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INVESTIGACIÓN EMPRESARIAL
DHL
INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA
POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO
Colombia, 05 de agosto de 2018
1
TABLA DE CONTENIDO
1. PRODUCTOS Y SERVICIOS 8
1.1. Servicios 8
1.2. Unidades Estratégicas de Negocio 11
1.2.1. DHL Express 11
1.2.1.1. Retail 11
1.2.1.2.Comercial 12
1.2.2. DHL Global Forwarding 12
1.2.2.1. Transporte aéreo 12
1.2.2.2. Transporte marítimo 13
1.2.2.3. Transporte por carretera 15
1.2.2.4. Transporte por tren 15
1.2.3. DHL Supply Chain 16
1.2.3.1. Almacenamiento 16
1.2.3.2. Transporte 17
1.2.3.3. Gestión 17
1.2.3.4.Soluciones integrales 18
1.2.4. DHL Freight 20
1.2.4.1. Transporte por carretera 20
1.2.4.2. Transporte por tren 22
2. PRECIOS 23
3. PUBLICIDAD 28
3.1. Estrategia de marketing y publicidad 28
4. LOGISTICA Y DISTRIBUCIÓN 33
4.1. Envíos nacionales 35
4.2. Envíos internacionales 36
5. PERSONAS 38
5.1. Cargos laborales en DHL 38
5.2. Cultura y empleados 38
5.3. Contribución a la responsabilidad 39
5.4. Premios y certificados 40
2
5.5. Trayectoria Empresarial 40
5.6. Responsabilidades 40
6. EVIDENCIA DE ESTUDIO DE CAMPO 42
7. PRODUCTO 40
7.1. Lluvia de ideas 40
7.2. Tamizado de ideas 40
7.3.Diseño de concepto de productos 40
7.4. Prueba de concepto 40
7.5. Diseño del prototipo de producto y/o servicio 40
8. MERCADO 40
8.1. Investigación de Mercado 40
8.2. Análisis de resultados de la investigación 40
8.3. Análisis macro ambiental del sector a incursionar 40
8.4. Análisis micro ambiental del sector a incursionar 40
8.5. Análisis DOFA 40
8.6. Cruce de variables (FODA) 40
8.7. Formulación de estrategias a partir de la matriz DOFA 40
8.8. Estrategias de segmentación, posicionamiento y diferenciación 40
9. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS …
3
INVESTIGACIÓN EMPRESARIAL - DHL
INTRODUCCIÓN DHL
DHL cree que la protección del medio ambiente y el éxito comercial no solo son compatibles,
sino que están estrechamente relacionados. La sostenibilidad ha sido durante mucho tiempo un
factor competitivo: los consumidores consideran cada vez más los aspectos ambientales en sus
decisiones de compra. Lo mismo se aplica a los inversores que consultan los rankings de
sostenibilidad cuando buscan opciones de inversión viables.
Por lo anterior como grupo deseamos diseñar un producto innovador en la línea de empaques
de la empresa DHL, que genere recordación en los clientes y fomente la cultura del reciclaje.
OBJETIVOS
Objetivos específicos
Conocer elementos que permitan diseñar una línea innovadora de empaques amigables con
el medio ambiente.
Determinar los beneficios que aportaría este producto a nivel ambiental.
Medir el nivel de aceptación y fidelización de los clientes ante la nueva línea de empaque
Determinar las características que deben tener las cajas de embalaje de la compañía DHL
Express para ser reutilizadas después de su uso final.
METODOLOGÍA
Segmento del mercado objetivo: Clientes de canal Retail (Punto de venta Armenia)
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1. PRODUCTOS Y SERVICIOS
1.1. Servicios
PRODUCTOS Y SERVICIOS
Worldwide
Horario sensible
Easy
9.00
Tiempo definido de
10:30
entrega
12:00
Protección del valor del envío
Servicio de exportación
Protección de documentos
Preparación y embalaje
ENVÍOS DE Recolección
DOCUMENTOS Y Opción de pago
PAQUETES Opción de facturación
Servicio aduanero
Envíos que no superen los Tiempo definido de
Worldwide
300kg ni los 300cm entrega para final del
import
siguiente día
Transporte Aéreo y Protección del valor del envío
Terrestre Servicio de importación Protección de documentos
Recolección
Opción de pago
Opción de facturación
Servicio aduanero
9.00
10:30 Tiempo definido de
Servicios nacionales
12:00 entrega
18:00
Servicio de embajadas Entrega de pasaportes
5
Rastreo
Flete aéreo
Carga marítima
Transporte de carga Transporte por carretera y ferrocarril
Transporte de proyectos industriales
Ferias y eventos comerciales
Almacenaje y distribución Almacenaje compartido o dedicado
Servicio de aduana
Seguridad de carga
Aduana, seguridad y seguro
Seguro de carga aérea y marítima
Seguro de flete por carretera
Solución de almacenaje
ENVIOS DE CARGA
Solución de transporte
Servicios de gestión
Carga de cualquier tipo
Soluciones Combinación
inferior a 300kg o 300cm
Soluciones de cadena de integradas de soluciones
suministro Personalización
Transporte marítimo,
preventa y
aéreo, vial y ferrovial
Servicio adicional premercado, y
montaje de
productos
Análisis y diseño de red
Consultoría
Planificación empresarial
Gestión del cambio
Leads Logistics Partner
Gestión de proyectos
Servicio de control de red y torre de
control
Planificación y gestión de inventarios
6
Gestion de logística entrante, saliente
e inversa
Servicios de grupaje de camión (LTL)
y carga completa del camión (FTL)
Hubs de cross-docking de productos
Logística controlada por
farmacéuticos
temperatura
Temperatura completamente
supervisada y controlada (de +2 °C a
+8 °C y de +15 °C a +25 °C)
Aeroespacial y aviación
Automotor
Químico
Consumidor
Soluciones sectoriales Moda
Bio-científico y sanitario
Retail
Ingeniería e Industria
Energía
SOLUCIONES Y Almacenamiento
EXPERIENCIA Pequeña o mediana Transporte y distribución
ESPECIAL empresa (PYME) Logística integrada
Menos de 250 personas Aduana, seguridad y seguros
Soluciones personalizadas Logística verde
según las necesidades de Almacenamiento y fulfillment
los negocios en particular Transporte y distribución
Gran empresa Logística por contrato integrada
Más de 250 personas Aduana, seguridad y seguros
Logística de mercancía integrada
Servicio de gestión y consultoría
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1.2.Unidades Estratégicas de Negocio
1.2.1. DHL EXPRESS: Esta unidad estratégica de negocio que se enfoca en el transporte de
paquetería y carga fraccionada de manera express a destinos nacionales e internaciones.
