Vai trò và tầm quan trọng của chất lượng & QTCL trong nền KTTT, trong quá

trình hội
nhập KTQT ( 1 trang)

Quản lý Chất Lượng trong tiến trình hội nhập

Tiêu chuẩn - ĐL-CL

Đăng bởi: ThS. Phạm Văn Bình
Chủ nhật, 16 Tháng 11 2008 09:47

Trên con đường hội nhập sâu rộng nền kinh tế quốc tế, mỗi
tổ chức doanh nghiệp cũng như mỗi quốc gia phải có chính sách thích hợp để
tạo ra những thương hiệu riêng cho mình. Quản lý chất lượng được coi là một
biện pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh thương mại hóa toàn cầu, nâng cao năng
lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp cũng như sức cạnh tranh của nền kinh
tế của mỗi quốc gia. Vậy, quản lý chất lượng là gì và đối tượng nào liên quan
tâm để hoạt động quản lý chất lượng thực sự đóng vai trò quan trọng trong quá
trình hội nhập nền kinh tế quốc tế.

Theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO 9001:2005, Quản lý chất lượng là " hoạt
động tương tác và phối hợp lẫn nhau nhằm định hướng và kiểm soát một tổ
chức về chất lượng". Hoạt động quản lý chất lượng bao gồm việc thiết lập chính
sách và mục tiêu chất lượng; hoạch định chất lượng; kiểm soát chất lượng; đảm
bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.

Công tác quản lý chất lượng ở đây được đề cập đến hai chủ thể, đó là tổ chức,
cá nhân sản xuất, kinh doanh gọi tắt là doanh nghiệp và Nhà nước. Hoạt động
quản lý chất lượng của doanh nghiệp là một hoạt động từ A đến Z, từ đầu vào
đến đầu ra, từ việc xác định quy mô đầu tư, đối tượng, chủng loại sản phẩm,
hàng hóa và đối tượng khách hàng, cũng như chiến lược bán hàng... Trong khi
đó hoạt động quản lý chất lượng của Nhà nước còn được gọi là quản lý Nhà
nước về chất lượng chỉ thực hiện một số khâu nhất định trong quá trình quản lý
chất lượng nói chung theo một số nguyên tắc sau:

Chất lượng sản phẩm, hàng hóa được quản lý trên cơ sở tiêu chuẩn công bố áp
dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng. Căn cứ vào khả năng gây mất an toàn của
sản phẩm, hàng hóa, Nhà nước có biện pháp cụ thể để quản lý và tập trung chủ
yếu vào việc bảo đẩm an toàn cho người, động vật, thực vật, tài sản và môi
trường.

Quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm, hàng hóa là trách nhiệm của cơ
quan quản lý nhà nước có thẩm quyền nhằm bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của
tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh và người tiêu dùng theo nguyên tắc hậu
kiểm và xã hội hóa.

Hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa nói chung là trách nhiệm của
người sản xuất, kinh doanh. Các yếu tố chất lượng không liên quan đến an toàn
được điều chỉnh theo cơ chế thị trường, Nhà nước không can thiệp mà chỉ tạo ra
sân chơi bình đẳng, công bằng.

Hoạt động quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm, hàng hóa phải bảo đảm
minh bạch; khách quan; không phân biệt đối xử về xuất xứ hàng hóa và tổ chức
cá nhân có hoạt động liên quan đến chất lượng sản phẩm, hàng hóa; phù hợp
với thông lệ quốc tế; thuận lợi hóa thương mại tạo điều kiện cho doanh nghiệp có
cơ hội để nâng cao năng suất, chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản
phẩm, hàng hóa của mình.

