Memorias Norma Servicio Al Cliente

Sistema de Gestin de la Calidad
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE Regional Distrito Capital Centro de Gestin Comercial y Mercadeo Organismo Certificador de Competencias Laborales
Fecha: Agosto de 2006 Versin: 1 Pgina 1 de 23
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO PARA CERTIFICACIN DE LA NORMA DE COMPETENCIAL LABORAL FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN
Facilitador del proceso: Adriana Acosta

Cdigo Norma Ttulo de la Norma Ttulo del elemento de competencia laboral Tipo de documento 210601010 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las polticas de la organizacin Atender a los clientes internos y externos de acuerdo con las polticas de la Organizacin Ofrecer atencin a los clientes de acuerdo con las polticas de la organizacin Material de apoyo a la formacin
INFORMACIN DE APOYO ELEMENTO DE COMPETENCIA.............................2 Atender a los clientes internos y externos de acuerdo con las polticas de la Organizacin.......................................................................................2 1. Principios de atencin al cliente...........................................................2 a. Definicin del servicio al cliente......................................................2 Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. .........................................................................................................2 b. Identificacin del cliente.................................................................2 c. Relacin doble va de los clientes internos y externos.......................2 d. Factores organizacionales que pueden bloquear la calidad en el servicio..............................................................................................3 g. Reglas y principios claves en el servicio...........................................4 2. Un servicio excepcional se aprecia en los detalles............................4 2. Servicios personalizados.....................................................................4 a. Fidelizacin y seguimiento a clientes...............................................4 b. Los 3 pilares del CRM .....................................................................5 c. La atencin al cliente en el siglo XXI....................................................6 3. Medicin del servicio......................................................................6 a. Control de los procesos de atencin al cliente..................................6 b. Elementos de control en el servicio.................................................7 C. Factores que evalan la calidad del servicio.....................................8 d. Percepciones del cliente respecto a un servicio..............................10 4. Comunicacin con clientes.................................................................11 5. Apariencia y actitud personal.............................................................16 6. Autocontrol y Prudencia....................................................................17 7. Concepto y manejo de la informacin.................................................17 a. Gestin de la informacin en la empresa........................................17 INFORMACIN DE APOYO ELEMENTO DE COMPETENCIA...........................17 Ofrecer atencin a los clientes de acuerdo con las polticas de la organizacin.........................................................................................17
Adriana Acosta. Comunicacin y Desarrollo Organizacional. amar1126@gmail.com
8. Protocolos y normas de cortesa empresariales...................................17 9. Identificacin y uso de los medios de comunicacin............................19 Medios de comunicacin internos y externos de una organizacin.......19 Internos...........................................................................................19 Manejo del correo electrnico...........................................................20 10. Definicin de normas de calidad. Trazabilidad del servicio:................20 11. Bibliografa.....................................................................................22
INFORMACIN DE APOYO ELEMENTO DE COMPETENCIA Atender a los clientes internos y externos de acuerdo con las polticas de la Organizacin.
1. Principios de atencin al cliente