También se encuentra gran alianza entre las embajadas y DHL, siendo la responsable de la
documentación y transporte de pasaporte visados.
http://revistasumma.com/dhl-express-nombra-nuevo-director-para-centro-y-america-del-
sur/
1.2.1.1. Retail: Son aquellos envíos express que se ofrecen desde los puntos de venta (Service
Point) de cada región
8
Transporte de pasaportes: En vinculación con diferentes embajadas, DHL es
el principal aliado para el transporte de pasaportes visados y documentación
relacionada.
1.2.1.2. Comercial: Son aquellos servicios que se brindan a cada cliente con cuenta de
servicio, ofreciendo recogida en hogares o empresas.
https://gortcoaching.nl/project/dhl-global-forwarding-netherlands-b-v/
9
DHL Same Day Jetline: Consiste en prestar servicio en el siguiente vuelo
disponible para una misión crítica.
Tiempo de transito habitual Dentro de 24 horas
Disponibilidad Nivel mundial
Tiempo de recolección 60 min
Precio total todo incluido Si
Entrega fecha definitiva Si
Monitoreo y respuesta Si
Mercancía peligrosa Si
Mercancía sobredimensionada Si
DHL Same Day Speedline: Consiste en brindar el mejor vuelo para misiones
críticas.
Tiempo de transito habitual Dentro de 24 horas
Disponibilidad Nivel mundial
Tiempo de recolección 120 min
Precio total todo incluido Si
Entrega fecha definitiva Si
Monitoreo y respuesta Si
Mercancía peligrosa Si
Mercancía sobredimensionada Si
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DHL Airfreighy Plus: Consiste en entregas con fecha definitiva dentro de
Europa y Asia.
Tiempo de transito habitual Entre uno y cinco días
Disponibilidad Estandar
Tiempo de recolección Estándar
Precio total todo incluido Si
Entrega fecha definitiva Si
Mercancía peligrosa Si
Mercancía sobredimensionada Si
1.2.2.2. Transporte marítimo: Transporte con protección de espacio planificado desde los
puertos de carga más importantes del mundo
DHL Ocean Secure: Este servicio es para transporte con control y visibilidad
aumentada. Con dispositivos de seguridad de contenedores incorporados en ellos con
objeto de monitorear la ubicación y el estado de la carga. También presenta redes de
11
comunicación para transmitir datos desde el dispositivo/contenedor a los usuarios
remotos vía GSM. Plataforma de visibilidad para rastrear embarques cerca del tiempo
real y manejar situaciones.
DHL Ocean Connect: Este servicio ofrece 2500 salidas directas programadas
por semana desde y hacia todos los principales puertos y puntos tierra adentro, con
servicios más directos, lo que reduce los tiempos de tránsito al mínimo y, así, evitamos
el transbordo y la doble manipulación. También cuenta con una enorme variedad de
opciones de recolección y entrega.
1.2.2.3. Transporte por carretera: Este servicio ofrece transporte de alta seguridad y con
temperatura controlada para América, África y Asia.
1.2.2.4. Transporte por tren: Este servicio promete transporte seguro, confiable y ecológico
de envíos por ferrocarril, ya sea por Europa o para conectar Europa y Asia, al Oeste y
al Este.
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DHL Railline: Brinda salidas frecuentes desde los principales centros
comerciales de Europa y Asia, con una alternativa ecológica para sus transportes de
carga de contenedor completo, tráileres, grupos de vagones y trenes completos.
1.2.3. DHL SUPPLY CHAIN: Esta unidad de negocio ofrece soluciones integrales de logística
de contrato, proporcionando gestión de almacenes y distribución.
https://logistica.cdecomunicacion.es/noticias/proveedores/25857/dhl-supply-chain-
gestionara-la-logistica-de-este-proveedor-lider-en-automocion
Algunos de sus sectores de servicio son: Aeroespacial y aviación, automotor, químico,
consumidor, moda, retail, ingeniería, industrial, energía, bio-científico y sanitario; brindadole a cada
uno soluciones integrales de acuerdo a las características de sus productos y requisitos de
almacenamiento y transporte.
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controlada, almacenamiento, recogida, embalaje y despacho con gestión de entregas y
devoluciones.
1.2.3.2. Transporte: Crea soluciones de transporte que ayudan a cada negocio a mantener un
alto nivel de servicio y fiabilidad.
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DHL Inventory Financing Services: Plantea soluciones dentro del balance
con auténticas soluciones fuera del balance. También servicios de custodia de
vanguardia
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DHL Inbound to Manufacturing: Fortalece la gestión de proveedores con
sincronización, facilitación y optimización de inventarios. Presentando la
logística en planta; reposición just-in-time y Kanban de materias primas o
componentes hasta la fabricación.
DHL Clinical Trials Logistics: Brinda más de 20 almacenes que sirven a más
de 80 países con mantenimiento de temperatura de 2 a 8 °C y de 15 a 25 °C,
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con experiencia en biotecnología, incluido el material congelado (de –80 °C a
–196 °C), implementando, supervisando estudios y transportando con garantía
de mantenimiento de temperatura.
