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Seguimiento y mejora de un Sistema de Gestión de Calidad

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3 Herramientas de Calidad
3.1 Introducción

Todas las Organizaciones, se gestionan a través de procesos cuya finalidad es

llevar a cabo la elaboración de un producto ó la prestación de servicios.
Todas las actividades, están interrelacionadas entre sí, con lo cual es
fundamental, definir dichos procesos y dichas relaciones con el objetivo de conseguir
una optimización de la gestión, la eficacia y eficiencia de los mismos.
Para realizar una buena gestión es necesario dejar de lado la gestión basada en
opiniones o creencias, y acudir a la gestión basada en la información que nos reportan
los datos.
Para ello, existen diversas herramientas, que nos permiten llegar al conocimiento
de los problemas, a través de la información que reportan los datos, y no de creencias u
opiniones.
Las herramientas para la toma de decisiones, se pueden clasificar en dos grandes
grupos:
Herramientas clásicas para la mejora continúa.
Herramientas para la Gestión ó gerenciales.

3.2 Herramientas para el análisis y planeación

Las siete herramientas de la calidad sirven para el recopilación sistemática de

datos y para la visualización y análisis de los resultados, entre otras cosas, nos
permitirán llevar a cabo el control estadístico del proceso; razón por el cual reciben el
nombre de herramientas estadísticas, o los “7 útiles” para solucionar problemas las
cuales se mencionan a continuación:
• DIAGRAMA DE PARETO
• DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO
• HISTOGRAMA
• ESTRATIFICACIÒN

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• HOJAS DE VERIFICACIÓN
• DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN
• GRAFICAS DE CONTROL

Ishikawa llevo a cabo la recopilación de estas siete herramientas, que a

excepción del diagrama causa-efecto ya se conocían con anterioridad. La gran novedad
fue el empleo sistemático del conjunto de todas ellas, logrando una gran efectividad.

3.2.1.1 Diagrama de Pareto

El DIAGRAMA DE PARETO es una grafica en donde se organiza diversas

clasificaciones de datos por orden descendente, de izquierda a derecha por medio de
barras sencillas. Estas graficas nos permiten visualizar rápidamente qué factores de un
problema, que causas o qué valores en una situación determinada son los más
importantes y, por ello, cuáles de ellos hay que atender en forma prioritaria, a fin de
solucionar el problema o mejorar la situación.
Fue el Dr. Joseph Juran en honor del economista italiano Vilfredo Pareto,
economista italiano, quien realizo un estudio sobre la distribución de la riqueza, el cual
observó que el 20% de la gente en el mundo controlaba el 80% de la riqueza, el que
estableció la llama “ley del pareto”.

Ejemplos:

• El 20% de los productos pueden representar 80% del grueso de desperdicio o

de los costos de reelaboración.
• El 20% de los proveedores pueden representar el 80% de las nuestras compras.
• El 20% de los productos defectuosos representa el 80% de los costos debido a
fallas.
• El 20% de los clientes que pagan tarde pueden representar el 80% de la
cobranza
Es más costeable disminuir los problemas que representan el mayor peso en una
situación que eliminar por completo los defectos con menor peso.

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Se presentan en forma gráfica los principales factores que influyen en una
situación, así como el porcentaje que corresponde a cada uno de estos factores y
también se incluye el porcentaje acumulativo. De esta forma la gráfica facilita la
identificación de los puntos en los que se debe actuar prioritariamente.
Los diagramas de Pareto pueden aplicarse a situaciones muy distintas con el fin
de establecer las prioridades de mejora, y siempre reflejan el mismo principio de “pocas
fundamentales y muchas triviales”.
La construcción de estos diagramas puede realizarse siguiendo los pasos que a
continuación se indican:
1. Plantear exactamente cuál es el problema que se desea investigar, qué datos
serán necesarios, cómo recogerlos (no olvidar el diseño de la plantilla) y
durante qué período.
2. Tabular los datos recogidos.
3. Rellenar el formulario previo a la construcción del diagrama. Las causas
deben ordenarse de mayor a menor importancia, situando “otras” siempre al
final.
4. Iniciar la realización del diagrama dibujando los ejes. Se coloca un eje
horizontal dividido en tantas partes como causas figuran en el formulario
anterior, y dos ejes verticales. El eje de la izquierda se marca desde 0 hasta el
total (de reclamaciones, en este caso) y el eje de la derecha, que sirve colocar
los porcentajes, se marca del 0 al 100%).
5. Construir el diagrama de barras. La altura de cada barra debe corresponder al
número de observaciones correspondientes a cada causa, de acuerdo con la
graduación del eje de la izquierda.
6. Construir el polígono de frecuencias acumulado y añadir toda la información
relativa al gráfico para que pueda ser fácilmente interpretado.

