Ian MacKay

Saber Ouvir Entender o Que Realmente Est Sendo Dito Interpretar as Palavras, o Tom de Voz e os Sinais

Traduo do Listening Skills, originalmente publicado em 1984, em comum acordo com o Institute of Personnel and Development. 1984 Ian Mackay Direitos desta edio reservados

Livraria Nobel S.A.

Rua da Balsa, 559 - 02910-000 So Paulo, SP Fone: (11) 3933-2800 Fax: (11) 3931-3988 e-mail: ednobel@livraria.com.br Coordenao editorial e grfica: Clemente Raphael Mahl Produo grfica: Mirian Cunha Reviso: Mrcia Cruz Nboa Leme e Daniel de Paiva Cazzoli Capa: Capa: Composio: CompLaser Studio Grfico Impresso:
Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP) (Cmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)

Mackay, Ian Como ouvir pessoas/Ian Mackay; traduo Maria Cristina Fioratti Florez So Paulo: Nobel, 2000. Ttulo original: Listening Skills. ISBN 85-213-0967-8 1. Ouvir (Psicologia) I. Ttulo. 97-2532 ndices para catlogo sistemtico: 1. Ouvir: Apreenso perceptiva 153.7 PROIBIDA A REPRODUO Nenhuma parte desta obra poder ser reproduzida, copiada, transcrita ou mesmo transmitida por meios eletrnicos ou gravaes, sem a permisso, por escrito, do editor. Os infratores sero punidos pela Lei n 9.610/98. Impresso no Brasil / Printed in Brazil CDD-153.7

A Editora Nobel tem como objetivo publicar obras com qualidade editorial e grfica, consistncia de informaes, confiabilidade de traduo, clareza de texto, impresso, acabamento e papel adequados. Para que voc, nosso leitor, possa expressar suas sugestes, dvidas, crticas e eventuais reclamaes, a Nobel mantm aberto um canal de comunicao. Entre em contato com: Central Nobel de Atendimento ao Consumidor Fone: (11) 3933-2800 Fax: (11) 3931-3988 End.: Rua da Balsa, 559 So Paulo CEP 02910-000 Internet: www.livrarianobel.com.br

Sumrio

Introduo, 7 captulo 1 Por que ouvir importante?, 9 captulo 2 Por que no ouvimos?, 13 captulo 3 Desenvolva suas habilidades como ouvinte, 25 captulo 4 Resumo, 35 captulo 5 Exerccios e atividades, 37 Leituras complementares, 56

Introduo

Atendendo s necessidades do cliente

Antes mesmo de ter nascido, voc comeou a desenvolver uma habilidade essencial da qual vem se utilizando desde ento. Trata-se provavelmente da capacidade mais significativa de que dispe, que exerceu forte influncia em seu desenvolvimento pessoal no passado e continuar a faz-lo no futuro. Todavia, certo que voc no tenha contado com qualquer tipo de ajuda para desenvolv-la. As outras habilidades bsicas da comunicao foram aprendidas falar, ler e escrever. Mas ser que voc sabe, de fato, ouvir? Pare por um instante e considere a importncia que o saber ouvir efetivamente tem em sua vida: conversas com amigos e familiares, reunies de negcios, discusses, conferncias, entrevistas, discursos, palestras poderamos estender essa lista de situaes indefinidamente e, no mago de todas elas, encontraramos a capacidade fundamental de ouvir. Prossigamos ento em nossa anlise da arte de saber ouvir. Pergunte a si mesmo como sua famlia, seus colegas de estudo ou trabalho e at mesmo seus amigos mais ntimos avaliariam sua habilidade para ouvir. Mais importante ainda seja sincero! qual seria sua prpria avaliao? Qualquer que seja a sua resposta, as pginas a seguir devero ajudar voc a desenvolver e apurar a habilidade de ouvir com eficincia.

Por que ouvir importante?

captulo 1

Por que ouvir importante?

Saber ouvir condio indispensvel para o sucesso. Possibilita fazer mais do que meramente escutar o que os outros esto dizendo. Ouvir com eficcia implica dar quele que fala sua completa ateno somada sua capacidade de compreenso. Ouvindo efetivamente, voc estar mais apto a apreciar em profundidade as atividades que seus colegas de trabalho desempenham, a maneira como se sentem e por qu. Em casa, por sua vez, estar mais preparado para detectar as expectativas e esperanas de seus familiares, seus temores e suas dificuldades. Saber ouvir com eficcia desvenda novos horizontes. o caminho para toda aquisio de conhecimento. Afinal, como algum pode ser bem-sucedido no que faz no sendo um bom ouvinte? As prximas pginas iro ajud-lo a compreender o que significa ser um ouvinte eficiente. Voc perceber mudanas em si mesmo medida que for aprimorando sua habilidade para ouvir. Tal aprimoramento com certeza no passar despercebido por aqueles que o cercam e, no h como negar, que pelo menos parte do prazer de ser bemsucedido reside no reconhecimento por parte das outras pessoas. Ao reput-lo bom ouvinte, as pessoas diro que encontraram em voc algum a quem se pode falar sobre assuntos de natureza mais ntima e pessoal. Lembraro que voc foi capaz de auxili-las na soluo de problemas, pelo simples fato de t-las ouvido com ateno e permitir que elas prprias se ouvissem falando, o que fez
9

Como ouvir pessoas

com que se sentissem compreendidas no que diziam (ainda que pudesse discordar delas). Salientaro que voc no as interrompeu e nem tentou impr-lhes seus pontos de vista; que voc respeita no s a elas, mas tambm aquilo que tm a dizer. Entretanto, a maior vantagem de ouvir os outros com ateno que eles iro ouvi-lo da mesma maneira, como forma de retribuio, e reagiro com interesse quando voc estiver falando. Quanto mais voc e eles souberem ouvir efetivamente, tanto mais tero a ganhar e a aprender.

Por que ouvimos?

Diversas razes nos levam a ouvir o que as outras pessoas dizem: n Desejo de obter informaes; n Curiosidade em receber uma resposta; n Interesse em participar da histria de outro ser humano; n Anseio por ter contato com experincias e descobertas dos outros; n Inteno de manter-se no controle (informao poder!); n Desejo de ampliar os prprios horizontes, por meio da aquisio de novos conhecimentos; n Necessidade de estabelecer novos relacionamentos; n Respeito e desejo de valorizao da pessoa do outro. Em outras palavras, ouvir muito mais do que sentar-se passivamente, deixando que sons entrem por um ouvido e saiam pelo outro. Para ouvir efetivamente, como veremos, no basta estar atento ao que est sendo dito. Ouvir com eficcia envolve tambm sensibilidade para perceber outros detalhes em quem fala, tais como:

10

Por que ouvir importante?

n n n n n

Voz; Escolha de palavras; Tom; Ritmo; Linguagem corporal.

Ouvir algo que fazemos durante quase todo o tempo seja talvez uma das habilidades de maior importncia de que o ser humano dispe, muito embora seja to pouco reconhecida. Mas fcil entender por que isso acontece: as pessoas costumam confundir ouvir com escutar. Ao contrrio do que se pensa, ouvir efetivamente vai muito alm das fronteiras do simples e involuntrio ato de escutar.

Uma habilidade negligenciada

Fazendo um retrospecto em sua vida, quantas horas voc calcula j ter passado ouvindo outras pessoas falarem, em casa, na escola, na faculdade, ou no ambiente de trabalho? Quando crianas, iniciamos nossa aprendizagem ouvindo. Na verdade, foi ouvindo os outros que aprendemos a falar. Anos mais tarde, na escola e na faculdade, ouvindo nossos professores e colegas, adquirimos e ampliamos nosso conhecimento em palestras, seminrios e grupos de estudo. Em casa, ouvindo que somos capazes de saber quando nossos filhos esto felizes ou tristes, ou quando o cnjuge est cansado ou aborrecido. No ambiente de trabalho, saber ouvir com eficincia condio primordial para que seu trabalho com os colegas flua e apresente bons resultados. Instrues mal interpretadas, pedidos de informao apenas parcialmente compreendidos, mensagens distorcidas medida que passam de uma pessoa para outra, so fatores que levam a desentendimentos desnecessrios, falta de disposio e baixa produtividade. Clientes e consumidores acabam
11

Como ouvir pessoas

por ficar insatisfeitos, pedidos e ordens no so atendidos, servios prometidos no so entregues. Pesquisas revelam que embora passemos a maior parte do tempo ouvindo, no necessariamente nos lembramos do que foi dito. Pouco depois de uma palestra de 10 minutos de durao, o ouvinte mdio ter assimilado apenas metade de seu contedo. Aps 48 horas, esse mesmo ouvinte provavelmente se lembrar de apenas 10% do que escutou. Uma vez que as empresas, sejam elas privadas ou pblicas, cada vez mais reconhecem a importncia de se saber ouvir com eficcia, empenham-se em oferecer cursos de comunicao, em que o desenvolvimento da habilidade de ouvir desempenha papel essencial. Todos reconhecemos que possuir habilidades profissionais ou tcnicas especializadas, assim como dispor de grande bagagem de informao, no basta se nossa inteno for atingir metas de trabalho. Precisamos ser capazes de partilhar tudo isso com os outros e escutar, ouvindo, aquilo que esperam de ns. Acima de tudo, temos de ser capazes de valorizar e saber aproveitar as oportunidades de convvio com aqueles que nos cercam, sua competncia, conhecimentos, idias e discernimento. Precisamos, em resumo, respeitar os outros e, uma das melhores maneiras de demonstrar-lhes esse respeito ouvindo-os. Quando ouvimos, ajudamos a estimular sua auto-estima, uma vez que se sentiro mais seguros em relao quilo que dizem, constatando a utilidade e o valor de suas palavras e idias.

