Professional Documents
Culture Documents
H thng qun l cht l-ng - h-ng dn ci tin Quality mangement systems - Guidelines for performance improvements
Mc lc Trang
1. 2. 3. 4. 4.1 4.2 4.3 5. 5.1 5.2 5.3 5.4
Phm vi p dng ..................................................... ............................................ Tiu chun trch dn............................................................................................ Thut ng v nh ngha .................................................................... ................. H thng qun l cht l-ng ............................................................................... Qun l h thng v qu trnh ............................................................................. H thng ti liu .................................................................................................. S dng cc nguyn tc qun l cht l-ng ....................................................... Trch nhim ca lnh o .................................................................................. H-ng dn chung ................................................................................................ Nhu cu v mong i ca cc bn quan tm .................................... .................. Chnh sch cht l-ng ......................................................................................... Hoch nh ........................................................................................................ .. Trch nhim, quyn hn v trao i thng tin ..................................................... Xem xt ca lnh o ......................................................................................... Qun l ngun lc ............................................................................................... H-ng dn chung ................................................................................................ Con ng-i ................................................... ..................................................... .... C s h tng ...................................................................................................... Mi tr-ng lm vic ....................................................... ...................................... Thng tin ........................................................................................................ .....
Ng-i cung ng v quan h i tc ......................................................... ........... 6.7 Ngun lc t nhin .............................................................................................. 6.8 Ngun ti chnh ................................................................................................... 7. To sn phm ..................................................................................................... 7.1 H-ng dn chung ............................................................................................... 7.2 Qu trnh lin quan n cc bn quan tm ......................................................... 7.3 Thit k v pht trin .......................................................................................... 7.4 Mua hng ........................................................ ................................................ ... 7.5 Vn hnh sn xut dch v ................................................................................. 7.6 Kim sot thit b o l-ng v theo di .................................................. ............. 8. o l-ng, phn tch v ci tin ............................................................................ 8.1 H-ng dn chung ................................................................................................ 8.2 o l-ng v theo di ........................................................................................... 8.3 Kim sot s khng ph hp .............................................................................. 8.4 Phn tch d liu .................................................................................................. 8.5 Ci tin ........................................................................................................ ........ Ph lc A ............................................ ....................................................................... ....... Ph lc B ................................................................................................................... .......
6.6
Li ni u
TCVN ISO 9004:2000 thay th cho TCVN ISO 9004-1:1996. TCVN ISO 9004:2000 hon ton t-ng -ng vi ISO 9004 : 2000 TCVN ISO 9004:2000 do Ban k thut Tiu chun TCVN/TC 176 Qun l cht l-ng v m bo cht l-ng bin son, Tng cc Tiu chun o l-ng Cht l-ng ngh, B Khoa hc Cng ngh v Mi tr-ng ban hnh.
Vic chp nhn mt h thng qun l cht l-ng phi l vic quyt nh chin l-c ca lnh o cao nht ca t chc. Vic thit k v trin khai h thng qun l cht ca mt t chc c hu nh h-ng ca nhiu nhu cu khc nhau, cc mc tiu ring bit, cc sn phm -c cung cp, cc qu trnh -c s dng, quy m v cu trc ca t chc. Tiu chun ny da trn tm nguyn tc qun l cht l-ng. Tuy nhin, mc ch ca tiu chun ny khng phi l to ra s ng dng v cu trc ca h thng qun l cht l-ng cng nh- h thng ti liu. Mc ch ca mt t chc l: Nhn bit v p ng cc nhu cu v mong i ca khch hng v cc bn quan tm khc (thnh vin ca t chc, nh cung ng, ch s hu, x hi) t -c li th cnh tranh mt cch c hiu lc v hiu qu; v t -c, duy tr, v ci tin ton b hot ng v kh nng ca t chc. Vic p dng cc nguyn tc qun l cht l-ng khng ch em li li ch trc tip m cn g p phn quan trng i vi vic qun l chi ph v ri ro. Vic quan tm n qun l li ch, chi ph v ri ro l iu quan trng i vi t chc, khch hng v cc quan tm khc. Vic quan tm n hot ng tng th ca t chc c th tc ng n lng trung thnh ca khch hng, hot ng kinh doanh -c tip tc v -c gii thiu rng ri, kt qu hot ng nh- doanh thu v th phn, phn ng nhanh chng v linh hot vi cc c hi ca th tr-ng, chi ph v thi gian quay vng nh s dng c hiu qu v hiu lc cc ngun lc, vic b tr hp l cc qu trnh em li kt qu mong mun tt nht, li th cnh tranh nh ci tin nng lc ca t chc, s thng hiu v ng vin mi ng-i h-ng ti mc ch v mc tiu ca t chc cng nh- s tham gia vo vic ci tin lin tc, s tin t-ng ca cc bn quan tm i vi tnh hiu qu v hiu lc ca t chc, -c th hin bi li ch x hi v ti chnh t hot ng ca t chc, chu trnh sng ca sn phm v uy tn, kh nng to gi tr cho c t chc v nh cung ng bng cch ti -u ho chi ph v ngun lc cng nh- s cng nhau phn ng nhanh v linh hot vi cc yu cu lun lun thay i ca th tr-ng.
Tiu chun ny khuyn khch vic chp nhn cch tip cn theo qu trnh khi tin hnh trin khai, thc hin v ci tin hiu qu v hiu lc ca h thng qun l cht l-ng nhm tng c-ng s tho mn ca cc bn quan tm bng cch p ng cc yu cu ca h. vn hnh mt cch c hiu lc v hiu qu, t chc phi xc nh v qun l nhiu hot ng c lin h mt thit vi nhau.Mt hot ng s dng cc ngun lc v -c qun l nhm mc ch to ra s chuyn i u vo thnh u ra -c coi l mt qu trnh.Thng th-ng u ra ca qu trnh ny s l u vo ca qu trnh tip theo. Vic p dng mt h thng cc qu trnh trong t chc, cng vi vic xc nh, cc mi t-ng tc v vic qun l cc qu trnh ny c th -c coi l "cch tip cn qu trnh". Li th ca cch tip cn theo qu trnh l vic kim sot cng vic ang xy ra, n to ra s lin kt gia cc qu trnh ring l trong h thng cc qu trnh, cng nh- s kt hp v t-ng tc gia chng. Khi -c s dng trong h thng qun l cht l-ng, cch tip cn theo qu trnh nhn mnh tm quan trng ca
a) b) c) d)
vic hiu v p ng cc nhu cu s cn thit phi xem xt cc qu trnh d-i gc gi tr gia tng, c -c cc kt qu hot ng ca cc qu trnh v tnh hiu lc, v ci tin lin tc cc qu trnh da trn vic o l-ng mc tiu.
M hnh h thng qun l cht l-ng da vo qu trnh -c nu s 1 th hin mi quan h gia cc qu trnh -c trnh by trong iu 4 v iu 8. S th hin ny ch ra rng cc bn quan tm ng vai tr quan trng trong xc nh cc yu cu u vo. theo di s t ho mn ca cc bn quan tm cn nh gi cc thng tin lin quan n nhn thc ca cc bn quan tm xem liu t chc c p ng -c cc yu cu ca h khng. M hnh -c trnh by s 1 khng phn nh cc qu trnh mc chi tit.
0.3 Mi quan h vi TCVN ISO 9001
n bn ny ca TCVN ISO 9001 v TCVN ISO 9004 -c xy dng nh- mt cp nht qun cc tiu chun v h thng qun l cht l-ng, -c thit kt b sung cho nhau nh-ng cng c th -c s dng c lp. Mc d hai tiu chun ny c phm vi s dng khc nhau nh-ng c cu trc t-ng t nhau to iu kin thun li cho vic s dng ng thi. TCVN ISO 9001 -a ra cc yu cu i vi mt h thng qun l cht l-ng c th -c dng p dng trong ni b ca t chc, hoc s dng chng nhn , hoc cho mc ch hp ng. N tp trung vo tnh hiu lc ca h thng qun l cht l-ng trong vic p ng ca khch hng.
TCVN - tiu chun vit nam Ci tin lin tc H thng qun l cht l-ng
Cc bn quan tm
Cc bn quan tm
Qun l ngun lc
S tho mn
Cc yu cu
u vo
To sn phm
Sn phm
u ra
TCVN ISO 9004 -a ra cc ch dn i vi phm vi rng hn cc mc tiu ca h thng qun l cht l-ng so vi TCVN 9001, c bit l cho vic ci tin lin tc ton b hot ng v tnh hiu qu cng nh- hiu lc ca t chc.TCVN ISO 9004 dng lm h-ng dn cho t chc m lnh o cao nht ca n mong mun v-t xa hn cc yu cu ca TCVN ISO 9001 nhm tm kim lin tc trong hot ng. Tuy nhin, TCVN ISO 9004 khng s dng cho mc ch chng nhn hoc hp ng. tin li cho ng-i s dng, cc yu cu ca TCVN ISO 9001 -c trch dn trong khung, sau cc iu t-ng ng trong tiu chun ny. Thng tin trong "Ch thch" c m c ch h-ng dn thng hiu hoc lm r thm.
0.4 Tnh t-ng thch vi cc h thng qun l khc
Tiu chun ny khng bao gm cc h-ng dn c th cho cc h thng qun l khc nh- qun l mi tr-ng, qun l sc khe v an ton ngh nghip, qun l ti ch nh hoc qun l ri ro.Tuy nhin, tiu chun ny cho php t chc lin kt hay hp nht h thng qun l cht l-ng ca t chc vi cc h thng qun l c lin quan.T chc c th iu chnh h thng qun l hin ti ca mnh thit lp mt h thng qu n l cht l-ng theo cc h-ng dn ca tiu chun ny.
Tiu chun ny -a ra h-ng dn m rng hn so vi yu cu -a ra trong TCVN ISO 9001 xem xt tnh hiu lc v hiu qu ca h thng qun l cht l-ng, v do kt qu l xem xt tim nng ci tin hot ng ca t chc. So vi TCVN ISO 9001, mc tiu tho mn khch hng v cht l-ng sn phm -c m rng hn bao gm c s tho mn cc bn quan tm v hot ng ca t chc. Tiu chun ny c th p dng i vi cc qu trnh ca t chc v do , nhng nguyn tc qun l cht l-ng, l nn tng ca tiu chun ny c th -c -c trin khai trong ton b t chc. Trng tm ca tiu chun ny l t -c s ci tin th-ng xuyn, v o l-ng -c thng qua s tho mn ca khch hng v cc bn quan tm khc. Tiu chun ny bao gm cc h-ng dn v gi , v khng dng cho mc ch chng nhn, khng dng trong ch nh hay cho hp ng, cng nh- khng phi l h-ng dn p dng TCVN ISO 9001.
2. Tiu chun trch dn
Tiu chun ny s dng thut ng v nh ngha trong TCVN ISO 9000:2000 Cc thut ng d-i y, -c s dng trong n bn ny ca TCVN ISO 9004 m t chui cung cp, -c sa i phn nh t vng hin hnh: Ng-i cung ng T chc Khch hng (cc bn quan tm) Trong ton b tiu chun ny, thut ng "sn phm" cng c ngha l "dch v".
4. H thng qun l cht l-ng 4.1 Qun l h thng v qu trnh
lnh o v vn hnh thnh cng mt t chc i hi phi qun l t chc mt cch h thng v r rng. S thnh cng tu thuc vo vic p dng v duy tr mt h thng qun l -c thit k ci tin th-ng xuyn hiu lc v hiu qu ca t chc bng cch xem xt nhu cu ca cc bn quan tm. Qun l mt t chc bao gm c qun l cht l-ng, nm trong s cc mn qun l khc. Lnh o cao nht cn xy dng t chc ca mnh nh h-ng theo khch hng bng cch a) xc nh cc h thng v qu trnh c th hiu -c r rng, -c qun l v ci tin v tnh hiu qu cng nh- hiu lc; v
b) m bo vic vn hnh v kim sot c hiu qu v hiu lc cc qu trnh cng nh- cc php o v d liu -c s dng xc nh s hot ng tho ng ca t chc. D-i y l v d v cc hot ng thit lp s nh h-ng theo khch hng trong t chc: xc nh v thc y cc qu trnh dn n s ci tin hot ng ca t chc; th-ng xuyn thu thp v s dng d liu v thng tin v cc qu trnh; nh ph-ng h-ng pht trin theo h-ng ci tin lin tc, v s dng ph-ng php thch hp nh gi vic ci tin qu trnh, v d nh- t xem x t nh gi v xem xt ca lnh o. V d v nh gi ni b v qu tnh ci tin lin tc -c -a ra ph lc A v B.
TCVN ISO 9001:2000, H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu 4. H thng qun l cht l-ng 4.1. Yu cu chung
T chc phi xy dng, lp vn bn, thc hin, duy tr h thng qun l cht l-ng v th-ng xuyn nng cao hiu lc ca h thng theo cc yu cu ca tiu chun ny. T chc phi: a) nhn bit cc qu trnh cn thit trong h thng qun l cht l-ng v p dng chng trong ton b t chc, b) xc nh trnh t v mi t-ng tc ca cc qu trnh ny, c) xc nh cc chun mc v ph-ng php cn thit m bo vic tc nghip v kim sot cc qu trnh ny c hiu lc; d) m bo s sn c ca cc ngun lc v thng tin cn thit h tr hot ng tc nghip v theo di cc qu trnh ny; e) o l-ng, theo di v phn tch cc qu trnh ny, v f) thc hin cc hnh ng cn thit t -c kt qu d nh v ci tin lin tc cc qu trnh ny. T chc phi qun l cc qu trnh tun th the o cc yu cu ca tiu chun ny. Khi mt t chc chn ngun bn ngoi cho bt k qu trnh no nh h-ng n s ph hp ca sn phm vi cc yu cu, t chc phi m bo kim sot -c nhng qu trnh . Vic kim sot nhng qu trnh do ngun bn
ngoi phi -c nhn bit trong h thng qun l cht l-ng. Ch thch: Cc qu trnh cn thit i vi h thng qun l cht l-ng nu trn cn bao gm c cc qu trnh v cc hot ng qun l, cung cp ngun lc, to sn phm v o l-ng.
4.2 H thng ti liu Lnh o cn xc nh h thng ti liu, bao gm c cc h s thch hp, cn thit thit lp, trin khai v duy tr h thng qun l cht l-ng v h tr cc qu trnh ca t chc hot ng c hiu lc v hiu qu. Tnh cht v mc ca h thng ti liu cn phi tho mn cc yu cu ca hp ng, php lut v ch nh, nhu cu v mong i ca khch hng v cc bn quan tm khc v phi ph hp vi t chc. H thng ti liu c th bt c dng hoc ph-ng tin thng tin no thch hp vi nhu cu ca t chc. cung cp h thng ti liu nhm tha mn nhu cu v mong i ca cc bn quan tm, lnh o cn quan tm n Nhng yu cu mang tnh hp ng ca khch hng v cc bn quan tm khc, Vic chp nhn tiu chun quc t, quc gia, khu vc v ngnh cng nghip, Cc yu cu ch nh v php lut c lin quan, Cc quyt nh ca t chc, Ngun thng tin bn ngoi thch hp cho s pht trin nng lc ca t chc, v Thng tin v nhu cu v mong i ca cc bn quan tm.
Cn xem xt nh gi vic xy dng, s dng v kim sot h thng ti liu v mt hiu lc v hiu qu ca t chc theo cc tiu ch nh-: Kh nng vn hnh (v d nh- tc x l) Hp vi ng-i s dng, Cc ngun lc cn thit, Cc chnh sch v mc tiu, Cc yu cu hin ti v t-ng lai c lin quan n kin thc qun l, Vic so snh i chng (Benchmarking) h thng ti liu, v Mi t-ng giao gia khch hng, ng-i cung ng v cc bn quan tm khc.
Phi m bo cc thnh vin ca t chc v cc bn quan tm khc c quyn s dng cc ti liu da trn chnh sch trao i thng tin ca t chc. TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
4.2. Yu cu v h thng ti liu
Cc ti liu ca h thng qun l cht l-ng phi bao gm: a) cc vn bn cng b v chnh sch cht l-ng v mc tiu cht l-ng; b) s tay cht l-ng; c) cc th tc dng vn bn theo yu cu ca tiu chun ny; d) cc ti liu cn c ca t chc m bo vic hoch nh, tc nghip v kim sot c hiu lc cc qu trnh ca t chc, v e) cc h s theo yu cu ca tiu chun ny (xem 4.2.4). Ch thch 1: Khi thut ng ''th tc dng vn bn" xut hin trong tiu chun ny, th th tc phi -c xy dng, lp thnh vn bn, thc hin v duy tr. Ch thch 2: Mc vn bn ho h thng qun l cht l-ng ca mi t chc c th khc nhau tu thuc vo a) quy m ca t chc v loi hnh hot ng; b) s phc tp v s t-ng tc gia cc qu trnh, v c) nng lc ca con ng-i. Ch thch 3: H thng ti liu c th bt k dng hoc loi ph-ng tin trruyn thng no.
4.2.2 S tay cht l-ng
T chc phi lp v duy tr s tay cht l-ng trong bao gm: a) phm vi ca h thng qun l cht l-ng, bao gm c cc ni dung chi tit v l gii v bt c ngoi l no (xem 1.2); b) cc th tc dng vn bn -c thit lp cho h thng qun l cht l-ng hoc vin dn n chng, v c) m t s t-ng tc gia cc qu trnh trong h thng qun l cht l-ng.
4.2.3 Kim sot ti liu
Cc ti liu theo yu cu ca h thng qun l cht l-ng phi -c kim sot. H s cht l-ng l mt loi ti liu c bit v phi -c kim sot theo cc yu cu nu trong 4.2.4.
Phi lp mt th tc dng vn bn xc nh vic kim sot cn thit nhm: a) ph duyt ti liu v s tho ng tr-c khi ban hnh; b) xem xt, cp nht khi cn v ph duyt li ti liu; c) m bo nhn bit -c cc thay i v tnh trng sa i hin hnh ca ti liu; d) m bo cc bn ca cc ti liu thch hp sn c ni s dng; e) m bo ti liu lun r rng, d nhn bit; f) m bo cc ti liu c ngun gc t bn ngoi -c nhn bit v vic phn phi chng -c kim sot, v g) ngn nga vic s dng v tnh cc ti liu li thi v p dng cc du hiu nhn bit thch hp nu chng -c gi li v mc ch no .
