Låìi Noïi Âáöu: GVHD: Nguyãùn Thë Nhung

Chuyn Thc Tp Tt Nghip
GVHD: Nguyn Th Nhung
LI NOI U
Ngay nay du lch la nhu cu thit yu vi moi ngi
trong xa hi ,nhng nm qua du lch la nganh co tc phat
trin nhanh nht trn toan cu va chim 65% tng san
phm quc dn cua toan th gii ,la nganh ong vai tro quan
trong trong vic tao cng n vic lam va em lai nhiu li
nhun.
Cung vi s phat trin cua nganh du lch trong ca
nc ,nganh du lch a Nng a khng ngng phat trin n
lc phn u tng bc vn ln tr thanh nganh kinh
t mui nhon cua a Nng,la nhn t tch cc trong vic
gop phn lam thay i b mt kinh t xa hi cua tnh nha.
i i vi s phat trin la s ra i hang loat cac khach
sanln nho ,canh tranh trn th trng du lch ngay cang
din ra gay gt hn .s canh tranh khng ch dng lai
mc v gia , cht lng phuc vu la vn khng
th thiu.
ap ng c nhu cu cua khach trong qua trnh
tham quan,tm hiu,kham pha nhng danh lam thng canh
t nhin ,nhng di tch lch s vn hoa, nhiu khahc san
nha hang,nha ngh a moc ln khp ni nhm thu hut ngun
khach n vi mnh. V th a dn n s canh tranh
gia cac khach san vi nhau .Nhiu khach san a giai th
hay phai chuyn hng kinh doanh . tn tai phat trin va
kinh doanh co lai ,nhiu khach san a nng cp, xy dng
mi, tao lai nhng v tr thun tin nhm lam tng kha
nng canh tranh cho khach san cua mnh chnh v th trong
mi trng canh tranh ngay cang khc lit th khach san
phai dung cht lng phuc vu lam chin lc gy s
hai long cho khach lu lai khach san cua mnh va gy s
khac bit vi cac khach san khac , cht lng phuc vu no
quyt nh mt phn quan trong n s thanh cng hay
tht bai cua khach san .
Trong qua trnh hoc tp ,nghin cu tm hiu va nhn
thy c tm quan trong cua cht lng phuc vu i
vi ngi lam du lch . Em chon tai "Phn tch cht
lng phuc vu va bin phap nng cao cht lng phuc
vu tai khach san BAMBOOGREEN HARBOURSIDE" lam chuyn
tt nghip cua mnh .Chuyn lam 3 phn :
- Phn I:
C s ly lun .
- Phn II: Thc trang hoat ng linh doanh .

SVTH : Trn Th Thuy Khanh
Trang 1

- Phn II: Bin phap nng cao cht lng phuc
vu tai khach san
BamBooGreen HarBourside .
Trong thi gian thc tp tai khach san va hoan
thanh chuyn nay, em xin chn thanh cam n s ch dn
tn tnh cua giao vin Nguyn Th Nhung va s giup cua
Ban Giam c va cung tp th cng nhn vin cua khach san
BamBooGreen II
SVTH: Trn Th Thuy Khanh

PHN I
C S LY LUN
I. Khai nim du lch va san phm du lch
1. Khai nim du lch :
Trc th ky 19 du lch ch la hin tng le te cua
mt s ngi thuc tng lp thng lu .u th ky 20,
khach du lch vn t lo ly vic i lai va n cau mnh luc
o du lch cha c coi la i tng kinh doanh. No vn
nm ngoai l cua nn kinh t ,vao thi ky nay ngi ta coi
du lch nh la mt hin tng nhn vn lam phong phu thm
nhn thc cua con ngi ,nn du lch c nh ngha : Du
lch la mt hin tng nhng ngi i nmt ni khac
ngoai ni c tru thng xuyn cua mnh theo nhiu nguyn
nhn khac nhau ngoai tr muc ch kim tin ma o ho
phai tiu tin ma ho kim c ni khac . Sau chin tranh
th gii th hai, khi dong khach du lch ngay cang ng,vic
giai quyt cac nhu cu n ,giai tr la cn thit ,th luc
ngha: Du lch c coi la toan b nhng hoat ng ma
nhng cng vic phi hp nhm thoa man nhu cu cua
khach du lch .
2.Khai nim san phm du lch:
San phm du lch la s kt hp nhng dch vu va
phng tin vt cht trn c s khai thac cac tim nng du
lch nhm cung cp cho du khach mt khoang thi gian thu
v,mt kinh nghim tron ven va s hai long
II. Khai nim,chc nng
imcua hoat ng kinh doanh
nhim vu
khach san
va
1. Khai nim khach san ,ni dung va ban cht

cua hoat ng kinh doanh khach san :
a. Khai nim khach san :
Khach san la mt trong nhng cng trnh kin truc
kin c, co nhiu tng,nhiu phong c trang b sn cac
thit b ac tin nghi ,dung cu chuyn dung nhm muc
ch lich doanh cac dch vu lu tru ,n ung va cac dch vu
b sung nhm thu li nhun
b.Ni dung va ban cht cua hoat ng kinh doanh
khach san:
b.1.Ni dung:

Ni dung kinh doanh chu yu cua khach san la kinh doanh
dch vu lu. Ngoai ra, nhu cu v n ung la ni dung rt
quan trong trong hoat ng kinh doanh khach san.Tuy nhin
trong hai loai nay th dch vu lu tru la c ban nht .Ngoai
hai ni dung trn khach san con kinh doanh nhiu loai dch vu
khac nh t chc cac hoat ng vui chi,giai tr ban hang
lu nim ... y khach san khng ch kinh doanh cac dch
vu hang hoa do khach san trc tip san xut ra ma con
kinh doanh mt s dch vu va hang hoa do cac nganh khac
san xut nh dch vu in thoai ,thu xe,mua ve may
bay,v tau ,ve tham quan... cho khach khach san la ngi
ong vai tro chuyn ban .
b .2. Ban cht cua hoat ng kinh doanh khach
san:
Ban cht cua nganh kinh doanh khach san la kinh doanh
dch vu lu tru n ung .Hin nay cung vi s phat trin
cua nganh du lch trn goc khac nhau va vic canh tranh
trong vic thu hut khach ,vic canh tranh trong khach san
khng ngng c m rng va a dang hoa .Ngoai hai dch
vu c ban cac nha kinh doanh a t chc cac hoat ng
khac nh t chc cac hi ngh ,hi thao va cac cuc trin
lam ,phuc vu vui chi giai tr ...va nh chung ta a bit ,nhu
cu dch vu mang tnh thi vu cao,do o e giam tnh thi
vu trong kinh doanh du lch khach san phai co phng phap
thch hp trong hoat ng cn phai xy dng va ap dung
mt chng trnh toan din han ch s anh hng
cua tnh thi vu .
Trong cac dch vu trn co nhng dch vu do khach san
san xut ra cung cp cho khach nh dch vu khach
san,n ung vui chi giai tr ... conhng dch vu khach san
lam ai ly ban cho cac c s khac nh : ung, in
thoai, gic la ... Trong cac dch vu khach san cung cp cho
khach co nhng dch vu va hang hoa khach phai tra tin, co
nhng dch vu hang hoa khach khng phai tra tin nh dch
vu gi cho khach, dch vu khun vac hanh ly ...
San phm cua nganh khach san chu yu la dch vu va
mt phn la hang hoa . Trong khach sanc s vt cht ky
thut va dch vu co mi quan h cht che vi nhau.San
phm cua nganh khach san la s kt hp cua san phm
va s tham gia phuc vu cua nhn vin y la hai yu t
khng th thiu c trong hoat ng kinh doanh khach san
.i vi khach ,vic cung ng dch vu phuc vu la mt
trong nhng tiu chun quan trong cua khach san.

Tom lai: Nganh khach san thc hin chc nng kinh
doanh chu yu trong lnh vc phi san xut vt cht .Ban
cho khach dch vu c ban la lu tr va mt s dch vu b
sung nhm thu c li nhun .Trong qua trnh tao ra cac
dch vu khach san khng tao ra san phm mi va gia tr
mi ,s chnh lch gia gia tr va gia ca cua cac dch vu
la s tai phn chia cac ngun thu nhp cua xa hi c
tao ra trong qua trnh san xut vt cht.

2.Chc nng va nhim vu cua hoat ng kinh
doanh khach san :
a. Chc nng: La c s phuc vu lu tru trc ht
khach san co chc nng san xut va t chc phuc vu
nhng dch vu ap ng nhu cu v ngu ,ngh ngi,n ung
giai tr va cac nhu cu cua khach du lch .Trong nhng ngay
ho lu lai khach san
Mt khac la n v kinh doanh hoat ng theo nguyn tc
hoach toan kinh doanh nhm muc ch thu li nhun ,khach
san phai t chc quan ly tt cac hoat ng san xut ban
ra va trao cho khach nhng hang hoa ,dch vu nhm at
mc cht lng ra vi chi ph thp nht trong mi
trng kinh doanh cua mnh.
b . Nhim vu :
T chc san xut va cung ng cho khach : lu tru, n
ung ,vui chi giai tr ...
Cho khach trong gian lu lai tai khach san
Quan ly tt cac mt san xut , tai chnh,nhn s
,marketing khng ngng nng cao hiu qua kinh t trong hoat
ng kinh doanh cua mnh .
am bao thu nhp va cac ch a qui nh cho can
b nhn vin trong khach san
Nghim chnh thc hin y u cac khoan np ngn
sach ,cac yu cu v an ninh xa hi va mi trng canh quan
cung nh moi lut l qui nh cua nha nc v kinh doanh
khach san .
3.c im cua hoat ng kinh doanh khach san:
San phm cua nganh khach san khng th lu
kho,khng th em n ni khac tiu thu hoc quang cao, ch
co th san xut va tiu dung ngay tai ch. Nu mt bung
khach san khng c thu ngay hm nay th ngay mai khng
th cho thu phong o hai ln cung mt luc c . chnh v
vy ,muc tiu kinh doanh khach san la phai co y khach .
V tr xy dng va t chc kinh doanh khach san
quyt nh quan trong n kinh doanh khach san .V tr phai
am bao tnh thun tin cho khach va cng vin kinh doanh
khach san.