1.2.4. DHL FREIGHT: El principal enfoque de esta UEN es el servicio de transportes terrestres
europeo, cargas parciales y completas, servicios especiales y aduanas.
https://www.pinterest.com.mx/pin/358810295286990481/
1.2.4.1.Transporte por carretera: Este transporte por carretera ofrece servicios de gran
calidad, desde servicios estándar hasta transportes con temperatura controlada y
altamente protegidos.
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DHL Freight Eurapid: LTL de día definido
Peso máximo por envío 2.500kg
Peso máximo por artículo 1.000kg
Dimensiones 240 x 120 x 220
Tiempo de transito Rápido
Hora de recogida rápida Si
Salidas programadas Si
Compromiso de conexión diaria Si
Grupaje de camión Si
Seguimiento en línea Si
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Dimensiones 400 x 220 x 220
Tiempo de transito Estándar
Visibilidad y seguridad Si
Mercancías peligrosas Si
Salidas programadas Si
Punto a punto directo Si
Grupaje de camión Si
Carga parcial de camión Si
Carga completa de camión Si
Seguimiento en línea Si
Transporte por carretera con temperatura controlada para sectores como el bio-
científico y el sanitario
1.2.4.2.Transporte por tren: Este servicio promete transporte seguro, confiable y ecológico
de envíos por ferrocarril, ya sea por Europa o para conectar Europa y Asia, al Oeste y
al Este.
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Post - eCommerce: La logística de eCommerce, conecta a vendedores y compradores en todo el
mundo, de una manera sistemática en el Continente Americano, Asia Pacífico, Oriente Medio y
África.
2. PRECIOS
Existen varios factores relevantes a la hora de fijar precios o tarifas en una empresa de servicios
postales como DHL. Estas se definen principalmente con el establecimiento de los costos de
operación para estos servicios y dependerán fundamentalmente de 3 factores primarios:
El tiempo de entrega: El precio del envío más barato será el que cuente con un tiempo de
entrega más prolongado, mientras que el precio más alto será el que se clasifique como
urgente.
El destino, ya que la corta o larga distancia influirá en el tipo de transporte que se va a utilizar,
las empresas de logística trabajan generalmente bajo un sistema multimodal (es decir,
combinan más de un tipo de transporte, generalmente terrestre, aéreo y marítimo) lo cual
incide directamente en los costos
Por último, las tarifas también se basan tanto en el peso y medidas de los elementos
trasportados, así como en la cantidad de los mismos, sobre todo cuando se trata de paquetes
de un determinado volumen.
Las tarifas para los servicios de mensajería se establecen mediante rangos, y se dividen según el
tipo de elemento a transportar, por un lado, están los documentos que por definición no superan los
2 kilogramos de peso y no cuentan con un gran volumen, (CONGRESO DE LA REPÚBLICA DE
COLOMBIA, 2009). Por otro lado, están los paquetes que van desde los 0,5 kilogramos en adelante,
y que si cuentan con volumen determinado. (Ver anexo 1 Tarifario Express Easy)
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Las tarifas relacionadas incluyen el incremento en tasa de rentabilidad, con lo cual la empresa
constituye su ganancia neta.
Adicionalmente la empresa debe regirse por la legislación nacional al ser un operador postal
autorizado. Con la entrada en vigencia de la Ley 1369 de 2009, se estableció en Colombia un nuevo
régimen legal para el sector postal, que busca permitir “(…) a todos los habitantes del territorio
nacional contar con servicios postales de calidad, en un ambiente de libre competencia para la
prestación de algunos de los servicios postales. (…)” . En ese contexto, la Ley determina, entre otros
aspectos, el régimen general de prestación de los servicios postales y designa las Entidades
encargadas de la política, regulación y control y vigilancia de estos servicios, así como las
responsabilidades a cargo de las mismas. (CONGRESO DE LA REPÚBLICA DE COLOMBIA,
2009)
En este orden de ideas, los servicios postales en Colombia hacen parte de los servicios públicos
pero que pueden ser prestados por empresas privadas por ende estos servicios deben regulados y
vigilados por el estado mediante organismos de control, para este caso el ente encargado de dicha
vigilancia es la CRC (Comisión de Regulación de Comunicaciones). Dentro del reparto de funciones
de intervención que establece la Ley Postal, se destaca la competencia asignada a la CRC en materia
de regulación tarifaria respecto de los servicios postales distintos a los que componen el Servicio
Postal Universal (SPU), cuyo alcance, definición y precio hacen parte de competencias atribuidas al
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. (COMISION DE
REGULACION DE COMUNICACIONES, 2010)
DHL por ser un operador logístico y prestadora de servicios postales autorizada, debe someterse
a esta política de regulación de precios, con lo cual se garantiza una adecuada competencia entre las
diferentes empresas que ofrecen el servicio postal en el país.
ANEXO 1
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Chile 2 días 0,5 107.193 110.569 146.341 186.109 221.138
22
Europa
occidental 2 días 9,5 396.748 426.016 559.350 971.026 1.147.906
T/T
ZONA 5
Estimado 10,0 396.748 426.016 559.350 971.026 1.147.906
23
21,0 845.529 965.854 1.365.854 1.960.109 2.526.861
24
3. PUBLICIDAD
Con esto la empresa DHL no se queda atrás, siendo la empresa más reconocida a nivel mundial en su
mercado, sus estrategias de penetración tienen que ser de tan alto nivel para que logre situarse en el
top of mind and heart de las empresas dedicadas a logística y mensajería de hoy en día.
Uno de sus Slogan más reconocidos fue el de “si esta donde debe, probablemente fue entregado por
DHL” con una excelente estrategia de mercadeo guerrilla
Poco a poco comenzaron a sacar nuevos servicios y a realizar lanzamientos con todo tipo de material
POP o generadores de retención en los clientes.
