You are on page 1of 53

PHẦN I: MỞ ĐẦU

Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu
không thể thiếu được trong đời sống văn hoá - xã hội và hoạt động du lịch
đang được phát triển một cách mạnh mẽ, trở thành một ngày kinh tế quan
trọng ở nhiều nước trên thế giới. Trong những năm gần đây, do chính sách
mở cửa của đảng và nhà nước. Vì vậy ngành du lịch Việt Nam cũng ngày một
phát triển.
Thật vậy, thực tếđã chứng minh cho ta thấy rằng: Lượng khách du lịch
vào nước ta ngày một tăng lên ví dụ:
Năm Khách quốc tế (lượt) Khách nội địa (lượt)
1986 8.638 474.274
1990 250.000 1.000.000
2001 1.400.000 6.000.000
(nguồn: Trích...)
Bên cạnh đó nhờ có sự phát triển mạnh mẽ của ngành kinh tế làm cho
đời sống của con người được nâng cao. Do đó sẽ kéo theo nhu cầu đi lại, tham
quan nghỉ ngơi, ngắm cảnh của họ ngày càng trở nên thiết yếu hơn. Chính vì
vậy mà du lịch không chỉ bó hẹp trong phạm vi của một quốc gia mà còn mở
rộng ra nhiều quốc gia trên toàn thế giới.
Như chúng ta đã biết đất nước ta vốn là nước nông nghiệp lạc hậu, do
đó mà nền kinh tế của nước ta cũng phát triển chậm, dẫn đến du lịch nước ta
ít được nhiều người quan tâm. Cho đến ngày 9/7/1960 thì nhà nước ta mới
chính thức ra nghịđịnh thành lập công ty du lịch Việt Nam trực thuộc Bộ nội
vụ. Hiện nay cơ quan này đang nằm ởđường Lý Thường Kiệt. Chính bởi
ngành du lịch của nước ta mới được hình thành và phát triển nên nhìn chung
nó vẫn còn non trẻ và do đó không tránh khỏi những bước thăng trầm của xã
hội. Nhưng cho đến nay nhờ có sự quan tâm của Đảng và Nhà nước, cùng với
sự ra đời của một số chính sách mới dành riêng cho du lịch làm cho ngành du
lịch Việt Nam đang từng bước phát triển tiến xa và gần sánh kịp với các nước
trên thế giới. Do vậy mà lượng khách nước ngoài đến với Việt Nam ngày một
tăng cao, cũng như khách nội địa của chúng ta. Vì vậy mà theo dự kiến thìđến
năm 2010 lượng khách nước ngoài vào Việt Nam sẽ là 9.000.000 lượt, khách
nội địa sẽđạt là 25.000.000 lượt. Bên cạnh đó chúng ta còn đưa ra hàng nghìn
lượt khách trong nước đi du lịch quốc tế.
Du lịch Việt Nam được quan tâm ngày một nhiều hơn, các doanh
nghiệp cũng đãđầu tư thúc đẩy cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ hơn. Do
đó mà du lịch Việt Nam là ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Cũng như
nhiều ngành kinh tế khác, ngành kinh tế du lịch phát triển dưới mọi hình thức
như kinh doanh về hoạt động lữ hành, kinh doanh về dịch vụ khách sạn, nhà
hàng, khu vui chơi giải trí và nhiều hình thức khác.
Kinh tế du lịch sẽ góp phần làm tăng thu nhập quốc dân ví dụ: Với du
lịch quốc tế, hoạt động ăn uống trong du lịch nội địa, sản xuất hàng lưu niệm,
xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật... trên hai mặt sáng tạo và sử dụng. Hoạt
động du lịch quốc tế tại Việt Nam là nguồn thu ngoại tệđáng kể cho đất nước.
Du lịch là một ngành chủ chốt vàđang phát triển của nền kinh tế Việt
nam giống như hầu hết các nước Châu á và thế giới. Kiện toàn về ngành du
lịch và các đối tượng khách du lịch, cũng như các chủng loại khách du lịch tới
Việt Nam làđều quan trọng đối với tất cả mọi người làm việc tại khách sạn.
Du khách nước ngoài bị lôi cuốn vào Việt Nam bởi nhiều nguyên nhân khác
như như: lịch sử - văn hoá, danh lam - thắng cảnh... không chỉ có vậy mà du
khách đến với Việt Nam ngoài việc tham quan ra còn tham gia vào các công
trình đầu tư, phát triển kinh tế tại các thành phố lớn. Đến với du lịch Việt
Nam quý khách sẽđược thưởng thức lễ hội cổ truyền lớn như: tết nguyên
đán...
Ngoài ra quý khách còn được tham gia vào các dịch vụ khác như: ăn ở,
đi lại và các dịch vụ khác nếu khách yêu cầu.
Ngành du lịch Việt Nam là một ngành kinh doanh rất rộng lớn, nó bao
gồm một loạt các lĩnh vực, trong đó mỗi lĩnh vực có một vai trò hết sức quan
trọng, chúng luôn hài hoà với nhau tạo ra một "mắt xích cung ứng du lịch"
vàđộc lập với các lĩnh vực khác để cùng nhau làm cho khách thấy thoải mái
và hài lòng với chuyến tham quan của họ.
Khi nói tới du lịch ta không thể quên nhắc tới dịch vụ phục vụăn uống,
nghỉ ngơi vìđây làđiều trọng tâm, cốt yếu và thiết thực nhất với khách. Hiện
nay theo tính toán và thống kê thì trên thế giới 10% lượng tiền du khách chi
tiêu là dành cho chỗở. Cũng như vậy thìở Việt Nam ngành khách sạn là rất
quan trọng vì nó chiếm một phần lớn doanh thu của ngành du lịch.Chính vì
doanh thu khách sạn mang lại lợi nhuận cao như vậy cho nên ta cần đẩy mạnh
hơn nữa việc đào tạo tay nghề cho nhân viên và trau dồi lòng nhiệt huyết yêu
nghề của nhân viên, coi việc được phục vụ khách là niềm vinh dự của mình
cũng là niềm tự hào của tất cả mọi người. Ngoài ra còn phải giữ gìn, tôn tạo
những danh lam thắng cảnh đẹp để còn thu hút khách. Có như vậy mới thúc
đẩy được ngành du lịch ngày càng phát triển và góp phần làm giàu cho đất
nước.
Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, em đãđược các
thầy cô giáo chỉ bảo giúp đỡ tận tình về các môn chuyên ngành của mình. Em
rất vui và thấy yêu môn chuyên ngành đặc biệt là môn chuyên ngành về
nghiệp vụ buồng cũng như vai trò của nhân viên buồng là vô cùng quan trọng.
Khi học lý thuyết em đã thấy hứng thú và yêu nghềđó rồi. Thực tế khi đi thực
tập về nghiệp vụ này càng làm cho em hiểu rõ hơn và yêu nghề hơn nữa.
Thật vậy khi vào thực tập làm nhân viên buồng được mặc đồng phục
của nhân viên bộ phận buồng, được trực tiếp trang trí sắp xếp phòng cho
khách hàng ngày và chính tay mình tôđẹp cho căn phòng thêm xinh đẹp hơn.
Tất cả những điều đóđã làm em thêm yêu công việc và lòng hăng say với
công việc của mình hơn. Ngoài những công việc đó ra nhân viên buồng còn
được học hỏi ở khách hàng những lời hay ýđẹp thông qua việc tiếp xúc với
khách. Nhân viên buồng còn là người giới thiệu cho khách những nét đẹp
truyền thống cũng như các danh lam thắng cảnh, văn hoá của dân tộc mình.
Để làm được tất cả những điều đóđòi hỏi nhân viên buồng phải giỏi về ngoại
ngữđể còn giao tiếp với khách hàng ngày. Chính các yếu tốđóđã làm cho em
vững vàng hơn sau này ra làm việc.
Sau khi thực tập xong, chúng em phải trải qua kỳ thi tốt nghiệp ra
trường và phần nghiệp vụ buồng là phần rất quan trọng, không thể thiếu được
trong kỳ thi này, vì thế mà quá trình thực tập tốt sẽ làm em vững tin hơn khi
bước vào kỳ thi vàđạt kết quả cao nhất.
Khi nhận đề tài về nghiệp vụ buồng em thấy nó rất quan trọng bởi lẽ:
trong quá trình học lý thuyết ta cóít cơ hội để thực hành. Vì vậy khi ra thực
hành ta sẽ vận dụng trên cơ sở lý thuyết để làm cho tốt nhất, vì thế ta sẽ kết
hợp lý thuyết và thực tế thì sẽ nắm vững được các thao tác kỹ thuật phục vụ
hợp lý và chu đáo. Đồng thời qua đây em sẽ rút ra được những kinh nghiệm
quý báu cho bản thân, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ,
cách giao tiếp ứng xử... giúp ích lớn cho quá trình làm việc sau này được tốt
hơn. Trên đây cũng chính là những lý do cần thiết và quan trọng để em chọn
đề tài nghiệp vụ buồng trong chuyên đề thực tập của mình tại khách sạn Kim
Liên.
Để hoàn thành bản báo cáo chuyến đi thực tập, thì trước tiên em xin
chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Kim Liên, các cô chú, các cán
bộ nhân viên của phòng kinh doanh, bộ phận buồng, bộ phận lễ tân, bộ phận
bar đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại Công ty.
Em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt tới thầy Hương, cô giáo bộ môn chuyên
ngành là cô Lê Thị Hồng đã tận tình giúp đỡ em trong suốt thời gian viết bản
báo cáo này. Cuối cùng em xin cảm ơn cô giáo trong khoa du lịch, cũng như
các thầy cô giáo bộ môn đã dạy dỗ và giúp đỡ em trong quá trình học tập.
Hà Nội, ngày tháng năm 2006.
PHẦN II. VÀI NÉT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
DU LỊCH KHÁCH SẠN KIM LIÊN

