PADE Internacional en Operaciones y Logística

2017 II

Curso: Control y Evaluación de Operaciones y Logística

Profesor: Dr. Armando Valdés Garrido-Lecca
Tema: MEDAL – Informe Medal para empresa Hipermercados Tottus S.A.

Integrantes:
 Castañeda Serrano Johann V.
 Sánchez Maldonado Walter M.
 Silva Caycho Pedro G.
 Tinoco Gutarra Alberto
 Urbina Lozano Carlos

Junio 2018
 2

INDICE

I. INTRODUCCIÓN 3

II. RESUMEN GENERAL 4

III. SITUACIÓN ACTUAL 7

IV. OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES 27

V. ANEXOS 30

VI. BIBLIOGRAFÍA 39
 3

I. INTRODUCCIÓN

Hipermercados Tottus S.A. es una empresa que se dedica a la venta minorista

(Retail) de productos de alimentación, limpieza, aseo personal, ropa,
mejoramiento del hogar, entre otros.
Actualmente, Hipermercados Tottus cuenta con 55 tiendas a nivel nacional y
con un Centro de Distribución en Huachipa, donde almacena las diferentes
categorías de productos de todos los proveedores y las distribuye a las
diferentes tiendas a nivel nacional, asimismo, tiene 3 canales de venta: Tienda,
ventas online y Venta a empresas.

1. Visión
Ser líder en cada mercado donde competimos por ofrecer el lugar preferido
para comprar y trabajar.

2. Misión
Satisfacer y superar las expectativas de las familias peruanas a través de una
experiencia de compra que combine de manera óptima producto, precio,
servicio y convivencia, logrando así ahorrarles dinero a las familias para que
vivan mejor.

En el presente trabajo, se realizó una auditoría según la metodología MEDAL

al canal de ventas online, hallando oportunidades de mejora sobretodo en el
área clave 7, personal, recomendándose capacitaciones para que el personal
encargado tenga claro sus funciones y no dejar responsabilidades sin cumplir,
asimismo para que sepan cómo reaccionar ante situaciones como falsos
pedidos.
 4

II. RESUMEN GENERAL

Tottus cuenta con 55 tiendas a nivel nacional y un Centro de Distribución en Huachipa para
almacenes de productos secos, frescos y centro de producción, donde centraliza la
recepción de los proveedores para su posterior almacenamiento, picking o producción,
despacho y distribución a las tiendas a nivel nacional.
Las diversas tiendas tienen los siguientes formatos:
Formato Cantidad Rango M2
Hiper 11 >=5000
Hiper Compacto 25 2500 – 5000
Súper Extendido 11 2000 – 2500
Súper 8 500 - 2000
Total 55

El Centro de Distribución cuenta con 106 000 m2, los cuales incluyen los almacenes secos
y frescos; y el centro de producción:
Almacén M2 aprox.
Secos 30000
Frescos 30000
Centro de Producción 15000

1. Línea de productos
Las líneas de producto están divididas comercialmente en dos grandes grupos: Food y Non Food
Tipo de producto Líneas de Producto
Food PGC Comestible(Producto Gran Consumo)
Perecibles
Non food PGC No comestible(Producto Gran Consumo)
Textil(ésta línea también tiene productos de la J09)
Hogar - Bazar
Electro Hogar
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Líneas de Producto Jerarquías %

PGC Comestible(Producto Gran J01 PGC Comestible
20%
Consumo)
PGC No comestible(Producto Gran J02 PGC No Comestible
18%
Consumo)
Perecibles J03 Carnes y Pescados 4%
J04 Frutas y Verduras 5%
J05 Fiambres, Lácteos y congelados 5%
J06 Panadería y Pastelería 2%
J07 Platos Preparados 2%
Textil(ésta línea también tiene productos J08 Vestuario
15%
de la J09)
Hogar - Bazar J09 Hogar 8%
J10 Bazar 7%
ElectroHogar J11 ElectroHogar 14%

2. Volumen y variedad de inventarios

Líneas de Producto Jerarquías M3
PGC Comestible(Producto Gran Consumo) J01 PGC Comestible 172,500
PGC No comestible(Producto Gran Consumo) J02 PGC No Comestible 155,250
Perecibles J03 Carnes y Pescados 34,500
J04 Frutas y Verduras 43,125
J05 Fiambres, Lácteos y congelados 43,125
J06 Panadería y Pastelería 17,250
J07 Platos Preparados 11,500
Textil(ésta línea también tiene productos de la J08 Vestuario
258,750
J09)
Hogar - Bazar J09 Hogar 230,000
J10 Bazar 161,000
ElectroHogar J11 Electrohogar 644,000
 6

3. Fuentes de suministro más importantes

Al ser una empresa comercial minorista, los suministros provienen de compras locales y
extranjeras (importaciones) en el siguiente porcentaje:
Proveedor %
Local 65%
Extranjero 35%

4. Cantidad de personal
Personal Cantidad
General 10350
Logística 1830

5. Equipos de apoyo de los que se dispone

 7

III. SITUACIÓN ACTUAL

3.1 ORGANIZACIÓN

El objetivo del área clave 1 es conocer la situación actual respecto a las relaciones jerárquicas y
funcionales de los diferentes cargos relacionados con la administración de inventarios y a través
del análisis de la información se podrá conocer el grado de autoridad y responsabilidad asignado
a cada cargo así como el grado de comunicación que existe en la organización.
Esto a fin de conocer si la organización actual está alineada y tiene claros los objetivos que deben
alcanzarse.