25
Así, toda su estrategia de comunicación se centró en el direccionamiento a los puntos de venta y en
entregar toda la información de estos a sus clientes y leads, repartiendo volantes, posters y demás
material bandeado.
Como parte de su comunicación interna, colocan frases motivacionales por las diferentes carteleras
internas y difusión por su intranet o correos corporativos, con el fin de crear un ambiente laboral
proactivo y visionario.
26
De tal manera hizo del mundo una mancha amarilla, en donde muy pocas personas no la reconocen,
establecen una comunicación directa y portentosa, así como se pueden ver en su PV y la disposición
de los mismos.
27
También utilizando la fiebre de ciertos eventos deportivos y generando necesidades ante las
oportunidades que nos brinda el mercado, con esto implementa alianzas y se establece como un gran
sponsor.
28
También algo que posiciona mucho su marca, es que toda su flota tanto terrestre como aérea cuenta
con el brandeado en todo su exterior e interior, recreándose como rompe tráficos de la vida cotidiana.
29
4. LOGISTICA Y DISTRIBUCION
Cuenta con 34.000 puntos de servicio y mas de 120.000 empleados en todo el mundo. Posee una
red propia y centros de distribución globales ubicados en Hong Kong, Leipzig, Barein, Lagos,
Cincinnati, Wilmington y Valencia (Venezuela), principalmente; 3 HUBS intercontinentales, 250
aviones propios, 82.000 vehículos; lo cual le permite conectar 220 países y llegar a mas de 120.000
destinos en todo el mundo, realiza mas de 800 millones de envíos al año.
30
DHL es el principal proveedor de logística por contrato del mundo. Posee una extensa presencia
logística en más de 60 países en todas las regiones del mundo. Con estas características la empresa
puede combinar:
El proceso para los envíos, incluidos todos los pasos a seguir desde el inicio hasta el final,
dentro de los puntos y/o almacenes, descrito a continuación explica muy bien la logística y
distribución de DHL.
Estos pasos están establecidos y se llevan a cabo con el fin de garantizar que las mercancías salgan
del almacén y lleguen en perfecto estado al usuario final de acuerdo a las condiciones pactadas con
el cliente.
31
Adicional, la logística y distribución, comprende desde la especificación de la oferta de servicio que
se entrega al cliente hasta el despliegue de múltiples actividades basadas en pilares de calidad,
eficiencia y rentabilidad:
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4. Envió: de acuerdo al paquete solicitado se hace por vía terrestre, marítima, ferroviaria o aérea.
5. Recibo en los centros de transito ubicados en cada ciudad, nueva revisión de la mercancía y
sale a tránsito (entrega).
4.2.ENVÍOS INTERNACIONALES
La logística y distribución comprende: envíos express a todo el mundo, expedición de cargas con
aviones, camiones, barcos o trenes; servicios de depósito, no solo almacenamiento, como valor
agregado incluye también empaquetamiento y reparación; distribución de correo internacional,
transporte personalizado y especializado.
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Servicios de torre de control.
Uso de energía renovable.
Formas de pago DHL: Las empresas de paquetería cobran por: flete, IVA y cargo por
combustible. Se apoya en la utilización de un software que determina los precios con base en las
ponderaciones adecuadas de peso y volumen (en envíos nacionales); y, tipo de cambio, peso y
volumen en envíos internacionales.
34
5. PERSONAS
Ahora más que nunca, las personas son la pieza clave para toda marca y DHL tiene esto claro por
ello tiene diferentes programas y proyectos con los cuales hace sentir a sus empleados el apoyo
directo de la organización y a su vez forma una diferenciación al crear un vínculo emocional entre
el cliente y la marca.
Sus equipos operacionales dan prioridad al cliente en todo lo que hacen desde los almacenes
hasta sus diferentes rutas.
El talento en las áreas de Gestión, Finanzas, TI, RR. HH, Estrategia y otras funciones entrenan
sus equipos para que tengan un impacto positivo en la vida de las personas.
Incluyen los aportes de sus colaboradores porque sabes que cada aporte puede hacer la
diferencia, tienen claro que el impulso es la pasión de sus empleados garantizando que su
trabajo con el grupo sea lo más satisfactorio y exitoso posible.
Esto se basa en las dos “R”: Respeto y Resultados. Se basan en darles a los empleados la
oportunidad de lograr cosas y, así, producir resultados. Incentivan un espíritu de Poder Hacer y
disfrutan de una perspectiva positiva de la vida.
Realizan una encuesta Anual de Opinión de Los Empleados con la cual escuchan sus
opiniones, y les permite ayudar a definir el rumbo de la empresa.
35
Con la iniciativa estratégica, First Choice, revisan constantemente las estructuras y procesos
para mantener a DHL como el proveedor preferido de los Clientes.
La organización reúne a personas de diversos entornos culturales, todas con diferentes
habilidades, experiencias y puntos de vista y lo identifican como una como una fortaleza
genuina.
DHL va más allá de las personas que trabajan para la organización. Es por esto que respalda las
iniciativas que afectan al entorno y la sociedad.
GoGreen, GoHelp y GoTeach son solo tres programas que demuestran el compromiso con la
responsabilidad social corporativa y, en última instancia, el planeta. Su objetivo es reducir el
impacto sobre el medioambiente, ayudar a las personas en su respuesta ante desastres y
ofrecerles una mejor educación.
Iniciativas Globales como el Día Global de Voluntarios
Progreso y Desarrollo
Las funciones dentro de Deutsche Post y DHL son tan diversas como las personas que las
cumplen. Muchos de los empleados trabajan en varias funciones: comienzan como practicantes o en
el piso de ventas y van escalando posiciones por los distintos departamentos y divisiones (a menudo,
también diferentes países). Por lo tanto, puede tener varios caminos profesionales dentro de DHL.
Ofrece oportunidades de desarrollar su función y adquirir conocimiento y experiencia.