Seguidamente se muestra un ejemplo de Diagrama de Pareto. La tabla muestra

Como podemos ver en la siguiente figura, la tabla muestra las reclamaciones que
se han producido para cada una de las causas.

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Seguidamente se muestra la representación grafica de la tabla anterior.

3.2.1.2 Diagrama Causa-Efecto

El DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO tiene como propósito expresar en

forma gráfica el conjunto de factores causales que intervienen en una determinada
característica de calidad. Lo propuso el Dr. Ishikawa al percatarse que no era posible
predecir el resultado o efecto de un proceso sin entender las interrelaciones causales de
los factores que influyen en el.
Al identificar todas las variables o causas que intervienen en el proceso y la
interacción de dichas causas, es posible comprender el efecto que resulta de algún

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cambio que se opere en cualquiera de las causas. Las relaciones se expresan mediante
un gráfico integrado por dos secciones:
La primera sección está constituida por una flecha principal hacia la que
convergen otras flechas, consideradas como ramas del tronco principal, y sobre las que
inciden nuevamente flechas más pequeñas, las sub-ramas. En esta primera sección
quedan organizados los factores causales.
La segunda sección está conformada por el nombre de la característica de
calidad.
La flecha principal de la primera sección apunta precisamente hacia este
nombre, indicando con ello la relación causal que se da entre el conjunto de factores con
respecto a la característica de calidad.
Un diagrama de Causa-Efecto de un proceso nos servirá para conocer en
profundidad la relación entre los efectos y causas.
Seguidamente se presenta un ejemplo de diagrama Causa efecto
Como podemos ver en la siguiente figura el efecto a estudiar seria la variabilidad
dimensional, lo primero que vamos a realizar es la línea central apuntando hacia el
efecto, seguidamente dibujaremos las flechas que desembocan en la flecha central, cada
una dedicada a una categoría, Mano de obra, maquinaria y materiales y método.
Seguidamente se identificara las causas principales y secundarias.

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3.2.1.3 Histograma

El HISTOGRAMA ordena las muestras, tomadas de un conjunto, en tal forma

que se vea de inmediato con qué frecuencia ocurren determinadas características que
son objeto de observación. En el control estadístico de la calidad, el histograma nos
permite ver características que con las tablas numéricas no podemos visualizar.
En cualquier estudio estadístico es muy frecuente sacar muestras aleatorias de
una población para ver en qué grado la población cumple con alguna característica. Para
ello se ordenan las muestras y se agrupan bajo el criterio de que encajen dentro de
determinados intervalos.
El histograma se construye tomando como base un sistema de coordenadas. El
eje horizontal se divide de acuerdo a las fronteras de clase. El eje vertical se gradúa para
medir la frecuencia de las diferentes clases. Estas se presentan en forma de barra que se
levantan sobre el eje horizontal.
Seguidamente se presenta un ejemplo de Histograma
Como podemos ver en la siguiente figura la tabla corresponde a una muestra
tomada aleatoriamente del peso de piezas obtenidas de una maquina de extrusión.

Histograma

35

30

25

20

15

10

0
<80 80,1-80,3 80,4-80,5 >80,5

muestras 15 27 29 11

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3.2.1.4 Estratificación

La ESTRATIFICACIÒ+ es la herramienta estadística que clasifica los datos

en grupos con características semejantes. A cada grupo se le denomina estrato. La
clasificación se hace con el fin de identificar el grado de influencia de determinados
factores o variables en el resultado de un proceso, siendo la situación que en concreto va
a ser analizada la que determina que estratos utilizar.
Esta herramienta tiene la característica de permitirnos pasar de lo general a lo
particular en el análisis de un problema.
Ejemplo: Analizar el comportamiento de los operarios (edad, sexo, experiencia
laboral, capacitación recibida, turno de trabajo, etc.).