4.2.4 Kim sot h s
Phi lp v duy tr cc h s cung cp bng chng v s ph hp vi cc yu cu v hot ng tc ngip c hiu lc ca h thng qun l cht l-ng. Cc h s cht l-ng phi r rng, d nhn bit v d s dng. Phi lp mt th tc bng vn bn xc nh vic kim sot cn thit i vi vic nhn bit, bo qun, bo v, s dng, xc nh thi gian l-u gi v hu b cc h s cht l-ng. 4.3 S dng cc nguyn tc qun l cht l-ng ch o v iu hnh thnh cng mt t chc, cn c mt cch thc qun l c h thng v r rng cc h-ng dn v qun l -a ra trong tiu chun ny da trn tm nguyn tc qun l cht l-ng. Cc nguyn tc ny -c xy dng cho lnh o cao nht s dng dn dt t chc h-ng ti ci tin hot ng. Cc nguyn tc qun l cht l-ng -c tp hp nht vo ni dung ca tiu chun ny v -c lit k d-i y a) H-ng ti khch hng T chc ph thuc vo khch hng, do t chc phi hiu -c nhu cu hin ti v t-ng lai ca khch hng, phi p ng -c cc yu cu ca khch hng v n lc p ng v-t mong i ca khch hng. b) S lnh o
Ng-i lnh o thit lp s thng nht v mc ch v h-ng i ca t chc. H to ra v duy tr mi tr-ng ni b, trong mi ng-i u c th -c huy ng y t -c cc mc tiu ca t chc. c) S tham gia ca mi ng-i Mi ng-i tt c cc cp khc nhau l nhn t c bn ca t chc v s tham gia y cho php s dng kh nng ca h em li li ch cho t chc. d) Cch tip cn theo qu trnh Kt qu mong mun s t -c mt cch c hiu qa hn, khi cc ngun lc v cc hot ng lin quan -c qun ly nh- mt qu trnh. e) Qun l bng cch tip cn theo h thng Vic nhn bit, am hiu v qun l cc qu trnh c quan h vi nhau nh- mt h thng ng gp vo hiu qu v hiu lc ca t ch c t -c cc mc tiu. f) Ci tin lin tc Ci tin lin tc hot ng tng th phi l mt mc tiu th-ng trc ca t chc. g) Ph-ng php ra quyt nh da trn s kin Quyt nh c hiu lc da trn vic phn tch d liu thng tin. h) Quan h cng c li vi ng-i cung ng T chc v ng-i cung ng c mi quan h ph thuc ln nhau, mi quan h i bn cng c li lm tng kh nng ca c hai bn trong vic to ra gi tr. Vic t chc s dng thnh cng tm nguyn tc qun l s em li li ch cho cc bn quan tm nh- tng thu nhp, to gi tr v n nh hn. 5. Trch nhim ca lnh o 5.1 H-ng dn chung 5.1.1 Gii thiu S lnh o, cam kt va s tham gia ch ng ca lnh o cao nht rt cn thit cho vic pht trin v duy tr mt h thng qun l cht l-ng c hiu lc v hiu qu em li li ch cho cc bn quan tm. t -c nhng li ch , cn thit phi lp, duy tr v tng c-ng s tha mn ca khch hng. Lnh o cao nht cn quan tm n cc hnh ng nhThit lp mt tm nhn, cc chnh sch v mc tiu chin l-c nht qun vi mc ch ca t chc, Lnh o t chc bng cch nu g-ng em li s tin t-ng trong nhn vin, Truyn t nh h-ng v cc gi tr ca t chc v cht l-ng v h thng qun l cht l-ng, Tham gia vo cc d n ci tin, tm kim cc ph-ng php, gii php v sn phm mi, Thu thp thng tin phn hi mt cch trc tip v hiu qu v hiu lc ca h thng ca h thng qun l cht l-ng,
Xc nh cc qu trnh to sn phm em li gi tr gia tng cho t chc, Xc nh cc qu trnh h tr c nh h-ng n hiu qu v hiu lc ca cc qu trnh to sn phm, To mi tr-ng lm vic khuyn khch s tham gia v pht trin ca nhn vin, v Xy dng c cu v cung cp ngun lc s tham gia v pht trin h tr c hin l-c ca t chc.
Lnh o cao nht cng cn xc nh ph-ng php o l-ng hot ng ca t chc xc nh xem c t -c cc mc tiu d kin hay khng. Cc ph-ng php ny cn bao gm o l-ng v mt ti chnh, o l-ng thnh qu ca cc qu trn h trong ton b t chc, o l-ng ca bn ngoi nh- so snh i chng (benchmarking) v nh gi ca bn th ba, nh gi mc tho mn ca khch hng, nhn vin trong t chc v cc bn quan tm khc, nh gi s cm nhn ca khch hng v cc bn quan tm khc v tnh nng ca sn phm cung cp, v o l-ng cc yu t thnh cng khc -c lnh o xc nh. Thng tin c -c t php o v nh gi trn cng cn -c coi l mt u vo ca xem xt ca lnh o m bo rng vic ci tin lin tc h thng qun l cht l-ng l ng lc cho ci tin hot ng ca t chc. 5.1.2 Vn cn l-u Khi xy dng, p dng v iu hnh h thng qun l cht l-ng ca t chc, lnh o cn quan tm n cc nguyn tc qun l cht l-ng nu 4.3. Trn c s cc nguyn tc ny, lnh o cao nht cn th hin s lnh o v cam kt ca mnh i vi cc hot ng sau: am hiu v nhu cu v mong i hin ti v t-ng lai ca khch hng bn cnh cc yu cu ca h; gii thiu ph bin cc chnh sch v mc tiu nhm tng c-ng s nhn thc, khuyn khch v huy ng s tham gia ca mi ng-i trong t chc; thit lp s ci tin lin tc nh- mt mc tiu ca cc qu trnh ca t chc; hoch nh cho t-ng li ca t chc v qun l cc thay i; thit lp v ph bin mt c cu t -c s tho mn ca cc bn quan taam.
Bn cnh vic ci tin lin tc theo tng b-c nh hoc ci tin ngay trong qu trnh thc hin, lnh o cao nht cng cn quan tm n s thay i c tnh t ph i vi cc qu trnh nhl mt cch ci tin hot ng ca t chc. Trong nhng qu trnh thay i , lnh o cn
thc hin tng b-c m bo cung cp -c ngun lc v s trao i thng tin cn thit nhm duy tr cc chc nng ca h thng qun l cht l-ng. Lnh o cao nht cn xc nh cc qu trnh to sn phm v chng lin quan trc tip n s thnh cng ca t chc. Lnh o cao nht cng cn nhn bit cc qu trnh h tr nh h-ng n hiu lc cng nh- hiu qa ca cc qu trnh to sn phm hoc nhu cu v mong i ca cc bn quan tm. Lnh o cn m bo rng cc qu trnh hot ng nh- mt mng l-i c hiu lc v hiu qu. Lnh o cn phn tch v ti -u ha s t-ng tc ca cc qu trnh, bao gm c cc qu trnh to sn phm v cc qu trnh h tr. Cn l-u n vic m bo trnh t v s t-ng tc gia cc qu trnh -c thit k t ti kt qu mong mun mt cch c hiu lc v hiu qu, vic m bo c cc u vo, cc hot ng, v u ra ca cc qu trnh -c xc nh r rng v -c kim sot, vic theo di u vo v u ra kim tra xc nhn rng cc qu trnh ring l -c lin kt vi nhau v hot ng c hiu lc v hiu qu, vic nhn bit v qun l cc ri ro, v vic khai thc cc c hi ci tin hot ng ca t chc, vic tin hnh phn tch cc d liu to thun li ci tin lin tc cc qu trnh, vic xc nh r ng-i chu trch nhim chnh v qu trnh v giao cho h y trch nhim v quyn hn, vic qun l tng qu trnh t -c cc mc tiu ca qu trnh, v nhu cu v mong i ca cc bn quan tm.
Lnh o cao nht phi cung cp bng chng v s cam kt ca mnh i vi vic xy dng v thc hin h thng qun l cht l-ng v ci tin th-ng xuyn hiu lc ca h thng bng cch a) truyn t cho t chc v tm quan trng ca vic p ng khch hng cng nh- cc yu cu ca php lut v ch nh; b) thit lp chnh sch cht l-ng; c) m bo vic thit lp cc mc tiu cht l-ng;
d) tin hnh vic xem xt ca lnh o; v e) m bo sn c cc ngun lc. 5.2 Nhu cu v mong i ca cc bn quan tm 5.1.2 Khi qut Mi t chc u c cc bn quan tm, mi bn quan tm u c nhu cu v mong i. Cc bn quan tm ca t chc bao gm: khch hng v ng-i s dng cui cng, ng-i trong t chc , ch s hu/nh u t- (nh- cc c ng, c nhn hay nhm ng-i, bao gm c khu vc cng cng, c s quan tm ring i vi t chc ), ng-i cung ng v cc i tc, v x hi theo ngha cng ng v cng chng chu tc ng ca t chc hoc sn phm t chc. 5.2.2 Nhu cu v mong i S thnh cng ca t chc ph thuc vo s am hiu v tho mn cc nhu cu v mong i hin ti cng nh- t-ng lai ca khch hng v ng-i s dng cui cng hin ti hoc tim nng, cng nhs hiu v quan tm n cc nhu cu v mong i ca cc bn quan tm khc. hiu v p ng nhu cu v mong i ca cc bn quan tm, t chc cn nhn bit cc bn quan tm ca mnh v duy tr s p ng c cn nhc i vi nhu cu v mong i ca h, chuyn i nhu cu v mong i -c nhn bit thnh cc yu cu, ph bin cc yu cu ny trong ton b t chc,v tp trung vo ci tin qu trnh m bo gi tr cho cc bn quan tm xc nh ,
tho mn nhu cu v mong i ca khch hng v ng-i s dng cui cng, lnh o ca t chc cn hiu nhu cu v mong i ca khch hng, bao gm c khch hng tim nng, xc nh c tnh ca sn phm quan trng nht i vi khch hng v ng-i s d ng cui cng, xc nh v nh gi s cnh tranh trn th tr-ng, v nhn bit c hi th tr-ng im yu v li th cnh tranh trong t-ng lai.
V d v nhu cu v mong i ca khch hng v ng-i s dng cui cng c lin quan n sn phm ca t chc, bao gm s ph hp, s tin cy,
s sn c, cch thc giao hng, cc hot ng sau bn hng, gi c v chi ph trong chu trnh sng ca sn phm, an ton sn phm, trch nhim php l i vi sn phm, v
tc ng mi tr-ng.
T chc cn nhn bit nhu cu v mong i ca nhn vin v s tha nhn cng lao, s tho mn trong cng vic, s pht trin c nhn. iu cho s tham gia v huy ng mi ng-i mt cch tt nht. T chc cng cn xc nh kt qu v mt ti chnh v cc kt qu khc c th tho mn cc nhu cu v mong i nh ca cc ch s hu v nh u t-. Lnh o cn l-u n li ch tim nng ca vic thit lp cc mi quan h i tc vi ng-i cung ng to gi tr cho c hai bn. Mi quan h i tc cn da trn mt chin l-c chu ng, chia s kinh nghim cng nh- li ch thu -c v tn tht. Khi thit lp cc mi quan i tc, t chc cn Xc nh nhng ng-i cung ng chnh v cc t chc khc -c coi l i tc tim nng. Cng thit lp s hiu bit r rng v nhu cu v mong i ca khch hng. Cng thit lp s hiu bit r v nhu cu v mong i ca i tc, t ra cc mc tiu tm -c c hi tip tc mi quan h i tc. chng t trch nhim ca mnh i vi sc khe v a n ton, quan tm n tc ng mi tr-ng, bao gm vic bo ton nng l-ng v ngun lc t nhin. nhn bit cc yu cu ch nh v yu cu php thch ng. Nhn bit cc tc ng hin ti v tim n ca cc sn phm, qu trnh v hot ng ca t chc i vi x hi ni chung v cng ng a ph-ng ni ring. TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu 5.2 H-ng vo khch hng lnh o cao nht phi m bo rng cc yu cu ca khch hng -c xc nh v p ng nhm nng cao s tha mn khch hng.
5.2.3 Yu cu php lut v ch nh Lnh o cn m bo rng t chc nm -c cc yu cu ca php lut v cc yu cu ch nh i vi sn phm, qu trnh v hot ng ca mnh v cn cc yu cu l mt trong nhng yu t ca h thng qun l cht l-ng. T chc cng cn quan tm n Vic khuyn khch tun theo mt cch c tnh cht o l, mt cch hiu lc v hiu qu cc yu cu hin ti v t-ng lai. Li ch ca cc bn quan tm thng qua vic p ng v-t yu cu ca h Vai tr ca t chc trong vic bo v li ch cng ng.
5.3 Chnh sch cht l-ng Lnh o cao nht cn s dng chnh sch cht l-ng nh- mt ph-ng tin lnh o t chc h-ng ti vic ci tin hot ng. Chnh sch cht l-ng ca mt t chc cn phi l mt b phn ngang hng v nht qun vi cc chnh sch v chin l-c chung ca t chc. Khi lp chnh sch cht l-ng, lnh o cao nht cn l-u n: mc v loi ci tin trong t-ng lai cn thit t chc c th thnh cng, mc tho mn khch hng d nh hay mong mun, s pht trin ca mi ng-i trong t chc, nhu cu v mong i ca cc bn quan tm khc, ngun lc cn thit thc hin ngoi m-c cc yu cu ca TCVN ISO 9001, v s ng gp tim tng ca cc ng-i cung ng v i tc.
Chnh sch cht l-ng c th -c s dng cho vic ci tin, vi iu kin l n: nht qun vi tm nhn v chin l-c ca lnh o cao nht i vi t-ng lai ca t chc, cho php cc mc tiu cht l-ng -c thng hiu v theo ui trong ton b t chc. chng t cam kt ca lnh o cao nht i vi cht l-ng v vic cung cp ngun lc thch hp t -c cc mc tiu, gip cho vic tng c-ng s cam kt i vi cht l-ng trong ton b t chc, bng s ch o r rng ca lnh o cao nht, bao gm s ci tin lin tc lin quan n s tho mn nhu cu v mong i ca khch hng v cc bn quan tm khc, v -c xc nh mt cch c hiu lc v truyn t mt cch hiu qu. Cng nh- vi cc chnh sch kinh doanh khc, chnh sch cht l-ng cn -c xem x t nh k. TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu 5.3 Chnh sch cht l-ng Lnh o cao nht phi m bo rng chnh sch cht l-ng: a. ph hp vi mc ch ca t chc,
b. bao gm vic cam kt p ng cc yu cu v ci tin th-ng xuy n hiu lc ca h thng qun l cht l-ng, c. cung cp c s cho vic thit lp v xem xt cc mc tiu cht l-ng, d. -c truyn t v thu hiu trong t chc, v e. -c xem xt lun lun thch hp. 5.4 Hoch nh 5.4.1 Mc tiu cht l-ng Vic hoch nh chin l-c v chnh sch cht l-ng ca t chc cung cp c s cho vic lp cc mc tiu cht l-ng. Lnh o cao nht cn thit lp cc mc tiu ny, chng dn n s ci tin hot ng ca t chc. Mc tiu cht l-ng phi c kh nng o -c to i u kin cho vic xem xt ca lnh o c hiu lc v hiu qu. Khi lp cc mc tiu ny, lnh o cng cn ch n nhu cu hin ti v t-ng lai ca t chc v th tr-ng m t chc phc v, kt qu c lin quan ca cc cuc xem xt ca lnh o, hot ng hin ti ca sn phm v qu trnh, mc tho mn ca cc bn quan tm, kt qu t xem xt nh gi, so snh i chng (benchmarking), phn tch i th cnh tranh, c hi ci tin, v ngun lc cn thit thc hin mc tiu.
Cc mc tiu cht l-ng cn -c truyn t sao cho mi ng-i trong t chc c th gp phn t -c nhng mc tiu . Cn xc nh r trch nhim trin khai mc tiu cht l-ng. Mc tiu cht l-ng cn -c xem xt mt cch c h thng v -c sa i nu cn. TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu 54. Hoch nh 5.4.1 Mc tiu cht l-ng Lnh o cao nht phi m bo rng mc tiu cht l-ng, bao gm c nhng iu cn thit p ng cc yu cu ca sn phm, -c thit lp ti mi cp v tng b phn chc nng thch hp trong t chc. Mc tiu cht l-ng phi o -c v nht qun vi chnh sch cht l-ng. 5.4.2 Hoch nh cht l-ng lnh o cn c trch nhim v vic hoch nh cht l-ng ca t chc. Vic hoch nh ny cn tp trung vo xc nh cc qu trnh cn thit p ng c hiu lc v hiu qu cc mc tiu v yu cu cht l-ng nht qun vi chin l-c t chc. u vo hoch nh cht l-ng c hiu lc v hiu qu bao gm
Cc chin l-c ca t chc Cc mc tiu t chc xc nh, Nhu cu v mong i -c xc nh ca khch hng v cc bn quan tm khc, Xem xt nh gi cc yu cu lut php v ch nh, Xem xt nh gi cc d liu v tnh nng cng dng ca sn phm, Xem xt nh gi cc d- liu v hot ng ca cc qu tr nh, Cc bi hc -c rt ra t kinh nghim tr-c , Cc c hi ci tin ch ra, v Cc d liu c lin quan v vic nh gi v hn ch ri ro.
Kt qu vic hoch nh cht l-ng ca t chc cn xc nh -c cc qu trnh to sn phm v cc qu trnh h tr cn thit v cc mt nhK nng v kin thc m t chc cn, Trch nhim v quyn hn thc hin cc k hoch ci tin qu trnh, Cc ngun lc cn thit nh- ti chnh v c s h tng, Cc th-c o nh gi kt qu ca vic ci tin hot ng ca t chc, Nhu cu ci tin bao gm c cc ph-ng php v cng c, v Nhu cu v h thng ti liu bao gm c h s.
Lnh o cn xem xt c h thng cc kt qu m bo tnh hiu lc v hiu qu ca mi qu trnh ca t chc. TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
5.4.2 Hoch nh h thng qun l cht l-ng
Lnh o cao nht phi m bo a) tin hnh hoch nh h thng qun l cht l-ng p ng cc yu cu nu trong 4.1 cng nh- cc mc tiu cht l-ng, v b) tnh nht qun ca h thng qun l cht l-ng -c duy tr khi cc thay i i vi h thng qun l cht l-ng -c hoch nh v thc hin.
5.5 Trch nhim, quyn hn v trao i thng tin 5.5.1 Trch nhim v quyn hn lnh o cao nht cn xc nh v ph bin cc trch nhim v quyn hn p dng v duy tr h thng qun l cht l-ng c hiu lc v hiu qu. Nhn vin thuc mi cp trong t chc cn -c trao trch nhim v quyn hn c th gp phn vo vic t -c cc mc tiu cht l-ng v to -c s tham gia, ng c va s cam kt ca mi ng-i.
Lnh o cao nht phi ch nh mt thnh vin trong ban lnh o, ngoi cc trch nhim khc, c trch nhim v quyn hn bao gm: a) m bo cc qu trnh cn thit ca h thng qun l cht l-ng -c thit lp, thc hin v duy tr; b) bo co cho lnh o cao nht v kt qu hot ng ca h thng qun l cht l-ng, v mi nhu cu ci tin, v c) m bo thc y ton b t chc nhn thc -c cc yu cu ca khch hng. Ch thch: Trch nhim ca i din lnh o v cht l-ng c th bao gm c quan h vi bn ngoi v cc vn c lin quan n h thng qun l cht l-ng. 5.5.3 Trao i thng tin ni b Lnh o ca t chc cn xc nh v thc hin mt qu trnh c hiu lc v hiu qu ph bin cc chnh sch, yu cu, mc tiu v cc kt qu lin quan n cht l-ng. Vic cung cp nhng thng tin nh- vy c th ng gp cho vic ci tin hot ng ca t chc v trc tio huy ng mi ng-i tham gia vo vic thc hin cc mc tiu cht l-ng. Lnh o cn ch ng khuyn khch cc thng tin phn hi v trao i gia cc c nhn trong t chc, coi l mt ph-ng tin huy ng s tham gia ca h. V d v hot ng trao i thng tin: Lnh o dn dt vic trao i thng tin trong cc khu vc lm vic, Ch dn thng tin chi tit ca nhm lm vic v cc cuc hp khc ca nhm cng tc, v d nh- tha nhn cc kt qu t -c, Bng thng bo, tp ch hoc bo ni b, Ph-ng tin nghe nhn v in t, nh- th- in t v Website, v Kho st kin ca ng-i lao ng v h thng gi .
TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu 5.5.3 Trao i thng tin ni b
Lnh o cao nht hi m bo thit lp cc qu trnh trao i thng tin thch hp trong t chc v c s trao i thng tin v hiu lc ca h thng qun l cht l-ng. 5.6 Xem xt ca lnh o 5.6.1 Khi qut
Lnh o cao nht cn t chc hot ng xem xt ca lnh o thnh mt qu t rnh, hot ng ny cao hn vic kim tra xc nhn tnh hiu lc v hiu qu ca h thng qun l cht l-ng, n m rng cho ton b t chc, v n cng xem xt nh gi hiu qu ca ton b h thng. Vic xem xt ca lnh o cn phi l ni trao i c c t-ng mi, vi vic tho lun rng m v xem xt nh gi cc yu t u vo, -c khuyn khch bi s ch o ca lnh o cao nht. to thm gi tr cho t chc qua xem xt ca lnh o, lnh o cao nht cn kim sot hot ng ca cc qu trnh to sn phm v qu trnh h tr bng cch xem xt c h thng da trn cc nguyn tc qun l cht l-ng. Tn sut ca vic xem xt ty thuc vo nhu cu ca t chc. u vo ca qu trnh xem xt cn em li u ra vi kt qua m rng hn tnh hiu lc v hiu qa ca h thng qun l cht l-ng. u ra ca xem xt ca lnh o cn cung cp cc d liu s dng cho hoch nh vic ci tin kt qu hot ng ca t chc. TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
5.6 Xem xt ca lnh o 5.6.1 Khi qut
Lnh o cao nht phi nh k xem xt h thng qun l cht l-ng m bo n lun thch hp, tho ng v c hiu lc. Vic xem xt ny phi nh gi -c c hi ci tin v nhu cu thay i i vi h thng qun l cht l-ng ca t chc, k c chnh sch cht l-ng v cc mc tiu cht l-ng. H s xem xt ca lnh o phi -c duy tr. 5.6.2 u ra ca vic xem xt u vo nh gi hiu lc cng nh- hiu qu ca h thng qun l cht l-ng cn l-u n khch hng v cc bn quan tm khc v cn bao gm tnh trng v kt qu ca cc mc tiu cht l-ng v cc hot ng ci tin, tnh trng cc hng mc ca cc hot ng -a ra t xem xt ca lnh o kt qu ca cc hot ng nh ga v t xem xt nh gi t chc, thng tin phn hi v s tho mn ca cc bn quan tm, thm ch c th nhn trc tip nh s tham gia ca h, cc yu t lin quan n th tr-ng nh- cng ngh, nghin cu v pht trin, v hot ng ca i th cnh tranh, kt qu ca cc hot ng so snh i ch ng (benchmarking). hot ng ca ng-i cung ng, cc c hi ci tin mi, kim sot s khng ph hp ca sn phm v cc qa trnh,
xem xt nh gi th tr-ng v chin l-c, trng thi hot ng ca cc i tc chin l-c, tc ng ti chnh ca cc hot ng lin quan n cht l-ng, v cc yu t khc c th tc ng n t chc nh- iu kin ti chnh, x hi hoc mi tr-ng v cc thay i v lut php v ch nh c lin quan.
u vo ca vic xem xt ca lnh o phi bao gm thng tin v a) kt qu ca cc cuc nh gi; b) phn hi ca khch hng; c) vic thc hin cc qu trnh v s ph hp ca sn phm; d) tnh trng ca cc hnh ng khc phc v phng nga; e) cc hnh ng tip theo t cc cuc xem xt ca lnh o ln tr-c; f) nhng thay i c th nh h-ng n h thng qun l cht l-ng, v g) cc khuyn ngh v ci tin. 5.6.3 u ra ca vic xem xt Bng cch m rng vic xem xt ca lnh o ra phm v rng hn vic kim tra xc nhn h thng qun l cht l-ng, lnh o cao nht c th s dng u ra xem xt ca lnh o lm u vo cho qua trnh ci tin. Lnh o cao nht c th s dng qu trnh xem xt ny nh- mt cng c c hiu lc trong vic xc nh cc c hi ci tin hot ng ca t chc. K hoch xem xt cn to iu kin thun li cho vic cung cp kp thi cc d liu hoch nh chin l-c cho t chc. Phi thng bo cc u ra -c la chn chng t vi mi ng-i trong t chc rng qu trnh xem xt ca lnh o em li mc tiu mi, mc tiu s em li li ch cho t chc. u ra b sung tng c-ng tnh hiu qu c th bao gm - cc mc tiu phi thchin ca cc sn phm v qu trnh cc mc tiu ci tin hot ng t chc, vic xem xt nh gi s thch hp v ngun lc v c cu ca t chc, cc chin l-c v sut v marketing, sn phm v s tha mn ca khch hng v cc bn quan tm khc, k hoch ngn nga tn tht v gim thiu cc ri ro -c xc nh, v thng tin v vic hoch nh chin l-c cho nhu cu t-ng lai ca t chc.
H s cn cung cp cho vic xc nh ngun gc v to thun li cho vic nh ga chnh qu trnh xem xt ca lnh o m bo duy tr -c hiu lc v cc gi tr gia tng cho t chc. TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
5.6.3 u ra ca vic xem xt.
u ra ca vic xem xt ca lnh o phi bao gm mi quyt nh v hnh ng lin quan n a. vic nng cao tnh hiu lc ca h thng qun l cht l-ng v ci tin cc qu trnh ca h thng; b. vic ci tin sn phm lin quan n yu cu ca khch hng; c. nhu cu v ngun lc 6. Qun l ngun lc 6.1 H-ng dn chung 6.1.1 Gii thiu Lnh o cao nht cn m bo xc nh v cung cp y cc ngun lc cn thit cho vic trin khai chin l-c v t -c cc mc tiu ca t chc. iu ny c th bao gm cc ngun lc cho vic vn hnh v ci tin h thng qun l cht l-ng v s tho mn ca khch hng v cc bn quan tm khc. Cc ngun lc c th bao gm con ng-i, c s h tng , mi tr-ng lm vic, thng tin, nhng ng-i cung ng v i tc, cc ngun lc t nhin v cc ngun lc ti chnh. 6.1.2 Vn cn l-u Cn l-u n cc ngun lc ci tin hot ng ca t chc nhvic cung cp c hiu lc, hiu qu v kp thi cc ng un lc lin quan n cc c hi v cn tr. cc ngun lc hu hnh nh- ph-ng tin thc hin v h tr -c ci tin, cc ngun lc v hnh nh- s hu tr tu, cc ngun lc v cc c ch khuyn khch ci tin lin tc mang tnh i mi, c cu ca t chc, bao gm c nhng nhu cu v d n v mng l-i qun l, qun l thng tin v cng ngh thng tin, nng cao nng lc lm vic thng qua o to, hun luyn, v hc hi kinh nghim, pht trin k nng v ph-ng php lnh o cho cc nh qun l t-n g lai ca t chc, vic s dng cc ngun lc t nhin v tc ng ca cc ngun lc n mi tr-ng, v hoch nh cho nhu cu v cc ngun lc trong t-ng lai.
T chc phi xc nh v cung cp cc ngun lc cn thit a) thc hin v duy tr h thng qun l cht l-ng v th-ng xuyn nng cao hiu lc ca h thng , v b) tng s tho mn khch hng bng cch p ng cc yu cu ca khch hng. 6.2 Con ng-i 6.2.1 Huy ng con ng-i Lnh o cn ci tin tnh hiu lc v hiu qu ca t chc, bao gm c h thng qun l cht l-ng, thng qua s tham gia v h tr ca mi ng-i. T chc cn khuyn khch s tham gia v pht trin ca mi ng-i nh- mt ph-ng ti n t -c mc tiu ci tin hot ng bng cch o to ti ch v h-ng nghip xc nh trch nhim v quyn hn, lp cc mc tiu ca c nhn v nhm, qun l vic thc hin cc qu trnh v nh gi kt qu, to thun li cho vic tham gia vo vic lp mc tiu v ra quyt nh, tha nhn cng lao v khen th-ng, to thun li cho vic trao i thng tin m, hai chiu, xem xt th-ng xuyn nhu cu ca mi ng-i, to cc iu kin khuyn khch i mi, m bo s lm vic theo nhm c hiu lc, trao i cc kin v quan im, s dng cc th-c o s hiu qu ca mi ng-i, v iu tra nguyn nhn ti sao mi ng-i gia nhp v ri b t chc. TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
6.2 Ngun nhn lc 6.2.1 Khi qut
Nhng ng-i thc hin cc cng vic nh h-ng n cht l-ng ca sn phm phi c nng lc trn c s -c gio dc, o to, c k nng v kinh nghim thch hp. 6.2.2 Nng lc, nhn thc v o to 6.2.2.1 Nng lc
Lnh o cn m bo lun c sn nng lc cn thit cho s vn hnh c hiu lc v hiu qu ca t chc. Lnh o cn quan tm n vic phn tch nhu cu nng lc c hin ti v mong i, khi so snh vi nng lc hin ti ca t chc. S quan tm n nhu cu nng lc bao gm cc ngun lc nhi hi trong t-ng lai lin quan n cc k hoch v mc tiu chin l-c v tc nghip, cc nhu cu sp ti v cn b qun l v nhn vin, s thay i cc qu trnh, cc cng c v trang thit b ca t chc, s nh gi kh nng ca mi c nhn thc hin hnh ng -c xc nh, v cc yu cu php lut v ch nh, cc tiu chun tc ng n t chc v cc bn quan tm. 6.2.2.2 Nhn thc v o to Vic hoch nh nhu cu gio dc cn tnh n s thay i do bn cht ca cc qu trnh ca t chc, cc giai on pht trin con ng-i v vn ha ca t chc. Mc tiu l cung cp cho h cc kin thc v k nng, cng vi kinh nghim, ci tin nng lc ca h. Gio dc v o to cn nhn mnh vo tm quan trng ca vic p ng cc yu cu, nhu cu mng i ca khch hng v cc bn quan tm khc. iu ny cng cn bao gm c nhn thc v hu qu i vi t chc v nhn vin ca t chc nu khng p ng -c yu cu. h tr cho vic t -c cc mc tiu v s pht trin con ng-i ca t chc, vic lp k hoch gio dc v o to cn quan tm n kinh nghim ca mi ng-i, kin thc tim n v kin thc -c bit, k nng qun l v lnh o, cc cng c hoch nh v pht trin, vic lp nhm lm vic, vic gii quyt cc vn , k nng giao tip, cc hnh vi ng x vn ha x hi, kin thc v th tr-ng, nhu cu v mong i ca khch hng v cc bn quan tm khc, v s sng to v i mi. tm nhn t-ng lai ca t chc, chnh sch v mc tiu ca t chc, s thay i v pht trin cua t chc, vic xut v trin khai cc qu trnh ci tin,
li ch t s sng to v i mi, cc tc ng ca t chc i vi x hi, ch-ng trnh gii thiu cho nhn vin mi, ch-ng trnh bi d-ng nh k cho nhng ng-i -c o to. cc mc tiu, cc ch-ng trnh v ph-ng php, cc ngun lc cn thit, xc nh s h tr v ni b cn thit, nh gi v mt nng lc -c nng ln ca mi ng-i, v o l-ng hiu qu v tc ng ca o to i vi t chc.
Cng cn nh gi vic gio dc v o to thc hin theo cc mt mong i v tc ng n tnh hiu lc v hiu qu ca t chc, coi nh- mt ph-ng tin ci tin cc k hoch ao to trong t-ng lai. TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
6.2.2 Nng lc, nhn thc v o to
T chc phi: a) xc nh nng lc cn thit ca nhng ng-i thc hin cc cng vic nh h-ng n cht l-ng sn phm; b) tin hnh o to hay nhng hnh ng khc p ng cc nhu cu ny; c) nh gi hiu lc ca cc hnh ng thc hin; d) m bo rng ng-i lao ng nhn thc -c mi lin quan v tm quan trng ca cc hot ng ca h v h ng gp nh- th no i vi vic t -c mc tiu cht l-ng, v e) duy tr h s thch hp v gio dc, o to, k nng v kinh nghim chuyn mn. 6.3 C s h tng Khi xem xt nhu cu v mong i ca cc bn quan tm, lnh o cn xc nh c s h tng cn thit cho vic to sn phm, C s h tng bao gm cc ngun lc nh- nh x-ng, khng gian lm vic cng c v trang thit b, dch v h tr, cng ngh thng tin lin lc v cc ph-ng tin vn chuyn.
Qu trnh xc nh c s h tng cn thit qu trnh to sn phm c hiu lc v hiu qu cn bao gm cc vn sau: a) cung cp c s h tng xc nh v cc mt nh- mc tiu, chc nng, tnh nng, s sn sng, chi ph, an ton, an ninh v thay mi, b) xy dng v p dng cc ph-ng php bo d-ng m bo rng c s h tng tip tc p ng cc yu cu ca t chc, cc ph-ng php ny cn ch n loi, tn sut bo d-ng v vic kim tra xc nhn s vn hnh ca mi yu t c s h tng, da vo vic s dng v tm quan trng ca n. c) xem xt nh gi c s h tng theo nhu cu v mong i ca cc bn quan t m, d) ch n cc vn mi tr-ng lin quan n c s h tng nh- bo ton, nhim, cht thi v ti ch. Cc hin t-ng t nhin khng th kim sot -c c th tc ng ln c s h tng.K hoch v c s h tng cn ch n vic nhn bit v hn ch cc ri ro lin quan v cn bao gm chin l-c bo v quyn li ca cc bn quan tm. TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
6.3 C s h tng
T chc phi xc nh, cung cp v duy tr c s h tng cn thit t -c s ph hp i vi cc yu cu v sn phm, C s h tng bao gm v d nh-: a) nh ca, khng gian lm vic v cc ph-ng tin km theo; b) trang thit b (c phn cng v phn mm); v c) dch v h tr (nh- vn chuyn hoc trao i thng tin) 6.4 Mi tr-ng lm vic Lnh o cn m bo rng mi tr-ng lm vic c nh h-ng tch cc n vic ng vin, s tho mn v kt qu hot ng ca mi ng-i tng c-ng hot ng ca t chc.Vic to ra mt mi tr-ng lm vic thch hp, nh- l mt s kt hp cc yu t con ng-i v vt cht, cn l-u n ph-ng php lm vic sng to v c hi huy ng mi ng-i nhiu hn ci thin -c tim nng con ng-i trong t chc, cc quy tc v h-ng dn v an ton, bao gm vic s dng thit b bo v, khoa hc egonomic, v tr ca ni lm vic, t-ng tc vi x hi,
ph-ng tin cho con ng-i trong t chc, s-i, m, nh sng, lung khng kh, v v sinh, s sch s, ting n, s rung v nhim.
T chc phi xc nh v qun l mi tr-ng lm vic cn thit t -c s ph hp vi yu cu ca sn phm. 6.5 Thng tin Lnh o cn coi d liu nh- mt ngun c bn cho vic chuyn i thnh thng tin v s pht trin khng ngng kin thc ca t chc, cc kin thc ny cn thit cho vic ra cc quyt nh da trn s kin v c th khuyn khch s i mi. qun l thng tin, t chc cn nhn bit nhu cu v thng tin nhn bit v nh gi ngun thng tin bn trong v bn ngoi, chuyn i thng tin thnh cc ngun kin thc s dng trong t chc, s dng cc d liu, thng tin v kin thc lp v p ng cc chin l-c v mc tiu ca t chc, m bo s an ton v bo mt thng tin thch hp, v nh gi li ch thu -c t vic s dng thng t in ci tin vic qun l thng tin v kin thc. 6.6 Ng-i cung ng v quan h i tc Lnh o cn thit lp mi quan h vi ng-i cung ng v i tc khuyn khch v t thun li cho s trao i thng tin nhm mc ch ci tin cho c i bn tnh hi u lc v hiu qu ca cc qu trnh to gi tr. C nhiu c hi khc nhau t chc nng cao gi tr thng qua lm vic vi ng-i cung ng v i tc nhti -u ha s l-ng nhng ng-i cung ng v i tc, thit lp vic trao i thng tin hai chiu ti cp thch hp trong c hai t chc to iu kin gii quyt nhanh chng vn xy ra v trnh s chm ch hoc tranh chp gy tn km, hp tc vi nhng ng-i cung ng trong vic xc nhn gi tr s dng v kh nng cc qu trnh cu ng-i cung ng, theo di kh nng ca ng-i cung ng trong vic giao sn phm ph hp nhm gim vic kim tra xc nhn khng cn thit,
khuyn khch ng-i cung ng thc hin cc ch-ng trnh ci tin lin tc kt qu hot ng v tham gia vo vic xut sng kin ci tin chung khc, huy ng ng-i cung ng tham gia vo hot ng thit k v pht trin ca t chc chia s kin thc v ci tin mt cch c hiu lc v hiu qu qu trnh sn xut v phn phi cc sn phm ph hp. huy ng i tc tham gia vo vic xc nh cc nhu cu mua hng v pht trin chin l-c chung, v nh gi, tha nhn, khen th-ng cc n lc v thnh tu ca ng-i cung ng v i tc.
6.7 Ngun lc t nhin Cn quan tm n s sn sng ca cc ngun lc t nhin c nh h-ng n hot ng ca t chc. Cc ngun lc th-ng nm ngoi tm kim sot trc tip ca t chc, nh-ng li c th tc ng tch cc hay tiu cc rt ln n cc kt qu ca t chc. T chc cn c cc k hoch hoc ph-ng n d phng m bo s sn c hoc vic thay th ngun lc ny ngn nga hoc gim thiu cc tc ng tiu cc ln hot ng ca t chc. 6.8 Ngun ti chnh Ngun ti chnh phi bao gm cc hot ng xc nh nhu cu v ngun ti chnh. Vic kim sot cc ngun ti chnh bao gm cc hot ng so snh vi c s dng thc t vi k hoch v -a ra cc hnh ng cn thit. Lnh o cn lp k hoch, sn sng cung cp v kim sot ngun ti chnh cn thit trin khai v duy tr h thng qun l cht l-ng c hiu lc v hiu qu v t -c cc mc tiu ca t chc.Lnh o cng cn quan tm n vic pht trin cc ph-ng thc ti chnh i mi h tr v khuyn khch ci tin hot ng ca t chc. Vic ci tin hiu lc v hiu qu ca h thng qun l cht l-ng c th nh h-ng mt cch tch cc n kt qu ti chnh ca t chc, v d: a) i vi ni b, bng cch gim s sai hng ca qu trnh v sn phm hoc s lng ph vt liu v thi gian hoc b) i vi bn ngoi, bng cch gim sai st ca sn phm, ch ph bi th-ng khi bo hnh, v chi ph do mt khch hng v th tr-ng. Bo co v cc vn c th cung cp ph-ng tin xc nh cc hot ng khng c hiu lc hoc hiu qu, v xut hnh ng ci tin thch hp. Cn s dng bo co ti chnh v cc hot ng lin quan n s thc hin h thng qun l cht l-ng v s ph hp ca sn phm trong xem xt ca lnh o. 7. To sn phm 7.1 H-ng dn chung 7.1.1 Gii thiu
Lnh o cao nht cn m bo vn hnh c hiu lc v hiu qu qu trnh to sn phm v cc qu trnh h tr, v mng l-i cc qu trnh lin quan, nh t chc c kh nng tho mn cc bn quan tm.Trong khi cc qu trnh to ra sn phm em li gi tr cho t chc th cc qu trnh h tr cng cn thit i vi t chc v gin tin to ra gi tr. Mi qu trnh l mt trnh t cc hot ng c lin quan hoc mt hot ng c c u vo v u ra. Lnh o cn xc nh u ra cn c ca qu trnh, v cn xc nh u vo cn thit v cc hot ng cn c t -c kt qu c hiu lc v hi qu. S ph thuc ln nhau ca cc qu trn h c th phc tp, to thnh cc mng l-i qu trnh. m bo s vn hnh ca t chc c hiu lc v hiu qu, lnh o cn nhn thc rng u ra ca mt qu trnh c th tr thnh u vo ca mt hay nhiu qu trnh khc. 7.1.2 Cc vn cn l-u Vic quan nim -c rng mt qu trnh c th -c th hin nh- mt trnh t cc hot ng s gip lnh o trong vic xc nh u ra ca cc qu trnh. Mt khi cc u vo -c xc nh, cc hot ng, hnh ng, v ngun lc cn thit cho cc qu trnh c th -c xc nh nhm mc ch t -c cc u ra mong mun. Kt qu kim tra xc nhn v xc nhn gi tr s dng ca qu trnh v u ra cn -c, coi l u vo ca mt qu trnh t -c s ci tin lin tc hot ng v thc y s hon thin ton b t chc. Vic ci tin lin tc qu trnh ca t chc s ci tin tnh hiu lc v hiu qu ca h thng qun l cht l-ng v hot ng ca t chc. Ph lc B m t mt "Qu trnh ci tin lin tc", n c th -c s dng gip nhn bit cc hnh ng cn thit cho s ci tin lin tc tnh hiu lc v hiu qu ca cc qu trnh. Qu trnh cn -c lp thnh ti liu mc cn thit h tr s vn hnh c hiu lc v hiu qu. H thng ti liu lin quan n qu trnh cn h tr cho vic nhn bit v trao i thng tin v c im c bn ca qu trnh, o to v vn hnh qu trnh, chia s kin thc v kinh nghim trong t, nhm lm vic, o l-ng v nh gi qu trnh, v phn tch, xem xt v ci tin qu trnh. m bo sc khe v an ton cho mi ng-i, m bo rng h c k nng cn thit, h tr phi hp cc qa trnh, cung cp u vo theo kin mi ng-i trong nhng phn tch v qu trnh, v khuyn khch s i mi t mi ng-i.
