Que es el cliente

El término Cliente puede tener los siguientes significados:

* En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por

medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el
comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y
consumidor son la misma persona.

*El cliente es la persona más importante de una empresa y dar cumplida respuesta a sus
demandas se hace necesario e imprescindible. Cualquier comunicación que se reciba
debe ser respondida o resuelta.

*Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma

voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o
para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

Tipos de Clientes.- Clasificación Específica:

En segundo lugar, cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se
dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la cual, permite una mayor
personalización):

* Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su

vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.

1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad
están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En
cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace
bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que
están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el
producto.

Esta clasificación es muy útil por dos razones:

1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando
compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la
actualidad le generan ingresos económicos a la empresa.
2) para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la
empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar
las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado
a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:

o Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo
o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el
grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa,
sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con
ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes"
y "valiosos" para la empresa.
o Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta
regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto,
es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de
satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

o Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o
por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez
que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan
contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva
a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o
cambiar ésa situación.

3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los

clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación
(según el volumen de compras):

o Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos
clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto,
que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo
general, estos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por
tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de
actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga
sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.

o Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en
un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están
satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras
habituales.

Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes
con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.

o Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está
por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra
ocasional.

4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Esto quiere decir que los clientes
tiene necesidades que la empresa o el vendedor debe satisfacer y que, al momento de
concretar la compra del producto o el pago del servicio, el cliente tiene expectativas por
aquello que adquirió. Si las necesidades no son satisfechas o las expectativas no son
cumplidas, es muy probable que el cliente deje de comprar.

La importancia del cliente

El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus

demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El
cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la
empresa.

Stew Leonard es el presidente de la cadena de supermercados que lleva su propio

nombre (Stew Leonard's). Son tiendas grandes, donde hay envasadoras de leche que
muestran al público la frecuencia con la que se envasa el producto. ''Hay que dar
información y espectáculo'', afirma Stew, y lo cierto es que la fórmula funciona: a los
clientes les encanta comprar la leche recién envasada.

El empresario norteamericano dijo en una reciente conferencia celebrada en Valencia

que ''El cliente siempre tiene razón'', algo que de tan sabido se acaba haciendo rutina,
hasta pasarse por alto.

El padre de Stew también hizo suya esta famosa frase sobre el cliente en 1969, cuando
una clienta fue a devolver una tarta porque decía que no estaba en condiciones. Stew se
sorprendió y le dijo que era la primera vez que alguien le decía tal cosa. La mujer se
enfadó seriamente y exigió que se le diese la razón. El problema no era el dinero, sólo
eran 99 centavos, y Stew le entregó un dólar, pero se sentía fastidiado porque intuía que
la queja no estaba fundada. Mayor contrariedad sintió cuando la clienta se fue
blandiendo el billete de dólar y proclamando que nunca volvería a entrar en aquel
comercio.

A raíz de esto entendió que no valía la pena discutir por algo así; cayó en la cuenta de
que no podía perder el tiempo protegiendo intereses de un 1%, porque entonces ponía
en riesgo el 99% restante, y determinó que en su casa nunca más se discutiría a un
cliente. Para remarcarlo hizo esculpir una mole de granito que colocó a la puerta de su
tienda, con esta inscripción: ''Regla 1. ª: El cliente siempre tiene razón. Regla 2. ª: Si el
cliente se equivoca alguna vez, relea la regla primera''.

En 1969 no estaba extendido el concepto de CRM (Customer Relationship Management

o gestión de la relación con clientes, son el conjunto de herramientas y técnicas que
profesionalizan la gestión de la actividad comercial.) ni todo lo que hoy implica, pero
puede servirnos de ejemplo sobre la importancia de utilizar herramientas y tácticas
dirigidas al cliente.

Como tratar al cliente

Solo hay una forma de tratar a los clientes
No pretendo dar sermones sobre la Biblia y que solo uso este pasaje porque resume una
regla moral y universal para tratar a los demás. Mary Kay Ash, edificó un imperio de
billones de dólares basándose en esta Regla de Oro.

Imagínate que hoy abrirás las puertas de tu negocio y por un segundo te conviertes en
un cliente.

Ahora contesta las siguientes preguntas:

¿Cómo te gustaría ser tratado cuando visites por primera vez?
¿Cuando llames por teléfono?
¿Qué tal cuando compras y te vas?
¿Cómo te gustaría ser tratado días después de que la compra fue hecha?
¿Y qué tendría que hacer el negocio para hacerte regresar y que corras la voz?

En vez de pensar “¿Qué hago para tratar a mis clientes?”, conviértete en un cliente y
piensa desde la A hasta la Z todo lo que un negocio tendría que hacer para enamorarte y
hacerte regresar.
Veamos algunos ejemplos de cuando me convierto en un cliente y entro en mi negocio:

Entrada en el negocio
Me gustaría que una amigable consultora/vendedora me saludara con una sonrisa y
dijera “Buenos días, me llamo María. ¿Cómo te llamas? Excelente, Radames. Si
necesitas ayuda en cualquier momento, no dudes en buscarme.”

Cuando estoy pagando

“Hola, Radames. ¡Gracias por elegirnos! Tienes un segundo para llenar este formulario.
Con tu dirección y tu número de teléfono, podré darte seguimiento. Así me aseguro de
que estés 100% satisfecho con tu compra”.

