La comunicación no verbal, Knapp

I.- La capacidad para emitir y recibir señales no verbales:

También es evidente que, lo mismo que ocurre con las señales verbales, la
capacidad para emitir y recibir correctamente esas señales no verbales es esencial
para el desarrollo de la competencia social, ya sea en la oficina, la sala del tribunal,
el bar o el dormitorio, y también es importante cuando queremos tender puentes
sobre diferencias sociales y o culturales.

1.- El desarrollo de habilidades no verbales:

Casi toda la capacidad que tenemos para emitir y recibir señales no verbales
proviene del aprendizaje en la práctica misma del oficio; y en este caso el oficio es
el proceso mismo de la vida cotidiana. En resumen, aprendemos conductas no
verbales (no siempre de un modo consciente), mediante la imitación y el auto
modelado conforme a los demás, y también adaptando nuestras reacciones a la
instrucción, la retroalimentación y el consejo de los demás.
No sólo aprendemos la clase de conductas que hemos de adoptar, sino
además cómo se ejecutan, con quién, cuándo, dónde y con qué consecuencias.
Naturalmente, algunos poseen más y mejores "ayudantes" que otros: algunos
buscan más o menos ayuda. Se puede practicar la emisión y la recepción no verbal
con cierta frecuencia, pero sin una efectiva retroalimentación regular, la capacidad
no mejora.
En última instancia, el desarrollo de las habilidades no verbales dependerá
de lo siguiente:
 Motivación: Cuanto más se desee adquirir habilidades no verbales, mayores
son las oportunidades que se tienen para hacerlo. A menudo esta motivación
se desarrollará cuando el sujeto sienta que dichas habilidades le ayudarán a
mejorar tanto profesionalmente como en la vida personal.
 Actitud: Los individuos suelen participar en situaciones de aprendizaje con
actitudes productivas o improductivas, como, por ejemplo, "puedo hacerlo"
frente a "no puedo hacerlo", "será divertido", frente a "será aburrido". Por
motivados que estemos, las actitudes improductivas respecto de la situación
de aprendizaje disminuirán inexorablemente el resultado del aprendizaje.
 Conocimiento: El desarrollo o refuerzo de cualquier capacidad depende en
parte de la comprensión de la naturaleza de la capacidad en cuestión. Parece
que inconscientemente obtenemos un gran volumen de conocimiento a partir
de la observación de los demás a medida que crecemos. Parte de este
conocimiento sólo lo adquirimos cuando oímos o leemos acerca de ello en
una fuente distinta. Esta "conciencia naciente" puede ser un ingrediente
importante en las adaptaciones futuras.
 Experiencia: No se pueden aprender tales habilidades estando aislado. Con
una guía adecuada y una útil retroalimentación, la práctica nos ayudará a
desarrollar las capacidades no verbales. Cuanto mayor sea la variedad de las
propias experiencias, mayores serán las oportunidades de aumentar el
aprendizaje. Toda experiencia dada puede proporcionar información útil para
el desarrollo futuro de la capacidad, aún cuando se carezca totalmente de
ella en esa precisa situación particular.
2.- Perfil de emisores y receptores no verbales:
Los métodos que se pueden utilizar para poner a prueba las habilidades no
verbales de una persona son muchos.
En cuanto a la capacidad de codificación o emisora, se suele pedir al sujeto
que registre una oración o una serie de letras al tiempo que expresa diferentes
estados emocionales- actitudinales.
Para la codificación facial se pide a la persona que exprese facialmente una
serie de estados emocionales y o actitudinales.
La capacidad decodificadora o receptora se valora normalmente pidiendo a
los sujetos que identifiquen el estado emocional o actitudinal que expresa otra
persona, ya sea en directo o en película, en videotape, fotografía o registro sonoro.
El tests PONS (perfil de sensibilidad no verbal) es un filme sonoro en blanco
y negro de 45 minutos, que contiene unos 220 fragmentos auditivos y visuales a los
que deben responder los espectadores. Cada fragmente consta de una secuencia de
dos segundo de duración tomada de una escena representada por una mujer
norteamericana.

