1)Program Studi Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember

Hubungan ITIL dan

Jl. CokroaminotoSix Sigma
12A, Surabaya, Dalam
60264,
email: psusanti118@gmail.com
Indonesia

Peningkatan IT Institut
2)Jurusan Teknik Informatika, Service
Teknologi Sepuluh Nopember

Pratiwi Susanti 1) dan Ir. R.V. Hari Ginardi, MSc 2)



Astract: Di zaman modern ini perusahaan swasta maupun Negara dituntut untuk selalu menerapkan
perkembangan teknologi Informasi pada perusahaannya. Pemanfaatan tekologi yang diterapkan pada perusahaan
tentunya akan dapat membantu berbagai sektor perusahaan seperti: Human Resource, finan,sales dan procurement
serta bidang lainya. Hal ini tentunya suatu perusahaan harus bersaing untuk memberikan kemudahan dan
kenyamanan bagi pelanggan. Oleh sebab itu diperlukan suatu framework untuk meningkatkan kualitas dari
pelayanan (service) kepada konsumen. Salah satu framework yang tepat untuk mengatasi permasalahan tersebut
adalah framework ITIL dan Six sigma. Peran ITIL dijadikan sebagai panduan dalam menentukan langkah apa
yang harus dilakukan oleh suatu organisasi TI berdasarkan praktek-praktek terbaik namun belum menjelaskan
bagaimana melakukan langkah terbaik terbaik tersebut. Dalam hal ini peran Six Sigma yang akan mengatasi
permasalahan dari ITIL yaitu menentukan bagaiman suatu organisasi mengelola layanan TI.

Index Terms: layanan,perushaan,pelanggan,ITILSix Sigma.

I. PENDAHULUAN
Di zaman modern ini, semua industri mulai menguasai berbagai sektor pemenuhan kebutuhan
manusia. Mulai sektor industri untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari sampai sektor industri yang
sifatnya hanya mendukung sektor industri lainnya. Semakin meningkatnya kebutuhan pasar, maka hal ini
yang terus akan memicu pertumbuhan industry baru yang akan menyediakan produk yang diharapkan
oleh pelanggan.
Apabila pertumbuhan Industri melebihi pasar maka akan menyebabkan munculnya persaingan baru,
berbagai industri belomba-lomba untuk merancang suatu strategi dan diperlukan peran IT untuk dapat
meningkatkan efisiensi dan efektifitas. Oleh sebab itu, ITSM (IT Service Management) yang mengacu
pada implementasi dan manajemen layanan teknologi informasi yang berkualitas yang dilakukan oleh para
penyedia IT melalui proses, sumber daya manusia, dan IT.
Salah satu fungsi ITSM dalam jasa manajemen system perlu diterapkan dalam skala yang
besar. ITSM umumnya berkaitan dengan masalah operasional manajemen teknologi informasi. Banyak
perusahaan non-teknologi, seperti di industri keuangan, ritel, dan perjalanan memiliki sistem teknologi
informasi yang signifikan yang belum memperhatikan kebutuhan pelanggannya. Gancenga et al (2010)
telah mengamati bahwa untuk mencapai penghematan biaya, banyak organisasi telah berinvestasi dalam
beberapa bentuk kerangka kerja Manajemen Layanan Teknologi Informasi (ITSM) yang sistematis untuk
mengelola layanan mereka.
Penerapan teknologi IT dan didukung dengan manajemen layanan yang baik diharapkan
dapat memberikan penilaian reputasi yang baik bagi perusahaan dan pelanggan yang dapat diukur melalui
kepuasan terhadap produk dan layanan profesional yang diberikan kepada konsumen. Dengan demikian
diharapkan perusahaan atau organisasi dapat menyadari pentingnya IT service management di dalamnya,
serta mengetahui lebih detail mengenai ITIL yang sudah berhasil diterapkan di dalam pemerintahan
Inggris. Sehingga kualitas IT dan layanan perusahaan semakin meningkat dan mendukung tercapainya
tujuan dari perusahaan sendiri. Peran dari ITIL adalah dijadikan sebagai panduan untuk
menentukan apa yang harus organisasi TI lakukan, namun ITIL tidak menjelaskan
bagaimana melakukannya. Dalam hal ini untuk mengatasi kondisi tersebut
metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kombinasi ITIL dan Six Sigma.
Six Sigma mendefinisikan sebuah pendekatan perbaikan proses yang didasarkan
pada pengukuran statistik, mengendalikan peningkatan kualitas, dan mengurangi


