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Curso: Tendencias organizacionales en la implementación de las TI

Maestría en gestión de las Tecnologías de Información


Universidad Cooperativa de Colombia

CASO DE ESTUDIO 1 - Border States Industries alimenta


el crecimiento rápido con ERP
Tomado de [1]

Border States Industries, Inc., también conocida como Border States Electric (BSE), es distribuidora
mayorista para los mercados de construcción, industrial, de servicios públicos y de comunicaciones
de datos. La compañía tiene sus oficinas generales en Fargo, Dakota del Norte, y cuenta con 57
oficinas de ventas en estados a lo largo de las fronteras de Estados Unidos con Canadá y México, así
como en Dakota del Sur, Wisconsin, Iowa y Missouri. BSE tiene 1 400 empleados y pertenece por
completo a sus empleados a través de su plan de propiedad de acciones para trabajadores. Durante
el año fiscal que terminó el 31 de marzo de 2008, BSE obtuvo ingresos de más de $880 millones de
dólares estadounidenses.
El objetivo de BSE es proveer a los clientes lo que necesitan siempre que lo requieran, incluyendo los
servicios personalizados que van más allá de la entrega de productos. De esta forma, la compañía no
sólo es un distribuidor mayorista, sino también proveedor de soluciones para la cadena de suministro,
con operaciones de servicio extensas como logística, remolques en el sitio de trabajo y preparación
de kits (empaquetar artículos separados de manera individual pero relacionada como una sola unidad).
BSE tiene acuerdos de distribución con más de 9 000 distribuidores de productos.
Desde 1988, RSE había confiado en su propio sistema ERP heredado conocido como Rigel para dar
soporte a sus procesos de negocios básicos. Sin embargo, Rigel había sido diseñado para uso
exclusivo de mayoristas de productos eléctricos, y para mediados de la década de 1990 el sistema no
podía soportar las nuevas líneas de negocios de BSE y su extenso crecimiento.
En ese momento, la gerencia de BSE decidió implementar un nuevo sistema ERP y seleccionó el
software empresarial de SAP AG. La solución ERP tenía módulos de SAP para ventas y distribución,
administración de materiales, finanzas y control, y recursos humanos.
En un principio BSE tenía un presupuesto de $6 millones para el nuevo sistema, con una fecha de
inicio del 1 de noviembre de 1998. La gerencia de nivel superior trabajó con consultores de IBM y SAP
para implementar el sistema. Aunque la estrecha participación de la gerencia fue uno de los
ingredientes clave en el éxito del sistema, las operaciones diarias sufrieron mientras los gerentes
trabajaban en el proyecto.
BSE también decidió personalizar el sistema de manera considerable. Escribió su propio software para
permitir al sistema ERP interactuar de manera automática con los sistemas de otros distribuidores,
entre ellos Taxware Systems, Inc., Innovis, Inc. y TOPCALL International GmbH. El sistema de
Taxware permitía a BSE cumplir con los requerimientos fiscales de ventas de todos los estados y
municipios en donde realizaba sus operaciones de negocios. El sistema de Innovis ofrecía soporte
para el intercambio electrónico de datos (EDI), de modo que BSE pudiera intercambiar por vía
electrónica las transacciones de compras y pagos con sus proveedores. El sistema de TOPCALL
permitía a BSE enviar faxes a los clientes y distribuidores de manera directa desde el sistema SAP.
Al momento de la implementación, BSE no tenía experiencia con el software de SAP, además de
contar con pocos consultores familiarizados con la versión del software de SAP que se estaba
utilizando. En vez de adoptar los procesos de negocios de las mejores prácticas incrustados en el
software de SAP, BSE contrató consultores para personalizar aún más el software de SAP y hacer
que el nuevo sistema SAP se viera igual que su antiguo sistema Rigel en ciertas áreas. Por ejemplo,
trató de hacer que las facturas para los clientes se asemejaran a las producidas por el anterior sistema
Rigel.
Para implementar estos cambios se requería tanta personalización del software SAP que BSE tuvo
que retrasar la fecha de lanzamiento del nuevo sistema ERP hasta el 1 de febrero de 1999. Para esa