N lc ci tin lin tc hot ng ca t chc cn tp trung vo ci tin hiu lc v hiu qu cu qu trnh nh- l ph-ng tin t -c kt qu c li. Li nhun tng ln, s tho mn ca khch hng -c ci tin v vic s dng ngun lc -c ci tin, gim lng ph, l nhng v d v kt qu c th o -c t -c t tnh hiu lc v hiu qu ngy cng cao ca cc qu trnh. 7.1.3 Qun l qu trnh 7.1.3.1 Khi qut Lnh o cn xc nh cc qu trnh cn thit to sn phm tho mn yu cu ca kh ch hng v cc bn quan tm khc. m bo vic to sn phm, cn l-u n cc qu trnh h tr c lin quan cng nh- cc u ra mong mun, cc giai on ca qu trnh, cc hot ng, l-u , cc bin phap kim sot, nhu cu o to, trang thit b, ph -ng php, thng tin, nguyn vt liu v cc ngun lc khc. Cn xc nh mt k hoch vn hnh qun l cc qu trnh, bao gm: yu cu v u vo v u ra (nh- yu cu k thut v ngun lc), cc hot ng trong qu trnh, kim tra xc nhn v xc nhn gi tr s dng ca qu trnh v sn phm, phn tch qu trnh, bao gm c s tin cy, xc nh, xem xt nh gi v hn ch ri ro, hnh ng khc phc v phng nga, c hi v hnh ng ci tin qu trnh, v kim sot s thay i i vi qu trnh v sn phm. qun l thng tin, o to con ng-i, hot ng lin quan n ti chnh, bo tr c s h tng v dch v, s dng trong thit b bo v/ an ton cng ngh, v marketing. u vo, u ra v xem xt qu trnh
7.1.3.2
Cch tip cn theo qu trnh m bo rng u vo ca qu trnh -c xc nh v ghi li cung cp c s cho vic ra yu cu dng kim tra xc nhn v xc nhn gi tr s dng ca u ra. u vo c th l ni b hoc bn ngoi t chc. Vic gii quyt nhng yu cu khng r rng khng r rng hoc mu thun ca u ra c th i hi trao i kin vi cc bn b tc ng trong ni b v bn ngoi t chc. u vo t cc hot ng ch-a -c nh gi mt cch y cn -c coi l i t-ng xem xt nh gi thng qua vic xem xt nh gi thng qua vic xem xt, kim tra xc nhn v xc nhn gi tr
s dng sau .T chc cn xc nh quan trng hay ct yu theo di nhng hot ng trong cc qu trnh ca t chc. V d v vn u vao cn l-u bao gm: nng lc ca con ng-i, h thng ti liu, kh nng v vic theo di thit b, v sc khe, an ton, v mi tr-ng lm vic.
Nhng u ra ca qu trnh -c kim tra xc nhn theo cc yu cu u vo ca qu trnh, bao gm c chun mc chp nhn, cn xt n nhu cu v mong i ca khch hng v cc bn quan tm khc. Vi mc ch kim tra xc nhn u ra cn -c ghi nhn v nh gi theo yu cu u vo v chun mc chp nhn. Vic xem xt nh gi ny cn xc nh hnh ng khc phc, hnh ng phng nga hoc ci tin cn thit v tnh hiu lc v hiu qu ca qu trnh. Vic kim tra xc nhn sn phm cn -c thc hin trong qu trnh nhn bit -c s bin ng. Lnh o ca t chc cn tin hnh vic xem xt nh k s hot ng ca qu trnh m bo rng qu trnh nht qun vi k hoch trong qu trnh. V d v ch cho vic xem xt ny bao gm tin cy v kh nng lp li ca qu trnh, nhn bit v ngn nga s khng ph hp tim n, s ph hp ca u vo v u ra ca thit k v pht trin, s thng nht ca u ra so vi mc tiu -c hoch ch, tim nng cho vic ci tin, v cc vn ch-a -c gii quyt.
T chc phi lp k hoch v trin khai cc qu trnh cn thit i vi vic to sn phm. Hoch nh vic to sn phm phi nht qun vi cc yu cu ca cc qu trnh khc ca h thng qun l cht l-ng (xem 4.1). Trong qu trnh hoch nh vic to sn phm, khi thch hp t chc phi xc nh nhng iu sau y: a) cc mc tiu cht l-ng v cc yu cu i vi sn phm; b) nhu cu thit lp cc qu trnh, ti liu v vic cung cp cc ngun lc c
th i vi sn phm; c) cc hot ng kim tra xc nhn, xc nhn gi tr s dng, cc hot ng theo di, kim tra v th nghim c th cn thit i vi sn phm v cc chun mc chp nhn sn phm; d) cc h s cn thit cung cp bng chng rng cc qu trnh thc hin v sn phm to thnh p ng cc yu cu (xem 4.2.4). u ra ca vic hoch nh phi -c th hin ph hp vi ph-ng php tc nghip ca t chc. Ch thch 1: Ti liu qui nh cc qu trnh ca h thng qun l cht l-ng (bao gm c cc qu trnh to sn phm) v cc ngun lc -c s d ng i vi mt sn phm, d n hay hp ng c th, c th -c coi nh- mt k hoch cht l-ng. Ch thch 2: T chc phi p dng cc yu cu nu trong iu 7.3 trin khai cc qu trnh to sn phm. 7.1.3.3 Xc nhn gi tr s dng v thay i ca sn phm v qu trnh Lnh o cn m bo vic xc nhn gi tr s dng ca sn phm chng t n p ng yu cu v mong i ca khch hng v bn quan tm khc. Hot ng xc nhn gi tr s dng bao gm vic lp m hnh, m phng v dng th, cng nh- vic xem xt c s tham gia ca khch hng hoc bn quan tm khc. Vn -c xem xt cn bao gm: chnh sch v mc tiu cht l-ng, kh nng hoc nng lc ca thit bj, iu kin vn hnh sn phm, vic s dng hoc ng dng sn phm, vic thanh l sn phm, chu k sng ca sn phm, tc ng ca sn phm n mi tr-ng, tc ng ca vic s dng ngun lc t nhin bao gm vt liu v nng l-ng.
Vic xc nhn gi tr s dng cn -c tin hnh theo cc chu k thch hp m bo phn ng kp thi i vi cc thay i c tc ng n qu trnh. Cn ch c bit n vic xc nhn gi tr s dng ca cc qu trnh cho sn phm quan trng, c gi tr ln v an ton cao, khi s sai li ca sn phm ch -c pht hin trong khi s dng,
T chc cn thc hin mt qu trnh kim sot c hiu lc v hiu qu cc thay i m bo rng thay i v sn phm hoc qu trnh em li li ch cho t chc v tha mn nhu cu v mong i ca cc bn quan tm. Cc thay i cn -c nhn bit, l-u h s, nh gi, xem xt v kim sot, bit -c tc ng ln cc qu trnh khc v nhu cu v mong i ca khch hng v bn quan tm khc. Bt c thay i no ca qa trnh tc ng n c im ca sn phm cn -c ghi nhn v thng bo duy tr s ph hp ca sn phm v cung cp thng tin cho hnh ng khc phc hoc ci tin hot ng t chc. Cn xc nh quyn hn xut thay i duy tr s kim sot. u ra d-i dng sn phm cn phi -c xc nhn gi tr s dng sau khi c bt c s thay i c lin quan no m bo rng s thay i c tc ng nh- mong mun. C th s dng k thut m phng lp k hoch hnh ng phng ng- hng hc hay sai li trong qu trnh. Cn thc hin vic nh gi nh gi tim nng v tc ng ca hng hc hay sai li trong qu trnh. Cn s dng cc kt qu xc nh v thc hin hnh ng phng nga nhm hn ch ri ro -c nhn bit.V d v cng c nh gi ri ro bao gm: phn tch mt (modes) sai hng v tc ng, phn tch sai hng theo biu cy, biu quan h, k thut m phng, v d on tin cy.
7.2 Qu trnh lin quan n cc bn quan tm Lnh o cn m bo rng t chc xc nh cc qa trnh c th chp nhn bi c c bn trao i thng tin c hiu lc v hiu qu vi khch hng v cc bn quan tm khc. T chc cn trin khai v duy tr qu trnh m bo s hiu bit thch hp v nhu cu v mong i ca cc bn quan tm v chuyn i nhu cu thnh yu cu i vi t chc. Qu trnh ny cn bao gm vic nhn bit v xem xt cc thng tin thch hp v cn huy ng khch hng v cc bn quan tm khc tham gia mt cch tch cc. V d v cc thng tin lin quan n qu trnh bao gm yu cu ca khch hng hoc bn quan tm khc, nghin cu th tr-ng, bao gm d liu v khu vc v ng-i s dng cui cng, yu cu v hp ng, phn tch v i th cnh tranh,
T chc cn c hiu bit y v yu cu ca khch hng hoc cc bn quan tm v qu trnh tr-c chp nhn cc yu cu ny.S hiu bit ny v cc tc ng ca n cn -c nhng bn tham d chp nhn. TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
7.2 Cc qu trnh lin quan ti khch hng 7.2.1 Xc nh cc yu cu lin quan n sn phm
T chc phi xc nh a) cc yu cu do khch hng -a ra, gm c cc yu cu v cc hot ng giao hng v sau giao hng; b) yu cu khng -c khch hng cng b nh-ng cn thit cho vic s dng c th hoc s dng d kin, khi bit; c) yu cu ch nh v php lut lin quan n sn phm, v d) mi yu cu b sung do t chc xc nh.
7.2.2 Xem xt cc yu cu lin quan n sn phm
T chc phi xem xt cc yu cu lin quan n sn phm. Vic xem xt ny phi -c tin hnh tr-c khi t chc cam kt cung cp sn phm cho khch hng (v d nh- np n d thu, chp nhn hp ng hay n t hng, chp nhn s thay i trong hp ng hay n t hng) v phi m bo rng a) yu cu v sn phm -c nh r; b) cc yu cu trong hp ng hoc n t hng khc vi nhng g nu tr-c phi -c gii quyt; c) t chc c kh nng p ng cc yu cu nh. Phi duy tr h s cc kt qu ca vic xem xt v cc hnh ng ny sin h t vic xem xt (xem 4.2.4). Khi khch hng -a ra cc yu cu khng bng vn bn, cc yu cu ca khch hng phi -c t chc khng nh tr-c khi chp nhn.
Khi yu cu v sn phm thay i, t chc phi m bo rng cc vn bn t-ng ng -c sa i v cc c nhn lin quan nhn thc -c cc yu cu thay i . Ch thch: Trong mt s tnh hung, v d nh- trong bn hng qua Internet, vi mi ln t hng, vic xem xt mt cch chnh thc tng n hng l khng thc t. Thay vo , vic xem xt c th -c thc hin i vi cc thng tin thch hp v sn phm nh- danh mc cho hng hay ti liu qung co.
7.2.3 Trao i thng tin vi khch hng
T chc phi xc nh v sp xp c hiu qu vic trao i thng tin vi khch hng c lin quan ti: a) thng tin v sn phm; b) x l cc yu cu, hp ng hoc n t hng, k c cc sa i, v c) phn hi ca khch hng, k c cc khiu ni. 7.3 Thit k v pht trin Lnh o cn m bo rng t chc xc nh, thc hin v duy tr qu trnh thit k v pht trin cn thit p ng mt cch c hiu lc v hiu qu nhu cu v mong i ca khc hng v cc bn quan tm khc. Khi thit k v pht trin cc sn phm hoc qu trnh, lnh o cn m bo rng t chc khng nhng c kh nng xem xt chc nng v hot ng c bn ca chng m cn xt n mi yu t gp ohn p ng hiu nng ca sn phm v qu trnh -c khch hng v cc bn quan tm khc mong i. V d t chc cn l-u n cc yu t nh-: chu k sng s an ton, kh nng kim tra, kh nng s dng, s- thn thin vi ng-i s dng, tin cy, bn, ch tiu egnmic, mi tr-ng, vic x l sn phm v ri ro -c nhn bit. Lnh o cng cn m bo thc hin cc bin php xc nh v hn ch ri ro tim tng vi ng-i s dng cc sn phm v qu trnh ca t chc. Cn thc hin nh gi rui ro nh gi kh nng v s dng xc nh v thc hin hnh ng phng nga nhm hn ch rui ro -c xc nh.V d v cng c nh gi ri ro ca thit k v pht trin bao gm: phn tch mt (modes) sai li v tc ng, phn tch cy sai li, d on tin cy, biu quan h, k thut xp hng, v
k thut m phng.
T chc phi lp k hoch v kim sot vic thit k v pht trin sn phm. Trong qu trnh hoch nh thit k v pht trin, t chc phi xc nh: a) cc giai on ca thit k v pht trin; b) vic xem xt, kim tra xc nhn v xc nhn gi tr s dng thch hp cho mi giai on thit k v pht trin, v c) trch nhim v quyn hn i vi cc hot ng thit k v pht trin. T chc phi qun l s t-ng giao gia cc nhm khc nhau tham d vo vic thit k v pht trin nhm m bo s trao i thng tin c hiu qu v phn cng trch nhim r rng. Kt qu hoch nh phi -c cp nht mt cch thch hp trong qu trnh thit k v pht trin. 7.3.2 u vo v u ra ca thit k v pht trin T chc cn xc nh cc u vo ca qu trnh c tc ng n vic thit k v pht trin sn phm v to iu kin cho qu trnh vn hnh c hiu lc v hiu qu nhm tha mn nhu cu v mong i ca khch hng v cc bn quan tm khc. Cc nhu cu v mong i bn ngoi ny cng vi nhu cu v mong i n i b cn thch hp vi vic chuyn dch thnh cc yu cu u vo cho qu trnh thit k v pht trin. V d: a) u vo bn ngoi: nhu cu v mong i ca khch hng hoc th tr-ng, nhu cu v mong i ca cc bn quan tm khc, ng gp ca ng-i cung ng , u vo t ng-i s dng d t -c vic thit k v pht trin vng chc, nhng thay i v yu cu php lut v ch nh c lin quan, tiu chun quc gia hoc quc t, v qui phm cng nghip. b) u vo ni b: chnh sch v mc tiu,
nhu cu v mong i trong t chc, bao gm cc yu cu nhn -c t u ra ca qu trnh, s pht trin v cng ngh, yu cu v nng lc i vi ng-i thc hin vic thit k v pht trin, thng tin t kinh nghim c tr-c , h s v d liu v sn phm v qu trnh h in t, v u ra t qu trnh khc. c) Cc u vo khc xc nh cc c im ca sn phm hoc qu trnh rt quan trng i vi s an ton, vn hnh v bo tr tt nhvn hnh, lp t v ng dng, l-u kho, xp d, v chuyn giao, cc thng s vt l v mi tr-ng, v cc yu cu x l sn phm.
u vo lin quan n sn phm da trn vic xem xt nhu cu v mong i ca ng-i s dng cui cng cng nh- ca khch hng trc tip c th rt quan trng. Vic nu r cc u vo nhvy cho php kim tra xc nhn v xc nhn gi tr s dng sn phm c hiu lc v hiu qu. u ra chn cha thng tin cho php kim tra xc nhn v xc nhn gi tr s dng theo cc yu cu nh. u ra ca thit k v pht trin c th bao gm d liu chng t c s so snh u ra vi u ra ca qu trinhf, qui nh k thut sn phm, bao gm c chun mc chp nhn, qui nh k thut ca qu trnh, qui nh k thut ca nguyn vt liu, qui nh k thut ca th nghim, yu cu o to, thng tin v ng-i s dng v khch hng, yu cu v mua hng, v bo co v th trnh cht l-ng.
u ra ca thit k v pht trin phi -c xem xt so vi u vo -a ra bng chng khch quan rng u ra p ng mt cch c hiu lc v hiu qu cc yu cu i vi sn phm v qu trnh. TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
7.3.2 u vo ca thit k v pht trin
u vo lin quan n cc yu cu i vi sn phm phi -c xc nh v duy tr h s. u vo phi bao gm: a) yu cu v chc nng v cng dng;
b) yu cu ch nh v lut php c lin quan; c) thng tin c th p dng nhn -c t cc thit k t-ng t tr-c , v d) cc yu cu khc ct yu cho thit k v pht trin. Nhng u vo ny phi -c xem xt v s thch ng. Nhng yu cu ny phi y , khng m h v khng mu thun vi nhau.
7.3.3 u ra ca thit k v pht trin
u ra ca thit k v pht trin phi dng sao cho c th kim tra xc nhn theo u vo ca thit k v pht trin v phi -c ph duyt tr-c khi ban hnh. u ra ca thit k v pht trin phi: a) p ng cc yu cu u vo ca thit k v pht trin; b) cung cp cc thng tin thch hp cho vic mua hng, sn xut v cung cp dch v; c) bao gm hoc vin dn ti cc chun mc chp nhn ca sn phm, v d) xc nh cc c tnh thit yu cho an ton v s dng ng ca sn phm. 7.3.3 Xem xt thit k v pht trin Lnh o cn m bo phn cng cc c nhn thch hp qun l v tin hnh vic xem xt c h thng nhm khng nh rng cc mc tiu ca thit k v pht trin t -c. Cc cuc xem xt ny c th -c tin hnh ti nhng thi im thch hp trong qu trnh thit k v pht trin cng nh- khi hon thnh. Ch th cho cc cuc xem xt nh- vy c th th l s y ca u ra thc hin cc cng vic thit k v pht trin, tin ca qu trnh thit k v pht trin -c lp k hoch, p ng mc tiu ca kim tra xc nhn v xc nhn gi tr s dng, nh gi cc nguy c tim n hoc cc loi sai li khi s dng sn phm, d liu trong chu k sng lin quan ti hiu nng cu sn phm, kim sot nhng thay i v tc ng trong qu trnh thit k v pht trin, xc nh v khc phc cc vn , c hi cho ci tin qu trnh thit k v pht trin, v tc ng tim n ca sn phm i vi mi trung.