I. VỊ TRÍ ĐỊA LÝ, ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH SẠN KIM LIÊN
1. Vị trí địa lý
Khách sạn Kim Liên nằm gần trung tâm thủđô Hà Nội, cạnh trục đường
lớn Bắc - Nam. Đó chính là số 7 Đào Duy Anh khu A Kim Liên Quận Đống
Đa Hà Nội, mặt bằng rộng lớn với bãi đỗ xe rộng nằm gọn trong khu vực
khách sạn, rất thuận tiện cho khách ra vào vàđảm bảo an toàn, bên cạnh đó
khách sạn còn nằm gần với khu trung tâm giải trí, văn hoá như: Công viên
Thống nhất vàđi thẳng xuống con phốĐại Cổ Việt và rẽ trái là phố Huế, trung
tâm thương mại Tràng Tiền, Tháp đôi Vincom... vì thế màđó chính làđiều
kiện rất thuận lợi cho du khách nước ngoài hay trong nước đi tham quan đi lại
hay đi công tác của mình.
Khách sạn Kim Liên trực thuộc Phụ Thủ tướng cục chuyên gia với thời
gian thành lập hơn 40 năm khách sạn Kim Liên đã trở thành một trong những
khách sạn đứng đầu về bề dày lịch sử và luôn giữ vị trí là con chim đầu đàn
của các chuyên gia trong mọi nhiệm vụ và trong việc kinh doanh khách sạn.
Điều đặc biệt hơn nữa là ngoài mục tiêu luôn luôn là cơ sở phục vụ chuyên
gia trọng điểm của cục chuyên gia, mặt khác thu hút được rất nhiều khách
trong nước. Khách sạn còn có một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và có
thâm niên trong nghề và hết lòng vì công việc. Họ là những cán bộ nhân viên
trong khách sạn có trình độ cao, được đào tạo qua các trường lớp chính quy,
đó là những người năng động vàđược đào tạo với chuyên ngành cụ thể vàđều
mang tính chất du lịch.
Chính vì vậy mà nhân viên của khách sạn rất giỏi tay nghề, tinh thông
nghiệp vụ vàđặc biệt là các nhân viên rất thành thạo các ngoại ngữ Anh,
trung... Giám đốc của khách sạn rất quan tâm đến trình độ nghiệp vụ của nhân
viên trong khách sạn mình. Chính vì vậy mà mỗi năm các nhân viên đều
cómột sốđược cửđi tham gia vào lớp bồi dưỡng nghiệp vụđặc biệt phục vụ
cho các chuyên gia nước ngoài. Nhờ có sự quan tâm khích lệđộng viên kịp
thời do đó mà tất cả các cán bộ nhân viên trong khách sạn đều thấy được
quyền lợi và trách nhiệm của mình trong quá trình phục vụ khách. Đó cũng
chính làđiều mà các nhân viên tỏ ra yêu ngành, nghề, luôn sẵn sàng phục vụ
mọi đối tượng mà khách sạn không hề phân biệt đối xử, đặc biệt chú trọng
đến việc phục vụ tốt cho các chuyên gia nước ngoài cũng như trong nước. Tất
cả quý khách hàng đều được phục vụ rất gần gũi, nhẹ nhàng và lịch sự khi
họđặt chân đến khách sạn và luôn coi việc phục vụ khách là niềm vui của bản
thân mình và phục vụ tận tình 24/24h trong mỗi ngày "Việc gì khó có Kim
Liên" là phương châm hoạt động, phục vụ của khách sạn này.
2. Đặc điểm của khách sạn Kim Liên
Nhưng chúng ta đã thấy rõ, khách sạn Kim Liên là một khách sạn có
một vị tríđịa lý rất thuận lợi cho việc kinh doanh về du lịch - khách sạn. Chính
vì lợi thế là nằm gần trục đường Bắc - nam và ga Hà Nội nên rất thuận tiện
cho khách đi lại, nghỉ ngơi, tham quan cũng như công tác. Đặc biệt đi thẳng
sang đường khoảng 50m làđường Đại Cổ Việt đó là Công viên Lê Nin, nơi
đây khách có thểđi dạo buổi sáng, hay vui chơi giải trí với các trò chơi rất hấp
dẫn.
Khách sạn Kim Liên với quy mô rất rộng lớn và trang thiết bị hiện đại.
Nhưng khi từ ngoài bước vào quý khách đãđược chào đón với đội ngũ nhân
viên đứng mở cửa rất trẻ trung, chuyên nghiệp. Khi đặt chân vào quý khách sẽ
thấy ngay quầy lễ tân. Đây là trung tâm giao dịch giữa khách và lễ tân khi làm
thủ tục, quý khách sẽđược bảo vệ, foster đưa lên phòng hướng dẫn đầy đủ với
trang thiết bị tiện nghi trong phòng.
Bên cạnh những thuận lợi đó khách sạn còn có những khó khăn riêng
của mình. Bởi lẽđó là do sự phát triển mạnh mẽ của các ngành kinh doanh.
Hơn nữa khách sạn đãđược xây dựng và trải qua những bước đầu rất khó khăn
về cơ sở vật chất, hạ tầng và ngày càng nhiều những công ty du lịch cũng rất
lớn mạnh và phát triển. Và ngày càng giảm số lượng chuyên gia tại khách sạn.
Khách là chuyên gia trước đây có 700 - 800 người thường xuyên ăn ở trong
khách sạn nay chỉ còn vài chục người (kể cả vợ con họ)
Khách bên ngoài cũng chỉ là mới bắt đầu, số lượng còn rất khiêm tốn
tình hình trên đã dẫn tới nhiều nhân viên không có việc làm, vào thời điểm
này đời sống xã hội cũng đang gặp nhiều khó khăn (những năm 1991).
Trước tình hình khó khăn đó, một mặt khách sạn tích cực sắp xếp lại
biên chế, giảm bớt số lượng từ 350 xuống còn 216 người, một mặt đẩy mạnh
công tác đào tạo, đào tạo lại, cải tạo cơ sở vật chất vàđổi mới phong cách
phục vụđểđáp ứng đối tượng khách mời đó là khách du lịch và mục tiêu đầu
tư hướng vào hai đối tượng: Khách trong nước (là chủ yếu) và khách nước
ngoài (phấn đấu dần dần) với phương châm lấy ngắn nuôi dài. Và cho đến
ngày nay lượng khách nước ngoài vào khách sạn Kim Liên tăng rất nhanh.
II. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN KIM
LIÊN
Để cóđược Công ty du lịch Khách sạn Kim Liên như ngày nay, khách
sạn đã trải qua 5 lần đổi tên. Công ty du lịch khách sạn Kim Liên được thành
lập ngày 12/5/1961, trước đây là khách sạn Bạch Mai.Đến năm 1971 tức là
sau 10 năm đi vào hoạt động, khách sạn Bạch Mai đang trên đàđi vào ổn định
trong việc phục vụ chuyên gia, thìđược cấp lãnh đạo cho phép đổi tên thành
khách sạn chuyên gia Kim Liên, bởi lẽ khách sạn đang nằm trên địa phận làng
Kim Liên, Kim Liên cũng là tên quê hương thứ hai của Bác Hồ. Kim Liên là
sen vàng (hiểu theo nghĩa hán nôm) là tên một loài hoa mang tính chất tinh
khiết, cao sang "gần bùn mà chẳng hôi tanh mùi bùn" ... ở thời điểm này cũng
cần lưu ýđó là khách sạn Bạch Mai và bệnh viện Bạch Mai cũng nằm trong
một khu vực, về khoảng cách cách nhau chừng 500m theo đường chim bay,
do vậy rất dễ nhầm lẫn thất lạc, chậm trễ thư từ.
Lần thứ hai vào ngày 29/8/1992 được đổi tên thành khách sạn chuyên
gia và du lịch Kim Liên, đặc biệt đầu năm 1992 một sự kiện quan trọng đáng
ghi nhớ trong hoạt động của khách sạn đó là cục chuyên gia đã chính thức
giao vốn cho khách sạn. Đây là mốc thời gian pháp lý, xác nhận kể từđây
khách sạn Kim Liên đã bước vào thời kỳ mới, thời kỳ hoạt động theo hướng
kinh tế thị trường, vĩnh viễn chấm dứt thời kỳ bao cấp.
Lần thứ ba, khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên đi vào hoạt động
được chừng một năm thì chuyên gia không còn nữa và cũng chính từđây
khách sạn Kim Liên đã chính thức bước vào một thời kỳ mới phục vụ khách
du lịch và một sự kiện đáng nhớđó làđầu năm 1993, cục chuyên gia (trực
thuộc văn phòng chính phủ) đã sát nhập vào Tổng cục du lịch Việt Nam theo
quyết định của chính phủ. Ngày 19/7/1993 để xác nhận chức năng nhiệm vụ
mới của khách sạn Kim Liên, Tổng cục du lịch đã ra quyết định đổi tên khách
sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên thành công ty du lịch Bông Sen Vàng.
Đổi tên lần thứ tư vừa thoát ra khỏi phương thức phục vụ chuyên gia
trong thời bao cấp. Khách sạn lại bước ngay vào phương thức phục vụ mới
của ngành du lịch một ngành đòi hỏi tính nhanh nhạy, linh hoạt trong quản lý,
một ngành đòi hỏi phải có chất lượng phục vụ không ngừng nâng cao, mang
tính cạnh tranh (bao gồm cảđiều kiện, cơ sở vật chất, trang thíêt bị và trình độ
chuyên môn của từng con người).
Mặt khác, tính đến thời điểm này, kể từ khi chính phủ có chính sách mở
cửa, các loại hình kinh doanh trong nước nhanh chóng bung ra mạnh mẽ,
trong đó có rất nhiều khách sạn tư nhân ra đời. Nhiều hãng lữ hành cũng ra
đời với mạnh ai nẫy làm. Mỗi đơn vị làm một cách, cạnh tranh mạnh mẽ do
đó chất lượng phục vụ của các dịch vụ không thống nhất, kém chất lượng làm
cho khách du lịch không hài lòng. Trước tình hình trên để tạo cho cơ sở
cóđiều kiện tập trung vào nhiệm vụ cần thiết trước mắt, đó là làm tốt khâu
dịch vụăn ở, trước khi làm chức năng khác của ngành du lịch. Ngày
25/11/1994 Tổng cục du lịch đã quyết định đổi tên công ty du lịch Bông Sen
vàng thành Công ty khách sạn Bông Sen vàng (QĐ số 309/QĐ - TCDL). Đến
thời điểm này, công ty khách sạn Bông Sen Vàng đã tự khẳng định được
hướng phát triển của đơn vị mình. Mặt khác về mặt pháp lý: vốn đãđược giao,
chức năng nhiệm vụđãđược xác nhận trong tên gọi và phía trước chỉ còn là
làm thế nào có nhanh được sản phẩm tốt, đủđể thu hút nhiều khách.
Về mặt tổ chức, công tác khách sạn Bông Sen Vàng gồm 2 khách sạn:
Khách sạn Kim Liên 1 (bao gồm nhà 4, 5, 9) được ưu tiên trang thiết bị
loại tốt cả về việc lựa chọn người thích hợp để phục vụ khách nước ngoài là
chủ yếu.
Khách sạn Kim Liên 2 (gồm nhà 1, 2, 6, 10): được cải tạo từng bước để
phục vụ khách trong nước là chủ yếu.
* Đổi tên lần thứ năm vào ngày 16/10/1996 Công ty khách sạn Bông
Sen Vàng được đổi tên thành khách sạn du lịch Kim Liên. Đây là tên mà ngày
17/3/1963 khi Bác Hồđến thăm khách sạn đã nhắc, đã nhấn mạnh đến ý hay
tên đẹp của Kim Liên, của hoa sen vàng đểđộng viên khích lệ cán bộ công
nhân viên khách sạn không ngừng phấn đấu nâng cao hơn nữa chất lượng
phục vụ, giữ mãi danh tiếng gần xa.
Căn cứ vào lịch sử tên và nội dung của công ty, Đảng uỷ lãnh đạo đã
xây dựng và chọn biểu tượng mới mang tính bao quát bản chất của công ty.
Đó là biểu tượng được hư cấu từ hoa sen, vương miện và hình quả cầu giữa
có chữ Kim Liên.
5 lần chuyển biến thăng trầm của xã hội thì từ công ty khách sạn Bạch
Mai thành lập công ty khách sạn Kim Liên. Ban lãnh đạo cùng các nhân viên
không ngừng vận động, đổi mới, cùng với lòng quyết tâm của đơn vịđểđủ sức
hoà mình vào thị trường cạnh tranh trong cộng đồng du lịch. Tập trung thực
hiện 3 nội dung: Công tác tổ chức, công tác quản lý, công tác đầu tư nhằm
nâng cao chất lượng sản phẩm và vị thế của công ty. Nhờ vậy mà lượng khách
đến với khách sạn một đông hơn với tất cả các lĩnh vực. Điều này được thể
hiện rõ ràng trong bảng thống kê kết quả chỉ tiêu hoạt động kinh doanh năm
2003 - 2005. Sau đây
Đơn vị tính: 1000 VND
STT Diễn giải Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tháng 1/06
1 Doanh thu toàn 64,546,85 86,698,15 97,563,46 118,235,64 7,325,146
công ty 6 6 2 2
2 Doanh thu 19,213,53 22,658,94 25,896,35 33,256,842 2,513,426
buồng phòng 4 3 8
3 Công suất 91,25 90,89 88,03 89,96 71,21
phòng Bình
quân (%)
4 Lượt khách 160,393 143,403 141,657 142,373 11,524
+ Quốc tế 33,850 23,541 15,145 16,135 1,498
+ Nội địa 126,543 119,862 126,512 126,238 10,026
(Nguồn trích từ bảng tổng hợp các số liệu kinh doanh của công ty
khách sạn du lịch Kim Liên từ năm 2002 đến hết tháng 1/2006.
III. MÔHÌNHTỔCHỨCQUẢNLÝCỦACÔNGTYKHÁCHSẠNDULỊCH KIM
LIÊN
1. Đặc điểm tổ chức quản lý công ty
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một đơn vị hạch toán độc lập,
với hệ thống bộ máy quản lý của công ty được tổ chức thành phòng ban, thực
hiện chức năng quản lý nhất định cụ thể như sau:
1 ban giám đốc
2 phó giám đốc
3 các trưởng phòng ban
1.1. Ban giám đốc: Chịu trách nhiệm chỉđạo chung toàn bộ mọi hoạt
động của công ty vàđưa ra quyết định cho mọi hoạt động của công ty - khách
sạn của mình theo đúng kế hoạch được tổng cục du lịch phê duyệt.
1.2. Phòng tổ chức hành chính: chịu trách nhiệm tổ chức quản lý cán
bộ, giải quyết các chính sách về tiền lương, các chếđộ khác cho cán bộ công
nhân viên trong công ty - khách sạn.
1.3. Phòng kế hoạch: Có chức năng lập kế hoạch kinh doanh cho ban
giám đốc công ty và giao nhiệm vụ cho các bộ phận thực hiện theo dõi tình
hình thực hiện kế hoạch đề ra.
1.4. Phòng kế toán tài vụ: chịu trách nhiệm quản lý tiền vốn, tài sản của
công ty, tổ chức hạch toán kế toán theo đúng chếđộ thống kê của nhà nước
giúp ban giám đốc thực hiện công tác giám đốc tài chính đảm bảo cho công ty
hoạt động ngày càng có hiệu quả.
1.5. Phòng lễ tân: có nhiệm vụ tiếp đón khách hàng và là nơi tiếp xúc
giao dịch với khách hàng đầu tiên. Đây là một bộ phận rất quan trọng của
khách sạn. Khách sạn có thu hút được nhiều khách hay không cũng tuỳ thuộc
không nhỏ tới bộ phận lễ tân. Vì vậy lễ tân phải là người có trình độ chuyên
môn cao, yêu nghề, giao tiếp tốt. Đó làđiều kiện đầu tiên để giữ khách ở lại
với khách sạn.
1.6. Bộ phận y tế: là bộ phận chăm lo cho các chuyên gia và vợ con
chuyên gia trước kia. Còn ngày nay chăm lo cho khách hàng trong nước cũng
như nước ngoài được yên tâm nghỉ ngơi tại khách sạn.
1.7. Bộ phận tham gia giải trí: Giúp cho khách nước ngoài tăng thêm
sự hiểu biết tò mò và thu hút vềđất nước con người Việt Nam, về lịch sử và
nền văn hoá Việt Nam qua đó làm tăng thêm tình hữu nghị và sựđồng tình
ủng hộ các bạn bè thế giới đối với sự nghiệp cách mạng của nhân dân ta.
1.8. Bộ phận phiên dịch: Là bộ phận tinh thông ngoại ngữ, đáp ứng
được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Là bộ phận vô cùng quan trọng là
cầu nối giữa khách sạn và khách du lịch.
1.9. Bộ phận tổng đài:Đây là bộ phận liên lạc giữa giám đốc với các bộ
phận lễ tân, buồng, bàn, bar, ber... và cũng là bộ phận trực tiếp liên lạc với
khách khi họ có nhu cầu được phục vụ hay gặp những vấn đề cấp bách.
PHẦN III: NỘI DUNG

I. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH


KIM LIÊN
1. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn du lịch Kim Liên
Như chúng ta đã biết khách sạn Kim Liên là khách sạn thuộc quyền
quản lý cục chuyên gia phủ Thủ tướng nhưng trước đây khách sạn gặp rất
nhiều khó khăn về cơ sở vật chất, mặt bằng, trang thiết bịđơn giản. Nhưng
đến ngày nay thì phải nói Kim Liên có một bước tiến vượt bậc với trang thiết
bị nội thất bên trong vô cùng tân tiến, thuận lợi, đẹp mắt và lối kiến trúc mới
rất hiện đại và có sức lôi cuốn khách hàng khi mới tham quan, đặt phòng
trong các dịp đến Việt Nam vàđông đảo khách nội địa. Có thể khẳng định
rằng khách sạn Kim Liên luôn luôn đặt vị trí khách hàng là thượng đế lên
hàng đầu. Bởi khách sạn đã cố gắng đáp ứng đầy đủ các dịch vụ nhu cầu của
khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Đêđạt được những
điều đó thì khách sạn luôn tuyển chọn vàđào tạo ra những nhân viên lành
nghề, hết lòng vì công việc vàđặc biệt là những nhân viên có thâm niên trong
nghề và luôn mở những lớp đào tạo học hỏi ở nước ngoài. Có như vậy thì mới
giúp cho khách sạn nâng cao uy tín, chất lượng và làm hài lòng khách du lịch.
Chính những cố gắng nỗ lực đó màđã giúp cho khách sạn kinh doanh đạt hiệu
quả rất cao, với công suất buồng lúc nào cũng đạt từ 80 - 90% (trong năm
2000 lượng phòng cho thuê của khách sạn Kim Liên I, trung bình ở mức 80%
và tỷ lệ thuê phòng ở Kim Liên II thường là 95%).
Ngoài ra muốn quảng cáo thu hút khách đến với khách sạn nhiều hơn
thì ban giám đốc cùng toàn thể công nhân viên trong toàn khách sạn đã tìm
mọi biện pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn mình một đông hơn nữa
bằng cách tăng cường quảng cáo (trên mạng, báo...). Mở thêm rất nhiều các
dịch vụ bổ sung vui chơi giải tríđểđáp ứng nhu cầu của khách. Luôn luôn làm
hài lòng khách và thấy được nụ cười rạng rỡ trên nét mặt của khách đồng thời
còn được nghe những lời cảm ơn sâu sắc, chân thành từ những vị khách của
mình.Đó chính là niềm vui, là nguồn động viên rất lớn cho toàn khách sạn và
cho mỗi nhân viên trong khách sạn Kim Liên.
Khách có 6 loại phòng:
Room Rate (USD)
Có 6 loại phòng Room
Single Twin Triple
1 KL suite 120 150
2 Suite 100 120
3 Daluxe 60 70
4 Superior 50 55
5 Standard A 40 45
6 Standard B 35 40 45
+ Check in time: Froom 10.00AM
+ Check out time: Before 12 Noon
Bởi lẽ mức giá khác nhau nên ta thấy không gian cũng như diện tích
phòng cũng khác nhau, với lại các dịch vụ cung cấp cũng như các trang thiết
bị trong phòng thì cũng hoàn toàn như nhau. Bên cạnh khách sạn còn có
những chính sách linh hoạt về giááp dụng cho từng đối tượng khách. Khách
sạn luôn có chính sách ưu tiên hay giáđặc biệt áp dụng cho những khách ở lâu
trong khách sạn. Là khách hàng năm, hàng vụ của mình của các công ty lữ
hành các đại lý du lịch, hay các chuyên gia trong nước hay nước ngoài của
cục chuyên gia.
Với những đoàn khách du lịch thì khách sạn Kim Liên luôn ưu tiên đặc
biệt chúý tới trưởng đoàn để có chính sách ưu tiên riêng, và cũng từ những
chính sách này mà trưởng đoàn được tour du lịch sẽ là người mang lại nguồn
thu lớn cho khách sạn. Tuy như vậy thì giá cả luôn phụ thuộc vào từng loại
đối tượng khách đến với khách sạn.
Bằng các biện pháp chỉđạo tài chính của Ban giám đốc là sự tận tâm
toàn bộ nhân viên trong khách sạn thìđã nhanh chóng thu hút được số lượng
lớn khách du lịch đến với khách sạn đặc biệt khách quốc tế là người Nhật
Bản, Trung Quốc, Anh, Pháp, Singapore... còn khách nội địa của khách sạn
chủ yếu là Việt Kiều, khách đi công vụ, đi tham quan... Ngoài ra cũng có một
số khách đi theo đoàn khách đi riêng lẻ, cặp vợ chồng trẻđi hưởng tuần trăng
mật, hay khách lẻđi công tác...
Với khách sạn Kim Liên tại thời điểm khách tới đông nhất từ tháng 2
đến tháng 5.
Mô hình hoạt động của khách sạn Kim Liên

