Sử dụng thang đo

SERVPERF để đánh giá

chất lượng đào tạo ĐH tại
trường ĐHAG
NGUYỄN THÀNH LONG
Long Xuyên
Tháng 04 - 2006

Tóm tắt
Chất lượng dịch vụ cho đến nay vẫn là một đề tài tiếp thị được nhiều
nhà nghiên cứu hàn lâm cũng như
ứng dụng quan tâm do tính chất vô h.nh,phức tạp và khó đo lường của
nó. Đào tạo đại học có là một
dịch vụ hay không? Câu trả lời là có đối với rất nhiều nước trên thế giới
và nh.n chung, đang được thừa
nhận ở Việt Nam. Bằng chứng là sự mở cửa cho các cơ sở đào tạo nước
ngoài, thúc đẩy x. hội hóa giáo
dục và gần đây nhất, cho phép mở đại học tư thục.
Đạt được sự hài l.ng khách hàng với chất lượng dịch vụ của m.nh là
phương thức tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp. Quan tâm đến đánh giá chất lượng đào tạo từ cảm
nhận của sinh viên cũng là điều
cần thiết cho trường đại học nhằm nhận ra các vấn đề trong hoạt động
của m.nh để có các động tác
quản l. cải tiến năng lực phục vụ.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF
(Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo
Thongsamak, 2001), dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng SERVQUAL
(1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đ.nh
Thọ et al, 2003) để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo đại học như
một dịch vụ và sự hài l.ng của
sinh viên như một khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là Đại
học An Giang. Ngoài việc kiểm
định thang SERVPERF, nghiên cứu muốn t.m hiểu các yếu tố tác động
đến sự hài l.ng của sinh viên.
Mẫu cho nghiên cứu được lấy từ sinh viên ở 04 khoa hệ đại học chính
quy (Sư phạm, Nông nghiệp-Tài
nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật-Công nghệ môi trường và Kinh tế-Quản
trị Kinh doanh).
Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: sơ bộ và chính thức. Nghiên
cứu sơ bộ định tính sử dụng kỹ
thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo, hoàn chỉnh bảng câu
hỏi cho bước sau. Nghiên cứu chính
thức định lượng sử dụng kỹ thuật bút vấn để thu thập dữ liệu. Sau đó,
tiến hành làm sạch, phân tích xử
l. dữ liệu với sự hỗ trợ của SPSS. Mẫu được lấy thuận tiện theo đơn vị
lớp, có trên 600 hồi đáp hợp lệ,
phân bố mẫu đạt yêu cầu phân tích. Khởi đầu phân tích là đánh giá các
thang đo bằng độ tin cậy
Cronbach Alpha và phân tích nhân tố. Kế tiếp phương pháp hồi quy đa
biến và phân tích khác biệt
được dùng để kiểm định sự phù hợp của mô h.nh l. thuyết cùng các giả
thuyết đ. đặt ra.
Các thang đo sau khi hiệu chỉnh nói chung đều đạt độ tin cậy và giá
trị phân biệt yêu cầu. Điểm nổi bật
từ kết quả đánh giá thang đo là SERVPERF với 5 thành phần nguyên
thuỷ hướng đến đặc trưng cung
ứng của một gói dịch vụ: (1) Phương tiện hữu h.nh, (2) Tin cậy, (3) Đáp
ứng, (4) Năng lực phục vụ và
(5) Cảm thông đ. biến thái thành 5 thành phần hướng đến đặc trưng
cung ứng của từng bộ phận (đối
tượng) cung ứng: (1) Giảng viên, (2) Nhân viên, (3) Cơ sở vật chất, (4)
mức Tin cậy vào Nhà trường và
(5) sự Cảm thông của Nhà trường.
Kết quả hồi quy cho thấy Sự hài l.ng của sinh viên chỉ phụ thuộc ba
trong số năm thành phần
SERVPERF là (1) Giảng viên, (2) Cơ sở vật chất, (3) mức Tin cậy vào
Nhà trường. Thứ tự này cũng
biểu diễn độ lớn vai tr. từng thành phần đối với Sự hài l.ng.
Các phân tích khác biệt cũng cho vài kết quả đáng chú .. Thứ nhất,
đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo
và sự hài l.ng của sinh viên nói chung chỉ vừa trên trung b.nh, nhưng
khác biệt có . nghĩa ở các Khoa
và Năm học. Cụ thể xếp thứ tự từ cao đến thấp theo Khoa như sau: (1)
Sư phạm, (2) Nông nghiệp-Tài
nguyên thiên nhiên, (3) Kỹ thuật-Công nghệ môi trường và (4) Kinh tế-
Quản trị Kinh doanh. Sinh viên
năm thứ II đánh giá chất lượng dịch vụ và hài l.ng cao hơn sinh viên
năm thứ III.
Như vậy, việc sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng hoạt
động đào tạo là có . nghĩa
thực tiễn trong nghiên cứu này. Các thông tin từ đây giúp nhà quản trị
nh.n r. hơn quan điểm, thái độ
và phần nào đó là kỳ vọng của sinh viên đối với các thành tố chính
trong hoạt động đào tạo của nhà
trường.
Có thể nhận ra các hạn chế của nghiên cứu là: tính đại điện chưa cao
do cách lấy mẫu thuận tiện theo
lớp; chưa nêu lên được khác biệt trong đánh giá của sinh viên đối với
giảng viên tại chỗ và thỉnh giảng;
khó có thể tổng quát hoá kết quả nghiên cứu. Tuy vậy, kết quả nghiên
cứu cũng góp phần bổ sung nhất
định cho các cơ sở l. thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và
ngành nghiên cứu tiếp thị, vốn
c.n chưa nhiều ở Việt Nam.