- Vn u t xy dng va bao tn sa cha khach
san ln
- Khach san la loai hnh kinh doanh c bit ma nhn
t con ngi c nhn manh .S lng nhn vin phai
am bao trong qua trnh phuc vu khach. Nhn vin khach san
la nhng ngi co tnh khng cao lm so vi a s khach
hang ,khach hang la nhng ngi co tin ,co hoc thc, co
a v ho trong nhng cn phong san trong .y la s
i nghch ng nhin.Nhng cac nha quan ly khach san lai
mong mun nhn vin phai la cha khoa cho s thanh cng
trong kinh doanh khach san va phai co phai tch cc ,cu
tin b v vy qua trnh kinh doanh khach san la mt chu
ky khng bao gi chm dt qui trnh phong vn ,tuyn dung
hun luyn va kt thuc hp ng mt s lng nhn vin
nht nh
i tng kinh doanh va phuc vu cua nganh khach
san a dang v thanh phn ngh nghip, gii tnh ,tui
tac trnh hoc vn ,phong tuc,np sng ,s thch ...i vi
bt c i tng nao ,khach san cung phai t chc phuc
vu nhit tnh,chu ao ,phai bit chuyn nhng li phan nan
cua khach thanh nhng li khen ngi
- Tnh cht phuc vu cua khach san la lin tuc kinh
doanh 8760 gi trong mt nm.Tt ca phai sn sang ap
ng nhu cu cua khach bt c luc nao khach yu cu
III. Cht lng va cht lng phuc vu trong
khach san
1. Khai nim cht lng :
Cht lng la mc phu hp cua san phm hoc
dch vu thoa man cac yu cu ra hoc dnh trc cua
ngi mua.
i vicht lng phuc vu th lun lun ngh rng mi
khach hang phai c coi nh mt ngi duy nht va kho
thay th .Vic lam khach hai long tn nhim bng vic am
bao mt dch vu tt se co hiu qua hn nhiu so vi vic
mai i trc khach hang vn y la gia tng long trung
thanh cua khach hang bi v vic lam cho khach hang vu
long i khi t tn kem hn nhiu so vi nhng khoan chi ph
ln quang cao cho ngi khach hang khng b mt ma
lai khach san

Mt nguyn tc ma chung ta tun thu lam khach hang
trung thanh la khng co khach hang nho. Yu cu cao ca cua
cht lng oi hoi phai co s bnh ng trong i s va
chu y n khach hang ho co quyn c quan tm nh
nhau
2. Cht lng phuc vu trong khach san la g?
Cht lng phuc vu o la s xac nh va nghin cu
mc tuyet vi khi no ap ng yu cu cua khach hang
muc tiu o la s thoa man s cung cp cac dch vu san
phm , hang hoa mt cach tuyt vi cho khach hang muc
tiu khi khach hang mua san phm cua khach san .

3. Ni dung cua cht lng phuc vu trong khach
san : bao gm 3 ni dung
- San xut va cung cp nhng hang hoa va dch vu
ap ng y u yu cu cua khach v s lng ,cht
lng ,chung loai ,thi gian va a im .
- C s vt cht ky thut phai am bao tnh hin
ai ,ng b trong xy dng ,trong bao tr ,bao dng
am bao co th s dung thng xuyn ,kp thi ,am bao
cht lng ,am bao mi trng ,thun tin va an toan cho
khach du lch
- Co vn hoa cao trong qua trnh phuc vu khach nh:
Tinh thn thai phuc vu cua can b cng nhn vin, vn
hoa giao tip cung nh vn hoa cng ng cua dn c , trnh
ngoai ng,vn minh lch s trong qua trnh phuc vu
,chu y thoa man cac yu cu cua khach t vic nho nht .
Ba ni dung trn cua cht lng phuc vu nm trong
mi quan h tng h lin quan mt thit vi nhau, nh
cht lng dch vu va hang hoa do khach san cung cp
phu thuc trc tip vao mc s dung c s vt cht
ky thut cua con ngi .
ng thi nu khach san nha hang co cp hang cang
cao ,cac thit b hin ai ch co th cung co hiu qua khi
i ngu can b cng nhn vin co kin thc ,co trnh
chuyn mn cao va co tinh thn thai phuc vu tt
4. Cac nhn t anh hng n cht lng phuc
vu:
a. C cu san phm dch vu va s phuc vu:
Cht lng, chung loai cac dch vu va hang hoa cung
cp cho khach cao hay thp phu thuc vao qua trnh phuc
vu ,trang thit b tin nghi, trnh nghip vu va kinh
nghim cua i nhu can b cng nhn vin cung nh nguyn
liu thc phm , nhin liu san xut ra dch vu va
hang hoa . i vi san phm du lch ,nguyn liu ,vt liu
san xut khng ch thun tuy mang tnh cht vt cht
ma con mang tnh phi vt cht nh c ch chnh sach xut
nhp canh, hai quan i lai cua khach ... hoc cht lng
cua c s ha tng phuc vu khach hang nh ;ng xa ,sn
bay,bn cang ..Tt ca cac yu t nay anh hng rt ln
n cht lng phuc vu

b. Trang thit b c s vt cht ky thut:
Trang thit b cang hin ai,cang ng b cang lam
tng thm cht lng phuc vu ,hn nu no cung khng
nh phong cach hnh anh cua gian hiu khach san .
Trang thit b phai c lu chon cn c vao
bn ,tnh d bao dng ve ep va gia ca cht lng cua
no
Trang thit b phai ap ng nhng loai khach hang khac
nhau trn quan im tin nghi va hu ch .
c. Yu t con ngi :
Xa hi cang phat trin , nhu cu con ngi cang a
dang phong phu . nhng con ngi khac nhau co nhng
mong mun va s thch khac nhau .Do vy, nhng ngi lam
khach san phai nm bt c nhng nhu cu cua con
ngi , da ra nhng phng hng kp thi em lai s hai
long cho khach hang .Hn nu do c trng trong du lch th
kho c kh hoa nn yu t con ngi cc ky quan trong
.i ngu nhn vin tip xuc co mi quan h quan trong nht
i vi khach hang ,bi v ho lun lun th trong tai. Mt
i ngu nhn vin co trnh cao ,phm cht tt c t
chc hp ly se la iu kin kin quyt anh hng n
cht lng phuc vu . Bi v nhn vin tip xucphai nm
bt c nhng c im v nhn khu hoc c im
tm ly cua khach hang bit c nhu cu s thch ,hanh
vi t o nhn vin tip xuc phuc vu mt cach hp ly cho
tng ca nhn ,co c hi lam tng s hai long cua khach .
d. Yu t t nhin:
Yu t t nhin anh hng rt ln n du lch ,v du:
kh hu trong lanh d chu tao nn mt cam giac thoai
mai ,tng thm phn hai long cho khach va cung tao iu
kin tt trong qua trnh phuc vu.
e. s tin b khoa hoc ky thut :
oi hoi cua khach hang ngay cang cao v cht lng
phuc vu th khoa hoc ky thut cung cang phat trin ap
ng kp thi xu hng hin nay va nhu cu cua con ngi.
Ap dung khao hoc ky thut trong du lch trang thit b
hin ai vao kinh doanh gop phn nng cao cht lng
phuc vu .

f. Cac qui lut kinh t va cac chnh sach cua nha
nc :
Chnh sach cua nha nc trong vic ra tiu chun
cht lng ,vic quan ly cht cua nha nc anh hng
n chtlng phuc vu .
Qui lut canh tranh oi hoi cht lng phai am bao chi
ph tng xng u sc manh canh tranh vi cac i thu
.
g. iu kin v sinh :
Lin quan n cht lng phuc vu o la c s vt
cht ky thut phuc vu du lch bao gm cac c s lu tru
(khach san, nha ngh ,bit th ...) cac c s phuc vu n
ung (nha hang ,quy bar... )cac c s phuc vu giai tr cho
khach (sn tennis,sn nhay, karaok...)Tiu chun anh gia
cht lng phuc vu khng ch co tiu chun v trang thit
b tin nghi ma con co nhng tiu chun khac nh v an
toan v sinh va phong canh phuc vu .iu kin v sinh co
vai tro quan trong trong qua trnh lu lai cua khach ,no tao
s hai long v cht lng v sinh cho khach hang lam tng
thm s thoa man xng ang vi ng tin ma ho bo ra
*.Y ngha cua vic nng cao cht lng phuc vu
trong khach san:
- Cht lng phuc vu oi hoi phai san xut ra cac
san phm vi cht lng cao va ap ng y u moi nhu
cu a dang cua khach du lch ,co y ngha la no tac dung
thuc y phat trin san xut hang hoa tiu dung
Nhng yu cu v cht lng phuc vu co anh
hng tch cc n cac nganh khac co lin quan cht che
n nganh du lch nh: giao thng ,bu in,y t...
Tao ra mi lin h d dang gia khach du lch vi
khach san
Duy tr va nng cao cht lng phuc vu la nhn t
quan trong am bao vic thc hin va k hoach san xut
kinh doanh cho doanh nghip cua toan nganh
Tng thu nhp ngoai t cho t nc, ng thi
y manh c xut khu tai ch
-
Tham gia vao qua trnh gia hnh thanh ga ca va co

sc canh tranh trn th trng du lch quc t
5.Phng phap anh gia cht lng cua phuc vu
trong khach san:
anh gia c cht lng phuc vu cac khach
san thnga ra cac tiu chun gia theo tng b
phn nghip vu thng qua s gop y cua khach hang hoc
thng qua vic kim tra cheo gia cac b phn trong khach
san. Phng phap nay chu thin v nh tnh va con nhiu
yu t chu qua cho nn nhiu khi cha c chnh
xac.Chnh v vy nhiu khach san a s dung phng phap
tnh dim.Phng phap nay c da trn ba ni dung c
ban sau:
Cac ch tiu anh gia s lng,cht lng,chung
loai cua cac dch vu va hang hoa ma b phn cung cp
cho khach
- Cac ch tiu v bao quan va duy tr c s vt cht ky
thut va cac trang thit b phuc vu kinh doanh cung nh
vic gi gn v sinh mi trng,canh quan ni lam vic va
kinh doanh