La forma más común de presentar la estratificación es el histograma.

Seguidamente se presenta un ejemplo de la evolución de las ventas por regiones.

3.2.1.5 Hojas de Registro de Datos

Las HOJAS DE REGISTRO DE DATOS sirven para recoger los datos y

clasificar la información. Es un método muy frecuente en el control estadístico de
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calidad, ya que es necesario comprobar constantemente si se han recolectado los datos
solicitados o si se han realizado determinados trabajos. Las hojas de recogida de datos
tienen, entre otras, las siguientes funciones:
• La distribución del proceso de producción
• Los defectos
• Las causas de los defectos
• Verificación tareas
• La localización de los defectos
• Confirmar si se han hecho las verificaciones programadas

Lo esencial es hacer fácil la recopilación de datos y realizarla de forma que

pueda trasformarse fácilmente en información.
Estas hojas de Registros pueden ser un instrumento tanto para la identificación
como el análisis de problemas o causas.

Un ejemplo de Hoja de Registro de datos por proceso puede ser la que se muestra en
la siguiente figura.

Tipo de
Proceso Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Fallo
Fallo 1
Proceso de Fallo 2
moldeo Fallo 3
Fallo 4
Fallo 1
Proceso de Fallo 2
corte Fallo 3
Fallo 4

3.2.1.6 Diagramas de dispersión

Para poder controlar mejor un proceso y poder mejorarlo, es necesario conocer

la interrelación entre las variables involucradas. Estos diagramas muestran la existencia
o no de relación entre dichas variables.

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Existen varios tipos de diagramas de dispersión, en función de la correlación
entre dos variables, los cuales pueden ser:
De correlación positiva, si las variables se comportan en forma similar (crece
una y crece la otra) o

De correlación negativa, si las variables se comportan en forma opuesta

(aumenta una, disminuye la otra).

De correlación No Lineal, si las variables no tienen relacion entre ellas.

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3.2.1.7 Graficas de Control

Las GRAFICAS DE CO+TROL permiten evaluar el comportamiento del

proceso a través del tiempo, medir la amplitud de su dispersión y observar su dirección
y los cambios que experimenta.
Se elaboran utilizando un sistema de coordenadas, cuyo eje horizontal indica el
tiempo en que quedan enmarcados los datos, mientras que el eje vertical sirve como
escala para transcribir la medición efectuada. Los puntos de la medición se unen
mediante líneas rectas.
Las gráficas de control son herramientas estadísticas más complejas que
permiten obtener un conocimiento mejor del comportamiento de un proceso a través del
tiempo, ya que en ellas se transcriben tanto la tendencia central del proceso como la
amplitud de su variación.
Los gráficos de control están formados por una línea central, que refleja por
donde debería transcurrir una determinada variable, las líneas superiores e inferiores
indican los limites de tolerancia que dicha variable puede llegar a alcanzar, de tal forma,
que cuando se produzcan situaciones por encima o por debajo, la organización pueda
actuar.
Seguidamente se presentan anormalidades que hay que tener en cuenta a la hora
de examinar el grafico:
• • Puntos fuera de los límites
• • Siete puntos seguidos por arriba o por abajo de la línea central
• • La aparición de 6 o 7 puntos consecutivos ascendentes o descendentes,
que manifiestan tendencias
• • La adhesión de los puntos a los límites de control

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Estos gráficos son muy útiles para estudiar las propiedades de productos,
factores variables del proceso, los defectos, los costos, los errores y otros datos
administrativos
Seguidamente se presenta un ejemplo de Graficas de Control

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3.3 Las 7 nuevas herramientas.

