Marketing de servicios

Semana 6 - Sesión 11
 Temario
1. Naturaleza y características de los servicios
2. Estrategias de marketing para empresas de
servicio
 1

Naturaleza y características de los

servicios
 Marketing de servicios
Cuatro características especiales de los servicios
en el diseño de sus planes de marketing:

• No pueden verse, degustarse, tocarse, oírse ni olerse antes de

Intangibilidad ser adquiridos. La tarea del prestador del servicio es hacer que
éste sea lo más tangible posible.

• No se pueden separar de sus proveedores. Al estar presentes

Inseparabilidad cliente y proveedor, la interacción entre ellos es muy
importante.

• La calidad depende de quién los presta, y de cuándo, dónde, y

Variabilidad cómo se prestan.

• No pueden almacenarse para venderse o usarse

Imperdurabilidad posteriormente.
Veamos un ejemplo….

¿Cómo se identifican las características

de los servicios en el ejemplo de
“Arréglalo”?
 2

Estrategias de marketing para

empresas de servicio
Estrategia de marketing para
compañías de servicios

La eficacia de la
El cliente y el empleado La interacción eficiente interacción depende de
de primera línea crea valor superior la habilidad de los
interactúan para crear durante los encuentros empleados y de los
el servicio. de servicio. procesos que los
respaldan.
Los cinco eslabones de la cadena servicio-
utilidades

Vínculo entre las utilidades de una compañía de servicios con la

satisfacción de empleados y clientes.
1. Calidad interna del servicio: selección y capacitación cuidadosa de
los empleados, ambiente de trabajo de calidad, y fuerte apoyo para
quienes tratan con los clientes.
2. Empleados de servicio productivos y satisfechos: empleados más
satisfechos, leales y trabajadores.
3. Mayor valor del servicio: creación de valor para el cliente y entrega
del servicio más eficaz y eficiente.
4. Clientes satisfechos y leales: clientes satisfechos que se mantienen
leales, repiten compras, y recomiendan el servicio a otros.
5. Utilidades y crecimiento saludables: un desempeño superior de la
compañía de servicios.
Marketing interno y marketing interactivo
Marketing Interno
• Capacitación y motivación eficaz al personal de
contacto con los clientes y empleados
• Orientación hacia el cliente.
Marketing interactivo
• Calidad del servicio depende de la calidad de la
interacción comprador-vendedor durante el
encuentro de servicio.

Las compañías de servicios enfrentan tres principales

tareas: mejorar la diferenciación, la calidad y la
productividad del servicio.
Diferenciación, calidad y productividad
Diferenciación del servicio
• Creación de una oferta, una entrega, y una imagen
diferenciadas, con características innovadoras, a
través del personal, entorno y procesos.
Calidad del servicio
• Calidad consistentemente más alta que la de
competidores.
• La retención de clientes es la mejor medida.
• Facultar a los empleados de primera línea, conferirles
autoridad, responsabilidad, e incentivos.
Productividad del servicio
• A través de capacitación y estandarización del servicio.
 Bibliografía

& KOTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary (2013) Fundamentos de Marketing. México D.F.:
Pearson Educación.
Preguntas…
Si, luego del estudio de este
material, tienes dudas sobre
alguno de los temas, ingresa al
Aula Virtual y participa en el foro
de dudas académicas de la unidad.
 Continúa con las actividades
propuestas en la sesión.

Material producido para el curso de Marketing - EPE

Autor: LORENA PEREZ HELDEN
Diseño y producción: TICE

MARKETING - EPE
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