PHN II
THC HIN HOAT NG KINH DOANH VA CHT
LNG PHUC VU TAI KHACH SAN BAMBOOGREEN II
TRONG THI GIAN QUA.
I.
Qua trnh hnh thanh va phat trin cua khach
san Bamboogreen II
1. Qua trnh hnh thanh va phat trin :
Tin thn cua khach san BamBooGreenII la khach san
Hai u c thanh lp vao thang 3/1989 trc thuc cng ty
du lch Quang Nam-a Nng n thang 2/2000 c xac
nhp vao khach san Jre xanh thuc cng ty du lch Vit Nam
tai a Nng sau thi gian nng cp ,sa cha cai tao a a
vao h thng BamBooGreen hnh thanh va sau o xac nhp
khach san Tin Sa gm ba khach san co tn nh sau:
- Khach san BamBooGreen central : 58 Phan chu Trinh street
.a Nng city
- Khach san BambooGreen II :
Nng city
177 Trn Phu street .a
- Khach san BamBooGreen riverside:

Nng city
68 Bach ng a
Tn goi chung la BambooGreen Hotel Group vi uy tn cht

lng cua mnh thng hiu BamBooGreen a c khach
gn xa bit n u nm 2003 phu hp vi tnh hnh
kinh doanh va s bin ng cua thi trng mt m hnh lai
c thay th vao ,tn goi vn gi nguyn nhng ba n v
tach ri nhau hoat ng ring bit. vic kinh doanh c
su sc kp thi va hu qua hn
Qua nhiu nm hoat ng , khach san a tao c uy
tn ,ting tm trong hang ngu khach san Min Trung va c
bit n la khach san hoat ng kinh doanh co hiu qua ,
khach san ln lt co c muc tiu va khai thac khng t
khach hang tim nng.
Co c kt qua ngay hm nay trc ht phai k n
s c gn vt bt cuaBan Giam c va cung nh toan
b cng nhn vin trong khach san a nng ng hng say
trong cng vic, n lc phn u va khng ngng hoc hoi
tao c tn nhim cua cng ty du lch Vit Nm.

Tom Lai,co th noi nm 2000 la nm khi im cua
khach san BamBooGreenII bt u mt hanh trnh dai
khng nh mnh trong nganh kinh doanh du lch, la nganh kinh
t mui nhon ang mang lai hiu qua kinh t ,em lai ngun
ngoai t ln ong gop vao cng cuc xy dng t nc
2.Chc nng
BamBooGreenII
va
nhim
vu
cua
khach
san
a.Chc nng :
Cung nh tt ca cac khach san khac, khach san
BamBooGreen co chc nng san xut va t chc phuc vu
nhng dch vu ap ng nhu cu v ngh ngi, n ung, ngu
,vui chi giai tr va cac nhu cu khac cua khach du lch ,khach
lam vic trong va ngoai nc n a Nng va lu lai tai
khach san.
Khach san con nhn t chc hi nghi,hi thao cac
cuc hop va t chc cac dch vu tham quan du lch.Mt
khac, la mt n v kinh doanh khach san va dch vu du lch
cua cng ty du lch Vit Nam tai a Nng hoat ng theo
nguyn tc hoach toan kinh t nhm muc ch thu li
nhun, khach san phai quan ly tt cac hoat ng san xut
,ban va tao i cho khach nhng dch vu at cht lng
cao.
Do cac yu t chc nng trn a quyt nh hnh thanh
cac nhim vu cua khach san chu yu nh sau:
b.Nhim vu:
- Hoan thanh ch tiu kinh doanh cua tng cuc giao hang
nm.
- Khai thac trit cac iu kin hin co , t chc co
cht lng cao cua hoat ng dch vu
- Thc hin hoach toan kinh doanh theo phap lnh k
toan thng k, va cacvn ban qui nh khac cua nha nc va
tng cuc du lch, chm lo phat trin di sng cua ngi lao
ng.
- Tn trong va thc hin phap lnh cua nha nc
,phap lut va thng l quc t co lin quan ,am bao an
ninh ,chnh tr,trc t an toan xa hi ,bao v mi trng

sinh thai, gi gn va phap huy truyn thng vn hoa ,ban sc
dn tc va nhn phm cua ngi Vit Nam.
- am bao on tip, phuc vu va a tin khach ung
l nghi,tp quan dn tc va quc t phuc vu chu ao va
vn minh tao cam giac hai long trong thi gian khach lu lai
tai khach san.
- Ly hiu qua kinh t xa hi ,s thoa man nhu cu
cua khach la muc tiu chnh cho qua trnh hoat ng san
xut kinh doanh n v.

3.C cu t chc b may quan ly cua khach san
bamBooGreen II
a. S
BamBooGreen II
may
quan
ly
cua
khach
san
Giam
c
Pho giam
c
L
tn ...
nv
nv
nv
nv
K toan
-TC
Sa
cha-dv
nv
Bao
v
nv
nv
Bu
ng
Bar
nv
nv
B
p
nv
nv
nv
Quan h trc tuyn
.......
Quan h chc nng
b. Chc nng , nhim vu cua tng b phn trong

khach san:
Ban lanh ao: ong vai tro c bit trong moi cng tac
,c bit trong quan tr kinh doanh khach san.
Ban lanh ao khach san la Giam c va cac pho
giam c la nhng ngi trc tip vach ra chin lc
kinh doanh cung nh iu hanh khach san thc hin chc
lng va muc tiu a vach ra. thanh cng ,ban lanh ao
khach san phai lam sao luc nao cung s dung ht cng
sut,s dung c s vt cht ky thut, doanh thu ngay cang
tng ln khng ngng nng cao hiu qua kinh t cao nht . V
vy, ban lanh ao khach san co nhim vu rt nng n
,khng ch n thun la quan ly nhn s nh trcy ma

ho cn phai kt hp cht che gia ngh thut on tip
va kinh doanh co khoa hoc.
- Giam c:la ngi chu trach nhim chung cho toan
b hoat ng cua khach san, la ngi quyt nh cui
cung va chu trach nhim cao nht v hiu qua kinh doanh
cungnh cng tac quan ly t chc khach san i vi c quan
chu quan cp trn la cng ty du lch Vit Nam tai a Nng.
- Pho giam c: la ngi thay th ,chu trach nhim khi
giam c i cng tac hay vng mt,tham mu cho giam c
v k hoach xy dng ,quan ly va theo doi moi hoat ng
kinh doanh cua khach san.
+
Nhim vu chc nng tng b phn:
- Phong k toan : kim tra tnh hnh thc hin k

hoach kinh doanh, k hoach thu chi thanh toan, vic s dung
vt t trang thit b, tin vn ,kinh ph kp thi bao cao
vi cp trn...
B phn l tn la b mt cua khach san, la t
trong im li n, ting noi ,c ch,nu ci ,phong cach
giao tip luc nao cung lch s nha nhn. Thc hin cng
tac ban phong va thu tin cac dch vu a cung ng cho
khach theo quy nh,c bit thng tin lin lac trong khach
san,cung cp cho khach nhng thng tin cn thit.
- B phn bung: thc hin chc nng quan ly va
phuc vu bung .
- B phn nha hang-bar-bp: thc hin chc nng n
ung cho khach lu tru tai khach san chu ao tn tnh ,cung
cp y u cac mon n u,A,Vit... thc ung va cac loai
hang hoa khac nh banh ngot, thuc la... theo yu cu cua
khach .
B phn sa cha - dch vu: giam sat va thc
hin cac cng trnh xy dng sa cha cua khach san.
- B phn bao v: chu trach nhim v an ninh trc
t trong cung nh ngoai khach san .
- B phn bp : gm co bp trng va cac nhn vin.
II.Tnh hnh hoat ng kinh doanh khach san
BamBoo Green II trong thi gian qua 2000-2002

1. Trnh hnh
BamBooGreenII
*
khai
thac
khach
tai
khach
san
Bin ng ngun khach :
i vi khach san, vic khai thac va thu hut khach la

mt trong nhng vn quan trong .
Bang1: ch tiu khai thac ngun khach tai khach
san BamBooGreenII
Ch tiu
Tng lt khach
- khach quc t
- khach ni a
Tng ngay lu
tru cua kh
- khach quc t
- khach ni a
Thi gian lulai
bnhqun
- khach quc t
- khach ni a
VT
Kha
ch
Nm 2000
Nm 2001
Nm 2002
So sanh
SL
SL
SL
100
37,2
62,8
100
44,1
55,9
9582
4813
4769
1306
4
5729
7335
1,37
1,19
1,53
100
50,3
49,7
100
43,8
56,1
9780
4290
5500
1440
0
5490
8950
1,47
1,27
1,62
100
43,8
56,2
100
38,1
62,2
01/0
0
151,
04
203,
90
119,
70
114,
70
114,
16
115,
16
75,9
7
56,1
3
96,2
2
634
4
236
0
Nga 398
y
4
113
86
Ngay 501
/
7
ng 636
i
9
1,17
2,12
1,59
02/0
1
102,
06
88,9
2
115,
32
110,
20
95,8
3
134,
28
108,
08
107,
50
105,
80
Ngun :KS
BamBooGreenII
*Nhn xet:
- i vi tng lt khach n khach san trong 3 nm

2000 n 2002 co chiu hng gia tng qua tng nm. c
bit la s lng khach ni a nm 2001 tng 19,7% so vi
nm 2000 tng ng 785 khach ,hn th na khach san a
on c mt lng khach quc t rt ln tng 103,9% so
vi nm 2000 va 2453 khach n nm2002 lng khach ni
a tng thm 15,32% tng ng 731 khach so vi nm 2001
nhng khach quc t lai giam va giam 11,08% .Tng ng
giam 533 khach so vi nm 2001 bi v co hin tng khach
quc t giam trong nm 2002 la do anh hng cua bnh
SART cho lng khach quc t n khach san giam .

