M2 S1

Tcnico en Turismo.
Mdulo II Atiende al cliente en establecimientos de hospedaje. Submdulo I Registra las reservaciones de los clientes.
Versin 1.0 Junio, 2009
AdrianaAvilsSnchez
BajaCaliforniaSur BajaCaliforniaSur. Hidalgo Nayarit
OlgaGuadalupeAriasCobarrubias AdrianaGarcaOrtiz
JulioCesarFloresOlivares
AAAAAAAA AAAAAAAA
BBBBBBBBBBB BBBBBBBBBBB
AdrianaGarcaOrtiz AntonioIxChuc
Hidalgo Campeche Yucatn
ManuelG.MndezMonforte
Al terminar el submdulo sers competente en realizar reservaciones y elaborar reportes de reservaciones, tendrs la oportunidad de aplicar estos conocimientos en el campo laboral. Algunas de las actividades que tendrs que llevar a cabo, requieren cierto grado de responsabilidad individual y autonoma, sin dejar de lado el compromiso grupal; ya que desarrollars una serie de competencias complejas o no rutinarias, y adems resolvers contingencias propias de la misma. Ejecutando un nivel de competencia 2.
Tcnico en Turismo
Mdulo Submdulo II Atiende al cliente en establecimientos de hospedaje. I Registra las reservaciones de clientes. Competencia 1 Realiza las reservaciones
Atributos de las competencias Informar al cliente sobre tarifas y servicios del establecimiento, de acuerdo con su solicitud. Elaborar cotizaciones de acuerdo con los requerimientos del cliente, las tarifas y promociones con que cuenta el establecimiento. Comunicar al cliente las polticas para reservar. Registrar el bloqueo de espacios en el reporte de reservacin de acuerdo con las condiciones pactadas con el cliente. Entregar el pronstico de ocupacin a las reas involucradas, de acuerdo con las reservaciones recibidas.
Saberes: Funciones del departamento de reservaciones. Servicios de hospedaje. Relaciones pblicas
Actitudes: Amabilidad Competencia 2 Elabora los reportes de reservaciones
Atributos de la competencia Elaborar reporte de segmentacin del mercado, de acuerdo a la venta de servicios realizados. Elaborar reporte de origen geogrfico, de acuerdo con la procedencia del husped. Elaborar reporte de ocupacin diario que corresponda con el nmero de huspedes en el hotel.
Saberes: Mercadotecnia. Geografa. Funciones del departamento de reservaciones.
Actitudes: Orden
Esta gua te proporcionar un abanico de actividades, relacionadas con la competencia Registra las Reservaciones de Clientes. stas te permitirn mejorar tus habilidades y destrezas; as como aprender de una manera divertida, ya que las actividades se desarrollarn en diferentes establecimientos de hospedaje tradicional, (hoteles y moteles) y alternativo (triler park, cabaas, villas etc.). Al finalizar, sers capaz de realizar reservaciones de los clientes para preparar su arribo en las condiciones pactadas. Las habilidades y destrezas que desarrollars son: 1. Desempear funciones del departamento de reservaciones. 2. Informar al cliente sobre tarifas y servicios del establecimiento. 3. Elaborar cotizaciones de acuerdo a los requerimientos del cliente. 4. Manejo de las relaciones pblicas. 5. Comunicar al cliente las polticas para reservar. 6. Registrar el bloqueo de espacios en el reporte de reservacin. 7. Entregar el pronstico de ocupacin a las reas involucradas.
Registra las reservaciones de clientes.
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Conociendo el departamento de reservaciones. Qu es una promocin? Elaborando cotizaciones. Polticas para reservar. Registrando el bloqueo de espacios. Pronostico de ocupacin.
1. Funciones del departamento del hotel. 2. Servicios de un establecimiento de hospedaje. 3. Tipos de habitacin. 4. Tipos de tarifas. 5. Visualizando una promocin. 6. Solicitud de cotizacin 7. Polticas de reservacin. 8. La llegada de una reservacin al departamento. 9. Tipo de reservacin y color asignado. 10. Chart de reservaciones.
11. Toma de reservacin individual. 12. Reservaciones de grupos. 13. Llenado de la papeleta de reservaciones. 14. Cambio de reservacin 15. Cancelacin de una reservacin 16. Bloqueo de habitaciones en el chart de reservaciones o sistema electrnico. 17. Bloqueo de habitaciones en el chart de reservaciones o sistema electrnico 18. Pronostico de ocupacin en forma de tabla y grafica.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. El departamento de reservaciones de mi hotel. Los servicios de mi hotel. Tipos de habitaciones de mi hotel. Definiendo tarifas. Las tarifas de mi hotel. Realizando una promocin para mi hotel. Haciendo cotizaciones. Realizando las polticas de mi hotel. Llenando la papeleta de reservacin. Llenando la papeleta de cambio de reservacin Llenando la papeleta de cancelacin de una reservacin. Realiza el bloqueo de habitaciones. Interpretacin de la informacin del Chart de reservaciones. Elabora una grafica de pronstico de ocupacin. Elabora un pronstico de ocupacin.
1. Informando los servicios de mi hotel. 2. Cotizando m viaje. 3. Cotizando para un grupo. 4. Bloqueo de habitaciones en el Chart de reservaciones. 5. Pronostico a un ao. 6. Prctica integradora.
1. Reserva tu espacio.
Este submdulo est relacionado con los Submdulos: Controla el registro del husped y Prepara las habitaciones para su uso, por lo cual deber demostrar las habilidades, destrezas, conocimientos y actitudes de los tres Submdulos para ser competente en el modulo Atiende al Cliente en establecimientos de Hospedaje. En este submdulo aprenders a realizar de manera eficiente una reservacin en un hotel, realizando las tareas de:
Informar al cliente sobre tarifas y servicios del establecimiento, de acuerdo con su solicitud. Elaborar cotizaciones de acuerdo con los requerimientos del cliente, las tarifas y promociones con que cuenta el establecimiento. Comunicar al cliente las polticas para reservar. Registrar el bloqueo de espacios en el reporte de reservacin de acuerdo con las condiciones pactadas con el cliente. Entregar el pronstico de ocupacin a las reas involucradas, de acuerdo con las reservaciones recibidas.
As mismo aprenders la manera de realizar los siguientes reportes:
Reporte de segmentacin de mercado Reporte de origen geogrfico Reporte diario de ocupacin.
Todos estos conocimientos son importantes para que te puedas integrar exitosamente a laborar en los establecimientos de hospedaje con un grado de eficiencia.
Informar al cliente sobre tarifas y servicios del establecimiento, de acuerdo con su solicitud. Comunicar al cliente las polticas para reservar.
ATRIBUTOS DE LA COMPETENCIA
Elaborar cotizaciones de acuerdo con los requerimientos del cliente, las tarifas y promociones con que cuenta el establecimiento. Registrar el bloqueo de espacios en el reporte de reservacin de acuerdo con las condiciones pactadas con el cliente. Entregar el pronstico de ocupacin a las reas involucradas, de acuerdo con las reservaciones recibidas.
RESULTADO DE APRENDIZAJE
Al trmino el alumno ser competente en realizar las reservaciones de los clientes preparando su arribo en las condiciones pactadas.
El docente presentar fotografas, videos o algn material donde se visualicen los servicios que los establecimientos de hospedaje promocionan. Del material que tu maestra (o) te presente realiza un anlisis de la variedad de servicios que cada establecimiento promociona de acuerdo a su categora y lugar donde se ubica.
ATRIBUTOS
Informa al cliente sobre tarifas y servicios del establecimiento, de acuerdo con su solicitud. Comunica al cliente las polticas para reservar.
Nombre
Conociendo el departamento de reservaciones
No.
Instrucciones para el Alumno
1. Analiza los organigramas que se te presentan. 2. Lee la informacin que se te proporciona relacionada a las funciones del departamento de reservaciones. 3. Analiza el organigrama del departamento divisin cuartos. Organzate en equipo de 3 integrantes y rifa las funciones del departamento de reservaciones. 4. Investiga las funciones en un hotel de tu comunidad. 5. Compara las funciones investigadas con las que se estn en la gua. 6. Estudia las funciones del puesto que te haya tocado. 7. Realiza una presentacin en power point y exponla a tu maestra (o). 1.-Funciones del departamento de reservaciones. Manera Didctica de Lograrlos Lee y analiza la informacin, para realizar una investigacin en un establecimiento de hospedaje.
Saberes a adquirir
Divisin cuartos son los departamentos que se encargan de proporcionar el servicio de hospedaje dentro de un hotel. Se integra de la siguiente manera:
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
En el desempeo diario de su labor, el encargado de reservaciones lleva a cabo una serie de actividades que a continuacin se indican: 1. 2. 3. 4. Control de habitaciones. Reservaciones de habitaciones Checar los porcentajes de ocupacin Proporcionar informacin sobre tarifas, habitaciones y servicios que ofrece el hotel.
ORGANIGRAMA
Nombre Instrucciones para el Alumno
Funciones del departamento del hotel
No.
1. Lee y analiza las funciones que realizan el gerente y encargado del departamento de reservaciones. Manera Didctica de Lograrlas
Actitudes a formar
Responsabilidad
Realiza y entrega los ejercicios que el docente solicite en tiempo y forma.
Competencias Genricas a Desarrollar
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores ideas y prcticas sociales. Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones. Utiliza las tecnologas de la informacin y comunicacin para procesar e interpretar informacin. Investigacin de funciones Fungiendo una jerarqua dentro del hotel, que en equipo realizaran. Realizando la presentacin en power point.
Manera Didctica de Lograrlas
FUNCIONES DEL GERENTE DE RESERVACIONES
1. Controla, supervisa y selecciona al personal del departamento responsable del control de las reservaciones. 2. Supervisa llenado correcto de formas impresas del departamento. 3. Supervisa que el sistema de cmputo de las reservaciones trabaje eficientemente. 4. Disea las formas impresas usadas en el departamento. 5. Responsable directo de la entrada y salida de correspondencia de reservaciones. 6. Supervisa todos los procedimientos para entrada, cambio y cancelacin de reservaciones. 7. Responsable del control de depsitos y reembolsos de reservaciones. 8. Controla los descuentos segn las polticas del hotel. 9. Autoriza extensiones de estancia en periodos de alta ocupacin. 10. Responsable del envo de todos los reportes que enva el departamento. 11. Supervisa la elaboracin de grficas de ocupacin del hotel. 12. Elabora en unin del gerente de divisin cuartos los pronsticos de ocupacin. 13. Responsable de abrir y cerrar fechas en coordinacin con el gerente de divisin cuartos. 14. Controla los allotments. 15. Responsable de tener ordenados todos los archivos del departamento. 16. Soluciona problemas referentes a reservaciones. 17. Revisa que el sistema de reservaciones por Internet sea eficiente.
18. En coordinacin con el jefe de sistemas promueve la elaboracin de reportes como: Productividad de representantes, productividad de agencias de viajes, reporte geogrfico, segmentos del mercado, etc. 19. Controla la productividad a travs del sistema de Internet. 20. Controla la productividad del sistema lada 800. 21. Autoriza el envo de algunas cortesas a cuartos. 22. En coordinacin con el gerente de ventas solicita programas, listas, depsitos a grupos. 23. Reporta a la gerencia de ventas cualquier cancelacin de grupo. 24. Maneja sobre-ventas. 25. Autoriza crditos segn las polticas establecidas. 26. En coordinacin con la oficina de crdito establece convenios con compaas de tarjetas de crdito (Visa., MasterCard, American Express, etc.). Para la confirmacin de reservaciones a travs de tarjetas de crdito. 27. En coordinacin con el departamento de contabilidad enva pagos de comisiones a las agencias. 28. Opera y programa grupos de agencias mayoristas. 29. Intercambia informacin con otros hoteles. 30. Hace investigaciones diarias de la ocupacin de la competencia.
FUNCIONES DEL ENCARGADO DE RESERVACIONES
Entre sus obligaciones se encuentran las siguientes:
1. Atender solicitudes de espacio en reservaciones individuales y grupales. 2. Verificar espacios disponibles en la computadora y confirmar el espacio. 3. Conoce el llenado correcto de formas impresas 4. Maneja el control de reservaciones en la computadora 5. Actualiza la informacin en la computadora 6. Solicita depsitos para garantizar las reservaciones. 7. Llena y enva recibos a clientes. 8. Llena y enva confirmaciones a clientes 9. Recibe cancelaciones de cuartos. 10. Tramita reembolsos por reservaciones que tienen depsito. 11. Recibe y hace los cambios, al cambio de fecha de llegada. 12. Elabora y enva reportes del departamento. 13. Elabora a travs de la computadora las grficas de ocupacin. 14. Archiva papelera. 15. Recibe y enva mensajes a travs del servicio Internet 16. Contestar mensajes de clientes en Internet 17. Solicita autorizaciones de crdito en casos de reservaciones garantizadas con tarjetas de crdito. 18. Realiza trabajo secretarial en la oficina. 19. Enva y recibe correspondencia a otros departamentos. 20. Solicita el pago de comisiones al departamento de contabilidad 21. Cierra fechas en reservaciones por Internet. 22. Verifica No-Shows en la relaciones de entradas del da anterior. 23. Solicita a contabilidad reembolsos por cancelaciones.
Nombre
El departamento de reservaciones de mi hotel.
No.
1. Investiga las funciones de los puestos que aparecen en el organigrama y que no se te estn proporcionando. 2. Renete en equipo mximo 4 integrantes.
3. Rifa los puestos del departamento de reservaciones y realiza una presentacin en power point a tu maestra de las funciones que cada integrante tendr. 4. Presenta tu organigrama personalizado, estableciendo el nombre de cada integrante del equipo. Como el diagrama que se muestra al final del cuadro. Responsabilidad
Actitudes a formar
Entregando su ejercicio en tiempo y forma.
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores ideas y prcticas sociales. Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones. Utiliza las tecnologas de la informacin y comunicacin para procesar e interpretar informacin. Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingsticas, matemticas o grficas. Realizando la presentacin en Power point.
Nombre
Servicios de un establecimiento de hospedaje.
No.
A continuacin te presentamos ejemplos de los servicios que ofrece el hotel Copacabana en Acapulco, Guerrero para que analices la informacin y la categora a la que corresponde dicho establecimiento. Manera Didctica de Lograrlas Observa los contenidos de los servicios que tiene el hotel, realiza y entrega los ejercicios que el docente solicite en tiempo y forma.
Actitudes a formar
Responsabilidad
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores ideas y prcticas sociales. Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones. Utiliza las tecnologas de la informacin y comunicacin para procesar e interpretar informacin. Aplica distintas estrategias comunicativas segn quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue.
SERVICIOS DE UN ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE.
Generalmente los hoteles ofrecen diferentes tipos de servicios, de acuerdo a su categora
2 Jacuzzis ubicados en el rea de terrazas (1 piso) y uno ms en el rea de alberca, todos con vista al mar. Abierto de 08:00 a 18:00 Hrs. Gimnasio, Ubicado en la terraza del primer piso, diversos equipos para practicar su rutina diaria, Televisin y msica estereofnica Abierto de 07:00 a 18:00 Hrs. Club de Nios Copalandia, localizado en el lobby principal equipado con lo necesario en juegos de entretenimiento, videos y diversin para nios de 4 a 11 aos, Abierto de 10:00 a 18.00 Hrs. Saln de Juegos. Ubicado en el nivel del mezanine el mejor lugar para el relajamiento contamos con diversos Juegos de mesa, de billar, ping pong y Futbolito. Abierto de 08:00 a.m. a 24:00 hrs. Actividades de Entretenimiento, diariamente nuestro equipo profesional de animacin interactan con los huspedes en diversas actividades de entretenimiento como deportes acuticos, Aquaerobics, Vley Ball, concursos y mucha diversin para todos los huspedes. Estacionamiento techado y abierto, amplios espacios para diversos tamaos de autos y autobuses. Consultorio Mdico 24 hrs. ($) Esttica Unisex, Boutiques, Regalos, Ropa casual y trajes de bao, Tabaquera y Farmacia. ($). rea comercial ubicada en el lobby principal. Consultorio Mdico 24 hrs. ($) Esttica Unisex, Boutiques, Regalos, Ropa casual y trajes de bao, Tabaquera y Farmacia. ($). rea comercial ubicada en el lobby principal. Salones: amplios para convenciones, banquetes y eventos especiales desde 20 hasta 900 personas.
"LAS MARGARITAS" AREA PLAYA

Exclusivo para huspedes en Todo Incluido Ubicado en el rea de la playa, disfrute de sus bebidas de la casa y una extensa variedad de Ccteles tropicales, cervezas y mucho ms. Disfrute de la comodidad del moderno mobiliario de playa rodeado de la sombra natural de sus palmeras y palapas. Abierto en Temporada Alta de 10:00 a 18:00 hrs. Solo Temporada Alta
LOBBY BAR EL AGAVE LOUNGE BAR

Barra de bebidas Nacionales e Importadas, Pantalla Gigante, msica DJ, Videos, Luz y Sonido, encontrar una amplia variedad de tequilas, contamos con ms de 100 marcas diferentes. Diariamente Hora Feliz de 07:00 a 08:00 P.M. Abierto diariamente de 18:00 a 02:00 Hrs.
Nombre
Los servicios de mi hotel.
No.
1. En equipos crea un hotel, especifica el lugar donde lo vas a ubicar, nombre, logotipo, categora y servicios que tendr. 2. Realiza la presentacin en power point y entrgalo a tu maestra (o) para que te evale.
Actitudes a formar
Responsabilidad

