1)Program Studi Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember

Hubungan ITIL dan Six12A,Sigma

Jl. Cokroaminoto Dalam
Surabaya, 60264,
email: psusanti118@gmail.com
Indonesia

Peningkatan IT Service
2)Jurusan Teknik Informatika, Institut Teknologi Sepuluh Nopember

Pratiwi Susanti 1) , Ir. R.V. Hari Ginardi, MSc 2)



Astract: Di zaman modern ini perusahaan swasta maupun Negara dituntut untuk selalu menerapkan
perkembangan teknologi Informasi pada perusahaannya. Pemanfaatan tekologi yang diterapkan pada
perusahaan tentunya akan dapat membantu berbagai sektor perusahaan seperti: Human Resource,
finan,sales dan procurement serta bidang lainya. Hal ini tentunya suatu perusahaan harus bersaing untuk
memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi pelanggan. Oleh sebab itu diperlukan suatu framework
untuk meningkatkan kualitas dari pelayanan (service) kepada konsumen. Salah satu framework yang
tepat untuk mengatasi permasalahan tersebut adalah framework ITIL dan Six sigma. Peran ITIL
dijadikan sebagai panduan dalam menentukan langkah apa yang harus dilakukan oleh suatu organisasi TI
berdasarkan praktek-praktek terbaik namun belum menjelaskan bagaimana melakukan langkah terbaik
terbaik tersebut. Dalam hal ini peran Six Sigma yang akan mengatasi permasalahan dari ITIL yaitu
menentukan bagaiman suatu organisasi mengelola layanan TI.

Keyword: layanan,perushaan,pelanggan,ITILSix Sigma.

I. PENDAHULUAN
Di zaman modern ini, semua industri mulai menguasai berbagai sektor pemenuhan
kebutuhan manusia. Mulai sektor industri untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari sampai sektor
industri yang sifatnya hanya mendukung sektor industri lainnya. Semakin meningkatnya
kebutuhan pasar, maka hal ini yang terus akan memicu pertumbuhan industry baru yang akan
menyediakan produk yang diharapkan oleh pelanggan.
Apabila pertumbuhan Industri melebihi pasar maka akan menyebabkan munculnya
persaingan baru, berbagai industri belomba-lomba untuk merancang suatu strategi dan
diperlukan peran IT untuk dapat meningkatkan efisiensi dan efektifitas. Oleh sebab itu, ITSM
(IT Service Management) yang mengacu pada implementasi dan manajemen layanan teknologi
informasi yang berkualitas yang dilakukan oleh para penyedia IT melalui proses, sumber daya
manusia, dan IT.
Salah satu fungsi ITSM dalam jasa manajemen system perlu diterapkan dalam skala yang
besar. ITSM umumnya berkaitan dengan masalah operasional manajemen teknologi informasi.
Banyak perusahaan non-teknologi, seperti di industri keuangan, ritel, dan perjalanan memiliki
sistem teknologi informasi yang signifikan yang belum memperhatikan kebutuhan pelanggannya.
Gancenga et al (2010) telah mengamati bahwa untuk mencapai penghematan biaya, banyak
organisasi telah berinvestasi dalam beberapa bentuk kerangka kerja Manajemen Layanan
Teknologi Informasi IT Service Management (ITSM) yang sistematis untuk mengelola layanan
mereka.
Penerapan teknologi IT dan didukung dengan manajemen layanan yang baik diharapkan
dapat memberikan penilaian reputasi yang baik bagi perusahaan dan pelanggan yang dapat
diukur melalui kepuasan terhadap produk dan layanan profesional yang diberikan kepada
konsumen. Dengan demikian diharapkan perusahaan atau organisasi dapat menyadari
pentingnya IT Service Management di dalamnya, serta mengetahui lebih detail mengenai ITIL
yang sudah berhasil diterapkan di dalam pemerintahan Inggris. Sehingga kualitas IT dan layanan
perusahaan semakin meningkat dan mendukung tercapainya tujuan dari perusahaan sendiri.
Peran dari ITIL adalah dijadikan sebagai panduan untuk menentukan apa yang
harus organisasi TI lakukan, namun ITIL tidak menjelaskan bagaimana