- i vi tng ngay khach san trong 3 nm qua co chiu
hng gia tng theo tng nm. Nm 2001 tng 14,7% so vi nm
2000 va nm 2002tng 10,2% so vi nm 2001,trong o nm 2001
tng 15,16% i vi khach ni a va tng 14,19%i vi
khach quc t ,so nm 2000 n nm 2002 th khach ni a
tng rt cao 34,28% tng ng tng 2515 ngay khach nhng
khach quc t b giam 14,17% so vinm 2001 bi le tng
lng khach quc t nm 2002 n khach san giam dn
dn n tng ngay khach cung giam theo.
- i vi thi gian lu lai bnh qun tng giam hoan toan
phu thuc vao tng lt khach va tng ngay khach .
Tom lai: tnh hnh on khach cua khach san trong ba nm
qua ta thy tng ro rt tng lt tng qua tng nm va
tng ngay khach cung vy .c bit la tng lt khach
quc t n khach san trong nm 2001 tng hn gp i nm
2000. Qua s liu thng k cho ta thy c hoat ng kinh
doanh cua khach san co kha nng ngay cang thu hut lng
khach n khach san mang lai doanh thu cho khach san.
2.Doanh thu theo cac hoat ng dch vu cua khach
san 2000-2002:
Doanh thu la kt qua cua qua trnh ban cac san phm
dch vu khach san. Vy mc ong gop cua tng dch
vu la bao nhiu la iu ma cac nha quan ly quan tm .
Bang2:Doanh thu cua khach san qua cac nm (20002002)
VT:1000ng
Ch Tiu
2000
SL
1. Doanh thu lu
tru
2. Doanh thu n
ung
3. Doanh thu pha
ch
4 .Doanh thu
hang hoa
5. Doanh thu
khac
Tng
TT%
2001
2002
SL
T T%
SL
So sanh
T T%
13642
97
44099
0
63034
13000
0
20400
0
62
20
2,86
5,9
9,24
14557
50
45250
0
51000
27000
0
18000
0
61,18
19,10
2,14
11,34
6,30
150000
0
815000
63000
140000
180000
56
30,2
2,33
5,19
6,66
22022
31
100
23792
0
100
269800
0
100
KS:BamBooGreenII
01/0
0
106,
7
102,
6
80,9
207,
7
73,5
3
02/0
1
103,
03
180,
11
123,
53
51,8
5
12,0
571,
43
470,
52

Biu doanh thu cua khach san qua cac nm (20002002)
doanh thu
1600000
1400000
1200000
1000000
Doanh thu lu tru
800000
Doanh thu n u
ng
600000
Doanh thu pha ch
400000
Doanh thu hang hoa
200000
Doanh thu khac
0
2000
2001
2002
nam
*Nhn xet:Qua biu cua khach san qua cac nm ta

thy hoat ng kinh doanh th doanh thu t dch vu lu tru
chim v tr caonht trong cac lnh vc va tng u qua
tng nm.
Nm 2000 doanh thu lu tru 1.364.297 ng chim ty
trong 61,2% trn tng doanh thu cua khach san n 2001 at
1.455.759 ng tng 6,7% so vi nm 2000
Va nm 2002 la 1.500.000 ng tng ng 3,03% so vi
nm 2001.iu nay chng to vic kinh doanh t dch vu lu
tru rt co hiu qua gop phn lam tng tng doanh thu cua
khach san ln ang k . Bn canh o ta thy doanh thu t
dch vu n ung cung gop phn quan trong vao tng doanh
thu cua khach san.Nm 2000 khach san thu t sch vu n
ung la 440.900.000 ng chim 20% trn tng doanh thu,
n nm 2001 la 453.500.000 ng chim 19,1% va tng 2,6%
so vi nm 2000.n nm 2002 doanh thu t dch vu n ung
mt cach chong mt at 815.000.000 ng tng ng tng
80,11% so vi nm 2001 chng to qua cac nm ta thy doanh
thu dch vu n ung ngay cang lam n co hiu qua hn
.Doanh thu n ung tng la nh khach san a nng cp nha
hang ln va thc n phong phu va a dang hn hp vi

khu v khach hang .Con lai cac dch vu pha ch ,hang hoa
cung gop phn ang k vao doanh thu cua khach san.
Qua s liu phn tch ta thy doanh thu tt ca cac
dch vu u tng qua tng nm dn n tng doanh thu cua
khach san cung tng dn qua tng nm
3.Kt qua kinh doanh cua khach san BamBooGreen II
trong thi gian qua :
Hiu qua kinh doanh cua khach san c xem xet trc
tin mc li nhun ma khach san co c qua mi nm
kinh doanh li nhun la s tin thu c gia s chnh
lch v doanh thu va chi ph ma doanh nghip bo ra.
Bang 3:Kt qua hoat ng kinh doanh cua khach san
BamBooGreenII(2000-2003)
Ch tiu
2000
2001
Tng doanh
thu
Chi ph
Li nhun
2.202.2
31
1.917.2
31
2.379.2
99
2.089.2
99
2002
Tc phat
trin
01/00
02/01
2.698.0 108,04 113,3
00
108,97
9
2.318.0 101,75 110,9
Ngun
KS:BamBooGreenII
00
4

Bi
u k
t quahoa
t
ng kinh doanh cua khach sa
n
BamBooGreenII
3000000
chi tieu
2002
2500000
2001
2000
2000000
2002
2001
2000
1500000
t
ng doanh thu
Chi ph
1000000
L
i nhu
n
500000
2000
2001
2002
2000
2001
2002
nm
*Nhn xet: nhn vao biu phn tch kt qua hoat

ng kinh doanh cua khach san ta thy doanh thu cua nm
2001 so vi nm 2000 tng 8,04%.Tng ng tng 177068
ng .Bn canh o th chi phs cua khach san bo ra cung tng
va tng 8,97%tc la 172.068 ng ,iu nay dn n li
nhun ma khach sanco tng nhng khng ang k 1,75%
tng ng 5.000 ng .
Li nhun nm 2002 tng 13,39% so vi nm 2001 tc la
tng 318791 ng ,ng thi chi ph cung tng va tng 10,94%
tng ng la 228701 ng. Nh vy li nhun tng 90.000
ng mt lng rt ln ,iu nay chng to kha nng cung
ng san phm cho khach hang vi cht lng cao. Chi ph
thp dn n li nhun tng.
III.Thc trang vcht lng phuc vu tai khach
san BamBooGreenII
1.C s vt cht ky thut:
a.Kin truc:

Khach san ngu tai177 Trn Phu,thanh ph a
Nng la v tr v cung thun li, mt tin cua khach san
nm trn ng mt chiu ,tao iu kin thun li veef
giao thng , mt sau hng v pha sng Han nn co lun gio
t trc sng thi vao tao cam giac mat me ,thoa mai cho
khach lu tru tai khach san.Khach san gn nh nm gia
cac im du lch ni ting a Nng cung nh cac vung ln
can,nn khach san co iu kin khai thach c nhiu
loai khach du lch.
+Tng tt gm :Phong lam vic cua tng nghin cu
th trng ,khu vc sanh l tn,quy lu nim ...
+Tng 1:Danh cho nha hang va 5 phong
+Tng 2:Danh cho maage va 13 phong
+Tng 3 n tng 5 co 32 phong va mi tng co
1phong trc tng
Khu vc gi xe cho khach va nhn vin cua khach san
Ban biu tng cua khach san BambooGree II.
Thang may : Khach san co h thng thang may kha
tt va am bao an toan cho khach i ln xung bng phng
tin nay.
b. Tin sanh l tn:
Nh a trnh bay phn trc, y la ni on tip
khach ,tip xuc khach ddaauf tin n khach san tao ra n
tng u tin v khach san . V vy khach san rt quan
tm ntang thit b cung nh con ngi b phn
nay.B phn on tip c thit k gn li ra vao cng
chanh,la ni hi tu ,xut phat cac lun thng tin trong khach
san .Chanh v vy din tch cua khu vc nay phai rng
,trang b y u cac c s vt cht ky thut cn thit
phuc vu cho hoat ng on tip cung nh tin khach.
c. C s lu tru cua khach san:
Doanh thu em lai t bung ngu chim ty trong ln
nht trong tng doanh thu. Mt khac khach an khach san
phn ln trong thi gian la khach trong phong ngu ,nn vic
anh gia cht lng chu yu la b phn nay. Quy m s
lng phong

Trong khach san tuy thuc vao cp hang cua khach
san. Khach san BamBooGreenII co 50 phong .Truy cp hang 3
sao nhng khach san co qui m nho, s lng phong con
hang ch gm hai loai phong :suite+Deluxe phong ,loai
superior 36 phong .B tr phong din tch cung nh cac trang
thit b at tiu chun cp hang 3 sao.

