1

MC LC
MC LC......................................................................................1 LI M U..................................................................................3 CHNG 1....................................................................................4 MT S VN C BN V SIX-SIGMA...........................................4
1.1/ NH NGHA SIX SIGMA ............................................................4

1.2/ LCH S RA I 6-SIGMA................................................................5 1.3/ MC CH CA 6-SIGMA.................................................................7 1.4/ NGHA V LI CH CA 6 SIGMA ................................................7

1.4.1/ ngha ...........................................................................................................................7 1.4.2/ Li ch ............................................................................................................................8

1.5/ TRIT L CA 6 SIGMA .................................................................11 1.6/ NGUYN TC CA 6 SIGMA...........................................................11

1.6.1/ Hng vo khch hng ..............................................................................................11 1.6.2/ Qun tr theo d liu v d kin ...............................................................................11 1.6.3/ Tp trung vo qu trnh, qun tr v ci tin: ........................................................12 1.6.4/ Qun tr ch ng ......................................................................................................12 1.6.5/ Hp tc khng bin gii .........................................................................................12 1.6.6/ Hng ti s hon thin, nhng vn cho php tht bi .........................................12
1.7/ NI DUNG C BN CA 6 SIGMA...................................................12 1.8/ CCH THC P DNG 6 SIGMA......................................................13 2.4/ THC THI GII PHP V DUY TR S TIN B ................................22 2.5/ KT LUN....................................................................................25

LI M U
Tit kim chi ph, ti u ha s dng ngun lc nhm qun l sn xut hiu qu, m bo cht lng sn phm hay dch v cung cp lun l mc tiu phn u ca cc doanh nghip. Tuy nhin, vic vn dng cc m hnh qun l khc nhau t c cc mc tiu ny thng cha cho kt qu nh mong i. Trong nhiu trng hp, tit kim chi ph v s dng ngun lc hiu qu c th t c, nhng cht lng sn phm hay dch v cung cp li cha p ng c mong i t khch hng. Mt m hnh qun l p ng c cng lc cc mc tiu nh vy s gip doanh nghip va gim chi ph sn xut,va lm hi lng khch hng, thc s cn thit.

Vo u nhng nm 1980, trong n lc nng cao cht lng cao nht cho cc sn phm ca mnh, cng ty Motorola ca M khi xng m hnh qun l cht ch cc qu trnh sn xut v bt u a ra khi nim 6 Sigma. S thnh cng ca m hnh qun l ny ti Motorola to nn mt phong tro trin khai rng ri ti hng lot cc cng ty hng u nh IBM, DEC, Allied Signal, GE Cho n nay, m hnh ny khng nhng c trin khai rng ri trong lnh vc sn xut. Lnh vc dch v cng nng cao dn cht lng phc v vi cch thc kim sot cht ch cc khu, cc qu trnh cung cp theo m hnh 6 Sigma. C th k tn hng lot cc cng ty v ang trin khai thnh cng nh Bombardier, Raytheon, Siemens,
3

Nokia, Navistar, WIPRO, Kodak, Sony, Siebe, 3M, Polaroid, Citibank, ABB, Dupont, Lomega, Amex, Seagate, Black & Decker.
Vy six sigma l g? Ti sao n li mang li hiu qu cao n vy? Liu cc doanh nghip Vit Nam c th p dng thnh cng m hnh qun l trn hay khng? Vi c hi lm bi bo co v six sigma mn qun l cht lng l mt dp tt i tm cc cu tr li cho cc cu hi trn. Qua mt thi gian tm hiu sch bo, cc phng tin truyn thng nh tivi, internet v xin c cm n thy gio Nguyn Ngc Tha vi s gip nhit tnh ca thy gip chng em hon thnh bi bo co cng nh tm c li gii p. V thi gian lm c hn cng vi kin thc cn hn hp nn bi vit cn nhiu thiu st chng em mong c thy ng gp kin cc bi sau c hon thin hn. Chng em xin trn thnh cm n! Nhm thc hin Nhm 7 3QLNL

CHNG 1
MT S VN C BN V SIX-SIGMA
1.1/ NH NGHA SIX SIGMA Six Sigma l mt h phng php ci tin quy trnh da trn thng k nhm gim thiu t l sai st hay khuyt tt n mc 3,4 li trn mi triu kh nng gy li bng cch xc nh v loi tr cc ngun to nn dao ng (bt n) trong cc quy trnh kinh doanh. Trong vic nh ngha khuyt tt, Six Sigma tp trung vo vic thit lp s thng hiu tng tn cc yu cu ca khch hng v v th c tnh nh hng khch hng rt cao. Ch Sigma ( ) theo k t Hy lp c dng trong k thut thng k nh gi s sai lch ca cc qu trnh, hay cn gi l lch chun. S 6 biu th mc hon ho nht m ta hng ti. Hiu qu hot ng ca mt cng ty cng c o bng mc Sigma m cng ty t c i vi cc qu trnh sn xut kinh doanh ca h. Thng thng cc cng ty thng t ra mc 3 hoc 4 Sigma l mc Sigma chun cho cng ty tng ng vi xc sut sai li c th xy ra l t 6200 ti 67000 trn mt triu c hi.
4

Nu t ti mc 6 Sigma, con s ny ch cn l 3,4 li trn mt triu c hi. iu ny cho php p ng c s mong i ngy cng tng ca khch hng cng nh s phc tp ca cc sn phm v quy trnh cng ngh mi ngy nay. Cc cp trong 6 Sigma: Mc sigm a 2 3 4 5 6 Li phn triu 308.537 66.807 6.210 233 3.4 Chi ph km cht lng Khng c cng ty no qu t hn 2 sigma 25-40% doanh s 15-25% doanh s 5-15% doanh s < 1% doanh s

