DEFINIREA CALITĂȚII

Calitatea este un ansamblu de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă
aptitudinea de a satisface anumite nevoi explicite sau implicite.

3 Principii ale calității

1. Calitatea există exclusiv în cadrul unei relaţii de schimb între un furnizor - producător şi un
client - utilizator.
2. Calitatea este o problemă care priveşte toate procesele dintr-o întreprindere şi toţi actorii care
intervin în realizarea unui produs sau serviciu, fie ei simpli muncitori sau directori, angajaţi
sau acţionari.
3. Calitatea obligă furnizorul să ia angajamente faţă de clienţi, să le respecte şi să demonstreze
că ele au fost respectate

FORMELE CALITĂȚII

În funcție de caracteristicile avute în vedere:

Parțială – unele caracteristici

Integrală – toate caracteristicile
Totală – toate caracteristicile sistemului care a generat produsul/serviciul

În funcție de etapa sau stadiul în care se află produsul:

Calitatea cerută este cea specificată în documente de referinţă (standarde, contracte, comenzi
etc.) sau dedusă în urmacercetărilor de piaţă.
Calitatea proiectată - cea prevăzută în documentaţie (proiectul produsului sau serviciului).
Calitatea de conformanţă reflectă măsura în care un exemplar de referinţă (prototip, în cazul unui
produs) corespunde cu proiectul, standardele sau normele. În cazul serviciilor aceasta reprezintă
calitatea ce poate fi realizată cu dotările tehnice, resursele informaţionale, resursele umane,
managementul unităţii prestatoare.
Calitatea realizată reflectă măsura în care ansamblul entităţilor realizate într-o anumită perioadă
de timp (produse fabricate, servicii prestate) corespund cu nivelurile proiectate, cu standardele sau cu
cerinţele consumatorilor.
Calitatea în utilizare este reflectată modul în care o entitate îşi îndeplineşte funcţiile şi măsura în
care utilizatorii sunt satisfăcuţi de caracteristicile acesteia.

După produsul de referință :

- calitate individuală;
- calitatea medie.

În raport cu inspecția sau controlul calității: calitate tolerată și calitate acceptată.

În relațiile furnizor-beneficiar: calitate contractată și calitate livrată.

Clasa de calitate : masă, superioară, extra, lux; I, II, III; stele sau margarete etc.
 CLASIFICAREA CARACTERISTICILOR

După rolul lor în satisfacerea cerinţelor utilizatorilor:

caracteristici critice, de importanţă deosebită, a căror lipsă sau situare sub un anumit nivel este
sancţionată prin lege şi nu permite accesul produselor pe piaţă: securitatea în funcţionare,
caracteristici de mediu, conţinutul în diferite substanţe ş.a.;

caracteristici principale, de importanţă majoră, a căror lipsă sau situare sub un anumit nivel implică
neacceptarea produsului de către utilizator;

caracteristici secundare, de importanţă minoră, care pot lipsi sau pot fi realizate la niveluri
inferioare, în măsura în care acest fapt contribuie la reducerea costului, iar beneficiarii nu le solicită
în mod expres.

După sensul în care trebuie să evolueze (sens depreferință):

- caracteristici ale căror niveluri trebuie minimizate;

- caracteristici ale căror niveluri trebuie maximizate;

- caracteristici ale căror niveluri trebuie să se situeze între anumite limite.

După modul în care se pot măsura:

- măsurabile direct;
- măsurabile indirect;
- măsurarea prin comparare cu mostra etalon
După modul de exprimare:
- atributive;
- numerice
 CARACTERISTICI DE CALITATE

TEHNOSOCIALE
I. Tehnice – evidențiază elemente tehnice ale produsului sau serviciului
1. Tehnico-constructive
2. Tehnico-functionale
de exploatare conform destinației: viteză, accelerație
de durată: fiabilitate
3. Tehnologice: posibilitatea de automatizare, mecanizare
4. Tehnico-organizatorice
5. Ale caracteristici de natura calității tehnice

II. Sociale – evidențiază modul în care produsul sau serviciul influențează viața persoanelor sau
grupurilor sociale
1. Sociale pr-zise: in toate procesele producției caracteristicile nu trebuie să afecteze
viața/sănătatea omului, ci să protejeze, să asigure securitatea în muncă

