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VOIP Téléphonie sur IP
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VOIP Voix sur IP
Qu’est-ce que la Voix sur IP ? principalement par les perspectives de réduction des
coûts. Les coûts téléphoniques pour une entreprise
La Voix sur IP (VoIP ou Voice over Internet Protocol) peuvent significativement être réduits avec la Voix
consiste à transmettre une conversation vocale sur sur IP, en particulier dans les cas de
un réseau au protocole IP (Internet Protocol) c'est-à- communications entre sites distants d’une même
dire sur un réseau de données par opposition à une entreprise, d’une présence géographique
transmission sur le réseau téléphonique classique internationale, de communications longue distance
ou réseau téléphonique commuté (RTC). nombreuses…
IP présente la caractéristique de transporter des La multiplication et l’internationalisation des acteurs

données sous forme de paquets. économiques et des partenaires d’une même
entreprise, la délocalisation de services ou d’unités
La voix est donc digitalisée, compressée, envoyée
augmentent les besoins de communications
par paquets de données sur le réseau conformément
distantes et donc les besoins de maîtrise des coûts
au protocole IP. Les données reçues sont
de communication téléphonique.
décompressées et converties en voix audible.
A titre d’exemple, les coûts de communication d’un
Tous types de réseau IP peuvent donc être utilisés,
centre d’appel de support clients ne seront pas plus
réseaux privés ou réseau internet public, ainsi que
élevés si ce centre est implanté à proximité
tous types d’accès au réseau, Frame Relay, ATM,
géographique immédiate des clients ou si ce centre
sans fil, fibre…
est implanté dans un lieu quelconque du globe.
Le fait que les standards sur lesquels s’appuie la

Intérêts et perspectives Voix sur IP soient ouverts contribue à
l’accroissement de la concurrence entre acteurs de
La Voix sur IP est une technologie identifiée depuis la téléphonie et acteurs de ce mode spécifique de
de nombreuses années dont le développement téléphonie, et participe donc à une pression sur les
connaît aujourd’hui une explosion motivée prix.
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VOIP Voix sur IP
L’un des atouts de la Voix sur IP réside aussi dans la téléphonique. Le réseau IP auquel l’ordinateur
simplicité de gestion. En supprimant la nécessité est déjà connecté est utilisé en l’état. Cette
actuelle de gérer 2 réseaux indépendants, l’un pour configuration est fréquemment couplée à des
la voix, l’autre pour les données, la Voix sur IP fonctionnalités de visioconférence à partir
simplifie les tâches de gestion et de maintenance d’une webcam connectée à l’ordinateur. Les
des réseaux d’entreprise. faiblesses de ce type de configuration, qualité
sonore, complexité de configuration,
Enfin, la Voix sur IP ouvre la porte à des
faiblesse du débit pour l’essentiel, sont en
technologies d’avenir liées à la convergence voix et
voie de résolution. Ce type de configuration
données et aux services qui y seront associés tels
est peu amené à se développer en entreprise,
que les évolutions de l’email la communication
et se limitera à des usages restreints tels que
unifiée…
la communication entre services techniques.
• Téléphonie de PC à téléphone : Cette

Modes d’accès et architecture configuration reprend dans ses grandes
d’une infrastructure Voix sur IP lignes la configuration précédente.
• Téléphonie de téléphone à téléphone : Cette

Un système de téléphonie Voix sur IP peut être
configuration est la « véritable » configuration
établi selon trois modes :
Voix sur IP, qui constitue l’axe de
• Téléphonie de PC à PC : Le PC tient ici lieu de développement pour les entreprises et qui est
téléphone. Un logiciel permet d’utiliser les présentée dans ce guide.
fonctionnalités son du PC pour un usage
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VOIP Voix sur IP
plus spécifiquement auprès d’une clientèle de