Nh vy, 6 Sigma khng phi l mt h thng qun l cht lng, nh ISO 9001, hay mt h thng chng nhn cht lng. Thay vo , y l mt h phng php gip gim thiu khuyt tt da trn vic ci tin quy trnh. i vi a s cc doanh nghip Vit Nam, iu ny c ngha l thay v tp trung vo cc xut cht lng vn u tin vo vic kim tra li trn sn phm, hng tp trung c chuyn sang ci thin quy trnh sn xut cc khuyt tt khng xy ra. 1.2/ LCH S RA I 6-SIGMA Cu chuyn v 6 Sigma khi ngun t thp nin 1980 ti cng ty Motorla. Vn tht s ca Motorola l cht lng ca h qu t, cng vo thi im th hu ht cc cng ty ca M tin rng sn phm c cht lng th phi tn nhiu chi ph. Bill Smith mt k s ca Motorola nghin cu mi quan h gia i sng ca sn phm v s ln sa cha li trong sut qu trnh sn xut ca sn phm. Nm 1985 Bill Smith a ra kt lun Nu mt sn phm c tm thy khuyt tt v c sa cha li trong qu trnh sn xut th khuyt tt s mt i nhng sau li c khch hng tm thy trong qu trnh s dng sn phm. Tuy nhin, khi sn phm sn xut khng c khuyt tt th cng him khi m khch hng tm thy khuyt tt trong khi s dng. Quan im v cht lng sn phm c c l do phng nga sai hng ngay t u thng qua thit k sn phm v kim sot sn xut c ch trng v s lin h gia cht lng cao v chi ph thp hn dn n s pht trin ca 6 Sigma.
5

Da vo lun im ca Bill Smith, Mikel Harry - mt k s trng v in t to ra mt tin trnh chi tit cho vic ci tin mu m sn phm, gim thi gian sn xut v chi ph sn xut cho cng ty Motorola. Tin trnh ny c Motorola ng k bn quyn v pht trin thnh phng php lun 6 Sigma, bt k mt d n ci tin lin tc no s dng phng php lun 6 Sigma u da trn tin trnh mang tn DMAIC nhm gim thiu t l khuyt tt hoc sai st n mc 3,4 li (defect) trn mi triu kh nng bng cch xc nh v loi tr cc nguyn nhn to nn s bt n (variation) trong cc qu trnh kinh doanh. Trong vic inh ngha khuyt tt, 6-Sigma tp trung vo vic thit lp s thng hiu tng tn cc yu cu ca khch hng v v th c tnh nh hng khch hng rt cao. Bob Galvin, gim c iu hnh Motorola thi xc tin phng php 6 Sigma ny v Motorola nhn thy nhng kt qu quan trng l thnh qu ca nhng n lc p dng phng php 6 Sigma ny, c minh chng bng con s tit kim ln ti hn 16 t USD trong 15 nm. Larry Bossidy lm vic cho cng ty Allied Signal (nay lm cho cng ty Honeywell) v Jack Welch lm vic cho cng ty General Electric (GE) khi xng cc chng trnh 6 Sigma cng ty ca h. Kt qu l Allied Signal trong vng mt nm tit kim n 500 triu USD, Honeywell tit kim c 1.8 t trong 3 nm v trong 4 nm tit kim c ti 4.4 t USD. V sau phng php 6 Sigma c trin khai rng ri nhiu t chc khc nhau nh Citigroup, Starwood Hotels, DuPont, Dow Chemical, American Standard, Kodak, Sony, IBM, Ford ... Tuy nhin 6 Sigma vn cha c ph bin rng Vit Nam, mt vi cng ty c vn u t nc ngoi nh Amarican Standard, Ford, LG v Samsung a chng trnh 6 Sigma vo trin khai p dng.

Hnh 1.2.b:Lch s ra i v p dng 6-Sigma 1.3/ MC CH CA 6-SIGMA Ci tin nng lc qu trnh p ng nhu cu ca khch hng, nng cao s hi lng ca khch hng. Gim bt thi gian chu k. Gim bt sai hng. 1.4/ NGHA V LI CH CA 6 SIGMA 1.4.1/ ngha ngha th nht: 6 Sigma bao gm cc phng php thc hnh kinh doanh tt nht v cc k nng gip doanh nghip thnh cng v pht trin, em li cc li ch ln nht cho doanh nghip, 6 Sigma khng ch l cc phng php phn tch thng k c bn v chi tit. ngha th hai: C nhiu cch thc thc hin t c mc tiu 6 Sigma. Chng ta khng cn sao chp nhng nguyn tc c nh m cn p dng linh hot kinh nghim t nhng cng ty i trc. Thc t cho thy cc cng ty p dng 6 Sigma thnh cng u c m hnh
7

ci tin rt linh hot, nh hng vo mc tiu hot ng ca t chc mnh v t chc d n xy dng trn hon cnh c th ca n v mnh. ngha th ba: Tim nng thu c t 6 Sigma c ngha quan trng trong cc doanh nghip dch v v cc hot ng phi sn xut nh trong cc lnh vc nghin cu khoa hc. 6 Sigma c th p dng trong cc hot ng qun l, ti chnh, dch v khch hng, tip th, hu cn, cng ngh thng tin. Cc hot ng ny ngy cng tr nn quan trng trong cnh tranh hin nay. T trng cng nghip dch v ngy cng tng trong khi cc nh cung cp dch v thng mi ch t hiu sut hot ng l 70%. ngha th t: Vic p dng 6 Sigma thc s em li mt cuc cch mng trong t chc ca bn. Chng ta tng gp nhng ngi ni mt cch say m v s thay i nhanh chng trong cng ty ca h, nh c s i mi mnh m m vic kinh doanh ca cng ty h ang pht trin. Thc hin 6 Sigma khng phi l khng c nhng ri ro. Bt k mt mc thc hin 6 Sigma no d l 2 Sigma, 3 Sigma hay 4 Sigma u cn c s u t v thi gian, ngun lc v tin bc.

1.4.2/ Li ch

Trc ht, 6 Sigma gip gim chi ph sn xut. Vi t l khuyt tt gim ng k, doanh nghip c th loi b nhng lng ph v

nguyn vt liu v vic s dng nhn cng km hiu qu lin quan n khuyt tt. iu ny s gim bt chi ph hng bn trn tng n v sn phm, t gia tng li nhun. V d, nu mt cng ty c t l hng khuyt tt khng th ti ch l 6%, chi ph nguyn vt liu l 60%, chi ph nhn cng l 10% ca doanh thu, li gp l 20%, mt phn tch n gin c th cho thy hiu qu t vic gim khuyt tt c tc ng ci thin ng k cho ch s li gp nh sau:

Th hai, 6 Sigma gip gim chi ph qun l. Khi t l khuyt tt gim v s khng cn ti din trong tng lai, doanh nghip s

tit kim c thi gian cho cc hot ng mang li gi tr cao hn.

