Nole Zeña PDF

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN
TESIS
ESTRATEGIAS DE COBRANZA Y SU
RELACIÓN CON LA MOROSIDAD DE
PAGOS DE SERVICIOS EN LA ZONAL
FERREÑAFE DE LA ENTIDAD
PRESTADORA DE SERVICIOS DE
SANEAMIENTO DE LAMBAYEQUE S.A –
2015
Autor:
Bach. Nole Zeña Griselda Isabel
Asesor:
Mg. Valera Aredo Julio C.
Línea de Investigación:
Auditoria, Finanzas y Proyecto de Inversión
Pimentel - Perù
Estrategias de cobranza y su relación con la morosidad de
pagos de servicios en la Zonal Ferreñafe de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento de Lambayeque
S.A - 2015
Aprobación de la tesis
Mg. Castañeda Gonzales Jaime L. Mg. Valera Aredo Julio C.

Asesor metodólogo Asesor especialista
Mg. Cordova Chirinos William.

Presidente del jurado de tesis
Mg. Rosas Moreno Julio C. Mg. Valera Aredo Julio C.

Secretario del jurado de tesis Vocal del jurado de tesis
2
DEDICATORIA
A Dios, por ser nuestro creador,

amparo y fortaleza, cuando más lo
necesitamos, y por hacer palpable su
amor a través de cada uno de los
que nos rodean.
A mis padres, por su amor y

apoyo económico y por la confianza
que han depositado en nosotros y a
nuestros docentes por su
aprendizaje y servicio que nos
brinda.
A la UNIVERSIDAD SEÑOR DE
SIPÁN de Chiclayo y en especial a
la ESCUELA DE
ADMINISTRACIÓN, por permitirnos
ser parte de una generación de
triunfadores y gente productiva para
el país.
3
AGRADECIMIENTO
Realmente no hay palabras suficientes

que puedan expresar la gran
satisfacción del logro alcanzado, que es
el producto del esfuerzo, dedicación y
constancia a lo largo de este tiempo de
estudio. Ahora, sólo nos queda decir:
Gracias a Dios y a todas aquellas

personas, que directa o indirectamente,
contribuyeron a la realización de este
proyecto.
Gracias a nuestras familias, que nos

dieron la oportunidad de realizar
nuestros estudios y depositaron su
confianza en nosotros; sin duda alguna,
a aquellos amigos que nunca nos
dejaron abandonar nuestras metas y
nos ayudaron a alcanzarlas, a ellos que
sin su ayuda no hubiese sido posible
llegar hasta aquí.
De igual forma, agradecemos a

nuestros DOCENTES que nos dieron la
orientación necesaria para llevar a cabo
el desarrollo y culminación de este
proyecto de investigación.
4
INDICE
DEDICATORIA ......................................................................................................................... 3
AGRADECIMIENTO ................................................................................................................ 4
RESUMEN ................................................................................................................................. 9
ABSTRACT ............................................................................................................................. 10
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... 11
CAPÍTULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ............................................................... 13
1.1 Situación Problemática ............................................................................................. 13
1.2 Formulación del Problema ......................................................................................... 19
1.3 Delimitación de la Investigación ................................................................................ 19
1.4 Justificación e Importancia de la Investigación ........................................................ 19
1.5 Limitaciones de la Investigación ................................................................................ 21
1.6 Objetivos de la Investigación ..................................................................................... 22
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ........................................................................................ 23
2.1 Antecedentes de Estudios: ......................................................................................... 23
2.2 Estado del arte ............................................................................................................. 29
2.3 Bases teórica científicas ............................................................................................. 34
2.4 Definición de la terminología ...................................................................................... 42
CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO ......................................................................... 44
3.1 Tipo y Diseño de Investigación ...................................................................................... 44
3.2 Población y Muestra ................................................................................................... 46
3.3 Hipótesis ....................................................................................................................... 48
3.4 Variables ....................................................................................................................... 49
3.5 Operacionalización: .................................................................................................... 50
3.6 Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos ................................. 51
3.7 Procedimiento para la recolección de datos ........................................................... 52
3.8 Análisis Estadístico e Interpretación de los datos .................................................. 52
3.9 Principios éticos ........................................................................................................... 53
3.10 Criterios de rigor científico ......................................................................................... 54
CAPÍTULO IV: ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS .................... 57
4.1 Resultados en tablas y gráficos .............................................................................. 57
4.2 Discusión de resultados ............................................................................................. 77
CAPÍTULO V: PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN ........................................................... 82
CAPÍTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................ 98
REFERENCIAS ..................................................................................................................... 100
ANEXOS………..…………………………………………………………………………...108
5
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 2.2.1. ........................................................................................................ 29
Estrategias de Cobranza según autores. .......................................................... 29
Tabla 2.2.2. ........................................................................................................ 32
Morosidad de pagos de servicio según autores. ............................................... 32
Tabla. 3.5.1. ....................................................................................................... 50
Operacionalización de variables ........................................................................ 50
Tabla 3.9.1. ........................................................................................................ 53
Criterios éticos de la investigación. ................................................................... 53
Tabla 3.10.1. ...................................................................................................... 54
Criterios de rigor científico en la investigación. ................................................. 54
Tabla 4.1.1. ........................................................................................................ 57
Importancia de la cobranza ............................................................................... 57
Tabla 4.1.2. ........................................................................................................ 58
Normas de cobranza.......................................................................................... 58
Tabla 4.1.3. ........................................................................................................ 59
Políticas de cobranza......................................................................................... 59
Tabla 4.1.4. ........................................................................................................ 60
Notificación de cobranza. .................................................................................. 60
Tabla 4.1.5. ........................................................................................................ 61
Objetivos de cobranza. ...................................................................................... 61
Tabla 4.1.6. ........................................................................................................ 62
Consolidación de la llamada telefónica. ............................................................ 62
Tabla 4.1.7. ........................................................................................................ 63
Visitas personales. ............................................................................................. 63
Tabla 4.1.8. ........................................................................................................ 64
Agencias bancarias para el pago del servicio. .................................................. 64
Tabla 4.1.9. ........................................................................................................ 65
Obligación del pago a través de un recurso legal. ............................................ 65
Tabla 4.1.10. ...................................................................................................... 66
Gestión de cobranza. ......................................................................................... 66
Tabla 4.1.11. ...................................................................................................... 67
Dinero recaudado y su reinversión en obras. .................................................... 67
Tabla 4.1.12. ...................................................................................................... 68
Facilidades de refinanciamiento de deuda. ....................................................... 68
Tabla 4.1.13. ...................................................................................................... 69
Número de clientes morosos. ............................................................................ 69
Tabla 4.1.14. ...................................................................................................... 70
6
Créditos directos y su cobro antes de su vencimiento. ..................................... 70
Tabla 4.1.15. ...................................................................................................... 71
Mal información de pagos de servicios a los usuarios. ..................................... 71
Tabla 4.1.16. ...................................................................................................... 72
Morosos en crisis. .............................................................................................. 72
Tabla 4.1.17. ...................................................................................................... 73
Morosos Fortuitos. ............................................................................................. 73
Tabla 4.1.18. ...................................................................................................... 74
Morosos habituales. ........................................................................................... 74
Tabla 4.1.19. ...................................................................................................... 75
Alcance Económico. .......................................................................................... 75
Tabla 5.4.1. ........................................................................................................ 86
Plan de actividades ............................................................................................ 86
Tabla 5.5.1. ........................................................................................................ 96
Gastos de pago a personal para recaudación de cartera morosa. ................... 96
7
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 3.1.1: Esquema de investigación correlacional. .................................. 45
Figura 4.1.1. .................................................................................................. 57
Figura 4.1.2. .................................................................................................. 58
Figura 4.1.3. .................................................................................................. 59
Figura 4.1.4. .................................................................................................. 60
Figura 4.1.5. .................................................................................................. 61
Figura 4.1.6. .................................................................................................. 62
Figura 4.1.7. .................................................................................................. 63
Figura 4.1.8. .................................................................................................. 64
Figura 4.1.9. .................................................................................................. 65
Figura 4.1.10. ................................................................................................ 66
Figura 4.1.11. ................................................................................................ 67
Figura 4.1.12. ................................................................................................ 68
Figura 4.1.13. ................................................................................................ 69
Figura 4.1.14. ................................................................................................ 70
Figura 4.1.15. ................................................................................................ 71
Figura 4.1.16. ................................................................................................ 72
Figura 4.1.17. ................................................................................................ 73
Figura 4.1.18. ................................................................................................ 74
Figura 4.1.19. ................................................................................................ 75
Figura 4.1.20. ................................................................................................ 76
8
RESUMEN
La presente investigación se fundamenta en dos variables, por un lado

la variable independiente estrategia de cobranza va a permitir solucionar
los problemas de morosidadde pagos de servicios en EPSEL S.A –
Ferreñafe; a través de estrategias de cobranza; su justificación se basa
en teórica, metodológica y social. Además su meta general es definir lel
vínculo entre las estrategias de cobranza y la morosidad de pagos de
servicios. La investigación es de tipo descriptiva - correlacional -
propositiva. Se utilizó para el logro de los datos dos encuestas, una
dirigida a los colaboradores con una población de 50 y otra dirigida a los
usuarios con una población de 312, está a la vez se sometió a la receta
por decretarse típica. El diseño de la investigación es cuantitativa - no
experimental y su método es analítico.
Para medir la fiabilidad del cuestionario los datos fueron procesados en

el programa SPSS versión 21, dando como resultado que el
cuestionario es confiable (,769). Además, el coeficiente de correlación
de Pearson arrojo (,719) lo cual indica que existe Estrategias de
cobranza y la Morosidad de pagos de servicios en EPSEL SA –
Ferreñafe; se utilizó Word y Excel 2013 para procesar y ordenar la
información. Finalmente, se concluyó que existen Estrategias de
Ferreñafe; donde se recomendó plantear tácticas de cobranza en mejora
de la morosidad de pagos de servicios en EPSEL S.A – Ferreñafe.
Palabras clave: Estrategias de cobranza, Morosidad de pagos de

servicios.
9
ABSTRACT
This research is based on two variables on the one hand the

independent variable collection strategy will allow solving the problems
of delinquency in EPSEL S.A - Ferreñafe; through collection strategies;
its justification is based on theoretical, methodological and social.
Besides general objective is to determine the relationship between
collection strategies and service payment delinquency. The research is
descriptive type - proactive - correlational. Was used to obtain
information two surveys, one directed to workers with a population of 50
and another aimed at users with a population of 312, it is simultaneously
submitted to the formula by considered representative. The research
design is quantitative - not experimental and analytical method is.
To measure the reliability of the questionnaire data were processed in

SPSS version 21 program, resulting in the questionnaire is reliable
(769). In addition, the Pearson correlation coefficient Arrojo (719)
indicating that there Strategies collection and payment services
Delinquency in EPSEL SA - Ferreñafe; Word and Excel 2013 was used
to process and sort information. Finally, it was concluded that there are
strategies and Delinquency collection of payments for services in EPSEL
SA - Ferreñafe. And it was recommended propose strategies to improve
collection service payment delinquency in EPSEL S.A - Ferreñafe.
Keywords: Strategies collection, payment Delinquency services.
10
INTRODUCCIÓN
EPSEL S.A, es una institución del estado de índole local, la cual,

está sometida a las normas de derecho particular o personería
jurídica dedicada a la prestación de Servicios de Saneamiento;
asimismo es parte de la actividad empresarial del estado bajo la
propiedad de los municipios.
Actualmente, la institución posee problemas de morosidad de

pagos de servicios, donde se evidencia muy claramente un bajo
nivel de recaudación. Se trazó el objetivo de determinar la relación
entre las estrategias de cobranza y la morosidad de pagos de
servicios en la zonal Ferreñafe. Además, cuenta con dos hipótesis
que posteriormente en la investigación serán dadas a conocer.
La exploración es modelo descriptivo - correlacional - propositivo.