Hoạt động hoạch định chất lượng có thể gồm nhiều yếu tố:

Xây dựng chính sách, chiến lược và mục tiêu chất lượng quốc gia thông qua việc
xây dựng hệ thống pháp luật liên quan đến tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật và
quản lý chất lượng sản phẩm,hàng hóa; Xác định các yêu cầu quản lý chất lượng
đối tượng sản phẩm. hàng hóa, dịch vụ cụ thể (sản phẩm có nguy cơ cao về an
toàn, an ninh, môi trường và sản phẩm hàng hóa có khả năng cạnh tranh...) để
xây dựng và ban hành quy chuẩn kỹ thuật, tiêu chuẩn quốc gia cho sản phẩm.
hàng hóa đó; Quy định cơ chế, trách nhiệm, nguồn lực và cơ chế quản lý nhà
nước về chất lượng sản phẩm, hàng hóa từ sản xuất, nhập khẩu đến tiêu dùng
thông qua việc áp dụng các hình thức đánh giá sự phù hợp như thử nghiệm,
giám định, chứng nhận, công bố sự phù hợp, thừa nhận và công nhận để đảm
bảo tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật kỹ thuật tương ứng được áp
dụng đúng đối tượng và nghiêm túc.

Phân công trách nhiệm quản lý nhà nước về chất lượng; xây dựng các cơ chế,
chính sách liên quan đến hoạt động thanh tra, kiểm tra, các biện pháp thích hợp
để xử lý các hành vi vi phạm về chất lượng sản phẩm, hàng hóa để đảm bảo
pháp luật được thực thi, hành vi vi phạm không được tái diễn.

Hoạt động kiểm soát chất lượng là một phần của công tác quản lý chất lượng mà
tập trung chính vào việc làm thế nào để đáp ứng các yêu cầu về chất lượng đã
được đặt ra.

Quy định tiêu chí, điều kiện của tổ chức đánh giá sự phù hợp và các biện pháp
quản lý các tổ chức này; Khuyến khích các tổ chức, cá nhân đầu tư đặc biệt đối
với hoạt động thử nghiệm và nâng cao năng lực đánh giá sự phù hợp; khuyến
khích thừa nhận đánh giá sự phù hợp; Quy định các phương thức đánh giá sự
phù hợp được tin cậy, đồng thời thúc đẩy việc cải tiến chất lượng của doanh
nghiệp; Áp dụng các yêu cầu đặc thù trong quá trình sản xuất và cung cấp dịch
vụ đối với những sản phẩm, hàng hóa có nguy cơ gây mất an toàn hoặc đòi hỏi
chất lượng cao;... Xây dựng chính sách thích hợp để thúc đẩy, khuyến khích áp
dụng tiêu chuẩn tiên tiến, nâng cao năng suất, chất lượng;

Thực hiện các hoạt động đánh giá sự phù hợp; tiến hành kiểm tra, thanh tra và
xử lý vi phạm.

Hoạt động đảm bảo chất lượng nhằm cung cấp cho cho các đối tượng liên quan
bao gồm cả người tiêu dùng trong và ngoài nước, các cơ quan quản lý chất
lượng của các quốc gia khác nhau tin tưởng rằng các yêu cầu về chất lượng
được đáp ứng và có thể bao gồm một số nội dung sau:

Minh bạch các thông tin, cơ chế và cách thức quản lý chất lượng của các quốc
gia thông qua việc hình thành và thực hiện hệ thống hỏi đáp về hàng rào kỹ thuật
trong thương mại TBT để tạo lòng tin của khách hàng trong nước, quốc tế và các
nền kinh tế khác; Thông tin rộng rãi các vấn đề liên quan đến xây dựng và áp
dụng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật và kết quả đánh giá sự phù hợp của các
doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân...; Thông tin đầy đủ và chính xác về những thiệt
hại, tồn tại, yếu kém liên quan đến việc không đảm bảo cam kết về chất lượng để
tạo lòng tin rằng những bất cập đang được kiểm soát, điều chỉnh; Các thông tin
liên quan đến năng lực, lĩnh vực của các tổ chức đánh giá sự phù hợp để tạo sự
tin tưởng vào kết quả đánh giá sự phù hợp; Thông qua kịp thời và đúng mức về
kết quả thanh tra, kiểm tra và tình trạng chất lượng đối với mọi sản phẩm, hàng
hóa đang có vấn đề về chất lượng.

