TEMA 1: ATENCIN AL CLIENTE 1. DEFINICIN Atencin al cliente hace referencia a la parte de servicio dentro del proceso de venta de un producto.

Es decir, existe una parte material, que sera el producto en s, como por ejemplo: un coche. Es un bien material y tangible. Por otra lado, tenemos la parte de servicio en el proceso de venta, que es un bien no material e intangible. Ejemplo de servicio o atencin al cliente sera cmo nos trata el vendedor, su simpata, su mayor o menor conocimiento del producto, su atencin a nuestras demandas, su capacidad de respuesta, credibilidad, etc Si la empresa falla en alguno de estos elementos que conforman el servicio material, sus clientes preferirn otras alternativas y el negocio acabar por fracasar. Por ello es bsico tener la seguridad de la correccin del servicio material que dispensamos, mejorndolo en lo posible y haciendo que el cliente conozca los beneficios que nuestro producto le reporta. Una vez definidos los elementos que constituyen nuestro servicio o parte material, y supuesto que esta es correcta, podemos fijarnos en la forma en que llega dicho producto al cliente a travs de los vendedores, es decir en la atencin al cliente. Esto es: con quin, cmo y con qu medios dispensa su servicio al cliente nuestra empresa. Esta faceta del servicio es la que nos har quedar bien o mal con el cliente. El servicio personal o atencin al cliente es tan importante como el material. El xito depende de ambos y si uno falla, el otro no podr sostener por s mismo nuestro negocio. As, no puede ocultarse un mal producto bajo la mscara de unos vendedores perfectos. Pero tampoco los buenos productos, se venden solos. Nosotros mismos, cuando somos clientes de otros negocios, apreciamos tanto el buen servicio, como el modo en que se nos ofrece.

1.1 CALIDAD Y SERVICIO Llamaremos calidad al nivel de exigencia que la empresa tiene respecto al producto y servicio que ofrece a su clientela. Llamaremos servicio a la forma en que la empresa vende u ofrece su producto y su calidad.

La importancia de la calidad del servicio. La calidad del servicio es, hoy da un factor esencial para que el cliente tome la decisin de comprar un producto o servicio. Esta es una caracterstica de nuestra sociedad moderna, difcil de encontrar hace medio siglo. Las razones son variadas: mayor competencia, mayor informacin del cliente, mayor abundancia de productos, etc. Por tanto, est claro que tendr ms xito la empresa que mejor servicio preste a sus clientes. Por su parte, la actitud del cliente respecto a la calidad del servicio cambia segn mejora su nivel de vida y su informacin como consumidor de dicho producto. Esta creciente exigencia del cliente nace, con frecuencia, de sus experiencias. De aqu deducimos que el comerciante tiene que ir adecuando tambin sus niveles de calidad al mercado y a la evolucin de sus clientes.

2. FIGURAS 2.1 EL CLIENTE, LA BASE DEL COMERCIO MINORISTA El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el cualquier tipo de comercio. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o est bien presentado, si no existen compradores. Informacin que debe darse a los clientes. -Los productos: naturaleza, precio, origen, fecha, caducidad, etc -El mercado: de forma que cada uno conozca el estado de abundancia o de escasez de un producto o servicio concreto. -Los puntos de distribucin: de forma que el pblico se dirija donde le sea ms fcil, cmodo o tenga mejor relacin calidad-precio. -Sus propias necesidades: se trata de conocer el producto e intuir las necesidades del cliente para recomendarle el producto que mejor se adapte a las mismas.

Cmo se da esta informacin? 1. A travs de vendedores cualificados 2. A travs de la publicidad que permite conocer la existencia de nuevos productos, precios, ofertas, etc 3. A travs del etiquetado que permite conocer la marca, composicin de los artculos, peso, precio, fecha de caducidad, modo de empleo, etc

2.1.1 CLIENTE VS CONSUMIDOR VS COMPRADOR *Cliente: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa. *Consumidor: Persona que usa y consume un producto *Comprador: Persona que compra un producto 2.1.2 TIPOS DE CLIENTES Existen muchas variedades de clientes, tantos como personas, pero por tratarse de algunos especialmente difciles a la hora de tratarlos, vamos a ver algunos de los ms complejos y comunes: -Cliente inconformista: Es un cliente especialmente sensible a cualquier contratiempo. Cuando entra en una tienda lo hace con prevencin, porque todo le va a parecer fatal: el horario, los precio, nuestro uniforme de trabajo, el producto, el escaparate, etc. Da la impresin de que se quejan porque les gusta. Trato recomendado: utilizar preguntas sistemticas para ayudarles o descubrir cules de sus quejas son ficticias y cuales reales, y luego buscar la solucin a las reales e ignorar las ficticias, todo ello educadamente y sin que se perciba la estrategia. -Cliente polmico: Esa clase de cliente que quiere discutir, no importa sobre qu cosa. Para ellos, la compra puede ser una ocasin estupenda para soltar sus emociones. Por esto, el vendedor deber evitar caer en la controversia. Trato recomendado: usar suavidad, humor, halagos y pedir su opinin, para que se explaye, hasta lograr que baje su agresividad y entienda que el establecimiento est para resolver sus necesidades.

