Plan de Calidad Turistica Del Peru

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Lima Per
2008
Elaboracin
EcoGoals Consulting + Management
P.O. Box 41-4006, Los Arcos
Heredia, Costa Rica
Tel: +506 293-8538
info@ecogoals.com
Edicin
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
Viceministerio de Turismo
Calle Uno N 050 060, Urb. Crpac, San Isidro

Diseo
Kike Bachmann
Diagramacin
Karelin Reyes Loyola
Fotografas
PROMPER, Norman Bachmann
Impresin
Artprint 7796869
CALTUR
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CALTUR
PLAN NACIONAL DE CALIDAD
TURSTICA DEL PER
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Choquequirao
El Per es un destino natural y cultural con una capacidad creciente de atraer
turismo especializado de altos ingresos, an cuando est alejado de sus principales
mercados emisores. As, lo positivo y negativo de estas caractersticas se compensan
para resaltar nuestra gran fortaleza turstica: somos una opcin difcil de igualar, que
brinda vivencias autnticas en espacios asombrosos.
Por esta razn, el promover la competitividad de un servicio turstico que ponga
en valor esta fortaleza es el objetivo principal del Plan de Calidad Turstica del Per
(CALTUR). Centra sus esfuerzos en desarrollar de una forma tcnica un verdadero valor
diferencial capaz de fortalecer la experiencia turstica en nuestro pas. En efecto, el
CALTUR prioriza el concepto de producto-segmento para defnir un servicio turstico
de calidad, es decir, aquel que asegure tanto la decisin de viaje como la satisfaccin
de los turistas. Todo ello en un ambiente ldico, clido y de calidad que refeje la
capacidad de los peruanos de ser autnticos.
De este modo, el CALTUR busca lograr una calidad distinta en todas las dimensiones
del sector turstico y as posicionar un elemento de diferenciacin con respecto de
sus competidores. Si esa diferenciacin se entiende dinmica, entonces la calidad en
turismo es un elemento clave de competitividad del Per como destino turstico.
Mercedes Aroz Fernndez
Ministra de Comercio Exterior y Turismo
El Plan de Calidad Turstica del Per (CALTUR) busca posicionarse como un referente
de calidad de servicios y diferenciacin en la provisin de turistas satisfechos. Fueron
importantes los esfuerzos que nos llevaron a la elaboracin de este documento,
el cual cuenta con una conceptualizacin del servicio que debemos promover,
sustentado a la luz de experiencias nacionales e internacionales relevantes, as como
de experiencias concretas captadas por distintos funcionarios del Viceministerio de
Turismo, gremios del Sector Turismo y representantes de los gobiernos regionales y
autoridades locales.
La implementacin del CALTUR brinda una herramienta vital para el desarrollo del Plan
Estratgico Nacional de Turismo (PENTUR), es uno de sus pilares y lo retroalimenta,
de ah que si el PENTUR es el cerebro, el CALTUR es el corazn, ya que constituye
una flosofa de ser y sentir al momento de implementar las estrategias de desarrollo
turstico en el Per. Por ello, la participacin de los actores relevantes del sector ha
sido prioritaria en cada momento de la elaboracin de este plan.
Con todo ello, el Viceministerio de Turismo centrar sus esfuerzos en la ejecucin de
las medidas propuestas con el fn de concretar los primeros pasos del CALTUR de una
forma tcnica y realista. Asimismo, colocamos este plan y nuestro compromiso de
realizarlo al servicio de los actores del sector, a quienes nos debemos para promover
conjuntamente la calidad del servicio turstico en nuestro pas.
Eduardo Arrarte Fiedler
Viceministro de Turismo
CALTUR
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TABLA DE CONTENIDOS
RESUMEN EJECUTIVO..........................................................................................................................................................................9
I. CALIDAD Y PRODUCTO TURSTICO.....................................................................................................................................13
II. CALIDAD: FACTOR CENTRAL DE COMPETITIVIDAD...........................................................................................15
1. CALIDAD DEL SERVICIO.........................................................................................................................................................17
2. SOSTENIBILIDAD DEL PRODUCTO.................................................................................................................................18
3. EFICIENCIA DEL MERCADEO..............................................................................................................................................19
4. DINMICA INSTITUCIONAL.................................................................................................................................................21
III. CARACTERIZACIN DEL CALTUR......................................................................................................................................23
IV. LINEAMIENTOS ESTRATGICOS: OBJETIVO GENERAL AL 2009 Y AL 2015....................................25
V. LINEAMIENTOS ESTRATGICOS: OBJETIVOS ESPECFICOS, ESTRATEGIAS Y
ACCIONES.....................................................................................................................................................................................................27
1. OBJETIVO ESPECFICO N 1........................................................................................................................................................28
ESTRATEGIA N 1.1...........................................................................................................................................................................28
Acciones estratgicas ..................................................................................................................................................................28
ESTRATEGIA N 1.2 .........................................................................................................................................................................28
Acciones estratgicas...................................................................................................................................................................28
ESTRATEGIA N 1.3 .........................................................................................................................................................................29
ESTRATEGIA N 1.4..........................................................................................................................................................................29

2. OBJETIVO ESPECFICO N 2................................................................................................................................................30
ESTRATEGIA N 2.1 .........................................................................................................................................................................30
Acciones estratgicas ...........................................................................................................................................................30
ESTRATEGIA N 2.2...........................................................................................................................................................................30
ESTRATEGIA N 2.3 .........................................................................................................................................................................30
ESTRATEGIA N 2.4 .........................................................................................................................................................................30

3. OBJETIVO ESPECFICO N 3........................................................................................................................................................31
ESTRATEGIA N 3.1..........................................................................................................................................................................31
ESTRATEGIA N 3.2..........................................................................................................................................................................31
ESTRATEGIA N 3.3..........................................................................................................................................................................31
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ESTRATEGIA N 3.4..........................................................................................................................................................................31
4. OBJETIVO ESPECFICO N 4 ......................................................................................................................................................32
ESTRATEGIA N 4.1..........................................................................................................................................................................32
ESTRATEGIA N 4.2..........................................................................................................................................................................32
ESTRATEGIA N 4.3..........................................................................................................................................................................32
ESTRATEGIA N 4.4 .........................................................................................................................................................................32
ESTRATEGIA N 4.5..........................................................................................................................................................................33
VI. INSTRUMENTOS INICIALES...................................................................................................................................................35
1. MANUALES DE BUENAS PRCTICAS............................................................................................................................36
2. PROGRAMA DE CONCIENCIA TURSTICA...................................................................................................................37
3. CONTENIDOS EDUCATIVOS FIT PER..........................................................................................................................38
4. PROYECTOS PILOTO.................................................................................................................................................................40
5. SELLO DE CALIDAD CALTUR - PER..............................................................................................................................41
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ....................................................................................................................................42
ANEXO NO. 1................................................................................................................................................................................................43
Experiencias peruanas interesantes en distintos temas de calidad............................................................44
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RESUMEN EJECUTIVO
Conceptualmente, el Plan Nacional de Calidad Turstica del Per (CALTUR) es un plan inspirado
en la nocin de que un producto turstico de calidad debe combinar atractivos, servicios y
facilidades de una manera tal que motive la decisin de viaje de los turistas y repeticin del
mismo(dimensin de oferta), pero de igual importancia debe preocuparse por entender las
necesidades y aspiraciones del cliente para alcanzar su satisfaccin (dimensin de demanda).
As se ha diseado este Plan entendiendo que el Per tiene la potencialidad y condiciones para
generar productos segmento que lo lleve a una mejor posicin en el escenario internacional
del turismo.
Al alcanzar una calidad a todo nivel en las distintas dimensiones de su sector turstico, el
Per contar con un elemento de diferenciacin con respecto de sus competidores. Si esa
diferenciacin se entiende dinmica, entonces la calidad en turismo es un elemento clave de
competitividad del Per como destino turstico.
CALTUR es una parte fundamental y transversal de su sombrilla estratgica, el PENTUR (Plan
Estratgico Nacional de Turismo). Comparte sus fundamentos tericos, sus resultados y potencia
cruzadamente sus respectivos objetivos.
El objetivo general de CALTUR es generar, a 2009, un movimiento nacional hacia la calidad, y a
2015, una posicin de liderazgo internacional del Per en el mbito de calidad en turismo.

Los objetivos especfcos de CALTUR son cuatro y se relacionan cada uno con las dimensiones de
la intervencin. Adems, para cada objetivo se han planteado cuatro estrategias:

Objetivo Especfco N 1: Recursos humanos competentes constituyen la base de la
gestin de la oferta turstica a todo nivel.
Estrategia 1.1: Sistematizacin y difusin de experiencias signifcativas.
Estrategia 1.2: Implementacin del enfoque de la competencia laboral en la oferta educativa.
Estrategia 1.3: Desarrollo de una oferta educativa gerencial de calidad en gestin sostenible
del turismo, la hotelera y la gastronoma.
Estrategia 1.4: Descentralizacin progresiva de la oferta educativa de calidad.
Objetivo Especfco N 2: Prestadores de servicios tursticos siguen buenas prcticas
empresariales y desarrollan su actividad con responsabilidad social y ambiental.

Estrategia 2.2: Implementacin de una cultura de planeamiento del servicio con base en
estndares y protocolos.
Estrategia 2.3: Sistematizacin y difusin de buenas prcticas de gestin ambiental.
Estrategia 2.4: Sistematizacin y difusin de buenas prcticas en relacin con la comunidad.
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Objetivo especfco N 3: Sitios tursticos se manejan con criterio de uso pblico sostenible,
disponen de servicios y facilidades adecuadas y constituyen productos atractivos y competitivos.
Estrategia 3.2: Apoyo al desarrollo y aplicacin de planes de uso pblico en los principales
sitios tursticos.
Estrategia 3.3: Diseo y aplicacin de estndares de uso turstico e interpretacin del patrimonio
(incluyendo todos los monumentos histricos y su entorno, los paisajes culturales, museos,
entre otras manifestaciones, desde los prehispnicos hasta los contemporneos).
Estrategia 3.4: Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de seguridad, mantenimiento y
facilitacin en los principales sitios tursticos.
Objetivo Especfco N 4: Destinos tursticos principales brindan seguridad al visitante y se
manejan con una ptima gestin

Estrategia 4.2: Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de conservacin, recuperacin
patrimonial y revitalizacin del patrimonio histrico, en los principales destinos del pas, con
fuerte participacin de la investigacin cientfca.
Estrategia 4.3: Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de disposicin de residuos y
ordenamiento urbano o rural en los municipios.
Estrategia 4.4: Desarrollo de programas de sensibilizacin, creacin de conciencia e
involucramiento de la poblacin en la actividad turstica.
Estrategia 4.5: Apoyo al desarrollo y puesta en marcha de sistemas de informacin y seguridad
turstica en los destinos.

Por otro lado, CALTUR propone iniciar el proceso con cinco instrumentos especfcos:
Manuales de Buenas Prcticas:
CALTUR elaborar manuales para cada una de sus dimensiones:
a. Para recursos humanos
b. Para empresas tursticas
c. Para sitios tursticos
d. Para destinos tursticos
El punto de partida para la elaboracin de estos manuales ser el documento: Manual de
Buenas Prcticas para Turismo Sostenible: gua metodolgica para el desarrollo de turismo
responsable en el Per, fnanciado por APTAE, Instituto Machu Picchu y PROMPER como
un manual general que derivar en manuales ms especfcos en las cuatro dimensiones
mencionadas.