Tùy theo mỗi quốc gia, hoạt động cải tiến chất lượng có thể bao gồm các hạot
động sau: Xây dựng và thực hiện các chính sách thích hợp để tạo sân chơi bình
đẳng cho mọi doanh nghiệp, cạnh tranh lành mạnh trên cơ sở lấy chất lượng làm
nền tảng của thương hiệu, khuyến khích sản xuất phát triển trên cơ sở hướng tới
cải tiến chất lượng; Thông tin, tuyên truyền, quảng bá nhằm nâng cao nhận thức
xã hội, nhà sản xuất và người tiêu dùng về việc quản lý chất lượng; Thông tin,
giới thiệu và đào tạo về công nghệ, phương thức quản lý chất lượng tiên tiến trên
thế giới.

Cần tạo được lòng tin đối với các nhà đầu tư nước ngoài về một thị trường cạnh
tranh lành mạnh, không có sự phân biệt đối xử hoặc không công bằng của Nhà
nước, góp phần thu hút đầu tư nước ngoài và đầu tư của Việt kiều về nước; Tạo
được lòng tin cho khách hàng ở các nền kinh tế khác nhau, các nhà nhập khẩu
nước ngoài về uy tín và cam kết chất lượng của hàng hóa Việt Nam, góp phần
làm cho hàng hóa Việt Nam dễ dàng thâm nhập các thị trường lớn và khó tính;
Thuận lợi hóa thương mại thông qua việc các thủ tục đánh giá sự phù hợp của
Việt Nam được thừa nhận quốc tế, thực hiện khẩu hiệu hội nhập về chất lượng "
một lần đánh giá, cấp một chứng chỉ, có giá trị ở mọi nơi". Qua đó, thuận lợi hóa
các thủ tục xuất nhập khẩu, góp phần làm cho quá trình giao dịch thương mại và
vận tải quốc tế qua các cửa khẩu của Việt Nam và quốc tế trở nên năng động và
hiệu quả hơn; Làm cơ sở cho việc thừa nhận song phương và đa phương về kết
quả đánh giá sự phù hợp, rút ngắn thời gian chờ đợi, giảm chi phí thử nghiệm
trong giao thương quốc tế, góp phần làm hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ Việt
Nam; Nâng cao vị thế của Việt Nam nói chung và vị thế của sản phẩm hàng hóa
Việt Nam nói riêng trên trường quốc tế.

Quản lý chất lượng – yêu cầu cấp bách và thách thức đối với ngành muối hiện nay

Các thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách
thức mới trong kinh doanh và hơn bao giờ hết, nó khiến các
doanh nghiệp ngày càng nhận thức rõ hơn tầm quan trọng
của chất lượng, đưa chất lượng vào nội dung quản lý.

Giờ đây, Quốc gia cũng như các doanh nghiệp không thể dựa
vào hàng rào thuế quan, rào cản kỹ thuật riêng như những
năm trước đây để bảo vệ nền sản xuất, không thể liên tục lấy
chính sách bảo hộ làm chuẩn mực.Bối cảnh toàn cầu hoá
mạnh mẽ, các sản phẩm giầu chất lượng đang chinh phục thị
trường toàn thế giới khiến chất lượng trở thành yếu tố cạnh
tranh vô cùng quan trọng. Như vậy, chất lượng ngày càng
được nhận thức đúng đắn hơn, như vai trò của nó và cuộc
chạy đua của các Quốc gia nói chung,các doanh nghiệp nói
riêng về chất lượng cũng sôi nổi