12

Por que no ouvimos?

captulo 2

Por que no ouvimos?

H diversas razes que nos levam a no utilizar com eficincia a habilidade de ouvir. A seguir, trataremos de cada uma dessas razes.

Audio seletiva
Como introduo a este tpico, tente fazer o seguinte exerccio com um parceiro.
Permanea sentado e imvel por cerca de 5 minutos, com os olhos fechados. Concentre-se naquilo que capaz de ouvir e ento identifique tantos sons diferentes quanto for possvel. Ao final dos 5 minutos, faa uma relao desses sons. Por fim, comente os resultados obtidos com seu parceiro. Que concluses foi possvel extrair com relao habilidade de ouvir?

Uma das possveis concluses que, em circunstncias normais, somos seletivos no que diz respeito audio. Sons considerados sem importncia so desprezados. Concentramo-nos, basicamente, naquilo que julgamos importante.
13

Como ouvir pessoas

Para enfatizar esse ponto, procure ler bem devagar a passagem a seguir, para diversas pessoas. Diga-lhes que far uma nica pergunta, assim que terminada a leitura. Os resultados iro surpreend-lo.
V at o armrio de bagagens da esquerda (n 252) da estao de So Pancrcio. Dentro do armrio, voc achar uma caixa de dinheiro, contendo: 52 notas de R$ 1,00; 10 moedas de R$ 0,25; 20 moedas de R$ 0,10. Agora traga-me 25 notas de R$ 1,00, duas moedas de R$ 0,50 e todas as de R$ 0,10. Qual o nmero do armrio: 522, 255, 252 ou 525?

Muitas pessoas tero se preocupado com as quantias envolvidas (a quantia total encontrada dentro da caixa de dinheiro, ou a quantia a ser retirada de l para ser entregue a voc, etc.), isso porque, de certa forma, anteciparam a provvel pergunta. quase certo que no consigam lembrar-se do nmero do armrio e possvel mesmo que afirmem, guisa de justificativa, que voc no chegou a mencionar o nmero do armrio. O que afinal causa essa reao? Por que as pessoas ouvem apenas o que consideram importante? Parte da resposta voc encontrar no item a seguir.

Ritmo da fala e ritmo do pensamento

H uma diferena considervel entre o ritmo do discurso de uma pessoa e o ritmo de seu pensamento. O indivduo mdio fala cerca de 125 palavras por minuto, enquanto que a velocidade do pensamento atinge cerca de 500 palavras por minuto. Todos ns pensamos muito mais rpido do que nos damos conta. O fato que quando ouvimos algum falar, estamos continuamente pensando
14

Por que no ouvimos?

frente do que est sendo dito. E em que pensamos, enquanto esperamos que a pessoa que fala alcance nosso pensamento? A resposta que nos vem mente qualquer coisa ou pensamos de tudo. Estaremos provavelmente preparando nossa resposta quilo que ouvimos, porm, no decorrer do processo, perderemos muito do que estiver sendo dito. No podemos descartar a possibilidade de termos estado divagando, pensando no bate-papo interessante da noite anterior, na perspectiva de um agradvel fim de semana, ou ainda nas chances do nosso time preferido. Na verdade, voc pode ter estado pensando em qualquer coisa que o ajudasse a passar o tempo de forma agradvel. O que todos costumamos fazer no outra coisa seno sonhar acordados. Como conseqncia, perdemos boa parte da mensagem. Quantas vezes voc j tentou retomar uma conversa, com uma pontinha de sentimento de culpa, por ter percebido que a outra pessoa esperava de voc uma resposta ou opinio, e voc nem ao menos fazia idia do que acabara de ser dito ou perguntado? Considerando agora outro contexto, tente pensar na freqncia com que voc viaja mentalmente enquanto assiste a um discurso ou palestra. A seguir, propomos outro exerccio que poder ajud-lo a compreender ainda melhor o assunto. Mais uma vez, tente encontrar algum disposto a cooperar e leia para ele a seguinte passagem:
Voc o lder de uma equipe de busca procura de um avio que caiu em uma floresta. Aps ter vasculhado a rea por algumas horas, marcas profundas deixadas pela passagem do avio durante a queda so localizadas. Seguindo as marcas, voc e sua equipe chegam at o local onde est o avio, com a cauda quebrada e parcialmente submerso em um rio. No h sinal de sobreviventes. Visto que levar os corpos das vtimas de volta civilizao impraticvel, voc, como lder, deve decidir onde sepult-los. O mais fcil seria transportlos at a margem mais distante do rio, mas o solo ali cheio de rochas. Lev-los at a margem mais prxima seria difcil, dada a profundidade das guas naquela rea e a fora da correnteza. Uma vez alcanada a margem, porm, o trabalho seria relativamente fcil, porque o solo ali macio. Em que margem do rio voc enterraria os sobreviventes?

15

Como ouvir pessoas

Mesmo que seu ouvinte tenha permanecido ligado enquanto voc lia, as probalidades so de que embora a ltima palavra sobreviventes tenha sido ouvida, seu significado no venha a influir. E por qu? Se voc captou o interesse do ouvinte, ser em termos das vantagens relativas a cada uma das margens do rio para a soluo do problema apresentado. As mentes devero ter-se concentrado em uma avaliao criteriosa das alternativas possveis e o impacto da pergunta final ter como resposta, no mximo, uma hesitante suposio. Com certeza as palavras sero escutadas, mas permanecero na periferia do que supostamente considerado a questo central a escolha de um local para o sepultamento. Uma frase do pargrafo anterior, captando o interesse do ouvinte, introduz uma outra razo que explica por que tendemos a ser maus ouvintes, pelo menos em determinadas circunstncias.

Falta de interesse
Com que freqncia voc ouve efetivamente um assunto pelo qual voc no se interessa e que o deixa entediado? Como ouvintes, tendemos a classificar um assunto entre muito interessante e extremamente aborrecido. Suponhamos que voc tenha verdadeira averso a mecnica; pense em como reagiria conversa de algum que se considerasse um verdadeiro gnio da mecnica e que lhe relatasse a percia com que desmontou o motor de seu carro no acostamento da estrada, executou os reparos necessrios, tornou a montar e instalar o motor, para ento colocar o veculo de volta na estrada. Essa conversa envolveria, decerto, gaxetas, pistes, bases de vlvula, folga de peas, e a por diante. Ser que voc ouviria efetivamente o que esse gnio da mecnica estivesse dizendo? Observe na prxima vez em que algum estiver falando de um assunto desinteressante, quanto tempo voc leva para desligar ou mesmo afastar-se (se tiver uma chance).
16

Por que no ouvimos?

Por outro lado, voc pode acreditar que se aborrecer tendo que ouvir sobre determinado assunto e acabar por surpreender-se se, parando para prestar ateno, vier a descobrir que se trata de algo mais interessante do que imaginava. H tambm aquelas ocasies em que, embora sem interesse, voc ter de ouvir com ateno, visto que o que est sendo dito afeta diretamente, por exemplo, seu trabalho. como no caso em que o supervisor de produo lhe fala sobre a paralisao ocorrida em uma de suas sees, quando tudo o que lhe interessa no momento atender s exigncias dos clientes em relao s peas sobressalentes. Ouvir com ateno, nesse caso, torna-se importante, pois se voc no o fizer, correr o risco de no encontrar uma maneira de discutir com ele o assunto que o preocupa e que diz respeito a clientes zangados e insatisfeitos. H momentos, entretanto, em que outras preocupaes e pensamentos ocupam sua mente (um filho adoentado, um trabalho urgente a ser entregue, o horrio marcado para pegar o trem), nos quais ouvir e se concentrar em outros assuntos torna-se praticamente impossvel. Se uma dessas ocasies surgir, a pessoa a quem deveramos estar ouvindo perceber nossa ausncia de concentrao, uma vez que isso ficar evidente: o olhar distante, a atitude de sentar-se na beirada da cadeira, de caminhar em direo porta ou arrumar a bolsa, e dizer sim ou no sem qualquer energia ou convico na voz. Nesses casos no seremos os nicos ouvintes. A outra pessoa se tornar tambm, de certa forma, ouvinte.

Crenas e atitudes
Todos ns temos opinies sobre uma variedade de assuntos, envolvemo-nos emocionalmente em certas discusses e valorizamos determinados tipos de comportamento. Imagine qual seria sua reao se uma pessoa se pusesse a falar desafiando e criticando suas crenas, atitudes ou opinies. provvel que tal indivduo esteja absolutamente alheio ao fato de que aquilo
17

Como ouvir pessoas

que diz representa um desafio ou crtica. Ainda assim, que tipo de sentimento suas palavras despertam em voc? Revida, procurando defender-se e reafirma suas idias? Visto que o exemplo ilustra verdadeira receita para uma discusso acalorada, jamais poderamos considerar aqui a possibilidade de se ouvir com eficcia. Todo envolvimento emocional prejudica a capacidade de compreender o que est sendo dito, por isso, a menos que voc escute at o fim o que a pessoa tem a dizer, no ouvir nada. Vale a pena furtar-se a qualquer julgamento e s ento responder com ponderao, em vez de adotar uma atitude do tipo Sim, mas.... Compreender com a pessoa que fala em vez de avaliar e prejulgar sua mensagem uma das qualidades do bom ouvinte. cabvel que ao ouvir suas crenas mais arraigadas, sendo alvo de crticas, voc se sinta ofendido e pessoalmente ameaado. Ouvir inegavelmente perigoso, uma vez que pode prejudicar sua autoimagem e mudar efetivamente sua maneira de ser. Tal risco, entretanto, pode valer a pena. Reflita por um momento sobre as palavras de Elton Mayo, particularmente adequadas a esse contexto: Um amigo de verdade, uma pessoa que nos compreende e que se d o trabalho de ouvir nossos problemas, capaz de alterar toda nossa viso de mundo.