Ti nhng giai on thch hp, t chc cng cn xem xt cc qu trnh thit k v pht trin v u ra ca chng p ng nhu cu v mong i ca khch hng v cc thnh vin trong t chc, l nhng ng-i tip nhn u ra ca qu trnh. Cng cn l-u nhu cu v mong i ca cc bn quan tm khc. V d v hot ng kim tra xc nhn u ra cu qu trnh thit k v pht trin bao gm so snh yu cu u vo vi u ra ca qu trnh, cc ph-ng php so snh nh- cc php tnh ton thit k v pht trin k hc nhau, s nh gi so vi cc sn phm t-ng t, th nghim, m phng hay th m hnh kim tra li s ph hp vi cc yu cu vo c th, v xem xt nh gi da trn kinh nghim tr-c y v qu trnh, nh- s khng ph hp v sai li.
Vic xc nhn gi tr s dng u ra ca qu trnh thit k v pht trin rt quan trng cho s tip nhn va s dng thnh cng ca khch hng, ng-i cung ng, cc thnh vin ca t chc v cc bn quan tm khc. Vic tham gia ca cc i tc cho php ng-i s dng thc t nh gi u ra bng cc ph-ng tin nhxc nhn gi tr s dng ca cc thit k k thut tr-c khi xy dng, lp t hoc ng dng, xc nhn gi tr s dng cc u ra d-i dng phn mm tr-c khi lp t hoc s dng, v xc nhn gi tr s dng dch v tr-c khi gii thiu rng ri.
Vic xc nhn gi tr s dng tng phn ca u ra thit k v pht trin c th cn thit em li s tin t-ng vo vic p dng chng trong t-ng lai. Cn to ra cc d liu y hot ng kim tra xc nhn v xc nhn gi tr s dng gip cho vic xem xt cc ph-ng php v quyt nh v thit k v pht trin. Vic xem xt cc ph-ng php cn bao gm vic ci tin qu trnh v sn phm, tnh tin li ca u ra, s y ca cc h s v qu trnh v cc cuc xem xt, hot ng iu tra v cc sai hng,v nhu cu v qu trnh thit k v pht trin trong t-ng lai.
Ti nhng giai on thch hp, vic xem xt thi t k v pht trin mt cch h thng phi -c thc hin theo hoch nh a) nh gi kh nng p ng cc yu cu ca cc kt qu thit k v pht
trin, v b) nhn bit mi vn trc trc v xut cc hnh ng cn thit. Nhng ng-i tham d vo vic xem xt phi bao gm i din ca tt c cc b phn chc nng lin quan ti cc giai on thit k v pht trin ang -c xem xt. Phi duy tr h s v cc kt qu xem xt v mi hnh ng cn thit.
7.3.5 Kim tra xc nhn thit k v pht trin
Vic kim tra xc nhn phi -c thc hin theo cc b tr hoch nh (xem 7.3.1) m bo rng u ra thit k v pht trin p ng cc yu cu u vo ca thit k v pht trin. Phi duy tr h s cc kt qu kim tra xc nhn v duy tr mi hnh ng cn thit (xem 4.2.4).
7.3.6 Xc nhn gi tr s dng ca thit k v pht trin
Vic xc nhn gi tr s dng ca thit k v pht trin phi -c tin hnh theo cc b tr hoch nh (xem 7.3.1) m bo sn phm to ra c kh nng p ng cc yu cu s dng d kin hoc ng dng qui nh khi bit. Khi c th, phi tin hnh xc nhn gi tr s dng tr-c khi chuyn giao hay s dng sn phm. Phi duy tr h s cc kt qu ca vic xc nhn gi tr s dng v mi hnh ng cn thit.
7.3.7 Kim sot thay i thit k v pht trin.
Nhng thay i ca thit k v pht trin phi -c nhn bit v duy tr h s. Nhng thay i ny phi -c xem xt, kim tra xc nhnv xc nhn gi tr s dng mt cch thch hp v -c ph duyt tr-c khi thc hin. Vic xem xt cc thay i thit k v pht trin phi bao gm vic nh gi tc ng ca s thay i ln cc b phn cu thnh v sn phm -c chuyn giao. Phi duy tr h s cc kt qu ca vic xem xt cc thay i v hnh ng cn thit. 7.4 Mua hng 7.4.1 Qu trnh mua hng Lnh o cao nht ca t chc cn m xc nh v thc hin cc qu trnh mua hng c hiu lc v hiu qu nh gi v kim sot sn phm mua vo lm cho sn phm -c mua tha mn nhu cu v yu cu ca t chc cng nh - cc bn quan tm.
Cn quan tm s dng cc mi lin h bng ph-ng tin in t vi ng-i cung ng ti -u ho vic trao i cc yu cu. m bo s thc hin c hiu lc v hiu qu ca t chc, lnh o t chc cn m bo rng qu trnh mua hng c xem xt n cc hot ng sau: vic xc nh kp thi c hiu lc v chnh xc nhu cu v qui nh i vi sn phm -c mua, nh gi chi ph ca sn phm -c mua, ch n tnh nng, gi c v vic chuyn giao sn phm, nhu cu ca t chc v chun mc kim tra xc nhn sn phm mua vo, cc qu trnh lin quan n ng-i cung ng duy nht, vic qun tr hp ng, s sp t b tr ca ng-i cung ng v i tc, s thay th c bo hnh i vi sn phm mua vo khng ph hp, yu cu hu cn, vic nhn bit v xc nh ngun gc, bo ton sn phm mua vo c sai lch so vi yu cu, nh gi c s sn xut ca ng-i cung ng, lch s chuyn giao, lp t hoc ng dng, s pht trin ng-i cung ng, v xc nhn v hn ch cc ri ro lin quan n sn ph m mua vo.
Cn xy dng cng vi ng-i cung ng cc yu cu i vi cc qu trnh ca ng-i cung ng v qui nh i vi sn phm cng tn dng hiu bit ca ng-i cung ng. T chc cng c th thu ht ng-i cung ng vo qu trnh mua hng lin quan n sn phm cu h ci tin hiu lc v hiu qu ca qu trnh mua hng cu t chc. iu ny cng c th cho t chc trong vic kim sot tn kho v m bo lun sn c. T chc cn xc nh nhu cu v h s ca vic kim sot xc nhn sn phm mua vo, ca vic trao i thng tin v cc gii php i vi nhng s khng ph hp ch-ng t s ph hp ca sn phm vi cc qui nh k thut. 7.4.2 Qu trnh kim sot ng-i cung ng T chc cn thit lp cc qu trnh c hiu lc v hiu qu nhn bit c c ngun tim tng v vt liu mua vo, pht trin ngi cung ng hin ti hoc cc i tc v nh gi kh nng ca h trong vic cung cp sn phm -c yu cu nhm mc ch m bo tnh hiu lc v hiu qu ton ca ton b qu trnh mua hng. V d v u vo cho qu trnh kim sot ng-i cung ng: nh gi cc kinh nghim lin quan, kt qu hot ng ca ng-i cung ng so vi i th cnh tranh,
xem xt sn phm -c mua v cht l-ng v gi c, phn phi, phn hi i vi nhng vn xy ra, nh gi h thng qun l ca ng-i cung ng v nh gi kh nng tim tng trong vic cung cp sn phm theo yu cu mt cch c hiu lc,hiu qu v ng thi hn, kim tra giy t chng nhn v cc d liu sn c v s tho mn khch hng ca h, xem xt nh gi v ti chnh m bo kh nng vng vng ca ng-i cung ng trong cc giai on cung cp v hp tc nh, vic phn hi ca ng-i cung ng i vi cc yu cu, bo gi v mi thu, kh nng dch v, lp t v h tr ca ng-i cung ng i vi yu cu lut nh v ch nh, kh nng hu cn ca ng-i cung ng, bao gm c a im v ngun lc, v tr v vai tr ca ng-i cung ng trong cng ng, cng nh- hnh nh ca h trong x hi.
Lnh o cn xem xt cc hnh ng cn thit duy tr hot ng ca t chc v tho mn cc bn quan tm trong tr-ng hp ng-i cung ng c sai li. TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
7.4 Mua hng 7.4.1 Qu trnh mua hng
T chc phi m bo sn phm mua vo ph hp vi cc yu cu mua sn phm qui nh. Cch thc v mc kim sot p dng cho ng-i cung ng v sn phm mua vo ph thuc vo s tc ng ca sn phm mua vo i vi vic to ra sn phm tip theo hay thnh phm. T chc phi nh gi v la chn ng-i cung n g da trn kh nng cung cp sn phm ph hp vi cc yu cu ca t chc. Phi xc nh cc chun mc la chn, nh gi v nh gi li. Phi duy tr h s cc kt qu ca vic nh gi v mi hnh ng cn thit ny sinh t vic nh gi (xem 4.2.4).
7.4.2 Thng tin mua hng
Thng tin mua hng phi miu t sn phm -c mua, nu thch hp c th bao gm: a) yu cu v ph duyt sn phm, cc th tc, qu trnh v thit b; b) yu cu v trnh con ng-i ; c) yu cu v h thng qun l cht l-ng.
T chc phi m bo s tho ng ca cc yu cu mua hng qui nh tr-c khi thng bo cho ng-i cung ng.
7.4.3 Kim tra xc nhn sn phm mua vo
T chc phi lp v thc hin cc hot ng kim tra hoc cc hot ng khc cn thit m bo rng sn phm mua vo p ng cc yu cu mua hng qui nh. Khi t chc hay khch hng c nh thc hin cc hot ng kim tra xc nhn ti c s ca nh cung ng, t chc phi cng b vic sp xp kim tra xc nhn d kin v ph-ng php thng qua sn phm trong cc thng tin mua hng. 7.5 Vn hnh sn xut dch v 7.5.1 Vn hnh v to sn phm Lnh o cao nht cn vot xa hn vic kim sot cc qu trnh to sn phm t -c s- ph hp vi cc yu cu cng nh- vic em li li ch cho bn quan tm. iu ny c th t -c thng qua s ci tin tnh hiu lc v hiu qu ca cc qu trnh to sn phm v qu trnh h tr lin quan nhgim lng ph o to nhn vin, trao i v ghi nhn thng tin, pht trin kh nng cu ng-i cung ng, ci tin c s h tng, ngn nga cc vn , ph-ng php sn xut v s sinh li ca qu trnh, v ph-ng php theo di.
T chc phi lp k hoch, tin hnh sn xut v cung cp dch v trong iu kin -c kim sot. Khi c th, cc iu kin -c kim sot phi bao gm a) s sn c cc thng tin m t cc c tnh ca sn phm; b) s sn c cc h-ng dn cng vic khi cn;
c) vic s dng cc thit b thch hp; d) s sn c v vic s dng cc ph-ng tin theo di v o l-ng; e) thc hin vic o l-ng v theo di; v f) thc hin cc hot ng thng qua, giao hng v cc hot ng sau giao hng.
7.5.2 Xc nhn gi tr s dng ca cc qu trnh sn xut v cung cp dch v
T chc phi xc nhn gi tr s dng i vi mi qu trnh sn xut v cung cp dch v c kt qu u ra khng th kim tra xc nhn bng cch theo di hoc o l-ng sau . iu ny bao gm mi qu trnh m s sai st ch c th tr nn r rng sau khi sn phm -c s dng hoc dch v -c chuyn giao. Vic xc nhn gi tr s dng phi chng t kh nng ca cc qu trnh t -c kt qu hoch nh. i vi cc qu trnh , khi c th, t chc phi sp xp nhng iu sau: a) cc chun mc nh xem xt v ph duyt cc qu trnh; b) ph duyt thit b v trnh con ng-i; c) s dng cc ph-ng php v th tc c th; d) cc yu cu v h s (xem 4.2.4), v e) ti xc nhn gi tr s dng. 7.5.2 Nhn bit v xc nh ngun gc T chc c th thit lp mt qu trnh cho vic nhn bit v xc nh ngun gc ngoi cc yu cu nhm thu thp d liu c th -c s dng ci tin. Nhu cu nhn bit v xc nh ngun gc c th xut pht t: tnh trng sn phm, bao gm c cc b phn cu thnh, tnh trng v kh nng ca cc b phn cu thnh, d liu v kt qu hot ng khi so snh i chng khi so snh i chng (benchmarking), nh- hot ng marketing, cc yu cu theo hp ng, nh- kh nng thu hi sn phm, yu cu ca php lut v ch nh lin quan, vic s dng hoc ng dng theo d nh,
Khi cn thit, t chc phi nhn bit sn phm bng cc bin php thch hp trong sut qu trnh to sn phm. T chc phi nhn bit -c trng thi ca sn phm t-ng ng vi cc yu cu theo di v o l-ng. T chc phi kim sot v l-u h s vic nhn bit duy nht sn phm khi vic xc nh ngun gc l mt yu cu (xem 4.2.4) Ch thch: Trong mt s lnh vc cng nghip, qun l cu hnh l ph-ng php duy tr vic nhn nhn bit v xc nh ngun gc. 7.5.3 Ti sn ca khch hng T chc cn xc nh trch nhim lin quan n ti sn hoc cc vt s hu khc ca khch hng v cc bn quan tm thuc phm vi kim sot ca t chc bo v gi tr ca cc ti sn . V d v ti sn nh-: cng thc hoc cc b phn cu thnh -c cung cp to thnh sn phm, sn phm -c cung cp sa cha, bo tr hoc nng cp, vt liu bao gi -c khch hng cung cp trc tip, nguyn liu ca khch hng -c x l khi thc hin dch v l-u gi, cc dch v -c cung cp thay mt cho khch hng, nh- vn chuyn ti sn ca khch hng n bn th ba, v s hu tr tu ca khch hng, bao gm cc ch dn k thut, cc bn v, v thng tin c quyn. TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
7.5.4 Ti sn ca khch hng
T chc phi gn gi ti sn ca khch hng khi chng thuc kim sot ca t chc hay -c t chc s dng. T chc phi nhn bit, kim tra xc nhn, bo v ti sn do khch hng cung cp s dng hoc hp thnh sn phm. Bt k ti sn no ca khch hng b mt mt, h- hng hoc -c pht hin khng ph hp cho vic s dng u phi -c thng bo cho khch hng v cc h s phi -c duy tr. Ch thch: Ti sn khch hng c th bao gm c s hu tr tu.
7.5.4 Bo ton sn phm Lnh o cn xc nh v thc hin cc qu trnh xp d, bao gi, l-u gi, bo qun v chuyn giao sn phm ngn nga s h- hng, gim gi tr hoc s dng sai mc ch trong sut cc qu trnh ni b v chuyn giao sn phm cui cng. Lnh o cn huy ng ng-i cung ng v cc bn i tc tham gia xc nh v thc hin cc qu trnh c hiu lc v hiu qu bo v nguyn vt liu mua vo. Lnh o cn l-u n s cn thit phi c nhng yu cu ring do bn thn ca sn phm. Cc yu cu ring c th lin quan n phn mm, ph-ng tin in t, cc vt liu nguy him, cc sn phm yu cu phi c nhn s c bit cung cp dch v, lp t hoc ng dng hoc cc nguyn vt liu duy nht hoc khng th thay th -c. Lnh o cn xc nh cc ngun lc cn thit duy tr sn phm trong ton b c hu k sng ngn nga s h-u hng, suy gim cht l-ng hoc s dng khng ng mc ch. T chc cn trao i thng tin vi cc bn quan tm v cc ngun lc v cc ph-ng php cn thit bo ton sn phm ng mc ch s dng trong sut chu k sng ca n. TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
7.5.5 Bo ton sn phm.
T chc phi bo ton s ph hp ca sn phm trong sut cc qu trnh ni b v giao hng n v tr nh. Vic bo ton ny phi bao gm nhn bit, xp d (di chuyn), bao gi, l-u gi, bo qun. Vic bo ton cng phi p dng vi cc b phn cu thnh ca sn phm. 7.6 Kim sot thit b o l-ng v theo di Lnh o cn xc nh v thc hin cc qu trnh o l-ng v theo di c hiu lc v hiu qu, bao gm cc ph-ng php v cc thit b dng c kim tra xc nhn v xc nhn gi tr s dng ca sn phm v cc qu trnh m bo s tho mn ca khch hng v cc bn quan tm. Cc qu trnh ny bao gm kho st, m phng, v cc hot ng o l-ng v theo di khc. em li s- tin t-ng vo cc d liu, cc qu trnh o l-ng v theo di cn c s khng nh rng thit b l ph hp vi mc ch s dng v -c duy tr chnh xc thch hp vi cc chun -c chp nhn, cng nh- c cc ph-ng tin nhn bit trng thi ca cc thit b. T chc cn l-u n cc bin php, v d nh- h thng khng hiu lm ( fool -proofing). loi tr cc sai st tim n ca cc qu trnh, nh- l cho vic kim tra xc nhn u ra ca cc qu trnh nhm gim thu nhu cu kim sot thit b o l-ng v theo di, v to tm gi tr cho cc bn quan tm. TCVN ISO 9000:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
7.6 Kim sot ph-ng tin theo di v o l-ng
T chc phi xc nh vic theo di v o l- ng cn thc hin v cc ph-ng tin theo di v o l-ng cn thit cung cp bng chng v s ph hp ca sn phm vi cc yu cu xc nh. T chc phi thit lp cc qu trnh m bo rng vic theo di v o l-ng c th tin hnh v -c tin hnh mt cch nht qun vi cc yu cu theo di v o l-ng. Khi cn thit m bo kt qu ng, thit b o l-ng phi a) -c hiu chun hoc kim tra xc nhn nh k, hoc tr-c khi s dng, da trn cc chun o l-ng c lin kt -c vi chun o l- ng quc gia hay quc t; khi khng c cc chun ny th cn c -c s dng hiu chun hoc kim tra xc nhn phi -c l-u h s; b) -c hiu chnh hoc hiu chnh li, khi cn thit; c) -c nhn bit gip xc nh trng thi hiu chun; d) -c gi gn trnh b hiu chnh lm mt tnh ng n ca cc kt qu o; e) -c bo v trnh h- hng hoc suy gim cht l-ng trong di chuyn, bo d-ng v l-u gi. Ngoi ra, t chc phi nh gi v ghi nhn gi tr hiu lc ca cc kt qu o l-ng tr-c khi thit b -c pht hin khng ph hp vi yu cu. T chc phi tin hnh cc hnh ng thch hp i vi thit b v bt k sn phm no b nh h-ng. Phi duy tr h s cc kt qu hiu chun v kim tra xc nhn. Khi s dng phn mm my tnh theo di v o l-ng cc yu cu qui nh, phi khng nh kh nng tho mn vic p dng nhm ti ca chng. Vic ny phi -c tin hnh tr-c ln s dng u tin v -c xc nhn li khi cn thit. Ch thch: Xem h-ng dn trong ISO 10012 -1 v ISO 10012-2 8. o l-ng, phn tch v ci tin 8.1 H-ng dn chung 8.1.1 Gii thiu Cc d liu o l-ng rt quan trng ra cc quyt nh da trn s kin. Lnh o cn m bo vic o l-ng, thu nhp v xc nh gi tri s dng ca cc d liu c hiu qu m bo
hot ng ca t chc v tho mn cc bn quan tm. iu ny cn bao gm vic xem xt gi tr s dng v mc ch ca cc php o v vic s dng nh tr-c ca d liu m bo em li gi tr gia tng ca t chc. V d v vic o l-ng hot ng ca t chc bao gm: o l-ng v nh gi sn phm, kh nng ca cc qu trnh, vic t -c cc mc tiu k hoch, v s tho mn ca khch hng v cc bn quan tm khc.