Se aplicó para conseguir la información dos encuestas, una
dirigida a los colaboradores con una población de 50 y otra
dirigida a los usuarios con una población de 312, está se sometió
a la receta por estimarse que es típica. El plan de la exploración
es cuantitativa - no experimental; su método es analítico. El
presente trabajo cuenta con la siguiente estructura y contenido
que narrará brevemente los aspectos claves del proyecto:
El primer capítulo narra el problema de investigación,

establecemos la localización dificultosa, enunciación del dilema,
delimitación, etc.
11
En el segundo apartado se expresan los precedentes de estudios,
estado del arte, bases teóricas científicas y finalmente
significación de palabras claves.
En 3er apartado se da a conocer el marco metodológico, tipo y

diseño de la investigación, población y muestra, hipótesis, etc.
Cuarto apartado se describe el análisis e interpretación de los

resultados, resultados de tablas y gráficos, y finalmente discusión
de efectos.
5to apartado se narra la proposición de la exploración y su

contenido.
En definitiva en el sexto apartado se fundamentan las

terminaciones y advertencias.
12
CAPÍTULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1 Situación Problemática
Estrategias de cobranza
A nivel internacional
Mediavilla (2015), añade que en Grafitext Cía. Ltda, su problema

primordial es la falta de liquidez, por lo que, urge que se aplique
un análisis muy profundo sobre las estrategias que son
necesarias utilizar, en el sector: crediticio, políticas de crédito y
manejo de cartera y cobranza, etc.
Concluye, manifestado que a través de la investigación va a

mejorar dichos problemas de la organización, estableciendo
operaciones y tácticas que originen el menor plazo de crédito a
usuarios morosos.
Ruiz (2013), da a conocer que dentro de la empresa existen

clases de peligro, estos son dos: Contingencia económica, que
perjudica al producto de utilización y el Contingencia financiera,
que resulta del bosquejo al sistema de patrimonio.
Persiste, que en el ámbito de las instituciones créditicias, se suma

como dilema los conjuntos de riesgos adicionales que son los
propios de su actividad. Fundamenta además, que el problema
principal es la falta de un sistema de cobranza que determine los
pagos en el ámbito comercial, y permita además, diferenciar los
clientes que pagan de los que no lo hacen y quedan con deuda.
13
Concluye: la meta principal se centra en buscar soluciones para
auxiliar al área de cobranzas a elaborar un modo de gestión de
cobro, que objete el pago rápido y oportuno de las deudas.
Arguedas (2010), expresa que el Banco de Costa Rica, no cuenta:

planteamiento de administración del proyecto completo y
adaptado a la realidad del Banco, por lo que, un alto porcentaje de
los proyectos no son concluidos de forma exitosa o simplemente
se cancelan. Esta situación ha provocado que la imagen de la
División de Tecnología se deteriore y que se manifiesten los
problemas que se tienen en la ejecución, control y seguimiento.
Concluye, que dentro del área del talento humano, hay

inestabilidad de desempeños de los colaboradores, ya que,
algunos no asumen sus responsabilidades; la comunicación
deficiente, ha causado malos análisis, fricciones entre la fuerza
laboral, y toma de resoluciones equivocadas por lo que repercute
en la cobranza, que hace que esta sea ineficiente.
A nivel nacional
Vásquez, C. (2013), la presente investigación tuvo como objetivo,

diseñar e implementar un método que gestione el portafolio de
personas morosas de instituciones mercantiles y financieras de
manera fructuosa; alcanzando administrar la estructura de manera
más eficiente los recursos, logrando un control sobre cada una de
las comunicaciones dadas por el moroso. Finalmente, aquello
accedera amparar las decisiones tomadas para obtener el
producto esperado que es la restauración de la deuda.
14
Hidalgo, (2011), expresa que la empresa DISTRIBUIDORA
PINTEL S.A.C, no cuenta con una adecuada diligencia de
cobranzas, ya que no existe una persona especializada en el
sector, para realizar que la búsqueda del recaudo sea eficiente; y
en efecto, la rentabilidad para si misma. Finalmente, expresa que
se debe rediseñar el proceso de cobranzas para poder llegar a
obtener una mejor posición monetaria, lo cual servirá como una
herramienta para un mejor análisis y seguimiento del proceso,
mejorando los índices de morosidad y liquidez; estableciendo
tiempos de cobro y ejecutar el desembolso a los suministradores y
fuerza laboral.
A nivel local
Carrasco y Farro (2014), explica que la problemática de estimar la

inspección interior a las cuentas por cobrar a Transportes y
Servicios Vanina E.I.R.L. - Chiclayo, es desarrollar la eficacia y
administración, durante el periodo 2012, en donde se determina a
través de los cinco componentes del control interno el área de
cuentas por cobrar y calcular de qué manera influye sobre esta
área, con el objetivo de acrementar: eficacia - diligencia.
Morosidad de pagos
Benítez y Saphores (2009), expresan que la presente

investigación relaciona la legalidad para el mejoramiento de la
entrega implementadas por dos organismos proveedores de los
15
servicios de agua potable y drenaje sanitario como respuesta a la
morosidad en el pago de sus servicios. Concluyen, enseñando
que las distintas políticas para confrontar el dilema de morosidad
en el pago se encuentran asociadas al contexto institucional de
cada ciudad, con una alta morosidad.
Oto (2011), manifiesta que la empresa eléctrica Riobamba S.A.,

no tiene un verdadero prototipo de ejecutar en el área financiera,
en lo relacionado con la reducción de morosidad, por lo que se
debe plantear herramientas, finalmente, la propuesta está dotada
de instrumentos y mecanismos técnicos y financieros que
posibilitan implementar una gestión efectiva y culturalmente
adecuada, para garantizar la recuperación, seguridad y major
función sustentable del estilo inversionista.
Ortiz y Pillco (2015), en su investigación en la Cooperativa de

Ahorro y Crédito Santa Ana Ltda., su objetivo fue conocer cómo
se manejan las provisiones y el riesgo de morosidad de la
Cooperativa. También, se realizó un análisis a los Estados
Financieros de los años 2011-2013 con la finalidad de tener una
mejor visión de la situación en la Cooperativa, mediante la
aplicación de indicadores financieros para determinar la
morosidad en la Cartera de Crédito. Concluyen que el estudio
realizado establece las debilidades y falencias dentro de la cartera
de crédito donde se elaboró un Plan de mitigación para disminuir
la morosidad existente.
16
A nivel nacional
Aguilar (2013), narra que actualmente el problema de la empresa

contratista Corporación Petrolera S.A.C, pasa por su rentabilidad,
es decir, la morosidad en sus cuentas por cobrar, el cual no está
correctamente programado y establecido por fecha de culminación
de la factura. Es primordial que la empresa tenga estipulado los
patrónes y requisitos bajo las cuales se está dando esta
particularidad de pago, de lo contrario es complicado conocer si
las cuentas por cobrar se están haciendo productivas en el menor
tiempo posible.
Concluye, que se debe analizar las políticas de crédito, uso del

factoring y políticas de cobranza, además de representar
proporciones considerables de los activos totales, por tal razón, es
de vital importancia que las empresas mejoren sus sistemas de
cobros de una forma más oportuna, puesto que la demora
excesiva destruye su solvencia.
Coral (2010), la presente investigación realizada en la

microfinanciera bancaria de Piura tuvo como principal objetivo
establecer ejemplares de indicadores data, los cuales dañan la
tasa de morosidad en las institucion, ello sugiere que hay
considerables desigualdades en la conducta de la morosidad de
las entidades y tamaño de los parámetros calculados a través de
la regresión de los datos de panel, finalmente, el objetivo
primordial fue identificar la significación referente.
Pretel (2014), su proposito primordial de dicha investigación fue

empequeñecer la tardanza a través de una proposición de un
17
planteamiento de trance fiduciario en la Cooperativa de ahorro y
crédito Pakatnamu - Chepen, tomando en cuenta que la
proposición de un plan de riesgo crediticio es una de las
primordiales atracciones en materia de cumplimiento de objetivos,
atracción de créditos y mejorar la calidad del crédito, finalmente,
identifica el riesgo crediticio que se encuentra dificultado y por
ende no pueden cumplir con su objetivo.
A nivel local
Casiano y Ramírez (2012), manifiesta que en EPSEL S.A., el

servicio de agua potable y alcantarillado es indispensable para la
población, al cual se le debe prestar mucha atención tratando en
lo posible de no desperdiciarla, siendo una tarea de todos
contribuyendo al buen uso y control del líquido elemento, no
olvidando que es un recurso en extinción y que poco hacemos
para preservarlo y a la vez el cuidado que se le debe prestar al
servicio de alcantarillado que contribuye a la salud de la
población.
Concluyen, que las empresas prestadoras de servicio de agua y

alcantarillado actualmente no atraviesan por un buen momento,
debido a que existen altos índices de morosidad que reducen la
liquidez y no les permite cumplir sus obligaciones, se sienten
presionadas por el ente fiscalizador SUNASS, aquella que se
encarga de supervisar a todas las EPS, con la finalidad de que
cumplan con brindar un buen servicio a la población pagando
tarifas justas.
18
1.2 Formulación del Problema
¿De qué manera las tácticas de cobranza se relacionan con la

morosidad de pagos de servicios en EPSEL Ferreñafe - 2015?
1.3 Delimitación de la Investigación
La indagación se llevo a cabo en la Calle Bolivar #320

perteneciente a la Ciudad de Ferreñafe Región Lambayeque, en
EPSEL S.A., con una duración de II semestres académicos.
1.4 Justificación e Importancia de la Investigación
Justificación
Ñaupas, H., Mejía, E., Novoa, E. & Villagómez, A. (2013), narran

que se fracciona en tres aspectos, estos son:
Justificación teórica.
Muestra la significación y búsqueda de una cuestión en el

crecimiento de una conjetura científica. Cabe indicar que la
formación permitirá, ejecutar un cambio científico para lo cual es
necesario hacer un cálculo o forma del dilema que se indaga.
Dicha exploración es de carácter teórico y se fundamenta en dos

teorías, tales como: variable dependiente, se trabaja con la teoría
de los indicadores de la morosidad según SBS, además, se
trabaja con los tipos de morosos según Brachfeld. Por el otro lado,
19
en la variable independiente, se trabaja con las teorías de
Sistemas de Cobranza según Villaseñor, Ettinger & Goliet,
además, se trabajara con procedimientos de cobranza según el
autor Ettinger.
Justificación metodológica.
Cuando se señala que el empleo de determinados métodos y

mecanismos de investigación pueden ser útiles para
averiguaciones semejantes.
La reciente indagación utiliza como técnicas a la encuesta y la

observación directa, además, como instrumentos de investigación
el cuestionario y la guía de observación. También utiliza el
software SPSS versión 21 (coeficiente de correlación de Pearson),
para correlacionar las variantes en análisis. Por otro lado, se
aplicó el Alfa de Cronbach para calcular la íntegridad de la
encuesta. Finalmente el estudio es apto para referencia de futuras
exploraciones vínculadas al contenido.
Justificación social.
En el momento que la exploración va solucionar dilemas

comunitarios que dañan a un conjunto colectivo.
En resumen la indagación favorece a los trabajadores y población

en general de la zonal Ferreñafe que opta por este servicio.
También, beneficia a EPSEL de dicha ciudad a través de
estrategias de cobranza que permitan reducir la morosidad para
obtener un mejor activo rentable y asi volver a reinvertir en obras
20
que beneficiaran a la población en general.
Importancia.
La presente investigación que se realizó en EPSEL – Zonal

Ferreñafe, es importante porque está orientada a solucionar los
problemas de morosidad de pagos de servicios, con estrategias
de cobranzas que representa una poderosa herramienta que
permite a la empresa recuperar los recursos económicos que le
pertenecen por brindar el servicio de agua potable.
Al mismo tiempo está orientado a mejorar la rentabilidad, como

consecuencia del servicio prestado; esto a la vez permite reducir
costos para mejorar los servicios que han sido cancelados por los
usuarios. Finalmente la investigación obtuvo resultados positivos
que benefician a los colaboradores y usuarios; también ser
modelo a seguir para futuras investigaciones relacionadas al tema
en cuestión.
1.5 Limitaciones de la Investigación
Hoy que hacer notar que las limitaciones que se han tenido para
el desarrollo de la investigación es la déficit de disponibilidad que
tenían los colaboradores y usuarios para responder a la encuesta.
21
1.6 Objetivos de la Investigación
General
Determinar la relación entre las estrategias de cobranza y la

morosidad de pagos de servicios en EPSEL S.A. - Ferreñafe.
Específicos
a) Analizar las estrategias de cobranza en EPSEL S.A. –