2. Sociale senzoriale
- senzoriale fiziologie: miros, gust, aromă
- psiho-senzoriale de natură estetică: forma, linii, culoarea, ornamentul, desenul, moda, decorul,
simetria, ritmul, contrastul, proporția, stilul, compoziția, stilizarea, iluzia optică etc.
- psiho-fiziologice: confortul
3. Psihologice: sunt o rezultantă a combinării caraceristicilor tehnice, estetice, de protecție a
mediului și sunt percepute prin trăiri sufletești specifice (monotonie, pliciseală, deprimare)
4. Ergonomice se referă la: poziția omului față de mașină, luminozitate, solicitări fizice,
amplasarea organelor de comandă, climatizare, încălzire, suspensie.
5. Psiho-sociale vizează protecția persoanei și a grupului din care aceasta face parte. Se referă la
protecția initimității, păstrarea secretului fabricației, producerea sau stimularea bucuriei, plăcerii,
confortului fizic.
III Caracteristici de calitate și protecție a mediului
2 grupe:
-caracteristici ale elementelor de mediu
-caracteristici care reflectă acțiunea produselor și omului asupra mediului
Concept dezv durabilă – asigurarea condițiilor pentru menținerea calității mediului
Caract.calit mediul. sunt specifice fiecărui factor de mediu în parte: atmosferă,pământ,apă etc
ECONOMICE - reflectă eficiența economică a utilizării sale (consumuri, randament etc.)

I. Caract econ exprimate în unități naturale sau fizice

La utilaje asemenea caract sunt:
de efecte: nr de rebuturi și producția fizică anuală la utilizatori, economii de materiale etc.
de cheltuieli: consum fizic de materii prime și consum anual de energie în exploatare etc.
de eficiență în exploatare: consumuri specifice de materii prime, de timp de muncă etc.
II Caracteristici economice în formă bănească
A. Caracteristici analitice :
- de cheltuieli: pierderi din uzura morală, investiții pe unitatea de produs, capital fix pe
unitatea de produs etc.
- de efecte: spor anual de producție, eliberări de capital fix sau circulant etc.
- de eficiență reflectă calitatea economică parțială: investiții la un leu încasări.
B. Caracteristici sintetice:
- de cheltuieli: investiții totale, cost anual total în exploatare etc
- de efecte: conomii anuale și totale, venitul net anual total
- de eficiență: cheltuieli la 1000 lei producție, rata rentabilității

EXEMPLE
Construcții:
Tehnico-constructive: rezistența construcției, suprafața camerelo de apartament, calitatea acoperiș
Tehnico-funcționale:
de exploatare- calitatea utilităților, posibilități de mobilare, amplasament etc
de durată- fiabilitate, durată de viață etc
Tehnologice: folosirea unor materiale speciale, necesitatea unor dotări speciale pt execuție etc.
Sociale:
Pr-zise - grad de asigurare a igienei, locuri de recreație pt copii
Estetice – plastică arhitecturală, cromatică
Ergonomice – grad de luminozitate, păstrarea căldurii
Psiho-sociale – intimitate, confort
De protecție a mediului – protecție acustică, protecție contra prafului etc.
 FACTORI CARE INFLUENȚEAZĂ CALITATEA:
Muncitorii Materiile prime și materialele Mașinile Metodele de lucru
Măsurarea (controlul) Mediul de lucru Factorii naturali (mediul)
Managementul Marketingul

O altă abordare a factorilor calității are în vedere natura acestora, în funcț de care identificăm:
- factori tehnici și organizatorici - factori sociali - factori economici
- factori naturali - factorul uman

Piramida necesității
Vîrf: Necesități de realizare personală Necesități de independență Necesități sociale
Necesități de stimă și acceptare Necesități de securitate Necesități de subzistență

EVOLUȚII ÎN MGM CALITĂȚII

1. Inspecţia calităţii
Logica tipică pentru această fază este cea corectivă, controlul neconformităţii este efectuat
aposteriori, la capătul procesului. (verificarea finală). Taylorism- inspectorul este responsabil de
calitatea activității realizate.
Etapa are meritul de a marca începutul unor preocupări sistematice care presupuneau organiare și
atribuții speciale pt realizarea calității.
2. Controlul Calității * După 1930 * O formă perfecționată a inspecției calității:
- Controlul integral – formă perfecționistă, un control de recepție asupra produselor finite
- Controlul statistic de recepție – se dezvoltă metode specifice pt verificarea caracteristicilor atributive și a
celor măsurabile.
-Controlul statistic al proceselor- accentul se pune pe prevenirea apariției defectelor. Orientarea este
direcționată spre proces și ținerea acestuia sub control.

