You are on page 1of 76

TCVN - tiu chun vit nam

TCVN ISO 9004:2000 (Sot xt ln 2)

H thng qun l cht l-ng - h-ng dn ci tin Quality mangement systems - Guidelines for performance improvements

VPC - Ti liu tham kho


1

TCVN - tiu chun vit nam

Mc lc Trang
1. 2. 3. 4. 4.1 4.2 4.3 5. 5.1 5.2 5.3 5.4

5.5 5.6 6. 6.1 6.2

6.3 6.4 6.5

Phm vi p dng ..................................................... ............................................ Tiu chun trch dn............................................................................................ Thut ng v nh ngha .................................................................... ................. H thng qun l cht l-ng ............................................................................... Qun l h thng v qu trnh ............................................................................. H thng ti liu .................................................................................................. S dng cc nguyn tc qun l cht l-ng ....................................................... Trch nhim ca lnh o .................................................................................. H-ng dn chung ................................................................................................ Nhu cu v mong i ca cc bn quan tm .................................... .................. Chnh sch cht l-ng ......................................................................................... Hoch nh ........................................................................................................ .. Trch nhim, quyn hn v trao i thng tin ..................................................... Xem xt ca lnh o ......................................................................................... Qun l ngun lc ............................................................................................... H-ng dn chung ................................................................................................ Con ng-i ................................................... ..................................................... .... C s h tng ...................................................................................................... Mi tr-ng lm vic ....................................................... ...................................... Thng tin ........................................................................................................ .....

VPC - Ti liu tham kho


2

TCVN - tiu chun vit nam

Ng-i cung ng v quan h i tc ......................................................... ........... 6.7 Ngun lc t nhin .............................................................................................. 6.8 Ngun ti chnh ................................................................................................... 7. To sn phm ..................................................................................................... 7.1 H-ng dn chung ............................................................................................... 7.2 Qu trnh lin quan n cc bn quan tm ......................................................... 7.3 Thit k v pht trin .......................................................................................... 7.4 Mua hng ........................................................ ................................................ ... 7.5 Vn hnh sn xut dch v ................................................................................. 7.6 Kim sot thit b o l-ng v theo di .................................................. ............. 8. o l-ng, phn tch v ci tin ............................................................................ 8.1 H-ng dn chung ................................................................................................ 8.2 o l-ng v theo di ........................................................................................... 8.3 Kim sot s khng ph hp .............................................................................. 8.4 Phn tch d liu .................................................................................................. 8.5 Ci tin ........................................................................................................ ........ Ph lc A ............................................ ....................................................................... ....... Ph lc B ................................................................................................................... .......
6.6

VPC - Ti liu tham kho


3

TCVN - tiu chun vit nam

Li ni u

TCVN ISO 9004:2000 thay th cho TCVN ISO 9004-1:1996. TCVN ISO 9004:2000 hon ton t-ng -ng vi ISO 9004 : 2000 TCVN ISO 9004:2000 do Ban k thut Tiu chun TCVN/TC 176 Qun l cht l-ng v m bo cht l-ng bin son, Tng cc Tiu chun o l-ng Cht l-ng ngh, B Khoa hc Cng ngh v Mi tr-ng ban hnh.

VPC - Ti liu tham kho


4

TCVN - tiu chun vit nam

Li gii thiu 0.1 Khi qut

Vic chp nhn mt h thng qun l cht l-ng phi l vic quyt nh chin l-c ca lnh o cao nht ca t chc. Vic thit k v trin khai h thng qun l cht ca mt t chc c hu nh h-ng ca nhiu nhu cu khc nhau, cc mc tiu ring bit, cc sn phm -c cung cp, cc qu trnh -c s dng, quy m v cu trc ca t chc. Tiu chun ny da trn tm nguyn tc qun l cht l-ng. Tuy nhin, mc ch ca tiu chun ny khng phi l to ra s ng dng v cu trc ca h thng qun l cht l-ng cng nh- h thng ti liu. Mc ch ca mt t chc l: Nhn bit v p ng cc nhu cu v mong i ca khch hng v cc bn quan tm khc (thnh vin ca t chc, nh cung ng, ch s hu, x hi) t -c li th cnh tranh mt cch c hiu lc v hiu qu; v t -c, duy tr, v ci tin ton b hot ng v kh nng ca t chc. Vic p dng cc nguyn tc qun l cht l-ng khng ch em li li ch trc tip m cn g p phn quan trng i vi vic qun l chi ph v ri ro. Vic quan tm n qun l li ch, chi ph v ri ro l iu quan trng i vi t chc, khch hng v cc quan tm khc. Vic quan tm n hot ng tng th ca t chc c th tc ng n lng trung thnh ca khch hng, hot ng kinh doanh -c tip tc v -c gii thiu rng ri, kt qu hot ng nh- doanh thu v th phn, phn ng nhanh chng v linh hot vi cc c hi ca th tr-ng, chi ph v thi gian quay vng nh s dng c hiu qu v hiu lc cc ngun lc, vic b tr hp l cc qu trnh em li kt qu mong mun tt nht, li th cnh tranh nh ci tin nng lc ca t chc, s thng hiu v ng vin mi ng-i h-ng ti mc ch v mc tiu ca t chc cng nh- s tham gia vo vic ci tin lin tc, s tin t-ng ca cc bn quan tm i vi tnh hiu qu v hiu lc ca t chc, -c th hin bi li ch x hi v ti chnh t hot ng ca t chc, chu trnh sng ca sn phm v uy tn, kh nng to gi tr cho c t chc v nh cung ng bng cch ti -u ho chi ph v ngun lc cng nh- s cng nhau phn ng nhanh v linh hot vi cc yu cu lun lun thay i ca th tr-ng.

VPC - Ti liu tham kho


5

TCVN - tiu chun vit nam

0.2 Cch tip cn theo qu trnh

Tiu chun ny khuyn khch vic chp nhn cch tip cn theo qu trnh khi tin hnh trin khai, thc hin v ci tin hiu qu v hiu lc ca h thng qun l cht l-ng nhm tng c-ng s tho mn ca cc bn quan tm bng cch p ng cc yu cu ca h. vn hnh mt cch c hiu lc v hiu qu, t chc phi xc nh v qun l nhiu hot ng c lin h mt thit vi nhau.Mt hot ng s dng cc ngun lc v -c qun l nhm mc ch to ra s chuyn i u vo thnh u ra -c coi l mt qu trnh.Thng th-ng u ra ca qu trnh ny s l u vo ca qu trnh tip theo. Vic p dng mt h thng cc qu trnh trong t chc, cng vi vic xc nh, cc mi t-ng tc v vic qun l cc qu trnh ny c th -c coi l "cch tip cn qu trnh". Li th ca cch tip cn theo qu trnh l vic kim sot cng vic ang xy ra, n to ra s lin kt gia cc qu trnh ring l trong h thng cc qu trnh, cng nh- s kt hp v t-ng tc gia chng. Khi -c s dng trong h thng qun l cht l-ng, cch tip cn theo qu trnh nhn mnh tm quan trng ca
a) b) c) d)

vic hiu v p ng cc nhu cu s cn thit phi xem xt cc qu trnh d-i gc gi tr gia tng, c -c cc kt qu hot ng ca cc qu trnh v tnh hiu lc, v ci tin lin tc cc qu trnh da trn vic o l-ng mc tiu.

M hnh h thng qun l cht l-ng da vo qu trnh -c nu s 1 th hin mi quan h gia cc qu trnh -c trnh by trong iu 4 v iu 8. S th hin ny ch ra rng cc bn quan tm ng vai tr quan trng trong xc nh cc yu cu u vo. theo di s t ho mn ca cc bn quan tm cn nh gi cc thng tin lin quan n nhn thc ca cc bn quan tm xem liu t chc c p ng -c cc yu cu ca h khng. M hnh -c trnh by s 1 khng phn nh cc qu trnh mc chi tit.
0.3 Mi quan h vi TCVN ISO 9001

n bn ny ca TCVN ISO 9001 v TCVN ISO 9004 -c xy dng nh- mt cp nht qun cc tiu chun v h thng qun l cht l-ng, -c thit kt b sung cho nhau nh-ng cng c th -c s dng c lp. Mc d hai tiu chun ny c phm vi s dng khc nhau nh-ng c cu trc t-ng t nhau to iu kin thun li cho vic s dng ng thi. TCVN ISO 9001 -a ra cc yu cu i vi mt h thng qun l cht l-ng c th -c dng p dng trong ni b ca t chc, hoc s dng chng nhn , hoc cho mc ch hp ng. N tp trung vo tnh hiu lc ca h thng qun l cht l-ng trong vic p ng ca khch hng.

VPC - Ti liu tham kho


6

TCVN - tiu chun vit nam Ci tin lin tc H thng qun l cht l-ng

Cc bn quan tm

Cc bn quan tm

Trch nhim ca lnh o

Qun l ngun lc

o l-ng, phn tch , ci tin

S tho mn

Cc yu cu

u vo

To sn phm

Sn phm

u ra

Ghi ch: Hot ng gi tr gia tng Dng thng tin

Hnh 1: M hnh h thng qun l cht l-ng da vo cc qu trnh

TCVN ISO 9004 -a ra cc ch dn i vi phm vi rng hn cc mc tiu ca h thng qun l cht l-ng so vi TCVN 9001, c bit l cho vic ci tin lin tc ton b hot ng v tnh hiu qu cng nh- hiu lc ca t chc.TCVN ISO 9004 dng lm h-ng dn cho t chc m lnh o cao nht ca n mong mun v-t xa hn cc yu cu ca TCVN ISO 9001 nhm tm kim lin tc trong hot ng. Tuy nhin, TCVN ISO 9004 khng s dng cho mc ch chng nhn hoc hp ng. tin li cho ng-i s dng, cc yu cu ca TCVN ISO 9001 -c trch dn trong khung, sau cc iu t-ng ng trong tiu chun ny. Thng tin trong "Ch thch" c m c ch h-ng dn thng hiu hoc lm r thm.
0.4 Tnh t-ng thch vi cc h thng qun l khc

Tiu chun ny khng bao gm cc h-ng dn c th cho cc h thng qun l khc nh- qun l mi tr-ng, qun l sc khe v an ton ngh nghip, qun l ti ch nh hoc qun l ri ro.Tuy nhin, tiu chun ny cho php t chc lin kt hay hp nht h thng qun l cht l-ng ca t chc vi cc h thng qun l c lin quan.T chc c th iu chnh h thng qun l hin ti ca mnh thit lp mt h thng qu n l cht l-ng theo cc h-ng dn ca tiu chun ny.

VPC - Ti liu tham kho


7

TCVN - tiu chun vit nam

H thng qun l cht l-ng - H-ng dn ci tin

Quality management systems - Guidelines for performance improvement


1. Phm vi p dng

Tiu chun ny -a ra h-ng dn m rng hn so vi yu cu -a ra trong TCVN ISO 9001 xem xt tnh hiu lc v hiu qu ca h thng qun l cht l-ng, v do kt qu l xem xt tim nng ci tin hot ng ca t chc. So vi TCVN ISO 9001, mc tiu tho mn khch hng v cht l-ng sn phm -c m rng hn bao gm c s tho mn cc bn quan tm v hot ng ca t chc. Tiu chun ny c th p dng i vi cc qu trnh ca t chc v do , nhng nguyn tc qun l cht l-ng, l nn tng ca tiu chun ny c th -c -c trin khai trong ton b t chc. Trng tm ca tiu chun ny l t -c s ci tin th-ng xuyn, v o l-ng -c thng qua s tho mn ca khch hng v cc bn quan tm khc. Tiu chun ny bao gm cc h-ng dn v gi , v khng dng cho mc ch chng nhn, khng dng trong ch nh hay cho hp ng, cng nh- khng phi l h-ng dn p dng TCVN ISO 9001.
2. Tiu chun trch dn

TCVN ISO 9000:2000, H thng qun l cht l-ng - C s v t vng.


3. Thut ng v nh ngha

Tiu chun ny s dng thut ng v nh ngha trong TCVN ISO 9000:2000 Cc thut ng d-i y, -c s dng trong n bn ny ca TCVN ISO 9004 m t chui cung cp, -c sa i phn nh t vng hin hnh: Ng-i cung ng T chc Khch hng (cc bn quan tm) Trong ton b tiu chun ny, thut ng "sn phm" cng c ngha l "dch v".
4. H thng qun l cht l-ng 4.1 Qun l h thng v qu trnh

lnh o v vn hnh thnh cng mt t chc i hi phi qun l t chc mt cch h thng v r rng. S thnh cng tu thuc vo vic p dng v duy tr mt h thng qun l -c thit k ci tin th-ng xuyn hiu lc v hiu qu ca t chc bng cch xem xt nhu cu ca cc bn quan tm. Qun l mt t chc bao gm c qun l cht l-ng, nm trong s cc mn qun l khc. Lnh o cao nht cn xy dng t chc ca mnh nh h-ng theo khch hng bng cch a) xc nh cc h thng v qu trnh c th hiu -c r rng, -c qun l v ci tin v tnh hiu qu cng nh- hiu lc; v

VPC - Ti liu tham kho


8

TCVN - tiu chun vit nam

b) m bo vic vn hnh v kim sot c hiu qu v hiu lc cc qu trnh cng nh- cc php o v d liu -c s dng xc nh s hot ng tho ng ca t chc. D-i y l v d v cc hot ng thit lp s nh h-ng theo khch hng trong t chc: xc nh v thc y cc qu trnh dn n s ci tin hot ng ca t chc; th-ng xuyn thu thp v s dng d liu v thng tin v cc qu trnh; nh ph-ng h-ng pht trin theo h-ng ci tin lin tc, v s dng ph-ng php thch hp nh gi vic ci tin qu trnh, v d nh- t xem x t nh gi v xem xt ca lnh o. V d v nh gi ni b v qu tnh ci tin lin tc -c -a ra ph lc A v B.
TCVN ISO 9001:2000, H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu 4. H thng qun l cht l-ng 4.1. Yu cu chung

T chc phi xy dng, lp vn bn, thc hin, duy tr h thng qun l cht l-ng v th-ng xuyn nng cao hiu lc ca h thng theo cc yu cu ca tiu chun ny. T chc phi: a) nhn bit cc qu trnh cn thit trong h thng qun l cht l-ng v p dng chng trong ton b t chc, b) xc nh trnh t v mi t-ng tc ca cc qu trnh ny, c) xc nh cc chun mc v ph-ng php cn thit m bo vic tc nghip v kim sot cc qu trnh ny c hiu lc; d) m bo s sn c ca cc ngun lc v thng tin cn thit h tr hot ng tc nghip v theo di cc qu trnh ny; e) o l-ng, theo di v phn tch cc qu trnh ny, v f) thc hin cc hnh ng cn thit t -c kt qu d nh v ci tin lin tc cc qu trnh ny. T chc phi qun l cc qu trnh tun th the o cc yu cu ca tiu chun ny. Khi mt t chc chn ngun bn ngoi cho bt k qu trnh no nh h-ng n s ph hp ca sn phm vi cc yu cu, t chc phi m bo kim sot -c nhng qu trnh . Vic kim sot nhng qu trnh do ngun bn

VPC - Ti liu tham kho


9

TCVN - tiu chun vit nam

ngoi phi -c nhn bit trong h thng qun l cht l-ng. Ch thch: Cc qu trnh cn thit i vi h thng qun l cht l-ng nu trn cn bao gm c cc qu trnh v cc hot ng qun l, cung cp ngun lc, to sn phm v o l-ng.

4.2 H thng ti liu Lnh o cn xc nh h thng ti liu, bao gm c cc h s thch hp, cn thit thit lp, trin khai v duy tr h thng qun l cht l-ng v h tr cc qu trnh ca t chc hot ng c hiu lc v hiu qu. Tnh cht v mc ca h thng ti liu cn phi tho mn cc yu cu ca hp ng, php lut v ch nh, nhu cu v mong i ca khch hng v cc bn quan tm khc v phi ph hp vi t chc. H thng ti liu c th bt c dng hoc ph-ng tin thng tin no thch hp vi nhu cu ca t chc. cung cp h thng ti liu nhm tha mn nhu cu v mong i ca cc bn quan tm, lnh o cn quan tm n Nhng yu cu mang tnh hp ng ca khch hng v cc bn quan tm khc, Vic chp nhn tiu chun quc t, quc gia, khu vc v ngnh cng nghip, Cc yu cu ch nh v php lut c lin quan, Cc quyt nh ca t chc, Ngun thng tin bn ngoi thch hp cho s pht trin nng lc ca t chc, v Thng tin v nhu cu v mong i ca cc bn quan tm.

Cn xem xt nh gi vic xy dng, s dng v kim sot h thng ti liu v mt hiu lc v hiu qu ca t chc theo cc tiu ch nh-: Kh nng vn hnh (v d nh- tc x l) Hp vi ng-i s dng, Cc ngun lc cn thit, Cc chnh sch v mc tiu, Cc yu cu hin ti v t-ng lai c lin quan n kin thc qun l, Vic so snh i chng (Benchmarking) h thng ti liu, v Mi t-ng giao gia khch hng, ng-i cung ng v cc bn quan tm khc.

Phi m bo cc thnh vin ca t chc v cc bn quan tm khc c quyn s dng cc ti liu da trn chnh sch trao i thng tin ca t chc. TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
4.2. Yu cu v h thng ti liu

VPC - Ti liu tham kho


10

TCVN - tiu chun vit nam

4.2.1 Khi qut

Cc ti liu ca h thng qun l cht l-ng phi bao gm: a) cc vn bn cng b v chnh sch cht l-ng v mc tiu cht l-ng; b) s tay cht l-ng; c) cc th tc dng vn bn theo yu cu ca tiu chun ny; d) cc ti liu cn c ca t chc m bo vic hoch nh, tc nghip v kim sot c hiu lc cc qu trnh ca t chc, v e) cc h s theo yu cu ca tiu chun ny (xem 4.2.4). Ch thch 1: Khi thut ng ''th tc dng vn bn" xut hin trong tiu chun ny, th th tc phi -c xy dng, lp thnh vn bn, thc hin v duy tr. Ch thch 2: Mc vn bn ho h thng qun l cht l-ng ca mi t chc c th khc nhau tu thuc vo a) quy m ca t chc v loi hnh hot ng; b) s phc tp v s t-ng tc gia cc qu trnh, v c) nng lc ca con ng-i. Ch thch 3: H thng ti liu c th bt k dng hoc loi ph-ng tin trruyn thng no.
4.2.2 S tay cht l-ng

T chc phi lp v duy tr s tay cht l-ng trong bao gm: a) phm vi ca h thng qun l cht l-ng, bao gm c cc ni dung chi tit v l gii v bt c ngoi l no (xem 1.2); b) cc th tc dng vn bn -c thit lp cho h thng qun l cht l-ng hoc vin dn n chng, v c) m t s t-ng tc gia cc qu trnh trong h thng qun l cht l-ng.
4.2.3 Kim sot ti liu

Cc ti liu theo yu cu ca h thng qun l cht l-ng phi -c kim sot. H s cht l-ng l mt loi ti liu c bit v phi -c kim sot theo cc yu cu nu trong 4.2.4.

