Estrategias y Técnicas de Mejora de La Comunicación

Estrategias y
técnicas de
mejora de la

comunicación
Eva Roca Guerrero

25 horas

..
Eva Roca Guerrero
Licenciada en Filología Cata-

lana. Postgrado en Correc-
ción y adecuación textual.
Postgrado en Técnicas y me-
dios de comunicación. Profe-
sora de Lengua catalana.
.
Índice
1. Unidad 1: La comunicación ......................................................... 5

1.1. Elementos de la comunicación .................................................... 6
1.2. El proceso de comunicación y sus errores ................................... 8
1.3. Axiomas de la comunicación ....................................................... 10
1.4. Tipos de comunicación ................................................................ 11
1.5. Componentes de la comunicación .............................................. 11
2. Unidad 2: La escucha activa.............................................. .......... 22

2.1. El proceso de La escucha activa ................................................... 22
2.2. Técnicas de La escucha activa ...................................................... 23
2.3. Obstáculos en La escucha activa .................................................. 24
3. Unidad 3: Estilos de comunicación y habilidades asertivas 25

3.1. Estilo no asertivo ......................................................................... 25
3.2. Estilo agresivo ............................................................................... 26
3.3. Estilo asertivo.......................................................... ..................... 27
3.4. Técnicas asertivas para discusiones .............................................. 29
3.5. Los derechos asertivos .................................................................. 33
Actividades.......................................................................................... .. 34
© Universitat Oberta de Catalunya 3 Estrategias y técnicas de mejora de la comunicación
1. La comunicación
Todos nos comunicamos. De una forma u otra, correcta o incorrectamente,

voluntaria o involuntariamente, nos comunicamos de forma continua. In-
cluso cuando no queremos comunicarnos con nadie, nos comunicamos. La
comunicación es una característica y una necesidad de las personas y de las
sociedades, por muy primitivas que sean, con el objetivo de poder intercam-
biarse informaciones y relacionarse.
Podemos hablar de comunicación tanto por referirnos a la acción como al

efecto de comunicar. En términos lingüísticos, podemos definir la comuni-
cación como el proceso de enviar y recibir mensajes. La comunicación im-
plica algún tipo de relación o de unión entre dos partes, que se conectan
entre ellas. Es un proceso de transmisión y recepción de señales (mensajes,
datos, ideas) mediante un código (sistema de signos y normas) que es común
tanto por el emisor como por el receptor.
En esta transmisión de información se intenta reducir al mínimo la pérdida

de información, y se procura generar en el destinatario una copia de la in-
formación tal y como existe en la mente de el emisor. Lamentablemente, no
siempre se consigue este objetivo y el receptor no interpreta correctamente el
mensaje, o bien el emisor no es capaz de transmitir correctamente su idea.
1.1. Elementos de la comunicación
La comunicación es un proceso complejo en que intervienen diferentes fac-

tores.
Emisor: Es el sujeto que comunica en primer lugar o quien toma la iniciativa

en el proceso de la comunicación. Actúa como fuente generadora de la in-
formación. Sin un emisor, no es posible ningún tipo de comunicación. Evi-
dentemente, previo al acto de emisión del mensaje, debe de haber una vo-
luntad de este emisor de efectuar el mensaje
Receptor: Es quien recibe el mensaje emitido por el emisor, o más estricta-

mente, a quién va dirigido el mensaje. Actúa como destinatario de la infor-
mación. Está claro que, como en el caso anterior, no hay comunicación si no
existe un receptor, aunque no es necesario que éste sea una persona en con-
creto, sino que puede ser un receptor colectivo (los ciudadanos) o un recep-
tor abstracto (a quien pueda interesar) o bien, una máquina (un ordenador,
por ejemplo).
Mensaje: Es el conjunto de las diferentes ideas o informaciones que se

transmiten mediante códigos, claves, imágenes, el significado de los cuales es
interpretado por el receptor en función de una serie de factores, relacionados
fundamentalmente con sus experiencias personales y con el contexto socio-
cultural que le sirve de referencia. Sin mensaje no hay comunicación porque
no hay nada a comunicar. El mensaje consta tanto de la idea o información
central que se quiere transmitir, como de todo aquello que le apoya y que
contribuye a captar la atención y facilitar la comprensión.
Código: Es el conjunto de llaves, imágenes, lenguaje, normas... que sirven

por transmitir la información o las ideas que constituyen el mensaje. Permite
la producción (codificación) y la interpretación (descodificación) de los
mensajes. Para que haya comunicación, el emisor y el receptor deben usar el
mismo código, o los mensajes producidos no serán interpretados. Por ejem-
plo, si en una conversación entre dos personas una sólo habla chino y la otra
sólo habla ruso, la comunicación verbal resultará imposible porque no com-
parten un código común, en este caso una misma lengua. Aun así, aunque
no se comparta un código común en la comunicación, es evidente que el
conocimiento del código por parte de los comunicantes también permite la
comunicación. Pensamos, por ejemplo, que sí que se establece comunicación
entre dos personas que hablen lenguas diferentes, si las dos conocen la len-
gua de la otra (por ejemplo, una persona castellanoparlante puede comuni-
carse perfectamente con una persona catalanohablante si las dos conocen la
lengua de la otra.).
Habitualmente, compartir un idioma supone compartir un código de comu-

nicación, aun cuando diferentes actividades, especialidades o profesiones
pueden generar códigos diferentes dentro de un mismo idioma (argot).
Canal: Sirve de apoyo físico para transmitir el mensaje. Supone el apoyo de

la información que actúa como línea de transmisión. En la comunicación
oral el canal es el aire por dónde se propagan las ondas sonoras; en la comu-
nicación escrita, el canal es el papel dónde se imprimen las letras, etc. Si no
hay disponible un canal, los mensajes no llegarán nunca del emisor al recep-
tor y no habrá comunicación.
Contexto: Es la situación concreta en qué tiene lugar la comunicación. Del

contexto dependen los roles que ejecutan emisor y receptor, puesto que en
muchos casos el contexto impone una serie de normas comunicativas. En
una conferencia, por ejemplo, el emisor es quien tiene la palabra y el recep-
tor (público) no puede interrumpir Es la realidad sobre la cual el emisor quie-
re transmitir información al receptor. No se puede comunicar nada sobre la
nada
Ruido: Cualquier cosa que interfiere con la recepción o comprensión de un

mensaje (ruidos constantes u ocasionales, los vestidos o distracciones am-
bientales, etc.). Son todas las alteraciones que se producen durante la trans-
misión del mensaje: dificultades en la recepción, ruidos del tránsito, inte-
rrupciones visuales, etc. y que conviene aprender a obviar y minimizar sus
efectos sobre el proceso de comunicación.
Si hay un exceso de ruido, la comprensión del mensaje resulta imposible y

por lo tanto, no hay comunicación.
Retroalimentación o feedback: Respuesta verbal y no verbal que el emisor

recibe del receptor y que puede servir al primero para ajustar su conducta.
Esta respuesta hace referencia tanto al contenido del mensaje como a su
interpretación o sus consecuencias en el comportamiento de los interlocuto-
res. Sin este elemento la comunicación puede resultar deficiente e incluso
nula puesto que permite adaptar el mensaje al receptor
1.2. El proceso de comunicación y sus errores
El proceso de comunicación supone la intervención activa y dinámica de

todos los elementos descritos anteriormente, configurando una secuencia
organizada en que todos intervienen en algún momento del proceso.
El proceso se desarrolla en un contexto concreto y con un código concreto,

que es el que permitirá la comunicación, utilizando un canal determinado,
con la intervención de como mínimo dos actores, emisor y receptor, de for-
ma que el primero transmite un mensaje al segundo, que lo recibe.
Para que todo esto se produzca, el emisor debe tener unos objetivos que
debe haber definido con claridad, puesto que de lo contrario podrían expo-
nerse de forma ambigua, sin ningún tipo de control por parte del emisor. Es
en este punto dónde se encuentra la primera fuente de error y distorsión en
la comunicación, puesto que a menudo no se plantean los objetivos concre-
tos en los actos comunicativos, hecho que además de dificultarlos, impide
que se puedan valorar objetivamente los resultados, dejando vía libre a las
impresiones y las interpretaciones.
A partir de los objetivos, el emisor debe codificar las ideas o pensamientos

que quiere transmitir, adaptándolos al código previsto, habitualmente el
lenguaje, para poder emitir el mensaje. En este momento se produce una
segunda fuente de error, puesto que existen muchas dificultades para adaptar
el código a estas ideas o pensamientos. Estas dificultades están relacionadas
fundamentalmente con la carencia de dominio y conocimiento adecuado y
suficiente sobre el lenguaje o el código que se debe emplear.
El tercer momento es la transmisión, en que se utiliza un canal concreto con