Del estudio de la normativa aplicable a la entidad y del análisis de la situación actual del área de
Gerencia de DVD y de la aplicación de los procesos de atención y entrega de pedidos, se han
identificado las siguientes áreas críticas por su materialidad, riesgo e importancia.
 8

Área crítica Factor de Riesgo Riesgo Procedimiento de Auditoría a

aplicar
Oficina de DVD(Picking Pedidos atendidos sin Alto Revisión del manual de usuario
Center) un registro por parte para la validación del registro de
del cliente pedidos en la web
Piso de Venta de tienda Existencia de faltante o Alto Revisión analítica del subproceso
(Picking Center) sobrante de productos de picking de pedidos
Zona de pedidos Cruce de productos en Alto Revisión analítica del subproceso
(Picking Center) los pedidos de packing y despacho
Oficina de DVD (Picking Documentación errada Alto Revisión de la emisión de
Center) documentos para el despacho
Servicio al cliente Reclamos no resueltos Alto Revisión de los tipos de reclamos
oportunamente por la atención de pedidos

Los puntos de atención a tener en cuenta son los siguientes:

 Tiendas con picking Center: Aquellas tiendas que reciben los pedidos por internet,
donde son preparados y despachados a domicilio de cliente
 Web Tottus.com: Canal de venta donde se el cliente registra su pedido
 Centro de Distribución: Abastecimiento de productos a los picking center
 Oficina Central de la empresa: Coordinaciones con los jefes de operaciones, web y
sistemas de inventario.
 Módulos de SAC en tienda y Call Center: canales por donde ingresan los reclamos de
cliente por la atención de pedidos.

Análisis de Funciones clave en el manejo logístico especifico

A Fin de poder establecer el cumplimiento y analizar si las funciones aplicarían o no para cada
miembro se procederá a realizar análisis para cada puesto y establecer un porcentaje de
cumplimiento de equipo. Para ello se realizó una lista de funciones en base a la información de
manuales proporcionados por la empresa y se procedió a verificación en base a la siguiente tabla
de calificación.
 9

Tabla de calificación Puntaje

No cumple 0
Si cumple 1
No aplica NA

En los siguientes cuadros se muestra evaluación para cada miembro. Se debe tener en cuenta
que análisis solo revisa cumplimiento más no niveles de eficiencia.
Evaluación 1 : Mercadería
Cumple? Comentarios
Tiene personal de calidad
Garantizar el seguimiento del control de calidad de
1 1 revisando la mercadería
mercadería que ingresen y salgan del almacén
entrante
Se cuenta con
Aseguramiento del buen uso de los equipos destinados a las capacitación mensual de
2 1
actividades del almacén equipos a los
colaboradores
Seguimiento a fin de velar por la conservación y buen estado
3 0 No se realiza
de los productos en el almacén
4 Seguimiento del orden y limpieza de almacén central 0 No se realiza
Existe un encargado de
5 Responsable de aprobación de códigos de stock en almacén 1 plataforma para su
aprobación
Se informa mediante el
6 Informar mensualmente el estatus del inventario 1
sistema
Totales 4
Cumplimiento 66.5%

Evaluación 2 Compra de Mercadería

Cumple? Comentarios
Apoyo en la solicitud de cotizaciones de acuerdo a
1 1
requerimiento de las áreas usuarias

2 Apoyo en la emisión de órdenes de compra locales 1

Asegurar el cumplimiento de la mejor elección en la Cuenta con personal capacitado
3 compra tanto precio calidad como condiciones de 1 para las compras Jefes de
crédito Categoría Retail
Responsable de derivar la solicitud de creación de
4 1
códigos en el sistema workflow y finalmente a almacén

5 Informes mensuales de códigos catalogados 1

Totales 5
Cumplimiento 100%
 10

Para el análisis de las funciones de Abastecimiento solo se están considerando funciones

que afectan las compras en el proceso pues como se mencionó puesto cumple además rol
de soporte a cliente.
Evaluación 3 Abastecimiento Interno
Cumple? Comentarios

1 Responsable de la solicitud de cotizaciones locales 1

Asegurar el cumplimiento de la mejor elección en la

Cuenta con área especializada
2 compra tanto precio calidad como condiciones de 1
Abastecimiento para las compras
crédito
internas
Gestionar reclamos con los proveedores para los
3 1
fallos y defectos de los insumos.
4 Prepara Status y ranking de proveedores actuales 1
Totales 4
Cumplimiento 100%

Evaluación 3 central de distribución

Cumple? Comentarios
Recepcionar los pedidos y registrarlos, de manera
1 1
correcta en el sistema contable

Distribuir de manera correcta los materiales dentro

2 1
del almacén.

Atender los pedidos solicitados por los usuarios y

3 1
reportar las salidas al área contable
Totales 3
Cumplimiento 100%
 11

Cumplimiento Equipo SCM

Cumple?
1 Mercadería 67%
2 Compra de mercadería 100%
3 Abastecimiento interno 100%
4 Central de distribución 100%
Cumplimiento promedio 92%

Por lo revisado en el área clave 01 se puede concluir parte importante del proceso como el
envío de Orden de Compras, creación y aprobación de códigos, aprobación de Órdenes de
Compra, están soportados por el ERP SAP, caso contrario como los controles y supervisiones
dentro del almacén todas esto podrían causar un probable retraso en toda la gestión por el
deterioro de la mercadería que no están logrando el cumplimiento en la gestión actual.

3.2 ANÁLISIS FINANCIERO DE LOS INVENTARIOS

Esta área clave está directamente relacionada con la inversión que la empresa mantiene en
inventarios.
Procedimiento para valorar Inventarios
El área encargada de valorar inventarios es la gerencia de administración y costo, luego de
recepcionada la documentación de almacén conforme para determinada Orden de Compra,
se procede al ingreso en sistema, la forma como se valora inventarios es en base a un costo
promedio versus todo el histórico de forma que el ítem a ingresar mantenga un costo
promedio también a su salida de almacén.
El ERP usado en la empresa es SAP R6, permite hacer seguimientos por código de stock para
saber las entradas, salidas de materiales, stock actual, ingreso de Orden de Compra respecto
a determinado ítem, en qué orden de servicio de motor se usó el material.

Los reportes permiten conocer información de stock actual, ingresos y salidas diarias de
ítems, movimientos de stock, materiales en obsolescencia, análisis ABC, todos con acceso a
planeamiento, área contable y encargado de almacén. La información puede ser exportada
y visualizada en sistema.
 12

Clasificación de Inventarios
Nuestro modulo SAP no cuenta con una clasificación de inventarios por su razón de ser el
movimiento de stock Crossdocking que es básicamente todo lo que ingresa de mercadería
se trabaja y no se almacena, es por ello que los productos que tienen movimiento en
almacén serian consideradas como mercadería consolidada a despachar (pedidos),
tampoco tendrían productos terminados por ser su producto final un servicio.