1
melakukannya. Dalam hal ini untuk mengatasi kondisi tersebut metode
yang digunakan dalam penelitian ini adalah kombinasi ITIL dan Six Sigma.
Six Sigma mendefinisikan sebuah pendekatan perbaikan proses yang
didasarkan pada pengukuran statistik, mengendalikan peningkatan
kualitas, dan mengurangi biaya operasional. Hal Ini membantu dalam
pengembangan instruksi pekerjaan yang rinci, dan mendefinisikan sebuah
metodologi untuk pemetaan, pengukuran, dan peningkatan kualitas
proses. Six Sigma dapat membantu dalam menentukan, bagaimana
sebuah organisasi TI mengelola sebuah layanan, dalam rangka
meningkatkan kualitas proses

II. Landasan Teori

2.1 Framework ITIL
Penjalasan Teori, manfaat dan perkembangan ITIL, teori tentang Six Sigma

Framework ITIL adalah kerangka kerja “praktik terbaik” untuk mengelola layanan TI,
yang dapat disesuaikan dengan lingkungan bisnis apa pun. Framework ITIL mulai didirikan pada
akhir 1980-an (Brenner 2006; Cervone 2008) oleh penyedia layanan pemerintah Inggris, Central
Computer and Telecommunication Agency (CCTA). CCTA kemudian menjadi bagian dari Office
of Government Commerce (OGC). Kerangka kerja implementasi ITIL dirancang untuk
menghasilkan berbagai manfaat bagi suatu organisasi (Cater-Steel et al. 2006; ITSMF 2007).
Beberapa manfaat dari penggunaan framework ITIL bagi organisasi antara lain:
1. Meningkatkan kepuasan pengguna dan layanan teknologi informasi
2. Peningkatan ketersediaan layanan, yang mengarah langsung pada peningkatan laba dan
pendapatan bisnis;
3. Peningkatan waktu untuk memasarkan produk dan layanan baru.
Framework ITIL versi pertama terdiri atas 31 buku yang membahas tentang seluruh
aspek dari ketentuan IT service (Cartlidge et al., 2007, p8). Menurut Cartlidge et al.,
penggunaan awal dari ITIL pada saat itu terutama terbatas untuk Inggris dan Belanda.
Versi kedua dari ITIL (ITIL V2) diterbitkan antara tahun 2000 dan 2004 (Cartlidge et al.,
2007). Cartlidge et al. menyatakan ITIL V2, yang terdiri atas tujuh buku, lebih terhubung dan
terkonsolidasi dalam suatu kerangka yang menyeluruh. Penggunaan ITIL V2 lebih universal dan
digunakan oleh banyak organisasi di berbagai negara (Cartlidge et al., 2007).
ITIL V3 diterbitkan pada tahun 2007 dan terdiri atas lima buku inti (core) yang
membahas tentang service lifecycle, dengan Official Introduction sebagai buku keenam
(Cartlidge et al., 2007). Cartlidge et al. menyebutkan bahwa lima buku inti itu menjabarkan
setiap tingkat dari service lifecycle, yaitu service strategy, service design, service
transition, service operation, dan continual Service Improvement. IT service lifecycle
sehubungan dengan ITIL digambarkan sebagai diagram pada Gambar 2.1.