el fin de que, usando un código común con el receptor, se facilite la comuni-
cación. La transmisión también supone una fuente de error que se debe con-
siderar. Según el canal escogido, e independientemente de otros problemas
relacionados con el código, pueden producirse problemas en el aparato fo-
nador del emisor (en caso de que el canal sea la voz), en la calidad de la letra
(si el canal es la escritura), etc.
En relación con este punto, hay que tener en cuenta que hay ocasiones en
que el código que se utiliza para la transmisión y comunicación efectiva con
el receptor es diferente al empleado por la codificación (diferentes idiomas o
lenguajes). Es a partir de la retroalimentación o feedback por parte del recep-
tor que se tiene constancia de la efectividad de la codificación, del uso co-
rrecto del código.
La recepción supone la llegada del mensaje al receptor. En este punto, los

ruidos pueden generar múltiples dificultades. También pueden presentarse
inconvenientes debido a problemas propios de este momento, como por

ejemplo las dificultades del receptor por escuchar el mensaje (problemas de
oído) en caso de un mensaje oral, o la incomprensión caligrafía en caso de
un mensaje escrito.
La decodificación es la fase posterior a la recepción. El receptor, mediante un

proceso interno y basado en sus experiencias y conocimientos, interpreta el
mensaje. La interpretación es la impresión, positiva o no, que se genera en
los demás en cualquier comunicación.
La comunicación eficaz supone un emisor que, empleando correcta-

mente unas técnicas de expresión adecuadas, transmite un mensaje
claro, preciso y ordenado a uno o diversos receptores, que captan
normalmente y sin necesidad de esfuerzo especial, el contenido del
mensaje gracias a la correcta utilización por parte de todos de un códi-
go común, previamente seleccionado, en virtud también del funcio-
namiento correcto de canal adecuado, a través del cual se ha transmi-
tido el mensaje.

CONTEXTO Canal

Mensaje

Emisor Código Receptor

Retroalimentación
RUIDO
1.3. Axiomas de la comunicación
El lingüista Paul Watzlawick plantea los siguientes principios básicos de la

comunicación:
1.- No comunicarse es imposible: Incluso cuando alguien pretende no co-

municar nada, está transmitiendo un mensaje, rechazando el contacto,
dándose la vuelta, no respondiendo, permaneciendo en silencio. La comuni-
cación y la conducta están tan ligadas que la no comunicación no es posible.
2.- Toda comunicación muestra un aspecto de contenido (referencial) y un

aspecto relacional (conativo): El contenido hace referencia a la información
que se transmite. El segundo aspecto hace referencia a la relación entre las
personas que están comunicando, y define, califica y permite interpretar de
forma adecuada el contenido del mensaje.
3.- La naturaleza de una relación depende de la forma en que los que inter-
vienen puntualizan la secuencia: En el proceso de comunicación, cada inter-
vención supone un estímulo para el otro participante. Cada participante
pondrá más énfasis, o dará más importancia a determinados contenidos.
4.- Las personas establecen una comunicación tanto verbal como no verbal:
Utilizamos la comunicación verbal, regulada por normas sintácticas y grama-
ticales, y una comunicación no verbal, constituida por los gestos, la postura,
la respiración... El contenido verbal es más preciso, más complejo. El com-
ponente no verbal resulta más ambiguo pero a su vez, puede ser más aclara-
dor.
5.- Los intercambios comunicativos entre las persones tienen un carácter

simétrico o bien complementario: Los intercambios simétricos se basan en la
igualdad o similitud entre los comunicadores (grupo de amigos, compañeros
de trabajo). Los intercambios complementarios surgen de una situación de
desigualdad entre los comunicadores (profesor/alumno; médico/paciente), o
bien entre sus actitudes y conductas (imposición/sumisión; conocimien-
to/ignorancia). Este último tipo de intercambio supone que una parte tiene
una situación de superioridad respecto a la otra.
1.4. Tipos de comunicación
Se pueden distinguir tres tipos básicos de comunicación:
a) Comunicación verbal: Mediante contenidos lingüísticos, utilizando el

lenguaje hablado. Puede ser:
- Oral: Hablar / Escuchar
- Escrita: Escribir / Leer
b) Comunicación no verbal: Los indicadores no verbales (postura, gestos,

movimientos) aporten una información muy valiosa que ayuda a interpretar
el significado real de la comunicación. Los componentes físicos vinculados a
la comunicación no verbal son:
- La respiración.
- La sudoración.
- La activación muscular.
- Ruborizarse o palidecer.
c) Comunicación paraverbal: Cuando se emite un mensaje oral se producen

una serie de variaciones en la ejecución que afectan al significado del mensa-
je. Durante una conversa se pueden extraer informaciones a partir de:
- Alteraciones en la voz: volumen, entonación, claridad, timbre.
- Fluidez verbal.
- Perturbaciones del habla: pausas, vacilaciones, silencios.
- Velocidad de emisión.
- Duración de las intervenciones.
1.5. Componentes de la comunicación
Ya hemos expuesto anteriormente que existen tres tipos de comunicación: la

comunicación no verbal, la comunicación verbal y la comunicación para-
verbal. Cada tipo incluye una serie de elementos que lo caracterizan y que
seguidamente analizaremos detenidamente.
a) Componentes no verbales:
Son aquellos en los cuales no interviene la palabra, siendo prácticamente

inevitable su uso siempre que la comunicación se produzca de forma presen-
cial (excepto las conversaciones telefónicas o de otros medios).
La utilización de los elementos no verbales tiene varias funciones dentro la

comunicación. Por un lado, pueden sustituir las palabras cuando se utilizan
signos reconocidos (por ejemplo la señal de victoria).Por otro lado, dan énfa-
sis al mensaje verbal (como mover la cabeza, cabeza hacia los lados cuando
decimos NO).
La comunicación no verbal es una parte inseparable del proceso global de la

comunicación. Puede servir para repetir, contradecir, sustituir, complemen-
tar, acentuar o regular la comunicación verbal.
La capacidad para emitir y recibir correctamente las señales no verbales es

esencial para el desarrollo de la competencia social (en la oficina, en los juz-
gados, en el bar o en el dormitorio) y también es importante cuando quere-
mos construir puentes por encima de diferencias sociales o culturales.
Los principales elementos no verbales son:
1.- La expresión facial: La expresión de la cara refleja las diferentes emocio-

nes que una persona está experimentando
La expresión de estas emociones se produce mediante la combinación de La expresión facial
gestos con tres partes de la cara: la frente/las cejas, los ojos/los párpados y la “Vuestro rostro, mi señor, es un
libro donde los hombres pueden
boca/la parte inferior del rostro. La manifestación de los diferentes senti- leer extrañas cosas” (W.
Shakespeare, Macbeth, acte1)
mientos es el resultado de la combinación de las diferentes posibilidades de
gestos con cada una de las tres regiones descritas.
Fruncir el cejo, por ejemplo, apretar los labios o mirar de reojo, indica triste-
za o rabia. Abrir la boca y subir las cejas, expresa sorpresa, etc…
2.- La mirada: La cantidad y el tipo de mirada comunican actitudes persona-

les y serán valorados por los interlocutores en el momento de valorar la in-
teracción.
El contacto directo de los ojos indica buena disposición y voluntad hacia la
comunicación interpersonal, mientras que la carencia continuada de contac-
to ocular implica respeto o introspección.
Por otro lado, el hecho de entrar en contacto ocular con alguien que acaba
de entrar en un lugar o que está buscando algo, funciona como bienvenida o
puede indicar hacia dónde debe dirigirse.
3.- La sonrisa: Es un elemento importante puesto que resulta muy evidente a

los ojos de los interlocutores y forma parte de la expresión facial.
Independientemente de la actividad, el motivo o el contenido de lo que se
está hablando, la sonrisa constituye un elemento básico de la bienvenida y la
despedida de las personas, además de transmitir aceptación, amabilidad y
satisfacción por la persona a quien sonreímos.
4.- La postura: La posición del cuerpo y les extremidades, la manera de sen-

tarse de una persona, como permanece derecha o pasea, refleja actitudes
sobre ella misma y de su relación con los demás.
Existen 4 tipos básicos de posturas:
a) Postura de acercamiento: Indica atención, que se puede interpretar de

