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RESUMEN
Palabras Clave: Gobierno de TI, Creación de Valor, Clínica Veterinaria, Portafolio de aplicaciones,
Seguridad de la Información
ABSTRACT
The purpose of the work is to show how the implementation of an IT government influences the creation
of the value of the veterinary clinic Medivet, for this, the research group conducted an exhaustive
investigation of all the processes that the veterinary has to detect the different flaws they have and thus
integrate them. The different resources for the implementation of this IT governments will be presented to
the veterinarian, providing a portfolio of applications, services, and subsequently a continuous testing of
the execution of this government and thus getting to know to what extent the organization adapts to these
changes. It should be noted that the system that has the Medivet veterinary clinic is transactional and
obsolete; Its design is not very interactive, and it has certain technical problems that do not support or
facilitate the necessary consultations according to the requirements of management and administration.
Consequently, this organization has problems in the organization of information and the study of it,
therefore, the adoption of a model of continuous improvement of current services and those that are
implemented over time is sought. The project variables are two: value creation and IT governance.
Finally, the VAN and TIR evaluation reflects the implementation of IT governance for the creation of
value in the company if it is viable. Therefore, it is recommended that the company consider integrating
all processes to generate value over time.
Keywords: Government IT, Value Creation, Veterinary Clinic, Application portfolio, Information Security
fuerza en el mundo que nos rodea. Así, surge la “Teoría sobre las etapas del crecimiento de la
que posee, además de un sólido conocimiento las diferentes características de los sistemas con
técnico, un entendimiento claro de las las etapas de crecimiento, teniendo en cuenta que
necesidades y limitaciones de cada cliente. una organización no puede avanzar a una etapa
antes de haber cumplido la otra. Dicha teoría se
El crecimiento en el uso de las tecnologías de
llama “Teoría de las etapas”. Esta teoría indica
información en empresas se está convirtiendo en
que todo sistema de información corresponde a
un factor muy importante para la toma de
la solución de problemas empresariales, y que lo
decisiones. Este crecimiento, tanto en funciones
primero es definir el tamaño/magnitud del
como en dificultad, sumado a la importancia que
problema, siendo estos de tres clasificaciones:
se le está brindando, hace que sea necesario que
funcional (problema relacionado al
el área de sistemas se convierta en un proveedor
cumplimiento de una función, índole laboral),
de servicios y que los gestione correctamente.
organizacional (problema relacionado a un área)
Ya no puede sólo enfocarse en la tecnología,
y corporativo (que involucra a toda la
sino también en el cliente, en los procesos y en
institución). Señala que la configuración de un
la empresa, definiendo acuerdos de niveles de
SIG (Sistema de información gerencial) puede
servicios que aseguren la disponibilidad de los
atacar problemas de tipo generales, contables,
servicios ofrecidos. Esto nos trae una serie de
financieros, administrativos, logísticos,
beneficios como el incremento de la calidad de
tecnológicos, mecánicos, industriales y
los servicios, la normalización de procesos, la
comerciales.
satisfacción del cliente entre otros. Para poder
implementar esta nueva forma de gestionar las Las empresas que cuentan con un buen sistema
de información son menos propensas a caer en
errores de flujo de data, por lo que brindan más una gran oportunidad de mejora frente a los
seguridad y dan la certeza de que los recursos problemas suscitados y que están estrechamente
tienen un uso racional y eficiente (Indacochea, alineados a los servicios actuales y propuestos
2000). como, la falta de una página web que le permita
ser más competitivo en el sector de cuidado
Sin embargo, no es suficiente, el arquitecto de
animal, asimismo, la necesidad de la
servicios necesita también tener una clara visión
formalización de algunos servicios de TI:
del modelo de entrega y consumo de cada
mantenimiento de access points, equipos, del
tecnología y cada aplicación que va a componer
sistema y herramientas tecnológicas.
el portafolio de aplicaciones de su cliente.
Asimismo, resulta esencial para la definición de El sistema que posee la clínica veterinaria
un conjunto de SLAs y KPIs, que deberán ser Medivet es transaccional y obsoleto; su diseño es
monitoreados para comprobar la efectividad y poco interactivo y posee ciertos problemas
robustez de cada aplicación, temas como: la técnicos que no apoyan o facilitan las consultas
movilidad (dónde va a ser utilizada la necesarias de acuerdo a los requerimientos de la
aplicación), el desempeño (tomado como la gerencia y administración. En consecuencia, esta
calidad mínima necesaria), la seguridad (quién y organización tiene problemas en la organización
cómo va a acceder a esta aplicación), entre otros. de la información y el estudio de la misma, por
Por otro lado, la relación costo-beneficio es un lo tanto, se busca la adopción de un modelo de
elemento orientador en la construcción de una mejora continua de los servicios actuales y los
solución adecuada. En otras palabras, se trata de que se implanten a lo largo del tiempo.