Reaes possveis pessoa que fala

Outra razo para ouvirmos menos efetivamente do que poderamos, diz respeito nossa reao pessoa que fala, mais do que a opinies que emite. Como Emerson disse certa vez: Aquilo que voc soa to alto em meus ouvidos, que mal posso ouvir o que voc diz. Para enfatizar esse ponto, considere a resposta que daria seguinte pergunta.
Quais so os fatores (tais como classe social, sotaque, maneira de vestir, gesticulao, etc.) nas pessoas capazes de provocar em voc uma forte reao, seja de irritao, raiva, embarao, etc.?

18

Por que no ouvimos?

Esses e outros fatores a eles relacionados influem na maneira como ouvimos. S voc, no entanto, pode dizer quais deles tm efeito mais negativo em voc. O desagrado que uma pessoa nos causa pode ser expresso, por exemplo, nas seguintes palavras: No suporto pessoas que falam com jeito de quem pertence alta sociedade e que olham os outros de cima. Tenha pena do pobre e inofensivo indivduo que no sabe falar de outra maneira seno assim. Nada do que disser ser ouvido, pois quem ouve estar mais ocupado em criticar a pessoa dele, do que aquilo que ele diz. Nesse caso, o tom que ele usa constitui obstculo, sendo objeto de antipatia. Em outros casos, a maneira de gesticular da pessoa que fala que torna-se o fator de distrao. Todos ns conhecemos algum que faz movimentos exagerados com os braos, que constantemente empurra os culos para o alto do nariz, ou que faz aquele famoso movimento de lavar as mos, enquanto fala. Desses maneirismos, qual mais aborrece voc? Seja qual for sua resposta, se algum estiver falando com voc e usar gestos que o irritem ou perturbem, voc ser capaz de ouvir efetivamente o que ele diz? Isso faz lembrar outro fator que comumente tende a distrair a ateno de quem ouve: sua escolha de palavras.

Nossos preconceitos
Nossos preconceitos nos impedem, com freqncia, de sequer dar outra pessoa a oportunidade de falar. Antecipamos, pensando na maneira de ser daquela pessoa, o que ela poderia ter a dizer de til e simplesmente a descartamos. No valorizamos o que tal pessoa possa ter a oferecer. Indviduos em empresas, por exemplo, raramente ouvem o que faxineiros, carregadores, jardineiros, ajudantes de cozinha, atendentes de balco, e outras pessoas que desempenham as, assim chamadas, tarefas menores (mas que na prtica so essenciais a qualquer organizao) tm a dizer, por consider-los de pouco peso para o trabalho desenvolvido naquele local. Supem, baseados em suas capacidades menores, que no possam ter
19

Como ouvir pessoas

qualquer coisa valiosa a nos dizer. Tal atitude , quase sempre, um equvoco, assim como constitui insulto a essas pessoas. Outros freqentemente marginalizados so os indivduos pertencentes a minorias, por sua raa, por portarem deficincias fsicas ou como acontece em certas reas de trabalho at mesmo mulheres, muito embora representem mais de 50% da populao.

Palavras que ouvimos

Todos ns, enquanto falantes, temos determinadas palavras e frases das quais costumamos lanar mo sempre que a situao permite. Quando combinadas a outras palavras e frases da moda, elas podem constituir fortes barreiras ao ouvir com eficincia. (Como voc reage, por exemplo, a frases como, uma coisa tipo assim....) Se esta frase no o irrita como ouvinte, pergunto-me qual a irritar? Procure lembrar-se agora do seu tempo de escola. Havia, entre seus professores, algum famoso pelo uso constante de certas palavras e frases? Voc e seus colegas costumavam apostar quanto ao nmero de vezes que tais palavras e frases seriam repetidas durante a aula? Agora, tente imaginar sua reao, caso ouvisse aquelas mesmas palavras e frases ditas hoje. A repetio excessiva de palavras e frases constitui outro fator que induz o ouvinte distrao. Outro o uso de palavras incomuns. Algumas pessoas podem cair na armadilha de utilizarem-se de jarges e outros termos tcnicos e abreviaes que podem soar grego para o ouvinte. Isso acontece, especialmente, quando a pessoa que fala quer dar a impresso de ser uma autoridade em determinado assunto. Como voc se sente diante desse tipo pessoa? Consome-se em irritao, ou pergunta a si mesmo o que aquele tipo de discurso revela a respeito daquele que fala. A nossa lngua possui um repertrio de, aproximadamente, meio milho de vocbulos, e, muito embora o indivduo mdio se utilize de apenas uma pequena parcela desse repertrio entre trs mil a quatro mil palavras fazer uso de vocbulos desconhecidos s levar seu ouvinte a se desligar.
20

Por que no ouvimos?

O uso de certas palavras tem o poder de provocar reaes emocionais fortes, constituindo-se, por isso, em motivo de distrao. Um exemplo do que acabamos de dizer o emprego de palavras que revelam discriminao racial, tema que pode afet-lo profundamente. Outro exemplo so blasfmias usadas em lugar de xingamentos por que no chamar uma espada de espada em vez de dizer objeto longo e pontiagudo? importante lembrar que todos temos fortes sentimentos em relao a determinadas palavras (ou ao uso de vrias delas, em que uma nica palavra bastaria). Palavras em demasia costumam impedir que se oua com eficncia. Vale a pena lembrar tambm que uma mesma palavra pode ter significados distintos para pessoas diferentes. Aquilo que ouvimos ou compreendemos quando algum nos fala , em grande parte, determinado por nossa prpria experincia e educao. Tomemos o exemplo de duas palavras usadas cotidianamente: socorro pode significar ajuda que se presta a algum possivelmente impossibilitado de fazer algo sozinho. Por outro lado, ouvir um grito de socorro isoladamente no traz qualquer esclarecimento sobre aquilo que est acontecendo, exceto, claro, se formos verificar a situao real com nossos prprios olhos. O que ocorre que compreendemos, em geral, o significado relevante de uma palavra, em particular, pelo contexto em que utilizada. Mas nem sempre isso acontece. Pense em certas palavras abstratas utilizadas em ambientes empresariais, tais como instalaes, cujo significado s se torna claro quando explicado ou definido por aquele que fala. A palavra instalaes pode ser entendida como local onde um determinado empreedimento se localiza como no caso de uma fbrica ou pode referir-se a ligaes eltricas, comumente chamadas de instalaces eltricas. Aquilo que ouvimos ou compreendemos quando algum nos fala resultado, em grande parte, de nossas prprias experincias, necessidades ou formao. Ouvimos aquilo que nossas mentes nos dizem ter a pessoa falado. Temos idias preconcebidas daquilo que as pessoas querem dizer quando falam. Essas idias preconcebidas so exemplos de prontido para perceber. Talvez os problemas
21

Como ouvir pessoas

associados a essa prontido para perceber, s vezes correta, mas com freqncia incorreta, possam ser resumidos nas seguintes palavras, que figuraram, certa vez, em uma nota do Pentgono: Sei que voc acredita ter compreendido o que voc pensa que eu disse, mas no estou certo de que voc sabia que aquilo que ouviu no foi o que eu quis dizer.

Distraes fsicas
Outro fator que interfere na capacidade de ouvir efetivamente o das distraes fsicas. Esse fator pode ser um problema para muitas pessoas e manifesta-se de diferentes formas: Primeiramente, h a distrao causada por barulho. muito difcil ouvir bem quando os ouvidos esto sendo invadidos por uma variedade de sons que atrapalham a audio. Imagine que voc esteja tentando ouvir o que algum diz e, ao mesmo tempo, captando sons provenientes de uma outra conversa em local prximo, no mesmo ambiente em que voc se encontra. Voc conseguir assimilar o contedo de alguma das duas conversas? E quanto aos rudos que voc gostaria de no escutar enquanto tenta ouvir com ateno e eficincia o que algum lhe diz? O efeito quase paralisante da msica pop em casa, o som insistente de um pneu cantando no asfalto da rua, l fora, os sons intermitentes do trfego, o rudo da sirene da ambulncia ou carro de polcia todos eles so capazes de distra-lo, a ponto de se tornar impossvel ouvir. Sons diferentes podem roubar-lhe a concentrao. O mesmo acontece com sinais de comunicao visual: o grfico interessante colocado atrs do palestrante, a figura ou foto no calendrio que suscita lembranas de momentos felizes, o relatrio confidencial que voc no consegue ver claramente do local onde est e que, por outro lado, teria enorme curiosidade em conhecer. A variedade de sinais potencialmente causadores de desvio de ateno infindvel. Porm, tais sinais s roubaro sua concentrao se voc permitir.
22

Por que no ouvimos?

Deixarmo-nos cair na armadilha da distrao outro sinal de fraca capacidade para ouvir efetivamente. O que voc poder fazer para melhorar seus hbitos de ouvinte eficiente? H regras ou tcnicas especiais para desenvolver suas habilidades como ouvinte? Tais questes sero objeto dos prximos pargrafos. Outra forma de distrao fsica reside no simples fato de no se poder enxergar a pessoa que fala. comum que o arranjo das cadeiras ou poltronas numa reunio ou palestra deixe a pessoa que fala fora do ngulo de viso, ou que tudo o que se consiga ver sejam as costas daquele que fala. No poder ver significa, muitas vezes, no conseguir ouvir, seja porque a voz da pessoa emitida em outra direo que no a sua, ou porque temos necessidade de ver a pessoa para poder ouvi-la adequadamente. bvio que esse fato tem implicaes em nossa eficincia para ouvir ao telefone, situaes em que tudo o que temos uma voz sem corpo e ningum cuja linguagem corporal possa dizer mais que as palavras!

