TRNG I HC KHOA HC T NHIN KHOA CNG NGH THNG TIN

Gio vin hng dn : c Nguyn Th Bch Sinh vin thc hin : Tun Anh - 0212013 Phm Th Mi Mi - 0212174

TP HCM, 3-2005

Li cm n
Chng em xin chn thnh cm n c Nguyn Th Bch, ngi tn tnh gip v hng dn chng em thc hin bi bo co ny.

Thnh ph H Ch Minh, thng 3 nm 2005 Nhm thc hin bo co Tun Anh Phm Thi Mi Mi

Li gii thiu
Six Sigma l mt phng php gip nhng cng ty c th gim thiu nhng sai st trong qu trnh sn xut ca mnh. c p dng u tin ti hng Motorola v sau c ph bin rng ri trong cc cng ty khc, Six Sigma chng t c gi tr ca mnh trong sut nhng nm 1990. Bi bo co ny c thc hin nhm gii thiu v phng php ny. Bi bo co gm 5 chng. Chng 1 cho ta mt ci nhn tng qut v Six Sigma. Qua chng ny ta s c khi nim Six Sigma l g, ti sao gi phng php ny l Six Sigma, nhng thnh cng m Six Sigma em li cho cc cng ty p dng Six Sigma, Chng 2 ni v DMAIC. Mt phng php Six Sigma nhm ci thin hiu qu lm vic ca mt qui trnh c sn. Trong chng ny ta s nghin cu 5 giai on cn thit ci tin mt qui trnh l nh ngha (Define), o lng (Measure), Phn tch (Analyze), Ci tin (Improve) v Kim sot (Control). Ngoi ra chng ny cn gii thiu mt s cng c hu ch h tr cc giai on trn. Trong chng 3 ta s nghin cu mt nhnh khc ca phng php Six Sigma l DFSS (Design For Six Sigma). l nhng phng php Six Sigma dng thit k hoc thit k li t u mt qui trnh sn xut. Chng ny s gii thiu mt s cc phng php nh DMADV, IDOV, DCCDI,Cui chng s l phn so snh 2 nhnh trn ca Six Sigma. Chng 4 cho chng ta thy vic ng dng phng php Six Sigma ny vo trong ngnh Cng ngh phm mm nh th no. Cui cng, chng 5 s gii thiu mt phng php Six Sigma mi, phng php ny c xy dng t Six Sigma v c b sung thm nhm thch ng vi mi trng cnh tranh ngy cng gay gt ca ngy nay. Mc d rt c gng nhng chc chn bi bo co ca chng em cn nhiu sai st, knh mong c v cc bn ng gp kin bi bo co hon thin hn. Chng em xin chn thnh cm n.

Mc lc

Li cm n.....................................................................................................................2 Li gii thiu.................................................................................................................3 Mc lc..........................................................................................................................4 Chng 1 : Gii thiu Six Sigma...................................................................................7 1. Khi nim v Six Sigma.........................................................................................7 1.1. Mt trng hp kinh doanh khng hiu qu..................................................7 1.2. Tiu chun Six Sigma....................................................................................8 1.3. S khc bit gia Six Sigma vi cc phng php khc................................8 1.4. Mt ci nhn tng quan v cch thc hin Six Sigma.....................................9 2. nh ngha Six Sigma..........................................................................................10 3. S thnh cng ca Six Sigma trong thc t..........................................................11 Chng 2 : DMAIC.....................................................................................................12 1. Lp k hoch........................................................................................................12 2. DMAIC................................................................................................................15 2.1. Giai on nh ngha (Define)......................................................................17 2.2. Giai on o lng (Measure).....................................................................21 2.3. Giai on phn tch (analysis)......................................................................24 2.4. Giai on ci thin (Improve)......................................................................32 2.5. Giai on kim sot (Control)......................................................................33 3. Mt s cng c s dng trong Six Sigma.............................................................33 3.1. The Critical to Quality (CTQ) Tree - cy CTQ............................................33 3.2. Process map - S qui trnh.......................................................................34 3.3. Histogram Biu ....................................................................................35 3.4. The Pareto chart...........................................................................................37 3.5. The Process Summary Worksheet................................................................38 3.6. The Cause Effect Diagram (biu nguyn nhn kt qu)....................38 3.7. The Affinity Diagram Biu quan h.....................................................39

Chng 3 : DFSS.........................................................................................................41 1. DFSS l g ?.........................................................................................................41 2. Cc phng php DFSS.......................................................................................41 2.1. DMADV v DMADOV...............................................................................41 2.2. DCCDI.........................................................................................................42 2.3. IDOV...........................................................................................................42 2.4. DMEDI........................................................................................................43 3. So snh gia DMAIC v DMADV......................................................................43 3.1. Nhng im chung ......................................................................................43 3.2. Nhng im khc bit..................................................................................43 Chng 4: p dng Six Sigma trong Cng ngh Phn mm.......................................44 1. Hiu nhng yu cu ca ngi s dng...............................................................44 2. Hiu c kh nng ca nhm.............................................................................45 3. Mt d n Six Sigma tiu biu trong Cng ngh phn mm................................46 Chng 5 : Hng pht trin mi ca Six Sigma........................................................48 1. Gii thiu phng php New Six Sigma..............................................................48 1.1. Gii thiu.....................................................................................................48 1.2. Nhng thnh phn quan trng trong Six Sigma mi....................................48 2. Tng quan v New Six Sigma..............................................................................49 2.2. Mobilize.......................................................................................................50 2.4. Govern ........................................................................................................52 Ti liu tham kho.......................................................................................................53

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

Chng 1 : Gii thiu Six Sigma

1. Khi nim v Six Sigma

1.1. Mt trng hp kinh doanh khng hiu qu Chng ta hy bt u bng vic xt mt v d sau : C mt ca hng bn thc n nhanh cho nhn vin cc cng ty gn . V khng c nhiu thi gian n tra nn nhng nhn vin ny thng n mua n ri mang v cng ty ca mnh. Mt hm, anh Sn, nhn vin ca mt cng ty gn , n ca hng nh mua mt hp cm sn. Anh phi ch i rt lu ly phiu mua cm v ngi pht phiu cho anh chng t ra thn thin lm. Sau khi ly hp cm xong v tr v cng ty, anh thy rng cm th sng cn tht rn anh mong i th li d t. Do thi gian gp rt nn anh nh phi n hp cm nhng chc chn l anh s chng bao gi mun tr li ca hng na. S khng vui ny l do ca hng khng p ng c cc yu cu ca khch hng. c th l cc yu cu v cht lng mn n cng nh thi gian phc v, c th cn l yu cu v thi phc v ca cc nhn vin Qua v d trn ta thy rng mt ca hng hay cng ty mun pht trin th ngoi vic sn xut ra nhng sn phm phc v cho nhu cu ca ngi dng ( v d trn l nu thc n phc v ba tra cho cc nhn vin) th ca hng cn cn phi ch n vic lm hi lng khch hng. Mi khch hng u c mt s yu cu i vi sn phm m h mua. Nu ta c th p ng c cc yu cu th ta ang hot ng c hiu qu, ngc li th ta ang hot ng khng hiu qu. Khi ta hot ng khng hiu qu m khng c hng gii quyt th vic kinh doanh nht nh s tht bi. Tuy nhin tp trung vo vic p ng c (thm ch hn) cc yu cu ca khch hng cng mi ch l na on ng. Hy quay tr li vi v d v ca hng bn thc n trn. Gi s rng ca hng by gi rt quan tm n vic p ng cc yu cu ca khch hng, chng hn nh h qung co rng ri rng nu khch hng khng hi lng h s lp tc thay th min ph thc n ca mnh v mang thc n n tn ni cho khch hng. Vic lm nh vy chc chn s lm tng s hi lng ca khch hng v lm cho ca hng hot ng - Trang 7 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