Phòng kinh doanh

Phòng tổ chức hành chính

Phòng kế toán thu ngân

Trung tâm công nghệ thông tin


Phó giám đốc
Ban giám đốc

Trung tâm thương mại

Trung tâm lữ hành quốc tế

Tổ lễ tân

Đội bồi dưỡng sửa chữa

Đội giặt là

Đội bảo vệ

Mini Bar

Tổ buồng

Tổng đài
Với khách sạn Kim Liên thì thời điểm khách tới đông nhất là từ tháng 2
đến tháng 5 còn từ tháng 6 đến tháng 8 lượng khách chủ yếu đến những nơi
nghỉ mát như bãi biển Sầm Sơn Thanh Hoá, Đồ Sơn Hải Phòng, Nha Trang,
Vũng Tàu, Hạ Long Quảng Ninh... Chính vì thế mà khách đến với khách sạn
giảm dần. Trong thời gian đó khách sạn chỉ còn lại khách đi công tác dài hạn
trong khách sạn, cũng như các vị khách quốc tế lâu ngày ở Việt Nam. Hiện
nay khách sạn Kim Liên đã vàđang phục vụ chu đáo 3 vị khách Nhật sang
công tác tại Việt Nam dài hạn. Những vị khách đóở trong khách sạn được 5
tháng và vẫn còn ở tiếp. Đối với khách này thì khách sạn luôn quan tâm, đểý
vàđáp ứng tốt nhu cầu của khách. Như vậy thì cuối tháng 8 đến tháng 12
lượng khách của khách sạn lại tăng lên. Đặc biệt là từ cuối tháng 1 đến tháng
2 năm sau lượng khách quốc tế vào lưu trú tại khách sạn lại tăng vọt, các
nước phương tây vàđông âu trong thời gian này là mùa đông có tuyết rơi nên
họ thường di chuyển sang các nước nhiệt đới như nước ta để nghỉđông.
Ví dụ trong năm qua cũng như năm 2005 vừa rồi thì khách sạn đãđón
nhiều khách nước ngoài ở lại dự tết cổ truyền của Việt Nam. Trong mấy ngày
tết đó nhân viên trong khách sạn vẫn không quên nhiệm vụ là phục vụ khách
một cách nhiệt tình, chu đáo. Vì vậy mà các nhân viên vẫn phải đi làm việc
đúng giờ và làm đồ thức ăn uống phục vụ khách tốt nhất.
Thời gian khách đến lưu trúở khách sạn cũng khác nhau. Với những
khách nội địa đi công vụ có thể là từ 2 đến 6 ngày hoặc dài hơn nữa. Còn
khách đi tham quan có thể là 2 ngày 1 đêm... Với khách quốc tế thì có phần
khác hơn bởi lẽđối với khách đi tham quan nghỉ mát thìít nhất cũng từ 3 đến 4
ngày bởi lẽ họ còn làm thủ tục máy bay, viza, hộ chiếu, xuất nhập cảnh... hay
với những khách đi công tác thường thì họở lâu hơn, nếu có làm đồán thì phải
kéo dài từ 6 tháng đến 1 năm. Vì vậy đây là nguồn thu lâu dài cho khách sạn.
Năm 1996 - 1997 là năm diễn ra khủng hoảng kinh tế trong toàn khu
vực. Và cũng chính trong năm này. Khách sạn cũng gặp phải không ít khó
khăn, đặt biệt vào tháng 12/1997 phía bạn góp vốn ban đầu (2 triệu USD) vào
ngân hàng Băngkoc - Hà Nội, đang chuẩn bị tiến hành làm thủ tục về xây
dựng để chuẩn bị khởi công thì nổ ra cuộc khủng hoảng tiền tệđã dẫn tới
khách sạn phải ngừng khởi công xây dựng. Mặt khác cũng không tránh khỏi
sự cạnh tranh nhau diễn ra khốc liệt, thêm vào đó khách sạn còn gặp phải một
vấn đề nữa đó là năm 1996 khách sạn Bông Sen Vàng được ví dụ như một
con tàu vừa mới tiến ra biển khơi thì gặp ngay phải sự chòng chành từ chính
trong lòng các thủy thủ, sự thiếu uy tín để tập hợp sự thống nhất, sự phân phối
tiền lương chưa thấu tình đạt lý... Chính vì vậy mà trong năm đó lượng khách
đến khách sạn chỉ có 90.308 lượt khách. Hơn nữa do thủ tục nhập cảnh của
Việt nam còn nhiều khó khăn, xúât nhập cảnh còn rườm rà, lại không có
nhiều điểm du lịch mới cùng với sự phát triển chùng xuống của ngành du lịch,
nên lượng khách quốc tế vào lưu trú tại khách sạn cũng giảm đáng kể chỉ còn
5573 lượt khách.
Trước tình hình đó, tháng 9/1996 Tổng cục du lịch đã cửđồng chí Phan
Đức Mẫn làm giám đốc công ty, rút kinh nghiệm mọi mặt từ thực tiễn đơn vị,
giám đốc mới, cấp uỷ mới đã có một chủ trương cụ thể xác định cho hướng đi
của đơn vị trong giai đoạn mới.
Tiếp tục khai thác nội lực, củng cố tổ chức, tăng cường kỷ cương kỷ
luật, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm và tích cực đổi mới
cơ chế quản lýđể không ngừng tăng khả năng cạnh tranh, thu hút thêm nhiều
khách, tăng doanh thu ngày một cao hơn, lợi nhuận nhiều hơn, trên cơ sởđó
màđóng góp nhiều hơn cho nhà nước và nâng cao đời sống của cán bộ công
nhân viên.
Với những cố gắng đóđã làm thay đổi rất lớn và khắc phục được những
khó khăn trên với những kết quả nhưng năm gần đây tăng đáng kể và mạnh
mẽ vào những năm 2002 thì khách sạn đón được 160,393 lượt khách trong đó
khách quốc tế chiếm 33,850 lượt, khách nội địa 126,543 lượt. Cho đến năm
2003 thì lượng khách lại giảm xuống một chút là 143,403 lượt khách do đó có
rất nhiều khách sạn mọc lên cạnh tranh nhau bằng giá cả, áp phích quảng cáo,
nhưng ban giám đốc tìm mọi cách khắc phục tối ưu nhất và chuyển hướng
đầu tư. Do đóđến năm 2004 - 2005 bình quân khách sạn đón 142,373 lượt và
dự kiến đến 2004 còn tăng vọt hơn năm 2002 bởi vào tháng 1 khách sạn
đãđón 11,524 lượt khách mà trong khi đó tăng doanh thu của công ty rất
nhanh năm 2002 64,546,856 nhưng đến năm 2005 là 118,235,642 ta thấy
doanh thu tăng gấp đôi so với năm trước.
Hình thức thanh toán cho khách trong khách sạn cũng rất đa dạng và
phong phú. Có thể thanh toán bằng tiền mặt, bằng USD, séc du lịch Việt
Nam, các loại thẻ ATM card, master, thẻ tín dụng... tất cả những hình thức
thanh toán trên đều được thanh toán một cách nhanh chóng, thuận tiện nhất.
Sở dĩ cóđược như vậy là nhờ vào sự nhanh nhạy của ban giám đốc và quầy lễ
tân. Do vậy màđãđạt được hiệu quả cao nhất, nhanh chóng và thuận lợi cho cả
ta và khách. Chính vìđiều này đã làm cho khách thêm yêu quý khách sạn hơn
nữa và có hy vọng sẽ quay trở lại hẹn ngày tái ngộ chính tại khách sạn này.
Trong quá trình đón tiếp cũng như phục vụ khách thì nhân viên luôn
luôn quan tâm, chúýđến từng quốc gia, dân tộc, đối tượng khách để từđóđề ra
phương pháp phục vụ khách tốt hơn. Ví dụ: người Pháp họ luôn chúýđến tính
trang trọng và lễ nghi trong các cuộc gặp gỡ giao dịch và rất ít khi dùng tên
thân mật. Họ có thói quen bắt tay nhanh, nhẹ. Họ sử dụng các bữa ăn tối
đểđàm đạo về những vấn đề quan trọng và cân nhắc khá kỹ trước khi quyết
định một vấn đề nào đó. Người Pháp rất tự hào về lịch sử, ngôn ngữ, hệ thống
giáo dục, thành tựu nghệ thuật của đất nước. Họ có yêu cầu khá cao về chất
lượng món ăn, chất lượng phục vụ, bữa ăn chính thường là bữa ăn trưa.
Chủđềưa thích là món ăn thể thao, văn hoá nghệ thuật. Họ tránh chủđề tiền
bạc, giá cả, đời tư, chính trị...
Còn đối với người Nhật thì họđánh giá cao vai trò cá nhân trong kinh
doanh thương mại. Họđể nhiều thời gian để tìm hiểu về lịch sử, văn hoá, nghệ
thuật. Họ tiếp xúc với nhân viên rất cởi mở thân thiện. Đặc biệt khách nhật rất
hay sử dụng nhiều nước lavie và nhiều cafe. Vì vậy trong quá trình phục vụ
thì nhân viên làm buồng phải luôn luôn quan tâm chúýđến điều này.
Chính vìđãđược học và tìm hiểu về một số các tập quán, nghi lễ của các
dân tộc trên thế giới và trong khu vực. Do vậy mà toàn bộđội ngũ nhân viên
làm việc trong khách sạn đãđều được đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Do
vậy đã giúp cho việc kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả ngày càng cao.
Theo thống kê 2 năm gần đây doanh thu của khách sạn được thể hiện ở bảng
sau:
Doanh thu từ các dịch vụ
Tổng Tổng
Năm
Bàn - Bar - bếp Buồng Dịch vụ khác cộng cộng
KH TH
KH TH KH TH KH TH KH TH
2003 50 tỷ 30 tỷ 30 tỷ 22,6 tỷ 10 tỷ 5 tỷ 8 tỷ 5,8 tỷ
2004 800 tr 600tr 35 tỷ 22 tỷ 500 tr 450 tr 3,8 tỷ 3,750 tỷ
Đầu 2005 450 tr 500tr 3 tỷ 2,6 tỷ 300 tr 200tr 3,7 tỷ 3,3tỷ