Ferreñafe.
b) Determinar el nivel de la morosidad de pagos de servicios en
EPSEL S.A. – Ferreñafe.
c) Proponer estrategias de cobranza en mejora de la morosidad
de pagos de servicios en EPSEL S.A. – Ferreñafe.
d) Validar la proposición de tácticas de cobranza para modernizar
la morosidad de pagos de servicios en EPSEL S.A. – Ferreñafe.
22
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes de Estudios:
Estrategias de Cobranza
Ortigosa (2011), en su investigación titulada Implementación de

una Metodología de Cobranza Sistematizada en una Empresa de
Financiamiento, su principal meta general fue crear una
metodología de cobro mediante un sistema, además, enfocar un
análisis del sistema actual de una matriz de acción de cobranza
en el área de cobranza.
La recolección de datos se dió a través de entrevistas en las áreas

de cobranza, contabilidad y operaciones). Finaliza: que se debe
progresar continuamente para localizar defectos o fragilidades de
un nuevo instrumento y elaborar determinadas soluciones.
Rivero (2014), en su estudio Propuesta de Estrategia Financiera

para el Departamento de Crédito y Cobranzas para el
Mejoramiento de la Gestión de Cobranzas, tuvo como meta
disponer tácticas financieras en el departamento de créditos y
cobranzas; se fundamenta en un proyecto de campo, donde la
información se recoje de los departamentos de la empresa. La
investigación es de tipo descriptiva y su diseño es no
experimental.
Se estudiaron los procesos para el seguimiento de créditos a los

clientes, detectando imperfecciones de gestión; se establecio que:
23
Venezolana del Vidrio, C.A., en el área de Créditos y Cobranzas
no cuenta con un reporte de antigüedad, la cartera de cliente no
se encuentra actualizada.
Peraza (2013), en su investigación titulado Plan estratégico para

la optimización del control interno del departamento de crédito y
cobranza en la Empresa Molinos Carabobo S.A., manifiesta que
tiene por objetivo preparar un plan de tácticas para optimizar el
control interno. Para poder obtener la información, se fomento una
investigación de campo.
Tambien, se reconocieron aspectos delicados que incurren en la

administración de créditos y cobranzas. Finalmente se diseñó, un
plan estratégico.
A nivel nacional
Salas, (2012), en su exploración titulada Mejoramiento de la

recaudación del impuesto en la Municipalidad de Satipo -
Huancayo, publica la elevación de aplazamiento con respecto a la
emisión de valores anualmente era de 69.47%, después de la
implementación del estilo, se tiene una correcto gestión y proceso
de información, haciendo más eficaz los requerimientos que se
brindan.
Finalmente, la implementación del SIAF-RENTAS-GL la

administración del impuesto ha sido más contundente, por lo que,
se ha convertido más eficiente debido a un adecuado
procesamiento de datos, asimismo las notificaciones se entregan
a domicilio y estando más informados los contribuyentes, además
24
de aquello, se apersonan a realizar su respectiva explicación y
retribución.
Alva, (2012), en su investigación: el impacto que producen los

beneficios tributarios en la formalización de las microempresas,
nos precisa sobre los beneficios tributarios, como instrumentos de
promoción de la formalidad, los cuales son viables y pueden
resultar efectivos y, por tanto, no deberían ser descartados como
tales; pero, sin embargo, para que su existencia se traduzca en
algo concreto, deben estar acompañados de políticas que
incentiven la confianza del microempresario.
Finalmente, expresa que los provechos feudatarios, son

accesibles y eficientes, por ello no deben ser desechados; pero,
para que su efectividad se traduzca en algo palpable, deben estar
vínculados a políticas que motiven la seguridad del
microempresario y que reduzcan las trabas burocráticas, además
de contar con un mecanismo eficiente y sostenido de difusión de
información.
Aliaga (2009), en su investigación titulada Diseño e

implementación de una plataforma de telecobranza integrado al
sistema e-government de una empresa de recaudación tributaria,
estima que desde la creación de la seguridad social, existe una
pertinencia real de reinventar al gobierno desde el punto de vista
de cómo este llega al ciudadano para brindarle los diferentes
servicios públicos como son los pagos en línea mediante el uso de
teléfonos móviles o fijos, etc.
25
Finalmente, establecido lo mencionado anteriormente, será
sometida a pruebas de esfuerzo para decidir la cantidad de
llamadas y el uso de CPU en el servidor PBX.
A nivel local
Mogollón (2014), en su investigación realizada a Nivel de Cultura

Tributaria en los Comerciantes de Chiclayo – 2012, se determino
que es fundamental indagar el nivel de cultura tributaria en la
ciudad de Chiclayo. Su meta fue fijar el nivel de cultura tributaria
en los comerciantes.
Posteriomente, la investigación es de tipo descriptivo – explicativo

y su diseño es no Experimental. Finalmente se concluye: el
contribuyente Chiclayano no lleva establecido su responsabilidad
del pago del tributo como algo inherente, y que el nivel de cultura
tributaria en los comerciantes de la ciudad de Chiclayo es bajo.
Morosidad pagos
Gonzales (2011), expresa que en tiempo de dificultad, administrar

y vigilar el retraso es uno de los factores primordiales para las
organizaciones. Es importante destacar, el adecuado registro y
persecución de los impagos, las tácticas de estudio de
contingencia, las advertencias de los expertos, etc.
En definitiva, el aplazamiento es el retraso en la ejecución del

desembolso de responsabilidades adquiridas, por tanto, es aquel
incumplimiento de contrato de pago en plazo determinado. Su
26
principal meta fue reducir la morosidad. Concluyen, que el dilema
del ámbito construcción, no es una disyuntiva económica sino
financiera, de poca solvencia que de rentabilidad. Por lo que,
urgen medidas para mitigar dicho problema.
García (2014), en su investigación Perfeccionamiento del contrato

de seguro y la morosidad en el pago de las primas a la luz de la
nueva ley reguladora del contrato de seguros, narra que las
políticas que legalizan el progreso del convenio y el retraso en la
cancelación de las primas no son viables. El proposito fue verificar
la factivilidad de las conjeturas.
Para ello, se adoptó por las fuentes: doctrinal Argentina,

Colombiana, Costarricense, Española y Mexicana. Se finiquito:
que el reglamento que fiscaliza el progreso del convenio de
seguros goza de varias inestabilidades que ponen en duda su
capacidad en el instante de reglamentar la aclamación de
contratos de carácter asegurativo.
Bateman (2011), en su investigación Estudio de usuarios sin

servicio por morosidad de orden nacional, regional y local,
propone desarrollar un estudio de los habitantes sobre la
morosidad en Medellín (Colombia), estableciendo desigualdades y
semejanzas entre los que no pagan y los aquellos que si lo hacen.
La metodología fue de tipo cualitativo. Concluye, el estudio:

facultará establecer provechos y defectos con el objeto de
construir modernos cuadros que registren mejorar el acceso a los
servicios públicos en un contexto global.
27
A nivel nacional
Castañeda y Tamayo (2013), en realizada en la Caja Municipal de

Ahorro y Crédito de Trujillo 2010-2012, revela: su meta fue
dictaminar la colisión de la morosidad en el cumplimiento del plan
estratégico de la institución.
Por otro lado, se aplicó un diseño no experimental transaccional –

descriptivo. Los datos se obtuvieron a través de entrevistas,
encuestas y análisis documentario. Los resultados dieron a
conocer que los factores de retraso de los primordiales tipos de
crédito, se han visto incrementados dañando la ejecución de los
objetivos estratégicos.
Concluyen, que el aumento de la morosidad damnifica las

circunstancias de la intención táctica para la Caja Municipal de
Ahorro y crédito de Trujillo Agencia Real Plaza, en sus hitos
ocasionando el incremento de suministro, refinanciamientos y
frecuentes castigos, y en efecto descenso del beneficio.
García y Rivera (2011), en su investigación realizada en SANTA

APOLONIA S.A.C., de la Ciudad de Trujillo - 2010, especifica que
se encontró entre los primordiales motivos de morosidad el no
contar con Manual Políticas de Crédito fundamentadas ni notables
por el empleado, quedando demostrado por cuestionario dirigido a
los empleados.
Los usuarios demostraron que la primordial causa de sus atrasos

en el pago de sus obligaciones es el incremento de la rivalidad.
Finalmente concluyen, que dichos resultados son favorables
28
debido a que la institución no aplica provisiones a sus cuentas por
cobrar lo cual muestra cifras infladas sin tener en cuenta que
muchas se han convertido en incobrables.
A nivel local
Chigne y Cruz (2014), en su investigación realizada en la Amnistía

Tributaria de Recaudación del Impuesto Predial y Morosidad de
los Principales Contribuyentes de la Municipalidad Provincial de
Lambayeque 2010, puntualizan que no es adecuado otorgar
amnistías de manera periodica por el impuesto al patrimonio
predial.
Tuvo como meta diagnosticar de manera comparativa la Amnistía

Tributaria en la recaudación del Impuesto al Patrimonio Predial de
los principales contribuyentes y como objetivos específicos
analizar la influencia que tiene la morosidad para otorgar una
amnistía tributaria. Finalmente, se recomienda que las amnistías
tributarias deben ser emitidas de forma límitada a la ciudadanía
para el pago de sus impuestos.
2.2 Estado del arte
Tabla 2.2.1.
Estrategias de Cobranza según autores.
AUTOR TITULO DESCRIPCIÓN AÑO
Vinueza Gestión Pacificard, empresa 2014
29
, M. por posicionada en el mercado
procesos de tarjetas de crédito, este
para el trabajo presenta un
área de sistema de gestión de
cobranzas procesos que permite
de mejorar los procesos, es
Pacificard decir, brindar un servicio
Quito. que satisfaga a
colaboradores accionistas
y la sociedad. El estudio
se enfocó en la gestión por
procesos, gracias a la
recopilación de las
actividades de los oficios
recaudadores.
Mestan Propuesta En su investigación 2013

za, D. & de un manifiesta implementar un
Flores, Modelo de modelo de gestión que
V. Gestión de permita reducir los niveles
Cobranzas de morosidad, abarcando
para tanto los sistemas de
reducir la facturación como los
morosidad sistemas de recaudación,
en la bajo cuatro etapas: el
Municipalid análisis de la situación de
ad Distrital las cobranzas, la
de Picsi- planificación, la ejecución
2013 y seguimiento y el control
del modelo. El marco de
30
referencia de este modelo
implica hacer un
diagnóstico y efectuar
proyecciones que permitan
tomar decisiones
apropiadas, basadas
específicamente en la
aplicación de actividades a
corto y a largo plazo para
reducir la morosidad como
la organización de
catastro, implementación
de la información en la
administración financiera y
organización de los
servicios municipales.
Concluyen que con la
aplicación de un modelo
de gestión de cobranzas la
Municipalidad debe contar
con un sistema tributario
que cumpla funciones de
almacenamiento de datos,
cálculo automático e
integración de información
contable y tributaria y que
además de realizar
supervisiones a los
órganos generadores de
ingresos debe proponer
31
reuniones con los órganos
recaudadores para realizar
objetivos y metas, con la
finalidad de
responsabilizarlos
administrativamente de las
metas previstas mediante
el cumplimiento,
determinando al mismo
tiempo que actividades
específicas debe realizar
cada órgano recaudador.
Fuente: Elaboración propia.
Tabla 2.2.2.
Morosidad de pagos de servicio según autores.
AUTOR TITULO DESCRIPCIÓN AÑO
Cárdenas Incidencia de En la presente 2014

G. & la morosidad investigación se determina
Velasco de las la incidencia de la
B. cuentas por morosidad de las cuentas
cobrar en la por cobrar en la
rentabilidad y rentabilidad y liquidez de la
la liquidez: Empresa Social del Estado
estudio de Hospital Universitario
caso de una Erasmo Meoz, donde se
32
Empresa determinará y analizará los
Social del indicadores financieros
Estado referentes a la morosidad.
prestadora de
servicios de La problemática que refleja
salud. el Hospital por la alta
morosidad de cartera y la
insostenibilidad financiera.
Hidalgo, La morosidad La presente investigación 2013