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Plan de Conciencia Turstica:
Diseo y ejecucin de una campaa previa de relaciones pblicas (para dar a conocer
conceptos que, posteriormente, pueden ser explotados en una campaa publicitaria, y que
de otra forma no podran ser entendidos por la poblacin) seguida de una campaa de
pautas en medios de comunicacin masivos. El objetivo de ambas campaas es elevar el
nivel de conciencia de la poblacin sobre la importancia de la actividad turstica en la vida
cotidiana del ciudadano peruano. Para ello, deber medirse el nivel de conciencia al principio,
durante y al fnal del plan y as determinar su efcacia.
Contenidos educativos del programa FIT Per:
Replicar este proceso en el mbito nacional, de tal manera que a dos aos de plazo se cuente
con guas de contenidos tursticos para al menos 10 regiones del pas.
Proyectos piloto:
Identifcar proyectos en marcha con contenido econmico que permitan poner en la
prctica las estrategias y acciones de CALTUR, y mostrar resultados de corto plazo sobre su
efectividad
Sello de calidad:
CALTUR requiere identidad y una identifcacin. Aunque no se trata de un proceso de
certifcacin, la evolucin podra llevar este sello a convertirse en un proceso como tal. Este
instrumento debe ejecutarse luego de la difusin de Manuales de Buenas Prcticas, en las
cuatro dimensiones.
El CALTUR, en cuanto a la implementacin inicial de sus instrumentos, propone un plazo de
ejecucin de 12 trimestres (tres aos).
Parque Nacional del Manu
Fiesta de Paucartambo - Cusco
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Cataratas del Jera - Moyobamba
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CALIDAD Y PRODUCTO
TURSTICO
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Un producto turstico de calidad es la combinacin adecuada de atractivos, servicios y facilidades,
capaz de motivar la decisin de viaje y de brindar una experiencia plenamente satisfactoria al
visitante. Esta defnicin integra los enfoques de oferta y demanda (que son consustanciales
al producto turstico) y establece con claridad que su naturaleza est asociada a la experiencia
satisfactoria de la visita, es decir, un producto est defnido esencialmente por su calidad (1).
Bajo esta lgica es indispensable comprender que el producto debe disearse atendiendo a dos
criterios principales: uno, las fortalezas y potencialidades de la oferta y, dos, las motivaciones,
necesidades, preferencias e intereses de los segmentos y nichos de la demanda que pueden
sentir atraccin por esta oferta posible. El resultado de esta interaccin se denomina producto-
segmento y es la forma moderna de entender el producto turstico competitivo.
Es incorrecto afrmar que el producto turstico es la suma de uno o ms atractivos tursticos con
los servicios y facilidades necesarios para su visita. Esto es slo un aspecto del asunto y limita el
producto a un enfoque de oferta.
Si se considera una jerarqua de los atractivos tursticos clasifcada en una escala del 1 al 4 (2),
en un destino de calidad, los atractivos deben ser principalmente de jerarqua 4 3; y slo en
el primero de los casos un atractivo ser sufciente para construir un producto; en el segundo
caso (atractivos de jerarqua 3) es necesario articular una masa crtica de oferta en un territorio
accesible a la permanencia promedio del visitante, en caso contrario habr insatisfaccin, es decir
falta de calidad.
En cuanto a los servicios, stos deben responder al perfl del visitante tanto en relacin a su
calidad como a su precio. La oferta turstica del Per se sustenta en atractivos culturales y naturales
frgiles y el Perfl del Turista Extranjero que nos visita responde a ese inters, por eso el visitante
es altamente instruido en promedio (ms de las partes tienen grado universitario o avanzado),
tiene ingresos medio-altos (50,000 dlares/ao en promedio) y se informa directamente sobre
el pas (70% o ms).
El sentido de cualquier programa de calidad turstica debe apuntar a su impacto en el producto,
es decir al aseguramiento de la satisfaccin del tipo de turista que se est convocando. El turista
que visita el Per corresponde en promedio, y con bastante precisin, al turista responsable que
desea desarrollar una experiencia sostenible y vivencial a partir de su vocacin por acceder a
atractivos culturales y naturales de primer orden mundial. El presente plan busca dotar al sector
turstico de instrumentos prcticos para obtener el mayor benefcio posible de ese tipo de turista
de intereses especiales al que sirve.
(1) Para una explicacin detallada del concepto de calidad en turismo, entendido como el rango en el cual existe satisfaccin del cliente ante el servicio
turstico, referirse al Documento de Diagnstico: Situacin de la calidad turstica en el Per, mayo de 2005, disponible en la pgina web del MINCETUR
(www.mincetur.gob.pe); que contiene las bases conceptuales del presente plan estratgico.
(2) Segn la Organizacin de Estados Americanos (OEA); Jerarqua 3 son aqullos que por s mismos convocan fujos tursticos internacionales;
Jerarqua 2 son aqullos que, asociados con otros, convocan fujos tursticos internacionales; Jerarqua 1 son aqullos que por s solos convocan
fujos tursticos nacionales; Jerarqua 0 son aqullos que, asociados con otros, convocan fujos tursticos nacionales. La prctica comn del sector en
los ltimos aos a nivel internacional ha sido modifcar los cardinales propuestos por la OEA (pero no los conceptos), y utilizar una escala de 4 a 1,
equivalente a la anterior.
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CALIDAD:
FACTOR CENTRAL DE COMPETITIVIDAD
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Segn el marco conceptual propuesto por Michael E. Porter, y presentado en la fase de diagnstico
de CALTUR, la competitividad de un sector econmico como el turstico est determinada por
seis dimensiones fundamentales. Estos atributos y la interaccin entre ellos explican por qu
innovan y se mantienen competitivas las compaas ubicadas en una regin determinada. Estas
dimensiones son: condiciones de los factores (los dotados por la naturaleza en los que Per
disfruta de gran riqueza-, y los creados por el hombre en los cuales el pas debe avanzar con
mayor fuerza); condiciones de la demanda (qu tanto mis clientes me exigen ser innovador
e ir mejorando); industrias conexas y de apoyo (cmo es la dinmica interna de proveedura,
qu tantos encadenamientos efectivos se crean en la economa local); estrategia, estructura y
rivalidad de las empresas (son empresas pasivas, que siguen haciendo las cosas igual que hace
10 aos; o por el contrario, son empresas que invierten en investigacin y desarrollo de producto
turstico, que adoptan nuevas tecnologas, que se preocupan por sus impactos a todo nivel, etc.);
la actuacin del gobierno (como facilitador, o en algunos casos, como obstculo para la fuidez de
los negocios tursticos); y fnalmente, la casualidad (por ejemplo, la eventual frma de un tratado
de libre comercio entre Estados Unidos y la Comunidad Andina, combinada con la ubicacin
central del Per entre los pases de esa comunidad, son afortunadas coincidencias que podran
dinamizar el sector turstico en algunos de sus segmentos rpidamente).
La competitividad de un destino turstico est determinada, inicialmente, por la percepcin de
la calidad de la experiencia que el visitante piensa disfrutar durante su estada. Esta percepcin
anticipada determinar la decisin de viaje y de aplicacin del gasto correspondiente.
Si bien es cierto esta percepcin previa de la calidad est principalmente asociada al valor
extrnseco de los atractivos, y a la pertinencia supuesta de los servicios que se espera recibir,
tambin es verdad que ella deriva de un conjunto de factores implcitos, que pasamos a describir,
y que derivan de ese conglomerado que Porter logr desmenuzar para una comprensin rpida
de sus postulados.
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1. Calidad del servicio
Recursoshumanoscompetentes
o Grado de desarrollo de la oferta educativa:
Vnculo entre la formacin y capacitacin brindada por los proveedores de servicios
educativos en turismo y las necesidades de recursos humanos del mercado laboral.
o Reconocimiento de la competencia laboral:
Capacidad sectorial de acreditar los conocimientos y capacidades de desempeo,
independientemente del modo en que fueron adquiridos.
Estandarizacindelosprocesos
o Servicios de acogida al visitante:
Normalizacin de los procesos y actividades de los servicios de aeropuertos, terrapuertos
e ingreso a los destinos (incluye migraciones y otros).
o Servicios de informacin turstica:
Normalizacin de los procesos y actividades de la atencin de las ofcinas y casetas de
informacin turstica y medios electrnicos de informacin, as como del material y
otros instrumentos utilizados para el efecto.
o Servicios de organizacin del viaje:
Normalizacin de los procesos y actividades de la elaboracin y desarrollo de viajes y
programas tursticos.
o Servicios de alojamiento:
Normalizacin de los procesos y actividades del servicio de hospedaje y
complementarios.
o Servicios de alimentos y bebidas:
Normalizacin de los procesos y actividades de establecimientos de restauracin
colectiva y otros afnes (bares, pubs, discotecas).
o Servicios de visita a sitios tursticos:
Normalizacin de procesos y actividades de la organizacin y desarrollo de la visita
responsable a los sitios tursticos.
o Servicios de animacin y esparcimiento:
Normalizacin de los procesos y actividades de entretenimiento de los visitantes y
su programacin.
Prcticasdemejoracontinua
o Cultura de planeamiento:
Diseo de fujos de proceso y protocolos y la asignacin de recursos adecuados en los
diferentes servicios tursticos o afnes.
o Cultura de rectifcacin:
Organizacin de la recuperacin del servicio y la asignacin de capacidades de decisin
por niveles para el efecto.
o Cultura de administracin de expectativas:
Control de la experiencia del visitante durante toda su duracin e incluye la preventa
y la posventa.
Responsabilidadsocialyambientaldelasempresas
o Buenas prcticas ambientales y sociales:
Diseo y control de la relacin ptima de las empresas con el entorno ambiental y
social de su intervencin.
o Transferencia de benefcios a las comunidades:
Inclusin de la comunidad anftriona en los benefcios del negocio turstico
preservando su identidad.
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2. Sostenibilidad del producto
Investigacincientfcaconstante:lainformacinproducidaporlainvestigacin
se convierte en una parte esencial de la experiencia turstica y, por lo tanto, una
variable de la calidad del producto turstico.
o Investigacin acadmica:
Organizacin y desarrollo de la investigacin cientfca para el conocimiento,
conservacin y adecuado uso social de los sitios. Esta investigacin debe
enmarcarse dentro de las disposiciones internacionales de conservacin del
Patrimonio Cultural, lo cual ayudar a determinar el tipo e intensidad de uso
social en funcin a las condiciones de conservacin del recurso (fragilidad,
vulnerabilidad), infraestructura y habilitacin.
o Diseo de la interpretacin:
Diseo, induccin y control de la descripcin profesional de los sitios en su
marco histrico, cultural y/o natural, por parte de equipos multidisciplinarios.
Preservacinyrecuperacindelpatrimonionaturalycultural
o Conservacin y presentacin del patrimonio:
Planifcacin y ejecucin de planes y programas sostenidos de conservacin,
recuperacin, presentacin y habilitacin turstica del sitio patrimonial,
tomando en cuenta los estndares internacionales.
o Recuperacin de sistemas productivos tradicionales:
Organizacin del proceso de reencuentro con tcnicas ancestrales de
produccin asociadas al manejo ptimo de recursos del entorno.
o Defnicin de planes de manejo y planes maestros para el patrimonio natural
y cultural, los cuales debern contener los programas de investigacin,
conservacin, recuperacin y puesta en valor necesarios para el uso pblico
de los sitios. Estos planes debern tomar en consideracin los agentes locales,
regionales y nacionales, con uso de herramientas tcnicas que garanticen
sostenibilidad.
Preservacindelosvaloresytradiciones
o Rescate de la mitologa local:
Proceso de recuperacin de mitos, leyendas y relatos orales referidos al sitio o
a su entorno social y/o ambiental.
o Conservacin y recuperacin del patrimonio cultural inmaterial:
Expresiones culturales que se transmiten de generacin en generacin,
promedios no escritos ni grfcos, y que componen la tradicin oral.
o Conservacin y recuperacin de la artesana:
Rescate y adecuacin de procesos de produccin artesanal que formen parte
de una experiencia diferenciada.
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2. Sostenibilidad del producto
Investigacincientfcaconstante:lainformacinproducidaporlainvestigacin
se convierte en una parte esencial de la experiencia turstica y, por lo tanto, una
variable de la calidad del producto turstico.
o Investigacin acadmica:
Organizacin y desarrollo de la investigacin cientfca para el conocimiento,
conservacin y adecuado uso social de los sitios. Esta investigacin debe
enmarcarse dentro de las disposiciones internacionales de conservacin del
Patrimonio Cultural, lo cual ayudar a determinar el tipo e intensidad de uso
social en funcin a las condiciones de conservacin del recurso (fragilidad,
vulnerabilidad), infraestructura y habilitacin.
o Diseo de la interpretacin:
Diseo, induccin y control de la descripcin profesional de los sitios en su
marco histrico, cultural y/o natural, por parte de equipos multidisciplinarios.
Preservacinyrecuperacindelpatrimonionaturalycultural
o Conservacin y presentacin del patrimonio:
Planifcacin y ejecucin de planes y programas sostenidos de conservacin,
recuperacin, presentacin y habilitacin turstica del sitio patrimonial,
tomando en cuenta los estndares internacionales.
o Recuperacin de sistemas productivos tradicionales:
Organizacin del proceso de reencuentro con tcnicas ancestrales de
produccin asociadas al manejo ptimo de recursos del entorno.
o Defnicin de planes de manejo y planes maestros para el patrimonio natural
y cultural, los cuales debern contener los programas de investigacin,
conservacin, recuperacin y puesta en valor necesarios para el uso pblico
de los sitios. Estos planes debern tomar en consideracin los agentes locales,
regionales y nacionales, con uso de herramientas tcnicas que garanticen
sostenibilidad.
Preservacindelosvaloresytradiciones
o Rescate de la mitologa local:
Proceso de recuperacin de mitos, leyendas y relatos orales referidos al sitio o
a su entorno social y/o ambiental.
o Conservacin y recuperacin del patrimonio cultural inmaterial:
Expresiones culturales que se transmiten de generacin en generacin,
promedios no escritos ni grfcos, y que componen la tradicin oral.
o Conservacin y recuperacin de la artesana:
Rescate y adecuacin de procesos de produccin artesanal que formen parte
de una experiencia diferenciada.
Proteccindeotrosbienesculturales
o Conservacin y recuperacin de los paisajes culturales:
Distintas manifestaciones interactivas entre el ser humano y su entorno
natural. Por ejemplo, la agricultura o la actividad agro-pastoral han ido creando
paisajes que son el testimonio de la creacin humana que los deline y al
mismo tiempo prueban la interaccin existente entre los seres humanos y el
mundo natural.
o Conservacin y recuperacin de los Lugares Sagrados:
reas cuyos rasgos naturales (montaas, fuentes de agua, ro, bosques) se
han visto dotados de valores simblicos y son utilizados para celebraciones
religiosas, curativas meditativas, contemplativas y conmemorativas.
o Conservacin y recuperacin del Patrimonio Cultural Subacutico:
Lagunas, lagos, mares, ocanos y aguas territoriales donde existen vestigios
culturales que an no han sido rescatados e investigados y que pueden
ampliar el conocimiento y comprensin de las culturas del pasado.
Participacinactivadelascomunidadesreceptoras
o Desarrollo de la conciencia turstica y del uso sostenible del patrimonio natural
y cultural en la poblacin local:
Proceso de encuentro amistoso de la poblacin local con el desarrollo turstico
en tanto es la actividad que le otorga benefcios reales. En materia cultural,
fundamentalmente connota la apropiacin del patrimonio cultural por la
comunidad involucrada, en este caso, local, regional y nacional. Ello implica
el desarrollo de estrategias de difusin y educacin sobre los principios,
criterios y otros de proteccin y conservacin de tal patrimonio orientados
a sensibilizar a la comunidad frente a su legado natural y cultural, y que haga
posible la sostenibilidad del uso pblico de tales bienes.
o Desarrollo del empleo local:
Proceso de implementacin de polticas que promuevan la inclusin de la
poblacin local en la operacin turstica o afn.
o Organizacin de microempresas de servicios tursticos locales:
Implementacin de criterios y estmulos que faciliten el desarrollo de
microempresas locales de servicios tursticos en mbitos especfcos
(seguridad, mantenimiento, lavandera, etc.)
3. Efciencia del mercadeo
Conocimientoactualizadodelosclientesrealesypotenciales
o Investigacin del mercado nacional e internacional:
Programacin de la investigacin del mercado turstico nacional e internacional y el
proceso de construccin de comportamientos histricos y potenciales del mercado.
o Defnicin del perfl del visitante general y por segmentos:
Proceso de actualizacin sistemtica para determinar el perfl del visitante nacional y
extranjero y la segmentacin de la demanda segn edad, nacionalidad y, sobre todo,
inters especial asociado a la oferta potencial.
o Defnicin del perfl del visitante potencial:
Organizacin del proceso de identifcacin de nuevos tipos de visitante segn las
tendencias del mercado o las fortalezas inexploradas de la oferta.
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Defnicindelacarteradeproductosprincipales
o Priorizacin de productos globales territoriales (por destino) y temticos (por
segmento de inters):
Desarrollo de la programacin temporal y cuantitativa de la inversin pblica
en destinos con potencial de crecimiento o en temas que atraigan a segmentos
claramente identifcables.
o Identifcacin de fortalezas y potencialidades de cada producto:
Proceso objetivo de reconocimiento de las fortalezas y potencialidades que permitan
constituir la masa crtica de oferta para establecer un producto orientado a un
segmento identifcado.
o Determinacin de intervenciones necesarias :
Proceso de identifcacin de las intervenciones requeridas, y su respectivo costo, en
una masa crtica de oferta para crear un producto atractivo y competitivo frente a un
segmento de inters.
o Formulacin de la cartera de productos :
Proceso de organizacin territorial o temtica de un conjunto atractivo de productos
comercializables para su colocacin en los canales pertinentes.
Focalizacindelapromocin
o Identifcacin y ubicacin de segmentos y nichos sensibles a la oferta real y potencial :
Proceso de reconocimiento y localizacin en el mercado de los segmentos y nichos
que pueden ser atrados con ventaja por la oferta actual y potencial del pas.
o Desarrollo de estrategias especfcas por segmento/nicho:
Formulacin y ejecucin de estrategias focalizadas de mercadeo para captar a los
segmentos y nichos identifcados y localizados.
o Buenas prcticas de preventa y posventa:
Establecimiento y actualizacin de protocolos de relacin con los visitantes
satisfechos y con los visitantes potenciales que respondan a los segmentos de inters
privilegiados.
Usodeinstrumentospertinentesyactualizados
o Determinacin y uso de los canales y medios adecuados segn producto/segmento:
Proceso de identifcacin de los canales y medios ptimos de mercadeo por segmento/
nicho de inters y su uso pertinente.
o Elaboracin de material promocional segn las demandas del visitante por atraer:
Normalizacin actualizada de uso de materiales y otras caractersticas relevantes del
material para utilizar segn el segmento de inters.
o Desarrollo de marketing electrnico especializado:
Diseo y control de la organizacin y operacin del mercadeo turstico-electrnico como
principal herramienta actual de acercamiento a segmentos/nichos de inters.
CALTUR
21
4. Dinmica institucional
Coordinacinintersectorial
o Defnicin estricta de roles y competencias institucionales en el sector
pblico:
Determinacin indiscutible de las funciones y mbitos de intervencin de
cada una de las entidades vinculadas al desarrollo turstico.
o Vigencia de instancias de coordinacin permanente:
Existencia permanente de instancias de coordinacin entre las instituciones
identifcadas en el mapeo sectorial.
o Respeto por los roles descentralizados en los ambitos regional y municipal:
Determinacin de los espacios de actuacin de las entidades centrales,
regionales y municipales en el desarrollo turstico.
Representatividaddelosgremiosprivados
o Grado de representatividad de la institucin que representa a los gremios en
el ambito nacional:
Reconocimiento real y funcional del gremio privado del turismoen el ambito
de sus entes de referencia.
o Grado de representatividad de los gremios nacionales subsectoriales:
Reconocimiento real y funcional de los gremios de hoteleros y afnes, agencias
de viaje, operadores tursticos, etc., ante sus asociados y entes de referencia.
o Grado de representatividad de las cmaras regionales de turismo como
gremios de gremios:
Reconocimiento real y funcional de las cmaras regionales de turismo en el
ambito de sus asociados gremiales y entes de referencia.
o Grado de representatividad de los gremios regionales subsectoriales:
Reconocimiento real y funcional de los gremios regionales de hoteleros y
afnes, agencias de viaje, etc., ante sus asociados y entes de referencia.
Desarrollodeactoresclaveyespaciosdeconsenso
o Presencia nacional, regional y subregional de los lderes empresariales:
Signifcacin objetiva de los lderes del turismo en el escenario nacional,
regional y subregional.
o Presencia de los gestores de sitios tursticos en el desarrollo turstico:
Participacin y aceptacin efectiva de los directores de sitios tursticos en la
planifcacin y desarrollo de la actividad turstica.
o Presencia de las autoridades polticas nacionales, regionales y municipales en
el desarrollo turstico:
Participacin y aceptacin efectiva de las autoridades polticas de todo nivel
en la planifcacin y desarrollo de la actividad turstica.
o Presencia de organismos no gubernamentales en el desarrollo turstico:
Participacin y aceptacin efectiva de las ONG privadas en la planifcacin y
el desarrollo turstico.
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Ordenamientodelainformacin
o Existencia de informacin relevante para el desarrollo turstico:
Prctica organizada y sistemtica de levantamiento de informacin ordenada
y confable de y para la actividad turstica.
o Nivel de consolidacin y sistematizacin de la informacin existente:
Existencia de acopio, organizacin y ordenamiento de la informacin turstica
de diversas fuentes.
o Responsabilidad institucional asignada para la gestin de la informacin
turstica:
Existencia o establecimiento formal de responsabilidades sobre el
levantamiento y consolidacin de la informacin turstica.
o Posibilidad de acceso de los interesados a la informacin disponible:
Facilidad de acceso a la informacin disponible, y al uso de ella, por parte de
los actores y tomadores de decisiones en el ambito pblico y privado.
Planeamientouniformeyconcertado
o Existencia y aplicacin de planes para el desarrollo turstico o para asuntos
que incidan directamente en el desarrollo turstico:
Uso de la planifcacin como instrumento de gestin turstica en entidades
pblicas y privadas.
o Grado de participacin de los actores clave en la formulacin de los planes y
en el seguimiento de su ejecucin:
Inclusin de los actores clave en el proceso de planifcacin, en la ejecucin
de los planes y en las acciones de monitoreo y supervisin derivadas.
o Nivel de cumplimiento de los planes existentes:
Medicin del cumplimiento de los indicadores establecidos en los planes
de desarrollo turstico y de la toma de las medidas correctivas en caso de
incumplimiento.
Campia - Cajamarca
CALTUR
23
III
CARACTERIZACIN
DEL CALTUR
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CALTUR interviene en cuatro planos:
- Calidad de los recursos humanos del turismo
|os...c||c Jo Jr. c|o.t. oJJc.t|v. or tJ.|snc. |cto|o.|. v c.st.crcn|. cc|rc|Jorto ccr
la demanda del mercado.
|occrcc|n|ortc v Jos...c||c Jo |. ccnpotorc|. |.bc..| Jo |cs .ocJ.scs |Jn.rcs Jo| soctc.
- Calidad de las empresas tursticas y afnes
|os...c||c. J||Js|cr v .p||c.c|cr Jo ost.rJ..os Jo p.ccoscs v .ct|v|J.Jos Jo| so.v|c|c
|os...c||c. J||Js|cr v .p||c.c|cr Jo bJor.s p..ct|c.s scc|.|os v .nb|ort.|os Jo cost|cr
- Calidad de los sitios tursticos
|sc scc|.| scstor|b|o Jo |cs s|t|cs tJ.|st|ccs .scc|.Jc . |. p.oso.v.c|cr Jo| p.t.|ncr|c
natural y cultural y al desarrollo de la comunidad anftriona.
||spcs|c|cr Jo so.v|c|cs v |.c|||J.Jos tJ.|st|c.s n|r|n.s or |cs p.|rc|p.|os s|t|cs Jo| p.|s
- Calidad de los destinos tursticos
Cost|cr J.b.r. v .J..| o|c|orto or n.to.|. Jo ||np|o.. .nb|ort.|. J|spcs|c|cr Jo .os|JJcs.
ordenamiento y conservacin patrimonial.
Seguridad turstica con base en zonas y rutas seguras y participacin de la poblacin local.
CALTUR recoge las experiencias exitosas desarrolladas, las sistematiza e integra y formula una propuesta
viable que se traduzca en benefcio para todos aquellos que se incorporen a su proceso.
Existen algunos factores de altsima importancia, aunque indirectos a los conceptos tcnicos
de la calidad, que deben presentarse durante el desarrollo de CALTUR para poder alcanzar
sus objetivos, tales como el mejoramiento de la conectividad dentro del territorio peruano, la
actualizacin y mejora de la planta turstica. Estos son temas abordados por el PENTUR en sus
lineamientos a 2015. Esto reitera la naturaleza simultnea y dependiente de CALTUR con el plan
estratgico nacional.
El CALTUR es un componente transversal del Plan Estratgico Nacional de Turismo (PENTUR),
que se ha constituido en la principal herramienta para construir la competitividad del Per como
destino turstico al ao 2015. CALTUR recoge los conceptos y valores fundamentales que orientan
al PENTUR y desarrolla estrategias y acciones clave especfcas con el propsito de impulsar una
cultura nacional de calidad turstica.
CALTUR es un programa defnido como una intervencin limitada, dinmica y efciente que
promover, a corto plazo, una intensa movilizacin nacional por la calidad turstica hacia el largo
plazo, cuyo desarrollo ser constructivo. Es decir, su diseo recoge el consenso alcanzado por
los actores nacionales segn las necesidades actuales, cuya atencin se traducir en una mejora
signifcativa y rpida de la calidad turstica en los prximos tres aos y en sucesivos esfuerzos
similares de seleccin y/o generacin de nuevos instrumentos que mantengan una tendencia
ascendente de la calidad de la oferta turstica del pas en relacin a expectativas crecientes de los
visitantes nacionales e internacionales.
Los instrumentos que se propondrn en este plan de calidad son dinmicos y pueden modifcarse
o evolucionar con el tiempo, pues para garantizar la calidad en el servicio turstico es necesario
el permanente monitoreo y evaluacin de resultados e impactos y la constante actualizacin de
herramientas y procedimientos para asegurar la satisfaccin del cliente en toda la cadena de la
experiencia de visita, incluyendo las fases de preventa y posventa del viaje.
CALTUR
25
IV
OBJETIVO GENERAL A 2009 Y A 2015
LINEAMIENTOS
ESTRATGICOS:
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Objetivo general a 2009
Alcanzar una movilizacin nacional por elevar la satisfaccin de los turistas nacionales e
internacionales durante su visita a los principales destinos del pas.
Objetivo general a 2015
Consolidar un posicionamiento lder del pas como un destino reconocido por la calidad total
de su oferta turstica, que se traducir en la mejora de la calidad de vida de su poblacin, en el
aumento sostenido y controlado de sus fujos tursticos, en la preservacin del patrimonio natural
y cultural, en el incremento signifcativo del ingreso de divisas por turismo y en la rentabilidad de
sus empresas tursticas.