Cuando voy a salir del negocio

Me gustaría ver a una persona cerca de la puerta diciendo “Nos vemos pronto, Radames.
Aquí tienes nuestra tarjeta de presentación. Para cualquier duda o pregunta, nos puede
contactar vía telefónica. ¡Estamos para ayudarte!”

Tres días después de la compra

Me imagino que el teléfono suena y al otro lado se escucha una amigable voz que dice
“Hola, Radames. Te habla María de la tienda _____________. ¿Tienes un minuto?
¡Perfecto!
Solo llamo para ver si estás satisfecho con tu compra. ¡Me alegro! Recuerda, si no lo
estás en cualquier momento, por favor, pasa por la tienda para hacerte un intercambio o
devolverte el dinero.

Nosotros nos separamos de la competencia a través del servicio al cliente. Porque

creemos que cuando te tratamos como queremos ser tratados, ¡TODOS ganamos!

Por correo postal

Me imagino que unos días después recibo una simple postal escrita a mano que dice:
Hola, Radames. De parte de nuestro equipo en ______________, ¡te agradecemos por
ser nuestro cliente! Regresa pronto. Y cuando traigas a una amiga que compre, te
obsequiaremos con un 30% de descuento en tu próxima compra.

Cuando llega nueva mercancía o nuevos servicios

Por teléfono: ¡Hola, Radames! Te habla María de _____________. ¿Tienes un minuto?
Perfecto. ¿Cómo estás?

Como eres nuestro cliente VIP, queríamos informarte de que nos llegó nueva mercancía
que estoy segura de que te encantará.

Nota: Deja que él hable, conócelo. Conviértete en su amigo. En un consultor que

escucha atentamente. El cliente te recompensará.

Las grandes empresas tienen los recursos para atraer a las masas. El pequeño negocio
que no cuenta con estos recursos tiene en su poder el arma del servicio personalizado.
Como cliente, prefiero pagar más a cambio de un trato como el mencionado que ir a una
tienda multinacional donde solo soy un número.

Y eso es básicamente la Regla de Oro. Tratar a los demás como quieres ser tratado.
Otra forma de tratar a un cliente

Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder concretar una venta, es
conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando.

Sea cual sea el negocio o público que tengamos, por lo general, todo cliente puede ser
clasificado básicamente en 4 tipos o clases según su comportamiento en el momento de
compra.

Veamos a continuación cuáles son estos 4 tipos de clientes, y cómo debemos tratar a
cada uno de ellos:

1. El cliente difícil
El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo,
que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda
satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que
puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y
mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.

Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y
resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la
razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.

Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente
servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.

2. El cliente amigable
El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo
negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador,
haciéndonos perder tiempo.

Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque
siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.

Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo

cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.

3. El cliente tímido
El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro
e indeciso.

Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos
procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo
o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal
manera que se facilite su decisión.

Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que
está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas
indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.

Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a
vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más
probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre
de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya
quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.

4. El cliente impaciente
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar
al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.

Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que
hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.

Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos
comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.

La empresa puede vivir sin clientes.

Si no hay empresa no hay ni sueldos ni beneficios y bonos al final del año.
Simplemente no hay nada. El cliente es la razón de ser de toda empresa y si no se
atiende bien, si no se le valora, entonces esa empresa no tiene por qué existir.

Son las empresas –y no los clientes-, las que deberían rogar por que la gente se interese
en lo que ellas ofrecen. Deberían ser las empresas las que se preocupen en realidad por
satisfacer las demandas de manera amplia y suficiente, daría pena de perder la única
fuente de ingreso segura que tienen: sus clientes.

No puede ser que sea la presa quien clame por ser cazada, eso va en contra de la
naturaleza de las cosas. ¿Es que acaso no se han percatado de que existen competidores?
La única justificación que puede otorgársele a las compañías que parecen despreciar a
sus clientes es la del monopolio, pues al no existir competencia las personas no tienen
más alternativas que acudir al único proveedor que existe.

Pero la historia está llena de ejemplos que demuestran que ese poder que da el
monopolio termina tan pronto como aparecen opciones distintas… ahí comienzan las
lamentaciones: “Si hubiésemos hecho”, “si hubiésemos pensado”, “si hubiésemos
atendido”… luego los planes Post-Morten, ideas desesperadas por recuperar lo que
antes le pertenecía y que a la fuerza lo sometían a su voluntad. Es aquí cuando
comienzan las promociones, regalías y toda clase de artilugios para encantar al cliente
perdido… y, por último, vienen las culpas, los juicios y las sentencias.

Pero el cliente también tiene culpa de que existan empresas donde perdure esa
distorsión procedimental. Mientras sigan comprando o haciendo uso del servicio, nada
ni nadie los convencerá de que deben mejorar el servicio al cliente, pues mientras los
hay, el ingreso y la estabilidad económica están garantizados.

No es descortés exigir calidad, y es sencillo explicar por qué: cuando una empresa
ofrece un producto o servicio, establece el precio del mismo, la duración y las
condiciones. Muy bien. Si se ha pagado lo exigido, se debe recibir lo que se ha
comprado, nunca menos, pues no se ha dado menos por ello. Así de simple.