a. Definicin del servicio al cliente Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. b. Identificacin del cliente Preguntas claves para identificar a su cliente interno y externo 1. Hacia donde va mi trabajo? 2. Para quin es importante mi trabajo? Clientes internos: personas que trabajan dentro de su empresa y cuentan con usted para obtener servicios, los productos, la informacin que necesitan para realizar su trabajo. Necesidades del cliente interno y cmo lo podemos satisfacer:
Cada quien tiene la necesidad de ser comprendido; esto significa interpretar claramente lo que nos dice nuestro cliente. Escuchar lo que demanda para poder dar una respuesta especfica a lo que quiere. Hacerlo sentir bienvenido; la gente necesita sentir que estamos contentos de verla, y que tenemos disposicin de contribuir con ellas. Hacerlo sentir importante; la autoestima de los cliente internos es importante, cualquier cosa que realices para que lo hagas sentir especial es un paso hacia la calidad en el servicio. Que se sienta cmodo; darle la seguridad psicolgica de ser atendido y que sus necesidades sern cubiertas.
Clientes externos: son las personas que usted atiende personalmente o por telfono, cuando le compran productos o servicios. c. Relacin doble va de los clientes internos y externos Las relaciones entre el cliente interno y externo son significativas ya que el trato que se le da a los clientes internos se refleja en la percepcin que tienen los clientes externos de la calidad de los servicios que presta su empresa. Adriana Acosta. Comunicacin y Desarrollo Organizacional. amar1126@gmail.com
d. Factores organizacionales que pueden bloquear la calidad en el servicio POLTICAS DE SERVICIO SON ESCRITURAS POR GENTE QUE NUNCA VE AL CLIENTE Las empresas dan nfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las reas internas tengan autoridad total para crear polticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas polticas generan en la manera como el percibe el servicio. REAS INTERNAS ESTN AISLADAS DEL RESTO DE LA EMPRESA Las polticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las reas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeacin estrategia nunca tiene en cuenta las reas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se renen para hacer sus estrategias comerciales. EL CLIENTE INTERNO ES UN CLIENTE CAUTIVO Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo. CONCEPTO DE CLIENTE ESTA DEPARTAMENTALIZADO Cada rea ve al cliente desde su perspectiva sin una visin integral. Vendedor: cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo. Almacn: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios. Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos. Produccin: Cliente qu es eso? Atencin al cliente: Cliente es esa persona que slo viene a quejarse. Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante. Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.
e. Importancia del servicio al cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que la compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario. f. Acciones frente al servicio: Las actitudes se reflejan en acciones; el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente incluyendo: La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes. Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relacin a Adriana Acosta. Comunicacin y Desarrollo Organizacional. amar1126@gmail.com
la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos. g. Reglas y principios claves en el servicio 1. Para el cliente usted es la compaa Representar a la compaa implica que sus actitudes y decisiones estn acorde a los lineamientos de la compaa. Utilice la primera persona en lugar de hablar de ellos. Para un cliente la compaa comienza y termina con usted. No se sienta un empleado. Usted es y hace parte de la empresa. Un servicio personalizado requiere que se pregunte constantemente:
Qu es lo que mis clientes pretenden de m y de mi compaa? Cmo deben operar las reas de apoyo para servir a mis clientes? Cules son los detalles, las pequeas cosas, que marcan la diferencia en la satisfaccin de mis clientes? Qu es lo que cuenta para mis clientes? 2. Un servicio excepcional se aprecia en los detalles Los detalles definen nuestro aspecto, el de nuestro mbito laboral y le dan al cliente la posibilidad de replantear sus impresiones positivas o negativas. Los momentos de verdad: ocurre cada vez que un cliente entra en contacto con cualquier rea de su organizacin y utiliza ese contacto para evaluar la calidad de la misma. Algunos ejemplos: Aspecto de su empresa Aspecto de su edificio Promesas formuladas en publicidad Tiempos de respuesta Manejo de los contactos con el cliente telefnico y personal
Notas importantes sobre servicio al cliente: La calidad del servicio que una empresa le presta a sus clientes es un reflejo directo de la forma en que sus directivos tratan al personal Una de las bases del servicio excelente es tratar a los empleados como si fueran clientes. Cuando nos atienden bien se los decimos a un promedio de nueve a doce personas. Cuando nos atienden mal se lo decimos a unas veinte personas.
2. Servicios personalizados
a. Fidelizacin y seguimiento a clientes
El CRM integra datos, tecnologa, anlisis, mercadotecnia, procesos de comunicacin con los clientes. En CRM, el cliente es la base o el pilar para la administracin de datos, reportes, establecer metas, mtricas (en tiempo, costo y calidad), as como permite crear estrategias de mercadotecnia y del negocio. Tambin nos ayuda a crear infraestructura organizacional y tcnica, una cultura corporativa y valores en todas las unidades del negocio. Dicho lo anterior, los tipos bsicos de programas de retencin son: Programas de descuentos. El cliente recibe un descuento por compras repetidas. Por ejemplo, las compaas actuales de telefona ofrecen descuentos si haces una mezcla de sus productos en la misma factura: servicio local, larga distancia e internet. Programas de lealtad. Normalmente toman su forma en programas de viajero frecuente o programas de comprador frecuente, y estn basados en un sistema de puntos. Los puntos se ganan comprando, para despus cambiarlos por artculos. Programas basados en tarjetas. Pueden ser de descuento o en base a puntos. b. Los 3 pilares del CRM Servicio El servicio que es proporcionado por la empresa es clave para mantener clientes satisfechos y leales. Crear centros de contacto, en los cuales debe haber una mezcla de varios medios de poder contactar a la empresa: adems del acceso telefnico, una mezcla entre correo electrnico, fax, web y otros medios de comunicacin que los clientes pudieran llegar a utilizar. Servicio a clientes claramente traspasa las fronteras del rea conocido como Mesa de Ayuda (Help Desk). " Esta rea maneja todo tipo de requerimientos de los clientes, incluyendo informacin de productos, status de rdenes en progreso, as como calidad en el soporte en campo.
Ventas La automatizacin de la fuerza de ventas esta teniendo un gran crecimiento en los ltimos aos, pasando a ser un componente vital en la estrategia de CRM. La interaccin de la fuerza de ventas con los prospectos, transformando a estos en potenciales clientes y luego retenerlos, es una cuestin central del negocio para el xito de la misma empresa. El proceso de ventas debe ser administrado a travs de la interaccin de diferentes unidades de negocio. La automatizacin de la fuerza de ventas frecuentemente se expande hasta la integracin del presupuesto de ventas, los contactos, la administracin de las cotizaciones y la generacin de las propuestas. La fuerza de ventas es una fuente clave para la obtencin de informacin para la empresa, lo cual obliga a que tengan todas las herramientas para: acceder, actualizar la informacin de los clientes y compartir dicha informacin con otras reas (mercadotecnia, planeacin estratgica, etc.) Mercadotecnia
Generacin de registros, administracin de campaas y telemercadeo La mercadotecnia masiva son comnmente utilizadas para el primer contacto con el cliente, y posteriormente son seguidas por campaas de mercadotecnia ms especficas para mercados ms segmentados. La personalizacin se est convirtiendo en la regla y no en la excepcin, donde las preferencias de los clientes y los hbitos de compras son tomadas muy en cuenta. La Mercadotecnia 1:1 es la tendencia que ha surgido con la misin de poder proporcionarle al cliente la informacin en forma ms efectiva basndose en sus necesidades especficas. Para maximizar el valor, el seguimiento a las campaas debe hacerse en colaboracin con la fuerza de ventas para lograr registros con potencial y disminuir el factor de fracaso.
c. La atencin al cliente en el siglo XXI Proyectada para ser uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo milenio, hemos credo interesante dar unas pautas de actuacin en aras de una mayor profesionalizacin del departamento de atencin al cliente: El telfono y el e-mail sern los medios ms utilizados por los clientes en sus comunicaciones con las empresas. Los servicios de atencin al cliente exigen un horario superior al de la empresa. Es muy importante atender las llamadas de los clientes en el menor tiempo posible. Los clientes valoran una primera respuesta inmediata por parte de la empresa, al margen de actuaciones futuras. El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como consumidor. Las empresas que aumentan su rentabilidad son las que escuchan las quejas de sus clientes e intentan resolverlas. La satisfaccin del cliente no est en manos de un solo departamento sino de toda la empresa. Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las ms duraderas y las que comentar en su entorno. Lo que de verdad diferencia a una empresa de sus competidores directos es la calidad en la atencin al cliente. Las empresas deben estar a la altura del nivel de expectativa de sus clientes. Las reclamaciones son una fuente de informacin y fidelizacin de los clientes, aprovechmoslas.
3. Medicin del servicio