3. Asigurarea calității
Reprezintă punerea în aplicare a unui ansamblu de acţiuni prestabilite şi sistematice, pentru a
conferi încredere că un produs sau serviciu va satisface exigenţele în ce priveşte calitatea.
Cuvinte cheie: proceduri, încrederea clientului, sistemul calităţii.
Această abordare a fost dezvoltată în Japonia începând cu anii ‘50, iar avantajele majore ale ei erau
deja perceptibile în anii ’70
Eficacitatea este asigurată prin diminuarea continuă a costurilor noncalităţii
Ansamblul de proceduri de control al calităţii vizează diferite etape ale procesului de producţie.
(logica preventivă)
Calitate finală ameliorată
Personal motivat să lucreze bine
Definitia conform ISO: Asigurarea calității reprezintă ansamblul activităților planificate și
sistematice, implementate în cadrul sistemului calității și demonstrate cât este necesar, pentru
furnizarea încrederii că o entitate va satisface condițiile referitoare la calitate.
Cerințele de bază în asig calității (QA): a scrie ce faci; a face ce ai scris; a aduce dovezi.
MANAGEMENTUL CALITĂȚII
Managementul calităţii reprezintă „totalitatea modalităţilor prin care obţinem calitate”- JURAN

TOTAL QUALITY MGM

Managementul calităţii totale: transformarea calităţii într-un instrument de management (în
anii’80)
Managementul calităţii nu mai era preocuparea exclusivă a controlorilor sau a celor direct
implicaţi în producţie, ca în primele două faze, ci a întreprinderii în ansamblu.
Logică ameliorativă

Căutarea performanţei: orientată spre oameni şi spre structurile decizionale, revoluţie culturală.
Cercurile calităţii şi cercurile de pilotaj, grupurile de reflexie şi analiză : declanşatorii unor noi tipuri
de management.
Abandonarea taylorismului, mobilizarea inteligenţei întreprinderii şi implicarea tuturor. (concepţie -
execuţie)
Cuvintele cheie ale acestei a treia faze sunt : zero defecte, relaţii client – furnizor, management
participativ, excelenţă.
Interesul firmelor într-un asemenea discurs este perfect înţeles într-un mediu concurenţial turbulent
în care se pune continuu problema flexibilităţii şi a productivităţii.
Tot ce se întâmplă în firmă are legătură cu calitatea şi tot ce are legătură cu calitatea influenţează
capacitatea concurenţială a firmei.
TQM este o abordare a îmbunătăţirii competitivităţii, eficienţei şi flexibilităţii unei întregi
organizaţii.
Pentru ca o organizaţie să fie într-adevăr eficace, toate părţile ei trebuie să meargă bine împreună
înspre aceleaşi scopuri, recunoscând că fiecare individ şi fiecare activitate afectează şi este afectat sau
afectată de ceilalţi sau celelalte.
TQM este o modalitate de a elimina din viaţa oamenilor sursele de risipă prin includerea tuturor în
procese de ameliora

TRILOGIA CALITĂȚII:

Planificarea calităţii – discoperirea nevoilor clienţilor şi conceperea de procese adecvate pentru

satisfacerea lor
Rezultat - Un proces capabil să permită atingerea obiectivelor în domeniul calităţii în condiţii
operaţionale
Controlul calităţii - procesul prin care are loc atingerea obiectivelor propuse în domeniul calităţii pe
parcursul operaţiilor
Rezultat – Menţinerea calităţii la nivelul planificat
Îmbunătăţirea calităţii - crearea organizată de schimbări benefice, de atingere a unor nivele de
performanţă fără precedent
Rezultat - Conducerea operaţiilor spre nivele de performanţă fără precedent (superioare
performanţelor planificate anterior)

Kelada definește manag calit prin ansamblul de activități:

planificare, coordonare organizare control asigurarea calității
 Componentele manag calității

Managementul
calității

Planificarea calității Controlul calității Asigurarea calității Îmbunătățirea calității

Fixarea obiectivelor Evaluarea calităţii Furnizarea încrederii Analiza situaţiei

reale că cerinţele privind existente
Identificarea clienţilor calitatea vor fi
Compararea calităţii îndeplinite Stabilirea obiectivelor
Identificarea nevoilor reale cu obiectivele şi pentru îmbunătăţire
cerinţele
clienţilor Căutarea soluţiilor
Stabilirea măsurilor pt
Specificarea Selectarea şi
înlăturarea
caracteristicilor implementarea soluţiilor
diferenţelor
produsului
Analiza şi evaluarea
Specificarea proceselor rezultatelor
Determinarea
resurselor necesare

PRINCIPIILE CALITĂȚII ISO 9000/2000

Orientarea către client Leadership – implicarea conducerii

Implicarea personalului Abordarea pe bază de proces
Abordarea sistemică a managementului Îmbunătățirea continuă
Argumentarea cu date a deciziilor Relații de parteneriat cu furnizorii