Chương 1: GIỚI THIỆU

1.1 Mở đầu
Trên phạm vi quốc tế, giáo dục đại học đ. trở thành một ngành dịch vụ
phục vụ nội địa và cả xuất khẩu
từ lâu. Tại Úc, giáo dục đại học chiếm 1,3% GDP năm 1996 với 83.000
lao động, thu nhận 53.000 sinh
viên du học và tạo 1,4 tỉ USD giá trị xuất khẩu (DEETYA, 1998, dẫn
theo Kamvounias, 1999). Tại
New Zealand, theo Bộ Giáo dục, số sinh viên du học tại các đại học
công vào năm 2003 đ. tăng lên 3
lần trong 8 năm trở lại đây; cụ thể, trường UNITEC, Auckland, 63% sinh
viên là người nước ngoài
(Sherry et al. 2004).
Tuy nhiên , “Có hay không thị trường giáo dục? Giáo dục có phải là
hàng hóa? Thế nào là thương mại
hóa giáo dục?” là các câu hỏi lớn của nền giáo dục Viêt Nam hiện nay,
nhất là giáo dục bậc đại học .
Đ. có nhiều tranh luận, hội thảo giữa các nhà quản l. giáo dục, nhà
nghiên cứu, các giảng viên và cả
những công dân b.nh thường về vấn đề này.
Tại một tọa đàm, trong khi GS. Phạm Minh Hạc cho rằng cần tiếp tục
đường lối chống thương mại hóa,
thị trường hóa giáo dục th. TS. Nguyễn Văn H.a thừa nhận giáo dục
hiện nay đang chịu sự chi phối bởi
thị trường của nền kinh tế, cụ thể là hàng loạt trường chất lượng cao ra
đời, vấn đề là vận dụng như thế
nào chứ không thể đồng nhất thị trường hóa giáo dục với mua bán
bằng cấp. Cũng trong hội thảo, GS.
Phạm Phụ phát biểu “Một sản phẩm được trao đổi hoặc mua bán với
nhau, được gọi là hàng hóa. Vậy
chúng ta có ngại g. đâu mà không gọi giáo dục là hàng hóa?”. Ông c.n
cho biết thêm, trên thực tế, 42%
chi phí vận hành đại học hiện nay là từ học phí và cung hiện không đủ
cầu trong giáo dục đại học Việt
Nam. Có thể dễ thấy điều này qua 40.000 sinh viên đang du học tự túc
mang theo kinh phí lớn hơn chi
phí vận hành của 1 triệu sinh viên trong nước. Trong tương lai, Việt
Nam sẽ mở của cho Hoa Kỳ tham
gia kinh doanh giáo dục đại học với mức đầu tư 100% theo hiệp định
thương mại Việt-Mỹ; rồi sau khi
gia nhập WTO, chắc chắn, các quốc gia xuất khẩu giáo dục khác cũng
sẽ có được quyền này.
Như vậy, dù muốn hay không, giáo dục nói chung và giáo dục đại học
nói riêng không thể c.n là dịch
vụ công thuần túy, “đ. xuất hiện yếu tố thị trường, yếu tố dịch vụ,
quan hệ cung-cầu, nhất là trong giáo
dục chuyên nghiệp” như nhận định của ông Bành Tiến Long, thứ
trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo trong
buổi tọa đàm đó.
Nếu như việc xem giáo dục đại học là dịch vụ được sự đồng . rộng r.i,
th. việc xác định ai là khách
hàng của dịch vụ giáo dục đại học, khách hàng nào là trọng yếu c.n
nhiều tranh c.i, xuất phát từ khái
niệm khách hàng là người chi trả (tiền) để nhận được một tiện ích do sự
cung ứng dịch vụ mang lại. Có
thể nhận ra 5 khách hàng sau đây.
Trước hết, phụ huynh của sinh viên là khách hàng khi họ là người bảo
trợ, tài trợ với mong muốn con
em m.nh có đủ kiến thức, kỹ năng tự lập sau đào tạo. Thứ hai, các tổ
chức tuyển dụng sinh viên sau tốt
nghiệp, người sử dụng khai thác trực tiếp kết quả đào tạo. Thứ ba,
giảng viên, những người được mời
sử dụng các dịch vụ của nhà trường để giảng dạy, truyền đạt kiến thức,
kỹ năng. Thứ tư, chính quyền
hay x. hội với tư cách người thiết lập, vận hành chính sách, hỗ trợ tài
chính các để bảo đảm sự đóng
góp hữu hiệu của kết quả đào tạo vào sự phát triển kinh tế-x. hội. Và
khách hàng sau cùng, tất nhiên là
sinh viên v. họ có quyền chọn trường, chọn ngành thậm chí chọn giảng
viên, và cũng là người trực tiếp
tiêu thụ các dịch vụ mà nhà trường cung ứng.
Tuy nhiên, vai tr. khách hàng của sinh viên không trọn vẹn v. các l. do
sau. Khách hàng có quyền chi
trả để có được bất cứ sản phẩm-dịch vụ nào mà m.nh mong muốn,
nhưng sinh viên chỉ có thể dự học
một số môn giới hạn, mặc dù họ sẵn sàng chi trả cho các môn học
thêm. Khách hàng chi trả cho sản
phẩm-dịch vụ bằng tiền của m.nh, nhưng sinh viên th. không hẳn , v.
có thể (đa số) được sự tài trợ của
gia đ.nh và cả x. hội. Khách hàng không cần phải chứng minh năng lực
tiêu thụ của m.nh, nhưng sinh
viên phải thường xuyên chịu sự kiểm soát và đánh giá về học tập,
thậm chí có thể bị buộc ngưng tiêu
thụ dịch vụ (Sirvanci, 1996, dẫn theo Kamvounias, 1999).
Hơn nữa, sinh viên trên thực tế, là một sản phẩm của ngành công
nghiệp đào tạo đại học. Họ vào
trường với tư cách một nguyên vật liệu, trải qua quá tr.nh xử l. (đào
tạo) phức tạp của nhà trường để
biến đổi tr.nh độ và chính thức là thành phẩm sau khi tốt nghiệp. Trong
quá tr.nh học tập, sinh viên
phải thực hiện các bài tập, thuyết tr.nh, nghiên cứu, kiểm tra, thi …
dưới sự kiểm soát và đánh giá của
giảng viên. Như vậy, họ đ. tham gia vào quá tr.nh cung ứng dịch vụ với
tư cách của một công nhân, và
phải chịu trách nhiệm một phần về chất lượng đào tạo (Sirvanci, 1996,
dẫn theo Kamvounias, 1999).
Có thể nói sinh viên đóng nhiều vai tr. trong dịch vụ đào tạo đại học,
nhưng với tư cách một khách
hàng là không thể bác bỏ và cần thấy, đây là khách hàng quan trọng v.
tham gia trực tiếp toàn bộ quá
tr.nh dịch vụ.
Trở lại giáo dục đại học ở Việt Nam, chúng ta đang chứng kiến những
cuộc đổ bộ ngày càng nhiều các
trung tâm đào tạo nước ngoài thông qua các văn ph.ng đại diện, công
ty môi giới và cả đầu tư trực tiếp
như RMIT. Các trường đại học dân lập, cộng đồng vẫn tiếp tục phát
triển về qui mô đầu tư lẫn số
lượng. Với qui chế đại học tư thục vừa ban hành, dự báo tăng trưởng
mạnh về cung cho giáo dục đại
học trong những năm tới là đáng tin cậy. Gián tiếp hoặc trực tiếp, giáo
dục đại học đ. có sự cạnh tranh
mà cường độ của nó không thể suy giảm.
Trong quản l. chất lượng hiện đại, triết l. hướng đến khách hàng đang
đóng vai tr. chủ đạo. Một trong
những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của một doanh
nghiệp là sự thỏa m.n của khách
hàng về chất lượng sản phẩm-dịch vụ m.nh cung ứng. Chất lượng này
phải được đánh giá bởi chính
khách hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp. Như vậy, nếu giáo dục
đại học như một dịch vụ, việc
khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ qua . kiến của khách hàng, trong
đó khách hàng trọng tâm - sinh
viên là điều cần thiết. Qua đó, nhà trường có các nh.n nhận khách quan
về những g. m.nh đ. cung cấp,
những g. m.nh được kỳ vọng thay v. chỉ quan tâm đến tr.nh độ đầu
vào của sinh viên và nhu cầu của
chính nhà trường.
Thế nhưng, đo lường chất lượng đào tạo của trường đại học như thế
nào? Trước hết, đo lường chất
lượng dịch vụ là điều không dễ dàng. Đ. có nhiều nhà nghiên cứu đưa
ra các cách tiếp cận và thang đo
khác nhau cho khái niệm này. Parasuraman, Zeithaml và Berry
(1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đ.nh Thọ
et al, 2003), những nhà nghiên cứu tiếp thị tiên phong trong l.nh vực
này, đ. định nghĩa chất lượng
dịch vụ như khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm
nhận của khách hàng. Các tác giả
đ. giới thiệu thang đo đa hướng SERVQUAL với 10 thành phần để đo
lường chất lượng dịch vụ.
Thang đo này nhanh chóng trở nên nổi tiếng, được kiểm định ở nhiều
nơi, nhiều lĩnh vực, đóng góp
nhiều giá trị thực tiễn và làm nảy sinh không ít tranh luận. Từ
SERVQUAL, Cronin & Taylor (1992,
dẫn theo Thongsamak, 2001) đ. đề nghị thang đo SERVPERF, đo lường
chất lượng dịch vụ từ chính
kết quả cảm nhận thay v. khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng. Các
thang đo này cũng được sử dụng
trong một số nghiên cứu về chất lượng đào tạo đại học, tuy chưa nhiều.
Nói chung, kết quả các nghiên
cứu này khẳng định độ tin cậy và giá trị các thang đo trên, ngoài ra,
c.n nhận thấy có sự khác biệt trong
đánh giá chất lượng theo một số yếu tố nhân khẩu học và thuộc tính
đặc trưng của “khách hàng”.
Sự thỏa m.n của khách hàng chắc chắn mang đến lợi ích cho doanh
nghiệp, nhưng mối quan hệ giữa
chất lượng sản phẩm với sự thỏa m.n khách hàng vẫn có nhiều . kiến
khác nhau. Chất lượng dịch vụ
đào tạo đại học liệu có dẫn đến sự hài l.ng của sinh viên, đặc biệt khi
họ không hoàn toàn là một khách
hàng như đ. nói trên? Đây cũng là vấn đề đáng quan tâm.
1.2 Mục tiêu & phạm vi
1.2.1 Mục tiêu
Qua tr.nh bày trên, có thể thấy đào tạo đại học như một dịch vụ là một
thực tế, nhất là trong giai đoạn
x. hội hóa giáo dục, mở cửa và hội nhập hiện nay. Trong dịch vụ này,
nổi bật vai tr. của sinh viên như
một khách hàng. Đại học An Giang là một trường đại học non trẻ, chắc
chắn phải đứng trước các áp lực
cạnh tranh không chỉ từ các trường lớn, mà c.n cả từ các trường đại
học bán công, dân lập, cộng đồng
ở các tỉnh lân cận. Việc t.m hiểu chất lượng cảm nhận và sự thỏa m.n,
hài l.ng của sinh viên về dịch
vụ của nhà trường trên cơ sở các l. thuyết tiếp thị mà cụ thể là thang
đo SERVQUAL và biến thể của
nó là SERVPERF sẽ hữu ích cho nhà trường trong quản l. chất lượng đào
tạo. Do vậy, nghiên cứu này
đặt ra các mục tiêu sau:
1. Kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ
đào tạo đại học.
2. Xác định các yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo tác động đến
sự hài l.ng của sinh viên.
3. T.m hiểu sự phân bố khác biệt các thành phần chất lượng dịch vụ ,
sự hài l.ng của sinh viên
theo một số biến nhân khẩu học.
1.2.2 Phạm vi
Như đ. tr.nh bày, đây là một nghiên cứu thuộc phạm vi tiếp thị. Trường
Đại học An Giang với hệ
thống cơ sở vật chất, tổ chức và nhân sự của m.nh là đối tượng được
đánh giá chất lượng dịch vụ. Sinh
viên các khoa Sư phạm, Kinh tế- Quản trị Kinh doanh, Kỹ thuật Công
nghệ Môi trường và Nông
nghiệp-Tài nguyên Thiên nhiên sẽ mời tham gia với vai tr. khách hàng.
1.3 . nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu này mang đến một số . nghĩa sau:
Thứ nhất, dịch vụ rất khó đo lường, nhận ra các yếu tố chất lượng đặc
trưng của một dịch vụ do khách
hàng đánh giá , nhất là dịch vụ đào tạo đại học là điều cần thiết. Việc
hiểu biết kỳ vọng và cảm nhận
của sinh viên đối với nhà trường giúp nhà quản l. hiểu r. hơn, thông
cảm hơn đối tượng phục vụ của
m.nh.
Thứ hai, mức độ chất lượng của dịch vụ cung cấp và mức độ ảnh hưởng
của nó đến sự hài l.ng của
sinh viên giúp nhà trường có cơ hội nh.n lại chính m.nh từ một góc độ
khách hàng. Đây là cơ sở dữ liệu
để nhà quản trị nhận ra các điểm mạnh yếu, các chức năng cần tập
trung trong hoạt động đào tạo, từ đó,
đưa ra các chính sách quản l., biện pháp điều hành thích hợp để nâng
cao sự hài l.ng một cách hợp l..
Sau cùng, nghiên cứu tiếp thị là một lĩnh vực “cũ người, mới ta”, hiện
c.n đang ở những bước khởi đầu
. Việc sử dụng các kết quả nghiên cứu nước ngoài để thực hiện ở Việt
Nam với dạng lập lại và điều
chỉnh là hữu ích (Nguyễn Đ.nh Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2003,
tr.18). Kết quả nghiên cứu sẽ là
một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về đánh giá chất lượng
đào tạo đại học nói riêng và chất
lượng dịch vụ nói chung.
1.4 Kết cấu của báo cáo
Sau khi tr.nh bày mục tiêu, phạm vi và . nghĩa của nghiên cứu ở
Chương 1, Chương 2 đưa ra các cơ sở
l. thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài l.ng của khách hàng mà trọng
tâm là các thang đo SERVQUAL
và SERVPERF. Một số nghiên cứu về hai thang đo này các trường đại
học ở nước ngoài cũng được
điểm qua. Từ đó, xây dựng một mô h.nh nghiên cứu cùng các giả
thuyết cần được kiểm định.
Chương 3 tr.nh bày phương pháp được sử dụng cho nghiên cứu này,
gồm hai bước nghiên cứu sơ bộ
định tính và nghiên cứu chính thức định lượng. Các kết quả nghiên cứu
sơ bộ, cụ thể là việc hiệu chỉnh
thang đo là phần tiếp theo. Sau đó là các thông tin mẫu từ các hồi đáp
cho phân tích định lượng.
Chương 4, phần lớn nhất của báo cáo, tr.nh bày kết quả của nghiên cứu
chính thức. Chương này tuần tự
đi qua các nội dung: (1) đánh giá các thang đo, (2) hiệu chỉnh mô h.nh
nghiên cứu, (3) kiểm định sự
phù hợp của mô h.nh l. thuyết và kiểm định các giả thuyết đ. đưa ra.
Chương 5 tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, đưa ra một số hàm
. cho nhà quản trị. Cuối cùng,
Chương này chỉ ra các hạn chế của nghiên cứu và đề xuất một số
hướng cho nghiên cứu tiếp sau.