a. Control de los procesos de atencin al cliente Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente. Ms del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian a su decisin de compra debido a fallas de informacin de atencin cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Se hace necesario que la atencin al cliente sea de la ms alta calidad, con informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems de la calidad del Adriana Acosta. Comunicacin y Desarrollo Organizacional. amar1126@gmail.com
capital, humano y tcnico con el que va establecer una relacin comercial.
b. Elementos de control en el servicio 1.2.3.4.5.Determinacin de las necesidades del cliente Tiempos de servicio Encuestas Evaluacin de servicio de calidad Anlisis de recompensas y motivacin
1. Las necesidades del consumidor La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
Quines son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa. Qu buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades bsicas (informacin, preguntas,material) de la persona con que se ve a tratar. Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente? Determinar lo que existe. Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluacin. Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestin de atencin al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atencin tiene en la empresa. Cmo puedo mejorar? Diseo de polticas y estrategias para mejorar la atencin.
2. Anlisis de los ciclos de servicio: consiste en determinar dos elementos fundamentales: 1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atencin de los clientes. Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y fsicos para atender a las personas. 2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias. 3.- Encuestas de servicio con los clientes Este punto es fundamental. para un correcto control atencin debe partir de informacin ms especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa. 4.- Evaluacin del comportamiento de atencin Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente. Reglas importantes para la personas que atiende: 1.- Mostrar atencin 2.- Tener una presentacin adecuada Adriana Acosta. Comunicacin y Desarrollo Organizacional. amar1126@gmail.com
3.- Atencin personal y amable 4.- Tener a mano la informacin adecuada 5.- Expresin corporal y oral adecuada 5.- Motivacin y recompensas La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El nimo, la disposicin de atencin y las competencias, nacen de dos factores fundamentales: 1.- Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. 2.- Motivacin : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atencin del trabajador. Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivacin integracin dinmicas de participacin. C. Factores que evalan la calidad del servicio Los clientes nos califican realizando una evaluacin mental en la que contrastan lo que reciben con lo que esperaban y nos miden a travs de los siguientes factores: 1. Confiabilidad: la capacidad de ofrecer lo que se ha prometido de una manera confiable y precisa. La fiabilidad es la habilidad que poseemos para suministrar el servicio prometido de forma confiable, segura y cuidadosa. Incluye puntualidad y todos los elementos que le permiten al cliente percibir sus niveles de formacin y conocimientos profesionales. Significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento. Significa mantener la promesa del servicio
Promesas personales: la mayor parte provienen de usted. Promesas empresariales: las que hace una organizacin, tanto de forma directa como indirecta. Las promesas directas estn contenidas en los materiales de publicidad y marketing, correspondencia, en las garantas y polticas de servicio. Promesas supuestas: sus clientes tienen expectativas con respecto a cada operacin del servicio. Es lo que supone el cliente que usted har o dejar de hacer por ellos.
Factores que contribuyen a la credibilidad: Reputacin y nombre de la organizacin. Caractersticas personales de los miembros del personal que entran en contacto con los clientes. Que el cliente sienta credibilidad, como la habilidad de anticipa y evitar problemas. Seguridad Fsica. Confidencialidad en el manejo de mi informacin. 2. Capacidad de respuesta. La disposicin para ayudar a los clientes con rapidez. Una respuesta oportuna es mucho ms valiosa que un presente de 1000 dlares que llega demasiado tarde Jim Rohn (Autor y orador). Se refiere a la actitud que usted muestra para ayudar a los clientes y para suministrar un servicio rpido. La capacidad de respuesta como la fiabilidad, tambin incluye el cumplimiento a tiempo de compromisos contrados. Accesibilidad es tambin parte de la capacidad de respuesta: posibilidad que tienen sus clientes de entrar en contacto con usted y la facilidad para lograrlo.
Un servicio de calidad en trminos de plazos y tiempos es el resultado de crear expectativas de respuestas realistas y aceptables para sus clientes. Sea realista porque una vez creados los plazos se convierten en patrones mediante los cules su cliente medir su xito o su fracaso. La prxima vez que tenga dudas pregntele a su cliente Cundo quisiera tener esto? De tal manera que pueda concertar con su cliente un tiempo razonable de entrega. El mejor momento para algo es el momento preciso para el cliente. La insatisfaccin no se mide en minutos. Ms bien es el resultado de la incertidumbre. El aspecto ms frustrante de la espera es no saber cunto tiempo durar.
3. Satisfaccin: el conocimiento que usted muestra a los clientes y la cortesa con que los trata, as como su capacidad para transmitir confianza, competencia y certeza. Un servicio de alta calidad se reduce a dos elementos igualmente importantes: atencin esmerada e idoneidad (Chip R. Bell y Ron Zemke, Service Wisdom). La eficiencia en el servicio proviene de cuatro fuentes: Conocimiento del producto: los clientes esperan que usted conozca las caractersticas del producto, ventajas y beneficios de todo lo que su compaa hace o distribuye. Conocimientos de la compaa: los clientes esperan que usted tenga otros conocimientos, ms all de los lmites de su puesto. Suponen que usted sabe cmo opera su organizacin, de modo que pueda derivarlos a quien sea capaz de responder a sus necesidades si estas estuvieran fuera de su rea de responsabilidad. Capacidad para escuchar: los clientes esperan que usted escuche, que comprenda y que responda a sus necesidades especficas cada vez que ellos las plantean. Esperan que usted les haga preguntas pertinentes que le permitan tener informacin que necesita para servirles ms eficazmente. Por ltimo esperan que les preste atencin y entienda bien. Aptitud para resolver los problemas: los clientes esperan que usted sea capaz de reconocer sus necesidades a medida que las expresan, estableciendo rpidamente cmo pueden satisfacerlas con los servicios que presta la organizacin. Y cuando las cosas salen mal o no surten efecto, esperan que usted sepa cmo corregirlas.-rpidamente-. 4. Empata: el grado de inters y atencin individual que usted presta a los clientes. La empata significa el reconocimiento y confirmacin del estado emocional de la otra persona. Disposicin de ofrecer a sus clientes cuidado y atencin personalizados. Va ms all de la simple cortesa. Requiere un fuere compromiso e implicacin con el cliente, conocimiento a fondo de sus caractersticas y necesidades personales y de sus requerimientos especficos. La empata se desarrolla a travs de una buena comunicacin, manteniendo a los clientes informados, utilizando un lenguaje que ellos puedan entender, escucharlos. Reconocer los estados emocionales de sus clientes les ayudar con la mejor manera de servirlos eficaz y profesionalmente. Tratar a cada cliente como un individuo le ayudar a satisfacer las necesidades de cada uno sobre la base de sus caractersticas nicas. Adriana Acosta. Comunicacin y Desarrollo Organizacional. amar1126@gmail.com
Cualquiera que sea el estado emocional de sus clientes, trate de comprender qu es lo que estn tratando de decirle y qu es lo que piensan acerca de los servicios que esperan recibir de usted. Cuando las cosas salen mal o no resultan tan bien concntrese en corregir lo que ha salido mal. Utilice frase que expresen su inters por su cliente Puedo comprender cmo le puede disgustar eso El quid de la cuestin es ser sensible y emocionalmente consciente sin llegar a estar demasiado comprometido.
5. Elementos tangibles: Las instalaciones, equipos y su propio aspecto personal (y el de otros). Los elementos tangibles incluyen la correspondencia, boletines informativos, folletos y otros productos tangibles que sus clientes reciben de su organizacin. Adems todos los elementos que son o pueden ser visibles para los clientes por ejemplo los espacios fsicos. La mejor regla emprica con respecto a los elementos tangibles es no ofrecer jams a los clientes algo que uno le provoque rechazar, disgusto o molestia recibir. Para demostrar el valor del servicio: 1. Controle su propia apariencia y el aspecto y utilidad de los materiales que ofrece a su cliente. Entrguelos personalmente en lugar de ponerlos sobre un mostrador o dejar que el cliente imagine cmo organizarlos y transportarlos 2. Cuando los clientes le dan su nombre, nmero de telfono u otra informacin, tome nota. Eso pone en evidencia que usted considera importante esta informacin. Relea la informacin para asegurarse de que no hay errores. 3. Asegure que su lugar de trabajo, que sus clientes pueden observar, est despejado y que sea seguro y tan confortable como sea posible. d. Percepciones del cliente respecto a un servicio. Fiabilidad La empresa promete algo para determinada fecha y lo cumple. Cuando usted tiene problemas, el personal de la empresa se muestra comprensivo y proyecta seguridad. Se puede confiar en la empresa:_______________ La empresa presta sus servicios en el tiempo que promete. La empresa mantiene registros cuidadosamente elaborados.
Empata Los empleados le hablan claramente La empresa le ofrece una atencin personalizada. El personal conoce cuales son mis necesidades como cliente No tengo que esperar mucho tiempo pata recibir un buen servicio. Tangibles La empresa posee equipos actualizados Las instalaciones fsicas de la empresa son visualmente atractivas. Adriana Acosta. Comunicacin y Desarrollo Organizacional. amar1126@gmail.com
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Los empleados estn siempre bien vestidos, limpios y atractivos La apariencia de las instalaciones fsicas corresponde con el tipo de servicio que presta.
Capacidad de respuesta Usted recibe un servicio rpido por parte de los empleados de la empresa Seguridad Se siente seguro cuando trata con la empresa. La empresa lo mantiene informado sobre los asuntos que se relacionan con su rea o actividad. Sus relaciones con la empresa son placenteras. Los empleados de la empresa son corteses y educados. Los empleados reciben apoyo de su empresa de manera tal que pueden hacer un buen trabajo.
4. Comunicacin con clientes