Th ba, 6 Sgima gp phn lm gia tng s hi lng ca khch hng. Phn ln doanh nghip t nhn Vit Nam gp phi nhng vn ti din lin

quan n sn phm khng p ng c cc yu cu khch hng khin khch hng khng hi lng v c khi hy b n t hng. V th, thng qua vic gim ng k t l li t cng c 6 Sigma, doanh nghip s lun cung cp n khch hng nhng sn phm tt nht h yu cu v lm tng s hi lng ni h.

Th t, 6 Sgima lm gim thi gian chu trnh. Cng mt nhiu thi gian x l nguyn vt liu v thnh phm trong quy trnh

sn xut th chi ph sn xut cng cao. Tuy nhin, vi 6 Sigma, c t vn ny sinh hn trong qu trnh sn xut, c ngha l quy trnh lun c hon tt nhanh hn, v vy, chi ph sn xut, c bit l chi ph nhn cng trn tng n v sn phm lm ra s thp hn.

Th nm, 6 Sigma gip doanh nghip giao hng ng hn. Mt vn thng gp vi nhiu doanh nghip sn xut t nhn Vit Nam l t l

giao hng tr rt cao. Nhng dao ng bt n sinh ra vn ny c th c loi tr trong 6 Sigma. Do vy, 6 Sigma c vn dng gip m bo vic giao hng ng hn v u n. Th su, 6 Sgima gip doanh nghip m rng sn xut d dng hn. Mt cng ty vi s quan tm cao v ci tin quy trnh v loi tr cc ngun gc gy khuyt tt s c c s hiu bit su sc hn v nhng tc nhn tim tng cho cc vn trong nhng d n m rng quy m sn xut. V vy, cc vn t c kh nng
9

xy ra khi cng ty m rng sn xut v nu c xy ra th cng s nhanh chng c gii quyt.

Th by, 6 Sigma gp phn to nn nhng thay i tch cc trong vn ha cng ty. 6 Sigma cng vt tri v yu t con ngi khng km u th ca n v k thut.

Nhn vin thng t hi bng cch no h gii quyt nhng vn kh khn. Nhng khi h c trang b nhng cng c a ra nhng cu hi ng, o lng ng i tng, lin kt mt vn vi mt gii php v ln k hoch thc hin th h c th tm ra nhng gii php cho vn mt cch d dng hn. V vy, vi 6 Sgima, vn ha t chc ca cng ty chuyn sang hnh thc tip cn c h thng trong vic gii quyt vn v mt thi ch ng vi thc trch nhim gia cc nhn vin. Six Sigma chuyn bin cch ngh v lm ca mt cng ty i vi nhng vn trng tm trong kinh doanh: Thit k quy trnh: Thit k cc quy trnh sn xut c c nhng kt qu n nh v tt nht ngay t u. Kho st bin s: Tin hnh nghin cu xc nh nhng bin s hay tc nhn gy nn dao ng v cch thc cc bin tng tc ln nhau. Phn tch v l lun: S dng cc d kin v s liu tm ra cn nguyn ca dao ng thay v da vo nhng v on hay trc gic. Tp trung vo ci tin quy trnh: Tp trung vo ci tin quy trnh c xem l nh hng then cht t c s vt tri trong cht lng. Tinh thn tin phong: Khuyn khch nhn vin tr nn ch ng v y trch nhim trong vic ngn nga nhng vn tim tng thay v ch i i ph vi cc vn xy ra. Tham gia su rng trong vic gii quyt vn : Thu ht nhiu ngi hn tham gia vo vic tm ra cc tc nhn v gii php cho cc vn . Chia x kin thc: Hc hi v chia x kin thc di hnh thc nhng ng dng tt nht (best practice) c kim chng gia tng tc ci tin ton din. Thit lp mc tiu: Nhm n nhng mc tiu vt bc, ch khng phi nhng ch tiu va kh nng, v th cng ty khng ngng n lc ci tin.

10

 Cc nh cung cp: Gi c khng l tiu ch duy nht nh gi v chn la nh cung cp m nng lc tng i ca h trong vic cung cp mt cch n nh nguyn vt liu c cht lng trong thi gian ngn nht cng c xem xt. Ra quyt nh da trn d liu: cc quyt nh c a ra da trn phn tch k lng cc s liu v thc t. Tuy nhin, iu ny khng c ngha l n tc ng tiu cc ti kh nng ra cc quyt nh nhanh ca cng ty. Ngc li, bng vic p dng thun thc cc nguyn tc ca qui trnh DMAIC, nhng ngi ra quyt nh c th d dng c s liu mnh cn hn a ra cc quyt nh chnh xc. Nh vy, vi 6 Sigma, doanh nghip s tm c 7 li ch vng cho s tng trng ca mnh. Trc vn hi mi, sc cnh tranh cao i hi doanh nghip Vit Nam phi tm c li th cnh tranh cho ring mnh. Trong s cc cng c nng cao tnh cnh tranh y, hy nn ngh u tin n cng c gim lng ph, trnh ri ro t n hon ho 99, 99966% v 7 li ch vng. Nu Ford Vit Nam v rt nhiu doanh nghip th gii tng thnh cng vi 6 Sigma th cc doanh nghip trong nc ti sao li khng bt u vi n? 1.5/ TRIT L CA 6 SIGMA ng khch hng pht hin ra li ca bn. D bng cch no, t Doanh nghip Tht s tp trung vo khch hng v hng ti s tuyt ho. Tin n mi nhn vin l mt kim sot vin cht lng. pht hin li v gim thiu n l cch tit kim nht v ti u nht.