Chương 2 : CƠ SỞ L. THUYẾT –
MÔ H.NH
NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu
Chương trước đ. giới thiệu tổng quan về nghiên cứu với mục tiêu, phạm
vi và . nghĩa thực tiễn. Chủ
đề của nghiên cứu là chất lượng đào tạo đại học như một dịch vụ qua
đánh giá của sinh viên như một
khách hàng bằng thang đo SERVPERF, biến thể của thang đo
SERVQUAL nổi tiếng. Trước khi thiết
lập mô h.nh và các giả thuyết, các cơ sở l. thuyết sau sẽ được tr.nh
bày: (1) dịch vụ và thang đo chất
lượng dịch vụ; (2) quan hệ giữa sự thỏa m.n của khách hàng với chất
lượng dịch vụ và (3) các nghiên
cứu trước về chất lượng đào tạo đại học.
2.2 Dịch vụ và thang đo chất lượng dịch
vụ
2.2.1 Chất lượng dịch vụ
Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu h.nh gần như không có g.
để bàn luận v. quá cụ thể th.
chất lượng dịch vụ là g. và đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại
là các vấn đề lớn và cho đến
ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn, phức tạp này dẫn
xuất từ các đặc trưng khác biệt sau
đây của dịch vụ so với sản phẩm hữu h.nh (Ghobadian, Speller &
Jones, 1993; Groth& Dye, 1994;
Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001):
1. Vô h.nh. Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể
thấy, nếm, sờ, ngửi…
trước khi mua.
2. Không đồng nhất. Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn
giống nhau.
3. Không thể chia tách. Quá tr.nh cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ
dịch vụ, do vậy, không thể
dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
4. Dễ hỏng. Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng
trước khi cung ứng. người
cung cấp chỉ c.n cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
5. Không thể hoàn trả. Nếu khách hàng không hài l.ng, họ có thể được
hoàn tiền nhưng không thể
hoàn dịch vụ.
6. Nhu cầu bất định. Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm
hữu h.nh nhiều.
7. Quan hệ qua con người. Vai tr. con người trong dịch vụ rất cao và
thường được khách hàng
thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
8. Tính cá nhân. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá
nhân của m.nh rất nhiều.
9. Tâm l.. Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm l. của
khách hàng.
Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đ.nh Thọ et al,2003)
được xem là những người đầu
tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong
lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô
h.nh 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
H.nh 2.1. Mô h.nh chất lượng dịch vụ
Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đ.nh Thọ et al,
2003)

Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần chính. Phần thứ nhất dùng để t.m hiểu
mức độ mong đợi của khách hàng. Phần thứ hai nhấn mạnh đến việc t.m hiểu cảm
nhận của khách hàng về dịch vụ cụ thể nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác
định được xác định bằng điểm sai lệch (Gap Scores) giữa cảm nhận và mong đợi
của khách hàng. Tuy nhiên cũng có một số khó khăn khi sử dụng thang đo này
(bảng 1.1)
Trang 18
Bảng 1.1: _hững vấn đề khi sử dụng điểm sai lệch (Gap scores)
Loại Vấn đề Các nghiên cứu
Sử dụng điểm sai lệch
(Gap scores)
Sự lựa chọn kém khi đo
lường một cấu trúc tâm l.
phức tạp.
Lord, 1958; Wall & Payne,
1973; Jonh, 1981; Peter,
Churchill, & Brown, 1993.
Độ tin cậy
(Reliability)
Hệ số Cronbach Alpha cao. Lord, 1958; Wall & Payne,
1973; Jonh, 1981; Prakash
& Loundsbury, 1983; Peter.,
1993.
Độ giá trị phân biệt
(Discriminant validity)
Tương quan cao giữa điểm
sai lệch và điểm cảm nhận,
khó giải thích rằng điểm sai
lệch đo lường duy nhất
thành phần cảm nhận.
Cronin & Taylor, 1992;
Peter et al., 1993.
Tương quan giả mạo
(Spuriuos correlation)
Tương quan giữa điểm sai
lệch và các biến khác tạo ra
sự tương quan với các thành
phần.
Peter et al., 1993.
Giới hạn phương sai
(Variance Restrictions)
Điểm mong đợi thường cao
hơn cảm nhận. Điều này dễ
dẫn đến sự giới hạn phương
sai có tính hệ thống. Đây là
một vấn đề trong phân tích
thống kê.
Peter et al., 1993; Peter,
Churchill, & Brown, 1993.
Độ giá trị
(Validity)
Điểm cảm nhận dự báo chất
lượng tổng quát tốt hơn
điểm sai lệch.
Parasuraman et al., 1988;
Cronin & Taylor, 1992,
1994; Babakus & Boller,
1992; Boulding, Kalra,
Stealin & Zeithaml, 1993;
Brensinger & Lambert,
1990.
Sự mơ hồ của khái niệm
mong đợi
Định nghĩa mong đợi có
nhiều nghĩa, những giải
thích khác nhau có thể tạo
nên vấn đề cho việc đánh
giá độ giá trị.
Teas, 1993, 1994.
Sự không ổn định của các
nhân tố
Xây dựng l. thuyết kết hợp
với sử dụng điểm sai lệch
làm tăng số câu hỏi về cấu
trúc nhân tố đúng của khái
niệm chất lượng dịch vụ.
Babakus & Boller, 1992;
Brensinger & Lambert,
1990; Finn & Lamb, 1991;
Carman, 1990; Cronin &
Taylor, 1992; Cronbach &
Furby, 1970; Parasuraman et
al., 1991.
_guồn: Van Dyke & ctg (1999 3).
Trang 19
Từ những vấn đề trên, một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đời, có tên là
thang đo SERVPERF. Thang đo SERVFERP được sử dụng để đo lường cảm nhận
của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay v. đo lường cả chất lượng
cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được
các
tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn
khi
sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin
cậy, độ phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu h.nh và 22 biến quan sát
được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên (Tr.nh bày phụ lục 1.1).