d. Khu vc nha hang phuc vu n ung :
C s phuc vu n ung la mt b phn khng th
thiu c trong khach san h thng nha hang cua khach
san rng rai ,thoang mat trang tr bn trong tin nghi va
sang trong ,va thoai mai sach se co sc cha hn 400
khach,y la ni ly tng t cht cac bui tic sang
trong theo n t hang. ni y qu khach tn hng tt
ca hng v cua thc n u A
Bang 4: Cac trang thit b s dung cua nha hang
Tn cac thit b
Hin trang
Tt
Tu lanh
May iu hoa
Xe y
vu
Chu
canh
phuc
hoa
cy
x
x
ly
x
x
Chen a ua
x
Dao na
Khn n
hang
May vt trai cy
cu
s Cn
ch
Ban gh phuc x
vu
Dung
cc
Con
dung
x
x
Ban n
Rem
Khay
R ng dung x
cu

May quat
H thng anh
sang
H thng
thanh
x
x
Dung cu ng
a
Khn
cu
lau
dung
Nhn chung cac trang thit b cua nha hang y u va

trang trong, ban gh c lam bng gh bong loang , co
thn da cao tao cho khach mt ch da thoa mai trn
mi ban c phu khn trng ln va khn trai ban mau o
vi kch c nho t gia ban,trn mt ban lun lun c
t mt lo hoa ti tao mt khng kh sng ng , mau
sc hai hoa,tao cam giac d chu cho khach khi dung ba n
.Bn canh o nha hang cn phai thay th mt s trang
thit b nh khn ban khn n... nng cao hn namc
hai long cua khach ,qua o tranh c s giam cht lng
phuc vu du nho nht di s anh gia cua khach .
Dch vu b sung cung la mt trong nhng yu t gop
phn lam tng doanh thu cua khach san. Dch vu n sung
cang phong phu th doanh thu mang lai cang cao.Hin tai dch
vu b sung khach san BamBooGreen II bao gm :dch vu
massage,karaoke,quy hang lu nim ,dch vu i tin ,mua
ve may bay ,ve tau ... Bn canh nhng dch vu trn ngoai ra
khach san cha co Dancing,Swimming.
2.Quy trnh phuc vu:
a.Quy trnh on tip:
y la khu rt quan trong quyt nh s i hay cua
khach .V th nhn vin l tn phai nm vng kin thc v
khu nay

Bang 5:S quy trnh on tip va sp xp ch

cho khach
Khi khach
n
KS
Tip nhn
nhu cu
cua khach
NV l tn
on tip
Ktra ng ky
cua khach
hang
Cha ng
ky
Cha ng ky
B tr phong cho khach theo
k hoach
Kha
nng ks
Ht
Phong
Gthiu
sang KS
khac
ChaoT
bit
khach
Hng
dn lam
thu tuc
Con phong
Gthiu
ph&TThu
n
Trao cha khoa cho khach

Thng bao cho cac b
phn lin quan
B tr
Phong
Cho Khach
Mi
khach
ln
phong
Bc 1: Khi khach n khach san nhn vin l tn lun

nim n sng sang on tip khach .Mm ci khi noi chuyn
vi khach tao bu khng kh.
Bc 2: Xac nh vic t phong trc cua khach san.

* Khach co t phong trc :
trc
- Hoi tn khach va tm h s ng ky khach a chun b

- Xac nh lai cac thng tin va loai phong cua khach
- Tin hanh lam thu tuc ng ky
* Khach khng t phong trc (khach vang lai)

- Nhn yu cu cua khach .
- Xac nh kha nng ap ng cua khach san.
- Thoa man va thuyt phuc khach
Bc 3: Lam thu tuc ng ky.
- Mn giy t tuy thn cua khach
khach
- in vao cac loai phiu trong h s ng ky cua

- Ly ch ky cua khach vao cac yu t ng ky
Bc 4: Xac nh phng thc thanh toan cua khach .

- Xac nh gia phong vi khach
- Xac nh i tng thanh toan va phng thc thanh
toan.
Bc 5: B tr bung va giao cha khoa cho khach.
- Cn c tnh trang phong thc t va khach san tai
thi im o, cn c vao yu cu cua khach va kt qua
thoa thun cua khach, nhn vin l tn chon phong thch hp
nht b tr cho khach.Sau o nhn vin thng bao s
phong va giao cha khoa cho khach .
Bc 6: gii thiu vai thng tin v cac du lch trong
khach san.
- gii thiu v chnh sach u ai cua khach san.
- gi thiu cho khach v mt s qui nh cua khach
san v :gi phuc vu n ung ,gi tra bung ,gi m ca
nha hang va cac dch vu khac.

Bc 7:a khach ln phong :
Nhn vin l tn cn nhanh chong thng bao cho b phn
co trach nhim lin quan n vic phuc vu khach, nhn vin
vn chuyn hanh ly... on va nhn khach ln phong theo
b tr .
Bc 8: Hoan tt h s cp nht thng tin.
Sau khi khach a ln phong nhn vin l tn cn hoan tt
nhng cng vic tip theo:
- Hoan tt h s chuyn giao cho thu ngn.
- hoan tt cac thur tuc ng ky tam tru cho khach.
- Nhp cac d liu v khach lu gi va theo doi
tnh trang phong.
- thng tin v khach mi n lu tru cho cac b phn
lin quan phi hp phuc vu khach .
b.Quy trnh phuc vu phong ngu:
Phuc vu phong ngu la khu quan trong nht cua qui
trnh phuc vu, c chia lam 3 giai oan:
- Chun b phong on khach: phong phai lun tnh
trang sach se, thoang mat tao cam giac thoa mai cho khach
ngh ngi.Nhn vin lam phong phai chun b ra,chn, gi,khn
tm,du gi u ,xa phong tm ,lt... thay th hng
ngay lau chui cac dung cu trong phong,kim tra cac thit b
am bao c tt.
- on tip khach va phuc vu khach trong thi gian
khach lu lai, on tip khach va ban giao phong cho khach,
trong phong lun lun co hoa ti,trai cy phuc vu khach,trong
thi gian khach lu lai vn tin hanh lam phong nu c
khach ng y.
- Khi khach ban giao phong ri khach san: kim tra cac
thit b trong phong,cac dung dch vu ma khach a tiu
dung bao xung l tn lp hoa n thanh toan
Qua trnh phuc vu phong ngu lun c sn sang va
phuc vu tt .Nhng bn canh o con co mt s khuyt
im nho ma nhn vin cn phai chu y,chn chnh la khng
c cau co vi khach, khi co vai trng hp ma khach cho
rng ho khng s dung, khng lam h hong ma nhn vin

cho la co.iu nay rt h trong, bi le khach co quay tr
lai hay khng phu thuc vao s lch s va thn thin cua
nhn vin.Cho du li co thuc v ai i na th nhn vin lun
gi c ve thn thin ci m cua mnh t t giai
quyt ,tranh lam khach bc mnh khi xay ra nhng vic
khng cn thit .

c.Quy trnh phuc vu n ung:
Bang 6: S qui trnh phuc vu khach n ung:
Khach
n
nha
hang
Trng nha hang chao on
khach .Nhn xet xem khach
co t n trc khng?
Hng dn khach
vao ban theo d
kin b tr sp
Tuy theo s thch

cua khach b tr
ch ngi
xp
Nhn vin thc

hin quy trnh
phuc vu ba n.
ap ng cac yu
cu phat sinh cua
khach
Nhn vin phuc vu

mikhach
Xem thc n,ghi
nhn nhng yu
cu cua khach
chuyn cho bp
Tin hanh trnh t
t ban theo thc
n a chon
Khach n xong.Nhn
vin tin hanh vic
thanh toan
Khach i le cha
t n Thanh toan
ngay
Khach lu tru co
t n
Giao hoa n cho

trng oan(HDV)
kim tra ky nhn
Xac nhn vic

thanh toan cua
khach
Nhn vin
tin
*Phuc vu khach i le,chakhach
t n
ra trc :
v

- Khi khach vao nha hang ,trng nha hang chao on
khach,hng dn khach vao ban con trng hoc tuy theo s
thch cua khach chon lu ch ngi
- Nhn vin phuc vu mang thc n n cho khach va co
trach nhim tra li cac cu hoi cua khach v mon n,
ung .Cac mon n ma khach a chon c nhn vin phuc
vu ghi lai trn mt t giy va chuyn cho t bp. Sau o
chun b dung cu t ban n.
- Tin hanh t ban n cho khach :t dao,chen
,na,mung,khn n,t dung cu gia v va dung cu cng
cng
- Thc n a lam xong ,nhn vin phuc vu nhn va xp
ln khay mang ra phuc vu khach ,khi phuc vu nhn vin ng
bn phai khach,b thc n bng tay trai va t bng tay
phai, khi khach n mt nhn vin ng trc nu khach co
yu cu phat sinh mi th nhn vin phuc vu nhanh chong ap
ng theo yu cu cua khach.
- Sau khi khach a dung xong cac mon n,nhn vin thu gon
dung cu n khi khng s dung,,tien hanh mon n trang
ming theo thc n, sau o mang bnh tra n phuc vu cho
tng ngi.
-Khi khach yu cu thanh toan ,nhn vin phai mang hoa
n cho khach kim tra. Saukhi nhn u tin nhn vin phuc
vu to li cam n va tin khach ra v.
* Phuc vu khach theo oan, a t n trc :
- i vi khach di theo oan a t n trc th nha
hang nm k hoach n ung cua khach,nn cng vic
chun b a c thc hin trc .
- Khi khach n nha hang ,trng nha hang chao hoi va
hng dn khach vao ban a b tr sp xp trc.
-nhn vin tin hanh phuc vu n ung cho khach theo
trnh t thc n ma khach a t trc.cac thao tac phuc
vu ging nh phuc vu khach cha t n trc.
-Khi khach n xong,trng oan hay hng dn vin se ky
nhn vao hoa n chuyn cho b phn l tn thanh toan
gp vao chi ph khach san.
-Nhn vin tin khach ra v