T chc cn theo di lin tc hnh ng ci tin hot ng ca mnh v g hi nhn li vic thc hin cc hnh ng sao cho c th cung cp d liu cho ci tin trong t-ng lai. Kt qu ca vic phn tch cc d liu t cc hot ng ci tin cn phi l u vo cho vic xem xt ca lnh o nhm mc ch cung cp thng tin cho vic ci tin s thc hin ca t chc. 8.1.2 Vn cn l-u o l-ng, phn tch v ci tin bao gm cc vn sau: a) cc d liu o l-ng cn -c chuyn thnh cc thng tin v kin thc em li li ch cho t chc. b) o l-ng, phn tch v ci tin sn phm v cc qu trnh cn -c s dng thit lp cc -u tin thch hp i vi t chc. c) cc ph-ng php o l-ng -c t chc s dng cn -c nh k xem xt v cc d liu cn -c th-ng xuyn kim tra xc nhn v tnh chnh xc v y . d) vic so snh i chng (benchmarking) cc qu trnh n l cn -c coi l mt cng c ci tin tnh hiu lc v hiu lc ca cc qu trnh. e) o l-ng s tho mn ca khch hng cn -c gi l ct yu khi nh gi hot ng ca t chc. f) s dng cc php o v vic to r v trao i cc thng tin thu thp -c l bt buc i vi t chc, v l c s cho ci tin kt qu hot ng v vic tham gia ca cc bn quan tm, cc thng tin cn -c ph bin kp thi v xc nh mc ch r rng. g) cc cng c thch hp cho vic trao i thng tin nhn -c do vic phn tch cc hot ng o l-ng em li cn -c p dng. h) hiu lc v hiu qu ca vic trao i thng tin vi cc bn quan tm cn -c o l-ng xc nh xem liu cc thng tin c -c hiu kp thi v r rng khng. i) khi cc chun mc hot ng ca cc qu trnh v sn phm -c p dng, vic theo di v phn tch cc d liu hot ng vn c th c ch hiu su hn bn cht ca cc c tnh khi nghin cu.
j) vic s dng cc k thut thng k v cc k thut thch hp khc c th gip hiu cc bin ng. k) cn nh k tin hnh t xem xt nh gi nh gi mc nhun nhuyn ca h thng qun l cht l-ng, mc hot ng ca t chc, cng nh- xc nh cc c hi ci tin hot ng (xem ph lc A) TCVN ISO 9000:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
8. o l-ng, phn tch v ci tin 8.1 Khi qut
T chc phi hoch nh v trin khai cc qu trnh theo di, o l-ng, phn tch v ci tin cn thit : a) chng t s ph hp ca sn phm; b) m bo s ph hp ca h thng qun l cht l-ng, v c) th-ng xuyn nng cao tnh hiu lc ca h thng qun l cht l-ng. iu ny phi bao gm vic xc nh cc ph-ng php c th p dng, k c cc k thut thng k, v mc s dng ca chng. 8.2 o l-ng v theo di 8.2.1 o l-ng v theo di hot ng ca h thng 8.2.1.1 Khi qut Lnh o cao nht cn m bo s dng cc ph-ng php c hiu lc v hiu qu xc nh cc khu vc cn ci tin trong h thng qun l cht l-ng. V d v cc ph-ng php bao gm: iu tra s tho mn ca khch hng v cc bn quan tm khc, nh gi ni b, o l-ng ti chnh, v t xem xt nh gi.
8.2.1.2 o l-ng v theo di s tho mn ca khch hng o l-ng v theo di s tho mn ca khch hng da trn vic xem xt cc thng tin lin quan n khch hng. Vic thu thp thng tin c th ch ng hoc b ng. Lnh o cn nhn thc rng c nhu ngun thng tin lin quan n khch hng, v cn thit lp cc qu trnh c hiu lc v hiu qu thu nhp, phn tch v khai thc thng tin ny cho vic ci tin hot ng ca t chc. T chc cn xc nh ngun thng tin ca khch hng v ng-i s dng cui cng, dng ni v vit, t cc ngun bn trong v bn ngoi. V d v cc ngun thng tin lin quan n khch hng bao gm: kho st khch hng v ng-i s dng,
phn hi v kha cnh ca sn phm, cc yu cu ca khch hng v cc thng tin trong hp ng, nhu cu ca th tr-ng, cc d liu v chuyn giao dch v, v thng tin lin quan n cnh tranh.
Lnh o cn s dng vic o l-ng s tho mn ca khch hng nh- l mt cng c thit yu. Cc qu trnh ca t chc thu thp, o l-ng v theo di cc phn hi s tho mn ca khch hng cn cung cp thng tin th-ng xuyn. Cc qu trnh ny cn ch n s- tun th vi cc yu cu, p ng nhu cu v mong i ca khch hng cng nh- ga c v vic chuyn giao sn phm. T chc cn thit lp v s dng cc ngun thng tin v s tho mn ca khch hng v cn hp tc vi khch hng d on nhu cu trong t-ng lai. T chc cn lp k hoch v thit lp cc qu trnh nghe ting ni ca khch hng mt cch c hiu lc v hiu qu. Vic hoch nh cho cc qu trnh ny cn xc nh v thc hin cc ph-ng php thu nhp d liu, bao gm cc ngun thng tin, tn sut thu thp, v xem xt vic phn tch cc d liu. V d v cc ngun thng tin v s tho mn ca khch hng bao gm: kin khch hng, giao dch trc tip vi khch hng, cc bng cu hi v iu tra, vic thu thp v phn tch cc d liu theo hp ng, cc nhm khch hng -c la chn, cc bo co t cc t chc ng-i tiu dng, cc bo co t cc ph-ng tin thng tin khc nhau, v cc nghin cu theo khu vc v ngnh cng nghip.
T chc phi theo di cc thng tin v s chp nhn ca khch hng v vic t chc c p ng yu cu ca khch hng hay khng, coi nh- mt trong nhng th-c o mc thc hin ca h thng qun l cht l-ng. Phi xc nh cc ph-ng php thu thp v s dng cc thng tin ny. 8.2.1.3 nh gi ni b Lnh o cao nht cn lp mt qu trnh nh gi cht l-ng ni b c hiu lc v hiu qu nh gi im mnh v im yu ca h thng qun l cht l-ng. Qu trnh nh gi ni b c
vai tr nh- mt cng c qun l nh gi c lp mi qu trnh hay hot ng -c d kin. Do vic nh gi ni b nh gi tnh hiu lc v hiu qu cu t chc nn qu trnh nh gi ni b nh gi hiu lc v hiu qu ca t chc nn qu trnh nh gi ni b cung cp mt cng c c lp s dng trong vic thu thp cc bng chng rng cc yu cu hin ti -c p ng. iu quan trng l lnh o m bo thc hin cc hot ng ci tin da tr n cc kt qu ca nh gi ni b. Vic lp k hoch nh gi ni b cn linh hot cho php c nhng thay i cc trng im da vo cc pht hin v bng chng khch quan thu nhn -c trong qu trnh nh gi. Cn xem xt u vo lin quan t cc khu vc s -c nh gi cng nh- t cc bn quan tm khc trong qu trnh xy dng k hoch nh gia cht l-ng ni b. V d v cc ch cn l-u trong nh gi ni b bao gm: vic thc hin c hiu lc v hiu qu ca cc qu trnh, cc c hi ci tin lin tc, kh nng ca cc qu trnh, vic s dng c hiu lc v hiu qu cc k thut thng k, vic s dng cng ngh thng tin, vic phn tch cc d liu v chi ph cht l-ng, vic s dng c hiu lc v hiu qu cc ngun lc, cc kt qu v mong i v s thc hin ca cc qu trnh v cc sn phm, mc y v chnh xc ca vic o l-ng kt qu hot ng, cc hot ng ci tin, v mi quan h vi cc bn quan tm.
Bo co nh gi ni b c th bao gm c cc bng chng v s thc hin tt nhm mc ch cung cp c hi cho vic tha nhn bi lnh o v khuyn khch mi ng-i. TCVN ISO 9000:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
8.2.2 nh gi ni b
T chc phi tin hnh nh gi ni b nh k theo k hoch xc nh xem h thng qun l cht l-ng: a) c ph hp vi cc b tr sp xp -c hoch nh i vi cc yu cu ca tiu chun ny v vi cc yu cu ca h thng qun l cht l-ng -c t chc thit lp, v b) c -c p dng mt cch hiu lc v -c duy tr. T chc phi hoch nh ch-ng trnh nh gi, c ch n tnh trng v tm quan trng ca cc qu trnh v cc khu vc -c nh gi, cng nh- kt
qu ca cc cuc nh gi tr-c. Chun mc, phm vi, tn sut v ph-ng php nh gi phi -c xc nh. Vic la chn cc chuyn gia nh gi v tin hnh nh gi phi m bo -c tnh khch quan v v t- ca qu trnh nh gi. Cc chuyn gia nh gi khng -c nh gi cng vic ca mnh. Trch nhim v cc yu cu v hoch nh v tin hnh cc nh gi, v vic bo co kt qu v duy tr h s phi -c xc nh trong mt th tc dng vn bn. Lnh o chu trch nhim v khu vc -c nh gi phi m bo tin hnh khng chm tr cc hnh ng loi b s khng ph hp -c pht hin trong khi nh gi v nguyn nhn ca chng. Cc hnh ng tip theo phi bao gm vic kim tra xc nhn cc hnh ng -c tin hnh v bo co kt qu kim tra xc nhn. Ch thch: Xem h-ng dn trong ISO 10011 -1, ISO 10011-2 v ISO 10011-3 8.2.1.4 o l-ng v ti chnh Lnh o cn quan tm n vic chuyn i cc d liu t cc qu trnh thnh cc thng tin v ti chnh nhm cung cp cc bin php c th so snh xuyn xut cc qu trnh v to thun li cho ci tin tnh hiu lc v hiu qu ca t chc. V d o l-ng v ti chnh bao gm : Phn tch chi ph phng nga v chi ph nh gi Phn tch chi ph ca s khng ph hp Phn tch chi ph sai hng bn trong v bn ngoi, v Phn tch chi ph v chu k sng ca sn phm
8.2.1.5 T xem xt nh gi Lnh o cao nht cn l-u thit lp v thc hin vic t xem xt anh ga. y l s nh gi thn trng, th-ng -c thc hin bi chnh lnh o ca t chc. Vic t xem xt nh ga ny em li kin hoc phn xt v tnh hi lc v hiu qu ca t chc v s nhu n nhuyn ca h thng qun l cht l-ng. N c th -c t chc s dng so snh i chng (benchmarking) cc hot ng ca mnh vi hot ng ca t chc bn ngoi hoc mc quc t. T xem xt nh gi cng c th gip cho vic nh gi s ci tin ho t ng ca t chc, cn qu trnh nh gi ni b ca t chc l cuc nh gi c lp dng thu thp cc bng chng khch quan rng cc chnh sch, th tc hoc cc yu cu ang tn ti -c p ng, bi v n nh gi tnh hiu lc v hiu qu ca h t hng qun l cht l-ng. Phm vi v mc t xem xt nh gi cn -c lp k hoch c lin h vi cc mc tiu v cc vn cn -u tin ca t chc. Ph-ng php tun t xem xt nh gi -c cp n trong ph lc A tp trung vo vic xc nh mc hiu lc v hiu qu ca vic thc hin h thng
qun l cht l-ng. Mt s li ch ca vic s dng ph-ng php t xem xt t nh gi -c -a ra ph lc A l : d hiu d s dng s dng khng ng k cc ngun lc qun l, v cung cp mt u vo cho vic y mnh hot ng ca h thng qun l cht l-ng ca t chc. Ph lc A ch l mt v d v t xem xt nh gi. T xem xt nh gi khng nn -c coi l mt bin php thay th cho vic nh gi cht l-ng ni b hoc nh gi t bn ngoi. Vic s dng ph-ng php -c din t ph lc A c th cung cp cho lnh o mt cch nhn tng th v hot ng ca h thng v mc nhun nhuyn ca h thng qun l cht l-ng. Ph-ng php ny cng c th cung cp u vo cho vic nhn bit cc khu vc trong t chc i hi phi ci tin v c th gip cho vic xc nh cc -u tin. 8.2.2. o l-ng v theo di cc qu trnh T chc cn xc nh cc ph-ng php o l-ng v cn thc hin cc php o nh gi hot ng ca cc qu trnh. T chc cn kt hp cc php o ny vo cc qu trnh v s dng cc php o trong qun l qu trnh. Cn s dng cc php o qun l cc hot ng hng ngy, nh gi xem xt cc qu trnh c th thch hp vi cc ci tin lin tc theo tng b-c nh hay khi vn hnh, cng nh- cc d n mang tnh t ph, tu thuc vo tm nhn vo cc mc tiu chin l-c ca t chc. Cc php o hot ng ca cc qu trnh cn bao qut nhu cu v mong i ca cc bn quan tm mt cch cn i, cc v d bao gm: kh nng thi gian phn ng thi gian quay vng hoc l-ng vt liu -c ch bin trong mt chu k, cc kha cnh, c th o -c v tnh tin cy trong vn hnh, sn l-ng, tnh hiu lc v hiu qu ca con ng-i ca t chc, vic s dng cc cng ngh, vic gim ph thi, v vic phn b v gim chi ph
T chc phi p dng cc ph-ng php thch hp cho vic theo di v, khi c
th, o l-ng cc qu trnh ca h thng qun l cht l-ng. Cc ph-ng php ny phi chng t kh nng ca cc qu trnh t -c cc kt qu hoch nh. Khi khng t -c cc kt qu theo hoch nh, phi tin hnh vic khc phc v hnh ng phng nga mt cch thch hp m bo s p h hp ca sn phm. 8.2.3. o l-ng v theo di sn phm T chc cn thit lp v ch r cc yu cu v o l-ng( bao gm c cc chun mc chp nhn) i vi sn phm. Vic o l-ng sn phm cn -c hoch nh v thc hin kim tra xc nhn rng cc yu cu ca cc bn quan tm -c p ng v -c s dng ci tin cc qu trnh to sn phm. Khi la chn cc ph-ng php o m bo rng sn phm ph hp vi cc yu cu v khi xem xt nhu cu v mong i ca khch hng, t chc cn l-u n cc vn sau: a) cc loi c tnh ca sn phm, t quyt nh loi php o, cc ph-ng tin o ph hp, chnh xc i hi v cc k nng cn thit. b) Trang thit b, phn mm v cc thit b i hi, c) V tr ca cc im o l-ng thch hp trong chui qu t rnh to sn phm d) Cc c tnh cn -c o ti mi im, cc ti liu v cc chun mc chp nhn -c s dng, e) Cc im -c khch hng thit lp chng kin hoc kim tra xc nhn cc c tnh la chn ca sn phm, f) Vic kim tra hoc th nghim do cc nh chc trch yu cu -c chng kin hoc thc hin g) a im, thi gian v cch thc m t chc d nh, hoc khch hng hay cc c quan php lut v cc c quan ch nh yu cu, thu bbn th ba c nng lc thc hin cc ni dung sau: th nghim mu, kim tra hoc th nghim trong qu trnh, kim tra xc nhn xn phm xc nh gi tr s dng sn phm, v xc nh trnh cht l-ng ca sn phm h) trnh nng lc ca con ng-i, vt liu, sn phm, qu trnh v h thng qun l cht l-ng. i) Kim tra cui cng xc nhn rng cc hot ng kim tra xc nhn v xc nhn gi tr s dng -c hon thnh v -c chp nhn j) Ghi li h s kt qu ca vic o l-ng sn phm.
T chc cn xem xt cc ph-ng php -c s dng o l-ng sn phm v cc h s d kin ca vic kim tra xc nhn xt cc c hi ci tin. Cc v d in hnh v h s o l-ng sn phm cn xem xt ci tin hot ng bao gm: bo co kim tra v th nghim cc thng bo v vic thng qua vt liu cc mu biu chp nhn sn phm, v cc giy chng nhn v s ph hp cn c
T chc phi theo di v o l-ng cc c tnh ca sn phm kim tra xc nhn rng cc yu cu v sn phm -c p ng. Vic ny phi -c tin hnh ti nhng giai on thch hp ca qu trnh to sn phm theo cc sp xp hoch nh. Bng chng ca s ph hp vi cc chun mc chp nhn phi -c duy tr. H s phi ch ra ng-i c quyn hn trong vi c thng qua sn phm. Ch -c thng qua sn phm v chuyn giao dch v khi hon thnh tho ng cc hot ng nh, nu khng phi -c s ph duyt ca ng-i c thm quyn v, nu c th, ca khch hng. 8.2.4 o l-ng v theo di s tho mn c a cc bn quan tm T chc cn nhn bit cc thng tin v o l-ng -c yu cu p ng nhu cu ca cc bn quan tm (ngoi khch hng) lin quan vi cc qu trnh ca t chc nhm mc ch cn i vic phn phi cc ngun lc. Nhng thng tin nh- vy c n bao gm cc php o lin quan n con ng-i trong t chc, ch s hu v nh u t-, nh cung ng v i tc cng nh- x hi. Cc v d v o l-ng -c -a ra d-i y: a) i vi mi ng-i trong t chc, t chc cn: thu thp kin ca mi ng-i v vic t chc v tho mn v nhu cu v mong i ca h nh- th no, v nh gi hot ng ca c nhn, tp th v ng gp ca h vo cc kt qu ca t chc b) i vi ch s hu v nh u t-, t chc cn : nh gi kh nng ca mnh trong vic t -c cc m c tiu nh, o l-ng hot ng ti chnh ca t chc, o l-ng nh h-ng ca cc yu t bn ngoi n kt qu ca t chc, v xc nh gi tr m cc hnh ng -c thc hin ng gp vo. c) i vi nh cung ng v i tc, t chc cn
iu tra kin ca nh cung ng v i tc v s tho mn ca h vi qu trnh mua hng ca t chc, theo di v cung cp cc phn hi v hot ng ca nh cung ng v i tc v vic ph hp vi chnh sch mua hng ca t chc. nh gi cht l-ng sn phm -c mua, ng gi t cc nh cung ng v i tc, v li ch cng thu -c t cc mi quan h. d) i vi x hi, t chc cn xc nh v tm cc d liu lin quan n cc mc tiu t -c s t-ng tc tho ng vi x hi, v nh gi nh k tnh hiu lc v hiu qu ca cc hot ng ca t chc v s cm nhn ca cc thnh phn lin quan ca x hi v s hot dfdng ca to chc . 8.3 Kim sot s khng ph hp 8.3.1 Khi qut Lnh o cao nht cn trao trch nhim v quyn hn cho nhn vin bo co nhng s khng ph hp ti bt k giai on no ca qu trnh m bo vic pht hin v s l cc s khng ph hp mt cch kp thi. Cn xc nh quyn hn gii quet s khng ph hp duy tr vic t -c cc yu cu ca sn phm v qu trnh. T chc cn kim sot mt cch hiu lc v hiu qu vic nhn bit, cch ly v s l sn phm khng ph hp ngn nga vic s dng khng ng mc ch Khi cn thit, cn ghi li s khng p hp, cng vi vic s l s khng ph hp, nhm gip cho vic gip kinh nghim v cung cp d liu cho cc qu trnh phn tch v ci tin. T chc cng c th quyt nh lp h s v kim sot s khng ph hp i vi c qu trnh to sn phm v qu trnh h tr. T chc cng c th quan tm n vic lp h s thng tin v cc s khng ph hp -c sa cha trong cng vc hng ngy. Nhng d liu nh- vy c th cung cp thng tin c gi tr cho vic ci tin tnh hiu lc v hiu qu ca cc qu trnh. 8.3.2 Xem xt v s l s khng ph hp Lnh o ca t chc cn m bo vic thit lp mt qu trnh c hiu lc v hiu qu xem xt v x l s khng ph hp -c nhn bit. Vic xem xt s khng ph hp cn -c nhng ng-i c thm quyn tin hnh xc nh xu h-ng hoc din bin xy ra cn ch . Cn l-u cc xu h-ng tiu cc ci tin v l u vo ca xem xt ca lnh o khi xem xt vic gim bt mc tiu v nhu cu v ngunn lc. Ng-i thc hin vic xem xt cn c nng lc nh gi ton b cc nh h-ng ca s khng ph hp v cn c quyn hn v ngun lc x l sn phm khng ph hp v xc nh cc hnh
ng khc phc thch hp. S chp nhn vic s l s khng ph hp c th l mt yu cu ca khch hng hoc yu cu ca cc bn quan tm khc TCVN ISO 9000:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
8.3 Kim sot sn phm khng ph hp
T chc phi m bo rng sn phm khng ph hp vi cc yu cu -c nhn bit v kim sot phng nga vic s dng hoc chuyn giao v tnh. Phi xc nh trong mt th tc dng vn bn vic kim sot, cc trch nhim v quyn hn c lin quan i vi sn phm khng ph hp. T chc phi x l sn phm khng ph hp bng mt hoc mt s cch sau: a) tin hnh loi b s khng ph hp -c pht hin; b) cho php s dng, thng qua hoc chp nhn c nhn nh-ng bi ng-i c thm quyn v, khi c th, bi khch hng; c) tin hnh loi b khi vic s dng hoc p dng d kin ban u. Phi duy tr h s v bn cht cc s khng ph hp v bt k hnh ng tip theo no -c tin hnh, k c cc nhn nh-ng c -c. Khi sn phm khng ph hp -c khc phc, chng phi -c kim tra xc nhn li chng t s ph hp vi cc yu cu. Khi sn phm khng ph hp -c pht hin sau khi chuyn giao hoc bt u s dng, t chc phi c cc hnh ng thch hp i vi cc tc ng hoc hu qu tim n ca s khng ph hp. 8.4 Phn tch d liu: Cc quyt nh cn da trn vic phn tch cc d liu t cc hot ng o l-ng v thng tin thu thp -c nh- -c m t trong tiu chun ny. Trong tr-ng hp ny, t chc cn phn tch cc d liu t cc ngun khc nhau ca mnh nh ga s th-c hin i vi cc k hoch, cc mc tiu v cc ch xc nh khc, v xc nh cc khu vc ci tin bao gm li ch c th cho cc bn quan tm. Cc quyt nh da tren s kin yu cu cc hnh ng c hiu lc v hiu qu nhcc ph-ng php phn tch gi tr, cc k thut thng k thch hp, v vic ra quyt nh v thc hin cc hnh ng da trn cc kt qu ca phn tch c logic, kt hp vi kinh nghim v trc gic.