Otras herramientas conocidas como las “nuevas siete herramientas

administrativas”, sirven, sobre todo, para facilitar los procesos administrativos
relacionados con los planes de acción. Unas sirven para sintetizar el pensamiento de
personas con diferente punto de vista, lo que es frecuente en la resolución de problemas
interdepartamentales o interfuncionales; otras ayudan a traducir las metas en
procedimientos y medidas, a analizar datos y a presentar en forma gráfica los planes de
acción.
Estas nuevas siete herramientas se muestran a continuación:
• • DIAGRAMA DE AFINIDAD
• • DIAGRAMA DE RELACIONES
• • DIAGRAMA DE ÁRBOL
• • DIAGRAMA MATRICIAL
• • DIAGRAMA PARA EL ANÁLISIS DE DATOS
• • DIAGRAMA DE ACTIVIDADES
• • DIAGRAMA DE FLECHAS

3.3.1.1 Diagrama de Afinidad

El DIAGRAMA DE AFI+IDAD sirve para sintetizar un conjunto más o menos

numeroso de opiniones, agrupándolos en función de la relación que tienen entre si.
Este diagrama se basa en el principio de que muchas opiniones son afines entre
sí y de que, por lo mismo, se pueden agrupar en torno a unas cuantas ideas generales.
Al organizar y sintetizar las opiniones que conforman este diagrama nos permite
identificar mejor el problema o problemas fundamentales del tema de discusión y da la
oportunidad a que surjan nuevas ideas acerca de la forma como conviene solucionar una
situación determinada.

El procedimiento para elaborar el diagrama de afinidad es el siguiente:

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• Cada una de las opiniones se escribe en una única ficha

• Se agrupan las fichas que expresan la misma opinión
• Se escribe en otra ficha la síntesis de las fichas que expresan opiniones
semejantes sobre un mismo tema
• Se vuelve a escribir una síntesis de las fichas del paso anterior en una
única ficha, ésta contendrá la idea general de las opiniones

Esta herramienta se emplea principalmente en la fase de planificación de la

mejora y sus principales ventajas son:
• Permite analizar grandes cantidades de información.
• Permite establecer estructuras para los datos; y su clasificación.
• Favorece el consenso.

En la siguiente se presenta un ejemplo de Diagrama de Afinidad.

3.3.1.2 Diagrama de Relaciones

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El DIAGRAMA DE RELACIO+ES permite tener una visión de conjunto de la
complejidad de un problema, mostrando como están relacionadas las causas con
determinados efectos y cómo se relacionan entre sí diferentes conjuntos de causas y
efectos.
Este diagrama se realiza en la fase de planificación facilitándonos la
identificación de las causas de un problema, clarifica la estructura del mismo con lo que
permite identificar mejor los medios más adecuados para resolverlos.
Procedimiento de elaboración:
1. Enunciar el problema por escrito.
2. Listar las causas probables del problema, encerrar cada causa en un círculo.
3. Identificar el resultado que corresponde a cada causa, cada resultado se
escribe y se encierra en un círculo.
4. Relacionar la causa con su resultado con una flecha.
5. Cuando un resultado es causa de otro resultado, se pone una flecha partiendo
del resultado-causa hacia el resultado correspondiente.

En la siguiente figura se muestra un ejemplo de Diagrama de Relaciones.

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3.3.1.3 Diagrama de Arbol

El DIAGRAMA DE ÀRBOL sirve fundamentalmente para identificar ideas y

desarrollarlas en detalle, también nos permite una visión de conjunto de los medios
mediante los cuales se alcanza una determinada meta.
Muy útil para presentar el conjunto organizado de medidas con las que se
pretende lograr un determinado objetivo o propósito. Similar al diagrama de relaciones,
en el diagrama de árbol cada medio se convierte a su vez en una meta a alcanzar.

Procedimiento de elaboración:
1. Enunciar claramente la meta a alcanzar y ponerla por escrito.
2. Identificar los medios para alcanzar la meta y ponerlo por escrito.
3. Dado que los medios identificados se vuelven a su vez en una meta a
alcanzar, se identifican después los medios para alcanzar la nueva meta y así
sucesivamente.

En la siguiente figura se muestra un ejemplo de Diagrama de Arbol.

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3.3.1.4 Diagramas Matriciales

Los DIAGRAMAS MATRICIALES facilitan la identificación de la relación

que pueda existir entre los factores de un problema, dado que son esquemas que
permiten relacionar, mediante un sistema de columnas y filas, los diferentes elementos o
factores del problema que se analiza.
El análisis se realiza con el propósito de identificar las acciones más
convenientes a tomar para solucionar el caso en estudio.