VPC - Ti liu tham kho


11

TCVN - tiu chun vit nam

Phi lp mt th tc dng vn bn xc nh vic kim sot cn thit nhm: a) ph duyt ti liu v s tho ng tr-c khi ban hnh; b) xem xt, cp nht khi cn v ph duyt li ti liu; c) m bo nhn bit -c cc thay i v tnh trng sa i hin hnh ca ti liu; d) m bo cc bn ca cc ti liu thch hp sn c ni s dng; e) m bo ti liu lun r rng, d nhn bit; f) m bo cc ti liu c ngun gc t bn ngoi -c nhn bit v vic phn phi chng -c kim sot, v g) ngn nga vic s dng v tnh cc ti liu li thi v p dng cc du hiu nhn bit thch hp nu chng -c gi li v mc ch no .
4.2.4 Kim sot h s

Phi lp v duy tr cc h s cung cp bng chng v s ph hp vi cc yu cu v hot ng tc ngip c hiu lc ca h thng qun l cht l-ng. Cc h s cht l-ng phi r rng, d nhn bit v d s dng. Phi lp mt th tc bng vn bn xc nh vic kim sot cn thit i vi vic nhn bit, bo qun, bo v, s dng, xc nh thi gian l-u gi v hu b cc h s cht l-ng. 4.3 S dng cc nguyn tc qun l cht l-ng ch o v iu hnh thnh cng mt t chc, cn c mt cch thc qun l c h thng v r rng cc h-ng dn v qun l -a ra trong tiu chun ny da trn tm nguyn tc qun l cht l-ng. Cc nguyn tc ny -c xy dng cho lnh o cao nht s dng dn dt t chc h-ng ti ci tin hot ng. Cc nguyn tc qun l cht l-ng -c tp hp nht vo ni dung ca tiu chun ny v -c lit k d-i y a) H-ng ti khch hng T chc ph thuc vo khch hng, do t chc phi hiu -c nhu cu hin ti v t-ng lai ca khch hng, phi p ng -c cc yu cu ca khch hng v n lc p ng v-t mong i ca khch hng. b) S lnh o

VPC - Ti liu tham kho


12

TCVN - tiu chun vit nam

Ng-i lnh o thit lp s thng nht v mc ch v h-ng i ca t chc. H to ra v duy tr mi tr-ng ni b, trong mi ng-i u c th -c huy ng y t -c cc mc tiu ca t chc. c) S tham gia ca mi ng-i Mi ng-i tt c cc cp khc nhau l nhn t c bn ca t chc v s tham gia y cho php s dng kh nng ca h em li li ch cho t chc. d) Cch tip cn theo qu trnh Kt qu mong mun s t -c mt cch c hiu qa hn, khi cc ngun lc v cc hot ng lin quan -c qun ly nh- mt qu trnh. e) Qun l bng cch tip cn theo h thng Vic nhn bit, am hiu v qun l cc qu trnh c quan h vi nhau nh- mt h thng ng gp vo hiu qu v hiu lc ca t ch c t -c cc mc tiu. f) Ci tin lin tc Ci tin lin tc hot ng tng th phi l mt mc tiu th-ng trc ca t chc. g) Ph-ng php ra quyt nh da trn s kin Quyt nh c hiu lc da trn vic phn tch d liu thng tin. h) Quan h cng c li vi ng-i cung ng T chc v ng-i cung ng c mi quan h ph thuc ln nhau, mi quan h i bn cng c li lm tng kh nng ca c hai bn trong vic to ra gi tr. Vic t chc s dng thnh cng tm nguyn tc qun l s em li li ch cho cc bn quan tm nh- tng thu nhp, to gi tr v n nh hn. 5. Trch nhim ca lnh o 5.1 H-ng dn chung 5.1.1 Gii thiu S lnh o, cam kt va s tham gia ch ng ca lnh o cao nht rt cn thit cho vic pht trin v duy tr mt h thng qun l cht l-ng c hiu lc v hiu qu em li li ch cho cc bn quan tm. t -c nhng li ch , cn thit phi lp, duy tr v tng c-ng s tha mn ca khch hng. Lnh o cao nht cn quan tm n cc hnh ng nhThit lp mt tm nhn, cc chnh sch v mc tiu chin l-c nht qun vi mc ch ca t chc, Lnh o t chc bng cch nu g-ng em li s tin t-ng trong nhn vin, Truyn t nh h-ng v cc gi tr ca t chc v cht l-ng v h thng qun l cht l-ng, Tham gia vo cc d n ci tin, tm kim cc ph-ng php, gii php v sn phm mi, Thu thp thng tin phn hi mt cch trc tip v hiu qu v hiu lc ca h thng ca h thng qun l cht l-ng,

VPC - Ti liu tham kho


13

TCVN - tiu chun vit nam

Xc nh cc qu trnh to sn phm em li gi tr gia tng cho t chc, Xc nh cc qu trnh h tr c nh h-ng n hiu qu v hiu lc ca cc qu trnh to sn phm, To mi tr-ng lm vic khuyn khch s tham gia v pht trin ca nhn vin, v Xy dng c cu v cung cp ngun lc s tham gia v pht trin h tr c hin l-c ca t chc.

Lnh o cao nht cng cn xc nh ph-ng php o l-ng hot ng ca t chc xc nh xem c t -c cc mc tiu d kin hay khng. Cc ph-ng php ny cn bao gm o l-ng v mt ti chnh, o l-ng thnh qu ca cc qu trn h trong ton b t chc, o l-ng ca bn ngoi nh- so snh i chng (benchmarking) v nh gi ca bn th ba, nh gi mc tho mn ca khch hng, nhn vin trong t chc v cc bn quan tm khc, nh gi s cm nhn ca khch hng v cc bn quan tm khc v tnh nng ca sn phm cung cp, v o l-ng cc yu t thnh cng khc -c lnh o xc nh. Thng tin c -c t php o v nh gi trn cng cn -c coi l mt u vo ca xem xt ca lnh o m bo rng vic ci tin lin tc h thng qun l cht l-ng l ng lc cho ci tin hot ng ca t chc. 5.1.2 Vn cn l-u Khi xy dng, p dng v iu hnh h thng qun l cht l-ng ca t chc, lnh o cn quan tm n cc nguyn tc qun l cht l-ng nu 4.3. Trn c s cc nguyn tc ny, lnh o cao nht cn th hin s lnh o v cam kt ca mnh i vi cc hot ng sau: am hiu v nhu cu v mong i hin ti v t-ng lai ca khch hng bn cnh cc yu cu ca h; gii thiu ph bin cc chnh sch v mc tiu nhm tng c-ng s nhn thc, khuyn khch v huy ng s tham gia ca mi ng-i trong t chc; thit lp s ci tin lin tc nh- mt mc tiu ca cc qu trnh ca t chc; hoch nh cho t-ng li ca t chc v qun l cc thay i; thit lp v ph bin mt c cu t -c s tho mn ca cc bn quan taam.

Bn cnh vic ci tin lin tc theo tng b-c nh hoc ci tin ngay trong qu trnh thc hin, lnh o cao nht cng cn quan tm n s thay i c tnh t ph i vi cc qu trnh nhl mt cch ci tin hot ng ca t chc. Trong nhng qu trnh thay i , lnh o cn

VPC - Ti liu tham kho


14

TCVN - tiu chun vit nam

thc hin tng b-c m bo cung cp -c ngun lc v s trao i thng tin cn thit nhm duy tr cc chc nng ca h thng qun l cht l-ng. Lnh o cao nht cn xc nh cc qu trnh to sn phm v chng lin quan trc tip n s thnh cng ca t chc. Lnh o cao nht cng cn nhn bit cc qu trnh h tr nh h-ng n hiu lc cng nh- hiu qa ca cc qu trnh to sn phm hoc nhu cu v mong i ca cc bn quan tm. Lnh o cn m bo rng cc qu trnh hot ng nh- mt mng l-i c hiu lc v hiu qu. Lnh o cn phn tch v ti -u ha s t-ng tc ca cc qu trnh, bao gm c cc qu trnh to sn phm v cc qu trnh h tr. Cn l-u n vic m bo trnh t v s t-ng tc gia cc qu trnh -c thit k t ti kt qu mong mun mt cch c hiu lc v hiu qu, vic m bo c cc u vo, cc hot ng, v u ra ca cc qu trnh -c xc nh r rng v -c kim sot, vic theo di u vo v u ra kim tra xc nhn rng cc qu trnh ring l -c lin kt vi nhau v hot ng c hiu lc v hiu qu, vic nhn bit v qun l cc ri ro, v vic khai thc cc c hi ci tin hot ng ca t chc, vic tin hnh phn tch cc d liu to thun li ci tin lin tc cc qu trnh, vic xc nh r ng-i chu trch nhim chnh v qu trnh v giao cho h y trch nhim v quyn hn, vic qun l tng qu trnh t -c cc mc tiu ca qu trnh, v nhu cu v mong i ca cc bn quan tm.

TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu


5. Trch nhim ca lnh o 5.1 Cam kt ca lnh o

Lnh o cao nht phi cung cp bng chng v s cam kt ca mnh i vi vic xy dng v thc hin h thng qun l cht l-ng v ci tin th-ng xuyn hiu lc ca h thng bng cch a) truyn t cho t chc v tm quan trng ca vic p ng khch hng cng nh- cc yu cu ca php lut v ch nh; b) thit lp chnh sch cht l-ng; c) m bo vic thit lp cc mc tiu cht l-ng;

VPC - Ti liu tham kho


15

TCVN - tiu chun vit nam

d) tin hnh vic xem xt ca lnh o; v e) m bo sn c cc ngun lc. 5.2 Nhu cu v mong i ca cc bn quan tm 5.1.2 Khi qut Mi t chc u c cc bn quan tm, mi bn quan tm u c nhu cu v mong i. Cc bn quan tm ca t chc bao gm: khch hng v ng-i s dng cui cng, ng-i trong t chc , ch s hu/nh u t- (nh- cc c ng, c nhn hay nhm ng-i, bao gm c khu vc cng cng, c s quan tm ring i vi t chc ), ng-i cung ng v cc i tc, v x hi theo ngha cng ng v cng chng chu tc ng ca t chc hoc sn phm t chc. 5.2.2 Nhu cu v mong i S thnh cng ca t chc ph thuc vo s am hiu v tho mn cc nhu cu v mong i hin ti cng nh- t-ng lai ca khch hng v ng-i s dng cui cng hin ti hoc tim nng, cng nhs hiu v quan tm n cc nhu cu v mong i ca cc bn quan tm khc. hiu v p ng nhu cu v mong i ca cc bn quan tm, t chc cn nhn bit cc bn quan tm ca mnh v duy tr s p ng c cn nhc i vi nhu cu v mong i ca h, chuyn i nhu cu v mong i -c nhn bit thnh cc yu cu, ph bin cc yu cu ny trong ton b t chc,v tp trung vo ci tin qu trnh m bo gi tr cho cc bn quan tm xc nh ,

tho mn nhu cu v mong i ca khch hng v ng-i s dng cui cng, lnh o ca t chc cn hiu nhu cu v mong i ca khch hng, bao gm c khch hng tim nng, xc nh c tnh ca sn phm quan trng nht i vi khch hng v ng-i s d ng cui cng, xc nh v nh gi s cnh tranh trn th tr-ng, v nhn bit c hi th tr-ng im yu v li th cnh tranh trong t-ng lai.

V d v nhu cu v mong i ca khch hng v ng-i s dng cui cng c lin quan n sn phm ca t chc, bao gm s ph hp, s tin cy,

VPC - Ti liu tham kho


16

TCVN - tiu chun vit nam

s sn c, cch thc giao hng, cc hot ng sau bn hng, gi c v chi ph trong chu trnh sng ca sn phm, an ton sn phm, trch nhim php l i vi sn phm, v

tc ng mi tr-ng.

T chc cn nhn bit nhu cu v mong i ca nhn vin v s tha nhn cng lao, s tho mn trong cng vic, s pht trin c nhn. iu cho s tham gia v huy ng mi ng-i mt cch tt nht. T chc cng cn xc nh kt qu v mt ti chnh v cc kt qu khc c th tho mn cc nhu cu v mong i nh ca cc ch s hu v nh u t-. Lnh o cn l-u n li ch tim nng ca vic thit lp cc mi quan h i tc vi ng-i cung ng to gi tr cho c hai bn. Mi quan h i tc cn da trn mt chin l-c chu ng, chia s kinh nghim cng nh- li ch thu -c v tn tht. Khi thit lp cc mi quan i tc, t chc cn Xc nh nhng ng-i cung ng chnh v cc t chc khc -c coi l i tc tim nng. Cng thit lp s hiu bit r rng v nhu cu v mong i ca khch hng. Cng thit lp s hiu bit r v nhu cu v mong i ca i tc, t ra cc mc tiu tm -c c hi tip tc mi quan h i tc. chng t trch nhim ca mnh i vi sc khe v a n ton, quan tm n tc ng mi tr-ng, bao gm vic bo ton nng l-ng v ngun lc t nhin. nhn bit cc yu cu ch nh v yu cu php thch ng. Nhn bit cc tc ng hin ti v tim n ca cc sn phm, qu trnh v hot ng ca t chc i vi x hi ni chung v cng ng a ph-ng ni ring. TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu 5.2 H-ng vo khch hng lnh o cao nht phi m bo rng cc yu cu ca khch hng -c xc nh v p ng nhm nng cao s tha mn khch hng.

Khi xem xt mi quan h i vi x hi, t chc cn

VPC - Ti liu tham kho


17

TCVN - tiu chun vit nam

5.2.3 Yu cu php lut v ch nh Lnh o cn m bo rng t chc nm -c cc yu cu ca php lut v cc yu cu ch nh i vi sn phm, qu trnh v hot ng ca mnh v cn cc yu cu l mt trong nhng yu t ca h thng qun l cht l-ng. T chc cng cn quan tm n Vic khuyn khch tun theo mt cch c tnh cht o l, mt cch hiu lc v hiu qu cc yu cu hin ti v t-ng lai. Li ch ca cc bn quan tm thng qua vic p ng v-t yu cu ca h Vai tr ca t chc trong vic bo v li ch cng ng.

5.3 Chnh sch cht l-ng Lnh o cao nht cn s dng chnh sch cht l-ng nh- mt ph-ng tin lnh o t chc h-ng ti vic ci tin hot ng. Chnh sch cht l-ng ca mt t chc cn phi l mt b phn ngang hng v nht qun vi cc chnh sch v chin l-c chung ca t chc. Khi lp chnh sch cht l-ng, lnh o cao nht cn l-u n: mc v loi ci tin trong t-ng lai cn thit t chc c th thnh cng, mc tho mn khch hng d nh hay mong mun, s pht trin ca mi ng-i trong t chc, nhu cu v mong i ca cc bn quan tm khc, ngun lc cn thit thc hin ngoi m-c cc yu cu ca TCVN ISO 9001, v s ng gp tim tng ca cc ng-i cung ng v i tc.

Chnh sch cht l-ng c th -c s dng cho vic ci tin, vi iu kin l n: nht qun vi tm nhn v chin l-c ca lnh o cao nht i vi t-ng lai ca t chc, cho php cc mc tiu cht l-ng -c thng hiu v theo ui trong ton b t chc. chng t cam kt ca lnh o cao nht i vi cht l-ng v vic cung cp ngun lc thch hp t -c cc mc tiu, gip cho vic tng c-ng s cam kt i vi cht l-ng trong ton b t chc, bng s ch o r rng ca lnh o cao nht, bao gm s ci tin lin tc lin quan n s tho mn nhu cu v mong i ca khch hng v cc bn quan tm khc, v -c xc nh mt cch c hiu lc v truyn t mt cch hiu qu. Cng nh- vi cc chnh sch kinh doanh khc, chnh sch cht l-ng cn -c xem x t nh k. TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu 5.3 Chnh sch cht l-ng Lnh o cao nht phi m bo rng chnh sch cht l-ng: a. ph hp vi mc ch ca t chc,

VPC - Ti liu tham kho


18

TCVN - tiu chun vit nam

b. bao gm vic cam kt p ng cc yu cu v ci tin th-ng xuy n hiu lc ca h thng qun l cht l-ng, c. cung cp c s cho vic thit lp v xem xt cc mc tiu cht l-ng, d. -c truyn t v thu hiu trong t chc, v e. -c xem xt lun lun thch hp. 5.4 Hoch nh 5.4.1 Mc tiu cht l-ng Vic hoch nh chin l-c v chnh sch cht l-ng ca t chc cung cp c s cho vic lp cc mc tiu cht l-ng. Lnh o cao nht cn thit lp cc mc tiu ny, chng dn n s ci tin hot ng ca t chc. Mc tiu cht l-ng phi c kh nng o -c to i u kin cho vic xem xt ca lnh o c hiu lc v hiu qu. Khi lp cc mc tiu ny, lnh o cng cn ch n nhu cu hin ti v t-ng lai ca t chc v th tr-ng m t chc phc v, kt qu c lin quan ca cc cuc xem xt ca lnh o, hot ng hin ti ca sn phm v qu trnh, mc tho mn ca cc bn quan tm, kt qu t xem xt nh gi, so snh i chng (benchmarking), phn tch i th cnh tranh, c hi ci tin, v ngun lc cn thit thc hin mc tiu.

Cc mc tiu cht l-ng cn -c truyn t sao cho mi ng-i trong t chc c th gp phn t -c nhng mc tiu . Cn xc nh r trch nhim trin khai mc tiu cht l-ng. Mc tiu cht l-ng cn -c xem xt mt cch c h thng v -c sa i nu cn. TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu 54. Hoch nh 5.4.1 Mc tiu cht l-ng Lnh o cao nht phi m bo rng mc tiu cht l-ng, bao gm c nhng iu cn thit p ng cc yu cu ca sn phm, -c thit lp ti mi cp v tng b phn chc nng thch hp trong t chc. Mc tiu cht l-ng phi o -c v nht qun vi chnh sch cht l-ng. 5.4.2 Hoch nh cht l-ng lnh o cn c trch nhim v vic hoch nh cht l-ng ca t chc. Vic hoch nh ny cn tp trung vo xc nh cc qu trnh cn thit p ng c hiu lc v hiu qu cc mc tiu v yu cu cht l-ng nht qun vi chin l-c t chc. u vo hoch nh cht l-ng c hiu lc v hiu qu bao gm

VPC - Ti liu tham kho


19

TCVN - tiu chun vit nam

Cc chin l-c ca t chc Cc mc tiu t chc xc nh, Nhu cu v mong i -c xc nh ca khch hng v cc bn quan tm khc, Xem xt nh gi cc yu cu lut php v ch nh, Xem xt nh gi cc d liu v tnh nng cng dng ca sn phm, Xem xt nh gi cc d- liu v hot ng ca cc qu tr nh, Cc bi hc -c rt ra t kinh nghim tr-c , Cc c hi ci tin ch ra, v Cc d liu c lin quan v vic nh gi v hn ch ri ro.

Kt qu vic hoch nh cht l-ng ca t chc cn xc nh -c cc qu trnh to sn phm v cc qu trnh h tr cn thit v cc mt nhK nng v kin thc m t chc cn, Trch nhim v quyn hn thc hin cc k hoch ci tin qu trnh, Cc ngun lc cn thit nh- ti chnh v c s h tng, Cc th-c o nh gi kt qu ca vic ci tin hot ng ca t chc, Nhu cu ci tin bao gm c cc ph-ng php v cng c, v Nhu cu v h thng ti liu bao gm c h s.

Lnh o cn xem xt c h thng cc kt qu m bo tnh hiu lc v hiu qu ca mi qu trnh ca t chc. TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
5.4.2 Hoch nh h thng qun l cht l-ng

Lnh o cao nht phi m bo a) tin hnh hoch nh h thng qun l cht l-ng p ng cc yu cu nu trong 4.1 cng nh- cc mc tiu cht l-ng, v b) tnh nht qun ca h thng qun l cht l-ng -c duy tr khi cc thay i i vi h thng qun l cht l-ng -c hoch nh v thc hin.

5.5 Trch nhim, quyn hn v trao i thng tin 5.5.1 Trch nhim v quyn hn lnh o cao nht cn xc nh v ph bin cc trch nhim v quyn hn p dng v duy tr h thng qun l cht l-ng c hiu lc v hiu qu. Nhn vin thuc mi cp trong t chc cn -c trao trch nhim v quyn hn c th gp phn vo vic t -c cc mc tiu cht l-ng v to -c s tham gia, ng c va s cam kt ca mi ng-i.

VPC - Ti liu tham kho


20

TCVN - tiu chun vit nam

TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu


5.5.2 i din ca lnh o

Lnh o cao nht phi ch nh mt thnh vin trong ban lnh o, ngoi cc trch nhim khc, c trch nhim v quyn hn bao gm: a) m bo cc qu trnh cn thit ca h thng qun l cht l-ng -c thit lp, thc hin v duy tr; b) bo co cho lnh o cao nht v kt qu hot ng ca h thng qun l cht l-ng, v mi nhu cu ci tin, v c) m bo thc y ton b t chc nhn thc -c cc yu cu ca khch hng. Ch thch: Trch nhim ca i din lnh o v cht l-ng c th bao gm c quan h vi bn ngoi v cc vn c lin quan n h thng qun l cht l-ng. 5.5.3 Trao i thng tin ni b Lnh o ca t chc cn xc nh v thc hin mt qu trnh c hiu lc v hiu qu ph bin cc chnh sch, yu cu, mc tiu v cc kt qu lin quan n cht l-ng. Vic cung cp nhng thng tin nh- vy c th ng gp cho vic ci tin hot ng ca t chc v trc tio huy ng mi ng-i tham gia vo vic thc hin cc mc tiu cht l-ng. Lnh o cn ch ng khuyn khch cc thng tin phn hi v trao i gia cc c nhn trong t chc, coi l mt ph-ng tin huy ng s tham gia ca h. V d v hot ng trao i thng tin: Lnh o dn dt vic trao i thng tin trong cc khu vc lm vic, Ch dn thng tin chi tit ca nhm lm vic v cc cuc hp khc ca nhm cng tc, v d nh- tha nhn cc kt qu t -c, Bng thng bo, tp ch hoc bo ni b, Ph-ng tin nghe nhn v in t, nh- th- in t v Website, v Kho st kin ca ng-i lao ng v h thng gi .

TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu 5.5.3 Trao i thng tin ni b

Lnh o cao nht hi m bo thit lp cc qu trnh trao i thng tin thch hp trong t chc v c s trao i thng tin v hiu lc ca h thng qun l cht l-ng. 5.6 Xem xt ca lnh o 5.6.1 Khi qut

VPC - Ti liu tham kho


21

TCVN - tiu chun vit nam

Lnh o cao nht cn t chc hot ng xem xt ca lnh o thnh mt qu t rnh, hot ng ny cao hn vic kim tra xc nhn tnh hiu lc v hiu qu ca h thng qun l cht l-ng, n m rng cho ton b t chc, v n cng xem xt nh gi hiu qu ca ton b h thng. Vic xem xt ca lnh o cn phi l ni trao i c c t-ng mi, vi vic tho lun rng m v xem xt nh gi cc yu t u vo, -c khuyn khch bi s ch o ca lnh o cao nht. to thm gi tr cho t chc qua xem xt ca lnh o, lnh o cao nht cn kim sot hot ng ca cc qu trnh to sn phm v qu trnh h tr bng cch xem xt c h thng da trn cc nguyn tc qun l cht l-ng. Tn sut ca vic xem xt ty thuc vo nhu cu ca t chc. u vo ca qu trnh xem xt cn em li u ra vi kt qua m rng hn tnh hiu lc v hiu qa ca h thng qun l cht l-ng. u ra ca xem xt ca lnh o cn cung cp cc d liu s dng cho hoch nh vic ci tin kt qu hot ng ca t chc. TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
5.6 Xem xt ca lnh o 5.6.1 Khi qut

Lnh o cao nht phi nh k xem xt h thng qun l cht l-ng m bo n lun thch hp, tho ng v c hiu lc. Vic xem xt ny phi nh gi -c c hi ci tin v nhu cu thay i i vi h thng qun l cht l-ng ca t chc, k c chnh sch cht l-ng v cc mc tiu cht l-ng. H s xem xt ca lnh o phi -c duy tr. 5.6.2 u ra ca vic xem xt u vo nh gi hiu lc cng nh- hiu qu ca h thng qun l cht l-ng cn l-u n khch hng v cc bn quan tm khc v cn bao gm tnh trng v kt qu ca cc mc tiu cht l-ng v cc hot ng ci tin, tnh trng cc hng mc ca cc hot ng -a ra t xem xt ca lnh o kt qu ca cc hot ng nh ga v t xem xt nh gi t chc, thng tin phn hi v s tho mn ca cc bn quan tm, thm ch c th nhn trc tip nh s tham gia ca h, cc yu t lin quan n th tr-ng nh- cng ngh, nghin cu v pht trin, v hot ng ca i th cnh tranh, kt qu ca cc hot ng so snh i ch ng (benchmarking). hot ng ca ng-i cung ng, cc c hi ci tin mi, kim sot s khng ph hp ca sn phm v cc qa trnh,

VPC - Ti liu tham kho


22

TCVN - tiu chun vit nam

xem xt nh gi th tr-ng v chin l-c, trng thi hot ng ca cc i tc chin l-c, tc ng ti chnh ca cc hot ng lin quan n cht l-ng, v cc yu t khc c th tc ng n t chc nh- iu kin ti chnh, x hi hoc mi tr-ng v cc thay i v lut php v ch nh c lin quan.

TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu


5.6.2 u vo ca vic xem xt

u vo ca vic xem xt ca lnh o phi bao gm thng tin v a) kt qu ca cc cuc nh gi; b) phn hi ca khch hng; c) vic thc hin cc qu trnh v s ph hp ca sn phm; d) tnh trng ca cc hnh ng khc phc v phng nga; e) cc hnh ng tip theo t cc cuc xem xt ca lnh o ln tr-c; f) nhng thay i c th nh h-ng n h thng qun l cht l-ng, v g) cc khuyn ngh v ci tin. 5.6.3 u ra ca vic xem xt Bng cch m rng vic xem xt ca lnh o ra phm v rng hn vic kim tra xc nhn h thng qun l cht l-ng, lnh o cao nht c th s dng u ra xem xt ca lnh o lm u vo cho qua trnh ci tin. Lnh o cao nht c th s dng qu trnh xem xt ny nh- mt cng c c hiu lc trong vic xc nh cc c hi ci tin hot ng ca t chc. K hoch xem xt cn to iu kin thun li cho vic cung cp kp thi cc d liu hoch nh chin l-c cho t chc. Phi thng bo cc u ra -c la chn chng t vi mi ng-i trong t chc rng qu trnh xem xt ca lnh o em li mc tiu mi, mc tiu s em li li ch cho t chc. u ra b sung tng c-ng tnh hiu qu c th bao gm - cc mc tiu phi thchin ca cc sn phm v qu trnh cc mc tiu ci tin hot ng t chc, vic xem xt nh gi s thch hp v ngun lc v c cu ca t chc, cc chin l-c v sut v marketing, sn phm v s tha mn ca khch hng v cc bn quan tm khc, k hoch ngn nga tn tht v gim thiu cc ri ro -c xc nh, v thng tin v vic hoch nh chin l-c cho nhu cu t-ng lai ca t chc.

VPC - Ti liu tham kho


23

TCVN - tiu chun vit nam

H s cn cung cp cho vic xc nh ngun gc v to thun li cho vic nh ga chnh qu trnh xem xt ca lnh o m bo duy tr -c hiu lc v cc gi tr gia tng cho t chc. TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
5.6.3 u ra ca vic xem xt.

u ra ca vic xem xt ca lnh o phi bao gm mi quyt nh v hnh ng lin quan n a. vic nng cao tnh hiu lc ca h thng qun l cht l-ng v ci tin cc qu trnh ca h thng; b. vic ci tin sn phm lin quan n yu cu ca khch hng; c. nhu cu v ngun lc 6. Qun l ngun lc 6.1 H-ng dn chung 6.1.1 Gii thiu Lnh o cao nht cn m bo xc nh v cung cp y cc ngun lc cn thit cho vic trin khai chin l-c v t -c cc mc tiu ca t chc. iu ny c th bao gm cc ngun lc cho vic vn hnh v ci tin h thng qun l cht l-ng v s tho mn ca khch hng v cc bn quan tm khc. Cc ngun lc c th bao gm con ng-i, c s h tng , mi tr-ng lm vic, thng tin, nhng ng-i cung ng v i tc, cc ngun lc t nhin v cc ngun lc ti chnh. 6.1.2 Vn cn l-u Cn l-u n cc ngun lc ci tin hot ng ca t chc nhvic cung cp c hiu lc, hiu qu v kp thi cc ng un lc lin quan n cc c hi v cn tr. cc ngun lc hu hnh nh- ph-ng tin thc hin v h tr -c ci tin, cc ngun lc v hnh nh- s hu tr tu, cc ngun lc v cc c ch khuyn khch ci tin lin tc mang tnh i mi, c cu ca t chc, bao gm c nhng nhu cu v d n v mng l-i qun l, qun l thng tin v cng ngh thng tin, nng cao nng lc lm vic thng qua o to, hun luyn, v hc hi kinh nghim, pht trin k nng v ph-ng php lnh o cho cc nh qun l t-n g lai ca t chc, vic s dng cc ngun lc t nhin v tc ng ca cc ngun lc n mi tr-ng, v hoch nh cho nhu cu v cc ngun lc trong t-ng lai.

TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu

VPC - Ti liu tham kho


24

TCVN - tiu chun vit nam

6. Qun l ngun lc 6.1. Cung cp ngun lc

T chc phi xc nh v cung cp cc ngun lc cn thit a) thc hin v duy tr h thng qun l cht l-ng v th-ng xuyn nng cao hiu lc ca h thng , v b) tng s tho mn khch hng bng cch p ng cc yu cu ca khch hng. 6.2 Con ng-i 6.2.1 Huy ng con ng-i Lnh o cn ci tin tnh hiu lc v hiu qu ca t chc, bao gm c h thng qun l cht l-ng, thng qua s tham gia v h tr ca mi ng-i. T chc cn khuyn khch s tham gia v pht trin ca mi ng-i nh- mt ph-ng ti n t -c mc tiu ci tin hot ng bng cch o to ti ch v h-ng nghip xc nh trch nhim v quyn hn, lp cc mc tiu ca c nhn v nhm, qun l vic thc hin cc qu trnh v nh gi kt qu, to thun li cho vic tham gia vo vic lp mc tiu v ra quyt nh, tha nhn cng lao v khen th-ng, to thun li cho vic trao i thng tin m, hai chiu, xem xt th-ng xuyn nhu cu ca mi ng-i, to cc iu kin khuyn khch i mi, m bo s lm vic theo nhm c hiu lc, trao i cc kin v quan im, s dng cc th-c o s hiu qu ca mi ng-i, v iu tra nguyn nhn ti sao mi ng-i gia nhp v ri b t chc. TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
6.2 Ngun nhn lc 6.2.1 Khi qut

Nhng ng-i thc hin cc cng vic nh h-ng n cht l-ng ca sn phm phi c nng lc trn c s -c gio dc, o to, c k nng v kinh nghim thch hp. 6.2.2 Nng lc, nhn thc v o to 6.2.2.1 Nng lc

VPC - Ti liu tham kho


25

TCVN - tiu chun vit nam

Lnh o cn m bo lun c sn nng lc cn thit cho s vn hnh c hiu lc v hiu qu ca t chc. Lnh o cn quan tm n vic phn tch nhu cu nng lc c hin ti v mong i, khi so snh vi nng lc hin ti ca t chc. S quan tm n nhu cu nng lc bao gm cc ngun lc nhi hi trong t-ng lai lin quan n cc k hoch v mc tiu chin l-c v tc nghip, cc nhu cu sp ti v cn b qun l v nhn vin, s thay i cc qu trnh, cc cng c v trang thit b ca t chc, s nh gi kh nng ca mi c nhn thc hin hnh ng -c xc nh, v cc yu cu php lut v ch nh, cc tiu chun tc ng n t chc v cc bn quan tm. 6.2.2.2 Nhn thc v o to Vic hoch nh nhu cu gio dc cn tnh n s thay i do bn cht ca cc qu trnh ca t chc, cc giai on pht trin con ng-i v vn ha ca t chc. Mc tiu l cung cp cho h cc kin thc v k nng, cng vi kinh nghim, ci tin nng lc ca h. Gio dc v o to cn nhn mnh vo tm quan trng ca vic p ng cc yu cu, nhu cu mng i ca khch hng v cc bn quan tm khc. iu ny cng cn bao gm c nhn thc v hu qu i vi t chc v nhn vin ca t chc nu khng p ng -c yu cu. h tr cho vic t -c cc mc tiu v s pht trin con ng-i ca t chc, vic lp k hoch gio dc v o to cn quan tm n kinh nghim ca mi ng-i, kin thc tim n v kin thc -c bit, k nng qun l v lnh o, cc cng c hoch nh v pht trin, vic lp nhm lm vic, vic gii quyt cc vn , k nng giao tip, cc hnh vi ng x vn ha x hi, kin thc v th tr-ng, nhu cu v mong i ca khch hng v cc bn quan tm khc, v s sng to v i mi. tm nhn t-ng lai ca t chc, chnh sch v mc tiu ca t chc, s thay i v pht trin cua t chc, vic xut v trin khai cc qu trnh ci tin,

to iu kin cho s- tham gia ca mi ng-i, gio dc v o to cng cn quan tm n -

VPC - Ti liu tham kho


26

TCVN - tiu chun vit nam

li ch t s sng to v i mi, cc tc ng ca t chc i vi x hi, ch-ng trnh gii thiu cho nhn vin mi, ch-ng trnh bi d-ng nh k cho nhng ng-i -c o to. cc mc tiu, cc ch-ng trnh v ph-ng php, cc ngun lc cn thit, xc nh s h tr v ni b cn thit, nh gi v mt nng lc -c nng ln ca mi ng-i, v o l-ng hiu qu v tc ng ca o to i vi t chc.

K hoch o to cn bao gm: -

Cng cn nh gi vic gio dc v o to thc hin theo cc mt mong i v tc ng n tnh hiu lc v hiu qu ca t chc, coi nh- mt ph-ng tin ci tin cc k hoch ao to trong t-ng lai. TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
6.2.2 Nng lc, nhn thc v o to

T chc phi: a) xc nh nng lc cn thit ca nhng ng-i thc hin cc cng vic nh h-ng n cht l-ng sn phm; b) tin hnh o to hay nhng hnh ng khc p ng cc nhu cu ny; c) nh gi hiu lc ca cc hnh ng thc hin; d) m bo rng ng-i lao ng nhn thc -c mi lin quan v tm quan trng ca cc hot ng ca h v h ng gp nh- th no i vi vic t -c mc tiu cht l-ng, v e) duy tr h s thch hp v gio dc, o to, k nng v kinh nghim chuyn mn. 6.3 C s h tng Khi xem xt nhu cu v mong i ca cc bn quan tm, lnh o cn xc nh c s h tng cn thit cho vic to sn phm, C s h tng bao gm cc ngun lc nh- nh x-ng, khng gian lm vic cng c v trang thit b, dch v h tr, cng ngh thng tin lin lc v cc ph-ng tin vn chuyn.

VPC - Ti liu tham kho


27

TCVN - tiu chun vit nam

Qu trnh xc nh c s h tng cn thit qu trnh to sn phm c hiu lc v hiu qu cn bao gm cc vn sau: a) cung cp c s h tng xc nh v cc mt nh- mc tiu, chc nng, tnh nng, s sn sng, chi ph, an ton, an ninh v thay mi, b) xy dng v p dng cc ph-ng php bo d-ng m bo rng c s h tng tip tc p ng cc yu cu ca t chc, cc ph-ng php ny cn ch n loi, tn sut bo d-ng v vic kim tra xc nhn s vn hnh ca mi yu t c s h tng, da vo vic s dng v tm quan trng ca n. c) xem xt nh gi c s h tng theo nhu cu v mong i ca cc bn quan t m, d) ch n cc vn mi tr-ng lin quan n c s h tng nh- bo ton, nhim, cht thi v ti ch. Cc hin t-ng t nhin khng th kim sot -c c th tc ng ln c s h tng.K hoch v c s h tng cn ch n vic nhn bit v hn ch cc ri ro lin quan v cn bao gm chin l-c bo v quyn li ca cc bn quan tm. TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
6.3 C s h tng

T chc phi xc nh, cung cp v duy tr c s h tng cn thit t -c s ph hp i vi cc yu cu v sn phm, C s h tng bao gm v d nh-: a) nh ca, khng gian lm vic v cc ph-ng tin km theo; b) trang thit b (c phn cng v phn mm); v c) dch v h tr (nh- vn chuyn hoc trao i thng tin) 6.4 Mi tr-ng lm vic Lnh o cn m bo rng mi tr-ng lm vic c nh h-ng tch cc n vic ng vin, s tho mn v kt qu hot ng ca mi ng-i tng c-ng hot ng ca t chc.Vic to ra mt mi tr-ng lm vic thch hp, nh- l mt s kt hp cc yu t con ng-i v vt cht, cn l-u n ph-ng php lm vic sng to v c hi huy ng mi ng-i nhiu hn ci thin -c tim nng con ng-i trong t chc, cc quy tc v h-ng dn v an ton, bao gm vic s dng thit b bo v, khoa hc egonomic, v tr ca ni lm vic, t-ng tc vi x hi,

VPC - Ti liu tham kho


28

TCVN - tiu chun vit nam

ph-ng tin cho con ng-i trong t chc, s-i, m, nh sng, lung khng kh, v v sinh, s sch s, ting n, s rung v nhim.

TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu


6.4 Mi tr-ng lm vic

T chc phi xc nh v qun l mi tr-ng lm vic cn thit t -c s ph hp vi yu cu ca sn phm. 6.5 Thng tin Lnh o cn coi d liu nh- mt ngun c bn cho vic chuyn i thnh thng tin v s pht trin khng ngng kin thc ca t chc, cc kin thc ny cn thit cho vic ra cc quyt nh da trn s kin v c th khuyn khch s i mi. qun l thng tin, t chc cn nhn bit nhu cu v thng tin nhn bit v nh gi ngun thng tin bn trong v bn ngoi, chuyn i thng tin thnh cc ngun kin thc s dng trong t chc, s dng cc d liu, thng tin v kin thc lp v p ng cc chin l-c v mc tiu ca t chc, m bo s an ton v bo mt thng tin thch hp, v nh gi li ch thu -c t vic s dng thng t in ci tin vic qun l thng tin v kin thc. 6.6 Ng-i cung ng v quan h i tc Lnh o cn thit lp mi quan h vi ng-i cung ng v i tc khuyn khch v t thun li cho s trao i thng tin nhm mc ch ci tin cho c i bn tnh hi u lc v hiu qu ca cc qu trnh to gi tr. C nhiu c hi khc nhau t chc nng cao gi tr thng qua lm vic vi ng-i cung ng v i tc nhti -u ha s l-ng nhng ng-i cung ng v i tc, thit lp vic trao i thng tin hai chiu ti cp thch hp trong c hai t chc to iu kin gii quyt nhanh chng vn xy ra v trnh s chm ch hoc tranh chp gy tn km, hp tc vi nhng ng-i cung ng trong vic xc nhn gi tr s dng v kh nng cc qu trnh cu ng-i cung ng, theo di kh nng ca ng-i cung ng trong vic giao sn phm ph hp nhm gim vic kim tra xc nhn khng cn thit,

VPC - Ti liu tham kho


29

TCVN - tiu chun vit nam

khuyn khch ng-i cung ng thc hin cc ch-ng trnh ci tin lin tc kt qu hot ng v tham gia vo vic xut sng kin ci tin chung khc, huy ng ng-i cung ng tham gia vo hot ng thit k v pht trin ca t chc chia s kin thc v ci tin mt cch c hiu lc v hiu qu qu trnh sn xut v phn phi cc sn phm ph hp. huy ng i tc tham gia vo vic xc nh cc nhu cu mua hng v pht trin chin l-c chung, v nh gi, tha nhn, khen th-ng cc n lc v thnh tu ca ng-i cung ng v i tc.