FUNCȚIILE CALITĂȚII:
Plecând de la caracteristici identificăm: funț tehnică, socială, de protecție a mediului,
informațională, economică.
Având în vedere efectele calității identificăm: valorificarea superioară a resurselor, realizarea
profitului, asigurarea și ridicarea profitului, asigurarea și ridicarea prestigiului organizației, funcția
promoțională, funcția juridică, răspuns la părțile interesate, ridicarea calității vieții.
INDICATORII CALITĂȚII:
Estimarea sau evaluarea calităţii are ca scop stabilirea valorilor relative ale caracteristicilor, prin
compararea cu niveluri de referinţă şi agregarea rezultatelor pentru determinarea indicatorilor
sintetici sau integrali.
Categorii de indicatori:
indicatori ai calităţii produsului, serviciului etc.; indicatori ai calităţii producţiei.
MĂSURAREA CALITĂȚII
Măsurare = aflarea valorilor numerice corespunzătoare nivelurilor caracteristicilor de calitate și exprimarea
lor în unități de măsură cunoscute.
Efectuarea unei măsurători presupune:
a) stabilirea caracteristicii sau proprietății, obiectului, fenomenului sau sistemului de măsurat
b) stabilirea unității de măsură (adică a elementului din mulțimea stărilor caracteristicii măsurate căruia îi
corespunde valoarea 1) si a scalei
c) existența unui aparat, a unei instalații de măsurare

Indicatorii calității produsului/serviciului

Acești indicatori servesc, în principal, la comparații:

compararea proiectului produsului cu valori de vârf cunoscute, cu produse comercializate pe piețele care
prezintă interes pentru producător sau cu cerințele consumatorilor specificate explicit sau estimate;
compararea prototipului cu proiectul pentru a verifica posibilitățile reale de fabricare a produsului la
nivelul specificațiilor;
verificarea periodică a proceselor de producție pentru a identifica factorii cu acțiune sistematică ce pot
determina abateri de la posibilitățile reale de fabricație;
analiza evoluției calității.

După complexitatea lor:

indicatori simpli, referitori la caracteristicile elementare de calitate;
indicatori sintetici, pe grupe de caracteristici;
indicatori integrali care au în vedere toate caracteristicile unui produs

Indicatorii sintetici şi integrali

caracteristicile de calitate diferă ca importanță
coeficienți de importanță sau ponderi

CALCULAREA COEFICIENȚILOR DE IMPORTANȚĂ

metoda coeficienților de elasticitate;

metoda comparării directe a caracteristicilor- Caracteristicile produsului se compară între ele două câte două
și se obține o matrice pătratică, ale cărei elemente vor fi:
*1, dacă i și j sunt de aceeasiimportanta
*2 când caracteristica i e mai import decât caract j
*4 când caracteristica i e cu mult mai import decât j
*0 în celelalte situați
metoda repartizării punctajului

INDICATORI SINTETICI:

*indicatori sintetici ai caracteristicilor tehnice;

Nivelul calităţii tehnice se calculează prin compararea cu produse „de vârf“, cu produse (mărci) concurente
sau cu produse ideale, utilizând mai multe metode: metoda mediei geometrice;
metoda mediei aritmetice; metoda TOPSIS; metoda distanţei tehnice relative; alte metode.
*indicatori sintetici ai caracteristicilor sociale;
aici pot fi utilizate mai multe metode, în funcţie de modalităţile de estimare a nivelurilor caracteristicilor:
aprecierea tuturor caracteristicilor pe aceeaşi scală, de regulă puncte sau note;
aprecierea prin utilizarea unor scale diferite de la o caracteristică la alta: note, puncte, atribute.
* indicatori sintetici ai caracteristicilor economice.
Relaţia generală care poate fi utilizată pentru calculul indicatorului sintetic al calităţii economice este:
Ie=Efect/Efort , Ise e/p , în care: e – efectele înregistrate prin utilizarea/consumul produsului
p – preţul plătit pentru obţinerea produsului
Isep/c sau pr/c , în care p – preţul obţinut prin vânzarea produsului pr – profitul pe unitatea de produs
c – costul unitar al produsului
INDICATORII CALITĂȚII PRODUCȚIEI REALIZATE:
Calitatea producției:
indicatori ce reflectă calitatea medie a producției omogene;
indicatori ce reflectă calitatea medie a producției eterogene.

CALITATEA MEDIE A PRODUCȚIEI OMOGENE:

Q medie depinde de Q fiecărui produs realizat produsele nu sunt diferențiate pe clase de calitate; produsele
sunt diferențiate pe clase de calitate.
1.Fără clase de calitate: K=  Ni /n, în care: Ni – nivelul calitativ al unității de produs i; n – numărul unităților
de produs fabricate
2. Cu clase de calitate: K=qi* ki/  qi, în care: qi – cantitatea fabricată din clasa de calitate i; ki– număr,
coeficient atribuit clasei i.

