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Investigación documental y de campo.

Informe final.

“Calidad en los servicios de salud pública”

Margarita Ibarra Ortiz.

27 de mayo del 2019.


Índice

Contenido
1 Introducción .......................................................................................................................................... 3
2 Metodología:......................................................................................................................................... 4
2.1 Selección y recopilación de información ...................................................................................... 4
2.2 El instrumento utilizado ................................................................................................................ 4
3 El procedimiento que se llevó acabo es de la siguiente manera: ......................................................... 5
3.1 programa de trabajo. .................................................................................................................... 5
4 Delimitación del tema y plan de investigación ..................................................................................... 6
4.1 Objetivos ....................................................................................................................................... 6
4.2 Objetivo general:........................................................................................................................... 6
4.3 objetivos específicos: .................................................................................................................... 7
5 Análisis y abstracción de información................................................................................................... 8
5.1 Marco teórico................................................................................................................................ 8
5.2 Bases teóricas................................................................................................................................ 9
6 La evaluación de la calidad en la atención primaria a la salud. ............................................................ 9
7 Resultados. .......................................................................................................................................... 12
7.1 Aplicación de encuesta y análisis de resultados ......................................................................... 13
8 Sistematización de los datos obtenidos .............................................................................................. 14
9 Conceptos o ideas ............................................................................................................................... 15
9.1 A las conclusiones que estoy llegando........................................................................................ 16
10 Construcción de argumentos .......................................................................................................... 17
11 Conclusión ....................................................................................................................................... 17
12 Hoja de anexos ................................................................................................................................ 19
13 Registro bibliográfico en formato APA: .......................................................................................... 23
1 Introducción
El propósito de este trabajo está basado en mi propia experiencia, y por la

investigación que realicé me di cuenta que mi familia no es la única afectada, ya

que actualmente no solo afecta en mi comunidad, si no que todo el país está

pasando por esta misma situación, ya que muchas personas pasan por penosas

situaciones en cuanto a la atención médica, pues es de muy mala calidad.

Es por eso que tengo gran interés por la calidad de la atención en los servicios de

salud, ya que esta se ha convertido en un requisito importante para tener una

mejor calidad de vida, pues podemos observar que nuestro país sufre carencias

de gran importancia, pues estos recursos afectan en la calidad de servicios de

salud.

En la investigación que realice pude observar las malas condiciones de higiene y

los malos manejos y malos procedimientos que se emplean en muchos sectores

de salud pública y hospitalarios, por ejemplo, el material que necesitan para

atender a los pacientes no lo tienen por lo que el paciente tiene que comprar el

material de lo contrario si no llevan el material el paciente se queda sin atención

médica.

Podemos apreciar que progresivamente la solicitud a los servicios de salud es

mayor cada día que pasa, y cada año se vuelve insuficiente los recurso con los

que cuenta los servicios de salud pública.


Por lo que necesitamos contar con centros de atención a la salud de mejor calidad

para brindar una buena atención medica a los pacientes que lo requieran sin que

falte material además con personal capacitado con ética profesional para un mejor

trato a los pacientes.

2 Metodología:
2.1 Selección y recopilación de información

Los documentos que se utilizaron fueron minuciosamente cuidadosos ya que

primero se localizaron fuentes primarias y secundarias útiles para la investigación

y se realizó el acopio en los buscadores confiables que se utilizaron para esta

investigación además de que se organizó las fuentes consultadas por tema,

subtema o ideas principales, y se procedió a realizar el registro bibliográfico en

formato APA.

Para mi investigación utilice documentos electrónicos de sitios científicos y

confiables, así como bibliotecas un ejemplo del documento que utilice es

“Percepción de la calidad de atención de los servicios de salud en México:”

perspectiva de los usuarios, de los autores, Ramírez, T., Nájera, P., & amp;

Nigenda, G.

2.2 El instrumento utilizado

para recabar datos en mi investigación el procedimiento metodológico fue utilizado

para recabar información en la investigación documental y de campo sobre la

calidad de los servicios de salud pública y ha sido una investigación cuantitativa y

cualitativa.
Esta investigación cualitativa fue sustentada en bibliografía y fue necesario el uso

de artículos académicos de internet, entrevistas a personas que utilizan algún

servicio de salud pública ya que utilice una investigación cuantitativa, elaboramos

una encuesta con 10 preguntas sobre la calidad de los servicios de salud pública

y el trato que recibe cada paciente y la aplicamos a una población de 23

personas.