NOMBREDELHOTEL:________________________________LOGO:
UBICACIN:________________________________________________________________________ CATEGORIA:_____________________________________________ SERVICIOSQUEOFRECE: __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
Tipos de habitacin
No.
A continuacin te presentamos ejemplos de los tipos de habitacin manejan en un establecimiento de hospedaje. Manera Didctica de Lograrlas
que se
Actitudes a formar
Responsabilidad
Lee las definiciones de los tipos de habitacin que comnmente se manejan en un hotel, realiza y entrega los ejercicios que el docente solicite en tiempo y forma.
HABITACINSTANDARD
El hotel cuenta con 392 Habitaciones con vista al mar y capacidad para cuatro personas, balcn privado, piso de mrmol, dos camas matrimoniales, aire acondicionado, bao equipado, secadora de pelo, telfono con sistema de correo de voz, cerraduras electrnicas, sistema de televisin por cable, voltaje a 120, confortable mobiliario de madera, mesa para cenar con cubierta de mrmol, un armario grande, televisor a color de 21", caja de seguridad electrnica, hielera.
JUNIORSSUITE
Tiene 38 Jr. Suites, vista frontal al mar, capacidad para cuatro personas, 2 camas matrimoniales, aire acondicionado, bao equipado, secadora de pelo, batas de bao, toallas, telfono con sistema de correo de voz, un par de pantuflas, plancha, burro para planchar, kit especial de amenidades en el bao, sistema de cablevisin, confortable mobiliario de madera tal como un pequeo juego de sala, mesa para cenar, todos con cubierta de mrmol, un armario grande con televisor a color de 27", una cafetera con sus sobres de caf, caja de seguridad electrnica, hielera, botellas de agua, balcn privado y vista frontal a la baha. Tambin cuenta con habitaciones para no fumadores, para personas con capacidades diferentes y habitaciones comunicadas.
Nombre
Los tipos de habitacin de mi hotel.
No.
1. Con tu equipo investiga otros tipos de habitacin que manejen en los diferentes establecimientos de hospedaje.
2. Define los tipos de habitacin que tendr tu hotel y la cantidad. Observa el formato que aparece al final de cuadro. 3. Anxalo a la presentacin en Power Point y entrgalo a tu maestra (o).
Actitudes a formar
Responsabilidad
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores ideas y prcticas sociales.
Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones. Utiliza las tecnologas de la informacin y comunicacin para procesar e interpretar informacin.
Mediante investigacin de campo y realizando la presentacin en Power point.
Tipo de habitacin
Caractersticas (Servicios que tendr)
Cantidad
Total de habitaciones:
Tipos de tarifas
No.
A continuacin te presentamos ejemplos de los tipos de tarifas que se manejan en un establecimiento de hospedaje. Manera Didctica de Lograrlas Lee las definiciones de las tarifas que comnmente se manejan en un hotel, realiza y entrega los ejercicios que el docente solicite en tiempo y forma.
Actitudes a formar
Responsabilidad
TARIFASDEHOSPEDAJE.
La tarifa es el precio que cobra el hotel a sus huspedes por concepto de alojamiento, y puede incluir o no una serie de servicios, como alimentos y bebidas o entretenimiento. La tarifa que aplican los hoteles es diaria por noche, independientemente de la cantidad de das que dure la estancia, e implica una serie de aplicaciones legales que rigen en el contrato de hospedaje en casi todos los pases. La tarifa mnima a cobrar es de una noche de alojamiento, pero puede fraccionarse, por ejemplo, en medio da (aplicable para check-out fuera de horario), despus de, por lo menos un da de estancia. En casi todos los pases las tarifas son fijadas por los propios hoteles, y en algunas ocasiones son reguladas por las autoridades gubernamentales en lo concerniente a los topes mnimos y mximos.
TIPOSDETARIFAS
De mostrador o normal: Son las tarifas normales sin descuentos, aplicadas a todas las habitaciones y del tipo y categora de hotel. De alta y baja temporada: En los hoteles de zonas vacacionales cuya afluencia de huspedes vara segn la poca del ao se aplican tarifas diferenciales con valores que varan hasta en 50% de una a otra. Comercial o Corporativa: Esta se aplica a todos los huspedes que vienen a travs de empresas, excepto agencias de viajes para las cuales se aplican otros criterios. Estas tarifas, aplicadas sobre todo a viajeros de negocios, poseen un descuento que oscila entre 10 y 20 % aplicable al alojamiento. Grupal: Son aplicables sobre todo a agentes de viajes cuyas ventas por intermediacin son importantes, los descuentos (comisiones), que se aplican varan segn una serie de condicionantes, como volumen de ventas, forma de pago, tipos de habitaciones elegidas, etc. Estas tarifas son comisionables en valores que oscilan entre 10 a 40%. Familiar: Muchos hoteles aplican descuentos a travs de estas tarifas para promover el alojamiento de familias con nios dando la posibilidad, por ejemplo de no pagar por los menores de 6 a 12 aos acompaados por sus familiares. Gubernamental: Esta, tambin con descuento, se aplica a empleados gubernamentales en la amplitud del trmino, tambin a personas que llegan al hotel a travs de reservaciones hechas por divisiones gubernamentales. Promocional: En diferentes fechas, sobre todo en temporada baja, el hotel lanza al mercado tarifas promocinales para atraer clientes; por ejemplo ofrece estancias de 3 das cobrando solo 2, ofrecen alimentos y bebidas, etctera.
Definiendo tarifas.
No.
1. Despus de leer los conceptos anteriores establece el concepto correcto en la columna correspondiente. Responsabilidad
Actitudes a formar
Escribe en la columna de la derecha el tipo de tarifa que corresponde segn la definicin proporcionada.
DEFINICIONES
TARIFAS
Tarifaqueincluyeserviciosadicionalesaldehospedaje,comopueden serdesayunos,personaadicional,etc. Tarifa que aplican los hoteles dando la posibilidad de que menores acompaadosdeadultosnopaguen. Tarifas que aplican los hoteles de zonas vacacionalesdeacuerdo alapocadelao. Tarifa que aplican los hoteles a los huspedes que vienen de alguna empresa. Nombre que recibe la tarifa que se aplica a los clientes que llegan directoaalmostrador,sinreservacinodealgunaagenciadeviajes
Tarifa que las compaas hoteleras les aplican a empleados de la administracinpublica.
Nombre
Las tarifas de mi hotel
No.
2. Con tu equipo define las tarifas que manejaran en el hotel que crearon, las temporadas o condiciones que funcionarn. Observa el formato que aparece al final de cuadro. 3. Anxalo a la presentacin en Power Point y entrgalo a tu maestro
Actitudes a formar
Responsabilidad
Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones. Utiliza las tecnologas de la informacin y comunicacin para procesar e interpretar informacin. Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingsticas, matemticas o grficas. Realizando la presentacin en Power point.
NOMBRE DE LA TARIFA
CARACTERISTICAS ESPECIFICAS
TEMPORADA QUE APLICARA.
Nombre Competencia a Desarrollar Atributos de la competencia
Informando los servicios de mi hotel
No.
Registrar las reservaciones. Informar al cliente sobre tarifas y servicios del establecimiento, de acuerdo con su solicitud. 1. Estudia los servicios que oferta tu hotel. 2. Lee las consideraciones que aparecen abajo del recuadro. 3. Con tu equipo date de alta en el sistema Skype, y pasa la clave a tu maestro, acuerden el da y la hora en que miembros del equipo fungirn como clientes solicitando informacin de los servicios, tarifas y tipos de habitacin del hotel y como reservacionistas informando dichos servicios con amabilidad y claridad, promoviendo habitaciones y tarifas. Revisa las consideraciones que aparecen despus de este cuadro. Si no puedes tener acceso a equipo de computo realiza la actividad con celulares grabando la conversacin para que la presentes a tu maestro.
Instrucciones para el Docente
1.- Solicita la instalacin de al menos 2 computadoras en red con el sistema Skype OPCION A Equipo de computo o Conexin de red inalmbrica Conexin a sistema Skype Diademas con micrfono Responsabilidad Manera Didctica de Lograrlas
Recursos materiales de apoyo
OPCION B Lneas telefnicas disponibles para realizar el ejercicio telfonos celulares.
Actitudes a formar
Realizando la practica en tiempo y forma
Competencias Genricas a Desarrollar Manera Didctica de Lograrlas
Consideraciones para realizar el ejercicio: Saludo Amable. Ejemplo: Buenos das! Agradecer e Informar el hotel al que estn llamando. Ejemplo: Gracias por llamar al hotel ___________________ Informar el nombre de la persona que le llama. Ejemplo: Alejandro Fernndez le atiende Cuestionar en que se le puede ayudar Ejemplo: En qu puedo ayudarle?
Proporcionar la informacin que el cliente le est solicitando promoviendo los servicios del hotel creado. Realizar la despedida con amabilidad
Elreservacionistasnoseidentificacuandocontestaeltelfono. Hablamuyrpidoynoseentiendelainformacin. Cuandoseestproporcionandolainformacindelestablecimientonosepromocionan todoslosservicios.
No hay equipo de cmputo para generar la prctica. La conexin de la red internet no funciona. No se puede conectar a Skype No se sabe manejar el sistema.
ATRIBUTOS
Elabora cotizaciones de acuerdo con los requerimientos del cliente, tarifas y promociones con las que cuenta el establecimiento.
Qu es una promocin?
No.
1. Lee la informacin que a continuacin se te presenta y realiza los ejercicios que se te solicitan. 1. Promociones de establecimientos hospedaje. los de Manera Didctica de Lograrlos
Saberes a adquirir
Realizando los ejercicios en tiempo y forma.
Promocionesenunestablecimientodehospedaje:
Sonestrategiasqueseimplementanenlosestablecimientosdehospedajeconlafinalidaddeelevarlas ventasdehabitacionesyservicios.Generalmenteloshotelesofrecenpromocionesen: Temporadabaja(Losmesesdondelaocupacinesbaja). Puentesmarcadosencalendario. Fechasespeciales(Dadelamorylaamistad,independencia,revolucin mexicana,dadelasmadres,delpadre,fiestasdefindeao). Residentesdelmismoestado. Eventostrascendentalesdeportivos. Avistamientosdetortugas,ballenas,aves,etc.
Nombre Instrucciones para el Alumno Actitudes a formar
Visualizando una promocin.
No.
1.- Analiza las promociones que se te presentan en cuanto a los servicios que ofrecen, ubicacin del hotel y categora del mismo. Manera Didctica de Lograrlas
Responsabilidad
Entregando los ejercicios en tiempo y forma.
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores ideas y prcticas sociales. Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones. Utiliza las tecnologas de la informacin y comunicacin para procesar e interpretar informacin. Analizando la informacin para ordenar las promociones de servicios que el hotel puede ofertar.
La Concha es uno de los mejores hoteles en La Paz, gracias a su hermosa playa y alrededores naturales. Delitese con los espectaculares jardines y encantadoras habitaciones que le darn una estancia relajada y refrescante. La Concha es reconocido en La Paz por ser un "verdadero hotel de playa" debido a sus majestuosas arenas doradas e inigualables aguas.
Ubicacin
El hotel La Concha se localiza a tan slo 20 minutos del Aeropuerto Internacional, en una bella playa de La Paz. El centro se encuentra a 5 minutos y est repleto de vida nocturna, lugares de compras y restaurantes.
Instalaciones, Actividades, Servicios
Tome un recorrido cultural por el Centro Histrico, perfecto para conocer La Paz. Explore el desierto o bucee en la mgica Baha de La Paz, nica por su asombrosa variedad de coloridos peces y criaturas marinas. Venga y disfrute las bellezas naturales de esta ciudad, y despus de un agitado da, reljese con un revitalizante masaje. La propiedad tambin cuenta con estacionamiento gratuito para sus huspedes, con vigilancia las 24 horas.
Habitaciones, Planes de Comida, Tarifas
La Concha cuenta con 110 habitaciones, 96 Estndar, 6 Suites y 8 condominios con todas las amenidades que Usted necesita para pasar una estancia muy agradable en La Paz, decoradas con mobiliario de madera rstica que brindan una atmsfera relajada y elegante. Desde ellas podr contemplar vistas asombrosas del Mar de Corts.
Restaurantes, Bares & Discos
Nuestro experimentado chef preparar una gran variedad de suculentos platillos que podr acompaar con su vino favorito. Las Palmas y La Palapa son los puntos de encuentro perfectos para aquellos que disfrutan un gran ambiente.
Nombre
Realizando una promocin para mi hotel.
No.
1. Renete con tu equipo y establece las promociones que tu hotel tendr, analicen las fechas donde tendrn baja ocupacin, los eventos relevantes que se realizaran en el lugar donde lo estn estableciendo.
2. Estipulen los medios de comunicacin donde podran dar a conocer las promociones de su hotel. 3. Realicen su presentacin ante el grupo y su maestra (o).
Actitudes a formar
Responsabilidad
Entregando los ejercicios en tiempo y forma
Relaciona los servicios que el hotel puede incluir en una promocin.
NOMBRE DE LA PROMOCIN
CARACTERISTICAS QUE TENDR
FECHA QUE APLICAR
Nombre Instrucciones para el Alumno Saberes a adquirir
Elaborando cotizaciones
No.
2. Lee la informacin que a continuacin se te presenta y realiza los ejercicios que se te solicitan. Manera Didctica de Lograrlos Realizando los ejercicios en tiempo y forma.
2. Cotizaciones
Cotizar: Realizar el estimado de costo del hospedaje, alimentacin y servicios que incluyen, por todas las noches y todas las personas que estarn en fecha o periodo determinado, considerando el tipo de habitacin. Con la finalidad de que el posible cliente conozca el pago que realizar al establecimiento de hospedaje por todos los servicios que solicite.
Solicitud de cotizacin 1.- Lee los siguientes ejemplos de solicitud de cotizacin. No.
Responsabilidad
Respondiendo las preguntas que el docente realice de la lectura.
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores ideas y prcticas sociales. Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones. Utiliza las tecnologas de la informacin y comunicacin para procesar e interpretar informacin. Leyendo los ejemplos de cotizacin y respondiendo los cuestionamientos del docente.
SOLICITUDDECOTIZACIN.
El Sr. Carlos Pedro Lpez Sarmiento, se va a casar y desea pasar su luna de miel en Acapulco, por lo que requiere una cotizacin de un plan de hospedaje, que incluya varios servicios como suite con jacuzzi, alimentos y bebidas. Para saber cunto dinero debe invertir para su luna de miel, solicit informacin va Internet al hotel Copa Cabana, proporcionando los siguientes datos: Nombre del cliente: Carlos Pedro Lpez Sarmiento. No de personas: 2 Fecha de llegada: 3 de marzo Fecha de Salida: 11 de marzo Tipo de Habitacin: Suite Otros servicios: Alimentos y bebidas incluidos Correo electrnico: Pedropicapiedra@hotmail.com No. de Telfono: 55 - 1234 5678 Enviar cotizacin a la brevedad.
Asunto: Envo de cotizacin. Apreciable Sr. Carlos Pedro Sarmiento a continuacin le enviamos cotizacin de acuerdo a su solicitud para hospedarse en nuestro hotel.
Nombre
Haciendo cotizaciones
No.
4. Realiza la siguiente cotizacin al hotel y lugar que se te est proporcionando en la parte posterior del cuadro. Entrega la cotizacin a tu maestra (o).
Actitudes a formar
Responsabilidad
Realizando las cotizaciones solicitadas despus de haber ledo como se realizan.
ElgerentedelaempresaAcerosMonchis quierepremiarasusmejores30trabajadores por su alto rendimiento y por la buena marcha del negocio, con un viaje de descanso y placer a las hermosas playas de Nuevo Vallarta, Nayarit, por lo que requiere hacer una reservacinconlossiguientesdatos: Informacinpersonal GerentedeAcerosMonchis:RamnDazNovelo AvenidaNioPerdido#33Tel.9971744219 Monchis@dero.com.mx Consus30empleadosyempleadaselgerenteRamnpretendellegaralhotelalas3:00 p.m.Elsbado18demarzosolicitando15habitacionesdoblesy1juniorsuiteysalirdel hotel a las 9:00 am del da 23 de marzo para regresar a su lugar de origen. El quiere hacerelpagoenefectivo
La maestra Ana Maria Zavala y sus alumnos del CECyTE desean realizar un viaje de estudios a Nuevo Vallarta para conocer la oferta turstica de esa regin, para lo cual solicitanunacotizacin,alhotelCamarena,elcualestubicadoenlazonadeplayasde eselugar. Ellosdeseanquesucotizacinlesseapresentadacondosopciones: 1. Contodoincluido. 2. Solohospedaje. Lainformacinqueseproporcionapararealizardichacotizacines: No.depersonas:40 Tiposdehabitacin:Habitacionesdobles Fechadellegada:08Agosto Fechadesalida:12Agosto
Nombre Competencia a Desarrollar Atributos de la competencia Cotizando m viaje. Registrar reservaciones. No. 2
Elaborar cotizaciones de acuerdo con los requerimientos del cliente, las tarifas y promociones con que cuenta el establecimiento. En tu grupo quieren realizar un viaje de estudios a algn atractivo turstico cercano, que sea considerado patrimonio cultural. Cunto necesitan reunir para el pago del hotel si el grupo quiere pasar tres noches en el lugar? Presenta la cotizacin del hotel tomando en cuenta los siguientes aspectos: Nombre del hotel. Ubicacin y ruta de acceso. Tarifa individual por noche. Distribucin de los alumnos en las habitaciones. (Doble, triple, cudruple). Tarifa grupal, indicando el tipo de plan de alojamiento. Servicios con que cuenta el hotel.
Instrucciones para el Docente Recursos materiales de apoyo
Solicita a los alumnos la cotizacin de viaje con los datos sugeridos. Proporciona otros ejemplos de cotizaciones. Coordina el avance de los alumnos. Verifica que cumplan con las especificaciones Folletos de empresas de la localidad. Formatos de hoteles de la localidad
Actitudes a formar
Responsabilidad
Entregando la cotizacin solicitada en tiempo y forma.
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores ideas y prcticas sociales. Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones. Utiliza las tecnologas de la informacin y comunicacin para procesar e interpretar informacin. Elaborando las cotizaciones de acu4rdo a los requerimientos que el cliente esta estipulando.
Nombredelhotel: Categora: Cantidaddehabitaciones: Sencillas:____ Dobles:____ Triples:____ Cudruples:____ Ubicacin: Serviciosqueofrece:Cantidadpersonas: Tarifas: Sencilla:______ Doble:______ Triple:______ Cudruple:______ Total$ Nosedefineellugar Nosesabehacerelroominglistparadefinirhabitaciones Solicitarlainformacinalhotel.
Nosecuentaconfolletosrevistasparaapoyarladecisindellugar NosetieneaccesoalserviciodeInternetparalabsquedaysolicitudde informacin. Nosetieneaccesoalserviciotelefnicoparasolicitarlainformacin.
ATRIBUTOS
Comunica al cliente las polticas para reservar.
Nombre Instrucciones para el Alumno Polticas para reservar en internet. No.
3. Lee la informacin que a continuacin se te presenta y analiza con tu maestra (o) los puntos mas relevantes 1.- Polticas de reservacin. 2.- Formas de comunicar polticas. Manera Didctica de Lograrlos Realizando los ejercicios en tiempo y forma.
Saberes a adquirir
POLITICAS RESERVACION:
DE
Las tarifas mostradas en el sitio Web, son solamente vlidas el da de su cotizacin. Las tarifas aplicarn para su respectivo cargo, solo en caso de reservar el servicio deseado, pues de lo contrario dichas tarifas pueden variar. Una reservacin se considera completada, cuando Usted cuenta con un nmero de confirmacin y el cargo correspondiente ha sido aplicado. Al momento de reservar, Usted nos autoriza de manera escrita y/o verbal a usar su nmero de tarjeta de crdito para realizar su pago, y confirma expresamente conocer y aceptar nuestras polticas de reservacin, de pago, de deslinde de responsabilidad y cancelacin. Todas las reservaciones estn sujetas a disponibilidad al momento de procesar su solicitud. La disponibilidad no puede ser garantizada hasta haber recibido el pago total. Para algunas reservaciones (debidamente identificadas antes de llenar sus detalles de contacto y de la tarjeta de crdito), tenemos que verificar disponibilidad directamente con el departamento de reservaciones del proveedor antes de poder confirmrselas. Le pedimos un mximo de 24 horas para dicha verificacin de disponibilidad y confirmacin. Con el fin de evitar contratiempos, Usted debe imprimir su cupn correspondiente y presentarlo al momento de requerir su servicio pagado. Si Usted desea cambiar o cancelar su reservacin, por favor pngase en contacto a la brevedad posible, con su Asesor de Viajes asignado, mencionando su nmero de reservacin. Le sugerimos leer cuidadosamente nuestras POLITICAS DE CANCELACION. Cualquier cambio de reservacin est sujeto a disponibilidad y re-cotizacin de tarifas. Para mayor informacin, favor de contactar a su Asesor de Viajes asignado, mencionando su nmero de reservacin.
POLITICAS PAGO:
DE
El monto correspondiente a su reservacin, ser cargado inmediatamente a su tarjeta de crdito, siempre y cuando el estatus de su reservacin muestre que est confirmada, y aparecer en su estado de cuenta con la leyenda: "E-TRAVEL RESERVATION CENTER" excepto en algunas reservaciones que incluyen boletos de avin donde podrn aparecer dos cargos. El primero por el costo de los boletos de avin y el segundo por los dems servicios reservados, tales como: Hotel, traslados, impuestos, cuotas y otros. Estos cargos se reflejarn con la leyenda "E-TRAVEL RESERVATION CENTER" y el nombre correspondiente a la "AEROLINEA". Para el pago de su reservacin, aceptamos Tarjetas de Crdito Visa, Master Card y American Express. Si Usted no cuenta con alguna de estas tarjetas de crdito, puede enviarnos una transferencia bancaria. Para mayor informacin favor de contactar uno de
nuestros Asesores de Viajes.
Las tarifas publicadas en nuestro sitio estn cotizadas en varios tipos de monedas, las cuales son debidamente especificadas en su momento. Pesos Mexicanos sern cobrados en Pesos Mexicanos. En el caso de cualquier otro tipo de moneda, el monto de la transaccin ser convertido a Dlares Americanos al tipo de cambio vigente a la fecha de la transaccin. Favor de tomar en cuenta que el monto que aparecer en su recibo de pago de su tarjeta de crdito, puede variar hasta un tres por ciento con motivo de la fluctuacin internacional del tipo de cambios de divisas. www.BestDay.com no es responsable de dicha fluctuacin y al aceptar estas polticas, Usted reconoce haber sido informado de la fluctuacin del tipo de cambio y estar de acuerdo con el cargo correspondiente en Dlares Americanos. En caso de requerir factura fiscal, favor de contactar uno de nuestros Asesores de Viajes. Cabe mencionar que por razones fiscales las facturas sern elaboradas despus de haber disfrutado el (los) servicio(s) reservado(s).
DESLINDE DE RESPONSABILIDADES
www.BestDay.com presta servicios en calidad de agente intermediario entre el cliente y el prestador de los bienes y servicios promocionados en el sitio Web. www.BestDay.com establece negociaciones comerciales dentro de sus propios estndares de calidad y servicio, tales como, pero no limitados a: hospedaje en hoteles, transportacin terrestre y otras actividades tursticas afines como tours y excursiones, eligiendo solo a los proveedores ms calificados y de mayor prestigio del mercado. No obstante esto, www.BestDay.com no puede asumir ninguna responsabilidad frente a quienes compran servicios en su portal de Internet, por actos u omisiones de los proveedores aqu anunciados, en virtud de que no tiene control alguno o relacin legal sobre su personal, equipo, operacin o bienes. declara, que: www.BestDay.com (a) las fotografas mostradas en su portal de Internet son solamente representativas y no garantizan que a su llegada, todo sea exactamente igual como aqu se describe; (b) La categora de estrellas asignada a los hoteles y servicios, estn basadas en la interpretacin de www.BestDay.com y pueden diferir de las categoras reportadas en otros lugares; (c) Las descripciones de los servicios de viaje son actualizadas por www.BestDay.com a su mejor conocimiento, pero no garantizan que todo ser exactamente igual a su llegada; (d) www.BestDay.com se reserva el derecho de rechazar a cualquier cliente en cualquier momento; (e) Cualquier reclamacin o notificacin por escrito en contra de www.BestDay.com, deber ser recibida a ms tardar con catorce (14) das despus del regreso de su viaje. www.BestDay.com, no asumir responsabilidad por ninguna reclamacin, costo o gastos que surjan por heridas personales o de terceras personas, accidentes o deceso, prdida o daos de pertenencias personales, prdida de diversin, enojo, desilusin, angustia o frustracin, ya sea mental o fsica, que resulte de lo que se menciona a continuacin: (a) Actos u omisiones de cualquiera otra persona que no sea www.BestDay.com o sus empleados; (b) Enfermedad, robo, disputas laborales, fallas mecnicas, cuarentena, acciones gubernamentales, clima, o cualquier otra causa ajena al control directo de www.BestDay.com; (c) Falla del cliente en obtener la documentacin requerida para su viaje tal como, pero no limitada a, pasaportes, visas y certificados, en cuyo caso usted no tendr derecho a ningn reembolso; (d) Falla del cliente en seguir instrucciones incluyendo, pero no limitado a, horarios de salida de aeropuerto, hora y fecha de entrada y salida en hoteles, polticas de canje de cupones; (e) Cancelacin o cambio por cualquier razn de los servicios de viaje ofrecidos. Nos reservamos el derecho de cancelar o cambiar los servicios de viaje a nuestra discrecin, pero se tratar de sustituirlos con servicios comparables. Si nosotros tenemos que cancelar completamente su reservacin, la responsabilidad de www.BestDay.com estar limitada al reembolso de todo el dinero pagado a www.BestDay.com; (f) Un reembolso total no ser honrado en situaciones en las que el viaje tenga que ser cancelado, interrumpido y/o pospuesto por www.BestDay.com por razones que estn fuera de su control (causas de fuerza mayor, tales como, pero no limitadas a, clima, huracn, terremotos, actos de terrorismo, etc.) y en los que las obligaciones contractuales de www.BestDay.com con sus proveedores no le permitan obtener reembolso de la suma pagada o a ser pagada al proveedor por cuenta del cliente. En cualquier caso, a discrecin de www.BestDay.com, se podr retener un 10% del total de la cantidad pagada por la reservacin como gasto administrativo. A pesar de la estrecha comunicacin establecida por www.BestDay.com con los proveedores aqu anunciados, existe la posibilidad de que la vigencia de algunos precios haya expirado o provenga de informacin errneamente proporcionada por dichos proveedores con la que nuestra base de datos es alimentada. No obstante esto, www.BestDay.com toma la precaucin de verificar las tarifas que aplican con cada reservacin. En caso de que el precio correcto sea menor a la cantidad cotizada, www.BestDay.com aplicar el monto menor. En caso de que el precio correcto sea mayor a
la cantidad cotizada, su Asesor de Viajes asignado se pondr oportunamente en contacto con Usted, informndole la cantidad correcta o bien, registrando la cancelacin de la reservacin a peticin suya por no estar de acuerdo con el incremento en precio, deslindando expresamente a www.BestDay.com y sus proveedores de cualquier responsabilidad o pago de indemnizacin por inconvenientes causados por dicha cancelacin.
POLITICAS DE CANCELACION:
Toda solicitud de cancelacin debe ser informada por escrito va e-mail a su Asesor de Viajes asignado, mencionando su nmero de reservacin. Para Reservaciones de Hospedaje: Al momento de realizar su reservacin de hospedaje, las polticas de cancelacin aplicables para el hotel especfico, se desplegarn automticamente en pantalla para su conocimiento. A continuacin, describimos nuestras polticas generales de cancelacin, aplicables para la mayora de los hoteles: - Las reservaciones canceladas 15 das o ms antes de la fecha de llegada estn sujetas a un cargo del 10% del total de la cantidad de su reservacin. - Las reservaciones canceladas de 14 a 3 das antes de la fecha de llegada estn sujetas a un cargo de 2 noches. - Las reservaciones canceladas de 2 a 0 das antes de la fecha de llegada, o en caso de no llegar, no sern reembolsadas. De igual manera no aplican reembolsos para salidas anticipadas. - Para las temporadas de Navidad, Ao Nuevo y Semana Santa, las polticas de cancelacin son diferentes, si desea informacin al respecto, por favor contacte a uno de nuestros Asesores de Viajes. Para Reservaciones de Tours y/o Transportacin Terrestre: Al momento reservar, las polticas de cancelacin aplicables para el tour o la transportacin terrestre especfica, se desplegarn automticamente en pantalla para su conocimiento. A continuacin, describimos nuestras polticas generales de cancelacin, aplicables para la mayora de los tours y servicios de transportacin terrestre: - Las reservaciones canceladas 3 das o ms antes de la fecha del servicio, estn sujetas a un cargo del 10% del total de la cantidad de su reservacin. - Las reservaciones canceladas de 2 a 0 das antes de la fecha del servicio, o en caso de no llegar, no sern reembolsadas.
Polticas de reservacin.
No.
1.- Lee el siguiente ejemplo de las polticas de reservacin del hotel La Concha, en la Paz, B.C.S. Manera Didctica de Lograrlas Respondiendo los cuestionamientos que realiza el docente en relacin a las polticas de reservacin.
Responsabilidad
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores ideas y prcticas sociales. Competencias Genricas a Desarrollar Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones. Utiliza las tecnologas de la informacin y comunicacin para procesar e interpretar informacin. Respondiendo los cuestionamientos que hace el docente de las polticas de reservacin.
Polticas del Hotel