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG ĐỐI
VỚI CÁC TRUNG TÂM GIỚI THIỆU VIỆC LÀM Ở THÀNH PHỐ
CẦN THƠ

Giải quyết việc làm là một trong những chính sách quan trọng của mỗi
quốc gia. Chính vì vậy, với vai trò là cầu nối đắc lực cho sự phát triển của quan hệ
lao động, góp phần giải quyết việc làm và thúc đẩy thị trường lao động phát triển
thì sự ra đời và hoạt động của các Trung tâm Giới thiệu việc làm (TTGTVL) ngày
càng trở nên quan trọng. Tại thành phố Cần Thơ, Quyết định 366/QĐ-TTg của
Thủ tướng Chính phủ ngày 20/3/2009 về kế hoạch triển khai Nghị quyết số 45-
NQ/TW Bộ Chính trị về xây dựng và phát triển thành phố Cần Thơ giai đoạn
2009-2015 cũng đã khẳng định cần phải chú trọng công tác tạo việc làm, nâng cao
chất lượng việc làm, tăng thu nhập cho người lao động; coi đây là nhiệm vụ xuyên
suốt đối với tất cả các Chương trình phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn thành
phố Cần Thơ. Kế hoạch cũng đề ra chỉ tiêu giải quyết việc làm cho trên 43.000 lao
động/năm, tăng bình quân 10,18%/năm. Tuy nhiên, trên thực tế từ năm 2006 đến
2008, thành phố chỉ giải quyết được việc làm cho hơn 123.000 lao động, công tác
giải quyết việc làm còn nhiều khó khăn. Trong đó, hiệu quả mang lại từ hoạt động
của hệ thống dịch vụ giới thiệu việc làm tại Cần Thơhiện chưa cao, số lượng và quy
mô còn nhỏ (chỉ có 3 TTGTVL), hoạt động của các trung tâm còn nhiều vướng
mắc, tồn tại trong cơ cấu, tổ chức hoạt động nên các TTGTVL vẫn chưa phát huy
được tối đa vai trò làm cầu nối tuyển dụng, chưa thỏa mãn được nhu cầu về việc
làm của người lao động. Do đó, việc nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của
người lao động khi sử dụng dịch vụ này là rấtcần thiết để làm căn cứ đề xuất giải
pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của các TTGTVL ở Cần Thơ trong thời gian
tới.
1. Khung lý thuyết mô hình định lượng
1.1. Mô hình lý thuyết
Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), có 5 nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Độ tin cậy (Reliability), (2) Mức độ đáp ứng
(Responsiveness), (3) Sự đảm bảo (Assurance), (4) Sự cảm thông (Empathy), (5)
Phương tiện hữu hình (Tangible). Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry
(1985), Luck và Laton (2000), mức độ hài lòng có thể đo lường với 5 – 7 khoảng
cách. Có thể sử dụng thang điểm Likert để cho điểm các khoảng cách.
Hình 1: Cho điểm từ 1 – 7 theo mức độ hài lòng của người lao động
1 2 3
Nhân viên của TTGTVL luôn niềm nở với anh (chị)
Ghi chú: Điểm càng lớn mức độ hài lòng càng cao.
Dưới đây là mô hình ứng dụng đánh giá mức độ hài lòng của người lao
động đối với Trung tâm Giới thiệu việc làm:

Hình 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người lao động
4. Cảm thông (EMP): 5 biến
- Luôn chú ý đến người lao động (EMP1)
- Nhân viên biết quan tâm đến người lao động (EMP2)
- Xem lợi ích của người lao động là quan trọng (EMP3)
- Hiểu rõ nhu cầu người lao động (EMP4)
- Giờ làm việc thuận tiện (EMP5)
2. Đáp ứng (RES): 4 biến
- Thông báo thời gian thực hiện dịch vụ (RES1)
- Nhanh chóng thực hiện dịch vụ (RES2)
- Sẵn sàng giúp đỡ (RES3)
- Luôn dành thời gian để đáp ứng yêu cầu của người lao động (RES4)

5. Phương tiện hữu hình (TAN): 4 biến

- Trang thiết bị hiện đại (TAN1)
- Cơ sở vật chất bắt mắt (TAN2)
- Nhân viên ăn mặc tươm tất (TAN3)
- Sách ảnh về dịch vụ rất đẹp (TAN4)

3. Đảm bảo (ASS): 4 biến

- Cách cư xử tạo niềm tin (ASS1)
- An toàn khi giao dịch (ASS2)
- Thái độ niềm nở (ASS3)
- Có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của người lao động (ASS4)

1. Tin cậy (REL1): 5 biến

- Giữ đúng lời hứa (REL1)
- Quan tâm đến trở ngại của người lao động (REL2)
- Phí dịch vụ hợp lí (REL3)
- Cung cấp dịch vụ đúng thời gian (REL4)
- Hạn chế xảy ra sai sót (REL5)

Sự hài lòng
(SAT)
1.2. Phương pháp định lượng
Sự hài lòng (SAT) = f(REL, RES, ASS, EMP, TAN)
Trong đó: SAT: Biến phụ thuộc và REL, RES, ASS, EMP, TAN: Các biến độc lập.
Để định lượng được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao
động ta tiến hành 3 bước sau: Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha để
kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với
nhau. Bước 2: Sử dụng mô hình phân tích các nhân tố (Factor Analysis) để kiểm
định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phù
hợp.Bước 3: Sử dụng mô hình hồi qui Binary Logistic để phân tích ảnh hưởng của
các biến độc lập liên quan lên việc có hay không có sự hài lòng của người lao
động đối với dịch vụ việc làm. Các bước trên được tiến hành với sự hỗ trợ của
phần mềm SPSS 11.5.
2. Kết quả ứng dụng
Để ứng dụng mô hình trong thực tiễn, trong tháng 3 năm 2010 tác giả đã
tiến hành điều tra người lao động đến giao dịch tại 3 TTGTVL tại thành phố Cần
Thơ. Với thí điểm quy mô mẫu là 90 lao động, theo phương pháp chọn mẫu phân
tầng kết hợp với ngẫu nhiên và phỏng vấn trực tiếp với Bảng câu hỏi được thiết kế
theo 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và thang điểm từ 1 – 7.
Bước 1: Kiểm định thang đo
Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ của TTGTVL với 22 biến thuộc 5
nhân tố. Hệ số Cronbach alpha đạt 0,96 nằm trong khoảng từ 0,8 đến 1 chứng
tỏ thang đo lường này là tốt. Các hệ số tương quan biến - tổng của các
biến đo lường khái niệm này cũng rất cao (nhỏ nhất là hệ số của TAN2 = 0,5648 >
0,3). Vì vậy 22 biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp
theo.
Bước 2: Phân tích nhân tố
Sử dụng phần mềm SPSS – Factor Analysis cho kết quả sau 5 vòng với các
kiểm định được đảm bảo: (1) Độ tin cậy của các biến quan sát (Factor loading >
0,70); (2) Kiểm định tính thích hợp của mô hình (0,5 < KMO < 1); (3) Kiểm định
Bartlett về tương quan của các biến quan sát (Sig < 0,05); (4) Kiểm định phương
sai cộng dồn (Cumulative variance > 50%).
Kết quả phân tích cho thấy, khác với mô hình lý thuyết, phân tích nhân tố
nhận diện chỉ có 2 nhân tố đảm bảo có ý nghĩa phân tích. Tất cả 5 biến thuộc nhân
tố tin cậy và 4 biến thuộc nhân tố đáp ứng được nhận diện xếp chung vào một
nhân tố, đặt tên mới cho nhân tố này là Tin cậy và đáp ứng (X1). Nhân tố thứ 2
được đặt tên là Phương tiện hữu hình (X2), bao gồm cả 4 biến thuộc nhân tố
phương tiện hữu hình.
Bảng 1: Ma trận nhân tố sau khi xoay (Rotated Component Matrix)