Atardecer en el Amazonas
Lneas de Nasca - Ica
Nevado Pastoruri - Ancash
Canotaje en el ro Utcubamba - Amazonas
Artesanas de Catacaos - Piura
CALTUR
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V
LINEAMIENTOS
ESTRATGICOS:
OBJETIVOS ESPECFICOS,
ESTRATEGIAS Y ACCIONES
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Los objetivos especfcos del CALTUR se establecen en funcin al cumplimiento del objetivo
general y a los planos de la intervencin defnidos y validados en la fase de diagnstico (3):
recursos humanos, empresas, sitios y destinos tursticos.
Las estrategias esbozadas para alcanzar cada objetivo especfco se defnen dentro de parmetros
limitados, que no excedan el mbito establecido para CALTUR. Es importante mencionar que las
estrategias son paralelas, ninguna es requisito de la otra. Se anexan algunas experiencias peruanas
de las cuales se pueden extraer enseanzas importantes en los cuatro mbitos. Finalmente, las
acciones clave que se presentan son aquellas actividades controlables y sufcientes que permiten
desarrollar efcientemente las estrategias defnidas para el logro de los objetivos.
Acciones
estratgicas
|ov|s|cr. s|np|||c.c|cr v .ctJ.||..c|cr Jo |cs |st.rJ..os Jo
Competencia Laboral para Turismo y Hotelera del Proyecto
CENFOTUR-BID.
|||Js|cr Jo |cs |st.rJ..os Jo cnpotorc|. |.bc..| ort.o |cs
proveedores de servicios educativos en turismo y hostelera.
|||Js|cr Jo| p.ccosc Jo |. o.t||c.c|cr ||O|/| .|c.r..Jc
por los programas educativos del CENFOTUR y la Universidad
Particular San Martn de Porres.
|||Js|cr Jo| v.|c. |rt.|rsocc v Jo no.c.Jc Jo |. o.t||c.c|cr
||O|/|
|ccJnort.c|cr v J||Js|cr Jo ct..s oxpo.|orc|.s
crst|tJc|cr Jo Jr s|ston. Jo ccc.J|r.c|cr po.n.rorto Jo
los principales proveedores de servicios educativos en turismo,
gestin de destinos, hotelera y gastronoma del Per, que
ampare el desarrollo de polticas para calidad de recursos
humanos en el Per.
1. OBJETIVO ESPECFICO N 1
Recursos humanos competentes constituyen la base de la gestin de la oferta turstica a todo nivel.
ESTRATEGIA N 1.1
Sistematizacin y difusin de experiencias signifcativas.
ESTRATEGIA N 1.2
Implementacin del enfoque de la competencia laboral en la oferta educativa.
Acciones
estratgicas
||sorc Jo| ||.r Jo |||Js|cr Jo| |r|coJo Jo cnpotorc|.s
Laborales.
|||Js|cr Jo| or|coJo . onp.os..|cs v t..b.|.Jc.os Jo| soctc.
crst|tJc|cr Jo| Obso.v.tc.|c v Jo| S|ston. Jo |r|c.n.c|cr
Laboral para empresas tursticas y afnes y sus trabajadores, en
alianza con el Ministerio de Trabajo y Promocin del Empleo.
crst|tJc|cr Jo| S|ston. |.c|cr.| Jo o.t||c.c|cr Jo |.
Competencia Laboral para Turismo, Hotelera y Gastronoma.
CALTUR
29
ESTRATEGIA N 1.3
Desarrollo de una oferta educativa gerencial de calidad en gestin sostenible del turismo, la
hotelera y la gastronoma.
Acciones
estratgicas
/np||.c|cr Jo| .|c.rco Jo |cs |st.rJ..os Jo cnpotorc|.
Laboral a los niveles gerenciales con participacin de las
universidades que brindan las carreras de turismo, hotelera y/o
gastronoma.
|rto.c.nb|c Jo p.ccoscs Jo |Jort||c.c|cr Jo ccnpotorc|.s.
perfles y de construccin de mallas curriculares entre los
diferentes proveedores.
|c.nJ|.c|cr Jo pc||t|c.s oJJc.t|v.s coro..|os p... |. c|o.t.
formativa dirigida a cuadros gerenciales y de conduccin
pblica de destinos tursticos.
ESTRATEGIA N 1.4
Descentralizacin progresiva de la oferta educativa de calidad.
Acciones
estratgicas
|o|r|c|cr. . r|vo| Jo |. ccc.J|r.c|cr Jo p.cvooJc.os
educativos, de los mbitos geogrfcos y de las reas temticas
que requieren atencin educativa en turismo.
Defnicin de las polticas de cooperacin interinstitucional que
permitan la instalacin de la oferta educativa necesaria en los
mbitos geogrfcos desatendidos.
(3) Ver documento Situacin de la Calidad Turstica en el Per, mayo de 2005, disponible en la pgina web del MINCETUR
(www.mincetur.gob.pe)
Complejo Arqueolgico Chan - Cham
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Prestadores de servicios tursticos siguen buenas prcticas empresariales y desarrollan su
actividad con responsabilidad social y respeto por el patrimonio natural y cultural.
ESTRATEGIA N 2.1
Acciones
estratgicas
So|occ|cr ccrsorsJ.J. Jo |.s oxpo.|orc|.s s|cr||c.t|v.s pc.
difundir.
|ov|s|cr v s|rtos|s Jo |.s bJor.s p..ct|c.s onp.os..|.|os.
de sus valores diferenciales y de sus procesos y sistemas de
operacin.
|||Js|cr Jo |.s oxpo.|orc|.s . r|vo| r.c|cr.|. noJ|.rto t.||o.os.
folletos impresos y medios electrnicos.
ESTRATEGIA N 2.2
Implementacin de una cultura de planeamiento del servicio con base en estndares y
protocolos.
Acciones
estratgicas
|ov|s|cr. s|np|||c.c|cr v .ctJ.||..c|cr Jo oxpo.|orc|.s
nacionales sobre estndares de calidad del servicio.
|||Js|cr Jo |cs ost.rJ..os . r|vo| r.c|cr.| p... sJ ccrcc|n|ortc
y mejora.
|oto.n|r.c|cr Jo |cs so.v|c|cs Jo .s|storc|. tocr|c.
necesarios.
|o|r|c|cr Jo| s|ston. Jo ov.|J.c|cr pc. .p||c..
/p||c.c|cr r.c|cr.| Jo |cs ost.rJ..os
ESTRATEGIA N 2.3
Sistematizacin y difusin de buenas prcticas de gestin ambiental.
Acciones
estratgicas
|Jort||c.c|cr v s|rtos|s Jo |.s oxpo.|orc|.s Jo bJor.s p..ct|c.s
ambientales en empresas tursticas.
|||Js|cr r.c|cr.| Jo |cs c.scs |Jort||c.Jcs
crst.Jcc|cr v .p||c.c|cr r.c|cr.| Jo |st.rJ..os Jo bJor.s
Prcticas Ambientales de las Empresas Tursticas.
ESTRATEGIA N 2.4
Sistematizacin y difusin de buenas prcticas relacionadas a la comunidad.
Acciones
estratgicas
|Jort||c.c|cr v s|rtos|s Jo |.s oxpo.|orc|.s Jo bJor.s p..ct|c.s
con la comunidad en empresas tursticas.
|||Js|cr r.c|cr.| Jo |cs c.scs |Jort||c.Jcs. noJ|.rto t.||o.os.
folletos impresos y medios electrnicos.
crst.Jcc|cr v .p||c.c|cr r.c|cr.| Jo |st.rJ..os Jo bJor.s
Prcticas Empresariales Tursticas de relacin con la comunidad,
incluyendo los principios de prevencin de la explotacin
sexual comercial de menores de edad.
CALTUR
31
Sitios tursticos se manejan con criterio de uso pblico sostenible, disponen de servicios y
facilidades adecuadas y constituyen productos atractivos y competitivos.
ESTRATEGIA N 3.1
Acciones
estratgicas
difundir.
|ov|s|cr v s|rtos|s Jo |cs p.ccoscs o |rst.Jnortcs Jt|||..Jcs or
las experiencias seleccionadas.
|||Js|cr r.c|cr.| Jo |.s oxpo.|orc|.s s|cr||c.t|v.s. noJ|.rto
talleres, folletos impresos y medios electrnicos.
ESTRATEGIA N 3.2
Apoyo al desarrollo y aplicacin de planes maestros o de manejo, que incorporen estndares
de uso pblico en los principales sitios tursticos.
Acciones
estratgicas
|||Js|cr Jo |c.n.tcs Jo p|.ros n.ost.cs c Jo n.ro|c. oJo
incorporan estndares de uso pblico para sitios tursticos,
fundamentalmente para sitios arqueolgicos y reas Naturales
Protegidas, y especialmente para aquellos que sean prioridad
de las autoridades del Estado Peruano.
/ccp|c v J||Js|cr Jo |cs p|.ros n.ost.cs or .ctJ.| .p||c.c|cr
|rJJcc|cr . |cs costc.os Jo s|t|cs tJ.|st|ccs p... |. o|.bc..c|cr
de sus planes.
ESTRATEGIA N 3.3
Diseo y aplicacin de estndares de uso turstico e interpretacin del patrimonio.
Acciones
estratgicas
||sorc Jo ost.rJ..os Jo Jsc tJ.|st|cc o |rto.p.ot.c|cr Jo|
patrimonio, a cargo de la autoridad competente del INC o
INRENA, con participacin de gestores de atractivos y de
empresarios tursticos con buenas prcticas acreditadas, y
en coordinacin con especialistas de las autoridades del
Viceministerio de Turismo.
|||Js|cr r.c|cr.| Jo |cs ost.rJ..os p... sJ v.||J.c|cr. noJ|.rto
talleres, folletos impresos y medios electrnicos, tambin a
cargo de autoridades del INC.
/p||c.c|cr r.c|cr.| p.cc.os|v. Jo |cs ost.rJ..os
ESTRATEGIA N 3.4
Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de seguridad, mantenimiento y facilitacin a los
turistas en los principales sitios tursticos.
Acciones
estratgicas
|os...c||c Jo c.|to.|cs b.s|ccs p... |. o|.bc..c|cr Jo |.cc..n.s
de Seguridad, Mantenimiento y Facilitacin a los visitantes en
los Sitios Tursticos, con participacin de la comunidad.
cc.J|r.c|cr ccr onp.os.s .Jsp|c|.Jc..s v ort|J.Jos Jo
cooperacin para el fnanciamiento de los programas de
seguridad, mantenimiento y facilitacin a los visitantes.
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Destinos tursticos principales brindan seguridad al visitante y se manejan con una ptima gestin.