1.6/ NGUYN TC CA 6 SIGMA 1.6.1/ Hng vo khch hng L u tin hng u ca doanh nghip ng dng 6-sigma. Doanh nghip phi hiu c yu cu v k vng ca khch hng. Ting ni ca khch hng customersvoice cn phi c lng nghe, ghi chp, lu tr v phn tch mt cch lin tc. 1.6.2/ Qun tr theo d liu v d kin Vi trit l ny, 6-sigma s gip cc nh qun tr tr li hai cu hi chnh h tr qu trnh ra quyt nh.
11

 Nhng d liu / thng tin no l thc s cn thit cho chng ta? Chng ta s s dng cc d liu / thng tin ny nh th no ti a ha li ch? 1.6.3/ Tp trung vo qu trnh, qun tr v ci tin: Trong 6-Sigma, qu trnh l trung tm ca s ch , ni s phi hnh ng. Cc qu trnh l nhn t ch yu ca thnh cng. 1.6.4/ Qun tr ch ng Ch ng c ngha l hnh ng trc khi s vic xy ra, tri vi phn ng tc l hnh ng sau khi s vic xy ra. Trit l ny cao cu hi Ti sao phi hnh ng? ( ngn nga s vic xy ra) hn l Hnh ng nh th no? (sau khi s vic xy ra). 1.6.5/ Hp tc khng bin gii l s hp tc khng c ro cn gia cc b phn t di ln, t trn xung v theo hng ngang, an cho gia cc chc nng khc nhau. 1.6.6/ Hng ti s hon thin, nhng vn cho php tht bi Nghe qua c v mu thun, nhng thc cht li tng h vi nhau. Khng c cng ty no c th tin gn n 6-Sigma (tc 3,4 li cho mi mt triu kh nng) m khng pht ng cc tng mi vn cha ng cc ri ro. Nu chng ta mun thc hin cc phng n t c cht lng tt hn, gi thnh thp hn, nhng li s s gp phi hu qu nu chng may mc sai lm, chng ta s khng bao gi dm th. Vn l phi bit cch gii hn thit hi do cc tht bi c th xy ra. 1.7/ NI DUNG C BN CA 6 SIGMA T nhng trit l nu trn, phng php 6 Sigma cng hng vo 4 ni dung c bn nh sau: Tht s tp trung vo khch hng D liu v qun l d liu thc t Tp trung vo qun l v ci tin qu trnh Nh qun l cn tp trung vo nhng ni dung u tin

12

Rt nhiu t chc ri vo tnh trng mt kim sot v khng bit la chn cc u tin trong cng tc qun l. Cc nh qun l c xu hng mun t c tt c cc kt qu v doanh s, t l tng trng, cc ch tiu cht lng, ch s nhn lc, cc mc tiu chnh tr x hi, ... Vic t ra qu nhiu mc tiu lm cho t chc phn tn cc ngun lc, khng tp trung vo nhng khu trng im. Cui cng dn n vic lng ph thi gian, tin bc v nhn lc. Phng php 6 Sigma nh hng cho cc nh qun l tp trung vo cc mc tiu c tnh trng yu, hng vo vic tm v gii quyt cc nguyn nhn ci r cc vn gy nn lng ph, sai hng, khng p ng yu cu khch hng. H thng 6 Sigma ch ra cho nh qun l mt nguyn tc l u tin ha cc mc tiu chnh l phng php ct cnh. 1.8/ CCH THC P DNG 6 SIGMA
Giai on chun b: y l giai on chng ta ginh thi gian nghin cu v 6

Sigma, xem xt tnh cn thit ca 6 Sigma i vi t chc ca mnh v tin hnh o to nhn lc. Cn o to mt s ai en trong n v lm nng ct cho hot ng ci tin. Cng cn phi d kin cc nhn lc tham gia vo d n ci tin, phn cng ngi ph trch, cc thnh vin d n.
Giai on trin khai: Trong giai on ny chng ta s p dng nguyn tc

DMAIC thc hnh ci tin. Tin trnh DMAIC l trng tm ca cc d n ci tin quy trnh Six Sigma. Cc bc sau y gii thiu quy trnh gii quyt vn m trong cc cng c chuyn bit c vn dng chuyn mt vn thc t sang dng thc thng k, xy dng mt gii php trn m hnh thng k ri sau chuyn i n sang gii php thc t. Mc tiu DEFINE Lm r vn cn gii XC quyt, cc yu cu v NH mc tiu ca d n. Cc mc tiu ca mt d n nn tp trung vo nhng vn then cht lin kt vi chin lc kinh doanh ca cng ty v cc Cc bc thc hin Xc nh cc yu cu ca khch hng c lin quan n d n ci tin. Xy dng cc nh ngha v khuyt tt cng chnh xc cng tt. Tin hnh nghin cu mc so snh. Cu hi t ra iu g l quan trng i vi khch hng? Chng ta ang n lc lm gim loi li/khuyt tt g? Mc gim bao nhiu? Khi no hon tt vic ci tin?
13

yu cu ca khch hng.

T chc nhm d n cng vi ngi u (Champion). c tnh nh hng v mt ti chnh ca vn ; v chp thun ca lnh o cp cao cho tin hnh d n.

Ch ph do li, khuyt tt gy ra hin ti l bao nhiu? Nhng ai s tham gia vo d n? Ai s u, h tr chng ta thc hin d n ny?

MEASU RE O LNG

gip hiu tng tn mc thc hin trong hin ti bng cch xc nh cch thc tt nht nh gi kh nng hin thi v bt u tin hnh vic o lng

Xc nh cc yu cu thc hin c th c lin quan n cc c tnh Cht Lng Thit Yu. Lp cc s quy trnh (process map) lin quan vi cc yu t u vo (Input/X) v u ra (Output/Y). Lp danh sch ca cc h thng o lng tim nng. Phn tch kh nng h thng o lng v thit lp mc so snh v nng lc ca quy trnh. Xc nh khu vc m nhng sai st trong h thng o lng c th xy ra. Tin hnh o lng v thu thp d liu cc tc nhn u vo, cc quy trnh v u ra. Kim chng s hin hu ca vn da trn cc h thng o lng. Lm r vn hay mc tiu ca d n.