un profesional que integra multidisciplinas
MATERIALES Y MÉTODOS
tecnológicas, una fuerte experiencia de campo y
sensibilidad en los negocios, para componer una La presente investigación es no experimental de
arquitectura acorde a la expectativa del cliente. tipo descriptivo. La unidad de estudio son los
Por último, el prestador de servicios debe estar procesos de la clínica veterinaria Medivet.
preparado para un ambiente en transformación. Asimismo, la población considerada fueron
Herramientas de gestión, Data Center propio, todos los trabajadores de la clínica veterinaria y
equipos capacitados operando remotamente y on la muestra se realizó por conveniencia.
site, soluciones financieras creativas, sumado a En cuanto a las técnicas de recolección de datos
una sólida visión tecnológica, que involucra las se tomaron en cuenta 2 de estas:
tres capas básicas: infraestructura, plataformas y
Encuesta Estructurada: Se aplicará la encuesta
aplicaciones. Un conocimiento teórico y práctico
estructurada a los trabajadores de la Clínica
sobre modelos procesales de referencia, como
Veterinaria Medivet, enfocándonos
ITIL y COBIT, también pasa a ser crítico para la
especialmente en descubrir los procesos que se
estructuración de servicios, con la calidad
utilizan para ofrecer un buen servicio.
necesaria (Parreira, 2014).
Entrevista Estructurada: La técnica de
Es por ello, el crecimiento de gestionar los
entrevista es un formato que estará dirigido al
servicios de TI a cargo de proveedores internos y
Gerente de la Clínica Veterinaria Medivet lo que
externos, aterrizando este conocimiento al
Centro Veterinario MEDIVET se muestra como
se quiere es conocer específicamente cual es la RESULTADOS
dificultad en sus procesos principales.
Después de analizar la empresa se procedió a
Por otra parte, para el análisis de datos e hacer el modelo de gobierno de TI, dentro de
información obtenida de las técnicas e este modelo se obtuvo el portafolio de servicios:
instrumentos, se usaron:
Tabla 2 Portafolio de Servicios
Tabla 4 Indicadores de TI
cumplimiento de los proveedores de
TI:
Objetivos de TI Indicadores Procesos
Capacitar al Tabla 5 Indicadores de Evaluación de
Productividad:
personal de Proveedores
Desempeño Gestión de
MEDIVET en el
alcanzado / RR. HH.
correcto uso del
Recursos utilizados Proveedor Indicadores
sistema y TI de
de SI/TI
forma trimestral.
Nº de solicitudes % de avance de tareas
Brindar soporte programadas
concluidas *100 / Proceso de
técnico y Compucenter % de cumplimiento de
Nº de solicitudes de identificación
actualizaciones del especificaciones del
soporte de
sistema de la servicio
Número de Necesidades % de productos
manera más
solicitudes de de TI tecnológicos
oportuna y Anikama
reparación del defectuosos
eficiente. Group
equipo tecnológico. % de incidencias de
Actualizar el errores en el servicio
Nº de Gestionar el % de servicios
sistema y reportar
actualizaciones rendimiento testeados
estado del
efectuadas. Reporte del servidor satisfactoriamente
hardware
situacional Número de
anualmente SICORP
mantenimiento
Utilizar todos los (Ventas tiempo correctivos de
medios de SI/TI final – Ventas Gestión de hardware realizados al
para incrementar tiempo inicial) *100 Continuidad mes
20% las ventas / Ventas tiempo Fuente: elaboración propia
anualmente inicial
Mejorar la Nivel de
atención y el grado Satisfacción del
satisfacción del Cliente
cliente interno y Proceso de
externo Planificación
aproximándola al Tiempo de atención
100%, mediante al cliente
una evaluación
semestralmente
Mejorar los Reportes fallidos
reportes,
antes vs después
diagnósticos y
pronósticos para la Gestión de
toma de decisiones Comparación de RR. HH
operacionales y pronósticos antes
gerenciales de vs. después
forma mensual.
Fuente: elaboración propia
Finalmente, se realizó una proyección financiera CONCLUSIONES
para evaluar la rentabilidad, obteniendo así
La implantación del Software tiene un costo de
algunos indicadores además del VAN y TIR.
instalación de S/. 26,261.62, en el que se incluye
Tabla 6 Resultados Financieros
las inversiones en activos tangibles como
intangibles, así como el mantenimiento anual.
Indicador Valor
El financiamiento requerido por concepto de
VAN S/. 71,242.69 instalación que asciende a S/. 26,261.62, no sería