1
biaya operasional. Hal Ini membantu dalam pengembangan instruksi pekerjaan
yang rinci, dan mendefinisikan sebuah metodologi untuk pemetaan, pengukuran,
dan peningkatan kualitas proses. Six Sigma dapat membantu dalam menentukan,
bagaimana sebuah organisasi TI mengelola sebuah layanan, dalam rangka
meningkatkan kualitas proses

II. LANDASAN TEORI

2.1 Framework ITIL
Penjalasan Teori, manfaat dan perkembangan ITIL, teori tentang Six Sigma

Framework ITIL adalah kerangka kerja 'praktik terbaik' untuk mengelola layanan TI, yang dapat
disesuaikan dengan lingkungan bisnis apa pun. Ini didirikan pada akhir 1980-an (Brenner 2006; Cervone
2008) oleh penyedia layanan pemerintah Inggris, Central Computer and Telecommunication Agency
(CCTA). CCTA kemudian menjadi bagian dari Office of Government Commerce (OGC). Kerangka kerja
implementasi ITIL dirancang untuk menghasilkan berbagai manfaat bagi suatu organisasi (Cater-Steel et
al. 2006; ITSMF 2007). Contoh dari manfaat potensial ini termasuk:
1. Meningkatkan kepuasan pengguna dan layanan Teknologi Informasi
2. Peningkatan ketersediaan layanan, yang mengarah langsung pada peningkatan laba dan
pendapatan bisnis;
3. Peningkatan waktu untuk memasarkan produk dan layanan baru.
Framework ITIL versi pertama terdiri atas 31 buku yang membahas tentang seluruh aspek dari
ketentuan IT service (Cartlidge et al., 2007, p8). Menurut Cartlidge et al., penggunaan awal dari
ITIL pada saat itu terutama terbatas untuk Inggris dan Belanda.
Versi kedua dari ITIL (ITIL V2) diterbitkan antara tahun 2000 dan 2004 (Cartlidge et al., 2007).
Cartlidge et al. menyatakan ITIL V2, yang terdiri atas tujuh buku, lebih terhubung dan terkonsolidasi
dalam suatu kerangka yang menyeluruh. Penggunaan ITIL V2 lebih universal dan digunakan oleh banyak
organisasi di berbagai negara (Cartlidge et al., 2007).
ITIL V3 diterbitkan pada tahun 2007 dan terdiri atas lima buku inti (core) yang membahas
tentang service lifecycle, dengan Official Introduction sebagai buku keenam (Cartlidge et al., 2007).
Cartlidge et al. menyebutkan bahwa lima buku inti itu menjabarkan setiap tingkat dari service
lifecycle, yaitu service strategy, service design, service transition, service operation, dan continual
Service Improvement. IT service lifecycle sehubungan dengan ITIL digambarkan sebagai diagram pada
Gambar 2.1.

III. Metodologi Penelitian

Penjelasan cara implementasikan hubungan ITIL dan Six Sigma

2
 IV Hasil

Masing-masing benefit implementasi ITIL, Six Sigma dan Combine Antara ITIL dan six sigma

VI. Kesimpulan

Literature
Gacenga, F., Cater-Steel, A., and Toleman, M. 2010. "An International Analysis of IT Service
Management Benefits and Performance Measurement," Journal of Global Information
Technology Management (13:4), pp 28-63.

AUTHORS PROFILE

First Author personal profile which contains their education details, their publications, research work, membership, achievements, with
Author-1 photo that will be maximum 200-400 words.
Photo