Qui trnh hin ti ca chng ta l g? Mc hiu qu nh th no? Kt qu u ra no nh hng ti c tnh cht lng thit yu nhiu nht (CTQ)? Yu t u vo no nh hng ti kt qu u ra (c nh hng ti CTQ) nhiu nht? Kh nng o lng/pht hin dao ng ca h thng ph hp cha? Nng lc ca qui trnh hin ti ra sao? Qui trnh hin ti hot ng ra sao? Qui trnh (hin ti) c th tt n mc no nu mi th u hot ng nhp nhng? Qui trnh hin ti c th hon ho ti mc no theo nh thit k?

ANAL YZE

Trong bc Phn Tch, cc thng s thu thp c trong bc o Lng c phn tch cc gi thuyt v cn nguyn ca dao ng trong cc thng s c to lp v tin hnh kim chng sau .

Lp gi thuyt v cn nguyn tim n gy nn dao ng v cc yu t u vo thit yu (X); Xc nh mt vi tc nhn v yu t u vo chnh c tc ng r rt nht; Kim chng nhng gi thuyt ny bng phn tch a Bin (Multivariate).

Yu t u vo no c nh hng ln nht ti cc c tnh cht lng c bn ca u ra (CTQ) (da trn cc s liu thc t)? Mc nh hng bao nhiu? S kt hp ca cc bin s c nh hng ti cc kt qu u ra khng ?
14

PHN TCH

Nu mt yu t u vo thay i, kt qu u ra c thay i tng ng nh mong i khng? Cn bao nhiu ln quan st c kt lun? Mc tin cy ca kt lun l bao nhiu?

IMPRO VE CI TIN

Bc Ci Tin tp trung pht trin cc gii php nhm loi tr cn nguyn ca dao ng, kim chng v chun ho cc gii php.

Xc nh cch thc nhm loi b cn nguyn gy dao ng; Km chng cc tc nhn u vo chnh; Khm ph mi quan h gia cc bin s; Thit lp dung sai cho quy trnh, cn gi l gii hn trn v di ca cc thng s k thut hay yu cu ca khch hng i vi mt quy trnh

Khi chng ta bit r yu t u vo no c nh hng ln nht n cc kt qu u ra, chng ta phi lm th no kim sot chng? Chng ta cn phi th bao nhiu ln tm ra v xc nh ch hot ng /quy trnhchun ti u cho nhng yu t u vo ch yu ny? Qui trnh c cn c ci thin ch no v qui trnh mi s ra sao? gim c bao nhiu Khuyt Tt Trn Mt Triu Kh Nng (DPMO)? Khi cc khuyt tt c gim thiu, lm th no chng ta c th bo m cc ci thin c duy tr lu di? Nhng h thng no cn c p dng kim tra vic thc hin cc th tc ci thin? Chng ta cn thit lp nhng bin php g duy tr cc kt qu thm ch khi c nhiu th thay i? Cc bi hc v ci thin c th c chia x cho mi
15

CONT ROL KIM SOT

Mc tiu ca bc Kim Sot l thit lp cc thng s o lng chun duy tr kt qu v khc phc cc vn khi cn, bao gm c cc vn ca h thng o lng.

Hon thin h thng o lng; Kim chng nng lc di hn ca quy trnh; Trin khai vic kim sot quy trnh bng k hoch kim sot nhm m bo cc vn khng cn ti din bng cch lin tc gim st nhng quy trnh c lin quan.

ngi trong cng ty bng cch no?

CC BC THC HIN DEFINE_XC NH

CC CNG C THC HIN Bng Tm Lc D n (Project Charter)-L ti liu m t r rng cc vn , nh ngha khuyt tt, cc thng tin v thnh vin ca nhm d n, mc tiu ca d n s thc hin vv. Biu Xu Hng (Trend Chart)- Biu th trc quan xu hng cc li, khuyt tt xut hin sau mt thi gian. Biu Pareto (80/20)- Biu th trc quan mc tc ng tch cc v tiu cc gia tc nhn u vo ti kt qu u ra hoc mc khuyt tt. Lu Quy Trnh (Process Flow Chart)- Cho bit cch thc hot ng v trnh t cc bc thc hin ca qui trnh hin ti.

16

MEASURE_O LNG

ANALYZE_PHN TCH

S xng c th hin cc mi lin h gia cc yu t u vo v cc kt qu u ra. Lu qui trnh - hiu r cc qui trnh hin ti v to iu kin cho nhm d n c th xc nh c cc lng ph tim n. Ma trn nhn - qu - nh lng mc tc ng ca mi yu t u vo dn n s bin thin ca cc kt qu u ra. Phn Tch Trng Thi Sai St v Tc ng (FMEA) s khi s dng cng c ny trong bc o lng s gip chng ta xc nh v thc hin cc bin php khc phc tm thi gim thiu khuyt tt v tit kim chi ph cng sm cng tt. nh Gi Tin Cy Ca H Thng o Lng (GR&R)- c s dng phn tch s bin thin ca cc thnh phn ca h thng o lng theo s lm gim thiu s thiu tin cy ca cc h thng o lng. 5 Ti sao (Five Whys) - s dng cng c ny hiu c cc nguyn nhn su xa ca khuyt tt trong mt qui trnh hay sn phm, v c th ph v cc mc nh sai lm trc y v cc nguyn nhn. nh gi cc c tnh phn b (Descriptive Statistics, Histograms) cng c ny dng xc minh c tnh ca cc d liu thu thp c l bnh thng hay bt bnh thng nhm gip ta chn cc cng c phn tch thng k thch hp v sau. Phn tch tng quan/Hi qui (Correlation/Regression Analysis)- Nhm xc nh mi quan h gia cc yu t u vo ca qui trnh v cc kt qu u ra hoc mi tng quan gia hai nhm d liu bin thin. th tc nhn chnh (Main Effect Plot)- Hin th cc tc nhn chnh trong s cc tc nhn c nghin cu. Phn tch phng sai (ANOVA) y l cng c thng k suy lun c thit k kim tra s khc bit ng k gia gi tr trung bnh cng (mean) gia hai hoc nhiu tp hp mu. Hon thnh bng FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) p dng cng c ny trn qui trnh hin ti gip ta xc nh cc hnh ng ci thin ph hp ngn nga khuyt tt ti din. Cc phng php kim chng gi thuyt (Hypothesis testing methods) y l tp hp cc php kim tra nhm mc ch xc nh ngun gc ca s dao ng bng cch s dng cc s liu trong qu kh hoc hin ti cung cp cc cu tr li khch quan cho cc cu hi m trc y thng c tr li mt cch ch quan.