La Reservacin Deber ser Garantizada con un depsito. Poltica de Depsito: 1 noche de depsito como mnimo. Poltica de Cancelacin: 72 horas antes del arribo. Tarjetas de Crdito Aceptadas: American Express, MasterCard y Visa. Restricciones: No se admiten mascotas; No se admiten nios menores de 14 aos en condominios. Mximo de personas por habitacin: Dos adultos y dos menores de 12 aos se admiten dentro de la habitacin sin generar cargos por persona extra. En caso de que los nios sean mayores de 13 aos o se ocupe la habitacin con ms de dos adultos se genera un cargo por cada persona adicional. Late check out: Se requiere solicitar en la recepcin del hotel, el mismo da en que el cliente checa su salida. No show: En el caso de No Show, se hace el cargo por la primera noche a la tarjeta de crdito que garantiza la reservacin o se toma del depsito recibido. Poltica de Sobreventa: En caso que el Hotel no pueda brindar el servicio de hospedaje contratado por el consumidor con una reservacin proveniente de UNIVISIT, el Hotel por su propia cuenta, encontrar adecuadas alternativas para suplir el servicio contratado, que sean por lo menos igual o mejor a los beneficios contratados originalmente.
Nombre
Realizando las polticas de mi hotel.
No.
1. Reunido con tu equipo establece las polticas de reservacin que tu hotel tendr y entrgaselo a tu maestra (o), con las condiciones que ellos te comuniquen.
Actitudes a formar
Responsabilidad
Entregando en tiempo y forma el ejercicio.
Estableciendo las polticas de reservacin de su hotel.
Polticasdereservacindelhotel__________________________
ATRIBUTOS
Registra el bloqueo de espacios en el reporte de reservacin de acuerdo con las condiciones pactadas con el cliente.
Registrando el bloqueo de espacios.
No.
1. Lee la informacin que a continuacin se te presenta y realiza los ejercicios que se te solicitan. 1. Llegada de reservacin. 2. Tipos reservaciones. una de Manera Didctica de Lograrlos Realizando los ejercicios en tiempo y forma.
Saberes a adquirir
3. Hoja de control de reservaciones o chart. 4. Registro de reservaciones.
En esta tarea es de vital importancia la buena atencin y amabilidad que se brinde al solicitante, al igual que la orientacin del encargado de reservaciones hacia las ventas. A continuacin revisaremos el procedimiento a seguir al recibir una solicitud de reservacin ya sea individual o de grupos: Recibe la solicitud de reservacin que puede ser por correo electrnico, telfono, fax, personalmente, etc.
La llegada de una reservacin al departamento. 1.- Lee el siguiente ejemplo de
No.
Responsabilidad
Entregando ejercicios y prcticas en tiempo y forma.
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores ideas y prcticas sociales. Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones. Utiliza las tecnologas de la informacin y comunicacin para procesar e interpretar informacin.
Realizando los ejercicios y practicas correspondientes
FORMASENQUESEPUEDENREALIZARLASRESERVACIONES. 1.Vatelefnica:
2.ViaInternet:
3.-Directo en el departamento de Reservaciones:
4.- Directo en el departamento de recepcin.
Entodosloscasosdeberllenarseunformatodemaneramanualoelectrnica.Donde seespecificatodalainformacindelapersonaquerealizalareservacin.
Tipo de reservacin y color asignado 1.- Lee el siguiente ejemplo de
No.
Responsabilidad
Elaborando los ejercicios en tiempo y forma.
Las reservaciones que llegan al departamento son diversas y se clasifican de la siguiente manera: Reservacin Sin depsito tentativa
Con este nombre clasificaremos a las compaas o personas fsicas o morales que nos soliciten el apartado de una habitacin, pero que no han ofrecido ninguna seguridad para llevarlo a cabo. Ante este tipo de reservaciones el gerente de reservaciones debe ser muy cauto y marcarles una fecha lmite de confirmacin definitiva, en funcin al cuadro de ocupacin futura del hotel. Reservacin con depsito Son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el husped considere ms apropiado para cubrir sus necesidades.
Reservaciones de Grupo Son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones, en la misma fecha y con caractersticas similares.
Reservaciones de personas importantes (VIP): Son aquellas que se realizan para personas con cierto reconocimiento social, es importante clasificarlas aparte como una estrategia de la poltica de relaciones pblicas del hotel. Y algunas de ellas pueden ser tambin cortesas de manera parcial o total. Ejemplo: Funcionaros de gobierno. Artistas. Deportistas, etc. Operadores de viajes. Clientes frecuentes. Clientes insatisfechos con el servicio por alguna razn justificada considerada por el gerente. Reservaciones de Grupos Peridicos: Con este nombre identificars las reservaciones mayores de diez habitaciones pactadas para llevarse a cabo cada cierto periodo de tiempo en forma regular, que por lo general es de un ao. Ejemplo: Convenciones de profesionistas. Eventos deportivos. Eventos culturales, etc.
Entradas sin reservacin: Personas que ingresan al hotel sin antes haber pasado por el departamento de reservaciones, presentndose directamente en la recepcin de hotel. El personal del departamento de reservaciones maneja las peticiones de todo tipo, realizando de inmediato el registro en la hoja de control de reservaciones, mediante el BLOQUEO de habitaciones, tiene por objeto controlar los cuartos reservados durante todo el ao. Esto se hace con un software especial de reservaciones que se implementa en todos los equipos del departamento.
Tipo de Reservacin
Color
Clave
Reservaciones sin deposito Reservaciones con deposito Grupos Personas importantes Grupos peridicos Entradas sin reservacin
Blanco Amarillo Azul Rojo Negro Verde
B A Z R N V
Chart de reservaciones 1.- Lee el siguiente ejemplo de
No.
10
Responsabilidad
Elaborando ejemplo, ejercicios y practicas en tiempo y forma.
Hoja de Control de Reservaciones o Chart. Para poder realizar el bloqueo de habitaciones es necesario que sepas manejar el formato de control de reservaciones, el cual se compone de la siguiente manera: Es una hoja de papel cuadriculado que consta de 31 columnas para todos los das del mes y con la cantidad de renglones correspondientes al nmero de cuartos del hotel. En este formato se van anotando las reservaciones recibidas y sirve para evitar hacer un nmero de reservaciones superior a la disponibilidad de hotel. Esta grafica servir de gua para saber si se dispone de habitaciones para nuevas reservaciones.
Bloqueo de habitaciones en el formato de control de reservaciones A continuacin se presentan reservaciones las cuales tendrn que ser aplicadas en el formato Control de reservaciones de forma manual.
Ejemplo:
No. De Hab. 105 107 109 202 205 206 208 Nombre del Cliente Julio Cesar Flores Olivares Ramn Daz Novelo Adriana Avils Alberto Payan Castro Olga Guadalupe Arias Adriana Garca Jorge Lus Garca Tipo de Reservacin Sin deposito Con deposito Vip De grupo Sin Reservacin Peridicos Con deposito Fecha Entrada 15-Mar-07 22-Mar-07 07-Mar-07 15-Mar-07 10-Mar-07 20-Mar-07 02-Mar-07 Fecha Salida 18-Mar-07 25-Mar-07 12-Mar-07 19-Mar-07 20-Mar-07 28-Mar-07 10-Mar-07 No. De Personas 2 1 2 2 2 2 4
HOJA DE CONTROL DE RESERVACIONES O CHART DE RESERVACIONES
Toma de reservacin individual.
No.
11
1. Lee la informacin que a continuacin se te presenta del registro y seguimiento que se da a las reservaciones individuales. Responsabilidad
Actitudes a formar
Entregando ejercicios y prcticas en forma y tiempo.
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores ideas y prcticas sociales. Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones. Utiliza las tecnologas de la informacin y comunicacin para procesar e interpretar informacin. Realizando los ejercicios y practicas correspondientes
RESERVACIONESINDIVIDUALES
PROCEDIMIENTO
1. Verifica en el chart y en tus controles de habitaciones la disponibilidad de espacios para las fechas requeridas. (Si hay espacio disponible). 2. Toma una papeleta de reservaciones y llnala con los datos del cliente, tratando de proporcionar las opciones ms apropiadas a sus requerimientos. 3. Si no encuentras disponibilidad de espacio, explica al solicitante la situacin y: > Ofrece otras alternativas. > Sugiere otros hoteles de similar categora. > Pide al solicitante que se comunique posteriormente si desea checar si hay cancelaciones para las fechas deseadas.
Nota: ofrece disculpas por tener que volver a checar la solicitud y despdete amablemente si aceptaste la reservacin y ponte a sus rdenes para reservaciones futuras.
4. Verifica que la informacin que tienes en la papeleta correspondiente sea correcta. 5. Explica al cliente o solicitante las polticas del hotel con respecto a las reservaciones, para evitar malos entendidos posteriores.
6. Proporciona claramente la direccin del hotel y cmo llegar al l. 7. Solicita que te sea enviado el depsito o prepago que establezcan las polticas vigentes en el hotel y establece la fecha lmite. 8. Bloquea en el chart de reservaciones las fechas reservadas por el cliente. 9. Marca la papeleta con un OK o con la clave establecida para indicar que el espacio solicitado est ya bloqueado. 10. Coloca la papeleta en lugar seguro para ser archivada posteriormente.
Reservaciones de grupos. 1.- Lee el siguiente ejemplo de Manera Didctica de Lograrlas
No.
12
Responsabilidad
Contestando los cuestionamientos que el docente hace relacionado a reservaciones de grupo.
RESERVACIONES DE GRUPOS
PROCEDIMIENTO
El procedimiento de reservaciones para grupos es muy similar al de clientes individuales: Recibe la solicitud del grupo, ya sea directamente o del gerente de tu departamento. 1. Verifica en el chart y en tus controles de habitaciones la disponibilidad de espacio para las fechas requeridas.
2. Si no hay espacio disponible, comuncalo inmediatamente al gerente de tu departamento o en su caso, en el departamento de ventas o a quien corresponda. 3. Si hay espacio disponible, realiza el bloqueo de los espacios requeridos en las fechas establecidas. 4. Enva copia de la papeleta de reservaciones al departamento de ventas. 5. Coloca la papeleta en un lugar seguro para ser archivada posteriormente.
Nota: Pide a quien realiza la reservacin que te proporcione el rooming list del grupo.
Anexar El estado de la confirmacin de la reservacin.
Llenado de la papeleta de reservaciones.
No.
13
1. Visualiza el formato de papeleta de reservacin que se te presenta. 2. Lee los datos que lleva en cada uno de los espacios. Manera Didctica de Lograrlas
Actitudes a formar
Amabilidad
Realizando desempeos propios departamento de reservaciones.
del
PAPELETADERESERVACIONES
Enlapapeletadereservacionespodrsvisualizarlosdatosmsrelevantesqueelhotelrequiere paralareservacindelcliente.
PAPELETA DE RESERVACIONES SIN CONFIRMACIN CONFIRMADA LLEGADA: NOMBRE:_____________________________________ SALIDA: TIPO DE CUARTO: ___________ TARIFA: ____________________ HECHA POR: LLEGA VIA: HORA: TELEFONO O CORREO ELECTRONICO
CANTIDAD DE PERSONAS:
_____
COMPAIA PAGA: CTE. DIRECTO __________________
DEPOSITO:
OBSERVACIONES:
FECHA:
RECIBIO:
HORA:
La papeleta de reservaciones se llena para llevar un control de las reservaciones efectuadas. El procedimiento para el llenado de la papeleta es como sigue:
Marca con una X si la reservacin est confirmada o no. Segn sea el caso.
LLEGADA: NOMBRE: TIPO DE CUARTO: PERSONAS SALIDA: LLEGA VIA:
Anota la fecha en que se espera llegar el cliente. Anota el nombre completo del cliente. Iniciando con el apellido.
Anota el tipo de habitacin o habitaciones que requiere el cliente