CALITATEA MEDIE APRODUCȚIEI ETEROGENE:

Q medie se calculează ca medie aritmetică ponderată a nivelului de calitate pe fiecare tip de produs.

k= ki*ci  , în care: ki – nivelul mediu al calității producției realizate din produsul i; i c – coeficient de
importanță, de echivalență sau pondere
 NONCONFORMITĂȚILE ȘI NONCALITATEA
Defectele se grupează în raport cu gravitatea lor:
Defectele critice sunt cele a căror apariţie face imposibilă utilizarea produsului sau afectează
securitatea în exploatare şi se identifică, de regulă, la controlul interfazic sau la controlul final.
Ex: Airbag nedeclanșabil, mașină de spălat care curentează, pedală de accelerație care se blochează
Defectele principale sunt cele care provoacă disfuncţionalităţi şi reduc posibilităţile de utilizare a
produselor, fiind inadmisibile pentru consumatori. Ele vor fi descoperite cu siguranţă de către
consumatori şi vor genera reclamaţii din partea acestora.
Ex: pantof dezlipit, blitz nefunctional, vază ceramică permeabilă la apă, nasturi nealiniați
Defectele secundare nu reduc posibilităţile de utilizare a produselor, dar sunt sesizabile de către
consumatori, fără a provoca neapărat reclamaţii. Înlăturarea lor necesită efectuarea unor retuşuri.
Ex: Piele puțin zgăriată (poșetă, haină, pantof etc), buzunar interior cusut strâmb, capac greu de
deschis
Defectele minore nu prezintă inconveniente practice şi, de multe ori, nu sunt sesizate de către
utilizatori şi nu generează reclamaţii din partea acestora. Identificarea lor nu impune neapărat
efectuarea unor retuşuri pentru remediere. Aceste defecte afectează totuşi în timp imaginea firmei în
rândul consumatorilor şi duc treptat la pierderi de clientelă.
Ex: tiv dublu la interior, imprimare descentrată pe ambalaj, ambalaj prăfuit

METODE DE ANALIZĂ A DEFECTELOR:

metode grafice - Diagramele
PARETO – cauzele opririi accidentale a utilajelor, cauzele apariției unui anumit tip de defect,
pierderile datorrate apariției defectelor, analiza eficienței măsurilor pt îmbunăt calit.
DEMERITELOR – se face cu ajutorul jurnalului calității în care se notează:defectele principale pe
categorii de defecte, nr produselor verificate zilnic, nr defect constatate pe categorii de defecte,
coeficientul defectelor, grafic coef defect, demeritul, graficul demeritului. Acesta din urmă ia în
calcul gravitatea defectelor pt o zi sau întreaga perioadă
metode statistice sau analitice;
metode combinate (metode graficoanalitice);
analiza reclamaţiilor consumatorilor.

INDICATORI STATISTICI AI NONCALITĂȚII:

( REBÚT, rebuturi, = Produs care nu corespunde condițiilor calitative stabilite prin standarde, norme
interne, contracte etc. și care nu poate fi utilizat direct în scopul pentru care a fost realizat,
reprezentând o pierdere economică.
A REMANIÁ = A înlătura defectele unor materiale/produse care nu corespund prescripțiilor tehnice
impuse, dar care nu sunt considerate nici rebut total)

indicatori de structură – reflectă situația noncalității, în raport cu activitateea desfățurată, se calcul:

ponderea producției corespunzătoare calitativ în total de producție fabricată
indicatori ai pierderii datorate noncalității – se calc prin însumarea pierderilor pe cauze și ca
diferență între profitul maxim posibil și profitul efectiv realizat.
indicatori ai costului noncalității - reflectă pierderile de resurse ca urmare a realizării produselor
rebutate sau remaniabile.

CALITATEA PERCEPUTĂ LA CLIENT: Analiza reclamațiilor

* Indicatori ai reclamaţiilor consumatorilor:
-ponderea produselor reclamate în totalul producţiei realizate;
-costul total al produselor reclamate;
-cheltuieli pentru înlăturarea reclamaţiilor.
* Analiza insatisfacției - Pe baza de anchetă (chestionar, interviu) - satisfacția/insatisfacția pe
fiecare caracteristică/exigență
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII (SMC)
SMC = „Ansamblul de structuri organizatorice, responsabilităţi, proceduri şi resurse care au ca
scop realizarea efectivă a calităţii“. (ISO 9000:2000)
Prin el se orientează şi se controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea.
Organizarea întregii activităţi şi asigurarea condiţiilor pentru realizarea calităţii totale.

ETAPELE realizării SMC

Alternative pentru proiectarea şi implementarea TQM:
- prin forţe proprii (de către specialiştii de care dispune organizaţia);
- în colaborare cu alte organizaţii, în cazul firmelor mari, care realizează produse de complexitate
ridicată sau au parteneriate
- de către firme specializate, în cazul în care organizaţi nu dispune de specialişti în domeniul calităţii.

ETAPE:
1. Diagnosticul calităţii în organizaţie, situaţia existenta vs cerinţele şi recomandările ISO 9000:2008
(autoevaluare; evaluare externă).
2. Obţinerea informaţiilor despre seria de standarde ISO 9000:2008
3. Identificarea cerinţelor clienţilor şi ale stakeholderilor:
 clienţii şi utilizatorii finali;  personalul;  furnizorii;  acţionarii;  societatea, în ansamblu.
4. Stabilirea obiectivelor pe care organizaţia doreşte să le atingă şi care se pot referi la: creşterea
eficienţei si reducerea costurilor; creşterea calităţii produs sau serviciilor; creşterea cotei de piaţă etc.
5. Definirea şi descrierea proceselor şi a interacţiunilor dintre acestea:
determinarea succesiunii şi interacţiunii acestor procese
determin metod şi criteriilor pentru a se asigura că operarea şi controlul acestor procese sunt eficace
6. Aplicarea seriei de standarde ISO 9000 în propriul SMC:
ISO 9001 - pt certificare; ISO 9004 - pt realizarea SMC şi participarea la premiile calităţii.
7. Stabilirea stadiului actual al problemelor în raport cu ISO 9000.
8. Stabilirea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor calităţii şi a modalităţilor de asigurare.
9. Stabilirea unui plan pentru eliminarea problemelor identificate la punctul 7 şi pentru documentarea
proceselor de la punctul 5:
identificarea acţiunilor necesare pentru a elimina problemele; alocarea resurselor necesare; stabilirea
responsabilităţilor.
10. Realizarea prevederilor din plan:
implementarea acţiunilor stabilite şi urmărirea îndeplinirii lor; stabilirea metodelor de măsurare a
eficacităţii şi eficienţei fiecărui proces.
11. Audituri interne periodice pentru evaluare:
utilizarea ISO 19011 ca ghid pentru desfăşurarea auditurilor.
12. Desfăşurarea unui audit independent. (pentru demonstrarea conformității)
13. Îmbunătăţirea continuă a activităţii (se aplică ISO 9004 p/u îmbunătăţire):
determinarea eficacităţii şi eficienţei proceselor;
măsuri de prevenire şi eliminare a neconformităţilor;
mijloace de prevenire a neconformităţilor

TIPURI DE PROCESE: de management, principale, de spirjin

DOCUMENTELE SMC: manualele calităţii, documente care conţin informaţii referitoare la SMC,
utile pentru realizarea unor scopuri interne şi externe;
planurile calităţii, documente care prezintă modalităţile de aplicare a SMC pentru produse, proiecte,
contracte;
procedurile elementelor sistemului calităţii, instrucţiuni de lucru, desene, în care se precizează
modalităţile concrete de realizare a activităţilor şi proceselor pentru a răspunde cerinţelor;
ghiduri, documente care stabilesc recomandări sau sugestii;
specificaţiile, documente care stabilesc cerinţele ce trebuie respectate;
înregistrările calităţii, documente care furnizează dovezi, obiective privind activităţile desfăşurate şi
rezultatele obţinute.
Manualul calității – Variante:
un manual sintetic elaborat la nivelul organizaţiei şi manuale la nivelul unor subdiviziuni
organizatorice.
un singur manual ale cărui componente sunt detaliate la nivelul subsistemelor firmei sub forma
procedurilor de lucru.

Procedurile calităţii
-proceduri operaționale (pe procese) -proceduri documentate (pe procesele din SMC)
-controlul documentelor; -controlul înregistrărilor;
-audit intern; -controlul produsului neconform;
-acţiuni preventive; -acţiuni corective

Planul calităţii -specifică „ce proceduri şi resurse asociate trebuie aplicate, de cine şi când, pentru un
anumit proiect, produs, proces sau contract”

Înregistrările - dovezi ale activităţilor realizate. Stau la baza documentării trasabilităţii, a

controlului, a acțiunilor corective

Instrucţiunile de lucru
descriu în detaliu operaţiile şi succesiunea lor.
- instrucţiuni de lucru; - instrucţiuni de control;
- liste de verificare; - formulare.
se detaliază pe compartimente până la nivelul locurilor de muncă, fiind incluse, în unele situaţii, în
fişa postului.
pot fi ataşate procedurilor
 ORGANIZAREA PT CALITATE

Atribuții și responsabilități ale compartimentului de QM

1. proiectează şi implementează sistemul de management al calităţii;
2. organizează şi desfăşoară audituri interne pentru evaluarea modului de funcţionare a sistemului de
management al calităţii;
3. verifică modul în care toate persoanele respectă regulile cerute privind realizarea calităţii;
4. verifică dacă responsabilul controlului calităţii urmăreşte efectuarea acestuia în mod sistematic şi
elaborează documentele probatorii;
5. se asigură că neconformităţile procedurale sunt rezolvate imediat ce au fost sesizate;
6. urmăreşte modul de soluţionare a cererilor de acţiuni corective şi preventive;
7. urmăreşte actualizarea periodică a procedurilor în funcţie de necesităţi;
8. urmăreşte pierderile datorate noncalit şi cauz care le determ, avizând măsurile pt înlăturarea lor;
9. stabileşte împreună cu managerul general auditurile interne şi externe ale calităţii, solicitările de
certificare a calităţii sistemelor şi produselor, de acreditare a laboratoarelor.