Diferencia de Inventario
El cuadre del mayor con el jefe de plataforma se da al cierre de año, los responsables son el
Área Contable y el encargado de plataforma de la central de distribución, el procedimiento
es conteo físico total de las pedidos versus el estado actual en libros y sistema. Terminado
el conteo físico a fin de año el área contable realiza un resumen de las diferencias
encontradas en pedidos a despachar, se hace una verificación de los ítems de mayor monto
y procede a ajuste positivo y negativo de ser el caso, todo ajuste es contra resultados es
decir afectan de manera positiva o negativa los mismos.
Para efectos de análisis se tiene la data de las diferencias presentadas al cierre de año 2016,
se encontró en términos de valor monetario el total de diferencias negativas y positivas la
suma es de S/. 14789.61, monto menor respecto al total de valorizado, la diferencia
encontrada es en 20 pedidos en permanencia en la CD.

Mercadería consolidada Obsoletos

En la empresa se cuenta con un reporte llamado Listado de Obsolescencia, donde se
encuentra mercadería obsoleta sin embargo no existe un procedimiento con programación
de acciones a tomar en base a lo encontrado ni forma de controlarla.
Para efectos de análisis se identificó aquellos Pedidos que no tienen movimiento desde el
año 2016 en adelante se encontró que la suma de ítems asciende a S/ 34810.07 alrededor
del 22.28% respecto del valor total del inventario actual al cierre de Agosto del 2017 que
fue S/ 156239.12.
 13

Nro Pedidos Mayores a

Descripción
7 días
CERVEZA CRISTAL ULTRA BOT VID X330 ML TRMBLE X6 250
ACOND DOVE RECONST COMPL NUTRI-KERATIN BOT 946ML 249
ACEITE VEGETAL TOTTUS X 1L 247
PAPEL HIG SUAVE DOBLE HOJA RINDEMAX BOLSA X 32UND 225
6PK MEZCLA LACTEA COMP. PURA VIDAX400G 196
LAVAVAJILLAS AYUDIN LIQUIDO LIMON 900ML 194
6PK MEZCLA LACTEA COMPUESTA BONLE FAM X500G 186
PACK DESMAQ BIFASICO+DEL COLOR NEGRO LOREAL 174
SPAGUETTI DON VITTORIO X 1 KG 160
SUAVE PAPEL HIG GENTLE CARE DOB HOJX24UN 154
FILETE DE ATUN E N ACEITE CAMPOMAR 150
REFRIGERADORA 208L AUTO FROST MONOPUERTA 134
GILLETTE MAQ AF PRESTOB3 PAGA 3 LLEVA 4 129
PAN DE MOLDE BLANCO SIN CORTEZA TRADICIONAL X 540G 125
ACEITE VEGETAL PRIMOR X 1LT 119
DETERGENTE OPAL ADVANCE 4.5KG 115
BEBIDA FRUGOS DURAZNO SIX PACK CJ 235ML 94
SPORADE SURTIDO SIX PACK X 500ML 83
SIX PACK GLORIA LECHE ENTERA 400GR 60
DETERGENTE ACE REGULAR 6000GR 54

Índice de Rotación de Inventario

El objetivo es calcular el índice sobre su base de rotación desde el punto de vista financiero
para ello se cuenta con información de los últimos 5 años respecto al consumo anual donde
están consideradas todas las salidas de mercadería en almacén temporal y el inventario
promedio, considerando el valor de existencias al cierre de año.
Año 2012 2013 2014 2015 2016

Consumo
Anual S/. 5,350,289.00 S/. 6,987,452.00 S/. 7,412,966.00 S/. 7,696,587.00 S/. 8,524,789.00
(soles)

Inventario
Promedio S/. 1,500,762.00 S/. 1,887,589.00 S/. 1,588,963.00 S/. 1,916,854.00 S/. 2,777,598.00
(Soles)

Índice de
4 4 5 4 3
rotación

El índice indica que la rotación de inventario en los últimos 5 años en promedio ha sido cada
mes (4/12). Los ítems permanecieron aproximadamente 1 semana en almacén antes de ser
entregadas a usuarios.
 14

Clasificación ABC por movimiento y valor

Actualmente la organización cuenta con un reporte para esta clasificación sin embargo el
reporte solo considera cantidades de movimientos es decir frecuencia de ingresos y salidas
en número de veces al año, mas no el valorizado por ello se procederá a realizar la
clasificación en base al total de ingresos y salidas de ítems dados en el año 2012 a fin de
conocer la incidencia real de los ítems y conocer en primera instancia aquellos que
representan mayor valor.

Clasificación ABC 2016 (paletas armadas)

Clase Ingresos % ITEM
A S/. 9,968,522.00 56% 1115
B S/. 6,123,659.00 35% 356
C S/. 1,598,755.00 9% 94

S/. 17,690,936.00 1565

Luego del análisis de área clave 02 se encuentra que la empresa no cuenta un procedimiento
y tratamiento de materiales, el índice de rotación de materiales en existencias es bajo para
la política de entrega.

