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INTRODUCCIÓN 7
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L
a obra presente, del reconocido tratadista
doctor Rigoberto Martínez Bermúdez, y de los ciudadanos y su correcta orientación al
nos habla acerca de los fundamentos servicio.
inherentes al servicio al ciudadano que tiene
como objetivo la promoción, el robustecimiento Temas todos los cuales, valga la pena
y la administración para procurar llevar a éste el manifestarlo, son tratados ágilmente y se
más eficaz, eficiente, efectivo y equitativo encuentran debidamente ambientados y
acceso a los servicios del Estado. contextualizados de conformidad con las
últimas reformas sucedidas sobre tan
Cuatro son los capítulos que conforman esta importante asignatura.
cartilla. En el primero, el autor hace referencia a
los Aspectos Generales del Servicio al Por tal razón, me permito decir que hacía falta
Ciudadano en el Sector Público, significado de en el país un texto de las características
este concepto, conceptualización del referidas, que proporcionara al ciudadano la
ciudadano, el ciudadano actual, antecedentes orientación suficiente y necesaria respecto de
de las dificultades de la relación cotidiana sus derechos y deberes frente al servidor
ciudadano-administración pública, derechos y público y administración pública en sus
deberes del ciudadano, calidad del servicio, distintas áreas y niveles.
entre otros contenidos que nos introducen a tan
esencial temática. Esta GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO que
hoy tiene en sus manos, apreciado lector, estoy
El segundo capítulo nos habla acerca de la seguro que determinará a todos quienes la
normatividad relacionada con el servicio y el consulten y brindará la oportunidad de
ciudadano y de las disposiciones aprender mejores correspondencias y
constitucionales existentes frente al tema; el actitudinales comportamientos frente a todos
enfoque integral del servicio es tratado en el aquellos que de una u otra forma hacen parte
tercer capítulo, en el que toca lo de la organización y estructura del Estado
correspondiente al Direccionamiento colombiano.
Estratégico, planeación del servicio, gestión de
la calidad, cultura del servicio, benchmarking,
buenas prácticas, seis sigma, estrategias
antitrámites, entre otros.
E
l servicio está presente en la vida de La primera parte se concentra en los aspectos
toda persona. En la etapa prenatal, el básicos del servicio, el ciudadano y la calidad.
ser humano recibe los servicios médicos Introduce a los deberes y derechos del
de control, y para venir al mundo necesita del ciudadano cuando interactúa con
servicio de personas e instituciones (públicas y organizaciones públicas, lo mismo que sobre
privadas). En el transcurso de la vida son los recursos e instituciones que lo protegen en
muchos los servicios que la persona utiliza: esta relación, cerrando con la presentación
educación, transporte, salud, seguridad, etc. resumida del PNSC.
Aún, después de morir se le están prestando
servicios específicos. La palabra servicio es de La normatividad expedida en Colombia acerca
gran connotación y permanencia y no se puede de un tema central como es el servicio al
prescindir de ella. El Estado participa de ciudadano se encuentra documentada en el
manera particular y directa o en unión de capítulo 2º, con las referencias de orden
instituciones privadas en la prestación de constitucional, legal y reglamentarias, cuya
muchos servicios para el ciudadano y las observancia es ineludible en la gestión del
comunidades y es garante de su calidad. servicio por parte de los entes
gubernamentales según su objeto social.
Dentro del conjunto de las finalidades sociales
esenciales del Estado establecidas por la Para la alta dirección de toda entidad pública es
Constitución Política de Colombia aparece: importante contar con un marco integral de los
“….la solución de las necesidades distintos factores del servicio al ciudadano que
insatisfechas de salud, de educación, de se exponen en el capítulo 3º. La visión de este
saneamiento ambiental y de agua potable…” y enfoque está cimentado en el elemento
la prioridad del gasto público social sobre “Modelo de Operación por Procesos” del
cualquier otra asignación (Artículo 366º), Modelo Estándar de Control Interno (MECI) que
formando parte del cumplimiento de requisitos muestra los procesos agrupados en
específicos de seguridad, continuidad y estratégicos, misionales, de apoyo y
calidad, para poder garantizar una mejor evaluación y control.
calidad de vida y un alto grado de bienestar a
los ciudadanos de manera permanente. El texto concluye con un factor fundamental de
la actitud, que siempre ha sido objeto de
A cada órgano de la estructura del Estado se le señalamientos por parte de la ciudadanía y al
asignan obligaciones concretas para que tales que no se le ha dado la importancia debida en la
mandatos sea una realidad, con la orientación atención de los ciudadanos, vista no solamente
concreta hacia el ciudadano como objeto y desde el lado de ellos sino también de los
centro de la atención de todos los planes, servidores públicos.
esfuerzos y recursos del aparato estatal.
“9.1. Obtener de las empresas la medición de sus Por tanto, es importante plantear una
consumos reales mediante instrumentos aproximación conceptual al término “calidad”,
tecnológicos apropiados, dentro de plazos y el cual puede asumirse como:
términos que para los efectos fije la comisión
reguladora, con atención a la capacidad técnica y · (…) “Calidad de un bien o servicio: El conjunto de
financiera de las empresas o las categorías de los todas las propiedades, ingredientes o componentes
municipios establecida por la ley. que lo constituyen, determinan, distinguen o
individualizan. La calidad incluye la determinación de
9.2. La libre elección del prestador del servicio y del su nivel o índice de contaminación y de los efectos
proveedor de los bienes necesarios para su conocidos que ese nivel de contaminación puede
obtención o utilización. producir (…)". (artículo 1°, Literal f), Decreto
3466/82).