3.- Características de los buenos receptores no verbales.

Tal vez el descubrimiento más seguro realizado a partir del PONS y otros
esfuerzos de investigación sea el de que las mujeres tienden a obtener mejores
resultados que los varones en tanto receptoras de señales no verbales.
Investigaciones realizadas acerca del efecto de la edad muestran en general
una capacidad cada vez mayor para decodificar señales no verbales desde el
parvulario hasta una edad situada entre los veinticinco y los treinta años.
La raza del receptor no dio muestras de constituir ninguna ventaja o
desventaja particular en la correcta identificación de expresiones faciales.
Ni el IQ ni los resultados del SAT (Test de aptitud escolar), ni la posición
relativa en la clase, ni los puntajes en test de vocabulario tienen demasiado que ver
con esta capacidad no verbal.
Las personas que han obtenido buenos resultados en el PONS suelen tener el
siguiente perfil de personalidad: bien adaptadas, democráticas y estimulantes en el
trato interpersonal, poco dogmáticas y más bien extrovertidas.
Las personas que ejercen el autocontrol son muy sensibles y vigilan
severamente su propia conducta, pero también son sensibles a las conductas
ajenas, pues utilizan estas señales como líneas de orientación para el control de su
auto presentación.
La investigación de Buck de las expresiones faciales descubrió que quienes
estudiaban bellas artes y comercio eran mejores receptores que los de la
especialidad en ciencias, es decir, los estudiantes de biología, química,
matemáticas y física. Los ejecutivos dedicados a los negocios que respondieron al
test PONS no mostraron la misma pericia en la recepción de señales no verbales
que la que demostraron poseer los estudiantes especializados de Buck.
Por último, parece ser que los padres (y en particular las madres) de niños
que aún no hablan, poseen mayor sensibilidad receptora de señales no verbales
que los matrimonios sin hijos.
Como cabía esperar, las personas de los países más parecidos a Estados
Unidos en lenguaje y cultura (modernización, amplio uso de los medios de
comunicación), registraron mayores puntajes. Algunas de las calificaciones de
determinadas naciones extranjeras eran lo suficientemente altos, como para
sugerir un componente multicultural.
Las parejas enamoradas se parecían más en sus puntajes PONS a los
compañeros escogidos al azar entre sí. Por último, cuanto mayores eran las
diferencias en la estabilidad no verbal, mayor era el nivel de revelaciones verbales
recíprocas, lo que sugería que la efectividad en la modalidad verbal puede
utilizarse para compensar una falta de eficacia en la dimensión de lo no verbal.
En consecuencia, los receptores pasivos parecen ser menos eficaces que los
que se ven activamente envueltos en la tarea.
Como sucede con cualquier otra habilidad, la capacidad de decodificación de
señales no verbales se ve afectada por muchos factores, algunos de los cuales son
intrínsecos a las personas y revelan diferencias entre distintos grupos. Algunos de
estos factores recaen sobre las personas que están siendo juzgadas o sobre la
situación en que el juicio tiene lugar

4.- Factores que afectan la precisión de la recepción no verbal.

Se puede pensar que los canales particulares (rostro, voz, etc.) sometidos a
prueba tendrán efectos diferenciales en la precisión de la recepción no verbal de
una persona.
Y aunque se pueda ser más hábil en el reconocimiento de gran cantidad de
emociones y actitudes si se dispone tanto de señales visuales como auditivas, hay
mensajes que se comunican mejor por una vía que por la otra.
Además, si se cuenta con capacidad para reconocer señales faciales, es
probable que también se disponga de capacidad para identificar señales vocales.
Los resultados apoyan la idea de que la capacidad de una persona para
decodificar correctamente sentimientos en un medio puede transferirse a otros
medios.
Es evidente que algunos estados emocionales y actitudinales son más
difíciles de juzgar que otros. Los mensajes no verbales negativos, según ciertos
autores, pueden incluso ser mejor transmitidos que los positivos.
La cantidad de tiempo durante el cual el receptor esté expuesto a una señal
no verbal podría alterar su precisión en la identificación.
Algunas personas, al parecer, logran altos niveles de precisión con tiempos
mínimos de exposición, y son capaces de percibir y procesar esta información no
verbal a gran velocidad.