3.3 ÁREA DE ALMACÉN

El objetivo del área clave es conocer las facilidades para las actividades de recepción,
almacenaje y despacho de mercadería, a fin de conocer si existe algún aspecto que afectaría
la eficiencia de las operaciones.
Para el análisis no será considerado el análisis de planta pues como se mencionó
anteriormente son productos terminados con proceso Crossdocking no se tienen puntos de
almacenamiento en planta.
La empresa cuenta con dos modalidades para la entrega de pedidos como: Cliente recoge
en tienda y despacho a domicilio desde un picking center. Asimismo, se cuenta con dos
picking Center situados en las tiendas: La Marina y San Luis.
 15

Análisis de Distribución de Almacén

Luego del recorrido se encontró que almacén actual cuenta con 250 estantes para
almacenamiento de mercadería en tránsito que normalmente se compran para mantener
en stock temporal de 3 días, los mismos que normalmente no se mantienen mucho tiempo
en almacén.
Para concretar el análisis se aplicara check list propuesto por metodología para almacén
bajo estudio, a fin de establecer una puntuación respecto a la situación actual, mostrada en
el cuadro:
 16

CHECK LIST ALMACEN Si No

Condiciones Generales del
almacén
1 Falta de limpieza x
2 Capacidad de área desperdiciada x
3 Mercadería no identificada x
4 Almacenamiento provisional excesivo x
5 Mercadería apilada x
6 Volumen de almacenamiento desperdiciado x
7 Iluminación Defectuosa x
8 Ventilación Inadecuada x
Características de la
mercadería
9 El tipo de mercadería causa problemas de manejo x
10 El tipo de mercadería requiere manejo mecánico x
11 Mercadería dañada mezclada con buena x
12 Demasiados desperdicios x
13 Recepción de Packaging unitario x
Carga unitaria dificultan o son ineficientes para su
14 x
manejo
Traslado
15 Características del almacén restringe el traslado x
Flujo de trabajo complica el manejo de
16 x
mercadería
17 Pasa varias veces por el mismo sitio x
18 Demasiada distancia entre las operaciones x
19 Embotellamiento de trafico x
Método de Manejo
20 Traslado de un artículo cada vez x
21 Manejo manual excesivo x
22 Remoción inadecuada de desecho x
23 Excesivo mercadería en el picking x
24 Insuficiente mercadería en el picking x
25 Mal flujo en el puesto de trabajo x
Embalaje
26 se usa embalaje para el traslado x
27 Frecuente cambio de embalajes x
28 Escasez de embalaje x
29 Mal embalaje paletizado x
 17

Análisis Visual de Almacén

Para lo encontrado en respuestas afirmativas se sabe que los ítems de alguna forma pesados
en su mayoría cables se encuentra en el piso porque los estantes no soportarían y no
permitirían la fácil manipulación, dichos materiales ítems necesitan para su manipulación el
uso de transpallets. En las siguientes imágenes se tiene registro de los estantes donde son
almacenados los materiales, registro tomado en Junio del presente año.
La forma de ubicar los materiales es identificado solo con el código bajo el cual están
registrados en el sistema físicamente no se cuenta con mayor detalle de tipo, condición de
calidad, etc.

Figura # 1. Hallazgo en almacén de repuestos. Elaboración propia

El análisis del área clave 03 nos lleva a determinar que actualmente almacén cuenta con
puntos positivos en su mayoría respecto a distribución de los puntos revisados en check list
propuesto por metodología.

3.4 PROCEDIMIENTOS ACTUALES

El objetivo de esta área clave es conocer los procedimientos usados para el manejo de
inventarios a fin de asegurar la eficiencia de los mismos, conocer los documentos, reportes
que se movilizan en cada área de forma que permita conocer el grado de ocupación y
congestionamiento de los procedimientos.
 18

Planificación del Trabajo presupuesto y Control

Planeamiento es el área encargada de iniciar el ciclo de requerimiento de determinada

mercadería, aquí es donde surge la necesidad de determinada compra, por varias razones
la principal es cumplimiento de un servicio de entrega final al cliente o detalle de venta.
Por ello la planificación de requerimiento de mercadería se inicia cuando se recibe la Orden
de Compra emitida por el cliente, el planner procede a realizar la planificación del servicio
en actividades, tiempo, materiales y servicios a ser tercerizados, además valida que no se
tengan materiales en stock y emite la lista de requerimientos a compras.

Compras

El procedimiento utilizado para procesar y emitir una Orden de compra se inicia con la
necesidad de planeamiento luego de ello:

El analista comercial es encargado de conseguir las propuestas para el caso de compras

locales, deben de tener en cuenta criterios de calidad, condiciones de pago, precio y de
tener consultas derivarlas y resolverlas con el área usuaria. Conseguida la propuesta la
información es derivada al área de abastecimiento quien es la encargada de solicitar el
requerimiento por el sistema.

Luego abastecimiento habilita la opción de generar la Orden de Compra y finalmente la

deriva al proveedor manteniendo en copia al área comercial. En la Orden de Compra emitida
a proveedor Debe detallan datos de dirección de entrega, forma de pago, método de
entrega, cantidad, precio y fecha de entrega. Seguido de los esquemas 7 y 8 se puede
observar el detalle de proceso que sigue un requerimiento para compras locales e
importaciones respectivamente.
 19

Política de Selección de Proveedores

En la empresa se diferencia a proveedores no críticos y críticos. Los primeros deberán

cumplir con los siguientes requisitos:
Ficha RUC, Poderes Vigentes, Certificaciones, Situación Crediticia.
La selección es netamente responsabilidad del comprador quien debe de considerar
criterios de calidad, precio, tiempos de entrega, forma de pago y cumplimiento.
Principales proveedores:
N° RAZÓN SOCIAL PROVEEDOR

1. ALICORP SAA
2. UNIÓN DE CERVECERÍAS PERUANAS BACKUS Y
JOHNSTON SAA
3. CORPORACION LINDLEY S.A.
4. GLORIA S.A.
5. AJEPER S.A.
6. LAIVE S A
7. MABE PERU S.A.
8. BRAEDT S.A.
9. ELECTROANDINA INDUSTRIAL S.A.C.
10. SAMSUNG ELECTRONICS PERU SAC
11. PROCTER & GAMBLE PERU S.R.L.
12. UNILEVER ANDINA PERU S.A.
 20

13. LG ELECTRONICS PERU S.A.

14. INTERNACIONAL DE MAQUINARIA Y COMERCIO S.A.

15. PANIFICADORA BIMBO DEL PERU S.A

16. SAN FERNANDO S.A.
17. MOLITALIA S.A
18. COGORNO S.A.
19. GLOBAL UNIFORMS S.L.
20. DIAGEO PERU S.A.
21. PRODUCTOS PARAISO DEL PERU S.A.C.
22. SONY PERU S.R.L.
23. SOCIEDAD SUIZO PERUANA DE EMBUTIDOS S.A.
24. AGRIBRANDS PURINA PERU S.A.
25. FABRICA DE CUBIERTOS SAC
26. PEPSICO ALIMENTOS PERU S.R.L.
27. KIMBERLY-CLARK PERU S.R.L.
28. ARTESCO S.A.