9.3. Obtener los bienes y servicios ofrecidos en
calidad o cantidad superior a las proporcionadas de · Calidad: “El grado en el cual los servicios
manera masiva, siempre que ello no perjudique a brindados al ciudadano/paciente incrementan la
terceros y que el usuario asuma los costos probabilidad de obtener el máximo beneficio
correspondientes. alcanzable consideradas la dimensión técnica y la
interpersonal de la atención, y reducen la
9.4. Solicitar y obtener información completa, precisa probabilidad de ocurrencia de efectos no deseados,
y oportuna, sobre todas las actividades y tanto en el ámbito individual como en el de la
operaciones directas o indirectas que se realicen población afiliada”.
para la prestación de los servicios públicos, siempre (http://www.iss.gov.co/salud).
y cuando no se trate de información calificada como
secreta o reservada por la ley y se cumplan los · “Calidad: Grado en el que un conjunto de
requisitos y condiciones que señala la características inherentes cumple con los requisitos.
Superintendencia de Servicios Públicos
Domiciliarios. NOTA 1: El término "calidad" puede utilizarse
acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o
Parágrafo. Las Comisiones de Regulación en el excelente.
ejercicio de las funciones conferidas por las normas
vigentes, no podrán desmejorar los derechos de los NOTA 2: "Inherente", en contraposición a "asignado",
usuarios reconocidos por la ley. (Artículo 9º)”. significa que existe en algo especialmente, como
una característica permanente”. (Numeral 3.8,
1.6 CALIDAD DEL SERVICIO NTCGP 1000:2004).
proceso de atención hasta el último. La calidad de idoneidad del servicio, como lo señala el
debe contemplarse como una responsabilidad artículo 1°, literal e) del Decreto 3466/82:
de todos los funcionarios de la organización y
no de una dependencia específica o de algunos “Idoneidad de un bien o servicio: Su aptitud para
de los puntos de atención. satisfacer la necesidad o necesidades para los
cuales ha sido producido, así como las condiciones
bajo las cuales se debe utilizar en orden a la normal y
Aquí resulta pertinente aplicar el concepto de adecuada satisfacción de la necesidad o
calidad total, en el sentido de que se trata de necesidades para las cuales está destinado”.
una filosofía institucional que se orienta a
satisfacer, de manera permanente y total, las 1.7 LA SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO
necesidades y expectativas de los ciudadanos,
mejorando continuamente todos los procesos La satisfacción del ciudadano constituye el
en la institución, con la participación activa del fundamento de la gerencia del servicio,
personal de la entidad, de los mismos propósito que está en proceso de construcción
ciudadanos y de los organismos de control, de por parte de muchas entidades. Algunas de
tal manera que impacte positivamente en el ellas no han interiorizado de manera apropiada
nivel de calidad de vida de la comunidad. el significado de “ciudadano”, y de ahí que la
importancia de éste en el servicio aún no sea
Además se complementa con el aseguramiento plenamente comprendida.
de la calidad, que se considera como la serie de
esfuerzos encaminados a plantear, organizar, En ocasiones se piensa que con el solo hecho
dirigir y controlar la calidad en la organización de atender a un paciente o transportar un
con el objetivo de ofrecer al ciudadano pasajero de un lugar a otro, está cumpliéndose
productos y servicios que cumplan con la a plenitud con el objetivo del servicio. Con tal
satisfacción de sus necesidades y superen sus actitud hay omisión de una condición propia del
expectativas. servicio como es la satisfacción del ciudadano y
aún mejor la superación de sus expectativas.
La implantación del sistema de aseguramiento
de la calidad en las entidades del Estado Tal como lo expresa la norma NTCGP
presenta diferentes beneficios para éstas, 1000:2004 en el numeral 3.47, la satisfacción
como: es la “percepción del ciudadano sobre el grado
en que se han cumplido sus requisitos y
· Contar con oportunidades para expectativas”, con lo cual se desvirtúa la idea
corregir los procesos que se desajustan o de que la satisfacción del servicio es algo propio
debilitan con el paso del tiempo. de la entidad, y se asume la importancia de la
· Clasificarse en el mejor rango de apreciación del ciudadano frente al servicio que
preferencia por los ciudadanos y la recibe. Cabe anotar que pese a los esfuerzos
sociedad. internos, puede suceder que los requisitos
· Ser competitivas y diferenciadas en (horario, suministro, plazo, precio, etc.) no
aspectos clave del servicio. dejan satisfecho al ciudadano, debido, entre
· Mejorar el nivel y calidad de vida del otras cosas, a que se sustituye su opinión
personal administrativo y de servicio al respecto de lo que él espera de la atención
brindada.
ciudadano.
· Generar una cultura orientada a
cumplir con los requisitos legales y de los 1.8 RECURSOS LEGALES E
ciudadanos. INSTITUCIONES QUE BRINDAN
· Mejorar continuamente los diferentes PROTECCIÓN AL CIUDADANO
procesos y servicios.
· Reducir costos de los procesos. Existen diferentes recursos a disposición de los
· Disminuir costos ocasionados por la ciudadanos para hacer valer sus derechos ante
mala calidad de productos y/o servicios. las entidades estatales cuando se presentan
· Asegurar la satisfacción y lealtad de los abusos por parte de ellas o surgen problemas
ciudadanos internos y externos. con el servicio o producto adquirido. Los
· Prestar servicios que se distingan por recursos más importantes son los siguientes:
su valor agregado para el ciudadano.
· La Acción de Tutela.
Dentro de la gestión de la calidad, resulta · El derecho de petición.
pertinente la importancia de asumir la condición · La acción popular.
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Durante los últimos veinte años se han Se garantiza a todos los habitantes el derecho
irrenunciable a la Seguridad Social.
percibido acciones concretas por parte del
Legislador y de los Gobiernos para mejorar la El Estado, con la participación de los particulares,
relación Estado - Ciudadano, reflejadas en ampliará progresivamente la cobertura de la
programas y normas específicas sobre el seguridad social que comprenderá la prestación de
los servicios en la forma que determine la Ley. La
servicio, con énfasis en los trámites y la calidad. seguridad social podrá ser prestada por entidades
públicas o privadas, de conformidad con la ley.
2.1 DISPOSICIONES CONSTITUCIONALES
No se podrán destinar ni utilizar los recursos de las
instituciones de la Seguridad Social para fines
La Constitución Política de Colombia contiene diferentes a ella.
algunos mandatos específicos relacionados
con el servicio, los derechos y las funciones de La ley definirá los medios para que los recursos
destinados a pensiones mantengan su poder
los órganos de investigación y control en estas adquisitivo constante” (artículo 48°).
materias, según se expone a continuación:
· Atención en salud
· Finalidad del Estado
“La atención de la salud y el saneamiento ambiental
“Son fines esenciales del Estado: Servir a la son servicios públicos a cargo del Estado. Se
comunidad, promover la prosperidad general y garantiza a todas las personas el acceso a los
garantizar la efectividad de los principios, los servicios de promoción, protección y recuperación
derechos y deberes consagrados en la Constitución; de la salud.
facilitar la participación de todos en las decisiones
que los afectan y en la vida económica, política, Corresponde al Estado organizar, dirigir y
administrativa y cultural de la Nación; defender la reglamentar la prestación de servicios de la salud a
independencia nacional, mantener la integridad los habitantes y de saneamiento ambiental conforme
territorial y asegurar la convivencia pacífica y la a los principios de eficiencia, universalidad y
vigencia de un orden justo. solidaridad. También, establecer las políticas para la
prestación de servicios de la salud por entidades
Las autoridades de la República están instituidas privadas, y ejercer su vigilancia y control. Así mismo,
para proteger a todas las personas residentes en establecer las competencias de la Nación, las
Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias y entidades territoriales y los particulares y determinar
demás derechos y libertades, y para asegurar el los aportes a su cargo en los términos y condiciones
cumplimiento de los deberes sociales del Estado y señalados en la ley.
de los particulares” (artículo 2º).
Los servicios de salud se organizarán en forma
descentralizada, por niveles de atención y con
· Presentación de peticiones participación de la comunidad.
“Toda persona tiene derecho a presentar peticiones La ley señalará los términos en los cuales la atención
respetuosas a las autoridades por motivos de interés básica para todos los habitantes será gratuita y
general o particular y a obtener pronta resolución. obligatoria.
El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante Toda persona tiene el deber de procurar el cuidado
organizaciones privadas para garantizar los integral de su salud y la de su comunidad” (artículo
derechos fundamentales” (artículo 23°). 49°).
La Nación y las entidades territoriales participarán en “Toda persona podrá acudir ante la autoridad judicial
la dirección, financiación y administración de los para hacer efectivo el cumplimiento de una ley o un
acto administrativo.
servicios educativos estatales en los términos que
señalen la Constitución y la ley” (artículo 67°). En caso de prosperar la acción, la sentencia
ordenará a la autoridad renuente el cumplimiento del
· Acceso a la cultura deber omitido” (artículo 87°).
“Son atribuciones del alcalde: En virtud del principio de celeridad, las autoridades
tendrán el impulso oficioso de los procedimientos,
(…) 3. Asegurar el cumplimiento de las funciones y la suprimirán los trámites innecesarios, utilizarán
prestación de los servicios a su cargo…” (artículo formularios para actuaciones en serie cuando la
315°). naturaleza de ellas lo haga posible y sin que ello
releve a las autoridades de la obligación de
considerar todos los argumentos y pruebas de los
· Prestación eficiente de los servicios interesados.
públicos
El retardo injustificado es causal de sanción
“Los servicios públicos son inherentes a la finalidad disciplinaria, que se puede imponer de oficio o por
social del Estado. Es deber del Estado asegurar su queja del interesado, sin perjuicio de la
prestación eficiente a todos los habitantes del responsabilidad que pueda corresponder al
territorio nacional” (artículo 365°). funcionario.
“La ley determinará los deberes y derechos de los En virtud del principio de publicidad, las autoridades
usuarios, el régimen de su protección y sus formas darán a conocer sus decisiones mediante las
de participación en la gestión y fiscalización de las comunicaciones, notificaciones o publicaciones que
empresas estatales que presten el servicio…” ordenan este código y la ley.
(Artículo 369°).
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En virtud del principio de contradicción, los la petición en dicho plazo, se deberá informar así al
interesados tendrán oportunidad de conocer y de interesado, expresando los motivos de la demora y
controvertir esas decisiones por los medios legales. señalando a la vez la fecha en que se resolverá o
dará respuesta.
Estos principios servirán para resolver las
cuestiones que puedan suscitarse en la aplicación Cuando la petición haya sido verbal, la decisión
de las reglas de procedimiento. podrá tomarse y comunicarse en la misma forma al
interesado. En los demás casos será escrita”
Las autoridades deberán observar estrictamente los (artículo 6º.).
principios consagrados en este artículo al expedir los
reglamentos internos de que tratan los artículos 1°, · Peticiones
de la Ley 58 de 1982 y 32 de este código” (artículo
3°).
“Toda persona podrá formular peticiones en interés
particular…” (artículo 9°).
· Personas que pueden iniciar
actuaciones administrativas · Información general
“Las actuaciones administrativas podrán iniciarse: “Las autoridades mantendrán en sitios de fácil
acceso público los documentos relativos a ellas, con
1. Por quienes ejerciten el derecho de petición, en información actualizada de interés general acerca
interés general. de:
2. Por quienes ejerciten el derecho de petición, en
interés particular. 1. Las normas que les dan origen y definen sus
3. Por quienes obren en cumplimiento de una funciones o su naturaleza y estructura, si es el
obligación o deber legal. caso.
4. Por las autoridades, oficiosamente” (artículo 4º.).
2. Las oficinas para formular consultas, entregar y
recibir documentos de bienes y conocer las
· Peticiones escritas y verbales decisiones.
“Toda persona podrá hacer peticiones respetuosas a 3. Los métodos, procedimientos, formularios y
las autoridades, verbalmente o por escrito, a través sistemas para el trámite de los diversos asuntos,
de cualquier medio. y los organigramas y manuales de funciones.