Descripción para la construcción de una matriz tipo L:

1. Identificar los dos factores o aspectos a relacionar entre sí y escribirlos en el
ángulo superior izquierdo del diagrama, separados por una línea diagonal.
2. Desarrollar por temas cada uno de dichos aspectos.
3. Los títulos de los temas mediante los cuales se desarrolla el aspecto colocado
debajo de la diagonal pasan a ser los encabezados de la primera columna, los
títulos de los temas mediante los cuales se desarrolla el aspecto colocado
arriba de la diagonal pasan a ser los encabezados de la primera hilera.
4. Se procede ahora a llenar cada uno de las celdas de la matriz con los datos
correspondientes.

En la siguiente figura se muestra un ejemplo de Diagrama Matricial.

Director Director de Director Director de

DOCUMENTOS
General Calidad Financiero Operaciones
Manual de Calidad ♠ ▲ ♥ ♥
Procedimientos ♠ ▲ ♥ ♥
Instrucciones técnicas ▲ ♠
elabora (1)▲
Revisa (2)♥
Aprueba (3)♠

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3.3.1.5 Diagrama para el Análisis de Datos

El DIAGRAMA PARA EL A+ALISIS DE DATOS Es una herramienta que

ayuda a encontrar diferencias significativas en los diferentes segmentos del mercado y
propicia la generación de un diagrama general para ubicar productos ya existentes y
para compensarlos en relación con otros productos que se piensa introducir en el
mercado bajo una serie de hipótesis.
Se tiene como punto de partida los datos, obtenidos mediante entrevistas,
encuestas y cuestionarios, mediante los cuales es posible estimar la sensibilidad
promedio de los diferentes grupos que constituyen un mercado con respecto a toda una
serie de productos.
El análisis matemático del que se deriva la generación de una matriz de
correlación implica el uso de herramientas estadísticas que evalúan la sensibilidad de un
estrato del mercado con respecto a otro. La magnitud del coeficiente de correlación da
una apreciación del cambio que sufre un segmento cuando el otro ha cambiado.
El signo, según sea positivo o negativo, indica que dicho cambio tiene una
tendencia a aumentar o a disminuir.
Procedimiento:
1. Elaborar la matriz que ordena en columnas e hileras los datos por analizar.
2. Construir una matriz de correlación de cada grupo de evaluadores.
3. Se obtiene el espectro o gama de valores característicos y sus
correspondientes vectores a fin de poder clasificar y segmentar los gustos.

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3.3.1.6 Diagrama de Actividades

Los DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES son un método que proyecta cada

acontecimiento que pueda suceder en el proceso que lleva desde el análisis de un
problema hasta las posibles soluciones. Sirve para planificar la cadena de eventos que
pueden y deben ocurrir en el camino hacia el cumplimiento de un objetivo o resolución
de un problema. Además, una de sus principales ventajas es que analizara posibles
desviaciones sobre el desarrollo esperado y elaborara contramedidas en caso de que
aquellas ocurran.
Procedimiento de elaboración:
1. Identificar la actividad primera de la cual parte un proceso.
2. Asentar las actividades siguientes una seguida de la otra en forma
descendente, ordenadas en su sucesión lógica. Se va formando una rama
principal.
3. Identificar las actividades en las que pueden aparecer alternativas. Éstas se
escriben a los lados de la rama principal del diagrama.
4. Complementar los procesos laterales surgidos por la posibilidad de alguna
alternativa, enumerando la serie de actividades que en dichos casos es
necesario hacer.
5. Integrar cada proceso lateral con la rama principal del diagrama a la etapa
del proceso general a la que corresponda.

3.3.1.7 Diagrama de Flechas

El DIAGRAMA DE FLECHAS es la representación grafica en forma de red de

la planificación de un proyecto, mostrando las relaciones existentes entre las distintas
actividades.
Es una herramienta basada en el método PERT, desarrollado en Estados Unidos
después de la Segunda Guerra Mundial. En la aplicación de esta herramienta es

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indispensable conocer las tareas y subtareas de que consta el proceso, sus secuencias y
su duración, y es por ello que la utilización es a veces limitada. Si esto no se verifica, el
proceso real comenzará a alejarse del programa establecido, con lo cual todo esfuerzo
será inútil.

En la siguiente figura se presenta un ejemplo de Diagrama de Flechas

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