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fecha, la personalización y los ajustes continuos habían elevado los costos totales de implementación
a $9 millones (un aumento del 50 por ciento).
La conversión y limpieza de los datos del sistema heredado de BSE requirió mucho más tiempo del
que la gerencia había anticipado. El primer grupo de “usuarios expertos” se capacitó con demasiada
anticipación en el proyecto, y tuvo que volver a recibir capacitación cuando el nuevo sistema por fin
entró en acción. BSE nunca probó por completo el sistema como lo utilizaría en un entorno de
producción funcional antes de ponerlo a trabajar de verdad.
Durante los siguientes cinco años, BSE siguió utilizando su sistema ERP de SAP con éxito a medida
que fue adquiriendo varias compañías pequeñas y expandió su infraestructura de sucursales a 24
estados. Mientras los negocios crecían aún más, las ganancias y la rotación de inventario aumentaban.
Sin embargo, Internet trajo consigo la necesidad de cambios adicionales, a medida que los clientes
buscaban realizar transacciones de negocios con BSE por medio de un escaparate de comercio
electrónico. BSE automatizó el procesamiento de tarjetas de crédito en línea y los acuerdos de precios
especiales (SPA) con clientes designados. Por desgracia, el software SAP existente no tenía soporte
para estos cambios, por lo que la compañía tuvo que procesar miles de SPA en forma manual.
Para procesar una transacción con tarjeta de crédito en una sucursal, los empleados de BSE tenían
que levantarse de sus escritorios, caminar hacia un sistema de procesamiento de tarjetas de crédito
dedicado en la 366 Parte tres Aplicaciones clave de sistemas para la era digital oficina posterior,
introducir en forma manual los números de la tarjeta de crédito, esperar a que se aprobara la
transacción y después regresar a sus estaciones de trabajo para continuar procesando las
transacciones de ventas.
En 2004, BSE empezó a actualizar su sistema ERP a una versión más reciente del software de SAP.
Este software proporcionaba nuevo soporte para las listas de material y la elaboración de kits (kitting),
lo cual no estaba disponible en el sistema anterior. Esta funcionalidad permitió a BSE ofrecer un mejor
soporte para los clientes de servicios públicos, ya que podía preparar kits que se pudieran entregar de
manera directa a un sitio.
Esta vez la compañía mantuvo la personalización al mínimo grado posible y utilizó las mejores
prácticas de SAP para la distribución de mayoreo que venía incrustada en el software. También
reemplazó el sistema de TOPCALL con software de Esker para enviar faxes y enviar facturas por
correo electrónico, confirmaciones de pedidos y órdenes de compra; además agregó herramientas de
Vistex, Inc. para automatizar el procesamiento de reclamos de rebajas de SPA. BSE procesa más de
360 000 reclamaciones de SPA cada año, por lo que el software de Vistex le permitió reducir el tiempo
en atender las rebajas a 72 horas, y el tiempo de procesamiento de transacciones en un 63 por ciento.
En el pasado se requerían de 15 a 30 días para que BSE recibiera las rebajas de los distribuidores.
El presupuesto de BSE era de $1.6 millones y 4.5 meses para la implementación, lo que a la gerencia
le pareció suficiente para un proyecto de esta magnitud. Esta vez no hubo problemas. El nuevo sistema
entró en funcionamiento en la fecha programada y su implementación costó sólo $1.4 millones: 14 por
ciento por debajo del presupuesto.
A finales de 2006, BSE adquirió una compañía de gran tamaño que tenía previsto aumentar el volumen
de ventas en un 20 por ciento cada año. Esta adquisición agregó 19 nuevas sucursales a BSE. Estas
nuevas sucursales pudieron ejecutar el software SAP de BSE en menos de un día después de haber
completado la adquisición. Ahora BSE rastrea 1.5 millones de artículos únicos con el software.
Desde que BSE implementó SAP por primea vez en 1998, las ventas se incrementaron un 300 por
ciento, las ganancias se dispararon a más del 500 por ciento, el 60 por ciento de las transacciones de
cuentas por pagar se realizan por vía electrónica mediante EDI y el procesamiento de SPA se redujo
en un 63 por ciento. La compañía rota su inventario más de cuatro veces al año. En vez de esperar
de 15 a 20 días por los estados financieros mensuales, los resultados financieros mensuales y del año
a la fecha están disponibles en menos de un día después de haber cerrado los libros. El trabajo manual