Análisis de Compras

Para el análisis se usará la data obtenida del total de OC emitidas en el año 2016, bajo el ERP
se cuenta a detalle con las órdenes de compra y el mes de ingreso. Esta información esta de
forma correcta en el ERP SAP.

Análisis de Tiempo de entrega de Orden de Compra

Para analizar las causas más frecuentes de demoras, se tomará información del Área de
Compras quien cuenta con seguimiento de órdenes de compra emitidas y se sabe la fecha
de envío hacia el proveedor, almacén cuenta con fecha de llegada de material a almacén, a
este punto se debe tomar nota que ninguna de las áreas ha llegado a un acuerdo para
trabajar seguimientos que se han venido registrando.
Se identificó que las causas principales de demora fueron porque el proveedor tuvo
problemas de comunicación al no saber la dirección de entrega correcta, en algunos casos
el proveedor se comunica, a esto se suma el hecho de que ninguno de los miembros está
tomando responsabilidad directa para seguimientos de órdenes de compra ya que el
transporte es tercerizado.
 21

Entre las responsabilidades de proveedor se encuentra básicamente problemas de

cumplimiento en tiempo, también se da el caso de que el proveedor no envió
documentación correcta por ende la mercadería no pueden ingresar al SAP siguiendo el
proceso correcto para disponer de ellos se debe esperar levantamiento de corrección.

Recepción y Almacén

El procedimiento para recepción y almacenaje para todo el grupo se pueden ver en

Para la recepción de órdenes de compra:

El responsable de almacén contrasta la guía de remisión versus la orden de compra,

teniendo en cuenta además detalle de cantidad, peso, dimensiones, etc. y procede a la
recepción de material.
 22

Despacho

El procedimiento para despacho de mercadería:

Para los procesos de recepción, almacenaje y despacho como se mencionó además de

compras, es decir todos los procesos de la gestión logística se tienen registrados en el SAP.

3.5 ALCANCE, EXACTITUD Y OPORTUNIDAD DEL SISTEMA DE

INFORMACIÓN

El análisis del área clave 05 tiene por objetivo evaluar aspectos vitales como
codificación de materiales, catálogo de materiales y reportes de información, desde
tres puntos de vista alcance, exactitud y oportunidad para producir información que
permita eficiente gestión de inventarios.

Codificación de materiales

El área encargada de la apertura y mantenimiento de códigos en el maestro de materiales

es Datos Maestros. Todo se cataloga en el SAP

Informes del Estado de Inventario

Los reportes de inventario pueden ser visualizados en sistema y de acceso a diario por los
involucrados, actualmente no se emiten reportes a gerencia en periodos fijados. Son 06 los
reportes que se emiten en sistema SAP:
 23

 Control de Stock Valorizado (Actual)

 Cierre Diario Ingresos
 Cierre Diario Salidas
 Movimientos Stock

3.6 RELACIONES INTER-SISTEMAS QUE AFECTAN LA ADMINISTRACIÓN DE

INVENTARIOS

En esta sexta área clave de MEDAL, se permitirá establecer el grado de coordinación que
existe entre las diferentes unidades organizacionales, que a través de los sistemas se
encuentran directa o indirectamente relacionadas con la logística y los materiales. Se
evaluarán las relaciones a nivel de coordinación que existen entre las áreas o sub-sistemas
de:
Compras y Almacén
Planeamiento y compras.
Almacén y finanzas.

Por la naturaleza de la empresa no se analizará Ingeniería, Ventas ni Control de Producción,

son áreas que no intervienen en la administración de inventarios.

Cuestionario de Control Interno general

Ref. Pregunta NO SÍ N/A Observaciones
1. ¿Existe un manual de funciones y X Dentro del mapa de procesos
procedimientos? se manejan los documentos
a. ¿Está escrito? X del área
b. ¿Es claro y preciso? X
2. ¿Se encuentran claramente definidos las X Procedimiento de Atención y
responsabilidades y líneas de autoridad? entrega de pedidos
a. ¿Están establecidas en un documento? X Procedimiento de Atención y
entrega de pedidos
3. ¿Se encuentra contemplado en los X
procedimientos, las actividades sistémicas?
 24

4. ¿El proceso operativo (recepción de pedidos, X Se debe analizar el proceso e

picking, packing y despacho) es apropiado o identificar los issues
inadecuado?
5. ¿Se cuenta con un sistema que permite tener X Sistema de Despachos y
la trazabilidad de los pedidos? Sistema PMM(Sistema de
gestión de mercadería)
6. ¿El sistema contempla todos los controles y X Revisar las funcionalidades y
restricciones funcionalmente para los actividades sistémicas dentro
usuarios? del proceso
7. ¿Existe un presupuesto de DVD? X Tiene una gerencia de primera
línea en la organización

8. ¿Existe interrelación con otras áreas? X Áreas: Piso de Venta de la

tienda, módulo de SAC en la
tienda y CD
a. ¿Están expresados por escrito? X
b. ¿Son adecuados y claro? X
9. ¿Se atienden pedidos manualmente X Ante contingencia presentada
documentados? (Caída de sistema).

10. ¿Se requiere previa validación de datos del X Proceso manual que debería
cliente ante de iniciar la atención de pedidos? ser automático

11. ¿Las zonas facilitan el flujo operativo? X Cada zona está delimitada y
visualizada en el layout
12. ¿Se tiene un tiempo de respuesta óptimo ante X Revisión de tiempos de
los reclamos presentados por pedidos? respuesta con SAC y personal
administrativo de DVD

13 ¿Existe algún incentivo por rendimiento? X El incentivo es por entregas de

pedidos a clientes
efectivamente
 25

En el análisis del área clave 06 se puede resumir que se tienen problemas de coordinación
principalmente entre DVD y CD, esto podría ser a causa de que de que no se tienen claros
responsables de seguimientos y restricciones de los usuarios.