* Nhận xét: Với kết quả khả quan trên cho ta thấy đang trong thời kỳ
hoạt động có hiệu quả cao. Do vậy để giữđược mức doanh thu trên và ngày
càng phát triển hơn nữa thì phải đòi hỏi cán bộ cũng như nhân viên phải cố
gắng phấn đấu nỗ lực hơn nữa, luôn tựý thức cao về công việc cũng như trách
nhiệm của mình. Cóđược những kết quả cao như trên thì ngoài những điều
kiện thuận lợi mà khách quan mang lại như: vị tríđịa lý, cơ sở vật chất có
trong khách sạn... chúng ta không thể không nói đến sự lãnh đạo tài tình của
ban giám đốc và sự mở mang quan hệ với các nước bạn, cũng như nắm bắt
được thị trường và tâm lý của khách một cách nhanh nhạy nhất. Đó chính là
những điều kiện chủ quan rất quan trọng do con người tạo nên. Bên cạnh đó
phải kểđến sự quan tâm của Cục chuyên gia và kết quả của sự phấn đấu xây
dựng đơn vị không mỏi mệt bằng nội lực của chính mình trong suốt chặng
đường đãđược chính phủ tặng cờ thi đua luân lưu năm 1998 và Tổng cục du
lịch ghi nhận tấm biển công nhận khách sạn 3 sao. Các trang thiết bị, cũng
như phong cách phục vụ của nhân viên trong khách sạn đãđược đánh giá xếp
hạng vào bậc 4 sao, nhưng còn nhiều mặt cần phải khắc phục nên khách sạn
Kim Liên chỉ là khách sạn 3 sao.
Khách sạn Kim Liên luôn tự hào vềđội ngũ nhân viên và cung cách
phục vụ của mình. Do vậy mà các nhân viên trong khách sạn đã ngày càng
phấn đấu hơn nữa để ngày càng làm cho lượng khách đến với mình ngày càng
đông, càng nhiều, luôn làm vui lòng khách đến và vừa lòng khách đi.
1.1. Cách tính thuê phòng một ngày đêm của khách sạn.
Khách sạn Kim Liên có 3 loại phòng, 3 giá phòng cho khách thuê. Tuỳ
thuộc vào đối tượng khách cũng như là chi phí của khách mà hướng cho
khách xem phòng và mua phòng trong khách sạn.
Nếu khách có chi trả cao thì khách sẽở dãy 1 với giá cho thuê là
35USD một ngày/1 ngày đêm cho từ một đến 2 người tùy theo ý của khách.
Còn loại thứ hai với giá thấp hơn một chút là 30 USD một phòng/1
ngày đêm và loại thấp nhất trong khách sạn là 25 USD một phòng/1 ngày đêm
- loại này chỉ có thể kêđược 1 giường đơn bởi diện tích của căn phòng đó là
hẹp nhất so với 2 loại buồng trên, cũng như về mặt không gian thì không
được đẹp và thuận tiện cho lắm. Ngược lại với giá buồng loại 1 và loại 2 thì ta
có thể lưu động ghép giường và chuyển giường được tuỳ theo yêu cầu của
khách.
Với giáđược chia làm 3 loại như vậy nhưng khách sạn Kim Liên không
hề phân biệt về các chương trình khuyến mãi của khách sạn. Do đó mà tất cả
các phòng mà khách thuêđều được miễn phí bữa sáng bởi lẽ trong giá phòng
ta đã bao gồm cả suất ăn sáng. Ngoài ra tất cả các phòng đều được đặt hoa
tươi mỗi ngày, hoa quả và báo mới. Như vậy cho thấy giá thuê phòng của
khách sạn này là không cao lắm, phù hợp với sự chi trả của vị khách quý.
Đối với khách quen thường xuyên ở khách sạn và có sử dụng các dịch
vụăn uống trong khách sạn thìđược giảm giá 10% so với khách đi riêng lẻ.
Đối với trẻ em ở khách sạn chỉ tính 30% giá thuê phòng so với khách
nội địa riêng lẻ.
Đối với công ty lữ hành gửi khách hoặc cá nhân đưa khách đến lưu trú
tại khách sạn được giảm 10% tiền giá thuê phòng theo đoàn bay riêng lẻ.
Với những khách ở lâu trong khách sạn thì họ trở về nước đều được
khách sạn quan tâm mua quà lưu niệm... ví dụ: khách Nhật ở trong phòng 403
của khách sạn từ trong tết và khi về nước khách sạn mua quà gửi kèm theo.
Tết ở Việt Nam xong thì vị khách này lại sang tiếp và cho đến tháng sáu vừa
qua vị khách đó mới hoàn thành xong đồán của mình và về nước.
Trước khi ra về khách sạn đã chuẩn bị một món quà nhỏđó là một bứcd
tranh thêu tay rất đẹp và nổi tiếng của Việt Nam gửi cho khách làm quà và
hứa hẹn sẽ có dịp đểđón tiếp. Vị khách đó rất vui và trở về nước để lại những
nụ cười tươi đẹp và một ấn tượng tốt về khách sạn.
Với những khách ở dài hạn làm việc và nghiên cứu tại Việt Nam thì
khách sạn tiến hành thanh toán cuối tháng một lần. Làm như vậy thì cả chủ và
khách đều cảm thấy vui vẻ và thuận tiện.
1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn.
Khách sạn Kim Liên với diện tích gần 4 héc ta đất, kiến trúc theo kiểu
căn hộ, với quy mô là một khách sạn hạng 3 sao nên diện tích rất rộng có bãi
đỗ xe. Khách sạn gồm có 2 loại khách sạn đó là khách sạn Kim Liên 1 (bao
gồm nhà 4, 5, 9) và khách sạn Kim Liên 2 (gồm nhà 1, 2, 6, 10) tổng số
phòng của khách sạn hiện giờ lên tới hơn 400 phòng các loại. Trong đó vào
năm 1994, nhà số 4 được hoàn thành theo hướng 3 sao: có cầu thang máy, hệ
thống báo cháy tựđộng, tổng đài 1000 số, hệ thống thông tin liên lạc viễn
thông quốc tế, kênh vệ tinh thu các kênh ENN, MTV, CFI, SPORT... được
hoạt động 24/24h hàng ngày.
*******
Nhìn qua mô hình này đã thấy được khách sạn Kim Liên có một hệ
thống nhà hàng rất nhiều đó là nhà hàng số 1, số 2 là quầy minibar, để dành
cho khách thưởng thức cafe, rượu, và các loại nước uống đặc biệt. Ngoài ra
còn có nhà hàng số 3 số 9 phục vụăn uống cho khách hơn nữa còn có trung
tâm thương mại mỹ nghệ, siêu thị, bể bơi, cầu lông, karaoke, bia... để khách
có thể mua sắm và giải trí. Tất cả các dịch vụ này khách hàng sẽđược phục
vụđáp ứng kịp thời và tốt nhất theo nhu cầu quý khách.
II. TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUỒNG
Như chúng ta đã biết ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh
doanh tổng hợp, mang lại những lợi nhuận rất cao và thúc đẩy một số ngành.
Mỗi bộ phận đóđều có chức năng, vai trò và nhiệm vụ riêng của mình
nhằm làm cho khách sạn tìm ra cách phục vụ khách hàng một cách tốt nhất
vàđều mong muốn lượng khách đến với mình ngày một nhiều hơn. Bộ phận
nào cũng có những vai trò quan trọng như: lễ tân thì người tiếp xúc với khách
đầu tiên, tiếp nhận việc đặt phòng của khách tại khách sạn mình. Tổ bếp thì
chuyên làm các thức ăn cho khách, làm cho khách có những bữa ăn ngon
miệng, tổ bar thì pha chếđồ uống cho khách... Những tổ có vai trò quan trọng
nhất không thể thiếu được trong ngành kinh doanh khách sạn, đó chính là tổ
phục vụ buồng. Bởi lẽ du khách đến khách sạn chủ yếu là vì mục đích lưu trú
là chính. Vì thế tổ buồng là tổ có nhiệm vụ làm vệ sinh phòng nghỉ, phòng vệ
sinh, hành lang, tiền sảnh, ban công... Với mục đích làđón khách và làm vừa ý
khách để mong muốn lần sau khách có dịp quay trở lại và sẽđến với khách
sạn mình.
Tổ buồng có nhiệm vụ phục vụ khách về vệ sinh phòng khách hàng
ngày, trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Nhân viên buồng sẽ là
người đi kiểm tra xem trong tủ lạnh khách dùng những thứ gì và cho thêm vào
tủ lạnh. Nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách với những phương
châm: "vui lòng khách đến, yên lòng ở, và vừa lòng khách đi". Họ luôn tạo
cho khách một cảm giác thoải mái, yên tâm khi lưu trú tại khách sạn, luôn tạo
cho khách cảm giác như: "đang được ở trong nhà mình vàđược gặp những
người thân yêu của mình" bên cạnh đó tổ buồng còn có nghĩa vụ bảo vệ, bảo
dưỡng những cơ sở vật chất của khách sạn luôn bền đẹp.
Không những thếđây còn là tổ mang lại doanh thu cao nhất cho khách
sạn, chiếm 70% doanh thu của khách sạn. Ngoài ra thông qua tổ nghiệp vụ
buồng khách có thể hiểu được cách giao tiếp ứng xử, trình độ ngoại ngữ cũng
như lòng mến khách của người phục vụ nói riêng và của người Việt Nam nói
chung. Nhân viên phục vụ buồng sẽ là người cần đòi hỏi phải có một con mắt
thẩm mỹ, một cái nhìn hợp lýđể bài trí sắp xếp các đồ dùng trong phòng được
hợp lý vàđẹp mắt nhất, làm cho khách thấy yêu căn phòng mình ở cũng như
quý mến khách sạn. Quý khách đến với khách sạn sẽđược phục vụ tận tình
chu đáo. Vì thế mà cung cách phục vụ khách tốt hay xấu sẽđược đánh giá rất
cao và cóảnh hưởng rất lớn đến uy tín của khách sạn và cũng như uy tín của
quốc gia vàđất nước mình. Do vậy màđòi hỏi nhân viên phục vụ buồng phải
là người có trình độ, có hiểu biết vàđặc biệt yêu nghề, tận tâm với nghề và hết
sức phải trung thực.
1. Nhiệm vụ cụ thể của nhân viên buồng tại khách sạn Kim Liên
Khách sạn Kim Liên là một khách sạn 3 sao với diện tích rộng và các
trang thiết bị tối tân, hiện đại. Vì thế mà khách sạn luôn đặt chỉ tiêu chất
lượng lên hàng đầu, khách sạn có hơn 400 phòng, do đó ban quản lý trong
khách sạn đã phân chia công việc như sau:
Tổ buồng chia làm 2 ca:
Ca sáng 6h30 đến 14h30
Ca chiều 14h30 đến 22h
Bộ phận lễ tân chia làm 3 ca:
Ca sáng 6h đến 14h
Ca chiều từ 14h đến 22h
Ca đêm 22h đến 6h sáng hôm sau
Bộ phận bảo vệ cũng chia làm 3 ca như bộ phận lễ tân. Tuy mỗi bộ
phận có chức năng khác nhau nhưng họ luôn hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau để cho
công việc phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất, làm vừa lòng khách và phát
huy hết khả năng, chuyên môn nghiệp vụ của mình.
2. Thời gian làm việc
2.1. Buổi sáng 6h30 đến 14h30
Người phục vụ phải đến trước giờ làm việc từ 10 đến 15phút để chuẩn
bị vệ sinh cá nhân sạch sẽ, mặc đúng đồng phục quy định của khách sạn.
Quét dọn vệ sinh, hút bụi, hỏi quầy lễ tân xem phòng nào đón khách,
phòng nào trả phòng và trả vào lúc mấy giờđể ta còn biết mà phục vụ cho
hiệu quả nhất. Sau đóđi kiểm tra lại toàn bộ các phòng xem phòng nào có
quần áo để giặt là không, nếu có thì cho vào túi riêng, rồi ghi số phòng của
khách đem lại giao cho tổ giặt là.
Nhận sự phân công của tổđợi người phục vụ kiểm tra các phòng khách
đi, khách đến và những phòng trống mà mình đãđược phân công để theo dõi
kiểm tra kịp thời phát hiện những trường hợp sai trong ca trực.
Nhanh chóng đi nhận ga, gối, thay cho những phòng khách đi và những
phòng khách vẫn còn ở. Tiếp đến cho vào xe đẩy xem sổ xem phòng nào cần
làm trước và tiến hành cho có hiệu quả.
Khi làm vệ sinh trong phòng khách thì nhân viên buồng cần chúý
những bước sau:
Trước khi vào phòng phải theo dõi khách đã treo biển màu xanh chưa,
nếu chưa thì không được quấy rầy. Còn nếu treo biển xanh rồi thì tiến hành
mở khoá, cắm bảng điện để tiến hành làm vệ sinh. Nếu khách chưa treo biển
thì trước khi vào phải gõ cửa hoặc bấm chuông 2 - 3lần. Nếu khách đồng ý
mới được phép vào làm phòng. Đặc biệt chưa được mở cửa khi chưa được
sựđồng ý của khách. Sau khi đã kiểm tra xong một lượt ta tiến hành đi chuẩn
bịđồ dùng để thay thế, làm việc như: vỏ ga, vỏ gối, khăn tắm, khăn mặt,
xàbông, các loại nước để tẩy rửa trong phòng vệ sinh và các đồ dùng thay thế
khác nữa.
Ví dụ: hôm nay làm 12 phòng khách, trong đó có 4 phòng đôi, 8 phòng
đơn, thì ta chuẩn bị 4 ga đôi, 8 ga đơn, 24 vỏ gối, 16 khăn mặt, 16 khăn tắm,
12 khăn chân, chuẩn bị các cặp đặt phòng cho khách gồm: giấy viết thư,
phong bì thư, kim chỉ, bảng hướng dẫn nội quy của khách sạn, bảng hướng
dẫn cách phòng tránh, sơđồ cáp điện thoại và hướng dẫn cách gọi điện thoại
đến từng bộ phận trong khách sạn khi khách cần, và cách gọi điện thoại ra
ngoài.
Sau khi đã chuẩn bị xong đồđạc dụng cụ thì tiến hành làm việc vệ sinh
phòng ngủ, phòng vệ sinh và những nơi công cộng thuộc phạm vi tổ buồng
phụ trách.
Chuẩn bịđồ uống, trà gói, cà phê, diêm đặt cho khách trong phòng giao
nhận đồ giặt là của khách, của khách sạn, chuẩn bị phụ khách ăn tại phòng
nếu khách có nhu cầu. Lúc này nhân viên trên quầy bar và bếp sẽ mang lên
phòng giúp khách.
Chúng ta nhận thấy rằng, buồng chính là nơi phục vụăn nghỉ của nhiều
loại khách khác nhau trong nước và quốc tế. Họ sẽ lưu trú tại khách sạn một
thời gian rồi đi. Chính vì vậy nhân viên trong khách sạn phục vụ khách cóđể
lại ấn tượng tốt hay không để lần sau khách còn có dịp đến khách sạn nữa
điều này phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trong khách sạn, đặc biệt là tổ phục
vụ buồng. Do vậy màđòi hỏi nhân viên phục vụ buồng phải có tư cách chững
chạc, phong cách và mang đậm nét du lịch - khách sạn.
Để trở thành một nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình, trước
tiên họ phải biết gây ấn tượng với khách bằng cách ăn mặc gọn gàng đúng
đồng phục của khách sạn cấp cho, trang phục phải gọn gàng giản dị. Đồng
thời phải trang điểm nhẹ nhàng không quá cầu kỳ không đậm quá, không đeo
đồ trang sức nhiều gây sự lố bịch, nhưng phải mang đậm phong cách áđông.
Phong cách của người phục vụ làm sao cho hợp lý, đẹp mắt và gây sự chúý
cho khách một cách nhẹ nhàng.
Người nhân viên phải đi đứng nhẹ nhàng, xử lý các tình huống xảy ra
một cách nhanh nhẹn và khéo léo. Phải biết cách làm cho khách luôn cảm
thấy thoải mái, vui tươi và hài lòng với cung cách phục vụ của mình. Ngoài ra
nhân viên buồng còn phải tìm hiểu nắm bắt được sở thích thông qua quốc
tịch, động cơđi du lịch, để từđó có phương thức phục vụđúng nhu cầu của
khách, tránh sự hiểu lầm không đáng có.
Ví dụ: người Pháp thích hoa hồng. Do đó hàng ngày ta cắm hoa hồng
tươi cho khách sẽ làm cho khách rất vui và thấy rằng khách sạn đã quan tâm
và phần nào biết được sở thích của mình. Do vậy màđã tạo được ấn tượng tốt
trong lòng khách. Chính vì vậy màđã một vài lần nhân viên làm buồng khi
vào làm buồng hôm đó khách không phải đi làm và khách rất vui lòng không
ngừng khen và cảm ơn khách sạn cũng nhưđội ngũ nhân viên làm buồng.
2.2. Buổi trưa.
Phục vụ bổ sung các dịch vụ mà khách đã dùng và yêu cầu.
Làm công việc đón, tiễn khách sau buổi trưa.
Đun nước, rửa bình nước lọc, tra thêm đồ uống cho khách.
Làm vệ sinh những phòng khách vừa đi, đồng thời kiểm tra các thiết bị
trong phòng xem có hỏng hóc gì không.
2.3. Buổi chiều.
Nhận bàn giao ca của ca sáng, những công việc mà ca sáng chưa làm
xong hoặc đang làm dở, hút bụi hành lang, cầu thang máy, lau tay vịn cầu
thang bộ, lau dưới sảnh và xịt nước thơm.
Nhận hoặc trảđồ giặt là cho khách.
Làm vệ sinh phòng khách vừa trả kết hợp kiểm tra các trang thiết bị
trong phòng, kiểm tra đồ uống, đặt hoa quảđể chuẩn bịđón khách mới.
Sau khi khách trả buồng thì nhân viên buồng phải kiểm tra trong tủ
lạnh xem khách đã dùng những đồ uống gì, ghi hoáđơn và chuyển xuống cho
bộ phận lễ tân để thanh toán cho khách.
Làm vệ sinh trong phòng khách đang ở như: rửa ấm chén, gạt tàn, thay
khăn tắm, khăn mặt. Tiễn khách vàđón khách.
2.4. Buổi đêm
Nhân viên đến sớm trước từ 10 đến 15phút để:
Nhận bàn giao ca của ca chiều, làm tiếp những công việc mà ca chiều
chưa làm xong.
Phục vụ khách ăn uống tại phòng khi khách có nhu cầu
Tra đồ uống vào tủ lạnh cho khách
Làm vệ sinh khu hành lang thuộc khu vực buồng.
Bật và tắt đèn nơi công cộng trong phạm vi tổ buồng phụ trách
Bảo vệ an ninh trong phạm vi tổ buồng.
Phải thức đêm để theo dõi động tĩnh ở trên buồng
Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Giúp đỡ khách sạn
bao gói hành lý.
* Chúý: Sau mỗi lần công việc của mỗi ca làm việc thì yêu cầu các
trang thiết bị phải được sắp xếp gọn gàng và có thẩm mỹ thuận tiện cho khách
khi sử dụng, các dụng cụ làm vệ sinh phải gọn gàng, sạch sẽ, đúng nơi quy
định tiện cho ca sau làm việc tiếp.
Tóm lại: Mỗi nhân viên buồng đều có nhiệm vụ và công việc khác nhau
tuỳ vào ca của mình nhưng hầu hết là mọi nhân viên trong tổ buồng đều đã
hoàn thành tốt công việc của mình với một lòng hăng say yêu nghề, hết mình
vì công việc. Luôn tìm tòi sáng tạo tự trau dồi nghiệp vụ chuyên môn của
mình, nâng cao trình độ ngoại ngữ và luôn giúp nhau trong công việc của
mình cũng như của toàn bộ nhân viên trong khách sạn đều đồng tâm hiệp lực,
bỏ hết khả năng của mình để phục vụ khách. Đó cũng chính là công việc của
bản thân mỗi người. Mọi người đều cóý thức được những điều đó, do vậy
màcông việc của ai người lấy làm. Do vậy màđã thu lại được hiệu qủa cao
trong công việc. Chính vì thế mà tuy khách sạn mới chỉ có 3 sao nhưng nói về
chất lượng phục vụ cũng như các trang thiết bị thì không kém so với khách
sạn nỏi tiếng như khách sạn Bảo Sơn, Daewo, Sofitel Plaza...
3. Một số chính sách thúc đẩy sự bền vững.
3.1. Về cơ sở vật chất.
Hiện nay khách sạn Kim Liên đã vàđang tìm mọi cách để thúc đẩy cho
ngành khách sạn của mình được phát triển hơn nữa. Chính vì thế mà khách
sạn đã có một số chính sách hoàn thiện hơn nữa về mặt cơ sở vật chất của
khách sạn mình. Khách sạn mặc dù mới thành lập được 40 năm, cơ sở vật
chất đãđược đổi mới vẫn còn một số hạn chế nhưng để cạnh tranh kịp thời với
các khách sạn bạn thì khách sạn đã thay 250 chiếc điều hoà Nhật 500 đêm cao
cấp, gần 1000 giường tủ.
3.2. Về sản phẩm dịch vụ.
Khách sạn Kim Liên đã xác định rõ dịch vụ chính của mình là dịch vụ
lưu trú, vì vậy khách sạn luôn luôn củng cố, rèn luyện cho đội ngũ nhân viên
làm việc một cách đạt hiệu quả nhất. Chính vì thế mà khách sạn đãđặt ra các
yêu cầu rất lớn về mặt hình thức cũng như tư cách và hiệu quả công việc của
đội ngũ nhân viên. Do đó màđến giờ khách sạn vẫn rất đông khách .
Ngoài ra dịch vụ vềăn uống cũng ngày càng được đẩy mạnh và hoàn
thiện hơn về thực đơn món ăn trong ngày của mình, dịch vụ cắm hoa, báo
chí... vẫn được tiến hành đồng đều tiến hành đồng đều diễn ra liên tục hàng
ngày.
3.3. Một số chính sách cần thiết khác.
Để thúc đẩy cho khách sạn ngày một phát triển thìđòi hỏi đội ngũ nhân
viên ngày một tiến lên, trình độ nghiệp vụ phải nâng cao đểđáp ứng đầy đủ
mọi yêu cầu khách. Vì vậy mà giám đốc khách sạn đã cho một số nhân viên
đi học bồi dưỡng thêm để nâng cao nghiệp vụ. Khách sạn đã không ngừng in
các áp phích quảng cáo, ảnh màu tốn không ít tiền của. Việc làm đó cũng vì
mục đich là khuếch trương quảng cáo khách sạn mình đến được với mọi
người, và mong muốn hết thảy mọi người quan tâm cóýđến khách sạn thì sẽ
biết đến khách sạn Kim Liên.
Không chỉ có những công việc như vậy thôi mà khách sạn còn luôn tìm
mọi cách để quan hệ tốt với các công ty du lịch khác để từđó họ sẽ giới thiệu
cho khách sạn mình một số lượng khách lớn. Cũng từđó khách sạn mình sẽ
hướng cho khách ở tại khách sạn muốn mua tour thì sẽ giới thiệu sang công ty
du lịch của công ty. Có như vậy thì mối quan hệ hợp tác qua lại giữa hai bên
ngày một khăng khít hơn, tốt hơn và bền vững hơn trong sự nghiệp kinh
doanh của mình.
Tóm lại, với tất cả những chính sách trên sẽ giúp cho khách sạn luôn có
chỗđứng trên thị trường.
III. MỐI QUAN HỆ GIỮA TỔ BUỒNG VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC
1. Mối quan hệ giữa tổ buồng và tổ lễ tân.
Chúng ta thấy rằng đây là hai bộ phận rất quan trọng không thể thiếu
được trong dịch vụ kinh doanh khách sạn. Giữa chúng có mối quan hệ rất
mật thiết và gắn bó chặt chẽ với nhau, tương hỗ và giúp đỡ lẫn nhau, cùng
nhau hoàn thành tốt công việc tiếp đón khách cũng như là bán buồng cho
khách. Mối quan hệ này được thể hiện rất rõ như sau:
Khi khách tới khách sạn người mà khách tiếp xúc đầu tiên chính là bộ
phận lễ tân. Tiếp đó là lễ tân có nhiệm vụ là tiếp đón khách, hỏi và tiếp nhận
yêu cầu của khách - lễ tân sẽ tìm hiểu xem khách muốn ở loại phòng nào, thời
gian ở là bao lâu, và một số các yêu cầu khác của khách. Sau khi đã tiếp nhận
được ý kiến và nhu cầu của khách thì lễ tân điện ngay sang cho bộ phận
buồng để bộ phận buồng còn biết được ngày giờ khách đến cũng như thời
gian lưu trú là bao lâu, có như vậy thì bộ phận buồng mới biết được để mà
chuẩn bị tốt buồng phục vụ cho khách. Sau khi đã nắm được rõ như vậy thì bộ
phận buồng tiến hành trải ga, giường, làm vệ sinh, cắm hoa, đặt hoa quả... sau
khi đã hoàn tất thì tổ buồng sẽđiện cho bộ phận lễ tân biết và chuẩn bị khi
khách đến thìđưa khách lên xem buồng luôn, tránh tình trạng để khách phải
đợi lâu bực mình.
Khi lễ tân hoặc bảo vệ dẫn khách lên xem buồng thì nhân viên buồng
sẽđón tiếp khách vào buồng, giới thiệu buồng và các trang thiết bị có trong
buồng cho khách. Đồng thời phải hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị
có trong phòng. Khi đã giới thiệu cho khách xong thì không quên chúc khách
có ngày nghỉ vui vẻ và hạnh phúc. Trong thời gian khách lưu trú tại khách
sạn, khách tiêu dùng các dịch vụ như: đồăn uống, bánh kẹo... thì nhân viên
làm buồng phải có nhiệm vụ viết hoáđơn, thu thập hoáđơn xuống cho bộ phận
lễ tân để khi thanh toán với khách trả buồng được nhanh chóng và thuận tiện
nhất.
Nói tóm lại, bộ phận buồng và bộ phận lễ tân luôn có mối quan hệ mật
thiết, khăng khít với nhau, không thể tách rời nhau được.Chúng ta luôn hỗ trợ
nhau cùng làm cho khách sạn ngày một đi lên và lượng khách cũng ngày một
nhiều hơn.
2. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với tổ bàn - bar - bếp.
Đây cũng là một mối quan hệ rất tốt và khăng khít nhau trong hoạt
động kinh doanh khách sạn. Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, nếu
khách có nhu cầu ăn sáng trên phòng mà bộ phận bếp - bar đang đông khách
quá thì có thể nhờ bộ phận buồng giúp đỡ. Đồng thời khi khách đãăn xong thì
bộ phận buồng tại phòng đó có thểđi thang máy đem khay vàđồăn uống thừa
của khách xuống bộ phận bếp - bar để cho họ hoàn thành nốt công việc của
mình. Có khách đặt tiệc thì bộ phận buồng hay lễ tân sẽ báo ngay cho bar -
bếp để họ chuẩn bị. Cũng giống như vậy khi khách xuống ăn thì bar, bếp cùng
hợp tác làm món ăn cho khách theo thực đơn vàđem ra cho khách, chúc quý
khách ngon miệng và hài lòng về bữa ăn này.
Ngoài ra bộ phận còn là nơi để xuất đồ uống, bánh kẹo lên cho các
phòng. Chính vì thế bộ phận buồng khi đi kiểm tra thấy khách đã dùng
đồuống trong tủ lạnh thì sẽ xuống bộ phận bar để nhận thêm lên tra vào những
phòng khách đã dùng.
Tất cả những công việc như trên đều được kết hợp một cách hài hoà.
Điều đó chứng tỏ cho ta biết rằng tổ buồng và tổ bàn - bar - bếp có mối quan
hệ rất khăng khít với nhau, hỗ trợ nhau để cùng thúc đẩy cho khách sạn ngày
một tạo uy tín chất lượng, hiệu quả và nhiều người biết đến.
3. Mối quan hệ giữa tổ buồng với tổ bảo dưỡng sửa chữa.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì không thể không nhắc đến
mối quan hệ này. Trong quá trình làm vệ sinh phòng thì nhân viên tổ buồng sẽ
là người trực tiếp làm việc, kiểm tra những dụng cụ, các trang thiết bị trong
phòng. Do vậy mà khi nhân viên tổ buồng phát hiện ra các trang thiết bị trong
phòng bị hỏng hóc thì phải điện báo ngay cho tổ sửa chữa, tránh tình trạng khi
khách về phòng lại thấy chưa sửa đổi. Sau khi đã sửa chữa và bảo dưỡng xong
tổ sửa chữa phải báo lại cho tổ buồng để họ kiểm tra và tiếp tục phục vụ cũng
nhưđón khách.
Ví dụ: Hôm nay phòng 301 bị cháy bóng đèn tròn. Khi phát hiện ra thì
tổ buồng đãđiện xuống ngay cho bộ phận sửa chữa bảo dưỡng. Sau khi nhận
thông tin đó thì tổ bảo dưỡng đãđi lấy bóng đèn trên tầng thượng và thay ngay
lập tức. Khi đã làm xong thì bảo dưỡng báo lại cho bộ phận buồng lên kiểm
tra và ghi nhận bàn giao phòng.