Anote el nmero total de personas que llegarn Anota la fecha en que se desocupar la habitacin. Anota el medio de transporte que utilizar el cliente para llegar a la ciudad o destino.
HORA: TARIFA: HECHA POR:
Anota la hora estimada de llegada Anota la tarifa correspondiente al tipo de habitacin solicitada Anota el nombre de la persona, agencia o empresa que solicita la reservacin.
TELEFONO O CORREO ELECTRONICO: PAGA:
Anota el telfono o correo electrnico de la persona que esta realizando la reservacin. Marca X si el cliente pagar su estancia en el hotel. Marca X si una compaa pagar la estancia, escribe el nombre o razn social de quin paga los servicios.
DEPOSITO:
Anota el importe del deposito, en caso de existir este, lo que implica que la reservacin tenga status de garantizada.
OBSERVACIONES:
Anota las observaciones pertinentes con respecto a la reservacin, si procede.
FECHA: RECIBIO:
Anota la fecha en que recibes la reservacin. Escribe tu nombre reservacin) (Nombre de la persona que recibi la
Nombre
Llenando la papeleta de reservacin
No.
1. Realiza el formato de la papeleta en computadora y ponle el nombre del hotel que creaste y el logotipo del mismo. 2. Imprime la papeleta 3. Con los datos que aparecen en el cuadro posterior realiza el llenado de la papeleta. 4. Entrega la papeleta a tu maestra (o).
Actitudes a formar
Responsabilidad
Entregando en tiempo y forma los ejercicios solicitados.
DATOS ElgerenteAlbertoRosasSotodelaempresacapacitadoraCerebrosBrillantesS.A.deC.V.Envala cantidadquecubrelas2primerasnochesdehospedajeentuhotel.Estodebidoaqueasistirnauna capacitacin 2 empleadas y 2 empleados del 12 al 15 de este mes. Llegaran por la aerolnea ms comercial que aterriza en el aeropuerto ms cercano a tu hotel en el primer vuelo. Para realizar eficientementesutrabajorequiereninternetenlahabitacin.
Nombre Instrucciones para el Alumno Actitudes a formar Competencias Genricas a Desarrollar Manera Didctica de Lograrlas
Cambio de reservacin
No.
14
1. Lee la informacin que se te proporciona y realiza los ejercicios que posteriormente se te solicitan. 2. Entrega los productos a tu maestra (o). Amabilidad Manera Didctica de Lograrlas Solicitando los ejercicios estipulados
CAMBIODERESERVACIN En ocasiones, el cliente te avisar del cambio en su fecha de llegada por lo cual debers hacer un cambio de reservacin, es necesario que verifiques los cambios o cancelaciones para que sepas cul es la disponibilidad de habitaciones a una fecha determinada. 1. Puedes recibir solicitud para el cambio por va telefnica, fax; directamente por correo electrnico. En cualquier caso, atindela de inmediato. 2. Recibe la solicitud, sella la fecha de recibido y engrapa la papeleta; en caso de existir algn comprobante por escrito, como un correo electrnico, etc., anexar. 3. Llena la papeleta de cambio de reservaciones correctamente. 4. Verifica la disponibilidad de habitaciones para las fechas del cambio: Si no hay disponibilidad. 5. Ofrece otras alternativas; solicita al cliente que se comunique posteriormente. > > > Recomienda un hotel de similar categora. Cancela la reservacin. Si hay disponibilidad verifica datos del cliente. Verifica datos de la reservacin
Nota: Realiza el cambio correspondiente en tu chart o control, desbloqueando la fecha original y bloqueando la nueva fecha establecida.
CAMBIODERESERVACIN.
NOMBRE: LLEGADADE: SALIDADE: No.DECUARTOSDE: No.DEPERSONASDE: HECHAPOR: DIRECCIN: TELFONO A: A: A: A:
ELCAMBIOLLEGOPOR:
CORREO
FAX
TELFONO
OBSERVACIONES:
PERSONAL
FECHA:HORA: RECIBIO:
Lapapeletadereservacionessellenaparallevaruncontroldelasreservaciones efectuadas.
Elprocedimientoparaelllenadodelapapeletaescomosigue: NOMBRE: LLEGADADE:/A: Anotaelnombrecompletodelcliente
Anota la fecha de la llegada original y en el recuadro A: la nueva fecha solicitada por el cliente.
SALIDADE:/A:
Anota la fecha de salida que haba estipulado antes del cambio y en el recuadro de A: la nueva fecha de salida solicitada.
No.DECUARTOSDE:/A:
Anota los cuartos que se haban solicitado y en el recuadro A: Se anotan los solicitados actualmente.
No.DEPERSONASDE:/A:
Anota el nmero de personas que haban reservado originalmente y en el recuadro A: anota la modificacin si aumento o disminuyo.
HECHAPOR: DIRECCIN
Escribe el nombre de la persona que est realizando el cambio.
Escribe la direccin de la persona que est realizando el cambio
TELEFONO ELCAMBIOLLEGOPOR: OBSERVACIONES: FECHA:
Escribe el telfono de la persona que est realizando el cambio.
Seala el medio por el que est llegando el cambio.
Escribe las nuevas observaciones en cuanto a servicios.
Se escribe la fecha en que est llegando el cambio de reservacin.
HORA:
Se anota la hora en que se est realizando el cambio de reservacin
RECIBIO:
Escribe el nombre de la persona del departamento que est recibiendo el cambio de reservacin.
Nombre
Llenando la papeleta de cambio de reservacin.
No.
10
Actitudes a formar
Amabilidad
Solicitando el desarrollo del ejercicio.
Datospararealizarelcambiodereservacin ElgerenteAlbertoRosasSotodelaempresacapacitadoraCerebrosBrillantesS.A.deC.V.lcual ya haba enviado la cantidad que cubre las 2 primeras noches de hospedaje en tu hotel. Se comunicoparamodificarlafechadellegadadel18al26delprximomes.Elnmerodeempleados solo sern 2 y llegarn en la misma compaa comercial antes mencionada y a la misma hora, reiterolasolicituddeinternetenlashabitaciones.
Cancelacin de una reservacin
No.
15
1. Lee la informacin que se te proporciona y realiza los ejercicios que posteriormente se te solicitan. 2. Entrega los productos a tu maestra (o). Amabilidad Manera Didctica de Lograrlas Solicitando los ejercicios estipulados
CANCELACINDERESERVACIONES
De igual manera, para conocer constantemente tu disponibilidad de habitaciones, es importante actualizar en la hoja de control de reservaciones las cancelaciones recibidas. 1. Puedes recibir la cancelacin por diferentes medios, tales como telfono, fax, o directamenteporcorreoelectrnico.Encualquiercaso,atindeladeinmediato. 2. Llena la papeleta correspondiente a la cancelacin y anxala a la reservacin original,aligualqueotroscomprobantescomocartas,etc.
Nota:deserposible,preguntalacausadelacancelacin,parasabersistatienerelacin conelhotelosusservicios.
3. Verificaloscargosuotrasmedidasarealizar,deacuerdoconlaspolticasdelhotel alrespecto. 4. Proporcionaalclientelaclavedesucancelacinparaevitarfuturascomplicacioneso confusiones. 5. Desbloqueaelcontroldereservacionesymarcalaspapeletasconlaleyenda"OK Cancelado"oelsellocorrespondiente. 6. Conservalaspapeletasconlaleyendaenlugarseguroparaarchivarlasenlafecha correspondiente

Se anexa a la reservacin para indicar que ha quedado cancelada. El llenado de este formato se realiza de la siguiente manera:

CANCELACIN DE RESERVACION NOMBRE: LLEGADA: LLEGO VIA: SALIDA:
TELEFONO:
INTERNET:
FAX: HECHA POR: DIRECCIN: OBSERVACIONES: FECHA:
PERSONALMENTE:
HORA:
RECIBIO:

NOMBRE:
Anotaelnombredelcliente. Anotalafechadellegadaestablecidaenlareservacin. Anotalafechadesalidaestablecidaenlareservacin MarcaconunaXelmedioporelquellegolareservacin. Escribeelnombreoraznsocialdequinhacela cancelacindelareservacin. Anotaladireccindequienhacelacancelacin Anotalasobservacionesqueestimespertinentes, incluyendo,deserposiblelacausadelacancelacin. Seescribelainformacinprecisadefechayhoraenquese estrecibiendolacancelacin.Ademsdelnombrede quienestarecibindola.
LLEGADA:
SALIDA: LLEGO VIA: HECHA POR:
DIRECCIN: OBSERVACIO NES: FECHA: HORA: RECIBIO:
Nombre
Llenando la papeleta de cancelacin de una reservacin.
No.
11
Actitudes a formar
Amabilidad
Solicitando el desarrollo del ejercicio.
El gerente Alberto Rosas Soto de la empresa capacitadora Cerebros Brillantes S. A. de C. V. l cual ya haba enviado la cantidad que cubre las dos primeras noches de hospedaje en tu hotel. Envo un correo electrnico para cancelar la reservacin argumentando que la capacitacin a su personal fue suspendida por causas de fuerza mayor, solicitando la devolucin de su depsito a la brevedad, considerando las polticas que el establecimiento aplique para dicha situacin. Datospararealizarlapapeletadecancelacin
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CANCELACIN DE RESERVACION NOMBRE: LLEGADA: LLEGO VIA: SALIDA:
TELEFONO:
INTERNET:
FAX: HECHA POR: DIRECCIN: OBSERVACIONES: FECHA:
PERSONALMENTE:
HORA:
RECIBIO:
Cotizando para un grupo. Registrar reservaciones.
No.
Elaborar cotizaciones de acuerdo con los requerimientos del cliente, las tarifas y promociones con que cuenta el establecimiento.
En tu grupo quieren realizar un viaje de estudios a algn atractivo turstico cercano, que sea considerado patrimonio cultural, la direccin del plantel les ha ofrecido apoyo con los gastos de transportacin. Cunto necesitan reunir para el pago del hotel si el grupo quiere pasar tres noches en el lugar? Instrucciones Presenta la cotizacin del hotel tomando en cuenta los siguientes aspectos: para el Alumno Nombre del hotel. Ubicacin y ruta de acceso. Tarifa individual por noche. Distribucin de los alumnos en las habitaciones. (Doble, triple, cudruple).
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Tarifa grupal, indicando el tipo de plan de alojamiento. Servicios con que cuenta el hotel.
Instrucciones para el Docente Recursos materiales de apoyo Actitudes a formar
Solicita a los alumnos la cotizacin de viaje con los datos sugeridos. Proporciona otros ejemplos de cotizaciones. Coordina el avance de los alumnos. Verifica que cumplan con las especificaciones Folletos de empresas de la localidad. Formatos de hoteles de la localidad Manera Realizando los ejercicios Didctica Responsabilidad correspondientes. de Lograrlas Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores ideas y prcticas sociales. Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones. Utiliza las tecnologas de la informacin y comunicacin para procesar e interpretar informacin
Contar con el listado de hoteles del lugar Buscar el hotel en un estado equivocado No tener la informacin completa
Acceso a tecnologa para iniciar la investigacin.
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Nombre
Bloqueo de habitaciones en el Chart de reservaciones o sistema electrnico.
No.
16
1. Observa la siguiente hoja y analiza el chart en un sistema computarizado.

Actitudes a formar
Responsabilidad
Respondiendo los cuestionamientos que realiza el docente del ejemplo proporcionado.
Realizando los ejercicios y prcticas correspondientes.
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Pgina 73 de 137 Bloqueo de Habitaciones en el chart de reservaciones de un sistema electrnico.
Nombre
Bloqueo de habitaciones en el Chart de reservaciones o sistema electrnico.
No.
17
1. Observa la siguiente hoja y analiza el chart en un sistema computarizado.

Actitudes a formar
Responsabilidad
Respondiendo a los cuestionamientos que el docente realice del ejemplo proporcionado.
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Realiza el bloqueo de habitaciones.
No.
12
1. De acuerdo a los datos de la siguiente tabla, realiza el bloqueo de habitaciones de forma manual en la hoja de control de reservaciones.
Actitudes a formar
Responsabilidad
Realizando y entregando el bloqueo de habitaciones en tiempo y forma.
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Realizar el bloqueo de habitaciones No.De Hab. 105 107 108 109 110 112 NombredelCliente Tipode Reservacin Sin Deposito Sin Deposito VIP Con Deposito Con Deposito Tentativo Fecha Entrada 05-Jul-07 05-Jul-07 05-Jul-07 03-Jul-07 03-Jul-07 10-Jul-07 Fecha Salida 15-Jul-07 15-Jul-07 10-Jul-07 10-Jul-07 20-Jul-07 20-Jul-07 No.De Personas 2 2 2 2 2 2
Julio Cesar Ros. Julio Cesar Ros. Cuauhtmoc Blanco Jess Hernndez Patrick Butler Juan Carlos Castro
201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213
Marcia Torres Glez. Marcia Torres Glez. Marcia Torres Glez. Marcia Torres Glez. Marcia Torres Glez. Marcia Torres Glez. Dr. Jos Lagarde (Dent.) Dr. Jos Lagarde (Dent.) Dr. Jos Lagarde (Dent.) Dr. Jos Lagarde (Dent.) Dr. Jos Lagarde (Dent.) Dr. Jos Lagarde (Dent.) Dr. Jos Lagarde (Dent.)
De grupo De grupo De grupo De grupo De grupo De grupo Peridica Peridica Peridica Peridica Peridica Peridica Peridica
02-Jul-07 02-Jul-07 02-Jul-07 02-Jul-07 02-Jul-07 02-Jul-07 12-Jul-07 12-Jul-07 12-Jul-07 12-Jul-07 12-Jul-07 12-Jul-07 12-Jul-07
10-Jul-07 10-Jul-07 10-Jul-07 10-Jul-07 10-Jul-07 10-Jul-07 15-Jul-07 15-Jul-07 15-Jul-07 15-Jul-07 15-Jul-07 15-Jul-07 15-Jul-07
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
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Hoja de Control de Reservaciones
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Nombre
Interpretacin de la informacin del Chart de reservaciones.
No.
13
1. A partir del chart de reservaciones que se encuentra en la siguiente pgina analiza e interpreta la informacin que contiene, llenando la tabla con los datos solicitados.
Actitudes a formar
Responsabilidad
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores ideas y prcticas sociales. Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones. Utiliza las tecnologas de la informacin y comunicacin para procesar e interpretar informacin. Realizando las actividades donde ordena la informacin.
No. Hab. Nombre del Cliente Tipo de Reservacin Fecha Entrada Fecha Salida
No. Personas
CUAHUTEMOC BLANCO (R) ZACARIAS DE ONDA (B) PAULINA RUBIO (R) HUMBERTO PINTADO (Z) JORGE A. DELGADO ROCHA (N) JHONY MENTERO (B) JHON SMITH (A) ELPIDIO ONE MOMENT(V)
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Bloqueo de habitaciones en el Chart de Reservaciones
No.
Registrar reservaciones. Registrar el bloqueo de espacios en el reporte de reservacin de acuerdo con las condiciones pactadas con el cliente. Imagina que todos tus compaeros de saln de clases van de vacaciones en el mes de Diciembre al hotel El Rey ubicado en la ciudad de Mxico. D.F. con categora de 5 estrellas. En forma individual elabora tu plan de hospedaje cuidando que no sea igual al de tus compaeros, despus integren una base de datos con la informacin de todos los alumnos y realicen el registro en la hoja de control de reservaciones correspondiente. Datos que debe contener el plan de hospedaje: Nombre del cliente Fecha de llegada Nmero de noches a hospedarse Tipo de reservacin Tipo de habitacin Todos los servicios incluidos Nmero de personas Tarifa La informacin ser presentada en formatos diseado por el alumno. Solicita a los alumnos la realizacin del bloqueo de habitaciones en el chart de reservaciones a partir de un ejemplo. Proporciona ejemplos de formatos de bloqueos de habitaciones. Coordina el avance de los alumnos. Verifica que cumplan con las especificaciones. Formatos de bloqueo de habitaciones Manera Didctica de Lograrlas Solicitando la realizacin y entrega de la actividad en tiempo y forma.
Instrucciones para el Docente Recursos materiales de apoyo Actitudes a formar Competencias Genricas a Desarrollar Manera Didctica de Lograrlas
Responsabilidad
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores ideas y prcticas sociales. Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones. Solicitando la realizacin de los ejercicios y complementando con actividades de desempeo.
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Elplandehospedajenoestdeacuerdoalasnecesidadesdelgrupo. Elroominglistnoestelaboradodeacuerdoaltipodehabitacionesque tieneelhotel.
Elgruponosabetrabajarenequipo.
ATRIBUTOS
Entrega el pronstico de ocupacin a las reas involucradas de acuerdo con las reservaciones recibidas.
Pronostico de ocupacin.
No.
2. Lee la informacin que a continuacin se te presenta y realiza los ejercicios que se te solicitan.
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Saberes a adquirir
.Pronostico de ocupacin. 2.Departamentos que deben tener el pronstico.
Manera Didctica de Lograrlos
PRONOSTICO DE OCUPACIN. Estimacin que realiza el departamento de reservaciones de la cantidad de cuartos ocupados que tendr el hotel en un determinado periodo de tiempo, con el objetivo de prever las condiciones de trabajo de todas las reas involucradas, como son: Recepcin, Ama de llaves, Alimentos y Bebidas, Administracin, entre otros dependiendo de las polticas del hotel. La cual determinaras con la siguiente frmula:
Cuartos Ocupados
Cuartos disponibles = % de Ocupacin.
El departamento de reservaciones tiene la obligacin de comunicar con el tiempo adecuado, a los departamentos donde impactar la ocupacin alta o baja, ya que cada uno de ellos debe de prevenir que no existan desperdicios pero tampoco carencias para proporcionar el servicio correspondiente.
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Pronostico de ocupacin en forma de tabla y grafica.
No.
18
las
1.- Analiza el siguiente ejemplo de pronstico de ocupacin en base a reservaciones recibidas durante los meses de Enero a Diciembre. Manera Didctica de Lograrlas
Responsabilidad
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores ideas y prcticas sociales. Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones. Utiliza las tecnologas de la informacin y comunicacin para procesar e interpretar informacin. Realizando los ejercicios que el docente genere para lograr el objetivo.
En forma de tabla:
Septiembre
Mes
% Ocupacin Pronosticado Hab. Disponibles Hab. Ocupadas
59 300 177
73 300 219
80 300 240
92 300 276
51 300 153
66 300 198
65 300 195
60 300 180
33 300 99
35 300 105
40 300 120
Diciembre
70 300 210
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Noviembre
Octubre
Febrero
Agosto
Marzo
Enero
Junio
Mayo
Julio
Abril
En forma de Grafica:
HOTEL CAMARENA
100 90 80 70 Enero 59 60 50 40 30 20 10 0 % DE OCUP. Abril 92 Marzo 80 Febrero 73 Junio 66 Julio 65 Agosto 60 Noviembre 40 Mayo 51 Octubre 35 Septiembre 33 Diciembre 70 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Grafica 1

HOTEL CAMARENA
Enero Febrero Diciembre Enero Febrero Noviembre 8% 10% Octubre 6% 10% Marzo 5% 11% Septiembre 5% Agosto Abril 8% Julio 12% Mayo Junio 9% 7% 9% Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Grafica 2
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Nombre
Elabora una grafica del pronstico de ocupacin.
No.
14
1. Con ayuda de tu maestra (o), realiza la interpretacin de las graficas anteriores ubicando el mes con menor y mayor porcentaje de ocupacin.
2. Elabora un pronstico de ocupacin con los datos que aparecen debajo de este cuadro. 3. Entrega a tu maestra para que te evale. Considera los aspectos que se te marcan en la pgina siguiente.
Actitudes a formar
Responsabilidad
Solicitando los ejercicios en tiempo y forma.
Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones. Utiliza las tecnologas de la informacin y comunicacin para procesar e interpretar informacin. Realizando los ejercicios planteados en la gua, adems de otros que el docente realice.
Elabora la grafica del pronstico de ocupacin en base a los siguientes datos:
Enero 62% Julio 85%
Febrero 67% Agosto 97%
Marzo 81% Septiembre 64%
Abril 96% Octubre 61%
Mayo 85% Noviembre 72%
Junio 60% Diciembre 82%
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As mismo, indica los departamentos del hotel a los que deber ser entregados Criterios de Elaboracin: Utilizacin de herramientas de cmputo. Limpieza. Orden. Coherencia. Grfica
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Elabora un pronstico de ocupacin.
No.
15
1. Analiza la grafica de ocupacin de hotel EL REY, que se te presenta y elabora el pronstico de ocupacin.
Actitudes a formar
Responsabilidad
Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones. Utiliza las tecnologas de la informacin y comunicacin para procesar e interpretar informacin. Elaborando el pronstico de ocupacin que viene en la gua y realizando otros ejercicios que el docente disee.
Pgina 87 Pginade de 137
HOTEL "EL REY"

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 % DE OCUP. Febrero 45 Enero 30 Marzo 66 Abril 95
Mayo 87 Junio 77 Agosto 80 Septiembre 67 Julio 65
Diciembre 85
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Noviembre 60 Octubre 46
Pronostico de Ocupacin:
Septiembre
Mes
Hab. Disponibles Hab. Ocupadas % Ocup. Pronosticado
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Diciembre
100
Noviembre
Octubre
Febrero
Agosto
Marzo
Enero
Junio
Mayo
Julio
Abril
Pronosticoaunao. Registrar reservaciones. Entrega el pronstico de ocupacin a las reas involucradas de acuerdo con las reservaciones recibidas. Disear un formato para presentar el pronstico de ocupacin para el siguiente ao, del hotel El Rey, el cual cuenta con 325 habitaciones, dicho pronostico deber ser presentado en forma de reporte y grafica de acuerdo a los datos de la tabla que aparece debajo de este cuadro de prctica. Instrucciones para el Docente Recursos materiales de apoyo Solicita a los alumnos la realizacin del bloqueo de habitaciones en el chart de reservaciones a partir de un ejemplo. Proporciona ejemplos de formatos de bloqueos de habitaciones. Coordina el avance de los alumnos. Verifica que cumplan con las especificaciones Formatos de bloqueo de habitaciones Manera Didctica de Lograrlas No. 5
Actitudes a formar
Responsabilidad
Elaborando y entregando los ejercicios en tiempo y forma.
Realizando los ejercicios de la gua, adems de los que el docente disee.
HOTELELREY Toluca,Edo.DeMxico. MES Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
%DE OCUPACION 32% 38% 43% 49% 55% 53% 59% 64% 41% 33% 29% 28%
Nombre Competencia a Desarrollar
Reserva Tu espacio
No.
Realiza las reservaciones