Vic phn tch d liu c th gip cho vic xc nh nguyn nhn gc r ca cc vn ang tn ti hoc tim nng v v vy gip ch dn cho vic ra cc quyt nh v cc hnh ng khc phc v phng nga cn thit ci tin. lnh o xem xt nh gi c hiu qu hot ng chung ca t chc, cn hp nht v phn tch d liu v thng tin t mi b phn khc nhau ca t chc. Cn th hin hot ng chung ca t chc dng thch hp vi cc cp khc nhau ca t chc. Kt qu ca vic phn tch c th -c t chc s dng quyt nh v cc xu h-ng, s tho mn ca cc bn quan tm khc. tnh hiu lc v hiu qu ca cc qu trnh, s ng gp ca nh cung ng, s thnh cng ca cc mc tiu ci tin hot ng ca t chc, ngha kinh t ca cht l-ng, cc hot ng ti chnh v cc hot ng lin quan n th tr-ng, so snh i chng (benchmarking) hot ng ca t chc, v tnh cnh tranh.
T chc phi xc nh, thu thp v phn tch cc d liu t-ng ng chng t s thch hp v tnh hiu lc ca h thng qun l cht l-ng v nh gi xem s ci tin th-ng xuyn hiu lc ca h thng qun l cht l-ng c th tin hnh u. iu ny bao gm c cc d liu -c to ra do kt qu ca vic theo di, o l-ng v t cc ngun thch hp khc. Vic phn tch d liu phi cung cp thng tin v: a) s tho mn khch hng; b) s ph hp vi cc yu cu v sn phm, c) c tnh v xu h-ng ca cc qu trnh v sn phm, k c c hi cho cc hnh ng phng nga, v d) ng-i cung ng 8.5 Ci tin 8.5.1 Khi qut Lnh o cn lin tc tm kim ci tin tnh hiu lc v hiu qu ca cc qu trnh ca t chc hn l ch i n khi c vn xy ra mi tm cc c hi ci tin. Ci tin c th t cc hot
ng ci tin lin tc tng b-c nh cho n cc d n ci tin mang tnh cht t ph chin l-c. T chc cn c mt qu trnh nhn bit v qun l cc hot ng ci tin. Cc ci tin ny c th em li kt qu l thay i sn phm hoc qu trnh thm ch l h thng qun l cht l-ng hoc t chc. TCVN ISO 9000:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
8.5 Ci tin 8.5.1 Ci tin th-ng xuyn
T chc phi th-ng xuyn nng cao tnh hiu lc ca h thng qun l cht l-ng thng qua vic s dng chnh sch cht l-ng, mc tiu cht l-ng, cc kt qu nh gi, vic phn tch d liu, hnh ng khc phc v phng nga v s xem xt ca lnh o. 8.5.2 Hnh ng khc phc Lnh o cao nht n m bo rng cc hot ng kh c phc -c s dng nh- mt cng c cho ci tin. Hoch nh cc hnh ng khc phc cn bao gm vic nh gi mc quan trng ca cc vn v cn nh gi theo khi cnh cc tc ng tim tng ln cc mt nh- chi ph hot ng, chi ph do s khng ph hp, s thc hin ca sn phm, tnh tin cy, an ton v s tho mn ca khch hng v cc bn quan tm khc. Mi ng-i cc chc nng thch h ca t chc cn tham gia vo qu trnh thc hin hnh ng khc phc. Cng cn nhn mnh tnh hiu lc v hiu qu ca qu trnh khi thc hin hnh ng khc phc. Cng cn nhn mnh tnh hiu lc v hiu qu ca qu trnh khi thc hin cc hnh ng v cc hnh ng cn -c theo di m bo rng cc kt qu mong mun t -c. Cc hnh ng khc p hc cn -c l-u trong ni dung xem xt ca lnh o. Khi tm kim cc hnh ng khc phc, t chc cn xc nh cc ngun thng tin v thu thp thng tin xc nh cc hnh ng khc phc cn thit. Hnh ng khc phc -c xc nh cn tp trung vo vic loi tr cc nguyn nhn ca s khng ph hp ngn nga s ti din. V d v cc ngun thng tin gip cho cc hnh ng khc phc: cc phn nn ca khch hng, cc bo co v s khng ph hp, cc bo co nh gi ca ni b, kt qu ca xem xt ca lnh o, kt qu o l-ng s tha mn, cc h s h thng qun l cht l-ng lin quan, con ng-i trong t chc. o l-ng qu trnh, v
kt qu t xem xt nh gi.
C th c nhiu cch xc nh nguyn nhn ca s khng ph hp, bao gm c vic phn tch do mt c nhn hoc s nh gi ca mt nhm d n v cc hnh ng khc phc. T chc cn cn nhc vic u t- vo cc hnh ng khc phc d a trn hnh ng ca cc vn -c xem xt. Khi nh gi nhu cu cn c cc hnh ng m bo khng ti din s khng ph hp, t chc cn quan tm n vic o to thch hp cho nhng ng-i -c phn cng thc hin cc hnh ng khc phc. Khi c th, t chc cn kt hp vic phn tch nguyn nhn gc r vo qu trnh hng ng khc phc. Kt qu ca vic phn tch cc nguyn nhn gc r cn -c kim tra xc nhn bng cch th nghim tr-c khi xc nh v xut cc hng ng khc phc. TCVN ISO 9000:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
8.5.2 Hnh ng khc phc
T chc phi thc hin hnh ng nhm loi b nguyn nhn ca s khng ph hp ngn nga s ti din. Hnh ng khc phc phi t-ng ng vi tc ng ca s khng ph hp gp phi. Phi lp mt th tc dng vn bn xc nh cc yu cu v: a) vic xem xt s khng ph hp (k c cc khiu ni ca khch hng); b) vic xc nh nguyn nhn ca s khng ph hp; c) vic nh gi cn c cc hnh ng m bo rng s khng ph hp khng ti din; d) vic xc nh v thc hin cc hnh ng cn thit; e) vic l-u h s cc kt qu ca hnh ng -c thc hin, v f) vic xem xt cc hnh ng khc phc thc hin 8.5.3 Phng nga tn tht Lnh o cn lp k hoch ngn nga cc tc ng ca s thit hi i vi t chc duy tr s hot ng ca cc qu trnh v sn phm. Cn hoch nh vic ngn nga tn tht cho qu trnh to sn phm v qu trnh h tr, cc hot ng v cc sn phm m bo s tho mn ca cc bn quan tm. c hiu lc v hiu qu vic hoch nh ngn nga tn tht cn c h thng. Vic hoch nh ny cn -c da trn cc d liu c -c t cc ph-ng php thch hp bao gm vic nh
gi cc d liu lch s v xu h-ng, v tm quan trng lin h vi hot ng v sn phm ca t chc nhm to ra cc d liu nh l-ng: Cc d liu c th to ra t s dng cc cng c phn tch ri ro nh- phn tch mt (mode) sai hng v tc ng. Xem xt nhu cu v mong i ca khch hng. Phn tch th tr-ng. Kt qu xem xt ca lnh o Kt qa phn tch d liu o l-ng s tho mn o l-ng cc qu trnh cc h thng tp hp nhiu ngu n thng tin t cc bn quan tm. cc h s ca h thng qun l cht l-ng lin quan cc bi hc t nhng kinh nghim tr-c kt qu ca t xem xt nh gi, v cc qu trnh -a ra nhng cnh bo sm v vic c th dn n cc iu kin vn hnh nm ngoi tm kim sot Cc d liu nh- vy cung cp thng tin cho vic xy dng mt k hoch ngn nga tn tht c hiu lc v hiu qu v cc -u tin thch hp i vi mi qu trnh v sn phm nhm mc ch tho mn nhu cu v mong i ca tt c cc bn quan tm. Kt qu ca vic xem xt nh gi tnh hiu lc v hiu qu ca k hoach ngn nga tn tht Cn l mt u ra ca xem xt ca lnh o v cn -c s dng nh- l mt u vo cho vic sa i cc k hoch v cho cc k hoch ci tin. TCVN ISO 9000:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
8.5.3 Hnh ng phng nga
T chc phi xc nh cc hnh ng nhm loi b nguyn nhn ca s khng ph hp tim n ngn chn s xut hin ca chng. Cc hnh ng phng nga -c tin hnh phi t-ng n g vi tc ng ca cc vn tim n. Phi lp mt th tc dng vn bn xc nh cc yu cu i vi: a) vic xc nh s khng ph hp tim n v cc nguyn nhn ca chng; b) vic nh gi nhu cu thc hin cc hnh ng phng nga vic xut hin s khng ph hp; c) vic xc nh v thc hin cc hnh ng cn thit, d) h s cc kt qu ca hnh ng -c thc hin (xem 4.2.4), v
e) vic xem xt cc hnh ng phng nga -c thc hin. 8.5.4 Ci tin lin tc ca t chc gip cho vic m bo t-ng lai ca t chc v s tho mn ca cc bn quan tm, lnh o cn to ra mt nn vn ho huy ng con ng-i tm kim cc c hi ci tin hiu nng ca cc qu trnh cc hot ng v cc sn phm mt cch ch ng huy ng mi ng-i tham gia, lnh o cao nh t cn to ra mt mi tr-ng cho quyn hn sao cho mi ng-i -c trao quyn v nhn trch nhim tm kim cc c hi gip cho t chc c th ci tin hot ng ca mnh. iu ny c th t -c bi cc hot ng nhthit lp cc mc tiu cho mi ng-i, cc d n v t chc. so snh i chng (benchmarking) v hot ng v i th cnh tranh v vi kinh nghim thc tin tt nht. Tha nhn v khen th-ng cc kt qu ci tin, v C ch khuyn ngh bao gm c cc phn ng kp thi ca lnh o.
cung cp mt c cu cho cc hot ng ci tin, lnh o cao nht cn xc nh v thc hin mt qu trnh cho vic ci tin lin tc c th p dng i vi cc qu trnh v hot ng to sn phm v h tr. m bo tnh hiu lc v hiu qu ca qu trnh ci t in, cn quan tm n cc qu trnh to sn phm v h tr v tnh hiu lc (nh- cc u ra p ng yu cu) tnh hiu qu (nh- cc ngun lc trn mt n v v thi gian v tin bc) cc tc ng bn ngoi ( nh- cc thay i v php lut v ch nh). Cc im yu tim nng (nh- thiu kh nng v s nht qun) C hi trin khai cc ph-ng php tt hn. Kim sot cc thay i v ch-a ln k hoch, v o l-ng cc li ch d kin
Cc qu trnh cho vic ci tin lin tc nh- vy cn -c s dng nh- mt cng c ci tin tnh hiu lc v hiu qu ni b ca t chc, cng nh- ci tin s tho mn ca khch hng v cc bn quan tm khc. Lnh o cn h tr vic ci tin d-i hnh thc cc hot ng din ra tng b-c nh hp nht vi cc qu trnh ang tn ti cng nh- vi cc c hi t ph, thu -c li ch ln nht cho t chc v cc bn quan tm. V d v cc u vo h tr qu trnh ci tin bao gm cc thng tin thu -c t d liu xc nhn gi tr s dng d liu sn l-ng ca qu trnh d liu th nghim. d liu t vic t xem xt nh gi
cc yu cu -c cng b v cc phn hi t cc bn quan tm kinh nghim ca mi ng-i trong t chc. d liu ti chnh d liu v hot ng ca sn phm, v d liu v chuyn giao dch v
Lnh o cn m bo rng s thay i v sn phm hoc qu trnh cn c ph duyt, -u tin, lp k hoch, sot st v -c kim sot tho mn yu cu ca cc bn quan tm v trnh -c s v-t qu kh nng ca t chc. Ph lc B m t qu trnh din t s ci tin lin tc cc qu trnh p dng trong mt t chc.
A.1Gii thiu T xem xt nh gi l vic xem xt nh gi cn thn em li cc kin hoc s phn xt v tnh hiu lc v hiu qu ca t chc v s nhun nhuyn ca h thng qun l cht l-ng. Th-ng chnh lnh o ca t chc tin hnh vic t xem xt nh gi. Mc ch ca t xem xt nh gi l cung cp cc h-ng dn da trn s kin cho t chc v vn u t- cc ngun lc ci tin vo u. Ph-ng php t xem xt nh gi cng c th c ch khi o l-ng s tin trin so vi mc tiu v nh gi li s tip tc thch hp ca cc mc tiu ny. Nhiu m hnh t xem xt nh gi hin hnh da trn cc chun mc ca h thng qun l cht l-ng. M hnh -c tha nhn v s dng rng ri nht l cc m hnh gii th-ng cht l-ng quc gia v khu vc, cng -c coi l m hnh tuyt ho. Ph-ng php t xem xt nh gi m t trong ph lc ny c nh cung cp mt ph-ng php n gin, d s dng xc nh mc nhun nhuyn t-ng i ca h thng qun l cht l-ng ca t chc v xc nh cc khu vc chnh ca ci tin. c tr-ng ca ph-ng php t xem xt nh gi ca TCVN ISO 9004 l n c th: -c p dng i vi ton b h thng qun l cht l-ng hoc i vi mt phn ca h thng qun l, hoc cho bt k qu trnh no. -c p dng trong ton b t chc hoc mt phn ca t chc. -c hon thnh nhanh chng vi cc ngun lc ni b. -c hon thnh bi mt nhm a chc n ng, hoc bi mt ng-i trong t chc khi -c lnh o cao nht h tr. To u vo cho qu trnh t xem xt nh gi h thng qun l ton din hn Nhn bit v to iu kin -u tin cho cc c hi ci tin, v To iu kin thun li nng h thng qu n l cht l-ng h-ng ti trnh quc t
Ph-ng php t xem xt nh gi trong TCVN ISO 9004 l xem xt nh ga mc nhun nhuyn ca h thng qun l cht l-ng i vi mi iu khon chnh ca TCVN ISO 9004 trong phm vi t 1(khng c h thng chnh thc) n 5(hot ng tt nht). Ph lc ny cung cp cc h-ng dn d-i dng nhng cu hi in hnh m t chc c th hi xem xt nh gi cc hot ng i vi mi iu khon chnh ca TCVN ISO 9004.