ESTRATEGIA N 4.1
Acciones
estratgicas
difundir.
|ov|s|cr v s|rtos|s Jo |cs p.ccoscs o |rst.Jnortcs Jt|||..Jcs or |.s
experiencias seleccionadas.
|||Js|cr r.c|cr.| Jo |.s oxpo.|orc|.s s|cr||c.t|v.s. noJ|.rto
talleres, folletos impresos y medios electrnicos.
ESTRATEGIA N 4.2
Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de conservacin y revitalizacin patrimonial en
los principales destinos del pas.

Acciones
estratgicas
S|rtos|s Jo |. oxpo.|orc|. Jo |. .p||c.c|cr Jo |cs .ocJ.scs Jo|
Fondo de Promocin y Desarrollo Turstico, y del Plan COPESCO,
en conservacin y revitalizacin patrimonial.
S|rtos|s Jo oxpo.|orc|.s Jo .p||c.c|cr Jo |rvo.s|cr nJr|c|p.| . |.
conservacin y revitalizacin del patrimonio.
|||Js|cr Jo p.ccoJ|n|ortcs pc. socJ|. p... o| .ccosc . |Jortos Jo
recursos para la conservacin y revitalizacin del patrimonio.
|||Js|cr Jo |.s oxpo.|orc|.s Jo| |rst|tJtc |.c|cr.| Jo J|tJ.. Jo|
Per, acumuladas durante 30 aos de inversin sostenida en la
materia.
ESTRATEGIA N 4.3
Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de disposicin de residuos y ordenamiento
urbano o rural en los municipios.

Acciones
estratgicas
S|rtos|s v J||Js|cr Jo oxpo.|orc|.s ox|tcs.s Jo J|spcs|c|cr Jo
residuos en ciudades tursticas.
S|rtos|s v J||Js|cr Jo oxpo.|orc|.s ox|tcs.s Jo c.Jor.n|ortc
urbano en ciudades tursticas.
/pcvc . |. cost|cr Jo .ocJ.scs ccnp|onort..|cs p... |. .p||c.c|cr
de Programas Municipales Consensuados de Disposicin de
Residuos y Ordenamiento del espacio Urbano o Rural.
ESTRATEGIA N 4.4
Desarrollo de programas de concienciacin turstica e involucramiento de la poblacin en la
actividad turstica.
Acciones
estratgicas
||sorc v o|ocJc|cr Jo Jr |.cc..n. |.c|cr.| Jo crc|orc|.
Turstica a travs de medios.
|os...c||c Jo crtor|Jcs |JJc.t|vcs or J.|snc p... |.
poblacin en edad escolar, con base en lo actuado por el proyecto
Fortalecimiento Integral del Turismo, FIT Per.
/pcvc or cost|cr Jo .ocJ.scs p... p.cc..n.s |cc.|os .|ros v
complementarios que involucren directamente a la poblacin.
|os...c||c Jo Jr p.cc..n. Jo .pcvc p... o| |cc.c Jo ccrs|storc|.
en la produccin de artesanas, articulado con los Centros de
Innovacin Tecnolgica (CITE) en artesana.
CALTUR
33
ESTRATEGIA N 4.5
Apoyo al desarrollo y puesta en marcha de sistemas de informacin y seguridad turstica en
los destinos.
Acciones
estratgicas
||sorc v J||Js|cr Jo c.|to.|cs Jr||c.nos p... s|ston.s |cc.|os Jo
informacin y seguridad tursticas.
/pcvc or cost|cr Jo .ocJ.scs p... |. |np|onort.c|cr |cc.| Jo
sistemas de informacin y seguridad tursticas.
/.t|cJ|.c|cr Jo .cc|cros ccr o| cn|to Jo SocJ.|J.J. or o|
marco del PENTUR.

Los atributos de cantidad y plazo de los indicadores, cuya defnicin es responsabilidad exclusiva
de la consultora, se han establecido atendiendo a cinco criterios combinados:
1. Los puntos de partida a mediados de 2005 en cuanto a indicadores cuantifcables.
2. Las prioridades consensuadas declaradas por los actores en los talleres macrorregionales
llevados a cabo durante la primera fase de este proyecto.
3. La experiencia previa desarrollada en el pas, y la consideracin en cada caso de la existencia
o no de insumos disponibles para acelerar ciertos procesos.
4. La opinin de los actores clave, recogidas en las entrevistas.
5. La experiencia del equipo consultor en la gestin y/o consultora en procesos similares.
Museo de Tumbas Reales de Sipn - Lambayeque
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Laguna de Parn - Ancash
CALTUR
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VI
INSTRUMENTOS
INICIALES
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A continuacin se describen los instrumentos que se proponen para dar inicio a la ejecucin del
CALTUR. Se podr apreciar que existe armona entre los instrumentos propuestos y los conceptos
esgrimidos hasta ahora en este documento. Es importante notar que el instrumento de los
manuales de buenas prcticas debe preceder la ejecucin del instrumento Sello CALTUR, pues
as se discuti y valid en los talleres macrorregionales de consulta en la fase de diagnstico.
1. Manuales de Buenas Prcticas
CALTUR elaborar, segn su lgica interna, Manuales de Buenas Prcticas:
a. Para recursos humanos
b. Para empresas tursticas
c. Para sitios tursticos
d. Para destinos tursticos
Estos manuales desarrollarn una estructura uniforme, segn los criterios que establecer el MINCETUR.
En este sentido, se deber tomar como punto de partida el documento: Manual de Buenas Prcticas
para Turismo Sostenible: gua metodolgica para el desarrollo de turismo responsable en el Per,
recientemente fnanciado por APTAE, Instituto Machu Picchu y PromPer, como un manual general
que derivar en manuales ms especfcos en las cuatro dimensiones mencionadas.
Otros contenidos para tomar en cuenta son:
Para el caso de recursos humanos:
|st.rJ..os Jo c|o.t. oJJc.t|v.
o Capacitacin de personal operativo
o Formacin de cuadros tcnicos
o Formacin de cuadros gerenciales
o Formacin de planifcadores
||S|VO |.ccosc JccJnort.Jc Jo |. o.t||c.c|cr ||O|/| Jo| |||O|| v Jo |. ||SV|
|st.rJ..os Jo ccnpotorc|. |.bc..|
o Servicio de Alojamiento
o Servicio de Alimentos y Bebidas
o Servicio de Organizacin de Viajes
o Servicio de Interpretacin y Guiado
INSUMO: Estndares de competencia laboral del Proyecto CENFOTUR-BID
Para el caso de empresas tursticas:
|st.rJ..os Jo so.v|c|c Jo p.ost.Jc.os
o Establecimientos de Hospedaje
o Establecimientos de A & B
o Agencias de Viajes y Operadores Tursticos
o Aeropuertos y Terrapuertos
INSUMO: Estndares de Calidad del Servicio del Proyecto CTN - FONDO EMPLEO
Estndares de mejores prcticas ambientales y sociales
o Gestin de la energa
o Gestin del agua
o Manejo de aguas servidas
o Manejo de residuos
o Uso de qumicos
o Adquisiciones
o Contribucin al desarrollo de la naturaleza
o Contribucin al desarrollo de la comunidad
CALTUR
37
o Asuntos sociales en el lugar de trabajo
o Sistemas de manejo ambiental
INSUMO: Manual de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible de APTAE Instituto
Machu Picchu PromPer.
Para el caso de sitios tursticos:
|st.rJ..os Jo Jsc pJb||cc Jo s|t|cs
o Planifcacin del uso pblico
o Diseo de la interpretacin
o Participacin de la poblacin local
INSUMO: Gua Interpretativa del Tambopata Research Center
|st.rJ..os Jo so.v|c|cs v |.c|||J.Jos or s|t|cs
o Centros de Interpretacin, museos de sitio, paradores tursticos.
o Sistema de sealizacin y senderos
o Servicios higinicos y de disposicin de basura
o Se debe solicitar la participacin del Instituto Nacional de Cultura en el diseo
del Manual de Buenas Prcticas para sitios tursticos relacionados con el
patrimonio cultural monumental, por ser la entidad normativa del uso pblico
de tal patrimonio.
Para el caso de destinos tursticos:
|st.rJ..os Jo cost|cr J.b.r.
o Gestin de la informacin turstica
o Gestin del trnsito
o Gestin del patrimonio local, sustentada tcnicamente en base a los acuerdos
establecidos con los gobiernos locales y el Instituto Nacional de Cultura, y a la
normatividad vigente en la materia.
|st.rJ..os Jo socJ.|J.J tJ.|st|c.
o Delimitacin de zonas y rutas tursticas
o Planifcacin de la seguridad turstica
o Participacin de la poblacin local
La aplicacin de los estndares indicados en los planos de intervencin de CALTUR puede hacerse
de manera simultnea, es decir, no son requisito entre s.
2. Programa de Conciencia Turstica