L. y y su impacto tiene como meta fijar el
Jenry, A. en el impacto de la morosidad
cumplimiento en el cumplimiento de los
de los objetivos estratégicos en la
objetivos Agencia Real Plaza de la
estratégicos Caja Municipal de Ahorro y
de la agencia Crédito de Trujillo del 2010
Real Plaza al 2012. Para realizar esta
de la Caja investigación se aplicó un
Municipal de diseño de contrastación
Ahorro y tipo no experimental
Crédito de transaccional – descriptivo.
Trujillo 2010 - La información se obtuvo a
2012 través de entrevistas,
encuestas y análisis
documentario.
33
2.3 Bases teórica científicas
Concepto Estrategias de Cobranza
Ettinger y Goliet (2000), es elemental para el éxito de cualquier

empresa que vende al crédito, cualquiera que sea la amplitud del
negocio, sus utilidades dependen especialmente del ciclo y la
frecuencia de inversión.
Importancia de la Cobranza.
Ettinger (2000), define que los procedimientos para la cobranza

revisten gran importancia, debido a que la capacitan a la
acreedora para reinvertir su capital, mantener el volumen de las
ventas y desarrollar hábitos de pago puntual en los clientes.
Sistema de Cobranza.
Montaño (1993), define como el proceso administrativo teniendo

por objeto recuperar el importe de las ventas vencidas de las
cuales dependen los ingresos. Por lo tanto, permite a las
empresas ser más eficaz en cuanto su gestión de cobro, ya que
facilita el manejo de las mismas.
Políticas de Cobranza.
Según Ettinger y Goliet (2000), manifiesta que representan las

tecnicas aplicadas a las organizaciones para el cobro de las
cuentas por cobrar en la fecha de vencimiento.
34
Normas de cobranza.
Según Villaseñor (1995), especifica que las normas de cobranzas

es el cómo, cuándo, cuanto se debe cobrar y que estipulaciones
han de preestablecerse de manera que el usuario este bien
informado de que atenerse, cuáles son las compromisos y
cometidos al comprar el producto.
Procedimientos de Cobranza.
Existen varias técnicas de procedimientos de cobranza, estos son

algunos de ellos:
 Notificación por Escrito.
Según Ettinger y Goliet (2000), explica que es el envío de cartas

en términos formales, dirigidos a los clientes, en donde se les
exige el pago de la deuda contraída.
 Llamadas Telefónicas.
Según Ettinger y Goliet (2000), en su libro da pautas que la

institución puede llamar y exigir el pago rápido. Si el cliente
presenta una explicación adecuada, se puede dar la prórroga.
 Visitas Personales.
Según Ettinger y Goliet (2000), nos dice que esta técnica es

mucho más común a nivel de crédito del consumidor, pero
también pueden utilizarla los proveedores industriales.
35
 Mediante agencia de Cobranza.
Según Ettinger y Goliet (2000), manifiesta que una empresa

puede transferir las cuentas incobrables a una agencia o a un
abogado para que estos se encarguen de ellas.
 Recurso Legal.
Según Ettinger y Goliet (2000), anuncia que es la medida más

estricta en el proceso de cobranza, y representa una opción antes
de utilizar una agencia de cobros.
Procesos de Cobranza.
Ettinger y Goliet (2000), expresa que existen los siguientes:
 Hasta 30 días de atraso se hace una llamada al cliente,

seguida de tres cartas escalonadas.
 Hasta 60 días de atraso, un funcionario de mayor
importancia de mayor debe visitar al cliente previa cita.
 Hasta 90 días de atraso el caso debe transferirse al
departamento legal.
Objetivos de la Cobranza.
Según Villaseñor (1996), el factor primordial es alcanzar el

cumplimiento o puntualidad de sus obligaciones adquirir y así
poder conseguir la estabilidad económica que toda empresa
aspira.
36
 Cobrar el dinero: cuando la empresa quiere recuperar la
deuda sin importar el costo de la cobranza.
 Conservar al cliente: cuando la empresa busca la
recuperación de la deuda de la forma.
Concepto Morosidad de Pagos de Servicios
Definición de Morosidad.
Brachfield, P. (2008), fundamenta que es aquella palabra utilizada

con frecuencia por las organizaciones para destinar los créditos
que no se han cobrado después de su finalización en el plazo
establecido (créditos no cobrables) y que se cargaran a las
cuentas de pérdidas.
Indicadores de morosidad.
Según las Superintendencia de Banca y Seguros del Perú (SBS,

2012); existen:
 Activo Rentable / Activo Total (%):
Es la proporción del activo que genera ingresos financieros.
 Cartera Atrasada / Créditos Directos (%):
Es el porcentaje de créditos directos que se encuentra en

situación de vencido o en cobranza judicial.
37
 Cartera Atrasada MN / Créditos Directos MN (%):
Son los créditos directos en moneda nacional que se encuentra en

situación de vencido o en cobranza judicial.
 Cartera Atrasada ME / Créditos Directos ME (%):
Son los créditos directos en moneda extranjera que se encuentra

en situación de vencido o en cobranza judicial.
 Créditos Refinanciados y Reestructurados / Créditos

Directos (%):
Son los créditos directos refinanciados o reestructurados.
 Provisiones / Cartera Atrasada (%):
Es la cartera atrasada que se encuentra cubierta por provisiones.
Aguilar y Camargo (2004), consideran que dichos factores de

morosidad se restringen a la suma de posición contemplado
adentro del cálculo, lo cual no captura posibles prácticas de venta
a precios simbólicos de colocaciones deterioradas, castigos
contables y canje de cartera por bonos amparados por el
gobierno, etc.
38
Tipos de Morosos.
Brachfeld, J. (2008), existen algunos grupos, estos son:
Los clientes mal informados: Son aquellos clientes que han sido
mal informados sobre los requisitos de venta y la forma de pago.
No ofrecen ningún tipo de riesgo, ya que pagaran una vez se les
proporcione bien los datos y estipulaciones de pago.
Los clientes que han tenido impagados técnicos: Constituido

por una equivocación en el domicilio bancario o en los plazos de
entrega.
Los clientes que han bloqueado el pago: Son aquellos clientes

que dejan de pagas sus obligaciones por litigios comerciales o
desacuerdos con facturas, por lo que, han de detener el pago para
que el proveedor solucione los dilemas.
Los deudores fortuitos: Son aquellos clientes que padecen

problemas de caja por algúna razón súbita, por lo que su
condición es temporal. Por lo que, ni bien superan la crisis
cumplen con sus obligaciones.
Los clientes solventes y con liquidez pero malos

administradores: Aquellos clientes que no saben administrar su
negocio, por lo que, han extraviado recibos por mala gestión.
39
Los clientes son solventes, pero la factura del acreedor es
insignificante: Son aquellas corporaciones con una burocracia
que daña el proceso de cobranza.
Los clientes sin planificación: Son aquellos clientes que se han

endeudado sin razón alguna, por lo que, su capacidad es límitada
frente a estos factores.
Los deudores negligentes: Aquellos clientes que carecen de

prontitud y compromiso.
Los morosos habituales: Son aquellos clientes que poseen

problemas financieros y demoran en el pago de sus obligaciones.
Los morosos en situación de crisis: Son aquellos clientes que

pasan problemas económicos y están en quiebra.
Los morosos profesionales: Crecen bajo el incumplimiento

descarado de sus obligaciones.
Los defraudadores: Aquellos clientes que realizan operaciones

comerciales con la intención de no pagar nunca lo negociado.
40
Causas de los Morosos.
Insolvencia.
Habilidad institucional para resolver problemas de deudas.

Brachfeld, J. (2008), manifiesta que existen:
Los tres tipos de insolvencia según su origen:
1. Son las que ya existían en el momento de conceder el crédito

comercial.
2. Las insolvencias sobrevenidas son las que surgen por razones

ajenas a la voluntad del deudor y son imprevisibles.
3. Las insolvencias intencionales son aquellas aplicadas por el

deudor para eludir sus obligaciones.
Causas de los impagados imputables a terceros.
Son terceros que actuan en momentos de operaciones

comerciales. Los dilemas más usuales:
1. Fallos de la agencia de transportes.

2. Fallos del representante o agente comercial.
3. Errores de la entidad bancaria.
41
Causas de los impagados imputables al deudor.
Las causas son:
a) Aumento de sus obligaciones por encima de sus ingresos.

b) Un freno a su corriente de ingresos por un cambio de situación
laboral, desempleo, enfermedad, accidente.
c) Problemas familiares o personales.
2.4 Definición de la terminología
Estrategias: Conjunto de decisiones importantes que una

empresa toma para actuar dentro de determinado mercado.
(Brenes, s/f)
Cobranza: Proceso de gestionar el cobro de obligaciones
(Escoto, Roxana. 2007)
Crédito: Anticipación del capital presente hecha al capital futuro.
(Alvaro de Helguera y Garcia, s/f)
Cuentas por cobrar: Activo que representa una obligación y
derecho, el cual queda cancelado en el momento que el cliente se
pone al día con su cuenta. (Ismael Granados, Leovigildo Latorre,
Elbar Ramirez, s/f).
Ingreso: Utilidad o beneficio que ingresa a las arcas de la
empresa (Sánchez Arnulfo, 2005)
Rentabilidad: Relacionada con la economía de la productividad
por los productos o servicios que se venden (Ronnie de Camino y
Sabine Muller, 1991)
Gestión: Acción o tramite que hay que llevar a cabo para
conseguir una cosa. (Diccionario Manual de la Lengua Española)
42
Sistema: Red de componentes interdependientes que trabajan
juntos para lograr el objetivo. (Deming, 1994)
Notificación por escrito: Documentos en físico que se envían a
clientes morosos. (Carballo Cesar y Villasmil Humberto, 2005)
Objetivos: Son fines que se presentan para alcanzar a través de
una acción y función. (Weihrich, 1998)
Morosidad de Pagos de Servicios
Morosidad: Todo aquel que no ha cumplido con su compromiso

de pago a vencimiento. (Teruel, 1995)
Clientes: Individuos que utilizan o consumen productos o
servicios de una organización (Manual de la Lengua Española,
2007)
Impagados: Que no se ha pagado aún. (Manual de la Lengua
Española, 2007)
Ingresos: Aumento del patrimonio empresarial. (Manual de la
Lengua Española, 2007)
Gastos: Es el descenso de un activo por uso o consumo (Fulluna,
C. & Paredes, J, 2008)
Insolvencia: Integrarse e interpretarse dentro del Ordenamiento
Jurídico. (Nueva Ley Concursal. Exégesis del artículo 2.)
Empresa: Estudia el ámbito de las ciencias sociales y en
particular dentro de la economía. (Gil, M., 2007)
Liquidez: Habilidad de transformar los activos en dinero (Burke,
A., s/f)
Vencimiento: Ejecución de la etapa establecida (Diccionario
Manual de la Lengua Española, 2007)
Pagos: Son las salida de dinero de la tesorería de la empresa.
(Fulluna, C. & Paredes, J, 2008)
43
CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO
3.1 Tipo y Diseño de Investigación
3.1.1 Tipo de Investigación
Ñaupas, Mejía, Novoa & Villagómez (2013), plasman que la

indagación Básica Descriptiva su objetivo principal es seleccionar
datos sobre características, cualidades, apariencias o magnitudes
de los individuos, agentes e instituciones de los procesos sociales.
Finalmente Calvo, V. M. (2006), narra que la exploración de tipo

propositiva da argumentos o justificaciones lógicas que declaran
que entendimientos deben aprender o que estrategias enrumbar.
El presente trabajo de indagación es de tipo descriptivo, porque

describirá todas las características de estudio con relación a la
situación en que se encuentra EPSEL S.A. - Zonal Ferreñafe
basado en estrategias de cobranza y su relación con la morosidad
de pagos de servicios.
44
Figura 3.1.1:
Esquema de investigación correlacional.
El presente trabajo de exploración es tipo descriptivo -correlacional

- propositivo; descriptiva porque describe la realidad problemática
de EPSEL S.A. - Zonal Ferreñafe, correlacional porque busca
hallar relación entre la variable independiente (Estrategias de
Cobranza) y la variable dependiente (Morosidad de pagos de
servicio), y finalmente propositiva porque la investigación
propondrá estrategias de cobranza para mejorar la morosidad de
pago de servicios en EPSEL S.A.
3.1.2 Diseño de Investigación
Ñaupas, Mejía, Novoa & Villagómez (2013), fundamentan que la

orientación cuantitativa se distingue por aplicar métodos y
técnicas cuantitativas, además, tiene ver con la medición, el
empleo de dimensiones, la contemplación, etc.
45
Finalmente Hernández, Fernández & Baptista (2010), en su obra
Metodología de la investigación. 5° edición, expresan: el diseño
de exploración no experimental es aquella que no maniobra
variables.
La exploración es: cuantitativa - no experimental.
3.2 Población y Muestra
3.2.1 Población
Ñaupas, Mejía, Novoa & Villagómez (2013), fundamentan que el

1° paso para llevar un adecuado muestreo es fijar la población o
universo (N).
Población 1: Colaboradores en su totalidad de la Entidad

Prestadora de Servicios de Saneamiento – Zonal Ferreñafe.
Población 2: Todos los Usuarios morosos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento – Zonal Ferreñafe.
La presente investigación cuenta con la variable independiente