Le réseau global téléphonie IP s’appuie sur un
particuliers (absence d’ADSL…).
composant Proxy SIP dont les fonctions sont entre
autres l’identification de l’appelant, l’allocation d’un La gestion de la priorité voix/données et l’un des
nom unique, la redirection des appels… points clé de configuration du service. Le réseau
doit-il accorder la priorité du transport aux données
Enfin, les opérateurs mettent en place des
ou à la voix ? A titre d’exemple, la Voix sur IP est
passerelles vers le réseau téléphonique filaire des
actuellement inadéquate pour la gestion des appels
opérateurs nationaux permettant ainsi d’accéder
d’urgence dans les services publics du fait de cette
directement du réseau IP aux lignes classiques. Ce
gestion de la priorité voix/données.
service de passerelle fait l’objet d’une facturation
variable en fonction des gestionnaires de ces Le fait que la voix transite sur un réseau privé avec
passerelles. un mode de gestion spécifique rend les options du
gestionnaire déterminantes pour les fonctionnalités.
Qualité de service
La qualité de service est l’enjeu véritable dans la
définition d’un cahier des charges, le choix, la
configuration d’un réseau VoIP.
Cette qualité de service conditionne étroitement la

capacité à utiliser le réseau VoIP.
Une qualité inférieure à celle de la téléphonie

classique, une lenteur du débit ont pu par le passé
bloquer la mise en œuvre de ce type de téléphonie,
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VOIP Voix sur IP
On retient généralement les 6 critères suivants

pour évaluer et piloter la qualité de service d’un
réseau VoIP :
• Temps de réponse, temps d’attente
(latence) pour mesurer le temps écoulé
pour la transmission de la voix. Emission des paquets
• Gigue (Jitter) : délai entre paquets ou
temps relatif de transit entre deux paquets 5 4 3 2 1
de donnés. Cet indicateur permet de
mesurer et contrôler l’instabilité du
réseau. Fiabilité. Réception des paquets
• Sécurité.
• Perte de transmission (Packet loss) : Une 5 2 3 1
communication VoIP peut perdre des
paquets. Le qualité des lignes et le
dimensionnement du réseau conditionnent Paquet Inversion Gigue
ce paramètre. Le taux de paquets perdus
perdu de paquets (Jitter)
reflète le niveau d’audibilité de la
communication.
• Traitement du phénomène d’écho.
• Fiabilité.
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VOIP Voix sur IP
Critères comparatifs
1. Définition du projet 4. Les services à l’utilisateur :

4.1. Service poste isolé
2. Equipement matériel et logiciel 4.2. Services à l’entreprise
2.1. Pour téléphonie PC 4.2.1. Transfert d’appel
2.2. Pour téléphonie classique – postes analogiques 4.2.2. Répondeur / boite vocale
2.3. Pour terminal IP 4.2.3. VoiceMail
4.2.4. Vidéo sur IP : Video conference, e-learning
3. Critères réseau IP pour la voix surveillance…
3.1. Infrastructure réseau dans l’entreprise 4.2.5. Numéro d’urgence
3.2. Services Opérateur réseau IP pour la voix 4.2.6. Services avancés :
3.2.1. Services d’accès et de sécurité 4.2.7. Notion de supervision
3.2.2. Indicateurs de qualité de services opérateur 4.2.8. Filtrage sélectif
3.3. Services Opérateur de sortie réseau analogique 4.2.9. Transfert hiérarchique
(RTC)
3.3.1. Terminaisons 5. Les services techniques :
3.3.2. Détails Facturation 5.1.1. Mise en œuvre
3.3.3. Localisation 5.1.2. Administration
3.3.4. Indicateurs de qualité de services
Opérateur sortie
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VOIP Voix sur IP
6. Indicateurs de qualité globale de services

6.1. Indicateurs techniques :
6.1.1. Temps de réponse (latence)
6.1.2. Gigue (Jitter)
6.2. Qualité de communication :
6.2.1. Perte de transmission (Packet loss)
6.2.2. Traitement du phénomène d’écho
6.3. Sécurité :
6.3.1. Fiabilité
6.3.2. Sécurité
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VOIP Voix sur IP
1. Définition du projet
1.1. Le projet à court terme
1.1.1. Configuration du projet dans l’entreprise
Quels sont les objectifs ?

Financier : réduction des coûts
Gestion technique, simplification de l’infrastructure et de sa gestion
Ajout de services
Autres :
Sous quelle forme la Voix sur IP va-t-elle être utilisée au niveau du

territoire national ?
Téléphonie interne à l’entreprise uniquement
Téléphonie interne et externe à l’entreprise
La téléphonie IP va-t-elle être utilisée pour téléphoner hors du territoire

national ?
Non
Oui
Si Oui, sous quelle forme la Voix sur IP va-t-elle être utilisée ?