ACTIVITĂȚILE compartim QM:

Auditul calităţii : sprijin la auditurile externe, autoevaluări, soluţionarea cererilor de acţiuni
corective şi prevenirea apariţiei neconformităţilor
Strategie şi planificare: strategiile calităţii, planificarea activităţilor şi resurselor necesare
implementării strategiilor şi politicii calit, urmărirea realiz strategiilor şi stabilire eventualelor corecţii
Urmărirea şi analiza noncalităţii : colaborare cu dep. service/comercial, pierderi datorate
neconformităţilor (cu dep. Financiar), fișă de neconformități
Metrologie : asigurarea preciziei în funcţionare a aparatelor de măsură şi control, ”calificarea”
aparatelor
Controlul calității: CTC, control tehnic de conformitate pentru intrările de resurse, procesele de
producţie, produsele fabricate.
Analiza calităţii: prelucrări, sistematizări, analize comparative, bază pentru decizii strategice ale
conducerii. (rapoarte si analize transfuncționale)
Urmărirea produselor la utilizator: sistem de culegere şi prelucrare a informaţiilor privind
comportarea produselor în exploatare (defecte, cauze, cheltuieli)
COSTURILE CALITĂȚII:
Costurile calităţii = consumuri sau plăţi exprimate valoric şi făcute pentru realizarea calităţii.
Sfera de proveniență: activităţi şi resurse utilizate în compartimentele cu atribuţii speciale în acest
domeniu.

Costurile calităţii = „cheltuielile pe care le implică activităţile de prevenire şi evaluare şi pierderile

datorate defectărilor interne şi externe“. (Organizaţia Europeană pentru Calitate – European
Organization for Quality – E.O.Q.)

Categorii de costuri ale calității EVOLUȚIE

Cuprindeau iniția: • costurile de inspectare, • reparaţiile, • refacerea produselor
necorespunzătoare • garanţiile (60’, SUA)

Ulterior: • cheltuielile de cercetare ştiinţifică, • cheltuielile cu realizarea şi implementarea

SMC, • cheltuielile cu programele de instruire în domeniul calităţii, • cheltuieli cu auditurile calităţii,

Categorii de costuri ale calității:

După scopul în care sunt efectuate cheltuielile: cheltuieli pentru realizarea unui anumit nivel al
calităţii (costul static); cheltuieli pentru creşterea calităţii (costul dinamic).
Cheltuielile pentru calitate diferă ca natură : costul resurselor avansate (de natura investiţiilor)
costul resurselor consumate (de natura consumurilor curente de resurse).
După modul de evidenţiere a resurselor consumate :cheltuieli reale (resurse consumate conform
programelor de realizare a unui anumit nivel al calităţii sau de creştere a acestuia) cheltuieli
asimilate (ca urmare a nerealizării programelor privind calitatea, reflectă eşecuri interne sau externe
şi apar sub forma amenzilor, penalităţilor sau a unor sume imputate persoanelor vinovate)
După modul în care evoluează în raport cu calitatea: cheltuieli care cresc pentru a asigura o creştere
a calităţii cheltuieli care scad ca urmare a creşterii calităţii
După momentul şi locul în care se înregistrează : la producătorul produsului (pe fluxul de fabricație)
la utilizatorul produsului (în perioada de garanţie o parte din cheltuielile legate de noncalitate sunt
suportate de producător)
În standardizarea ISO (după loc) : costuri de realizare a calităţii („operating quality costs“);
costuri de asigurare externă a calităţii („external assurance quality costs“).

1. Costurile calității la producător:

Grupe principale de costuri:
costuri de prevenire şi asigurare; - de evaluare; -datorate noncalităţii -[costul pierderii clienţilor]

2. Costuri de evaluare:
Corespund activităţilor care au ca scop aprecierea şi evaluarea calităţii produselor sau serviciilor
realizate
După natura lor, aceste cheltuieli sunt:
cheltuieli pentru asigurarea condiţiilor materiale necesare evaluării; (achiziţionarea aparatelor de
măsură şi control pentru măsurători efective şi etalonări, construirea sau achiziţia standurilor pentru
probe şi încercări, fişe de control, mijloace pentru prelucrarea informaţiilor obţinute din măsurători;
achiziţionarea de mijloace tehnice speciale)
cheltuieli cu personalul care efectuează activităţi de verificare; (cheltuielile salariale aferente
personalului care efectuează activit. de control, etalonare, reparare şi întreţinere a mijloac de control)
cheltuieli cu managementul activităţii de evaluare. (cheltuieli cu personalul de conducere a
compartimentelor specializate, cu personalul care prelucrează informaţiile obţinute din măsurători, cu
elaborare studii, cu auditul calității, acreditare laboratoare, )