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para manejar el correo entrante, preparar los depósitos bancarios y llevar los cheques físicamente al
banco se ha reducido de manera considerable. Más del 60 por ciento de las facturas de los
distribuidores llegan por vía electrónica, lo cual ha reducido el tamaño del personal en cuentas por
pagar y el número de errores en las transacciones. Los costos de las transacciones son menores.
La cantidad de empleados de BSE de tiempo completo aumentó en el área de sistemas de información
para dar soporte al software de SAP. En un principio, BSE esperaba tener un personal de TI compuesto
por tres empleados para dar soporte al sistema, pero necesitó ocho personas cuando la primera
implementación de ERP entró en funcionamiento en 1999, y 11 en 2006 para dar soporte al software
SAP adicional y a la nueva adquisición. Los costos de tecnología de la información (TI) de BSE
aumentaron a cerca de $3 millones por año después de la primera implementación de SAP. Sin
embargo, las ventas se expandieron durante el mismo periodo, por lo que el aumento en la sobrecarga
del sistema produjo un aumento en el costo de sólo 0.5 por ciento de las ventas totales.
La gerencia de BSE ha señalado que gran parte del trabajo que se automatizó a través de los sistemas
ERP ha sido en el departamento de contabilidad, y consiste en actividades que eran sólo
transaccionales. Esto ha liberado recursos para agregar más empleados que trabajen de manera
directa con los clientes, para tratar de reducir costos e incrementar las ventas.
En el pasado, BSE había mantenido gran parte de sus datos fuera de sus principales sistemas
corporativos mediante el uso del software de bases de datos Microsoft Access y el software de hojas
de cálculo Microsoft Excel, basados en PC. La gerencia carecía de una sola versión de datos
corporativos a nivel de toda la compañía, ya que los datos estaban fragmentados en muchos sistemas
diferentes. Ahora la compañía se estandarizó en una plataforma común y la información siempre está
tanto actualizada como disponible para la gerencia, que puede obtener una imagen del desempeño
de toda la empresa en cualquier momento en el tiempo. Como el sistema de SAP se encarga de que
todos los datos de planificación y presupuestos de BSE estén disponibles en línea, la gerencia puede
tomar decisiones mejores y más rápidas.
En 2006, Gartner Group Consultants llevó a cabo una evaluación independiente de la implementación
de ERP de BSE. Gartner entrevistó a los ejecutivos de nivel superior y analizó los datos de BSE en
relación con el impacto del sistema ERP sobre los costos de los procesos de negocios de BSE, y utilizó
los costos como un porcentaje de ventas como su métrica final para evaluar el impacto financiero del
software de SAP. Las categorías de costos analizadas integraron los costos de los productos vendidos,
los generales y de administración, los de almacenamiento, el soporte de TI y la entrega.
El análisis de Gartner validó que el costo total de implementación del software de SAP de 1998 a 2001
fue sin duda de $9 millones y que esta inversión se había recuperado mediante los ahorros producidos
por el nuevo sistema ERP en menos de 2.5 años. Entre 1998 y 2006, el software de SAP implementado
por BSE produjo un total de ahorros de $30 millones, una cifra Capítulo 9 Obtención de la excelencia
operacional e intimidad con el cliente: aplicaciones empresariales 367 aproximada a una tercera parte
de los ingresos acumulados de BSE durante el mismo periodo. Como porcentaje de las ventas, los
costos del almacenamiento se redujeron en 1 por ciento, los costos de entrega disminuyeron 0.5 por
ciento y los costos totales en general se redujeron en 1.5 por ciento. Gartner calculó que el rendimiento
total sobre la inversión (ROI) para el proyecto entre 1998 y 2006 fue de $3.3 millones por año, o un 37
por ciento de la inversión original.
Ahora BSE se enfoca en proveer más soporte para las ventas por Internet, que abarcan los pedidos
en línea, inventario, estatus de pedidos y revisión de facturas, todo dentro de un entorno de software
SAP. La compañía implementó el software SAP NetWeaver Master Data Management para proveer
las herramientas que permitan administrar y mantener los datos del catálogo, además de preparar los
datos para publicarlos en línea y en los medios impresos tradicionales. La compañía utiliza el entorno
de desarrollo Web Dynpro de SAP para permitir que las actividades inalámbricas de almacén y
administración del inventario interactúen con el software de SAP. Además está usando el software

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SAP NetWeaver Business Intelligence para aprender más sobre los clientes, sus hábitos de compra y
las oportunidades de realizar ventas cruzadas e incrementar las ventas de sus productos.
Fuentes: Border States Industries, “Operating System-SAP Software”, 2010; Jim Shepherd y Aurelie
Cordier, “Wholesale Distributor Uses ERP Solution to Fuel Rapid Growth”, AMR Research, 2009; SAP
AG, “Border States Industries: SAP Software Empowers Wholesale Distributor”, 2008;
www.borderstateselectric.com, visitado el 7 de julio de 2009, y “Border States (BSE)”, premio ASUG
Impact de 2008.
Bibliografía:
[1] K. C. Laudon y J. P. Laudon, Sistemas de Información Gerencial, 12va ed. Naucalpan de
Juárez, Estado de México, 2012.

PREGUNTAS DEL CASO DE ESTUDIO.


1. ¿Qué factores de administración, organización y tecnología fueron responsables de los problemas
encontrados por Border States Industries al momento de expandirse? Justifique su respuesta

2. ¿Qué tanto transformó la solución del nuevo sistema a la empresa? Explique su respuesta.

3. Si usted hubiera estado a cargo de las implementaciones del ERP de SAP, ¿qué hubiera hecho
diferente?

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