3.V i ngu lao ng :
a.Trnh nhn vin va vic b tr nhn vin tai
cac b phn
Bang 7:c cu lao ng tai khach san BamBooGreen II
B phn
Ban
c
ai hoc
Trung
cp
SL
SL
TT%
20
100
100
giam 2
K toan
80
100
Bung
Nha hang
1
Sa cha
Bao v
Tng cng
12
Cng nhn
SL
SL
TT%
80
20
14,2
8
42,8
5
TT%
100
L tn
Bp
TT%
S cp
14,2 1
8
1
20
16,6
6
83,3
3
4
Trnh chuyn mn trong khach sancung co vn

quan trong cn c quan tm.Khach san khng ngng
khuyn khch ,tao iu kin cho nhn vin trao di kin
thc chuyn mn cua mnh .
Qua bang trn ta thy s lng nhn vin c ao
tao qua ai hoc la khng nhiu chim 27,9%trn tng s
lao ng trong khach san, tp trung chu yu vao ba b
phn,giam c, k toan ,l tn.o la do tnh cht cng vic
oi hoi phai co trnh cao
cac b phn oi hoi tay ngh nh nha hang,
bp,bung va c bit la b phn bp oi hoi phai co tay
ngh cao trong lnh vc nu nng ch bin thc n.V
b phn nay co 4 ngi trnh trung cp va mt ngi
cng nhn.Noi chung vic sp xp tuyn chon trnh lao
ng cac b phn la tng i hp ly,hn na mt s

lao ng trong khach san a lam vic trong nhiu nm do o
ho co kinh nghim trong phuc vu.y cung la yu t tch
cc trong vic sn sang on tip va phuc vu cua khach
san.Tuy nhin cung c kin thc nng cao tay ngh cua
nhn vin hn na, khach san phai thng xuyn mi cac
chuyn gia du lch v ao tao nhn vin trong khach san v
nhng kin thc du lch,quan ly khach du lch va mt s
vn lin quan n on tip khach va nng cao cht
lng phuc vu.
b.Cng tac
BamBooGreenII:
nng
cao
trnh
tai
khach
san
Lam vic c nhn lng la chuyn tt nhin,

nhng iu quan trong lam vic u? Mi trng nh th
nao,ngi lanh ao la ngi ra sao?Lam vic ni co bu
khng kh vui ve d chu va c bit c tn trong, ban
lanh ao la ngi bit ng cam vi nhn vin th iu o
co tac dung hn bt c mt th vt cht nao.Nhn thc
c tm quan trong cua vn khuyn khch tinh
thn.Ban giam c khach san la mai m gia nh th hai
cua ho,tao cho ho lun tin vao khach san trong tng lai.
Bn canh khuyn khch,ban giam ckhach san con co
ch thng phat trc tip bng tin trn c s cht
lng cng vic trong tng b phn bng cach chm cng
xp hang A,B,C,D tuy theo mc vi pham ma thc hin
ch thng phat
Cu th ban giam c khach san se trc tip kim tra
v sinh khu vc phong ngu cung nh ban quy trach
nhim cho tng nhn vin.
Vi cng vic quan ly nay se tao iu cho nhn vin phat
huy ht kha nng cua mnh va hoan thanh cng vic mt
cach tt nht. Moi ngi iu bnh ng trong vic gop
y,giup ln nhau cung tin b vi nguyn tc cp trn,
lun tn trong y kin cp di va cp di knh phuc cp
trn , co nh th c cu n v mi phat trin c .
Cng tac quan ly lao ng tai khach san BamBooGreen II
c giao cu th cho tng b phn,mi b phn hiu ro
tng cng vic cua mnh, trng cac b phn phai hiu ro
pham vi trach nhim quyn han cua mnh trong quan ly sp
xp cng vic theo cng vic cua tng nhn vin,phai nng
sut va hiu qua cng vic cua ho .Trn c s o hang

thang co ch thng phat ky lut i vi tng nhn
vin.
o chnh la s quan ly cng bng,khoa hoc khng thin
v.Nu trong mt khach san co lc lng lao ng di
dao nhng thiu s quan ly trong lao ng th chc chn
rng cht lng phuc vu se khng cao.V th cng tac
quan ly lao ng la nhim vu v cung quan trong v no la
phng hng ,laf li dn cho quy trnh hoat ng cua h
thng c hoan chnh va em lai cht lng phuc vu
cao.
Trong thc t ban giam c ngoai vic giam sat hoat
ng cua tng b phn theo chc nng c giao, con
iu chnh cac hoat ng cua tng b phn theo chc
nng c giao,con diu chnh cac hoat ng nay sinh
nhng vn phc tap ng thi ban giam c con quan
tm n tng nhn vin trong khach san v i t cuc
sng cua ho , v s thch tm ly ... chnh nhng vic lam
trn la mt ngun ng vin cu vu khng nho i vingi
lao ng , tao thm long hng say cng vic cua ho.
Ngoai ra, am bao cht lng phuc vu trong khach
san, giam c khach san con b tr v thi gian cung nh
tai chnh nhn vin tham gia vao cac lp hoc nhm nng
cao trnh chuyn mn va trnh ngoai ng cho tng
nhn vin trong khach san.

PHN III
BIN PHAT NHM NNG CAO CHT LNG PHUC VU
TAI KHACH SAN BAMBOOGREEN II TRONG THI GIAN
N
I. C so xac nh phng hng :
1.Xu hng phat trin du lch a Nng:
Trong thi gian cung vi s i mi cua nn kinh t,
nganh du lch cung nhanh chong nhn nhn s chuyn bin
cua nganh du lch trn a ban min trung noi chung va thanh
ph a Nng noi ring.Vi s n lc va c rng cua
mnh thanh ph a Nng a at c nhng thanh tu
ang k nh: vic phat trin c s ha tng,cac truc ng
giao thng c m rng,mi trng ngay cang c cai
thin ,cac cng trnh c quy hoach va xy dng vi qui
m tng i ln,c bit cac cng trnh co gia tr vn hoa
lch s c trung tu va nng cp. y la xu hng
lng khach n thanh ph ngay cang tng ln.
Vi trao lu du lch vn hoa ang co xu hng tng nhanh,
du khach mun tm hiu v mt nn vn hoa Chu A. Ni
c coi la mt trong nhng chic ni cua nhn loai.vit
Nam la mt trong nhng nga t giao lu cua hai nn vn hoa
ln c ai Chu A: Trung Hoa va n nn a thu hut c
s chu y cua khach quc t. Vit Nam so vi nhiu nc
trn th gii con hoang s va lac hu,cha b nhim mi
trng trm trong do nn cng nghip gy ra, trong o c
bit la khu vc min trungco nhiu loai hnh du lch va
ph bin la du lch vn hoa nh: ph c Hi An,thanh a
My Sn va C Hu. y la nhng di tch vn hoa c
th gii cng nhn la di tch vn hoa th gii.o la nhng
iu kin thun li thu hut khach du lch quc t n
min trung. Trong khi o a Nng, ngoai tim lc du lch cua
mnh thu hut du khach nh Ba Na,Non Nc,Bin Xun
Thiu... Hng nm a Nng con on mt lng khach quc
t rt ln xung tai sn bay a Nng bi v do a Nng la
trung tm cau cac im du lch ln cua Min Trung, mt khac
a Nng lai la thanh ph ln cua t nc, sn bay a
Nng lai co nhiu ng bay quc t.V nhng ly do nh
vy nn y la iu kin thun li du lch a Nng noi
chung va nganh khach san noi ring co rt nhiu c hi
thu hut khach .

Khach du lch ni a cung tng ln khng kem, vi s
phat trin kinh t nh hin nay cung vi chnh sach tun
lam vic 40 gi ng h,u ngi dn i chuyn du lc
gn. Do o vic i du lch trong nc tr nn ph bin.
Vi iu kin nh vy va s phat trin cua nganh
du lch thanh ph a Nng t nm 2003 tr lai y cho phep
chung ta d oan nhng con s v tnh hnh khach n a
Nng trong nhng nm ti. Nhng con s nay v mc
chnh xac.
Bang 8: D bao tnh hnh khach n a Nng t nm
2004-2010:
VT: lt khach
Ch Tiu
Tng lt
khach
S lt khach
quc t
S lt khach
ni a
Nm
200
4
662.303
272.223
390.080
Nm
200
5
990.000
390.000
600.000
Nm
201
0
1960.000
760.000
1200.000
Ngun :s du lch TP a
Nng
*Bang : D bao tnh hnh khach n a Nng t nm
2004-2010

l
t khach
2000000
1800000
1600000
1400000
1200000
1000000
800000
600000
400000
200000
0
2004 2005 2010
T
ng l
t khach
Sl
t khach qu
c t
sl
t khach n
i a
nm
Nhn vao bang ta thy tng s lt khach n a

Nng vao nm 2004 la 662.303 lt khach, nm 2005 s lt
khach tng 990.000 va n nm 2010 th tng s lt khach
la 1960.000. Nh vy vi s liu d oan nay th a Nng
trong vong vai nm ti co kha nng va trin vong thu hut
mt lng khach ln bi v a Nng co nhiu khu du lch
tham quan va ngh dng cho nn s lng khach n
y la tm hiu vn hoa va ngh ngi.