manera positiva (simpatía) o negativa (invasión) hacia el receptor.
b) Postura retirada: Suele interpretarse como rechazo, repulsa o frialdad.
c) Postura erecta: Indica seguridad, firmeza, pero tambié puede reflejar
orgullo, arrogancia o desprecio.
d) Postura contraída: Suele interpretarse como depresión, timidez y
abatimiento físico o psíquico.
Así, el acercamiento producido por la inclinación del cuerpo hacia el interlo-

cutor, se interpreta como atención e interés, mientras que la lejanía tiene un
carácter negativo, como rechazo o repulsión.
La expansión, en cambio, se interpreta como una postura arrogante o de

desprecio; mientras que cuando la contracción del cuerpo es extrema se con-
sidera como depresiva o abatida.
Los brazos abiertos y próximos dan énfasis a lo que se dice y favorecen la

comunicación. Los brazos cruzados indican disgusto, disconformidad y obs-
taculizan la interacción.
5.- La orientación: Se refiere a la posición relativa de la persona en relación a

sus interlocutores. La orientación puede ser frente a frente (frontal) o lateral
en mayor o menor grado en relación a los demás. A mayor grado de orienta-
ción frente a frente, mayor facilidad para la interacción; mientras que cuanto
más de lado sea la orientación más negativa resulta para el acto comunicati-
vo.
6.- La distancia/contacto físico: E. Hall menciona cuatro distancias social-

mente aceptadas: la distancia íntima (de 15 a 45 cm.), la distancia personal
(de 45 a 130 cm.), la distancia social (entre 3 y 4 m.) y la distancia pública
(superior a 4 m.).
La distancia entre los hablantes se establece según los tipos de relación exis-
tente y el su grado de aceptación, de manera que cuanto más cercanos estén
mayor es el grado de confianza entre ellos, resultando inconvenientes dis-
tancias no admitidas por ambas partes.
El contacto físico se considera cortés o amigable. Básicamente se produce en

los momentos de saludo y despedida, aunque también hay contacto durante
la interacción comunicativa, fundamentalmente de mano a mano o al ante-
brazo, y se interpreta como señal de confianza, ayuda, comprensión…
7.- Los gestos: Básicamente hacen referencia a los gestos hechos con las ma-
nos y que sirven para dar apoyo al contenido del discurso.
Los movimientos de las manos actúan como ilustradores del mensaje verbal,
dando énfasis y demostrando estados emocionales, normalmente de manera
inintencionada. La forma de realizarlos, rápidamente o lentamente, conti-
nuados o en momentos puntuales, será la clave a partir de la cual se sacarán
conclusiones sobre nuestro estado emocional.
8.- La apariencia personal: Se refiere al aspecto exterior de la persona: peina-

do, ropa, presencia física... La apariencia personal ofrece impresiones a los Sherlock Holmes
demás sobre el atractivo, la personalidad, la clase social, el estilo... Es un “En las uñas de las manos, en
elemento muy importante a tener en cuenta puesto que una buena primera las mangas de la chaqueta, en
las botes, en las rodilleras de
impresión comporta muchas consecuencias positivas para la comunicación. los pantalones, en las duricias
del índice y del pulgar, en la
expresión, en los puños de la
camisa, en todo esto se delata
9.- Las automanipulaciones: Hablamos de automanipulaciones cuando to- sin tapujos la profesión de un
camos nuestro propio cuerpo. Son movimientos que no planeamos, como hombre o de una mujer. Es
prácticamente inconcebible
tocarnos el cabello, frotarnos la nariz, estirar el cuello... que suelen ser inter- que todo esto son
proporciones pistas al
pretados como señales de incomodidad y angustia. observador.”
También se consideran automanipulaciones los movimientos como colocar-

se las gafas, tocar un botón, ponerse el pelo detrás de las orejas...
10.- Los movimientos nerviosos con manos y pies: En muchas ocasiones se

producen movimientos repetitivos e involuntarios con las manos o los pies,
como frotarse las manos, tamborilear con los dedos alguna superficie, chocar
los tacones, menear un pie ... Todos estos movimientos (muy similares a los
tics) transmiten angustia, desesperación, irritación, nerviosismo...
b) Componentes verbales
El habla es el componente por excelencia de la comunicación. Se utiliza para

una gran cantidad de objetivos: transmitir ideas, argumentar, razonar, expre-
sar emociones, convencer...
En general, la información que se transmite en todo acto comunicativo debe

cumplir una serie de requisitos para resultar adecuada.
Los elementos verbales deben presentar:
Claridad: Se deben de exponer ideas concretas y definidas, mediante frases

bien construidas y terminología común y al alcance de los destinatarios.
Se deben de evitar las cacofonías y las confusiones, empleando la menor

cantidad posible las frases complejas, porque se corre el riesgo de que el
oyente se vea arrastrado a la necesidad de unir el comienzo con el fin del
mensaje. Como resultado de este esfuerzo se puede acabar distrayendo su

atención.
Concisión Hay que utilizar las palabras justas, indispensables y significativas,

evitando la oratoria rebuscada. La concisión es enemiga de la palabrería, de
la redundancia, del titubeo expresivo, porque todo esto obstruye los canales
de la comunicación y el mensaje no llega adecuadamente al receptor (en
ocasiones ni siquiera llega).
Para lograr la concisión es necesario:
• Huir de los clichés, es decir, eliminar las frases hechas que si en algún
momento disfrutaron de cierto valor, a base de repetirse, se han “gastado”
y ya no significan nada.
• Ir con cuidado con las amplificaciones, tanto si son reiterativas como si
pretenden que una frase tenga una mayor amplitud. Por ejemplo, “quedo
sorprendido, paralizado, atónito, estupefacto”.
Coherencia: Se deben construir los mensajes de forma lógica, encadenando

ordenadamente las ideas y distinguiendo los hechos objetivos de las opinio-
nes del orador o de otras personas. Hay que evitar las contradicciones. Si se
anuncian paralelismos o antítesis, es necesario que seguidamente se presen-
ten verdaderos paralelismos y verdaderas antítesis.
Cuando se habla a un público, el orden de encadenamiento de las ideas ha

de ser de tal manera que el oyente no se vea en la obligación de coordinarlas
en su cerebro.
Sencillez: La sencillez es otra condición necesaria del buen estilo de la

comunicación verbal, que se refiere tanto a la composición de lo que
hablamos, como las palabras que empleamos. Aun así, ser sencillo no es tan
fácil como pueda parecer, porque cuando nos situamos delante de un
público que está pendiente de nuestras palabras, un sentimiento innato de
vanidad o impulso natural de egolatria, nos lleva a tratar de distinguirnos de
los demás.
Naturalidad: La expresión debe ser viva y espontánea, pero sin vulgaridades.

Un orador es natural cuando se sirve de su propio vocabulario, de su manera
habitual de expresarse.
En cualquier acto comunicativo, los hablantes son capaces de hacer frente a

l’uso del habla en cualquier contexto; por lo cual, sólo describiremos y
analizaremos los componentes más relevantes de la comunicación verbal
1.- El contenido: Se refiere a aquello que estamos transmitiendo, es decir el

mensaje propiamente dicho. Es necesario que el contenido sea atractivo para
el receptor y que el emisor lo conozca mínimamente. En general, se requiere
que la información que transmitimos sea: pertinente, suficiente, adecuada y
precisa.
2.- El humor: El humor puede ayudarnos que los demás se interesen a inter-
actuar con nosotros, independientemente del tema que se esté tratando,
puesto que consideren que es una experiencia positiva. Cabe tener en cuenta
que un abuso de este recurso resulta pedante e incluso desagradable.
3.- La atención personal: Son las muestras concretas de interés hacia los
demás, bien por sus ideas, o sus pensamientos, o emociones... La consegui-
remos combinando diferentes elementos: hacer preguntas, mirar cuando se
nos habla, dejar terminar de hablar, no interrumpir... pero siempre centran-
do el interés en la otra persona y no en el tema.
4.- Las preguntas: Suponen la solicitud de información u opinión a los inter-

locutores. Son preferibles las preguntas abiertas, que requieren una respuesta
larga, a las preguntas cerradas, la respuesta de la cual es breve (sí/no o una
palabra concreta) con el fin de entablar una conversación.
5.- Las respuestas: Nuestras respuestas se deben de ajustar al tipo de pregun-

tas que se nos formulen. Hay que responder a las preguntas abiertas con
cierta extensión y fluidez.
6.- El lenguaje: Se debe de adaptar el léxico, la expresión al contexto o situa-