Comunicarse con el cliente incluye:
Explicar en detalle el servicio. Conocer sus requerimientos especficos. Prestar atencin individualizada sin apresuramientos. Reconocer visualmente a los clientes regulares y llamarles por sus nombres. Conocer el sector y las actividades del cliente. Conocer la organizacin del cliente si es corporativo.
Habilidades De Comunicacin
Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organizacin, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente. Las destrezas que se refieren a la comunicacin son: Diagnosticar Por ello, para lograr esta sensacin del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresin que se lleva el cliente. Este comportamiento no verbal esta compuesto por las caracterstica mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompaan el lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia. Escuchar El Sentido del odo es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, or es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos. Escuchar va mas all del hecho de or, or es una accin refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada. Es una manera natural de adquirir informacin, as podemos entablar relaciones, hacer
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amigos, para que quien habla se sienta reconocido, para disfrutar, para relajarnos. Preguntar Es la manera ms sencilla para recoger la informacin de quien tenemos en frente, adems es una forma de mostrar inters y empata por nuestro interlocutor. La expresin de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobacin o reprobacin intolerancia o cercanas al efectuar la pregunta, debemos ser neutrales. Sentir Mediante esta habilidad transmitimos empata y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes, a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situacin o problema particular. Excelentes Servicios o excelentes Resultados El servicio cobra cada da ms importante en una empresa. Desarrollar los mejores mtodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organizacin.
Fallas en la comunicacin entre el vendedor y el cliente:

Los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer errores en el proceso de negociacin (venta). 1. Enfoque De Conquista Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su fortaleza de negociacin en las debilidades del cliente, son empresas (vendedores) que creen que su producto y/o servicio es el nico que puede serle til al cliente, es decir, se consideran imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente. Adems tienen un concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como socio, que es como debe ser visto. 2. Enfoque De Regateo En este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignacin por parte del cliente, con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades. 3. Enfoque Del Jugador De Un Papel Aqu se localizan los vendedores que buscan cerrar la venta rpidamente, sin calcular las consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidades del cliente. El escenario ms adecuado para lograr ventas productivas se da a travs de la comunicacin de ventas efectiva y para alcanzarlo se debe estructurar un proceso de comunicacin que solo implique ofrecer (emisor) sino que incluya escuchar y entender las necesidades del cliente, el del sector (receptor) teniendo en cuenta no slo el entorno de nuestra empresa sino el del cliente, el del sector y el de la economa.
a. COMUNICACIN NO VERBAL
La comunicacin no verbal se refiere a cmo la gente se comunica por medio del uso de los movimientos del cuerpo, presentacin corporal y el medio ambiente. Elementos de control en la comunicacin verbal:
Contacto visual Adriana Acosta. Comunicacin y Desarrollo Organizacional. amar1126@gmail.com
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Expresin facial y gestos: Transmiten las seis emociones bsicas de felicidad, tristeza, sorpresa, miedo, enfado, disgusto. Postura: posicin y movimiento del cuerpo. Vestimenta y arreglo personal: La eleccin de la ropa y el arreglo personal comunican un lenguaje. El significado depende tanto de la percepcin del que recibe como de nuestras propias intenciones. Tacto: contacto con el cuerpo; abrazar abofetear, besar, pellizcar, golpear, sujetar, y hacer cosquillas. Olfato: manejo de los olores personales, perfumes y colonias que usa ya que el cliente puede ser sensible o alrgico a los mismos. Tiempo: La puntualidad es el grado hasta donde se adhiere estrictamente a la hora que se design normal. Espacio: Zona intima ( o a 60 cm): zona reservada para enamorados, amigos, nios y familiares Zona personal (60 cm a 1.20 m): espacio donde se sostiene conversaciones con los clientes para establecer una conversacin y cmoda distancia entre el cliente y usted. Zona social (ms de 1.20): distancia para maestros, directivos en las reuniones, instructores en curso de entrenamiento. Temperatura: estimula o inhibe la comunicacin efectiva al alterar los humores de la gente y al cambiar sus niveles de atencin. Iluminacin: las luces brillantes estimulan la actividad y las conversaciones ruidosas; la intensidad de luz ms suave calma y tranquiliza. Color: estimula las reacciones tanto emocionales como fsicas. El rojo excita, el azul conforta y tranquiliza, el amarillo anima y eleva los humores.
b. COMUNICACIN VERBAL CON CLIENTES

