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Creare valore
percepito nel mercato
Tale valore
non e’ espresso semplicemente
dalla produzione di beni o servizi
ma dall’apprezzamento del cliente
nell’ambito del processo negoziale
LE PAROLE CHIAVE PER LA
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
ASPETTATIVE
Definiscono il sistema di atteggiamenti e di attributi elaborati da un cliente
per giudicare le performance di un prodotto o di un servizio
ESPERIENZA
Definisce il momento delle verità, l’interazione di un cliente con l’impresa
attraverso la relazione con il suo personale, l’utilizzo e il consumo dei suoi
prodotti e servizi. E’ il momento in cui il cliente determina se l’impresa ha
le competenze per soddisfare le sue attese
SODDISFAZIONE
Definisce la misura con cui le attese del cliente sono soddisfatte
attraverso le esperienze maturate
UN CLIENTE INSODDISFATTO E’ UN “KILLER
OCCULTO”
3 RECUPERATI
4 RECLAMANO
9 DIVULGANO
100 A 20 PERSONE
CIRCA 1050
CLIENTI 96 NON CONTATTI
INSODDISFATTI RECLAMANO NEGATIVI
87 DIVULGANO
A 10 PERSONE
91 PERDUTI
Fonte: TARP
PORTARE LA CUSTOMER SATISFACTION
(CS)
IN AZIENDA
Valutazione del proprio orientamento al cliente
Modelli di Customer satisfaction
- Self assessment
- Analisi e razionalizzazione delle azioni di miglioramento
(n.b. solo quando la customer satisfaction è già attiva)
FATTORI PRODUTTIVI
ATTESE PRESTAZIONI
AREE CRITICHE
PRIORITA’ D’INTERVENTO
LE MODALITA’ DI MISURAZIONE DELLA
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
POSSONO ESSERE DISTINTE IN:
SISTEMI DIRETTI
PREVEDONO U N ESPLICITO
COINVOLGIMENTO DEL CLIENTE
(es. ricerche di marketing)
SISTEMI INDIRETTI
CONSENTONO LA RILEVAZIONE
ATTRAVERSO L’IMPIEGO DI INDICATORI
I PRINCIPALI SISTEMI DIRETTI
1. IL MODELLO SERVQUAL
• E’ il più conosciuto
• Si usa per misurare la qualità dei servizi
• Misura in forma standardizzata la qualità
• Vengono prese in esame 5 dimensioni ritenute
critiche nell’influenzare la soddisfazione
•aspetti tangibili
•affidabilità
•capacità di risposta
•capacità di rassicurazione
•empatia
IL MODELLO SERVQUAL
• 22 domande complessive
• Scala di risposta di tipo numerico con intervallo
1-7
• Ogni area viene ponderata
• Si utilizza un criterio sottrattivo
• soddisfazione = percezioni - aspettative
• Punteggio servqual =
• nΣi=1 (Media punteggio soddisfazione
dimensione n X Fattore di ponderazione area
n)
LIMITI DEL MODELLO SERVQUAL
Y = f ( X; β) + ε
Regressione lineare
semplice
In particolare: se la funzione è di 1° grado allora si
parlerà di regressione lineare semplice.
Y = f ( X; β) + ε Æ yi = β0 + β1xi + εi
Componente
Componente
sistematica
accidentale
Significato dell’equazione
Y
• Graficamente:
εi = errore =0
Regressione lineare
multipla
Consente di esplicitare la dipendenza di un fenomeno Y rispetto
a più variabili X.
La variabile dipendente Y sarà funzione di k variabili esplicative
X. (per k>1)
Per ogni variabile inserita nel modello si avranno n osservazioni
(serie storiche, panel).
con: ei = Yi - Ŷi
β0 = intercetta
IMPORTANZA
DEL FATTORE
AREA DELLE AREA DELLE
IRRILEVANZE ILLUSIONI
B
B A
LIVELLO DI SODDISFAZIONE