FACULTAD DE CIENCAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y NEGOCIOS INJTERNACIONALES

TESIS

DEFICIEENTE CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE. A LOS TRABJADORES DE LA

FINANCIERA CONFIANZA DE TACNA-2018

PRESENTADO POR

MERY LILIAN CHOQUEHUANCA ESPINOZA

PARA OBTAR POR EL TITULO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y NEGOCIOS

INTERNACIONALES

DOCENTE

ANA LUZ BORDA SOAQUITA

CURSO

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA

TACNA –PERU

2017
I. PLANTAMIENTO DE PROBLEMA

1.1 Descripción del problema

1.2 Objetivo
1.2.1Objetivos generales
1.2.2Objetivos

1.3Justificación

1.4 Hipótesis de investigación

1.4.1Hipótesis general

1.4.2Hipótesis específicos

II. Marco teórico

2.1Antecedentes

2.2Bases teóricos

2.2.1 V1 Deficiente calidad de servicio al cliente

2.2.2 V2 La falta de motivación al personal

2.3 Definición de términos

I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1Descripcion del problema

Uno de los problemas que frecuentemente encontramos en las empresas es la deficiente

calidad de servicio, así mismo el mismo personal de trabajo no cuenta con la capacitación
requerida para la respectiva área en la cual debe desempeñarse.

La deficiente calidad de servicio en el área empresarial es uno de los temas importantes a

tratar en capacitaciones que dan distintas instituciones públicas y privadas porque afecta
al cliente y al trabajador, en su deficiente calidad de servicio al momento de realizar sus
funciones de su centro de trabajo.

Asimismo en el Perú se puede detectar como la falta de motivación del personal afecta
al desempeño del trabajador .en efecto la motivación es propia de aquel emprendedora o
trabajadora de una empresa que tiene la actitud interior de querer influir sobre los demás
como una forma de reafirmación. Una persona con motivación quiere sobresalir y que sus
ideas sean tenidas en cuenta.

En la actualidad y en el Perú, los servicios suponen más del 60 % de las actividades

empresariales, porcentaje que tiende a incrementarse

Asimismo la Finamciera Confianza se ve un aspecto muy importante sobre las quejas de

los clientes. Su existencia es un claro indicador de una baja satisfacción, pero su ausencia
no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente, ya que también podría estar
indicando que son inadecuados los métodos de comunicación entre el cliente y los
trabajadores de la financiera confianza, o que las quejas se realizan pero no se registran
adecuadamente.

También resulta aceptable definir a la satisfacción del cliente como el resultado de

la comparación que de forma inevitable se realiza entre las expectativas previas del cliente
puestas en la atención y en los procesos e imagen de la Financiera Confianza.
V1 : Deficiente calidad de servicio al cliente

V2 : La Falta de motivación del personal

A quién ? A los trabajadores de la financiera confianza

Donde ? En Patricio Meléndez -Tacna

Cuando ? Año 2017

FORMULACION DE PROBLEMA

a) ¿Qué relación existe entre la deficiente calidad de servicio y falta de motivación

del personal en la financiera confianza 2017?
b) ¿cuál es el nivel de calidad de servicio en la Financiera Confianza 2017?
c) ¿cuál es el nivel de motivación del personal que labora en la Financiera Confianza
2017?
d) ¿Cuál es la relación que existe entre la calidad de servicio y la falta de motivación
del personal en la Financiera Confianza 2017?

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 OBJETIVOS GENERALES

Identificar la relación entre deficiente calidad de servicio y falta de motivación del

personal a los trabajadores de atención al cliente de la empresa el patroncito en Tacna
2017 ?

1.2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

a) Determinar el nivel de calidad de servicios a los trabajadores de atención al cliente

en la Finamciera Confianza Tacna 2017?
b) Determinar el nivel de motivación del personal en los trabajadores de atención al
cliente en la Financiera Confianza en Tacna 2017?
c) Relacionar la calidad de servicio y la motivación al personal de atención al
cliente en la Financiera Confianza en Tacna 2017?
1.3 JUSTIFICACION DEL ESTUDIO

 ASPECTO TEORICO:
Se logran evaluar aspectos de manera tal, que permitan identificar posibles
fallos en el proceso de servicio al cliente que brinda la empresa, lo cual
beneficiara a la entidad.