Expresiones y frases que no se deben usar en el servicio al cliente Frase prohibida No lo s Utilizacin del No al comienzo de una oracin Utilice en su lugar Voy a averiguarlo/es una buena pregunta. Permtame verificar y averiguar Lo que puedo hacer es Si reflexiona antes de hablar puede transformar la oracin en una respuesta positiva: podemos remplazar el producto sin cargo pero no podemos devolverle el dinero Eso es difcil. Djeme ver qu podemos hacer. Luego busque una solucin alternativa Quien lo puede ayudar es.. Comprendo su frustracin Veamos que se puede hacer al respecto Voy a ayudarle Har todo lo que pueda Lo siento.
No podemos hacer eso Ese no es mi trabajo Tiene razn, esto est muy mal Yo no tengo la culpa Usted tiene que hablar con mi jefe Para cuando lo quiere Clmese
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Ahora estoy ocupado Llmeme luego Tendr que Aguarde un momento, regreso enseguida
Espreme un momento Yo lo llamar ms tarde Usted necesitar o As es como podemos ayudarle con eso. La prxima vez que esto ocurra esto es lo que puede hacer. Eso me puede llevar dos o tres minutos ( o todo el tiempo que realmente requiera) podra aguardar mientras lo verifico?
Frases y respuestas que atraen a los clientes y los hacen sentirse bien Gratis: Llmanos para una consulta gratis. Oprime aqu para una consulta gratis. compra uno y el otro es gratis. Envi gratis. 25% de descuento cuando compres antes del Descuento limitado. Corre la voz y recibe un descuento. Levanta el telfono y llmanos ahora. Una llamada cambiara tu vida. Llmanos ahora! Vistanos Ahora Que esperas! Vistanos ahora Oprime aqu para ms informacin
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Buenos das tardes o noches Como si en verdad lo sintiera Gracias Dlo por hecho, Lo har inmediato Me ocupar de eso por usted Con mucho gusto seor, seora o el apellido Habilidades y ejercicios para escuchar:
Producto limitado. Aprovecha ahora! Solo quedan ___ productos. Avanza antes de que se acaben. Comprendo cmo se siente
Asumir toda la responsabilidad No se preocupe
Mejore la atencin que le presta a su cliente tomando nota de alguna informacin e ideas sobre cmo responderles sin que su objetivo sea refutar o argumentar. Si la informacin fue compleja, verifique los datos repitindolos. Ejemplo: Quisiera estar seguro de haber comprendido. Usted ha dicho que Haga preguntas si tiene dudas acerca de algo. Reitere la informacin que es esencial para el cliente
Escuchar a los clientes: Adriana Acosta. Comunicacin y Desarrollo Organizacional. amar1126@gmail.com
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Ayuda a determinar qu es lo que su cliente pretende y necesita. Puedo evitar errores y malos entendidos. Le da indicios acerca de las maneras de mejorar el servicio que usted presta. Contribuye a desarrollar relaciones de largo plazo con el cliente.
Modulacin de la voz: es el movimiento ondulante de altos y bajos en su tono de voz. La modulacin refleja el grado de inters que usted tiene en lo que le dice al cliente Aunque haya dicho una cosas mil veces, debe recordar que para el cliente es la primera vez que lo pronuncia. Sonra cuando conteste el telfono Practique la acentuacin de las palabras Respire (profunda, larga y lentamente). Exagere un poco su tono. El volumen: si su cliente est contrariado y gritando, no le conteste con el mismo volumen. Comience hablndole con un volumen ms bajo, para ir bajndole al cliente hasta que se nivele con el suyo. USO DEL TELFONO Tome en cuenta los siguientes consejos cuando realice una llamada telefnica: Emplee su voz de una manera adecuada. Organice su mensaje de una manera clara, precisa y ordenada. Prepare su conversacin, le ayudar a concretar y ser ms claro. Elija un momento adecuado para hacer la llamada. Adopte una actitud decidida, sonra antes de comenzar. Si trata muchos temas, enumrelos. Repita los datos de ms inters para asegurarse de que los ha apreciado correctamente. Cmo contestar el telfono Contestar el telfono cuando suene una a tres veces. Saludar a la persona que llama. Dar el nombre de quien contesta. Preguntar al cliente si se le puede ayudar. Tres formas tpicas de contestar el telfono en su empresa:
Por la lnea directa: Buenos das, habla Andrs En que puedo servirle? Por el telfono de la empresa: Buenas tardes, Nombre de la empresa, En que puede servirle? Por el telfono de un departamento: Buenos das, servicio tcnico, habla Andrs En qu puedo servirle? Etiqueta telefnica para hacer que los clientes esperen: Pregnteles a los clientes que si pueden esperar. Espere a que le contesten. Dgales por qu tiene que esperar. Dles un clculo aproximado de cunto tendrn que esperar. Adriana Acosta. Comunicacin y Desarrollo Organizacional. amar1126@gmail.com
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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE Regional Distrito Capital Centro de Gestin Comercial y Mercadeo Organismo Certificador de Competencias Laborales Agradzcales por haber esperado.
5. Apariencia y actitud personal