2. D bao ngun khach n khach san
BamBooGreen II:
*Bang 9: D bao lng khach n khach san
BamBooGreen II t nay n 2010:
VT: Lt
khach
Ch Tiu
Tng lt
khach
S lt khach
quc t
S lt khach
ni a
Nm
200
4
10758
4708
6050
Nm
200
5
11295
4943
6352
Nm
201
0
14.118
6178
7940
Khach san BambooGreen II

Bang D bao lng khach n khach san BamBooGreen
II t nay n 2010:
l
t khach
16000
14000
12000
10000
8000
6000
4000
2000
0
2004 2005 2010
T
ng l
t khach
Sl
t khach qu
c t
sl
t khach n
i a
nm
Trong thi gian ti khach san BamBooGreenII m rng khai

thac ngun khach le trong mua vng khach. Chu trong n
th trng khach ni a, khai thac cac chng trnh tham
quan cua khach ni a.t ra vn khuyn khch ngi
dn khach n khach san c hng hoa hng .
Qua biu trn, ban quan ly khach san va i ngu
nhn vin cua khach san phai ra sc phn u nng cao
hn na hiu qua kinh doanh cung nh hoan thin nng cp

c s vt cht ky thut trong khach san tao iu kin
thun li cho vic thoa man nhu cu cua khach qua o nng
cao hn na cht lng phuc vu cua khach san, nng cao
trnh nghip vu cung nh trnh ngoai ng cho nhn
vin trong khach san nhm am bao cht lng phuc vu
thu hut khach ngay cang ng n khach san.

3.Tnh hnh canh tranh:
Quy m cua khach san:khach san BamBooGreen la
mt khach san 3 sao a Nng vi quy m 50 phong, vi
trang thit b hin ai,cac dch vu b sung tng i y
u. Bn canh o, Mc du khach san vn thng xuyn duy
tr ch ,duy tr bao dng nhng c s vt cht sau gn
6 nm hoat ng kinh doanh bt u co hin tng h
hong gy nhiu s c lam anh hng n cht lng
phuc vu i vi khach. y la thc trang ang lo ngai cn
c chu trong u t sp n.
-
Mi quan h gia khach san BamBooGreen vi cac

hang l hanh : khach san bamBooGreen chu yu la on
khach du lch theo oan do cac hang l hanh a n, s
lng khach i le t. Du mi ch hoat ng 3 nm, nhng
ngun khach t cac hang l hanh mang lai cho khach san
rt ln. iu nay chng to khach san a co mi quan h
rt tt vi cac hang l hanh. Mc khac, lng khach ma
cac hang l hanh cung cp cho khach san chu yu la khach
quc t. iu nay chng to khach san a chim th phn
ang k. Nh vy nh vao chin lc marketing lun linh
hoat, ung n ,mn deo nn khach san a gi va tao lp
mi qua h gn b vi cac hang l hanh, o iu ma rt
nhiu khach san mong mun co c va khach san
BamBooGreen a lam c iu o .
Trong thi gian ti khach san nn gi vng mi quan
h vi ban hang ng thi phai m rng quan h hn na
vi cac hngx l hanh va cac ai ly du lch nhm tng ngun
khach cho khach san, c bit la khach du lch ni a
lp vao nhng thi im vng khach va khng ngng nng
cao cht lng phuc vu xng ang co mt tm c
cua khach san 3 sao.
- V gia ca: gia cung la mt yu t quan trong ,ong
vai tro quyt nh khi mua hang cua ngi tiu thu .Khach
hang rt nhay cam vi cac mc gia, gia ca phai ty l
thun vi cp cht lng va gia ca co th la vt can anh
hng n nhu cu con ngi.Nh vy,nu khng co mt
chin lc gia ca phu hp vi chuyn bin cua th trng
th se kho khn trong vic at c doanh thu nh mong
mun.
- V i thu canh tranh: Bt ky mi trng canh tranh
nao cung khng tranh khoi s canh tranh gia cac i thu
vi nhau, nhng nh co s canh tranh o a giup cho tng

n v kinh doanh nhn bit u la c hi, u la rui ro thng
qua vic phn tch ni b cua n v kinh doanh so vi i
thu ,t o doanh nghip lun phai t phn u tn tai
canh tranh thuc y s nng ng sang tao cua mi doanh
tao ra nhng san phm co cht lng tt. Do o vic
nghin cu tm hiu i thu canh tranh la ht sc cn
thit t o doanh nghip co th xac nh mnh ang
ng u trn th trng , nhng im manh va dim
yu cua mnh so vi i thu, khach san BamBooGreen lun
oi mt vi nhng i thu canh tranh cung cp hang trn
th trng a Nng nh khach san:DAESCO,FAIFO,ROYAL va
cac khach san Hi An, khng nhng canh tranh mt
mt nao o ma con canh tranh nhiu mt hoan thin
san phm cua mnh .
a.im manh ,im yu gia cac khach san:
* Khach san DAESCO: La khach san nm trung tm
thanh ph bn b sng hang ,co 50 phong vi trang thit b
at tiu chun quc t, ni tht sang trong, tin nghi sinh
hoat va phng tin thng tin lin lac hin ai, thch hp
cho du khach quc t, thng dn va khach ni a
+ im manh:
La khach san thuc trung tm thng mai, du lch cua
cng ty thit b phu tung. Khach san mi i vao hoat ng
kinh doanh nn a co nhng chnh sach gia rt u ai cho
khach khi n khach san. Khach san vi trang thit b ng
b hin ai.
+ im yu :
Khach san mi i vao hoat ng kinh doanh cach y
khng lu co th la cha co kinh nghim trong vic quan ly
kinh doanh cua i ngu can b quan ly cong vi kha nng kinh
nghim cua nhn vin trong qua trnh phuc vu.
* Khach san FAIFO:
khach san FAIFO la khach san at tiu chun 3
sao,khach san co tt ca 65 phong iu at tiu chun quc
t. Khach san co nhng im manh va im yu sau:
+ im manh:
Khach san toa lac gn ni ga xe la thun tin cho
vic a on khach bng ng sc, khach san co kin

truc tng i hin ai, chnh sach gia cua khach san
tng i mm deo va linh hoat thch hp vi moi loai
khach ,cht lng phuc vu tng i cao, san phm tng
i a dang.
+
im yu khach san toa lac trn ng Hai
Phong gn nha ga do o no rt n ao. Khach san cung cha
co s a dang v dch vu b sung, trnh chuyn mn
cua i ngu nhn vin con han ch.
* Khach san ROYAL:
Khach san ROYAL c toa lac 17 Quang Trung,
khach san c cp hang 3 sao, co 28 phong at tiu
chun quc t.
+im manh:
Khach san c toa lac trn mt ng tng ti
thng thoang,khng gian rng,co ch xe thun tin.
Khach san c u t vi trang thit b tin nghi,y
u va hin ai,ng b,hai hoa phu hp vi khach san 3
sao,mt khac vi tuyn tay ngh thm nin nghip vu
cua i ngu cng nhn vin phu hp vi tng b phn v
chnh sach gia khach san cung ap dung vi mc gia linh
hoat.
+im yu:
Khach san vi quy m nho o no han ch v on khach
theo oan vi s lng ln, tuy khach san toa lac mt
con ng thng thoang nhng khng co g c bit ni
nay,khach san cha c a dang hoa v dch vu b sung
cha ap ng y u nhu cu cua khach.
b.im manh,im
BamBooGreen II
yu
cua
khach
san
Khach san BamBooGreenII nm trn ng mt chiu

177 Trn Phu,khach san c cp hang 3 sao va co 50
phong y u tin nghi sang trong,u tiu chun on khach
quc t.
+im yu:
Khach san la mt n v kinh doanh co uy tn trn th
trng,bi khach san nay co mt th manh la ly khach

t hang l hanh va c cng ty du lch Vit Nam tn
nhim ma cac khach san khac khng co.
+im yu:
Khach san vi quy m nho,cht lng phuc vu cha
cao,cn phai cai tin hoan thin iu kin sn sang on
tip khach phu hp vi nhu cu ngay cang cao cua
khach.
II.PHNG HNG VA MUC TIU TRONG HOAT
NG KINH DOANHKHACH SAN THI GIAN N.
1.Phng hng:
Cung vi xu hng phat trin du lch cua ca nc
cung nh cua thanh ph noi chung a khng nh c v
tr cua nganh kinh doanh du lch trong nn kinh t.Khach san
BamBooGreenII la mt trong nhng c s lu tru cua thanh
ph kinh doanh va phuc vu mt s lng du khach n a
Nng,bng nhng kha nng hin co cua mnh mt phn
nao o cung gop phn vao vic tao ra san phm du lich cho
thanh ph noi ring va ca nc noi chung.Vi tim nng phat
trin du lch to ln cua thanh ph,khach san BamBooGreenII
cung khng ngng chuyn bin nm bt c hi kinh
doanh, thc hin c iu nay khach san a ra
mt s phng hng cu th trong thi gian n:
-a cng tac khai thac khkhach ln hang u,gi cho
c ban hang cu quen h tm kimkhai thac ban hang
mi,nht la cac hanh l hanh,cac phongth trng quc t
va Vit Nam trn ca nc,am bao ngun khach cho ca mua
thp im.
-Khng ngng i mi,cai tin cac iu kin v c s
vt cht ky thut trong khach san tao iu kin thun li
cho vic thoa man nhu cu cua du khach,nng cao hn na
v cht lng phuc vu cua khach san.
- ap ng nhu cu lu tru va n ung trong thi gian
n khach san se nng cp va trang tr,thay i trang thit
b hin ai hn.
-Thoa man nhu cu vui chi giai tr cung nh thu hut
lng du khach trong thi gian n khach san,xy dng khu
vui chi giai tr nh:dancing,h bi...