Las escritas deberán contener, por lo menos: Cualquier persona tiene derecho a pedir y obtener
copia de los anteriores documentos” (artículo 18º).
1. La designación de la autoridad a la que se
dirigen.
2. Los nombres y apellidos completos del · Acceso sobre información especial
solicitante y de su representante o apoderado, si y particular
es el caso, con indicación del documento de
identidad y de la dirección. “Toda persona tendrá acceso a los demás
3. El objeto de la petición. documentos oficiales y podrá pedir y obtener copia
4. Las razones en que se apoya. de ellos. Sin embargo, la petición se negará si la
5. La relación de documentos que se acompañan.
solicitud se refiere a alguno de los documentos que
6. La firma del peticionario, cuando fuere el caso.
la Constitución Política o las leyes autorizan tratar
como reservados. La decisión negativa será siempre
Si quien presenta una petición verbal afirma no saber
motivada” (artículo 19º).
o no poder escribir y pide constancia de haberla
presentado, el funcionario la expedirá en forma
sucinta. · Plazo para decidir sobre las
peticiones de información
Las autoridades podrán exigir, en forma general, que
ciertas peticiones se presenten por escrito. Para
“Las autoridades deberán decidir sobre las
algunos de estos casos podrán elaborar formularios
peticiones de información en un plazo máximo de
para que los diligencien los interesados, en todo lo
que les sea aplicable, y añadan las informaciones o diez (10) días. Tanto la decisión afirmativa como la
aclaraciones pertinentes. ejecución de la misma, tendrán lugar siguiendo el
orden cronológico de las peticiones, salvo que lo
A la petición escrita se podrá acompañar una copia impida la naturaleza del asunto.
que, autenticada por el funcionario respectivo, con
anotación de la fecha de su presentación y del El incumplimiento de esta norma dará lugar a las
número y clase de los documentos anexos, tendrá el sanciones disciplinarias previstas en la ley” (artículo
mismo valor legal del original y se devolverá al 22º).
interesado. Esta autenticación no causará derecho
alguno a cargo del peticionario” (artículo 5º.). · Consultas
· Término para resolver las peticiones “El derecho de petición incluye el de formular
consultas escritas o verbales a las autoridades, en
“Las peticiones se resolverán o contestarán dentro relación con las materias a su cargo, y sin perjuicio
de los quince (15) días siguientes a la fecha de su de lo que dispongan normas especiales.
recibo. Cuando no fuere posible resolver o contestar
Estas consultas deberán tramitarse con economía,
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2. El de apelación, ante el inmediato superior (…)7. Recibir tratamiento cortés con arreglo a los
administrativo, con el mismo propósito. principios básicos de las relaciones humanas…”
(artículo 33°).
No habrá apelación de las decisiones de los
Ministros, Jefes de Departamento Administrativo, · Deberes de los servidores públicos
Superintendentes y representantes legales de las
entidades descentralizadas o de las unidades “Son deberes de todo servidor público:
administrativas especiales que tengan personería
jurídica…” (artículo 50). 1. Cumplir y hacer que se cumplan los deberes
contenidos en la Constitución, los tratados de
· Deberes y facultades del Ministerio Derecho Internacional Humanitario, los demás
ratificados por el Congreso, las leyes, los
Público decretos, las ordenanzas, los acuerdos
distritales y municipales, los estatutos de la
“De conformidad con lo dispuesto en el artículo 277 entidad, los reglamentos y los manuales de
de la Constitución Política, corresponderá a los funciones, las decisiones judiciales y
funcionarios del Ministerio Público velar por el
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(...) 8. Desempeñar el empleo, cargo o función sin 1. Incumplir los deberes o abusar de los derechos o
obtener o pretender beneficios adicionales a las extralimitar las funciones contenidas en la
contraprestaciones legales y convencionales Constitución, los tratados internacionales
cuando a ellas tenga derecho. ratificados por el Congreso, las leyes, los
decretos, las ordenanzas, los acuerdos
(…) 10. Realizar personalmente las tareas que le distritales y municipales, los estatutos de la
sean confiadas, responder por el ejercicio de la entidad, los reglamentos y los manuales de
autoridad que se le delegue, así como por la funciones, las decisiones judiciales y
ejecución de las órdenes que imparta, sin que en disciplinarias, las convenciones colectivas y los
las situaciones anteriores quede exento de la contratos de trabajo.
responsabilidad que le incumbe por la
correspondiente a sus subordinados. (…) 3. Solicitar, directa o indirectamente, dádivas,
agasajos, regalos, favores o cualquier otra clase
11. Dedicar la totalidad del tiempo reglamentario de de beneficios.
trabajo al desempeño de las funciones
encomendadas, salvo las excepciones legales. (…) 7. Omitir, negar, retardar o entrabar el despacho
de los asuntos a su cargo o la prestación del
12. Resolver los asuntos en el orden en que hayan servicio a que está obligado.
ingresado al despacho, salvo prelación legal o
urgencia manifiesta.
8. Omitir, retardar o no suministrar debida y oportuna
(…) 15. Ejercer sus funciones consultando respuesta a las peticiones respetuosas de los
permanentemente los intereses del bien común, particulares o a solicitudes de las autoridades,
y teniendo siempre presente que los servicios así como retenerlas o enviarlas a destinatario
que presta constituyen el reconocimiento y diferente de aquel a quien corresponda su
efectividad de un derecho y buscan la conocimiento.
satisfacción de las necesidades generales de
todos los ciudadanos. 9. Ejecutar en el lugar de trabajo actos que atenten
contra la moral o las buenas costumbres.