Estrategias de Cobranza y la variable dependiente Morosidad de
Pagos De Servicios, ambas variantes cuentan con su
correspondiente población.
Estrategias de Cobranza (Población), razón de la exploración está

constituida por 50 trabajadores de EPSEL S.A. - Zonal Ferreñafe;
ya que a la vez será la muestra. Por otro lado la población
Morosidad de pagos de servicios está conformada por 1660
usuarios morosos de la misma institución.
46
3.2.2 Muestra
Ñaupas, Mejía, Novoa & Villagómez (2013), describen que es una

parte del universo o población.
M - 1: La muestra Estrategias de Cobranza, no se sometió a la

formulación por examinarse no representativa, es decir, la
población de 50 colaboradores de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento – Zonal Ferreñafe, será tomada como
muestra por razones del investigador.
M - 2: La muestra Morosidad de Pagos de Servicios se someterá

al enunciado por considerarse representativa.
La exploración contará con 2 muestras que es efecto de las 2

poblaciones precedentemente dadas a conocer, la variable
independiente y dependiente contaran con sus respectivas
muestras.
47
n= N*p*q
ME2/NC2 * (N-1) + p*q
(1660)*(0.5)*(0.5)
n= ----------------------------------------------- = n= 312
0.052/1.962 * (300-1) + (0.5) * (0.5)
Donde:
N = Población o universo (1660).
n = es la muestra.
p y q = Son valores teóricos (0.5 o
50%).
ME = Margen de error (0.05).
NC = Nivel de confianza (1.96).
3.3 Hipótesis
Posee 2 hipótesis: la primera hipótesis es nula o alternativa y la

segunda hipótesis es de trabajo, estas han sido formuladas de la
siguiente manera:
H0 = Las estrategias de cobranza no se relacionan con la

morosidad de pagos de servicios en EPSEL S.A. - Zonal
Ferreñafe.
H1 = Las estrategias de cobranza si se relacionan con la

morosidad de pagos de servicios en EPSEL S.A. - Zonal
48
Ferreñafe.
3.4 Variables
Ñaupas, H., Mejía, E., Novoa, E. & Villagómez, A. (2013), dan a

entender que las variables independientes son manipulables
mientras las variables dependientes, son el resultado de las
mismas. Indagación tienes 2 variables, estas son:
Variable Independiente: Estrategias de Cobranza.
Variable Dependiente: Morosidad de pagos de servicios.
49
3.5 Operacionalización:
Tabla. 3.5.1.
Operacionalización de variables.
Técnicas e
instrumentos de
Variables Dimensiones Indicadores Unidad de Medida
recolección de
datos
¿Considera usted que EPSEL S.A -
Ferreñafe ponga mayor importancia
Importancia
a su cobranza para poder contar
con una buena rentabilidad?
¿Considera usted que las normas
Sistema de Cobranza de cobranza de EPSEL S.A -
Normas
Ferreñafe garanticen el pago de los
servicios?
Ferreñafe aplique sus políticas de
Politicas
cobranza para el cobro de las
cuentas por cobrar?
Variable independiente. (Estrategias de Cobranza)

Ferreñafe envié una notificación al
Notificaciones por Escrito
usuario haciéndole recordar su
deuda?
¿Considera usted que el principal
objetivo para la cobranza es
Escala tipo Likert:
alcanzar el cumplimiento de sus Técnicas:
Objetivos de cobranza 1. Totalmente
obligaciones para conseguir la Encuesta y deacuerdo.
estabilidad económica en EPSEL obervación directa. 2. Deacuerdo.
S.A - Ferreñafe? Instrumentos: 3. Indiferente.
Cuestionario y guía 4. Desacuerdo.
¿Considera usted que EPSEL S.A - de observación. 5. Totalmente
Ferreñafe pueda consolidar su desacuerdo
Llamadas Telefonicas
cobranza a través de una llamada
telefónica?
Procedimientos de
Cobranza ¿Considera usted que las visitas
personales garanticen un cobro
Visitas Personales
más eficaz en EPSEL S.A -
Ferreñafe?
Ferreñafe cuente con una agencia
Agencias de Cobro
de cobranza para los pagos del
servicio?

Ferreñafe pueda obligar el pago
con un recurso legal al usuario?
Recurso Legal
Ferreñafe tenga una gestión de
cobranza?
¿Considera usted que el dinero
recaudado en EPSEL S.A -
Activo Rentable
Ferreñafe deben ser reinvertidos
en obras?
Créditos Refinanciados y
Ferreñafe brinda facilidades de
Reestructurados
Indicadores de refinanciamiento de deuda?
morosidad ¿Considera usted que EPSEL S.A -
Provisiones Ferreñafe tiene un gran número de
Variable dependiente. (Morosidad de Pagos de Servicios)
clientes morosos?
¿Considera usted que los créditos
directos de EPSEL S.A - Ferreñafe
Créditos Directos
deben ser cobrados antes a fin de
evitar su vencimiento?
Ferreñafe brinda mal información
Los clientes mal informados Escala tipo Likert:
de pagos de servicios a los
Técnicas: 1. Totalmente
usuarios?
Encuesta y deacuerdo.
¿Considera usted que la mejor obervación directa. 2. Deacuerdo.
Los morosos en situación solución para los morosos es la Instrumentos: 3. Indiferente.
de crisis. suspensión del servicio de EPSEL Cuestionario y guía 4. Desacuerdo.
S.A - Ferreñafe? de observación. 5. Totalmente
¿Considera usted que EPSEL S.A - desacuerdo
Ferreñafe existen personas que
Los deudores fortuitos.
tengan algún imprevisto y por tal
motivo se retrasen de sus pagos?
Tipos de Morosos ¿Considera usted que existen
usuarios conproblemas
Los morosos habituales. económicos en EPSEL S.A -
Ferreñafe y por ese motivo se
retrasan en su pago?
Los clientes que quieren
Ferreñafe brinda servicios a sus
conseguir un descuento
usuarios de acuerdo a su alcance
especial.
económico?
¿Considera usted que cada día
crece más el incumplimiento de
Los morosos profesionales.
pagopor parte de los usuarios en
EPSEL S.A- Ferreñafe?
50
3.6 Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de
datos
3.6.1 Métodos de recolección de datos
Dicha indagación usa la táctica del método inductivo – deductivo o

también llamado método analítico.
Bernal (2010), manifiesta que el método inductivo – deductivo es

un método de argumento e investiga sucesos especiales.
3.6.2 Técnicas de recolección de datos
Ñaupas, Mejía, Novoa & Villagómez (2013), la definen como un

grupo de normas que normalizan el desarrollo de investigación;
desde el hallazgo del dilema hasta la comprobación de las
hipótesis.
Grasso (2006), fundamenta que la encuesta es un proceso que

explora incognitas que hacen a la subjetividad y al mismo tiempo
obtener datos de una gran cantidad de individuos.
Finalmente, Ñaupas, Mejía, Novoa & Villagómez (2013), exponen

a la observación directa como la relación que se da entre el
explorador y el elemento explorado.
Las técnicas de recolección de datos que presenta esta

investigación es: encuesta y observación directa.
51
3.6.3 Instrumentos de recolección de datos
Ñaupas, Mejía, Novoa & Villagómez (2013), narran que el

cuestionario es una particularidad de la técnica de la encuesta.
Finalizan, expresando que la guía de observación es un

instrumento de exploración que interesa a la observación (hoja de
chequeo o check list o también llamada hoja de control u
verificación).
La presente investigación utiliza como instrumentos: cuestionario

y la guía de observación.
3.7 Procedimiento para la recolección de datos
Ñaupas, H., Mejía, E., Novoa, E. & Villagómez, A. (2013),

manifiestan que el SPSS, es un paquete estadístico para ingresar
y analizar datos en ciencias sociales.
La presente investigación utiliza el software SPSS versión 21 y

Microsoft Excel. Además de ello, la información se presenta en
cuadros y esquemas estadísticos, finalmente se ha realizado un
análisis de correlación a través del coeficiente de correlación de
Pearson.
3.8 Análisis Estadístico e Interpretación de los datos
Los datos cuantitativos se obtuvieron de la adaptación a técnicas

de cosecha de información, las cuales han sido procesadas para
52
su respectivo tratamiento estadístico utilizando programas como
Word, Excel versión 2013 y el programa SPSS versión 21, los
cuales a la vez serán archivados apropiadamente de forma virtual
y física.
3.9 Principios éticos
Tabla 3.9.1.
Criterios éticos de la investigación.
CRITERIOS CARACTERÍSTICAS ÉTICAS DEL

CRITERIO
Consentimiento Aceptación de los competidores con ser
informado informantes y reconocieron sus derechos
y obligaciones.
Confidencialidad Se les informó la seguridad y protección
de su identidad como informantes
valiosos de la investigación.
Observación Los averiguadores actuaron con
participante prudencia durante el proceso de acopio
de los datos asumiendo su
responsabilidad ética.
Fuente: Elaborado en base a: Noreña, A.L.; Alcaraz-Moreno, N.; Rojas, J.G.; y

Rebolledo-Malpica, D. (2012). Aplicabilidad de los criterios de rigor y éticos en la
investigación cualitativa. Aquichan, 12(3). 263-274.
53
3.10 Criterios de rigor científico
Tabla 3.10.1.
Criterios de rigor científico en la investigación.

CRITERIOS CARACTERÍSTICAS PROCEDIMIENTOS
DEL CRITERIO
Credibilidad Resultados de las 1. Los frutos reportados
mediante el variables son reconocidos como
valor de la observadas y verdaderos por los
verdad y estudiadas participantes.
autenticidad 2. Se realizó la
observación de las
variables en su propio
escenario, etc.
Transferibilid Resultados para la 1. Se realizó la

ad y generación del descripción detallada del
aplicabilidad bienestar contexto y de los
organizacional participantes en la
mediante la investigación.
transferibilidad 2. La recogida de los
datos se determinó
mediante el muestreo
teórico, etc.
Consistencia Resultados 1. La triangulación de la

para la obtenidos mediante información (datos,
replicabilidad la investigación investigadores y teorías)
mixta permitiendo el
54
fortalecimiento del
reporte de la discusión.
2. El cuestionario
empleado para el recojo
de la información fue
certificado por
evaluadores externos
para autenticar la
pertinencia y relevancia
del estudio por ser datos
de fuentes primarias,
etc.
Confirmabilid Los resultados de 1. Los resultados fueron

ad y la investigación contrastados con la
neutralidad tienen veracidad en literatura existente.
la descripción 2. Los hallazgos de la
investigación fueron
contrastados con
investigaciones de los
contextos internacional,
nacional y regional que
tuvieron similitudes con
las variables estudiadas
de los últimos cinco
años de antigüedad, etc.
Relevancia Permitió el logró de 1. Se llegó a la

los objetivos comprensión amplia de
planteados las variables estudiadas.
55
obteniendo un 2. Los resultados
mejor estudio de obtenidos tuvieron
las variables correspondencia con la
justificación.
Fuente: Elaborado en base a: Noreña, A.L.; Alcaraz-Moreno, N.; Rojas, J.G.; y

Rebolledo-Malpica, D. (2012). Aplicabilidad de los criterios de rigor y éticos en la
investigación cualitativa. Aquichan, 12(3). 263-274. Disponible
http://aquichan.unisabana.edu.co/index.php/aquichan/article/view/1824/pd
56
CAPÍTULO IV: ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS
RESULTADOS
4.1 Resultados en tablas y gráficos
Tabla 4.1.1.
Importancia de la cobranza
ITEM 1 T.D I T.E TOTAL
Ferreñafe ponga mayor importancia a su
47 1 2 50
cobranza para poder contar con una buena
rentabilidad?
PORCENTAJE 94% 2% 4% 100%
Fuente: Elaboración propia en base al procedimiento de la
encuesta.
Importancia de la cobranza.
94%
1
0.8
0.6
0.4
0.2 4%
2%
0
T.D I T.E
Figura 4.1.1. El 94% de personas encuestadas está totalmente de

acuerdo (T.D) que EPSEL S.A - Ferreñafe ponga mayor
importancia a su cobranza para poder tener una buena
rentabilidad, un 2% se muestra indiferente (I), finalmente un 4%
está totalmente en desacuerdo (T.E).
57
Tabla 4.1.2.
Normas de cobranza.
¿Considera usted que las normas de

cobranza de EPSEL S.A - Ferreñafe 48 0 2 50
garanticen el pago de los servicios?