6.7 Ngun lc t nhin Cn quan tm n s sn sng ca cc ngun lc t nhin c nh h-ng n hot ng ca t chc. Cc ngun lc th-ng nm ngoi tm kim sot trc tip ca t chc, nh-ng li c th tc ng tch cc hay tiu cc rt ln n cc kt qu ca t chc. T chc cn c cc k hoch hoc ph-ng n d phng m bo s sn c hoc vic thay th ngun lc ny ngn nga hoc gim thiu cc tc ng tiu cc ln hot ng ca t chc. 6.8 Ngun ti chnh Ngun ti chnh phi bao gm cc hot ng xc nh nhu cu v ngun ti chnh. Vic kim sot cc ngun ti chnh bao gm cc hot ng so snh vi c s dng thc t vi k hoch v -a ra cc hnh ng cn thit. Lnh o cn lp k hoch, sn sng cung cp v kim sot ngun ti chnh cn thit trin khai v duy tr h thng qun l cht l-ng c hiu lc v hiu qu v t -c cc mc tiu ca t chc.Lnh o cng cn quan tm n vic pht trin cc ph-ng thc ti chnh i mi h tr v khuyn khch ci tin hot ng ca t chc. Vic ci tin hiu lc v hiu qu ca h thng qun l cht l-ng c th nh h-ng mt cch tch cc n kt qu ti chnh ca t chc, v d: a) i vi ni b, bng cch gim s sai hng ca qu trnh v sn phm hoc s lng ph vt liu v thi gian hoc b) i vi bn ngoi, bng cch gim sai st ca sn phm, ch ph bi th-ng khi bo hnh, v chi ph do mt khch hng v th tr-ng. Bo co v cc vn c th cung cp ph-ng tin xc nh cc hot ng khng c hiu lc hoc hiu qu, v xut hnh ng ci tin thch hp. Cn s dng bo co ti chnh v cc hot ng lin quan n s thc hin h thng qun l cht l-ng v s ph hp ca sn phm trong xem xt ca lnh o. 7. To sn phm 7.1 H-ng dn chung 7.1.1 Gii thiu

VPC - Ti liu tham kho


30

TCVN - tiu chun vit nam

Lnh o cao nht cn m bo vn hnh c hiu lc v hiu qu qu trnh to sn phm v cc qu trnh h tr, v mng l-i cc qu trnh lin quan, nh t chc c kh nng tho mn cc bn quan tm.Trong khi cc qu trnh to ra sn phm em li gi tr cho t chc th cc qu trnh h tr cng cn thit i vi t chc v gin tin to ra gi tr. Mi qu trnh l mt trnh t cc hot ng c lin quan hoc mt hot ng c c u vo v u ra. Lnh o cn xc nh u ra cn c ca qu trnh, v cn xc nh u vo cn thit v cc hot ng cn c t -c kt qu c hiu lc v hi qu. S ph thuc ln nhau ca cc qu trn h c th phc tp, to thnh cc mng l-i qu trnh. m bo s vn hnh ca t chc c hiu lc v hiu qu, lnh o cn nhn thc rng u ra ca mt qu trnh c th tr thnh u vo ca mt hay nhiu qu trnh khc. 7.1.2 Cc vn cn l-u Vic quan nim -c rng mt qu trnh c th -c th hin nh- mt trnh t cc hot ng s gip lnh o trong vic xc nh u ra ca cc qu trnh. Mt khi cc u vo -c xc nh, cc hot ng, hnh ng, v ngun lc cn thit cho cc qu trnh c th -c xc nh nhm mc ch t -c cc u ra mong mun. Kt qu kim tra xc nhn v xc nhn gi tr s dng ca qu trnh v u ra cn -c, coi l u vo ca mt qu trnh t -c s ci tin lin tc hot ng v thc y s hon thin ton b t chc. Vic ci tin lin tc qu trnh ca t chc s ci tin tnh hiu lc v hiu qu ca h thng qun l cht l-ng v hot ng ca t chc. Ph lc B m t mt "Qu trnh ci tin lin tc", n c th -c s dng gip nhn bit cc hnh ng cn thit cho s ci tin lin tc tnh hiu lc v hiu qu ca cc qu trnh. Qu trnh cn -c lp thnh ti liu mc cn thit h tr s vn hnh c hiu lc v hiu qu. H thng ti liu lin quan n qu trnh cn h tr cho vic nhn bit v trao i thng tin v c im c bn ca qu trnh, o to v vn hnh qu trnh, chia s kin thc v kinh nghim trong t, nhm lm vic, o l-ng v nh gi qu trnh, v phn tch, xem xt v ci tin qu trnh. m bo sc khe v an ton cho mi ng-i, m bo rng h c k nng cn thit, h tr phi hp cc qa trnh, cung cp u vo theo kin mi ng-i trong nhng phn tch v qu trnh, v khuyn khch s i mi t mi ng-i.

Vai tr ca con ng-i i vi qu trnh cn -c xem xt nh gi -

VPC - Ti liu tham kho


31

TCVN - tiu chun vit nam

N lc ci tin lin tc hot ng ca t chc cn tp trung vo ci tin hiu lc v hiu qu cu qu trnh nh- l ph-ng tin t -c kt qu c li. Li nhun tng ln, s tho mn ca khch hng -c ci tin v vic s dng ngun lc -c ci tin, gim lng ph, l nhng v d v kt qu c th o -c t -c t tnh hiu lc v hiu qu ngy cng cao ca cc qu trnh. 7.1.3 Qun l qu trnh 7.1.3.1 Khi qut Lnh o cn xc nh cc qu trnh cn thit to sn phm tho mn yu cu ca kh ch hng v cc bn quan tm khc. m bo vic to sn phm, cn l-u n cc qu trnh h tr c lin quan cng nh- cc u ra mong mun, cc giai on ca qu trnh, cc hot ng, l-u , cc bin phap kim sot, nhu cu o to, trang thit b, ph -ng php, thng tin, nguyn vt liu v cc ngun lc khc. Cn xc nh mt k hoch vn hnh qun l cc qu trnh, bao gm: yu cu v u vo v u ra (nh- yu cu k thut v ngun lc), cc hot ng trong qu trnh, kim tra xc nhn v xc nhn gi tr s dng ca qu trnh v sn phm, phn tch qu trnh, bao gm c s tin cy, xc nh, xem xt nh gi v hn ch ri ro, hnh ng khc phc v phng nga, c hi v hnh ng ci tin qu trnh, v kim sot s thay i i vi qu trnh v sn phm. qun l thng tin, o to con ng-i, hot ng lin quan n ti chnh, bo tr c s h tng v dch v, s dng trong thit b bo v/ an ton cng ngh, v marketing. u vo, u ra v xem xt qu trnh

V d v qu trnh h tr bao gm: -

7.1.3.2

Cch tip cn theo qu trnh m bo rng u vo ca qu trnh -c xc nh v ghi li cung cp c s cho vic ra yu cu dng kim tra xc nhn v xc nhn gi tr s dng ca u ra. u vo c th l ni b hoc bn ngoi t chc. Vic gii quyt nhng yu cu khng r rng khng r rng hoc mu thun ca u ra c th i hi trao i kin vi cc bn b tc ng trong ni b v bn ngoi t chc. u vo t cc hot ng ch-a -c nh gi mt cch y cn -c coi l i t-ng xem xt nh gi thng qua vic xem xt nh gi thng qua vic xem xt, kim tra xc nhn v xc nhn gi tr

VPC - Ti liu tham kho


32

TCVN - tiu chun vit nam

s dng sau .T chc cn xc nh quan trng hay ct yu theo di nhng hot ng trong cc qu trnh ca t chc. V d v vn u vao cn l-u bao gm: nng lc ca con ng-i, h thng ti liu, kh nng v vic theo di thit b, v sc khe, an ton, v mi tr-ng lm vic.

Nhng u ra ca qu trnh -c kim tra xc nhn theo cc yu cu u vo ca qu trnh, bao gm c chun mc chp nhn, cn xt n nhu cu v mong i ca khch hng v cc bn quan tm khc. Vi mc ch kim tra xc nhn u ra cn -c ghi nhn v nh gi theo yu cu u vo v chun mc chp nhn. Vic xem xt nh gi ny cn xc nh hnh ng khc phc, hnh ng phng nga hoc ci tin cn thit v tnh hiu lc v hiu qu ca qu trnh. Vic kim tra xc nhn sn phm cn -c thc hin trong qu trnh nhn bit -c s bin ng. Lnh o ca t chc cn tin hnh vic xem xt nh k s hot ng ca qu trnh m bo rng qu trnh nht qun vi k hoch trong qu trnh. V d v ch cho vic xem xt ny bao gm tin cy v kh nng lp li ca qu trnh, nhn bit v ngn nga s khng ph hp tim n, s ph hp ca u vo v u ra ca thit k v pht trin, s thng nht ca u ra so vi mc tiu -c hoch ch, tim nng cho vic ci tin, v cc vn ch-a -c gii quyt.

TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu


7 To sn phm 7.1 Hoch nh vic to sn phm:

T chc phi lp k hoch v trin khai cc qu trnh cn thit i vi vic to sn phm. Hoch nh vic to sn phm phi nht qun vi cc yu cu ca cc qu trnh khc ca h thng qun l cht l-ng (xem 4.1). Trong qu trnh hoch nh vic to sn phm, khi thch hp t chc phi xc nh nhng iu sau y: a) cc mc tiu cht l-ng v cc yu cu i vi sn phm; b) nhu cu thit lp cc qu trnh, ti liu v vic cung cp cc ngun lc c

VPC - Ti liu tham kho


33

TCVN - tiu chun vit nam

th i vi sn phm; c) cc hot ng kim tra xc nhn, xc nhn gi tr s dng, cc hot ng theo di, kim tra v th nghim c th cn thit i vi sn phm v cc chun mc chp nhn sn phm; d) cc h s cn thit cung cp bng chng rng cc qu trnh thc hin v sn phm to thnh p ng cc yu cu (xem 4.2.4). u ra ca vic hoch nh phi -c th hin ph hp vi ph-ng php tc nghip ca t chc. Ch thch 1: Ti liu qui nh cc qu trnh ca h thng qun l cht l-ng (bao gm c cc qu trnh to sn phm) v cc ngun lc -c s d ng i vi mt sn phm, d n hay hp ng c th, c th -c coi nh- mt k hoch cht l-ng. Ch thch 2: T chc phi p dng cc yu cu nu trong iu 7.3 trin khai cc qu trnh to sn phm. 7.1.3.3 Xc nhn gi tr s dng v thay i ca sn phm v qu trnh Lnh o cn m bo vic xc nhn gi tr s dng ca sn phm chng t n p ng yu cu v mong i ca khch hng v bn quan tm khc. Hot ng xc nhn gi tr s dng bao gm vic lp m hnh, m phng v dng th, cng nh- vic xem xt c s tham gia ca khch hng hoc bn quan tm khc. Vn -c xem xt cn bao gm: chnh sch v mc tiu cht l-ng, kh nng hoc nng lc ca thit bj, iu kin vn hnh sn phm, vic s dng hoc ng dng sn phm, vic thanh l sn phm, chu k sng ca sn phm, tc ng ca sn phm n mi tr-ng, tc ng ca vic s dng ngun lc t nhin bao gm vt liu v nng l-ng.

Vic xc nhn gi tr s dng cn -c tin hnh theo cc chu k thch hp m bo phn ng kp thi i vi cc thay i c tc ng n qu trnh. Cn ch c bit n vic xc nhn gi tr s dng ca cc qu trnh cho sn phm quan trng, c gi tr ln v an ton cao, khi s sai li ca sn phm ch -c pht hin trong khi s dng,

VPC - Ti liu tham kho


34

TCVN - tiu chun vit nam

qu trnh khng th -c lp li -c, v khi khng th kim tra xc nhn sn phm.

T chc cn thc hin mt qu trnh kim sot c hiu lc v hiu qu cc thay i m bo rng thay i v sn phm hoc qu trnh em li li ch cho t chc v tha mn nhu cu v mong i ca cc bn quan tm. Cc thay i cn -c nhn bit, l-u h s, nh gi, xem xt v kim sot, bit -c tc ng ln cc qu trnh khc v nhu cu v mong i ca khch hng v bn quan tm khc. Bt c thay i no ca qa trnh tc ng n c im ca sn phm cn -c ghi nhn v thng bo duy tr s ph hp ca sn phm v cung cp thng tin cho hnh ng khc phc hoc ci tin hot ng t chc. Cn xc nh quyn hn xut thay i duy tr s kim sot. u ra d-i dng sn phm cn phi -c xc nhn gi tr s dng sau khi c bt c s thay i c lin quan no m bo rng s thay i c tc ng nh- mong mun. C th s dng k thut m phng lp k hoch hnh ng phng ng- hng hc hay sai li trong qu trnh. Cn thc hin vic nh gi nh gi tim nng v tc ng ca hng hc hay sai li trong qu trnh. Cn s dng cc kt qu xc nh v thc hin hnh ng phng nga nhm hn ch ri ro -c nhn bit.V d v cng c nh gi ri ro bao gm: phn tch mt (modes) sai hng v tc ng, phn tch sai hng theo biu cy, biu quan h, k thut m phng, v d on tin cy.

7.2 Qu trnh lin quan n cc bn quan tm Lnh o cn m bo rng t chc xc nh cc qa trnh c th chp nhn bi c c bn trao i thng tin c hiu lc v hiu qu vi khch hng v cc bn quan tm khc. T chc cn trin khai v duy tr qu trnh m bo s hiu bit thch hp v nhu cu v mong i ca cc bn quan tm v chuyn i nhu cu thnh yu cu i vi t chc. Qu trnh ny cn bao gm vic nhn bit v xem xt cc thng tin thch hp v cn huy ng khch hng v cc bn quan tm khc tham gia mt cch tch cc. V d v cc thng tin lin quan n qu trnh bao gm yu cu ca khch hng hoc bn quan tm khc, nghin cu th tr-ng, bao gm d liu v khu vc v ng-i s dng cui cng, yu cu v hp ng, phn tch v i th cnh tranh,

VPC - Ti liu tham kho


35

TCVN - tiu chun vit nam

so snh i chng (benchmarking), v cc qu trnh do yu cu ca php lut hoc ch nh.

T chc cn c hiu bit y v yu cu ca khch hng hoc cc bn quan tm v qu trnh tr-c chp nhn cc yu cu ny.S hiu bit ny v cc tc ng ca n cn -c nhng bn tham d chp nhn. TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
7.2 Cc qu trnh lin quan ti khch hng 7.2.1 Xc nh cc yu cu lin quan n sn phm

T chc phi xc nh a) cc yu cu do khch hng -a ra, gm c cc yu cu v cc hot ng giao hng v sau giao hng; b) yu cu khng -c khch hng cng b nh-ng cn thit cho vic s dng c th hoc s dng d kin, khi bit; c) yu cu ch nh v php lut lin quan n sn phm, v d) mi yu cu b sung do t chc xc nh.
7.2.2 Xem xt cc yu cu lin quan n sn phm

T chc phi xem xt cc yu cu lin quan n sn phm. Vic xem xt ny phi -c tin hnh tr-c khi t chc cam kt cung cp sn phm cho khch hng (v d nh- np n d thu, chp nhn hp ng hay n t hng, chp nhn s thay i trong hp ng hay n t hng) v phi m bo rng a) yu cu v sn phm -c nh r; b) cc yu cu trong hp ng hoc n t hng khc vi nhng g nu tr-c phi -c gii quyt; c) t chc c kh nng p ng cc yu cu nh. Phi duy tr h s cc kt qu ca vic xem xt v cc hnh ng ny sin h t vic xem xt (xem 4.2.4). Khi khch hng -a ra cc yu cu khng bng vn bn, cc yu cu ca khch hng phi -c t chc khng nh tr-c khi chp nhn.

VPC - Ti liu tham kho


36

TCVN - tiu chun vit nam

Khi yu cu v sn phm thay i, t chc phi m bo rng cc vn bn t-ng ng -c sa i v cc c nhn lin quan nhn thc -c cc yu cu thay i . Ch thch: Trong mt s tnh hung, v d nh- trong bn hng qua Internet, vi mi ln t hng, vic xem xt mt cch chnh thc tng n hng l khng thc t. Thay vo , vic xem xt c th -c thc hin i vi cc thng tin thch hp v sn phm nh- danh mc cho hng hay ti liu qung co.
7.2.3 Trao i thng tin vi khch hng

T chc phi xc nh v sp xp c hiu qu vic trao i thng tin vi khch hng c lin quan ti: a) thng tin v sn phm; b) x l cc yu cu, hp ng hoc n t hng, k c cc sa i, v c) phn hi ca khch hng, k c cc khiu ni. 7.3 Thit k v pht trin Lnh o cn m bo rng t chc xc nh, thc hin v duy tr qu trnh thit k v pht trin cn thit p ng mt cch c hiu lc v hiu qu nhu cu v mong i ca khc hng v cc bn quan tm khc. Khi thit k v pht trin cc sn phm hoc qu trnh, lnh o cn m bo rng t chc khng nhng c kh nng xem xt chc nng v hot ng c bn ca chng m cn xt n mi yu t gp ohn p ng hiu nng ca sn phm v qu trnh -c khch hng v cc bn quan tm khc mong i. V d t chc cn l-u n cc yu t nh-: chu k sng s an ton, kh nng kim tra, kh nng s dng, s- thn thin vi ng-i s dng, tin cy, bn, ch tiu egnmic, mi tr-ng, vic x l sn phm v ri ro -c nhn bit. Lnh o cng cn m bo thc hin cc bin php xc nh v hn ch ri ro tim tng vi ng-i s dng cc sn phm v qu trnh ca t chc. Cn thc hin nh gi rui ro nh gi kh nng v s dng xc nh v thc hin hnh ng phng nga nhm hn ch rui ro -c xc nh.V d v cng c nh gi ri ro ca thit k v pht trin bao gm: phn tch mt (modes) sai li v tc ng, phn tch cy sai li, d on tin cy, biu quan h, k thut xp hng, v

VPC - Ti liu tham kho


37

TCVN - tiu chun vit nam

k thut m phng.

TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu


7.3 Thit k v pht trin 7.3.1 Hoch nh thit k pht trin

T chc phi lp k hoch v kim sot vic thit k v pht trin sn phm. Trong qu trnh hoch nh thit k v pht trin, t chc phi xc nh: a) cc giai on ca thit k v pht trin; b) vic xem xt, kim tra xc nhn v xc nhn gi tr s dng thch hp cho mi giai on thit k v pht trin, v c) trch nhim v quyn hn i vi cc hot ng thit k v pht trin. T chc phi qun l s t-ng giao gia cc nhm khc nhau tham d vo vic thit k v pht trin nhm m bo s trao i thng tin c hiu qu v phn cng trch nhim r rng. Kt qu hoch nh phi -c cp nht mt cch thch hp trong qu trnh thit k v pht trin. 7.3.2 u vo v u ra ca thit k v pht trin T chc cn xc nh cc u vo ca qu trnh c tc ng n vic thit k v pht trin sn phm v to iu kin cho qu trnh vn hnh c hiu lc v hiu qu nhm tha mn nhu cu v mong i ca khch hng v cc bn quan tm khc. Cc nhu cu v mong i bn ngoi ny cng vi nhu cu v mong i n i b cn thch hp vi vic chuyn dch thnh cc yu cu u vo cho qu trnh thit k v pht trin. V d: a) u vo bn ngoi: nhu cu v mong i ca khch hng hoc th tr-ng, nhu cu v mong i ca cc bn quan tm khc, ng gp ca ng-i cung ng , u vo t ng-i s dng d t -c vic thit k v pht trin vng chc, nhng thay i v yu cu php lut v ch nh c lin quan, tiu chun quc gia hoc quc t, v qui phm cng nghip. b) u vo ni b: chnh sch v mc tiu,

VPC - Ti liu tham kho


38

TCVN - tiu chun vit nam

nhu cu v mong i trong t chc, bao gm cc yu cu nhn -c t u ra ca qu trnh, s pht trin v cng ngh, yu cu v nng lc i vi ng-i thc hin vic thit k v pht trin, thng tin t kinh nghim c tr-c , h s v d liu v sn phm v qu trnh h in t, v u ra t qu trnh khc. c) Cc u vo khc xc nh cc c im ca sn phm hoc qu trnh rt quan trng i vi s an ton, vn hnh v bo tr tt nhvn hnh, lp t v ng dng, l-u kho, xp d, v chuyn giao, cc thng s vt l v mi tr-ng, v cc yu cu x l sn phm.

u vo lin quan n sn phm da trn vic xem xt nhu cu v mong i ca ng-i s dng cui cng cng nh- ca khch hng trc tip c th rt quan trng. Vic nu r cc u vo nhvy cho php kim tra xc nhn v xc nhn gi tr s dng sn phm c hiu lc v hiu qu. u ra chn cha thng tin cho php kim tra xc nhn v xc nhn gi tr s dng theo cc yu cu nh. u ra ca thit k v pht trin c th bao gm d liu chng t c s so snh u ra vi u ra ca qu trinhf, qui nh k thut sn phm, bao gm c chun mc chp nhn, qui nh k thut ca qu trnh, qui nh k thut ca nguyn vt liu, qui nh k thut ca th nghim, yu cu o to, thng tin v ng-i s dng v khch hng, yu cu v mua hng, v bo co v th trnh cht l-ng.

u ra ca thit k v pht trin phi -c xem xt so vi u vo -a ra bng chng khch quan rng u ra p ng mt cch c hiu lc v hiu qu cc yu cu i vi sn phm v qu trnh. TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
7.3.2 u vo ca thit k v pht trin

u vo lin quan n cc yu cu i vi sn phm phi -c xc nh v duy tr h s. u vo phi bao gm: a) yu cu v chc nng v cng dng;

VPC - Ti liu tham kho


39

TCVN - tiu chun vit nam

b) yu cu ch nh v lut php c lin quan; c) thng tin c th p dng nhn -c t cc thit k t-ng t tr-c , v d) cc yu cu khc ct yu cho thit k v pht trin. Nhng u vo ny phi -c xem xt v s thch ng. Nhng yu cu ny phi y , khng m h v khng mu thun vi nhau.
7.3.3 u ra ca thit k v pht trin

u ra ca thit k v pht trin phi dng sao cho c th kim tra xc nhn theo u vo ca thit k v pht trin v phi -c ph duyt tr-c khi ban hnh. u ra ca thit k v pht trin phi: a) p ng cc yu cu u vo ca thit k v pht trin; b) cung cp cc thng tin thch hp cho vic mua hng, sn xut v cung cp dch v; c) bao gm hoc vin dn ti cc chun mc chp nhn ca sn phm, v d) xc nh cc c tnh thit yu cho an ton v s dng ng ca sn phm. 7.3.3 Xem xt thit k v pht trin Lnh o cn m bo phn cng cc c nhn thch hp qun l v tin hnh vic xem xt c h thng nhm khng nh rng cc mc tiu ca thit k v pht trin t -c. Cc cuc xem xt ny c th -c tin hnh ti nhng thi im thch hp trong qu trnh thit k v pht trin cng nh- khi hon thnh. Ch th cho cc cuc xem xt nh- vy c th th l s y ca u ra thc hin cc cng vic thit k v pht trin, tin ca qu trnh thit k v pht trin -c lp k hoch, p ng mc tiu ca kim tra xc nhn v xc nhn gi tr s dng, nh gi cc nguy c tim n hoc cc loi sai li khi s dng sn phm, d liu trong chu k sng lin quan ti hiu nng cu sn phm, kim sot nhng thay i v tc ng trong qu trnh thit k v pht trin, xc nh v khc phc cc vn , c hi cho ci tin qu trnh thit k v pht trin, v tc ng tim n ca sn phm i vi mi trung.