Mt tnh -u vit na ca ph-ng php ny l cc kt qu theo di theo thi gian c th -c s dng nh gi nhun nhuyn ca t chc. Ph-ng php t xem xt nh gi ny khng thay th cho vic nh gi ni b h thng qun l cht l-ng cng nh- khng s dng cho cc m hnh gii th-ng ch t l-ng hin hnh. A.2 Cc mc nhun nhuyn Cc mc nhun nhuyn s dng trong ph-ng php t xem xt nh gi ny -c trnh by trong bng A1 Mc nhun nhuyn 1 Khng c cch tip cn chnh thc 2 Cch tip cn b ng 3 Cch tip cn h thng chnh thc n nh 4 5 Ci tin lin tc -c nhn mnh Hiu nng hng tt nht Khng c bng chng ca vic tip cn c h thng, khng c kt qu, kt qu ngho nn hoc khng th d on -c Cch tip cn h thng da trn cc vn xy ra hay khc phc c d liu ti thiu v cc kt qu ci tin Tip cn da trn qu trnh c h thng, giai on u ca ci tin c h thng, c cc d liu v s ph hp i vi cc mc tiu v tn ti cc xu h-ng ci tin Qu trnh ci tin -c s dng, kt qu tt v duy tr -c xu h-ng ci tin Qu trnh ci tin -c hp nht mnh m, kt qu so snh i chng l tt nht Mc thc hin H-ng dn
A.3 Cc cu hi t xem xt nh gi M hnh gii th-ng cng nh- cc m hnh t xem xt nh gi khc c mt phm vi rng cc chun mc chi tit cho nh gi hot ng ca h thng qun l. T xem xt nh gi cung cp mt ph-ng php n gin nh gi mc nhun nhuyn ca t chc da trn cc iu t 4 n 8 ca tiu chun ny. Mi t chc cn xy dng mt tp hp cc cu hi ng vi cc iu khon ca tiu chun ny cho ph hp vi nhu cu. V d v cc cu hi in hnh cho t xem xt nh gi -c nu ra d-i y. S hiu iu khon -c trong du ngoc Cu hi 1 :Qun l h thng v c c qu trnh (4.1)
a) Lnh o p dng ph-ng php qu trnh t -c vic kim sot cc qu trnh c hiu lc v hiu qu, em li vic ci tin s thc hin nh- th no? Cu hi 2: H thng ti liu (4.2) a) Ti liu h s -c s dng ra sao h tr s vn hnh c hiu lc v hiu qu cc qu trnh ca t chc? Cu hi 3: Trch nhim ca lnh o - H-ng dn chung (5.1) a) Lnh o cao nht chng t vai tr lnh ao, cam kt v s tham gia ca mnh nh- th no? Cu hi 4: Nhu cu v mong i ca cc bn qua n tm (5.2) a) T chc th-ng xuyn xc nh nhu cu v mong i ca khch hng nh- th no? b) T chc xc nh nhu cu ca mi ng-i v s tha nhn, tho mn trong cng vic, pht trin nng lc v c nhn nh- th no? c) T chc quan tm n cc li ch tim nng ca vic thit lp mi quan h vi i tc nhth no? d) T chc xc nh nhu cu v mong i ca cc bn quan tm khc c nh h-ng n vic thit lp cc mc tiu nh- th no? e) T chc m bo rng cc yu cu php lut v ch nh -c t chc quan tm n nhth no? Cu 5: Chnh sch cht l-ng (5.3) a) Chnh sch cht l-ng m bo nh- th no hiu r nhu cu v mong i ca khch hng v cc bn quan tm khc? b) Chnh sch cht l-ng dn n cc ci tin thy -c v mong i nh- th no? c) Chnh sch cht l-ng ch n tm nhn ca t chc trong t-ng lai nh- th no? Cu hi 6: Hoch nh (5.4) a) Cc mc tiu chuyn chnh sch cht l-ng thnh cc ch c th o -c nh- th no? b) Cc mc tiu -c trin khai i vi mi cp lnh o m bo s gp phn ca mi c nhn vo kt qu chung nh- th no? c) Lnh o m bo s sn c cc ngun lc cn thit p ng cc mc tiu nh- th no? Cu hi 7: Trch nhim, quyn hn v thng tin a) Lnh o cao nht m bo rng cc trch nhim -c thit lp v truy n t n mi ng-i trong t chc nh- th no? b) Vic trao i thng tin cc yu cu cht l-ng, cc mc tiu v s thc hin ng gp cho vic ci tin hot ng ca t chc nh- th no? Cu hi 8:Xem xt ca lnh o (5.6) a) Lnh o cao nht m bo lun sn c cc thng tin u vo ng n cho vic xem xt ca lnh o nh- th no?
b) Hot ng xem xt ca lnh o nh gi thng tinh ci tin hiu qu, hiu lc ca cc qu trnh ca t chc nh- th no? Cu hi 9: Qun l ngun lc - H-ng dn chung (6.1) a) Lnh o cao nht lp k hoch cho vic sn sng v kp thi cc ngun lc nh- th no? Cu hi 10: Con ng-i (6.2) a) Lnh o khuyn khch s tham gia v h tr mi ng-i trong vic ci tin hiu lc v hiu v hiu qu ca t chc nh- th no? b) Lnh o m bo kh nng ca nhn vin thch hp vi nhu cu hin ti v t-ng lai nh- th no? Cu hi 11: C s h tng (6.3) a) Lnh o m bo c s h tng thch hp cho vic t -c mc tiu ca t chc nh- th no? b) Lnh o quan tm n cc vn mi tr-ng lin quan n c s vt cht nh- th no? Cu hi 12: Mi tr-ng lm vic (6.4) a) Lnh o m bo rng mi tr-ng lm vic tng s tho mn, s pht trin v hot ng ca mi ng-i nh- th no? Cu hi 13: Thng tin (6.5) a) Lnh o m bo sn sn c cc thng tin thch hp cho vic ra quyt nh d-a trn s kin nh- th no? Cu hi 14: Nh cung ng v mi quan h i tc (6.6) a) Lnh o huy ng nh cung ng tham gia vo vic xc nh nhu cu mua hng v pht trin chin l-c chung nh- th no? b) Lnh o khuyn khch mi quan h vi nh cung ng nh- th no? Cu hi 15: Cc ngun lc t nhin (6.7) a) T chc m bo s sn sng ca cc ngun lc t nhin cn thit cho qu trnh to sn phm nh- th no? Cu hi 16: Cc ngun lc ti chnh (6.8) a) Lnh o lp k hoch, cung cp, kim sot, v theo di cc ngun lc ti chnh cn thit cho vic duy tr mt h thng qun l cht l-ng c hiu lc v hiu qu v m bo vic t -c cc mc tiu ca t chc nh- th no? b) Lnh o m bo s nhn thc ca nhn vi n v mi lin kt gia cht l-ng sn phm v chi ph nh- th no? Cu hi 17: To sn phm - H-ng dn chung (7.1)
a) Lnh o cao nht p dng ph-ng php qu trnh m bo s vn hnh c hiu lc v hiu qu ca cc qu trnh h tr v to sn phm v mng l-i cc qu trnh lin quan nh- th no? Cu hi 18: Cc qu trnh lin quan n cc bn quan tm (7.2) a) Lnh o xc nh cc qu trnh lin quan n khch hng m bo rng c quan tm n nhu cu ca h nh- th no? b) Lnh o xc nh cc qu trnh lin quan n vc bn quan tm khc m bo s quan tm n nhu cu v mong i ca cc bn quan tm nh- th no? Cu hi 19: Thit k v pht trin (7.3) a) Lnh o cao nht xc nh cc qu trnh thit k v pht trin nh- th no m bo n p ng nhu cu v mong i ca khch hng v cc bn quan tm khc ca t chc? b) Qu trnh thit k v pht trin -c qun l trong thc t nh- th no, bao gm c vic xc nh cc yu cu thit k v pht trin v t -c cc u ra d kin nh- th no? c) Cc hot ng nh- xem xt thit k, kim tra xc nhn, xc nhn gi tr s dng v qun l cu hnh -c ch ra trong qu trnh thit k v pht trin nh- th no? Cu hi 20: Mua hng (7.4) a) Lnh o cao nht xc nh cc qu trnh mua hng m bo sn phm mua vo tho mn nhu cu ca t chc nh- th no? b) Qu trnh mua hng -c qun l nh- th no? c) T chc m bo s ph hp ca sn phm mua vo t qui nh k thut n khi nghim thu nh- th no? Cu hi 21: Hot ng sn xut v dch v (7.5) a) Lnh o cao nht m bo u vo cho qu trnh to sn phm c ch n nhu cu cu khch hng v cc bn quan tm khc nh- th no? b) Qu trnh to sn phm -c qun l t u vo n u ra nh- th no? c) Cc hot ng nh- kim tra xc nhn, v xc nhn gi tr s dng -c ch ra trong qu trnh to sn phm nh- th no? Cu hi 22: Kim sot thit b o l-ng v theo di (7.6) a) Lnh o kim sot thit b dng c o l-ng v theo di nh- th no m bo thu thp v s dng cc d liu chnh xc ? Cu hi 23: o l-ng phn tch v ci tin - H-ng dn chung (8.1) a) Lnh o khuyn khch tm quan trng ca cc hot ng o l-ng, phn tch v ci tin nhth no m bo hot ng ca t chc em li s tho mn cho cc bn quan tm? Cu hi 24: o l-ng v th eo di (8.2)
a) Lnh o m bo vic thu thp cc d liu lin quan n khch hng nh- th no phc v cho vic phn tch, nhm thu np cc thng tin ci tin? b) Lnh o m bo vic thu thp d liu t cc bn quan tm khc nh- th no phc v cho vic phn tch v ci tin? c) T chc s dng t nh gi h thng qun l cht l-ng ci tin tnh hiu lc v h thng tng th ca t chc nh- th no? Cu hi 25: Kim sot s khng ph hp (8.3) a) T chc kim sot s khng ph hp ca qu trnh v sn phm nh- th no? b) T chc phn tch s khng ph hp lm bi hc v ci tin qu trnh v sn phm nh- th no? Cu hi 26: Phn tch d liu (8.4) a) T chc phn tch d liu nh gi s hot ng v nhn bit cc khu vc cn ci tin nh- th no? Cu hi 27: Ci tin (8.5) a) Lnh o s dng hnh ng khc phc nh- th no nh gi v loi b cc vn ghi vo h s c nh h-ng n hot ng ca t chc? b) Lnh o s dng cc hnh ng phng nga cc tn tht nh- th no? c) Lnh o m bo vic s dng cc ph-ng php v cng c ci tin c h thng ci tin hot ng ca t chc nh- th no? A.4 Lp vn bn cc kt qu t xem xt nh gi C nhiu cch trnh by cc cu hi t xem xt nh gi nh gi s thc hin, ch ra nhun nhuyn v ghi nhn cc hnh ng ci tin c th. Sau y l mt cch trnh by: Bng A.2 - V d v ghi nhn cc kt qu t xem xt nh gi iu khon TCVN ISO 9004 5.2 Cu hi 4.a) Cc quan st thc im t Qu trnh ca 5 chng ti tt hn tt c cc qa trnh trn th gii v vn ny 5.2 4.a) Chng ti khng c 1 h thng cho vn ny Cn cu trc mt qu trnh v vn ny, ch r ai lm v khi no? Hnh tin Khng i hi ng ci
T xem xt nh gi c th -c s dng linh hot ph thuc vo nhu cu ca t chc. C mt cch l c nhn t xem xt nh gi cho tt c hoc mt phn ca h thng qun l cht l-ng v sau tip tc ci tin.Cch khc l c mt nhm chc nng ngang thc hin hot ng t xem xt nh gi h thng qun l cht l-ng, ri xem xt v phn tch theo nhm, v sau l nht tr cc -u tin ci tin v cc k hoch hnh ng. T xem xt nh gi c th -c s dng c hiu lc v hiu qu nh- th no trong t chc l do kh nng sng to v tr thng minh ca cc c nhn trong t chc, nhng ng-i quan tm n vic t -c s hon ho. A.5 Lin h gia li ch tim nng ca TCVN ISO 9004 vi t xem xt nh gi C nhiu cch khc nhau quyt nh hnh ng no cn -c thc hin nh- l kt qu ca t xem xt nh gi. C mt cch l xem xt kt qu ca t xem xt nh gi cng cc li ch chnh tim nng thu -c t h thng qun l cht l-ng vng chc. Cch ny cho php t chc xc nh v xut cc d n ci tin c th em li li ch tim nng tt nht cho t c hc da trn cc nhu cu -u tin ca t chc. to thun li cho vic s dng ph-ng php , v d v cc li ch tim nng -c -a ra d-i y lin quan n cc cu hi A.3 v da trn cc iu khon c th ca Tiu chun ny. Nhng v d ny c th -c s dng nh- l im khi u xy dng mt danh mc thch hp cho mi t chc.V d v li ch tim nng -c ch ra d-i y. Li ch 1: Qun l h thng v cc qu trnh (4.1) Cung cp mt ph-ng php h thng v r rng dn dt v vn hnh t chc ci tin lin tc hot ng. Li ch 2: H thng ti liu (4.20 Cung cp thng tin v bng chng h tr v tnh hiu lc v hiu qu ca h thng qun l cht l-ng. Li ch 3: Trch nhim ca lnh o - H-ng dn chung (5.1) m bo s tham gia r rt v nht qun ca lnh o cao nht. Li ch 4: Nhu cu v mong i ca cc bn quan tm (5.2) m bo rng h thng qun l cht l-ng c xem xt mt cch cn i cc nhu cu v mong i ca tt c cc bn quan tm, t -c mt h thng c hiu lc v hiu qu. Li ch 5: Chnh sch cht l-ng (5.3) m bo nhu cu ca cc bn quan tm -c hiu r v -a ra cc ch dn cho ton b t chc em li kt qu c th trng thy v mong i. Li ch 6: Hoch nh (5.4) Chuyn chnh sch cht l-ng thnh mc tiu c th o -c v cc k hoch -a ra trng tm r rng v cc khu vc quan trng trong ton b t chc. Tng c-ng vic hc hi cc kinh nghim c t tr-c .
Li ch 7: Trch nhim, quyn hn v trao i thng tin (5.5) Cung cp mt cch tip cn rng ri trong t chc, mt cch nht qun v ton din v lm r vai tr, trch nhim, v mi lin kt vi tt c cc bn quan tm. Li ch 8: Xem xt ca lnh o (5.6) Thu ht lnh o cao nht tham gia vo ci tin h thng qun l cht l-ng. nh gi hiu qu cc k hoch c -c thc hin v ch ra cc hnh ng ci tin thch hp. Li ch 9: Qun l ngun lc - H-ng dn chung (6.1) m bo sn sng cc ngun lc thch hp nh- con ng-i, c s vt cht, mi tr-ng lm vic, thng tin, nh cung ng v i tc, cc ngun lc t nhin, v cc ngun lc ti chnh, nh c th t -c cc mc tiu ca t chc. Li ch 10: Con ng-i (6.2) Cung cp nhng hiu bit tt hn v vai tr, trch nhim, cc mc tiu v tng c-ng s tham gia ca tt c cc cp trong t chc nhm t -c cc mc tiu ci tin thc hin. Khuyn khch s tha nhn v khen th-ng. Li ch 11, 12, 13 v 15 cho: c s vt cht (6.3), mi tr-ng lm vic (6.4), Thng tin (6.5) v Cc ngun lc t nhin (6.7) Cung cp cho vic s dng c hiu lc cc ngun lc ngoi cc ngun nhn lc. Nng cao hiu bit v cc hn ch v cc c hi m bo c th t -c cc mc tiu v k hoch. Li ch 14: Nh cung ng v i tc (6.6) Khuyn khch mi quan h i tc vi cc nh cung ng v cc t chc khc v li ch chung. Li ch 16: Cc ngun lc ti chnh (6.8) Cung cp s hiu bit tt hn v mi quan h gi- chi ph v li ch. Khuyn khch s ci tin t -c c hiu lc v hiu qu cc mc tiu ca t chc. Li ch 17: To sn phm - H-ng dn chung (7.1) Cu trc s vn hnh ca t chc t -c cc kt qu mong mun. Li ch 18: Cc qu trnh lin quan n cc bn quan tm (7.2) m bo rng cc ngun lc v cc hot ng -c qun l nh- cc qu trnh, m bo rng tt c cc nhu cu v mong i ca cc bn quan tm -c thng hiu trong ton b t chc. Li ch 19: Thit k v pht trin (7.3) Cu trc qu trnh thit k v pht trin t -c mt cch v hiu qu nhu cu v mong i cu khch hng v cc bn quan tm. Li ch 20: Mua hng (7.4) m bo cc nh cung ng thch ng vi chnh sch v mc tiu cht l-ng ca t chc.
Li ch 21: Hot ng sn xut v dch v (7.5) m bo gi -c s tho mn ca khch hng thng qua sn xut sn phm, chuyn giao dch v v cung cp cc chc nng h tr p ng cc yu cu v mong i ca khch hng. Li ch 22: Kim sot thit b dng c o l-ng v theo di (7.6) m bo d liu chnh xc cho phn tch. Li ch 23: o l-ng phn tch v ci tin - H-ng dn chung (8.1) m bo vic o l-ng, thu thp v xc nhn gi tr s dng cho ci tin c hiu lc v hiu qu. Li ch 24: o l-ng v theo di (8.2) Cung cp cc ph-ng php -c kim sot v o l-ng v theo di v cc qu trnh v sn phm. Li ch 25: Kim sot s khng ph hp (8.3) Cung cp cch x l c hiu lc s khng ph hp ca sn phm v cc qu trnh. Li ch 26: Phn tch d liu (8.4) Phn tch d liu cho vic ra quyt nh da trn s kin. Li ch 27: Ci tin (8.5) Tng hiu qu v hiu lc ca t chc. Tp trung vo vic ngn nga v ci tin da trn cc xu h-ng.
Ph lc B (Tham kho) Qu trn ci tin lin tc Mt mc tiu chin l-c ca t chc l ci tin lin tc cc qu trnh y mnh hot ng ca t chc v em li li ch cho cc bn quan tm. C hai ph-ng php cn bn thc hin ci tin lin tc cc qu trnh d-i dy: a) Cc d n t ph chin l-c, dn n vic xem xt hoc ci tin cc qu trnh hin ti hoc vic thc hin cc qu trnh mi, ph-ng php ny th-ng -c thc hin bi cc nhm chc nng ngang nm ngoi cc hot ng thng th-ng. b) Cc hot ng ci tin lin tc tng b-c -c thc hin bi nhng ng-i trong qu trnh ang tn ti. Cc d n t ph th-ng lin quan n vic thit k li cc qu trnh hin ti v cn b ao gm cc cng vic sau y: xc nh cc mc tiu v phc tho d n ci tin, phn tch cc qa trnh ang tn ti v nhn bit cc c hi thay i, xc nh v lp k hoch ci tin qu trnh, thc hin vic ci tin, kim tra xc nhn v xc nhn gi tr s dng vic ci tin cc qu trnh, v nh gi vic ci tin t -c, cng vi vic rt ra cc bi hc.
Cc d n t ph cn -c thc hin mt cch c hiu lc v hiu qu s dng cc ph-ng php qun l d n. Sau khi hon thnh vic thay i, m t k hoch d n mi phi -c dng lm c s tip tc qun l qu trnh. Mi ng-i trong t chc l ngun tt nht cho cc t-ng ci tin qu trnh theo tng b-c nh v th-ng tham gia nh- mt nhm lm vic.Cc hot ng ci tin qu trnh tng b- c nh cn -c kim sot bit -c cc tc ng ca n. Nhng ng-i tham gia vo cn -c trao quyn, h tr k thut v cc ngun lc cn thit cho cc thay i lin quan n ci tin. Cc hnh ng ci tin lin tc bng cch no xc nh trn c ng cn cp n cc vn sau: a) L do ci tin: cn xc nh -c mt vn v chn mt khu vc ci tin v ch n nguyn nhn chn khu vc . b) Tnh trng hin ti: tnh hiu lc v hiu qu ca qu trnh ang tn ti cn -c nh gi. D liu pht hin cc loi vn no th-ng xuyn xy ra cn -c thu thp v phn tch. Cn la chn mt vn c th v lp mc tiu ci tin. c) Phn tch: cn xc nh v kim tra xc nhn nguyn nhn gc r ca vn .
d) Nhn bit cc gii php c th: Cn tm hiu cc ph-ng php khc nhau. Gii php tt nht cn -c la chn v thc hin, l gii php s loi tr nguyn nhn gc r ca vn v ngn ng- chng xut hin. e) nh gi cc tc ng: sau cn khng nh rng cc vn v cc nguyn nhn gc r -c loi tr hoc tc ng -c gim bt rng gii php c kt qu, v t -c mc tiu ci tin. f) Trin khai v tiu chun ha gii php mi: qu trnh c cn -c thay th bng qu trnh -c ci tin, do ngn nga cc vn v cc nguyn nh n gc r ti din. g) nh gi hiu lc v hiu qu ca qa trnh m cc hnh ng ci tin -c hon tt: Cn nh gi hiu lc v hiu qu ca d n ci tin v quan tm n vic s dng gii php ni khc trong t chc. Qu trnh ci tin cn -c lp li i vi cc vn tn ti, pht trin cc mc tiu v gii php cho ci tin qu trnh xa hn. Nhm to thun li cho vic tham gia v nhn thc ca mi ng-i trong cc hot ng ci tin, lnh o cn quan tm n cc hot ng nhxy dng cc nhm nh v tr-ng nhm do cc thnh vin la chn, cho php mi ng-i kim sot v ci tin ni lm vic ca h, pht trin kin thc, kinh nghim v k nng ca mi ng-i nh- mt phn ca ton b cc hot ng qun l cht l-ng ca t chc.