3 El procedimiento que se llevó acabo es de la siguiente manera:


Primero antes que nada elegí mi tema a investigar luego buscamos fuentes

primarias y secundarias y realizamos, delimitamos la búsqueda con palabras

clave y fuentes confiables logrando el acopio en los buscadores confiables, y esta

es la lista de buscadores que utilicé para mi investigación.

Lista de buscadores académicos: https://www.scielo.org/es/ ,

https://dialnet.unirioja.es/ , https://worldwidescience.org/ ,

https://scholar.google.es/ , http://www.scholarpedia.org/article/Main_Page ,

https://www.academia.edu/ , https://academic.microsoft.com/home

Organizamos las fuentes consultadas por tema, subtema o ideas principales y

luego hicimos un registro bibliográfico en formato APA, todo esto sirvió para

obtener información de confianza y lograr un documento confiable.

3.1 programa de trabajo.

Identificamos las diferentes técnicas, métodos y procedimientos de la

investigación científica y elabora un mapa mental. Fig. 1 en la hoja de anexos


4 Delimitación del tema y plan de investigación
implementamos los conocimientos teóricos sobre los elementos que deben

conformar un anteproyecto de investigación, a fin de delimitar la calidad de los

servicios de salud pública y que va de la mano con la licenciatura en gerencia de

servicios de salud y elaboráramos un plan de trabajo para la investigación.

4.1 Objetivos

Desgraciadamente en nuestro país tenemos un problema grave ya que las malas

condiciones de higiene, la falta de medicamentos, médicos especialistas,

infraestructuras dañadas, personal agresivo con los pacientes entre otros muchos

problemas que aquejan a la población que tienen la necesidad de atenderse en

clínica de salud del sector público, esto se genera gracias a la falta de recursos

económicos para solventar dichos planteamientos.

4.2 Objetivo general:

Mejorar la calidad y atención a los pacientes con un procedimiento que cubra

todas las necesidades de salud para toda la población, logrando satisfacer sus

necesidades y con costos según sean sus posibilidades sin limitar su atención

médica, buscando mejorar un sistema de gestión de calidad ya existente y

mejorar la confianza de la población garantizando una mejor calidad de vida.


4.3 objetivos específicos:

 Brindar servicio de salud eficiente, con calidad, calidez y seguridad

para el paciente.

 Asegurar recursos humanos, equipamiento, infraestructura y

tecnologías de la salud suficiente, oportuna y acorde con las

necesidades de la población.

 Reducir las desigualdades en los servicios de salud mediante

intervenciones focalizadas en comunidades marginadas y grupos

vulnerables.

 Garantizar que la salud contribuya a la superación de la pobreza y al

desarrollo humano del país.

 Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada

proceso clínico según sea el caso.

Para continuar con nuestro tema tuvimos que realizar algunos criterios

para la evaluación de recursos de información como, por ejemplo:

pertinencia, suficiencia, aportación, credibilidad, calidad, autoridad,

actualidad, amplitud y accesibilidad.


5 Análisis y abstracción de información
5.1 Marco teórico.

Antecedentes:

Mejorar la calidad y atención a los pacientes con un procedimiento que

cubra todas las necesidades de salud para toda la población, logrando

satisfacer sus necesidades y con costos según sean sus posibilidades sin

limitar su atención médica.

“El objetivo es plantear etapas de un modelo incremental de calidad para

organizar a las escuelas de medicina en México, de forma que identifiquen

sus prioridades para lograr la visión de impactar en los sistemas de salud

en forma sustentable.” (Olivares, Garza y Valdez 2016, párrafo 2).