 ASPECTO SOCIAL:
La investigación hecha en esta empresa no solo podrá ayudar al mejor
desarrollo de la misma, sino que también podría ayudar a otras empresas a
nivel nacional, para mejorar su desempeño ante los clientes y aumentar tanto
su clientela y como sus ganancias, ya sean de carácter público o privado.

 ASPECTO PERSONAL:
Es evidente que toda empresa depende de los clientes, el buen trato hacia los
usuarios es la clave del éxito. Tener estabilidad nos permite formar una base
sólida en nuestra empresa lo que sirve de motivación para todos los
trabajadores. Otro punto importante es la disminución del ausentismo y quejas
por parte de los trabajadores, por eso es muy importante trabajar en un
ambiente sano en el que todos se sientan de la mejor manera todo eso será un
gran beneficio para la empresa.

 ASPECTO VIABLE:
Analizar la viabilidad del proyecto es importante para planificar y poder
concluirlo resulta imprescindible llevar a cabo una investigación completa, que
conduzca al conocimiento de si realmente el proyecto aportará los beneficios
que se esperan del proyecto.
II.MARCO TEORICO
2.1 ANTECEDENTES

INTERNACIONAL

(Jorquera, 2012) En la Investigación Titulada: Calidad y Satisfacción en el Servicio a

Clientes de la Industria Automotriz. En un contexto donde la competencia dentro de la
industria automotriz se hace cada Vez más dura, las experiencias de servicio y, en
consecuencia, las evaluaciones que Los clientes hacen de las mismas, cobran gran
relevancia. Los clientes ya no sólo Deciden comprar a una cierta marca por la calidad de
sus vehículos, sino que también Por la calidad de las relaciones que se pueden establecer
con ella. A partir de esto. Surge la necesidad de identificar qué factores son los que tienen
más peso en la Evaluación que hacen los clientes acerca de las experiencias de servicio
que tienen en Esta industria. A través de una revisión teórica de los temas relacionados, un
análisis crítico del desempeño en satisfacción de clientes de esta industria en base a un
estudio realizado a las 5 marcas líderes, y a la aplicación de herramientas estadísticas a
una base de datos de respuestas a una encuesta de clientes reales de esta industria; se
llega a una compresión acabada de los procesos de servicios involucrados en el mundo
automotor, a la identificación de las principales causas de insatisfacción en la industria y a
mostrar cuáles son los factores que tienen más peso en la evaluación que hacen los clientes
sobre de su experiencia de servicio. Este estudio se realiza tomando en cuenta que no
existe un proceso de servicio único, sino que son dos procesos de servicio con
características propias (ventas y servicio al vehículo), pero sin olvidar que los clientes ven
a las marcas como un todo y que, por lo tanto, debe existir coherencia en el desempeño de
ambos servicios. Dentro de las principales conclusiones de este estudio está el hallazgo de
que las causas de insatisfacción entre las marcas líderes del mercado son similares, la
Identificación del rol clave que juega el desempeño del vendedor en la evaluación del cliente
de su experiencia en el proceso de ventas y la importancia que tiene la calidad de los
trabajos realizados al vehículo en el proceso de servicio al vehículo. Además se muestra
cómo el asesor de servicio tiene un rol importante al ser él el responsable de hacer que el
cliente sea capaz de ver y comprender la calidad del servicio recibido.

INTERNACIONAL
(pinzon, 2015) En la Investigación titulada: calidad de servicio y valor en el transporte
intermodal de mercancías. Después de hacer una revisión histórica del desarrollo, tanto
a nivel empresarial como académico, Podemos remarcar el carácter dinámico del concepto
de logística. Si bien en las primeras etapas De su desarrollo era considerada como una
actividad secundaria ligada únicamente a la Distribución física de los productos desde la
fábrica hasta el consumidor, posteriormente, se Produce un gran movimiento que desarrolló
el estudio de la logística tanto en el campo académico Como en el profesional. Aparecen
entonces las primeras revistas especializadas en logística y las Primeras publicaciones que
estudian esta disciplina desde la óptica del marketing. Como resultado De dicho desarrollo,
la logística empieza a adoptar principios básicos del marketing, y elementos Como la
orientación al cliente, se convierten en ejes estructurales de esta función en el interior de la
empresa. Por último, la continua evolución de la logística la llevó a convertirse, a partir de
la Década de los noventa, en una herramienta transversal a todas las operaciones de la
empresa, y Empezó a ser entendida como una variable capaz de aportar en la generación
de valor a sus Clientes y por lo tanto en la generación de ventajas competitivas que permiten
la diferenciación Respecto de sus competidores.