No basta con sonrer y ser amables, es importante resolver los problemas del cliente. La regla de oro para transmitir una buena imagen es: estar a gusto y seguro con uno mismo.
Para potenciar su imagen personal debe mantener una coherencia entre los cuatro canales de informacin que se utilizan al transmitir cualquier mensaje. Cuatro instrumentos que deben apoyarse entre s: su apariencia exterior, la indumentaria, los gestos y la voz, el tono y su modulacin.
Las personas que colaboran en las empresas se convierten en sus embajadores y son los responsables de transmitir la credibilidad de los productos y/o servicios que stas ofrecen. Una persona que cuida su imagen se siente ms segura y confiada en lo que ofrece y transmitiendo una fuerza imparable. El periodo ms crtico cuando se produce el primer encuentro con una persona son los primeros cinco minutos, por tanto, se debe aprovechar.
Cuando hablamos de imagen personal, no nos referimos solamente al atuendo que se lleve, sino que es algo ms amplio, que abarca tambin: los rasgos fsicos, posturas y movimientos al sentarse, al caminar, al saludar, el tono de la voz, la mirada, la risa y la sonrisa, la higiene, la cortesa, la educacin, etctera. Podemos decir que es un estilo de vida, la forma de ser y actuar y en consecuencia, cada persona tiene la suya propia.
La confianza que una persona tenga en los productos y servicios que vende su empresa, la creencia y el sentimiento de pertenencia a un equipo de trabajo y la total certeza, de que su trabajo es importante y necesario, reforzar su imagen personal, lo que permitir favorecer la correcta transmisin de la identidad corporativa de su compaa. Tcnicas que mejoran la actitud 1. 2. 3. 4. 5. Tcnica de lado opuesto: piensa siempre en positivo, deja de lado lo negativo. Juega a ser ganador: encamnate hacia el triunfo y comprtate como un ganador. Simplifica: haz las cosas sencillas y elimina los obstculos para seguir adelante. Aprtate: aljate de la gente con mala actitud, no te contamines. Comparte tu actitud positiva con otros: una actitud positiva te permitir generar una fuerza para crear equipo con aquellas personas que comparten tu actitud. 6. Cuida tu imagen: recuerda que una imagen dice ms que mil palabras y como te ven te tratan. 7. Cuida tu condicin fsica: tu salud fsica te permite contar con la energa para emprender acciones que te llevan a la meta que quieres alcanzar. 8. Esclarece tu misin: ten claro lo que quieres y hacia donde vas. 9. Visualiza creativamente: utiliza tu imaginacin para avanzar a lo que quieres, ponlo en imgenes, sonidos y sensaciones que tendrs en el momento que llegues a lo que quieres.
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6. Autocontrol y Prudencia
Prudencia: virtud que consiste en discernir y distinguir lo que e s bueno o malo, para seguirlo o huir de ello. Ser prudentes significa ser precavidos, es decir tener conciencia de los inconvenientes e imprevistos y anticiparse a ellos. Para ser prudentes: Tratar siempre de pensar antes de actuar Ser discretos. No hablar ms de la cuenta en ninguna circunstancia. Los prudentes son precavidos, moderados, respetuosos, sensatos, responsables, cuidadosos
Obstculos para la prudencia La cultura de la indiscrecin y del chisme, que nos lleva a prestar atencin y dar por ciertos los rumores que circulan acerca de las personas, sin preocuparnos por averiguar si son ciertas o no.
7. Concepto y manejo de la informacin

a. Gestin de la informacin en la empresa Para informar adecuadamente a los clientes es necesario conocer y diagnosticar la gestin de la informacin en la empresa tomando en cuenta los siguientes aspectos: Las necesidades de informacin de los departamentos clave de la organizacin La informacin generada por la propia organizacin. Los flujos/canales de informacin utilizados. Los recursos de informacin externa existentes. b. Variables de informacin para clientes Producto: caractersticas, instrucciones de uso, aplicaciones, componentes, fechas de vencimiento. Precio: valor unitario, valor al por mayor. Servicio: servicio posventa, canales de comunicacin para los clientes, formas de pago, recomendaciones y uso del producto, polticas de la empresa respecto al servicio (polticas de pago, polticas de envo, tiempos de entrega, etc) Garanta: tiempo de la garanta, condiciones de aplicacin, extensiones de garanta, coberturas. Condiciones de pago: polticas empresariales de pago, sistemas de crdito. Calidad: texturas, materiales, durabilidad, cuidado del producto.
INFORMACIN DE APOYO ELEMENTO DE COMPETENCIA Ofrecer atencin a los clientes de acuerdo con las polticas de la organizacin.
8. Protocolos y normas de cortesa empresariales

Cumpla su palabra: si le dice a un colega o cliente que va a hacer algo, cumpla con lo dicho. Cumplir la palabra es tan importante como aceptar el compromiso. Conteste las llamadas diariamente: No hay excusa para no contestar las llamadas. Tome en cuenta que si alguien lo llama es porque existe una buena razn. Se pierden muchos negocios cuando no se contesta a tiempo; la persona acude a la competencia. Lo mismo sucede con las cartas o coreos electrnicos. Adriana Acosta. Comunicacin y Desarrollo Organizacional. amar1126@gmail.com
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Comunquese abiertamente
Comunquese con su personal interno y con los clientes: si va a llevar a cabo un