VPC - Ti liu tham kho


40

TCVN - tiu chun vit nam

Ti nhng giai on thch hp, t chc cng cn xem xt cc qu trnh thit k v pht trin v u ra ca chng p ng nhu cu v mong i ca khch hng v cc thnh vin trong t chc, l nhng ng-i tip nhn u ra ca qu trnh. Cng cn l-u nhu cu v mong i ca cc bn quan tm khc. V d v hot ng kim tra xc nhn u ra cu qu trnh thit k v pht trin bao gm so snh yu cu u vo vi u ra ca qu trnh, cc ph-ng php so snh nh- cc php tnh ton thit k v pht trin k hc nhau, s nh gi so vi cc sn phm t-ng t, th nghim, m phng hay th m hnh kim tra li s ph hp vi cc yu cu vo c th, v xem xt nh gi da trn kinh nghim tr-c y v qu trnh, nh- s khng ph hp v sai li.

Vic xc nhn gi tr s dng u ra ca qu trnh thit k v pht trin rt quan trng cho s tip nhn va s dng thnh cng ca khch hng, ng-i cung ng, cc thnh vin ca t chc v cc bn quan tm khc. Vic tham gia ca cc i tc cho php ng-i s dng thc t nh gi u ra bng cc ph-ng tin nhxc nhn gi tr s dng ca cc thit k k thut tr-c khi xy dng, lp t hoc ng dng, xc nhn gi tr s dng cc u ra d-i dng phn mm tr-c khi lp t hoc s dng, v xc nhn gi tr s dng dch v tr-c khi gii thiu rng ri.

Vic xc nhn gi tr s dng tng phn ca u ra thit k v pht trin c th cn thit em li s tin t-ng vo vic p dng chng trong t-ng lai. Cn to ra cc d liu y hot ng kim tra xc nhn v xc nhn gi tr s dng gip cho vic xem xt cc ph-ng php v quyt nh v thit k v pht trin. Vic xem xt cc ph-ng php cn bao gm vic ci tin qu trnh v sn phm, tnh tin li ca u ra, s y ca cc h s v qu trnh v cc cuc xem xt, hot ng iu tra v cc sai hng,v nhu cu v qu trnh thit k v pht trin trong t-ng lai.

TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu


7.3.4 Xem xt thit k v pht trin

Ti nhng giai on thch hp, vic xem xt thi t k v pht trin mt cch h thng phi -c thc hin theo hoch nh a) nh gi kh nng p ng cc yu cu ca cc kt qu thit k v pht

VPC - Ti liu tham kho


41

TCVN - tiu chun vit nam

trin, v b) nhn bit mi vn trc trc v xut cc hnh ng cn thit. Nhng ng-i tham d vo vic xem xt phi bao gm i din ca tt c cc b phn chc nng lin quan ti cc giai on thit k v pht trin ang -c xem xt. Phi duy tr h s v cc kt qu xem xt v mi hnh ng cn thit.
7.3.5 Kim tra xc nhn thit k v pht trin

Vic kim tra xc nhn phi -c thc hin theo cc b tr hoch nh (xem 7.3.1) m bo rng u ra thit k v pht trin p ng cc yu cu u vo ca thit k v pht trin. Phi duy tr h s cc kt qu kim tra xc nhn v duy tr mi hnh ng cn thit (xem 4.2.4).
7.3.6 Xc nhn gi tr s dng ca thit k v pht trin

Vic xc nhn gi tr s dng ca thit k v pht trin phi -c tin hnh theo cc b tr hoch nh (xem 7.3.1) m bo sn phm to ra c kh nng p ng cc yu cu s dng d kin hoc ng dng qui nh khi bit. Khi c th, phi tin hnh xc nhn gi tr s dng tr-c khi chuyn giao hay s dng sn phm. Phi duy tr h s cc kt qu ca vic xc nhn gi tr s dng v mi hnh ng cn thit.
7.3.7 Kim sot thay i thit k v pht trin.

Nhng thay i ca thit k v pht trin phi -c nhn bit v duy tr h s. Nhng thay i ny phi -c xem xt, kim tra xc nhnv xc nhn gi tr s dng mt cch thch hp v -c ph duyt tr-c khi thc hin. Vic xem xt cc thay i thit k v pht trin phi bao gm vic nh gi tc ng ca s thay i ln cc b phn cu thnh v sn phm -c chuyn giao. Phi duy tr h s cc kt qu ca vic xem xt cc thay i v hnh ng cn thit. 7.4 Mua hng 7.4.1 Qu trnh mua hng Lnh o cao nht ca t chc cn m xc nh v thc hin cc qu trnh mua hng c hiu lc v hiu qu nh gi v kim sot sn phm mua vo lm cho sn phm -c mua tha mn nhu cu v yu cu ca t chc cng nh - cc bn quan tm.

VPC - Ti liu tham kho


42

TCVN - tiu chun vit nam

Cn quan tm s dng cc mi lin h bng ph-ng tin in t vi ng-i cung ng ti -u ho vic trao i cc yu cu. m bo s thc hin c hiu lc v hiu qu ca t chc, lnh o t chc cn m bo rng qu trnh mua hng c xem xt n cc hot ng sau: vic xc nh kp thi c hiu lc v chnh xc nhu cu v qui nh i vi sn phm -c mua, nh gi chi ph ca sn phm -c mua, ch n tnh nng, gi c v vic chuyn giao sn phm, nhu cu ca t chc v chun mc kim tra xc nhn sn phm mua vo, cc qu trnh lin quan n ng-i cung ng duy nht, vic qun tr hp ng, s sp t b tr ca ng-i cung ng v i tc, s thay th c bo hnh i vi sn phm mua vo khng ph hp, yu cu hu cn, vic nhn bit v xc nh ngun gc, bo ton sn phm mua vo c sai lch so vi yu cu, nh gi c s sn xut ca ng-i cung ng, lch s chuyn giao, lp t hoc ng dng, s pht trin ng-i cung ng, v xc nhn v hn ch cc ri ro lin quan n sn ph m mua vo.

Cn xy dng cng vi ng-i cung ng cc yu cu i vi cc qu trnh ca ng-i cung ng v qui nh i vi sn phm cng tn dng hiu bit ca ng-i cung ng. T chc cng c th thu ht ng-i cung ng vo qu trnh mua hng lin quan n sn phm cu h ci tin hiu lc v hiu qu ca qu trnh mua hng cu t chc. iu ny cng c th cho t chc trong vic kim sot tn kho v m bo lun sn c. T chc cn xc nh nhu cu v h s ca vic kim sot xc nhn sn phm mua vo, ca vic trao i thng tin v cc gii php i vi nhng s khng ph hp ch-ng t s ph hp ca sn phm vi cc qui nh k thut. 7.4.2 Qu trnh kim sot ng-i cung ng T chc cn thit lp cc qu trnh c hiu lc v hiu qu nhn bit c c ngun tim tng v vt liu mua vo, pht trin ngi cung ng hin ti hoc cc i tc v nh gi kh nng ca h trong vic cung cp sn phm -c yu cu nhm mc ch m bo tnh hiu lc v hiu qu ton ca ton b qu trnh mua hng. V d v u vo cho qu trnh kim sot ng-i cung ng: nh gi cc kinh nghim lin quan, kt qu hot ng ca ng-i cung ng so vi i th cnh tranh,

VPC - Ti liu tham kho


43

TCVN - tiu chun vit nam

xem xt sn phm -c mua v cht l-ng v gi c, phn phi, phn hi i vi nhng vn xy ra, nh gi h thng qun l ca ng-i cung ng v nh gi kh nng tim tng trong vic cung cp sn phm theo yu cu mt cch c hiu lc,hiu qu v ng thi hn, kim tra giy t chng nhn v cc d liu sn c v s tho mn khch hng ca h, xem xt nh gi v ti chnh m bo kh nng vng vng ca ng-i cung ng trong cc giai on cung cp v hp tc nh, vic phn hi ca ng-i cung ng i vi cc yu cu, bo gi v mi thu, kh nng dch v, lp t v h tr ca ng-i cung ng i vi yu cu lut nh v ch nh, kh nng hu cn ca ng-i cung ng, bao gm c a im v ngun lc, v tr v vai tr ca ng-i cung ng trong cng ng, cng nh- hnh nh ca h trong x hi.

Lnh o cn xem xt cc hnh ng cn thit duy tr hot ng ca t chc v tho mn cc bn quan tm trong tr-ng hp ng-i cung ng c sai li. TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
7.4 Mua hng 7.4.1 Qu trnh mua hng

T chc phi m bo sn phm mua vo ph hp vi cc yu cu mua sn phm qui nh. Cch thc v mc kim sot p dng cho ng-i cung ng v sn phm mua vo ph thuc vo s tc ng ca sn phm mua vo i vi vic to ra sn phm tip theo hay thnh phm. T chc phi nh gi v la chn ng-i cung n g da trn kh nng cung cp sn phm ph hp vi cc yu cu ca t chc. Phi xc nh cc chun mc la chn, nh gi v nh gi li. Phi duy tr h s cc kt qu ca vic nh gi v mi hnh ng cn thit ny sinh t vic nh gi (xem 4.2.4).
7.4.2 Thng tin mua hng

Thng tin mua hng phi miu t sn phm -c mua, nu thch hp c th bao gm: a) yu cu v ph duyt sn phm, cc th tc, qu trnh v thit b; b) yu cu v trnh con ng-i ; c) yu cu v h thng qun l cht l-ng.

VPC - Ti liu tham kho


44

TCVN - tiu chun vit nam

T chc phi m bo s tho ng ca cc yu cu mua hng qui nh tr-c khi thng bo cho ng-i cung ng.
7.4.3 Kim tra xc nhn sn phm mua vo

T chc phi lp v thc hin cc hot ng kim tra hoc cc hot ng khc cn thit m bo rng sn phm mua vo p ng cc yu cu mua hng qui nh. Khi t chc hay khch hng c nh thc hin cc hot ng kim tra xc nhn ti c s ca nh cung ng, t chc phi cng b vic sp xp kim tra xc nhn d kin v ph-ng php thng qua sn phm trong cc thng tin mua hng. 7.5 Vn hnh sn xut dch v 7.5.1 Vn hnh v to sn phm Lnh o cao nht cn vot xa hn vic kim sot cc qu trnh to sn phm t -c s- ph hp vi cc yu cu cng nh- vic em li li ch cho bn quan tm. iu ny c th t -c thng qua s ci tin tnh hiu lc v hiu qu ca cc qu trnh to sn phm v qu trnh h tr lin quan nhgim lng ph o to nhn vin, trao i v ghi nhn thng tin, pht trin kh nng cu ng-i cung ng, ci tin c s h tng, ngn nga cc vn , ph-ng php sn xut v s sinh li ca qu trnh, v ph-ng php theo di.

TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu


7.5 Sn xut v cung cp dch v 7.5.1 Kim sot sn xut v cung cp dch v

T chc phi lp k hoch, tin hnh sn xut v cung cp dch v trong iu kin -c kim sot. Khi c th, cc iu kin -c kim sot phi bao gm a) s sn c cc thng tin m t cc c tnh ca sn phm; b) s sn c cc h-ng dn cng vic khi cn;

VPC - Ti liu tham kho


45

TCVN - tiu chun vit nam

c) vic s dng cc thit b thch hp; d) s sn c v vic s dng cc ph-ng tin theo di v o l-ng; e) thc hin vic o l-ng v theo di; v f) thc hin cc hot ng thng qua, giao hng v cc hot ng sau giao hng.
7.5.2 Xc nhn gi tr s dng ca cc qu trnh sn xut v cung cp dch v

T chc phi xc nhn gi tr s dng i vi mi qu trnh sn xut v cung cp dch v c kt qu u ra khng th kim tra xc nhn bng cch theo di hoc o l-ng sau . iu ny bao gm mi qu trnh m s sai st ch c th tr nn r rng sau khi sn phm -c s dng hoc dch v -c chuyn giao. Vic xc nhn gi tr s dng phi chng t kh nng ca cc qu trnh t -c kt qu hoch nh. i vi cc qu trnh , khi c th, t chc phi sp xp nhng iu sau: a) cc chun mc nh xem xt v ph duyt cc qu trnh; b) ph duyt thit b v trnh con ng-i; c) s dng cc ph-ng php v th tc c th; d) cc yu cu v h s (xem 4.2.4), v e) ti xc nhn gi tr s dng. 7.5.2 Nhn bit v xc nh ngun gc T chc c th thit lp mt qu trnh cho vic nhn bit v xc nh ngun gc ngoi cc yu cu nhm thu thp d liu c th -c s dng ci tin. Nhu cu nhn bit v xc nh ngun gc c th xut pht t: tnh trng sn phm, bao gm c cc b phn cu thnh, tnh trng v kh nng ca cc b phn cu thnh, d liu v kt qu hot ng khi so snh i chng khi so snh i chng (benchmarking), nh- hot ng marketing, cc yu cu theo hp ng, nh- kh nng thu hi sn phm, yu cu ca php lut v ch nh lin quan, vic s dng hoc ng dng theo d nh,

VPC - Ti liu tham kho


46

TCVN - tiu chun vit nam

cc nguyn vt liu nguy him, v hn ch nhng ri ro -c nhn bit.

TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu


7.5.3 Nhn bit v xc nh ngun gc

Khi cn thit, t chc phi nhn bit sn phm bng cc bin php thch hp trong sut qu trnh to sn phm. T chc phi nhn bit -c trng thi ca sn phm t-ng ng vi cc yu cu theo di v o l-ng. T chc phi kim sot v l-u h s vic nhn bit duy nht sn phm khi vic xc nh ngun gc l mt yu cu (xem 4.2.4) Ch thch: Trong mt s lnh vc cng nghip, qun l cu hnh l ph-ng php duy tr vic nhn nhn bit v xc nh ngun gc. 7.5.3 Ti sn ca khch hng T chc cn xc nh trch nhim lin quan n ti sn hoc cc vt s hu khc ca khch hng v cc bn quan tm thuc phm vi kim sot ca t chc bo v gi tr ca cc ti sn . V d v ti sn nh-: cng thc hoc cc b phn cu thnh -c cung cp to thnh sn phm, sn phm -c cung cp sa cha, bo tr hoc nng cp, vt liu bao gi -c khch hng cung cp trc tip, nguyn liu ca khch hng -c x l khi thc hin dch v l-u gi, cc dch v -c cung cp thay mt cho khch hng, nh- vn chuyn ti sn ca khch hng n bn th ba, v s hu tr tu ca khch hng, bao gm cc ch dn k thut, cc bn v, v thng tin c quyn. TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
7.5.4 Ti sn ca khch hng

T chc phi gn gi ti sn ca khch hng khi chng thuc kim sot ca t chc hay -c t chc s dng. T chc phi nhn bit, kim tra xc nhn, bo v ti sn do khch hng cung cp s dng hoc hp thnh sn phm. Bt k ti sn no ca khch hng b mt mt, h- hng hoc -c pht hin khng ph hp cho vic s dng u phi -c thng bo cho khch hng v cc h s phi -c duy tr. Ch thch: Ti sn khch hng c th bao gm c s hu tr tu.

VPC - Ti liu tham kho


47

TCVN - tiu chun vit nam

7.5.4 Bo ton sn phm Lnh o cn xc nh v thc hin cc qu trnh xp d, bao gi, l-u gi, bo qun v chuyn giao sn phm ngn nga s h- hng, gim gi tr hoc s dng sai mc ch trong sut cc qu trnh ni b v chuyn giao sn phm cui cng. Lnh o cn huy ng ng-i cung ng v cc bn i tc tham gia xc nh v thc hin cc qu trnh c hiu lc v hiu qu bo v nguyn vt liu mua vo. Lnh o cn l-u n s cn thit phi c nhng yu cu ring do bn thn ca sn phm. Cc yu cu ring c th lin quan n phn mm, ph-ng tin in t, cc vt liu nguy him, cc sn phm yu cu phi c nhn s c bit cung cp dch v, lp t hoc ng dng hoc cc nguyn vt liu duy nht hoc khng th thay th -c. Lnh o cn xc nh cc ngun lc cn thit duy tr sn phm trong ton b c hu k sng ngn nga s h-u hng, suy gim cht l-ng hoc s dng khng ng mc ch. T chc cn trao i thng tin vi cc bn quan tm v cc ngun lc v cc ph-ng php cn thit bo ton sn phm ng mc ch s dng trong sut chu k sng ca n. TCVN ISO 9001:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
7.5.5 Bo ton sn phm.

T chc phi bo ton s ph hp ca sn phm trong sut cc qu trnh ni b v giao hng n v tr nh. Vic bo ton ny phi bao gm nhn bit, xp d (di chuyn), bao gi, l-u gi, bo qun. Vic bo ton cng phi p dng vi cc b phn cu thnh ca sn phm. 7.6 Kim sot thit b o l-ng v theo di Lnh o cn xc nh v thc hin cc qu trnh o l-ng v theo di c hiu lc v hiu qu, bao gm cc ph-ng php v cc thit b dng c kim tra xc nhn v xc nhn gi tr s dng ca sn phm v cc qu trnh m bo s tho mn ca khch hng v cc bn quan tm. Cc qu trnh ny bao gm kho st, m phng, v cc hot ng o l-ng v theo di khc. em li s- tin t-ng vo cc d liu, cc qu trnh o l-ng v theo di cn c s khng nh rng thit b l ph hp vi mc ch s dng v -c duy tr chnh xc thch hp vi cc chun -c chp nhn, cng nh- c cc ph-ng tin nhn bit trng thi ca cc thit b. T chc cn l-u n cc bin php, v d nh- h thng khng hiu lm ( fool -proofing). loi tr cc sai st tim n ca cc qu trnh, nh- l cho vic kim tra xc nhn u ra ca cc qu trnh nhm gim thu nhu cu kim sot thit b o l-ng v theo di, v to tm gi tr cho cc bn quan tm. TCVN ISO 9000:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
7.6 Kim sot ph-ng tin theo di v o l-ng

VPC - Ti liu tham kho


48

TCVN - tiu chun vit nam

T chc phi xc nh vic theo di v o l- ng cn thc hin v cc ph-ng tin theo di v o l-ng cn thit cung cp bng chng v s ph hp ca sn phm vi cc yu cu xc nh. T chc phi thit lp cc qu trnh m bo rng vic theo di v o l-ng c th tin hnh v -c tin hnh mt cch nht qun vi cc yu cu theo di v o l-ng. Khi cn thit m bo kt qu ng, thit b o l-ng phi a) -c hiu chun hoc kim tra xc nhn nh k, hoc tr-c khi s dng, da trn cc chun o l-ng c lin kt -c vi chun o l- ng quc gia hay quc t; khi khng c cc chun ny th cn c -c s dng hiu chun hoc kim tra xc nhn phi -c l-u h s; b) -c hiu chnh hoc hiu chnh li, khi cn thit; c) -c nhn bit gip xc nh trng thi hiu chun; d) -c gi gn trnh b hiu chnh lm mt tnh ng n ca cc kt qu o; e) -c bo v trnh h- hng hoc suy gim cht l-ng trong di chuyn, bo d-ng v l-u gi. Ngoi ra, t chc phi nh gi v ghi nhn gi tr hiu lc ca cc kt qu o l-ng tr-c khi thit b -c pht hin khng ph hp vi yu cu. T chc phi tin hnh cc hnh ng thch hp i vi thit b v bt k sn phm no b nh h-ng. Phi duy tr h s cc kt qu hiu chun v kim tra xc nhn. Khi s dng phn mm my tnh theo di v o l-ng cc yu cu qui nh, phi khng nh kh nng tho mn vic p dng nhm ti ca chng. Vic ny phi -c tin hnh tr-c ln s dng u tin v -c xc nhn li khi cn thit. Ch thch: Xem h-ng dn trong ISO 10012 -1 v ISO 10012-2 8. o l-ng, phn tch v ci tin 8.1 H-ng dn chung 8.1.1 Gii thiu Cc d liu o l-ng rt quan trng ra cc quyt nh da trn s kin. Lnh o cn m bo vic o l-ng, thu nhp v xc nh gi tri s dng ca cc d liu c hiu qu m bo

VPC - Ti liu tham kho


49

TCVN - tiu chun vit nam

hot ng ca t chc v tho mn cc bn quan tm. iu ny cn bao gm vic xem xt gi tr s dng v mc ch ca cc php o v vic s dng nh tr-c ca d liu m bo em li gi tr gia tng ca t chc. V d v vic o l-ng hot ng ca t chc bao gm: o l-ng v nh gi sn phm, kh nng ca cc qu trnh, vic t -c cc mc tiu k hoch, v s tho mn ca khch hng v cc bn quan tm khc.