16. Permitir a los representantes del Ministerio
Público, fiscales, jueces y demás autoridades (…) 24. Incumplir cualquier decisión judicial, fiscal,
competentes el acceso inmediato a los lugares administrativa, o disciplinaria en razón o con
donde deban adelantar sus actuaciones e ocasión del cargo o funciones, u obstaculizar su
investigaciones y el examen de los libros de ejecución.
registro, documentos y diligencias
correspondientes. Así mismo, prestarles la
(…) 26. Distinguir, excluir, restringir o preferir, con
colaboración necesaria para el desempeño de
sus funciones. base en motivos de raza, color, linaje u origen
nacional o étnico que tengan por objeto o por
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Desarrollo del talento humano Selección, inducción, evaluación del desempeño, formación y capacitación, perfiles
de los servidores.
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Estilo de dirección Modo directivo de administrar, capacidad gerencial, forma de orientar las acciones
de la institución, compromiso de la alta dirección, trato al personal.
Modelo de operación por Enfoque de procesos, mapa de procesos, caracterización de los procesos.
procesos
Articulación de dependencias, cargos, funciones, relaciones, nivel de autoridad;
Estructura organizacional puestos de trabajo, manual de funciones y competencias, coordinación de
procesos.
Comunicación informativa Mecanismos de comunicación que llegan a los usuarios, ejercicio del control
ciudadano, retroalimentación de información, acceso a la información interna.
Plan de mejoramiento
individual
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Uno de los mayores problemas que Esta norma regula aspectos muy
tradicionalmente enfrenta la importantes sobre trámites como:
administración pública, es la ausencia de Prohibición de exigencia de
métodos y procedimientos documentados comparecencia personal, prohibición de
y actualizados. Al no existir declaraciones extra juicio, manejo de
documentación, la “memoria institucional” denuncias o quejas anónimas, pruebas de
se concentra en cabeza de individuos supervivencia, supresión de los sellos e
aislados y se abre la posibilidad de que el implementación de ventanillas únicas,
desarrollo de un proceso cualquiera sea entre otras instrucciones.
susceptible de interpretaciones diversas.
2.6.4 Ley 962 de 2005 “Por la cual se
Formalización y documentación de dictan disposiciones sobre
procesos y procedimientos. racionalización de trámites y
procedimientos administrativos de los
Cualquiera que sea el diseño adoptado organismos y entidades del Estado y
para el sistema de control interno, tiene de los particulares que ejercen
como prerrequisito la existencia de funciones públicas o prestan servicios
procesos y procedimientos formalizados. públicos”
b) L a C r e a c i ó n d e l G r u p o d e
Racionalización y Automatización de
Trámites (GRAT) y definición de sus
funciones y reuniones.
estratégico para definir hacia dónde debe las necesidades y expectativas de éste,
orientarse la organización y en el nivel aspectos que deben formar parte de la
operativo para definir cómo lograr que se planeación estratégica.
cumpla la orientación fijada.
La imagen de las entidades frente al
Dentro del planeamiento estratégico ciudadano descansa fundamentalmente
general de la organización es necesario en la calidad percibida por éste, tanto de
incluir como elemento fundamental la los servicios que recibe como de la
definición de los objetivos en las unidades atención que se le presta.
misionales, es decir aquellas áreas
responsables de las actividades de La alta dirección debe considerar al
gestión del servicio (consulta externa, ciudadano como un activo fundamental y
mantenimiento, expedición de pólizas, focalizar sus esfuerzos gerenciales en
transporte de estudiantes, atención de procura de la satisfacción de sus
reclamos, entre otros). Estas áreas demandas, no sólo por la perspectiva
reflejan su efectividad ante el ciudadano, tradicional del servicio, en donde el
quien acude en busca de atención y ciudadano siempre ha sido considerado
solución de sus problemas relacionados como la razón de ser de toda
con el servicio de la institución específica. organización, sino por la obligación que
tiene toda entidad pública de buscar el
Como se trata del proceso de servicio, bien común y de aplicar los principios
también se deben tener en cuenta las constitucionales de eficiencia,
áreas de apoyo (sistemas, recursos transparencia, imparcialidad y eficacia en
humanos, financiera, etc.) con el objeto de la prestación de los servicios.
que los planes estratégicos relacionados
con el ciudadano puedan materializarse Sobre la base gerencial de las estrategias,
de manera efectiva. deben considerarse factores esenciales
como:
Por todo esto resulta fundamental que el
representante legal con su equipo · Medios generales o marcos de
directivo fortalezca la concreción de orientación que se utilizan para lograr
objetivos organizacionales a corto plazo objetivos institucionales globales, a
(por ejemplo, mejorar la dotación en diferencia de las tácticas y planes
ventanilla), a mediano plazo (por ejemplo, operativos que son los medios
diseñar y adelantar un programa de específicos que deben inscribirse
capacitación para el personal que atiende dentro de dichos marcos orientadores.
público) y a largo plazo (por ejemplo, el
fortalecimiento de los canales virtuales de · Estrategias institucionales que se han
atención). Estos objetivos deben tener de utilizar para alcanzar los objetivos
como guía estratégica general un de la mejor manera. Posteriormente
desarrollo institucional orientado hacia el deben definirse las tácticas y los planes
ciudadano, en términos de mejorar su operativos para implementar las
satisfacción, reducir el índice de quejas y estrategias acordadas.
reclamos, implementar nuevas formas de
prestar el servicio, rediseñar la estructura · Para determinar las estrategias de
en función de los procesos y del perfil de atención al público puede aplicarse,
los ciudadanos que se atiende, etc. por ejemplo, el método de la matriz
DOFA, que muestra la interacción
3.1.5 Estrategias entre las debilidades y oportunidades
(de la organización) y las fortalezas y
La concepción del servicio parte de la amenazas (del entorno).
premisa de un compromiso real y efectivo
de los directivos de las instituciones frente 3.1.6 Valores
al mejoramiento de la atención al
ciudadano, además del conocimiento de Los valores constituyen el conjunto de
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Estos valores deben ser difundidos a · Ser conscientes de que los ciudadanos
través de reuniones, publicaciones son el objetivo primordial de toda
periódicas, manuales de inducción y organización. Por lo tanto, hay que
eventos de capacitación entre otros, y asegurarse de conocerlos, de pensar
debe promoverse la práctica de los en ellos y de trabajar para ellos.