CONCLUSIONES

A fin de comprobar el cumplimiento de los objetivos planteados en la introducción de la

presente tesis doctoral, a continuación procedemos a señalar las conclusiones que se
derivan de cada uno De los objetivos propuestos. Establecer un marco conceptual del
transporte de mercancías y a un nivel superior, de la Logística, como una variable
estratégica de la gestión de las empresas y como disciplina de Investigación.

En primer lugar, se plantean las conclusiones asociadas al estudio de la logística. Si bien

el Concepto de logística resulta ser ambiguo debido al uso que se ha dado de este término
en Diferentes disciplinas (matemáticas, ámbito militar, marketing, etc.), en esta tesis se
entiende la logística como una actividad integral de las empresas con una clara orientación
al cliente, por lo que los requerimientos y necesidades de éstos, determinarán las
decisiones y el estilo de gestión que se desarrolle. Esta función presenta una dualidad
relativa a sus principales funciones, por una parte, se encarga de gestionar el flujo físico de
las mercancías desde su punto de origen hasta el punto de consumo, y por otra, se encarga
de la gestión del flujo, en ambos sentidos, de toda la información asociada.
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Nacional

(Otero Tavara, 2016) En la Investigación titulada Plan de mejora de la gestión de

rotación de personal y siniestralidad para la división de operaciones de una empresa
contratista minera. El objetivo de la tesis es presentar una propuesta de mejora para la
división de operaciones de una empresa contratista minera, centrada en la gestión de
indicadores de siniestralidad y rotación de personal. Se halló que los índices de rotación y
siniestralidad generan altos costos económicos y humanos para la contrata minera. Se han
empleado técnicas cuantitativas y cualitativas, tales como estudios socio familiares,
encuestas de cese, data de personal, entrevistas y revisión documentaria. El trabajo se ha
desarrollado en base a un análisis estratégico del negocio, culminando con la propuesta de
intervención para la mejora de gestión de recursos humanos orientado a reducir los costos
operativos y los indicadores relacionados a rotación y siniestralidad, lo cual se encuentra
sustentada en un análisis financiero de viabilidad del proyecto. El plan de intervención se
enfoca en el desarrollo paralelo de dos programas en un periodo de tres años para la
consecución de los objetivos estratégicos de la organización bajo el tratado de los factores
psicosociales relacionados a los accidentes de trabajo. Los objetivos específicos están
dirigidos a la reducción de los índices de siniestralidad basada en el enfoque de riesgos
psicosociales y la gestión de rotación de personal enfocado en los principales factores que
la generan y las buenas prácticas del sector.

LOCAL

(Ticona Paco, 2016) En la Investigación titulada Influencia del clima organizacional en la

motivación laboral El clima organizacional y la motivación son dos indicadores del trabajo e
influyen en la forma cómo cada trabajador se siente dentro de la institución, algunos sienten
sensación de bienestar, comodidad, otros no sienten lo mismo y se encuentran
insatisfechos con su trabajo, su sueldo, sus superiores, reflejándose en altos índices de
quejas de usuarios atendidos. Bajo este contexto, la investigación tiene como objetivo:
Determinar la influencia del clima organizacional en la motivación laboral del personal de
enfermería del Hospital Daniel Alcides Carrión - ESSalud, Tacna, 2014. Estudio de tipo
cuantitativo, descriptivo, correlacional de corte transversal y prospectivo, se consideró al
personal de enfermería (Profesional y no profesional); se aplicó como técnica la encuesta
y de instrumento el cuestionario. Los resultados muestran que el clima organizacional tiene
influencia directa positiva a la motivación laboral con alta significancia estadística
(Rho=0,356; p=0,000 < 0,01), comprobándose la hipótesis general de esta investigación.
LOCAL

(Esther, 2016) En la Investigación Titulada: Influencia de los factores motivacionales

sobre la calidad. El estudio realizado corresponde al tipo de Investigación básica que en
marca el diseño descriptivo-explicativo. El objetivo de la investigación fue describir el
desarrollo de los factores motivacionales y su influencia en la calidad de la gestión de los
docentes en la Institución Educativa Modesto Basadre de la ciudad de Tacna en el año
2013. Se encuestó a 30 docentes de la institución educativa y la información recopilada fue
procesada utilizando la estadística descriptiva e inferencial. Los resultados demuestran que
el grado de desarrollo de los Factores Motivacionales de los docentes, es moderado;
asimismo, el nivel de la Calidad de la Gestión, también es moderado. Con la prueba chi
cuadrado se comprobó la influencia de los Factores Motivacionales de los docentes sobre
la Calidad de la Gestión de la Institución Educativa, con un nivel de significancia del 95%.