Définissez la qualité attendue :
1.1.2. Répartition des sites et des utilisateurs
Quel est le nombre d’agences concernées ?
Quel est le nombre global d’utilisateurs concernés ?
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VOIP Voix sur IP
Quel est le nombre moyen d’utilisateurs concernés par agence ?
Pouvez-vous établir un schéma/cartographie de répartition des agences et

des utilisateurs ?
1.1.3. Nature des appels
Quel est le type d’utilisation prévue ?

Appels téléphoniques soutenus
Nombreux petits appels
Quel est le nombre prévisible de lignes occupées en permanence ?
Volumétrie globale des appels par agence ?

Légère
Moyenne
Forte
1.2. Le projet à moyen terme
1.2.1. Configuration du projet dans l’entreprise
Quels sont les objectifs ?

Financier : réduction des coûts
Gestion technique, simplification de l’infrastructure et de sa gestion
Ajout de services
Autres :
Sous quelle forme la Voix sur IP va-t-elle être utilisée au niveau du

territoire national ?
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VOIP Voix sur IP
La téléphonie IP va-t-elle être utilisée pour téléphoner hors du territoire
national ?
Non
Oui
Si Oui, sous quelle forme la Voix sur IP va-t-elle être utilisée ?

Définissez la qualité attendue :
1.2.2. Répartition des sites et des utilisateurs
Quel est le nombre d’agences concernées ?
Quel est le nombre global d’utilisateurs concernés ?
Quel est le nombre moyen d’utilisateurs concernés par agence ?
Pouvez-vous établir un schéma/cartographie de répartition des agences et

des utilisateurs ?
1.2.3. Nature des appels
Quel est le type d’utilisation prévue ?

Appels téléphoniques soutenus
Nombreux petits appels
Quel est le nombre prévisible de lignes occupées en permanence ?
Volumétrie globale des appels par agence ?

Légère
Moyenne
Forte
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VOIP Voix sur IP
2. Equipement matériel et logiciel
Réseau Matériel Logiciel
Terminal PC X X
Terminal téléphonique classique X X
Terminal téléphonique IP X X
2.1. Téléphonie PC
La téléphonie sur PC revient à mettre en œuvre un logiciel simulant un

téléphone et transmettant via le réseau IP. Ce procédé ne nécessite pas
d’infrastructure particulière. Il s’appuie sur le réseau existant auquel le PC
est connecté.
Souhaitez-vous utiliser la téléphonie pour une communication PC à PC

uniquement ?
Non
Oui
Souhaitez-vous utiliser la téléphonie pour une communication PC à

n’importe quel téléphone (ligne classique) ?
Non
Oui
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VOIP Voix sur IP
Le logiciel de téléphonie PC est-il spécifique à un opérateur ?

Non
Oui
Si Oui, vous offre t-il la possibilité de faire des appels vers le réseau
public ?
Non
Oui
2.2. Téléphonie classique – postes analogiques
L’utilisation de la voix sur IP pour des postes analogiques classiques

nécessite un routeur IP.
Dans cette configuration, l’équipement porte exclusivement sur le routeur.
Aucun équipement logiciel spécifique n’est nécessaire en local.
2.2.1. Routeur(s) Voix sur IP dédié(s)
Quel type de routeur allez-vous utiliser ?
Routeur autonome dédié pour chaque téléphone ?

Non
Oui
Routeur autonome dédié par paire de téléphone ?

Non
Oui
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VOIP Voix sur IP
Routeur centralisé par site pour l’ensemble des postes ?

Non
Oui
Quel est le nombre de postes téléphoniques pour chaque site ?
Quel est le nombre de lignes simultanées pour chaque site ?
Le service de messagerie vocale est-il géré par l’opérateur de services ?

Non
Oui
Autres services associés requis ?
2.2.2. Fonctionnalités Voix sur IP intégrées à un routeur PABX classique
Est-il possible de mettre en place une passerelle VoIP sur le(s) PABX
actuel(s) ?
Non
Oui
Le PABX permet-il le support des lignes :

Fax :
Non
Oui
Modem :
Non
Oui
Minitel :
Non
Oui
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VOIP Voix sur IP
Le PABX offre-t-il une messagerie vocale pour la Voix sur IP ?
Oui
Non
Si Non, l’opérateur Voix sur IP offre-t-il ce service ?

Oui
Non
Autres services associés requis ?
2.2.3. Besoin de lignes « classiques »
La téléphonie en Voix sur IP ne transporte que de la voix et en aucun cas

des données de type codées.
Services associés requis : Support des lignes fax ?