c hiu qu hn. Th nhng nu h ch tp trung vo vic lm hi lng khch hng th kt qu l h s tht thu sm. Ti sao li nh vy ? Bi v c li nhun, h phi l mt ca hng hot ng t tn km. hiu qu c th c tnh bng thi gian, chi ph, nhn cng,V th, nu ca hng phi thu nhiu ngi phc v, nu nng, tr tin cho cc ba n min ph, th h s nhanh chng nhn ra rng chi ph cho nhng vic cao hn nhiu so vi li nhun h thu c. V v kinh doanh th phi c li nhun nn vic ch tp trung vo vic lm hi lng khch hng m khng ch ti tnh hiu qu khng phi l mt quyt nh ng n. 1.2. Tiu chun Six Sigma Six Sigma c gng nng cao tnh hiu qu v tnh tit kim trong cng mt lc. Vic tnh s lng khch hng khng hi lng trong mt triu khch hng l khi nim c bn ca Six Sigma. V d, ca hng McDonald phc v mt triu khch hng trong ngy, c bao nhiu ngi cm thy khng hi lng vi ca hng ? Ch c 3 ngi khng hi lng. Nh vy McDonald t c 6 Sigma (Six Sigma) trong ngy bi v 6 Sigma (Six Sigma) tng ng vi 3,4 khch hng khng hi lng trong 1 triu khch hng (trong bi bo co ny khi biu din cc con s ta dng du . (du chm) phn cch hng ngn v du , (du phy) dng phn cch phn thp phn). Nu 233 khch hng khng hi lng th McDonald t mc 5 Sigma. Nu 6210 khch hng gp phi thc n khng ngon th McDonald t mc 4 Sigma. Nu 66807 khch hng ca McDonald pht hin rng thc n mnh nhn c khng ng vi yu cu ca mnh th McDonald l mt cng ty 3 Sigma. 1.3. S khc bit gia Six Sigma vi cc phng php khc Six Sigma l mt mc o s hi lng ca khch hng n gn mc hon ho. a s cc cng ty mc 2 hoc 3 Sigma, c ngha l khong t 66.807 n 308.538 trong 1 triu khch hng cm thy khng hi lng. Nhng cng ty t mc 2 hoc 3 Sigma nh vy ang gp vn trong hot ng. H khng kim c nhiu li nhun nh kh nng ca h c th. C ng cm thy bc mnh v h s u t ni khc. Nhng ngi qun l v vy mun tng li nhun ln. Tuy nhin h thng ch tnh n li ch trc mt v bt u sa thi bt nhn vin. Trong mt thi gian ngn, tnh hnh c v kh hn nhng cn phi nhn mnh rng vic ny ch c hiu qu trong mt - Trang 8 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

thi gian ngn. Vi t ngi hn trong cng ty, s c nhiu vic hn cho cc nhn vin. Mt iu m nhng ngi qun l b qun trong vic gim bt quy m ca cng ty ca mnh l nu h vn tip tc hot ng khng hiu qu v tn km nhiu th mi vic ch tr nn xu hn. Cui cng, nhng hot ng c thc hin phc v cho mc ch ngn hn s li hu qu di hn sau ny. Trong nhiu cng ty, cc nh qun l cho rng vic gim bt s nhn vin trong cng ty l mt gii php tng li nhun. Vo nhng nm 1980 c nhng sng kin mi thay i cch gii quyt ny. Tuy nhin, nhng phng php ny khng c p dng mt cch ng n. Nhng nh qun l s dng cc phng php ny cng ging nh vic gim s nhn vin. Kt qu l nhng nhn vin cn li trong cng ty cm thy cng vic ca h nng thm trong khi khng c s thay i no trong cng tc qun l. mt cng ty hot ng tht s c hiu qu v t tn km th cn phi c mt sng kin tp trung vo vic thay i cch thc qun l ca nhng ngi iu hnh. Six Sigma c bt u vo gia nhng nm 1980. y l mt sng kin m vic qun l ng mt vai tr quan trng trong khi thc hin. c khi u ti Motorola v sau c cng ty AlliedSignal, General Electric p dng, Six Sigma c nhiu im khc bit so vi cc phng php gip nng cao cht lng trc . 1.4. Mt ci nhn tng quan v cch thc hin Six Sigma Vi nhng phng php khc, vic qun l ng mt vai tr kh khim tn. Vi Six Sigma, mi vic bt u t cng tc qun l. u tin, ban iu hnh to ra mt h thng qun l qui trnh. Trc khi thc hin nhng vic lm tc ng n cc nhn vin bnh thng, ban qun l phi tri qua vi thng xc nh v tnh ton nhng quy trnh trong t chc ca h. Mt quy trnh c nh ngha l mt chui cc bc v hot ng nhn u vo t ngi cung cp, lm tng gi tr v cung cp u ra cho khch hng. Trong phng php Six Sigma, ban qun l xc nh khong 20 hay 30 qui trnh quan trng nht trong hot ng ca h. Sau ban qun l s tnh ton mc Sigma hin ti ca tng qui trnh . a s cc qui trnh s mc 2 hoc 3 Sigma. Mt s qui trnh thm ch c th thp hn 2 Sigma. Mt khi ban qun l xc nh c nhng qui

- Trang 9 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

trnh ca h v xc nh mc hot ng ca cc quy trnh , h s xc nh qui trnh hot ng km hiu qu nht v c nh hng trc tip n cc mc tiu kinh doanh ca cng ty. Cc mc tiu kinh doanh l khong 5 hay 7 mc tiu m cng ty xc nh mi nm. i khi nhng mc tiu ny c ch ra bng kt qu ti chnh (v d nh li nhun) nhng i khi l s hi lng ca khch hng hoc s hi lng ca nhn vin. Sau khi qui trnh hot ng km nht v c tc ng ln nht n cc mc tiu ca cng ty c xc nh, mt nhm d n s c thnh lp. y l lc nhng nhn vin tham gia vo. Nhm d n ny gm 5 n 7 ngi chu trch nhim trong vic nng cao hiu qu hot ng ca qui trnh km nht trn. Nhng nhm ny thng hot ng trong khong t 4 n 6 thng. H c dy mt s cng c v khi nim gip h s dng cc kh nng ca mnh trong vic nng cao mc Sigma cho hot ng , gip n hot ng hiu qu hn v t tn km hn.

2. nh ngha Six Sigma

Qua v d trn chng ta c th thy Six Sigma l mt phng php qun l nhm p ng cc yu cu ca khch hng da trn vic lm gim s bin ng. Khi nim v s bin ng kh n gin. Chng ta hy quay li vi v d ca ca hng bn thc n. Nu chng ta n trong 5 ngy lin tip v phi ch i ly hng vi thi gian c th nh sau : Th Hai : 14 pht Th Ba : 12 pht Th T : 2 pht Th Nm : 24 pht Th Su : 8 pht Thi gian ch i trung bnh trong tun l 12 pht. Nu ch n gin ni l ta phi i 12 pht th khng m t ng thc t lm. Vo ngy th T, ta ch phi i 2 pht v ngay ngy sau ta phi i n 24 pht. Khng kim sot c s bin ng , vic lm n ca ca hng s b i xung v khch hng khng bit h s phi i 2 pht hay 24 pht trong ln ti. - Trang 10 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

3. S thnh cng ca Six Sigma trong thc t

Six Sigma c bt u ti Motorola v em li cho hng nhiu li nhun. Sau cc cng ty nh AlliedSignal, General Electric cng p dng Six Sigma v t c hiu qu cao. Trong quyn t thut ca mnh, Jack Welch, m t nhng thnh cng m General Electric t c thng qua vic p dng Six Sigma. GE Plastics mun t c mt hp ng vi Sony v Lexan polycarbonates trong vic sn xut CD-ROM v CD. Tuy nhin, tiu chun t ra rt cao v General Electric ch hot ng mc 3,8 Sigma. Sau khi p dng cc phng php ci tin ca Six Sigma, h t c mc 5,7 Sigma v t c tho thun vi Sony. Ti h thng nng lng ca GE, cc rotor (b phn quay trong my pht in) b gy bi s rung ng cao. 1/3 trong 37 b phn hot ng cn phi thay th rotor. Bng vic p dng cc phng php Six Sigma, rung ng c lm gim xung 300% v khng cn phi thay th cc rotor na. Trong vng cha y 2 nm t khi bt u p dng Six Sigma, General Electric tit kim c trn 320 triu USD. Vo nm 1998, cng ty ny tit kim c 750 triu USD v hn 1 t USD vo nm 1999 (da trn s liu ca sch Six Sigma for everyone).

- Trang 11 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

Chng 2 : DMAIC

1. Lp k hoch
Trong chng ny ta s nghin cu v nhng bc cn lm mt cng vic t c mc Six Sigma. u tin, ta m t nhng vic ban qun l cn lm. Mt vn m cc phng php qun l trc gp phi l cc nhn vin nhanh chng nhn thy rng cc hot ng cht lng khng lm g khc ngoi vic bt h lm vic nng nhc hn. H thy rng h phi thay i cch lm vic, tham gia nhng nhm, hc nhng khi nim mi nhng h khng thy c thay i g trong cng tc qun l. Khi mt chuyn gia phn tch nguyn nhn tht bi ca mt phng php th mt trong nhnh nguyn nhn u tin l vic thiu s h tr ca ban qun l. Six Sigma khc nhng phng php v cng vic lm u tin l bt u vi cng tc qun l. Trong mt cng ty, c nhng ngi s chu trch nhim v mt lnh vc c th no , v d nh phng ti chnh, phng nhn s, phng tip th,Nhng phng ny u c mt mc ch chung l lm cng ty pht trin. Tuy nhin, thc hin c iu th mi phng s c nhng yu cu ca mnh. Nhng yu cu l iu d hiu nhng i khi chng li gy xung t vi nhau. Ly v d v ca hng thc n chng 1, ngi nhn nhim v cung cp thc n s lun mun rng thc n c m bo y . i vi h, iu quan trng l phi lm sao lun c thc n sn sng cung cp cho nhng ngi ch bin thc n. V th h mua nhiu thc n dnh sn, cng nhiu cng tt. Ngc li, i vi ngi ch bin thc n th ngoi vic thc n phi c cung cp ng lc th thc n cn phi ti na. Nhng cng ty t ng cp quc t c 3 vn ln tp trung l : tp trung vo khch hng, tp trung vo qui trnh, v tp trung vo nhn vin. to ra mt chin lc Six Sigma, trch nhim ca ban qun l l phi xc nh c nhng qui trnh quan trng nht trong hot ng ca mnh, tnh ton tnh hiu qu ca nhng qui trnh v tm ra cch nng cao hiu qu ca qui trnh ang hot ng km nht. Vic tm ra nhng qui trnh trn c thc hin tt nht bng cch da vo nhng bo co hin c. Mt phn trong s thnh cng ca vic p dng Six Sigma l - Trang 12 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