Các biến quan sát

1
REL1: Giữ đúng lời hứa 0,786
REL2: Quan tâm đến trở ngại của NLD 0,795
REL3: Phí dịch vụ hợp lí 0,812
REL4: Cung cấp dịch vụ đúng thời gian 0,769
REL5: Hạn chế xảy ra sai sót 0,752
RES1: Thông báo thời gian thực hiện dịch vụ 0,713
RES2: Nhanh chóng thực hiện dịch vụ 0,817
RES3: Sẵn sàng giúp đỡ 0,767
RES4: Luôn dành thời gian để đáp ứng yêu cầu của NLD 0,719
TAN1: Trang thiết bị hiện đại
TAN2: Cơ sở vật chất bắt mắt
TAN3: Nhân viên ăn mặc tươm tất
TAN4: Sách ảnh về dịch vụ rất đẹp
Ghi chú: Các con số trong bảng là hệ số tải nhân tố (Factor loading)
Như vậy mô hình phân tích sẽ là: SAT = f(X1,X2)
Trong đó: Biến phụ thuộc: SAT (Đánh giá của người lao động đối với dịch vụ của
TTGTVL, nhận 2 giá trị: 0 nếu không hài lòng, 1 nếu hài lòng). Các biến độc lập: X1
(Tin cậy và đáp ứng) và X2 (Phương tiện hữu hình). X1, X2 được định lượng bằng cách
tính điểm trung bình của các biến quan sát nằm trong nhân tố đó.

Bước 3: Phân tích hồi qui Binary Logistic

 Sử dụng phần mềm SPSS ta nhận được kết quả sau: Kiểm định giả thuyết
về độ phù hợp tổng quát có mức ý nghĩa quan sát Sig. = 0,00 nên ta bác bỏ giả
thuyết H là hệ số hồi qui của các biến độc lập bằng không. Giá trị -2LL = 99,603
0

thể hiện độ phù hợp của mô hình tổng thể. Mức độ dự báo trúng của toàn bộ mô
hình là 68,9%.
Kết quả ước lượng hàm hồi qui Binary logistic liên quan đến các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của TTGTVL như sau:
Bảng 2: Mô hình Binary Logistic đánh giá sự hài lòng
B S.E. Wald df Sig.
X1 0,908 0,322 7,952 1 0,0
X2 0,451 0,264 2,920 1 0,0
Constant -6,053 1,486 16,581 1 0,0
Kiểm định Wald về ý nghĩa của các hệ số hồi qui tổng thể của các biến Tin
cậy và đáp ứng, Phương tiện hữu hình có ý nghĩa ở mức 5% và 10% nên ta có thể
bác bỏ giả thuyết: H :
0 = 0 và H :
X1 0= 0. Như vậy, các hệ số hồi qui có ý
X2

nghĩa và mô hình sử dụng tốt. Từ các hệ số hồi qui ta viết được phương trình:

log [ e ] = -6,053 + 0,908X1 + 0,451X2

Từ phương trình trên cho thấy, các nhân tố Tin cậy và đáp ứng, Phương
tiện hữu hình tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của người lao động đối với
chất lượng dịch vụ của TTGTVL.Trong đó, yếu tố Tin cậy và đáp ứng có tác động
mạnh hơn đến mức độ hài lòng của người lao động, cụ thể tác động biên của biến
Tin cậy và đáp ứng lên mức độ hài lòng xác định với xác suất ban đầu = 0,5 thì
tác động này bằng 0,5(1-0,5)0,908 = 0,2270; còn Phương tiện hữu hình có tác
động biên là 0,1128.
3. Kết luận
Thông qua ứng dụng mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của
người lao động đối với các TTGTVL ở Cần Thơ, chúng ta nhận thấy các nhân tố
tác động đến sự hài lòng của người lao động là Tin cậy và đáp ứng, Phương tiện
hữu hình. Trong đó, nhân tố Tin cậy và đáp ứng có tác động mạnh hơn. Kết quả
này hoàn toàn phù hợp với thực tế, bởi vì đây là điều người lao động quan tâm
nhất khi đến giao dịch với các TTGTVL, nó thể hiện khả năng đáng tin cậy và
chính xác của các trung tâm khi thực hiện các dịch vụ cũng như việc cung cấp dịch
vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ người lao động. Có thể nói đây chính là hạt nhân
của chất lượng dịch vụ. Do đó, để nâng cao mức độ hài lòng của người lao
động, các TTGTVL cần tập trung hoàn thiện các yếu tố sau: Thực hiện dịch vụ
đúng như đã hứa, quan tâm đến khó khăn của người lao động, cung cấp dịch vụ
nhanh chóng, đúng hạn, hạn chế xảy ra sai sót và luôn dành thời gian đáp ứng các
yêu cầu và sẵn sàng giúp đỡ người lao động.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Bachelet, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer
Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), Emosar.
Đinh Phi Hổ (2009). Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng
cho hệ thống ngân hàng thương mại, Tạp chí Quản lý kinh tế, Số 26, 2009.
Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGrawHill,
Newyork.
Mai Ngọc Anh (2009). Dịch vụ hướng nghiệp và giới thiệu việc làm cho các đối tượng tham gia
vào thị trường lao động Việt Nam: Thực trạng và khuyến nghị, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, Số
149.
Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1988), Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing.
ThS. NGUYỄN QUỐC NGHI
Trường Đại học Cần Thơ