3.7 PERSONAL DE LA COMPAÑÍA RELACIONADO CON LA

ADMINISTRACIÓN DE INVENTARIOS

Esta constituye la última área clave establecida en la metodología MEDAL, trata de evaluar
al personal responsable del manejo de inventarios desde el punto de vista técnico. A fin de
conocer el personal vinculado se tiene la información de detalle del equipo mostrada en el
cuadro 36 en ella se detallan cargo, nivel académico y antigüedad en la compañía.

Cuestionario de Evaluación
Pregunta SÍ NO OBSERVACIONES
¿Tiene el área alguna limitación en el X El sistema no contempla las
alcance del trabajo? funcionalidades de controles para el
proceso
¿Se han definido los puestos necesarios x
para llevar adelante los objetivos
esperados?

¿Hay algo que impida el desarrollo x

completo de las responsabilidades?
¿Tiene el departamento los recursos X
necesarios para llevar a cabo el plan de
auditoría?
¿Existen personas o grupos que estén X Parte de personal hace uso del sistema
creando problemas para la flexible para realizar operaciones no
implementación de controles claves o registrados por clientes finales.
que tengan un compromiso no ético?
¿Posee el departamento suficiente X Tiene una gerencia de primera línea en la
independencia organizacional para poder organización
lograr sus objetivos?
 26

En esta última área clave 07, se encuentra que no se tienen los suficientes puestos,
funciones y responsabilidades del personal del área logística debido a que afectan
directamente a las operaciones del picking, así como la estructura organizativa impide lograr
los objetivos trazados. Bajo lo ya revisado se comprueba que la operación actual solo está
logrando alcance del día a día mas no se está deteniendo al análisis de resultados,
indicadores, seguimientos, etc., tal como lo encontrado en áreas clave anteriores.
 27

IV.- OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES

4.1 OBSERVACIONES

Propuestas Análisis
Establecer nuevos roles y
modificar el MOF Durante todos los puntos analizados en las
distribuyendo áreas clave se ha encontrado como punto de
Personal de la compañía
adecuadamente las partida que el personal no tiene claro que
funciones para la actuar ante un falso pedido.
estructura del canal online
Permitirá que el personal este entrenado y
Programas de capacitación
Falta de Capacitaciones constantemente comprometido con los
al personal
objetivos de la empresa

4.2 RECOMENDACIONES

En este punto se planteará propuestas de solución a problemas encontrados en el punto

anterior, además de análisis para cada propuesta.

Plan de Capacitación de Miembros de equipo Logístico

Por lo revisado una de las principales razones por las que la gestión logística actual no se
está desarrollando de manera óptima es la falta de programas de capacitación de los
miembros del equipo logístico, si bien el equipo cuenta con grado profesional resaltable se
sabe que las funciones no se han venido cumpliendo por completo, los procedimientos no
estaban claros para la estructura.
Luego de una entrevista realizada al Gerente de DVD con 5 años de experiencia logística, se
ha llegado a la conclusión que es importante difundir las nuevas propuestas formuladas
además de asegurar que todos los miembros estén comprometidos con el seguimiento
continuo y control de la administración logística.

Objetivo de Plan de Capacitaciones

Lograr el desarrollo de habilidades, actitudes de todos los miembros del equipo logístico a
fin de mejorar el rendimiento de la gestión logística actual.
 28

Objetivos Específicos

Mejorar los niveles de comunicación y coordinación entre todos los miembros del equipo
logístico.
Difundir los nuevos procedimientos considerados, para lograr su cumplimiento, así como
indicadores y seguimientos a tener en cuenta así como responsables.
Fomentar los manuales de funciones de cada miembro, a fin de evitar retrasos y/o no
cumplimientos de funciones.

Auditoría Logística:

A fin de ubicarnos y buscar la mejora continua se considera la difusión de cada una de las
áreas clave de metodología MEDAL y en cada reunión revisar avance y nuevos puntos de
control, con el objetivo de a fin de año lograr un reporte final que apoyará en el
planteamiento de objetivos de años subsiguientes.

Asimismo se debe formar un equipo auditor interno para realizar los seguimientos
respectivos:

Personal Categoría Actividades a realizar

Alberto Jhair AUDITOR Revisar y aprobar el memorándum final de
Tinoco Gutarra RESPONSABLE auditoría e informe final. Asegurar el proceso
de auditoría en coordinación con el equipo
auditor.
Pedro Silva AUDITOR Verificar el cumplimiento del equipo auditor
Caycho SUPERVISOR según el cronograma. Elaboración de informes
de auditorías.
Johann SENIOR Revisar los documentos sustentatorios
Castañeda referente a la atención de pedidos a domicilio
Serrano del cliente
Mario Urbina SENIOR Revisar el proceso operativo(recepción de
Lozano pedidos, picking, packing y despacho) de
atención de pedidos en los picking center
Walter Sánchez SENIOR Revisar las funcionalidades del sistema y su rol
Maldonado en el proceso de atención de pedidos.
 29

Cuestionario de Evaluación y Control Interno

Elaborado por: Walter Sánchez Maldonado

Revisado por: Guillermo Silva

Fecha: 24/05/2018
Departamento: DVD

Objetivos: Evidenciar controles claves en

la atención y entrega de
pedidos de la web Tottus.com

Presupuesto de tiempo por categorías, áreas y visitas

N° APELLIDOS Y NOMBRES CATEGORÍA HORAS COSTO DE

REQUERIDAS ACTIVIDAD (S/.)
1. Guillermo silva Caycho Auditor 10 1,500.00
Responsable
2. Alberto Tinoco Gutarra Auditor Supervisor 10 1,000.00
3. Johann Castañeda serrano Auditor Senior 10 600.00
4. Mario Urbina lozano Auditor Senior 10 600.00
5. Walter Sánchez Maldonado Auditor Senior 10 600.00
TOTAL 4,300.00
GASTOS ADMINISTRATIVOS 600.00
OTROS GASTOS 200.00
COSTO TOTAL DE PRESUPUESTO 5,100.00
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V. ANEXOS