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My Talent World es el sistema de Deutsche Post DHL Group que brinda apoyo a la
selección de personal y la capacitación a nivel global, además de los procesos de desempeño
y talentos.
Todas las divisiones participan en iniciativas de recompensas, las cuales reconocen el aporte
que hacen los empleados regularmente mediante incentivos como el empleado del mes.
5.5.TRAYECTORIA PROFESIONAL
Por medio de programas para practicantes y graduados, tendrá inicio en DHL y estará
preparado para estos desafíos y para su carrera futura.
5.6. RESPONSABILIDAD
Como la compañía de logística líder en el mundo, la misión es conectar a las personas y mejorar
sus vidas. Y dada su escala e importancia en el comercio global, se preocupa por tener una
responsabilidad especial. Tanto ante sus empleados como ante la sociedad y el medioambiente.
37
de comparación de las prácticas de negocios responsables. Y lo reflejan en los tres pilares
fundamentales.
Fundamentos de Compromiso
38
precedentes. El objetivo de First Choice es garantizar que los servicios faciliten la vida y le ahorren
tiempo valioso a sus clientes.
39
Área de operaciones e insumos 2 - Punto de Servicio
40
Tableros tarifarios – Publicados en punto de servicio
7. PRODUCTO
7.1. LLUVIA DE IDEAS
Idea #1 Pulsera con bluetooth para Courier
Idea #2 Cajas de embalaje con semillas incorporadas
Idea #3 Cajas de embalaje reciclajes con diseño innovador
Idea #4 Entrega de regalos en horario determinado
Idea #5 Carro con conexión por bluetooth al entregador
RESPUESTA (SI/NO)
FILTRO DE
Idea # 1 Idea # 2 Idea # 3 Idea # 4 Idea # 5
IDEAS
SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO
¿Existe una
necesidad que 1 0 1 0 1 0 0 1 0 1
satisfacer?
¿Existe un
mercado para 1 0 0 1 1 0 1 0 1 0
este bien o
servicio?
¿Existe una
demanda 0 1 0 1 1 0 1 0 0 1
insatisfecha?
41
¿Quieres
realizar este 0 1 0 1 1 0 0 1 0 1
proyecto?
¿Es posible
producir el 0 1 0 1 1 0 1 0 0 1
producto?
¿Este proyecto
permite tener 1 0 1 0 1 0 1 0 0 1
ganancias
TOTAL 3 3 2 4 6 0 4 2 1 5
Teniendo en cuenta la lluvia de ideas de los integrantes del grupo, podemos decir que tamizamos
el producto a crear según las posibilidades de diseñar y crear el mismo y el impacto que podría
tener a nivel comercial y ambiental.
DEMANDA
• Uso final de • Embalaje
embalaje de • Clientes reciclaje
envios retail creativo
PROBLEMA DISEÑO
8. MERCADO
8.1. INVESTIGACIÓN DE MERCADO
42
Tipo de estudio: Se utilizará la investigación correlacional con análisis cuantitativo-cualitativo,
para conocer el comportamiento y el nivel de aceptación ante la implementación de un nuevo diseño
ecológico y reutilizable para la línea de embalaje de la empresa DHL en la ciudad de Armenia.
Tamaño muestral:
FICHA TECNICA
Universo: Base de datos de clientes 160
Nivel de confianza 90%
Margen de Error: ±5%
Tamaño de la muestra esperada 74
Tamaño de la muestra realizada 81
Muestreo Aleatorio estratificado
RESULTADOS
Datos demograficos:
43
Respuestas preguntas producto.
44
45
46
47
48
8.2. ANÁLISIS DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
Con la encuesta ejecutada se logró determinar el perfil de los clientes potenciales y el nivel de
aceptación por el diseño e implementación de una nueva línea de diseño de cajas para los envíos de
la compañía DHL en la ciudad de Armenia.
Ahora bien, el 58% de los clientes que visitan la oficina son mujeres, resaltando que de las 74
personas encuestadas 31 tenían entre 39 y 46 años y 22 personas tenían entre 23 y 30 años. Siendo
esto representación de que el mayor porcentaje de clientes son jóvenes y no pasan los 46 años.
También la encuesta determinó que el 57% de los encuestados buscan su embalaje en la oficina al
realizar el envío y un 92% de estas 73 personas consideran importante el uso de empaques
49
ecológicos a la hora de realizar sus envíos, teniendo presente que dichos empaques tendrán un
impacto positivo en la ayuda del medio ambiente.
Con la idea de conocer en que utilizan los clientes actuales las cajas que reciben, se ha
encontrado que 60 de 74 encuestados las reutilizan para nuevos envíos y para almacenamiento,
enfocando que lo más importante al seleccionar la caja es la seguridad que le ofrece al contenido de
la misma.
Algo bastante interesante en la revisión de los resultados, es notar que el 100% de los clientes
consideran que el cuidado del medio ambiente que promueve una empresa debe ir de la mano con
los productos o servicios que ofrece, y al encontrar una caja con nuevo diseño el 43% asocian esto
con un precio más costoso y el objetivo es conservar las tarifas para no afectar los usuarios.
Para concluir la encuesta encontramos satisfactoriamente que el 98% de las personas que
participaron en ella, desean enviar y recibir sus encomiendas en cajas que se puedan reutilizar y 68
personas sienten que un empaque innovador y ecológico tiene gran influencia en el momento de
decidir el servicio de embalaje para el servicio. Puesto que notoriamente el 83% de los encuestados
sienten gran receptividad ante modelos de cajas creativos didácticos.