Uno de los problemas para el desarrollo de la calidad del turismo en el Per, que se menciona con
mayor frecuencia, es la falta de conciencia del ciudadano comn sobre la importancia del sector
en la economa y su poca voluntad de viaje dentro del pas, adems del escaso conocimiento sobre
la importancia del patrimonio cultural para el desarrollo social y econmico de la comunidad.
Existen ejemplos de pases que han logrado, a travs de una campaa masiva en los medio de
comunicacin, elevar el prestigio del sector turismo dentro de sus propios ciudadanos y as fomentar
la calidad en el servicio a partir de una mejor actitud del ciudadano con respecto del turista.
Uno de los principales componentes del CALTUR ser entonces un gran Programa de Conciencia
Turstica, el que deber de considerar los siguientes mbitos de aplicacin:
El Sector Pblico: tiene como fnalidad informar, actualizar, capacitar y sensibilizar a los organismos
e instituciones vinculadas directa e indirectamente a la actividad turstica de la importancia de
esta para el desarrollo del pas, por lo que es fundamental su planifcacin y gestin ad hoc.
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3. Contenidos Educativos FIT Per
El Proyecto Fortalecimiento Integral del Turismo en el Per (FIT- Per) desarroll una estrategia
para la insercin de contenidos tursticos en el currculo educativo, que consta de 2 escenarios de
intervencin: nios de educacin primaria y nios de educacin secundaria.
a. Con relacin a los nios de educacin primaria:
El trabajo para insertar los contenidos educativos, por las caractersticas del benefciario,
fue desarrollado pensando en la inclusin ldica de contenidos tursticos, tomando en
consideracin tres aspectos bsicos que fomenten la conciencia nacional y la conciencia
turstica, estos son el conocimiento y la conservacin de:
- El Patrimonio Natural.
- El Patrimonio Arqueolgico.
- Tradiciones y Costumbres.
Para ello se han realizado 3 cuadernos interactivos, uno por cada aspecto bsico sealado, los
cuales de manera entretenida y grfca van de lo ms sencillo a lo ms complejo.
Para la elaboracin de los cuadernos se trabaj con alumnos principalmente de reas rurales,
maestros y padres de familia.
Los cuadernos interactivos podran ser utilizados dentro de las instituciones educativas y el
entorno familiar.
b. Con relacin a los nios de educacin secundaria:
El trabajo se ha divido en 2 acciones importantes:
La capacitacin docente
||.bc..c|cr Jo |. cJ|.s Jo ccrtor|Jcs tJ.|st|ccs p... Jccortos Jo oJJc.c|cr
secundaria.
.p.c|t.c|cr p... |. Jt|||..c|cr Jo |. cJ|. v |. |rso.c|cr Jo ccrtor|Jcs tJ.|st|ccs
en el currculo de educacin secundaria.
|.cc..n. Jo |c.n.c|cr Jo |c.n.Jc.os
El Sector Turismo: tiene como fnalidad informar, actualizar, sensibilizar y desarrollar criterios
homogneos entorno a la actividad turstica y su desarrollo buscando un compromiso,
participacin, planifcacin y gestin apropiada en la fuerza laboral sectorial.
El Sector Educacin: tiene como fnalidad introducir la conciencia turstica desde la niez a travs
del currculo escolar de manera transversal, afanzada en los conceptos de conciencia nacional, para
que sea parte de su formacin, entendiendo la importancia de la actividad turstica y generando
pautas de comportamiento ad hoc frente a su pas, regin, localidad y al turista.
Poblacin en General: tiene como fnalidad capacitar y sensibilizar a la poblacin que se
encuentra en contacto con la actividad turstica, sobre la importancia de la actividad turstica
para su desarrollo personal y local, revalorando su participacin como componente importante
del producto turstico.
Se trata de una campaa inteligente, diseada con cuidado, que eleve el nivel de conocimiento de
la poblacin sobre el sector turismo en cuanto a su importancia y fnalmente a la actitud hacia el
turista, ya sea como servidor de una empresa turstica o simplemente como anftrin ciudadano.
CALTUR
39
La gua tiene la siguiente estructura:
crcoptcs |JrJ.nort.|os Jo J.|snc
C..Jcs (1 . 5 Jo SocJrJ..|.:
o Matriz de objetivos y contenidos
o reas curriculares
- Lenguaje-Comunicacin
- Ciencia, Tecnologa y Ambiente
- Ciencias Sociales
- Educacin por el Arte
- Educacin Fsica
- Educacin Religiosa
- Educacin por el Trabajo
- Persona, Familia y Relaciones Humanas
O.|ort.c|cros notcJc|cc|c.s
b|b||cc..||.
Para la elaboracin de las guas se desarroll el siguiente proceso:
|os...c||c Jo| bc...Jc. (n.c|cto: Jo |. CJ|. Jo crtor|Jcs J.|st|ccs
|ov|s|cr Jo| bc...Jc. pc. o| V|r|sto.|c Jo |JJc.c|cr v .Jtc.|J.Jos .oc|cr.|os
competentes.
/|Jstos v cc..occ|cros
.||o. Jo sors|b|||..c|cr ccr |cs J|.octc.os Jo |cs cort.cs oJJc.t|vcs Jo |. .oc|cr
.||o. Jo v.||J.c|cr Jo |. cJ|. ccr |cs Jccortos Jo |cs cort.cs oJJc.t|vcs Jo |.
regin.
c..occ|cr |r.| Jo |. cJ|.. ccr .pcvc p.c|os|cr.| Jo oJ|c|cr
|np.os|cr Jo |. cJ|.
Luego de contar con el material que permitir la inclusin de los contenidos tursticos en el
currculo educativo, el 75% se centra en la capacitacin docente por lo que se ejecutaron las
siguientes acciones con especialistas de turismo del MINCETUR y especialistas del Ministerio
de Educacin, de Lima:
|os...c||c Jo| cJ.sc .||o. J.|snc |JJc.t|vc | .p.c|t.c|cr ccr|Jrt. ccr
especialistas de turismo y de educacin en donde se les introduce a la actividad
turstica y la utilizacin de la gua de contenidos tursticos en relacin con la
diversifcacin curricular.
|os...c||c Jo| cJ.sc .||o. J.|snc |JJc.t|vc || So or|.t|..r |cs .spoctcs
de diversifcacin curricular de turismo y la elaboracin del plan anual de la
institucin educativa.
Ofcios tursticos artesanales
Con relacin a la capacitacin docente, el 25 % del trabajo se orient a la elaboracin de la
Guas de Contenidos Tursticos para docentes de educacin secundaria la misma que consta
de cinco grados y, dentro de cada grado, se contemplan diferentes reas curriculares. En
estas reas curriculares, mediante lecturas propuestas por el proyecto y aprobadas por el
Ministerio de Educacin y los propios docentes locales, se insertan contenidos tursticos
transversales al currculo educativo de educacin secundaria de menores, esto signifca la
insercin del turismo en todas las asignaturas.
Debido a la diversidad natural y cultural de cada regin en que se desarroll el Proyecto FIT
- Per, se ha creado una gua para cada una de ellas: Lambayeque, Cajamarca, Amazonas, La
Libertad y Piura.
Tejedoras Llachn - Puno
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|os...c||c Jo p.ccoscs ov.|J.t|vcs ccnc o| Jos...c||c Jo |. |o.|. oJJc.t|v.
escolar con participacin de profesores y alumnos capacitados de la regin, que
presentan los productos segn lo sugerido en la gua.
Para la sostenibilidad del proceso, el programa Formacin de Formadores tiene como objetivo
descentralizar las acciones de capacitacin en las mismas regiones, evitando la dependencia
de los especialistas de Lima. Para ello se ha formado a docentes regionales que replicarn la
capacitacin a otros docentes bajo la supervisin de las direcciones regionales de educacin.
|ort.c Jo| cJ..|cJ|c oJJc.t|vc so orcJort.. Jo| 1 .| 5 c..Jc Jo socJrJ..|. Jr ..o. Jorcn|r.J.
educacin para el trabajo, con la fnalidad de instruir al alumno en ofcios que lo puedan insertar
rpidamente al mbito laboral, es as que despus del correspondiente levantamiento de
informacin el Proyecto FIT - Per estableci el Piloto Ofcios Tursticos Artesanales conjuntamente
ccr o| V|r|sto.|c Jo |JJc.c|cr || p.cvoctc |. Jos...c||.Jc n.rJ.|os p... 1 v 2 c..Jc Jo
socJrJ..|.. oJo .vJJor . |. oxp|c..c|cr vcc.c|cr.| or J||o.ortos tocr|c.s ..tos.r.|os v Jo 3 . 5
grado de secundaria en donde se enfatiza dos o tres tcnicas artesanales de manera precisa.
Este trabajo se viene desarrollando conjuntamente con alumnos, docentes y artesanos de la zona
piloto y se espera replicar en otras zonas en donde la artesana sea un legado ancestral.
Recomendamos enfticamente replicar este proceso en el ambito nacional, de tal manera que
a dos aos de plazo se cuente con guas de contenidos tursticos para al menos 10 regiones del
pas, adems de las cuatro regiones en las que se cuenta con las guas.
Es importante someter las guas de contenidos tursticos a la revisin del Instituto Nacional de
Cultura, sobre todo en los acpites que corresponden a los bienes culturales de la nacin.
4. Proyectos piloto
Se debe identifcar proyectos en marcha en el Per, que posean contenido econmico y permitan
poner en la prctica las estrategias y acciones del CALTUR, y mostrar resultados de corto plazo sobre
su efectividad. Esto ayudar a ir generando el movimiento nacional hacia la calidad, an antes de
asegurar los recursos fnancieros necesarios para implementar el plan en todos sus alcances.
Es importante aclarar que el CALTUR debe ser implementado cuanto antes; su ejecucin en el
ambito nacional puede coexistir con los proyectos piloto. El objeto de los proyectos piloto es
desarrollar, con efecto demostrativo, los diferentes instrumentos propuestos en el CALTUR, en
distintos mbitos geogrfcos del pas.
Ser tarea del MINCETUR la bsqueda de estos proyectos y la negociacin de la incorporacin de
los conceptos del CALTUR en sus actuaciones de una manera formal.
Un ejemplo de proyecto en marcha que podra ser considerado por el MINCETUR para ser utilizado
como proyecto piloto, es el Programa de Sensibilizacin y Capacitacin en el proyecto Vilcanota
(MINCETUR-Banco Mundial). All se podra llevar a cabo acciones tales como:
||sorc Jo| |.cc..n. Jo Sors|b|||..c|cr v .p.c|t.c|cr p... |.ost.Jc.os Jo
Servicios Tursticos (difusin de manuales de buenas prcticas y capacitacin en
sus temas clave)
||.bc..c|cr Jo| n.to.|.| oJJc.t|vc
|rt.or.n|ortc Jo c.p.c|t.Jc.os
||ocJc|cr Jo| |.cc..n.
|v.|J.c|cr Jo .osJ|t.Jcs
CALTUR
41
5. Sello de Calidad CALTUR -Per
El CALTUR requiere de manera indispensable una identidad y una identifcacin. Se propone que
stas se expresen en un sello de calidad que se construya en un proceso pausado y participativo.
Existen cinco conceptos fundamentales que deben caracterizar el programa:
1. El Sello CALTUR no es un proceso de certifcacin. Puede derivar en l pero no lo es a priori.
2. Su lanzamiento ser posterior al de los otros cuatro instrumentos propuestos. Esto
no slo debido a que esa fue la percepcin de los actores consultados sino a que es
indispensable contar previamente con los estndares y manuales de buenas prcticas
que lo hagan viable.
3. Debe generarse en el pas un escenario emulativo que requiera de una identidad
interna y de una identifcacin externa. Es decir, las personas, las empresas, los sitios y
los destinos tursticos debern sentir la necesidad de recibir un reconocimiento visible
que agregue valor a lo que ya ofrecen con calidad.
4. Los parmetros que permitan alcanzar el sello deben ser de dominio pblico de los
interesados y de los visitantes. Deber desarrollarse una labor de difusin intensiva
para que los turistas sepan qu signifca acudir a una persona, empresa, sitio o destino
que ostente el Sello CALTUR.
5. Las personas, empresas, sitios o destinos que ostenten el Sello CALTUR debern
recibir algn benefcio perceptual ms all del reconocimiento que el sello signifca.
Esto implica construir un sistema de incentivos para los tenedores del Sello CALTUR.
A ttulo de ejemplo podramos asumir que slo quienes ostenten el sello podrn
participar a futuro en delegaciones ofciales de promocin turstica. Asimismo,
aquellos prestadores que ostenten el sello y no mantengan sus estndares durante su
vigencia, debern enfrentar posibles sanciones.
6. Es importante delimitar claramente los parmetros para la obtencin del sello de
calidad a nivel de destinos, pues en caso de ser muy amplio ser muy difcil llegar a
materializar un certifcado. Algunas experiencias de otros pases demuestran que s es
factible, pero que toma algunos aos lograrlo.
Los pasos del proceso hacia el sello de calidad sern los siguientes:
1. Difusin de los Manuales de Buenas Prcticas.
2. Implementacin de un Sistema de Asistencia Tcnica.
3. Fomento de la autoauditora con referencia a las buenas prcticas contenidas
en los Manuales.
4. Diseo de un Sistema de Evaluacin y Otorgamiento del Sello CALTUR.
5. Diseo de un Sistema de Incentivos para la obtencin del Sello CALTUR, y de
sanciones en casos de incumplimiento.
6. Promocin nacional del Sello CALTUR.
7. Diseo de un Sistema de Informacin de Contenidos del Sello a los visitantes.
8. Campaa de inscripcin de personas, empresas, sitios y destinos.
9. Procesos de Preauditora y Asistencia Tcnica.
10. Procesos de Evaluacin de Buenas Prcticas.
11. Verifcacin de los procesos evaluativos.
12. Otorgamiento del sello.
Durante el primer ao del CALTUR, se deber desarrollar los diseos descritos y su aplicacin slo
ser posible a partir del segundo ao de ejecucin.
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AECI/Ministerio de Educacin/Mincetur/
Gobierno Regional La Libertad. 2005. Gua
de Contenidos Tursticos La Libertad.
Educacin Secundaria para Menores. Proyecto
Fortalecimiento Integral del Turismo en el
Per. 500 p
Gobierno Regional Amazonas. 2005. Gua
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Per. 498 p
Gobierno Regional Cajamarca. 2005. Gua
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Wight, P. and collaborators. 2001. Best Practices
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and Outdoor Tourism Operators. Report for
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Casasola, L. 2002. Turismo y Ambiente. Mxico.
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CENFOTUR/BID 2000. Niveles de calidad de los
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CENFOTUR/BID 2000. Anlisis Funcional del
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2000. Normas de Calidad para hoteles y
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PROMPERU. 2000. Perfl del Potencial Turista
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Desarrollo del Turismo Regional. INCAE, 1998.
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Tourism Development. 2004. A Practical Guide
to Good Practice. Managing Environmental
and Social Issues in the Accommodations
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VII. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
CALTUR
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ANEXO N 1
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Experiencias peruanas en distintos temas de calidad
1. En la dimensin de Recursos Humanos:
LA CERTIFICACIN TEDQUAL
Luis Elas Lumbreras
Director Nacional del Centro de Formacin en Turismo -
CENFOTUR
1. Antecedentes
El turismo se consolida como un sector
econmico lder en el mundo con una gran
capacidad para generar empleo. A nivel
mundial el nmero de turistas aumenta y la
demanda de recursos humanos para satisfacer
las necesidades de los mercados tursticos es,
por lo tanto, muy intensa.
Consecuentemente el logro de la
competitividad del sector tambin requiere de
la aplicacin de una administracin profesional
en el entrenamiento y educacin para el
turismo, que garantice calidad (respondiendo
a las necesidades del turismo) y efciencia
(evaluando costos y benefcios de procesos
y mtodos educativos) de los recursos
humanos, a travs del desarrollo de programas
acadmicos apropiados.
2. Qu es el TEDQUAL?
Es un Sistema de Certifcacin de Calidad de
la Educacin y Entrenamiento para el Turismo,
otorgado por la Organizacin Mundial de
Turismo (OMT), a travs de su fundacin
THEMIS. Este sistema certifca la calidad de
los programas acadmicos implementados.
CENFOTUR cuenta con dicha certifcacin en
sus tres programas acadmicos:
Administracin Turstica
Administracin Hostelera
Guas Ofciales de Turismo
3. Estructura del Sistema Tedqual
El Sistema de Certifcacin Tedqual ha
adoptado un modelo de estructuracin por
procesos, lo cual implica que cada uno de los
estndares o parmetros de calidad que deben
ser alcanzados sern defnidos por PROCESOS
SUBPROCESOS y PROCEDIMIENTOS que
constituyen los programas acadmicos.
CENFOTUR ha defnido seis (6) procesos
bsicos, que involucran a toda la institucin:
comunidad estudiantil, docentes y personal
administrativo.
a. La institucin y el sector: el objetivo Tedqual
para este proceso es la certifcacin
del programa acadmico a travs de la
verifcacin que ste sea la respuesta
a las necesidades y expectativas de los
empleadores y en general dentro del
entorno socio-econmico en el cual se
desarrollan.
b. El alumno: el objetivo Tedqual para este
proceso es la certifcacin del programa
acadmico, a travs de la verifcacin
que tanto ste como la institucin hayan
adoptado un enfoque estratgico hacia el
estudiante y los servicios que le brindan.
c. El sistema pedaggico: el objetivo Tedqual
para este proceso es la certifcacin del
programa acadmico, a travs del anlisis
de la defnicin y del funcionamiento
de un sistema pedaggico, el cual
combine adecuadamente contenidos
curriculares de alto nivel (validados con
los requerimientos del mercado) con la
metodologa de enseanza ms apropiada
(alto porcentaje de clases prcticas en
Talleres, por ejemplo).
d. El docente: el objetivo Tedqual para este
proceso es la certifcacin del programa
acadmico, a travs de la verifcacin
que se emplee criterio pertinente para
garantizar una plana docente estructurada
que facilite el proceso de enseanza
y aprendizaje (profesores con amplia
experiencia en el sector).
e. La Infraestructura: el objetivo Tedqual
para este proceso es la certifcacin
del programa acadmico, a travs de
CALTUR
45
la verifcacin que sus actividades sean
desarrolladas dentro de una infraestructura
(instalaciones fsicas, equipos e insumos)
que rena condiciones ptimas para la
enseanza (por ejemplo, todas nuestras
aulas cuentan con TV, retroproyector,
estn ventiladas, etc.)
f. El sistema de gestin: el objetivo Tedqual