Giải thưởng quốc tế về uy Đối với các nước đang phát triển như nước ta, chất lượng vừa
tín là một đòi hỏi khách quan, là mục tiêu có ý nghĩa chiến lược
thương mại Tổng công ty và cũng là phương tiện căn bản để đảm bảo cho sự phát triển
kinh tế xã hội đúng hướng, vững chắc, đạt hiệu quả cao và hội nhập thị trường quốc tế. Việt
Nam có rất nhiều cơ hội nhưng đồng thời cũng phải chấp nhận sự cạnh tranh gay gắt của thị
trường về cơ cấu mặt hàng, về chất lượng và giá cả.Đây là một thách thức lớn đầy khó khăn
cần phải vượt qua.

Thực tế trong thời gian gần đây, việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng- môi trường
theo tiêu chuẩn và quy định quốc tế trong các doanh nghiệp (DN) công nghiệp đang được đẩy
mạnh bởi ngoài lợi ích về kinh tế và môi trường của chính bản thân DN, đây còn là điều cần
thiết khi DN tham gia hội nhập kinh tế quốc tế. Điều không ai phủ nhận được là việc áp dụng
các hệ thống quản lý chất lượng đã góp phần tạo ra sự chuyển biến về chất lượng sản phẩm
hàng hoá. Những số liệu thống kê cho thấy: Năm 2001 (1 năm sau khi triển khai hệ thống
quản lý chất lượng trong ngành công nghiệp HN), giá trị sản xuất công nghiệp toàn ngành
tăng 19,7%, năm 2002 tăng 17,5%, và năm 2003 tăng 29,7%. Riêng 5 tháng đầu năm nay
tăng 24,7%, xuất khẩu bình quân tăng 8%/năm.

Với vai trò là một doanh nghiệp nhà nước kinh doanh
mặt hàng thiết yếu cho cuộc sống, Tổng công ty
muối đã và đang đứng trước những khó khăn và
thách thức to lớn trong việc chiếm lĩnh, khẳng định
thị trường trong nước và hội nhập thị trường quốc tế.
Hiện nay sản phẩm muối của Tổng công ty được xuất
khẩu sang nhiều nước như Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài
Loan, Lào, Cămpuchia…đã tạo được uy tín và đang
mở rộng thị trường sang các nước khác. Theo đánh
giá của các chuyên gia kinh tế trong vài năm tới các
nước có xu hướng chỉ nhập khẩu những mặt hàng đã
đạt chứng nhận quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc tế. Bên cạnh đó nhu cầu về chất lượng ngày
càng cao đối với sản phẩm muối của thị trường trong
nước đòi hỏi Tổng công ty phải có một chiến lược
Sản phẩm muối chất lượng cao quản lý chất lượng khoa học lâu dài. Thực tế trong
ngày càng được ưu tiên chú trọng nhưng năm qua việc quản lý chất lượng đối với sản
phẩm muối của Tổng công ty và các đơn vị thành
viênđã có những cố gắng nỗ lực, các tiêu chuẩn về muối: TCVN 3973-84, TCVN 3974-84 về
muối ăn, TCVN 5647-1992 về muối iốt, 10TCN 461-2001 về bột canh iốt và 10TCN572-2003
về muối công nghiệp được phổ cập rộng rãi trong cả nước. Phần lớn các sản phẩm muối được
xuất khẩu đều theo tiêu chuẩn Việt Nam, TCN hoặc có xem xét thêm tiêu chuẩn nước ngoài
làm căn cứ. Vì vậy Tổngcông ty có chủ trương xây dựng, nâng cao một số tiêu chuẩn muối cho
phù hợp với sự phát triển khoa học công nghệ tiên tiến bên cạnh việc thúc đẩy xây dưng một
hệ thống quản lý chất lượng toàn diện và thống nhất, chỉ đạo cho các đơn vị thành viên xây
dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000…

Hi vọng với chiến lược kinh doanh vì chất lượng và một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện,
sản phẩm muối mang thương hiệu VISALCO sẽ ngày càng chiếm lĩnh thị trường trong nước và
thế giới góp phần vào sự phát triển và lớn mạnh của Tổng công ty.