Informar al cliente sobre tarifas y servicios del establecimiento, de acuerdo con su solicitud. Elaborar cotizaciones de acuerdo con los requerimientos del cliente, las tarifas y promociones con que cuenta el establecimiento. Comunicar al cliente las polticas para reservar. Registrar el bloqueo de espacios en el reporte de reservacin de acuerdo con las condiciones pactadas con el cliente. Entregar el pronstico de ocupacin a las reas involucradas, de acuerdo con las reservaciones recibidas En binas elabora y personifica un argumento que se desarrolle en el departamento de Reservaciones. El argumento deber contener el procedimiento para informar al cliente sobre las tarifas y servicios con que cuenta el establecimiento, as como las polticas para reservar. Personifica las caractersticas del empleado de reservaciones y del posible cliente en cuanto a fraseologa, presentacin personal y actitud. Realiza la ambientacin adecuada al departamento de reservaciones de un hotel. De acuerdo con la reservacin realiza el bloqueo de espacios en la hoja de control de reservaciones. Con el fin de tener una evidencia de tu desempeo graba en video tu presentacin. Indicarle al alumno cuando se va a llevar a cabo la actividad dependiendo el tiempo de clase. Proporcionar al alumno las facilidades necesarias ante las autoridades del plantel para poder utilizar alguna rea, en caso de no contar con taller de turismo. Coordinar la presentacin evitando el desorden y el ruido. Taller de turismo. Cmara de video. Formas impresas del departamento de reservaciones Orden Amabilidad. Manera Didctica de Lograrlas
Atributos de la competencia
Instrucciones para el Docente
Recursos materiales de apoyo Actitudes a formar
Cuando esta en contacto con los clientes
Cuando realiza la prctica integradora.
Reservaciones duplicadas. Que el recepcionista no haya verificado que el husped tiene reservacin y lo registro como cliente directo. Evitar notificar oportunamente al departamento de recepcin de las cancelaciones. No revisar cuartos bloqueados por reparaciones para que se puedan rentar. El husped que quiere quedarse mas das de estancia y ya no hay habitaciones. Sobreventa.
A la llegada del husped no haya realizado el pago total de su estancia que reservo. No tener un rea donde realizar la prctica integradora.
Como te diste cuenta la informacin que se present para el desarrollo de la competencia Realizar las reservaciones, se estructur de la siguiente manera: Primero se desagreg una competencia en habilidades y de cada una de ellas se realizaron ejemplos, ejercicios y prcticas, teniendo como finalidad que logrars esta competencia, adems se agregaron conceptos y definiciones para que pudieras tener las bases de esas habilidades psicomotrices. En esta parte de la gua para el alumno se presentan 5 habilidades que conforman la competencia, como son: Informar al cliente sobre tarifas y servicios del establecimiento, de acuerdo con su solicitud. Elaborar cotizaciones de acuerdo con los requerimientos del cliente, las tarifas y promociones con que cuenta el establecimiento. Comunicar al cliente las polticas para reservar. Registrar el bloqueo de espacios en el reporte de reservacin de acuerdo con las condiciones pactadas con el cliente. Entregar el pronstico de ocupacin a las reas involucradas, de acuerdo con las reservaciones recibidas; Por lo cual desarrollaste las prcticas de manera secuenciada para el logro de las habilidades. Por ltimo se realiz una prctica integradora donde organizados en pareja representaste diversas situaciones que se pueden presentar en el rea de reservaciones entre los huspedes y los empleados, y que te ayudarn a desempearte mejor cuando te encuentres laborando en un establecimiento de hospedaje.
Elaborareportesdereservaciones
1.
Elabora reporte de Segmentacin del mercado, de acuerdo a la venta de servicios realizados. Elabora reporte de origen geogrfico de acuerdo con la procedencia del husped. Elabora reporte de ocupacin diaria que corresponda con el nmero de huspedes en el hotel.
2. 3.
1. 2. 3.
Reporte de segmentacin de mercado. Pronostico de ocupacin en forma de tabla. Reporte de ocupacin diaria.
1. 2. 3. Elaboracin del reporte de segmentacin de mercado. Realizando un reporte geogrfico. Elaborando un reporte de ocupacin diaria.
1. 2. Investigando en un hotel. Elabora reportes de reservaciones.
En esta competencia el alumno desarrollar habilidades y destrezas con las cuales ser capaz de elaborar los diferentes reportes utilizados por el departamento de reservaciones para dar a conocer a las reas del hotel involucradas, la informacin necesaria para el desarrollo de sus funciones.
La adquisicin de estas habilidades permitir al alumno tener conocimientos sobre el mercado al cual esta enfocado el hotel, su procedencia geogrfica e ndices de ocupacin diaria.
Es importante mencionar que algunos de estos reportes adems de ser entregados a la reas involucradas de la empresa, tambin son enviados a las diferentes asociaciones o cmaras a las cuales se encuentre afiliada la empresa, as como a dependencias gubernamentales que lo soliciten, llmese Asociaciones de Hoteles, Secretara de Turismo, INEGI, etc.
En est a competencia el alumno desarrollar habilidades y destrezas con las cuales ser capaz de elaborar los diferentes reportes utilizados por el departamento de reservaciones para dar a conocer a las reas del hotel involucradas, la informacin necesaria para el desarrollo de sus funciones.
La adquisicin de estas habilidades permitir al alumno tener conocimientos sobre el mercado al cual est enfocado el hotel, su procedencia geogrfica e ndices de ocupacin diaria.
Es importante mencionar que algunos de estos reportes adems de ser entregados a la reas involucradas de la empresa, tambin son enviados a las diferentes asociaciones o cmaras a las cuales se encuentre afiliada la empresa, as como a dependencias gubernamentales que lo soliciten, llmese Asociaciones de Hoteles, Secretara de Turismo, INEGI, etc.
Elabora reporte de Segmentacin del mercado, de acuerdo a la venta de servicios realizados. ATRIBUTOS DE LA COMPETENCIA Elabora reporte de origen geogrfico, de acuerdo con la procedencia del husped. Elabora reporte de ocupacin diario que corresponda con el nmero de huspedes en el hotel. Al trmino de la habilidad el alumno ser capaz de elaborar el reporte de segmentacin del mercado de acuerdo las ventas de servicios realizadas por el hotel.
RESULTADO DE APRENDIZAJE
Nombre
Elaborar reporte de Segmentacin del mercado, de acuerdo a la venta de servicios realizados.
No.
Instrucciones para el Alumno Saberes a adquirir
Lee la informacin que se te presenta y elabora los ejercicios que se te solicitan. Manera Didctica de Lograrlos
Segmentacin de mercado.
Ejemplos, ejercicios y prcticas.
REPORTE DE SEGMENTACIN DE MERCADO Las empresas que brindan servicios de alojamiento requieren conocer, de donde provienen sus clientes para lo cual llevan a cabo lo que se conoce como Segmentacin de Mercado, que es una clasificacin para identificar esta procedencia. Como ejemplos de segmentacin de mercados podemos mencionar: 1. De acuerdo a la procedencia de la Reservacin. (Agencias de viajes, por representantes de hoteles, directas de clientes en mostrador, etc.) 2. De acuerdo a su nacionalidad. (Nacional o extranjero). 3. De acuerdo a los tipos de pago. Este reporte lo elabora el 4. De acuerdo a su origen geogrfico, etc. departamento de acuerdo a las reservaciones realizadas en un perodo determinado de tiempo.
Nombre Instrucciones para el Alumno Actitudes a formar Reporte de segmentacin de mercado. Lee la informacin que se te presenta debajo del recuadro. No.
Responsabilidad
Elaborando los ejercicios y prcticas de la gua.
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores ideas y prcticas sociales. Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones. Utiliza las tecnologas de la informacin y comunicacin para procesar e interpretar informacin. Realizando los ejercicios, practicas que aparecen en la gua, adems de los diseados por el docente.
Por procedencia de la Reservacin.
Logotipo y Nombre de la Compaa
Reporte por Procedencia de la Reservacin
Mes
Marzo de 2009
Procedencia / Hab.
SGL
DBW
TWN
TPL
JR SUITE
SUITE
TOTALES
Por Agencias de Viajes Por representantes hoteleros Directas en Mostrador Otro ( Especifique )
347 112 335 118
235 221 231 114
117 23 112 132
6 2 17 0
112 33 28 0
12 0 3 0
829 391 726 364
RESERVACIONES TOTALES DEL PERIODO
2310
Elabor
Vo. Bo.
Elaboracin del reporte de segmentacin de mercado 1. Lee las instrucciones que aparecen en el recuadro de abajo.
No.
Actitudes a formar
Responsabilidad
Solicitando la realizacin de ejercicios y prcticas de la gua.
ejemplos
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores ideas y prcticas sociales. Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones. Utiliza las tecnologas de la informacin y comunicacin para procesar e interpretar informacin. Desarrollando los ejercicios y prcticas.
Elaboracin de reporte de Segmentacin de Mercado El gerente del departamento de reservaciones necesita entregar a la Secretara de Turismo los reportes de reservaciones por el mes de julio del 2006, al revisar en el archivo se da cuenta que dichos reportes se encuentran listos para ser entregados a excepcin del reporte de Procedencia de la Reservacin. Con los datos recopilados ayuda al gerente en la elaboracin de este reporte: DATOS: Reservaciones de la 1era. semana de marzo del 2006 Hab. Sencillas Hab. Dobles Hab. Triples = 55 = 27 = 21
Hab. Junior Suite = 12 Hab. Suite =8
Reservaciones de la 2da. Semana de marzo del 2006.
Hab. Sencillas Hab. Dobles Hab. Triples
= 32 = 21 = 18
Reservaciones de la 3ra semana de marzo de 2006 Hab. Sencillas Hab. Dobles Hab. Triples = 38 = 32 = 17
Hab. Junior Suite = 22 Hab. Suite = 11
Reservaciones de la 4ta semana de marzo de 2006. Hab. Sencillas Hab. Dobles Hab. Triples = 46 = 39 = 21
Hab. Junior Suite = 12 Hab. Suite =
Distribuidas de la siguiente manera: Por Agencias de Viajes = 39 %
Por representantes de hoteles = 32 % Directas en mostrador Otros = 25 % = 4 %
Formato:
Reporte por Segmentacin de Mercados.
Mes:
Procedencia / Hab.
SGL
DBW
TWN
TPL
JR SUITE
SUITE
TOTALES
Por Agencias de Viajes
Por representantes hoteleros
Directas en Mostrador
Otro ( Especifique )
RESERVACIONES TOTALES : DEL PERIODO:
Elabor
Vo. Bo.
ATRIBUTO DE LA COMPETENCIA RESULTADO DE APRENDIZAJE Elabora el reporte de origen geogrfico de acuerdo a la procedencia de los huspedes.
Elaborar reporte de origen geogrfico de acuerdo con la procedencia del husped.
Nombre
Elabora reporte de origen geogrfico de acuerdo con la procedencia del husped
No.
Saberes a adquirir
REPORTE DE ORIGEN GEOGRFICO Este reporte es realizado con la finalidad de conocer los lugares desde donde se realizan las reservaciones, por ejemplo: de que estados de la repblica nos visitan o de qu pases del extranjero, con el fin de disear estrategias de publicidad, adecuar los servicios a las necesidades especficas de cada segmento y proporcionar informacin a organismos gubernamentales con fines estadsticos.
Pronostico de ocupacin en forma de tabla.
No.
2
las
1.- Analiza el siguiente ejemplo de pronstico de ocupacin en base a reservaciones recibidas durante los meses de Enero a Diciembre. Manera Didctica de Lograrlas
Responsabilidad
Realizando los ejercicios que el docente genere para lograr el objetivo.
Reporte de Origen Geogrfico

Mes
Reporte por Procedencia Geogrfica
Reservaciones Reservaciones
Tipo Hab. / Nacionalidad

Habitaciones SENCILLAS
Nacionales
Extranjeros
436
245
Habitaciones DOBLES
324
167
Habitaciones TRIPLES
143
144
Habitaciones JR. SUITE
79
74
Habitaciones SUITE
45
59
TOTALES POR SEGMENTO
1,027
689
TOTALES GENERALES
1,716 Vo. Bo.
Elaboro:
Realizando un reporte geogrfico. 1. Lee las instrucciones que aparecen debajo del recuadro.
No.
Actitudes a formar
Responsabilidad
Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones. Utiliza las tecnologas de la informacin y comunicacin para procesar e interpretar informacin. Realizando los ejercicios y practicas sugeridos, adems de los que el docente disee.
Elabora el Reporte de Segmentacin de Mercado por Origen Geogrfico de acuerdo a los siguientes datos: Reservaciones de la 1ra semana de marzo de 2006 Hab. Sencillas Hab. Dobles Hab. Triples = 55 = 27 = 21 Elaboracin de Reporte de Origen Geogrfico
Reservaciones de la 2a semana de marzo de 2006. Hab. Sencillas Hab. Dobles Hab. Triples = 32 = 21 = 18
Reservaciones de la 3ra semana de marzo de 2006 Hab. Sencillas Hab. Dobles Hab. Triples = 38 = 32 = 17
Reservaciones de la 4ta semana de marzo de 2006. Hab. Sencillas Hab. Dobles Hab. Triples = 46 = 39 = 21
Distribuidas de la siguiente manera:
Reservaciones Nacionales
= 29 %
Reservaciones De Extranjeros = 71 %
FORMATO

Mes Reporte por Procedencia Geogrfica
Reservaciones Reservaciones
Tipo Hab. / Nacionalidad