Mô hình các thành phần ảnh hưởng đến sự

hài lòng của nhân viên trong ngành dịch
vụ
Các thành phần trong mô hình này được sử dụng để đo lường sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (front office) trong
ngành dịch vụ.

Thang đo Hành vi nhân viên trong tổ chức (Organizational citizenship behavior – OCB) của (Netemeyer & ctg, 1997). Bao gồm 4 thành phần:
Thành phần Tính quảng đại (Sportsmanship) được đo lường bởi 3 biến quan sát.

• Tôi dành phần lớn thời gian đề than phiền những chuyện nhỏ nhặt.

• Tôi thường làm cho sự việc trở nên phức tạp

• Tôi thường chú ý đến mặt tiêu cực hơn là mặt tích cực của vấn đề.

Thành phần Đạo đức nhân viên (Civic virtue) được đo lường bởi 3 biến quan sát.

• Tôi duy trì sự phát triển của bản thân theo kịp sự phát triển của tổ chức

• Luôn có mặt tại những nơi dù không bắt buộc nhưng điều đó giúp ích cho bộ mặt của tổ chức.

• Tôi không ngại những rắc rối sẽ gặp phải trong việc đóng góp ý kiến xây dựng tổ chức.

Thành phần Sự tận tâm (Conscientiousness) được đo lường bởi 3 biến quan sát.

• Tôi luôn tận tâm thực hiện quy định của tổ chức

• Tôi hoàn thành công việc sớm hơn yêu cầu của cấp trên
 • Tôi luôn phản hồi thông tin sớm hơn mong đợi

Thành phần Sự tận tình (Altruism) được đo lường bởi 3 biến quan sát.

• Tôi hướng dẫn nhân viên mới dù họ không yêu cầu

• Tôi luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ mọi người xung quanh

• Tôi sẵn sàng dành thời gian của mình cho người khác

-------------------------------------
Thành phần Sự phù hợp mục tiêu (Goal congruence) được đo lường bởi 4 biến quan sát. Các biến này được phát triển bởi (Hart & ctg, 2000).

• Tôi cảm thấy năng lực của bản thân phù hợp với mục tiêu tổ chức

• Tôi cam kết với giá trị và mục tiêu của tổ chức

• Tôi đồng ý với triết lý kinh doanh của tổ chức

• Mục tiêu phát triển của bản thân tương đồng với mục tiêu của tổ chức

Thành phần Tinh thần (Morale) được đo lường bởi 4 biến quan sát. Các biến này dựa trên những nghiên cứu trước đó của ( Hart & ctg, 2000).

• Có không khí làm việc tốt trong tổ chức

• Có tinh thần đồng đội trong tổ chức

• Nhân viên có thái độ tích cực trong công việc

• Nhân viên hăng hái khi làm việc

Thành phần Hỗ trợ từ cấp trên (Leadership support) được đo lường bởi 5 biến quan sát. Các biến này dựa trên những nghiên cứu của (Netemeyer & ctg, 1997).

• Có sự hỗ trợ từ cấp trên trực tiếp

• Cấp trên hỗ trợ nhân viên khi vấn đề vừa nảy sinh

• Nhận được sự hỗ trợ của cấp trên khi sự việc xấu đi

• Có sự giao tiếp tốt giữa nhân viên và cấp trên

• Cấp trên luôn tỏ ra thân thiện và dễ tiếp cận

Thành phần Khen thưởng công bằng (Fairness in reward allocation) được đo lường bởi 5 biến quan sát. Các biến này dựa trên những nghiên cứu trước đó của
(Netemeyer & ctg, 1997).

• Nhân viên được xét thưởng công bằng trong việc hoàn thành vai trò của mình

• Nhân viên được xét thưởng công bằng qua trách nhiệm công việc.

• Nhân viên được xét thưởng công bằng cho những nỗ lực bỏ ra

• Nhân viên được xét thưởng công bằng khi làm việc dưới áp lực cao

• Nhân viên được xét thưởng công bằng khi hoàn thành tốt công việc

Thành phần Trao quyền (Empowerment) được đo lường bởi 5 biến quan sát. Các biến này được cập nhật và phát triển dựa trên thang đo trước đó bởi (Hartline
& Ferrell, 1996).

• Cấp trên tin vào khả năng ra quyết định của nhân viên

• Cấp trên khuyến khích nhân viên sử dụng quyền quyết định được trao

• Cấp trên trao quyền cho nhân viên ra quyết định

• Cấp trên phân công công việc và để họ tự thực hiện

• Cấp trên tin tưởng vào phán xét của nhân viên

Thang đo về sự hài lòng của nhân viên

• Nói chung, tôi rất hài lòng với công việc

• Tôi rất vui khi được làm việc ở đây

• Tôi thích những người làm chung với tôi

 Mô hình các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của
nhân viên trong ngành dịch vụ
(Nguồn: Vũ Khải Hoàn, 2006, Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
)