1. Đảm bảo chất lượng.

Đảm bảo chất lượng là cốt lõi của quản trị chất lượng , bao gồm một đảm bảo sao cho người
mua hàng có thể mua một sản phẩm, dịch vụ với lòng tin và sự thoải mái là có thể sử dụng một
thời gian dài. Đảm bảo chất lượng giống như một lời hứa hoặc hợp đồng với khách hàng về chất
lượng.

Bất kỳ công ty nào cũng cần áp dụng chính sách đảm bảo chất lượng nhằm đoán chắc với khách
hàng rằng trước khi mua, trong khi mua và giai đoạn nào đó sau khi mua, sản phẩm, dịch vụ phải
có đủ độ tin cậy làm thỏa mãn khách hàng và chiếm được lòng tin của họ. Các doanh nghiệp cần
xây dựng chính sách đảm bảo chất lượng sao cho khách hàng tin vào hàng hóa của công ty
mình hoặc xa hơn nữa là tin tưởng vào chất lượng của chính bản thân công ty, như vậy khách
hàng sẽ yên tâm khi mua sản phẩm, dịch vụ mới.

Theo ISO 9000, "Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến
hành trong hệ thống chất lượng được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo tin tưởng thỏa đáng
rằng thực thể (đối tượng) sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng bao
gồm cả đảm bảo chất lượng trong nội bộ lẫn đảm bảo chất lượng với bên ngoài".

Đảm bảo chất lượng bao gồm mọi việc từ lập kế hoạch sản phẩm cho đến khi làm ra nó, bảo
dưỡng, sửa chữa và tiêu dùng. Vì thế các hoạt động đảm bảo chất lượng cần được xác định rõ
ràng, điều gì cần làm ở mỗi giai đoạn để đảm bảo được chất lượng trong suốt đời sống của sản
phẩm.

Đảm bảo chất lượng không những bao gồm mọi hoạt động về kiểm tra chất lượng bên trong các
phòng ban, mà còn giữa các phòng ban với nhau. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải đổi
mới cơ cấu tổ chức từ quản trị theo chức năng sang quản trị theo chức năng chéo nhằm hướng
mọi nỗ lực của các thành viên vào việc thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp là thỏa mãn
tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng và thu được lợi nhuận

Ngày 28 tháng 7 năm 1995, Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của ASEAN, tổ chức
này đang gấp rút hình thành khu vực mậu dịch tự do ASEAN, gọi tắt là AFTA. Điều này có nghĩa,
các mặt hàng phải có thuế suất từ 0% đến 5% giá trị xuất cũng như nhập khẩu. Trình độ khoa
học kỹ thuật của nhiều nước trong khu vực hơn chúng ta một khoảng xa, nhất là Sigappore. Làm
thế nào để trong vòng vài năm tới các sản phẩm của ta sản xuất ra đủ cạnh tranh với các nước
trong khối khi mà 2 trong 3 hàng rào bảo hộ mậu dịch không còn xa nữa: quota và thuế suất.
Còn chiếc rào cuối cùng là gì? Đó là chất lượng. Vậy chất lượng là gì?
2. Khái niệm chất lượng sản phẩm

2.1 Một số quan điểm:

- Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, một khái niệm mang tính chất tổng hợp về các
mặt kinh tế - kỹ thuật, xã hội.

- Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá trình nghiên cứu, triển khai và chuẩn bị sản
xuất, được đảm bảo trong quá trình tiến hành sản xuất và được duy trì trong quá trình sử dụng.

Thông thường người ta cho rằng sản phẩm có chất lượng là những sản phẩm hay dịch vụ hảo
hạng, đạt được trình độ của khu vực hay thế giới và đáp ứng được mong đợi của khách hàng với
chí phí có thể chấp nhận được. Nếu quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì
khách hàng sẽ không chấp nhận giá trị của nó, có nghĩa là giá bán cao hơn giá mà khách hàng
chịu bỏ ra để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm.