Como demonstramos no estar ouvindo

J falamos a respeito das vrias razes que impedem ou dificultam a compreenso efetiva daquilo que algum nos diz. Examinemos agora as maneiras pelas quais demonstramos no estar ouvindo. Pense naquilo que voc faz, ou na maneira como age, quando no est interessado e gostaria de afastar-se da pessoa que fala, ou evitar o assunto que est sendo discutido. n n n n n n Simplesmente d as costas a quem fala; Ajeita papis sobre sua mesa de trabalho; Coloca os papis na gaveta; Olha com irritao para a pessoa que fala; Demonstra falta de convico ou energia em suas respostas; Pega um livro e comea a ler;
23

Como ouvir pessoas

n Vira-se e conversa com outra pessoa; n Continua a olhar para a televiso (se estiver em casa!); n Deixa de responder propositalmente a uma pergunta! A relao menciona algumas das coisas que fazemos quando no estamos ouvindo de verdade, mas h muitas outras. Evite precipitar-se em julgamentos, considerando determinados comportamentos como indicativos de que a pessoa no est ouvindo efetivamente: n Olhar para fora da janela pode ser, na verdade, sinal de concentrao; n Manter os olhos semicerrados talvez seja a forma que o ouvinte encontrou para visualizar uma idia, ou tentar compreender um pensamento ou raciocnio complexo; n Recostar-se na cadeira pode denotar apreciao daquilo que se ouve. Embora a pretenso deste pequeno guia seja ajud-lo a se tornar um ouvinte melhor, lembre-se de que as outras pessoas tambm ouvem o que voc diz. Utilize noes e idias que vier a adquirir para tornar-se mais consciente quando estiver falando e desejar perceber se est ou no sendo ouvido. A melhor maneira de verificar se isso est ocorrendo procurar eliminar a dvida junto pessoa (ou pessoas) a quem se fala. Evite, porm, perguntas diretas que possam soar como acusaes. O melhor ser comentar que acredita ter perdido a ateno ou interesse dele(s) quanto ao que est dizendo. Se for o caso, pergunte-lhe(s) se algo o(s) est perturbando, impedindo-o(s) de ouvi-lo adequadamente. Uma resposta a este tipo de pergunta, a longo prazo, poder ser construtiva ainda que parea desconfortvel no momento.

24

Desenvolva suas habilidades como ouvinte

capitulo 3

Desenvolva suas habilidades como ouvinte

Tendo chegado a este ponto da leitura, voc j se encontra a caminho do desenvolvimento de suas habilidades como ouvinte. Isto porque conhecer os principais fatores que afetam a capacidade de ouvir efetivamente serve como base slida para seu aprimoramento. O que mais voc pode fazer? Caso algum dos pontos salientados nas pginas anteriores tenha tocado voc de alguma forma, as sugestes a seguir podero ser teis. Lembre-se, no entanto, de que so somente sugestes. Sem dvida, voc ser capaz de aprimor-las e acrescentar-lhes novas idias, com base em sua prpria experincia.

Ajudando-se a ouvir
Talvez a maneira mais eficiente de melhorar sua habilidade para ouvir seja concentrar-se em seus comportamentos de ateno. H trs maneiras principais de demonstrar a ateno: fsica, psicolgica e verbalmente. Na prtica, difcil separar uma da outra, mas o faremos aqui, a fim de enfatizar uma delas por vez.

Ateno fsica
Demonstar ateno fsica implica que voc, como ouvinte, adote uma atitude de envolvimento: deixe evidente pessoa que fala que voc
25

Como ouvir pessoas

a est acompanhando por meio de gestos ou postura. Resultados de vrias pesquisas indicam que os seguintes fatores so importantes para uma atitude positiva de ateno fsica: n n n n Olhar de frente a pessoa que fala; Manter bom contato visual; Manter uma postura receptiva; Permanecer relativamente relaxado.

Pense em como se sente, por exemplo, ao falar com algum que aparenta estar sonolento. possvel que tal pessoa esteja tentando ouvir de fato, embora aparente o contrrio. Que efeito isso causa em voc? O segredo da ateno fsica demonstrar que se est ouvindo efetivamente o que a outra pessoa diz. Essa a razo por que os pontos mencionados anteriormente so importantes. Cada uma das atitudes citadas envia de forma discreta quele que fala a mensagem de que ele est sendo objeto de sua total ateno e que deve, portanto, prosseguir sem receios. Olhar de frente aquele que fala mostra que voc est concentrado no que ele diz. Ele v voc olhando diretamente e a ateno que voc est dando no se desvia para a janela ou para a parede. O contato visual direto tambm ajudar a transmitir a mensagem silenciosa: Estou atento. claro que o contato visual no significa que voc deva fixar-se no indivduo que fala com olhos parados e intimidadores: isso seria desconcertante! Um bom contato visual implica olhar nos olhos da pessoa que fala mais do que voc est habituado a fazer. Isso ajudar a minimizar a interferncia de distraes visuais, tais como o grfico e a figura do calendrio, aos quais nos referimos anteriormente. Todavia, olhar de frente a pessoa que fala e manter contato visual no o bastante para mostrar que voc est efetivamente ouvindo; uma postura receptiva tambm deve ser adotada. Possivelmente, a melhor forma de ilustrar esses pontos seja a atitude tpica que assumimos ao receber boas notcias. Nesses momentos, cada um de ns se torna todo ouvidos e no perde uma s palavra do que dito. A atitude que assumimos em tais ocasies no a de nos
26

Desenvolva suas habilidades como ouvinte

sentarmos de braos cruzados ou distantes de quem fala. No se brinca com os botes da blusa, no se fica conferindo as horas, nem olhando distraidamente para um pedao de papel, nem inspecionando as unhas, nem tampouco fazendo outra coisa que possa demonstrar desateno. Nesses casos, permanecemos praticamente imveis, no apenas escutando por escutar mas colocando os ouvidos disposio incondicional de quem nos fala. Essa a atitude de algum que deseja ouvir de fato, e essa prontido comunicada claramente a quem fala. H mais um ponto que se associa ateno fsica; trata-se de estar relativamente relaxado, o que no significa ficar vontade a ponto de parecer desleixado ou displicente. Estar relativamente relaxado significa apresentar tranqilidade mas interesse na pessoa que fala. Essa atitude fsica ser evidente e positiva. Suponhamos agora que voc fique entusiasmado com aquilo que ouve: seria errado demonstrar entusiasmo? No, mas importante que voc exera um autocontrole para impedir que as idias comecem a viajar em sua mente, de maneira a faz-lo desviar sua ateno daquilo que est sendo dito. Essa uma questo de equilbrio. Se, por outro lado, a pessoa que fala estiver nervosa, sua atitude calma tambm ir ajudla a relaxar. Em outras palavras, o comportamento de quem fala passar, pouco a pouco, a entrar em sintonia com o seu. Tal o poder que nosso comportamento exerce sobre os outros! Uma coisa saber o que se deve fazer, outra colocar em prtica o que se sabe. Tente num primeiro instante concentrar-se em um nico dos pontos discutidos, toda vez que estiver ouvindo algum falar. Procure na semana seguinte concentrar-se no primeiro ponto, ou seja, olhar quem fala de frente. Na semana subseqente, procure concentrar-se num segundo ponto, olhar nos olhos, e assim por diante. medida que voc se concentrar em cada um dos pontos mencionados, procure estabelecer uma comparao entre seu comportamento de ateno anterior e o atual. Tornou-se mais fcil ouvir efetivamente a mensagem de quem fala? A expectativa de que tenha havido uma sensvel melhora em sua capacidade de ouvir, muito embora colocar cada um dos pontos em prtica exija certo esforo. Uma vez que voc tenha desenvolvido sua ateno fsica, o prximo passo ser concentrar-se na mensagem propriamente dita. Isso o que se costuma chamar ateno psico27

Como ouvir pessoas

lgica. Preste ateno tambm em como aqueles a quem voc ouve esto reagindo sua melhora quanto habilidade de ouvir. Eles parecem mais vontade agora? Voc est ouvindo coisas que no ouvia antes?

Ateno psicolgica
A ateno psicolgica envolve no apenas escutar aquilo que a pessoa diz, mas tambm seu comportamento no-verbal, ou seja, a maneira como diz e as mensagens enviadas por meio de sua expresso facial, postura corporal, uso das mos e outros indicadores fsicos. Como se aprende a ter ateno psicolgica? Para comear, preciso que voc desenvolva habilidade e disposio para concentrar-se na pessoa que fala e: n n n n naquilo que est sendo dito; como est sendo dito; no que no est sendo dito; nos sentimentos e emoes que esto sendo expressos, ou no.