Non
Oui
Services associés requis : Support des modems ?

Non
Oui
Services associés requis : Support de postes Minitel ?

Non
Oui
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VOIP Voix sur IP
2.3. Terminal IP (terminal SIP)
Avez-vous pris en compte le fait qu’un terminal IP ne fonctionne que sur

une ligne IP ?
Non
Oui
Envisagez-vous l’utilisation en complément de PC phone ?

Non
Oui
3. Réseau IP
3.1. Infrastructure réseau dans l’entreprise
Une communication téléphonique sur IP prend en moyenne 50 Kbits par

seconde.
Un réseau Ethernet (hors commutateurs) est saturé à 30% de bande

passante.
La charge actuelle du réseau accepte-t-elle de recevoir la téléphonie avec

une qualité de service suffisante ?
Non
Oui
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VOIP Voix sur IP
Capacité du réseau : Avez-vous des outils capables d’analyser la charge

moyenne ?
Non
Oui, lesquels :
Capacité du réseau : Avez-vous des outils capables d’analyser les pointes

de charge ?
Non
Oui, lesquels :
Capacité du réseau : Avez-vous des outils de supervision du réseau ?

Non
Oui, lesquels :
Quelle est la charge actuelle de votre réseau pour une utilisation data ?
Quelles sont les pointes de charge qui seraient impactantes sur le réseau
en utilisation data ?
Le réseau local va-t-il supporter la téléphonie en pointe de charge ?

Non
Oui
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VOIP Voix sur IP
Envisagez-vous la construction d’un réseau IP dédié à la téléphonie ?

Non
Oui
Si Oui, avez-vous l’infrastructure de brassage permettant la création de ce

réseau de façon simple et économique ?
Oui
Non
Si Non (pas d’infrastructure de brassage), envisagez-vous les

investissements nécessaires à la création d’un réseau IP dédié à la
téléphonie ?
Non
Oui
Utiliser vous un réseau MPLS ?

Non
Oui
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VOIP Voix sur IP
Utiliser vous des logiciels permettant de gérer l’allocation de bande

passante ?
Non
Oui
Si Oui, lesquels :
Ipanema Technologies
Enpia Data
Packeteer
Allot
Boostworks
Compuware
Peribit
Cisco – Networker
Autres :
3.2. Services Opérateur Réseau IP pour la voix
3.2.1. Services d’accès et de sécurité
3.2.2. Accès
L’opérateur VoIP est-il accessible uniquement sur Internet ?

Non
Oui
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VOIP Voix sur IP
Permet-il la mise en œuvre d’un réseau dédié à la voix sur IP pour chacun
de ses clients ?
Oui
Non
Si Non, la ligne est donc mutualisée avec POP (Point Of Presence) unique,
localisé, partagé entre plusieurs clients (exemple : zone industrielle).
Dans le cas où l’opérateur permet la mise en œuvre d’un réseau dédié à la

voix sur IP, l’opérateur est-il son propre opérateur de liaison ?
Oui
Non
Dans le cas où l’opérateur n’est pas son propre opérateur de liaison, a-t-il
des accords avec un ou des opérateurs de liaison ?
Oui, lesquels :
Non
Si Non, le client est-il libre de choisir son opérateur de liaison ?

Non
Oui
3.2.3. Sécurité
La sécurité d’accès est-elle assurée ?

Non
Oui
Y a-t-il présence d’un Fiwerwall ?

Non
Oui
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VOIP Voix sur IP
Existe-t-il un moyen pour superviser la sécurité ou avoir des retours
d’information sur la sécurité ?
Non
Oui
Des filtrages d’accès sont-ils mis en œuvre ?

Non
Oui
3.2.4. Adresses officielles
L’opérateur VoIP permet-il l’usage de Firewall avec translation d’adresses ?

Oui
Non
Si l’opérateur ne permet pas l’usage de Firewall avec translation d’adresses,

un réseau IP avec des adresses officielles (adresse qui marche sur Internet)
est-il déjà en place ?
Oui
Non
Si ce réseau IP avec adresses officielles n’est pas déjà en place, l’opérateur

vous assiste-t-il à sa mise en place ?
Oui
Non
Si ce réseau IP avec adresses officielles est déjà en place,

pouvez/souhaitez-vous inclure la Voix sur IP dans ce réseau d’adresses
officielles ?
Oui
Non
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VOIP Voix sur IP
Si Non, êtes-vous autonomes pour créer un autre réseau IP officiel dédié à
la voix sur IP ?
3.2.5. 4. Indicateurs de qualité de service Opérateur
La qualité de service est-elle suivie par l’opérateur ?