Fuente: Elaboración propia en base al
procedimiento de la encuesta.
Normas de cobranza.
1.2
1 96%
0.8
0.6
0.4
0.2
4%
0%
0
T.D I T.E

acuerdo (T.D) que las normas garanticen el pago de servicios,
mientras un 4% se muestra totalmente en desacuerdo (T.E).
58
Tabla 4.1.3.
Políticas de cobranza.
Ferreñafe aplique sus políticas de
43 4 3 50
cobranza para el cobro de las cuentas
por cobrar?
encuesta.
Políticas de cobranza.
1
0.9 86%
0.8
0.7
0.6
0.5
0.4
0.3
0.2
8% 6%
0.1
0
T.D I T.E

acuerdo (T.D) en la aplicación de políticas de cobranza, un 8% es
indiferente a esta situación (I), finalmente un 6% se muestra
totalmente en desacuerdo (T.E).
59
Tabla 4.1.4.
Notificación de cobranza.
Ferreñafe envié una notificación al
22 13 15 50
usuario haciéndole recordar su
deuda?
PORCENTAJE 44% 26% 30% 100%
Fuente: Elaboración propia en base al procedimiento
de la encuesta.
Notificación de cobranza.
0.5 44%
0.4
30%
0.3 26%
0.2
0.1
0
T.D I T.E

acuerdo (T.D) en la notificación de cobranza, un 26% es
indiferente a esta situación (I), finalmente un 30% se muestra
totalmente en desacuerdo (T.E).
60
Tabla 4.1.5.
Objetivos de cobranza.
¿Considera usted que el principal
objetivo para la cobranza es alcanzar el
cumplimiento de sus obligaciones para 41 2 7 50
conseguir la estabilidad económica en

EPSEL S.A - Ferreñafe?
PORCENTAJE 82% 4% 14% 100%
encuesta.
Objetivos de cobranza.
0.9 82%
0.8
0.7
0.6
0.5
0.4
0.3
0.2 14%
0.1 4%
0
T.D I T.E

acuerdo (T.D) en el objetivo de cobranza para garantizar una
estabilidad económica, un 4% es indiferente a esta situación (I),
finalmente un 14% se muestra totalmente en desacuerdo (T.E).
61
Tabla 4.1.6.
Consolidación de la llamada telefónica.

Ferreñafe pueda consolidar su
35 6 9 50
cobranza a través de una llamada
telefónica?
PORCENTAJE 70% 12% 18% 100%
de la encuesta.
Consolidación de la llamada telefónica.

0.8
70%
0.7
0.6
0.5
0.4
0.3
18%
0.2
12%
0.1
0
T.D I T.E

acuerdo (T.D) en consolidar la cobranza a través de la llamada
telefónica, un 12% es indiferente a esta situación (I), finalmente un
18% se muestra totalmente en desacuerdo (T.E).
62
Tabla 4.1.7.
Visitas personales.
¿Considera usted que las visitas

personales garanticen un cobro más 17 14 19 50
eficaz en EPSEL S.A - Ferreñafe?
PORCENTAJE 34% 28% 38% 100%

Fuente: Elaboración propia en base al procedimiento de
la encuesta.
Visitas personales.
0.4 38%
34%
0.35
0.3 28%
0.25
0.2
0.15
0.1
0.05
0
T.D I T.E

acuerdo (T.D) que las visitas personales garanticen un cobro más
eficaz, un 28% es indiferente a esta situación (I), finalmente un
38% se muestra totalmente en desacuerdo (T.E).
63
Tabla 4.1.8.
Agencias bancarias para el pago del servicio.

Ferreñafe cuente con una agencia
49 1 0 50
de cobranza para los pagos del
servicio?
de la encuesta.
Agentes bancarios para el pago del servicio.

1.2
98%
1
0.8
0.6
0.4
0.2
2% 0%
0
T.D I T.E

acuerdo (T.D) que EPSEL S.A - Ferreñafe cuente con agentes
bancarios para realizar el pago del servicio, un 2% es indiferente a
esta situación (I).
64
Tabla 4.1.9.
Obligación del pago a través de un recurso legal.


Ferreñafe pueda obligar el pago con 24 7 19 50
un recurso legal al usuario?
PORCENTAJE 48% 14% 38% 100%

la encuesta.
Obligación del pago a través de un recurso legal.

0.6
0.5 48%
0.4 38%
0.3
0.2
14%
0.1
0
T.D I T.E

acuerdo (T.D) que EPSEL S.A - Ferreñafe pueda obligar el pago a
través de un recurso legal, un 14% es indiferente a esta situación
(I), finalmente un 38% está en total desacuerdo (T.E).
65
Tabla 4.1.10.
Gestión de cobranza.
¿Considera usted que EPSEL S.A

- Ferreñafe tenga una gestión de 49 1 0 50
cobranza?

de la encuesta.
Gestión de cobranza.
1.2
98%
1
0.8
0.6
0.4
0.2
2% 0%
0
T.D I T.E
Figura 4.1.10. El 98% de personas encuestadas está totalmente

de acuerdo (T.D) que EPSEL S.A - Ferreñafe tenga una gestión
de cobranza, un 2% es indiferente a esta situación (I).
66
Morosidad de pagos
Tabla 4.1.11.
Dinero recaudado y su reinversión en obras.

¿Considera usted que el dinero

recaudado en EPSEL S.A - 24 29 259 312
Ferreñafe se reinvierten en obras?

de la encuesta.
Dinero recaudado y su reinversión en obras.

0.9 83%
0.8
0.7
0.6
0.5
0.4
0.3
0.2
8% 9%
0.1
0
T.D I T.E

en desacuerdo (T.E) que el dinero recaudado se reinvierte en
obras, un 9% es indiferente a esta situación (I), finalmente un 8%
se muestra totalmente en de acuerco (T.D).
67
Tabla 4.1.12.
Facilidades de refinanciamiento de deuda.


Ferreñafe brinda facilidades de 272 19 21 312
refinanciamiento de deuda?

encuesta.
Facilidades de refinanciamiento de deuda.

1
87%
0.9
0.8
0.7
0.6
0.5
0.4
0.3
0.2
0.1 6% 7%
0
T.D I T.E

de acuerdo (T.D) que EPSEL S.A - Ferreñafe brinda facilidades de
refinciamiento, un 7% está totalmente en desacuerdo (T.E),
finalmente un 6% se muestra indiferente frente a esta situación (I).
68
Tabla 4.1.13.
Número de clientes morosos.


Ferreñafe tiene un gran número de 310 2 0 312
clientes morosos?

de la encuesta.
Número de clientes morosos.

1.2
99%
1
0.8
0.6
0.4
0.2
1% 0%
0
T.D I T.E

de acuerdo (T.D) que EPSEL S.A - Ferreñafe tiene un gran
número de clientes morosos, mientras que un 1% se muestra
indiferente frente a esta situación (I).
69
Tabla 4.1.14.
Créditos directos y su cobro antes de su vencimiento.

¿Considera usted que los créditos
directos de EPSEL S.A - Ferreñafe
249 28 35 312
deben ser cobrados antes a fin de
evitar su vencimiento?
PORCENTAJE 80% 9% 11% 100%
encuesta.
Créditos directos y su cobro antes de su vencimiento.

0.9
80%
0.8
0.7
0.6
0.5
0.4
0.3
0.2
9% 11%
0.1
0
T.D I T.E

de acuerdo (T.D) que los créditos directos deben ser cobrados
antes a fin de evitar su vencimiento en EPSEL S.A - Ferreñafe, un
11% se muestra totalmente en desacuerdo (T.E), finalmente un
9% es indiferente a esta situación (I).
70
Tabla 4.1.15.
Mal información de pagos de servicios a los usuarios.


Ferreñafe brinda mal información de 5 83 224 312
pagos de servicios a los usuarios?
PORCENTAJE 2% 27% 72% 100%

encuesta.
Mala información de pagos de servicios a los usuarios.

F
0.8 72%
u
e 0.6
n 0.4
27%
t
0.2
e 2%
: 0
T.D I T.E
Elaboración propia.

en desacuerdo (T.E) que les brindan mala información de pagos
del servicio a los usuarios, un 27% es indiferente a esta situación,
finalmente un 2% está totalmente de acuerdo (T.D).
71
Tabla 4.1.16.
Morosos en crisis.
¿Considera usted que la mejor
solución para los morosos es la
289 3 20 312
suspensión del servicio de EPSEL S.A
- Ferreñafe?
1
PORCENTAJE 93% % 6% 100%
la encuesta.
Morosos en crisis.
1 93%
0.8
0.6
0.4
0.2 6%
1%
0
T.D I T.E

de acuerdo (T.D) que la mejor solución para los morosos es la
suspensión de servicios, un 6% está totalmente en desacuerdo a
esta situación (T.E), finalmente un 1% se muestra indiferente (I).
72
Tabla 4.1.17.
Morosos Fortuitos.
Ferreñafe existen personas que
281 6 25 312
tengan algún imprevisto y por tal
motivo se retrasen de sus pagos?
de la encuesta.
Morosos Fortuitos.
1
90%
0.9
0.8
0.7
0.6
0.5
0.4
0.3
0.2
8%
0.1 2%
0
T.D I T.E

de acuerdo (T.D) que existen personas que tienen algún
imprevisto y por tal motivo se retrasen de su pago, un 8% está
totalmente en desacuerdo (T.E), finalmente un 2% se muestra
indiferente (I).
73
Tabla 4.1.18.
Morosos habituales.
¿Considera usted que existen usuarios
con problemas económicos en EPSEL
312 1 0 313
S.A - Ferreñafe y por ese motivo se
retrasan en su pago?
PORCENTAJE 100% 0% 0% 100%
encuesta.
Morosos habituales.
1.2
100%
1
0.8
0.6
0.4
0.2
0% 0%
0
T.D I T.E

de acuerdo (T.D) que existen personas con problemas
económicos y por tal motivo se retrasan de sus pagos.
74
Tabla 4.1.19.
Alcance Económico.
Ferreñafe brinda servicios a sus
242 28 42 312
usuarios de acuerdo a su alcance
económico?
13
PORCENTAJE 78% 9% % 100%
encuesta.
Alcance Económico.
0.9
78%
0.8
0.7
0.6
0.5
0.4
0.3
0.2 13%
9%
0.1
0
T.D I T.E

de acuerdo (T.D) que EPSEL S.A - Ferreñafe brinda servicios a
sus clientes de acuerdo a su alcance económico, un 13 % se
encuentra en total desacuerdo (T.E), finalmente un 9% se muestra
indiferente (I).
75
Tabla 4.1.20.
Incumplimiento de pagos.
¿Considera usted que cada día
crece más el incumplimiento de pago
312 0 0 312
por parte de los usuarios en EPSEL
S.A- Ferreñafe?
PORCENTAJE 100% 0% 0% 100%
la encuesta.
Imcumplimiento de pagos.
1.2
100%
1
0.8
0.6
0.4
0.2
0% 0%
0
T.D I T.E

de acuerdo (T.D) que cada día crece más el incumplimiento de
pago por parte de los usuarios de EPSEL S.A - Ferreñafe.
76
4.2 Discusión de resultados
Análisis de la confiabilidad
Resumen del procesamiento de los casos
N %
Válidos 10 100,0
Excluidosa 0 ,0
Casos
Total 10 100,0
a. Eliminación por lista basada en todas las variables del procedimiento.
ANÁLISIS DE LA FIABILIDAD
ALFA DE CROMBACH Nº DE ELEMENTOS
,769 10
Fuente: Elaboración propia en base al cuestionario aplicado.
Según el análisis, el cuestionario es fiable, porque dió como
resultado (,769) en el programa SPSS versión 21.
77
Morosidad de pagos de servicios
Análisis de la confiabilidad
Resumen del procesamiento de los casos
N %
10 100,0
Válidos
0 ,0
Casos Excluidosa
10 100,0
Total
a. Eliminación por lista basada en todas las variables del procedimiento.
ANÁLISIS DE LA FIABILIDAD
ALFA DE CROMBACH Nº DE ELEMENTOS
,771 10
Fuente: Elaboracion propia en base al cuestionario aplicado.
El cuestionario es confiable, ya que dicho indicador arrojo (,771)

de acuerdo al programa SPSS.
Correlaciones
Cobranza Morosidad
Correlación de Pearson 1 ,719
Cobranza Sig. (bilateral) ,171
N 5 5
Correlación de Pearson ,719 1
Morosidad Sig. (bilateral) ,171
N 5 5
78
Al someter los datos al programa SPSS versión 21 arrojó lo
siguiente: existe correlación entre Estrategias de Cobranza y la y
la Morosidad de pagos, dado que la correlación de Pearson arrojó
(,719), por lo tanto si existe relación entre las Estrategias de
Ferreñafe.
Discusión de los resultados