T chc cn theo di lin tc hnh ng ci tin hot ng ca mnh v g hi nhn li vic thc hin cc hnh ng sao cho c th cung cp d liu cho ci tin trong t-ng lai. Kt qu ca vic phn tch cc d liu t cc hot ng ci tin cn phi l u vo cho vic xem xt ca lnh o nhm mc ch cung cp thng tin cho vic ci tin s thc hin ca t chc. 8.1.2 Vn cn l-u o l-ng, phn tch v ci tin bao gm cc vn sau: a) cc d liu o l-ng cn -c chuyn thnh cc thng tin v kin thc em li li ch cho t chc. b) o l-ng, phn tch v ci tin sn phm v cc qu trnh cn -c s dng thit lp cc -u tin thch hp i vi t chc. c) cc ph-ng php o l-ng -c t chc s dng cn -c nh k xem xt v cc d liu cn -c th-ng xuyn kim tra xc nhn v tnh chnh xc v y . d) vic so snh i chng (benchmarking) cc qu trnh n l cn -c coi l mt cng c ci tin tnh hiu lc v hiu lc ca cc qu trnh. e) o l-ng s tho mn ca khch hng cn -c gi l ct yu khi nh gi hot ng ca t chc. f) s dng cc php o v vic to r v trao i cc thng tin thu thp -c l bt buc i vi t chc, v l c s cho ci tin kt qu hot ng v vic tham gia ca cc bn quan tm, cc thng tin cn -c ph bin kp thi v xc nh mc ch r rng. g) cc cng c thch hp cho vic trao i thng tin nhn -c do vic phn tch cc hot ng o l-ng em li cn -c p dng. h) hiu lc v hiu qu ca vic trao i thng tin vi cc bn quan tm cn -c o l-ng xc nh xem liu cc thng tin c -c hiu kp thi v r rng khng. i) khi cc chun mc hot ng ca cc qu trnh v sn phm -c p dng, vic theo di v phn tch cc d liu hot ng vn c th c ch hiu su hn bn cht ca cc c tnh khi nghin cu.

VPC - Ti liu tham kho


50

TCVN - tiu chun vit nam

j) vic s dng cc k thut thng k v cc k thut thch hp khc c th gip hiu cc bin ng. k) cn nh k tin hnh t xem xt nh gi nh gi mc nhun nhuyn ca h thng qun l cht l-ng, mc hot ng ca t chc, cng nh- xc nh cc c hi ci tin hot ng (xem ph lc A) TCVN ISO 9000:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
8. o l-ng, phn tch v ci tin 8.1 Khi qut

T chc phi hoch nh v trin khai cc qu trnh theo di, o l-ng, phn tch v ci tin cn thit : a) chng t s ph hp ca sn phm; b) m bo s ph hp ca h thng qun l cht l-ng, v c) th-ng xuyn nng cao tnh hiu lc ca h thng qun l cht l-ng. iu ny phi bao gm vic xc nh cc ph-ng php c th p dng, k c cc k thut thng k, v mc s dng ca chng. 8.2 o l-ng v theo di 8.2.1 o l-ng v theo di hot ng ca h thng 8.2.1.1 Khi qut Lnh o cao nht cn m bo s dng cc ph-ng php c hiu lc v hiu qu xc nh cc khu vc cn ci tin trong h thng qun l cht l-ng. V d v cc ph-ng php bao gm: iu tra s tho mn ca khch hng v cc bn quan tm khc, nh gi ni b, o l-ng ti chnh, v t xem xt nh gi.

8.2.1.2 o l-ng v theo di s tho mn ca khch hng o l-ng v theo di s tho mn ca khch hng da trn vic xem xt cc thng tin lin quan n khch hng. Vic thu thp thng tin c th ch ng hoc b ng. Lnh o cn nhn thc rng c nhu ngun thng tin lin quan n khch hng, v cn thit lp cc qu trnh c hiu lc v hiu qu thu nhp, phn tch v khai thc thng tin ny cho vic ci tin hot ng ca t chc. T chc cn xc nh ngun thng tin ca khch hng v ng-i s dng cui cng, dng ni v vit, t cc ngun bn trong v bn ngoi. V d v cc ngun thng tin lin quan n khch hng bao gm: kho st khch hng v ng-i s dng,

VPC - Ti liu tham kho


51

TCVN - tiu chun vit nam

phn hi v kha cnh ca sn phm, cc yu cu ca khch hng v cc thng tin trong hp ng, nhu cu ca th tr-ng, cc d liu v chuyn giao dch v, v thng tin lin quan n cnh tranh.

Lnh o cn s dng vic o l-ng s tho mn ca khch hng nh- l mt cng c thit yu. Cc qu trnh ca t chc thu thp, o l-ng v theo di cc phn hi s tho mn ca khch hng cn cung cp thng tin th-ng xuyn. Cc qu trnh ny cn ch n s- tun th vi cc yu cu, p ng nhu cu v mong i ca khch hng cng nh- ga c v vic chuyn giao sn phm. T chc cn thit lp v s dng cc ngun thng tin v s tho mn ca khch hng v cn hp tc vi khch hng d on nhu cu trong t-ng lai. T chc cn lp k hoch v thit lp cc qu trnh nghe ting ni ca khch hng mt cch c hiu lc v hiu qu. Vic hoch nh cho cc qu trnh ny cn xc nh v thc hin cc ph-ng php thu nhp d liu, bao gm cc ngun thng tin, tn sut thu thp, v xem xt vic phn tch cc d liu. V d v cc ngun thng tin v s tho mn ca khch hng bao gm: kin khch hng, giao dch trc tip vi khch hng, cc bng cu hi v iu tra, vic thu thp v phn tch cc d liu theo hp ng, cc nhm khch hng -c la chn, cc bo co t cc t chc ng-i tiu dng, cc bo co t cc ph-ng tin thng tin khc nhau, v cc nghin cu theo khu vc v ngnh cng nghip.

TCVN ISO 9000:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu


8.2 Theo di v o l-ng 8.2.1 S tho mn ca khch hng

T chc phi theo di cc thng tin v s chp nhn ca khch hng v vic t chc c p ng yu cu ca khch hng hay khng, coi nh- mt trong nhng th-c o mc thc hin ca h thng qun l cht l-ng. Phi xc nh cc ph-ng php thu thp v s dng cc thng tin ny. 8.2.1.3 nh gi ni b Lnh o cao nht cn lp mt qu trnh nh gi cht l-ng ni b c hiu lc v hiu qu nh gi im mnh v im yu ca h thng qun l cht l-ng. Qu trnh nh gi ni b c

VPC - Ti liu tham kho


52

TCVN - tiu chun vit nam

vai tr nh- mt cng c qun l nh gi c lp mi qu trnh hay hot ng -c d kin. Do vic nh gi ni b nh gi tnh hiu lc v hiu qu cu t chc nn qu trnh nh gi ni b nh gi hiu lc v hiu qu ca t chc nn qu trnh nh gi ni b cung cp mt cng c c lp s dng trong vic thu thp cc bng chng rng cc yu cu hin ti -c p ng. iu quan trng l lnh o m bo thc hin cc hot ng ci tin da tr n cc kt qu ca nh gi ni b. Vic lp k hoch nh gi ni b cn linh hot cho php c nhng thay i cc trng im da vo cc pht hin v bng chng khch quan thu nhn -c trong qu trnh nh gi. Cn xem xt u vo lin quan t cc khu vc s -c nh gi cng nh- t cc bn quan tm khc trong qu trnh xy dng k hoch nh gia cht l-ng ni b. V d v cc ch cn l-u trong nh gi ni b bao gm: vic thc hin c hiu lc v hiu qu ca cc qu trnh, cc c hi ci tin lin tc, kh nng ca cc qu trnh, vic s dng c hiu lc v hiu qu cc k thut thng k, vic s dng cng ngh thng tin, vic phn tch cc d liu v chi ph cht l-ng, vic s dng c hiu lc v hiu qu cc ngun lc, cc kt qu v mong i v s thc hin ca cc qu trnh v cc sn phm, mc y v chnh xc ca vic o l-ng kt qu hot ng, cc hot ng ci tin, v mi quan h vi cc bn quan tm.

Bo co nh gi ni b c th bao gm c cc bng chng v s thc hin tt nhm mc ch cung cp c hi cho vic tha nhn bi lnh o v khuyn khch mi ng-i. TCVN ISO 9000:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
8.2.2 nh gi ni b

T chc phi tin hnh nh gi ni b nh k theo k hoch xc nh xem h thng qun l cht l-ng: a) c ph hp vi cc b tr sp xp -c hoch nh i vi cc yu cu ca tiu chun ny v vi cc yu cu ca h thng qun l cht l-ng -c t chc thit lp, v b) c -c p dng mt cch hiu lc v -c duy tr. T chc phi hoch nh ch-ng trnh nh gi, c ch n tnh trng v tm quan trng ca cc qu trnh v cc khu vc -c nh gi, cng nh- kt

VPC - Ti liu tham kho


53

TCVN - tiu chun vit nam

qu ca cc cuc nh gi tr-c. Chun mc, phm vi, tn sut v ph-ng php nh gi phi -c xc nh. Vic la chn cc chuyn gia nh gi v tin hnh nh gi phi m bo -c tnh khch quan v v t- ca qu trnh nh gi. Cc chuyn gia nh gi khng -c nh gi cng vic ca mnh. Trch nhim v cc yu cu v hoch nh v tin hnh cc nh gi, v vic bo co kt qu v duy tr h s phi -c xc nh trong mt th tc dng vn bn. Lnh o chu trch nhim v khu vc -c nh gi phi m bo tin hnh khng chm tr cc hnh ng loi b s khng ph hp -c pht hin trong khi nh gi v nguyn nhn ca chng. Cc hnh ng tip theo phi bao gm vic kim tra xc nhn cc hnh ng -c tin hnh v bo co kt qu kim tra xc nhn. Ch thch: Xem h-ng dn trong ISO 10011 -1, ISO 10011-2 v ISO 10011-3 8.2.1.4 o l-ng v ti chnh Lnh o cn quan tm n vic chuyn i cc d liu t cc qu trnh thnh cc thng tin v ti chnh nhm cung cp cc bin php c th so snh xuyn xut cc qu trnh v to thun li cho ci tin tnh hiu lc v hiu qu ca t chc. V d o l-ng v ti chnh bao gm : Phn tch chi ph phng nga v chi ph nh gi Phn tch chi ph ca s khng ph hp Phn tch chi ph sai hng bn trong v bn ngoi, v Phn tch chi ph v chu k sng ca sn phm

8.2.1.5 T xem xt nh gi Lnh o cao nht cn l-u thit lp v thc hin vic t xem xt anh ga. y l s nh gi thn trng, th-ng -c thc hin bi chnh lnh o ca t chc. Vic t xem xt nh ga ny em li kin hoc phn xt v tnh hi lc v hiu qu ca t chc v s nhu n nhuyn ca h thng qun l cht l-ng. N c th -c t chc s dng so snh i chng (benchmarking) cc hot ng ca mnh vi hot ng ca t chc bn ngoi hoc mc quc t. T xem xt nh gi cng c th gip cho vic nh gi s ci tin ho t ng ca t chc, cn qu trnh nh gi ni b ca t chc l cuc nh gi c lp dng thu thp cc bng chng khch quan rng cc chnh sch, th tc hoc cc yu cu ang tn ti -c p ng, bi v n nh gi tnh hiu lc v hiu qu ca h t hng qun l cht l-ng. Phm vi v mc t xem xt nh gi cn -c lp k hoch c lin h vi cc mc tiu v cc vn cn -u tin ca t chc. Ph-ng php tun t xem xt nh gi -c cp n trong ph lc A tp trung vo vic xc nh mc hiu lc v hiu qu ca vic thc hin h thng

VPC - Ti liu tham kho


54

TCVN - tiu chun vit nam

qun l cht l-ng. Mt s li ch ca vic s dng ph-ng php t xem xt t nh gi -c -a ra ph lc A l : d hiu d s dng s dng khng ng k cc ngun lc qun l, v cung cp mt u vo cho vic y mnh hot ng ca h thng qun l cht l-ng ca t chc. Ph lc A ch l mt v d v t xem xt nh gi. T xem xt nh gi khng nn -c coi l mt bin php thay th cho vic nh gi cht l-ng ni b hoc nh gi t bn ngoi. Vic s dng ph-ng php -c din t ph lc A c th cung cp cho lnh o mt cch nhn tng th v hot ng ca h thng v mc nhun nhuyn ca h thng qun l cht l-ng. Ph-ng php ny cng c th cung cp u vo cho vic nhn bit cc khu vc trong t chc i hi phi ci tin v c th gip cho vic xc nh cc -u tin. 8.2.2. o l-ng v theo di cc qu trnh T chc cn xc nh cc ph-ng php o l-ng v cn thc hin cc php o nh gi hot ng ca cc qu trnh. T chc cn kt hp cc php o ny vo cc qu trnh v s dng cc php o trong qun l qu trnh. Cn s dng cc php o qun l cc hot ng hng ngy, nh gi xem xt cc qu trnh c th thch hp vi cc ci tin lin tc theo tng b-c nh hay khi vn hnh, cng nh- cc d n mang tnh t ph, tu thuc vo tm nhn vo cc mc tiu chin l-c ca t chc. Cc php o hot ng ca cc qu trnh cn bao qut nhu cu v mong i ca cc bn quan tm mt cch cn i, cc v d bao gm: kh nng thi gian phn ng thi gian quay vng hoc l-ng vt liu -c ch bin trong mt chu k, cc kha cnh, c th o -c v tnh tin cy trong vn hnh, sn l-ng, tnh hiu lc v hiu qu ca con ng-i ca t chc, vic s dng cc cng ngh, vic gim ph thi, v vic phn b v gim chi ph

TCVN ISO 9000:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu


8.2.3 Theo di v o l-ng cc qu trnh

T chc phi p dng cc ph-ng php thch hp cho vic theo di v, khi c

VPC - Ti liu tham kho


55

TCVN - tiu chun vit nam

th, o l-ng cc qu trnh ca h thng qun l cht l-ng. Cc ph-ng php ny phi chng t kh nng ca cc qu trnh t -c cc kt qu hoch nh. Khi khng t -c cc kt qu theo hoch nh, phi tin hnh vic khc phc v hnh ng phng nga mt cch thch hp m bo s p h hp ca sn phm. 8.2.3. o l-ng v theo di sn phm T chc cn thit lp v ch r cc yu cu v o l-ng( bao gm c cc chun mc chp nhn) i vi sn phm. Vic o l-ng sn phm cn -c hoch nh v thc hin kim tra xc nhn rng cc yu cu ca cc bn quan tm -c p ng v -c s dng ci tin cc qu trnh to sn phm. Khi la chn cc ph-ng php o m bo rng sn phm ph hp vi cc yu cu v khi xem xt nhu cu v mong i ca khch hng, t chc cn l-u n cc vn sau: a) cc loi c tnh ca sn phm, t quyt nh loi php o, cc ph-ng tin o ph hp, chnh xc i hi v cc k nng cn thit. b) Trang thit b, phn mm v cc thit b i hi, c) V tr ca cc im o l-ng thch hp trong chui qu t rnh to sn phm d) Cc c tnh cn -c o ti mi im, cc ti liu v cc chun mc chp nhn -c s dng, e) Cc im -c khch hng thit lp chng kin hoc kim tra xc nhn cc c tnh la chn ca sn phm, f) Vic kim tra hoc th nghim do cc nh chc trch yu cu -c chng kin hoc thc hin g) a im, thi gian v cch thc m t chc d nh, hoc khch hng hay cc c quan php lut v cc c quan ch nh yu cu, thu bbn th ba c nng lc thc hin cc ni dung sau: th nghim mu, kim tra hoc th nghim trong qu trnh, kim tra xc nhn xn phm xc nh gi tr s dng sn phm, v xc nh trnh cht l-ng ca sn phm h) trnh nng lc ca con ng-i, vt liu, sn phm, qu trnh v h thng qun l cht l-ng. i) Kim tra cui cng xc nhn rng cc hot ng kim tra xc nhn v xc nhn gi tr s dng -c hon thnh v -c chp nhn j) Ghi li h s kt qu ca vic o l-ng sn phm.

VPC - Ti liu tham kho


56

TCVN - tiu chun vit nam

T chc cn xem xt cc ph-ng php -c s dng o l-ng sn phm v cc h s d kin ca vic kim tra xc nhn xt cc c hi ci tin. Cc v d in hnh v h s o l-ng sn phm cn xem xt ci tin hot ng bao gm: bo co kim tra v th nghim cc thng bo v vic thng qua vt liu cc mu biu chp nhn sn phm, v cc giy chng nhn v s ph hp cn c

TCVN ISO 9000:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu


8.2.4 Theo di v o l-ng sn phm

T chc phi theo di v o l-ng cc c tnh ca sn phm kim tra xc nhn rng cc yu cu v sn phm -c p ng. Vic ny phi -c tin hnh ti nhng giai on thch hp ca qu trnh to sn phm theo cc sp xp hoch nh. Bng chng ca s ph hp vi cc chun mc chp nhn phi -c duy tr. H s phi ch ra ng-i c quyn hn trong vi c thng qua sn phm. Ch -c thng qua sn phm v chuyn giao dch v khi hon thnh tho ng cc hot ng nh, nu khng phi -c s ph duyt ca ng-i c thm quyn v, nu c th, ca khch hng. 8.2.4 o l-ng v theo di s tho mn c a cc bn quan tm T chc cn nhn bit cc thng tin v o l-ng -c yu cu p ng nhu cu ca cc bn quan tm (ngoi khch hng) lin quan vi cc qu trnh ca t chc nhm mc ch cn i vic phn phi cc ngun lc. Nhng thng tin nh- vy c n bao gm cc php o lin quan n con ng-i trong t chc, ch s hu v nh u t-, nh cung ng v i tc cng nh- x hi. Cc v d v o l-ng -c -a ra d-i y: a) i vi mi ng-i trong t chc, t chc cn: thu thp kin ca mi ng-i v vic t chc v tho mn v nhu cu v mong i ca h nh- th no, v nh gi hot ng ca c nhn, tp th v ng gp ca h vo cc kt qu ca t chc b) i vi ch s hu v nh u t-, t chc cn : nh gi kh nng ca mnh trong vic t -c cc m c tiu nh, o l-ng hot ng ti chnh ca t chc, o l-ng nh h-ng ca cc yu t bn ngoi n kt qu ca t chc, v xc nh gi tr m cc hnh ng -c thc hin ng gp vo. c) i vi nh cung ng v i tc, t chc cn