-Cliente de pocas palabras: Suelen ser personas tmidas, sin mucha confianza en s mismos, que miran de reojo los productos y los vendedores. Trato recomendado: Conducirle con preguntas discretas, que no exijan largas respuestas, de temas muy concretos, adems de buscar pequeos puntos de acuerdo a los que dar importancia y en los que basarse para la eleccin del producto o la resolucin de la queja, en su caso. -Cliente muy preparado: Personas que creen saber ms que nadie de casi todo, nos asfixian con datos y les sobra seguridad en s mismos. Trato recomendado: dejarles hablar, asentir sus argumentos dentro de lo posible, y esperar que se vendan a s mismos, con preguntas e indicaciones indirectas, lo que nosotros le proponemos.

2.2 EL VENDEDOR, COMERCIO

PROTAGONISTA

FUNDAMENTAL

EN

EL

Los vendedores son los encargados de realizar la venta personal, se comunican personalmente con los clientes transmitindoles la imagen del comercio y haciendo posible la transaccin que representa el cambio del producto o servicio por su equivalente en dinero. Representan y son la imagen de la empresa frente a los clientes. Las principales funciones de los vendedores son: -Informar -Persuadir -Desarrollar actitudes favorables hacia el producto y la organizacin -Prestar servicio -Captar y transmitir a la direccin los cambios detectados en el mercado y en el entorno. Definicin del puesto de trabajo. Las variables que concurren en la definicin del puesto de trabajo de un vendedor, dependen del enfoque comercial que pueda tener cada empresa y de los mtodos de trabajo que haya definido. Por

ello, cada empresa, habr de definir el puesto por cada tipo de vendedor y producto. El perfil del vendedor depender pues de: -Su perfil profesional -Sus caractersticas psicolgicas -Perfil sociocultural de la clientela -Tipo de producto

2.2.1 HABILIDADES NECESARIAS EN LOS VENDEDORES De manera general comentaremos algunas habilidades necesarias y recomendables que debe tener un vendedor/a: -Descubrir -Atraer -Motivar -Tener empata -Ser capaz de sonrer (aunque no le apetezca nada) -Hacer su trabajo correctamente -Entender el lenguaje no verbal de los clientes -Escuchar al cliente, conversar con l. -Dar respuestas al cliente. -Confianza en uno mismo -Amabilidad -Entusiasmo por su trabajo -Deseo de aprender

3. FASES DE UNA COMPRADOR

CONVERSACIN

ENTRE

VENDEDOR

-El saludo: Mirar directamente, con cordialidad, y recordar que a todos nos gusta que nos dediquen una atencin especial. -La conversacin: un vendedor hbil oscilar entre la cordialidad y la eficacia en la conversacin con el cliente. En todo caso, siempre demostrar un sincero inters por las necesidades del cliente y por el modo en que puede satisfacerlas. -La despedida: Como en el saludo, es importante encontrar una frmula de despedida adecuada y personalizada a cada cliente.

3.1. REGLAS DE ORO DE LA COMUNICACIN -Claridad -Expresividad -Concrecin -Amabilidad Por ltimo, debemos tener en cuenta que al comunicarnos, los seres humanos recordamos de distinta manera y en distinta proporcin lo que percibimos del mundo exterior. Numerosos trabajos cientficos demuestran la diferente capacidad de retencin de informacin de la siguiente forma: 10% 20% 30% 50% de lo que 70% 90% Leemos Omos Vemos Vemos y omos Decimos y hacemos a la vez Nos explican mientras lo hacemos

Percibimos el

4. EL APRENDIZAJE Y LA EXPERIENCIA PROFESIONAL Los nuevos mtodos de gestin comercial, en todas las reas, tanto la contable como la promocional, requieren un actitud de aprendizaje por parte de todos los componentes del negocio. A tratar al cliente, pues, tambin se aprende. Se aprende a desarrollar habilidades de comunicacin, se aprenden las tcticas de negociacin, el tratamiento de quejas y conflictos, la motivacin del acto de compra, La formacin continuada del empresario y sus trabajadores es un requisito imprescindible para que se consolide el prestigio del negocio. No hay que olvidar que el comerciante, normalmente, no fabrica el producto que vende, por lo que su valor aadido se centra en el servicio de intermediacin que ejerce, y lo hace utilizando su persona como medio: sus valores personales de trato, claridad de informacin, atencin individualizada, resolucin de problemas, garanta y solvencia, cordialidad y buenas maneras, son sus herramientas de atencin al cliente, herramientas que debe conocer y potenciar para conseguir una mayor rentabilidad.

GLOSARIO -Producto -Servicio -Cliente -Consumidor -Comprador -Bien tangible -Bien intangible -Calidad -Competencia -Comercio minorista -Comercio mayorista -Etiqueta -Publicidad -Mercado -Comunicacin no verbal -Rentabilidad -Prestigio -Valor aadido -Solvencia