Según estudios realizados en el año de 1994, se encontró que 81.2% de

los usuarios percibió que la atención recibida fue buena y 18.8% mala, los

principales motivos que definen la calidad como buena fueron: el trato

personal (23.2%) y mejoría en salud (11.9%); en tanto que los motivos de

mala calidad referidos fueron: los largos tiempos de espera (23.7%) y la

deficiencia en las acciones de revisión y diagnóstico (11.7%). Los que

utilizaron servicios de seguridad social perciben 2.6 veces más

frecuentemente mala calidad de atención que los que acudieron a

servicios privados (estudios realizados en Discovery). Fig. 2 hoja de

anexos.
La accesibilidad a todos los servicios debería ser cubierta en su totalidad

ya que no todos tenemos los mismos recursos, por ahí escuche una frase

“que pague más el que tiene más y ayudar al que más lo necesite” seria

parte de la estructura de esta manera no faltaría material para atender a

los pacientes.

5.2 Bases teóricas

Muchas de las veces en las instituciones de salud no se brinda la

información correcta sobre horarios de consulta y servicio lo que causa

malestar y coraje a los pacientes por la falta de comunicación que existe

entre pacientes y personal médico. (Carlos & Cubero, 2019)

En base a los problemas identificados, la economía y el trabajo hecho en

los hospitales, se puede establecer que no solo debe dirigirse a los

hospitales, ya que abarca a el Sistema Nacional de Salud, ya que aquí

puede establecerse todas las estructuras de lineamiento en cuanto salud y

lograr una excelente calidad en el servicio de salud es necesario involucrar

a todo el personal hospitalario y pacientes tratando de mantener una

comunicación eficiente departe de ambas partes.

6 La evaluación de la calidad en la atención primaria a la salud.


Es importante la calidad de atención al paciente ya que gracias a ella

lograríamos atención adecuada a cada apaciente según su necesidad

medica teniendo una buena organización para lograr una buena calidad de

vida es necesario entender que tenemos un problema en la calidad de


salud, ya que nuestros profesionales de la salud piensan que la falta de

calidad es normal y se ha convertido para ellos en una práctica rutinaria,

por eso los objetivos primordiales es propiciar al manejo adecuado en los

servicios de salud y ofrecer múltiples recursos para la comunidad que

permita excelentes resultados y un buen manejo de control en los

pacientes logrando establecer un desarrollo eficiente sin tener que pasar

por múltiples protocolos de papeleo y establecer algo dinámico y apoyarse

mediante la tecnología ya que nos ofrece una gran variedad de

plataformas interactivas de la cual se puede apoyar para establecer

servicios de consulta y especialidades según sea el caso.

1.- ¿Cuál es tu nombre?

- Erasmo

2.- ¿Erasmo a que consultorio viene y que especialidad?

- Consultorio 9 con el médico general.

3.- ¿Cuál es la calidad del servicio de salud que usted ha recibido?

- La verdad muy pésimo.

4.- ¿Nos podrías decir que fue lo que no te gusto?


Claro que, si llegue aquí a las 8 de la mañana según yo para ser de los

primeros y ya había dos pacientes para este consultorio, la doctora

empezó a dar consulta a las 2:20 p.m. se tardó aproximadamente 15

minutos con el primer paciente después se salió y se tardó

aproximadamente como una hora platicando con la señorita de trabajo

social regreso y empezaron a llegar los citados y los empezó atender

ahorita ya son 5:15 y apenas paso la ficha 2, la verdad es que soy

hipertenso tengo que venir cada mes y siempre es lo mismo.

- Sinceramente horrible nos tratan como basura piensan que nos están

haciendo un favor y que debemos aguantarnos la verdad estoy disgustado,

pero desgraciadamente la necesidad me hace venir para acá.

6.- ¿La información que recibe sobre su estado de salud es clara?

- La doctora jamás da una explicación, jamás me dice como va mi

presión si la llevo alta o esta normal si el medicamento me funciona o no

solo me vuelve a recetar lo mismo y solo se dirige para decir viene dentro

de un mes.

7.- ¿Los medicamentos los surte en la farmacia de aquí?

- Eso es otro problema hay muchos medicamentos que no los tienen y

uno los tiene que comprar porque no tienen el o los medicamentos y así de

que sirve ser derechohabiente, siempre pasa lo mismo.


8.- ¿cuál es calidad del servicio de urgencias?

- Este es otro problema que tenemos en esta clínica ya que si acudes al

servicio de urgencias te tratan peor que limosnero tanto como enfermeras

y médicos están de mal carácter uno viene casi muriendo y no te atienden

ya paso que llego una mujer embarazada y dio a luz en plena sala de

espera de urgencia la familiar les decía a las enfermeras que se le había

reventado la fuente que la atendieran y no le hicieron caso

9.- ¿El servicio de hospitalización que tal esta?