Al ser DHL una empresa de talla mundial es de vital importancia analizar el macro ambiente
y las fuerzas que se mueven alrededor de esta compañía, las cuales se resumirán así:
50
Densidad poblacional: 43 habitantes por km²
Cantidad de habitantes ocupados 22.600.000
Tasa de desempleo 9,1%
Adicionalmente la investigación de mercado para el nuevo producto está focalizada para la
ciudad de Armenia, capital del departamento de Quindío, para la cual también se presentan sus
principales datos demográficos:
Matriz Pestel
51
y Argentina, y ocupa el puesto 29 a nivel mundial (PIB: USD 327.978 millones). El sector
financiero en la nación ha crecido un 6.7 % entre el 2005-2010, debido a la liquidez favorable
de la economía colombiana. En 2012 el sector de servicios representó el 55,1 % del PIB de
Colombia, mientras que 68 % de 23.08 millones de colombianos formaron parte de la fuerza
laboral en este sector.
La economía de Colombia ha experimentado un crecimiento promedio anual de 5,5 % desde
2002 En el 2012, 23,8 millones de colombianos sirvieron como fuerza laboral en la economía,
con un ingreso promedio de US$10 700, produciendo US$500 000 millones para el Producto
Interno Bruto (PIB) del país. Sin embargo, la desigualdad en la distribución de riqueza mantiene
a un 29,3 % (2014) de colombianos viviendo por debajo de la línea de pobreza nacional,209 a lo
que se suma el deficiente sistema pensional. Desde el 2011 desempleo ha marcado un dígito,
(9,2 % en noviembre de 2011) y el subempleo un 32,7 % (noviembre de 2011).
La economía de Colombia es de ingresos medio-altos. Se destaca en el ámbito internacional
por el importante crecimiento que ha experimentado en la última década en la exportación de
mercancía y por el atractivo que ofrece a la inversión extranjera. Es la cuarta economía más
grande de Latinoamérica, tras las de Brasil, México y Argentina. En la clasificación
internacional, se encuentra dentro de las 30 mayores del mundo.
Hasta los años 1950 e incluso hasta la década anterior, el principal medio de Colombia para
obtener divisas se centró principalmente en las ventas externas de café. Sin embargo, existen
varios sectores que hicieron que Colombia fuera uno de los países más reconocidos por su
producción, como son las esmeraldas y la floricultura. También se destacan los sectores de la
industria automotriz, textiles y es un gran exportador de oro, zafiros y diamantes, entre otros
productos.
Para el caso de Armenia, las actividades comerciales de la capital del Quindío tienen sustento
principalmente en el comercio, la agricultura, el turismo, la prestación de bienes y servicios, las
comunicaciones y, en menor proporción, la industria y la construcción. La capital quindiana
opera como centro de acopio de toda la producción agrícola que se da en los campos aledaños.
Se destacan alimentos como el plátano, los frutales y el maíz. Cabe señalar que la
comercialización e industrialización del café representa uno de los renglones fundamentales en
el desarrollo económico; de igual manera la hotelera y el sector del transporte, por la importancia
turística y la localización geográfica de Armenia, que sirve de enlace entre algunas de las grandes
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ciudades.
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departamentos administrativos.
Rama judicial: se encarga de administrar la justicia y resolver los conflictos de la población
colombiana, o entre estos y el Estado. Sus representantes son la Corte Suprema de Justicia, la
Corte Constitucional, el Consejo de Estado, el Consejo Superior de la Judicatura, los tribunales
y los jueces.
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importancia para quienes sufren de insuficiencia cardiaca. De la misma manera fueron
inventados en Colombia, el LASIK, una de las técnicas más utilizadas para la corrección de las
ametropías esferocilindricas con láser en el mundo, la Válvula de Hakim, entre otros que no solo
han aportado a la medicina nacional, sino a nivel mundial.191 En febrero de 2013, Colombia fue
es el primer país de América Latina en practicar una cirugía robótica en urología pediátrica, en
el mundo solo se han realizado 10 procedimientos de este tipo.
La problemática que ha vivido la nación frente a la violencia, le ha permitido innovar en
tecnología militar o de guerra, para su ejército e incluso para otros ejércitos del mundo. Uno de
los inventos más llamativos fue el robot ‘Arcadio’, que está diseñado para detectar artefactos
explosivos bajo tierra y desactivarlos, tales como las minas antipersonales. También se han
creado por primera vez en el país aviones, específicamente de entrenamiento y otros materiales
como por el ejemplo, el cartucho de seguridad, con el fin de disminuir los índices de muertes y
heridas a causa de disparos accidentales
Colombia presenta un atraso en infraestructura vial, petrolera, minera y tecnológica. Existen
deficiencias o carencias en puentes, aeropuertos, puertos marítimos, transporte fluvial y
ferrovías. En respuesta a esta situación y ante el crecimiento económico y la apertura comercial,
se han hecho esfuerzos por mejorar la infraestructura del país, aumentando la inversión en
grandes proyectos. Cabe destacar, entre ellos, la Ruta del Sol, autopista que optimizará la
conexión entre el centro del país y la costa Caribe; la Troncal Bogotá-Buenaventura, que incluye
el túnel vehicular más largo de América Latina y permitirá conectar la capital con el principal
puerto sobre el Pacífico; y la Transversal de Las Américas, en la costa Caribe, entre otras grandes
obras. Colombia es el país de la región que más invierte en infraestructura, solo superado por
Brasil. El gobierno delega a proveedores los servicios de acueducto y alcantarillado. La
infraestructura en acueducto en Colombia cubre el 93 % del país, mientras que la cobertura en
alcantarillado el 86 %, con una continuidad promedio de 86 % registrada en el 2003. El promedio
de uso de agua urbano (l/c/d) en el año 2006 fue de 59 % según la SSPD, consumiéndose 1.188
millones de metros cúbicos, de los cuales el 80 % se usó para consumo doméstico. En 2006 la
tarifa de agua y alcantarillado urbano promedio fue de US$11,40 al mes. La porción del
porcentaje de agua residual recogido y tratado fue de 25 %, mientras que la inversión anual en
agua y saneamiento fue de US$10 per cápita. El porcentaje de autofinanciamiento por parte de
las empresas de servicio público fue del 26 %.