Concentrando-se na pessoa que fala e na mensagem que ela est transmitindo, tirando outros assuntos e preocupaes de sua mente, voc se tornar mais consciente de todos os pontos que acabam de ser mencionados. Tornar-se- igualmente atento voz daquele que fala e ao ritmo de seu discurso. Ter ateno psicolgica significa no se deixar arrastar ou envolver pelo contedo emocional do que est sendo dito mas, ao contrrio, tentar ser um ouvinte neutro, procurando compreender o ponto de vista daquele que fala: em outras palavras, estabelecer uma relao de empatia com ele. No fcil manter-se neutro, sobretudo se a pessoa que fala estiver usando palavras carregadas de emoo. Se voc, porm, souber interpretar essas palavras e a linguagem corporal que as acompanha, no apenas passar a avaliar a mensagem mais corretamente, como tambm dar a si mesmo a oportunidade de perceber aquilo que falta ao discurso, o que deixou de ser dito.
28

Desenvolva suas habilidades como ouvinte

Nunca interromper a pessoa que fala uma das regras mais importantes para o aprimoramento de suas habilidades como ouvinte. De incio, pelo menos, isso no fcil. Voc anseia participar, deixarse envolver e fazer parte do que est sendo dito. necessrio, porm, saber o momento certo de participar, assim como reconhecer quando direito do outro falar. Controlar o mpeto de interromper e de levantar objees prematuras pode ser difcil, mas os resultados desse autocontrole sobre sua capacidade de ouvir e os frutos que ele produz sero compensadores.

Ateno verbal
claro que para ouvir efetivamente voc precisar escutar, compreender e interpretar aquilo que a outra pessoa estiver dizendo. Concentrar-se no que est sendo dito significa estar atento ao tema central da mensagem mais do que simplesmente ater-se a fatos isolados que sejam notadamente difceis de lembrar. O que que a pessoa est dizendo de fato? Caso voc no capte a linha de pensamento daquele que fala ou o ponto exato em que algo foi dito sem a necessria clareza, ser preciso question-lo. Esse questionamento, por si s, mostrar que voc est ouvindo efetivamente
Voc deixa claro que ouve, quando: n estabelece contato visual; n balana a cabea afirmativa ou negativamente; n faz perguntas; n resume de alguma forma o que a pessoa disse; n constri novas idias a partir do que foi dito; n evita fatores de distrao, tais como o toque do telefone e as interrupes de outras pessoas.

Tais questes esto relacionadas quilo que a pessoa est dizendo de fato. Ouvir com a mente tambm significa buscar o sentido
29

Como ouvir pessoas

oculto do que est sendo dito, do que se esconde por trs das palavras e nas entrelinhas. Parte disso diz respeito ao objetivo daquele que fala. Voc sentir dificuldade em compreender inteiramente as palavras sem ter conhecimento das intenes da pessoa que fala ao utiliz-las. Quais seriam possivelmente essas intenes? n n n n n n n n n n n n n n n n n n Obter aceitao Justificar um curso de ao Gerar dvidas Impor um ponto de vista Promover concrdia Liberar frustaes Explorar dvidas Valorizar uma viso pessoal Adular o ouvinte Disfarar emoes Oferecer um ombro amigo Buscar apoio Provocar deliberadamente Angariar confiana Clarear idias Amedrontar o ouvinte Racionalizar uma situao Menosprezar acontecimentos

Uma avaliao crtica das palavras e a identificao acurada das intenes da pessoa que fala indicam que o ouvinte est ouvindo com a mente. Tais intenes podem no ser to evidentes como parecem num primeiro momento: a inteno (ou intenes) real pode ser bem diferente. No preciso que se tenha conhecimento das tcnicas e estratgias utilizadas por aquele que fala para que as mesmas surtam os resultados esperados. Portanto, as palavras, assim
30

Desenvolva suas habilidades como ouvinte

como as razes que se escondem por trs delas, devem ser alvo constante de questionamento. Tal questionamento constitui disciplina mental positiva, que para a maioria das pessoas adquirida somente com a prtica. No algo que acontea espontaneamente, o que prova que o ato de ouvir uma atividade de carter ativo, e no passivo, como muitos acreditam. Um questionamento contnuo em relao no apenas ao que est sendo dito mas tambm por qu est sendo dito, requer esforo mental. Est, pois, claro que ouvir no implica apenas ficar em silncio. Lembre-se: questionar mentalmente uma das caractersticas da ateno psicolgica; questionar verbalmente, outra. o que veremos a seguir.

Maneiras ativas de ouvir

Fazendo perguntas
Fazer perguntas constitui maneira bastante positiva de mostrar pessoa que fala que voc est efetivamente ouvindo. No apenas d a quem fala a oportunidade de desenvolver ainda mais suas idias como tambm a de exp-las novamente, caso voc, o ouvinte, no tenha captado o sentido do que foi dito. As perguntas iro: n Demonstrar seu interesse ou encorajar aquele que fala. O que aconteceu depois?; n Buscar informao adicional. Poderia dar um exemplo?; n Explorar sentimentos. Como voc se sentiu em relao ao que aconteceu?; n Demonstrar compreenso esclarecer o que j foi dito. Ento, parece que.... Perguntas resumidas so teis, pois mostram quele que fala que voc compreendeu mental e psicologicamente sua mensagem.
31

Como ouvir pessoas

semelhana de declaraes ponderadas (ver um pouco mais adiante), as perguntas auxiliaro voc, enquanto ouvinte, a interpretar as palavras daquele que fala. Porm, mais do que o contedo emocional do que dito, o importante aqui a compreenso do contedo fatual. As perguntas podem ser utilizadas para fazer uma breve reviso ou para resumir aquilo que foi absorvido no apenas em relao a fatos, mas tambm, e sobretudo, no tocante s idias centrais e ao tema ou essncia da mensagem. Considere as seguintes colocaes. Trata-se de bons exemplos a serem empregados: Pelo que entendi... Se compreendi bem... O que voc quer dizer ento ... Usando essas vrias formas de questionamento, voc estar mostrando quele que fala no s, como j dissemos, que voc est atento a tudo o que est sendo dito, mas tambm que gostaria de ouvir mais. As perguntas so outra indicao positiva de ateno psicolgica. Lembre-se: o uso habilidoso de perguntas constitui outra importante caracterstica do ouvinte eficaz. Essas perguntas devem ser genunas, ou ser utilizadas como forma de apoiar aquele que fala. Podem tambm ser desafiadoras. Evite, no entanto, o confronto e a agressividade. Situaes que envolvem confronto e agressividade acirram o clima emocional e este, uma vez acirrado, faz com que a capacidade de ouvir com eficincia seja anulada.

Estimulando aquele que fala

H uma srie de maneiras de estimular aquele que fala, no sentido de incentiv-lo a expor ainda mais suas idias ou expandir aquilo que j foi dito.
32

Desenvolva suas habilidades como ouvinte

Sinais no-verbais
Sinais no-verbais constituem forma eficiente de assegurar quele que fala que voc est ouvindo e, mais importante, que voc est interessado o bastante para querer que ele prossiga com seu discurso e idias. Tais sinais so indicadores de ateno e, aliados a expresses faciais (sorrisos, olhares de surpresa e admirao, etc.), movimentos de cabea e postura corporal, so estmulos positivos para levar aquele que fala a expressar-se ainda mais. A variedade de sinais encorajadores extensa e o ouvinte habilidoso, sabendo como uslos (Humm..., Ok!.., e outras interjeies semelhantes), estimular aquele que fala a prosseguir confiante.

Declaraes de apoio
Declaraes de apoio so o equivalente verbal aos sinais no-verbais. Frases como Compreendo.., E depois..., interessante... so outras maneiras de dizer: Continue, estou acompanhando o que voc est dizendo. Fale mais. Tais expresses, quando usadas com sensibilidade, produzem os mesmos resultados obtidos com o emprego de sinais no-verbais e encorajaro a pessoa que fala a continuar seu discurso.

Repetio de palavras-chaves
A repetio de palavras-chave outra forma de incentivar aquele que fala. Uma vez que voc estar ouvindo efetivamente, no ser difcil selecionar palavras ou frases que podero ser utilizadas para obter da pessoa que fala explicaes mais detalhadas.

Declaraes ponderadas
Esse tipo de declarao extremamente til para explorar sentimentos em certa profundidade. Mais uma vez voc desejar como ouvinte que aquele que fala acrescente ao que j foi dito. Dessa vez, porm, ouvindo a mensagem contida nas entrelinhas, voc estar atento a emoes subjacentes mais do que ao contedo fatual da mensagem. A forma mais comum de ponderao expressa por meio de
33

Como ouvir pessoas

declaraes que costumam comear por frases como: Voc acha que...?, ou O que pensa quanto a...?. Essas declaraes indicam pessoa que fala que voc est interpretando as emoes existentes sob o que est sendo dito; que voc est captando e compreendendo emoes mais profundas que se escondem por trs das palavras e, por fim, demonstrando entendimento de suas emoes. Isso empatia, uma vez que voc, como ouvinte, est disposto a considerar situaes e idias sob o mesmo ponto de vista daquele que fala. uma atitude que demonstra capacidade de ouvir efetivamente.
Tipo de pergunta Sinais no-verbais Declaraes de apoio Repetio de palavras-chave Extenso Declaraes ponderadas Resumo Objetivo

Demonstrar interesse, estimular aquele que fala Buscar informao adicional Explorar sentimentos em detalhe Demonstrar compreenso/ esclarecer informaes j fornecidas

34

Resumo

captulo 4

Resumo

Em poucas palavras, quais seriam as caractersticas do ouvinte ideal e que poderiam estabelecer um alvo a ser atingido? Nas palavras de uma pesquisa realizada sobre o assunto, o ouvinte ideal algum que:
Mantm a mente aberta e interessada. Est sempre procura de novas idias aonde quer que v, somando aquilo que ouve quilo que j sabe. um indivduo perceptivo que se coloca por inteiro naquilo que ouve. Dessa forma, envolve-se pessoalmente com aquilo que escuta... Busca idias, organizao e argumentos sem jamais deixar de ouvir a essncia das coisas. Consciente de que no h duas pessoas no mundo que ouam da mesma maneira, mantm-se mentalmente alerta... um indivduo introspectivo que carrega em si a capacidade e o desejo de examinar com esprito crtico, compreender e tentar transformar alguns de seus valores, atitudes e relacionamentos consigo mesmo e com outros. Concentra-se naquilo que ouve, nas idias daquele que fala, mas sobretudo sabe ouvir com sentimento e intuio*.