IMPROVE_CI TIN

S qui trnh (Process Mapping) Cng c ny gip ta ti hin li qui trnh mi sau khi thc hin vic ci tin.
17

Phn tch nng lc qui trnh (CPK)- nhm kim tra nng lc ca qui trnh sau khi thc hin cc hnh ng ci tin bo m rng chng ta t c cc ci thin tht s trong vic ngn nga khuyt tt. Thit k th nghim (DOE) y l tp hp cc th nghim c lp k hoch xc nh cc ch /thng s hot ng ti u nhm t c cc kt qu u ra nh mong mun v xc nhn cc ci tin.

CONTROL_KIM SOT

K hoch kim sot (Control Plans) y l mt hoc tp hp cc ti liu ghi r cc hnh ng, bao gm c lch thc hin v trch nhim cn thit kim sot cc tc nhn bin thin u vo chnh yu vi cc ch hot ng ti u.

Lu qui trnh vi cc mc kim sot - Bao gm mt s n l hoc tp hp cc s biu th trc quan cc qui trnh mi. Cc biu kim sot qui trnh bng thng k (SPC) - Tp hp cc biu gip theo di cc qui trnh bng cch hin th cc d liu theo thi gian gia gii hn tiu chun cn trn (USL) v gii hn tiu chun cn di (LSL) cng vi mt ng trung tm (CL) Cc phiu kim tra (Check Sheets) cng c ny cho php chng ta lu gi v thu thp mt cch c h thng cc d liu t cc ngun trong qu kh, hoc qua s kin pht sinh. Theo , cc mu thc lp li v cc xu hng c th c nhn dng v trnh by mt cch r rng.

CHNG II
NG DNG 6 SIGMA TRONG DCH V TI CHNH
2.1/ BI CNH

18

OurBank l mt ngn hng quc t ca M c 50 chi nhnh ti c vi khong 300 nhn vin ang lm vic ti tr s chnh v cc chi nhnh. Vo nm 2003, ban qun l cp cao ca OurBank quyt nh tip nhn v trin khai 6 Sigma thnh mt cng c qun l cho cng vic kinh doanh ca h khu vc chu u. Theo chin dch kinh doanh ca OurBank, sn phm cho vay mua xe c u tin hng u trong 12 thng tip theo. Mc tiu ca chin dch l tng ng k th phn cho loi hnh vay ny khu vc trong hai nm sp ti, tng 100% trong nm u tin, v 70% trong nm th hai. 2.2/ GIAI ON TIN PHN TCH xc nh tnh ph hp ca d n 6 Sigma, mt i hon i vai tr cc thnh vin n t phng bn hng, marketing, v vn hnh kinh doanh c thnh lp iu tra cc nhn t then cht ca sn phm cho vay mua v tc tng th phn. i lp ra bn quy trnh cht lng cao, xc nh cc tiu quy trnh v cc yu t nh hng lin quan. xc nh nhng nhn t ny cn thng qua mt chui nhng cuc phng vn nhiu c ng v cc bn li ch ca quy trnh kinh doanh. Tuy khng bit v cc yu t ca quy trnh nhng h c th pht biu kin v nhng con s nhiu ngha h phi xem xt hng thng. Phn nhiu trong s c th d dng c gii ngha v chuyn i thnh cc yu t nh hng; nhng con s cn li i hi nhiu n lc hn c gii ngha r rng. Tiu quy trnh Trao i kin vi nh bn xe hi kin nhng ngi s hu Yu t nh hng quy trnh Chng ta cn thng xuyn S lin lc/thng lin lc vi bn li xe Trnh s lm ln v hiu S than phin t nh bn xe nhm trong giao tip H cn pht trin cng Doanh thu nh bn xe/thng Thu thp cc khch hng chp nhn vay vic kinh doanh Giao dch qua in thoi l % s cuc gi nh; tc rt quan trng tr li theo s
19

xe

Mt nhn t quan trng trong phn tch ny l thu thp kin ng gp ca nhng ngi s hu tiu quy trnh pht hin c th nhng khu c vn . T giai on tin phn tch k trn, i d n d nh thc thi hai d n Black Belt v Green Belt. S khc bit gia Black Belt v Green Belt ph thuc vo tnh cp bch ca cng vic. H lp lun rng cc chuyn gia lm vic ton thi gian Black Belts c th gii quyt cc vn nhanh chng v hiu qu hn so vi nhng chuyn gia bn thi gian Green Belts. 2.3/ NH DNG D N Cui cng mt trong hai d n Black Belts c nh dng trong phm vi nh bao gm ch mt tiu quy trnh: Trao i vi nh bn xe hi. Sau cc cuc phng vn v xem xt thng tin nhn c t H thng D liu Qun l, i d n nhn ra l do xc ng bt u d n ny. l hn mt na s nh bun bn xe hi khng c c giao dch kinh doanh no trong vng mt vi thng gn . Hn na s liu th trng cho thy vic hp tc vi nhng nh bun bn xe hi mi s i chi ph ln nhiu ln (500%) so vi vic duy tr cc mi quan h hin ti.