ción comunicativa. Evidentemente no se emplea el mismo vocabulario en
un contexto familiar que en una reunión profesional.
Pese a esta adaptación, muchas palabras de uso habitual pueden causar re-
chazo si se abusa, si se utilizan en un contexto inadecuado, o por el tono
inapropiado con que se pronuncian. Si revisamos nuestras reacciones hacia
la comunicación de los demás nos daremos cuenta que hay algunos térmi-
nos que causan desprecio.
Aquí tenéis una relación de palabras o expresiones cuyo uso, y sobretodo

cuyo abuso, es poco recomendable:
• Negativas: No, de ninguna manera, nunca, ni, problema, imposible...
• Generalizaciones: Todo, nada, siempre, nunca, todos, todo el mundo,
nadie...
• Exageraciones: Absolutamente, totalmente, perfecto...
• Argot: Palabras técnicas, lenguaje especializado, términos poco conocidos.
• Expresiones vulgares: Palabra malsonantes, groseras, ofensivas, sexistas,
insultos.
• Superlativos: Maravillosos, genial, total, increíble, fantástico...
• Agresivas: No tienes razón, estás equivocado, es mentira, no tienes ni

idea...
• Categóricas: Porque sí! ...y se acabó! Porque lo digo yo! Punto y final...
• Preguntas: Verdad que me entiendes? Me explico? Sabes qué quiero decir?
De acuerdo?...
• Adverbios: Actualmente/hoy, totalmente/del todo, indudablemente/sin
duda...
• Redundancias: Baja abajo, vuelve a repetir, carta escrita, mi opinión
personal.
• Tics verbales: Ya, bien, de acuerdo, ok...
• Reiteraciones y muletillas: Para empezar, en cualquier caso, bajo mi punto
de vista, en base a, a nivel de, es decir...
• Frases hechas: Abanico de posibilidades, marco incomparable...
• Falsa confianza: Te aseguro, te garantizo, puedes creerme. entre tú y yo
(...), en toda confianza...
• Autoreferencias: Yo..., yo en tu lugar..., para mí que...
• Culpabilización: Tú mismo, tú sabrás lo que haces, ya te había avisado,
estás totalmente seguro?
• Obligación: Deberías de..., ¡Tranquilízate!
• Interpretaciones: A ti lo que te pasa…, tu lo que tienes en realidad, no te
lo tomes mal...
• Inferencias: No te pongas nervioso, seguro que me entiendes, sé que es-
tarás de acuerdo conmigo...
• Interrupciones: Ya sé, no hace falta que digas nada, no sigas...
• Impersonales: Se agradece, se puede decir...
• Inferioridad: Si no es molestia, lo que digáis, no es cosa mía...
• Inseguridad: No sé, podría ser...
• Añadidos: Que conste, una última cosa, que conste que...
• Diminutivos: Un momentito, un papelito, dejo una notita, dentro de un
ratito...
• Palabras marcadas: Muerte, derecha, izquierda, aborto, cáncer, terroris-
mo...
En lo que se refiere a las frases, como norma general, se recomienda el uso

de:
• Las frases simples a les compuestas: Les frases simples incluyen una sola
idea principal, por lo cual su comprensión es más sencilla.
• Les frases positivas a les negativas: Las oraciones positivas siempre dirigen
la atención hacia aspectos y contenidos positivos, expresados mediante
afirmaciones.
• Les frases activas a les pasivas: Les frases activas (en las cuales es el sujeto
quien desarrolla la acción del verbo) son más fáciles de entender y de asi-
milar.
• Las frases específicas a las genéricas: Las frases específicas aportan una
información más precisa, definiendo los contenidos de una forma más
clara y aportando datos concretos.
• Las frases personales a las impersonales: Las oraciones personales permi-

ten individualizar, particularizar, destacar un papel o la implicación de un
sujeto particular en la frase.
• Las frases inequívocas a las ambiguas: Las frases inequívocas presentan
una interpretación posible, evitando confusiones o dudas sobre el signifi-
cado real de la frase.
c) Componentes paraverbales
Los componentes paraverbales o paralingüísticos son los que, pese a que se

utilice el aparato fonador, su uso no altera el mensaje verbal. Nos referimos a
la forma “como se llaman las cosas” y no “a aquello que se llama”. Si inten-
tamos pronunciar la frase “¡Tranquilízate!” de diferentes maneras, podemos
comprobar que el efecto que produce puede ser radicalmente opuesto, inclu-
so llegando a contradecir su significado estricto. Podemos emplear entona-
ciones diferentes: un tono sereno, seguro, próximo, confidencial producirá el
efecto deseado. Aun así, un tono imperativo, de autoridad, firmeza, exigen-
cia o angustia probablemente obtendrá el efecto contrario. Puede conseguir
que la persona a quien se quería tranquilizar, acabe, paradójicamente, más
nerviosa de lo que estaba.
Existen una serie de sonidos que no tienen ningún significado y que hace
falta incluir en este bloque. Son las denominadas muletillas; palabras como
“eh”, “bien”, “mmm”, “o sea”... que pese a tener significado no se utilizan
con su sentido literal.
1.- El volumen de la voz: La función principal del volumen es hacer que

nuestros mensajes puedan ser escuchados por las personas a quienes nos
dirigimos.
El volumen puede servir para poner más énfasis en algunas partes del discur-
so, mediante el uso de cambios para evitar la monotonía. También puede
transmitir las emociones del hablante (como entusiasmo si se eleva o tristeza
si se baja).
Hay que tener en cuenta que se ha de adaptar el volumen del discurso tanto
a las dimensiones de la sala (cuanto mayor, hace falta más volumen) como la
cantidad de público (a más público, volumen más alto).
Hablar en voz baja puede dar la impresión de que no se está seguro de sí

mismo o que el orador no cree verdaderamente en aquello que dice. A veces,
para atraer la atención y, incluso, para provocarla, será conveniente levantar
la voz, un recurso eficaz para despertar el interés cuando esté disminuyendo.
2.- El tono: Se refiere a la calidad o resonancia de la voz producida por las

características físicas de las cavidades orales, y por lo tanto es de difícil modi-
ficación.
La entonación, la modulación de la voz, refleja diferencias de sentido, de

intención, de emoción... La entonación es la secuencia sonora de tonos con
que se emite el mensaje y puede contribuir a dotarlo de un significado parti-
cular. Su uso adecuado en los apartados más monótonos del discurso es de-
terminantes para captar la atención de los interlocutores.
3.- El timbre: Es el modo propio y característico de la voz de la persona y, al

igual que el tono, depende de las características físicas del hablante. Ante un
timbre desagradable, normalmente demasiado agudo, disminuir la velocidad
del habla puede hacer que se disimule el sonido que resulta incómodo para
los demás.
4.- La fluidez verbal: Es la forma en que se pronuncian y emiten las palabras,

una tras otra, lo correcto es hacerlo sin repeticiones, vacilaciones ni balbuce-
os.
Se requiere una cadencia rítmica en la emisión de las palabras, sin repeticio-

nes y en la administración de los silencios, tanto con respecto a la cantidad
de silencios como su duración.
Un exceso de perturbaciones en la fluidez verbal transmite inseguridad, care-

ce de interés o angustia.
5.- La velocidad: Es la cantidad de palabras pronunciadas en una unidad de

tiempo, es decir hablar muy rápida o lentamente. Hay que tener presente
que un exceso de velocidad supone una carencia de comprensión; si, en
cambio la emisión es lenta se corre el riesgo de aburrir los interlocutores.
En general, podemos decir que se habla con menor velocidad cuando los
oyentes están poco familiarizados con el asunto que se trata, o cuando su
nivel intelectual es muy variado. En cambio, si se trata de un tema superfi-
cial, que puede seguirse fácilmente, se hablará con mayor velocidad que si se
trata de una cuestión más seria. Es necesario que la velocidad se ajuste al tipo
de pensamiento o sentimiento que el orador trata de transmitir. El nervio-
sismo ante una situación comunicativa hace que se tienda a acelerar la velo-
cidad de las palabras, por lo cual, hace falta retardar el discurso con el fin de
evitar parecer ansiosos.
6.- La claridad: Hay ocasiones en que las palabras se entrecortan a causa de

un acento excesivamente marcado, hecho que, además de entorpecer la
comprensión, puede transmitir un determinado estado emocional (normal-
mente ira o impaciencia).
Para evitar las malas interpretaciones y facilitar la comprensión, hay que

esforzarse a vocalizar y pronunciar con la máxima atención.
Una esmerada vocalización, junto con una correcta velocidad de emisión