* Extrado de A definition of listening, tese de mestrado no-publicada. Universidade Estadual de Ohio, 1968, de Elizabeth Mae Pflaumer, resumida em Listening: Readings, volume II, de S. Duker. (Ver Leituras complementares, no final deste livro).

35

Como ouvir pessoas

Para concluir: muitas pessoas consideram ouvir como uma ocupao passiva. Este livro quis mostrar o quo ativo o ato de ouvir. No se trata de um passatempo fcil e descompromissado; exige esforo positivo do indivduo que pretende tornar-se um ouvinte efetivo. Esse esforo, no entanto, ser amplamente recompensado, uma vez que esse mesmo indivduo estar dando a si prprio oportunidade total para desenvolver-se como pessoa. Estar demonstrando seu prprio valor e seu respeito pelo prximo, seus pontos de vista, conhecimentos e experincia.

36

Exerccios e atividades

captulo 5

Exerccios e atividades

As pessoas desenvolvem habilidades quando se empenham integralmente em adquirir conhecimentos. Em outras palavras, aprendem fazendo. A experincia pessoal pode ser um professor rigoroso, exigente, s vezes, impiedoso, mas muito evidente que aprender pela experincia constitui o mtodo mais significativo e durvel de aprendizagem. por isso que as pessoas nunca se esquecem e gostam de aplicar o princpio do fogo: uma coisa saber que o fogo queima, outra experimentar seu calor! Voc pode pr a mo no fogo uma vez, mas ser que colocar uma segunda? Por quanto tempo a lembrana da experincia permanecer vvida em sua mente, at que um lembrete doloroso seja necessrio para recoloc-lo no caminho certo? As atividades que seguem so um substituto do princpio do fogo. Elas fornecem uma base positiva para consolidar e desenvolver a habilidade (ou habilidades) de ouvir com eficcia. Caso voc decida incluir qualquer destas atividades em um programa de ensino, lembre-se de que sua funo ser ajudar as pessoas a aprenderem, e no ensinar a elas. Este tpico sem dvida importante devido aos resultados que acrescenta vida das pessoas. A maneira como voc as induz a reconhecer isso e a desenvolver-se efetivamente ainda mais importante. Como disse um sbio do passado: Saber ouvir uma herana valiosa. Ele poderia ter acrescentado: Contanto que seja usado com sabedoria.
37

Como ouvir pessoas

)JELE@=@A: qu an to o u o n a sem an a
Calcule, no formulrio, o total de tempo gasto na semana ouvindo outras pessoas falarem.

Qu an to o u o n a sem an a Tempo que passo ouvindo outras pessoas falarem, por semana. Horas/Minutos No trabalho: Em comits Em outras reunies formais Em reunies formais com apenas uma pessoa Ao telefone Outros (especifique) ............................................................... ............................................................... ............................................................... Em casa: Em qualquer tipo de conversa Tempo de lazer fora de casa: Em qualquer tipo de conversa Outros (especifique) ............................................................... ............................................................... ............................................................... ............................................................... TOTAL _______

38

Exerccios e atividades

Atividade: Quanto ouo na semana

Esta atividade foi extrada do guia que acompanha o vdeo Listen!, produzido por Melrose e Ernst & Young. Esse vdeo um recurso muito til para auxiliar no desenvolvimento e treinamento das habilidades de comunicao e da capacidade de ouvir propriamente dita. Essa atividade pode ser usada como base para determinar o tempo que os participantes passam ouvindo outras pessoas falarem durante cada semana. Cerca de 20 a 30 minutos sero necessrios para a realizao dessa atividade. Comece salientando o fato de que muito mais tempo empregado em ouvir do que nos damos conta. Em seguida, pea aos participantes que calculem quanto tempo passam ouvindo outras pessoas falarem durante a semana. Lembre-se (e seria conveniente anotar!) das respostas a fim de estabelecer uma comparao mais tarde, ao final da atividade. Distribua o formulrio que apresentamos na pgina anterior e pea aos participantes que o preencham. No ser necessrio estabelecer um limite de tempo para essa atividade. Quando todos tiverem completado a atividade, analise brevemente os resultados. Faa um grfico para causar maior impacto:
Quanto ouo no trabalho por semana n pessoas at 5 horas ........................................................ de 5 a 10 horas ................................................. de 11 a 20 horas ............................................... de 21 a 30 horas ............................................... mais de 30 horas ...............................................

Faa o mesmo com as sees restantes do formulrio e, ao final, trace um perfil de quanto de fato voc ouve na semana. mais ou
39

Como ouvir pessoas

menos do que o nmero de horas da semana de trabalho dos participantes? Para finalizar, proponha uma discusso breve sobre as implicaes dos resultados obtidos particularmente em relao provvel ausncia de treinamento formal anterior da habilidade de ouvir para a maioria, seno para a totalidade de participantes.

Atividade: Conhecendo um ao outro

Esta outra atividade de introduo. Fornece uma base til para ajudar a explorar algumas das habilidades envolvidas no processo de aprender a ouvir efetivamente. tambm um bom quebra-gelo para participantes que no se conhecem.

Etapa 1
Pede-se aos participantes que se agrupem em pares. Cada par decidir ento quem far as perguntas e quem as responder (isso pode ser definido no cara ou coroa. A pessoa que ganhar poder optar entre interrogar ou ser interrogado). O objetivo desta etapa ser que o questionador descubra tanto quanto for possvel a respeito do elemento que estar sendo questionado. bom enfatizar aos participantes que toda pergunta considerada desnecessariamente indiscreta no precisar ser respondida. No se deve anotar nada. Tempo: 5 minutos

Etapa 2
Os papis agora devero ser invertidos. Novamente a finalidade da atividade que o questionador descubra tanto quanto for possvel a respeito da outra pessoa. A regra no se deve anotar nada continua valendo. Tempo: 5 minutos
40

Exerccios e atividades

Etapa 3
Todos os participantes devero relatar individualmente o que descobrirem sobre seus parceiros ao resto do grupo. Deve-se lembrar que no necessrio que o participante preencha, com sua exposio, os 5 minutos estipulados. Ultrapassar esse limite de tempo, porm, no deve ser permitido. Tempo: mximo de 1 minuto por participante

Etapa 4
O grupo volta a se agrupar em pares e os parceiros conversam a respeito da exposio feita por cada um deles. boa idia incluir as seguintes perguntas nessa conversa: n O que pensa sobre o grau de preciso e sobre o contedo de cada exposio? Fatos supostos foram relatados ao grupo?; n Foi difcil ou fcil lembrar-se do que havia sido dito durante o questionamento?; n Por qu?; n Em que proporo, o ensaio mental para a exposio da Etapa 3 interferiu na capacidade de ouvir efetivamente o que os outros participantes diziam?; n Com base nessa experincia, quais parecem ser os indicativos mais importantes para o aprimoramento do desempenho do indivduo como ouvinte? Tempo: 10 minutos

Etapa 5
Os resultados dessa discusso em pares devem agora ser analisados em sesso aberta pelo grupo inteiro. (Uma lista de pontos considerados como indicativos do aprimoramento do desempenho como ouvinte dever, tambm, ser feita e afixada ao grfico para futura referncia, caso a idia agrade ao grupo e quele [voc] que o lidera.) Tempo: 25 minutos
41

Como ouvir pessoas

Sugerimos que o tempo de durao das primeiras trs estapas da atividade seja rigorosamente respeitado. Para as duas ltimas etapas, o tempo de durao de menor importncia e poder ser modificado de acordo com as circunstncias.

Atividade Conhecer-se a si mesmo

Na introduo desta atividade interessante lembrar aos participantes que eles passam muito mais tempo ouvindo o que dizem outras pessoas do que provavelmente imaginam. No cerne de toda anlise e desenvolvimento de habilidades pessoais quanto a ouvir efetivamente est o verdadeiro autoconhecimento. Explique que esta atividade tem por objetivo ajudar os participantes a conhecerem melhor a si mesmos, a desenvolver uma autocompreenso mais estreita.

Etapa 1
Distribua o questionrio das prximas duas pginas para que sejam respondidos pelos participantes. Tempo: aproximadamente 10 minutos Enfatize os seguintes pontos: n Os participantes no devero passar muito tempo pensando no que devem escrever, mas sim anotar aquilo que primeiro lhes vier mente; n Os questionrios, depois de completados, permanecero com aquele que os completou. Tempo: aproximadamente 10 minutos

Etapa 2
Cada participante dever agora conversar com o parceiro sobre aquilo que ambos escreveram. Tempo: 10 a 15 minutos
42

Exerccios e atividades

Qu estio n rio
No passe muito tempo pensando no que acha que deve escrever. Escreva aquilo que primeiro vier sua mente e no se preocupe caso no consiga completar todas as sentenas.

1) Gosto de ouvir outra pessoa falar quando ........................................... .................................................................................................................. .................................................................................................................. 2) Costumo ser amigvel com falantes que ............................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 3) No gosto daqueles que dizem que .................................................... .................................................................................................................. .................................................................................................................. 4) Quando analiso a mim mesmo, criticamente, como ouvinte, eu ......... .................................................................................................................. .................................................................................................................. 5) Hbitos irritantes, que considero difceis de aceitar em quem fala, so .................................................................................................................. .................................................................................................................. 6) Assuntos que considero embaraosos ouvir so ................................ .................................................................................................................. .................................................................................................................. 7) Manifesto-me invariavelmente contra quando algum fala sobre ....... .................................................................................................................. .................................................................................................................. 8) Como ouvinte, irrito-me quando ........................................................... .................................................................................................................. ..................................................................................................................