para este proceso es la certifcacin del
programa acadmico, a travs de la
confrmacin que se haya adoptado con
xito el modelo administrativo adecuado,
el cual ser primordial para el cumplimiento
de la misin fjada y de los objetivos de la
institucin y metas trazadas.
4. Proceso de Certifcacin Tedqual
El proceso de certifcacin Tedqual tiene etapas
claras y bien defnidas, que son necesarias para
determinar hasta qu punto son alcanzados
los estndares o parmetros de calidad.
a. Etapa pre-operativa: que consiste en la
presentacin de una solicitud para acceder
a la certifcacin, as como, la posterior
solicitud de pre-registro (incluyendo pagos
iniciales).
b. Etapa operativa: En el mes de marzo
de 2001 la Direccin Nacional design
un equipo de trabajo del CENFOTUR con
el objetivo de recopilar y consolidar la
informacin necesaria para elaborar un
manual de los procesos que se encuentran
involucrados en los programas acadmicos.
Adicionalmente, el Comit de Mejora
difunde los resultados del anlisis de cada
proceso y recomienda una evaluacin
peridica para su mejora continua, que
permita alcanzar los estndares de calidad y
competencias que el mercado exige.
c. Auditoria: Luego de recibirse la informacin
y formatos que la institucin debe recopilar
y estructurar, se determina el plazo en el
cual se someter a una auditoria, la misma
que ser llevada a cabo por una entidad
externa al CENFOTUR y autorizada por la
OMT, siendo en este caso la SGS (Societ
Generale de Surveillence) del Per.
La evaluacin se aplic a travs de una
auditora de calidad que no implica
sanciones administrativas ni pecuniarias.
Los evaluadores analizaron los procesos y
contactaron a los involucrados de cada uno
para formularles preguntas o solicitarles
opiniones, a fn de medir su grado de
conocimiento del proceso y su satisfaccin.
d. Certifcacin: SGS del Per elev un
informe fnal a la OMT-Themis, dando como
resultado el otorgamiento de la certifcacin
a los programas por un lapso de 3 aos. La
certifcacin fue recibida por el Presidente
de la Repblica, Sr. Valentn Paniagua en
una ceremonia realizada en Julio de 2001.
e. Renovacin de la certifcacin: en el ao
2004, la Direccin Nacional del CENFOTUR
organiz un renovado Comit de Calidad,
encargado de la documentacin de todos
los procesos que fueron certifcados en el
ao 2001. En Julio de 2004, la OMT-Themis
renov la certifcacin hasta el 2007 (es
decir por tres aos ms), siendo importante
en este resultado la notable mejora en
los niveles promedio en cada uno de los
procesos auditados.
5. Ventajas de la certifcacin
El Sistema de certifcacin Tedqual ofrece
ventajas especfcas, tanto internas como
externas, para la institucin. Desde una
perspectiva externa permite que las
instituciones educativas obtengan un
reconocimiento de la calidad de sus programas
acadmicos en el mercado de educacin para
el turismo y, desde un punto de vista interno
les permite aprovechar los benefcios de una
continua auto-evaluacin usando un modelo
internacionalmente reconocido.
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Estas ventajas generan los siguientes benefcios
especfcos:
a. Adaptacin de contenidos impartidos a
las expectativas reales del mercado.
b. Establecimiento de un proceso de mejora
continua.
c. Mejora de la comunicacin interna de la
institucin.
d. Obtencin de un nivel de calidad uniforme
y constante.
e. Asegurar la credibilidad de los grados
acadmicos obtenidos por los graduados
que afecte positivamente su paso por el
mercado laboral.
f. Incluir a la institucin educativa y sus
programas acadmicos como Centro
Asociado de la Fundacin Themis-OMT,
ofreciendo una amplia posibilidad de
colaboracin continua.
EL PROYECTO CENFOTUR-BID DE
ESTANDARIZACIN DE COMPETENCIAS
LABORALES
Miguel Caldern
Ex Director Ejecutivo del Proyecto
El propsito de las competencias laborales es
brindar al sector un referente que le permita
conocer y ordenar las funciones y los niveles
de calidad requeridos en el desempeo de
trabajadores y empresarios. Se busca impulsar
una nueva cultura laboral, basada en la
calidad, efciencia y satisfaccin de los turistas
nacionales y extranjeros.
Con los estndares basados en competencia
laboral, el empresariado contar con un
conjunto de informacin organizada sobre las
funciones en las empresas hoteleras y tursticas
y los niveles de calidad que se debe demandar
en su desempeo. De esta forma, puede ser
de utilidad en los procesos de seleccin de
personal, as como en las polticas de incentivo
y mejora continua de las capacidades de los
trabajadores.
La capitalizacin de la experiencia es una de
las principales ventajas para los trabajadores.
Aproximadamente un 75% de trabajadores
del sector no tienen un reconocimiento social
y legal de sus reales capacidades laborales.
En este sentido, el trabajador contar con la
posibilidad de reconocer su desempeo a
travs de la evaluacin de su competencia,
pudiendo acceder a una certifcacin de
su calidad y, de esta manera, tener mejores
perspectivas en el mercado laboral.
La formacin profesional de recursos humanos
debe orientarse por la demanda del sector
empresarial turstico (hoteles, operadores
de tours, restaurantes, etc). Los estndares
pretenden tambin cumplir esa funcin: es
decir, ser el referente que orienta tanto la
formacin como la capacitacin o instruccin
de los recursos humanos.
El camino recorrido por CENFOTUR en este
aspecto es alentador. Entre 1999 y 2004 ha
desarrollado un programa nacional con el cual
ha identifcado y formalizado los estndares de
al menos 54 reas ocupacionales del turismo
y la hotelera, as como ha desarrollado una
nueva experiencia de capacitacin y formacin.
Del mismo modo, cuenta con instrumentos y
metodologas para la evaluacin y certifcacin
de competencias, proceso que ha estado
practicando en sus instalaciones con xito. La
idea principal de este texto es dar a conocer
la experiencia y generalizarla en el sector, con
participacin principal de empresarios y fuerza
laboral, en la perspectiva de generalizarlo como
una prctica que sustente el mejoramiento de
la calidad del servicio y la competitividad a
nivel internacional.
Artesano de Chulucanas - Piura
CALTUR
47
Principios del plan de accin
1. Principio de la competencia laboral: eje
del plan de accin
Se defne la competencia laboral como la aptitud
para el desempeo que tiene como caractersticas
el logro de los resultados con los niveles de calidad
requeridos y su capacidad de transferencia a
diversos y distintos contextos laborales.
Por ello, un trabajador o empresario
competente es aquel que aplica en su trabajo
tcnicas y tecnologa con reconocidos
niveles de efciencia, logrando productos o
servicios con los niveles de calidad esperados.
Del mismo modo, es competente cuando
este comportamiento laboral lo aplica en
cualquier contexto de trabajo, adaptndose
a cambios tecnolgicos u organizacionales
de las empresas, o situaciones problemticas
previsibles o contingentes.
2. Principio del aprendizaje a lo largo
de toda la vida: nuevo paradigma de los
recursos humanos para el sector y eje de la
sostenibilidad del plan de accin
El aprendizaje, eje fundamental de la
adquisicin de competencias laborales, es un
valor que se genera a travs de diversas vas, a
lo largo de la vida de las personas. La educacin
formal, la formacin en empresa, la experiencia,
el desarrollo autodidacta, entre otros, son vas
vlidas para el desarrollo de aprendizajes y el
logro de niveles de calidad en el desempeo
laboral de las personas.
Segn estadsticas ofciales, un 75% de los
trabajadores del sector no han sido califcados
en la educacin formal de hotelera o turismo
en cualquier nivel- lo cual nos permite inferir
que un gran caudal de trabajadores se ha
formado por otras vas como la educacin no
formal o la adquisicin de habilidades en la
experiencia laboral. Sin embargo, estas cifras
integran tambin trabajadores no califcados
que brindan un servicio de muy baja calidad.
Por otro lado, diversas experiencias
internacionales reconocen ya las diversas vas
de adquisicin de aprendizajes, lo que ha
permitido fexibilizar los sistemas educativos
y de actualizacin en trminos de tiempo
de formacin, reconocimiento de saberes,
equidad en el acceso, entre otros. De igual
forma, el reconocer que el aprendizaje se da a
lo largo de toda la vida de las personas y desde
diversas vas genera la necesidad de contar con
dispositivos que den respuestas a las nuevas
necesidades que ello genera: estndares de
calidad, reconocimiento de la experiencia,
formacin continua.
3. Acciones conjuntas entre el sector
pblico y privado para el desarrollo de los
recursos humanos
3.1 Normalizacin: estndares de calidad
del desempeo de las personas
Las competencias laborales son valores
intangibles que circulan en las empresas del
sector, convirtindose en una necesidad real
de calidad del desempeo de los trabajadores
de todo nivel. Frente a la fuerte competitividad
global, las empresas requieren cada vez ms
de organizaciones inteligentes basadas en el
conocimiento, la creatividad y la respuesta a
las nuevas demandas del entorno.
En este contexto, la normalizacin surge como
un elemento ordenador del mercado, que
convierte en un valor tangible las competencias
laborales que se demandan en un determinado
sector o empresas. Las normas de competencia
laboral, resultado del proceso de normalizacin,
se constituyen en los referentes de calidad del
sector, que van a permitir evaluar y certifcar
a las personas que ya las poseen o formar y
perfeccionar trabajadores bajo las demandas
reales y actuales de las empresas. En este
mismo sentido, las normas se constituyen en
promotores de la calidad del desempeo, pues
debe contar con mecanismos que respondan
de manera efciente a los retos presentes y
futuros de las empresas.
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3.2 Evaluacin: medicin de las competencias
adquiridas a lo largo de la vida
La evaluacin, en una lgica sistmica, permite
orientar a las personas sobre el estado actual
de sus aprendizajes y competencias y asignar
un determinado valor en el mundo del trabajo
a las personas que poseen ya las competencias
laborales con los niveles de calidad que
demanda el sector.
En una lgica de gestin de la calidad de los
recursos humanos, la evaluacin se constituye
en un dispositivo de base que permite mejorar
los resultados empresariales a travs de un
reconocimiento de las capacidades reales y el
impulso y desarrollo de nuevas, de acuerdo a
las demandas del entorno.
3.3 Certifcacin: sello de calidad o
reconocimiento social y legal de las
competencias laborales, al margen de la
forma cmo fueron adquiridas
La certifcacin permite brindar el sello de
calidad y el reconocimiento social y legal,
adecuadamente respaldado, a las personas
que han demostrado la competencia laboral
a travs de una evaluacin exitosa. El reto de
la certifcacin de competencia laboral es
constituirse en una unidad de intercambio
vlida en el mercado del trabajo, reconocida
por la empresa como un sello de calidad
que garantiza la calidad del desempeo del
trabajador que la posee.
Del mismo modo, la certifcacin apunta
a brindar un respaldo de valor reconocido
a su poseedor, de tal manera que mejore
sus posibilidades de insercin laboral. Esta
capitalizacin de las competencias, al mismo
tiempo, impulsa el mejoramiento continuo del
trabajador, ya que ofrece la oportunidad de
desarrollarse apuntando a mejores niveles de
competencia.
3.4 Formacin: desarrollo y perfecciona-
miento continuo de aprendizajes orientados
a la competencia laboral
La formacin se constituye en un dispositivo
fexible, que permite el desarrollo de
aprendizajes orientados a la competencia
laboral. Del mismo modo, se constituye en
un dispositivo adecuado para la formacin
continua, que implica el mejoramiento
de los niveles de competencia actuales,
la especializacin o el perfeccionamiento,
estableciendo una oferta fuertemente
orientada a la demanda empresarial, plasmada
en las competencias normalizadas.
La formacin profesional hoy en el Per posee
una amplia cobertura a nivel nacional, sin
embargo acusa una escasa calidad, refejada en
los ndices de desercin, inadecuacin laboral
resultante, subempleo y hasta desempleo. El
reto del proyecto en este aspecto es mejorar
la calidad educativa del sector a partir del
acercamiento del mundo del trabajo y la
empresa con el mbito educativo, mejorar la
calidad de los formadores y ordenar la oferta en
funcin de las demandas reales del mercado.
Convento San Francisco - Lima
CALTUR
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HACIA UN DISEO HOLSTICO DE LA
FORMACIN GERENCIAL EN TURISMO,
HOTELERA Y GASTRONOMA
Luis Guillermo Sicheri
Consultor de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
(UPC)
El turismo es una actividad econmica, social y
ambiental de proporciones globales. El turismo
es, adems, una de las actividades econmicas
ms vinculadas al concepto de desarrollo
sostenible.
La evolucin del turismo como disciplina registra
igualmente esta tendencia hacia el desarrollo
sostenible, que asigna a sus profesionales un
rol preponderante en el diseo, organizacin y
gestin de destinos, productos y empresas que
respondan a las tendencias internacionales
de la demanda, acordes con el uso social
responsable de los recursos tursticos y con la
inclusin de experiencias vivenciales de las que
sea protagonista la poblacin anftriona.
El profesional del turismo, por tanto, debe
ubicarse dentro de esta perspectiva. Debe
ser capaz de comprender la importancia de
los recursos que constituyen la base de una
oferta turstica consistente, a partir de una
visin holstica e integradora. Debe ser capaz
de soportar en investigacin, con respaldo
en intervenciones especializadas, el nivel de
atraccin y el uso social adecuado de dichos
recursos. Debe ser capaz de disear productos
que respondan a una demanda especfca y que
se manejen dentro de lmites aceptables. Debe
ser capaz de organizar la prestacin de servicios
tursticos completos, que garanticen una
experiencia ptima al visitante. Debe ser capaz de
gestionar exitosamente la actividad empresarial
que resuma los conceptos anteriores.
El fenmeno mundial no es ajeno al
Per, cuyo enorme potencial no admite
discusin. Sin embargo, este potencial no
est adecuadamente organizado segn los
requerimientos de la demanda, debido entre
otras cosas a la carencia de profesionales
competentes que manejen herramientas de
diseo y operacin de productos/segmento.
Igualmente, el papel del Estado en el desarrollo
turstico es fundamental y requiere de cuadros
profesionales competentes. El rol del sector
pblico se concentra en cuatro ejes de
intervencin: conservacin, normatividad,
planeamiento y promocin. La presencia de
especialistas en turismo en la gestin de los
organismos encargados de la conservacin
patrimonial permitir potenciar el uso social
de recursos que hoy da son desaprovechados,
cuando no objeto de depredacin.
Idnticamente en materia de normatividad,
la legislacin turstica, incluidas las normas
administrativas que le son pertinentes, exige
de conocimiento especializado para que sta
sea promotora del desarrollo sostenible y no
innecesariamente restrictiva. Lo mismo se
puede decir cuando se trata de planifcar el
desarrollo turstico de un destino, planeamiento
que excede los intereses empresariales y se
vincula ms bien al desarrollo de territorios
y comunidades organizadas, ms o menos
amplios. Similar es el caso de la promocin a
ese nivel, que siendo inters de las empresas
tursticas, tambin lo es de un municipio, de
una regin o de un pas.
Un gestor profesional del turismo debe:
1. Interpretar, elaborar y exponer informes y
documentos histricos, geogrfcos y tursticos
tomando en cuenta los supuestos de cada
situacin, la consistencia argumental y la
perspectiva de su interlocutor.
2. Dialogar e interactuar positivamente con
profesionales de otras disciplinas en escenarios
vinculados al turismo.
3. Dominar los conceptos fundamentales del
desarrollo sostenible, los aplica en el diseo y
organizacin de la oferta turstica y gestiona con
criterio de responsabilidad social y ambiental.
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Lanzn de Chavn - Ancash
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4. Dominar los sistemas y programas
informticos fundamentales y los sistemas
de reserva de viajes, as como los software
operativos especializados.
5. Determinar efcientemente la presencia,
potencial y asociatividad de recursos tursticos.
6. Identifcar qu segmentos de mercado son
sensibles a la oferta turstica potencial de un
destino, producto o empresa.
7. Concebir y organizar productos tursticos
bajo un enfoque de demanda, segn los
requerimientos del mercado y los principios
del desarrollo sostenible.
8. Priorizar, ordenar y organizar la oferta turstica
de un destino, producto o empresa hacia una
demanda comprobadamente existente, con
criterios de sostenibilidad y de rentabilidad
econmica y social.
9. Proponer -sobre la base de la investigacin-
estrategias, tcticas y acciones de insercin
y posicionamiento de destinos, productos y
empresas en el mercado turstico.
10. Conocer y utilizar efcientemente
herramientas y tcnicas de comunicacin y
distribucin para colocar destinos, productos
y empresas en los mercados y segmentos
ms adecuados para su desarrollo rentable y
sostenible; propone estrategias de focalizacin,
de precio y de diferenciacin de producto, as
como analiza las tendencias del mercado y el
entorno competitivo.
11. Interpretar y organizar las necesidades
de desarrollo turstico territorial y liderar y/o
facilitar a los actores del turismo en su inclusin
en dicha orientacin.
12. Dominar los instrumentos de gestin
empresarial con orientacin de largo plazo e
insercin en el desarrollo de los productos y
destinos de referencia.