Gambar 2.1 Modul pada framework ITIL versi 3

2
a. Service Strategy, membahas seputar tahapan perencanaan suatu layanan dan keterpaduan
layanan dengan strategi bisnis
b. Sevice Design, supaya layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, harus
dilakukan desain layanan terlebih dahulu untuk menyelaraskan tujuan bisnis dari pelanggan
c. Sevice Operation, tahapan yang mencakup semua kegiatan operational harian pada
pengeloan layanan TI perusahaan
d. Service Trantition, menetapkan pedoman pengembangan dan peningkatan kapabilitas untuk
melakukan transisi layanan baru dan layanan yang berubah menjadi serangkaian operasi.
e. Continual Service Improvement, dilaksanakan disemua siklus untuk menjamin peningkatan
rancangan dan oeprasi layanan
2.2 Six Sigma
Six Sigma merupakan metodologi yang telah terbukti untuk perbaikan proses, sebagai
contoh organisasi seperti GE dan Motorola mendapatkan banyak keberhasilan dalam beberapa
tahun terakhir. Six Sigma membawa tiga manfaat penting :
a. Menyediakan proses bagi implementasi proyek dan manajemen;
b. Hal ini membantu organisasi TI pada peningkatan pelayanan berfokus pada area yang
akan
memiliki payback maksimum;
c. Menyediakan seperangkat teknik yang dapat digunakan untuk menetapkan peringkat
kualitas,
mengisolasi masalah dan kemudian melakukan perubahan untuk meningkatkan proses.
Six Sigma digunakan untuk meningkatkan kualitas dengan mengurangi cacat. Six sigma
dijadikan sebagai alat yang diperlukan untuk mencapai konsisten, hasil kinerja yang tinggi dari
produk dan proses. Dengan meningkatkan kinerja dan mengurangi variasi, Six Sigma
memungkinkan organisasi untuk membuat customer focused, keputusan berdasarkan data yang
pada akhirnya menghasilkan pengurangan cacat produk, meningkatkan keuntungan dan
semangat kerja karyawan, serta produk-produk berkualitas tinggi Kombinasi antara metode
ITIL dan six sigma adalah penggabungan metode yang cocok untuk tujuan meningkatkan
kualitas ITSM.Terdapat 5 fase dalam penerapan six sigma, antara lain:
a. Define, menentukan tujuan proyek dan tujuan dari pelanggan
b. Measure, mengukur proses untuk menentukan kinerja sekarang atau sebelum dilakukan
perbaikan
c. Analyze, melakukan analisa dan mencari akar permasalahan dari suatu cacat/kegagalan
d. Improve, melakukan perbaikan proses dengan menghilangkan/mengurangi jumlah
cacat/gagal
e. Control, memantau kinerja proses yang akan datang setelah dilakukan suatu perbaikan

III. Metodologi Penelitian

Six sigma dan ITIL adalah kedua metode framework yang dapat digunakan secara
individual, kedua framework ini memiliki kelebihan masing – masing. Salah satu kunci yang di
terapkan oleh six sigma adalah “peningkatan”. Costumer Sevice Improvement (CSI) adalah fase
penting dalam siklus hidup Manajemen Layanan TI, karena fokus pemenuhan bisnis perusahaan
saat ini adalah terletak pada costumer focus. Pada ITIL v3 mengenalkan 7 proses langkah
perbaikan. Masing – masing langkah perbaikan di hubungkan dengan framework pada six sigma
yang akan dijadikan sebagai tolok ukur prioritas hasil perbaikan dari ITIL v3. Proses dalam
memodelkan hubungan metode six sigma dengan ITIL seperti terdapat pada Gambar 3.1