phi cho ngi ph trch ca qui trnh hin ti thy c s nguy him nu c tip tc hot ng theo kiu c t h s tham gia tch cc vo vic ci thin qui trnh . Khi ban qun l xc nh c nhng qui trnh quan trng ca mnh, iu cn lm tip theo l ch nh ngi ph trch ci thin qui trnh . Thng thng chnh l ngi qun l hin ti ca qui trnh . i khi mt ngi ph trch qui trnh c th khng phi l ngi nm trong ban qun l. Cc tiu chun chn la mt ngi ph trch qui trnh l: Mt ngi hiu r v vn Mt ngi c kinh nghim trong vic thnh cng cng nh tht bi ca mt qui trnh Mt ngi c cc nhn vin khc knh trng Mt ngi chu kh vi vic suy ngh ci thin qui trnh Ngi ph trch qui trnh c trch nhim thu nhn nhng kt qu o lng hot ng ca qui trnh m h ph trch. Ly v d ngi ph trch vic cung cp thc n trn. Cng vic u tin l xc nh i tng nhn sn phm ca qui trnh mnh lm ra l ai ? chnh l qui trnh ch bin mn n. Khch hng ca quy trnh cung cp thc n l nhng ngi ch bin thc n thnh sn phm cui cng trc khi a cho khch hng. Nhng ngi ch bin thc n ny c nhng yu cu nht nh v thc n. V th ngi ph trch qui trnh cung cp thc n cn phi tm hiu xem nhng ngi ch thc n c nhng yu cu g ? Vic tm hiu cc yu cn ny c th c thc hin bng nhiu cch. Mi cch lm u c im mnh cng nh im yu ca n. V mi cch lm u c im mnh, im yu nn tt nht l s dng nhiu cch lm. Mt s cch lm ph bin l: phng vn, kho st, hp nhm, quan st khch hng ca mnh, tip nhn nhng li phn nn. Mi ngi qun l qui trnh trong nhng thng u tin ca vic thc hin Six Sigma o lng hot ng ca qui trnh m h ph trch. Trong qui trnh cung cp thc n, ta thu thp cc thng tin v cc yu cu sau : 1. 2. Thi gian giao thc n Thc n c giao ng vi yu cu - Trang 13 -

Bi bo co v Six Sigma 3. ti ngon ca thc n

Mn Qun l d n phn mm

i vi vic giao thc n, nhm ch bin thc n cho bit thi im giao thc n l 6h sng. Ngoi ra h cn cho bit rng nu thc n c giao sau 8h th b coi l tr v s l qu sm nu giao thc n trc 4h sng. B thu thp c mt bng thng tin nh sau :

Qua hnh v ta thy rng 11 trong tng s 22 ln giao thc n l qu sm v 2 ln giao thc n l tr so vi thi gian nh trc. Nhng iu lm khch hng khng hi lng c gi l cc khuyt im (defect). Xc nh s khuyt im l mt vic lm quan trng trong vic tnh ton mc Sigma ca qui trnh. Nh vy trong v d trn ta c tng cng 13 khuyt im trong tng s 22 ln giao thc n. Cch tnh mc Sigma n gin nht l ly t s gia khuyt im trn mt n v tnh. y n v tnh c chn l tng s ln giao thc n (22 ln). Ly 13 chia cho 22 ta c khong chng 0,59. iu ny cho thy 59% vic giao thc n l khuyt im. 41% cn li c coi l chp nhn c. Da vo bng chuyn i ta c th tnh c mc Sigma ca qui trnh ny l 1,3. Bng chuyn i (ngun : Six Sigma for everyone) Long-Term Yield Process Sigma Defects per 1.000.000 99,99966 99,98 99,4 93,3 84,1 69,1 50,0 6 5 4 3 2,5 2 1,5 - Trang 14 3,4 233 6.210 66.807 158.655 308.538 500.000

Bi bo co v Six Sigma 46,0 42,1 38,2 34,5 30,9 15,9 6,7 1,4 1,3 1,2 1,1 1 0,5 0

Mn Qun l d n phn mm 539.828 579.260 617.911 655.422 691.462 841.345 933.193

Sau khi cc ngi qun l qui trnh thu thp y thng tin v hot ng ca qui trnh do mnh ph trch (thng l sau 4 n 8 tun), h s gp nhau trong mt cuc hp vi ban qun l. Trong bui hp mt , ban qun l s bit c thc trng hot ng ca cng ty mnh v s xc nh c nguyn nhn v sao m cng ty mnh hot ng khng c hiu qu nh mong i.

2. DMAIC
Sau khi xc nh c nhng qui trnh hot ng km hiu qu, ta s p dng phng php DMAIC vo qui trnh . DMAIC l mt phng php gm 5 bc nhm nng cao hiu qu ca mt qui trnh hin c. Ta c hnh v minh ho sau :

- Trang 15 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

5 giai on DMAIC Nh ta thy trong hnh v, giai on u tin l nh ngha (define). Trong giai on nh ngha ny ta s lp mt i d n v lp mt bn bo co (charter), xc nhn nhng khch hng cng vi cc yu cu ca h, v cui cng l lp mt s cho qui trnh hin hnh. Giai on th hai l o lng (measure). Trong giai on ny ta s tnh sigma ca qui trnh hin ti chi tit hn so vi giai on lp chin lc. Giai on thc ba l phn tch (analysis). Trong giai on ny, i d n s phn tch cc d liu v cc qui trnh tm ra nhng nguyn nhn cn bn dn n s thiu hiu qu trong vic thc hin qui trnh. Giai on th t l ci tin (improve). Trong giai on ny, i d n s ngh ra cc gii php v la chn mt trong cc gii php ci thin mc sigma cho qui trnh. Giai on th nm v cng l giai on cui cng l giai on qun l (control). Hin nay c cc b cng c v k thut c p dng duy tr s ci thin cht lng trong cc qui trnh.

- Trang 16 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

5 giai on ny cn c bit n vi tn gi l DMAIC (vit tt 5 ch ci u ca Define, Measure, Analyze, Improve, Control). Trong mi giai on c nhng bc nh. Mi bc nh cho bit mt cng vic c th m nhm d n phi hon thnh. 2.1. Giai on nh ngha (Define) C 3 vic cn lm trong giai on ny : lp bn bo co, xc nh cc yu cu ca khch hng, v s qui trnh. 2.1.1. Lp bn bo co Bn bo co l mt tp hp gm cc vn bn, giy t cho bit mc ch, nh cng nh ng lc nhm d n thc hin k hoch ny. Bn bo co ny bao gm : Business case : Khong 1,2 cu m t ti sao cn phi lm d n ny, ti sao n c u tin cao hn cc d n khc, cc mc tiu chin lc m d n ny tc ng n. Problem statement : Pht biu ngn gn v vn . Pht biu ny phi cho bit vn tn ti trong bao lu, m t khong cch gia tnh trng hin thi v tnh trng mong mun, cc tc ng ca vn , Project scope : tm vc ca d n, cho bit nhng g nhm d n phi lm v quan trng hn l nhng g nhm d n khng phi lm. Cc i d n Six Sigma thng tht bi khi h khng nh ngha mt cch r rng nhng vic h phi lm v nhng vic h khng phi lm. Goals / Objectives : cc mc tiu, mc ch. y l nhng mc tiu m nhm d n phi c gng t c trong vng t 4 n 6 thng t khi nhm c thnh lp. Milestones : ct mc. Cc ct mc cho bit nhng mc tiu v thi gian nhm d n t c nhng mc tiu . V d, giai on nh ngha (define) v o lng (mesure) c thc hin trong khong thi gian l 8 tun, giai on phn tch (analyze) c thc hin di 6 tun, giai on ci tin c thc hin trong vng 12 tun sau Roles & Responsibilities : vai tr v trch nhim ca cc thnh vin trong

- Trang 17 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

i d n. C mt s vai tr quan trng trong s thnh cng ca i Six Sigma : Quality leader/manager : trch nhim ca ngi ny l trnh by nhng yu cu ca khch hng v nhng vic cn lm nng cao hiu qu lm vic ca t chc. Ngi ny thng l CEO v nhn nhng bo co trc tip. Process owner (PO): h l nhng ngi chu trch nhim v nhng qui trnh c th. V d nh sp ca phng tip th l mt PO. S lng PO l nhiu hay t tu thuc vo tng cng ty. Master Black Belt (MBB) : nhng ngi MBB ny thng c phn cng mt lnh vc c th trong t chc, c th l lnh vc nhn s, qung co, Ngi ny ging nh mt ngi c vn bn trong, h tr nhm nhng vn thuc lnh vc k thut trong vic thc hin d n. MBB lm vic vi cc ngi ch d n (process owner) t ra nhng mc tiu v cht lng, quyt nh nhng k hoch, theo di cc qui trnh,Trong mt t chc Six Sigma tt, nhng ngi process owner v MBB thng xuyn gp nhau v trao i thng tin hng ngy. Black Belt (BB): cc Black Belt chu trch nhim v nhng cng vic hng ngy ca nhm, t vic ln lch cho nhm cho n vic gip nhm theo kp nhng nhim v c th ca DMAIC. Thng thng nhng BB c th hon thnh t 4 n 6 d n trong mt nm v tit kim c khong $230,000 cho mi d n. Green Belt (GB) : Green Belt l nhng nhn vin c hun luyn Six Sigma. H b ra mt phn thi gian ca mnh thc hin d n, nhng vn duy tr cng vic hng ngy ca mnh. Tu thuc vo khi lng cng vic m h c th s dng t 10% 50% thi gian ca h dnh cho d n. Nhng ngi cn li gi l cc thnh vin trong nhm, nhng ngi ny trc tip thc hin cc cng vic ca nhm.

- Trang 18 -

Bi bo co v Six Sigma Hnh v minh ho :

Mn Qun l d n phn mm

T chc ca m hnh Six Sigma 2.1.2. Xc nh khch hng v nhng yu cu

Mi qui trnh u c nhng khch hng ca mnh. Nhng khch hng ny u c nhng yu cu v cht lng ca sn phm m mnh nhn c. Nhng yu cu l nhng c im ca sn phm quyt nh vic khch hng c vui v vi sn phm nhn c hay khng. 2.1.3. S qui trnh y l bc th 3 v cng l bc cui cng trong giai on nh ngha (define). Trong bc ny ta dng mt s k hiu th hin qui trnh lm vic. Mt s cn c to da trn mt th t nh sau : 1. Tn ca qui trnh (thng l danh t) 2. im bt u v kt thc ca qui trnh 3. Xc nh u ra ca qui trnh 4. Xc nh nhng khch hng (customer) ca qui trnh 5. Xc nh nhng nh cung cp (supplier) ca qui trnh 6. Xc nh u vo ca qui trnh 7. C nhm ng vi nhng bc c thc hin gia im bt u v kt thc ca qui trnh.

- Trang 19 -

Bi bo co v Six Sigma Cc k hiu thng dng

Mn Qun l d n phn mm

: im bt u / kt thc ca mt qui trnh : im quyt nh : nhng bc trong qui trnh : hng i ca qui trnh V d minh ho:

Hnh v minh ho s qui trnh cung cp thc n 2.1.4. Nhng tiu chun nh gi giai on ny hon tt hay cha S sn sng ca nhm o Nhm c ngi lnh o tt, thnh vin n nh o Cc thnh vin trong nhm c hun luyn v Six Sigma o Cc thnh vin tham d y cc bui hp ca nhm o Cc thnh vin thng xuyn bo co cng vic ca h o Nhm nhn c nhng ti nguyn c gi tr Khch hng o Khch hng c nhn dng v phn chia ty theo nhu cu v yu cu ca h. D liu c thu thp v trnh by c th hiu r hn cc yu cu ca khch hng

- Trang 20 -

Bi bo co v Six Sigma 2.2. Giai on o lng (Measure)

Mn Qun l d n phn mm

Trong giai on o lng c 2 bc chnh l thit lp mt k hoch thu thp thng tin v thc hin k hoch thu thp thng tin . Giai on ny l mt giai on khng qu kh khn thc hin. C 3 lnh vc cn s o lng l o lng u vo (s hiu qu ca nh cung cp), o lng qui trnh (hiu qu ca qui trnh hin ti), o lng u ra (cht lng cng vic) 2.2.1. Thit lp k hoch thu thp thng tin Bn k hoch s gm mt s ct, mi ct c mt chc nng quan trng gip i d n tnh ton ct cui cng, ranh gii sigma. C th cc ct l : What to measure : nhm d n s ly nhng yu cu c xc nh trong giai on nh ngha ca DMAIC v t chng vo ct u tin ny. The type of measure : C 2 sai lm thng gp trong vic thu thp thng tin. Sai lm th nht l o lng khng y v loi sai lm th hai l o lng qu d. Ct th hai ny s cho bit nhm d n c thu thp qu t hay qu nhiu thng tin hay khng. Thng thng l o 2 hoc 3 ln u ra; 1 hoc 2 ln o u vo v t nht 1 ln o qui trnh. Da vo s liu trn, nhm d n c th bit c l mnh thu thp qu t hay qu nhiu thng tin. The type of data : C 2 loi d liu l d liu ri rc v d liu lin tc. D liu ri rc v d nh s nh phn, tt/m, tt/xu, nam/n,D liu lin tc v d nh cn nng, chiu cao, pht, ngy, di,D liu lin tc thng c s dng hn do n cho chng ta bit c nhiu hn v qui trnh. V d nu ta s ln trn th ch c th bit c l mnh b st hay khng nhng nu dng mt cp nhit th ta s bit c thn nhit hin gi chnh xc l bao nhiu, t c th quyt nh phng php cha bnh l ung thuc cm thng thng hoc l phi i bnh vin. Operational definitions : thut ng nh ngha nhng cng vic c lin

- Trang 21 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

quan n cc thnh vin, gip loi b s m h khi m t cng vic . Vic hiu nhng thut ng l mt vic ht sc quan trng v d liu c thu thp phi c mi ngi thng nht. Vic ng s thu thp nhng g l mt bc quan trng trong vic thng nht v kt qu thu thp c. Targets/specifications : Mc tiu ca vic o lng l s hi lng ca khch hng v sn phm hay dch v. Data collection forms : c 2 loi phiu thu thp thng tin. Mt loi dnh cho nhng d liu ri rc v loi cn li dnh cho d liu lin tc. C 4 bc nh trong vic s dng mt phiu thu thp thng tin ri rc: Xc nh khuyt im (defect) Xc nh loi khuyt im Xc nh khong thi gian thu thp thng tin Xc nh mt li (grid) thu thp thng tin i vi nhng d liu lin tc th ta nn dng bng kim tra tn s phn phi (frequency distribution check sheet). Loi bng ny ghi nhn s ln xut hin ca mt s kin cho trc. Sampling : ly mu l vic ch ly mt phn nh trong nhng d liu hin c v vic o lng ton b nhng d liu thu thp c c th qu tn km v mt ti chnh cng nh thi gian. m bo cho vic ly mu l ng n, mu th phi i din cho nhiu d liu v c chn mt cch ngu nhin. V d trong mt cuc bu c, ta khng th ch thm d kin ca cc c tri nam hoc ch cc c tri n. Ngoi ra ta cn phi ly mu trn nhiu loi tui (tr, trung nin, cao tui). Vic la chn ngu nhin l mt vic quan trng m bo tnh khch quan. 2.2.2. Thc hin k hoch thu thp thng tin Calculating baseline sigma (Tnh ton ng bin sigma) : c nhiu phng php tnh ng bin ny. Cch n gin nht l xc nh n v, khuyt im (defect) v c hi cho d n. V d trong vic cung cp n, mt khuyt im c th

- Trang 22 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

l cung cp thc n qu sm hoc qu tr. Ngoi ra, nhng khuyt im cn c th l thc n khng ti v khng ng vi yu cu. Trong trng hp ny, ta c th tnh c sigma ca qui trnh nh sau: * Thng k nhng khuyt im: + Thc n c a n qu sm hoc qu tr + Thc n khng c ti + Thc n khng ng vi yu cu => S c hi (number of opportunities) : 3 * Nhm d n nghin cu 50 ln cung cp thc n v ghi nhn li nh sau: + Thc n c a n qu sm hoc qu tr : 13 ln + Thc n khng c ti : 0 ln + Thc n khng ng vi yu cu : 3 ln * Tnh ton t l khuyt im trong 1 triu c hi s dng cng thc sau: S khuyt im x 1.000.000 S n v * s c hi p dng vo trng hp ta s tnh c (16/(50*3))*1.000.000=106.666,7 khuyt im trn 1 triu c hi. Nh vy sigma ca qui trnh ny nm trong khong 2,7 v 2,8. 2.2.3. Nhng tiu chun nh gi giai on ny hon tt hay cha Nhng o lng quan trng c thc hin o Xc nh c nhng o lng quan trng v c s ng ca nhm o Nhng khuyt im gy nh hng ln c xc nh Vic thu thp thng tin c ln k hoch v thc hin o Nhng k hoch thu thp d liu c lp ra bao gm c vic phn tch cc h thng o lng o Xc nh c nhng d liu cn thu thp ca nhng o lng quan trng - Trang 23 -

Bi bo co v Six Sigma Biu din s bin ng ca qui trnh

Mn Qun l d n phn mm

o S bin ng ca qui trnh c biu din bng cc biu thch hp o Xc nh nhng bin ng ngn hn v di hn lin quan ng ranh gii (baseline) v tnh ton sigma 2.3. Giai on phn tch (analysis) C 3 bc cn lm trong giai on phn tch l: phn tch d liu (data analysis), phn tch qui trnh (process analysis) v phn tch ngun gc (root cause analysis). Giai on ny c nhiu ngi cho l giai on quan trng nht trong phng php DMAIC. L do ca vic ny l trn thc t c nhiu d n tht bi do nhm pht trin vi vng chuyn sang giai on ci tin (improve) sau khi hon thnh vic o lng (measurement). Chng ta hy xem xt mt v d sau : C mt sn bay quc t thng xuyn b chm tr. Nhng nh lnh o khng quan tm ti vic thc hin mt cuc phn tch ti sao li c nhiu chm tr nh th. Nu h thc hin, h s thy rng nguyn nhn chnh ca vic gy chm tr l do vic thiu nhng ng chy song song. Thay v phn tch, h vi vng thc hin mt d n l xy dng mt sn bay mi. Tuy nhin, sn bay mi ny li rt t v khng thun tin vi ngi dn a phng. Qua v d trn chng ta c th thy vic phn tch d liu, qui trnh tm ra ngun gc ca vn l mt iu ht sc quan trng nh hng n s thnh cng ca mt i Six Sigma. 2.3.1. Phn tch d liu D liu c thu thp trong giai on o lng (measurement) ca DMAIC cn phi c phn tch, nht l khi i pht trin mun nng cao hiu qu trong vic thc hin mt s yu cu ca khch hng. Kiu phn tch d liu ph thuc vo loi d liu thu thp c trong giai on trc l kiu ri rc hay lin tc. a) Phn tch d liu ri rc : phn tch loi d liu ri rc th c 2 loi cng c thng c s dng l biu Pareto (Pareto chart) v biu hnh trn (pie chart). - Trang 24 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

Biu Pareto c t tn tng nh ngi pht minh ra n, Vilfredo Pareto. Vo th k 16, ng chng minh bng ton hc rng 80% ca ci trn th gii nm trong tay ca 20% dn s. Khi nim ny c bit n vi tn gi lut 8020. Biu Pareto cho chng ta thy c nhng nhn t gy nh hng ln nht n cng vic ca mnh v trnh c vic tp trung vo nhng nhn t ph. Ta hy xem xt mt biu Pareto sau (biu ny cho bit nhng yu t nh hng n vic khch hng phi ch i lu qu 5 pht tnh tin ti mt ca hng rau qu).

Da vo biu trn, ta thy rng vic kim tra gi c (price check chim 36,3%) v vic chen ln (override chim 22%) l nhng nguyn nhn chnh chim n gn 60% nguyn nhn lm cho khch hng phi ch i lu. Do tp trung vo gii quyt 2 vic trn s mang li hiu qu cao hn so vi vic gii quyt nhng vic khc chng hn nh vic khch hng qun mua mn no . Biu dng trn cng ging nh biu Pareto, tuy nhin n biu din d liu theo dng hnh trn. Hnh v minh ho :

- Trang 25 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

b) Phn tch d liu lin tc : s dng bng kim tra s phn b tn sut (frequency distribution check sheet). D liu lin tc cha ng nhiu thng tin hn. 6 nhn t nh hng n hiu qu ca mt qui trnh 1. My mc, trang thit b trong qui trnh 2. Vt liu s dng trong qui trnh 3. Phng php lm vic trong qui trnh 4. Yu t mi trng, thin nhin 5. Vic o lng 6. Con ngi Mt cng c phn tch d liu lin tc l biu ng chy. Mt biu ng chy ghi nhn mt s gi tr theo thi gian cho php chng ta thy c nhng xu hng thay i trong d liu. V d :

- Trang 26 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

Biu theo di thi gian giao hng

- Trang 27 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

2.3.2. Phn tch qui trnh (Process Analysis) Subprocess mapping : Mt s cho php nhm d n phn tch chi tit hn mt qui trnh. V d :

Mt khi s chi tit c v xong v c chp nhn bi nhm d n, h phi phn tch s tm ra nhng bc khng em li li ch g. xc nh mt bc no trong qu trnh c thm gi tr vo sn phm hay khng, ta xt 3 tiu chun sau : o Khch hng ca qui trnh phi cng nhn s quan trng ca n o C thay i v mt vt l trong sn phm o c hon thnh trong ln u tin (khng phi lm li) Nu mt bc no tho mn mt trong ba iu kin trn th n c xem l ng gp gi tr vo sn phm. Ngc li mt bc c cho l khng em li li ch g khi n thuc mt trong nhng loi sau : o Di chuyn (moves): nhng bc trong sn phm hoc dch v c di chuyn t ni ny n ni khc.

- Trang 28 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

o S chm tr (delays): nhng bc trong sn phm hay dch v phi ch i thc hin qui trnh tip theo. o Ci t (set-up): nhng bc sn phm hay dch v chun b cho cc bc tip theo. o Li bn trong (internal failures): nhng bc m sn phm phi lm li. o Li bn ngoi (external failures): nhng bc c cc li c pht hin bi khch hng. o Kim sot (control): nhng bc trong qui trnh m sn phm hay dch v c xem xt m bo lm hi lng khch hng. Value-Enabling : nhng bc m khng thm gi tr vo sn phm nhng li cn thit cho hot ng ca t chc. V d ta c mt bng phn tch cc bc nh sau :

Ta thy rng trong 9 bc th ch c 5 bc em li li ch (value added). Hn na trong 196 ting thc hin 9 bc th ch c 28 ting l em li li ch (14% trong tng s thi gian). Cc bc khng em li li ch trn thuc vo 3 loi. Loi th nht l loi ch i (96 ting), loi th hai l li bn trong (24 ting), v loi th ba l loi chun b (48 ting).

- Trang 29 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

2.3.3. Phn tch ngun gc (Root Cause Analysis) Bc th ba v cng l bc quan trng nht trong giai on phn tch l vic phn tch nguyn nhn. phn tch nguyn nhn mt cch ng n, ta cn thc hin theo 3 bc nh sau : 1. The open step : trong bc ny, ton nhm d n suy ngh tm ra tt c nhng gii thch c th c nh hng n qui trnh. 2. The narrow step : trong bc ny, nhm d n s thu hp li danh sch nhng gii thch. 3. The close step : trong giai on ny, nhm d n s thng qua danh sch nhng gii thch c rt gn cho qui trnh hin ti. a) Open Step : Nhm d n s dng khi nim ng no (brainstorming) hon thnh cng vic ny. Mt bui brainstorming thnh cng bao gm nhng yu t sau : Mi kin u c ghi nhn Nhm suy ngh tm ra nhng nguyn nhn ch khng tranh lun Khng nh gi nhng kin Mi ngi trong nhm u phi c mt Mt cng c rt tt phc v cho vic ny l biu nguyn nhn kt qu (cause-effect diagram). Hnh v di y minh ho mt biu nguyn nhn kt qu:

- Trang 30 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

b) Narrow Step : Sau khi nhm d n tm ra tt c cc gii thch c th c, ta s rt gn li danh sch cc kin . Trong giai on u, nhm d n s dng trnh k thut v kinh nghim ca mnh a ra kin. iu ny vn c tip tc trong bc rt gn danh sch. u tin, nhm s gom nhng kin c thng nht bi cc thnh vin khc nhau li. Sau nhm s b phiu cho nhng kh nng c th xy ra nht. Mi thnh vin s c pht khong t 3 n 5 phiu v ghi li nhng nguyn nhn m mnh cho l hp l nht. Thng thng, bc ny s lm cho danh sch gim i ch cn khong t 7 n 10 kin. c) Close Step : y l bc quan trng nht. Trong bc ny, gi thit c a ra s c kim tra bng d liu. Vic kim tra nhng kin trong danh sch c th c thc hin da vo : Vic thu thp thng tin Phn tch ri rc Kinh nghim thit k

- Trang 31 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

2.3.4. Nhng tiu chun nh gi giai on ny hon tt hay cha Phn tch d liu v qui trnh o Xc nh khong cch gia nng sut lm vic hin ti v nng sut lm vic mong mun Phn tch nguyn nhn gc (root cause analysis) o Lp mt danh sch nhng kh nng c th xy ra o Phn loi v phn tng nhng kh nng o Xc nh mc u tin o Xc nh nh s lng nhng nguyn nhn gc 2.4. Giai on ci thin (Improve) Nu vic phn tch tm hiu nguyn nhn gc c thc hin mt cch cn thn giai on trn th vic ci tin mt qui trnh s din ra nhanh chng, d dng v t hiu qu cao. C 2 bc trong giai on ny l to ra mt gii php v bc th hai l thc hin gii php . Khi thc hin gii php, nhm d n s xem xt u tin cho cc phng n, thc hin hin chng mt cch tun t hay song song. Nhng tiu chun nh gi giai on ny hon tt hay cha Ngh ra v kim tra nhng gii php kh thi La chn nhng gii php tt nht o Gii php ti u c chn da trn vic kim tra v phn tch o S qui trnh mi c lp ra o Phn tch chi ph cng nh li ch ca gii php ti u Thit k k hoch thc hin o Thit lp k hoch thc hin gii php Thit lp k hoch cho nhng s kin ngu nhin

- Trang 32 -

Bi bo co v Six Sigma 2.5. Giai on kim sot (Control)

Mn Qun l d n phn mm

C 2 bc chnh trong vic qun l l xc nh phng php k thut dng trong vic qun l, to lp mt k hoch nhn hi m. 2.5.1. Xc nh phng php k thut dng trong vic qun l Mt khi vic ci tin c thc hin th iu quan trng l lm sao qui trnh ngy mt hot ng c hiu qu. Phng php qun l c xc nh da trn s lng vt liu a vo qui trnh (throughput) v nhng tiu chun m qui trnh c. 2.5.2. To lp mt k hoch phn hi Bc th hai v l cui cng trong giai on ny l to lp mt k hoch phn hi. K hoch ny tng t nh k hoch thu thp thng tin. N ghi nhn nhng kt qu m qui trnh mi do nhm d n to ra t c. Trong gm nhng tiu chun o lng quan trng nht, nhng mc tiu c xc nhn bi khch hng (customer) ca qui trnh, loi phiu thu thp thng tin, phng php qun l,

3. Mt s cng c s dng trong Six Sigma

3.1. The Critical to Quality (CTQ) Tree - cy CTQ Cy CTQ c dng trong bc th 2 ca giai on nh ngha (define) ca DMAIC. N c dng tm ra v thng qua nhng yu cu ca khch hng. 3.1.1. Cc bc to mt cy CTQ 1. Xc nh khch hng ca qui trnh. Mt khch hng l ngi nhn nhng sn phm hay dch v ca qui trnh. 2. Xc nh cc yu cu quan trng nht ca khch hng, l nhng c im ca yu cu m nhng c im ny quyt nh n s hi lng ca khch hng. 3. Nghin cu su hn nhng yu cu nu thy cn thit. V d di y cho thy mt v d v cy CTQ trong vic ng k mt bnh vin. Khch hng ca qui trnh ny l nhng bnh nhn v yu cu ca h l c ng k. Tuy nhin ta thy rng cn c nhng yu cu khc quyt nh n vic bnh - Trang 33 -

Bi bo co v Six Sigma nhn c hi lng hay khng.

Mn Qun l d n phn mm

3.1.2. Nhng iu cn lu khi s dng Lun lun bt u vi nhng yu cu ca khch hng M t nhng yu cu ca khch hng bng danh t Mt khi to nhnh mi th nhng nhnh ny phi l phn m rng chi tit hn cho yu cu ng trc ch khng phi l mt yu cu mi 3.2. Process map - S qui trnh Mt s qui trnh l mt s th hin nhng bc hin ti ca qui trnh cn c ci thin. S gm 5 mc cng vic chnh bao gm xc nh ngi cung cp cho qui trnh, u vo m nh cung cp em ti, tn ca qui trnh, u ra ca qui trnh, v khch hng ca qui trnh. 3.2.1. Cc bc to mt s qui trnh Bc th nht c thc hin trong giai on nh ngha ca d n. Trong giai on ny, nhm d n lp ra mt s qui trnh cp cao. Gi l cp cao v nhm d n tp trung vo 5 hay 7 bc thuc mc cao nht trong qui trnh hin ti. Bc th hai c thc hin trong giai on Phn tch (Analysis). Ti y, s cp cao ban u c m t chi tit hn. Ta s b sung nhng bc con vo trong s . - Trang 34 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

Bc th ba c thc hin trong giai on Ci tin (Improve) ca DMAIC. S ny l s ca qui trnh mi. N m t nhng g ngi ta ch i qui trnh mi. Bc th t thng c thc hin trong nhng d n thuc loi DFSS (Design For Six Sigma). 3.2.2. Nhng iu cn lu khi s dng kim chng bt c mt s no ta cng cn lm 2 vic : ni chuyn vi nhng ngi trong qui trnh v theo di sn phm hay dch v trong sut qui trnh. m bo rng ta nm bt c nhng bc r rng v c nhng bc n trong qui trnh. Nhng bc n trong qui trnh c th l vic ch i hay vn chuyn sn phm. Khng v s cho trng hp tt nht hay xu nht. 3.3. Histogram Biu 3.3.1. Gii thiu Trong giai on phn tch ca DMAIC, nhm d n s xem xt li nhng d liu thu thp c trong giai on o lng (measure) ca DMAIC. D liu nn c t chc thnh nhng biu ngi c c th d dng hiu c ngha ca nhng d liu . C 2 loi d liu. D liu ri rc l nhng d liu thuc loi c/khng, tt/xu,D liu lin tc l d liu tn ti trong mt khong gi tr no v d nh thi gian, cn nng,Mt cng c hu hiu biu din d liu lin tc l biu dng histogram. Biu ny l mt biu sinh ng biu din s ln mt s kin no xy ra. Hnh v di y cho thy biu thi gian ca qui trnh yu cu kim tra lab (lab test ordering).

- Trang 35 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

Thanh (bar) cao nht ca biu cho bit xu hng ch yu ca d liu. Dng k m cho bit yu cu ca khch hng. Ta thy rng trong v d trn, a s cc gi tr tp trung gia biu v gim dn v pha 2 bin. Do c hnh dng nn mt s ngi gi n l ng cong hnh ci chung. Ngoi ra cn c mt tn gi khc cho ng cong ny l ng cong Gaussian, c t tn tng nh nh ton hc ngi c Gauss. 3.3.2. Nhng iu cn lu khi s dng Nn c khong 5,7 ln o lng khi d liu ca ta c khong 100 Ch dng biu ny cho d liu lin tc Phn tch biu ny tm ra nguyn nhn ca s bt n nh Khng nn vi vng cho rng con ngi l nguyn nhn. Trong sn xut, hy tp trung u tin vo my mc Trong nhng ngnh dch v, tp trung vo cc phng php

- Trang 36 -

Bi bo co v Six Sigma 3.4. The Pareto chart 3.4.1. Gii thiu

Mn Qun l d n phn mm

Khi d liu ca ta l d liu ri rc th ta nn s dng biu Pareto. lp mt biu Pareto, ta ghi m cho nhng nguyn nhn lm qui trnh hot ng khng tt. Sau ra s m s ln xut hin ca nhng khuyt im v phn loi chng. V d: ca hng bn rau qu, khch hng thng hay phi ch i lu. Nhm d n ca ca hng rau qu ngh ra nhng nguyn nhn lm cho ca hng chm tr. Khi mi nguyn nhn xut hin th nhm d n s nh du vo h s ca h. Sau mt khong thi gian, nhm d n s tnh c nhng nguyn nhn no hay xy ra nht, t to ra mt biu Pareto.

3.4.2. Nhng iu cn lu khi s dng Ngoi vic ghi nhn nhng nguyn nhn hay xy ra nht, nhm d n cng phi ch n nhng nguyn nhn gy tc hi to ln. Nu chi ph phi b ra b p cho nhng nguyn nhn ln hn nhiu so vi chi ph ca nhng nguyn nhn hay xy ra th biu Pareto s c xy dng da trn chi ph tc hi ch khng phi s ln xy ra. Lun lun ngh cch lm gim nguyn nhn gy nh hng ln nht n qui trnh.

- Trang 37 -

Bi bo co v Six Sigma 3.5. The Process Summary Worksheet 3.5.1. Gii thiu

Mn Qun l d n phn mm

Mc hiu qu ca mt qui trnh c o bng chi ph b ra, thi gian thc hin, s lng nhn cng tham gia,Process Summary Worksheet cho bit nhng bc no trong mt qu trnh lm tng gi tr ca sn phm v nhng bc no khng lm tng gi tr sn phm. (vic nh gi c trnh by phn DMAIC). 3.5.2. Nhng iu cn lu khi s dng Khng nn tn qu nhiu vo vic xc nh mt bc no c gi tr hay khng Cn n thi gian thc hin bc Khng nh gi mt bc no bng thi gian tt nht hay xu nht m phi nh gi bng thi gian trung bnh Sau khi the process summary analysis worksheet c hon thnh, ta nn xem xt nhng bc khng to ra gi tr cho sn phm. V d nh Ti sao li c qu nhiu chm tr trong bc th n ? 3.6. The Cause Effect Diagram (biu nguyn nhn kt qu) 3.6.1. Gii thiu Nh ta bit, giai on quan trng nht trong DMAIC l giai on phn tch tm ra nguyn nhn gc. Mt trong nhng cng c h tr c lc cho cng vic ny l biu nguyn nhn kt qu. Biu ny ghi nhn tt c kin ca cc thnh vin trong nhm v vic tm ra nguyn nhn cho qui trnh hin ti. V d:

- Trang 38 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

3.6.2. Nhng iu lu khi s dng Mt mt ta nn ghi nhn tt c cc kin, mt khc ta phi trnh vic pht trin qu nhiu kin v mt nhn s. Khng nn ch trch hay tranh ci nhng kin c a ra Sau khi tt c cc kin c ghi nhn th ta phi lm r cc kin mi ngi u c th hiu c Gom nhm nhng kin ging nhau li Sau khi lm r v gom nhm cc kin xong, cc thnh vin trong nhm s chn la ra kin hp l nht 3.7. The Affinity Diagram Biu quan h Mt biu quan h c dng trong vic sp xp v phn loi mt lng ln nhng kin thnh nhng ch hoc nhm khc nhau. N c bit c ch khi nhm cn nhng kin, gii php thc hin trong giai on ci thin (Improve) ca DMAIC. 3.7.1. Cc bc to mt biu quan h Cc nhn vin ghi kin ca mnh ln mt bng chung. Cc kin s c lm r v sp xp, phn loi. To mt u (header) cho mi nhm kin.

- Trang 39 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

V d mt biu quan h trong vic chn ca hng

3.7.2. Nhng iu lu khi s dng Khng nn ch trch cc kin m nn ghi nhn li tt c kin. Mi ngi u nn tham gia. Khng nn tranh ci liu mt kin c c a ln bng chung hay khng. Khi to mt u , c gng c ng ch nhng khng lm cho ngi khc hiu lm ch .

- Trang 40 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

Chng 3 : DFSS
Phng php Six Sigma c th chia ra lm 2 loi. Phng php Six Sigma dnh ci tin nhng qui trnh c sn gi l phng php DMAIC (chng ta nghin cu trong chng 2). Phng php th hai l phng php dng thit k mt qui trnh mi t u. Trong chng ny chng ta s nghin cu mt s phng php thuc loi th hai.

1. DFSS l g ?
DFSS l vit tt ca Design For Six Sigma. Khng ging nh phng php DMAIC, nhng giai on trong DFSS khng ch hon ton l nhng nh ngha c cng nhn. Hu nh mi cng ty hay t chc s nh ngha DFSS theo nhng cch ring ca mnh. i khi mt cng ty s p dng DFSS ph hp vi cng vic ca h, cng c khi h p dng nhng phng php DFSS ca mt cng ty t vn. DFSS c dng thit k hay thit k li mt qui trnh t u. Mt sn phm hay dch v DFSS c ch i s t mc t nht l 4,5 Sigma (c ngha l khng qu 1 sn phm h trong 1000 sn phm), thm ch c th l 6 sigma hoc cao hn tu thuc vo loi sn phm. c th thc hin c vic ny th nhng yu cu ca khch hng phi c nghin cu v hiu mt cch thu o trc khi vic thit k c hon thnh v thc hin.

2. Cc phng php DFSS

2.1. DMADV v DMADOV Mt phng php DFSS ph bin l DMADV. Ging nh DMAIC, DMADV cng gm 5 giai on l : Define: nh ngha mc tiu ca d n v nhng yu cu ca khch hng Measure : o lng v quyt nh nhng yu cu ca khch hng, nhng tiu chun dng o lng Analyze : phn tch nhng tu chn ca qui trnh

- Trang 41 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

Design : thit k chi tit qui trnh c th p ng c cc yu cu ca khch hng Verify : xc nhn hiu qu lm vic ca qui trnh v kh nng p ng yu cu ca khch hng. Mt bin cch nho nh ca phng php DMADV l DMADOV : Define (nh ngha), Measure (o lng), Analyze (phn tch), Design (thit k), Optimize (ti u) v Verify (xc nhn) Ngoi ra cn c nhiu phng php khc nh DCCDI, IDOV v DMEDI 2.2. DCCDI DCCDI c ph bin bi Geoff Tennant. DCCDI l vit tt ca Define (nh ngha), Customer (khch hng), Concept (khi nim), Design (thit k) v Implement (thc hin). Cc giai on ca DCCDI c nhiu im ging vi cc giai on ca DMADV. Define : nh ngha mc tiu ca d n Customer : hon thnh vic phn tch khch hng Concept : pht trin, xem xt v chn la nhng khi nim lin quan Design : vic thit k c thc hin sao cho p ng c yu cu ca khch hng v mc tiu ca cng vic Implementation : vic thc hin c hon tt sn xut v bn sn phm 2.3. IDOV IDOV l mt phng php ni ting khc trong th gii sn xut. IDOV gm 4 bc l Identify (nhn din), Design (thit k), Optimize (ti u), v Validate (ph chun) Identify : nhn din khch hng v cc yu cu ca h Design : chuyn i nhng yu cu ca khch hng sang nhng chc nng cn thit v thit k nhng gii php. Sau ta s chn ra gii php tt nht trong nhng gii php . Optimize : s dng nhng cng c thng k hin i d on v ti u - Trang 42 -

Bi bo co v Six Sigma hiu qu ca qui trnh

Mn Qun l d n phn mm

Validate : m bm rng qui trnh mnh thit k p ng c yu cu ca khch hng. 2.4. DMEDI DMEDI ang c ging dy bi PricewaterhouseCoopers v l vit tt ca Define (nh ngha), Measure (o lng), Explore (kho st), Develop (pht trin) v Implement (thc hin).

3. So snh gia DMAIC v DMADV

3.1. Nhng im chung C 2 phng php u hng n mc tiu l c t hn 3,4 sn phm b h trong 1 triu sn phm Hng tip cn ca 2 phng php ny u tp trung vo d liu. Ngi ta khng s dng trc gix vo 2 phng php ny, tt c l nhng con s, s kin. c thc hin bi Green Belt, Black Belt v Master Black Belt L nhng cch thc gip t c mc tiu ra c thc hin vi s gip ca cc Process Owner 3.2. Nhng im khc bit DMAIC l : Improve v Control DMADV l : Design v Verify

2 giai on cui ca phng php ny 2 giai on cui ca phng php ny c dng nng cao hiu qu ca c dng thit k mt qui trnh mt qui trnh c sn mi t u

- Trang 43 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

Chng 4: p dng Six Sigma trong Cng ngh Phn mm

Nhng ngi quen vi vic pht trin phn mm bit rng h t khi c th thc hin c ng theo k hoch. Thng xuyn xy ra nhng vic chm tr, vt qu chi ph v hay xy ra li. Ti sao nhng iu ny hay xy ra ? Six Sigma c th gip ch g trong trng hp ny ? Theo Capers Jones, mt c vn qun l phn mm ni ting, th c 2 nguyn nhn thng gp trong vic nhng d n phn mm tht bi l : Nhng vn trong yu cu ca khch hng Sai lm trong c lng vn Ta s nghin cu nhng g Six Sigma c th lm c gii quyt 2 vn trn. Vn th nht s cho chng ta thy s hu ch ca Six Sigma trong vic nm bt cc yu cn ca khch hng. Vn th hai s cho chng ta thy vai tr ca Six Sigma trong vic c lng sp xp cng vic.

1. Hiu nhng yu cu ca ngi s dng

Mt ngy n chng ta nhn c mt thng ip t i pht trin phn mm :Gim c ni vi chng ta la chn v ci t mt h thng qun l ti nguyn doanh nghip (Enterprise Resource Planning ERP) vo cui nm nay. Chng ta bt u t su thng trc v c v nh chng ta vn cha lm c g c. Chng ta khng t c s thng nht vi khch hng v nhng yu cu ca h. H rt m h v nhng iu h cn, v h thng xuyn thay i nhng yu cu . Design For Six Sigma (DFSS) bao gm rt nhiu cng c gip i pht trin d n hiu c nhng iu h cn lm. Mt quan nim sai lm v Six Sigma l n ch bao gm nhng thng k. Tht ra n c th p dng cho cc loi thng tin khc, d thng tin c nh lng c hay khng. Hng tip cn nhng yu cu ca khch hng theo DFSS v cn bn khc vi nhng cch tip cn thng thng. N khng bt u bng vic hi khch hng Nhng yu cu ca ngi l g ? m bt u bng vic i d n t hi Chng ta

- Trang 44 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

cn phi hc ci g?. Vic suy ngh theo hng ny bao gm : Bt u bng nhng mc tiu ca khch hng. a s nhng d n c bt u bng mt mc tiu no v iu thc y nhm d n thc hin chng trnh ca mnh. Tuy nhin, nhng mc tiu ca d n thng hay b lng qun sau v nhm pht trin phn mm ch tp trung vo vic phng vn nhng ngi s dng tng lai ca h thng nhng g h cn. Nhm pht trin phn mm khng quan tm n vic liu nhng yu cu m khch hng t ra c lin quan n nhng mc ch pht trin phn mm hay khng. thc hin vic ny ta c th s dng biu nguyn nhn kt qu. Chn la v t s u tin thc hin cho cc chc nng.

