EL ENFOQUE POR PROCESOS: ALGUNAS CONSIDERACIONES

Cuando se trata de implementar un Sistema de Gestión, el enfoque por procesos,

junto con la definición de la política y los objetivos de calidad son los primeros escollos
que deben sortear las organizaciones. El consultor tiene no solo la obligación, sino el
reto de promover el enfoque por procesos para asegurar que el sistema se implementa
efectivamente.

Un sistema implementado siguiendo este enfoque debe asegurar que cada proceso
identificado realmente agrega valor, facilita la implementación de la estrategia de la
organización y asegura el cumplimiento de los requisitos de las partes interesadas y el
logro de los objetivos.

Generalmente, cuando las organizaciones inician la implementación de sus sistemas

de gestión, confían totalmente en el criterio del consultor; quién, desde una
perspectiva limitada, trata de comprender el flujo de la cadena de valor y en ocasiones
puede recomendar el establecimiento de procesos que se convierten en agentes
destructores de valor. Las organizaciones deberían considerar varios elementos antes
de establecer definitivamente sus procesos (al menos hasta la revisión por la
dirección), de modo que se involucren las necesidades de propietarios, empleados,
estado y por supuesto el cliente. Responder detalladamente algunas de estas
preguntas puede facilitar la labor:

¿Qué prioridades de orden económico tiene la organización?

La alta dirección debe formular su estrategia en términos de resultados económicos,

de forma que haya total claridad sobre los procesos que deben fortalecerse, cuáles
realmente agregan valor y cuales son destructores de valor. El enfoque por procesos
invita a que la estructura organizacional se considere también pensando en el flujo de
las actividades de la cadena de valor.

¿Qué planes tiene la organización para el desarrollo del personal?

La organización debería determinar si adicionalmente a las competencias requeridas

para lograr el cumplimiento de los requisitos del producto y de los clientes, deben
fortalecer factores como la salud ocupacional y los valores organizacionales. Sí esto
es una prioridad dentro de la estrategia, un proceso que gestione estos elementos
debería considerarse. Consideraciones como el tamaño de la planta de personal y el
nivel de especialización también son una entrada que debe tenerse en cuenta para
decidir establecer un proceso de gestión de talento humano. Considere qué
exigencias particulares hace el Estado y sí es tal el nivel de estas que la organización
requiere personal idóneo para el cumplimiento de los requisitos legales.

¿Se requiere un control, desarrollo y mantenimiento constante y de la infraestructura,

para que no se afecten los requisitos de las partes interesadas?
Deberían considerarse factores cómo el grado de especialización del mantenimiento,
la frecuencia, las necesidades de información y tecnología, los requerimientos de
personal y las necesidades de confirmación metrológica entre otros. En muchos
casos, el mismo proceso de la cadena de valor puede realizar sus propias actividades
de soporte de infraestructura para la realización del producto o la prestación del
servicio.

¿Existe un riesgo relacionado con el impacto al medio ambiente que debe atenderse y
que afecte la sostenibilidad?

En diversos sectores como los hidrocarburos y la minería, por solo citar dos de ellos, la
responsabilidad de las organizaciones involucra el cuidado del medio ambiente y de
alguna forma un compromiso con las comunidades afectadas por la explotación. Para
dar cumplimiento a estos requisitos, se requiere personal dedicado, con políticas
claras, objetivos e indicadores que permitan medir el desempeño de la
organización frente
a estas exigencias. Para esto se constituyen procesos que fortalecen la gestión de la
organización y agregan valor a las partes interesadas.

¿Qué exigencias se hacen frente a la claridad, acceso y transparencia en la labor

contable y financiera?

Es una práctica común en la implementación de los sistemas de gestión, no establecer

procesos relacionados con la parte financiera de la organización. Debería
considerarse el hecho de que la gestión de recursos inevitablemente involucra un
componente de planificación presupuestal. Las organizaciones deberían analizar
los costos de calidad, los resultados de períodos anteriores frente a las estrategias
financieras relacionadas con sus sistemas de gestión y establecer indicadores que
permitan asegurar un flujo de caja sostenible para mantener las actividades del ciclo
PHVA.

¿Es prioritario el mercadeo, la gestión comercial y/o el conocimiento profundo

de los clientes o usuarios?

La gestión comercial podría constituirse como el proceso que asegura la

identificación de los requisitos de los clientes, la comunicación externa, la reducción de
los tiempos de respuesta frente a los cambios del mercado, el seguimiento de la
percepción del cliente; y es el puente para obtener elementos de entrada para el
diseño y desarrollo de productos o servicios. La gestión comercial generalmente se
mide en términos de aumento de clientes, resultados de ventas y tratamiento de
quejas, pero factores como la innovación de productos o servicios también pueden
incluirse como resultado de la gestión de un proceso con este alcance.

¿La logística afecta la percepción de valor de los clientes y de la organización?

Piense en una organización como BOEING. Los clientes hacen sus pedidos de
aviones con más de 12 meses de anticipación y los tienen programados para realizar
vuelos una vez han sido liberados para su utilización por las aerolíneas. Boeing
requiere que sus proveedores entreguen a tiempo y su línea de producción no se
puede detener o los sobrecostos serían evidentes. Para lograr esto, la coordinación
entre entrada de componentes-línea de ensamblaje debe asegurarse mediante un
proceso de logística bien estructurado que no afecte los cronogramas de producción.
Las organizaciones con este nivel de efectividad requerida deberían considerar la
gestión logística como un proceso fundamental dentro de sus sistemas de gestión.

Es fundamental que se adopten procesos a partir de un análisis profundo de los

requisitos de las partes interesadas, el flujo de las actividades de la cadena de valor y
los recursos necesarios para apoyar la misión de la organización y que la alta
dirección haga seguimientos al desempeño para determinar sí lo planificado
corresponde a los resultados obtenidos.