Non, est-ce satisfaisant pour votre utilisation ?
Oui
Si Oui, quels sont les types d’information fournis par l’opérateur ?

Temps d’indisponibilité
Nombre de lignes simultanées maximum à un moment précis
Répartition horaire d’utilisation
Nombre d’interventions effectuées sur le réseau
Autres :
3.3. Services Opérateur de sortie réseau analogique (RTC)
3.3.1. Terminaisons
Quels sont les pays « destinations » importants pour l’entreprise ?
L’opérateur a-t-il des accords de peering correspondant aux attentes en

matière de destinations d’appel ?
Non
Oui, pour quels pays :
L’opérateur possède-t-il des terminaisons en France ?

Non
Oui
Si Oui, citez le/les opérateurs de terminaison en France :
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VOIP Voix sur IP
L’opérateur possède-t-il des terminaisons à l’étranger ?
Non
Oui
Si Oui, citez le/les opérateurs de terminaison pour chaque pays :
3.3.2. Détails Facturation
L’opérateur offre-t-il un service de Billing (facturation) ?

Non
Oui
L’opérateur offre-t-il un service de suivi et de gestion des logs ?

Non
Oui
L’opérateur offre t-il un service d’authentification ?

Non
Oui
3.3.3. Localisation
L’opérateur permet-il la gestion du type de numéro alloué ?

Non
Oui
L’opérateur offre-t’il des numéros délocalisés ?

Non
Oui
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VOIP Voix sur IP
3.3.4. Indicateurs de qualité de services Opérateur sortie
Les critères ci-dessous peuvent varier d’un pays à l’autre, d’un opérateur
de sortie à un autre.
Il est donc essentiel de valider les indicateurs ci-dessous pour chaque

opérateur de sortie.
La qualité de service est-elle suivie par l’opérateur ?

Non, est-ce satisfaisant pour votre utilisation ?
Oui
Si Oui, quels sont les types d’information fournis par l’opérateur ?

Temps d’indisponibilité
Nombre de lignes simultanées maximum à un moment précis
Répartition horaire d’utilisation
Nombre d’interventions effectuées sur le réseau
Autres :
4. Les services à l’utilisateur

4.1. Services pour un poste isolé
4.1.1. Transfert d’appel
L’opérateur propose-t-il un service de transfert d’appel ?

Non
Oui
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VOIP Voix sur IP
4.1.2. Répondeur / boite vocale
L’opérateur offre-t-il des fonctions de répondeur/boite vocale ?

Non
Oui
4.1.3. VoiceMail
L’opérateur offre-t-il un service de VoiceMail ?

Non
Oui
4.1.4. Vidéo sur IP : Vidéo conférence, e-learning, surveillance…
L’opérateur offre-t-il des services de vidéo sur IP ?

Non
Oui
4.1.5. Numéro d’urgence
Le service de voix sur IP permet-t-il l’utilisation de numéros d’urgence ?

Non
Oui
4.2. Services à l’entreprise
4.2.1. Transfert d’appel
L’opérateur propose-t-il un service de transfert d’appel ?

Non
Oui
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VOIP Voix sur IP
4.2.2. Répondeur / boite vocale
L’opérateur offre-t-il des fonctions de répondeur/boite vocale ?

Non
Oui
4.2.3. VoiceMail
L’opérateur offre-t-il un service de VoiceMail ?

Non
Oui
4.2.4. Vidéo sur IP : Vidéo conférence, e-learning, surveillance…
L’opérateur offre-t-il des services de vidéo sur IP ?

Non
Oui
4.2.5. Numéro d’urgence
Le service de voix sur IP permet-t-il l’utilisation de numéros d’urgence ?

Non
Oui
Si Oui, gère-t-il la programmation de numéros d’urgence spécifiques ?