20

Mt trong nhng tr ngi ln nht l thuyt phc ch s hu quy trnh tham gia d n. Ch s hu sn phm cho vay mua xe gim c bn hng l mt trong s t ngi nghi ng 6 Sigma. Thm vo , cc thnh vin trong i d n cha bit cch lm vic tp th: v tr lm vic khc bit gia cc phng marketing/bn hng, vn hnh kinh doanh dn n s cng tc thiu hiu qu gia cc phng chc nng. Bui hp u tin ca i din ra kh yn ng v ch c vi c nhn ng gp kin, a ra quyt nh. Tuy nhin, d n Black Belt c tc ng n ch s hu d n, bng vic gip vin gim c hiu v nhn ra c li ch ca 6 Sigma: Nhng bi hc rt ra: Minh chng ngay t u rng 6 Sigma l bt buc cho chin dch kinh doanh ca cng ty. Khng nh s cn thit ca vic trin khai d n 6 Sigma thay cho pht ng mt d n o to thng thng. Chc chn rng c s t chc tt v pha ban qun l cp cao. Quan tm n Ting ni khch hng l cha kha gii quyt vn . Trong sut qu trnh phng vn c thc hin xc nh cc nhn t nh hng ti quy trnh v quyt nh mc tiu chun ca d n, i phi i mt vi mt kin ph bin ca cc nhn vin ph trch bn hng: Chng ti c th tng doanh thu nu c nhng iu kin tt hn. kin ny cng chng c g ng ngc nhin lm. Tuy nhin, i d n quyt nh nh mt phn trong Giai on o lng tm hiu thm na v Ting ni khch hng. c mt cng ty chuyn nghin cu th trng gip , h m cuc iu tra vi 130 nh bun bn xe hi. Kt qu thu c rt ng ngc nhin: 60% nhng ngi c phng vn cp n vn khng c hoc c s trao i lin lc nhng rt thiu hiu qu t pha ngn hng v cho rng y l nguyn nhn gy mt lng nht. Vi 20% s ngi c hi, li sut cho sn phm vay mua xe hi l qu cao. Xuyn sut Giai on Phn tch i d n tp trung vo hai vn chnh. H xem xt, phn tch quy trnh nhng cuc gp g, trao i gia cc i bn hng v khch
21

hng. iu bt ng l, h nhn ra khng h tn ti qu trnh ny. Nhng i din phng bn hng than phin v khi lng cng vic hng ngy h phi m trch. Bn rn bi vic chun b bo co, bn thuyt trnh v cng tc bn hng v nhiu cuc hp ni b, h khng thc s c thi gian tp trung tr chuyn vi khch. Nu cn thi gian ti s gi in cho khch hng ca mnh. l mt trong nhng kin thng gp nht. Phn tch v li sut cho vay mua xe h m thm mt vn na, cn ti t hn: nhiu khch hng khng h bit g v li sut mi c h xung ca OurBank.

Sau nhiu phn tch chuyn su, nguyn nhn ct li gy ra li nghim trng ny l s yu km ca knh trao i thng tin gia b phn marketing v vn hng kinh doanh. Ngay lp tc cc hnh ng c th cn c tin hnh thng bo cho khch hng v t l li sut c h thp. Nhng bi hc rt ra: ng t mc nh mnh hiu khch hng mong mun g. Hy hi kin ca h. 6 Sigma khng c ngha l li cho nhn vin k c khi bn pht hin ra nhng li khng th chp nhn ni. Vn khng nm con ngi. Xem xt ci t quy trnh v cc nhn vin lm nhim v ca mnh. 2.4/ THC THI GII PHP V DUY TR S TIN B Mt vi ngy sau khi cng ty nghin cu th trng lin lc vi khch hng, doanh thu thu c t nhng khch hng tim nng b lng qun trc y bt u tng ln d quy trnh cha c g thay i.

22

Cuc iu tra mc hi lng khch hng qua in thoi mt chng mc c tc ng tch cc n nhng nh bn xe hi v h nhn thc c mnh l i tng trng tm ca OurBank. S tng trng trong doanh thu c c cng nh thng tin v li sut mi c truyn n cc khch hng. Li sut ny c sc cnh tranh rt mnh m. i 6 Sigma a ra nhng gii php x l nhng nguyn nhn gc r ca vn : Thit lp qu trnh trao i gia cc i din bn hng v khch hng. Pht trin mt cng c gim st nhc nh cc nhn vin nhng trng hp cc nh bn xe hi khng c phn hi. Hon thin chc nng marketing, bn hng v vn hnh kinh doanh gim bt cng vic cho phng bn hng. Nh vy h s c thi gian v c hi thc hin nhim v cn c u tin hng u ca mnh: trao i vi khch hng. Xc nh li ranh gii ni b nng cao cht lng knh thng tin trao i gia cc phng. Thit k s tay marketing h tr khch hng s dng sn phm ca OurBank. Trong Giai on Thc thi Ci thin, s c mt v gip ca mt bn khch hng, nh bn xe hi, l thc s cn thit. Ngi bn xe hi kp thi cung cp thng tin v tn sut v cch thc nhng nhn vin phng bn hng lin lc vi mnh. Nhng gii php ny i hi s u t, v i d n c c s ng d dng hn so vi mong i. Nhn t to nn s khc bit l cc s liu v s tng ln ca doanh thu v s gim i ca nhn t nh hng n quy trnh t l bn bn xe khng c phn

23

hi.

i s dng s liu d tnh tc pht trin trong mt nm v so snh vi s liu v chi ph d kin cho cc gii php ni trn. V gim c bn hng ng h 100% nhng gii php ny. Giai on ny cng bao gm: Trao i vi ton b thnh vin ca ngn hng. M t quy trnh mi trong sch hng dn quy trnh. o to cc thnh vin tham gia quy trnh v nhng thay i. Giai on ngay tip ca d n, Giai on Gim st, lin quan n vic sp t cc cng vic mang c tnh k thut duy tr nhng ci thin ca quy trnh. S gim st bao gm c vic chuyn s liu v t l bn bn xe khng c phn hi sang H thng D liu Qun l. Lm nh vy t l ny s c cp nht hng thng v chng ta c c bin php x l ngay nu t l chch khi mc chun. nh gi xem s chnh lch ny c ng lo ngi hay khng, i d n thit lp mt biu kim sot. Biu ny c lp da trn s liu hng tun v t l bn bn xe khng c phn hi, sau khi quy trnh i vo hot ng n nh mt qu sau khi trin khai nhng ci thin. S dng biu kim sot cho mc ch ny dng nh gy nhiu tranh ci. Ban u cn nhiu s hng dn o to cch s dng biu ny: biu ch mang tnh cng c; ng dng thc cht nm k nng phn tch v s dng. Khng ch bnh tnh khi t l ny trong gii hn cho php, bn cn cn tm li gii thch khi con s ny vt khi t l tiu chun.
24