ATENCIÓN DE FOLIOS F12 DESDE LA WEB

TOTTUS.COM (DVD)
SGP – VTA – PR – 262

Revisión: 00
Fecha de Vigencia: 23/01/2018

Tipo Cargo Nombre

Aprobado Por: Gerente de DVD Rafael Vargas
Gerente Zonal de Operaciones Guillermo Luna
Revisado Por: Jefe de Operaciones DVD Jhancarlo Morales
Subgerente de Procesos y Proyectos de EO Rosa Rentería
Elaborado Por: Analista de Procesos Alberto Tinoco
 31

Índice
1. OBJETIVO .................................................................................................................................. 32
2. ALCANCE ................................................................................................................................... 32
3. DOCUMENTOS RELACIONADOS ................................................................................................ 32
4. RESPONSABILIDADES: .............................................................................................................. 32
5. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS ........................................................................................................ 32
6. CONSIDERACIONES .................................................................................................................. 32
6.1. CONSIDERACIONES GENERALES ......................................................................................... 32
7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ........................................................................................ 34
7.1. VENTA DESDE LA WEB – DESPACHO A DOMICILIO DE CLIENTE Y TIENDA ........................... 34
7.2. ENTREGA DE PRODUCTO EN TIENDA - CLIENTE RECOGE ................................................... 36
8. ANEXOS ..................................................................................................................................... 38
8.1. ANEXO 01: Formato de despacho F12. ..................................................................................... 38
8.2. ANEXO 02: Cartilla de servicio de despacho a domicilio. ............................................................. 38
8.3. ANEXO 03: Ejemplo de cupón por servicio de despacho a domicilio del Cliente. ..Error! Bookmark
not defined.
9. Control de Cambios...................................................................................................................... 38
 32

1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos para la correcta operación de despachos de folios F12, provenientes de las compras
realizadas por los clientes desde la web Tottus.com, a través del CD – Secos hacia el domicilio del cliente y hacia
las tiendas para el recojo del producto por parte de los mismos.
2. ALCANCE
El presente documento aplica para el CD Secos y tiene alcance sobre las Tiendas donde el cliente recoge su
producto por las compras vía web.

3. DOCUMENTOS RELACIONADOS
a) Atención de folios desde CD (SGP – VTA – PR – 161).
b) Despacho Directo del Proveedor (SGP – LOG – PR – 205).

4. RESPONSABILIDADES:
a) Gerente de Non Food DVD/ Gerente de Tienda:
- Velar por el cumplimiento del procedimiento.
b) Responsable de Click & Collect/ Permanente de Non food/ Ejecutivo de turno:
- Atender a todos los clientes que ingresan a la tienda para el recojo de su producto comprado por la web
- Hacer cumplir el presente documento y verificar que todo el personal de su área este plenamente
capacitado en este procedimiento.
c) Servicio de Atención al Cliente (SAC):
- Comunicar al responsable de de Click & Collect/ Permanente de Non food/ Ejecutivo de turno la llegada
del cliente para recojo de su producto.
- Llevar un control de los folios programados, entregados y pendientes.
d) Personal de Prevención de Pérdidas:
- Revisar que los productos retirados de tienda sean los que indica el Formato de Constancia de entrega
y que cuente con el sello del c) Responsable de Click & Collect/ Permanente de Non food/ Ejecutivo
de turno y modelo/número de serie.
e) Jefe de Plataforma:
- Entregar el producto al responsable de Click & Collect/ Permanente de Non food/ Ejecutivo de turno
- Colocar el sello de Plataforma en el reverso del Comprobante electrónico de pago del cliente y en el
Formato Orden de Despacho (F12),
- Llevar un control, archivando un reporte de los folios entregados durante el día y las constancias de
entrega firmadas por el cliente.
- Cerrar los folios en el sistema luego de la entrega de la mercadería al Responsable de Click & Collect/
Permanente de Non food/ Ejecutivo de turno:

5. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
a) G/R: Guía de Remisión. Dicho documento consta de cinco (05) copias:
 Destinatario (copia blanca) – Para el cliente al momento de la entrega del folio.
 Sunat (copia azul) – Para el cliente al momento de la entrega del folio.
 Transportista (copia amarilla) – Para el transportista que realiza el despacho.
 Control Administrativo (copia verde) – Para Tottus como constancia de entrega del folio al cliente.
 Remitente (copia roja) – Para control Tottus.
b) Comprobante de pago vía web: Hace referencia a la “representación impresa del comprobante
electrónico”.

6. CONSIDERACIONES
6.1. CONSIDERACIONES GENERALES
6.1.1. Existen dos tipos de atención de un folio:
- Cliente Recoge: Cliente se aproxima a tienda para retirar su producto. No hay cobro de flete.
- Despacho Domicilio del Cliente: Se despacha del stock de tienda al domicilio del cliente y se
cobra el flete según destino y la realización de maniobras para ubicar el producto en locación
del Cliente (en caso lo amerite maniobras).
6.1.2. Todo despacho de folio a realizarse desde Tienda a casa del Cliente, debe canalizarse a través del
CD – Secos.
6.1.3. El Despacho de la mercadería se debe realizar cumpliendo con las normas vigentes de SUNAT. En
caso de duda, se debe consultar a Contraloría de Saga Falabella.
 33