Habitaciones SENCILLAS
Nacionales
Extranjeros
436
245
Habitaciones DOBLES
324
167
Habitaciones TRIPLES
143
144
Habitaciones JR. SUITE
79
74
Habitaciones SUITE
45
59
TOTALES POR SEGMENTO
1,027
689
TOTALES GENERALES
1,716 Vo. Bo.
Elaboro:
Investigando en un hotel. Elabora reportes de reservaciones.
No.
1. Elaborar reporte de Segmentacin del mercado, de acuerdo a la venta de servicios realizados. 2. Elaborar reporte de Origen Geogrfico de acuerdo con la procedencia del husped. En equipos visita a un hotel de la localidad e investiga sobre las reservaciones del hotel de los clientes hospedados al da de la visita. esta deber contener los siguientes conceptos, que integraras en una base de datos: Forma de reservacin de los clientes. Principales formas de pago. Tarifas aplicadas. Fechas de ingreso y salida de los clientes. Lugares de Procedencia de los clientes. Con la informacin recopilada elabora los reportes de Segmentacin de Mercado y de Procedencia de origen geogrfico de los clientes del hotel visitado. La informacin podr ser presentada en los formatos del hotel o diseados por el equipo de trabajo. Indicarle cuando se va a llevar a cabo la actividad Proporcionar al alumno las facilidades necesarias ante las empresas hoteleras para realizar el trabajo. Coordinar la presentacin evitando el desorden y el ruido. Taller de turismo. Informacin de empresas hoteleras. Formasimpresasdeldepartamentodereservaciones. Manera Didctica de Lograrlas Realizando los ejercicios establecidas en la gua. y practicas
Instrucciones para el Docente Recursos materiales de apoyo Actitudes a formar Competencias Genricas a Desarrollar Manera Didctica de Lograrlas
Responsabilidad
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores ideas y prcticas sociales. Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones. Realizar los ejercicios y prcticas estipulados en la gua, adems de los diseados por el docente.
Nombre
Elabora reporte de ocupacin diaria que corresponda con el nmero de huspedes en el hotel.
No.
Instrucciones para el Alumno Saberes a adquirir
REPORTE DE OCUPACIN DIARIA.
Este reporte es elaborado en el departamento por el encargado de reservaciones, con el fin de cotejarlo con la informacin del departamento de recepcin, la informacin para su elaboracin es tomada de la hoja de control de reservaciones.
Reporte de ocupacin diaria.
No.
Observa el reporte de segmentacin que se presenta debajo del recuadro. Analiza la informacin que lleva. Manera Didctica de Lograrlas Realizando y entregando los ejercicios y prcticas que se estipulan en la gua, en tiempo y forma.
Responsabilidad
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores ideas y prcticas sociales. Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones. Utiliza las tecnologas de la informacin y comunicacin para procesar e interpretar informacin. Realizando los ejercicios y practicas dirigidas a cumplir este fin, adems de realizar los ejercicios diseados por el docente.
Reporte de Ocupacin Diaria Reporte de ocupacin diaria del Hotel el rey del da 10 de mayo de 2007.
No. Hab. 114 115 210 217 218 219 220
Nombre del husped Miguel Mndez John Smith William Clinton Bill Gates Bill Gates Bill Gates Luciano Pavarotti
Tarifa Normal Promocional VIP VIP VIP VIP Promocional
Forma de pago Efectivo Cheque de viajero Efectivo Tarjeta de crdito Tarjeta de crdito Tarjeta de crdito Tarjeta de crdito
Fecha de ingreso 10 de mayo 8 de mayo 10 de mayo 5 de mayo 5 de mayo 5 de mayo 9 de mayo
Fecha de salida 12 de mayo 11 de mayo 14 de mayo 10 de mayo 10 de mayo 10 de mayo 11 de mayo
No. Hab. 221 222 223 225 226 227 333 334 335 337 340
Nombre del husped Juan Prez Boris Gorbachov Negrete Do Nascimento Mexicana Aviacin Mexicana Aviacin Mexicana Aviacin SEP SEP SEP Juan Hernndez Rafael Mrquez
Tarifa normal normal normal de Grupal de Grupal de Grupal Gubernamen tal Gubernamen tal Gubernamen tal Normal Familiar
Forma de pago Efectivo Tarjeta de crdito Efectivo 10 de mayo Tarjeta de crdito Tarjeta de crdito Tarjeta de crdito Tarjeta de crdito Tarjeta de crdito Efectivo Cheque de viajero
Fecha de ingreso 8 de mayo 7 de mayo 8 de mayo 6 de mayo 6 de mayo 6 de mayo 9 de mayo 9 de mayo 9 de mayo 5 de mayo 7 de mayo
Fecha de salida 15 de mayo 14 de mayo 11 de mayo 12 de mayo 12 de mayo 12 de mayo 16 de mayo 16 de mayo 16 de mayo 11 de mayo 10 de mayo
Nombre Instrucciones para el Alumno Actitudes a formar Elaborando un reporte de ocupacin diaria. No. 3
1. Lee el anexo que aparece en el recuadro de abajo. Y llena el reporte de ocupacin diaria. Manera Realizando y entregando los ejercicios Responsabilidad Didctica de en tiempo y forma Lograrlas
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores ideas y prcticas sociales. Competencias Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y Genricas a relaciones. Desarrollar Utiliza las tecnologas de la informacin y comunicacin para procesar e interpretar informacin Manera Realizando los ejercicios y practicas diseados en la gua y los diseados Didctica de por el docente. Lograrlas Elaboracin de Ocupacin Diaria
A continuacin se presenta una lista de reservaciones realizada por el departamento, elabora un reporte de ocupacin diaria a partir del 14 de mayo y hasta el 16 de mayo de 2007, en el formato anexo. El joven Alberto Payan llega el da 15 de Mayo, tiene tarifa normal, paga en efectivo, y viene con su esposa, permanecer tres noches. La seorita Adriana Garca llega el 14 de Mayo, pagara tarifa promocional, con tarjeta de crdito, viaja sola y va a permanecer 2 noches. El seor Julio Csar Flores Olivares llega el da 15 de Mayo. Paga tarifa comercial, hizo depsito en cuenta bancaria, trabaja en el CECyTE, permanecer cuatro noches y viaja solo. La seora Olga G. Arias llega el 16 de mayo. Paga tarifa VIP, con cheque de viajero, viaja con su esposo y su hija y pernoctar 4 noches. El gerente de una empresa llega el 14 de mayo con 10 de sus trabajadores a un congreso que se va a celebrar en el hotel paga tarifa grupal con tarjeta de crdito, y solicita ocupacin en base doble para sus empleados y una Jr. Suite para el, permanecern 4 noches Una pareja de recin casados llega el 15 de mayo y paga tarifa promocional, en efectivo, permanecern 5 das La seleccin de ftbol llega el 16 de mayo pagan tarifa grupal, con deposito a cuenta bancaria del hotel, se hospedaran 18 jugadores, el entrenador, el auxiliar y 2 personas ms del cuerpo tcnico pernoctaran por 3 noches.
El lic. Ramn llega el da 15 de mayo con una acompaante, paga tarifa normal, en efectivo, permanecer 1 noche. La maestra Marcia Torres, llega el 14 de mayo, a celebrar su da, paga tarifa promocional, con tarjeta de crdito, se hospedara por 6 noches. La doctora Avils Snchez llega el da 15 de mayo pagando tarifa normal, en efectivo, se hospedar por 3 das El Ing. Espiridin Licea, llega el 16 de mayo paga tarifa VIP, con cheque de viajero, permanecer 1 noche El Sr. Armando Los llega el 15 de mayo paga tarifa normal, paga en efectivo, permanecer 2 noches Reporte de ocupacin diaria del Hotel El REY
Reporte elaborado al 14 de mayo de 2007. No. Hab. Nombre del husped Tarifa Forma de pago Fecha de ingreso Fecha de salida
No. Hab.
Nombre del husped
Tarifa
Forma de pago
Fecha de ingreso
Fecha de salida
Nombre Competencia a Desarrollar
Elabora reportes de reservaciones. Elabora reportes de reservaciones.
No.
Elabora reporte de segmentacin del mercado, de acuerdo a la venta de servicios realizados. Atributos de la Elabora reporte de origen geogrfico, de acuerdo con la procedencia del competencia husped. Elaborar reporte de ocupacin diario que corresponda con el nmero de huspedes en el hotel. Integra equipos de trabajo de 5 personas. Cada equipo, elaborara con ayuda del docente una base de datos de los alumnos, los cuales proporcionarn sus datos como si fueran huspedes. Instrucciones Llenar cada equipo los reportes que consiguieron en el hotel que visitaron, para el Alumno con la informacin de la base de datos elaborada. Presentaran al docente los formatos llenos. En equipos exponen el resultado del trabajo Divide al grupo en equipos de 5 integrantes. Pide al alumno que visiten un hotel con el fin de solicitar informacin de los reportes necesarios para la competencia. Instrucciones para el Organiza a los alumnos para elaborar la base de datos en los cuales estos Docente proporcionarn su informacin como si fuesen huspedes. Verifica que los reportes se hayan llenado correctamente. Organiza a los equipos para su exposicin. Utiliza formatos que ya elaboraste dentro del desarrollo de las competencias. Reporte de segmentacin de mercado, reporte de origen geogrfico y reporte Recursos de ocupacin diario. materiales de apoyo Reportes del departamento de reservaciones. Utilizar recursos audiovisuales. Actitudes a formar Responsabilidad Manera Didctica de Lograrlas Entregando en tiempo y forma
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores ideas y prcticas sociales. Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones. Utiliza las tecnologas de la informacin y comunicacin para procesar e interpretar informacin Realizando las prcticas integradoras.
Evitarmanejarinformacinnoverdica.
La informacin sea manejada no solo por el encargado del departamento de reservaciones causando sobreventas y cambios de informacin.
Como te diste cuenta, la informacin que se present para el desarrollo de la competencia Elaborar reportes de las reservaciones, se estructur de la siguiente manera: Primero se desagreg la competencia en habilidades y de cada una de ellas se realizaron ejemplos, ejercicios y prcticas, teniendo como finalidad orientar e informar a los turistas sobre los recorridos tursticos nacionales. En esta parte de la gua para el alumno se presentan tres habilidades que conforman la competencia, como son: .Elaborar reporte de segmentacin del mercado, de acuerdo a la venta de servicios realizados, Elaborar reporte de origen geogrfico, de acuerdo con la procedencia del husped, Elaborar reporte de ocupacin diario que corresponda con el nmero de huspedes en el hotel. Por lo cual desarrollaste las prcticas de manera secuenciada para el logro de las habilidades. Llevaste a cabo diversos ejercicios con el fin de desarrollar esas competencias y poder realizar los reportes de ocupacin correctamente. Por ltimo se realizaste una prctica integradora donde elaboraste los reportes de segmentacin, de origen geogrfico y de ocupacin correctamente. La informacin que se present para el desarrollo del submdulo: Realizar las reservaciones de clientes se estructur de la siguiente manera: Primero se desagreg una competencia en las habilidades y cada una de ellas se realiz en un ejemplo, ejercicio y una prctica, teniendo como finalidad que fueras competente en realizar las reservaciones, as como elaborar reportes de reservaciones . Para evaluar las competencias se realizaron prcticas de cada una de stas, y al final se evalu con una prctica integradora, donde informaste de los servicios y polticas del hotel, realizaste reservaciones, bloqueaste habitaciones y entregaste los reportes de origen geogrfico, segmentacin.
De la Torre, Francisco. Introduccin al Estudio del Turismo. Editorial Trillas. www.mexicodesconocido.com www.mallorcawebsite.com www.deguate.com www.catalogo.mecon.gov.ar/fulltext/dicc.php www.boletin-turistico.com Zamorano Casal, Francisco Manuel (2002). Turismo Alternativo. Editorial Trillas. Gua Mxico Desconocido. Editorial Mxico Desconocido. Gran Enciclopedia Visual de Mxico. Euro Mxico.
ADJOINING ROOMS: Habitaciones adjuntas. ADVANCE DEPOSIT: Deposito por anticipado. AGENTS COUPON: Cupn para el agente. AGENTS NUMERIC CODE: Cdigo numrico del agente. AGENCY LEDGER: Cuentas por cobrar a agencias. Parte del grupo de cuentas por cobrar a cargo de agencias de viajes, por consumos incurridos por clientes que ya salieron del hotel. ALLOTMENT: Grupo de habitaciones peridico, separado para algunas agencias, previo contrato realizado. AMERICAN BREAKFAST: Desayuno completo (americano). AMERICAN PLAN: Plan americano, incluye habitacin, desayuno, comida y cena. ARRIVAL TIME: Hora de llegada. AUTHORIZED AGENCY: Agencia autorizada. AVAILABLE BASIS ONLY: Reservaciones que se otorgaran solo si existe disponibilidad de habitaciones en el hotel. AVAILABLE ROOMS: Nmero de habitaciones disponibles en el hotel. AVERAGE ROOM RATE: Tarifa promedio por habitacin. Resultado de dividir el total de rentas entre el nmero de cuartos ocupados. BACK TO BACK: Describe un programa de varios vuelos especiales, entre dos o ms puntos, con llegadas y salidas coordinadas; es decir, cuando un grupo es dejado en un destino y se recoge a otro que esta listo para partir. BANQUET SERVICE: Servicio de banquetes de alimentos y bebidas. BLANKET RESERVATION: Conjunto de habitaciones para un grupo cuyos miembros solicitan su propia reservacin. BLOCK: Bloquear. Separar uno o varios cuartos para huspedes futuros. En algunos hoteles se utilizan tambin para designar una habitacin que se esta reparando. BRIEFING TOUR: Promocin de un hotel, asociacin de hoteles u oficinas de convenciones que venden un destino. Por ejemplo: Bermuda Briefing. BROCHURE: Folleto, material impreso para la promocin de los servicios.
BROKER: Trmino para designar al agente de viajes. BRUNCH: Alimento matutino que se sirve tarde. Es una combinacin del desayuno y comida (almuerzo). CANCELLATION: Cancelacin. CANCELLATION FEE: Cargo por cancelacin.
CANCELLATION POLICY: Poltica de cancelacin. CHARTER FLIGHT: Vuelo especial fuera de una ruta programada en itinerarios. CLOSED DATES: Fechas cerradas son aquellas en las cuales el hotel tiene reservadas todas las habitaciones. COMMERCIAL RATE: Tarifa comercial para compaas previo acuerdo con el hotel en reservaciones individuales. COMISSION: Comisin. Honorarios pagados a las agencias de viajes por los hoteles o las aerolneas por recomendar los servicios de stos. COMPLEMENTARY ROOM: Habitacin de cortesa. Cuartos a los cuales no se les carga renta. CONNECTING DOOR: Puerta de comunicacin entre dos habitaciones. CONNECTING ROOMS: Habitaciones conectadas a travs de una puerta o corredor. CONTINENTAL BREAKFAST: Desayuno continental incluye jugo, pan tostado, mermelada, caf (leche, t o chocolate) y pan dulce. CONTINENTAL PLAN: Convencin, grupo de personas que se renen para conocer nuevas polticas, normas e instrucciones de una organizacin. CONVENTION: Convencin, grupo de personas que se renen para conocer nuevas polticas, normas e instrucciones de una organizacin. COUPON: Cupn. Es entregado por la agencia a clientes para que lo entregue al hotel a cambio de algunos o todos los servicios, segn lo especifique. CUT OFF DATE: Fecha lmite de corte. Se utiliza para recibir el depsito por reservaciones del cuarto en el hotel. En caso de no recibir este depsito antes de la fecha se cancela la reservacin. CUTT OFF TIME: Hora limite de corte (6 p.m., por lo regular). Utilizada en hotelera para las reservaciones sin depsito. CUT-RATE: Tarifa reducida. DAY RATE: Tarifa de da. Por no haber hecho uso de la habitacin durante la noche, en algunos hoteles se carga media renta. DE LUXE ROOM: Cuarto de lujo. DEPOSIT RECEIPT: Recibo de depsito que se entrega al cliente al pagar algn anticipo por servicio que se prestarn en el futuro. DOUBLE OCCUPANCY: Habitacin que se ocupa por dos personas. DOWN PAYMENT: Pago inicial utilizado en la generalidad de los hoteles. EXECUTIVE ROOM: Un cuarto de hotel con sofs que se convierten en camas. EXTRA MEALS: Alimento extra construido por los clientes que tienen plan americano o modificado. Se hace un cargo adicional. FARE: Tarifa. Cantidad que el cliente debe pagar al prestador de servicios tursticos. FLAT RATE: Tarifa especifica entre el hotel y la agencia de viajes, que considera baja y no se comisiona.
FORECAST: Pronostico-estimacin de la ocupacin futura del hotel. FORFEITED DEPOSIT: Un depsito de una reservacin cuyo cliente no se presento y el hotel lo retendr como pago de la renta de la habitacin. Tambin se le llama a lose deposit. FREE AIRPORT SHUTTLE:Transportacin gratuita al aeropuerto. FREE PARKING: Estacionamiento gratuito. FREE SALE: Venta libre. Cuando la lnea area, el agente de viajes o el representante comprometen el espacio de un hotel sin pedir confirmacin a ste. FULL HOUSE: Hotel lleno. Cuando el hotel no se tienen habitaciones disponibles. Lleno 100%. GROUP RATES: Tarifas grupales. GUARANTED RESERVATION: Reservacin garantizada mediante depsito o documento escrito. HOSPITALITY ROOM: Saln para reuniones. HOST BAR: Bar privado donde las bebidas estn pagadas por un patrocinador. HOT LIST: Lista de tarjetas de crdito robadas y extraviadas. HOUSE CALL: Llamada telefnica hecha por algn ejecutivo del hotel por motivos de negocios del mismo. HOUSING BUREAU: Asignacin de la oficina de convenciones de la ciudad para hospedar a los participantes de una convencin a varios hoteles de la ciudad que participan con tarifas especiales para el grupo. IN PLANT AGENCY: Agencia de viajes establecida bajo el patrocinio de alguna compaa, slo da servicio a sta. IN SEASON RATE: Tarifa de temporada alta. Usada en los periodos de alta ocupacin de hoteles. INCENTIVE GROUP: Grupo de incentivos. Personas a las cuales se les otorgo el viaje como premio a alguna labor realizada. INSIDE ROOM: Habitacin al interior. INTERNAL SELLING: Todos los objetos y tcnicas para vender los servicios del hotel o restaurantes dentro de l. LAND ARRANGEMENTS: Arreglos terrestres. LATE ARRIVAL: Llegada tarde. Cliente que llega despus de la hora de corte para las reservaciones sin depsito. Usualmente despus de las 6 p.m. LATE CANCELLATION: Cancelacin tarda. Segn el prestador de servicios existe un cargo por este concepto. LATE CHARGE: Cargo departamental que llega a la caja de recepcin despus de la hora de salida. LATE CHECK OUT: Salida tarde. Huspedes que salen del hotel despus de la hora de salida. LONG DISTANGE CALL: Llamada de larga distancia. LOW SEASON: poca del ao en que el trfico de turistas y tarifas de un destino son bajos. MESSAGES: Mensajes.
MAP (MODIFIED AMERICAN PLAN): Plan americano modificado. Incluye habitacin, desayuno completo y comida o cena. MOTEL (MOTOR HOTEL): Lugares para alojamiento situados por lo regular en las entradas de las ciudades o junto a carreteras y donde el husped puede estacionar su vehculo junto a la habitacin. NET RATE: Tarifa neta. Tarifa para agencia de viajes mayoristas, la cual no se comisiona por el hotel por ser baja. La agencia la vende al cliente. NO SHOW: Reservacin con deposito cuyo husped no se present. OFF PEAK RATE: Tarifa fuera de temporada. OFF SEASON RATE: Tarifa fuera de temporada regularmente es la tarifa baja en periodos de baja ocupacin. ON REQUEST: Trmino usado por las oficinas de reservaciones externas de hoteles para indicar que no es posible confirmar la habitacin slo en solicitud directa al hotel. OPEN BAR: Bar privado donde los clientes no pagan las bebidas y por lo regular se cobra a una organizacin contratante. En algunos pases se le llama barra libre. OPTION DATE: Fecha opcional. Fecha tentativa acordada por el comprador. OUTSIDE ROOM: Habitacin con vista al exterior. OVERBOOKING: Sobreventa. Aceptacin de un nmero mayor de reservaciones que de cuartos disponibles en determinada fecha. OVERSALE: Sobreventa. Venta en la cual un prestador de servicios ofrece ms espacio del existente. OVERSTAY: Cuarto con salida tarda. Fecha asignada como salida colocada en la tarjeta de registro se rebasa. PACKAGE: Paquete. Conjunto de objetos y servicios que se venden al pblico a un precio. PAID IN ADVANCE: Pago por anticipado. Al registrarse, el husped realiza el pago o deja firmado el pagar de su tarjeta de crdito. PERMANENT GUEST: Husped que reside por un largo tiempo en el hotel. PERSONAL SELLING: Promocin personal en forma directa del prestador de servicios tursticos con los futuros prestadores. POST CONVENTION REPORT: Reporte publicado despus de la convencin. PREASSING: Pre-asignar. Ir asignando a los futuros huspedes sus habitaciones, antes de la llegada (frecuentemente en grupos). PREREGISTRATION: Pre-registro. Utilizado en grupos y huspedes importantes. Consiste en registrar los datos del futuro husped en la tarjeta de registro y folio, para que al llegar slo los firme. PROMOTIONAL FARE: Tarifa promocional. RATE: Tarifa. REFERENCE SYSTEMS: Sistemas de referencia. Hoteles afiliados a este sistema intercambian reservaciones. Por ejemplo, Best Western.
RUN OF THE HOUSE RATE: Tarifa general para algunos grupos donde se asignan las habitaciones disponibles a la llegada, excepto suites. Generalmente es ms baja que la tarifa al pblico. SPACE AVAILABLE: Espacio disponible. SPECIAL GROUP RATES: Tarifas especiales para grupos. STANDBY LIST: Lista de espera. SUMMER RATE: Tarifa de verano. TRANSFER: Servicio de transportacin que se provee al turista al arribar o dejar una determinada ciudad de una terminal (area, martima o terrestre) al hotel. Por lo regular est comprendido en los viajes todo incluido. TURNAWAYS: Clientes rechazados por no tener habitaciones disponibles. TWIN BEDS ROOM: Habitacin con camas gemelas. VACANCY: Cuartos disponibles. WEEKEND RATES: Tarifas de fin de semana. YOUTH FARES: Tarifas para jvenes
POLITICAS DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