Non
Oui
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VOIP Voix sur IP
4.2.6. Services avancés pour l’entreprise
Le service gère-t-il la notion de supervision (Apparition d’un signal

lumineux sur un ou des postes tiers lorsque la ligne et occupée) ?
Non
Oui
Le service gère-t-il la notion de filtrage sélectif (Basculement de tous les

appels sur un poste vers un poste tiers qui, lui seul, a la capacité d’adresser
un appel ou de transférer un appel vers le poste) ?
Non
Oui
Transfert hiérarchique : Le service permet-il de transférer un appel vers un

poste tiers et de renvoyer l’appel sur a messagerie vocale du possesseur du
numéro initial si le poste tiers est occupé ou ne répond pas ?
Non
Oui
Transfert hiérarchique : Le service permet-il de transférer un appel vers un

poste tiers et de renvoyer l’appel sur une ligne extérieure comme un
portable, si le poste tiers est occupé ou ne répond pas ?
Non
Oui
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VOIP Voix sur IP
5. Les services techniques
5.1. Mise en œuvre
Il est ici considéré que le projet a été étudié, testé et validé en amont. La
mise en œuvre ici décrite ne concerne pas les phase éventuelles de test,
prototypage… qui peuvent mener à une remise en cause ou une évolution
de l’infrastructure VoIP.
Comptez-vous faire appel à un prestataire ?

Non, chapitre 5.1.1.
Oui, chapitre 5.1.2.
5.1.1. Mise en œuvre en interne
Vous êtes-vous assuré de posséder la compétence en interne ?

Non
Oui
Avez-vous défini une procédure de recette qui valide que la plateforme est
opérationnelle ?
Avez-vous planifié les besoins au niveau :

Réseau VoIP
Approvisionnement matériel
Passerelle de liaison WAN
Autres :
5.1.2. Intervention d’un prestataire
Le prestataire va-t-il intervenir sur l’ensemble de la chaîne du projet ?

Non
Oui
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VOIP Voix sur IP
Le prestataire fournit-il une solution clé-en-main via un cahier des
charges ?
Non
Oui
Quelles sont les périmètres d’intervention du/des prestataires :

Réseau
Routeur SIP
Terminal SIP
Passerelle de réseau WAN
Paramétrage spécifique
Autres :
Le prestataire est-il lui-même opérateur ?

Non
Oui
Si Non, vous êtes vous assuré de la cohérence de la maîtrise d’œuvre entre

opérateur et prestataire(s) ?
Si Oui, le prestataire-opérateur est-il à même de s’engager sur un résultat

global ?
Non
Oui
La recette permettra-t-elle de valider l’ensemble des fonctions attendues ?

Non
Oui
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VOIP Voix sur IP
5.2. Administration
Comme toute architecture technique, l’infrastructure VoIP nécessite une

administration pour garantir son bon fonctionnement et permettre les
évolutions.
5.2.1. Administration en interne
L’administration sera-t-elle faite en local par vos équipes ?

Non
Oui
Si l’administration est faite par les équipes internes à l’entreprise, ces

équipes ont-elles la formation et le niveau nécessaires ?
Non
Oui
5.2.2. Administration tierce
Niveau de la télé administration : La télé administration est-elle effectuée :

Aux heures ouvrées
En 24/24
Les prestations comprennent-elles de l’administration courante ?

Surveillance
Petite administration :
Paramétrages
Mises à jour
Modifications légères
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VOIP Voix sur IP
Les prestations comprennent-elles de l’administration évoluée ?

Intervention sur site pour gérer les évolutions
Intervention sur site pour gérer les pannes
Y a-t-il un service de télé support ?

Inclus dans le contrat de maintenance
En option
Pas de télé support
5.2.3. Gestion de parc
Prévoyez-vous d’être autonome pour gérer l’ajout ou la modification du

parc VoIP ?
Non
Oui
Un prestataire assure-t-il le suivi, ajout, modification du parc VoIP ?

Non
Oui
Si Oui, y a-t-il engagement de délai ?