3. Costuri datorate noncalității:

costuri datorate defectelor identificate la producător – eşecuri interne;
 pierderi din rebuturi definitive;
 costul remanierii şi recondiţionării produselor cu defecte;
 pierderi din produse declasate şi bonificaţii;
 pierderi datorate extinderii verificării la întregul lot,
 pierderi datorate înlocuirii controlului normal cu controlul sever;
 pierderi de producţie datorate întreruperii activităţii pentru reglarea sau înlăturarea defecţiunilor
accidentale;
 pierderi datorate ocupării spaţiilor de depozitare cu produse necorespunzătoare calitativ

costuri datorate defectelor depistate după livrarea produselor – eşecuri externe.

 cheltuieli pentru repararea produselor în perioada de garanţie (inclusiv, înlocuiri parţiale);
 costul produselor înlocuite integral în perioada de garanţie;
 cheltuieli cu expertize la produse reclamate sau refuzate;
 cheltuieli suplimentare pentru reambalare, manipulare, transport şi stocare făcute cu produse
necorespunzătoare livrate beneficiarilor şi care trebuie să fie readuse în întreprindere;
 bonificaţii pentru produse a căror calitate este inferioară celei specificate în momentul vânzării;
 pierderi din întârzieri în onorarea facturilor pentru produse care fac obiectul unor litigii în curs de
soluţionare;
 cheltuieli legate de funcţionarea compartimentelor de service (remedierea gratuită a defecţiunilor).

Costurile pierderii clienților:

1. Pierderile datorate scăderii numărului de clienți
*definirea şi măsurarea indicelui de fidelitate a clienţilor;
*identificarea cauzelor care duc la pierderea clienţilor şi stabilirea mijloacelor de prevenire şi
combatere;
*calcularea profitului nerealizat prin pierderea clienţilor;
*evaluarea costurilor legate de creşterea indicelui de fidelitate

FABRICA NEVĂZUTĂ: Reprezintă output-ul pozitiv care ar fi teoretic posibil dacă energia
consumată pentru crearea de ”risipă” ar fi redirecționată spre a face lucruri de calitate. (A.
Feigenbaum)

COSTURILE CALITĂȚII LA UTILIZATORI:

Costuri care apar la utilizatori, dependente de calitatea produselor achiziţionate:
preţul de achiziţie
cheltuieli crescătoare în raport cu calitatea
cheltuieli descrescătoare în raport cu calitatea

Cheltuieli crescătoare dependente de calitate:

cheltuieli de transport, instalare, probe tehnologice, rodaj, (dacă nu au fost incluse în preţ)
cheltuieli pentru ridicarea calificării personalului de exploatare şi întreţinere;
sporul de cheltuieli cu energia electrică, dacă produsul are o putere instalată mai mare (poate fi şi
negativ şi se include în grupa costurilor descrescătoare);
sporul cheltuielilor cu piesele de schimb, SDV-urile utilizate şi aparatele de măsură şi control;
sporul de cheltuieli cu materialele, dacă noul produs este folosit pentru prelucrarea unor materiale de
calitate superioară.

Cheltuieli descrescătoare dependente de calitate:

cheltuieli cu reparaţiile şi întreţinerea care scad, ca urmare, a creşterii timpului de funcţionare între
două reparaţii consecutive;
reducerea unor cheltuieli convenţional constante, prin creşterea volumului producţiei, ca urmare a
productivităţii sporite a utilajului şi a creşterii timpului de utilizare, prin reducerea numărului de
opriri accidentale;
reducerea cheltuielilor salariale directe, ca urmare a unei productivităţi sporite şi/sau a unei norme de
servire mai mici;
costul mai mic al rebuturilor şi remanierilor.
EFECTELE ÎMBUNĂTĂȚIRII CALITĂȚII

Categorii de efecte ale îmbunătățirii calității:

efecte tehnice (directe) (modificarea nivelurilor caracteristicilor tehnice de calitate: fiabilitate,
durabilitate, mentenabilitate, gabarit, precizie, viteză, posibilităţi de prelucrare a unor materiale noi)
efecte sociale: reducerea efortului fizic, scăderea numărului accidentelor în procesul utilizării
produselor, îmbunătăţirea condiţiilor de muncă şi viaţă, creşterea satisfacţiei în muncă sau a plăcerii
de a folosi produse de calitate bună, protecția mediului
efecte tehnico-sociale conexe - (legate de îmbunătăţirea calităţii produselor la utilizatorii acestor
mijloace)
efecte economice: creşterea competitivităţii; spor de producţie fizică sau valorică, respectiv,
creşterea numărului clienţilor serviţi, în cazul serviciilor; spor de venit net; economii de resurse;
spor de încasări sau economii valutare; spor de active fixe în cazul investiţiilor realizate în regie
proprie.