55
El transporte en Colombia es regulado dentro de las funciones del Ministerio de Transporte
y entidades como el Instituto Nacional de Vías (INVÍAS) encargada de la Red Nacional de
Vías (13.000 km), la Aerocivil, encargada del transporte aéreo civil y de los aeropuertos, la
Dirección General Marítima (DIMAR), entre otras y bajo la vigilancia de la Superintendencia
de Puertos y Transporte. (Wikipedia, 2018)
Para lograr este objetivo de ofrecer logística sin emisiones, hemos establecido una serie
de ambiciosas metas intermedias en todas las principales áreas de acción de nuestra estrategia
de sostenibilidad antes del año 2025, queremos lograr lo siguiente:
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Mejorar las vidas de las personas en sus lugares de residencia y de trabajo, y utilizar
soluciones ecológicas de recolecta y entrega (como bicicletas y vehículos eléctricos) para el
70 % de nuestros servicios de primer tramo y entrega final
Hacer que más del 50 % de nuestras ventas incluyan Soluciones Ecológicas. De esta
forma, también lograremos que las cadenas de suministro de nuestros clientes sean más
ecológicas
Para dar cumplimiento a toda la logística que debe manejar una empresa como DHL,
debe contar con proveedores de primer nivel que deben cumplir con los estándares que la
compañía exige en cuanto a la calidad de su cadena de abastecimiento, así como también debe
estar acorde con los lineamientos trazados en la misión y la visión de la compañía que se
vieron anteriormente. Algunos de los recursos mas representativos y los proveedores que los
suplen a DHL son:
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FLOTA VEHICULAR: Con una flota de mas de 82.000 vehículos entre motocicletas,
vehículos utilitarios (combis) y camiones de diferentes gamas, DHL en su búsqueda de
CERO EMISIONES de acuerdo con su visión estratégica, emplea los servicios de
compañías como Renault, Mercedes, Hyundai, entre otros; las cuales deben cumplir con
los estándares de seguridad EURO IV o EURO V El programa GoGreen busca disminuir
la emisión de dióxido de carbono CO2 en los vehículos de propiedad de la compañía y se
enfoca en ofrecer envíos de documentos y paquetes libres de CO2.La tendencia mundial
en materia ecológica se enfoca a la sustitución de vehículos con motores a gasolina por
motores a diesel, ya que este tipo de transporte permite reducir las emisiones dióxido de
carbono (CO2). (Revista Portafolio, 2017)
FLOTA AEREA: DHL cuenta con mas de 90 aeronaves propias, la mayoría de esta flota
esta compuesta por aviones Boeing 737, 757 y 767, también cuenta con Airbus A300 y
A600, estas líneas de aviones eficientes también están proyectadas con la filosofía GoGreen
pues disminuyen la emisión de CO2 con respecto a los aviones de modelos anteriores, los
cuales han sido renovados. Adicionalmente también cuentan con convenios globales con
aerolíneas como Southern Air, con quienes se manejan cargueros Boeing 777, que es la línea
mas eficiente en uso de combustible para trayectos largos. (E-Logística, 2014)
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DEPRISA: esta empresa creada en septiembre del 96 es una de las unidades de negocio
de Avianca, comprometida y enfocada con las necesidades logísticas tanto de envió
como de recepción de paquetes, documentos y todo tipo de mercaderes.
Para realizar e implementar el nuevo diseño del empaque/caja se deben tener en cuenta las
características que éste debe tener y las condiciones favorables y desfavorables presentes en la
organización y el mercado que pueden impactar dicho objetivo. Por medio de una matriz DOFA se
puede observar claramente las oportunidades que tiene el empaque de destacar en el mercado, y si
los materiales a utilizar son los adecuados para el mercado actual; las debilidades que el empaque
pueda poseer, no solo en materia de diseño, sino también saber qué se puede mejorar o cambiar para
próximos empaques, determinar qué percibe el cliente como una debilidad y qué factores reducen las
ventas del servicio.
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En cuanto a las Fortalezas se pueden evidenciar las ventajas que tiene el nuevo diseño de la caja
en comparación con los demás ya existentes, qué hace al empaque mejor que los otros, qué perciben
los consumidores como una fortaleza y qué elementos son los más destacados a la hora de adquirir el
servicio. Del mismo modo las amenazas que se presentan como por ejemplo los obstáculos legales y
del entorno que la empresa debe tener en cuenta para sacar al mercado el producto, lo que están
haciendo otras empresas en materia de empaques/cajas, y, también evidenciar algunas amenazas
relacionada con la producción de éste producto para la empresa, entre otros.
Fortalezas Debilidades
Oportunidades Amenazas
Análisis Fortalezas
60
Seguridad del
3 5 15
contenido
Aporte al medio
ambiente por 5 4 20
medio del reciclaje
Conocimiento del
4 5 20
mercado
Materia prima de
fácil adquisición y 3 4 12
bajo costo
Nuestras principales fortalezas están basadas en la posibilidad de ofrecer al mercado un producto
novedoso que tenga un impacto positivo en el medio ambiente y tenga un valor agregado que genere
en la comunidad un crecimiento de conciencia ambiental.
Análisis Oportunidades
Análisis Debilidades
61
Se utilizaran pocos
diseños y a unas líneas 3 3 9
específicas del mercado
Los empaques/cajas no
son el core de negocio 5 4 20
de DHL
Se puede incurrir en
costos adicionales por
3 2 6
cuenta del nuevo diseño
de las cajas
Son productos que no son de primera necesidad y tienen grandes competencias en diferentes tipos
de empaques por lo cual el nivel de ventas puede ser de crecimiento lento
Análisis Amenazas
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Valor agregado al Debido a la
servicio de envió de constante
EXTERNO mercancía competencia se debe
Flexibilidad en el tipo de estar innovando cada
usos cierto tiempo
Se pueden sacar patentes Que se emita una
política para
62
Descontaminación aranceles en los
ambiental empaques
INTERNO Creciente demanda por Falta de cultura de
productos que aporten Reciclaje
positivamente al medio
ambiente
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cuenta del nuevo diseño Liderar la tendencia
de las cajas del cuidado del medio
ambiente y la
sostenibilidad en el
sector de mensajería y
envíos.