mismos en el puesto de trabajo y en el
desempeño general de los servidores. · Aplicar la clave del buen servicio al
ciudadano, la cual radica en el
Teniendo en cuenta el concepto según el equilibrio entre factores como calidad y
cual el requisito fundamental para producir cantidad, habilidad y actitud, tradición y
servicios de alta calidad es interiorizar la aceptación de nuevos retos, entre
calidad en las personas, son esenciales la otros.
formación y el fortalecimiento de los
valores de la solidaridad y la cultura del · P r a c ti c a r l a é ti c a d e m a n e r a
servicio para apoyar los objetivos de la inquebrantable en todo contacto con
satisfacción de las necesidades y los ciudadanos.
expectativas del ciudadano.
· Mostrar la coherencia necesaria en
3.1.7 Principios todo momento entre lo que se predica y
se aplica en la prestación del servicio.
El servicio al ciudadano en el sector
público debe distinguirse por la 3.1.8 Planeación del servicio
apropiación de principios esenciales que
se constituyan en la brújula del día a día, De la misma manera que en la actividad
dentro de vivencias concretas, como:: manufacturera se lleva a cabo un proceso
de planificación de la producción, cuando
· Situar al ciudadano en el centro de todo se trata del servicio es necesario adelantar
lo que se piensa, dice, promete, y lo un ciclo básico de planeación que parte
que se entrega. del conocimiento de las necesidades del
ciudadano y termina con la evaluación y
· Determinar las tendencias que mejoramiento de dicho servicio.
afectarán a la entidad y luego tomar las
acciones necesarias con el fin de Para tal fin, se transcribe a continuación el
satisfacer las nuevas necesidades del numeral 7.1 de la NTCGP 1000:2004
ciudadano. relacionado con la “planificación de la
realización del producto o prestación del
· Innovar en la búsqueda de opciones servicio”.
para dar a los ciudadanos lo que
desean. “7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN
DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
· Entender que los ciudadanos buscan
menos complicación en la relación con La entidad debe planificar y desarrollar los
las entidades, servicio e información procesos necesarios para la realización del
producto y/o la prestación del servicio. La
rápidos, control de su propio tiempo,
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procedimental.
3.1.11 Benchmarking (referenciación
· Tienen mística por lo que hacen, competitiva)
venden y sirven.
El benchmarking es un proceso proactivo
· Evalúan permanentemente la calidad de búsqueda continua de mejora de
del servicio con el fin de mejorar. productos, servicios, métodos y
procedimientos con respecto a otras
· Manejan altos estándares de empresas o entidades tomadas como
satisfacción del ciudadano. referencia. Implica buscar al mejor donde
éste se encuentre y compararse con él
· Resuelven de manera oportuna y para mejorar, recolectando información
efectiva los problemas del ciudadano. acerca de los procesos de servicio para la
apropiación, adaptación y aplicación
· Consideran que no sólo venden un respectivas.
servicio, sino su propia imagen.
3.1.12 Buenas prácticas
· Asumen la amabilidad como algo
imprescindible y normal en la relación Estas prácticas se refieren a las normas
con el ciudadano. de trabajo obligatorias para garantizar la
calidad del servicio y sirven a los
· Hacen siempre lo correcto frente al siguientes fines:
ciudadano.
· Asegurar la calidad homogénea y
· Transmiten seguridad y confianza. reproducible en el servicio que se
presta.
· Prestan el servicio con exactitud y
seriedad. · Garantizar seguridad en el servicio.
Para una atención de alta calidad pueden - Resolver los problemas del
observarse guías como: ciudadano o brindar la información
pertinente.
· Despreocuparse de todo lo demás
mientras se atiende al ciudadano y - Recordar que al otro lado de la línea
verlo a través de sus propios ojos y hay un ciudadano que, aunque no
ponerse en su sitio. pueda ser visto, espera lo mejor del
funcionario.
· Tratar de resolver la situación justo de
la forma en que el ciudadano lo - Agradecer la llamada con cortesía.
necesita.
- Usar un tono amistoso.
· Transmitir una clara intención de
resolver el problema y centrarse en su - Cuidar el volumen, cadencia,
solución, debiendo informar al vocalización, velocidad y
ciudadano qué se ha hecho, qué se vocabulario.
está haciendo y qué resta por hacer.
- Hacer uso de expresiones que
3.2.1.1 Modalidades de atención facilitan la interacción con el
ciudadano como: “Con mucho
Las entidades se valen de diferentes gusto”, “no se preocupe”, “claro que
estrategias para atender al ciudadano, sí”, “estoy dispuesta/o a ayudarle”,
entre las cuales vale la pena “¿me quiere repetir, por favor?”, “a
mencionar: sus órdenes”, y otras que reflejen la
mejor actitud posible y generen una
· Atención Presencial relación gratificante para ambas
Esquema de atención en el cual el partes.
funcionario tiene al frente al ciudadano.
- Utilizar mensajes comerciales o
· Atención telefónica institucionales al mínimo, haciendo
El ciudadano acude, cada vez más, al énfasis en evitar lemas que no se
uso del teléfono para efectuar cumplan en la realidad al interior de
transacciones o acuerdos y obtener la institución.
información de la entidad. De ahí nace
la importancia de asignarle un alto - Analizar bien la clase de llamada y
valor a este medio de comunicación atender cada detalle.
cuando se trata de las relaciones con
los ciudadanos. Para ello pueden - Pedir que se repita o aclare la
emplearse unas reglas básicas de su información suministrada por el
uso, tales como: ciudadano, en aras de resolverle de
manera eficaz los problemas.