negocio con la menor prdida de tiempo posible, y con mayor eficiencia, vale ms tener una comunicacin constante y abierta. D cumplidos: una de las cosas ms motivadoras, es elogiar a un empleado cuando ha cumplido bien. Todo el mundo responde cuando siente que se le aprecia. Felicite verbalmente por escrito a sus compaeros y clientes por sus ascensos y reconocimientos. Reconozca y agradezca las consideraciones hacia usted. La persona que le enve un regalo o felicitacin, siempre agradecer una llamada telefnica o una nota. Muestre sensibilidad
Sea susceptible a los problemas de un colega o empleado. La sensibilidad no es una debilidad, sino una fuerza digna que siempre ser recordada. No haga resaltar en un grupo los errores personales. Indique el error de manera general para evitarlo en el futuro.
Nunca queme sus puentes No importa lo que haya sucedido en el trabajo, no vale la pena guardar resentimientos y manifestarlos. Perdonar y seguir adelante es la mejor tctica.
Sea Puntual: Si se da cuenta que est retrasado llame por telfono a la persona con quien tiene la cita para informarle que llegara tarde y pregntele si puede esperarle. Mantenga el hbito de llegar cinco o diez minutos antes de su sitio de trabajo o sus reuniones. La puntualidad, si visita a sus clientes, es la mejor tarjeta de presentacin; la presencia, dir mucho a favor de Usted en una primera impresin; y con los regalos mucho cuidado, que pueden ser malinterpretados y generar una reaccin contraria a la deseada. Sea corts Si ha hecho cita con alguien atindalo a la hora indicada. Recuerde que el tiempo de las personas es valioso. No haga esperar a nadie y mucho meno a un cliente que espera una respuesta de parte suya. Salude a las vistas. Cuando entre alguien a su oficina o al sitio donde se encuentra, pngase de pie, recbalo con una sonrisa, un apretn de manos y ofrzcale una silla. Cuando salga, acompelo hasta la puerta. En el caso de un cliente acompae al cliente en su trayecto e indquele donde se encuentra lo que necesita y la salida, si fuera el caso.
No se sobre pase del tiempo: Cuando est llevando a cabo un negocio en el espacio de otra persona, termine el asunto y mrchese. Estar charlando cuando otros traten de trabajar es muy molesto.
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No use lenguaje vulgar: el lenguaje vulgar demuestra falta de tacto, de cultura y puede echar a perder la imagen profesional. Vigile la pulcritud: mantenga su espacio de trabajo ordenado, ello demuestra una buena organizacin. Causa mala impresin cuando hay papeles desorganizados, estantera desorganizada. Genere el hbito de organizar documentos por carpetas tituladas, llevar una agenda de sus actividades y tener un control del orden en su lugar de trabajo. Pngase de pie para manifestar respeto: cuando alguien de mayor edad o ms jerarqua entra en un grupo de personas que estn sentadas, stas deben ponerse de pie. Atencin. Los clientes no solo demandan un producto o servicio, sino que tambin demandan atencin. Un trato personal y afable. Y una forma de proporcionarles esta atencin adems de un trato educado es: cuidando nuestro vestuario e higiene personal, tratarlo de Usted a menos que ellos nos indiquen lo contrario, saber escuchar (a parte de hablar, hay que dejar a los clientes que se expresen) y dependiendo del cliente, tener algn detalle en determinados momentos o fechas (en Navidad es habitual regalar algo de lotera o un detalle). Informacin clara y exacta: cuando estamos tratando con un cliente, no debemos abrumarlo con argumentos de venta innecesarios; debemos darle los detalles principales, sin extendernos en caractersticas poco relevantes (si desea saberlo, nos lo preguntar). Si habla sobre un tema que desconoce, no trate de hacerse el experto, pues si su cliente conoce algo sobre el tema, puede descubrirle y quedar en ridculo. Hay que ser humildes y saber reconocer los escasos conocimientos sobre algunos temas. No utilice como argumento de venta las crticas a productos o compaas de la competencia. Hable solo de su producto o servicio. Honestidad: para tener una buena relacin con sus clientes, sea sincero, se utilizan demasiadas estrategias "engaosas" para vender (se promete ms de lo que se ofrece).
9. Identificacin y uso de los medios de comunicacin