VPC - Ti liu tham kho


57

TCVN - tiu chun vit nam

iu tra kin ca nh cung ng v i tc v s tho mn ca h vi qu trnh mua hng ca t chc, theo di v cung cp cc phn hi v hot ng ca nh cung ng v i tc v vic ph hp vi chnh sch mua hng ca t chc. nh gi cht l-ng sn phm -c mua, ng gi t cc nh cung ng v i tc, v li ch cng thu -c t cc mi quan h. d) i vi x hi, t chc cn xc nh v tm cc d liu lin quan n cc mc tiu t -c s t-ng tc tho ng vi x hi, v nh gi nh k tnh hiu lc v hiu qu ca cc hot ng ca t chc v s cm nhn ca cc thnh phn lin quan ca x hi v s hot dfdng ca to chc . 8.3 Kim sot s khng ph hp 8.3.1 Khi qut Lnh o cao nht cn trao trch nhim v quyn hn cho nhn vin bo co nhng s khng ph hp ti bt k giai on no ca qu trnh m bo vic pht hin v s l cc s khng ph hp mt cch kp thi. Cn xc nh quyn hn gii quet s khng ph hp duy tr vic t -c cc yu cu ca sn phm v qu trnh. T chc cn kim sot mt cch hiu lc v hiu qu vic nhn bit, cch ly v s l sn phm khng ph hp ngn nga vic s dng khng ng mc ch Khi cn thit, cn ghi li s khng p hp, cng vi vic s l s khng ph hp, nhm gip cho vic gip kinh nghim v cung cp d liu cho cc qu trnh phn tch v ci tin. T chc cng c th quyt nh lp h s v kim sot s khng ph hp i vi c qu trnh to sn phm v qu trnh h tr. T chc cng c th quan tm n vic lp h s thng tin v cc s khng ph hp -c sa cha trong cng vc hng ngy. Nhng d liu nh- vy c th cung cp thng tin c gi tr cho vic ci tin tnh hiu lc v hiu qu ca cc qu trnh. 8.3.2 Xem xt v s l s khng ph hp Lnh o ca t chc cn m bo vic thit lp mt qu trnh c hiu lc v hiu qu xem xt v x l s khng ph hp -c nhn bit. Vic xem xt s khng ph hp cn -c nhng ng-i c thm quyn tin hnh xc nh xu h-ng hoc din bin xy ra cn ch . Cn l-u cc xu h-ng tiu cc ci tin v l u vo ca xem xt ca lnh o khi xem xt vic gim bt mc tiu v nhu cu v ngunn lc. Ng-i thc hin vic xem xt cn c nng lc nh gi ton b cc nh h-ng ca s khng ph hp v cn c quyn hn v ngun lc x l sn phm khng ph hp v xc nh cc hnh

VPC - Ti liu tham kho


58

TCVN - tiu chun vit nam

ng khc phc thch hp. S chp nhn vic s l s khng ph hp c th l mt yu cu ca khch hng hoc yu cu ca cc bn quan tm khc TCVN ISO 9000:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
8.3 Kim sot sn phm khng ph hp

T chc phi m bo rng sn phm khng ph hp vi cc yu cu -c nhn bit v kim sot phng nga vic s dng hoc chuyn giao v tnh. Phi xc nh trong mt th tc dng vn bn vic kim sot, cc trch nhim v quyn hn c lin quan i vi sn phm khng ph hp. T chc phi x l sn phm khng ph hp bng mt hoc mt s cch sau: a) tin hnh loi b s khng ph hp -c pht hin; b) cho php s dng, thng qua hoc chp nhn c nhn nh-ng bi ng-i c thm quyn v, khi c th, bi khch hng; c) tin hnh loi b khi vic s dng hoc p dng d kin ban u. Phi duy tr h s v bn cht cc s khng ph hp v bt k hnh ng tip theo no -c tin hnh, k c cc nhn nh-ng c -c. Khi sn phm khng ph hp -c khc phc, chng phi -c kim tra xc nhn li chng t s ph hp vi cc yu cu. Khi sn phm khng ph hp -c pht hin sau khi chuyn giao hoc bt u s dng, t chc phi c cc hnh ng thch hp i vi cc tc ng hoc hu qu tim n ca s khng ph hp. 8.4 Phn tch d liu: Cc quyt nh cn da trn vic phn tch cc d liu t cc hot ng o l-ng v thng tin thu thp -c nh- -c m t trong tiu chun ny. Trong tr-ng hp ny, t chc cn phn tch cc d liu t cc ngun khc nhau ca mnh nh ga s th-c hin i vi cc k hoch, cc mc tiu v cc ch xc nh khc, v xc nh cc khu vc ci tin bao gm li ch c th cho cc bn quan tm. Cc quyt nh da tren s kin yu cu cc hnh ng c hiu lc v hiu qu nhcc ph-ng php phn tch gi tr, cc k thut thng k thch hp, v vic ra quyt nh v thc hin cc hnh ng da trn cc kt qu ca phn tch c logic, kt hp vi kinh nghim v trc gic.

VPC - Ti liu tham kho


59

TCVN - tiu chun vit nam

Vic phn tch d liu c th gip cho vic xc nh nguyn nhn gc r ca cc vn ang tn ti hoc tim nng v v vy gip ch dn cho vic ra cc quyt nh v cc hnh ng khc phc v phng nga cn thit ci tin. lnh o xem xt nh gi c hiu qu hot ng chung ca t chc, cn hp nht v phn tch d liu v thng tin t mi b phn khc nhau ca t chc. Cn th hin hot ng chung ca t chc dng thch hp vi cc cp khc nhau ca t chc. Kt qu ca vic phn tch c th -c t chc s dng quyt nh v cc xu h-ng, s tho mn ca cc bn quan tm khc. tnh hiu lc v hiu qu ca cc qu trnh, s ng gp ca nh cung ng, s thnh cng ca cc mc tiu ci tin hot ng ca t chc, ngha kinh t ca cht l-ng, cc hot ng ti chnh v cc hot ng lin quan n th tr-ng, so snh i chng (benchmarking) hot ng ca t chc, v tnh cnh tranh.

TCVN ISO 9000:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu


8.4 Phn tch d liu

T chc phi xc nh, thu thp v phn tch cc d liu t-ng ng chng t s thch hp v tnh hiu lc ca h thng qun l cht l-ng v nh gi xem s ci tin th-ng xuyn hiu lc ca h thng qun l cht l-ng c th tin hnh u. iu ny bao gm c cc d liu -c to ra do kt qu ca vic theo di, o l-ng v t cc ngun thch hp khc. Vic phn tch d liu phi cung cp thng tin v: a) s tho mn khch hng; b) s ph hp vi cc yu cu v sn phm, c) c tnh v xu h-ng ca cc qu trnh v sn phm, k c c hi cho cc hnh ng phng nga, v d) ng-i cung ng 8.5 Ci tin 8.5.1 Khi qut Lnh o cn lin tc tm kim ci tin tnh hiu lc v hiu qu ca cc qu trnh ca t chc hn l ch i n khi c vn xy ra mi tm cc c hi ci tin. Ci tin c th t cc hot

VPC - Ti liu tham kho


60

TCVN - tiu chun vit nam

ng ci tin lin tc tng b-c nh cho n cc d n ci tin mang tnh cht t ph chin l-c. T chc cn c mt qu trnh nhn bit v qun l cc hot ng ci tin. Cc ci tin ny c th em li kt qu l thay i sn phm hoc qu trnh thm ch l h thng qun l cht l-ng hoc t chc. TCVN ISO 9000:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
8.5 Ci tin 8.5.1 Ci tin th-ng xuyn

T chc phi th-ng xuyn nng cao tnh hiu lc ca h thng qun l cht l-ng thng qua vic s dng chnh sch cht l-ng, mc tiu cht l-ng, cc kt qu nh gi, vic phn tch d liu, hnh ng khc phc v phng nga v s xem xt ca lnh o. 8.5.2 Hnh ng khc phc Lnh o cao nht n m bo rng cc hot ng kh c phc -c s dng nh- mt cng c cho ci tin. Hoch nh cc hnh ng khc phc cn bao gm vic nh gi mc quan trng ca cc vn v cn nh gi theo khi cnh cc tc ng tim tng ln cc mt nh- chi ph hot ng, chi ph do s khng ph hp, s thc hin ca sn phm, tnh tin cy, an ton v s tho mn ca khch hng v cc bn quan tm khc. Mi ng-i cc chc nng thch h ca t chc cn tham gia vo qu trnh thc hin hnh ng khc phc. Cng cn nhn mnh tnh hiu lc v hiu qu ca qu trnh khi thc hin hnh ng khc phc. Cng cn nhn mnh tnh hiu lc v hiu qu ca qu trnh khi thc hin cc hnh ng v cc hnh ng cn -c theo di m bo rng cc kt qu mong mun t -c. Cc hnh ng khc p hc cn -c l-u trong ni dung xem xt ca lnh o. Khi tm kim cc hnh ng khc phc, t chc cn xc nh cc ngun thng tin v thu thp thng tin xc nh cc hnh ng khc phc cn thit. Hnh ng khc phc -c xc nh cn tp trung vo vic loi tr cc nguyn nhn ca s khng ph hp ngn nga s ti din. V d v cc ngun thng tin gip cho cc hnh ng khc phc: cc phn nn ca khch hng, cc bo co v s khng ph hp, cc bo co nh gi ca ni b, kt qu ca xem xt ca lnh o, kt qu o l-ng s tha mn, cc h s h thng qun l cht l-ng lin quan, con ng-i trong t chc. o l-ng qu trnh, v

VPC - Ti liu tham kho


61

TCVN - tiu chun vit nam

kt qu t xem xt nh gi.

C th c nhiu cch xc nh nguyn nhn ca s khng ph hp, bao gm c vic phn tch do mt c nhn hoc s nh gi ca mt nhm d n v cc hnh ng khc phc. T chc cn cn nhc vic u t- vo cc hnh ng khc phc d a trn hnh ng ca cc vn -c xem xt. Khi nh gi nhu cu cn c cc hnh ng m bo khng ti din s khng ph hp, t chc cn quan tm n vic o to thch hp cho nhng ng-i -c phn cng thc hin cc hnh ng khc phc. Khi c th, t chc cn kt hp vic phn tch nguyn nhn gc r vo qu trnh hng ng khc phc. Kt qu ca vic phn tch cc nguyn nhn gc r cn -c kim tra xc nhn bng cch th nghim tr-c khi xc nh v xut cc hng ng khc phc. TCVN ISO 9000:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
8.5.2 Hnh ng khc phc

T chc phi thc hin hnh ng nhm loi b nguyn nhn ca s khng ph hp ngn nga s ti din. Hnh ng khc phc phi t-ng ng vi tc ng ca s khng ph hp gp phi. Phi lp mt th tc dng vn bn xc nh cc yu cu v: a) vic xem xt s khng ph hp (k c cc khiu ni ca khch hng); b) vic xc nh nguyn nhn ca s khng ph hp; c) vic nh gi cn c cc hnh ng m bo rng s khng ph hp khng ti din; d) vic xc nh v thc hin cc hnh ng cn thit; e) vic l-u h s cc kt qu ca hnh ng -c thc hin, v f) vic xem xt cc hnh ng khc phc thc hin 8.5.3 Phng nga tn tht Lnh o cn lp k hoch ngn nga cc tc ng ca s thit hi i vi t chc duy tr s hot ng ca cc qu trnh v sn phm. Cn hoch nh vic ngn nga tn tht cho qu trnh to sn phm v qu trnh h tr, cc hot ng v cc sn phm m bo s tho mn ca cc bn quan tm. c hiu lc v hiu qu vic hoch nh ngn nga tn tht cn c h thng. Vic hoch nh ny cn -c da trn cc d liu c -c t cc ph-ng php thch hp bao gm vic nh

VPC - Ti liu tham kho


62

TCVN - tiu chun vit nam

gi cc d liu lch s v xu h-ng, v tm quan trng lin h vi hot ng v sn phm ca t chc nhm to ra cc d liu nh l-ng: Cc d liu c th to ra t s dng cc cng c phn tch ri ro nh- phn tch mt (mode) sai hng v tc ng. Xem xt nhu cu v mong i ca khch hng. Phn tch th tr-ng. Kt qu xem xt ca lnh o Kt qa phn tch d liu o l-ng s tho mn o l-ng cc qu trnh cc h thng tp hp nhiu ngu n thng tin t cc bn quan tm. cc h s ca h thng qun l cht l-ng lin quan cc bi hc t nhng kinh nghim tr-c kt qu ca t xem xt nh gi, v cc qu trnh -a ra nhng cnh bo sm v vic c th dn n cc iu kin vn hnh nm ngoi tm kim sot Cc d liu nh- vy cung cp thng tin cho vic xy dng mt k hoch ngn nga tn tht c hiu lc v hiu qu v cc -u tin thch hp i vi mi qu trnh v sn phm nhm mc ch tho mn nhu cu v mong i ca tt c cc bn quan tm. Kt qu ca vic xem xt nh gi tnh hiu lc v hiu qu ca k hoach ngn nga tn tht Cn l mt u ra ca xem xt ca lnh o v cn -c s dng nh- l mt u vo cho vic sa i cc k hoch v cho cc k hoch ci tin. TCVN ISO 9000:2000 - H thng qun l cht l-ng - Cc yu cu
8.5.3 Hnh ng phng nga

T chc phi xc nh cc hnh ng nhm loi b nguyn nhn ca s khng ph hp tim n ngn chn s xut hin ca chng. Cc hnh ng phng nga -c tin hnh phi t-ng n g vi tc ng ca cc vn tim n. Phi lp mt th tc dng vn bn xc nh cc yu cu i vi: a) vic xc nh s khng ph hp tim n v cc nguyn nhn ca chng; b) vic nh gi nhu cu thc hin cc hnh ng phng nga vic xut hin s khng ph hp; c) vic xc nh v thc hin cc hnh ng cn thit, d) h s cc kt qu ca hnh ng -c thc hin (xem 4.2.4), v

VPC - Ti liu tham kho


63

TCVN - tiu chun vit nam

e) vic xem xt cc hnh ng phng nga -c thc hin. 8.5.4 Ci tin lin tc ca t chc gip cho vic m bo t-ng lai ca t chc v s tho mn ca cc bn quan tm, lnh o cn to ra mt nn vn ho huy ng con ng-i tm kim cc c hi ci tin hiu nng ca cc qu trnh cc hot ng v cc sn phm mt cch ch ng huy ng mi ng-i tham gia, lnh o cao nh t cn to ra mt mi tr-ng cho quyn hn sao cho mi ng-i -c trao quyn v nhn trch nhim tm kim cc c hi gip cho t chc c th ci tin hot ng ca mnh. iu ny c th t -c bi cc hot ng nhthit lp cc mc tiu cho mi ng-i, cc d n v t chc. so snh i chng (benchmarking) v hot ng v i th cnh tranh v vi kinh nghim thc tin tt nht. Tha nhn v khen th-ng cc kt qu ci tin, v C ch khuyn ngh bao gm c cc phn ng kp thi ca lnh o.

cung cp mt c cu cho cc hot ng ci tin, lnh o cao nht cn xc nh v thc hin mt qu trnh cho vic ci tin lin tc c th p dng i vi cc qu trnh v hot ng to sn phm v h tr. m bo tnh hiu lc v hiu qu ca qu trnh ci t in, cn quan tm n cc qu trnh to sn phm v h tr v tnh hiu lc (nh- cc u ra p ng yu cu) tnh hiu qu (nh- cc ngun lc trn mt n v v thi gian v tin bc) cc tc ng bn ngoi ( nh- cc thay i v php lut v ch nh). Cc im yu tim nng (nh- thiu kh nng v s nht qun) C hi trin khai cc ph-ng php tt hn. Kim sot cc thay i v ch-a ln k hoch, v o l-ng cc li ch d kin

Cc qu trnh cho vic ci tin lin tc nh- vy cn -c s dng nh- mt cng c ci tin tnh hiu lc v hiu qu ni b ca t chc, cng nh- ci tin s tho mn ca khch hng v cc bn quan tm khc. Lnh o cn h tr vic ci tin d-i hnh thc cc hot ng din ra tng b-c nh hp nht vi cc qu trnh ang tn ti cng nh- vi cc c hi t ph, thu -c li ch ln nht cho t chc v cc bn quan tm. V d v cc u vo h tr qu trnh ci tin bao gm cc thng tin thu -c t d liu xc nhn gi tr s dng d liu sn l-ng ca qu trnh d liu th nghim. d liu t vic t xem xt nh gi

VPC - Ti liu tham kho


64

TCVN - tiu chun vit nam

cc yu cu -c cng b v cc phn hi t cc bn quan tm kinh nghim ca mi ng-i trong t chc. d liu ti chnh d liu v hot ng ca sn phm, v d liu v chuyn giao dch v

Lnh o cn m bo rng s thay i v sn phm hoc qu trnh cn c ph duyt, -u tin, lp k hoch, sot st v -c kim sot tho mn yu cu ca cc bn quan tm v trnh -c s v-t qu kh nng ca t chc. Ph lc B m t qu trnh din t s ci tin lin tc cc qu trnh p dng trong mt t chc.

VPC - Ti liu tham kho


65

TCVN - tiu chun vit nam

Ph lc A (tham kho) H-ng dn t xem xt nh gi

A.1Gii thiu T xem xt nh gi l vic xem xt nh gi cn thn em li cc kin hoc s phn xt v tnh hiu lc v hiu qu ca t chc v s nhun nhuyn ca h thng qun l cht l-ng. Th-ng chnh lnh o ca t chc tin hnh vic t xem xt nh gi. Mc ch ca t xem xt nh gi l cung cp cc h-ng dn da trn s kin cho t chc v vn u t- cc ngun lc ci tin vo u. Ph-ng php t xem xt nh gi cng c th c ch khi o l-ng s tin trin so vi mc tiu v nh gi li s tip tc thch hp ca cc mc tiu ny. Nhiu m hnh t xem xt nh gi hin hnh da trn cc chun mc ca h thng qun l cht l-ng. M hnh -c tha nhn v s dng rng ri nht l cc m hnh gii th-ng cht l-ng quc gia v khu vc, cng -c coi l m hnh tuyt ho. Ph-ng php t xem xt nh gi m t trong ph lc ny c nh cung cp mt ph-ng php n gin, d s dng xc nh mc nhun nhuyn t-ng i ca h thng qun l cht l-ng ca t chc v xc nh cc khu vc chnh ca ci tin. c tr-ng ca ph-ng php t xem xt nh gi ca TCVN ISO 9004 l n c th: -c p dng i vi ton b h thng qun l cht l-ng hoc i vi mt phn ca h thng qun l, hoc cho bt k qu trnh no. -c p dng trong ton b t chc hoc mt phn ca t chc. -c hon thnh nhanh chng vi cc ngun lc ni b. -c hon thnh bi mt nhm a chc n ng, hoc bi mt ng-i trong t chc khi -c lnh o cao nht h tr. To u vo cho qu trnh t xem xt nh gi h thng qun l ton din hn Nhn bit v to iu kin -u tin cho cc c hi ci tin, v To iu kin thun li nng h thng qu n l cht l-ng h-ng ti trnh quc t

Ph-ng php t xem xt nh gi trong TCVN ISO 9004 l xem xt nh ga mc nhun nhuyn ca h thng qun l cht l-ng i vi mi iu khon chnh ca TCVN ISO 9004 trong phm vi t 1(khng c h thng chnh thc) n 5(hot ng tt nht). Ph lc ny cung cp cc h-ng dn d-i dng nhng cu hi in hnh m t chc c th hi xem xt nh gi cc hot ng i vi mi iu khon chnh ca TCVN ISO 9004.