4. Mối quan hệ giữa tổ buồng với tổ y tế - bảo vệ


Khi tổ buồng phát hiện thấy khách bịốm hoặc bị tai nạn, tổ buồng sẽ
báo ngay cho bộ phận y tếđể kịp thời chữa trị cho khách. Trong trường hợp
khách bị nặng thì báo ngay cho bộ phận lễ tân đểđưa khách tới bệnh viện gần
nhất, đảm bảo an toàn tính mạng cho khách khi khách lưu trú tại khách sạn
mình.
Ngoài ra trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nếu khách có cử chỉ
hành vi xấu, vi phạm tới tình hình chính trị, an ninh quốc gia, lúc đó tổ buồng
phát hiện ra thì báo ngay xuống cho tổ bảo vệđể tổ bảo vệ kịp thời kiểm tra
giám sát và xử lý một cách chặt chẽ nhất.
5. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với tổ kế toán và các tổ chức
liên quan.
Chúng ta đều biết hàng tuần hàng tháng tổ buồng phải tổng kết tình
hình doanh thu của toàn khách sạn và báo lên cấp trên. Đồng thời tổ buồng
cũng thông báo với tổ trường tổ mua sắm xem một tháng đã dùng hết bao
nhiêu: xà bông, dầu gội, kem đánh răng... cũng như thông báo ngay về may
thêm ga, gối, để thay đi một số ga, gối cũđể làm vui lòng khách cũng như
nâng cao chất lượng uy tín của khách sạn mình. Từđó tổ buồng sẽđược cung
cấp những đồ dùng vật dụng cho đầy đủ với quá trình làm việc cũng như phục
vụ của mình.
IV. NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN KIM LIÊN
1. Lý lịch cá nhân
Mọi nhân viên khi xét tuyển dụng phải cóđầy đủ hồ sơ - lý lịch của bản
thân một cách đầy đủ nhất, vàđòi hỏi phải có dấu xác nhận của chính quyền
địa phương, đòi hỏi phải có giấy khám sức khoẻ.
2. Yêu cầu quy định về mặt hình thức cá nhân
Tất cả mọi nhân viên khi đến khách sạn phải lưu ý:
+Ăn mặc phải chỉnh tề, gọn gàng, sạch sẽđúng đồng phục quy định
+ Nhân viên nữ phải trang điểm nhẹ nhàng, quấn tóc gọn gàng
+ Nhân viên nam đầu tóc gọn gàng, càvạt , áo trắng cắm thùng
+ Không đeo quá nhiều trang sức, tránh loè loẹt
+ Không để móng tay dài, không sơn móng tay
+ Tư thế làm việc tuỳ theo tính chất công việc của mình
+ Không nói chuyện riêng trong giờ làm việc, việc ai người ấy làm
+ Không nhai kẹo cao su trong giờ làm việc
+ Không được cau có trước mặt khách. Luôn tươi cười với khách, nhỏ
nhẹ, bình tình xử lý các tình huống xảy ra một cách nhẹ nhàng nhất.
+ Không được nói chuyện với nhau trước mặt khách, tuyệt đối tránh
gây sự hiểu lầm cho khách nước ngoài, cũng như sự khó chịu của khách nội
địa.
+ Mỗi nhân viên khi làm trong khách sạn đều được cấp thẻ.
Nếu làm mất thẻ thì báo ngay cho bộ phận làm thủ tục hành chính để
xin được cấp lại một cách nhanh chóng kịp thời.
+ Khi công việc đã hoàn tất thì nộp thẻ lại cất đi và thay đồng phục đưa
cho bộ phận giặt là và ra về.
+ Trong khi làm việc mỗi nhân viên trong khách sạn phải đeo thẻ trước
ngực và mặc đồng phục đúng quy định.
3. Trang phục khi làm việc
Trang phục làm việc của nhân viên trong khách sạn tùy thuộc vào tính
chất công việc của mỗi bộ phận.
Đối với bộ phận lễ tân thì phải mặc áo dài xanh, hồng, màu đỏ booc đô,
dép quai hậu hoặc đi giầy thấp...
Đối với bộ phận bảo vệ thì: quần xanh, áo trắng, giầy đen tất trắng, thắt
lưng, cà vạt.
Đối với bộ phận làm bar: áo trắng, quần thẫm màu, đeo cà vạt.
Đối với bộ phận buồng: áo trắng có may hai túi bên xẻđằng sau, quần
xanh, dép thấp.
Tất cả các nhân viên đều phải mặc đúng trang phục của mình và phải
đeo biển của mình.
Không ăn mặc trang phục làm việc khi ra ngoài khách sạn, hết ca làm
việc phải để lại vào tủđúng quy định, nếu bẩn phải đưa ngay cho bộ phận giặt
là, tránh tình trạng hôm sau không cóđồng phục làm việc.
Luôn giữ gìn quần áo sạch sẽ.
Khi thôi không làm việc thì nhân viên phải có trách nhiệm trả lại trang
phục và bàn giao cho ban quản lý.
4. Tủ quần áo
Trong khách sạn có một phòng đựng quần áo cho nhân viên. Khi nhân
viên đến khách sạn làm việc thì sẽ vào lấy quần áo để thay trang phục và cất
quần áo của mình vàđồđạc tư trang riêng vào ngăn tủ rồi đóng khoá lại.
5. Đường đi của nhân viên.
Khách sạn có quy định nhân viên không được đi vào cầu thang máy của
khách. Phải đi đúng lối đi dành cho mình.
Trong trường hợp phải chuyển đồ cho khách, mang thức ăn lên phòng
cho khách thì nhân viên trong khách sạn mới được đi cầu thang máy. Tránh
trường hợp khách đang trong cầu thang máy mà ta lại bấm vào cầu thang
máy.
Cầu thang máy cũng được ưu tiên cho bộ phận làm phòng đi vào để
thuận tiện cho xe đẩy đựng ga, gối và các đồđựng cá nhân cần thiết phục vụ
cho khách.
6. Trình báo sự vắng mặt của nhân viên.
Khách sạn hoạt động 24/24h. Vì thế mà công việc của mỗi tổ trong
khách sạn đều được phân bổ một cách hợp lý. Do vậy mà nếu nhân viên có
việc bận quá hay bịốm thì phải báo trước cho bộ phận quản lýđể kịp thời sắp
xếp lại cho hợp lý.
Nhân viên xin nghỉ ngày nào sẽ không được hưởng lương ngày đó và
khi nghỉ phải được sựđồng ý của quản lý mới được nghỉ.
7. Qui định giờ làm việc.
Tất cả nhân viên làm việc phải có mặt trước 15phút theo ca của mình
để thay quần áo và nhận bàn giao ca.
Các bộ phận phải đảm bảo chấm công chính xác và có lịch phân công
ca trước cho nhân viên.
Có sổ sách theo dõi công tác do cán bộ quản lý bộ phận giữ bảng chấm
công treo công khai để nhân viên tự kiểm tra theo dõi.
8.Vào buồng ngủ của khách.
Khi vào buồng ngủ của khách để làm công việc dọn phòng thì nhất
thiết yêu cầu phải có hai người. Trước khi vào phải xem bảng thông báo ở
dưới quầy lễ tân xem phòng nào khách đã ra ngoài, phòng nào chưa ra hoặc
khách còn ở trong phòng. Khi đã nắm được rõ lý lịch rồi thì tiến hành theo
thứ tự phòng nào ra trước thì làm trước, phòng nào ra sau thì làm sau, phòng
nào khách ở nhà thì khi làm phải bấm chuông. Nếu khách đồng ý thì vào,nếu
khách không đồng ý thìđể lại làm sau.
9. Bí mật nghiệp vụ
Mỗi bộ phận phục vụđều có chức năng riêng, do vậy màđòi hỏi nhân
viên của từng bộ phận phải biết giữ gìn bí mật của bộ phận mình cũng như
của khách sạn. Đối với bộ phận làm buồng không được tiết lộ tên tuổi, số
phòng, khách này với khách khác, không được tò mò thắc mắc.
Phải bảo vệ tài sản của khách không để mất mát nhầm lẫn đồ của
khách. Nghiêm cấm nhân viên không được tắt mắt lấy trộm đồ của khách.
Trong trường hợp khách trả phòng để quên lại thứ gìđó thì nhân viên làm
buồng khi phát hiện ra phải gọi điện báo cho lễ tân vàđem cất vào kho đểđồ
của khách sạn, đề phòng trường hợp khách quay lại nhận. Nếu trong thời gian
lâu không thấy khách quay lại nhận ta có thể hủy bỏ.
10. Một số quy định khác.
Khi làm buồng nhân viên phải điện thoại báo cho bộ phận lễ tân biết
mình đang ở phòng bao nhiêu.
Không được nghe hoặc gọi điện thoại riêng tại phòng của khách.
Khi bắt đầu vào phòng phải cắm bảng điện và tắt công tắc điện, mở cửa
ban công cho thoáng.
Nghiêm cấm mọi hình thức xin tiền, đòi khách bo hoặc đồđạc trong
phòng của khách.
Không văng tục đùa to cãi cọ nhau trong phòng của khách.
Không gây xích mích làm mất đoàn kết nội bộ, chia rẽđồng nghiệp,
cấm đánh bạc, hút thuốc, uống rượu trong phòng của khách cũng như trong
khách sạn.
Không tắt mắt nghịch hoặc dùng đồ dùng của khách.
Không được cho những người không có liên quan vào khách sạn, tránh
tình trạng làm mất mát tài sản cũng nhưđồ dùng của khách.
Khi gặp trường hợp khách khó tính ta phải hết sức bình tĩnh xử lý một
cách nhẹ nhàng, êm ái thoả mãn nhu cầu của khách.
Khi giao tiếp với khách phải đàng hoàng chững chạc.
Tác phong làm việc phải nhanh nhẹn, hoạt bát, nhưng phải đúng quy
trình kỹ thuật.
Luôn giữ thái độ nhẹ nhàng, nhã nhặn, luôn nở nụ cười tươi trên môi
mỗi khi gặp khách và giao tiếp với khách.
Phải luôn ân cần niềm nở với tất cả các đối tượng khách, không phân
biệt chủng tộc, màu da...
Khi giao tiếp với khách phải thể hiện mình là người lịch sự.
Không tự do giao dịch với người nước ngoài, ngoài phạm vi làm việc
của mình.
Tôn trọng phong tục tập quán, tuyệt đối không được xin hoặc mượn của
khách, không chơi la cà vào phòng của khách.
Khi làm xong phải nhẹ nhàng đóng cửa lại
Không cho mượn chìa khoá phòng, chịu trách nhiệm khi chìa khoá
phòng bị mất, không được mở tivi, mởđài...
Khiêm tốn trong quá trình phục vụ, khéo léo xin ý kiến của khách đểđề
ra phương pháp phục vụ tốt hơn.

V. MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP


1. Quy trình kỹ thuật một lượt khách lưu trú.
Trong công việc hàng ngày bất kể công việc sản xuất hàng hoá hay
kinh doanh thìđều đòi hỏi phải tuân thủ theo một trình tự nhất định, không
thểđảo lộn được. Công việc nào diễn ra trước thì làm trước, diễn ra sau thì
làm sau, không được đảo trước xuống sau, còn sau lại lên trước được. Như
vậy thì năng suất công việc cũng như chất lượng của công việc sẽ bị giảm sút.
Thật vậy khi phục vụ khách điều quan trọng nhất là phải làm đúng quy tắc,
trình tự sẽ làm cho khách thấy thoải mái vui vẻ. Ngược lại nếu không tuân
theo quy tắc sẽ làm cho khách cảm thấy khó chịu. Như vậy hiệu quả công
việc sẽ giảm sút.
Chính vì vậy đểđược cảm tình và sự tín nhiệm của khách thì nhân viên
phục vụ phải làm trình tự công việc phục vụ khách từ khi khách đến đến khi
khách rời khỏi khách sạn. Trình tự này được tuân theo 4 giai đoạn:
1.1. Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đểđón khách.
Giai đoạn chiếm một vị trí khá quan trọng trong suốt quá trình phục vụ
khách lưu trú tại khách sạn. Chính vì thế màđòi hỏi nhân viên phục vụ buồng
phải chuẩn bị chu đáo đểđón khách. Do vậy mà muốn công việc đạt hiệu
quảđược thuận lợi yêu cầu nhân viên phục vụ buồng phải có mối quan hệ thật
tốt với tất cả các bộ phận, đặc biệt là bộ phận lễ tân.
Lễ tân sẽ là người thông báo cho bộ phận buồng về:
+ Khối lượng vàđối tượng khách
+ Số phòng, loại phòng, số lượng phòng
+ Thời gian lưu trú và thời gian khách đến
+ Tất cả những yêu cầu khác trong tầm tay của tổ buồng. Tiếp đến tổ
buồng sẽđi kiểm tra lại toàn bộ các phòng về:
+ Vệ sinh cầu thang, buồng...
+ Các trang thiết bị tiện nghi, đồ dùng - phòng ngủ cóđầy đủ hay không
+ Cách bài trí sắp xếp có hợp lý không vàđảm bảo yêu cầu của khách
chưa.
+ Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng cóđầy đủ hay không: điện
nước có an toàn không, đã có nước, đặt hoa quả, cắm hoa, thay khăn tắm và
vật dụng đồ dùng cần thiết trong phòng cho khách chưa.
Cuối cùng khi đã kiểm tra xong thì báo cho bộ phận lễ tân biết xem
phòng cóđủ tiêu chuẩn hay không, nếu không có vấn đề gì thì giao chìa khoá
cho khách, nếu không đạt tiêu chuẩn thì báo cho lễ tân chuyển phòng khác
cho khách.
1.2. Giai đoạn 2: Giai đoạn đón tiếp và bàn giao cho khách
Khi khách đã làm xong mọi thủ tục thì nhân viên lễ tân báo cho bộ
phận bảo vệđể họ mang đồ hay hành lý lên trên phòng cho khách. Khi khách
lên tới buồng thì bảo vệ sẽ bàn giao lại cho tổ buồng và nhờ tổ buồng mở
khoá phòng đểđón khách vào trong phòng. Sau đó nhân viên phục vụ buồng
sẽ bằng sự khéo léo của mình giới thiệu các trang thíêt bị trong phòng từ
ngoài vào trong và cách sử dụng của nóđồng thời bàn giao tài sản trong phòng
cho khách, bên cạnh đó nhân viên buồng nói sơ qua cho khách nội quy của
khách sạn. Sau đó hỏi xem khách có còn yêu cầu gì nữa không, nếu có ghi
vào sổ báo cho lễ tân cùng kết hợp để làm cho khách được hài lòng. Cuối
cùng giao chìa khoá phòng cho khách và chúc khách một ngày nghỉ tốt đẹp và
hạnh phúc. Lúc này nhân viên buồng không được quên vào sổ khách đến.
Ví dụ: Hôm nay ngày 16/7 năm 2005 khách sạn nhận đón 10 phòng
khách khi đã biết rõđược lịch thì nhân viên buồng chuẩn bị ga, gối mới để
chuẩn bị khi khách của các phòng khác checkout ra thìđến làm phòng ngay để
kịp thời đón khách. Đồng thời chuẩn bị hoa quả, hoa tươi và tất cả vật dụng
cũng nhưđồ uống đãđủ hay chưa.
Khi đã làm xong thì cũng là lúc khách đến nhận phòng, nhân viên bảo
vệ dẫn khách lên và nhân viên buồng đón khách vào phòng, hướng dẫn cho
khách sử dụng đèn ngủ, bật điều hoà, chỉnh mức nóng - lạnh cho phù hợp...
giới thiệu cho khách biết về các dịch vụ bổ sung có trong phòng cũng như của
khách sạn dành cho khách.
1.3. Giai đoạn 3: Phục vụ các yêu cầu của khách trong thời gian khách
trú ngụ tại khách sạn:
Trước hết nhân viên buồng vào mỗi buổi sáng sớm khi nhận ca làm
việc thì sẽ cầm chìa khoá chùm đi một loạt các phòng mà khách đãđi ra ngoài
để kiểm tra đồ uống, các trang thiết bị trong phòng của khách có còn nguyên
vẹn không, nếu hỏng hóc gì thì báo ngay cho lễ tân biết để lễ tân báo cho bộ
phận bảo dưỡng đến kịp thời thay và sửa chữa cho khách, tránh tình trạng để
cho khách bực dọc. Đồng thời nhân viên buồng thu hết quần áo của khách từ
ngày hôm trước cho vào túi riêng, ghi số phòng của khách rồi giao cho bộ
phận giặt là.
Tiếp đến nhân viên buồng quay trở về khu vực để ga, gối, xếp ga, gối,
ấm, đồ làm vệ sinh trong phòng vào xe đẩy rồi tiến hành đi dọn phòng cho
khách. Công việc làm vệ sinh trong phòng của khách thì nhân viên buồng
trước khi làm điện xuống hỏi lễ tân xem phòng nào khách ra ngoài trước thì
làm trước còn phòng nào ra ngoài sau thì làm sau. Nếu khách còn ở trong
phòng mà treo biển đỏ "xin đừng làm phiền"thì ta không làm, còn nếu treo
biển xanh "đề nghị làm phòng" thì bộ phận làm phòng tiến hành làm cho
khách.
Hàng ngày khi khách ra khỏi khách sạn thì kiểm tra xem khách đã khoá
phòng chưa, tắt điện nước hay cóăn uống gì không. Đáp ứng các yêu cầu bổ
sung của khách như: giặt là, chuyển thư từ, báo thức khách...
Kiểm tra xem khách cóđúng thời hạn hay không, chúý tài sản của
khách và nhắc nhở khách về tài sản phải cẩn thận khi ra ngoài.
Trong khi làm phòng nhân viên buồng phải chúý không cho nhân viên
của bộ phận khác vào khu vực buồng của khách khi chưa được sựđồng ý của
cấp trên.
Sau mỗi buổi thì nhân viên phục vụ buồng phải vào sổ theo dõi tình
hình khách và buồng.
1.4. Giai đoạn 4: Khách chuẩn bị trả buồng, nhân viên buồng nhận bàn
giao buồng và tiễn khách.
Sau một thời gian khách lưu trú tại khách sạn dù là một ngày hay mười
ngày và còn nhiều hơn nữa.
Khách sẽ cảm thấy được niềm vui khi đến với khách sạn, quý khách sẽ
nhận được sự chăm sóc ân cần, chu đáo và sự quan tâm nhiệt tình đến khác.
Mọi quý khách sẽ tâm lý vui vẻ và cảm nhận được mình nhưđược trở về một
mái ấm gia đình của mình và như nhận được sự chăm sóc ân cần của chính
người thân và nhưđược gặp lại những người thân yêu của mình. Nhưng trong
quá trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn ta cũng không
tránh khỏi hai biểu hiện khác nhau của khách. Cũng có những khách khó tính,
kỹ tính đòi hỏi quá cầu kỳ, cẩn thận do vậy mà mọi nhân viên của từng bộ
phận đề phải lưu ý nhiều hơn, quan tâm và thận trọng hơn. Ngược lại cũng có
những khách rất dễ tính và thoải mái, như vậy trong quá trình phục vụ sẽ
giúp cho các nhân viên được thoải mái hơn. Tất cả những trường hợp như vậy
đều khiến ta phải lưu tâm đểý. Do vậy dù trong bất cứ trường hợp nào xảy ra
đều đòi hỏi nhân viên phục vụ phải tế nhị, khéo léo nhanh hoạt trong giao
tiếp, tạo bầu không khí vui vẻ vừa lòng khách những tình cảm tốt đẹp, nồng
thắm giữa con người với con người, giữa các dân tộc màu da, không phân biệt
chủng tộc tôn giáo.
Để làm được tất cả những điều đóđòi hỏi mỗi nhân viên trong khách
sạn Kim Liên cùng phải cố gắng hết mình, đểđem lại niềm tin tưởng và lòng
quý mến đối với khách khi bước chân tới khách sạn.
Ví dụ: Khách Nhật khi ở trong khách sạn họở rất sạch sẽ, kỹ tính. Do
vậy mà khi phục vụđồăn, thức uống cũng như khi phục vụ làm phòng ngủ mọi
nhân viên đều phải lưu ý.
Đối với các nhân viên buồng phải chúý làm phòng phải đẹp, trải ga, gối
phải phẳng vàđẹp, còn các đồđạc vật dụng trong phòng đều phải lau chùi rất
sạch sẽ và cẩn thận, cấm di chuyển ra chỗ khác.
Khách chuẩn bị trả phòng.
Thông thường khách thường báo với lễ tân 24h, sau đó lễ tân sẽ ghi ra
giấy lịch khách ở, khách ra, khách mới vào để cho bộ phận buồng biết rõ mà
chuẩn bị cho được chu đáo. Khi nhận được thông báo khách sẽ trả phòng thì
nhân viên buồng tiến hành thu thập hoáđơn mà khách đã sử dụng trong thời
gian khách lưu trú tại khách sạn gửi xuống cho lễ tân trước khi đi khoảng 2 -
3 tiếng. Đồng thời nhân viên buồng sẽđến phòng đồ kiểm tra xem các trang
thiết bị trong phòng có hỏng hóc gì không. Nếu không thì thôi, còn nếu có mà
lý do khách quan thì sẽđiện xuống cho lễ tân để gọi cho bộ phận sửa chữa -
bảo dưỡng sửa kịp thời để chuẩn bịđón khách mới. Còn nếu vì lý do khách thì
phải lập biên bản có chữ ký của khách và của nhân viên buồng gửi xuống cho
lễ tân để khi thanh toán được dễ dàng hơn.
Tiếp đến nhân viên bảo vệ sẽ giúp khách bao gói hành lýđể chuẩn bị
chuyển xuống sảnh. Đồng thời giúp khách trả lại một sốđồ dùng khách đã
mượn của khách sạn trong thời gian lưu trú.
Ví dụ: Bàn là, ấm điện, phích nước... sau khi khách rời khỏi khách sạn
lễ tân sẽđiện cho bộ phận buồng đi kiểm tra lần cuối xem ngày cuối cùng
khách có dùng thêm đồ uống gì không... Nếu có hoặc không cũng phải báo
ngay cho bộ phận lễ tân để tiện cho việc thanh toán cho khách.
Khi khách đã thanh toán xong với lễ tân thì bộ phận buồng nhanh
chóng làm phòng đóđể kịp thời đón khách mới vào. Khi làm nếu phát hiện
thấy khách bỏ quên thứ gìđó nếu có thểđi xe nhanh ra sân bay gặp để trả lại
cho khách được thì tốt, còn không thì lập biên bản cho vào tủđựng đồ riêng
của khách sạn khoá vào và chờ may ra khách nhớ lại quay lại nhận. Nếu sau
thời gian lâu không thấy khách đến nhận thì huỷ.
Tóm lại, bốn giai đoạn trên có quan hệ chặt chẽ với nhau, tạo thành một
chuỗi công việc nối tiếp, không thể tách rời nhau được. Bốn giai đoạn trên
không thểđổi chỗ cho nhau mà phải tuân thủ lần lượt từng bước như vậy. Nếu
thiếu một trong bốn giai đoạn trên đều làm cho hiệu quả công việc kém đi,
như vậy sẽ mất uy tín, giảm bớt lượng khách. Chính vì vậy mà mọi nhân viên
trong khách sạn, đặc biệt tổ buồng phải lưu ýđiều này một cách kỹ lưỡng hơn.
* Nhận xét: Trong thời gian thực tập tại khách sạn Kim Liên em thấy
các anh chị nhân viên trong khách sạn đều rất chúý làm tốt nhiệm vụ, cũng
như công việc của mình một cách chu đáo nhất. Đặc biệt là tổ phục vụ buồng
luôn luôn tuân thủ các quy tắc quy trình kỹ thuật phục vụ một cách tốt nhất.
Tuy nhiên cũng trong thời gian thực tập này em thấy nhân viên phục vụ
buồng thỉnh thoảng đôi lần.
Ví dụ: ngày 5/7/2005 khách sạn trật cứng phòng vì vậy công việc làm
phòng rất bận rộn. Cũng ngày hôm nay có 2 phòng khách ra và lại 2 phòng
khách vào như vậy là vẫn kín phòng, nhân viên làm buồng vì quá nhiều công
việc nên khi làm phòng đã không đủ khăn tắm, khăn mặt, gối đẹp thay cho
khách. Do vậy khi đón khách đã bị thiếu, lúc đó khách đã phàn nàn và nhân
viên buồng vội vàng xin lỗi khách. Khoảng 1h sau bộ phận giặt làđã làm xong
và mang đến nhân viên làm phòng vội vàng đến bấm chuông và xin được
phép vào trả khăn tắm, khăn mặt cho khách. Trong trường hợp hôm đó em
thấy lỗi một phần do bộ phận làm buồng không báo ngay cho giặt là làm gấp,
một phần do khách sạn cũng may ga, gối, khăn chưa nhiều, do vậy mà không
cóđể dự trữ trước.
Qua đây em mong muốn vàđề nghị khách sạn may thêm ga, gối đệm
cho khách để công việc phục vụđược tốt hơn.
VI. QUYTRÌNHKỸTHUẬTLÀMBUỒNG.
1. Quy trình kỹ thuật trải ga giường.
1.1. Tầm quan trọng
Đây là công tác chủ yếu trong khâu kỹ thuật phục vụ buồng, công tác
này thể hiện trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên trong công tác làm
vệ sinh. Đồng thời phản ánh rõđược trình độ văn minh của khách sạn cũng
như chất lượng vậy. Thông qua đó khách sẽ quyết định ở lâu hay mau, có
muốn quay lại lần nữa không. Do đó tầm quan trọng như vậy nên đòi hỏi yêu
cầu nhân viên phục vụ phải tiến hành khâu làm buồng đặc biệt là trải ga
giường, để từđó gây được sự cảm tình và tín nhiệm của khách, đồng thời để
từđó gây lên sự tình cảm và tín nhiệm của khách.