Englobada como subfuncin del marketing moderno, la comunicacin integral comprende principalmente las siguientes reas de actividad: Publicidad. Imagen, relaciones pblicas y campaas de comunicacin. Patrocinio y mecenazgo. Marketing social corporativo. Promocin. Merchandising. Marketing directo. Internet.
Medios de comunicacin internos y externos de una organizacin Internos
Cartas, documentos, memorandos. Boletines, peridicos, rrevistas, vdeo revistas. Carteleras Adriana Acosta. Comunicacin y Desarrollo Organizacional. amar1126@gmail.com
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Pendones, publicidad Material visual corporativo (Logo, material de uso de los empleados con imagen corporativa) Orales: voz a voz (formal) y rumor ( informal) Tecnolgicos: intranet, Internet (pgina Web de la compaa). Telfono, Fax Externos Material publicitario (Punto de venta) Pgina Web (incluye link de contacto con el cliente mediante correo electrnico Lnea telefnica de atencin al cliente Medios de Comunicacin Masivos. ( radio, prensa, televisin) Manejo del correo electrnico No escribir mensajes en maysculas sostenidas, la letra mayscula usada en un mensaje de texto, es agresiva, es interpretada como una orden imperativa y en un tono de voz alto, a parte de no ser agradable para la vista. La mayscula se debe emplear como tradicionalmente se hace al inicio de un prrafo, en un punto y aparte, para designar nombres propios y todas esas reglas gramaticales que ustedes ya conocen. La facilidades que nos brindan los e-mails de comunicarnos con varias personas de una misma vez, debe ser usado con cautela y prudencia, pues muchas personas se molestan de que en su correo aparezcan en mensajes encadenados, para ello existe CCO (copia oculta) un botn que nos puede servir de mucho y evitar disgustos de compaeros, clientes o amigos. Llenar con cuidado el asunto, del mensaje, muchas veces de l depende, que se le preste inters a nuestro correo o que por el contrario sea desechado de primera entrada, usemos asunto con palabras corteses, amables y educadas, an cuando se trate de un llamado de atencin, recuerden que la educacin se reflejan en todos nuestros actos. Hay que utilizar el tacto, si nos vamos a dirigir a una persona en especial a la que le vamos hacer un llamado de atencin, este correo debe ser personal y no debe ser, por ningn motivo ventilado a los dems empleados. Evite reenviar correos que le llegan pues en estas cadenas muchas veces tambin van virus incluidos y se hacen visibles muchos e-mails, que mas adelante son usados por las cadenas de ventas y su bandeja de entrada se llenar de spam o correspondencia no deseada. Conteste los correos que recibe de agradecimiento, de informacin o personales en un plazo no mayor a una semana, la persona que le escribi esta a la espera de una respuesta suya.
10. Definicin de normas de calidad. Trazabilidad del servicio:
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Las normas de calidad del servicio deben definirse en trminos de resultados para el cliente. Ej el cliente tendr, el cliente espera Para ser operativas las normas de calidad deben expresarse desde el punto de vista del cliente. Las normas deben ser medibles y servir a la organizacin de arriba abajo. La norma define los trabajos indispensables para satisfacer el cliente. Las normas de calidad en el servicio deben poder ser utilizadas por toda la organizacin. Para analizar y controlar la calidad en el momento de prestarse el servicio, es preciso establecer las etapas por las que pasa un cliente para adquirir el servicio, en cada etapa definir sus expectativas y traducirlas en normas de calidad. Preguntarse lo que puede fallar y en cada etapa aplicar todos los recursos que permitan que el servicio se preste adecuadamente.
Los factores bsicos en la satisfaccin del consumidor son: Producto, Servicio de venta y post-venta, y Cultura. Los elementos de la satisfaccin del cliente: 1. Percepcin que los clientes tienen de los productos, servicios y relaciones de la empresa con sus clientes. 2. Medidas complementarias relativas a la satisfaccin de los clientes de la organizacin. Ejemplos de Indicadores: Producto. Defectos: % productos defectuosos, N reclamaciones, N pedidos devueltos. Fiabilidad: Vida media, Tiempo medio entre fallos, % uso de garantas, Coste mantenimiento, Tiempo reparacin. Formacin: Das necesarios para ensear su uso. Desarrollo de nuevos productos: Tiempo desde deteccin de necesidad hasta el desarrollo y puesta en el mercado del producto, % ventas de los productos desarrollados en los ltimos aos. Servicio. Plazo de entrega: Plazo desde que se recibe el pedido hasta que sale de planta, Media de das de retraso, N pedidos con retraso, N reclamaciones por plazo, Tiempo promedio de colas (p.e. en bancos). Rapidez de respuesta en quejas y observaciones: Medida de das en responder a una cuestin, Tiempo de respuesta en emergencias, N tonos antes de descolgar el telfono. Garanta: Provisin de fondos. Post-venta: Media de das en solucionar un problema, N de personas a contactar para solucionar un problema, % quejas resueltas. Facturas: % facturas errneas, Media de das de plazo tramitacin, Costes financieros por facturas mal tramitadas. Flexibilidad: Tamao de lote, Amplitud de especificaciones requeridas. Documentacin: N de consultas por los clientes que han sido archivadas. Embalajes: % de palatizacin. Seguimiento del cliente: N de reuniones con clientes, % clientes encuestados. Cumplimiento de expectativas de clientes: Satisfaccin del cliente: N de devoluciones por no adecuarse a lo que el cliente exiga, % clientes que repiten, N de ejecuciones de la garanta de servicio.
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Fidelizacin de la clientela: Antigedad media de los clientes, N de clientes perdidos, Frecuenca de compra por cliente, Desviacin de las previsiones de venta de un cliente. Promocin de marca: Participacin en el mercado, Coste de mantenimiento de la marca. Condiciones de pago: Gastos de comercializacin. Precio: Precio neto. Logstica: N de puntos de venta, N de errores de entrega, N de roturas de stock, Costes de stock. Cultura de empresa: Resolucin de problemas de clientes: N de experiencias de trabajos conjuntos con clientes. Seriedad y confianza: N de clientes que se repiten. Acceso a personas: N de llamadas telefnicas necesitadas. Variables de trazabilidad del servicio
Gestin y Verificacin de procesos en la cadena de suministros (desde la produccin al punto de venta), Manejo de etiquetas Rotacin de productos Reposicin de lneas de productos Procesamiento de pedidos Seguimientos por cdigo de barras
11. Bibliografa
Links en Internet http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/mar/comporconsumidorpra ctico.htm SEIS PALABRAS PODEROSAS QUE ATRAEN CLIENTES. Diana Fontanez http://www.mailxmail.com/curso/empresa/calidadservicio/capitulo4.htm ( Actitud de servicio). http://www.temas-estudio.com/actitud-de-servicio/ http://www.microsoft.com/spain/empresas/rrpp/imagen_personal.mspx www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.html http://www.checkpointeurope.com. (Soluciones de trazabilidad) La administracin del tiempo, impacto en nuestra gestinLa administracin del tiempo, impacto en nuestra gestin. www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/rh/no10/admintiempo.htm Libros Creando clientes. David H. Bangs Jr. Ediciones Machi. 1992. Ofrezca un servicio 5 estrellas. Serie Business Class. Vergara Editores. 1995 Servicio al cliente para Dumies. Editorial Norma. 2001 La calidad del servicio. Jacques Horovitz El servicio centrado en el cliente. David Cottle. Alta fidelidad. Juan Carlos Alcalde. Grupo ISMI
Libro: Marketing en el Siglo XXI CAPTULO 7. Tcnicas de ventas y comunicacin comercial. Protocolo Corporativo. Manual de Urbanidad internacional para los negocios. Valerie Grant Solosky. Ediciones Castillo.
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DIEZ HBITOS DE SERVICIO AL CLIENTE PARA DESARROLLAR 1. Ser puntual 2. Cumplir lo prometido 3. Prometer menos y dar ms 4. Hacer un esfuerzo extra 5. Ofrecer alternativas 6. Expresar empata 7. Tratar al cliente como si fuera lo ms importante. 8. Tratar a los compaeros de trabajo como si fueran los clientes 9. Darle al cliente su nombre y su nmero telefnico 10. Sonrer y modelar la voz por telfono Psicologa con clientes que se quejan: Sea amistoso, agradable y servicial. Sea claro con el cliente, pues tanto l como su queja son importantes para usted. Tmelos en serio. Pngase en el lugar de ellos. No comience a tratar de justificar sus acciones. Cntrese en la necesidad del cliente de resolver el problema. Nunca discuta con el cliente. Su prioridad es satisfacer al cliente. Por tanto averige qu desea y hgalo tan rpido como sea posible. Mantenga al cliente informado regularmente acerca de los que est sucediendo. Asegrese que el cliente est feliz con la solucin a la que han llegado juntos. Hgale un seguimiento al problema y asegrese que se resuelve.
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Facilitador del proceso: Adriana Acosta

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1. Principios de atencin al cliente

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3. Medicin del servicio

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capital, humano y tcnico con el que va establecer una relacin comercial.

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4. Comunicacin con clientes

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Fallas en la comunicacin entre el vendedor y el cliente:

Contacto visual Adriana Acosta. Comunicacin y Desarrollo Organizacional. amar1126@gmail.com

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b. COMUNICACIN VERBAL CON CLIENTES

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Oprime Aqu Limitado

Asumir toda la responsabilidad No se preocupe

Escuchar a los clientes: Adriana Acosta. Comunicacin y Desarrollo Organizacional. amar1126@gmail.com

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5. Apariencia y actitud personal

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7. Concepto y manejo de la informacin

8. Protocolos y normas de cortesa empresariales

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Comunquese con su personal interno y con los clientes: si va a llevar a cabo un

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9. Identificacin y uso de los medios de comunicacin

Medios de comunicacin internos y externos de una organizacin Internos

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