- No pues aquí no hay servicio de hospitalización para operaciones y

hospitalización nos toca ir hasta Ixtapaluca

10.- Erasmo si tuviera la oportunidad de hacer una petición para

mejorar la atención en esta clínica ¿cuál sería?

- Me gustaría que hubiera una organización o alguien que vigilara a los

asistentes de cada consultorio para que realice eficazmente su trabajo ya

que estas personitas son muy déspotas y ofensivas además que les den

algunos cursos o capacitación para humanizar al personal.

Gracias Sr. Erasmo agradezco mucho tu tiempo.

7 Resultados.
El tema que me intereso investigar es sobre la atención y servicios de

salud y al realizar esta investigación pude notar muchas irregularidades


en cuanto a los servicios de salud que las clínicas ofrecen como por

ejemplo falta de medicamentos, material para la atención, incluso para

atender una simple herida, lo que se me hace muy extraño que afuera del

hospital general Fernando Quiroz, en una “tiendita”, porque ni siquiera es

una farmacia ahí venden lo necesario para que atiendan a los pacientes y

en el IMSS muchas veces los medicamentos no los tienen como lo

observamos en la entrevista que hice a un derechohabiente.

Utilice mucha información e instrumentos de investigación para realizar

mi investigación como gráficas y encuestas.

7.1 Aplicación de encuesta y análisis de resultados

Calidad en los servicios de salud pública.

Esta encuesta se aplicó a personas que utilizan el sector salud

público.

Si

No

Tal vez

1.- ¿Considera excesivo el tiempo que esperó para ser atendido(a)?

2.- ¿El médico que le atendió tenía su expediente clínico?


3.- Mientras estuvo en la consulta, ¿tuvo la oportunidad de decirle al

médico todas las cosas que le preocupaban sobre su salud?

4.- Durante la consulta ¿el médico le informo sobre su salud?

5.- ¿consideras que fue excelente la atención recibida por parte del

médico?

6.- ¿consideras que fue excelente el trato recibido por parte del

personal en la farmacia?

7.- En los últimos 2 meses, ¿ha utilizado el servicio de urgencias?

8.- ¿considera el tiempo de espera en el servicio de urgencias fue

excesivo?

9.- ¿notó que faltara algún material necesario para ser atendida(o) ?

10.- ¿usted ha notado si se ha invertido, o no, para mejorar las

instalaciones sanitarias?

8 Sistematización de los datos obtenidos


Utilizare las variables A) para sí, B) para no y C) para tal vez
Graficas en la hoja de anexo fig. 4

Mis fuentes son confiables ya que utilice medios prestigiosos como, por

ejemplo, biblioteca Digital Miguel de Cervantes, Biblioteca Digital Mundial,

Biblioteca Virtual Universal.

Los hechos que reporte en el informe están basados información

fidedigna ya que está basada en mi propia experiencia, documentos

académicos encuestas realizadas, así como entrevistas.

9 Conceptos o ideas
Otorgar servicios de salud que tenga un servicio humano, donde la

comunidad que tengan la necesidad de utilizar estos servicios públicos y

se encuentra en situaciones particulares y tiene la necesidad de un

acercamiento en cualquier área de salud no sea objeto de discriminación,

y sea victima de carencia de informativa y de conocimientos de los

aspectos médicos.
Expresando mi punto de vista, desgraciadamente el personal clínico del

sector salud ya tiene su referencia y la verdad no es nada agradable para

ojos de cualquier persona que asiste a estas clínicas del sector público, lo

que conlleva a distintas respuestas por parte de los pacientes, pues

muchas veces también la gente se porta agresiva con el personal de las

clínicas de salud públicas.

9.1 A las conclusiones que estoy llegando.

definitivamente necesitamos restructurar o mejorar la calidad de los

servicios, ya que los servicios necesitan más doctores de diferentes

especialidades, servicio de ambulancia, laboratorios para hacer diferentes

estudios, mejorar el trato personal, así como evitar largos tiempos de

espera y evitar las deficiencias en los diagnósticos clínicos.

