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Las directrices de la burocracia, emanadas de las normas y reglamentos para alcanzar los objetivos
de la organización, tienden a adquirir un valor positivo, propio e importante, independientemente
de aquellos objetivos, y los sustituye gradualmente. Las normas y los reglamentos se transforman
en objetivos, se vuelven absolutos y prioritarios: el empleado adquiere “anteojeras” y se olvida
que la flexibilidad es una de las principales características de cualquier actividad racional. Con eso,
el empleado burócrata se transforma en un especialista, no porque posee conocimientos de sus
tareas, sino porque conoce perfectamente las normas y los reglamentos respecto a su cargo o
función. Los reglamentos pasan de ser medios a ser los principales objetivos del burócrata.
Como todo dentro de la burocracia se encuentra en forma de rutina estandarizada, previsto con
anticipación, el empleado generalmente se acostumbre a una completa estabilidad y repetición de
aquello que hace, lo que proporciona una completa seguridad respecto a su futuro en la
burocracia. Atendiendo a las normas y reglamentos-impuestos por la burocracia, el empleado se
transforma simple y sencillamente en un ejecutor de las rutinas y procedimientos, los cuales llego
a dominar con plena seguridad y tranquilidad con el transcurso del tiempo. Cuando surge alguna
posibilidad de cambio dentro de la organización, el empleado tiende a interpretar ese cambio
como algo que desconoce y, por tanto algo que puede traer peligro a su seguridad y tranquilidad.
Con eso, el cambio se vuelve indeseable para el empleado. Y, en la medida de la posible, el se
resiste a cualquier tipo de cambio que se quiera implantar en la burocracia. Esa resistencia al
cambio puede ser pasiva y quieta, como puede ser activa y agresiva atraves de comportamientos
de reclamación, tumultos y huelgas.
La burocracia tiene como una de sus características la impersonalidad en la relación entre los
empleados. De donde se origina su carácter impersonal, pues enfatiza los cargos y no las personas
que los ocupan. Eso lleva a una disminución de las relaciones personalizadas entre a los miembros
de la organización: frente a los demás empleados, el burócrata no los toma como personas más o
menos individualizadas, sino como ocupantes de cargos, con derechos y deberes previamente
especificados. De donde se origina la despersonalización gradual de la relación entre los
empleados de la burocracia. Los empleados conocen a sus colegas no por sus nombres personales,
sino por los títulos de los cargos que ocupan. Algunas veces el conocimiento se hace por el
número de registro del colega o por cualquier otra forma de identificación de las personas,
identificación impuesta por la organización.
La burocracia se apoya en una rígida jerarquización de la autoridad. Por lo tanto, quien toma las
decisiones en cualquier situación será aquel que posee la categoría jerárquica mas elevada,
independientemente de su conocimiento sobre el tema. Quien decide es siempre aquel que ocupa
el puesto jerárquico mas alto, incluso aunque nada sepa al respecto del problema que esta por ser
resuelto. Por otro lado, categorizar significa una forma de clasificar las cosas, según estereotipos,
con la finalidad de usarlas con más facilidad. Cuanto más se utiliza la categorización en el proceso
decisorio, menor será la búsqueda de alternativas diferentes de solución.
La burocracia se basa en rutinas y procedimientos, como medio para garantizar que las personas
hagan exactamente aquello que se espera de ellas. Dado que una burocracia eficaz exige devoción
estricta a las normas y reglamento, esto conduce a que se transforma en cosas absolutas: no se
considera entonces que las reglas y rutinas más relativas a un conjunto de objetivos sino que se
vuelven absolutas. Con el tiempo, las reglas y rutinas se transforman en sagradas para el
empleado. El impacto de esas exigencias burocráticas sobre la persona provoca profunda
limitación en su libertad y espontaneidad personal, además de la creciente incapacidad de
comprender el significado de sus propias tareas y actividades dentro de la organización como un
todo. El efecto de la estructura burocrática sobre la personalidad de los individuos es tan fuerte
que conlleva a la “Incapacidad entrenada” (en el concepto de Verbien), o a la “deformación
profesional” (en el concepto de Warnotte), o todavía más, a la “psicosis ocupacional” (según
Dewey): el empleado burócrata trabaja en función de los reglamentos y rutina y no en función de
los objetivos organizacionales que fueron establecidos. Esa “Superconformidad” a las reglas,
reglamento, rutinas y procedimientos conduce a una rigidez en el comportamiento del burócrata:
el empleado hace estrictamente lo contenido en las normas, reglas, reglamentaciones, rutinas y
procedimientos impuestos por la organización. Esa pierde toda su flexibilidad, pues el empleado se
restringe al desempeño mínimo. Pierde la iniciativa, la creatividad y la innovación.
El empleado se enfoca hacia adentro de la organización para sus normas y reglamentos internos,
para sus rutinas y procedimientos, para su superior jerárquico que evalúa su desempeño. Esa
actuación interiorizada para la organización lo lleva a crear conflictos con los clientes de
organización lo lleva a crear conflictos con los clientes de la organización. Todos los clientes son
atendidos de forma estandarizada, de acuerdo con reglamentos y rutinas internas, lo que hace
que el público se irrite con la poca atención y desconsideración en relación con sus problemas
particulares y personales. Las presiones del público, que requiere de soluciones personalizadas
que la burocracia estandariza, hacen que el empleado observe esas presiones como amenazas a su
propia seguridad. Es entonces cuando se origina la tendencia a la defensa en contra de las
presiones externas a la burocracia.
La rigidez del sistema reduce la eficacia organizacional y pone en riesgo el apoyo de la clientela. A
pesar de la presión externa, el empleado atiende a las reglas internas de la organización y no se
preocupa por el problema del cliente, sino por la defensa y la justificación de su propio
comportamiento en la organización (punto 3), pues a ella a quien le debe aclarar las situaciones.
En esencia, para Merton la burocracia no es tan eficiente como destacaba Weber, sino que
presenta en la práctica una serie de distorsiones (disfunciones) que perjudican su funcionamiento
y la llevan a la ineficiencia.