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

La gestión educativa en la Institución de Formación Docente debe resignificar sus prácticas y

procedimientos en función a sus logros educativos. Destaca como un aspecto clave la motivación
de los docentes de una institución, por ser actores fundamentales en la consecución de los logros
educativos dentro y fuera del aula. Se entiende que es a través del formador que los estudiantes
lograrán desarrollar sus aprendizajes. La calidad de la gestión es un factor clave en el conjunto del
funcionamiento institucional y, por tanto, el conocimiento de los Factores Motivacionales permitirá
establecer el perfil de las actuaciones que se esperan de él en los diversos ámbitos que definen su
rol

En la institución objeto de este estudio, permanentemente hay cambio de directores. El nuevo

director selecciona los cargos jerárquicos, este es un fenómeno que de hecho afecta al desempeño
de los docentes que trabajan permanentemente y afecta a los docentes contratados, pues se notan
preferencias y diferencias de trato entre ellos traduciéndose en la poca motivación del personal. Si
el docente, nombrado o contratado, no se siente parte de la institución y no participa de la toma de
decisiones para el logro de los objetivos, es probable que muestre menor motivación hacia el trabajo
y por ende su desempeño será deficiente. Pues los planteamientos y la toma de decisiones las
realizan la plana directiva y jerárquica y estos son solo remitidos a los docentes para su
cumplimiento o en su defecto para remitir informes a las autoridades superiores. De esta manera
no se sienten identificados como docentes de la institución, no satisfacen sus expectativas y se
generan frustraciones en los alumnos, indicadores negativos para un buen desempeño. Por otro
lado, algunos docentes se sienten inconformes con la remuneración que reciben por su trabajo,
pues no equivale al esfuerzo que realizan pero por miedo a no ser contratados nuevamente se
limitan a no emitir opiniones. La planificación institucional se lleva a cabo de manera centralizada y
sin participación de los integrantes de la institución, a cargo de casi exclusivamente de las instancias
directivas, que concentran poder de decisión para aprobar o desestimar nuevos proyectos o
cambios. Esta forma de actuar da lugar a que documentos y procesos que contienen información
institucional importante -como el Proyecto Educativo Institucional (PEI), el Plan Anual de Trabajo
(PAT) y el Reglamento Interno (RIN)- son dados a conocer principalmente a los docentes, en menor
grado a los estudiantes y no existen evidencias de que haya habido acciones dirigidas a que el
personal administrativo y de servicio se apropie de la propuesta institucional y pueda compartirla.
Los mecanismos utilizados son formales; por lo regular, a través de directivas o circulares y/o
publicarlos en vitrinas, pero ello no garantiza la cabal comprensión y apropiación de ellos por parte
de los miembros de la comunidad.

OBJETIVOS

Objetivo General

Describir el desarrollo de los factores motivacionales y su influencia en la calidad de la gestión de

los docentes en la institución educativa Modesto Basadre de la ciudad de Tacna, año 2013.

Objetivos específicos

a) Determinar el grado de desarrollo de los factores motivacionales de los docentes en la institución

educativa Modesto Basadre de la ciudad de Tacna, año 2013.

b) Determinar el nivel dela calidad de la gestión en la institución educativa Modesto Basadre de la

ciudad de Tacna, año 2013.

c) Determinar la relación que existe entre los factores motivacionales y la calidad de la gestión en
el área de personalidad de la institución educativa Modesto Basadre de la ciudad de Tacna, año
2013.
2.2 BASES TEORICAS

2.2.1 DEFICIENT CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

2.2.2 LA FALTA DE MOTIVAICON DEL PERSONAL

2.3 DEFINICION DE TERMINOS

Calidad

Es el más alto grado de perfección que tiene un producto y que cubre con las exigencias del cliente,
también consideramos calidad a la suma de eficiencia y eficacia del resultado final de un producto.

Eficacia

Indicador de mayor logro de objetivos o metas por unidad de tiempo, respecto a lo planeado.
Eficiencia

Indicador de menor costo de un resultado, por unidad de factor empleado y por unidad de tiempo.

Motivación

Es un conjunto de reacciones y actitudes naturales propias de las personas que se manifiestan

cuando determinados estímulos del medio circundante se hacen presentes.