(recomendablemente lenta) es la solución a los problemas de acentos dema-
siados marcados.
7.- El tiempo del habla: Es la duración de las intervenciones de los interlocu-

tores en el transcurso de la interacción comunicativa. Lo más correcto y
aconsejable es evitar monopolizar el tiempo de la conversación, para que
todos los participantes intervengan proporcionalmente.
8.- Las pausas y los silencios: Las pausas sirven para puntuar los pensamien-
tos. Las pausas de diferente duración nos ayudan a separar las palabras pro-
nunciadas en unidades que tienen un significado en conjunto. La pausa
permite realizar fácilmente las inflexiones de la voz, el cambio de tono y de
ritmo y en definitiva, contribuye, si se hace un buen uso, a mantener más
viva la atención.
Las pausas pueden ser:

• Psicológicas: Se producen cuando el ánimo del orador quiere permitir al
auditorio un momento de reflexión.
• Lógicas: Se usan cuando lo exige el contexto de la frase y generalmente
son breves; en este caso no siempre será fácil distinguirlas de las pausas
psicológicas.
• Afectivas: Cuando se desea suscitar la emoción del oyente.
• Respiratorias: Cuando agotada la expiración, hace falta realizar una inspi-
ración.
Empezar a hablar antes de que el otro haya acabado su intervención, sin

respetar la pausa del cambio de turno, indica angustia, mientras que inte-
grarse a la interacción demasiado tarde (hacer una pausa demasiada larga)
transmite aburrimiento o desinterés.
Una modalidad de la pausa es el silencio, especialmente provocado y desea-

do por quien habla. Para hacer una pausa muy larga, y esto es precisamente
el silencio, se requiere un gran dominio de la situación y de uno mismo.
Durante este silencio un buen orador sabe, con gestos y expresiones sobrias,
mantener el interés de los oyentes. Por este motivo se habla de la “elocuen-
cia del silencio”.
Un silencio debe ser, naturalmente, un silencio justificado, como por ejem-

plo, tras una pregunta incisiva, dirigida directamente al auditorio y tras la
cual hace falta, cuando menos simbólicamente, dar tiempo para que pueda
ser contestada.
El silencio es uno de los elementos más difíciles de controlar puesto que

puede transmitir inseguridad, nerviosismo y falta de preparación. Un buen
uso del silencio creará expectación en el interlocutor y atraerá su interés.
2. La escucha activa
El primer requisito para saber comunicarse es saber escuchar. Comunicar no

implica únicamente saber expresar, hay que saber observar, y sobre todo Zenón de Citión
aprender a escuchar. Pero, ¿Sabemos escuchar? ¿Tenemos la disposición ade- “Tenemos dos orejas y una sola
boca, justamente para escuchar
cuada para hacerlo? ¿Qué impide escuchar con atención lo que se está inten- más y hablar menos”.
tando transmitir?
Para lograr una comunicación verdaderamente eficaz, hay que saber escu-
char de forma eficaz. No es lo mismo oír que escuchar. Se puede oír lo que se
está transmitiendo sin escuchar, sin poner atención. Oír es simplemente
percibir las vibraciones del sonido; mientras que escuchar es entender, com-
prender o dar sentido al mensaje. La escucha efectiva debe ser necesariamen-
te activa a sobre la actitud pasiva. La escucha activa implica, por otro lado, la
empatía, es decir saber ponerse en el lugar del otro.
La escucha es un elemento esencial y se puede considerar como el más im-

portante de la comunicación, puesto que le otorga, junto con la retroalimen-
tación, su carácter bidireccional y cierra el proceso comunicativo.
La escucha activa significa escuchar atenta e íntegramente el mensaje expre-

sado por el emisor y devolverle lo que se ha recibido (lo que se ha entendido
y o/interpretado).
Escuchar activamente significa que el receptor pone todos los medios a su

alcance para conseguir entender el mensaje, mostrando interés y una con-
ducta de colaboración con el emisor.
Se puede definir como el esfuerzo físico y mental del receptor para escuchar
con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar
su significado correcto, indicando al emisor mediante la retroalimentación
de la comunicación que se le está escuchando y entendiendo. Así pues, la
escucha activa es tratar que se cumplan todos los pasos del proceso de co-
municación, de forma que el receptor tome una postura activa a la vez que el
emisor elabora y transmite el mensaje
2.1. El proceso de La escucha activa
En primer lugar, exige la atención a la totalidad del mensaje, hecho que su-
pone concentrarse en la actividad de escuchar y no en otras cosas. Recorde-
mos que el mensaje integra los aspectos verbales, no verbales y paraverbales,
es necesario pues, estar atento a toda esta cantidad de elementos para conse-
guir una comunicación eficaz.
Por otro lado, la escucha activa otorga una importancia capital a la retroali-
mentación, en el sentido que a partir de esta es el receptor quien se preocupa
de superar las dificultades del emisor por hacerse comprender. El receptor
pide al emisor aclaraciones sobre el contenido o el significado del mensaje.
Los dos actores del proceso de comunicación adoptan una postura activa y se
esfuerzan a comunicar y a recibir el mensaje de la forma más eficiente posi-
ble para que el emisor pueda conseguir sus objetivos. En definitiva, los dos
trabajan por comunicar en el sentido más estricto del término.
2.2. Técnicas de la escucha activa
1.- Mostrar empatía: Hay que escuchar activamente las emociones del emisor
y ponerse en su lugar. Esto no significa aceptar ni compartir lo que está di-
ciendo, sino demostrar que el receptor está atento a los contenidos, que
comprende lo que dice y que es capaz de hacerse cargo de sus opiniones.
La empatía supone ser respetuoso con el discurso del interlocutor, sin inte-
rrumpirle y dejándole hablar. Es aconsejable mantener, si es posible, algún
tipo de contacto físico con el emisor para demostrar que se está compren-
diendo lo que está diciendo. Se deben de respetar los silencios y expresar
verbalmente la aceptación. Con el fin de demostrar esta actitud, se pueden
emplear frases cómo: “Entiendo el que dices y lo que sientes”, “Me doy
cuenta que ... y comprendo tu actitud...”
2.- Parafrasear: Significa expresar con las propias palabras lo que el emisor
está exponiendo. Hay que tener en cuenta que se debe hacer un buen uso de
este recurso, sin hacer anticipaciones de lo que se cree que el interlocutor
dirá a continuación. Se ha de evitar, por otro lado, interrumpir en exceso al
otro, para mantener el hilo conductor del discurso.
Esta técnica es muy importante en el proceso de escucha activa puesto que

ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si real-
mente se está entendiendo y no malinterpretando el mensaje. Un ejemplo
del uso de este recurso puede ser: “Entonces, según creo, lo que pasa es
que...”, “¿Te refieres al hecho que...?”
3.- Utilizar palabras de refuerzo: El uso de palabras que favorecen la retroa-

limentación de la comunicación mostrando asentimiento al emisor, es un
recurso excelente para mantener la escucha activa. “Ah”, “Umm”, “Ya veo...”
son ejemplos de palabras de refuerzo que demuestran que el mensaje se está
comprendiendo adecuadamente.
4.- Resumir: Al realizar resúmenes con frecuencia de aquello que se está es-
cuchando, por un lado, se demuestra al emisor interés y atención por el te-
ma; y por otro lado, se asegura que el mensaje se ha recibido tal y como se
pretendía transmitir. Esta técnica permite evitar errores y malas interpreta-
ciones y contribuye a disminuir la angustia entre los actores de la comunica-
ción puesto que asegura la comprensión del mensaje.
Ejemplos de expresiones de resumen: ”Es decir que te refieres...”,”Si no me

equivoco lo que quieres decir es...”; “En resumen, tú dices que...”
2.3. Obstáculos en la escucha activa
Pese a la importancia de la escucha activa, cuyo uso es básico para lograr una
comunicación efectiva, existen una serie de obstáculos que dificultan su
aplicación de forma generalizada.
1.- Falta de atención: En muchos intercambios comunicativos la escucha

activa es obstaculizada por una atención deficitaria por parte del receptor.
Este considera, a priori, que parte de la información es superflua y la rechaza;
únicamente pone interés en aquello que es afín a sus gustos u opiniones.
Frecuentemente se considera redundante lo que realmente constituye el
contenido esencial del mensaje.
2.- Ausencia de elementos no verbales: El receptor, pese a estar escuchando y

comprendiendo el mensaje no lo demuestra físicamente, es decir que no
utiliza el lenguaje no verbal para confirmar la recepción. La escucha activa
requiere el apoyo de elementos como movimientos de la cabeza (de asenti-
miento), mirar directamente a los ojos del interlocutor, movimientos de las
manos...
3.- Interrupciones: En ocasiones el receptor no permite que el emisor se ex-

