MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU
PHẦN I
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
I. KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG - TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1. Khái niệm khách hàng và phân loại khách hàng
1.1. Khái niệm..
1.2. Phân loại khách hàng của ngân hàng:
2. Tầm quan trọng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại
II. TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)
1. Lợi ích của việc thu hút và duy trì khách hàng có giá trị
2. Khái niệm về CRM và sự phát triển của CRM
2.1. Khái niệm..
2.2. Sự phát triển của CRM
III. HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠI CÁC NGÂN HÀNG TM
1. Các bộ phận tạo nên thành công của hệ thống CRM tại ngân hàng
thương mại
1.1. Chiến lược khách hàng.
1.2. Chiến lược tương tác khách hàng
1.3. Chiến lược về nhãn hiệu
1.4. Chiến lược sáng tạo ra giá trị
1.5. Văn hoá
1.6. Con người
1.7. Tổ chức
1.8. Công nghệ thông tin
1.9. Những tiến trình trong quản trị quan hệ khách hàng
1.10. Quản lý kiến thức và đào tạo
2. Các bước triển khai hệ thống CRM tại các ngân hàng thương mại
PHẦN II
THỰC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA
I. MÔI TRƯỜNG CHÍNH TRỊ VÀ PHÁP LUẬT
II. MÔI TRƯỜNG KINH TẾ VĨ MÔ
III. CÁC ĐẶC ĐIỂM CHÍNH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
1. Lãi suất
2. Vốn điều lệ
3. Nợ xấu
4. Tình hình thu hút vốn nước ngoài
5. Lợi nhuận
6. Công nghệ thông tin
7. Tài sản
IV. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ
THỐNG NHTM TẠI VIỆT NAM
1. Xét về mặt công nghệ CRM
2. Về chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại
3. Đánh giá chung về khía cạnh ngoại vi hướng tới KH của các ngân
hàng
PHẦN III
HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI HỆ THỐNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM
I. PHÂN TÍCH SỰ PHÙ HỢP CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TM
VIỆT NAM VỚI TIẾN TRÌNH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM
NHƯ ĐỀ XUẤT
1. Tính khả thi đối với việc triển khai theo tiến trình đề nghị
2. Đặc điểm của các ngân hàng ảnh hưởng thế nào đến việc hoàn thiện
hệ thống CRM
3. Tiến trình hoàn thiện hệ thống CRM tại các ngân hàng TM Việt Nam
II. XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM THEO TRIẾT LÝ MARKETING
1:1 CHO CÁC NGÂN HÀNG
1. Nhận diện khách hàng (Identification)
2. Phân biệt khách hàng (Differentiation)
3. Tương tác với khách hàng
4. Phục vụ theo nhu cầu của khách hàng
III. GIẢI PHÁP VIỆC ĐÁNH GIÁ CÁC PHẦN MỀM CRM CHO
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1. Các tiêu thức để đánh giá chương trình CRM phù hợp.
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO