Resolucin del Caso CHN / EPIN

COMPETENCIAS A DESARROLLAR EN EL ALUMNO

1. 2. 3. 4. Identifica un problema y aplica los mtodos de anlisis de sistemas estudiados. Utiliza herramientas para detectar estas posibilidades de mejora o situaciones de problemas Planifica la investigacin a realizar de acuerdo a la informacin que necesita para resolver un problema Utiliza su experiencia y criterio para analizar las causas de un problema. OBJETIVOS DEL CASO a. Ejemplificar la aplicacin de la metodologa para resolver un problema de automatizacin de oficinas en su fase inicial. b. De acuerdo a los conocimientos adquiridos en el curso detectar oportunidades de mejora en la aplicacin de la metodologa para resolver el problema.

INTRODUCCIN
Se trabajar con el caso de Corporacin Hotelera Nacional (CHN). La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, as como a cualquier persona u organizacin que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc. A travs del Internet, en el cual tiene un sitio, las personas preguntan acerca de nuestro pas y las facilidades hoteleras. Tambin se responden consultas telefnicas, por correo electrnico (email), por fax y personalmente. A travs del estudio de las estadsticas de atencin al cliente, ltimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrnico y a travs del sitio Web. Los operadores no se dan abasto para responder todas las consultas con la calidad esperada. El objetivo de la CHN es promover el turismo para fomentar la utilizacin de los servicios Hoteleros de sus Hoteles miembros. El departamento de atencin al cliente es quien se encarga de atender las solicitudes, consultas y reservaciones. Se trabaja en dos turnos, el diurno y el nocturno. Este departamento cuenta con un Jefe de Departamento, un Jefe de Operadores y operadores por turno. Los operadores diurnos son 33 y los operadores nocturnos son 6, para totalizar 39. El departamento de servicio al cliente es el primer contacto de la CHN con los posibles clientes. Por lo tanto, es fundamental para el logro de los objetivos de la CHN. Cada vez que el departamento de servicio al cliente atiende una consulta o solicitud de servicio aumenta la posibilidad de que los Hoteles miembros sean elegidos. Con base en las consultas respondidas y/o reservacin efectuada se cobra una tarifa a cada Hotel miembro de la Corporacin. Este clculo de tarifas se efecta cada mes, lo que produce una factura por servicios. El departamento de Servicio al cliente tambin registra los pagos por membresa o por servicios prestados a los Hoteles miembros. El contexto y la situacin en CHN han cambiado. Los ingresos han bajado y los Hoteles miembros han disminuido. Ante la globalizacin, la CHN se ve amenazada por la proliferacin de empresas en Internet que ofrecen servicios sin membresas a Hoteles. Adems, ofrecen servicios como reserva y compra de boletos areos, renta de vehculos, paquetes grupales y familiares, etc. Es fundamental responder preguntas tales como: La visin y la misin de CHN siguen siendo las mismas? Cules son los objetivos actuales de CHN? Cul es la funcin del departamento de atencin al cliente de CHN? Ayuda el departamento de atencin al cliente al logro de los objetivos de CHN? Es satisfactorio el servicio que presta la CHN a sus usuarios? Qu problemas enfrenta CHN para el logro de sus objetivos?

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El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de informacin. Si la consulta puede ser respondida automticamente a travs de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la informacin que necesita. Luego, a travs del sistema produce una respuesta automtica por la va solicitada por el usuario. La informacin llega rpidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qu tipo de informacin es la ms solicitada. Los operadores estn capacitados para no slo dar la informacin, sino deben humanizarla agregndole el toque personal. Debido al incremento de consultas a travs de la red fue necesario realizar un estudio para conocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:

RESUMEN DE OBSERVACIONES
TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIN OPERADORES POR TURNO Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de CHN

Turno Diurno Nocturno Total Total %

Telfono
14 12

Fax
1 0

Email
7 6

Personal
1 1

Reserva / Web
12 10

Total 35 29 64 100 %

Total % 55 % 45 %

26 41

1 1.5

13 20

2 3

22 34.5

VOLUMENES DE SERVICIO (Nmero de solicitudes DIARIAS de servicios)

Turno Diurno Nocturno Total Total %

Telfono
528 352

Fax
26 18

Email
581 387

Personal
79 0

Reserva / Web
1,426 951

Total 2,640 1,708 4,348 100 %

Total % 60 % 40 %

880 20

44 1

968 22

79 2

2,377 55

DISPONIBILIDADES La corporacin cuenta con planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicacin, fax, auriculares y micrfonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados, accesibilidad a los datos y programas adecuados que no la limitan en los aspectos tecnolgicos. Las computadoras en la oficina de CHN estn en red. Adems, estn conectadas a una planta telefnica y cuentan con un enlace dedicado a Internet. Las 5 mquinas de FAX con las que se cuentan no son utilizadas. SELECCIN DE OPCIONES

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Ante este escenario, el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidi implementar la opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin. Asimismo, vender diferentes paquetes de acuerdo a los perfiles obtenidos. Siendo sta una de las alternativas que visualiza para generar ms ingresos. Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia maneja este tipo de paquetes. Se sugiere investigar en los sitios de Travel City (http://travelocity.com/la) Eexpress Tours (http://www.eexpresstours.com/) Destinia (http://destinia.com/) Viajes Baratos (http://www.vuelosbaratos.es/) Last Minute (http://www.es.lastminute.com/) Marsans (http://www.marsans.es/viajes/home.do) entre otros.

Estas compaas ofrecen vuelos, paquetes de vuelo/auto, vuelos/hotel, vuelos/hotel/auto, tours sugeridos todo incluido, facilidades de pago, paquetes de viaje de ltimo minuto y otros servicios equivalentes.

RESULTADO ESPERADO
Con base en los resultados obtenidos en la recopilacin de informacin, usted deber analizar qu modificaciones son necesarias en el sistema de informacin de CHN (El cual incluye el sitio web). Este nuevo sistema deber incluir la creacin de perfiles y la bsqueda de oportunidades de negocios adicionales, como por ejemplo la obtencin de ingresos de los anuncios relevantes de su sitio web a travs de Google Adsense, Adsense Blog, Adsense mobile y otros. Usted deber sugerir los cambios en el sistema de informacin para poder generar los perfiles, gustos y tendencias construyendo una base de datos de acuerdo a la ley y respetando las normas de tica profesional.

A travs de este caso se le guiar en el proceso de anlisis de la situacin actual, utilizando las diversas herramientas estudiadas en el rea de Automatizacin de Oficinas. Deber realizar el proceso acompaado de sus compaeros de clase y de su tutor. Recuerde que a travs de la opcin se busca fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin Cada semana har entregas parciales de acuerdo al Programa del curso. Al finalizar, deber tener elaborada una solucin para esta problemtica planteada. ORGANIGRAMA CHN - Parte 1.1 El primer paso que debe realizar es analizar el organigrama actual de CHN que se muestra a continuacin. Posteriormente, debe sugerir un organigrama estructurado donde muestre los cambios que considera necesarios para poder llevar a cabo la solucin elegida por el Gerente General de la empresa. Debe de tomar en cuenta, los cambios necesarios para llevar a cabo la actualizacin del sistema de informacin de CHN que incluye la modificacin de la pgina Web para cubrir los nuevos requerimientos. Ser necesario evaluar si el nmero de operadores y tcnicos por departamento cubre las nuevas necesidades de la nueva propuesta y de las demandas de servicios actuales. EPIN 3t2011 Pgina 3

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Deber elaborar el organigrama propuesto. Este deber ser modificado para adaptarse, de ser necesario conforme se avanza en la solucin del caso. Recuerde que el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidi implementar la opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin. PRIMERA PARTE En esta parte debe realizar una evaluacin del anlisis FODA inicial de la empresa, el cual se muestra a continuacin con base en la problemtica descrita en la introduccin y en los casos planteados anteriormente para CHN. Despus de realizar un anlisis cuidadoso deber elaborar un nuevo anlisis FODA y completar una nueva matriz FODA. Debe tomar en cuenta que al aplicar la solucin del nuevo sistema de informacin que incluye la adaptacin de la pgina Web que busca fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin. Es probable que surjan nuevas fortalezas y oportunidades, as como tambin se generarn nuevas amenazas y debilidades las cuales deber incluir en el nuevo anlisis FODA. ANLISIS FODA / DAFO INICIAL

DEBILIDADES
Disminucin de cantidad de miembros Cobro de membresa mensual a miembros mientras competencia es gratis Capacidad financiera limitada Costos fijos altos por alquiler y servicios Disminucin en servicios ofrecidos en los ltimos meses Costo alto por operaciones El sistema de informacin no se adapta a los cambios en tipos de servicios requeridos

FORTALEZAS
Fidelidad de Miembros Pioneros en el pas en ofrecer servicio Experiencia y conocimiento del mercado global Calidad en el servicio al cliente Capacidad tecnolgica y recursos disponibles Cuentan con un Equipo (RH) competente y motivado Existencia de programas de mejora continua Confianza de Gerencia y personal en encontrar soluciones

AMENAZAS
Oferta del servicio sin costo por parte de la competencia Oferta ms variada de destinos y servicios por parte de la competencia Inestabilidad econmica global Inseguridad en el rea local Competencia muy consolidada

OPORTUNIDADES
Demanda institucional: Cuentan con clientes corporativos quienes usan servicio Posibilidad de servicios globales no slo nacionales Destinos tursticos locales no explotados y bien posicionados Nuevas formas de turismo: Temticos, histricos, culturales, por ocasiones: cumpleaos, bodas, etc.

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SEGUNDA PARTE En la segunda parte de esta etapa debe realizar una evaluacin del diagrama causa y efecto inicial de la empresa basado en el poco margen de ingresos y costos y aplicar la solucin que desea implementar el Gerente General. Adems, debe elaborar un nuevo diagrama acorde a la problemtica estudiada

Gerente General

Asistente Gerencia

Jefe Depto. Atencin Cliente / Diurno

Jefe Depto. Atencin Cliente / Nocturno

Jefe Sistema Computacional

Jefe Depto. Automatizacin Oficinas

Operadores (43)

Operadores (27)

Tcnicos (3)

Tcnicos (3)

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DESCRIPCIN DEL SUJETO DE ESTUDIO
a. Descripcin de la Empresa CHN La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros en Guatemala. Su funcin es atender a cualquier persona u organizacin de cualquier pas que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc. Su objetivo es vender los servicios de sus miembros. Mercado y clientes meta. Actualmente, sus miembros son Hoteles en Guatemala. Los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc. Tendencias y contexto. Dada las facilidades que ofrece Internet, la tendencia es que las personas y organizaciones realizan la bsqueda de alternativas de viaje y turismo por s mismas a travs de Internet. Asimismo, han surgido empresas que prestan estos servicios con afiliaciones gratuitas, paga comisin a los sitios que los publiciten y concreten una reservacin como venta final. Visin. Ser el punto de encuentro preferido en la regin centroamericana, entre las empresas de servicios tursticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificacin de experiencias de viaje, es reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro personalizado y con las mejores tarifas. Misin. Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecer asesora en la planificacin de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociando las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Benefician adems, a las empresas de servicios tursticos miembro, al proporcionarles informacin relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes. Entrevistas y observacin directa a clientes frecuentes que brinden sus opiniones sobre los servicios antes y despus de CHN Qu opciones de solucin existe? a. Qu informacin se requiere para conocer la situacin inicial y resolver la problemtica actual y cmo recolectarla? Bosquejo para definir un problema. Dale Carnegie cita a Frank Bettger, uno de los vendedores de seguros ms famosos de Estados Unidos, quien tena cuatro reglas que se usaban en su organizacin para la resolucin de problemas. Todos sus ejecutivos tenan que presentar respuestas a las siguientes interrogantes si deseaban ser atendidos: i. Cul es el problema? ii. Cules son las causas del problema? iii. Cules son las posibles soluciones?

b.

c.

d.

e.

INTEGRACIN DEL EQUIPO DE TRABAJO

Pasos a realizar en el estudio de anlisis de situacin de CHN: 1. 2. 3. 4. Seleccin de los miembros del equipo y asignacin de funciones. Presentacin del Informe de la problemtica Reunin para establecer plan de trabajo Recopilacin de Datos a. Registro del Sistema b. Anlisis de los descubrimientos o hallazgos c. Sugerencias y opciones de solucin d. Evaluacin y seleccin de opcin e. Produccin del informe final

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5. INVESTIGACION PRELIMINAR Para darle una solucin efectiva al problema es necesario introducirse a fondo en la problemtica y no dejar de lado aspectos fundamentales de la sistematizacin y el equipamiento. Por medio de entrevistas iniciales se abordar la naturaleza del problema y la forma en que ste se presenta. Para empezar, se tendrn entrevistas con el Gerente del Departamento de Servicio al Cliente y el Gerente de CHN. La entrevista inicial ser no estructurada para establecer a. Cul es el problema? b. Quines tienen que ver con l? c. Cundo y por qu creen que ocurre? d. Cules son sus efectos? e. Los pasos a seguir en toda entrevista son: i. Se debe establecer cita previa con los entrevistados ii. Se debe presentar a la entrevista con anticipacin y revisar el equipo necesario iii. Se sugiere saludar al entrevistado, presentarle los objetivos del estudio, enmarcar la entrevista dentro del estudio y enfatizar la utilidad de su participacin, y lo valioso que resultan sus comentarios y sugerencias. iv. Solicitar permiso del entrevistado para grabar la entrevista, si es el caso v. Desarrollo de la entrevista: Se indagar para el logro de los objetivos de la entrevista vi. Escribir el informe de la entrevista lo ms pronto posible.

Entrevista con la Gerente de CHN, Sra. Andrea lvarez Giorgis.

La CHN es una empresa con visin de servicio, que cuenta con un programa de mejoramiento continuo y capacitacin del personal tanto a nivel gerencial como operativo. El recurso humano es el valor ms importante de nuestra organizacin. La situacin financiera general de CHN ha sido estable durante los ltimos aos. Durante los ltimos meses, sin embargo, se han retirado como miembros de CHN un 30 % . Los ingresos de CHN han bajado en un 40% respecto al ao anterior. Asimismo, los servicios prestados por CHN han disminuido considerablemente. Creemos que esto se debe a que los clientes prefieren hacer negocios directamente con los Hoteles, rentadoras de autos y otras empresas relacionadas con el turismo. Los costos fijos y operativos continan sin variar. No es la primera crisis que se presenta en CHN. Sin embargo, pensamos que debe actuarse en forma gil, sin apresurarse, para encontrar soluciones que sean la mejor opcin para todos los miembros de CHN, sus accionistas y principalmente sus clientes y miembros. Las bases del modelo de CHN son un servicio de calidad a costos accesibles. Nuestros miembros, en general, se sienten satisfechos con los servicios ofrecidos. La crisis econmica es global y la industria del turismo se ve afectada. Hemos observado cmo han aparecido nuevas empresas que ofrecen similares servicios al nuestro. Asimismo, hemos visto que le han agregado otro tipo de servicios adicionales que complementan el servicio central al usuario que realiza las consultas y reservaciones. Es importante analizar la estructura de ventas existente para que se promuevan mejor nuestros servicios. Los costos de operacin han subido en un 15% en el ltimo semestre. Estamos confiados en que trabajaremos en equipo para encontrar la mejor solucin para todos. Estamos dispuestos a innovar y pensar en forma diferente para encontrar nuevas formas de servir y adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes. De no atender esta situacin podramos estar en graves problemas.

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Entrevista con el Gerente del Departamento de Servicio al Cliente, Sr. Renato Gargio.
Los miembros de CHN han disminuido considerablemente en los ltimos meses. Asimismo, los servicios prestados por CHN han disminuido, en cantidad como en frecuencia. Nuestro departamento siempre ha tenido en mente la calidad en el servicio. Nuestro personal es constantemente capacitado e identificado con la institucin. Otro factor que ha llamado nuestra atencin es el relacionado con la carga de trabajo de los operadores que atienden a los clientes. Debido a la disminucin de la demanda por servicios, su carga se ve reducida. Estos empleados hablan varios idiomas y conocen bien los destinos y servicios. Considero conveniente analizar la carga de trabajo para los empleados y redisear sus atribuciones. Considero conveniente evaluar el tipo de servicio a ofrecer y atender las necesidades de los clientes actuales y de los miembros de CHN. Considero que el departamento est capacitado para competir en mercados globales y que la inversin requerida para hacerlo no es muy grande.

Resumen de Hallazgos en las Entrevistas Iniciales

Disminucin de cantidad de miembros en un 30% Costo alto por operaciones y costos fijos en relacin a ingresos por servicios en los ltimos meses (Un incremento del 15% en el ltimo semestre) Cobro de membresa mensual a miembros mientras, en la competencia, es gratis Disminucin en servicios ofrecidos en los ltimos meses en un 40% CHN cuenta con solvencia financiera El personal posee experiencia y conocimiento del mercado global El equipo de trabajadores es competente y motivado, aunque estn conscientes de la situacin actual y tienen deseos de colaborar en la solucin Existen programas de mejora continua en CHN Inseguridad en el rea local * Inestabilidad econmica global El personal y las autoridades de CHN confan en la posibilidad de explorar nuevas formas de turismo Las autoridades estn conscientes de que existe posibilidad de prestar servicios globales no solo nacionales

Resumen de Recoleccin de Datos

Qu informacin estoy buscando? Informacin inicial recabada Causas por la que se han retirado los miembros de CHN en los ltimos meses o Los servicios prestados por CHN durante el tiempo en que la organizacin fue miembro es el siguiente: El 5% excelente, 85% Muy buena, 5% buena, 5% regular o Las causas de retiro identificadas fueron: 75% situacin econmica de la organizacin, que oblig a buscar un ahorro, al dejar de pagar membresa y hacerlo directo con clientes. 10% No necesitan el servicio. 5% Mejores condiciones del servicio en otra empresa. 10% No responde o Sugerencias para mejorar el servicio: No cobrar membresa, rebajar tarifas de servicio, ofrecer servicios adicionales como programas de lealtad, paquetes corporativos integrados

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An necesitan los servicios ofrecidos por CHN? o El 90% indic que s. De ese 90% que respondi que s: Quin se los provee actualmente? o 9% en otra empresa o 67% Directamente o ellos mismos o no lo han sustituido 24% Si se le pidiera regresar a ser miembro de CHN, bajo qu condiciones regresaran? o El 50% indic que regresaran si no se cobra membresa y se rebajan los cobros por servicios. El 25% indic que evaluaran la posibilidad de regresar. o Un 25% indic que no pueden regresar por situacin econmica Qu servicios ofrece la competencia o Se encontraron empresas nacionales adicionales a las agencias de viaje, en Internet como Travel Experience, Promotora Turstica Centroamericana. Empresas internacionales como: www.travelocity.com http://www.eexpresstours.com/ www.destinia.com http://www.atrapalo.com/ www.edreams.com http://www.viajesbaratos.ws/ http://islas.muchoviaje.com/vuelos-hoteles http://www.es.lastminute.com/site/viajes/vacaciones http://www.marsans.es/viajes/dp/showHome.do http://www.viajeconnosotros.com o Dentro de las caractersticas de sus servicios: Poltica de precio mnimo garantizado Afiliacin gratis Otros sitios afiliados en Internet ganan comisin si del sitio o lugar del afiliado se hace una reserva Condicin, colocar link en sitio de destinia.com, o informacin en boletines y propaganda. Informacin en varios idiomas Buscadores por localidad o destino turstico Sofisticada gua hotelera Innovaciones que podran hacerse a los servicios ofrecidos por CHN. Se encontr nuevas formas de turismo como: o Deportivo, temtico o personajes favoritos, pelculas favoritas, de salud, de eventos: bodas, reuniones de graduandos o Turismo ocupacional para efectuar prcticas profesionales o intercambio de alumnos por graduarse. Nivel de satisfaccin de los miembros de CHN. Mencione los beneficios ms importantes obtenidos al ser miembro de CHN Atencin de calidad a potenciales clientes: todo en un solo lugar Reduccin en gastos por publicidad. Mencione las mayores ventajas de ser miembro de CHN. Se conoce el buen nivel de servicio de CHN o Reducen costos de administracin para garantizar niveles de ocupacin de Hoteles. o Clientes satisfechos con soluciones completas. Clientes corporativos fieles. Su nivel de satisfaccin con los resultados obtenidos al ser miembro de CHN: o 85% excelente, 10% muy bueno 5% bueno Su percepcin con respecto al costo/beneficio de ser miembro de CHN: o 75% es regular, 10% bueno, 5% malo, 10% Muy bueno Nivel de necesidades cubiertas por CHN: o 50% Muy bueno 25% Bueno 20% regular 5% malo Pgina 9

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Tiene usted alguna necesidad no cubierta que le gustara agregar a los beneficios de su membresa o Establecer programas de lealtad para clientes corporativos o Descuentos en servicios complementarios para empleados de miembros de CHN Tiene usted alguna modificacin a las condiciones actuales que le gustara hacer para mejorar las condiciones de su membresa o No cobrar membresa, bajar tarifas por comisin por servicios Quisiera hacer alguna observacin o sugerencia adicional o En general, agradecimiento por buen servicio, esperando llegar a acuerdos en mutuo beneficio Servicios extras que los clientes frecuentes de CHN quisiera que se ofrecieran. Servicios extras: o Paquetes de turismo que cubran necesidades de clientes frecuentes como los mencionados en las innovaciones tursticas Mencione los beneficios ms importantes obtenidos al ser cliente frecuente de CHN o Confianza y seguridad en transacciones o Servicio oportuno, de calidad y eficaz por parte de CHN o Mejor tarifa por paquete Su nivel de satisfaccin con los servicios actuales de CHN: o 8% excelente, 80% muy bueno, 12% bueno Nivel de necesidades cubiertas por CHN: o 6% excelente, 82% muy bueno, 12% bueno Tiene usted alguna necesidad no cubierta que considera indispensable y le gustara agregar a los beneficios de ser cliente de CHN: o Sistema de lealtad, Servicios de crdito de 30 das, descuento por pago temprano De ser as, qu precio o condiciones estara dispuesto a pagar por estos servicios extras indispensables: o Un incremento de un mximo del 5% a la cuota Tiene usted alguna necesidad no cubierta que considera deseable y le gustara agregar a los beneficios de ser cliente de CHN: o Paquetes empresariales para realizar convenciones, para clientes de nuestras empresas De ser as, qu precio o condiciones estara dispuesto a pagar por estos servicios extras deseables: o Incluido en servicio. Quisiera hacer alguna observacin o sugerencia adicional: o Explotar opciones de internet. o Evaluar convenios con empresas con servicios complementarios. o Elaborar paquetes para clientes frecuentes. Causa de la baja en ingresos de CHN. o Estados financieros e informes contables. o Los estados financieros reflejan fielmente la baja estimada en ingresos y el porcentaje de aumento en los costos Negociaciones que se podran realizar con otras empresas de servicios tursticos o En qu tipo de negociaciones tienen inters de participar. Ofrecer paquetes con innovaciones tursticas, dispuestos a hacer rebajas por volmenes de ventas. o Qu condiciones debieran darse para llegar a acuerdos con CHN: Negociacin ganar - ganar. Establecer reglas claramente. Investigar mercados potenciales y cubrir los costos equitativamente. o Prxima reunin, de existir acuerdos. Si estn dispuestos a invertir tiempo para explorar posibilidades de negocios

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ELEMENTOS PRINCIPALES DEL SISTEMA:
El Recurso Humano: Los operadores, personal de oficina, jefe de operadores, jefe del departamento de servicio al cliente, y todas aquellas personas que actan y realizan la transformacin del insumo en el producto del sistema Equipo: Planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicacin, fax, auriculares y micrfonos, etc. Sistemas y Procedimientos: Procedimientos existentes implcitos o por escrito que reglamentan el actuar del recurso humano, equipos, programas y datos para lograr transformar el insumo en el producto deseado. Mobiliario: Mobiliario utilizado en la oficina para realizar las tareas en forma eficiente: escritorios, archivadores, sillas, etc. Datos: Datos referentes a tarifas hoteleras, disponibilidad de habitaciones, descuentos y promociones especiales, etc. Sirven de base para responder a las consultas y solicitudes de reservacin de los clientes Programas: Programas de computadora (conocidos como software) que permiten al recurso humano consultar los datos dentro del sistema y producir la informacin que el cliente solicita. Adems, aquellos programas que permiten que la red de computadoras y los equipos se integren y permitan interactuar con los diversos elementos del sistema

Tormenta de Ideas de Estrategias:

1. Reconquistar clientes perdidos a travs de: a. Programas de lealtad b. Disminuir costos de servicios c. Programas corporativos d. Membresa gratis o por niveles e. Dar crdito (30 das) Rediseo de paquetes y servicios para diferenciarlo de la competencia a. Paquetes temticos: i. Artistas, personajes, lugares famosos ii. Convenciones iii. Histricos y culturales iv. Eventos Contratar vendedores o promotores del servicio Acuerdo con proveedores de servicios tursticos para establecer condiciones ganar-ganar a. Hoteles b. Rentadoras de autos c. Centros de recreacin y espectculos d. Proveedores de servicios de salud e. Centros histricos y culturales f. Red de Turismo comunitario Conquistar nuevos clientes a. Programas de lealtad b. Disminuir costos de servicios c. Programas corporativos d. Membresa gratis o por niveles

2.

3. 4.

5.

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6. Disminuir costos fijos a. Contratar por comisiones b. Rentar partes del edificio subutilizadas c. Establecer servicios que se podran prescindir 7. Disminuir o redirigir costos publicitarios a. Promocin por Internet, pagar a quienes refieran nuestro sitio y concreten una venta b. Determinar opciones de publicidad ms efectivas 8. Cerrar partes no rentables de CHN 9. Fortalecer el rea de servicios 10. Fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar posibilidad de negocio con esta informacin

Anlisis del Resto de Opciones

Puntos de Riesgo y Controles en un Proceso Los objetivos claves de seguridad son: 1. 2. 3. Confidencialidad: Evitar el acceso no autorizado al sistema y a la informacin. Integridad: Evitar la modificacin no autorizada de la informacin Disponibilidad: Evitar que no haya continuidad en el desempeo de la organizacin por la falta o desperfectos de algunos de los elementos del sistema

CLASIFICACIN DE CONTROLES Los controles de acuerdo a su tipo se pueden clasificar: TIPOS DE RIESGOS 1. 2. 3. Riesgo inherente: Riesgo de un error material Riesgo en controles: Fallo en que un control interno detecte o prevenga un error material Riesgo de no deteccin: Riesgo que un error material no sea detectado por los procedimientos de auditora

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