Non
Oui, quels délais :
S’il n’y a pas de contrat de maintenance, comment est assurée la gestion du

spare ?
S’il n’y a pas de contrat de maintenance, l’entreprise a-t-elle la capacité à

mixer des matériels différents ?
Non
Oui
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VOIP Voix sur IP
Dans le cas d’un contrat de maintenance de l’infrastructure VoIP, quel est le
type d’engagement
de service attendu ?
24/24 - 7/7 sur site ?
5/7 sur site ?
Sans engagement de délai (engagement de moyens)
Autres :
Le contrat de maintenance prévoit-il l’échange systématique des matériels

en cas de problème ?
Non
Oui
Si Oui dans quel délai ?
Si Non, vérifier les procédures de compatibilité des matériels échangés.
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VOIP Voix sur IP
6. Indicateurs de qualité globale de services
6.1. Indicateurs techniques
6.1.1. Temps de réponse (latence)
Quel est le temps de réponse moyen ? (Le temps réponse maximal n’est pas
significatif tant qu’il reste dans des valeur raisonnables - moins de 250
ms).
6.1.2. Gigue (Jitter)
Quel est l’écart moyen entre délai théorique et délai réel de transmission
entre paquets de données ?
6.2. Qualité de communication
6.2.1. Perte de transmission (Packet loss)
Quel est le taux moyen de paquets perdus ?
6.2.2. Traitement du phénomène d’écho
L’écho fait-il l’objet d’un traitement spécifique intégré dans le service afin
de l’éviter ?
Non
Oui
Si Oui, y a-t-il un engagement de l’opérateur sur le traitement du

phénomène d’écho ?
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VOIP Voix sur IP
6.3. Sécurité
6.3.1. Fiabilité
Quel est le taux de disponibilité du service ?
Y a-t-il un engagement de l’opérateur sur le taux de disponibilité ?

Non
Oui, lequel :
Quel est le taux d’appels aboutis ?
Y a-t-il un engagement de l’opérateur sur un taux d’appels aboutis

garantis ?
Non
Oui, lequel :
6.3.2. Sécurité
La sécurité du site client est-elle garantie ?

Non
Oui
Si Oui, y a-t-il un engagement de l’opérateur et sous quelle forme ?
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Utiliser les guides et droits d’usage
Utiliser les guides bâtir une grille d’évaluation personnalisée dont le

remplissage et la lecture conduiront au choix
Les guides proposés en téléchargement sont des technologique.
introductions aux principales fonctionnalités des
En résumé, un projet de choix et de mise en œuvre
solutions technologiques. La structure et le contenu
d’une application de gestion intégrée s’appuie sur
de ces guides constituent une excellente base pour
une démarche d’analyse, de compréhension et de
la prise en main de ce sujet et pour disposer de
modélisation des métiers de l’entreprise et de leurs
bases de préparation d’un cahier des charges ou
interactions : ce guide a pour principale vocation de
d’un comparatif.
faciliter l’appropriation d’une telle démarche.
Ce guide a pour principale vocation de faciliter
l’appropriation d’une telle démarche par les acteurs
du projet. Ils représentent le meilleur compromis Notations et classements d’offres
entre une démarche standardisée et une démarche
Les guides n’intègrent pas de notation, classement
personnalisée de choix.
ou jugement de valeur sur les offres.
En matière de projet d’entreprise, tout classement

Un projet de choix et de mise en œuvre d’une universel est inadapté et faux : une offre est parfois
solution s’appuie sur une démarche d’analyse, de plus adaptée que d’autres au contexte d’un projet
compréhension et de modélisation des besoins. ou d’une entreprise. Cette même offre sera peut-
être moins adaptée que les autres pour un projet
Chaque critère présenté se doit d’être qualifié,
différent.
personnalisé et soumis à une évaluation
comparative, au plus près des spécificités de
l’entreprise.
En fonction de ces analyses, il sera possible de

sélectionner et pondérer les critères du guide et de
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Utiliser les guides et droits d’usage
C’est en ce sens que les guides ont été conçus. La société guidescomparatifs.com se réserve
Sélectionner et pondérer les critères du guide en néanmoins la possibilité de poursuivre sur le
fonction de chaque projet permet de bâtir une grille fondement de la contrefaçon de ses droits d’auteur
d’évaluation personnalisée dont le remplissage et la toute personne physique ou morale utilisant ces
lecture orienteront au choix technologique. documents dans le cadre de son activité à des fins
commerciales (facturation de prestations de conseil
Il n’y a donc volontairement aucune note ni
sur la base des documents, vente de la réalisation
classement dans les documents, comme on peut en
d’un cahier des charge reprenant les documents
trouver dans les comparateurs d’appareils
guidescomparatifs.com...).
numériques, caméscopes, matériels
électroménagers…
Les ateliers
Reprendre les textes des guidescomparatifs.com propose une gamme
documents d’ateliers spécifiques.
Les ateliers d’une journée permettent de balayer et