43

Como ouvir pessoas

9) Gosto muito de ouvir uma pessoa falar sobre ..................................... .................................................................................................................. .................................................................................................................. 10) A pessoa que fala ganha meu respeito quando ................................ .................................................................................................................. .................................................................................................................. 11) Costumo concentrar-me no que algum diz quando ......................... .................................................................................................................. .................................................................................................................. 12) Sempre que no posso interferir numa conversa, sinto-me .............. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 13) Tenho dificuldade em ouvir quando algum fala sobre ..................... .................................................................................................................. .................................................................................................................. 14) Como ouvinte, fico muito aborrecido comigo mesmo quando ........... .................................................................................................................. .................................................................................................................. 15) Interromper para fazer perguntas quando algum est falando ..... .................................................................................................................. .................................................................................................................. 16) Quando estou ouvindo algum falar, geralmente me surpreendo passando a maior parte do tempo ............................................................ .................................................................................................................. .................................................................................................................. 17) Quando algum est falando, considero indelicado .......................... .................................................................................................................. .................................................................................................................. 18) Para tornar-me um melhor ouvinte, acredito que deveria .................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. ..................................................................................................................

44

Exerccios e atividades

Etapa 3
O grupo dever voltar a reunir-se para discutir os resultados dessa atividade. boa idia incluir na discusso as seguintes perguntas: n O que mostram os resultados? - Que perguntas em especial produziram respostas surpreendentemente diferentes? E semelhantes? - Quais so as possveis causas? n At que ponto as pessoas tm conscincia do que se passa em seu ntimo quando ouvem o que os outros dizem? Como agora, por exemplo? n Que concluses podem ser extradas dessa atividade: - Para o grupo; - Para os participantes; - Para a empresa ou organizao. Tempo: 20 minutos

Atividade: O espelho
O rosto o espelho da alma... somente o rosto? Esta atividade pode ser usada como base para uma discusso sobre a importncia de uma avaliao e uma interpretao precisas de sinais no-verbais e outros relacionados voz. Em sua introduo, enfatize que uma interpretao acurada do comportamento no-verbal da pessoa que fala constitui habilidade de importncia fundamental, e que no pode ser desenvolvida da noite para o dia. Enfatize tambm que o comportamento no-verbal no pode ser avaliado isoladamente, mas somente dentro do contexto da mensagem daquele que fala e de outros fatores relacionados a essa mensagem.
45

Como ouvir pessoas

Quando algum est falando com voc, o que voc pensa se essa pessoa tiver o seguinte comportamento? Arregalar os olhos ..................................................................................... Ficar corada .............................................................................................. Arquear as sobrancelhas .......................................................................... Franzir as sobrancelhas ........................................................................... Sorrir ligeiramente ..................................................................................... Franzir os lbios ....................................................................................... Olhar de um lado para o outro, agitadamente .......................................... Beliscar a orelha ....................................................................................... Franzir os olhos ........................................................................................ Der um largo sorriso ................................................................................. Piscar rapidamente ................................................................................... Evitar olh-lo de frente .............................................................................. Apoiar o rosto nas mos ........................................................................... Inclinar-se para a frente ............................................................................ Balanar a cabea afirmativamente, o tempo todo ................................... Olhar fixamente para voc ........................................................................ Agitar o dedo em sua direo ................................................................... Fizer o movimento de lavar as mos ...................................................... Cruzar e descruzar os braos repetidas vezes ........................................ Caminhar enquanto fala ............................................................................ Deslizar o indicador sobre os lbios ......................................................... Coar o queixo .......................................................................................... Comprimir o alto do nariz entre o polegar e o indicador ........................... Brincar com a gravata ou com o colarinho ............................................... Enrolar, continuadamente, o cabelo em torno do dedo ............................ Estender as mos em sua direo, com as palmas ligeiramente voltadas para cima .................................................................................................. Estalar os dedos ....................................................................................... Bater o punho cerrado contra a palma da outra mo ............................... Coar a cabea ......................................................................................... Mordiscar as unhas .................................................................................. Dar de ombros ..........................................................................................

46

Exerccios e atividades

Muitas pessoas no tm conscincia do efeito de seu comportamento no-verbal sobre os outros indivduos. Pesquisas tm demonstrado que costuma-se dar muito mais crdito a mensagens no-verbais do que quilo que dito. De fato, os nmeros abaixo do idia da importncia relativa atribuda pelas pessoas s partes que compem a mensagem: Palavras Tom do discurso Comportamento no-verbal 10% 35% 55%

Caso aquilo que a pessoa diz esteja em conflito com seu comportamento no-verbal, este ltimo que ser, via de regra, considerado autntico. Muita pesquisa vem sendo desenvolvida sobre comportamento no-verbal, portanto tente fugir de uma simplificao demasiada ao opinar durante a discusso. Lembre-se, por outro lado, de que esta atividade no mais que uma discreta iniciao ao assunto comportamento no-verbal.

Etapa 1
Distribua o questionrio da pgina anterior a cada um dos participantes, a fim de que possa ser respondido. Tempo: 10 minutos

Etapa 2
Os participantes renem-se agora em pequenos grupos de trs ou quatro, para discutir as respostas dadas ao questionrio. Tempo: 15 minutos

Etapa 3
Os resultados devem ser agora discutidos em plenrio, pelo grupo inteiro, e concluses devem ser extradas. As implicaes da atividade
47

Como ouvir pessoas

no que se refere a participantes individuais devem ser levadas em considerao. As concluses resultantes dessa discusso podem ser: n Confiar em um nico sinal pode levar a equvocos; n Certos comportamentos no tm qualquer ligao como, por exemplo, coar o queixo; n A avaliao baseada em uma combinao de sinais tem maior probalidade de ser mais precisa, porm, requer cautela; n necessrio que se tenha muita prtica para que se consiga interpretar sinais com preciso. Esse tipo de interpretao depender tanto do contexto quanto do que estiver sendo dito. Tempo: 20 minutos

Atividade: Blackout
Esta breve atividade tem como objetivo oferecer aos participantes a oportunidade de experimentar o quanto o ouvinte depende de mensagens no-verbais para compreender, na ntegra, o que algum est dizendo. Em um programa curto, essa atividade poder ser usada como alternativa atividade a seguir: Como reconhecer sinais.

Etapa 1
Pea aos participantes que escolham um parceiro entre os membros de um segundo grupo. A seguir, d a eles as seguintes instrues: n Sente-se de frente para seu parceiro; n Feche os olhos; n Converse sobre um determinado assunto (seus objetivos pessoais ao tornar-se membro desse novo grupo, por exemplo); n Mantenha os olhos fechados durante toda a conversa.
48

Exerccios e atividades

Avise aos participantes que voc ir interromper a conversa decorridos cinco minutos.

Etapa 2
Os parceiros agora discutiro entre si o que sentiram durante a conversa, privados da viso de gestos e expresses faciais. Devem tentar perceber de que sugestes no-verbais sentiram mais falta. Tempo: 5 minutos

Etapa 3
Dirija uma discusso geral para verificar os resultados das duas primeiras etapas e para refletir sobre as implicaes referentes ao desenvolvimento pessoal dos participantes. Tempo: 20 minutos

Atividade: Como reconhecer sinais

O objetivo desta atividade permitir que os participantes pratiquem o reconhecimento de determinados sentimentos em outras pessoas a partir de sugestes no-verbais (tom de voz, inflexo, rapidez de emisso de sons) ocorridas ao lerem o texto. Tendo explicado isso, pea aos participantes que formem pequenos grupos de 4 a 6 pessoas. Distribua o formulrio e a folha de avaliao das prximas pginas aos participantes. Pea-lhes que preencham o formulrio medida que forem ouvindo a outra pessoa falar.

Etapa 1
Siga as instrues da tabela Como reconhecer os sinais, na pgina seguinte.

49

Como ouvir pessoas

Co m o reco n hecer o s sin ais: fo rm u lrio

Escolha um tipo de sentimento da lista a seguir. Anote o sentimento escolhido no quadro, esquerda. No diga a seus colegas que sentimento escolheu.
Escolha
Aborrecimento Agitao Alegria Amargura nimo Animosidade Ansiedade Antagonismo Antipatia Apreenso Aprovao Assombro Averso Benevolncia Cansao Confiana Confuso Contentamento Crtica Cuidado Curiosidade Nervosismo

Lista
Desapontamento Desaprovao Desespero Desgosto Divertimento Dor Espanto Esperana Estupefao Frustrao Respeito Gratido Hostilidade Humildade Humilhao Importncia Indiferena Inferioridade Jbilo Melancolia Modstia dio Orgulho Perplexidade Pesar Prazer Preconceito Preguia Preocupao Remorso Reserva Ressentimento Sarcasmo Superioridade Susto Tdio Tranqilidade Tristeza Vergonha Virtude Vulnerabilidade Depresso

Uma pessoa por vez tentar comunicar agora esse sentimento aos outros membros do grupo, enquanto l os seguintes pargrafos.
Po r qu e im p o rtan te o u vir? Saber ouvir condio fundamental para o sucesso. Permite que voc faa mais do que simplesmente escutar o que os outros esto dizendo. Ouvir efetivamente significa dar quele que fala sua ateno integral, alm de sua compreenso. Sabendo ouvir, portanto, voc desenvolver a capacidade de valorizar mais profundamente o trabalho de seus colegas, o que esto sentindo e por qu. Em casa, voc ser capaz de compreender melhor as esperanas, temores e dificuldades de seus familiares. Saber ouvir desvenda novos horizontes. a chave do conhecimento. difcil imaginar que algum possa ser bem-sucedido sem que seja tambm um bom ouvinte. medida que voc adquire mais habilidade como ouvinte, passa a perceber mudanas em si prprio. As outras pessoas tambm percebero tais mudanas, e pelo menos parte do prazer do sucesso reside em ter esse mesmo sucesso reconhecido pelos outros. Mas talvez, o maior benefcio da capacidade de ouvir efetivamente seja que as outras pessoas passaro, em troca, a dar ateno tambm ao que voc diz. Quanto mais ouvirem, tanto mais lucraro e se beneficiaro.