Như vậy ta thấy cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng khác nhau nhưng
không mâu thuẫn nhau

Xuất phát từ những quan điểm khác nhau, hiện có hàng trăm định nghĩa khác nhau về chất
lượng sản phẩm.

2.2 TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa:
Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng )tạo cho thực thể đó có khả năng
thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng-
Thuật ngữ và định nghĩa-TCVN 5814-1994). Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là chỉ tiêu
cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm.

Thông thường, người ta rất dễ chấp nhận ý tưởng cho rằng cải tiến và nâng cao chất lượng sản
phẩm là phải tập trung cải tiến và nâng cao đặc tính kỹ thuật, sự hoàn thiện của sản phẩm. Quan
niệm này sẽ dẫn đến xu hướng đồng hóa việc đầu tư vào đổi mới dây chuyền sản xuất, công
nghệ sản xuất là nâng cao chất lượng sản phẩm. Trong nhiều trường hợp, quan niệm này tỏ ra
đúng đắn, nhất là khi sản phẩm đang được sản xuất ra với công nghệ quá lạc hậu. Tuy nhiên,
chất lượng đã vượt ra khỏi phạm vi của sản phẩm. Doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm có
chất lượng và nhờ những sản phẩm tốt mà được khách hàng tín nhiệm. Song muốn thật sự
được người tiêu dùng tín nhiệm, thì cùng với sản phẩm tốt, doanh nghiệp còn phải thực hiện một
loạt dịch vụ cần thiết khác như: bảo hành, hướng dẫn sử dụng, bảo dưỡng kỹ thuật định kỳ và
các dịch vụ phụ trợ khác.

Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp không chỉ bán sản phẩm tốt mà còn phải giúp khách hàng giải
quyết các vấn đề nẩy sinh trong khi sử dụng. Ví dụ khi những sản phẩm đầu tiên của Nhật Bản
bán ra thị trường nước ngoài, khách hàng không thể đọc được các bản hướng dẫn sử dụng vì nó
viết bằng tiếng Nhật, nhưng sau đó họ đã rút kinh nghiệm và hàng hóa của Nhật ngày càng được
chấp nhận nhiều hơn ở nước ngoài.

Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau:

- Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản phẩm nầy với sản
phẩm khác. thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt được. Đây cũng chính là điều
tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng thông qua sản phẩm của mình.

- Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác và sử dụng nó.
Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu.

- Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian.

- Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi là chất lượng khi phù
hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Doanh nghiệp phải đặc biệt chú ý điều nầy khi tung sản phẩm
vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành công trong kinh doanh.

Trong thực tế sản xuất kinh doanh, nếu không chú ý đầy đủ đến các yếu tố trên sẽ dẫn đến thiệt
hại không nhỏ.

II. LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CỦA CÁC QUAN NIỆM QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG.

1. Trong giai đoạn đầu của cách mạng khoa học kỹ thuật, khi sản phẩm hàng hóa chưa phát
triển, sản xuất chủ yếu theo kiểu thủ công. Người sản xuất biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu
cầu của họ là gì và sản xuất ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ, và xem đây là điều
đương nhiên, không gì đáng bàn cải.

2. Khi công nghiệp phát triển, lượng hàng hóa sản xuất ra ngày càng nhiều và sản xuất được tổ
chức theo nhiều công đoạn khác nhau theo kiểu dây chuyền, người trực tiếp sản xuất không biết
được người tiêu dùng sản phẩm của họ là ai và nên rất dễ xảy ra tư tưởng làm dối. Lúc này, vai
trò của các cán bộ chuyên trách về kiểm soát chất lượng trở nên quan trọng và lực lượng này
ngày càng phát triển với mục tiêu là kiểm soát chặt chẽ sản phẩm làm ra để đảm bảo không cho
lọt ra thị trường những sản phẩm kém chất lượng.