prese. Hay que evitar las interrupciones y las anticipaciones. Para que la
escucha activa se produzca, el receptor debe dejar que el emisor realice las
aclaraciones oportunas, las explicaciones necesarias sin interrumpirle y res-
petando el turno de palabra, sin anticipar contenidos.
4.- Barreras del entorno: Por un lado, son los obstáculos relacionados con el
contexto comunicativo como los ruidos (de maquinas, del tráfico, de otras
personas, etc.) debidos a una falta de aislamiento acústico; una climatización
inadecuada (frío o calor excesivos); una iluminación insuficiente o excesi-
va...y en general cualquier tipo de circunstancia que no sea cómoda desde el
punto de vista físico.
Por otro lado, están las barreras que afectan el receptor: cansancio físico o
psicológico; enfermedades o falta de condiciones físicas adecuadas que difi-
cultan la práctica correcta de la escucha activa.
3. Estilos de comunicación y habilidades asertivas
Todos tenemos un estilo de comunicación que caracteriza nuestra forma de

relacionarnos con los demás, y que refleja en cierto modo nuestra personali-
dad. Desde un punto de vista genérico, existen tres estilos de comunicación:
el estilo no asertivo, el estilo agresivo y el estilo asertivo.
Lógicamente, pocas veces se encontrará una persona que reúna todas las
características de un estilo determinado. Nunca tendremos el perfil comple-
to, puesto que nadie es totalmente perfecto o imperfecto.
3.1. Estilo no asertivo
En general, las personas caracterizadas por este estilo, son personas inhibi-
das, que viven preocupadas por satisfacer a los demás, dejando de lado sus
propios intereses. Son personas que rehúyen por todos los medios el enfren-
tamiento con los demás. Respetan a los demás de forma extrema pero no se
respetan a ellas mismas y habitualmente anteponen los deseos y las opinio-
nes de otros a los suyos propios.
El estilo no asertivo es el propio de las personas que son incapaces de decir

NO a demandas que van en contra de sus intereses tanto personales como
profesionales. Su principal motivación es satisfacer los demás. Piensan que
aquello que los otros dicen, opinan o manifiestan es importante y no lo que
ellas dicen, opinan o manifiestan. Presentan un miedo irracional, práctica-
mente fóbico a la ofensa de los demás y a su rechazo.
Con respecto a los elementos de comunicación, las personas de estilo no

asertivo se caracterizan por los puntos que expondremos en continuación
a) Elementos no verbales
• Expresión facial seria.

• Rechazo del contacto ocular, mirada baja.
• Sonrisa mínima y tensa. Labios temblorosos.
• Postura distante, brazos y/o piernas cruzados.
• Orientación del cuerpo hacia a un lado, nunca frontal.
• Distancia amplia con el interlocutor y contacte físico nulo.
• Gestos escasos.
• Automanipulaciones (tocarse la nariz, el pelo, la boca) muy frecuentes.
• Abundancia de movimientos nerviosos de brazos y piernas.
b) Elementos verbales
• Uso de frases condicionales.
• Evitar el uso de afirmaciones contundentes.
• .Frecuente utilización de palabras y expresiones como “quizás”, “su-
pongo”, “me pregunto”, “realmente no es importante”, “no te moles-
tes”...
• Formular pocas preguntas.
• Responden a las preguntas que se les plantean con pocas palabras, in-
tervenciones muy breves.
• Abuso de monosílabos.
c) Elementos paraverbales
• Volumen de voz bajo.
• Tono de voz muy monótono.
• Escasa fluidez verbal, habla entrecortada, alargamiento anómalo de al-
gunas sílabas (generalmente la última), tartamudeo.
• Velocidad de habla muy rápida o demasiado lenta.
• Claridad muy baja debida al volumen de voz bajo.
• Breve duración de las intervenciones, silencios.
• Nunca toman la iniciativa de comunicar.
3.2. Estilo agresivo
Al contrario del individuo caracterizado por el estilo no asertivo, a la persona

con un estilo de comunicación agresivo sólo le interesa defender sus dere-
chos, sin tener en cuenta los derechos de los demás. Este estilo de comunica-
ción comporta la agresión, el desprecio y el dominio comunicativos.
Su creencia fundamental supone que el sujeto se considera la única persona

importante y con opinión en cualquier contexto personal y profesional,
despreciando a los demás, de forma que lo que otros puedan sentir o pensar
no tiene el más mínimo interés. Además, acostumbra a rehuir cualquier res-
ponsabilidad sobre su forma de relacionarse con los demás; incluso cuando
hay una agresión verbal se justifican diciendo que “los demás se lo han bus-
cado, se lo merecen”.
El estilo de comunicación agresivo, pese a que en algún momento puede

resultar positivo para la persona que lo practica (puesto que se impone sobre
los demás), acaba por aportar consecuencias negativas puesto que genera
conflictos y enfrentamientos en el momento de mantener relaciones inter-
personales.
Las personas caracterizadas por un estilo de comunicación agresivo pierden

con mucha facilidad el control de las situaciones. Suelen presentar graves
problemas cuando tienen que comunicarse con los demás, puesto que prac-
tican una comunicación unidireccional y no bidireccional, al no permitir el
feed-back o retroalimentación. Son personas que no escuchan a los demás ni

activa ni pasivamente.
Elementos de comunicación:
• Expresión facial seria.
• Mirada directa, fija.
• Ausencia de sonrisa.
• Postura intimidatoria.
• Orientación del cuerpo enfrentada.
• No respeta la distancia con el interlocutor, invade el espacio del otro.
• Gestos abundantes y amenazadores.
• Contenido imperativo y amenazador.
• Habla contundente. Atención personal escasa o nula.
• Frecuente utilización de insultos y palabras mal sonantes.
• Lenguaje machista, sexista y homófobo.
• Intervenciones muy largas, responde a muchas preguntas a la vez.
Monopoliza la comunicación.
• Respuestas sin relación a la pregunta.
• Volumen de voz bastante alto.
• Tono de voz muy monótono pero alto.
• Habla fluida.
• Velocidad de habla muy rápida.
• Claridad escasa.
• Tiempo de habla excesivo, desproporcionado.
• Ausencia de pausas y silencios.
• Latencia de respuesta muy rápida.
3.3. Estilo asertivo
La persona con un estilo de comunicación asertivo expresa sus ideas y opi-

niones, defendiendo sus propios derechos sin imposiciones y respetando los
de los demás. Su objetivo fundamental no es conseguir lo que quiere a cual-
quier precio, sino ser capaz de expresarse de forma adecuada y sin agredir
nadie, de forma que al interactuar con una persona asertiva, a menudo la
comunicación se convierte en una negociación.
Las personas asertivas consiguen el respecto de los demás y facilitan la expre-

sión de las opiniones de los interlocutores.
Por otro lado, la forma de expresarse de las personas asertivas se adapta al

contexto en que se produce la comunicación y favorece que se resuelvan los
problemas inmediatos que se puedan presentar en el proceso.
En las relaciones interpersonales, la persona asertiva se siente relajada y con

control, hecho que facilita la comunicación y, además, contribuye a crear
oportunidades en sus relaciones personales y profesionales. Así, conoce gen-
te con mucha facilidad, hace amistades, negocios y consigue fidelizar clien-
tes... de forma sencilla, prácticamente sin proponérselo. La persona asertiva
se gusta y gusta a los demás, y su trato resulta, tanto profesionalmente como
personalmente, positivo para ella misma y para los demás.
Elementos de comunicación:
• Expresión facial amistosa, agradable.
• Contacto ocular directo y sincero.
• Sonrisa frecuente.
• Postura derecha.
• Orientación del cuerpo frontal.
• Distancia adecuada con el interlocutor, con posibilidad de contacto
físico.
• Gestos abundantes, firmes pero no bruscos.
• Contenido directo y claro.
• Atención personal abundante.
• Uso de refuerzos verbales.
• Lenguaje positivo.
• Formulación de preguntas variadas y frecuentes.
• Respuestas correctas a las preguntas planteadas.
• Volumen de voz adecuado.
• Entonación variada y agradable.
• Habla fluida.
• Velocidad de habla ajustada, más bien pausada.
• Claridad correcta.
• Tiempo de habla proporcionado.
• Pausas y silencios bien empleados.
• Latencia de respuesta suficiente.
3.4. Técnicas asertivas para discusiones
Existen muchos tipos de respuesta asertiva, adecuados a varias situa-