5.- Características de los buenos emisores no verbales.

Si bien no disponemos acerca de las conductas de codificación de una
variedad tan amplia de pautas experimentales como las que el PONS nos da para la
decodificación, existen tendencias que parecen evidentes en la emisión o
codificación de señales no verbales. Por ejemplo, las mujeres parecen manifestar
mayor capacidad de codificación que los varones.
También se han asociado algunas características personales con la precisión
de ciertos emisores de información no verbal. Al igual que sucedía con los
receptores, las personas que ejercen un gran control de sí mismas están en mejores
condiciones para emitir información emocional a través de los canales vocales y
faciales. Los "introvertidos" constituyen estímulos más pobres para los demás que
los "extrovertidos".
 Ciertas investigaciones realizadas sugieren que la menor excitación
fisiológica tiende a asociarse con una mayor eficacia en la capacidad de emisión de
señales no verbales.

6.- Factores que afectan a la capacidad de emisión no verbal.

Una investigación que trabajó tanto con expresiones espontáneas como con
expresiones representadas partiendo de las mismas personas demostró que la
eficacia en la emisión transciende la cuestión de la intención. Esto es, si la
expresión facial espontánea de una persona situada ante estímulos placenteros y
desagradables (escenas de accidentes cruentos) es claramente expresada e
interpretada, esa misma persona se sentirá también capaz de representar
expresiones.
El tipo de mensaje (positivo/negativo; dominante/sumiso; tipo de emoción),
también afectara a la exactitud de una persona en tanto emisora, con las
experiencias emocionales más extremas siendo normalmente estas las más
precisas.
Estamos ya en condiciones de exponer la última pregunta de este capítulo:
¿Son los buenos codificadores también buenos decodificadores y a la inversa?

7.- La relación entre capacidad de emisión y capacidad de recepción.

Los buenos emisores de expresiones faciales y emociones vocales eran, a su
vez, receptores eficaces.
Se formuló la hipótesis de una "capacidad general de comunicación", lo que
significaría que, a pesar de las diferentes capacidades implicadas en la emisión y la
recepción, parece haber una capacidad general por encima de aquellas habilidades
distintas. En otras palabras, los emisores eficaces suelen ser también receptores
eficaces y a la inversa.
Si una persona tiene capacidad para la emisión, es probable que también la
tenga para la recepción (y a la inversa), pero ante una emoción cualquiera, esa
persona puede mostrar diferentes niveles de pericia.
Aun cuando podamos demostrar gran capacidad en la emisión o recepción de
señales no verbales, posiblemente nuestras capacidades de recepción serán más
altas que las de emisión.

8.- Resumen
Hoy en día, lo único que podemos asegurar es que el desarrollo de las
capacidades no verbales se incrementará con un fuerte deseo o motivación de
mejorar, con las actitudes positivas o productivas respecto de la situación de
aprendizaje, con una adecuada comprensión del conocimiento en relación con la
conducta no verbal, y con la experiencia y práctica orientadas hacia una diversidad
de situaciones.
El instrumento más completo y que más ampliamente se ha puesto a prueba
es el que desarrollaron Rosenthal y sus colegas en la Universidad de Harvard con
el nombre de PONS (Profile of Nonverbal Sensitivity), Perfil de Sensibilidad No
Verbal.
Los resultados proporcionaron la siguiente información acerca de las
capacidades de recepción no verbales:
 como grupo, las mujeres tienden a ser mejores decodificadoras que los
varones.
  las capacidades decodificadoras tienden a aumentar con la edad hasta los
veintitantos años.
 parece ser mínima la relación existente entre inteligencia y otras medidas
verbales y la capacidad de decodificación de señales no verbales.
 la personalidad de los decodificadores idóneos parece reflejar extroversión,
sociabilidad, autocontrol y juicios de eficacia interpersonal por parte de los
demás.
 los actores, los estudiantes de conductas no verbales y los estudiantes de
artes visuales tienden a puntuar mejor en los test de capacidad de
decodificación no verbal, pero de aquellos que reciban dentro de su grupo
profesional la calificación de excelente se puede esperar que posean buenas
facultades para la decodificación no verbal.
 los test en los que se utilizan estímulos faciales, corporales y vocales típicos
de sujetos estadounidenses provocan los mayores puntajes en las culturas
más similares a la norteamericana, pero las calificaciones de acierto
sugieren la posibilidad de un componente multicultural en la conducta de
decodificación no verbal.
 la excitación fisiológica y la práctica también parecen incrementar la
capacidad de decodificación de una persona.