RESERVACIONES GARANTIZADAS Para garantizar las reservaciones existen 3 posibilidades: Deposito enviado por el cliente. Garanta a travs de una tarjeta de crdito. Carta de la compaa o empresa con crdito autorizado. RESERVACIONES SIN DEPSITO O SIN GARANTIA. Este tipo de reservaciones vence a las 18.00 hrs. (Esta poltica depender de la ocupacin del hotel, en casos de periodos de alta ocupacin se le notifica al cliente al hacer la reservacin). DEPOSITO PARA RESERVACIN INDIVIDUAL Se requiere el anticipo por el pago de la renta de la primera noche. En periodos de muy alta ocupacin se le pide el pago total del hospedaje. DEPOSITOS PARA RESERVACION GRUPAL. Grupos o agencias de viajes sin crdito. 10% del hospedaje al contratar 100% del pago, 30 das antes de la llegada del grupo. Grupos de Agencias o compaas con crdito Pago de la primera noche al contratar Pago restante despus de la salida del grupo. Grupos de alto riesgo: Pago total de la estancia antes de la llegada del grupo (Estas polticas pudieran variar con grupos especficos con la autorizacin del gerente). REEMBOLSO DEL DEPSITO POR CANCELACIN INDIVIDUAL: Se reembolsa 100% del depsito si la cancelacin es recibida con 3 o ms das de anticipacin a la llegada. Se reembolsa 50% del depsito si la cancelacin es recibida 2 das antes de la fecha de llegada. Se reembolsa 25% si la cancelacin es recibida 1 da antes a la fecha de llegada. No se realiza ningn depsito si la cancelacin es recibida el mismo da de la fecha de llegada o el cliente no llega al hotel. Nota importante: En el recibo de pago que se entrega al husped al hacer el depsito, se le informa de estas polticas. REEMBOLSO DEL DEPSITO POR CANCELACIN GRUPAL. Cancelacin 90 das o ms antes de la llegada del grupo, 100% de devolucin. Cancelacin de 89 a 60 das antes de la fecha de llegada, solo se permite la cancelacin del 30% de los cuartos sin cargo extra. Cancelacin de 59 a 30 das antes de la fecha de llegada, solo se permite la cancelacin del 20% de los cuartos sin cargo extra. Cancelacin de 29 das antes a la fecha de llegada se permite la cancelacin de un 10% sin cargo. Nota importante: Se deben establecer en el contrato del grupo este tipo de polticas. En caso de no hacer contrato se deben especificar en el recibo de depsito al recibir el pago. RESERVACIONES DE CUARTOS ESPECIFICOS: No se deben confirmar reservaciones de nmeros de cuartos especficos, slo en caso de reservaciones de suites para VIP. RESERVACIONES DE SUITES PARA VIP En caso de huspedes muy importantes la suite queda reservada desde el da anterior a la fecha solicitada. Esto es para evitar que la persona pudiera llegar muy temprano (Ejemplo: 8.00 hrs) y que la suite est ocupada con el husped anterior. CAMBIOS DE FECHA DE LLEGADA EN RESERVACIONES Este tipo de cambios debe ser autorizado por el gerente de reservaciones.
DEPSITOS EN RESERVACIONES DE PAQUETES Se requiere para confirmar el espacio, el pago completo del paquete. RESERVACIONES PATA VTP (Viajes todo pagado) Se requiere la confirmacin del paquete por escrito de la lnea area CUPONES Solo se aceptan cupones de agencias de viajes autorizadas por departamento de ventas y crdito y cobranza. LADA 800 EN LA OFICINA Se debe llevar un control de las llamadas recibidas queda prohibido a los empleados recibir llamadas por ste medio. CIERRE DE FECHAS. La nica persona que puede cerrar fechas es la Jefa del departamento de reservaciones previa autorizacin del gerente general se debe notificar a todos los departamentos del hotel y a nuestras oficinas forneas. SOBRE-VENTAS AUTORIZADA La nica persona que puede autorizar una sobreventa es el Gerente General, l cual har una evaluacin de los tipos de reservaciones en una fecha determinada. DESCUENTOS A EMPLEADOS DE AGENCIAS DE VIAJES 1) Se aplica a personal que trabaja en agencias de viajes 2) Se otorga el 50% de la tarifa 3) Solo se aplica en hospedaje 4) Se requiere solicitarlo con una semana de anticipacin 5) Puede llevar a acompaantes en el mismo cuarto 6) Se requiere identificacin al registrarse 7) El descuento se aplica en la entrada 8) Lo debe autorizar el Gerente general 9) No tiene ningn tipo de comisin 10) Se les dar un recorrido por todas las instalaciones. DESCUENTOS A EMPLEADOS DE LNEAS AREAS 1. Se aplica solamente al personal de ventas, reservaciones, pilotos y azafatas. 2. Se les otorga el 50% de la tarifa de la habitacin. 3. Se requiere reservacin por anticipado. 4. Aplica acompaantes en el mismo cuarto. 5. Se requiere identificacin a momento del registro. 6. Se aplica el descuento desde la entrada. 7. Lo debe autorizar el gerente general. DESCUENTO A HOTELEROS 1) Solo se aplica a hoteleros cuyos hoteles nos otorgan descuentos a nosotros. 2) Se les otorga 50% de la tarifa de la habitacin. 3) Se aplica en la entrada. 4) Aplica a acompaantes en el mismo cuarto. 5) Se requiere identificacin al registrarse. 6) Debe ser autorizado por el gerente general. CORTESAS Las nicas personas que pueden autorizar cortesas en habitacin: El gerente general y el gerente de ventas Es comn autorizar una habitacin de cortesa por cada 20 cuartos en grupos. AUTORIZACIONES DE CRDITO Para la autorizacin de un crdito por parte del hotel, se requiere la aprobacin de las siguientes personas: Gerente de crdito y cobranza, Contralor general o Gerente administrativo y Gerente General. (Se realiza una investigacin y se elaboran contratos con las empresas). RESERVACIONES DE EMPRESAS CON CRDITO De acuerdo con el contrato de crdito firmado por el hotel y la empresa, se requiere el envo por parte de la empresa de una carta con la siguiente informacin: 1. Nombre de la empresa 2. Nombre de la persona de la reservacin 3. Fecha de llegada 4. fecha de salida 5. Tipo de cuarto 6. Consumos del husped que paga la compaa 7. Consumos que paga el husped 8. Firma autorizada en la carta (Segn el convenio).
El gerente de crdito y cobranza debe verificar y autorizar la carta. RESERVACIONES LAS 24 HORAS Cuando el departamento de reservaciones se encuentre cerrado, ser el departamento de recepcin quien se encargue de tomar estas reservaciones. En caso de grupos el recepcionista tomar los datos para enviarlos al departamento de reservaciones. CONTROL DE RESERVACIONES POR INTERNET Se debe llevar un control de todas las reservaciones e informacin que los clientes hacen por Internet y reportar los resultados mensuales al departamento de ventas. CONTESTACION DE MENSAJES A CLIENTES DE INTERNET Todo mensaje de un futuro cliente solicitado por Internet (Informes, reservaciones, etc.) Debe ser contestado en un mximo de 24 horas. INFORME DE CANCELACIONES 1. Toda cancelacin individual debe ser notificada a la jefa del departamento de reservaciones. 2. Toda cancelacin grupal debe ser informada a la gerencia general, gerente de ventas y Jefa de Reservaciones. NOM-01-TUR-2002 Proyecto de modificacin de la norma oficial mexicana NOM-01-TUR-1999, De los formatos foliados y de porte pagado para la presentacin de sugerencias y quejas de servicios tursticos relativos a establecimientos de hospedaje, agencias de viajes, de alimentos y bebidas y empresas de sistemas de intercambio de servicios tursticos. Al margen un sello con el Escudo Nacional, que dice: Estados Unidos Mexicanos.- Secretara de Turismo. Proyecto de Modificacin de la Norma Oficial Mexicana NOM-01-TUR-1999, De los formatos foliados y de porte pagado para la presentacin de sugerencias y quejas de servicios tursticos relativos a establecimientos de hospedaje, agencias de viajes, de alimentos y bebidas y empresas de sistemas de intercambio de servicios tursticos. EDUARDO BARROSO ALARCN, Presidente del Comit Consultivo Nacional de Normalizacin Turstica, con fundamento en lo dispuesto en los artculos 42 de la Ley Orgnica de la Administracin Pblica Federal; 34 y dems relativos de la Ley Federal de Turismo; 1o., 2o. Fraccin II, 3o. Fraccin XI, 38 fraccin II, 40 fraccin III, 41, 43, 44, 45, 46 y 47; y 7 Fracciones XIII y XIV del Reglamento Interior de la Secretara de Turismo, me permito ordenar la publicacin en el Diario Oficial de la Federacin del Proyecto de Modificacin de la Norma Oficial Mexicana NOM-01-TUR-1999, De los formatos foliados y de porte pagado para la presentacin de sugerencias y quejas de servicios tursticos relativos a establecimientos de hospedaje, agencias de viajes, de alimentos y bebidas y empresas de sistemas de intercambio de servicios tursticos. El presente proyecto se publica a efecto de que los interesados, dentro de los 60 das naturales siguientes a la publicacin del mismo, presenten sus comentarios ante el Comit Consultivo Nacional de Normalizacin Turstica, situado en Presidente Masarik No. 172, 2 piso, Colonia Chapultepec Morales, Cdigo Postal 11587, Mxico, D.F. Durante el plazo mencionado, los anlisis que sirvieron de base para la elaboracin del Proyecto de Norma, estarn a disposicin del pblico para su consulta en el domicilio del Comit. Dado en la Ciudad de Mxico, Distrito Federal, a los 15 das del mes de abril del dos mil dos.El Presidente del Comit Consultivo Nacional de Normalizacin Turstica, Eduardo Barroso Alarcn.- Rbrica. ndice 1. Objetivo 2. Campo de aplicacin 3. Definiciones 4. Elementos normativos 5. De la publicidad 6. Especificaciones 7. Vigilancia de la norma 8. Bibliografa 9. Concordancia con otras normas 10. Apndices 1, 2 y 3 1. Objetivos a) Establecer las caractersticas y elementos de informacin que deben cumplir los formatos foliados y de porte pagado para la presentacin de sugerencias y quejas de los establecimientos de hospedaje, agencias de viajes, de alimentos y bebidas y empresas de sistemas de intercambio de servicios tursticos. b) Dar a conocer los elementos normativos y operativos a que deben sujetarse los prestadores de servicios tursticos mencionados en el inciso a) de estos objetivos, en la utilizacin del formato foliado y de porte pagado para la presentacin de sugerencia y quejas.
2. Campo de Aplicacin Esta norma es obligatoria en el territorio nacional para las personas fsicas y morales que proporcionen, intermedien o contraten con el turista la prestacin de los servicios tursticos a que se refiere el artculo 4, fracciones I, II, IV, y V de la Ley. 3. Definiciones Para los efectos de esta norma, se entiende por: 3.1 Secretara: La Secretara de Turismo. 3.2 Ley: La Ley Federal de Turismo. 3.4 Procuradura: La Procuradura Federal del Consumidor. 3.5 Turista: La persona que viaja desplazndose temporalmente fuera de su lugar de residencia habitual y que haga uso de los servicios tursticos, a los que se refiere el artculo 4, fracciones I, II, IV y V de la Ley. 3.6 Prestador del servicio turstico: La persona fsica o moral que habitualmente proporcione, intermedie o contrate con el turista, la prestacin de los servicios a que se refiere las fracciones I, II, IV y V del artculo 4 de la Ley. 3.7 Prestador final del servicio turstico: La persona fsica o moral que proporciona directamente el servicio contratado por conducto de la agencia de viajes, o en su caso, de la empresa de sistemas de intercambio de servicios tursticos. 3.8 Establecimiento de hospedaje: El inmueble en el que se ofrece al pblico el servicio de alojamiento en habitacin, conforme lo establece el artculo 4, fraccin I de la Ley; referente a hoteles, moteles, albergues, y dems establecimientos de hospedaje, as como los campamentos y paradores de casas rodantes que presten servicio a turistas. 3.9 Agencia de viajes: La empresa que contrata y/o acta como intermediario en relacin a un turista respecto de los servicios a que se refiere el Artculo 4, Fraccin II, de la Ley, referente a agencias, sub-agencias y operadoras de viajes. 3.10 Establecimientos de alimentos y bebidas: Restaurantes, cafeteras, bares, centros nocturnos y similares, que se encuentren ubicados en los lugares que establece el artculo 4, fraccin IV, de la Ley. 3.11 Empresa de sistemas de intercambio de servicios tursticos: La compaa que se dedica a promover e intermediar el intercambio de perodos vacacionales en desarrollos tursticos, entre los usuarios de los mismos, que establece el artculo 4, fraccin V, de la Ley. 3.12 Formato foliado y de porte pagado: Es el documento correspondiente, dependiendo del prestador de servicios tursticos que se trate y mencionado en esta norma, que rene los requisitos previstos por ella y que es utilizado para que el turista pueda asentar las sugerencias y quejas que desee manifestar respecto del servicio proporcionado por cualquiera de estos prestadores. 4. Elementos Normativos 4.1 Disposiciones Generales 4.1.1 Los formatos foliados y de porte pagado para la presentacin de sugerencias y quejas (ver apndices 1 y 2 respectivos a cada prestador) deben estar a disposicin del turista en un lugar visible y fcilmente identificable en la recepcin o rea de atencin al pblico de cada uno de los prestadores de servicios tursticos sealados en la presente norma. Tratndose de establecimientos de hospedaje, stos deben colocar los formatos en cada una de las habitaciones del turista en forma visible, sin estar ubicados en el closet o dentro de los cajones de los muebles. Los formatos deben ser impresos en espaol y en ingls por separado o en el mismo, sin perjuicio de la utilizacin de otros idiomas. 4.1.2 Las sugerencias o las quejas sobre la prestacin de los servicios, las pueden presentar los turistas que utilicen alguno de los servicios a que se refiera el artculo 4 de la Ley, con excepcin de su fracc. III. El formato debe ser enviado por correo a la Secretara para su anlisis, tramitacin y despacho, sin costo alguno para el turista. 4.1.3 Los formatos foliados y de porte pagado para la presentacin de sugerencias y quejas deben ser de un slo diseo para cada uno de los diferentes tipos de prestadores de servicios tursticos mencionados en esta norma, dependiendo del servicio turstico que se trate y que operan en el territorio nacional, adems de llevar un nmero de folio que debe integrarse de la siguiente forma: a) Nmero de la fraccin del prestador de servicios tursticos conforme a la Ley en su artculo 4.
b) Nmero de la entidad federativa y municipio conforme a un listado de identificacin (ver apndice 3). c) Para el caso de los prestadores de servicios tursticos de agencias de viajes se excepta la utilizacin del nmero correspondiente al municipio. d). Nmero consecutivo del folio, conforme a las necesidades de cada prestador de servicios tursticos al momento de la impresin del formato, como se establece en las siguientes tablas: 1) Establecimientos de hospedaje. Fraccin Entidad Municipio # de Folio I 01 01 0001 Prest. de Servs. Ags. Ags. 2) Agencias de Viajes. Fraccin Entidad # de Folio II 01 0001 Prest. de Servs. Ags. 3) Establecimientos de Alimentos y Bebidas. Fraccin Entidad Municipio # de Folio IV 01 01 0001 Prest. de Servs Ags. Ags 4) Empresas de Sistemas de Intercambio de Servicios Tursticos Fraccin Entidad Municipio # de Folio V 01 01 0001 Prest. de Servs. Ags. Ags. 4.1.4 Para efectos de esta norma el costo de la impresin de los formatos corre a cargo del prestador de servicios tursticos, pudiendo a su eleccin, insertar en los formatos publicidad conforme a las restricciones que la presente norma determine. El costo del porte y el contrato con el Servicio Postal Mexicano es a cargo de la Secretara. 5. De la Publicidad 5.1 De las Restricciones que se Establecen 5.1.1 En el espacio destinado a publicidad, se puede utilizar para anunciar a asociaciones de las que forme parte el prestador como tal, instituciones financieras, lneas areas, empresas del mismo sector turstico, as como cualquier otro tipo de empresa o marca comercial, siempre y cuando no contravenga el punto 5.1.2 de la presente norma. 5.1.2 El contenido de la imagen o texto no deben contravenir las disposiciones que sobre publicidad existen en las Leyes del Consumidor y Sanitaria, o que atenten contra la moral y las buenas costumbres; 5.1.3 En caso de duda, es la Direccin General de Mejora Regulatoria de la Secretara, quien va a desahogar las consultas o controversias sobre el particular; 5.1.4 Los espacios o recuadros destinados a publicidad, no deben invadir zonas o espacios propios del contenido de la norma. 6. Especificaciones 6.1 Diseo 6.1.1 Medidas El formato debe contar con las siguientes medidas: 21,5 cm de largo x 28,0 cm de ancho. 6.1.2 Material Con el objeto de que la reproduccin de los formatos sea ms prctica, se recomienda elaborarse en papel de 36 Kg. o similar a una sola tinta, con una hoja de copia correspondiente si as lo requiere el prestador de servicios tursticos. 6.1.3 Caracterstica Particular Por razones de operacin, los formatos foliados y de porte pagado deben tener las siguientes caractersticas: a) Tener forma de trptico. b) Contar con una pestaa desprendible que tenga el mismo nmero de folio que el formato, que se utilizar como comprobante para el turista cuando exista alguna queja de la prestacin del servicio recibido. c) Tener una parte que se utilizar por el turista para describir el motivo de la queja y que se utilizar como sobre, para ser depositada en cualquier buzn de correos. d) Un apartado de sugerencias que sirve para que el turista deje sus comentarios en el rea de recepcin del establecimiento que se trate. 6.2. Contenido 6.2.1 Portada
La portada debe llevar una leyenda que identifique al formato, para que el turista pueda presentar su sugerencia para mejorar el servicio o queja cuando exista inconformidad del mismo. 6.2.2 Reverso En el reverso de la seccin destinada al motivo de la queja se deben tener impresos los datos especficos que solicita el Servicio Postal Mexicano, donde se indique a quin va dirigido el formato, as como la institucin que paga el monto del porte. 6.2.3 Interior El interior del formato debe contener lo siguiente: a) Cuestionario de evaluacin acerca del servicio proporcionado por el prestador del servicio turstico del que se trate. b) Datos personales del turista. c) Descripcin detallada sobre la forma de llenado y el procedimiento a seguir en caso de existir inconformidad en el servicio prestado por parte del prestador. d) Datos generales del prestador del servicio turstico, impresos o con sello de goma. e) Espacio destinado a la breve descripcin de las sugerencias. f) Espacio destinado para la breve descripcin de la queja. 7. Vigilancia de la Norma 7.1 La Secretara tendr a su cargo la vigilancia y verificacin de las disposiciones establecidas en esta Norma. 7.2 En caso de que proceda alguna queja presentada sobre el servicio otorgado por un prestador de servicios tursticos, la Secretara la analizar, tramitar y despachar a la Procuradura para su atencin, con base en la legislacin aplicable. 7.3 En caso de incumplimiento de esta Norma, el prestador del servicio turstico se har acreedor a las sanciones previstas en la Ley y su Reglamento. 8. Bibliografa LEY FEDERAL DE TURISMO (D.O.F. 31/12/1992) LEY FEDERAL SOBRE METROLOGA Y NORMALIZACIN (D.O.F. 01/07/1992) LEY FEDERAL DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR (D.O.F. 24/12/1992) REGLAMENTO DE LA LEY FEDERAL DE TURISMO (D.O.F. 02/05/1994) NMXZ-13-1981 GUA PARA LA REDACCIN, ESTRUCTURACIN Y PRESENTACIN DE LAS NORMAS OFICIALES MEXICANAS (D.O.F. 14/05/1981) 9. Concordancia Con Otras Normas No puede establecerse concordancia con otras normas por no existir referencia al momento de la elaboracin de la presente. Transitorio nico.- La presente Norma entrar en vigor al los 60 das siguientes de su publicacin en el Diario Oficial de la Federacin. NOM-010-TUR-2001 NORMA Oficial Mexicana NOM-010-TUR-2001, De los requisitos que deben contener los contratos que celebren los prestadores de servicios tursticos con los usuarios-Turistas. (Cancela la Norma Oficial Mexicana NOM-010-TUR-1999). Al margen un sello con el Escudo Nacional, que dice: Estados Unidos Mexicanos.- Secretara de Turismo. NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-010-TUR-2001, DE LOS REQUISITOS QUE DEBEN CONTENER LOS CONTRATOS QUE CELEBREN LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURISTICOS CON LOS USUARIOSTURISTAS. (CANCELA LA NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-010-TUR-1999). BERTHA LETICIA NAVARRO OCHOA, Secretaria de Turismo, con fundamento en lo dispuesto en los artculos 42 de la Ley Orgnica de la Administracin Pblica Federal; 34 y dems relativos de la Ley Federal de Turismo; 1o., 2o. fraccin II, 3o. fraccin XI, 38 fraccin II, 40 fraccin III, 41, 43, 45, 46, 47 y 51 de la Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin, y CONSIDERANDO Que en cumplimiento a lo dispuesto en la fraccin I del artculo 47 de la Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin, el 11 de enero de 2001 se public en el Diario Oficial de la Federacin el proyecto de
modificacin de la presente Norma, a fin de que los interesados, dentro de los 60 das naturales posteriores a la fecha sealada, presentarn sus comentarios al Comit Consultivo Nacional de Normalizacin Turstica; Que durante el plazo a que se refiere el considerando anterior, de conformidad con lo dispuesto en el artculo 45 del ordenamiento legal citado en el prrafo anterior, estuvieron a disposicin del pblico los documentos a que se refiere dicho precepto; Que dentro del mismo plazo los interesados presentaron sus comentarios al proyecto de modificacin de esta Norma, los cuales fueron debidamente analizados y desahogados en el Comit Consultivo Nacional de Normalizacin, realizndose las modificaciones procedentes; Que se publicaron las respuestas a los comentarios recibidos al proyecto de modificacin de la citada Norma, en cumplimiento a lo dispuesto por la fraccin III del artculo 47 de la Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin, y Que habindose cumplido el procedimiento establecido en la Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin para la elaboracin de Normas Oficiales Mexicanas, en su Sesin 02/01 de fecha 26 de septiembre del 2001, el Comit Consultivo Nacional de Normalizacin Turstica aprob la Norma Oficial Mexicana NOM-010-TUR-2001, De los requisitos que deben contener los contratos que celebren los prestadores de servicios tursticos con los usuarios-Turistas, por lo que con base en lo expuesto y fundado, he tenido a bien expedir la siguiente: NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-010-TUR-2001, DE LOS REQUISITOS QUE DEBEN CONTENER LOS CONTRATOS QUE CELEBREN LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURISTICOS CON LOS USUARIOSTURISTAS. (CANCELA LA NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-010-TUR-1999) PREFACIO En la elaboracin de esta Norma participaron los siguientes organismos e instituciones: Confederacin de Cmaras Nacionales de Comercio, Servicios y Turismo Consejo Nacional Empresarial Turstico Confederacin de Asociaciones de Agencias de Viajes Cmara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo de la Cd. de Mxico Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles de la Repblica Mexicana Asociacin Nacional de Cadenas de Hoteles Asociacin de Inversionistas en Hoteles y Empresas Tursticas Asociacin Mexicana de Desarrolladores Tursticos Asociacin Mexicana de Agencias de Viajes Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles de la Cd. de Mxico Asociacin Mexicana de Operadores Mayoristas en Turismo Asociacin Mexicana de Turismo de Aventura y Ecoturismo Asociacin Nacional de Operadores de Actividades Acuticas y Tursticas Asociacin de Actividades Subacuticas del Instituto Politcnico Nacional Asociacin Nacional de Universidades e Instituciones de Educacin Superior Corporacin de Instructores Mexicanos en Actividades Subacuticas Intercambios Internacionales de Vacaciones Reservaciones en Condominios Internacionales Escuela Superior de Turismo (IPN) Colegio Nacional de Educacin Profesional Tcnica INDICE 1. Objetivo 2. Campo de aplicacin 3. Definiciones 4. Referencias 5. Elementos normativos 6. Especificaciones 7. Vigilancia de la Norma 8. Bibliografa 9. Relacin con normas internacionales 1. Objetivo Establecer las caractersticas y condiciones mnimas que deben contener los contratos que celebren los prestadores de servicios tursticos con los usuarios-turistas. 2. Campo de aplicacin Esta Norma Oficial Mexicana es obligatoria en el territorio nacional para las personas fsicas y morales que proporcionen, intermedien o contraten con el usuario-turista la prestacin de los servicios tursticos a que se refiere el artculo 4o. fracciones I, II y V de la Ley Federal de Turismo, y el artculo 58 de su Reglamento. 3. Definiciones Para los efectos de esta Norma, se entiende por: 3.1 Secretara: La Secretara de Turismo.3.2 Ley: La Ley Federal de Turismo. 3.3 Reglamento: El Reglamento de la Ley Federal de Turismo. 3.4 Procuradura: La Procuradura Federal del Consumidor.
3.5 Usuario-Turista: La persona que viaja desplazndose temporalmente fuera de su lugar de residencia habitual y que haga uso de los servicios tursticos, referidos en el punto 2. 3.6 Prestador de servicios tursticos: La persona fsica o moral que habitualmente proporcione, intermedie o contrate con el usuario-turista, la prestacin de los servicios tursticos, referidos en el punto 2. 3.6.1 Establecimientos de hospedaje: Los inmuebles en los que se le ofrece al pblico el servicio de alojamiento en habitacin, como son: hoteles, moteles, albergues, y dems establecimientos de hospedaje, as como los campamentos y paradores de casas rodantes que presten servicios a usuarios-turistas. 3.6.2 Agencia de viajes: La empresa que contrata y/o acta como intermediario en beneficio de un usuario-turista respecto de los servicios a que se refiere el artculo 4o. de la Ley, as como cualquier otro relacionado con el turismo. 3.6.2.1 Agencia operadora mayorista: La empresa que tiene como actividad preponderante la integracin de paquetes tursticos. 3.6.3 Empresa de sistemas de intercambio de servicios tursticos: Las que se dedican a promover e intermediar el intercambio de periodos vacacionales en desarrollos tursticos, entre los usuarios de los mismos. 3.6.4 Operadora turstica de buceo: La persona fsica o moral que habitualmente proporcione, intermedie o contrate con el turista, la prestacin de los servicios; asimismo, el que tiene a su cargo la administracin, el mantenimiento del equipo y la responsabilidad de la operacin del servicio turstico de buceo. 3.7 Contrato: Es el acuerdo de voluntades que celebran los prestadores de servicios tursticos referidos en el punto 2 y el usuario-turista, que produce o transfiere obligaciones y derechos. 3.8 Paquete turstico: La integracin previa en un solo producto, de dos o ms servicios tursticos o relacionados con stos y que es ofrecido al pblico en general mediante material impreso, o cualquier otro medio de difusin. 4. Referencias NOM-05-TUR- Vigente. Requisitos mnimos de seguridad a que deben sujetarse las operadoras de buceo para garantizar la prestacin del servicio. NOM-08-TUR- Vigente. Que establece los elementos a que deben sujetarse los guas generales. 5. Elementos normativos. 5.1 Disposiciones generales 5.1.1 De los contratos que celebren los prestadores de servicios tursticos y los usuarios-turistas. 5.1.2 Los contratos deben ser legibles a simple vista y constar por escrito en idioma espaol, sin perjuicio de la utilizacin de otros idiomas, sealando en este caso que los prestadores a que hace referencia esta Norma son los nicos responsables por las diferencias existentes entre el contrato en espaol y el de idioma extranjero. 5.1.3 Las obligaciones de pago en moneda extranjera, contradas dentro de la Repblica Mexicana para ser cumplidas en sta, se deben solventar en moneda Nacional al tipo de cambio que rija al momento de efectuarse el pago, o en la moneda extranjera a eleccin de ambas partes. 5.1.4 En caso de tratarse de ventas a crdito se debe especificar la frecuencia con que se realicen los pagos parciales y la forma o mecnica que se utilice para el clculo de los intereses que se cobren. 5.2 Los contratos deben contener como mnimo lo siguiente: 5.2.1 Nombre, denominacin o la razn social del o de los prestadores de servicios tursticos con quien contrata el usuario-turista. 5.2.2 Nombre del usuario-turista (persona fsica o moral). 5.2.3 La descripcin precisa de los servicios a que se hace acreedor el usuario-turista, especificando cada uno de ellos si se contrata un paquete, as como el precio. 5.2.4 Las causales de rescisin del contrato y las consecuencias jurdicas que resulten para ambas partes. 5.2.5 Para el caso de las agencias de viajes se debe observar lo que se establece en los numerales 6.2.1, 6.2.1.1 y 6.2.2 de la presente Norma. 6. Especificaciones 6.1 Establecimientos de hospedaje 6.1.1 En el Reglamento Interno, que debe estar a la vista del usuario-turista, se debe especificar: a) Los servicios que son prestados por terceros, distintos a los relacionados con el servicio de hospedaje, de los que no se tiene responsabilidad en el propio servicio y en el precio (servicio de nieras, secretarial,
mdico, taxis y otros); asimismo, se deben mencionar las condiciones para la prohibicin y uso de instalaciones especficas (horarios de las reas pblicas como albercas, spa, gimnasios y otros); b) Las condiciones de admisin, si se aceptan nios, mascotas, introduccin de alimentos y bebidas adquiridos fuera del establecimiento para su consumo, introduccin de aparatos elctricos y electrnicos (ya sea para escuchar msica, para planchar, para cocinar u otros); c) Cualquier restriccin o prohibicin que aplique dentro del establecimiento debe estar especificada claramente para hacerla efectiva. 6.1.2 No puede condicionarse la prestacin del servicio de hospedaje al consumo de cualquier otro servicio, salvo los casos en que los establecimientos ofrezcan paquetes de servicios tursticos parcial o totalmente incluidos en cuyo caso deben informarlo al usuario-turista. 6.1.2.1 El prestador debe informar al usuario-turista que: a) El cobro de la habitacin se genera a partir de la entrega de la misma, y que se cobra la renta convenida; b) La hora lmite para desalojar una habitacin no debe ser antes de las 11 a.m.; el usuario-turista tiene derecho a un periodo de tolerancia de 60 minutos a partir de la hora de salida; c) Se proporcionar la habitacin a ms tardar a las 15:00 horas. 6.1.3 La renta de instalaciones deportivas en los establecimientos que las ofrezcan no debe estar condicionadas a la renta del equipo. 6.1.3.1 Cuando exista un club privado en alguna de las instalaciones del establecimiento de hospedaje, ste no debe obligar bajo ningn concepto al usuario-turista a comprar una membreca; sin embargo, el usuarioturista no tiene derecho a exigir el uso de las instalaciones privadas sin cubrir el pago correspondiente. 6.1.3.2 Cuando en alguna de las instalaciones del establecimiento, sea obligatorio el pago de derecho de admisin, no puede fijarse un consumo mnimo. En caso de que no se cobre derecho de admisin el prestador puede cobrar un consumo mnimo. 6.1.4 Se debe informar al usuario-turista el cargo por servicio a cuartos. 6.1.5 El prestador est obligado a exponer nicamente las tarifas de los taxis que den servicio a los usuarios-turistas del establecimiento de hospedaje a los principales puntos de inters. 6.1.6 La papeleta de reservacin debe contener como datos mnimos: la tarifa a aplicar, el tipo de habitacin, los servicios incluidos, el nmero de noches a pernoctar y las condiciones y los cargos por cancelacin, clave de reservacin y la hora lmite de entrada de acuerdo al punto 6.1.2.1. 6.1.7 Para fines estadsticos, la papeleta de registro debe contener: fecha de entrada y salida, nacionalidad, lugar de residencia y nmero de personas por habitacin ocupada. 6.1.8 El establecimiento tiene la obligacin de reconocer y aceptar inmediatamente la papeleta de reservacin que exhiba el usuario-turista, la cual debe incluir la clave de confirmacin dada por el hotel, expedida por una agencia de viajes o un intermediario, que lo acredite como tal, o bien gestionar el alojamiento en condiciones y tarifas similares. 6.1.9 El establecimiento debe especificar con anterioridad si se aplica un cargo adicional cuando el pago se realice mediante tarjeta de crdito. Las polticas de cobro de servicios habituales deben especificarse claramente con anterioridad al registro del usuario-turista. 6.1.10 Se debe informar al usuario-turista que se cuenta con un seguro de responsabilidad civil que cubre daos a terceros en sus bienes y sus personas y cuyo monto est basado en funcin del nmero de habitaciones con que se cuenta, esto de acuerdo a la normatividad vigente. 6.2 Agencias de viajes 6.2.1 La agencia de viajes debe entregar al usuario-turista copia del contrato de adhesin o la constancia correspondiente celebrado con el prestador de servicios, el cual debe contener el sello o membrete de la agencia con todos sus datos de identificacin. 6.2.1.1 Har las veces de contrato, la constancia, as como las papeletas de reservaciones, los boletos de avin y las condiciones generales que establezca el prestador final del servicio, dentro de su material impreso. 6.2.2 Los usuarios-turistas deben recibir por parte de las agencias de viajes: 6.2.2.1 Las o las constancias correspondientes elaboradas por el prestador de servicios que se trate en los siguientes casos: a) Boletos de avin, boletos de autobs, trenes o ferrocarriles, arrendamiento de autos, barcos o cruceros (cuando as lo proporcione la empresa transportista); b) El usuario-turista firmar un contrato directamente con el prestador del servicio, tratndose de alojamiento de cualquier tipo; ste debe ser firmado a su llegada al establecimiento; c) Cuando la agencia haga funciones de operador o mayorista vendiendo al pblico en general, debe de entregar un cupn al pasajero (o al grupo) que contenga lo siguiente: Su nombre o razn social (direccin de la casa matriz y telfonos). Nombre del usuario o del grupo de que se trate. Descripcin de los servicios contratados.
Condiciones generales y trminos de la prestacin del servicio. Procedimiento en caso de cancelaciones. Tipos de alojamiento. d) El material informativo que se use, debe formar parte integral de las condiciones al pasajero y el mismo debe contener un resumen que indique claramente los servicios a proporcionar; e) Cuando la agencia de viajes realice nicamente una reservacin de hotel, auto u otros, debe entregar al usuario-turista una constancia de dicha reservacin y el nmero o clave que le haya sido proporcionado por el prestador final (esta constancia puede ser de los sistemas globalizadores, siempre y cuando contengan sello o membrete de la agencia que lo expide). Si se requiere un depsito o anticipo se debe acompaar del recibo correspondiente. 6.2.3 Se debe informar al usuario-turista las condiciones de cancelacin que prevalezcan, de acuerdo a las polticas establecidas por el prestador final del servicio, para evitar que el usuario-turista sufra menoscabo econmico. 6.2.4 Tratndose de contratos celebrados en la Repblica Mexicana para prestarse el servicio en el extranjero, se pueden establecer los precios en el tipo de moneda que corresponda, informando al usuarioturista que el tipo de cambio corresponder al que rija al momento de efectuarse el pago; 6.2.4.1 Si los servicios no son prestados en los trminos pactados, la agencia es la responsable en los siguientes trminos: a) Debe auxiliar al usuario-turista a conseguir los servicios que solucionen su emergencia o, en su caso, su traslado de regreso; b) Coadyuvar con el usuario-turista para reclamar ante el prestador final, las indemnizaciones que correspondan conforme a la Ley; c) En el caso de que el prestador final demuestre la responsabilidad de la agencia, sta debe realizar los pagos al usuario-turista que correspondan conforme a la Ley. 6.2.5 Los paquetes que ofrezcan las agencias de viajes deben estar a disposicin de los usuarios-turistas y especificar los servicios de que consta, las caractersticas y modalidades en la prestacin de cada uno de ellos, el tiempo de duracin, el precio total, as como las circunstancias no imputables al prestador por las cuales puede variar ste; en su caso, las condiciones de cancelacin de los servicios del prestador final, el nmero mnimo de personas que conformen el grupo, las condiciones de pago, anticipos, reembolsos y su vigencia. 6.2.6 Aquellas agencias de viajes que contraten servicios en el extranjero para comercializarlos en Mxico, son responsables de hacer los trmites de reembolso para el usuario-turista o, en su caso, coadyuvar con ste en el ejercicio de las acciones legales que procedan, tratndose de los incumplimientos de dichos servicios. Las agencias quedan obligadas a demostrar que se remitieron los fondos correspondientes, y el usuario-turista queda obligado a demostrar que se entregaron a la agencia. 6.2.7 Las agencias de viajes que ofrezcan el servicio de gua de turistas dentro de la Repblica Mexicana deben especificar el tipo de gua que prestar el servicio, as como requisitar el documento correspondiente que garantice los servicios contratados, mismo que debe contener como mnimo lo sealado en el apartado De la Operacin de la NOM-08-TUR- vigente. 6.2.7.1 Cuando sea el caso se debe especificar e informar el nmero de visitas destinadas a compras en locales comerciales dentro del pas. 6.3 Empresas de sistemas de intercambio 6.3.1 Toda empresa de sistema de intercambio debe tener representacin y domicilio en los Estados Unidos Mexicanos. 6.3.2 Para ofrecer sus servicios, las empresas de sistemas de intercambio deben contar con un sistema de reservaciones que respondan a las necesidades de los usuarios del servicio. Dicho sistema debe tomar en cuenta la demanda anticipada para el uso de cuartos de los establecimientos de hospedaje afiliados al sistema de intercambio, de acuerdo con la capacidad de ocupacin de los mismos, su tipo o clase y temporalidad. 6.3.3 Contar con un reglamento interno el cual debe ser distribuido entre los establecimientos y miembros afiliados al sistema de intercambio en el que se especifique claramente los derechos y obligaciones de cada una de las partes, as como las caractersticas de los establecimientos de hospedaje afiliados al sistema de intercambio y las condiciones generales de operacin de dicho sistema de intercambio, y la forma de hacer las reservaciones previendo cuando menos los siguientes elementos: a) Forma, procedimiento y plazo para hacer reservaciones, confirmaciones, y establecer un medio de comprobacin, as como el procedimiento y plazo para hacer cancelaciones o modificaciones; b) Describir las caractersticas de los sistemas de intercambio que se aplican para la clasificacin de las unidades de los diferentes establecimientos afiliados al sistema de intercambio de acuerdo a las localidades, la temporalidad y el tipo de unidad de que se trate, as como cualquier otro criterio adicional que se aplique, con el objeto de que se permita al usuario afiliado la evaluacin especfica de sus oportunidades de intercambio efectivo con las unidades de otros establecimientos afiliados.
6.3.4 Deben dar a conocer a sus afiliados, cuando menos los siguientes aspectos: a) Un listado de los desarrollos afiliados a la empresa de sistemas de intercambio en cada localidad geogrfica; b) La informacin que permita a los afiliados contactar directamente con los operadores del establecimiento de hospedaje. 6.4 Operadoras tursticas de buceo 6.4.1 El prestador de servicios de operadoras de buceo y el usuario-turista deben convenir los trminos en que se va a prestar el servicio, debiendo respetar el operador las reservaciones confirmadas. 6.4.2 Se debe entregar junto con el Reglamento Interior, un formato para la prevencin de accidentes de acuerdo a lo establecido en la NOM-05-TUR- vigente; adems de lo que seala la citada Norma, se deben especificar los servicios ofrecidos y su costo, as como aquellos por los cuales no se tiene responsabilidad. 6.4.3 Cuando por cualquier causa imputable al prestador, ste no otorgue el servicio en los trminos contratados, estar obligado a subsanar el incumplimiento en el tiempo convenido o a devolver el total de su dinero y una pena convencional, la cual no debe exceder del monto total del servicio no prestado. 6.4.4 El prestador debe especificar en el contrato el plazo mnimo con que cuenta el usuario-turista para cancelar sin responsabilidad. Si transcurrido dicho plazo el usuario-turista cancelara el servicio debe pagar una pena convencional que no exceda de la mitad del monto total. Se deben especificar las penas convencionales para ambas partes. 6.4.5 Cuando el usuario-turista no se presente a recibir el servicio contratado, o presentndose no se le pueda proporcionar el mismo, o slo se le preste parcialmente por causas imputables a l, no tiene derecho a devolucin alguna. 6.4.6 Cuando por caso fortuito o fuerza mayor no se preste el servicio contratado, el usuario-turista tiene derecho a la devolucin del total del pago realizado. Si el servicio se presta parcialmente slo se devolver la parte proporcional del servicio no prestado. Cuando no sea posible determinar la proporcionalidad o cuando no exista acuerdo entre las partes, en ningn caso el reembolso ser menor a una tercera parte del costo total del servicio. 6.4.7 Cuando por cualquier causa el prestador no entregue al usuario-turista el equipo reservado u otro equivalente, ste est obligado a resolver tal situacin para evitar perjuicio al usuario-turista. 6.4.8 En caso de que el prestador ofrezca servicios complementarios que impliquen el pago de tarifas adicionales, stas se deben hacer del conocimiento del usuario-turista, exhibirse en el establecimiento y respetar sus trminos y condiciones. 6.4.9 Se debe especificar el tipo de gua que va a prestar el servicio, el idioma o idiomas en que se van a dar las explicaciones, el tiempo efectivo de duracin del viaje y el nmero mximo de personas que van a ser conducidas en el grupo. 7. Vigilancia de la Norma 7.1 La Secretara, en forma directa o a travs de las unidades de verificacin aprobadas y acreditadas en trminos de la Ley de la materia o por conducto y en coordinacin con las dems dependencias, organismos competentes u rganos estatales y municipales de turismo, verificar la veracidad de la informacin proporcionada por el prestador, as como las condiciones de la prestacin del servicio, segn lo seala esta Norma, independientemente de la competencia que tenga la Procuradura Federal del Consumidor. 7.2 En caso de incumplimiento de la presente Norma, los prestadores de servicios tursticos de: hospedaje, agencias de viajes, empresas de sistemas de intercambio y operadoras de buceo, se harn acreedores a las sanciones previstas en la Ley y su Reglamento y las dems disposiciones legales aplicables. 8. Bibliografa LEY FEDERAL DE TURISMO (D.O.F. 31/12/1992) LEY FEDERAL SOBRE METROLOGIA Y NORMALIZACION (D.O.F. 01/07/1992) CODIGO CIVIL PARA EL D.F., EN MATERIA COMUN Y PARA TODA LA REPUBLICA EN MATERIA FEDERAL DECIMOSEGUNDA EDICION 1994 (D.O.F. 26/05/1928) LEY FEDERAL DE PROTECCION AL CONSUMIDOR (D.O.F. 24/12/1992) REGLAMENTO DE LA LEY FEDERAL DE TURISMO (D.O.F. 02/05/1994) NMX - Z - 13 - 1981 "GUIA PARA LA REDACCION, ESTRUCTURACION Y PRESENTACION DE LAS NOM" (D.O.F. 14/05/1981) 9. Concordancia con normas internacionales No puede establecerse concordancia con otras normas por no existir referencia al momento de la elaboracin de la presente. TRANSITORIO UNICO.- La presente Norma entrar en vigor a los 60 das naturales siguientes al de su publicacin en el Diario Oficial de la Federacin. Mxico, Distrito Federal, a 26 de septiembre de 2001.- La Secretaria de Turismo, Bertha Leticia Navarro Ochoa.- Rbrica.