ciones. Hay respuestas más o menos "estereotipadas" para hacer frente
a las críticas, para defenderse de ataques, para discutir de manera cons-
tructiva, para criticar correctamente, para reclamar juicios que nos
hayan hecho, para hacer peticiones y hasta para comunicar correcta-
mente los sentimientos.
A continuación presentamos una serie de opciones de comportamiento que

se deben de utilizar para hacer valer nuestros derechos y defendernos ante
cualquier posible “ataque” que se pueda plantear por parte de alguien que
quiera imponer su criterio y voluntad.
Se trata de diferentes técnicas que hará falta poner en práctica por tal de
tener una actitud asertiva ante cualquier conflicto o discusión.
1.-Técnica del disco rayado: Consiste en repetir el mismo punto de vista una

y otra vez, con tranquilidad, sin entrar en discusiones ni provocaciones que
pueda hacer la otra persona. Se trata de ser persistente y repetir el mensaje
sin alterarse, ni gritar hasta conseguir que el otro acceda a la demanda ex-
puesta.
Por ejemplo:
- Tú tienes la culpa que llegáramos tarde, como siem-
pre.
(Disco rayado): - Tenía que acabar un trabajo y no tenía otro momen-
to.
- Pero es que siempre llegamos tarde a todas partes y
estoy harto.
(DR=disco tachado) - Es verdad, pero en este caso, sabes que no podía
hacer el trabajo en otro momento.
- Pero es que siempre, por una causa u otra, eres tú la
que nos hace llegar tarde.
(DR) - Quizás es verdad, pero te repito que esta vez no he
tenido otro remedio que acabar el trabajo que tenía
pendiente.
- De acuerdo, la próxima vez intenta acabar el trabajo
antes.
La técnica del disco rayado no ataca a la otra persona; es más, hasta le da la

razón en ciertos aspectos, pero insiste en repetir su argumento una y otra vez
hasta que la otra persona queda convencida o, al menos, se da cuenta que no
conseguirá nada con sus ataques.
2.- Banco de niebla: También llamada "Técnica de la claudicación simulada".

Consiste en dar la razón a la persona en aquello que se considere que puede
ser cierto en sus críticas, pero negándose, a la vez, a entrar en grandes discu-
siones. Así, se hará ver que se cede terreno, sin cederlo realmente, puesto
que, en el fondo, se deja claro que no se cambiará de postura. La persona está
demostrando que cambiará si lo cree conveniente, pero no porque el otro
insista.
Se utiliza para hacer frente a las críticas que no corresponden a hechos reales,
sino a opiniones.
Por ejemplo:
pre.
(Banco de niebla) - Sí, es posible que tengas razón.
- Claro está, como siempre, tienes otras cosas a hacer
antes de quedar.
(BN=banco de niebla) - Pues sí, casi siempre tengo otras cosas hacer antes.
- Pues ya estoy harto de que por culpa tuya siempre
lleguemos tarde
(BN) - Ya, es verdad, siempre llegamos tarde.
Para esta técnica, que es una de las más utilizadas, es muy importante con-
trolar el tono de la voz con que se emite la respuesta, puesto que si se habla
de forma dura y contundente o excesivamente violenta, puede suscitar agre-
sividad en el interlocutor. El tono debe ser tranquilo y hasta ligeramente
reflexivo, como meditando las palabras que nos dice el otro. (De hecho,
quizás conviene realmente reflexionar sobre si la persona está teniendo
razón, con su crítica)
3.- Aplazamiento asertivo: Se trata de aplazar la respuesta a la afirmación que

intenta criticarnos o desafiarnos, hasta que nos sintamos más tranquilos y
capaces de responder de forma apropiada. Es una técnica muy útil para per-
sonas indecisas y que no tienen una respuesta rápida a mano, o para aquellos
momentos en que nos sentimos abrumados por la situación y no nos senti-
mos capaces de responder con claridad.
Por ejemplo:
pre.
(Aplazamiento asertivo) - Mira, es un tema muy polémico, entre nosotros.
Si te parece lo dejamos, ahora, que tengo trabajo y
hablamos con calma mañana por la mañana.
Si la persona quiere insistir, nosotros hemos de insistir al estilo del disco

rayado, en nuestra postura. Si uno no quiere discutir, no hay discusión posi-
ble.
4.- Técnica para procesar el cambio: Consiste en desplazar el foco de discu-

sión hacia el análisis de lo que está pasando entre las dos personas, es decir,
como si dejáramos de lado el tema de que estamos hablando y nos viéramos
"desde fuera". Es una práctica muy útil, puesto que no suscita agresividad en
la otra persona, ni incita a defenderse de nadie, y ayuda tanto a la persona
que lo emite como la que lo recibe.
Por ejemplo:
pre.
(Procesar de cambio) - Pues no sé por qué lo dices. Llegamos tarde porque
tú te has empeñado en grabar el partido de fútbol en
vídeo.
- Pero qué cara que tienes! Yo me he puesto a grabar el
partido porque he visto que te estabas maquillando.
(P.C.) - Mira, nos estamos saliendo de la cuestión. Nos esta-
mos desviando del tema y empezaremos a sacar los
trapos sucios.
O bien: - Los dos estamos cansados. ¿Quieres decir que esta
discusión tiene tanta importancia?
Quizás lo más difícil en una discusión es precisamente lo que propugna esta

técnica: ser capaces de mantenernos fríos y darnos cuenta de lo que está
pasando y reconocer nuestra parte de culpa ("los dos estamos cansados"),
hecho que va sirve para defendernos de cualquier pequeño ataque que nos
envíen
5.- Técnica de ignorar: Técnica parecida a la anterior, aunque en este caso la

responsabilidad recae únicamente en la otra persona. Es aplicable cuando
vemos a nuestro interlocutor sulfurado y tenemos miedo que sus críticas
acaben en un ataque de insultos, sin que nosotros podamos tener la oportu-
nidad de defendernos. Hay que ignorar la razón por la cual el interlocutor
está alterado y aplazar la discusión hasta que se haya calmado.
Por ejemplo:
- Tú tienes la culpa que llegáramos tarde, como siem
pre!
(Ignorar) - Me parece que estás muy enfadado, así que creo que
es mejor hablar después.
Al igual que en la técnica del banco de niebla, es importante controlar el

tono de voz con el que se habla. Un tono despectivo o brusco sólo suscitaría
todavía más agresividad en el otro, que ya está lo suficiente enfadado, por-
que lo interpretaría como una provocación. Lo mejor es adoptar un tono
especialmente amable y comprensivo, respetuoso con el enojo de la persona.
6.- Técnica del acuerdo asertivo: Muy similar al banco de niebla, pero va
algo más allá, puesto que no se limita a ceder terreno sin más comentarios,
sino que deja claro, además, que una cosa es el error cometido y otra el
hecho de ser buena o mala persona. Consiste en admitir el error o el conte-
nido de la crítica, pero separándolo de nuestra calidad humana. Es importan-
te mantener el tono sereno, evitando ponerse a la defensiva y enfadarse.
Resulta útil en situaciones en que reconocemos que la otra persona tiene
razón, pero no admitimos la forma de decírnoslo.
Por ejemplo:
pre.
(Acuerdo asertivo) - Tienes razón, llegamos tarde por culpa mía. Pero
sabes que, normalmente, no acostumbro a ser im-
puntual.
Esta técnica consigue tranquilizar al interlocutor, al admitir el error (si real-

mente se ha cometido, ¿Por qué no admitirlo?), pero separa claramente
"hacer" de "ser".
Si aplicamos varias veces esta respuesta con personas que tienden a generali-
zar, podremos evitar que en el futuro nos etiqueten.
7.- Técnica de la pregunta asertiva: Consiste en incitar a la crítica para obte-

ner información que se podrá utilizar en la argumentación. Se trata de "pen-
sar bien" de la persona que nos critica y dar por hecho que su crítica es bien-
intencionada (independientemente de que realmente lo sea). Como que de
todo se puede aprender, obliga a la persona que nos dé más información
sobre sus argumentos, con el fin de tener claro a qué se refiere y en qué quie-
re que cambiemos (después dependerá de nosotros que cambiamos de hecho
o no)
J. Llombarda
Por ejemplo: “Si sientes la urgencia de criticar

alguien motivado por el odio o el
- Tú tienes la culpa que llegáramos tarde como siem- resentimiento, calla hasta que tus
pre. sentimientos se serenen y te
permitan criticar
(Pregunta asertiva) - ¿Qué es exactamente lo que te molesta de mi manera afirmativamente, si todavía lo
consideras oportuno”.
de actuar?
O bien: - ¿Cómo es que sugieres que cambie? ¿Para que no se
vuelva a repetir?
Al aplicarla cuando nos critican, suscitamos nuevas críticas hacia nosotros, o