3
 Gambar 3.1 Penggabungan Six sigma dan ITIL v3

Six Sigma Define, melakukan identifikasi masalah, mendefinisikan pengukuran tujuan dan hasil.
ITIL terletak tahap define pada tahap 1 dan 2 yaitu mendefinisikan apa yang diukur dan apa
yang bisa di ukur
Six Sigma Measure, melakukan tolok ukur kinerja saat ini dan mengumpulkan data.
ITIL terletak pada tahap 3 dan 4 yaitu pengumpulan data dan pemrosesan data.
Six Sigma Analyze, mengidentifikasi sumber permasalahan. Menganalisa data dan
mengidentifikasi
perbaikan peluang
ITIL terletak pada tahap 5 dan 6 yaitu melakukan analisa pemrosesan data supaya IT dapat
membuat suatu keputusan untuk langkah selanjutnya
Six Sigma Improve, memberikan rekomendasi dan menerapkan solusi
ITIL yang berperan pada fase ini adalah menyajikan data yang telah di analisis lalu
mengevaluasi dan menggambar rekomendasi untuk perbaikan data yang dianalisis
Six Sigma Control, mempertahankan perbaikan solusi dan memprediksi perilaku suatu proses
Pada ITIL tidak menyediakan langkah kedelapan untuk mempertahankan perbaikan.
Namun pada six sigma menyediakan alat diagram control untuk pengukuran dan pelaporan
untuk mengelola perbaikan sampai munculnya peluang perbaikan baru. Ini merupakan siklus
yang berkelanjutan untuk meningkatkan kualitas layanan.

IV Hasil

Six sigma merupakan metode yang berfokus untuk melakukan perbaikan dalam
meningkatkan kinerja bisnis suatu perusahaan melalui analisis data. Metode six sigma lebih
mengandalkan data untuk mengidentifikasi penyebab cacatnya suatu produk atau layanan. Six
sigma adalah sistem yang komprehensif dan fleksibel dalam mendukung dan memaksimalkan
keuntungan bisnis suatu perusahaan. Kekuatan yang menjadi pendorongnya yaitu pemahaman
tentang kebutuhan pelanggan, penggunaan data dan analisis statistik.
Sementara ITIL menyediakan seperangkat best practice untuk suatu industri dan pedoman
untuk mendukung pertanyaan “apa manajemen layanannya ?” tidak menjawab pertanyaan “
bagaimana peningkatan kualitas layanan? ”. Six sigma yang berperan sebagai perangkat alat
statistik dan manajemen yang terintegrasi untuk mencapai tujuan bisnis suatu
perusahaan/organisasi.

Tabel 4.1 Proses Implementasi Six Sigma

Six Sigma Phases Six Sigma Process Steps Six Sigma Tools Service Management

4
 Touchpoint
Define > Identifikasi masalah > QFD (Quality Function > Masukan dari
> Definisi ruang lingkup Deployment) manajemen insiden
> Memilih tim > Interview > Analisis
> Brainstroming > Identifikasi masalah
Measure > Identifikasi > Capability > Mengklasifikasikan dan
pengukuran sistem analysis untuk menilai mengalokasikan masalah
> Mengukur kinerja kemampuan suatu
proses saat ini proses untuk
> mende memenuhi spesifikasi
> Cost of poor quality :
analisis situasi yang
diciptakan dengan CAT
tool
Analyze > Identifikasi penyebab > Fishbone diagram >Melakukan investigasi
permasalahan utama > Poreto Chart untuk dan mendiagnosis
menganalisis frekuensi permasalahan
masalah
> Process analysis

Improve > Memberikan > FMEA (Failure Mode >Permintaan perubahan

rekomendasi solusi and Effect Analysis)
> Benchmarking
> Piloting
Control > Implementasi control > Control Chart > Mereview evaluasi
proses > FMEA permasalahan
> Mendefinisikan proses > Cost of poor quality
capabilitity
> Perbaikan yang
berkelanjutna