Imediatamente aps cada pessoa ter falado, os membros do outro grupo completaro a folha de avaliao. A figura 1 poder ajudar. Cada pessoa revelar ento o sentimento que estava tentando transmitir. Os outros membros do grupo partilharo suas concluses entre si e com o que estava falando. Conclua a discusso com uma anlise do motivo pelo qual no houve consenso, se que isso, de fato, ocorreu.
50

Exerccios e atividades

Co m o reco n hecer o s sin ais: fo lha d e avaliao

A pessoa que fala Identidade do sentimento Sugestes Certo/errado?

Figu ra 1
Gestos de compreenso Proximidade Tom de voz calmo Sorrisos Testa franzida Gestos expansivos Falar alto e rpido o tempo todo comunicao no-verbal Aconchego representado por Postura agressiva Tom spero de voz Hostilidade representada por Boca tensa Distanciamento

Olhar fixo

Controle/ domnio representado Ignorar reaes e por respostas Interromper Tom de voz dominador Dedos rgidos e outros gestos vigorosos

Submisso Permitir representada interrupes por Tom de voz doce Olhar baixo Lavar as mos e outros gestos que demonstrem nervosismo

Falar baixo/ dizer pouco

Etapa 2
O grupo inteiro se rene para trocar idias sobre o que aconteceu at aqui. Algumas perguntas devem ser includas na discusso, caso seja do agrado do grupo:
51

Como ouvir pessoas

n Foi fcil ou difcil identificar sentimentos? Por qu? n Certos sentimentos foram mais fceis de identificar que outros? Por qu?

Etapa 3
Alguns participantes verificam agora os resultados dessa atividade em termos de seu prprio autodesenvolvimento como ouvintes, anotando os pontos que pretendem aprimorar no futuro. Voc, como monitor do grupo, deve agora resumir os pontos principais da atividade, enfatizando a necessidade de um comprometimento individual com seu auto-aprimoramento.

Atividade: Como no fazer amigos Etapa 1

Os participantes so convidados a formarem grupos de 3 a 4 participantes, para realizar a seguinte tarefa:
Discutir com o resto do pequeno grupo as maneiras pelas quais algum pode demonstrar pessoa que fala que est de fato atento ao que est sendo dito, mesmo sem falar ou emitir qualquer som. Faa uma relao desses comportamentos de ateno.

Etapa 2
O grupo todo volta a se reunir para discusso dos diferentes tipos de comportamento de ateno identificados. Uma lista definitiva elaborada.

Etapa 3
Os participantes renem-se em pares. Decidem quem ir falar e quem ir ouvir. Aquele que for falar escolhe um assunto interessante
52

Exerccios e atividades

ao par e discorre por cerca de 5 minutos sobre o mesmo. O outro parceiro no deve obedecer a qualquer dos comportamentos de ateno identificados nas etapas 1 e 2, ou seja, o ouvinte no dever ficar de frente para aquele que fala, no dever olh-lo nos olhos, etc. Passados 5 minutos (ou talvez menos), aquele que fala discutir com seu parceiro os efeitos desse comportamento de desateno. Em seguida devero inverter os papis e repetir o mesmo exerccio.

Etapa 4
O grupo inteiro se rene para discutir as implicaes do que aconteceu, visando ao desenvolvimento de seu prprio comportamento de ateno no futuro.

Atividade: A lata de leo

Esta atividade tem por objetivo ajudar os participantes a praticar a arte de lubrificar conversas. Essa lubrificao do falante pode ser conseguida, fazendo-se uso do tipo de perguntas mencionadas no final do Captulo 3. Em sua introduo, enfatize que fazer perguntas uma maneira positiva de demonstrar quele que fala que voc est atento ao que ele diz, que ouve efetivamente. As formas de perguntas que auxiliam no processo de lubrificao so apresentadas adiante, para facilitar a consulta. Assegure-se de estar familiarizado com as explicaes dessas formas de perguntas, j apresentadas anteriormente.
Fo rm as d e p ergu n tas Sinais no-verbais Declaraes de apoio Repetio de palavras-chave Objetivo

Demonstrar interesse/ encorajamento

53

Como ouvir pessoas

Etapa 1
Pea aos participantes que se agrupem de trs em trs e decidam qual deles assumir cada um dos seguintes papis: o que vai falar, o ouvinte, o observador. Enfatize que cada indivduo ter chance de experimentar os outros dois papis, no prosseguimento da atividade. O orador dever discorrer sobre um dos seguintes tpicos:

A melhor experincia que tive nos ltimos anos foi...... A pior experincia que tive nos ltimos anos foi......
A funo do ouvinte ser utilizar as formas de perguntas sugeridas anteriormente para lubrificar o que o orador estiver dizendo e encoraj-lo tanto quanto possvel. O ouvinte no dever usar outras formas de perguntas, a menos que seja absolutamente necessrio. A tarefa do observador ser atuar como controlador do tempo e conduzir uma breve discusso a respeito do desempenho do ouvinte, assim que o orador tiver terminado seu discurso. O observador dever sentar-se ligeiramente afastado e permanecer em silncio durante o dilogo. Tempo para o orador: 5 minutos Tempo para a discusso conduzida pelo observador: 5 minutos

Etapas 2 e 3
Para cada uma dessas etapas as regras da Etapa 1 continuam valendo, porm, com uma mudana rotativa de papis, de forma a permitir que cada participante experiencie os trs: orador, ouvinte e observador.

54

Exerccios e atividades

Etapa 4
Tendo cada participante desempenhado os trs papis, conduza uma discusso rpida sobre as implicaes dessa atividade. As seguintes perguntas podem ajudar nesse contexto:

Foi fcil ou difcil desempenhar o papel de ouvinte? A Etapa 3 foi mais ou menos produtiva que a Etapa 1? Por qu? Que diretrizes devero ser seguidas no futuro a fim de que se
possa atingir um aprimoramento da capacidade de ouvir efetivamente? Tempo: 20 minutos

55

Leitura adicional

Leituras complementares

ADLER, A. Communicating at work. Londres, McGraw-Hill, 1993. ARGLE, M. Bodily communication. Londres, Methuen, 1988. BONE, D. A Practical guide to effective listening. Londres, Kogan Page, 1988. DECKER, B. How to communicate effectively. Londres, Kogan Page, 1988. DUKER, S. Listening: Readings. Vol II. Scarecrow Press, 1971. ELLIN, J. Listening helpfully: how to develop your counselling skills. Londres, Souvenir Press, 1994. HONEY, P. e MUMFORD, A. The manual of learning styles. Maidenhead, Peter Honey, 1982. IVEY, A. Managing face to face communication. Bromley, Chartwell Bratt, 1988. LEEDS, D. Smart questions for successful managers. Londres, Piatkus Books, 1987. LEWIS, D. The secret language of success: how to read and use body-talk. Londres, Corgi, 1990. MACKAY, I. Aprendendo a perguntar. So Paulo, Nobel, 2000. MURRAY, H. e PAUL, N. Training in body language. Training and Development. Vol 8, n. 3, March 1990. NICHOLS, R. G. e STEVENS, L. A. Are you listening? Londres, McGraw-Hill, 1957. ROBERTSON, A. Listen for sucess. New York, Irwin, 1994. THOULESS, R.H. Straight and crooked thinking. Londres, Pan Books, 1981. WAINWRIGHT, G. R. Body language. Londres, Hodder and Stoughton, 1985. . S.T.E.P.S. for success: self-training in essential personal skills. Londres, Mercury Books, 1992. WICKS, R. J. Helping others: ways of listening, sharing and counselling. Londres, Souvenir Press, 1994. 56

Como ouvir pessoas

ROBERTSON, A. Listen for sucess. New York, Irwin, 1994. THOULESS, R.H. Straight and crooked thinking. Londres, Pan Books, 1981. WAINWRIGHT, G. R. Body language. Londres, Hodder and Stoughton, 1985. . S.T.E.P.S. for success: self-training in essential personal skills. Londres, Mercury Books, 1992. WICKS, R. J. Helping others: ways of listening, sharing and counselling. Londres, Souvenir Press, 1994.

57

 EDITORA ABRIL S.A.

Ian MacKay

Ian MacKay autor de vrios livros publicados pelo Institute

of Personnel and Development - IPD - Londres. Este livro apresenta tcnicas e atividades para aprimorar habilidades e deixa claro por que ouvir com ateno uma qualidade gerencial das mais importantes. Alm deste, a VOC s.a. e a Nobel esto publicando outros livros do Institute of Personnel and Development - IPD - Londres. Fidelizar o cliente Delegar tarefas com segurana Avaliao de desempenho Como fazer propostas e relatrios Como fazer entrevistas de seleo Trabalho em equipe Administre seu tempo Negocie, influencie e convena Como tornar-se um lder Feedback Como motivar pessoas Tomados em seu conjunto, os livros da "Coleo VOC s.a." so uma excelente referncia para estudo e consultas rpidas. So tambm teis para uso em workshops e seminrios de treinamento.

PUBLICADO SOB AUTORIZAO DE ABRIL MARCAS LTDA.