6.1.4. El área de SAC es responsable de verificar que los Clientes sean atendidos en las fechas pactadas
y en óptimas condiciones.
6.1.5. Se deberá tener cuidado de respetar los motivos del Despacho, indicando claramente en el campo
de OBSERVACIONES si se aplica o no la razón de “Venta con Entrega a Terceros”, en el caso de
Regalos, para lo cual deberá anotar los datos del remitente real de la mercadería.
6.1.6. En la modalidad, despacho a domicilio, es requisito indispensable que el transportista abra la caja y
enseñe al cliente o recepcionista de la mercadería el producto despachado para que firme la G/R
aceptando que el producto dejado está en óptimas condiciones.
6.1.7. En la tienda, cuando se realice la entrega del producto al cliente, el responsable de Click & Collect/
Permanente de Non food/ Ejecutivo de turno entregará el formato de constancia de entrega al cliente
y solicitará su firma en señal de conformidad. El original es para el cliente y la copia se queda con el
responsable.
6.1.8. Para realizar las consultas de los reportes de los folios en el sistema, el o los usuarios deben tener
acceso al local 912, donde se visualizan los folios generados desde la web.
6.1.9. Al final del día, el responsable de Click & Collect/ Permanente de Non food/ Ejecutivo de turno
entregará las copias de las constancias de entrega al personal de plataforma para su control.
6.1.10.El personal de plataforma realizará el cambio de estado del folio a “Entrega Total” cuando se entregue
el producto al responsable de Click & Collect/ Permanente de Non food/ Ejecutivo de turno, el cual a
su vez realizará la entrega del producto al cliente.
6.1.11.El personal de plataforma archivará, al final del día, el siguiente legajo documentario, luego de la
entrega del producto que realiza el responsable de Click & Collect/ Permanente de Non food/
Ejecutivo de turno al cliente:
6.1.12.-Reporte de los folios entregados
6.1.13.-Copia de la constancia de entrega firmada por el cliente (entregado por el responsable de Click &
Collect/ Permanente de Non food/ Ejecutivo de turno)
7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
7.1. VENTA DESDE LA WEB – DESPACHO A DOMICILIO DE CLIENTE Y TIENDA
7.1.1. Flujo de Procedimiento
 35

7.1.2. Matriz de Actividades

N° Responsable Actividad
Cliente realiza la compra de su producto por la web tottus.com y la confirma.
Automaticamente, el sistema envía un correo de confirmación al e-mail del
1. Cliente cliente.
Automáticamente, ingresa el pedido del cliente por interfaz al sistema del
almacén(Manhattan)
Recibe el email de confirmación de compra en su correo
2. Cliente
Fin de proceso
3. CD Secos Revisa el pedido en el sistema
4. CD Secos Prepara el pedido para su despacho a tienda o a domicilio del cliente
CD Secos ¿Despacho a tienda o a domicilio de cliente?
5. Despacho a domicilio de cliente, continúa en la actividad N°10
Despacho a tienda, continúa en la actividad N°6
6. CD Secos Prepara el legajo documentario de la mercadería y entrega al transportista
7. Transportista Entrega de mercadería en tienda
Jefe/operario de
8. Recepciona la mercadería y sella los documentos en señal de conformidad
plataforma- Tienda
Jefe/operario de Almacena los productos en una zona de la bodega con candado.
9.
plataforma- Tienda Fin del Proceso
10. CD Secos Prepara el legajo documentario de la mercadería y entrega al transportista
Entrega la mercadería en domicilio de cliente
11. Transportista
Fin del Proceso

. ______________________________ .
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7.2. ENTREGA DE PRODUCTO EN TIENDA - CLIENTE RECOGE

7.2.1. Flujo de Procedimiento

. ______________________________ .
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7.2.2. Matriz de Actividades

N° Responsable Actividad
1. Cliente Ingresa a tienda y se dirige a SAC
Recibe al cliente y comunica al encargado de Venta a Distancia

En tiendas con Click & Collect:

Responsable de Click &Collect
2. SAC
En tiendas sin Click & Collect:
Hiper/Hiper Compacto: Permanente de Non Food
Super/Super extendido: Ejecutivo de Turno

Responsable de
C&C/Permanente Aboda al cliente y solicita su DNI y Número de pedido. Luego, dirige al cliente a la
3.
de Non Food/ zona de electro para entrega de producto
Ejecutivo de turno
Responsable de
C&C/Permanente
4. Valida el estado del folio en el sistema
de Non Food/
Ejecutivo de turno
Responsable de
¿Mercadería disponible para entrega?
C&C/Permanente
5. Sí, continúa con la actividad N°6
de Non Food/
No, continúa con la actividad N° 8
Ejecutivo de turno
Responsable de
C&C/Permanente
6. Consulta el estado del folio al Call Center
de Non Food/
Ejecutivo de turno
Responsable de
C&C/Permanente Informa al cliente sobre el status de su producto.
7.
de Non Food/ Continúa con la actividad N° 4
Ejecutivo de turno
Responsable de
C&C/Permanente Solicita a plataforma el producto con la orden de despacho número de
8.
de Non Food/ folio(comprobante electrónico)
Ejecutivo de turno
Personal de
9. Entrega el producto del cliente y sella el comprobante y orden de despacho
Plataforma
Responsable de
C&C/Permanente
10. Retira la mercadería de bodega
de Non Food/
Ejecutivo de turno
Responsable de
C&C/Permanente Entrega producto al cliente y solicita firma en la constancia de entrega del producto
11.
de Non Food/ con copia
Ejecutivo de turno
12. Cliente Recibe el producto y firma la constancia de entrega
Prevención en
13. Valida el detalle de la constancia de entrega y sella el documento.
tienda
. ______________________________ .
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Responsable de
Archiva la constancia de entrega firmada por el cliente.
C&C/Permanente
14. Al final del día, entrega una copia de la constancia de entrega al personal de
de Non Food/
plataforma para su control
Ejecutivo de turno
15. Jefe de Plataforma Cierra el folio en el sistema. Cambia de estado a “Entrega Total”
Imprime el reporte de los folios entregados del sistema y lo archiva con la copia de
16. Jefe de Plataforma la constancia de entrega firmada por el cliente
Fin del proceso

8. ANEXOS

8.1. ANEXO 01: Formato de despacho F12.

8.2. ANEXO 02: Cartilla de servicio de despacho a domicilio.

9. Control de Cambios

Revisión
Breve descripción
Versión Fecha

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. ______________________________ .
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VI. BIBLIOGRAFIA

1. Hipermercados Tottus S.A. (2018). Procedimiento de Atención de folios F12

desde la web Tottus.com (DVD)
2. Hipermercados Tottus S.A. (2017) Procedimiento de atención y devolución
de pedidos/folios en Módulo C&C o SAC.
3. Hipermercados Tottus S.A.[quienes somos] Recuperado 10 de Junio, 2018,
de http://tottus.com.pe

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