1.2. Thao tác kỹ thuật trải giường:


Trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn có lẽ thao tác kỹ
thuật trải giường đối với nhân viên làm buồng là quan trọng nhất. Đối với
khách mới vào nhận phòng cóưng ý phòng hay không trước tiên họ sẽ nhìn
vào cái giường của căn phòng đó bởi lẽ chiếc giường sẽ chiếm diện tích lớn
và khi bước vào phòng đãđập ngay vào mắt khách. Khách sẽ xem cách trải ga,
gối các trang thiết bịđồđạc trong phòng bày cóưng ý hay không. Như vậy nếu
ưng ý thì khách sẽ yên tâm và phấn khởi nhận phòng, còn với khách ở lâu
trong khách sạn, mỗi lần đi làm về lại thấy chiếc giường xinh xắn với đôi bàn
tay khéo léo của nhân viên phục vụ buồng sẽ làm khách yên tâm, tự tin trong
căn phòng của mình và có giấc ngủ ngon trên chiếc giường yêu mến của
khách.Như vậy sẽ giúp khách có một ngày vui vẻ, an lành, một sức khoẻ tốt
để phục vụ cho công việc ngày hôm sau.
Thao tác kỹ thuật trải ga giường của khách sạn Kim Liên được phân
theo 2 mùa sau:
* Trải ga theo mùa hè: Mỗi giường sẽ gồm có 2 gối, 3 ga, ga mùa hè
thường có màu nhã hơn, mỏng hơn, nhìn tươi mát hơn. Trước khi trải ga ta sẽ
cởi bỏ hết ga cũ ra vàđể lại một ga đắp. Tiếp theo 2 người mỗi người một đầu
để nâng đệm lên đập bụi đi, sau đó lấy ga bọc đệm mỗi người một đầu kéo
chặt và căng ở 4 góc, các mép xung quanh sao cho nhìn ga vàđệm phải căng,
đẹp không có vết nhăn. Khi đã bọc đệm xong đặt gối lên trên, tiếp tục trải ga
phủ, kéo đều căn, phía cửa giường sẽ có làm sao cho mép trùm khỏi mép dưới
và kín mép dưới của giường. Tiếp đến ta sẽ cho ga đắp lên trên hay còn gọi là
chăn nữa. Ta gập mép chăn vào khoảng 15 đến 20cm phía đằng sau cửa
giường, tiếp tục kéo mép của ga phủ lên, so lên cho bằng mép giường rồi gập
vào và gấp cửa giường đồng thời phía cửa giường gần chiếc gối ta sẽ mở phần
đóđắp vào mình một cách dễ dàng tiện lợi. Các góc còn lại ta nâng phần đệm
lên và nhét ga thừa xuống dưới để cho chiếc giường đẹp mắt, vuông vắn vàưa
nhìn.
Trải qua theo mùa đông: ta cũng tiến hành làm theo các bước như mùa
hè, chỉ khác mỗi là ta thay ga đắp mùa hè bằng ga đắp mùa đông. Ga đắp mùa
đông sẽ có màu sắc rực rỡ hơn, ấm áp hơn và luôn tạo được cảm giác ấm áp
cho quý khách, tạo cho khách sự yên tâm thoải mái dù là mùa đông ngoài trời
lạnh giá, nhưng khi trở về phòng nghỉ khách sẽ cảm thấy ấm áp không hề lạnh
và sẽ cảm nhận được nhưở trong mái ấm gia đình mình vậy.
2. Công việc trải ga và làm vệ sinh trong buồng ngủ:
2.1. Tầm quan trọng của công tác làm vệ sinh buồng.
Làm vệ sinh phòng là một công việc rất quan trọng và cần thiết, công
việc này đòi hỏi ngày nào cũng phải tiến hành. Làm vệ sinh tốt sẽ tránh được
bệnh lây lan truyền nhiễm. Thể hiện được trình độ văn minh của khách sạn
cũng như của nhân viên trong công tác làm vệ sinh qua đó cũng thể hiện được
trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên phục vụ. Đồng thời thể hiện rõ
sự tôn trọng khách của khách sạn. Và như vậy làm vệ sinh tốt sẽ kéo dài tuổi
thọ của các trang thiết bị có trong phòng và tôn thêm vẻđẹp của nó. Công tác
làm vệ sinh sẽ giúp khách yên tâm thoải mái cho khách khi khách tới khách
sạn khách sẽ không phải lo lắng hoàn toàn tin tưởng vào sự chăm sóc của
nhân viên buồng. Chính vì vậy mà khách sẽ cảm nhận được mình nhưđược ở
chính ngôi nhà của mình và gặp lại người thân. Công tác làm vệ sinh cũng
giúp cho nâng cao chất lượng uy tín của khách sạn và lưu giữ khách lưu trú
trong thời gian dài, tăng thêm doanh thu cho khách sạn và ngày càng thu hút
được nhiều khách mới đến với khách sạn mình.
* Nguyên tắc:
Phải có 2 người làm vệ sinh một làm vệ sinh phòng ngủ, một làm vệ
sinh phòng vệ sinh. Trong trường hợp có một người thì phải làm vệ sinh
phòng ngủ trước rồi mới tiến hành làm vệ sinh phòng vệ sinh.
Khi vào làm vệ sinh phải gõ cửa trước hoặc gọi điện xuống hỏi lễ tân
xem phòng nào có khách ra rồi để tiến hành làm trước khỏi gây phiền hà cho
khách.
Trong quá trình vệ sinh không được di chuyển mạnh các trang thiết bị,
đồ dùng trong phòng mà phải làm nhẹ nhàng thận trọng đặc biệt không được
di chuyển đồđạc, tài sản của khách.
Khi làm vệ sinh trên cao phải có thang, không được leo trèo khi đón
khách mới thì tất cả các tiện nghi đồ dùng phải được thay thế mới hoàn toàn.
2.2. Trình tự làm vệ sinh trong buồng.
* Dụng cụ gồm: chổi quét trần, chổi cọ sàn vệ sinh phòng vệ sinh,
xôđựng rác, chất tẩy rửa, máy hút bụi, khăn lau bụi, đồ dùng thay thế: ga, gối
đệm, khăn mặt khăn tắm, khăn chân, áo choàng, cặp đặt phòng (bút bi, giấy
viết thư, phong bì, kim chỉ...) túi đựng đồ giặt là, bàn chải đánh răng, bông tai,
xà bông tắm, sữa tắm, dầu gội, dao cạo râu, bông chụp tóc, tăm, đường,
diêm... Tất cảđều phục vụ nhu cầu thích ứng hàng ngày của khách.
* Trình tự làm vệ sinh:
Cho tất cảđồđạc lên xe đẩy rồi đưa vào cầu thang máy đểđến phòng cần
làm. Khi đến phòng làm lấy chìa khoá, cắm thẻđiện lên điện sẽ sáng, ta tiến
hành tắt điều hoà kéo dèm, ghi đô và bật quạt để giảm không khí trong phòng.
Tiếp đến tiến hành thu dọn cốc tách, giấy và rác thừa trong phòng vứt vào túi
rác còn cốc tách mang vào buồng rửa để chuẩn bị rửa. Mở túi đựng quần áo
ra xem khách có quần áo phải giặt không thì ghi hoáđơn và thu ra chuyển cho
bộ phận giặt là, lấy chổi quét trần nhà.
Sau khi tiến hành công việc như vậy rồi thì quay ra thu dọn ga gối cũ,
bỏ ra thùng giặt là vàđem ga, gối mới vào thay và tiến hành công việc trải ga
như phần trước giới thiệu.
Công việc trải ga đã hoàn tất thì tiến hành lau chùi các trang thiết bị
trong phòng cho khách, thu dọn điều khiển ti vi điều hoà, quạt, để gần điện
thoại đặt ngay ở trong tủđầu giường của khách, lau các bóng đèn ởđầu tủđặt
gần giường, lau bàn làm việc, lau các bức tranh trong phòng. Sau khi lau bụi
xong trên các đồđạc đó ta lấy máy hút bụi vào hút hết phần bụi trên tấm thảm
đặt dưới nền nhà. Tiếp đến lau chùi hành lang đại sảnh, ban công, bổ xung các
đồăn thức uống vào trong tủ lạnh chuyển thư từ, điện tín, báo chí cần thiết cho
khách.
Khi công việc trải ga xong một người lau chùi ở ngoài còn một người
vào trong làm vệ sinh phòng vệ sinh.
Trước hết ta sẽ thu khăn tắm, khăn mặt, khăn chân khách đã dùng đưa
ra ngoài để chút nữa lau sàn nhà cho được khô ráo.Đem thùng đựng rác trong
ra đổ rác vào túi đựng rác thải mà khách đã dùng như: giấy vệ sinh, xà bông,
kem đánh răng, bàn chải cạo râu... rồi tiến hành làm vệ sinh.
Rửa cốc chén lúc trước khách đem vào, lau khôđưa cho người làm
ngoài phòng bày lên bàn. Tiếp đến ta sẽ tiến hành làm lần lượt như sau:
+ Cho nước tẩy Vim vào chậu rửa mặt té chút nước vào lấy rẻ cọ rửa
sạch, xả nước cho ráo nước, sau đó cho một ít nước thơm vào rồi lấy rẻ khô
hoặc khăn tắm - khăn mặt lau thật khô.
+ Lau gương: Ta dùng khăn khô, sạch, mềm lau nhẹ nhàng cho hết bụi
để cho gương luôn sáng. Nếu vết bẩn dùng khăn khô lau không sạch thì ta
dùng một chút nước xịt kính lau đều nhẹ nhàng như vậy kính sẽ sáng vàđẹp
và sẽ trả lại vẻđẹp của chiếc gương.
+ Lau giá kính: Khéo léo dồn các đồ dùng trên giá kính gọn gàng một
bên để xuống chậu rửa rồi dùng khăn ướt lau sạch nước và chất bẩn, sau đó
lau khô lại một lần nữa, khi lau xong kiểm tra xem kem đánh răng, xà bông...
có thiếu không thì tra vào ngay.
+ Bồn tắm: ta dùng vòi hoa sen xả một chút nước cho ướt vùng quanh
rồi tiến hành cho Vim tẩy vào, lấy rẻđánh sạch dùng một chút nước thơm và
lấy khăn khô lau sạch, luôn giữđược độ thơm mát của buồng tắm.
+ Bệ xí: xả nước cho hết các chất bẩn dùng vim và chổi quét dành cho
bệ xíđánh thật sạch, xả nước cho kỹ, rồi cho chút nước thơm vào lau qua một
lần để giữđộ thơm.
Cuối cùng tiến hành lau sàn nhà vệ sinh, cho vim tẩy vào cọ sạch, cho
nước thơm rồi lấy khăn tắm cũ lau thật sạch và khô sàn.
Khi công việc làm vệ sinh phòng và vệ sinh phòng vệ sinh đã hoàn tất,
kiểm tra lại lần cuối cùng xem có thiếu gì nữa không thì tiến hành xếp dép
của khách đi trong phòng vào đúng nơi quy định, gấp bộ quần áo ngủ của
khách gọn gàng đặt xuống cuối giường (nếu có). Cuối cùng lấy lọ xịt thơm
trong phòng rồi xịt. Rồi kéo rèm rút thẻđiện, thu dọn tất cả những đồ làm
xong ra ngoài vàđóng cửa lại cho khách. Tiếp tục đi làm các phòng tiếp theo.
Sau khi đã làm xong tất cả các phòng thì tiến hành đi đặt hoa quả, hoa
tươi vào lần lượt từng phòng. Sau khi hoàn thành mọi công việc quay trở lại
để vào sổ làm xong tất cả các buồng giao lại cho bộ phận giặt là ga, gối, các
loại khăn để họ tiến hành giặt là cho khách đồng thời cũng ghi vào sổ giặt là
của khách.
PHẦN IV. KẾT LUẬN

I. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN


Khách sạn Kim Liên là khách sạn trực thuộc quyền quản lý của Cục
chuyên gia của chính phủ. Khách sạn có một vị trí rất thuận lợi phục vụ tốt
cho nhu cầu ăn nghỉ vàđi du lịch của khách. Khách sạn còn thuận lợi hơn nữa
là nằm gần rất nhiều các trung tâm văn hoá chính trị, thương mại lớn của
thủđô, con đường Bắc - Nam.
Đó là một vị trí rất thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Từ khách sạn đi ra quý khách có thểđi thẳng phốĐại Cổ Việt đểđến với công
viên Lênin hay đi dọc theo phố Huếđến Trung tâm thương mại Tràng Tiền,
đến với Hồ Hoàn Kiếm để dạo chơi hay đến với phố cổ Hà Nội, chợĐồng
Xuân... điều đặc biệt hơn nữa là khách sạn luôn quan tâm, lưu ýđến những
nhu cầu cần thiết đối với khách. Và từđó ban giám đốc đã không ngừng cải
tiến và bổ sung các dịch vụđáp ứng nhu cầu của khách một cách tối đa nhất.
1. Về mặt cơ sở vật chất: Khách sạn đã trang bị cơ sở vật chất trong
phòng rất hiện đại với hệ thống đèn chùm, đèn tranh, và còn nhiều hơn thế
nữa khách sạn trang bị ti vi rất hiện đại, với truyền hình cáp quý khách có thể
chọn bất cứ kênh nào quý khách thích và rất nhiều thứ khác như: tủ lạnh,
quạt, tủ... Trong phòng vệ sinh thìđược trang bị với bồn tắm rất đẹp và sang
trọng, gương kính rất sang trọng. Khách sạn luôn đặt khách lên vị trí hàng
đầu, luôn coi phụcvụ khách là niềm vui niềm vinh hạnh của mình. Do vậy mà
khách sạn không ngừng đổi mới các trang thíêt bị của khách sạn mình. Điều
đặc biệt hơn nữa là: khách sạn còn có một trung tâm thương mại mỹ nghệ, bể
bơi thông minh đó là một hệ thống tối tân, giúp cho khách cảm thấy an toàn
và không lo sợ gặp trường hợp bất trắc đây cũng chính làđiểm thu hút khách
đến với khách sạn.
2. Vềđội ngũ nhân viên.
Khách sạn Kim Liên dưới sự lãnh đạo tài tình của ban giám đốc nên đã
ngày một tăng tiến phát triển cao hơn, nhanh hơn sánh vai cùng với một số
khách sạn như: Green park... Ban giám đốc đã không ngừng đào tạo đội ngũ
nhân viên của mình mỗi ngày một giỏi hơn. Hàng năm ban giám đốc đều cử
một số nhân viên đi học thêm nghiệp vụ của mình để nâng cao khả năng làm
việc cũng như kinh nghiệm bản thân, ban giám đốc luôn khuyến khích các
nhân viên học thêm ngoại ngữđể giao tiếp với khách một cách hiệu quả hơn
nữa. Do được sựđộng viên khích lệ kịp thời và thường xuyên của ban giám
đốc nên đội ngũ nhân viên của khách sạn luôn nỗ lực hết khả năng của mình,
họ luôn coi việc phục vụ và luôn được phục vụ là niềm vui, niềm vinh hạnh
của mình. Chính vì thế mà tất cả nhân viên trong khách sạn luôn tận tình phục
vụ khách với thái độ nhiệt tình vui vẻ, nhanh nhẹn. Đó cũng là những điểm
thu hút khách tới lưu trú tại khách sạn ngày càng đông. Ngoài ra khách sạn
còn có chính sách marketing thị trường tốt, quảng cáo áp phích tờ rơi nhiều,
do đó rất nhiều khách biết đến vàđã tựđăng kýđặt phòng qua hệ thống trên
mạng, trên trang web, gọi điện đến... Đó là thành công lớn của ban giám đốc
vàđội ngũ nhân viên lành nghề của mình.
3. Vềđối tượng khách.
Khách sạn Kim Liên, đối tượng khách chủ yếu là khách đi du lịch, công
tác lâu ngày. Trong khách sạn có rất nhiều khách Nhật lưu trú mấy tháng hay
một năm. Còn khách Anh, Hàn, Trung Quốc sang du lịch lưu trú một vài ngày
hay một tuần... Khách nội địa thì rất đa dạng, phải lưu trú tại khách sạn với
mục đích công tác nghỉ ngơi. Như vậy lượng khách đến với khách sạn là
tương đối lớn mang lại doanh thu lớn cho khách sạn trong những năm gần
đây.
Tóm lại, với tất cả các yếu tố trên đã cho ta thấy khách sạn đã ngày
một đi lên và hoàn toàn vững mạnh, ban giám đốc đãđề ra phương hướng biện
pháp đổi mới kinh doanh khách sạn trong thời gian tới. Khách sạn luôn quan
tâm đáp ứng nhu cầu sử dụng các dịch vụ của khách. Do vậy mà các loại hình
dịch vụđược nâng cao chất lượng sản phẩm để tăng sức mạnh cạnh tranh trên
thị trường, tăng cường đẩy mạnh thị trường, đẩy mạnh công tác marketing.
Nghiên cứu áp dụng công nghệ thông tin và công tác quản lýđào tạo bồi
dưỡng tốt quản lý chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, liên kết mở
rộng với công ty liên doanh nước ngoài khi nhà nước cho phép. Chính vì vậy
mà trong mấy năm gần đây lượng khách đến lưu trú tại khách sạn ngày càng
nhiều. Đó chính là những thành công của ban giám đốc cũng như toàn bộ
khách sạn vậy.
II. NHỮNG HẠN CHẾ KHÓ KHĂN
Bên cạnh những thành tích to lớn mà khách sạn đãđạt được do sự nỗ
lực phấn đấu không ngừng của toàn bộ nhân viên trong khách sạn và sự quan
tâm giúp đỡ của du lịch thì công ty đã gặp không ít những khó khăn đó là:
Hoạt động kinh doanh khách sạn đã hoạt động rất tốt như vậy, song số
lượng phòng không tăng lên, giá như khách sạn đãđặt được cơ sở thứ hai của
mình thì doanh thu đem lại còn nhiều hơn. Bởi lẽ vào mùa du lịch khách luôn
bị chật cứng phòng, khách đến đặt phòng lại không còn phòng, khi đó lễ tân
lại phải khéo léo giới thiệu khách sang khách sạn khác. Như vậy nếu lúc đó ta
có thêm cơ sở thứ hai thì có phải ta đã thu được doanh thu từ khách một nhiều
hơn.
Tiếp đến trong doanh thu của khách sạn các dịch vụ bổ sung chưa
nhiều, khách sạn chỉ phục vụ khách chủ yếu là bữa ăn điểm tâm chứ chưa
triển khai cho khách ăn vào tất cả các bữa.
Hơn thế nữa cán bộ quản lý có nghiệp vụ chuyên môn chưa cao, trình
độ của nhân viên không đồng đều. Những người có trình độđại học hay
chuyên môn cao còn hạn chế, khả năng giao tiếp với khách nước ngoài vẫn
còn hạn chế. Chính vì vậy mà hàng năm khách sạn Kim Liên vẫn cử cán bộ
nhân viên đi học thêm để nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của
mình.
III. NHẬN THỨC CỦA BẢN THÂN VÀ ĐƯA RA ĐỀ XUẤT Ý KIẾN
Qua hơn một tháng thực tập được tận tay làm những công việc mà em
đãđược học lý thuyết tại trường học. Em thấy rằng giữa lý thuyết và thực
hành luôn đi song hành cùng nhau, hỗ trợ cho nhau, lý thuyết giúp ta biết
được các bước, các giai đoạn để hoàn tất một công việc. Do vậy khi đãđược
học lý thuyết tại trường, nay lại được vào trong khách sạn Kim Liên thực
hành. Em thấy rằng lý thuyết đã giúp cho em rất nhiều trong khi thực hành.
Giúp em làm việc được nhanh hơn.
Trong quá trình thực tập về nghiệp vụ kỹ thuật phục vụ buồng, em
đãđược các anh chị trong khách sạn giúp đỡ chỉ bảo để công việc làm phòng
như: trải ga, gối... được tốt hơn, được hoàn thiện hơn, cũng như trong công
việc làm vệ sinh trong phòng vệ sinh. Tất cả các công việc đóđều vô cùng
quan trọng, bởi lẽ quá trình phục vụ buồng là một trong những lĩnh vực vô
cùng quan trọng góp phần vào việc giữ khách ở lại khách sạn vàđến với khách
sạn.
Chính trong thời gian vừa được thực tập vừa làm báo cáo này, em thấy
được rằng mình cũng đã phần nào thêm yêu mến ngành học của mình. Được
làm thực tế trong phòng của khách là một niềm vui và cũng là niềm vinh dự
của bản thân em, chính em đã trải ga, gối tôđiểm cho căn phòng của khách em
thấy rất vui và tự hào.
Chính vì vậy mà em càng hiểu được rằng nghiệp vụ phục vụ buồng là
một trong những lĩnh vực vô cùng quan trọng góp phần quyết định đến sự
thành bại của bất cứ khách sạn nào và nó cũng là nền tảng cho ngành du lịch
của Việt Nam. Trong những năm gần đây chúng ta đã có những khẩu hiệu
"Việt Nam làđiểm đến của thiên niên kỷ mới". Khách du lịch đến với Việt
Nam ngày một nhiều thêm, và nhu cầu của khách cũng ngày một tăng cao. Do
vậy đểđáp ứng tối đa nhu cầu đó thìđòi hỏi mỗi người trong ngành du lịch
phải phấn đấu hơn nữa, đặc biệt với khách sạn Kim Liên đòi hỏi phải không
ngừng phấn đấu hơn nữa để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách, đem lại
nguồn thu lớn cho khách sạn, cũng như góp phần quảng bá ngành du lịch của
nước ta tới các nước bạn. Để làm được điều đó một cách có hiệu quả nhất thì
qua đây em cũng xin có một sốđề xuất sau đây:
* Về giá công ty - khách sạn Kim Liên
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Kim Liên em đã học được nhiều
điều từ thực tế. Nhờ khách sạn và nhờ có ban giám đốc của khách sạn đã tận
tình giúp đỡ, đã cho em được sát gần với thực tế, được tiếp xúc với khách
hàng ngày, được phục vụ khách... Qua đây em xin được cảm ơn sự giúp đỡ
nhiệt tình của khách sạn, đặc biệt của ban giám đốc và những anh chị trong
khách sạn.
Quá trình thực tập đã cho em nhiều điều thực tế, vì vậy mà em muốn đề
xuất với khách sạn một vài điển hình như sau:
Để khách sạn Kim Liên đạt doanh thu cao hơn nữa thì khách sạn cần
mở rộng cơ sở vật chất và cung cấp đầy đủ trang thiết bị,vì khách sạn trong
mùa du lịch luôn bị kín phòng, nhiều khách đến đặt phòng đều phải vui lòng
đến khách sạn khác. Những lúc như vậy mà có chi nhánh thứ hai thì doanh
thu sẽ tăng lên rất nhiều.
Tiếp đến là khách sạn nên mở thêm cả dịch vụ nhà hàng, phục vụ bữa
ăn chính cho khách. Nếu được như vậy thì doanh thu tất yếu sẽ tăng vọt lên
rất nhiều. Bởi lẽ em thấy rằng kinh doanh khách sạn chủ yếu sẽ là phục vụăn
uống và nghỉ ngơi cho khách. Do vậy mà kết hợp được tốt hai việc này thì
sẽđem lại lợi nhuận cao hơn.
Tiếp đến khách sạn cũng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên ngày một
tốt hơn để có thể giao tiếp với khách ngày một tốt hơn, thu hút khách nhiều
hơn. Đặc biệt cũng cần phải marketing thị trường tốt để thu hút khách đến với
khách sạn nhiều hơn vào những tháng mà không rơi vào mùa du lịch. Phải
làm sao cho khách sạn quanh năm đông khách.
Điều cuối cùng em mong muốn khách sạn luôn đông khách như mong
muốn và và nhờ khách sạn sẽ quảng bá ngành du lịch của Việt Nam đến mọi
nước trên thế giới.
*Về phía nhà trường.
Trong hai năm học trên ghế nhà trường chúng em đãđược học trên lý
thuyết rất nhiều điều nhưng với lòng nhiệt tình của thầy cô thì việc thực tế và
thực hành vẫn còn quáít đối với học sinh chúng em. Vì vậy em cũng xin phép
có một vài điều muốn kiến nghị lên nhà trường như sau:
Nhà trường cần tăng một số tiết thực hành các môn nghiệp vụ buồng -
bàn - bàn - bar đặc biệt là tăng tiết môn tiếng Anh chuyên ngành du lịch
buồng - bàn - bar, đồng thời em mong rằng từ khoá sau ban giám hiệu nhà
trường sẽ tạo điều kiện cho tất cả sinh viên trong trường được đi thực tập đợt I
dài hơn đểđược sát với thực tế hơn. Nếu như vậy thì khi ra trường mọi sinh
viên sẽ cóđược hành trang vững bước, tự tin hơn để bước vào đời.
Chính nhờ sự yêu thương chỉ bảo đóđã là một sựđộng viên lớn đối với
em. Nhờđó mà em đã nỗ lực làm hết sức mình đem lý thuyết kết hợp với thực
tế. Em đã làm việc theo đúng quy trình kỹ thuật và những quy định mà khách
sạn đề ra. Về chuyên môn nghiệp vụ em phải không ngừng học hỏi các anh
chịđồng nghiệp để nâng cao nghiệp vụ của mình. Ngoài ra em vẫn luôn cố
gắng học thêm ngoại ngữđể phục vụ cho công việc của mình. Vàđể cóđược
thành quả như ngày hôm nay em không quên công lao dạy dỗ của các thầy cô
giáo trong trường, đặc biệt là các thầy cô giáo trong khoa du lịch khách sạn
của trường. Đồng thời em cũng xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban giám
đốc khách sạn Kim Liên vàđặc biệt là sự chăm lo, quan tâm của ban giám
hiệu nhà trường.
Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Lê Thị Hồng đã giúp đỡ
em trong suốt quá trình thực hiện bài báo cáo này. Nhờ có chỉ bảo mà bài báo
cáo của em mới được hoàn thiện như ngày hôm nay. Đồng thời qua đây cũng
cho em gửi lời cảm ơn tới cô Nguyễn Lan Hương và tất cả các thầy cô giáo
trong khoa du lịch của trường.
Em xin chân thành cảm ơn!

You might also like

  • Danh mục TL phần Tài Chính-Ngân Hàng
    Danh mục TL phần Tài Chính-Ngân Hàng
    Document65 pages
    Danh mục TL phần Tài Chính-Ngân Hàng
    duc_truong_6
    No ratings yet
  • Tieu Luan Tu Tuong Ho Chi Minh Ve Van de Dao Duc Cach Mang
    Tieu Luan Tu Tuong Ho Chi Minh Ve Van de Dao Duc Cach Mang
    Document17 pages
    Tieu Luan Tu Tuong Ho Chi Minh Ve Van de Dao Duc Cach Mang
    Nguyen Van Thanh
    100% (2)
  • TTHCM3
    TTHCM3
    Document16 pages
    TTHCM3
    duc_truong_6
    No ratings yet
  • Truyen Hinh Tuong Tac
    Truyen Hinh Tuong Tac
    Document26 pages
    Truyen Hinh Tuong Tac
    duc_truong_6
    No ratings yet
  • LỜI mỞ ĐẦU
    LỜI mỞ ĐẦU
    Document2 pages
    LỜI mỞ ĐẦU
    duc_truong_6
    No ratings yet
  • Chuong 1
    Chuong 1
    Document4 pages
    Chuong 1
    duc_truong_6
    No ratings yet
  • TTHCM2
    TTHCM2
    Document6 pages
    TTHCM2
    duc_truong_6
    No ratings yet
  • CNTT6
    CNTT6
    Document148 pages
    CNTT6
    duc_truong_6
    No ratings yet
  • CNTT7
    CNTT7
    Document71 pages
    CNTT7
    duc_truong_6
    No ratings yet
  • TTHCM1
    TTHCM1
    Document9 pages
    TTHCM1
    duc_truong_6
    No ratings yet
  • CNTT3
    CNTT3
    Document43 pages
    CNTT3
    duc_truong_6
    No ratings yet
  • CNTT4
    CNTT4
    Document100 pages
    CNTT4
    duc_truong_6
    No ratings yet
  • DVDL 13
    DVDL 13
    Document64 pages
    DVDL 13
    duc_truong_6
    0% (1)
  • MT 7
    MT 7
    Document25 pages
    MT 7
    duc_truong_6
    No ratings yet
  • DVDL 14
    DVDL 14
    Document46 pages
    DVDL 14
    duc_truong_6
    No ratings yet
  • DVDL 15
    DVDL 15
    Document63 pages
    DVDL 15
    duc_truong_6
    100% (5)
  • MT 7
    MT 7
    Document25 pages
    MT 7
    duc_truong_6
    No ratings yet
  • CNTT5
    CNTT5
    Document137 pages
    CNTT5
    duc_truong_6
    No ratings yet
  • DVDL6
    DVDL6
    Document88 pages
    DVDL6
    duc_truong_6
    No ratings yet
  • MT 10
    MT 10
    Document37 pages
    MT 10
    duc_truong_6
    No ratings yet
  • MT 9
    MT 9
    Document22 pages
    MT 9
    duc_truong_6
    No ratings yet
  • MT 3
    MT 3
    Document65 pages
    MT 3
    duc_truong_6
    No ratings yet
  • Xulychat Thairan Doc 4977
    Xulychat Thairan Doc 4977
    Document30 pages
    Xulychat Thairan Doc 4977
    linkin_snake_girl
    No ratings yet
  • MT 4
    MT 4
    Document57 pages
    MT 4
    duc_truong_6
    No ratings yet
  • MT 2
    MT 2
    Document114 pages
    MT 2
    duc_truong_6
    No ratings yet
  • MT 5
    MT 5
    Document13 pages
    MT 5
    duc_truong_6
    No ratings yet
  • MT 1
    MT 1
    Document90 pages
    MT 1
    duc_truong_6
    No ratings yet
  • Xay Dung Mo Hinh Quan Ly Khai Thac Khu Du Lich Chua Huong 4972
    Xay Dung Mo Hinh Quan Ly Khai Thac Khu Du Lich Chua Huong 4972
    Document66 pages
    Xay Dung Mo Hinh Quan Ly Khai Thac Khu Du Lich Chua Huong 4972
    BAO008
    No ratings yet
  • BNH2
    BNH2
    Document85 pages
    BNH2
    duc_truong_6
    No ratings yet