Algunos datos sugieren que si una persona es eficaz en la decodificación de

expresiones representadas, también lo será en la decodificación de expresiones
espontáneas. Nuestra discusión sobre las habilidades de emisión o codificación se
ha abreviado a causa de los pocos trabajos que se han ocupado de ello.
La escasa investigación realizada hasta ahora ha permitido comprobar que:
 las mujeres también poseen habilidades emisoras.
 los emisores cualificados suelen ser extrovertidos, populares, controlan
rigurosamente su propia conducta, no introvierten sus emociones y muestran
excitación fisiológica baja.

En general, los "buenos" codificadores suelen ser "buenos" decodificadores y

viceversa. Pero ante una emoción particular cualquiera, una persona puede exhibir
muy diferentes capacidades de emisión y de recepción. Alguien propuso la
existencia de una capacidad de comunicación general, que se suma a las
capacidades específicas ligadas a mensajes de uno u otro tipo.

II.- Observación y registro de la conducta no verbal:

La rígida adhesión a un esquema particular de observación terminará por

condicionar lo que vemos y nos imposibilitará la percepción de conductas que no
figuran en nuestra lista.

1.- El observador:
Algunos están mejor capacitados para observar la conducta humana que
otros. No están claras las razones de estas diferencias, pero podemos ofrecer
algunas ideas sobre la base de la experiencia personal.
El observador eficaz ha de ser capaz de mantener un sutil equilibrio entre el
papel erudito de un perito y una cierta ingenuidad e ignorancia. El buen
observador debe adoptar una actitud de cierto distanciamiento respecto de
aquellos a quienes observa.
 Es probable que los observadores eficaces hayan pasado por una muy
variada gama de experiencias educativas y personales. Esta base experimental
ayuda el observador a procesar estímulos complejos y fugaces y a situar más tarde
las observaciones en la perspectiva adecuada. Es decir el observador ha de tener la
habilidad suficiente como para descubrir el hilo unificador y los conceptos
generales que conectan las múltiples observaciones aisladas. Para conseguirlo se
necesita paciencia y perseverancia.
También debe poseer una cierta capacidad de conocimiento propio,
advirtiendo y aceptando tanto las cualidades positivas como las negativas de uno
mismo.
Para determinar las características comunes de observadores eficientes debe
considerarse la información que buscan y lo que consiguen. La siguiente lista
puede ser útil a los observadores de cualquier transacción humana:
 Indagar acerca de los participantes.
 Descubrir datos relativos al ambiente donde tiene lugar la interacción.
 investigar sobre los fines de la interacción, meta.
 buscar indicios acerca de la conducta social.
 indagar sobre la frecuencia y duración de tales conductas

2.- La falibilidad de la percepción humana:

No es raro que varios observadores del mismo acontecimiento vean cosas
muy distintas, ni es raro tampoco que un observador vea cosas muy diferentes en
un mismo acontecimiento en dos momentos distintos.
El punto de partida debe ser el reconociendo de que es nuestro propio
condicionamiento cultural, educación y experiencias personales lo que organiza la
percepción.
Debe tenerse presente que solemos proyectar nuestras propias cualidades en
el objeto de nuestra atención. En las ocasiones en que deseamos sentirnos únicos,
invertimos el proceso, como, cuando decimos “soy una persona razonable, pero la
mayoría de la gente no lo es”. Esta interacción entre nuestros propios deseos,
necesidades e inclusive estados emocionales pasajeros, lo que vemos en los demás,
nos lleva a veces a ver solo lo que queremos ver o a pasar por alto lo que podría ser
evidente para otros. Nos referimos al proceso que se conoce como percepción
selectiva.
No es raro que a menudo las observaciones que contradicen nuestras
creencias sean manipuladas para darles una forma que tenga sentido para
nosotros. Debido a la existencia de estas deformaciones perceptivas, es importante
que los observadores controlen sus observaciones comparándolas con informes
independientes de terceros y que controlen también la coherencia de sus propias
observaciones sobre distintos conceptos a lo largo del tiempo.
Debemos de ser conscientes de que nuestras percepciones sufrirán las
influencias de lo que hemos elegido observar. Probablemente no utilizamos los
mismo criterios para observar a nuestros amigos, nuestros padres o a extraños.
Es posible que atribuyamos conductas percibidas de un modo más positivo a
la personalidad de nuestros amigos y conductas percibidas de un modo más
negativo a las compulsiones del medio.
La familiaridad tanto puede ayudar a la observación como puede crear un
ruido observacional pero siempre afecta a nuestras percepciones.
 La conducta objeto de examen puede ser mayor, más activa, más interesante,
o la vigilaremos estrechamente si se trata de una conducta insólita que si se trata
de una conducta normal o esperada.
Frecuentemente los observadores quedaran prisioneros de la tendencia
natural a seguir los turnos del hablante en la conversación, de manera tal que
centrarán su atención a la persona que habla y descuidaran otros acontecimientos
no verbales asociados con el oyente. Algunos fenómenos son tan complejos, tan
sutiles, o tan frecuentes, que la fatiga del observador llega a convertirse en un
factor importante de la situación.
Aun cuando dos personas observan el mismo acontecimiento y le asignen el
mismo significado, pueden elegir diferentes maneras de expresar sus
observaciones, hasta el punto de que un extraño podría sospechar que los dos
observadores habían visto dos cosas distintas. De aquí que el lenguaje que
utilizamos para expresar nuestras percepciones puede ser una variable importante
en el juicio acerca de la corrección de aquellas percepciones.
Los observadores también han de ser sensibles a la posible influencia de los
efectos de orden. Básicamente podemos decir, que para que un observador sea
eficiente ha de tener cuidado de no confundir la descripción pura con las
inferencias o interpretaciones acerca de la conducta.
Debemos estar permanentemente en guardia contra estas explicaciones de
causa y efecto de la conducta observada. Únicamente después de estudiar
minuciosamente la totalidad del contexto del acontecimiento podemos comenzar a
hacer inferencias acerca de por qué tal o cual conducta han tenido lugar y aun
entonces debemos avanzar solo en términos de grados variables de probabilidad,
jamás con una seguridad absoluta.
Las tendencias perceptivas previas son tan solo algunas de las cuestiones a
las que un observador eficiente ha de estar atento, a las que ha de adaptarse y las
que debe tener en cuenta.

3.- El registro observacional:

Las conductas elegidas para su estudio dependen y variarán según el interés
del observador. Probablemente las categorías iniciales serán desarrolladas por la
propia observación informal del observador.
La precisión en las descripciones de estas categorías iniciales es una tarea
difícil, pero muy importante.
La importancia de la especificidad de la categoría depende en gran parte de
los fines e hipótesis del observador, pero los observadores no verbales deben estar
atentos a las diferencias que pueden ser significativas antes de comenzar a
codificar. La precisión de la información puede tener una gran influencia en la
interpretación de los datos y deducciones que se hagan a partir de ella.
En el desarrollo de las categorías de observación puede ser tentador suponer
referentes comunes para conducta comunes.
Cuanto más intangible o abstracta sea la conducta que se trata de codificar,
tanto más decrecerá la fiabilidad entre los observadores. En todo caso, tanto los
observadores como los codificadores deberían pasar por un programa de
entrenamiento previo al cumplimiento de sus respectivas tareas.
Estrechamente relacionado con el desarrollo de las categorías se encuentra
el método de registro de conductas. La eficiencia es siempre un criterio importante
en los procedimientos de registro, pero la misma importancia tiene el criterio de
precisión.
 Además puede perderse la intensidad y la significación de un acontecimiento
si se otorga la misma importancia a todas las conductas del sistema categorial.

4.- Trabajo con registros visuales:

Tal vez, por muchas y distintas razones, se desee obtener registros visuales
permanentes del sujeto que se está observando.
A pesar de las ventajas que ofrecen el filme y el video para la observación de
la conducta no verbal, no carecen de problemas y de fuentes potenciales de error.
Quizás lo más importante sea la misma influencia de la cámara en la
conducta del observado. Habrá quienes actuaran con naturalidad, y habar algunos
que jamás llegaran a sentirse cómodos delante de la cámara.
Un segundo problema se refiere a la técnica con que se filma la acción, el
acotamiento o el individuo. Podemos decir que los significados pueden hallarse
tanto en las pautas de movimiento de la cámara como en las pautas de movimiento
de los sujetos filmados.
Después de estar varias horas mirando materiales visuales, se puede llegar a
experimentar la sensación de haber estado observando y registrando conductas
detalladas de influencia relativamente escasa en la vida real.
La observación por registros visuales suele conducir a errores. Para corregir
esto, las áreas de observación pueden fragmentarse en porciones menores y
concentrar a los codificadores en una de estas áreas.
Es obvio que existen mucho problemas relativos a la utilización del videotape
y del filme. Puesto que la perspicaz resolución del encuadre tiene una importancia
decisiva en la observación de la conducta no verbal, merece la pena investigar
problemas aparentemente superficiales como el tipo o el formato de videotape o el
filme, y el tipo de unidad registradora y unidad de playback que proporcione la
calidad más idónea.

5.- Un análisis global de la comunicación humana:

El método está pensado para aquellos que desean adquirir un marco de
referencia general que permita contemplar los intercambios interpersonales, así
como para dar una idea general de los juicios que s necesitan para observar un
acto de comunicación humana.
El análisis de las propias observaciones puede ser más valido que cualquier
sistema de notación que se pueda proponer en este momento.
 Análisis global: etapa inicial (registro de las primeras impresiones)
o El medio
o Los participantes
 Análisis global: etapa de interacción ( registro de reacciones verbales-no
verbales en curso)
o Conducta del tacto
o Expresiones faciales
o Conducta visual
o Postura – posición
o Conducta vocal
o Movimiento físico
o Conducta verbal
 Como observador se ha de reconocer que algunas de estas observaciones e
hipótesis iniciales pueden variar a medida que progresa la interacción. Los
observadores han de estar preparados para percibir tales cambios.

6.- Resumen:
Los buenos observadores deberán familiarizarse con las posibles fuentes de
distorsión de la observación y tendrán que adaptarse consecuentemente.
Respecto al tratamiento de la percepción humana se ha analizado la forma
en que proyectamos nuestras necesidades, deseos y expectativas en aquello que
estamos observando; también el hecho de que a veces solo percibimos lo que tiene
sentido para nuestra propia visión de la conducta humana, como nuestras primeras
observaciones pueden afectar a las observaciones posteriores y a la inversa, como
las expresiones de nuestras observaciones pueden ser fuente de deformación
perceptiva y lo cuidadosos que debemos ser para diferenciar los hechos de las
inferencias.
El análisis global otorga una cierta consistencia para orientar las
observaciones iniciales y confiamos en que sirva como estimulo de ideas
adicionales que se pueden aplicar y adaptar prácticamente a cualquier encuentro.