Tuy nhiên, nhiều thực nghiệm đã chứng minh rằng không thể nào kiểm tra hết được các khuyết
tật của sản phẩm. Dù cho có áp dụng công cụ kiểm tra gì mà ý thức con người không quyết tâm
thì vẫn không thể ngăn chặn từ đầu sai lỗi phát sinh và lọt qua kiểm tra. Giải pháp KCS xem ra
không đạt hiệu quả như mong đợi và tạo nên một sự lãng phí khá lớn. Mặt khác, không thể nào
có được sản phẩm tốt ở khâu sản xuất nếu người ta không có được các thiết kế sản phẩm có
chất lượng. Điều này đòi hỏi việc quản trị chất lượng phải mở rộng ra và bao gồm cả khâu thiết
kế.

3. Đây là một bước tiến rất đáng kể, song vẫn chưa đầy đủ. Trong thực tế thị trường, có 2 yếu tố
mà người mua hàng cân nhắc trước khi mua:

- Giá cả: gồm cả giá khi mua và giá sử dụng.

- Chất lượng: muốn biết được mức chất lượng của sản phẩm bày bán, người mua thường so
sánh với sản phẩm cùng loại đã biết, và thường hay hỏi người bán về mẫu mã, tính năng. Ở đây
cần sự tín nhiệm của người mua đối với hãng sản xuất ra sản phẩm. Sự tín nhiệm này, nhiều khi
người mua đặt vào các nhà phân phối, người bán hàng... vì họ chưa biết người sản xuất là ai.
Một nhà phân phối làm ăn ổn định, buôn bán ngay thẳng và phục vụ tốt dễ gây tín nghiệm cho
khách hàng, nhất là đối với những sản phẩm dịch vụ mới. Thực tế này đòi hỏi việc quản trị chất
lượng phải một lần nữa mở rộng ra và bao gồm cả nhà phân phối.

4. Muốn làm chất lượng, nếu chỉ có các biện pháp trong doanh nghiệp thôi thì chưa đủ. Người ta
thấy, nếu không giải quyết vấn đề đảm bảo chất lượng nguyên liệu nhập vào, không quan tâm
đến mạng lưới phân phối bán ra thì không thể nâng cao chất lượng sản phẩm sản xuất ra. Do
vậy, trong quản lý chất lượng người ta tìm cách tạo được quan hệ tin cậy, lâu dài với người cung
ứng nguyên vật liệu và cả người phân phối bán ra.

Như vậy, từ chỗ quản trị chất lượng trong doanh nghiệp đồng nghĩa với KCS đã mở rộng ra quản
trị chất lượng cả đời sống sản phẩm từ khâu thiết kế đến cả quá trình sản xuất và quá trình phân
phối sản phẩm. Nếu trong chuỗi trên xảy ra trục trặc một khâu nào đó sẽ ảnh hưởng ngay đến
chất lượng sản phẩm một cách trực tiếp hoặc gián tiếp.

Nhà sản xuất muốn tạo được sự tín nhiệm đối với khách hàng không phải chỉ thông qua lời giới
thiệu của người bán, những câu chuyện, lời lẽ quảng cáo trên tivi hay pano, áp phích mà phải
được chứng minh bằng một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Vì thế, các hệ
thống quản lý chất lượng khác nhau ra đời, tạo cơ sở cho việc đảm bảo chất lượng, giúp cho
doanh nghiệp làm ăn, có lãi và phát triển một cách bền vững.

Tóm lại, nhận thức chất lượng là một quá trình phát triển từ thấp đến cao từ kiểm soát chất
lượng (Quality control) đến quản trị chất lượng (Quality Management), kiểm soát chất lượng toàn
diện (Total quality control) và quản trị chất lượng toàn diện (Total quality management).