bien más información por parte del interlocutor sobre nuestro comporta-
miento. Con su uso, se facilita aclarar el motivo verdadero de la crítica, sir-
viéndonos para diferenciar las críticas bienintencionadas de los ataques per-
sonales. Si la persona da respuestas vagas, le obligaremos, mediante nuestras
preguntas, a que especifique más. Cuando la crítica es maliciosa o injustifi-
cada, la persona pronto se quedará sin argumentos, mientras que si está fun-
dada en una reflexión, puede que realmente, con sus datos, nos ayude a
cambiar algo de nuestra conducta.
8.- Técnica de la ironía asertiva: Se trata de una técnica algo peligrosa, pues-
to que puede suscitar la ira del interlocutor. Consiste en utilizar la ironía
respondiendo positivamente a cualquier crítica hostil.
Por ejemplo: - Tú tienes la culpa que llegáramos tarde, como

siempre.
Eres un impresentable.
(Ironía asertiva) - Muchas gracias por tus elogios.
3.5. Los derechos asertivos
Hasta ahora hemos hecho alusiones al hecho de que es necesario tener una
conducta comunicativa asertiva: como emisores, hay que exponer el mensaje
(opiniones, sentimientos, argumentos) de forma que se respeten los derechos
de los dems. Como receptores, se debe de tener un comportamiento conside-
rado hacia el emisor, como hacia a su mensaje.
Si nos fijamos, a menudo hacemos mención a los derechos comunicativos o

derechos asertivos. Pero sabemos realmente ¿Qué son, estos derechos? Con
el fin de evitar que se manipulen las emociones, los sentimientos y las in-
formaciones, los psicolingüista M. Smith creó un decálogo de derechos aser-
tivos. Estos derechos constituyen la base teórica sobre la cual podemos plan-
tear las relaciones entre los individuos, de forma que se desarrollen libre y
voluntariamente, sin manipulaciones, siendo una filosofía válida cuando se
tenga que de trabajar la asertividad en la comunicación. Presentamos, a mo-
do de boceto, la lista de los principales derechos asertivos que todos posee-
mos.
Tabla de derechos asertivos
1. El derecho a juzgar nuestro comportamiento, nuestro pensa-

miento y nuestras emociones, y a tomar la responsabilidad de
sus causas y sus consecuencias.
2. El derecho a no tener que exponer razones o excusas para jus-
tificar nuestro comportamiento o nuestras opiniones.
3. El derecho a juzgar si nos atañe o no la responsabilidad de en-
contrar soluciones a los problemas de otras personas.
4. El derecho a cambiar de opinión.
5. El derecho a cometer errores y a ser responsable de éstos y de
sus consecuencias.
6. El derecho a decir: “No lo sé”.
7. El derecho a ser independientes del afecto de los demás para
relacionarnos con ellos.
8. El derecho a tomar decisiones ajenas a la lógica.
9. El derecho a decir: “No lo entiendo”.
10. El derecho a decir: “No me importa”.
Actividades
Reflexionad sobre las siguientes cuestiones:
Unidad 1: La comunicación
1. ¿Por qué una expresión correcta puede no producir una comunicación

correcta? Razonad vuestra respuesta con un ejemplo.
2. ¿Cómo afecta a la comunicación el hecho de que el mensaje emitido no

haya sido suficientemente preciso?
3. ¿Cómo puede influir el tono en la eficacia de la comunicación?
4. ¿Qué importancia tiene el hecho de usar la palabra exacta y precisa en la

exposición de una idea? ¿Qué se consigue con ello?
Unidad 2: La escucha activa
1. ¿Qué es la escucha activa? ¿Existe, pues, una escucha pasiva? En caso

afirmativo, haz una descripción de sus características.
2. Haz un esquema del proceso de la escucha activa y de sus fases.
3. ¿Cuáles son las técnicas de la escucha activa? Escribe un diálogo de 25

líneas en que plantees una actitud de escucha activa.
Unidad 3: Estilos de comunicación y habilidades asertivas
1. Elabora una tabla comparativa de las características de los estilos de co-

municación no asertivo, agresivo y asertivo.
2. Elabora tres diálogos de 50 líneas cada uno en los cuales se apliquen las
distintas técnicas de asertividad en las discusiones.

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Eva Roca Guerrero

Eva Roca Guerrero

Licenciada en Filología Cata-

1. Unidad 1: La comunicación ......................................................... 5

2. Unidad 2: La escucha activa.............................................. .......... 22

3. Unidad 3: Estilos de comunicación y habilidades asertivas 25

Todos nos comunicamos. De una forma u otra, correcta o incorrectamente,

Podemos hablar de comunicación tanto por referirnos a la acción como al

En esta transmisión de información se intenta reducir al mínimo la pérdida

1.1. Elementos de la comunicación

La comunicación es un proceso complejo en que intervienen diferentes fac-

Emisor: Es el sujeto que comunica en primer lugar o quien toma la iniciativa

Receptor: Es quien recibe el mensaje emitido por el emisor, o más estricta-

Mensaje: Es el conjunto de las diferentes ideas o informaciones que se

Código: Es el conjunto de llaves, imágenes, lenguaje, normas... que sirven

Habitualmente, compartir un idioma supone compartir un código de comu-

Canal: Sirve de apoyo físico para transmitir el mensaje. Supone el apoyo de

Contexto: Es la situación concreta en qué tiene lugar la comunicación. Del

Ruido: Cualquier cosa que interfiere con la recepción o comprensión de un

Si hay un exceso de ruido, la comprensión del mensaje resulta imposible y

Retroalimentación o feedback: Respuesta verbal y no verbal que el emisor

1.2. El proceso de comunicación y sus errores

El proceso de comunicación supone la intervención activa y dinámica de

El proceso se desarrolla en un contexto concreto y con un código concreto,

A partir de los objetivos, el emisor debe codificar las ideas o pensamientos

El tercer momento es la transmisión, en que se utiliza un canal concreto con

La recepción supone la llegada del mensaje al receptor. En este punto, los

inconvenientes debido a problemas propios de este momento, como por

La decodificación es la fase posterior a la recepción. El receptor, mediante un

La comunicación eficaz supone un emisor que, empleando correcta-

1.3. Axiomas de la comunicación

El lingüista Paul Watzlawick plantea los siguientes principios básicos de la

1.- No comunicarse es imposible: Incluso cuando alguien pretende no co-

2.- Toda comunicación muestra un aspecto de contenido (referencial) y un

5.- Los intercambios comunicativos entre las persones tienen un carácter

1.4. Tipos de comunicación

Se pueden distinguir tres tipos básicos de comunicación:

a) Comunicación verbal: Mediante contenidos lingüísticos, utilizando el

b) Comunicación no verbal: Los indicadores no verbales (postura, gestos,

c) Comunicación paraverbal: Cuando se emite un mensaje oral se producen

1.5. Componentes de la comunicación

Ya hemos expuesto anteriormente que existen tres tipos de comunicación: la

Son aquellos en los cuales no interviene la palabra, siendo prácticamente

La utilización de los elementos no verbales tiene varias funciones dentro la

La comunicación no verbal es una parte inseparable del proceso global de la

La capacidad para emitir y recibir correctamente las señales no verbales es

Los principales elementos no verbales son:

1.- La expresión facial: La expresión de la cara refleja las diferentes emocio-

La expresión de estas emociones se produce mediante la combinación de La expresión facial

2.- La mirada: La cantidad y el tipo de mirada comunican actitudes persona-

3.- La sonrisa: Es un elemento importante puesto que resulta muy evidente a

4.- La postura: La posición del cuerpo y les extremidades, la manera de sen-

Existen 4 tipos básicos de posturas:

a) Postura de acercamiento: Indica atención, que se puede interpretar de

Así, el acercamiento producido por la inclinación del cuerpo hacia el interlo-

La expansión, en cambio, se interpreta como una postura arrogante o de

Los brazos abiertos y próximos dan énfasis a lo que se dice y favorecen la

5.- La orientación: Se refiere a la posición relativa de la persona en relación a

6.- La distancia/contacto físico: E. Hall menciona cuatro distancias social-

El contacto físico se considera cortés o amigable. Básicamente se produce en

8.- La apariencia personal: Se refiere al aspecto exterior de la persona: peina-

También se consideran automanipulaciones los movimientos como colocar-

10.- Los movimientos nerviosos con manos y pies: En muchas ocasiones se