Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”

Lina Consuelo Avella Torres

María Delgado Sánchez
Nelson Rojas
William Steven Díaz

Sena
Tecnólogo En Gestión Logística

 
(Mosquera – Cundinamarca)
Febrero - 2019
 ORGANIZACION

COLOMBIANA DE COMERCIO CORBETA: Somos una empresa comercializadora fundada en Medellín en el año 1938; nos caracterizamos por ser líder en el mercado
colombiano, que cuenta con un amplio portafolio de productos de consumo masivo, electrodomésticos, productos de hogar, informática, ferretería y lubricantes.

Contamos con marcas propias ( Kalley, Mi Día, Magenta; Akt, Fotón, Castrol Viajes Alkosto) y también alianzas para distribuir productos de diferentes empresas,
principalmente a los minimercados o tiendas de barrio. Entre sus proveedores principales se encuentran empresas como P&G, Familia, Solla, Kellogg’s, Brinsa,
Samsung, Sony, L.G, Black and Decker, Liverpool, Samurái, Corona, Castrol entre otras. Esto nos permite cubrir ampliamente el mercado colombiano en todos sus
ámbitos de consumo, y ofrecer variedad en cuanto a calidad y precio.
 POLITICA ORGANIZACIONAL

En Colombiana de Comercio – Corbeta S.A. nos especializamos en la comercialización

de productos, llegando a los principales canales de distribución, presentando excelentes
servicios de venta y pos-venta a nuestros clientes y proporcionando satisfactorios
resultados de crecimiento por la distribución de productos a nuestros proveedores.
 SISTEMA DE INFORMACION

• Colombiana de Comercio – Corbeta S.A. Cuenta con un sistema de información el cual permite tener la total visibilidad de los productos y documentos de
nuestra cadena de suministros, generando reportes estadísticos y un monitoreo en línea del servicio, que los usuarios pueden ver a través de internet.
• WMS: Para la empresa es importante contar con este sistema ya permite una gestión centralizada y organizada, para la agilidad y rendimiento del acopio y
despachos.
• CALL CENTER: El departamento de call-center es quizás uno de los mas importante de la organización ya que a diario se reciben llamas telefónicas, con el
fin de solucionar cualquier inquietud, que se pueden presentar en las entregas.
● ORIGEN PROCESO DE NEGOCIACION INTERNACIONAL
Cedi Principal
● - Funza
● TIPO DE MERCANCIA Y NACIONAL
Aceites Castrol
●

● CANTIDAD ● 1.234.567 Unidades

● DESTINO NACIONAL ● Santa Marta

● DISTANCIA TIEMPO ESTIMADO ● 15 horas
● TIPO Y MEDIO DE TRANSPORTE ● Terrestre, Contenedor en tracto camión.

● DESTINO INTERNACIONAL ● Canadá

● DISTANCIA TIEMPO ESTIMADO ● 12 Días
● TIPO Y MEDIO DE TRASPORTE ● Aéreo,
 TECNICA DE CONTACTO

Libre transportista (Free Carrier) El vendedor se compromete a entregar el Aceite Castrol (producto), en
el punto acordado, los costos de las vehículos y documentación aduanera son asumidos por el vendedor.
Ya una vez entregado el producto todos los costos son asumidos por el
comprador .
 INDICADOR DE GESTION

• Indicador de Entregas Perfectas Recibidas

• Objetivo General: Controlar los productos y materiales junto con la puntualidad y completitud de la entrega.
•
• Objetivo Especifico: Controlar la de los productos y materiales y puntualidad de entregas de los proveedores.
• Definición: Números y porcentajes de productos y pedidos que no cumplan con las especificaciones de calidad.
•
 ● MES ● PEDIDOS ● TOTAL DE ● VALOR
RECHAZADOS ORDENES INDICADO
● JUNIO ● 2 ● 27 ● 8%

● INDICADOR DE
JULIO 4 ENTREGAS
● 30 PERFECTAS
● 11% ●

● AGOSTO ● 7 ● 48 ● 14%

● SEPTIEMBRE ● 4 ● 33 ● 10%

● OCTUBRE ● 3 ● 29 ● 7%

● NOVIEMBRE ● 1 ● 20 ● 4%

● DICIEMBRE ● 1 ● 25 ● 6%
TRAZABILIDAD
 TECNICA DE COMUNICACION

• Es un servicio que tiene la empresa para comercializar productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten
manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información
adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las
empresas a sus consumidores.
• Intercambio de datos: como el correo electrónico, teléfonos, cuentas para realizar transferencias, catálogos, entre otros.
 PROCESO DE SERVUCCIÓN

• El proceso de servucción es el proceso creativo de un servicio, es decir es la combinación creativa de los elementos físicos y humanos que conforman el servicio en la
relación cliente-empresa, necesaria para la realización de su prestación.
• Trato amistoso
• Conocimiento, habilidades, experiencia
• Rapidez y conveniencia
• Precio fijado.
• Calidad
Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado
por las malas condiciones climáticas lo que ocasiona un
posible retraso de 20 horas.

Para estos casos la empresa presenta una opción:

• Esta ruta es mas larga que la normal, ya que tiene un tiempo estimado de 18 horas aproximadamente.

• Recorrido: BOGOTÁ - Chía - Sopó - Tocancipá - Zipaquirá - Ubaté – Chocontá - Ventaquemda - TUNJÁ - Chiquinquirá - Arcabuco - Puente Nacional - Moniquirá - Barbosa - Santana - Oiba - Guapotá - Socorro - San Gil - Curití - Aratoca - Pie de
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Cuesta - BUCARAMANGA - Rionegro - El Playón - San Alberto - San Martín - Aguachica - Pelaya - Pailitas - Curumaní - Bosconia - El Copey - Fundación - Aracataca- Ciénaga - SANTA MARTA.
•
 Para la entrega internacional, se presentan demoras en la
aduana y error en el diligenciamiento de los documentos
internacionales, ocasionando un retraso de 2 días

• COLOMBIANA DE COMERCIO, tiene asegurada sus cargas y productos por

el cual ellos asumirían todo los costos que tenga la mercancía en caso de
una cancelación de la mercancía o demoras de entrega.
GRACIAS POR SU ATENCION.