Hablemos ahora de hotelera:
La evolucin de la hotelera en las ltimas
tres dcadas-en el mundo ha sido vertiginosa.
Cuantitativamente ha experimentado un
proceso de crecimiento asociado al incremento
del desplazamiento turstico y a la apertura de
algunos de sus servicios al consumo local.
Cualitativamente ha experimentado un
proceso acelerado de estandarizacin del
servicio. La hotelera, en este sentido, es un
subsector lder dentro del sector servicios y sus
aportes a la organizacin, gestin y mercadeo
del servicio han sido los ms importantes.
La profesin hotelera ha alcanzado un
importante reconocimiento social y la
formacin acadmica que la soporta, en la
medida de su calidad y prestigio, dispone de un
mercado creciente. En el Per se experimenta
un proceso similar. Segn cifras del MINCETUR,
a partir de 1992, la inversin hotelera se
cuadruplic, las escuelas de servicios hosteleros
expandieron su presencia social y territorial y
se increment aceleradamente la demanda de
recursos humanos califcados en el subsector.
La administracin de hoteles, restaurantes
y establecimientos afnes sigue las reglas
generales de la administracin y agrega la
gestin directa del trato personal al cliente. La
lnea de batalla o front line es la especialidad
de la competencia profesional hotelera. La
formacin cultural y la visin integradora del
profesional hotelero son indispensables en
el acercamiento al mercado de personas de
diversa procedencia, de diversa formacin y de
diversa preferencia.
La estandarizacin de competencias laborales
y de procesos y actividades del servicio ha
excedido a las cadenas hoteleras y se convierte
en poltica de Estado, como en el caso de
CALTUR en el Per.
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Sin embargo, la oferta educativa universitaria para
la hotelera carece de diferenciacin y, si bien ha
incorporado elementos tcnicos especfcos, se
encuentra an distante de las necesidades del
mercado laboral. Todava los principales cuadros
de gestin de hoteles, restaurantes y afnes
proceden de formacin profesional no hotelera,
de universidades o escuelas del exterior o de
formacin de nivel tcnico.
El crecimiento de los fujos tursticos en el pas,
que ya constituye tendencia, y el inminente
aumento de las visitas de negocios (TLC,
mercado chino, integracin sudamericana) son
factores que aseguran en el corto y mediano
plazo mayor inversin hotelera y demanda de
recursos humanos competentes.
Un profesional hotelero adems de las
competencias genricas de comunicacin,
interdisciplinariedad, orientacin al desarrollo
sostenible, manejo de las tecnologas de
informacin y comunicaciones, etc., debe:
1. Dominar las principales tcnicas de
recepcin, atencin de pisos, cocina, comedor,
bar y otros servicios.
2. Concebir y organizar productos hoteleros
adecuados al mercado y al entorno, utilizando
al mximo recursos locales, bajo un enfoque
de demanda.
3. Proponer estrategias y acciones de insercin
empresas en el mercado turstico y local.
4. Formular y ejecutar proyectos empresariales
novedosos con capacidad de diferenciacin y
posicionamiento.
5. Dominar los instrumentos de gestin
empresarial con orientacin de largo plazo e
insercin en el desarrollo de los productos y
destinos de referencia.
Hablemos fnalmente de gastronoma:
La gastronoma es un arte que se constituye
en negocio creciente, dirigido tanto al
consumo local como al consumo turstico. Los
segmentos locales de ingreso medio-alto as
como los visitantes nacionales y extranjeros
tienden a privilegiar el consumo de alimentos
y bebidas locales, que respondan a estndares
internacionales de elaboracin y servicio.
La gastronoma, sin embargo, no se limita
a los aspectos tcnicos de la elaboracin
y el servicio de los alimentos y las bebidas.
Implica adems el conocimiento histrico
de su gnesis y desarrollo, el dominio
informativo de sus insumos e ingredientes,
la comprensin esttica de su concepcin,
diseo y presentacin, la capacidad
innovativa para desarrollar cartas y platos, la
administrativa de los negocios de alimentos
y bebidas y la promocin especializada de
conceptos culinarios y platos especfcos. Esta
visin diferencial e integral de la gastronoma
permite el desarrollo de diversas alternativas
de emprendimiento laboral y de negocios, que
van desde la cocina propiamente dicha hasta
la consultora gastronmica, pasando por la
gestin de la restauracin colectiva, el servicio
de catering y la atencin en cruceros.
En los ltimos diez aos, la gastronoma se ha
convertido en un componente fundamental
del producto turstico. Los pases y regiones
que disponen de una oferta gastronmica
diferenciada disponen tambin de una
ventaja competitiva fundamental. Los tours
gastronmicos constituyen adems un
producto turstico en s mismos: las opciones
temticas son cada vez ms apreciadas por
segmentos de inters determinados. El turista-
gourmet es un tipo de visitante perfectamente
identifcable que, aunque no viaja para
comer, s incluye en su experiencia de viaje el
conocimiento y degustacin especializada de
la comida local. Igualmente, aunque en sentido
inverso, la culinaria se ha vuelto parte de la
oferta exportable de un pas. Una gran parte
del mundo disfruta de comida china, italiana,
francesa, rabe, mexicana, etc. sin tener que
viajar.
CALTUR
53
La comida peruana, reconocida de siempre
como una de las ms variadas y sabrosas del
planeta, no fue -hasta hace poco- gestionada
con sentido turstico y exportador. Esta
circunstancia se ha modifcado recientemente y
la acogida del mercado nacional e internacional
es auspiciosa.
El Per es una despensa natural de insumos de
la mayor calidad y exquisitez para la produccin
de alimentos y bebidas, igualmente diversos y
agradables. El potencial gastronmico del pas
es infnito y da lugar a una oferta agroindustrial
de mayor envergadura. El posicionamiento
de la gastronoma peruana en el mundo es la
vitrina para el desarrollo de una gran industria
agroexportadora.
Un profesional de la gastronoma requiere,
adems de lo ya mencionado, ser capaz de:
1. Determinar efcientemente la presencia y
potencial de los recursos gastronmicos.
2. Dominar creativamente las tcnicas
ms importantes bsicas, nacionales e
internacionales-de elaboracin y presentacin
de alimentos y bebidas.
3. Concebir y organizar productos
gastronmicos, con base en insumos y tcnicas
locales, bajo un enfoque de demanda, segn
los requerimientos del mercado.
4. Proponer estrategias y acciones de insercin
empresas en el mercado gastronmico.
5. Formular y ejecutar proyectos empresariales
novedosos con capacidad de diferenciacin y
posicionamiento.
La profesionalizacin del turismo no admite
postergacin y reclama, al mismo tiempo,
visin integradora y alta especializacin.
2. En la dimensin de Empresas Tursticas:
RAINFOREST EXPEDITIONS EN LA
COMUNIDAD DEL INFIERNO
Kurt Holle
Gerente General de Rainforest Expeditions SAC
RAINFOREST EXPEDITIONS SAC, que se
constituy en 1992 y fue fundada por
accionistas peruanos, como una empresa de
fomento del ecoturismo, que acompaa su
operacin sostenible de alojamiento en selva
y de desplazamiento turstico responsable en
el Tambopata, con experiencias intensivas de
educacin e investigacin mediante proyectos
de conservacin fnanciados con apoyo de la
propia operacin y de entidades cooperantes
dedicadas a la proteccin del medioambiente.
La operacin de albergues se sustenta en dos
conceptos fundamentales: el manejo ecolgico
y socialmente responsable de un hospedaje
nico y diferenciado y el mximo uso de recursos
locales, tanto naturales como humanos.
La empresa gestiona dos albergues, que
constituyen una oferta complementaria: La
Posada Amazonas, inaugurada en 1998, con 30
habitaciones, y el Tambopata Research Center,
inaugurado en 1992, con 13 habitaciones.
En 2004, Rainforest Expeditions ha atendido a
ms de 6100 visitantes y su volumen de ventas
fue de US $ 1 450,000, lo que representa un
gasto per cpita de US $ 237. El crecimiento de
2003 a 2004 fue del 12%. Ms del 95% de los
clientes ha expresado que la experiencia de la
visita excedi sus expectativas.
Rainforest cuenta, para su operacin, con
programas de entrenamiento y un manual
de capacitacin, que permite desarrollar
capacidades del personal local y cuenta
tambin con material informativo grfco,
que describe adecuadamente la oferta de
naturaleza disponible en Tambopata.
Su posicionamiento actual, como empresa lder
en la oferta ecoturstica, se basa en una marca
fuerte de cara a los segmentos que atiende,
un seguimiento escrupuloso de sus clientes y
de sus percepciones, preferencias y opiniones,
una estrategia de mercadeo y un sistema de
reservas probadamente efcientes, un equipo
de gestin competente y experimentado y
una red nacional/internacional de aliados en el
mbito de la conservacin.
RAINFOREST EXPEDITIONS SAC ha obtenido
los siguientes reconocimientos:
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1997 CREATIVIDAD EMPRESARIAL
2000 CONSERVATION INTERNATIONAL
EXCELLENCE AWARD
2000 CONDE NAST ECOTUR OPERATOR AWARD
2001 BRITISH GUILD OF TRAVEL WRITERS
BEST OVERSEAS TOURISM PROJECT.
HIGHLY COMMENDED
2002 EQUATOR INITIATIVE AWARD
El ejemplo ms claro de su gestin es la Posada
Amazonas, albergue ubicado en terrenos de la
Comunidad Nativa de Inferno, que se encuentra
a dos horas en bote de Puerto Maldonado.
La Comunidad Nativa de Inferno rene a 130
familias y su poblacin es de 500 personas
aproximadamente y tiene tituladas 10,000
hectreas. Est conectada a Puerto Maldonado
por una va afrmada de 19 km. Cuenta con escuela
primaria y secundaria, albergue estudiantil, posta
mdica, telfono pblico, centro etnobotnico y
casa comunal. Se dedica a la agricultura, caza,
pesca y recoleccin de castaa.
En 1996 se frm un contrato de asociacin en
participacin (joint venture) para el manejo del
albergue por 20 aos. Rainforest transfere el
60% de la utilidad generada a la comunidad.
Existe un Comit de Control de la operacin
formado por diez miembros elegidos y las
decisiones se toman conjuntamente en
reuniones mensuales regulares entre la
empresa y la comunidad.
El dinero que ingresa a la comunidad se
ha utilizado principalmente en: albergue
infantil, mejoramiento del albergue, radio
de comunicaciones, antena y pararrayos,
escuela secundaria, casa de computacin y
computadoras, programas de capacitacin,
emergencias de salud, seguro por fallecimiento,
mejoramiento de la posta mdica y
funcionamiento del Comit de Control.
La institucionalidad de la comunidad se
ha fortalecido, las especies son objeto de
proteccin comunal y se ha desarrollado
investigacin para la conservacin. Estos
factores han contribuido a generar un
producto ecoturstico diferenciado, que es
apreciado por los visitantes en la medida en
que no se descuide sus necesidades y fomenta
un encuentro entre la comunidad receptora y
los ecoturistas, que constituye una poderosa
herramienta de conservacin.
La satisfaccin de los visitantes de los albergues
gestionados por Rainforest es del 96% y esta
satisfaccin se traduce en los resultados de la
encuesta de Promper en Puerto Maldonado,
registrada anteriormente. Rainforest tiene
reservaciones hasta con tres aos de anticipacin
debido a la calidad del producto que ofrece.
Caballitos de Totora en Huanchaco - La Libertad
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LA OPERACIN DE EXPLORANDES Y LA
CERTIFICACIN ISO 14001
Alfredo Ferreyros
Presidente de Explorandes SAC
EXPLORANDES SAC se constituy el 14
de abril de 1975 y fue la primera empresa
especializada en turismo de aventura en el
Per. Originalmente se estableci en el Cusco y
en 1979, debido a su crecimiento operativo, se
convirti en una agencia de mbito nacional
dedicada al turismo receptivo. En 1981 se
convirti en agencia de viajes IATA.
Su especializacin en turismo de aventura
le ha valido amplio reconocimiento en el
mercado internacional y una posicin de
liderazgo en este tipo de turismo, sin descuidar
su capacidad de desarrollar una oferta ms
tradicional. Explorandes atiende principalmente
a los mercados norteamericano y europeo y ha
logrado penetrar especfcamente a los mercados
alemn, ingls, estadounidense y japons.
En 1988 se convirti en la cuarta agencia en
captacin de das/pasajero a nivel nacional.
Esto se debe a que el promedio de estada de
los turistas de aventura excede al promedio de
permanencia turstica en el Per.
Explorandes participa regularmente en la ITB de
Berln, el WTM en Londres y la Feria Internacional
de Turismo de Milano. Eventualmente participa
en otras ferias y bolsas internacionales y tiene
un calendario anual de visitas a los principales
operadores internacionales con los que trabaja.
Explorandes opera actualmente en Lima, Cusco,
Puno y Huaraz, con ofcinas y personal propio.
En 2003 recibi el reconocimiento como
empresa social y ambientalmente responsable
de CONFIEP PER-20021, en la categora de
PYME. Explorandes cuenta con los instructivos,
procedimientos y manuales que defnen el
protocolo de actuacin empresarial y que
permiten garantizar la continuidad de su
operacin sostenible.
Explorandes ha alcanzado en diciembre de
2002 la Certifcacin ISO 14001 que acredita
las buenas prcticas medioambientales de
sus operaciones y su vocacin de gestin
ambiental, cultural y socialmente responsable.
De acuerdo a esta certifcacin, documenta su
responsabilidad ambiental y social en procesos
de estricto cumplimiento, a saber:
REQUISITOSGENERALES
o Poltica ambiental
o Gestin de la poltica
PLANIFICACIN
o Aspectos ambientales
o Requisitos legales y otros requisitos
o Objetivos y metas ambientales
o Programas de gestin ambiental
IMPLEMENTACINYOPERACIN
o Estructura y responsabilidades
o Roles y responsabilidades
o Recursos
o Capacitacin, sensibilizacin y
competencia profesional
o Comunicacin
o Documentacin del Sistema de
Gestin Ambiental
o Control de la documentacin
o Control de las operaciones
o Planes de contingencia y capacidad
de respuesta ante las emergencias
MONITOREOYACCINCORRECTIVA
o Monitoreo y medicin
o No conformidad, accin correctiva,
accin preventiva
o Registros
o Auditora del Sistema de Control
Ambiental.