El análisis de la matriz DOFA debe enfocarse en los factores claves para el éxito de la
introducción al mercado del nuevo diseño, enfatizando en las fortalezas y las debilidades internas y
teniendo en cuenta de manera objetiva y realista la competencia y las oportunidades y amenazas
claves de entorno.
Las estrategias FO se apoyan en las fortalezas internas identificadas con el objetivo de explorar
y sacar provecho de las oportunidades externas. Son estrategias de crecimiento que buscan
principalmente desarrollar nuevas líneas de producto, incrementar los ingresos, incrementar el
número de nuevos clientes, entre otros.
Las estrategias DO tienen como objetivo la mejora de las debilidades internas aprovechando
de la mejor manera las oportunidades externas. Son estrategias de refuerzo que se utilizan
generalmente para desarrollar o potencializar el know how y desarrollar indicadores de gestión.
Las estrategias FA consisten en utilizar las fortalezas para evitar o reducir el impacto de las
amenazas externas, se denominan estrategias de defensa y están encaminadas a posicionar productos
fastmoving y hacer eficiente los costos principalmente.
Las estrategias DA tienen como objetivo evidenciar las debilidades internas y eludir las
amenazas ambientales. Se intenta minimizar las debilidades y amenazas, mediante estrategias de
carácter defensivo, pues un gran número de amenazas externas y debilidades internas pueden llevar
a la empresa a una posición muy inestable.
64
realizar las estrategias de segmentación tenemos que conocer muy bien nuestro tipo de mercado, y
ya con esto, empezamos a buscar las estrategias, las cuales consisten en dividir el mercado en una
serie de sub grupos respecto a varias variables con procedimientos estadísticos. Esto con el fin de ver
más claras las necesidades de nuestros clientes y así satisfacerlas a plenitud.
Para nuestro proyecto utilizamos una estrategia de segmentación con base en muchos criterios y/o
variables:
DEMOGRÁFICAS:
Edad: 18 a 60 años
Sexo: Hombre y/o mujer
Raza: N/A
Religión: N/A
Ocupación: Personal logístico y/o de envíos
Educación: N/A
GEOGRÁFICOS:
Zona urbana o rural
Ciudad de Manizales
PSICOGRÁFICOS:
Clase social: estratos 2 a 6
Estilo de vida: tiendas virtuales, empresas de importación, etc.
CONDUCTUALES O COMPORTAMENTALES:
Hábitos de consumo: Personas que hagan más de 2 envíos al mes
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definido varios criterios sobre los cuales haremos la segmentación ( uso del producto, beneficio
buscado , necesidades etc., y posteriormente definimos otras variables descriptivas.
Desarrollamos un criterio de segmentación ESPECIFICO ya que analizamos las variables
de forma exclusiva con nuestro producto concreto (caja reutilizable ecológica para envíos) con el fin
de estudiar su oportunidad en el mercado y sus características de consumo o compra.
Una vez identificados y analizados los criterios de segmentación procedemos a seleccionar el
tipo de instrumento a utilizar para recopilar la información, por lo cual realizamos dos tipos de
cuestionarios (encuesta y entrevista a profundidad) en donde garantizamos que las preguntas
utilizadas están relacionadas directamente con los diferentes criterios de segmentación ya planteados
anteriormente. Para esto aplicamos una técnica estadística descriptiva de tablas cruzadas, de tal forma
que el análisis final nos permite seleccionar los segmentos en los cuales la empresa decide penetrar,
definiendo una estrategia comercial y de comunicación. Y así finalizar nuestra estrategia de
segmentación con el posicionamiento de nuestro producto por un segmento específico. Basándose en
la diferenciación, analizando la percepción de los atributos que nuestro producto (caja reutilizable
ecológica para envíos) se relaciona con otros productos de la competencia.
Con esto, pasamos a definir y tener claro las necesidades de mercadeo y comunicación de la
empresa, así como los objetivos y metas que esta tiene con el mercado, viendo una clara necesidad y
oportunidad con el desarrollo sostenible del planeta.
9. REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
https://www.logistics.dhl/co-es/home.html
http://www.dhl.com.co/es/express.html
https://es.wikipedia.org/wiki/DHL#División_logística
https://www.logistics.dhl/co-es/home/nuestras-divisiones/transporte-de-envios/transporte-
aereo.html
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DHL International GmbH. (2018). www.logistics.dhl. Obtenido de
https://www.logistics.dhl/co-es/home.html
http://www.expertosenmarca.com/historia-de-marca-fedex/
http://www.fedex.com/co/infocenter/
https://www.deprisa.com/ReportesIndicadores
https://www.farodevigo.es/vida-y-estilo/tecnologia/
http://www.manutencionyalmacenaje.com/es/notices/2018/07/logistics-trend-radar-dhl-
2018-19-cambios-transcendentales-en-logistica-40558.php#.W2N4PtJKi1s
https://www.dinero.com/negocios/articulo/dhl-express-su-estrategia/80402
https://www.merca20.com/tag/dhl/
http://teenywitch.blogspot.com/2015/02/comunicacion-corporativa-dhl-express.html
https://red.uao.edu.co/bitstream/10614/5661/1/T03718.pdf
http://www.dhl.com/en.html
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https://www.mercadotecniatotal.com/mercadotecnia/estrategias-de-marketing-derevidas-de-
un-foda/
http://www.expoknews.com/que-es-un-empaque-sustentable/
http://dofamatriz.blogspot.com/2009/06/matriz-dofa.html
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