2. Hiu c kh nng ca nhm

Thng ip ca ban qun l Chng ta khng hon thnh ng thi hn cho d n th 3 lin tip, cc CEO ca chng ta ch ra rng nu iu ny tip tc xy ra th chng ta s tht bi. Chng ta cn phi lm g n khng xy ra na ? Trong thc t, vic c lng vn c lin quan trc tip n nhng yu cu ca khch hng. d dng hn, chng ta hy gi s rng cc yu cu ca khch hng l n nh, khng thay i. Do , vic c lng vn c th c xem l mt hot ng ring r. Ly v d v vic ta mun xem i t A n B s mt bao lu v tn my lt xng. Chuyn ny xem ra kh n gin, ch cn xem trn bn , o khong cch gia 2 im, xem xe ca mnh chy 1 lt c bao nhiu km v lm vi php tnh n gin. Tuy nhin nu nh vy th c th chng ta s khng n c ch v chng ta khng tnh n kt xe, ng xu, ni no xng, xe ch bao nhiu ngiVn khng phi l n gin nh chng ta tng ! Quay tr li vi vn , ta s xt nhng khi nim trn vo trong ng cnh ca Six Sigma. S km / 1 lt xng c gi l kh nng ca nhm Six Sigma. Kinh nghim, trnh , phng php lm vic ca nhm ging nh hiu nng ca chic xe. Vic mt chic xe c th i c bao nhiu km vi 1 lt xng ging nh vic nhm pht trin

- Trang 45 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

phn mm c th thc hin c bao nhiu cng vic vi 1 chi ph nht nh ca khch hng. Kh nng lm vic ca mt nhm c th tnh ton da trn nhng d n m h thc hin trc y. Khi lng ch c hiu l khi lng cng vic. Nu ta tnh ton khi lng ca mt cng vic m khng bit chnh xc nhng g cn lm trong cng vic th s dn n vic c lng ca ta b sai. ng x v mt giao thng c th c coi l nhng chnh sch, s qun l, Nhng con ng khc nhau s c nhng yu cu v lng hng ho ch khc nhau. Tc l mi quan h gia tc trn l thuyt v tc thc t. Nu chng ta phng vi tc chm th kh nng xy ra tai nn s t hn nhng ngc li chng ta s tn nhiu thi gian v nhiu xng hn. Trong Cng ngh phn mm cng vy, nu chng ta thc hin mt phn mm trong mt khong thi gian di th s t b ri ro hn, tuy nhin chng ta s phi chu mt chi ph cao hn v thi gian thc hin cng lu hn. Trn y l mt s lu khi thc hin tnh ton kh nng lm vic ca mt nhm pht trin phn mm. Bng cch s dng cc cng c ca Six Sigma, ta c th tnh ton mt cch chnh xc hn v kh nng lm vic ca mnh, t to nn mt lch lm vic c hiu qu cao.

3. Mt d n Six Sigma tiu biu trong Cng ngh phn mm

Khch hng cho bit nhng li hay xy ra trong phn mm ang to ra nhng sai st trong cng vic ca h. Mt nhm Six Sigma c thnh lp xc nh phm vi ca vn , thu thp d liu v xc nh nguyn nhn chnh gy ra hin tng trn Phn tch ca nhm da trn nhng d liu thu c cho thy vic thit k giao din ngho nn, thiu thn thin l nguyn nhn ca 90% nhng vn khch hng gp phi Nhm d n thu thp thng tin xc nhn phn tch trn ca h l chnh xc v tip tc thu thp thng tin m bo vn khng xy ra na.

- Trang 46 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

Nhng qui trnh lin quan c sa cha v cc d n trong tng lai s khng b mc nhng li tng t nh vy na.

- Trang 47 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

Chng 5 : Hng pht trin mi ca Six Sigma

1. Gii thiu phng php New Six Sigma

1.1. Gii thiu Vo nhng nm 1990, vic p dng Six Sigma em li li nhun ln cho nhng cng ty p dng phng php ny. Tuy nhin do tnh cht cnh tranh ngy cng khc lit trong mi ngnh, Six Sigma ang b mt dn gi tr ca mnh. Nhng nh qun tr nhn thy Six Sigma qu phc tp, ch hiu qu trong mi trng sn xut v chm cho ra thnh qu. D vy th nhng nh qun l cng hc c nhiu iu b ch t Six Sigma nh vic hiu c cc yu cu ca khch hng, lin tc ci tin qui trnh, dng nhng phn tch thng k rt ra cc quyt nh,Phng php Six Sigma mi c xy dng nhm khc phc nhng im cn thiu ca Six Sigma. Phng php Six Sigma mi ny gii quyt vn m nhng ngi qun l hin nay gp phi l va phi c gng t c nhng thnh qu trong mt thi gian ngn trong khi vn phi xy dng mt kh nng vng chc cho tng lai. Nhng nguyn tc lnh o c bn ca phng php Six Sigma mi ny l: Align (sp hng), Mobilize (vn ng), Accelerate (tng tc) v Govern (qun l). 1.2. Nhng thnh phn quan trng trong Six Sigma mi Nhng trnh trng kin khch Nhng phng php Six Sigma chuyn nhng yu cu chung chung hng (Voice of ca khch hng thnh nhng nh ngha r rng hay nhng yu cu Customer) c th. Nhng nh lnh o da trn d liu ny xc nh mc tiu chin lc. Th im cn i thc hin xy dng nhng th im (scorecard) nhanh chng bng (balanced t c nhng mc tiu t ra. qui nh ngha, mc ch hoc

cng c quan

- Trang 48 -

Bi bo co v Six Sigma scorecard)

Mn Qun l d n phn mm

Tng tc cng Cung cp nhng cng c thit k hoc thit k li nhng qui trnh vic lm vic quan trng cn thit trong vic p ng yu cu ca khch hng. i lm vic c L nhng i tp trung vo khch hng. Nhng i ny s dng cc hiu qu cao i Black Belt bn bo co (charter) r rng dng hon thnh nhng d n. L i thc hin nhng d n kh khn i hi nhng cng c c bit. i ny c s dng khi c mt b nhng cng c c bit cn thit t c cc mc tiu sau : ci tin qui trnh, pht trin qui trnh, ci tin sn phm hay dch v, pht trin sn phm hay dch v i Blitz i ny cn thit khi : Vic ci thin l cn thit Khng yu cu phn tch d liu chi tit Li ch ca vic thc hin ln hn nhiu so vi chi ph ri ro Ban lnh o sn sng gip Bo doanh co tch Nhng ngi iu hnh s dng nhng dashboard mt bn tng tin trin ca cng vic. hp vic kinh kt tnh hnh ca nhng tiu chun o lng xem xt mc

2. Tng quan v New Six Sigma

2.1. Align Trong bc ny cc yu cu ca khch hng c xem xt t lp ra mc tiu cho cng ty. Nhng ngi qun l nhn c bn bo co tnh hnh sn xut v d liu kim tra biu din khong cch gia thc t v mong i. Sau , h lng nghe kin ca mt nh phn tch ni v mi lin quan trc tip gia vic sn xut p ng yu cu ca khch hng v chin lc o to nhn vin.

- Trang 49 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

2.2. Mobilize Trong bc ny, u tin ta thnh lp mt i c kh nng c kh nng ra nhng quyt nh cn thit. Sau nhm ny lp nhng bo co. Nhng bo co ny cho bit nhng tiu chun thnh cng, nhng xem xt nghim tc. Cui cng, nu c th, i ny s thc hin vic hun luyn. vic hun luyn ny c bi bn th n phi c da trn cc cng c, module, v khng ph thuc vo mt d n no c.

- Trang 50 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

2.3. Accelerate Action learning l mt phng php m bo s tch hp ca nhng c nhn v mc tiu ca d n vi cc hot ng hun luyn. Campaign planning p dng nhng nguyn tc qun l d n c bn vo vic thc hin d n. Da trn vic hiu rng nhm d n s mt i ng lc nu h khng thy thnh qu ca mnh trong vng 60 ngy, clock management cho nhng ng qun l bit nhng ct mc cn thit. V th vic tng tc ch t c vi vic p dng mt chnh sch qun l tt v nhng nh lnh o thc thi.

- Trang 51 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

2.4. Govern y l mt bc quan trng m bo s thnh cng ca d n. i khi mt gii php t tn km, d thc hin v c hiu qu nhanh li t nhng Black Belt vo mt tnh hnh kh khn hn.

- Trang 52 -

Bi bo co v Six Sigma

Mn Qun l d n phn mm

Ti liu tham kho

1. Bi ging trn lp 2. George Eckes Six Sigma for everyone John Wiley & Sons, Inc 3. Thomas Pyzdek The Six Sigma Project Planner McGraw Hill 4. Alan Larson Demystifying Six Sigma - Amacom 5. Six Sigma tutorial (sixsigmatutorial.com) 6. Matt Barney, Tom McCarty The new Six Sigma Prentice Hall 7. Ron Basu, J.Nevan Wright Quality Beyond Six Sigma Butterworth Heinemann 8. http://www.isixsigma.com 9. Sammy G.Shina, Ph.D Six Sigma for Electronics Design and Manufaturing McGraw Hill

- Trang 53 -