Nhng bi hc rt ra: Giai on o lng ca qu trnh ng ngha vi vic thay i thi ca con ngi. o lng nhng ch s chnh xc ng ngha vi vic thay i thi theo hng tch cc. Bn c th nhn thy ngay nhng tin b sau khi thu thp cc s liu. Nhng ng t gi nh nhng ci thin ny c th c duy tr lu hn tr khi bn trin khai cc cng c nhm duy tr chng. Li cun cc khch hng vo cng vic ca d n ban u l mt thch thc bi bn phi trnh by mi th vi h. iu ny c th v nh vch o cho ngi xem lng. Nhng vt qua c giai on i khi rt kh khn ny, h c th v s sn sng ng gp rt nhiu. iu ny c th em li li ch lu di cho quan h ca hai bn, c khch hng v cng vic kinh doanh ca bn. Vic s dng biu kim sot trong ngnh dch v l kh thi, mc d bn cn phi chc chn rng biu c thit lp ng cch, ch quy trnh hiu r mc ch cng nh cch s dng biu , v kt qu thu c gp phn a ra hnh ng tch cc to ra nhng thay i ng k cho quy trnh.

2.5/ KT LUN
Sau khi thc thi cc thay i v kt qu ci thin tr nn r rng, 6 Sigma thuyt phc c ton th Our Bank. S bt u ca nhng d n 6 Sigma chuyn su hn t lu khng cn ph thuc vo quyt nh t tr s chnh na m tr thnh mt phn ca cng vic kinh doanh thng thng. Gim c ph trch bn hng thm ch cn trnh xem xt khen thng cho i d n 6 Sigma ca mnh ln ban iu hnh tr s chnh. iu cho thy trch nhim v s tn ty ca vin gim c ny. Bn cnh li nhun, d n ny cn em li cc kt qu sau: OurBank thu c ngun thng tin qu gi v ting ni ca khch hng v nhu cu ca h, cng nh tc ng ca nhng quy trnh ni b lin quan. i d n c chng kin sc mnh ca lm vic nhm, k nng giao tip v phn tch cc qu trnh, nhng iu cn quan trng hn s ng dng ca nhiu cng c xc sut thng k phc tp.
25

 Nhng c hi ci thin c pht hin thng qua d n, nh l ti c cu qu trnh trao i vi khch hng c th c p dng trong nhiu lnh vc kinh doanh khc nhau.

KT LUN V KIN NGH Nh vy m bo nn kinh t Vit Nam tng trng cao, v lu di khng th khng chuyn i m hnh tng trng, t da vo khai thc ti nguyn v lao ng r sang da vo tng nng sut v hiu qu. Do cc doanh nghip phi i mi cng ngh. i mi cng ngh cn c vn u t ln, phi o to, nng cao cht lng ngun nhn lc tip thu v lm ch cng ngh v cng phi c cng ngh qun l ph hp nng cao hiu qu ca cng ngh . Thit ngh, cc doanh nghip hoc t chc cn quan tm hn na n vic trin khai Lean + 6 Sigma (hay cn gi l Lean 6 sigma) trong kinh doanh to ra nhng bc t ph ln, nhm ci tin cng c trong mi trng kinh doanh cnh tranh. Trong bi cnh hin nay, vic gim chi ph, tit kim em li hiu qu cao tr nn cp bch hn bao gi ht. Khi cc khu mu dch t do bt u i vo hot ng, hng ro thu quan s c tho d ng k, hng ha cc nc nhp vo Vit Nam c gi hp dn, i hi cc doanh nghip Vit Nam phi tnh ton v ng no nhiu hn cnh tranh, tn ti v pht trin.
26

Sau y l nhng yu t quyt nh thnh cng khi trin khai 6 sigma m cc doanh nghip Vit Nam cn ch : Cam kt ca lnh o qun l- cha kho n thnh cng 6 Sigma bt u t trn xung v b phn qun l cao nht s phi cam kt cung cp mi ngun lc. 6 Sigma s khng th thnh cng nu khng c s h tr t pha b phn qun l cao nht S tham gia ca tt c nhn vin: 6 Sigma yu cu s thay i trong vn ho, n thay i cch thc lm vic ca chng ta. Tt c mi thnh vin cong ty u phi tham gia v chng ti cam kt s lm h thay i. S ch ng tham gia ca tt c nhn vin mi cp s m bo thnh cng ca n Bt u t nhng ci nh: Chng ta nn tp trung vo nhng d n nh l c th t c thnh cng nhanh chng. Nu mt d n c v s, hy chia n thnh nhng d n nh hn c th m bo s dng cc ngun lc hiu qu.

o to lin tc:

Mi nhn vin u phi c lin tc cp nhp cc k thut gii quyt vn mt cch lin tc. Phi to c hi o to nh nhau cho tt c thnh vin trong cng ty.

a ra quyt nh da trn thc t:

6 Sigma bn v lm vic vi d liu. Tt c cc quyt nh cnphi da trn nn tng d liu ng tin cy.

Gii quyt vn mt cch sng to:

6 Sigma cung cp nhng k nng gii quyt vn rt tt. Hy s dng nhng k thut ny ng cch v hiu qu!

K nng lm vic nhm tuyt vi :

Mi d n 6 Sigma u to ra mt nhm tt. Hy tn dng tinh thn lm vic nhm t c thnh cng chung!Every 6 Sigma project creates a good team. Utilize teamwork spirit for a common success!

27

28

TI LIU THAM KHO

[1] TS. Hong Mnh Dng - Qun tr cht lng - Trng i hc M Tp.HCM [2] George Eckes Six Sigma for everyone John Wiley & Sons, Inc [3] Alan Larson Demystifying Six Sigma - Amacom [4] Matt Barney, Tom McCarty The new Six Sigma Prentice Hall [5] Ron Basu, J.Nevan Wright Quality Beyond Six Sigma Butterworth Heinemann [6] Sammy G.Shina, Ph.D Six Sigma for Electronics Design and Manufaturing McGraw Hill [7] http://www.isixsigma.com [8] www.lean6sigma.vn [9] http://www.leansigmavn.com [10] Mekong capital gii thiu v Six sigma- www.mekongcapital.com

29