La certifcacin ISO 14001 no garantiza la calidad
ambiental de nuestra operacin, garantiza que
disponemos de los instrumentos para brindar
esa calidad. Por tanto, es esencialmente un
compromiso de previsin y planifcacin.
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3. En la dimensin de Sitios Tursticos
HUACA DE LA LUNA:
UN MODELO PARA ARMAR
Ricardo Morales G.
Codirector del Proyecto Huaca de la Luna
El Proyecto Arqueolgico Huaca de la Luna
que se ejecuta en el Complejo Huacas de
Moche, a siete kilmetros de Trujillo, constituye
un singular modelo de gestin turstico
cultural, indito y exitoso, cuya administracin
comparten la Universidad Nacional de Trujillo
y el Patronato Huacas del Valle de Moche.
Este proyecto est organizado en cuatro
reas, desarrolladas progresivamente en base
al Estudio de Factibilidad Econmica (l992) y
al fondo econmico que la Fundacin Ford
destin para el inicio de los trabajos desde el
15 de mayo de 1991.
La investigacin arqueolgica, la investigacin
para la conservacin y la conservacin del
monumento en diversos sectores, es el rea
central del proyecto. Los resultados obtenidos
se expresan en diversas publicaciones
cientfcas y de difusin cultural, en diversos
idiomas como el espaol, ingls y francs. Sin
embargo, los resultados objetivos e intangibles
se aprecian en los diversos sectores de la Huaca
de la Luna y del sector urbano, as como en el
parador turstico.
El acondicionamiento y manejo turstico,
iniciado a fnes de 1994, es quiz el
componente que ha obtenido el impacto ms
importante en la comunidad local y visitantes,
base indiscutible de la autopromocin
turstica, lo cual signifca que la calidad
de servicio ha logrado la satisfaccin del
usuario. Este acondicionamiento y manejo
turstico, diseado, ejecutado y evaluado
permanentemente, desarrolla un perfl
empresarial, gerencial. Partimos de la premisa,
que el turismo planifcado responsablemente,
no es un factor de erosin, muy por el contrario,
es un factor fundamental en la conservacin
del recurso cultural o atractivo turstico, pues
genera ingresos que son reinvertidos en la
investigacin, conservacin y uso pblico del
monumento. Tal es as, que la recaudacin
por ingreso turstico representa el 25% de
la inversin total del proyecto desde 1991,
mientras la recaudacin se registra desde 1995.
Los servicios que ofrecemos al visitante son:
gua en espaol e ingls, de acuerdo a guiones
para nios y adultos (el costo est incluido en el
boletaje); servicios higinicos convencionales y
para discapacitados, aseados e implementados
convenientemente; tienda para venta de
artesanas, recuerdos y publicaciones; cafetera;
telfono; y primeros auxilios.
El desarrollo comunitario es una tarea que se
viene ejecutando en forma indirecta, generando
empleos en los rubros de artesana, gastronoma,
gua turstica y transporte. Esta nueva realidad
ha generado expectativas expresadas en el
incremento del costo de las tierras agrcolas
adyacentes al camino carrozable que da acceso
a las huacas. Este acceso est en proceso de
construccin gracias a un convenio suscrito por
el MINCETUR, Municipalidad Distrital de Moche
y el Patronato Huacas del Valle de Moche, a
iniciativa y gestin de la Direccin del Proyecto
Huaca de la Luna. Igualmente se encuentra en
proceso la instalacin de telfonos fjos y de
cabina en el sector de las Huacas, lo cual nos
permitir tener una mejor calidad de servicio
para el turista, al ofrecerle la facilidad de pagos
con tarjeta de crdito, cabina de Internet, telefax
y seguridad inmediata.
El proyecto ha manejado en 14 aos de labor
continua, por propia gestin e iniciativa,
un presupuesto general ascendente a
siete millones y medio de nuevos soles,
producto de donaciones privadas nacionales
e internacionales, de los cuales, el 49,2 %
Huaca de La Luna -La Libertad
CALTUR
57
corresponde al aporte de Unin de Cerveceras
Peruanas Backus & Johnston S.A., que adems
funciona como contraparte para la donacin
de Robert Wilson Challenge a travs de la
World Monuments Fund de New York.
En este singular manejo de fondos, el Patronato
Huacas del Valle de Moche, entidad sin fnes
de lucro y conformado por vecinos notables
de la ciudad de Trujillo, gestiona y administra
con criterio gerencial los fondos privados,
mientras que la Universidad Nacional de Trujillo
administra las transferencias de la Municipalidad
Provincial de Trujillo y los recursos propios
generados por el fujo turstico en convenio
con el Instituto Nacional de Cultura.
Precisamente, hay que destacar que la
actividad turstica se inici en 1995 y desde
entonces a la fecha, se registra un ingreso de
tendencia ascendente, como que en el 2003
se tuvo una tasa de crecimiento de 17,4 %,
el ao pasado registr el 17,6 % y en lo que
va del presente hemos alcanzado el 22 %, a
pesar de ser la temporada baja. En principio,
hemos logrado posicionarnos como el primer
atractivo turstico regional y el segundo a nivel
macro regional, despus del Museo Tumbas
Reales del Seor de Sipn.
En suma, un proyecto cientfco y profesional que
ha demostrado que el turismo y el patrimonio
cultural no son incompatibles, que una gestin
turstica cultural responsable, de desarrollo
sustentable, es una garanta para la conservacin
de expresiones histricas frgiles y que le ha
merecido el reconocimiento de ser uno de los
Once Modelos de Gestin Cultural de Iberoamrica,
otorgado por el Ministerio de Comercio Exterior y
Turismo de Espaa en el 2004.
Complejo Arquelgico de Chan Chan - Trujillo
Mirador de Nauta - Loreto
Los Manglares - Tumbes
Puerto Pizarro - Tumbes
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