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Tcnico en Turismo.

Versin 1.0 Junio, 2009

BajaCaliforniaSur BajaCaliforniaSur. Hidalgo Nayarit

Hidalgo Campeche Yucatn

Saberes: Funciones del departamento de reservaciones. Servicios de hospedaje. Relaciones pblicas

Actitudes: Amabilidad Competencia 2 Elabora los reportes de reservaciones

Saberes: Mercadotecnia. Geografa. Funciones del departamento de reservaciones.

Registra las reservaciones de clientes.

As mismo aprenders la manera de realizar los siguientes reportes:

Reporte de segmentacin de mercado Reporte de origen geogrfico Reporte diario de ocupacin.

Conociendo el departamento de reservaciones

Instrucciones para el Alumno

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

Nombre Instrucciones para el Alumno

Funciones del departamento del hotel

Realiza y entrega los ejercicios que el docente solicite en tiempo y forma.

Competencias Genricas a Desarrollar

Manera Didctica de Lograrlas

FUNCIONES DEL GERENTE DE RESERVACIONES

FUNCIONES DEL ENCARGADO DE RESERVACIONES

Entre sus obligaciones se encuentran las siguientes:

El departamento de reservaciones de mi hotel.

Entregando su ejercicio en tiempo y forma.

Competencias Genricas a Desarrollar

Manera Didctica de Lograrlas

Servicios de un establecimiento de hospedaje.

Instrucciones para el Alumno

Competencias Genricas a Desarrollar

Manera Didctica de Lograrlas

SERVICIOS DE UN ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE.

Generalmente los hoteles ofrecen diferentes tipos de servicios, de acuerdo a su categora

"LAS MARGARITAS" AREA PLAYA

LOBBY BAR EL AGAVE LOUNGE BAR

Los servicios de mi hotel.

Instrucciones para el Alumno

Entregando su ejercicio en tiempo y forma.

Competencias Genricas a Desarrollar

Manera Didctica de Lograrlas

Nombre Instrucciones para el Alumno

Competencias Genricas a Desarrollar

Manera Didctica de Lograrlas

Los tipos de habitacin de mi hotel.

Entregando su ejercicio en tiempo y forma.

Manera Didctica de Lograrlas

Mediante investigacin de campo y realizando la presentacin en Power point.

Caractersticas (Servicios que tendr)

Nombre Instrucciones para el Alumno

Competencias Genricas a Desarrollar

Manera Didctica de Lograrlas

Nombre Instrucciones para el Alumno

Entregando su ejercicio en tiempo y forma.

Competencias Genricas a Desarrollar

Manera Didctica de Lograrlas

Tarifa que las compaas hoteleras les aplican a empleados de la administracinpublica.

Las tarifas de mi hotel

Instrucciones para el Alumno

Entregando su ejercicio en tiempo y forma.

Manera Didctica de Lograrlas

TEMPORADA QUE APLICARA.

Nombre Competencia a Desarrollar Atributos de la competencia

Informando los servicios de mi hotel

Instrucciones para el Alumno

Instrucciones para el Docente

Recursos materiales de apoyo