Una de muchas implicaciones que se derivan de mis conclusiones,

sería la elaboración, distribución y ejecución de un programa

restructurado, para garantizar la calidad y seguridad del paciente pues

todo esto se lograría trabajando en equipo con el gobierno, con personal

tanto medico, como administradores, y demás trabajadores sin faltar la

población en general.

Obviamente este tema es largo y eminentemente nos faltaron muchos

puntos que tratar en este sentido por lo que me siento comprometida a

seguir una investigación para cada necesidad con el objeto de solucionar

dichos problemas.
Por lo que con esta información que he recabado me atrevo a dar una

interpretación a la información adquirida y la verdad es que no hay

duda de que se debe evaluar los servicios de salud pública pues nos

damos cuenta que no hay regularidad en los aspectos médicos al igual

que al control sanitario de las clínicas y hospitales del sector salud público.

10 Construcción de argumentos
Nos damos cuenta que existen diferentes opiniones con respecto al

servicio de calidad en los servicios de salud y nos dimos cuenta en la

entrevista realizada y en la encuesta que realizamos a 23 personas que

tiene la necesidad de ir a un centro de salud o al IMSS, por lo que nos

damos cuenta que el paciente nunca queda satisfecho con la atención

recibida, por lo que es importante alcanzar la calidad en los servicios de

salud, ya que las malas condiciones de higiene y los malos manejos y

malos procedimientos que se emplean en muchos sectores de salud

pública y hospitalarios, por ejemplo, el material que necesitan para atender

a los pacientes no lo tienen por lo que el paciente tiene que comprar el

material de lo contrario si no llevan el material el paciente se queda sin

atención médica.

11 Conclusión
Bueno llegamos a la conclusión después de haber investigado

minuciosamente nos dimos cuenta que la accesibilidad a todos los

servicios debería ser cubierta en su totalidad, que no falte ningún


medicamento, médicos de diferentes especialidades, que en las clínicas o

en las comunidades tengan los servicios necesarios para que la población

no tenga que irse a otros lugares para ser atendidos porque en su

comunidad no pueden ser atendidos ya que es necesario hacer estudios o

porque no tienen el equipo necesario para hacerse estudios o simplemente

no tiene laboratorios, además de no cuentan con especialistas y es por

eso que tiene que trasladarse a otros lugares fuera de su comunidad,

también capacitar al personal para que a los pacientes se les dé un mejor

trato, por eso pienso ya que no todos tenemos los mismos recursos, se

debería restructurar o mejorar los programas que benefician al sector de

salud público, con esto concluyo mi investigación y estoy segura de que

coincido con la mayoría de otros autores en la mala calidad en los

servicios de salud públicos


12 Hoja de anexos
Fig. 1

Fig. 2
Fig. 3
Fig. 4
13 Registro bibliográfico en formato APA:
Olivares, S., Garza A., & Valdez, J.(2016). Etapas del modelo incremental de

calidad: un análisis de las escuelas de medicina en México. Mayo 08, 2019, de

Tecnológico de Monterrey Sitio web:

http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2007-

50572016000100024&lang=es

Frenk, j., González e., & Gómez, O.(2007). Reforma integral para mejorar el

desempeño del sistema de salud en México. Mayo 09, 2019, de Universidad de la

Rioja Sitio web: https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2264880

Lustig, N. (2007). Salud y desarrollo económico. El caso de México. Mayo 09,

2019, de Universidad de la Rioja Sitio web:

https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=3052222

Henao, D., Villa, V., & Yepes, C.(2017). Instrumentos para evaluar la calidad

percibida por los usuarios en los servicios de salud. Mayo 10, 2019, de PDF

Biblioteca científica electrónica en línea Sitio web:

http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1657-

70272018000100069&lang=en

Ramírez, T., Nájera, P., & Nigenda, G. (1998). Percepción de la calidad de la

atención de los servicios de salud en México: perspectiva de los usuarios. Mayo

10, 2019, de Salud Pública de México Sitio web:

https://www.redalyc.org/pdf/106/10640102.pdf
Gómez, O., Sesma, S., Becerril, V., & Knaul, F. (2010). Sistema de salud de

México. Mayo 10, 2019, de Instituto Nacional de Salud Pública Sitio web:

https://www.scielosp.org/scielo.php?pid=S0036-

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