Según los resultados obtenidos de la variable independiente

(Estrategias de Cobranza), específicamente en la dimensión de
Recurso Legal nos muestra que un 98% de personas encuestadas
manifiestan que están totalmente de acuerdo que existe una
buena gestión de cobranza hacia los usuarios, lo que sin duda es
positivo para la empresa EPSEL S.A. – Ferreñafe.
Ettinger y Goliet (2000), dan a conocer que la cobranza varía de

acuerdo a al nivel de morosidad que tenga el usuario,
direccionado los impulsos desde una citación amigable a través
del celular hasta una diligencia de cobranza más vigorosa por el
jurista de la organización que lo estimule a respetar su obligación.
Además, nos muestra que el 70% de personas encuestadas están

totalmente de acuerdo, es decir, que EPSEL S.A. - Ferreñafe
pueda consolidar su cobranza a través de una llamada telefónica.
Ettinger y Goliet (2000), expresan que los comunicados por nota

no dan su fruto; él administrador de crédito de la institución puede
llamar al usuario y demandar la obligación próxima.
79
Finalmente un 44% de personas encuestadas dan a conocer que
están totalmente de acuerdo en que EPSEL S.A. – Ferreñafe;
envié una notificación al usuario haciéndole recordar su deuda.
Ettinger y Goliet (2000), fundamentan que después de cierto

tiempo posterior al término de las cuentas por cobrar, la institución
manda una carta formal, rememorando al cliente lo que debe.
Morosidad de pagos
Según los resultados obtenidos de la variable dependiente

(Morosidad de pagos), específicamente en la dimensión Morosos
en Crisis nos aclara que el 93% de encuestados manifiestan que
están totalmente de acuerdo que la empresa EPSEL S.A. –
Ferreñafe; suspenda el servicio a los usuarios morosos.
Brachfield, P. (2008), expresa que esta asociación de deudores

cumplen con sus obligaciones después de recibir la información
oportuna de sus obligaciones en el plazo establecido.
Según los resultados obtenidos en la dimensión de Créditos

refinanciados y reestructurados nos muestra que el 87% de
encuestados están totalmente de acuerdo que la empresa EPSEL
S.A. – Ferreñafe; brinda facilidades de refinanciamiento de deuda
a sus usuarios morosos.
Brachfield, P. (2008), expresa que es la proporción de las

financiaciones directas que han sido reestructurados.
80
Finalmente, en la dimensión Activo Rentable el 83% de
encuestados están totalmente en desacuerdo que el dinero
recaudado en la empresa EPSEL S.A. – Ferreñafe; se reinvierte
en obras para el beneficio de la población.
Brachfield, P. (2008), manifiesta que este factor calcula la simetría

del activo que produce ganancia financiera.
81
CAPÍTULO V: PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN
5.1 Título.
Propuesta de estrategias de cobranza para mejorar la morosidad

de pagos de servicios en la zonal Ferreñafe de la entidad
prestadora de servicios de saneamiento de Lambayeque S.A. –
2015.
5.2 Objetivo.
Plantear tácticas de cobranza para renovar la morosidad de pagos

de servicios en EPSEL S.A. – Zonal Ferreñafe 2015.
5.3 Diagnostico situacional.
Visión:
"Ser una organización eficiente, rentable, sólida, entre las más

importantes del sector, con recursos humanos altamente
capacitados que trabajen en equipo, actuando con permanente
esfuerzo para lograr un crecimiento sostenible y brindar servicios
de calidad orientados a la satisfacción del cliente. "
Misión:
"Contribuir a mejorar la calidad de vida de la población de

Lambayeque, brindando servicios de saneamiento eficientes y de
82
calidad que ayuden a preservar el medio ambiente obteniendo
niveles de rentabilidad que permitan su desarrollo empresarial y
de su personal."
Valores:
 Labor colectiva.
 Honradez.
 Seguridad del entorno.
 Prestación de calidad a los usuarios.
 Compromiso.
 Consideración y dignidad humana.
Objetivos:
EPSEL S.A. tiene como objetivo la prestación de los servicios de

saneamiento de agua potable y alcantarillado sanitario.
Análisis FODA:
Fortalezas
 Representa la única empresa prestadora del servicio en el

departamento de Lambayeque.
 Personifica la máxima autoridad ejecutiva.
 Define los lineamientos y estilos de gestión.
 Cuenta con personal de dirección y asesoría con
experiencia en el sector.
83
Oportunidades
 Existencia de un mercado de clientes factibles y

potenciales.
 Existencia de normatividad ambiental que permite el re-uso
de las aguas residuales.
 Organismos dispuestos a invertir y financiar en el sector de
saneamiento.
 Oferta de capacitación al personal.
Debilidades
 No se cuenta con herramientas de gestión.

 No se cuenta con manuales de gestión actualizados.
 Falta definir políticas de personal.
 Elevado número de procesos contenciosos administrativos.
Amenazas
 No se cuenta con herramientas de gestión.

 No se cuenta con manuales de gestión actualizados.
 Falta definir políticas de personal.
84
Organigrama:
Fuente: EPSEL S.A – Lambayeque.
85
5.4 Plan de actividades.
Tabla 5.4.1.
Plan de trabajo
Nº Tareas Encargado Lapso Costo por
de año
Tiempo (S/.)
1 Gerente Cada 5,300.00
Importancia Comercial dos años
2 Gerencia Anual -
Normas
General
3 Gerencia Anual 1,800.00
Políticas
General
4 Gerencia Mensual -
Notificaciones Comercial
por Escrito
Llamadas Comercial
Telefónicas
Visitas Comercial
Personales
7 Gerencia Anual -
Objetivos de Comercial
cobranza
8 Gerencia Mensual 4,250.00
Agencia de Comercial
cobro
9 Gerencia Bimestral -
Recurso Legal Comercial
COSTO TOTAL S/. 11,350.00
86
5.5 Implementación o desarrollo de la propuesta.
 Actividad número 1, 4, 5, 6 y 7:
PROCESO DE COBRANZA
Entrega
del
Servicio
PAGO
Se le corta el No Si Sigue
servicio recibiendo el
servicio
Fracaso en la Exito en la
cobranza cobranza
La primera estrategia a implementar está basada en un esquema

llamado PROCESO DE COBRANZA, el cual indica la entrega del
servicio que a la vez puede ser pagado o no por los usuarios; en
donde se expresa claramente que cuando existe pago hay un
éxito en la cobranza, sin embargo, lo contrario se ve reflejado
cuando el pago por el servicio no existe, que como se ve reflejado
en el esquema existe un fracaso en la cobranza y por lo tanto no
generara ingresos para EPSEL S.A. – Ferreñafe.
87
Fuente: SYSREC consultoria y desarrollo.
Proforma SYSREC
La última Versión de SYSREC V2.5 2015 con mapas, Software

para recuperación de créditos de cartera morosa, registro de
llamadas telefónicas, registro de visitas domiciliarias, emisión de
notificaciones, etc.
Dicha actividad tendrá un periodo de duración de dos años y

estará a cargo del Gerente General teniendo un costo de S/.
5,300.00 según la empresa SYSREC. Además, las notificaciones
por escrito se realizaran mensualmente, las llamadas telefónicas
mensualmente y finalmente los objetivos de la cobranza tendrán
un periodo de un año. Todo incluido en el software, el cual te
permite no solo recuperar la cartera morosa de EPSEL S.A; si no
que te permite registrar las llamadas, visitas y notificaciones, etc.
88
Para contar con personal de apoyo a lo planteado, se optará por
establecer convenios con Universidades. Esto va a permitir
optimizar recursos, y hará que la entidad gaste menos en el pago
a su personal. El costo por cada prácticante comenzará con S/.
300.00 según el convenio establecido, sin embargo, si se ve que
los practicantes están siendo eficientes en sus actividades de
recuperación de la cartera morosa, se le pagará a partir del 3 mes
el sueldo mínimo equivalente a S/. 850.00 según el Ministerio de
Trabajo.
 Actividad número 2 y 3:
Normas.
RESOLUCION DE INTENDENCIA
Nº 015 -97-SUNASS-INF
Políticas.
1. Dar facilidades de pago en los casos de deudas acumuladas o

vencidas, a través de refinanciamiento de la deuda
previamente analizadas por la Gerencia Comercial y
aprobadas por la Gerencia General.
Estrategias
Beneficio único del 50% de rebaja del monto de cargos por

facturar.
89
Los beneficiados son aquellos usuarios que tienen un monto
elevado por concepto de cargos referente a cortes de servicio de
agua y desagüe.
Exoneración de Intereses del 100% por pago al Contado
Los beneficiados son aquellos usuarios que tienen deuda y en la

actualidad se encuentran con intereses acumulados. Dichos
intereses son rebajados al 100% en el sistema siempre y cuando
el usuario cancele la totalidad de su deuda.
Exoneración de Intereses del 100% a usuarios por situación

precaria y de aquellos que tienen deuda ejecutiva (Periodo
1990-1998)
Los beneficiados son aquellos usuarios que tienen deudas

acumuladas y de acuerdo a la situación económica que se
encuentra, deben solicitar a la Administración, la exoneración de
intereses del 100% por situación precaria o por tener una deuda
ejecutiva del periodo 1990-1998, para luego realizar un convenio
de Financiamiento de Deuda.
En caso de incumplimiento de pago de las cuotas de convenio, el

convenio será anulado y los intereses rebajados con el beneficio
único se revertirán.
Mayor Información de los cobros que realiza EPSEL S.A. por

los servicios que presta.
90
Brindar mayor información a los usuarios de los pagos que realiza
por los servicios que le brinda la empresa, la misma que se
determina de acuerdo al tipo de tarifa. dicha información debe ser
plasmada a través de boletines adjuntos a los recibos de agua, así
mismo las direcciones de los centros autorizados de recaudación,
donde el usuario debe acercarse a cancelar el pago de sus
servicios.
2. Evitar incrementar la morosidad ejecutando cortes de

servicio a usuarios con deuda.
Estrategias
 Implementar el Equipo de Cobranzas con personal capacitado

en normatividad especializada de cobranza morosa.
 El equipo de cobranzas deberá contar un carné de
identificación.
 Cambiar el horario del personal operativo para la ejecución de
las acciones de corte de servicio en ciertas circunstancias a fin de
evitar algún conflicto con el usuario.
 Selección de grupos para ejecución de acciones de cortes de
servicio de agua en forma selectiva dependiendo los meses de
deuda (corte en caja, clausura, levantamiento).
 Entrega de padrones de usuarios actualizados a las cuadrillas
especializadas.
 Provisión oportuna de herramientas y materiales para cortes a
las cuadrillas de operación.
91
3. Segmentar la cartera deudora como normal, morosa y
pesada.
Estrategia
La Gerencia Comercial debe crear padrones de acuerdo a los

meses de deuda en forma clasificada, a efecto de notificar con
cartas a los usuarios para que en un lapso de 48 horas se
acerquen a las administraciones de EPSEL S.A. – Zonal
Ferreñafe para cancelar su deuda.
Cartera Normal: Comprende deudas cuya antigüedad de

facturación no excede los 60 días (01 a 02 meses).
Cartera Morosa: Son aquellas deudas que no exceden el

promedio, es decir, está dentro del rango de 61 días a 360 días
(tres a doce meses aproximadamente).
Cartera Pesada: Comprende la deuda impaga cuya antigüedad

de facturación se encuentra en el rango de 361 días a más (más
de 12 meses).
4. Crear e implementar proyectos que permitan incentivar el

pago oportuno por el uso de los servicios que brinda.
Estrategias
 Ampliación de centros autorizados de pagos como entidades o

agentes bancarios.
92
 Implementar el cobro de los recibos con tarjetas de crédito en
las diferentes administraciones.
 Implementar el pago de los recibos por medio de una página

web.
5. Establecer acciones legales para la recuperación de la

cartera morosa.
Estrategias
 Identificar que usuarios han sido notificados continuamente y

han hecho caso omiso al requerimiento de pagos con la finalidad
de iniciarse una acción judicial.
 Verificar que inmuebles se encuentran en situación ruinosa y

deshabitados por mucho tiempo, con la finalidad de declarar
incobrable la deuda y proceder al quiebre correspondiente.
 Identificar qué nuevos usuarios han presentado un reclamo y

se les ha declarado FUNDADO, disponiéndose la asignación de
un nuevo código catastral y dejar sin efecto el cobro de la deuda
del anterior propietario, con la finalidad de declarar incobrable la
deuda y proceder al quiebre correspondiente.
6. Políticas de Facturación, contar con mecanismos y

procedimientos que aseguren la calidad de la facturación
del servicio que se brinda.
93
Estrategias
 Programar las fechas de vencimientos adecuadas que permita

que el usuario cancele oportunamente la facturación.
 Consignar los datos de la facturación en forma clara y precisa.
 Distribuir la facturación en forma sectorizada con la firma de un

cargo que garantice la entrega al usuario.
7. Crear programas de Instalación y/o Mantenimiento de