VPC - Ti liu tham kho


66

TCVN - tiu chun vit nam

Mt tnh -u vit na ca ph-ng php ny l cc kt qu theo di theo thi gian c th -c s dng nh gi nhun nhuyn ca t chc. Ph-ng php t xem xt nh gi ny khng thay th cho vic nh gi ni b h thng qun l cht l-ng cng nh- khng s dng cho cc m hnh gii th-ng ch t l-ng hin hnh. A.2 Cc mc nhun nhuyn Cc mc nhun nhuyn s dng trong ph-ng php t xem xt nh gi ny -c trnh by trong bng A1 Mc nhun nhuyn 1 Khng c cch tip cn chnh thc 2 Cch tip cn b ng 3 Cch tip cn h thng chnh thc n nh 4 5 Ci tin lin tc -c nhn mnh Hiu nng hng tt nht Khng c bng chng ca vic tip cn c h thng, khng c kt qu, kt qu ngho nn hoc khng th d on -c Cch tip cn h thng da trn cc vn xy ra hay khc phc c d liu ti thiu v cc kt qu ci tin Tip cn da trn qu trnh c h thng, giai on u ca ci tin c h thng, c cc d liu v s ph hp i vi cc mc tiu v tn ti cc xu h-ng ci tin Qu trnh ci tin -c s dng, kt qu tt v duy tr -c xu h-ng ci tin Qu trnh ci tin -c hp nht mnh m, kt qu so snh i chng l tt nht Mc thc hin H-ng dn

A.3 Cc cu hi t xem xt nh gi M hnh gii th-ng cng nh- cc m hnh t xem xt nh gi khc c mt phm vi rng cc chun mc chi tit cho nh gi hot ng ca h thng qun l. T xem xt nh gi cung cp mt ph-ng php n gin nh gi mc nhun nhuyn ca t chc da trn cc iu t 4 n 8 ca tiu chun ny. Mi t chc cn xy dng mt tp hp cc cu hi ng vi cc iu khon ca tiu chun ny cho ph hp vi nhu cu. V d v cc cu hi in hnh cho t xem xt nh gi -c nu ra d-i y. S hiu iu khon -c trong du ngoc Cu hi 1 :Qun l h thng v c c qu trnh (4.1)

VPC - Ti liu tham kho


67

TCVN - tiu chun vit nam

a) Lnh o p dng ph-ng php qu trnh t -c vic kim sot cc qu trnh c hiu lc v hiu qu, em li vic ci tin s thc hin nh- th no? Cu hi 2: H thng ti liu (4.2) a) Ti liu h s -c s dng ra sao h tr s vn hnh c hiu lc v hiu qu cc qu trnh ca t chc? Cu hi 3: Trch nhim ca lnh o - H-ng dn chung (5.1) a) Lnh o cao nht chng t vai tr lnh ao, cam kt v s tham gia ca mnh nh- th no? Cu hi 4: Nhu cu v mong i ca cc bn qua n tm (5.2) a) T chc th-ng xuyn xc nh nhu cu v mong i ca khch hng nh- th no? b) T chc xc nh nhu cu ca mi ng-i v s tha nhn, tho mn trong cng vic, pht trin nng lc v c nhn nh- th no? c) T chc quan tm n cc li ch tim nng ca vic thit lp mi quan h vi i tc nhth no? d) T chc xc nh nhu cu v mong i ca cc bn quan tm khc c nh h-ng n vic thit lp cc mc tiu nh- th no? e) T chc m bo rng cc yu cu php lut v ch nh -c t chc quan tm n nhth no? Cu 5: Chnh sch cht l-ng (5.3) a) Chnh sch cht l-ng m bo nh- th no hiu r nhu cu v mong i ca khch hng v cc bn quan tm khc? b) Chnh sch cht l-ng dn n cc ci tin thy -c v mong i nh- th no? c) Chnh sch cht l-ng ch n tm nhn ca t chc trong t-ng lai nh- th no? Cu hi 6: Hoch nh (5.4) a) Cc mc tiu chuyn chnh sch cht l-ng thnh cc ch c th o -c nh- th no? b) Cc mc tiu -c trin khai i vi mi cp lnh o m bo s gp phn ca mi c nhn vo kt qu chung nh- th no? c) Lnh o m bo s sn c cc ngun lc cn thit p ng cc mc tiu nh- th no? Cu hi 7: Trch nhim, quyn hn v thng tin a) Lnh o cao nht m bo rng cc trch nhim -c thit lp v truy n t n mi ng-i trong t chc nh- th no? b) Vic trao i thng tin cc yu cu cht l-ng, cc mc tiu v s thc hin ng gp cho vic ci tin hot ng ca t chc nh- th no? Cu hi 8:Xem xt ca lnh o (5.6) a) Lnh o cao nht m bo lun sn c cc thng tin u vo ng n cho vic xem xt ca lnh o nh- th no?

VPC - Ti liu tham kho


68

TCVN - tiu chun vit nam

b) Hot ng xem xt ca lnh o nh gi thng tinh ci tin hiu qu, hiu lc ca cc qu trnh ca t chc nh- th no? Cu hi 9: Qun l ngun lc - H-ng dn chung (6.1) a) Lnh o cao nht lp k hoch cho vic sn sng v kp thi cc ngun lc nh- th no? Cu hi 10: Con ng-i (6.2) a) Lnh o khuyn khch s tham gia v h tr mi ng-i trong vic ci tin hiu lc v hiu v hiu qu ca t chc nh- th no? b) Lnh o m bo kh nng ca nhn vin thch hp vi nhu cu hin ti v t-ng lai nh- th no? Cu hi 11: C s h tng (6.3) a) Lnh o m bo c s h tng thch hp cho vic t -c mc tiu ca t chc nh- th no? b) Lnh o quan tm n cc vn mi tr-ng lin quan n c s vt cht nh- th no? Cu hi 12: Mi tr-ng lm vic (6.4) a) Lnh o m bo rng mi tr-ng lm vic tng s tho mn, s pht trin v hot ng ca mi ng-i nh- th no? Cu hi 13: Thng tin (6.5) a) Lnh o m bo sn sn c cc thng tin thch hp cho vic ra quyt nh d-a trn s kin nh- th no? Cu hi 14: Nh cung ng v mi quan h i tc (6.6) a) Lnh o huy ng nh cung ng tham gia vo vic xc nh nhu cu mua hng v pht trin chin l-c chung nh- th no? b) Lnh o khuyn khch mi quan h vi nh cung ng nh- th no? Cu hi 15: Cc ngun lc t nhin (6.7) a) T chc m bo s sn sng ca cc ngun lc t nhin cn thit cho qu trnh to sn phm nh- th no? Cu hi 16: Cc ngun lc ti chnh (6.8) a) Lnh o lp k hoch, cung cp, kim sot, v theo di cc ngun lc ti chnh cn thit cho vic duy tr mt h thng qun l cht l-ng c hiu lc v hiu qu v m bo vic t -c cc mc tiu ca t chc nh- th no? b) Lnh o m bo s nhn thc ca nhn vi n v mi lin kt gia cht l-ng sn phm v chi ph nh- th no? Cu hi 17: To sn phm - H-ng dn chung (7.1)

VPC - Ti liu tham kho


69

TCVN - tiu chun vit nam

a) Lnh o cao nht p dng ph-ng php qu trnh m bo s vn hnh c hiu lc v hiu qu ca cc qu trnh h tr v to sn phm v mng l-i cc qu trnh lin quan nh- th no? Cu hi 18: Cc qu trnh lin quan n cc bn quan tm (7.2) a) Lnh o xc nh cc qu trnh lin quan n khch hng m bo rng c quan tm n nhu cu ca h nh- th no? b) Lnh o xc nh cc qu trnh lin quan n vc bn quan tm khc m bo s quan tm n nhu cu v mong i ca cc bn quan tm nh- th no? Cu hi 19: Thit k v pht trin (7.3) a) Lnh o cao nht xc nh cc qu trnh thit k v pht trin nh- th no m bo n p ng nhu cu v mong i ca khch hng v cc bn quan tm khc ca t chc? b) Qu trnh thit k v pht trin -c qun l trong thc t nh- th no, bao gm c vic xc nh cc yu cu thit k v pht trin v t -c cc u ra d kin nh- th no? c) Cc hot ng nh- xem xt thit k, kim tra xc nhn, xc nhn gi tr s dng v qun l cu hnh -c ch ra trong qu trnh thit k v pht trin nh- th no? Cu hi 20: Mua hng (7.4) a) Lnh o cao nht xc nh cc qu trnh mua hng m bo sn phm mua vo tho mn nhu cu ca t chc nh- th no? b) Qu trnh mua hng -c qun l nh- th no? c) T chc m bo s ph hp ca sn phm mua vo t qui nh k thut n khi nghim thu nh- th no? Cu hi 21: Hot ng sn xut v dch v (7.5) a) Lnh o cao nht m bo u vo cho qu trnh to sn phm c ch n nhu cu cu khch hng v cc bn quan tm khc nh- th no? b) Qu trnh to sn phm -c qun l t u vo n u ra nh- th no? c) Cc hot ng nh- kim tra xc nhn, v xc nhn gi tr s dng -c ch ra trong qu trnh to sn phm nh- th no? Cu hi 22: Kim sot thit b o l-ng v theo di (7.6) a) Lnh o kim sot thit b dng c o l-ng v theo di nh- th no m bo thu thp v s dng cc d liu chnh xc ? Cu hi 23: o l-ng phn tch v ci tin - H-ng dn chung (8.1) a) Lnh o khuyn khch tm quan trng ca cc hot ng o l-ng, phn tch v ci tin nhth no m bo hot ng ca t chc em li s tho mn cho cc bn quan tm? Cu hi 24: o l-ng v th eo di (8.2)

VPC - Ti liu tham kho


70

TCVN - tiu chun vit nam

a) Lnh o m bo vic thu thp cc d liu lin quan n khch hng nh- th no phc v cho vic phn tch, nhm thu np cc thng tin ci tin? b) Lnh o m bo vic thu thp d liu t cc bn quan tm khc nh- th no phc v cho vic phn tch v ci tin? c) T chc s dng t nh gi h thng qun l cht l-ng ci tin tnh hiu lc v h thng tng th ca t chc nh- th no? Cu hi 25: Kim sot s khng ph hp (8.3) a) T chc kim sot s khng ph hp ca qu trnh v sn phm nh- th no? b) T chc phn tch s khng ph hp lm bi hc v ci tin qu trnh v sn phm nh- th no? Cu hi 26: Phn tch d liu (8.4) a) T chc phn tch d liu nh gi s hot ng v nhn bit cc khu vc cn ci tin nh- th no? Cu hi 27: Ci tin (8.5) a) Lnh o s dng hnh ng khc phc nh- th no nh gi v loi b cc vn ghi vo h s c nh h-ng n hot ng ca t chc? b) Lnh o s dng cc hnh ng phng nga cc tn tht nh- th no? c) Lnh o m bo vic s dng cc ph-ng php v cng c ci tin c h thng ci tin hot ng ca t chc nh- th no? A.4 Lp vn bn cc kt qu t xem xt nh gi C nhiu cch trnh by cc cu hi t xem xt nh gi nh gi s thc hin, ch ra nhun nhuyn v ghi nhn cc hnh ng ci tin c th. Sau y l mt cch trnh by: Bng A.2 - V d v ghi nhn cc kt qu t xem xt nh gi iu khon TCVN ISO 9004 5.2 Cu hi 4.a) Cc quan st thc im t Qu trnh ca 5 chng ti tt hn tt c cc qa trnh trn th gii v vn ny 5.2 4.a) Chng ti khng c 1 h thng cho vn ny Cn cu trc mt qu trnh v vn ny, ch r ai lm v khi no? Hnh tin Khng i hi ng ci

VPC - Ti liu tham kho


71

TCVN - tiu chun vit nam

T xem xt nh gi c th -c s dng linh hot ph thuc vo nhu cu ca t chc. C mt cch l c nhn t xem xt nh gi cho tt c hoc mt phn ca h thng qun l cht l-ng v sau tip tc ci tin.Cch khc l c mt nhm chc nng ngang thc hin hot ng t xem xt nh gi h thng qun l cht l-ng, ri xem xt v phn tch theo nhm, v sau l nht tr cc -u tin ci tin v cc k hoch hnh ng. T xem xt nh gi c th -c s dng c hiu lc v hiu qu nh- th no trong t chc l do kh nng sng to v tr thng minh ca cc c nhn trong t chc, nhng ng-i quan tm n vic t -c s hon ho. A.5 Lin h gia li ch tim nng ca TCVN ISO 9004 vi t xem xt nh gi C nhiu cch khc nhau quyt nh hnh ng no cn -c thc hin nh- l kt qu ca t xem xt nh gi. C mt cch l xem xt kt qu ca t xem xt nh gi cng cc li ch chnh tim nng thu -c t h thng qun l cht l-ng vng chc. Cch ny cho php t chc xc nh v xut cc d n ci tin c th em li li ch tim nng tt nht cho t c hc da trn cc nhu cu -u tin ca t chc. to thun li cho vic s dng ph-ng php , v d v cc li ch tim nng -c -a ra d-i y lin quan n cc cu hi A.3 v da trn cc iu khon c th ca Tiu chun ny. Nhng v d ny c th -c s dng nh- l im khi u xy dng mt danh mc thch hp cho mi t chc.V d v li ch tim nng -c ch ra d-i y. Li ch 1: Qun l h thng v cc qu trnh (4.1) Cung cp mt ph-ng php h thng v r rng dn dt v vn hnh t chc ci tin lin tc hot ng. Li ch 2: H thng ti liu (4.20 Cung cp thng tin v bng chng h tr v tnh hiu lc v hiu qu ca h thng qun l cht l-ng. Li ch 3: Trch nhim ca lnh o - H-ng dn chung (5.1) m bo s tham gia r rt v nht qun ca lnh o cao nht. Li ch 4: Nhu cu v mong i ca cc bn quan tm (5.2) m bo rng h thng qun l cht l-ng c xem xt mt cch cn i cc nhu cu v mong i ca tt c cc bn quan tm, t -c mt h thng c hiu lc v hiu qu. Li ch 5: Chnh sch cht l-ng (5.3) m bo nhu cu ca cc bn quan tm -c hiu r v -a ra cc ch dn cho ton b t chc em li kt qu c th trng thy v mong i. Li ch 6: Hoch nh (5.4) Chuyn chnh sch cht l-ng thnh mc tiu c th o -c v cc k hoch -a ra trng tm r rng v cc khu vc quan trng trong ton b t chc. Tng c-ng vic hc hi cc kinh nghim c t tr-c .

VPC - Ti liu tham kho


72

TCVN - tiu chun vit nam

Li ch 7: Trch nhim, quyn hn v trao i thng tin (5.5) Cung cp mt cch tip cn rng ri trong t chc, mt cch nht qun v ton din v lm r vai tr, trch nhim, v mi lin kt vi tt c cc bn quan tm. Li ch 8: Xem xt ca lnh o (5.6) Thu ht lnh o cao nht tham gia vo ci tin h thng qun l cht l-ng. nh gi hiu qu cc k hoch c -c thc hin v ch ra cc hnh ng ci tin thch hp. Li ch 9: Qun l ngun lc - H-ng dn chung (6.1) m bo sn sng cc ngun lc thch hp nh- con ng-i, c s vt cht, mi tr-ng lm vic, thng tin, nh cung ng v i tc, cc ngun lc t nhin, v cc ngun lc ti chnh, nh c th t -c cc mc tiu ca t chc. Li ch 10: Con ng-i (6.2) Cung cp nhng hiu bit tt hn v vai tr, trch nhim, cc mc tiu v tng c-ng s tham gia ca tt c cc cp trong t chc nhm t -c cc mc tiu ci tin thc hin. Khuyn khch s tha nhn v khen th-ng. Li ch 11, 12, 13 v 15 cho: c s vt cht (6.3), mi tr-ng lm vic (6.4), Thng tin (6.5) v Cc ngun lc t nhin (6.7) Cung cp cho vic s dng c hiu lc cc ngun lc ngoi cc ngun nhn lc. Nng cao hiu bit v cc hn ch v cc c hi m bo c th t -c cc mc tiu v k hoch. Li ch 14: Nh cung ng v i tc (6.6) Khuyn khch mi quan h i tc vi cc nh cung ng v cc t chc khc v li ch chung. Li ch 16: Cc ngun lc ti chnh (6.8) Cung cp s hiu bit tt hn v mi quan h gi- chi ph v li ch. Khuyn khch s ci tin t -c c hiu lc v hiu qu cc mc tiu ca t chc. Li ch 17: To sn phm - H-ng dn chung (7.1) Cu trc s vn hnh ca t chc t -c cc kt qu mong mun. Li ch 18: Cc qu trnh lin quan n cc bn quan tm (7.2) m bo rng cc ngun lc v cc hot ng -c qun l nh- cc qu trnh, m bo rng tt c cc nhu cu v mong i ca cc bn quan tm -c thng hiu trong ton b t chc. Li ch 19: Thit k v pht trin (7.3) Cu trc qu trnh thit k v pht trin t -c mt cch v hiu qu nhu cu v mong i cu khch hng v cc bn quan tm. Li ch 20: Mua hng (7.4) m bo cc nh cung ng thch ng vi chnh sch v mc tiu cht l-ng ca t chc.

VPC - Ti liu tham kho


73

TCVN - tiu chun vit nam

Li ch 21: Hot ng sn xut v dch v (7.5) m bo gi -c s tho mn ca khch hng thng qua sn xut sn phm, chuyn giao dch v v cung cp cc chc nng h tr p ng cc yu cu v mong i ca khch hng. Li ch 22: Kim sot thit b dng c o l-ng v theo di (7.6) m bo d liu chnh xc cho phn tch. Li ch 23: o l-ng phn tch v ci tin - H-ng dn chung (8.1) m bo vic o l-ng, thu thp v xc nhn gi tr s dng cho ci tin c hiu lc v hiu qu. Li ch 24: o l-ng v theo di (8.2) Cung cp cc ph-ng php -c kim sot v o l-ng v theo di v cc qu trnh v sn phm. Li ch 25: Kim sot s khng ph hp (8.3) Cung cp cch x l c hiu lc s khng ph hp ca sn phm v cc qu trnh. Li ch 26: Phn tch d liu (8.4) Phn tch d liu cho vic ra quyt nh da trn s kin. Li ch 27: Ci tin (8.5) Tng hiu qu v hiu lc ca t chc. Tp trung vo vic ngn nga v ci tin da trn cc xu h-ng.

VPC - Ti liu tham kho


74

TCVN - tiu chun vit nam

Ph lc B (Tham kho) Qu trn ci tin lin tc Mt mc tiu chin l-c ca t chc l ci tin lin tc cc qu trnh y mnh hot ng ca t chc v em li li ch cho cc bn quan tm. C hai ph-ng php cn bn thc hin ci tin lin tc cc qu trnh d-i dy: a) Cc d n t ph chin l-c, dn n vic xem xt hoc ci tin cc qu trnh hin ti hoc vic thc hin cc qu trnh mi, ph-ng php ny th-ng -c thc hin bi cc nhm chc nng ngang nm ngoi cc hot ng thng th-ng. b) Cc hot ng ci tin lin tc tng b-c -c thc hin bi nhng ng-i trong qu trnh ang tn ti. Cc d n t ph th-ng lin quan n vic thit k li cc qu trnh hin ti v cn b ao gm cc cng vic sau y: xc nh cc mc tiu v phc tho d n ci tin, phn tch cc qa trnh ang tn ti v nhn bit cc c hi thay i, xc nh v lp k hoch ci tin qu trnh, thc hin vic ci tin, kim tra xc nhn v xc nhn gi tr s dng vic ci tin cc qu trnh, v nh gi vic ci tin t -c, cng vi vic rt ra cc bi hc.

Cc d n t ph cn -c thc hin mt cch c hiu lc v hiu qu s dng cc ph-ng php qun l d n. Sau khi hon thnh vic thay i, m t k hoch d n mi phi -c dng lm c s tip tc qun l qu trnh. Mi ng-i trong t chc l ngun tt nht cho cc t-ng ci tin qu trnh theo tng b-c nh v th-ng tham gia nh- mt nhm lm vic.Cc hot ng ci tin qu trnh tng b- c nh cn -c kim sot bit -c cc tc ng ca n. Nhng ng-i tham gia vo cn -c trao quyn, h tr k thut v cc ngun lc cn thit cho cc thay i lin quan n ci tin. Cc hnh ng ci tin lin tc bng cch no xc nh trn c ng cn cp n cc vn sau: a) L do ci tin: cn xc nh -c mt vn v chn mt khu vc ci tin v ch n nguyn nhn chn khu vc . b) Tnh trng hin ti: tnh hiu lc v hiu qu ca qu trnh ang tn ti cn -c nh gi. D liu pht hin cc loi vn no th-ng xuyn xy ra cn -c thu thp v phn tch. Cn la chn mt vn c th v lp mc tiu ci tin. c) Phn tch: cn xc nh v kim tra xc nhn nguyn nhn gc r ca vn .

VPC - Ti liu tham kho


75

TCVN - tiu chun vit nam

d) Nhn bit cc gii php c th: Cn tm hiu cc ph-ng php khc nhau. Gii php tt nht cn -c la chn v thc hin, l gii php s loi tr nguyn nhn gc r ca vn v ngn ng- chng xut hin. e) nh gi cc tc ng: sau cn khng nh rng cc vn v cc nguyn nhn gc r -c loi tr hoc tc ng -c gim bt rng gii php c kt qu, v t -c mc tiu ci tin. f) Trin khai v tiu chun ha gii php mi: qu trnh c cn -c thay th bng qu trnh -c ci tin, do ngn nga cc vn v cc nguyn nh n gc r ti din. g) nh gi hiu lc v hiu qu ca qa trnh m cc hnh ng ci tin -c hon tt: Cn nh gi hiu lc v hiu qu ca d n ci tin v quan tm n vic s dng gii php ni khc trong t chc. Qu trnh ci tin cn -c lp li i vi cc vn tn ti, pht trin cc mc tiu v gii php cho ci tin qu trnh xa hn. Nhm to thun li cho vic tham gia v nhn thc ca mi ng-i trong cc hot ng ci tin, lnh o cn quan tm n cc hot ng nhxy dng cc nhm nh v tr-ng nhm do cc thnh vin la chn, cho php mi ng-i kim sot v ci tin ni lm vic ca h, pht trin kin thc, kinh nghim v k nng ca mi ng-i nh- mt phn ca ton b cc hot ng qun l cht l-ng ca t chc.

VPC - Ti liu tham kho


76

You might also like