- Contestar el auricular lo más rápido
posible. · Call center
Como un ejemplo de mecanismo de El turno tiene que ver con el orden en que
orientación puede mencionarse la fijación se atiende a los ciudadanos y se
de avisos en lugares visibles de las establece de diferentes formas tales como
dependencias de atención o de áreas de citas, tiempo de llegada a las filas,
GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
48
Buena parte del contacto del ciudadano El éxito en los procesos de servicio al
con la entidad pública se lleva a cabo a ciudadano depende, en gran medida, de la
través de instalaciones, mediante las existencia de un adecuado sistema de
cuales efectúa transacciones de diferente información, constituido por el conjunto de
tipo. Una de ellas es la ventanilla o recursos humanos (captura,
mostrador, que se convierte en un punto procesamiento, administración y
de encuentro con los servidores en distribución de la información) y de
innumerables oportunidades en las tecnología informática que se utiliza para
cuales opera la atención personalizada a generar la información de la entidad, con
la ciudadanía. la finalidad de soportar la gestión de sus
diferentes operaciones.
Este espacio de interacción merece
especial cuidado para que la relación El sistema necesita de un componente
servidor - ciudadano sea lo más físico (equipos), de programas (software),
satisfactoria posible. Se deben tener en del talento humano que lo administra, de
cuenta algunos aspectos ergonómicos los datos como insumo y de la información
importantes como la altura del lugar, la
GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
49
Orientación al usuario y al Dirigir las decisiones y acciones · Atiende y valora las necesidades y
ciudadano a la satisfacción de las peticiones de los usuarios y de
necesidades e intereses de los ciudadanos en general.
usuarios internos y externos, de · Considera las necesidades de los
conformidad con las usuarios al diseñar proyectos o
responsabilidades públicas servicios.
asignadas a la entidad · Da respuesta oportuna a las
necesidades de los usuarios de
conformidad con el servicio que ofrece
la entidad.
· Establece diferentes canales de
comunicación con el usuario para
conocer sus necesidades y propuestas
y responde a las mismas.
GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
54
- La competencia
- Quejas y reclamos
- Tipo de ciudadanos
- Dificultades
h) Libreta de calificaciones
Se trata de una herramienta que
contiene información sobre los
atributos clave de la calidad del
servicio, con lo que el ciudadano
evalúa la conveniencia relativa y la
importancia de éstos según sus
expectativas.
· “Jueces”: Son dados a calificar Una mejora en la actitud por parte de quienes
diferentes aspectos del servicio, por lo atienden al ciudadano toma como punto de
general de manera negativa. partida la satisfacción de las necesidades de
éste, dentro del mejor ambiente de relación
· “Olvidadizos”: No recuerdan las posible, ya que:
fechas, normas y requisitos, quién o
dónde se les atendió. · Es muy difícil retener ciudadanos
inconformes.
· “Prepotentes”: Consideran que están
por encima de los servidores en aspectos · Conquistar nuevos ciudadanos resulta
como posición social o política, nivel de oneroso.
estudios, lugar de residencia, situación
económica, presentación personal, etc. · La insatisfacción es una bola de nieve
negativa que afecta la imagen de la
· “Sabiondos”: Pretenden sabérselas institución.
todas en materia de normas y
procedimientos, aun de recursos legales. · Los ciudadanos actuales son muy
Presumen de doctos frente a los valiosos.
servidores que los atienden.
· Los ciudadanos satisfechos perdonan
La información sobre actitudes negativas es con más facilidad los errores esporádicos.
una señal de alerta para las entidades, las
cuales deben actuar dentro de los planes de · Los ciudadanos satisfechos son una
mejoramiento para corregir las debilidades, fuente segura de ingresos.
especialmente aquellas que se relacionan con
el factor humano. Es preciso buscar en todo Las acciones que se emprendan para mejorar
momento medios efectivos para comunicar a las relaciones con los ciudadanos permiten
los ciudadanos el propósito de ser mejor cada recuperar la imagen perdida del servicio o
día y de estar dispuesto a remediar cualquier sostenerla cuando se ha logrado sortear
caso de insatisfacción. dificultades. Toda acción en este sentido es
bienvenida. Dentro de un conjunto de
Muchos ciudadanos no desean volver a una sugerencias para cualificar el servicio pueden
institución, con el infortunio que algunos considerarse:
servicios son monopolio estatal. Por ello, el
ciudadano debe resignarse y aceptar las · Identificar los momentos de verdad en
condiciones en las cuales el servicio es el servicio al ciudadano.
prestado; no le queda otro camino.
· Detectar y estudiar aquellos factores
Ante esta realidad, al interior de la institución de la cultura del servicio que impiden una
deben emprenderse las acciones que atención superior. Implementar los
conduzcan al mejor trato de todos los cambios que se requieran.
ciudadanos dentro de una perspectiva de
comprensión y desarrollo de competencias · Descubrir los factores que impiden la
apropiadas de los servidores para sortear las rapidez en la respuesta y el servicio al
diferentes situaciones. Esto implica que los ciudadano.
tipos de ciudadanos mencionados no pueden
excluirse de la gestión del servicio y merecen · Estudiar y valorar la percepción del
una atención de calidad excelsa. ciudadano sobre el servicio, para generar
planes de acción que la mejoren.
Las actitudes y situaciones desconsideradas
que se han comentado antes, conducen a la · Establecer relaciones sinérgicas con
mala imagen de la entidad, al incumplimiento
GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
70
ANEXO
“REPÚBLICA DE COLOMBIA
servicio del ciudadano.
DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACION
ARTICULO 2°. ARTICULACION CON OTROS
DECRETO NÚMERO 2623 DE 2009
SISTEMAS. El Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano
(13 de julio de 2009)
se complementa y articula con los Sistemas de Control
Interno, Desarrollo Administrativo, de Gestión de Calidad y
“Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al
con la política de racionalización de trámites establecidos
Ciudadano “
en las leyes 87 de 1993, 489 de 1998, 872 de 2003 y 962
de 2005, respectivamente.
EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA DE COLOMBIA,
ARTICULO 3°. DEFINICIÓN. El Sistema Nacional de
En uso de sus facultades constitucionales y legales, en
Servicio al Ciudadano es el conjunto de políticas,
especial de las conferidas en los artículos 43 y 45 de la Ley
orientaciones, normas, actividades, recursos, programas,
489 de 1998.
organismos, herramientas y entidades públicas y privadas
que cumplen funciones públicas, encaminados a la
CONSIDERANDO:
generación de estrategias tendientes a incrementar la
confianza en el Estado y a mejorar la relación cotidiana
Que la Constitución Política en sus artículos 2, 123, 209 y
entre el ciudadano y la Administración pública.
270 señala que la finalidad de la función pública es el
servicio de la comunidad y que uno de los fines del Estado
ARTICULO 4°. ALCANCE. El Sistema Nacional de Servicio
es garantizar la efectividad de los derechos y deberes de los
al Ciudadano se constituye como instancia de coordinación
ciudadanos y facilitar la participación ciudadana en los
de la calidad y la excelencia en el servicio al ciudadano en la
asuntos públicos, lo que entre otros, se debe materializar
Administración Pública del Orden Nacional.
para el ciudadano en tener la posibilidad de acceder a la
información y servicios que le permitirán ejercer estas
ARTICULO 5°. OBJETIVOS. El Sistema Nacional de
potestades dentro del Estado Social de Derecho.
Servicio al Ciudadano tendrá los siguientes objetivos:
Que las Leyes, 87 de 1993, 489 de 1998, 872 de 2003 y 962
a) Fomentar el fortalecimiento institucional de las
de 2005 respectivamente, crearon los Sistemas de Control
entidades y dependencias encargadas del servicio al
Interno, Desarrollo Administrativo, Gestión de Calidad y la
ciudadano, mediante la expedición de lineamientos y
política de racionalización de tramites, como instrumentos
políticas de mejoramiento y la generación de herramientas
de fortalecimiento de la capacidad de gestión y respuesta
de asistencia técnica para aumentar la calidad del servicio
de la Administración Pública a través de un conjunto de
que prestan.
políticas y estrategias formuladas por el Departamento
Administrativo de la Función Pública y adoptadas por el
b) Fortalecer los canales de atención al ciudadano en
Gobierno Nacional.
las entidades públicas.
Que los esfuerzos iniciados con la organización de dichos
ARTICULO 6°. ORGANOS DE DIRECCIÓN,
sistemas son complementarios con lo dispuestos en el
PROGRAMACIÓN EJECUCIÓN Y EVALUACIÓN. El
acápite 6 del Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010 que
Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano será presidido
señala como uno de sus objetivos la consolidación de una
por el presidente de la República, la programación y
política activa de servicio al ciudadano y la generación de
coordinación corresponderán a la Comisión Intersectorial a
estrategias tendientes a modificar las percepciones
que hace referencia el presente decreto, la ejecución estará
ciudadanas sobre la Administración referidas entre otras a
a cargo de las entidades de la Administración Pública del
la falta de continuidad, ineficacia e ineficiencia.
Orden Nacional y la evaluación y seguimiento
corresponderán al Departamento Nacional de Planeación
Que para la consecución de dichos fines en el Plan
en coordinación con el Departamento Administrativo de la
Nacional de Desarrollo se determina la necesidad de
Función Pública en lo de su competencia.
diseñar y poner en marcha un Sistema Nacional de Servicio
al Ciudadano encargado de establecer, con la colaboración
ARTICULO 7°. FUNCIONES. Para el logro de los objetivos
de las entidades competentes en cada materia,
señalados, el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano
lineamientos para el mejoramiento de los canales de
tendrá las siguientes funciones:
atención al ciudadano, modelos de gestión para las
dependencias encargadas del servicio y planes de
a) Coordinar la implementación de la política pública del
capacitación específicos para los servidores públicos
servicio al ciudadano en la Administración Pública del
destinados a labores de atención al ciudadano, entre otros.
Orden Nacional, de común acuerdo con las entidades
encargadas de la formulación de la misma.
DECRETA:
b) Coordinar la adopción e implementación de los
ARTICULO 1°. SISTEMA NACIONAL DE SERVICIO AL
marcos teóricos, conceptuales y metodológicos
CIUDADANO. Créase el Sistema Nacional de Servicio al
establecidos para una adecuada prestación de servicios al
Ciudadano -SNSC- como instancia coordinadora para la
ciudadano por parte de las entidades de la Administración
Administración Pública del Orden Nacional de las políticas,
Pública del Orden Nacional.
estrategias, programas, metodologías, mecanismos y
actividades encaminados a fortalecer la Administración al
GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
73
PRESIDENTE DE LA RPÚBLICA
LA MINISTRA DE COMUNICACIONES
MARÍA DEL ROSARIO GUERRA
L A D I R E C T O R A D E L D E PA R TA M E N T O
ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIÓN PÚBLICA
ELIZABETH RODRÍGUEZ TAYLOR
FUENTES CONSULTADAS
Textos y documentos:
Chowdhury, Subir. El Poder del Seis Sigma. Bogotá: Prentice Hall, 2001.
Internet:
http://www.aaa.com.co
http://www.ut.edu.co
http://www.imprenta.gov.co
http://www.ecopetrol.com.co
http://www.iss.gov.co/salud/
http://www.encuentros.virtual.edu.co.cursos/económicas
http://www. dnp.gov.co/PortalWeb/Gobierno/Reformadelestado/
http://www. dnp.gov.co/PortalWeb/Preguntasfrecuentes/
GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
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Normas:
Ley 87 de 1993
Ley 142 de 1994
Ley 489 de 1998
Ley 734 de 2002 – Código Disciplinario Único
Ley 872 de 2005
Ley 962 de 2005
NTCGP 1000:2004