La société guidescomparatifs.com autorise toute
d’expliquer les critères du guide avec comme
personne physique ou morale, à utiliser et
objectif une première approche technologique et
reproduire lesdits documents pour son propre
méthodologique de l’environnement. Il est réalisé
usage. Nous vous invitons à citer les sources
par un expert de l’accompagnement d’entreprises
utilisées en faisant mention du nom
dans le choix et la mise en œuvre des solutions
guidescomparatifs.com.
concernées.
La société guidescomparatifs.com est titulaire de
droits d’auteur sur lesdits documents en application
des articles L.111-1 et suivants du Code la Propriété
intellectuelle.
PAGE 35/35

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VOIP Téléphonie sur IP

Utiliser ce guide Avis et contribution Droits d’usage Enregistrer Imprimer

IP présente la caractéristique de transporter des La multiplication et l’internationalisation des acteurs

Le fait que les standards sur lesquels s’appuie la

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• Téléphonie de PC à téléphone : Cette

• Téléphonie de téléphone à téléphone : Cette

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plus spécifiquement auprès d’une clientèle de

Cette qualité de service conditionne étroitement la

Une qualité inférieure à celle de la téléphonie

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On retient généralement les 6 critères suivants

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1. Définition du projet 4. Les services à l’utilisateur :

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6. Indicateurs de qualité globale de services

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1.1.1. Configuration du projet dans l’entreprise

Quels sont les objectifs ?

Sous quelle forme la Voix sur IP va-t-elle être utilisée au niveau du

La téléphonie IP va-t-elle être utilisée pour téléphoner hors du territoire

 Si Oui, sous quelle forme la Voix sur IP va-t-elle être utilisée ?

Définissez la qualité attendue :

1.1.2. Répartition des sites et des utilisateurs

Quel est le nombre d’agences concernées ?

Quel est le nombre global d’utilisateurs concernés ?

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Pouvez-vous établir un schéma/cartographie de répartition des agences et

1.1.3. Nature des appels

Quel est le type d’utilisation prévue ?

Quel est le nombre prévisible de lignes occupées en permanence ?

Volumétrie globale des appels par agence ?

1.2. Le projet à moyen terme

1.2.1. Configuration du projet dans l’entreprise

Quels sont les objectifs ?

Sous quelle forme la Voix sur IP va-t-elle être utilisée au niveau du

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 Si Oui, sous quelle forme la Voix sur IP va-t-elle être utilisée ?

Définissez la qualité attendue :

1.2.2. Répartition des sites et des utilisateurs

Quel est le nombre d’agences concernées ?

Quel est le nombre global d’utilisateurs concernés ?

Quel est le nombre moyen d’utilisateurs concernés par agence ?

Pouvez-vous établir un schéma/cartographie de répartition des agences et

1.2.3. Nature des appels

Quel est le type d’utilisation prévue ?

Quel est le nombre prévisible de lignes occupées en permanence ?

Volumétrie globale des appels par agence ?

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Réseau Matériel Logiciel

La téléphonie sur PC revient à mettre en œuvre un logiciel simulant un

Souhaitez-vous utiliser la téléphonie pour une communication PC à PC

Souhaitez-vous utiliser la téléphonie pour une communication PC à

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Le logiciel de téléphonie PC est-il spécifique à un opérateur ?

2.2. Téléphonie classique – postes analogiques

L’utilisation de la voix sur IP pour des postes analogiques classiques

Dans cette configuration, l’équipement porte exclusivement sur le routeur.

Aucun équipement logiciel spécifique n’est nécessaire en local.

2.2.1. Routeur(s) Voix sur IP dédié(s)

Quel type de routeur allez-vous utiliser ?

Si Oui, sous quelle forme la Voix sur IP va-t-elle être utilisée ?

Si Oui, sous quelle forme la Voix sur IP va-t-elle être utilisée ?

Si Non, l’opérateur Voix sur IP offre-t-il ce service ?

Si Oui, avez-vous l’infrastructure de brassage permettant la création de ce

Si Non (pas d’infrastructure de brassage), envisagez-vous les

Si Non, le client est-il libre de choisir son opérateur de liaison ?

Si ce réseau IP avec adresses officielles est déjà en place,

Si Oui, quels sont les types d’information fournis par l’opérateur ?

Si Oui, citez le/les opérateurs de terminaison en France :

Si Oui, citez le/les opérateurs de terminaison pour chaque pays :