Tabel 4.2 Bagaimana Six Sigma digabung dengan ITIL

ITIL v3
Menentukan kegiatan proses yang
konsisten dan berfokus pada
integrasi IT/Bisnis
- Service Strategy
- Service Design
- Service Transisi
- Service Operation
- Continual Service
Improvement
Lebih menyelesaikan suatu
permasalahan “guidelinenya apa ?”
- 5 buku
- 24 proses yang mendukung
dalam siklus hidupnya
Six Sigma Manfaat Penggabungan
framework ITIL dan Six Sigma
Meningkatkan proses/kualitas Meningkatkan proses IT yang
layanan efisien, kualitas layanan dengan
Berfokus pada CTQ ( Critical To biaya yang minimal
Quality). CTQ mendefinisikan
faktor faktor kritis keberhasilan
Mengurangi variasi/cacat/biaya
-Define
- Measure
-Analyze
-Improve
-Control
Lebih menyelesaikan teknik yang Meningkatkan komunikasi dan
digunakan apa ? rekan bisnis serta metrik yang
- VoC (Voice of Costumer) dipilih
- Pareto chart - Baselinenya kualitas layanan
- Failure model dan effect analysis - Mementingkan prioritas dan
- Control Chart fokus pada CTQ ( Critical To
- Process sigma value Quality)
- Mengukur peningkatan ROI
- Meningkatkan keberlanjutan

Datang dari IT Datang dari Bisnis Sangat baik dalam penggabungan

IT dan bisnis
ITIL membutuhkan persetujuan Six Sigma lebih efesien dengan Proyek peningkatan lebih efektif
industri lain data yang tersedia untuk analisis karena volume data yang besar
didunia IT

5
 Six sigma merupakan sebuah metrik untuk mendorong bisnis yang lebih baik karena
membawa konteks bisnis ke dalam IT. Six sigma mengukur manfaat dan peningkatan kualitas
untuk membantu IT dalam meningkatkan kredibilitas terhadap bisnis. Contoh metriks yang
dapat digunakan adalah:
a. Memproses nilai sigma untuk kualitas layanan – yang termasuk didalamnya adalah
prosentasi hasil, DMO dan jumlah cacat/peluang
b. Cost of poor quality – dalam bidang keuangan terkait pada layanan CTQ yang menurun
atau gagal contohnya: kehilangan pendapatan, biaya pinalti, biaya lain yang terkait
dengan perbaikan masalah layanan
c. Batas spesifiaksi dan batas control – berdasarkan pada persyaratan pelanggan CTQ
untuk memastikan kebutuhan klien sudah terpenuhi
d. Risk Metrics, seperti FMEA- RPN untuk memprioritaskan target peningkatan
e. Process Capability Indices – untuk megukur seberapa dekat kinerja proses atau batas
layanan ditentukan
f. customer perception of service, melalui VOC untuk mengukur kepuasan pelanggan

VI. Kesimpulan
Sig sigma merupakan suatu proses yang dapat memberikan manfaat dalam meningkatkan ITIL
serta mampu membantu perusahaan untuk menemukan best practice dalam menyediakan
layanan dengan kualitas proses yang efektif dan efisien. Framework ITIL dan six sigma hadir
untuk saling melengkapi dalam hal peningkatan efektifitas proses bisnis suatu perusahaan.
Penggunaan keduanya ini sangat cocok digunakan untuk proses optimasi, perbaikan yang
berkelanjutan, mengukur kualitas dan peningkatan proses serta mendapatkan nilai payback
dalam organisasi TI yang maksimal dengan mencari pelayanan yang terbaik melalui
penggabungan ITIL dan Six Sigma. Manfaat yang diperoleh dengan penggabungan kedua
metode ini antara lain:
1. Mengurangi biaya dengan memperkecil downtime

Literature
Gacenga, F., Cater-Steel, A., and Toleman, M. 2010. "An International Analysis of IT
Service Management Benefits and Performance Measurement," Journal of Global
Information Technology Management (13:4), pp 28-63.

https://www.eweek.com/it-management/how-to-use-six-sigma-to-
complement-itil-v3

6
https://www.isixsigma.com/industries/software-it/itil-and-six-sigma-make-
winning-combination-it/

AUTHORS PROFILE

First Author personal profile which contains their education details, their publications, research work, membership,
Author-1 achievements, with photo that will be maximum 200-400 words.
Photo