Medidores
Estrategias.
 Priorizar la instalación en primer lugar a los sectores donde

existe una mejor presión de agua, evitando el desperdicio de agua
y permitiendo que el agua llegue a las zonas más lejanas.
 Cumplir con todos los procedimientos de instalación como

notificación previa de aviso de instalación, inspección interna y
externa de los servicios y guías de recomendaciones para el buen
uso y control del medidor.
 Registrar los medidores en el sistema informático desde su

compra hasta su baja, a través de su serie de fabricación como
único registro y evitar que los medidores robados sean registrados
por segunda vez.
 Evaluar los medidores cada cierto tiempo a fin de detectar

cualquier anomalía en el sistema de micromedición, realizando un
mantenimiento si es necesario.
94
8. Políticas de Registro de Clientes, actualizar el registro de
clientes en forma constante.
Estrategias.
 Contar con un registro gráfico y alfanumérico confiable y

actualizado de los datos catastrales.
 Confrontar permanentemente el Catastro Comercial con la

realidad, de manera que sea posible detectar y ubicar los usos no
autorizados.
9. Políticas de Atención y Servicio al Cliente, propiciar la

buena imagen de la empresa brindando un servicio de calidad
al cliente.
Estrategias
 Disminuir los tiempos de atención.
 Atender todas las solicitudes, quejas y reclamos presentados

por los clientes y no clientes.
La presente actividad estará a cargo del Gerente General y se

realizará anualmente con un costo total de S/. 1,800.
95
 Actividad número 8:
Agencia de cobro.
Se contratará personal para que se dedique única y

exclusivamente al cobro a domicilio a los usuarios morosos. Debe
precisarse que solo se ejecutarán en la Zonal Ferreñafe. Los
gastos por personal para las acciones de cobro poseen una
mensualidad S/. 850.00 por cada trabajador y el monto total que
asciende por mes es de S/. 4,250, tal como se demuestra a
continuación en la tabla:
Tabla 5.5.1.
Gastos de pago a personal para recaudación de cartera morosa.
PERSONAS
A PAGO
LOCALIDAD PAGO AL MES
CONTRATAR TOTAL
( MESES)
ZONAL
FERREÑAFE 05 850.00 S/. 4,250
Dicha actividad estará a cargo del Gerente Comercial y se

realizará mensualmente con un costo total de S/. 4,250 por los 5
trabajadores.
 Actividad número 9:
Recurso legal.
El mismo personal contratado de la actividad anterior, será el que

se encargará de ir a los predios y efectuar el corte respectivo; los
96
que dicho sea de paso tengan una deuda atrasada de dos meses
consecutivos.
5.6 Financiamiento.
La siguiente propuesta será autofinanciada por la entidad

EPSEL SA – Ferreñafe.
97
CAPÍTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1. Conclusiones
Si, existe correlación entre Estrategias de Cobranza la Morosidad

de pagos, dado que la correlación de Pearson arrojo (,719), por lo
tanto si existe relación entre las Estrategias de cobranza y la
Morosidad de pagos de servicios en EPSEL SA – Ferreñafe.
Las estrategias de cobranza en EPSEL S.A. son ineficientes ya

que el 94% de encuestados manifiestan que están totalmente de
acuerdo que la entidad EPSEL S.A; ponga mayor énfasis a su
cobranza para poder contar con una buena recaudación.
El nivel de la morosidad de pagos de servicios EPSEL S.A; es

muy alta ya que el 99% de personas encuestadas manifestaron
que EPSEL S.A. – Ferreñafe; tiene un gran número de clientes
morosos.
Las estrategias de cobranza en EPSEL S.A son: Implementar un

software que reduzca la cartera morosa, dar comodidad de pago
en cuestión de deudas acumuladas o vencidas, evitar incrementar
la morosidad ejecutando cortes de servicio, segmentar la cartera
deudora, crear e implementar programas para incentivar el pago
oportuno, etc.
98
6.2. Recomendaciones
Plantear tácticas de cobranza para modernizar la morosidad en

EPSEL S.A – 2015.
Mejorar las estrategias de cobranza para mejorar la morosidad de

pagos en EPSEL S.A. – Ferreñafe.
Suspender el servicio de forma rápida, brinda facilidades de

refinanciamiento de deuda, y finalmente reinvertir lo recaudado en
obras.
Implementar las estrategias de cobranza para mejorar la

morosidad de pagos de servicios en EPSEL S.A
99
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107
ANEXOS
108
109
110
111
TÍTULO FORMULACIÓN DEL PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES CONCLUSIONES RECOMENDACIONES
GENERAL
Determinar la relación entre las

estrategias de cobranza y la
morosidad de pagos de
servicios en la Zonal Ferreñafe
de la Entidad Prestadora de
Servicios De Saneamiento de
Lambayeque S.A.
Si, existe correlación entre la variable
independiente (Estrategia de Cobranza) y la
ESPECÍFICOS variable dependiente (Morosidad de pagos), dado
que la correlación de Pearson arrojo (,719), por lo
tanto si existe relación entre las Estrategias de
cobranza y la Morosidad de pagos de servicios en
EPSEL SA – Ferreñafe.
H0 = Las estrategias de Las estrategias de cobranza en la Zonal Ferreñafe

cobranza no se de la Entidad Prestadora de Servicios De Proponer estrategias de cobranza para mejorar la
a) Analizar las estrategias de
relacionan con la Saneamiento de Lambayeque S.A. son morosidad de pagos de servicios en la zonal Ferreñafe
cobranza en la Zonal Ferreñafe
morosidad de pagos de ineficientes ya que el 94% de encuestados de la entidad prestadora de servicios de saneamiento
Estrategias de de la Entidad Prestadora de
servicios en la Entidad manifiestan que están totalmente de acuerdo que de Lambayeque S.A. – 2015.
cobranza y su Servicios De Saneamiento de
Prestadora de Servicios EPSEL S.A; ponga mayor énfasis a su cobranza
relación con la Lambayeque S.A.
¿De qué manera las estrategias de de Saneamiento – Zonal para poder contar con una buena rentabilidad. Aplicar las estrategias de cobranza para mejorar la
morosidad de b) Determinar el nivel de la Variable independiente:
cobranza se relacionan con la Ferreñafe. morosidad de pagos en EPSEL S.A. – Ferreñafe.
pagos de servicios morosidad de pagos de Estrategias de cobranza.
morosidad de pagos de servicios en servicios en la Zonal El nivel de la morosidad de pagos de servicios en
en la Zonal Variable dependiente:
la Zonal Ferreñafe de la Entidad Ferreñafede la Entidad H1 = Las estrategias de la Zonal Ferreñafede la Entidad Prestadora de Aplicar y/o suspender el servicio de forma rápida,
Ferreñafe de la Morosidad de pagos de
Prestadora de Servicios De Prestadora de Servicios De cobranza si se relación Servicios De Saneamiento de Lambayeque S.A; brinda facilidades de refinanciamiento de deuda, y
Entidad Prestadora servicios.
Saneamiento de Lambayeque S.A. Saneamiento de Lambayeque con la morosidad de es muy alta ya que el 99% de personas finalmente reinvertir lo recaudado en obras.
de Servicios y
– 2015? S.A. pagos de servicios en la encuestadas maniferstaron que EPSEL S.A. –
Saneamientos de
c) Proponer estrategias de Entidad Prestadora de Ferreñafe; tiene un gran número de clientes Implementar las estrategias de cobranza para mejorar
Lambayeque S.A -
cobranza para mejorar la Servicios de morosos. la morosidad de pagos de servicios en la Zonal
2015
morosidad de pagos de Saneamiento – Zonal Ferreñafede la Entidad Prestadora de Servicios de
servicios en la Zonal Ferreñafe. Las estrategias de cobranza en la Zonal Ferreñafe Saneamiento de Lambayeque S.A.
Ferreñafede la Entidad de la Entidad Prestadora de Servicios De
Prestadora de Servicios de Saneamiento de Lambayeque S.A. son:
Saneamiento de Lambayeque Implementar un software que redusca la cartera
S.A. morosa, dar facilidades de pago en casos de
d) Validar la propuesta de deudas acumuladas o vencidas, evitar incrementar
estrategias de cobranza para la morosidad ejecutando cortes de servicio,
mejorar la morosidad de pagos segmentar la cartera deudora, crear e implementar
de servicios en la Zonal programas para incentivar el pago oportuno, etc.
Ferreñafede la Entidad .
Prestadora de Servicios de
Saneamiento de Lambayeque
S.A.
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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

Mg. Castañeda Gonzales Jaime L. Mg. Valera Aredo Julio C.

Mg. Cordova Chirinos William.

Mg. Rosas Moreno Julio C. Mg. Valera Aredo Julio C.

A Dios, por ser nuestro creador,

A mis padres, por su amor y

Realmente no hay palabras suficientes

Gracias a Dios y a todas aquellas

Gracias a nuestras familias, que nos

De igual forma, agradecemos a

La presente investigación se fundamenta en dos variables, por un lado

Para medir la fiabilidad del cuestionario los datos fueron procesados en

Palabras clave: Estrategias de cobranza, Morosidad de pagos de

This research is based on two variables on the one hand the

To measure the reliability of the questionnaire data were processed in

Keywords: Strategies collection, payment Delinquency services.

EPSEL S.A, es una institución del estado de índole local, la cual,

Actualmente, la institución posee problemas de morosidad de

La exploración es modelo descriptivo - correlacional - propositivo.

El primer capítulo narra el problema de investigación,

En 3er apartado se da a conocer el marco metodológico, tipo y

Cuarto apartado se describe el análisis e interpretación de los

5to apartado se narra la proposición de la exploración y su

En definitiva en el sexto apartado se fundamentan las

1.1 Situación Problemática

Mediavilla (2015), añade que en Grafitext Cía. Ltda, su problema

Concluye, manifestado que a través de la investigación va a

Ruiz (2013), da a conocer que dentro de la empresa existen

Persiste, que en el ámbito de las instituciones créditicias, se suma

Arguedas (2010), expresa que el Banco de Costa Rica, no cuenta:

Concluye, que dentro del área del talento humano, hay

Vásquez, C. (2013), la presente investigación tuvo como objetivo,

Carrasco y Farro (2014), explica que la problemática de estimar la

Benítez y Saphores (2009), expresan que la presente

Oto (2011), manifiesta que la empresa eléctrica Riobamba S.A.,

Ortiz y Pillco (2015), en su investigación en la Cooperativa de

Aguilar (2013), narra que actualmente el problema de la empresa

Concluye, que se debe analizar las políticas de crédito, uso del

Coral (2010), la presente investigación realizada en la

Pretel (2014), su proposito primordial de dicha investigación fue

Casiano y Ramírez (2012), manifiesta que en EPSEL S.A., el

Concluyen, que las empresas prestadoras de servicio de agua y

¿De qué manera las tácticas de cobranza se relacionan con la

1.3 Delimitación de la Investigación

La indagación se llevo a cabo en la Calle Bolivar #320

1.4 Justificación e Importancia de la Investigación

Ñaupas, H., Mejía, E., Novoa, E. & Villagómez, A. (2013), narran

Muestra la significación y búsqueda de una cuestión en el

Dicha exploración es de carácter teórico y se fundamenta en dos

Cuando se señala que el empleo de determinados métodos y

La reciente indagación utiliza como técnicas a la encuesta y la

En el momento que la exploración va solucionar dilemas

En resumen la indagación favorece a los trabajadores y población

La presente investigación que se realizó en EPSEL – Zonal

Al mismo tiempo está orientado a mejorar la rentabilidad, como

1.5 Limitaciones de la Investigación

Determinar la relación entre las estrategias de cobranza y la

a) Analizar las estrategias de cobranza en EPSEL S.A. –

2.1 Antecedentes de Estudios:

Ortigosa (2011), en su investigación titulada Implementación de

La recolección de datos se dió a través de entrevistas en las áreas