-Khach san se ao tao va ao tao lai i ngu cng
nhn vin trong khach san nng cao cht lng phuc vu.
-Cai tin b may quan ly ,giao trach nhim cu th cho
ngi cp di lam choho chu ng,co trach nhim hn va
giam bt khi lng qua ti Ban Giam c.
-Nm bt thng tin nhanh,giai quyt kp thi cac yu
cu cua khach,co chnh sach phu hp,gia ca hp ly,linh
hoat ,mm deo.
Nh vy,mun hoat ng kinh doanh mang lai kt
qua tt ,khach san cn phai co phng hng va bin
phap hu hiu phat huy u im cung nh khc phuc
nhng nhc im cua mnh tronh tgi gian qua v cht
lng phuc vu.T o mi mong gi c khach lai lu
hn,khai thac hn khach tim nng.
2.Muc tiu hoat ng kinh doanh khach san thi
gian n.
Trong cuc sng thng nht,bt ky mthoat ng
nao cua chung ta u hng n mt muc tiu nht nh
nao o.No co th at c mt khoan thi gian dai ngn
khac nhau la hoan toan tuy thuc vao tnh cht cng vic
cung nh kha nng cua mi ngi.Song hoat ng kinh doanh
noi chung va kinh doanh khach san noi ring cung khng ngoai
quy lut o.
Mt daonh nghip bt u cng vic kinh doanh cua
mnh khng th khng ra muc tiu kinh doanh cua mnh,o
la cai ch ma chung ta hng ti, ng vng va at
hiu qua nh mong mun.Song no tuy thuc vao tng giai
oan,tng bi canh cu th cua qua trnh kinh doanh cho nn
doanh nghip cn phai co nhng muc tiu cu th va phu
hp co th at c kt qua tt.
Muc tiu kinh doanh rt a dang, ta co th phn chia
thanh nhiu tiu thc khac nhau.Vi khach san BamBooGreen
II, ta co th chia theo tiu thc thi gian:
a.Muc tiu ngn han:y la nhng muc tiu co tnh
cht nht thi va co hiu qua trong mt thi gian
ngn.Khach san BamBooGreenII a t ra muc tiu kinh doanh
nh sau:

-Chu trong n cng tac khai thac va gi choc cac
mi quan h a co,ng thi tm kim va tao lp cac mi
quan h mi.
-Thng xuyn nng cao cht lng san phm ,
am bao phu hp cp hang khach san
-ao tao i ngu nhn vin,cai tao quy trng lam vic
cho hp ly va hiu qua
-Cn quan tm n cng tac v sinh cac b phn
trong khach san.
b.Muc tiu dai han:Mang tnh sng con va lu dai cua
khach san.Khi ra muc tiu nay cn phai thn trong va
cn nhc ky lng.Trn c s o khaks san a xac nh
muc tiu dai han cua mnh cho thi gian n nh sau:
-Thanh lp b phn nghin cu th trng a cng
tac khai thac khach vao muc tiu chin lc kinh doanh cua
khach san.Muc tiu nay m rng va chim lnh th
trng, nng cao va vn dung ti a cng sut s dung
cua khach,tranh tnh trang gy lang ph v san phm dch vu
cua khach san
-Xac nh ch ng cua khach san trn th trng:cung
vi s phat trin nhanh chong cua khach san trn th
trng,dn n tnh trang cung vt qua cu va tt nhin
khng tranh khoi s canh tranh quyt lit gia cac khach
san cho nn vic tm ch ng trn th trng la iu cn
thit, no am bao s tn tai va phat trin lu dai trong
tng lai cua khach san.
-Tm kim va thu nhp thng tin t nhiu pha khach
hang khac nhau t o thit k san phm cua mnh hoan
hao hn.
-u t t chc thm dch vu ap ng nhu cu a
dang cua khach ng thi li keo thi gian lu lai cua khach
tai khach san.
III.PHNG HNG VA MUC TIU NNG CAO CHT
LNG PHUC VU THI GIAN N.
1.Phng hng:
Trong mi trng canh tranh hin nay,cac doanh
nghip mong mun tn tai va ng vng th u quan

trong la phai quan tm ncht lng phuc vu.Do o vic
nng cao cht lng phuc vu trong khach san khng ch la
vic ring cua jgach san BamBooGreenII ma hu nh tr
thanh muc tiu kinh doanh cua nganh khach san.Sau y la
mt s phng hng nng cao cht lng phuc vu tai
khach san BamBooGreenII.
-Nng cao trnh i ngu nhn vin.
san
-Hoan thin c s vt cht ky thut cua khach

-Hoan thin quy trnh phuc vu
2.Muc tiu
Nng coa cht lng phuc vu trong khach san la

vn quan trong ma Ban Giam c rt chu y quan tm
nh hng cho s phat trin.Khi i vao hoat ng khach
san a co nhiu c gng nhng bn canh o vn co
nhng mt cha c phat huy cn a ra nhng muc tiu
cho hoat ng trong tng lai,cht lng phuc vu c
nng cao ln nhm em lai hiu qua kinh doanh cho khach
san:sau ay la nhng muc tiu:
- Thai lam vic cua nhn vin lun lun nim n,vui
ve, tn tnh hng dn khi khach co yu cu .
Nhn vin phai tip xuc trc tip vi khach hang
thng xuyn thu nhp y kin anh gia t khach
nng cao hn na vic phuc vu khach .
- Cac dch vu b sung lun ap ng y u nhu cu
cho khach vui chi giai tr khi n khach san.
IV. BIN PHAT NNG CAO CHT LNG PHUC VU
TAI KHACH SAN BAMBOOGREEN II:
1.Hoan thin i ngu lao ng trong khach san :
i ngu lao ng la nhn t ong vai tro quan trong
nht trong qua trnh phuc vutai khach sanBamBooGreen.
Ho la nhng ngi san xut cac san phm, dch vu trong
khach san phuc vu cho du khach. o la khach san phai hoan
thin i ngu lao ng .
Mi b phn co chuyn mn nghip vu khac nhau,
khach san cn co k hoach ao tao ring cho tng b

phn, theo tng thi im thch hp. c bit la i ngu
l tn, song i ngu nay co tac dung rt ln ti khach
san,tnh cam cua ho khi la chon mua cac dch vu cua
khach san. V vy khach san cn phai kch l tinh thn
vt cht tao iu kin va thi gian ri cho nhn vin l tn
va noi ro vai tro cua l tn i vi hiu qua kinh doanh cua
khach san cung nh bin phap nng cao cht lng phuc
vu .
Nh a noi phn trc, trnh ngoai ng cua
nhn vin trong khach san vn con han ch, c bit la
ting phap trong khi o khach san chu yu lai on khach
phap . khc phuc tnh trang nay khach san nn co k
hoach ao tao bi dng ting phat cho nhn vin bng
cach :
- Mi giang vin day tai khach san nhng thi
im vng khach hoc ngoai gi lam vic cua nhn vin.
- Cp kinh ph tao iu kin thi gian cho nhn vin t
theo hoc cac lp ngoai ng trung tm.
- i vi nhng nhn vin phuc vu nhng b phn
oi hoi trnh phuc vu cao th khach san nn tin hanh
kim tra thao tac nghip vu bng vic t chc thi nng cao
tay ngh gia cac nhn vin vi nhau, cacnhn vin co
th hoc hoi ln nhau ng thi khuyn khch nhn vin
phuc vu a ra nhng sang kin cua mnh v quy trnh
phuc vu va don tip sao cho co hiu qua nht. Vi s gia
tng i sng xa hi, nhu cu cua khach ngay cang tng ,oi
hoi phai co trnh phuc vu tng ng th mi co thoa
man c nhu cu cua khach. Do s gia tng cua nhiu
khach san trn a ban thanh ph a Nng, du khach co
thm nhiu kha nng la chon cho mnhnhng sanphm
dch vu va y, vic hoan thin i ngu lao ng chnh la
nhm tao ra nhng san phm dch vu va y.
Cung vi vic nng caotnh chuyn mn. Khach san
cn nng cao tinh thn .thai phuc vu cua nhn vin.Vi
thai phuc vu khng tt se lam anh hng n cht
lng phuc vu cua khach san khin cho du khach co th
khng quay tr lai nu khach san khng co s thay i. Bi
v dch vu trong khach san la loai san phm c bit ,mong
yu t vt cht ng thi mong ca yu t vn hoa, xa
hi vic tiu dung san phm dch vu trong khach san gn
lin vi quy trnh phuc vu cua ngi cung cp dch vu.

iu nay oi hoi mi nhn vin phai co mt kha nng giao
tip, ngh thut ng x va ky thut phuc vu

2.Hoan thin c s vt cht ky thut:
cung nh i ngu lao ng,c s vt cht ky thut
la yu t quan trong trong qua trnh phuc vu khach, gp
phn nng cao cht lng phuc vu. Du khach hai long vi
s phuc vu cua nhn vin khng co y ngha la ho cung hai
long nu nh c s vt cht ky thut cua khach san khng
ap ng c nhu cu cua ho,c s vt cht ky thut
va phuc vu nhu cu cua khach, va quyt nh n
phng thc t chc lao ng trong khach san anh hng
n vic b tr, phn cng lao ng gia cac b phn. Tuy
theo quy m, mc hin ai cua c s vt cht ky thut
ma co phng thc t chc lao ng hp ly, iu nay anh
hng n hoat ng kinh doanh cua khach san theo phng
hng nay, khach san phai khng ngng nng cao trang thit
b phuc vu cho phu hp vi tng thi im nng cao
mc tin nghi cua khach san thoa man nhu cu ngay
cang cao cua khach.
Vic hoan thin c s vt cht ky thut trong khach
san cung la mt yu t cn thit giup cho nhn vin khach
san co nhng iu kin d dang khi phuc vu khach chng
han nh vic trang thit b cho b phn phuc vu thm cac
xe y giup cho vic vn chuyn cac dung cu, n
hp ly hn, nhn vin tip kim c sc lao ng ,hay
trang b thm cho nhn vin phuc vu nha hang cac tu phuc
vu, tu d tr thc n... V vy khach san cn am bao
cho nhn vin nhng iu kin lam vic tt trn c s trang
b thn cac thit b, dung cu thch hp vi cng vic cua
nhn vin, ng thi phai am bao s ng b vi c s
vt cht ky thut trong khach san. Tt nhin, nhng iu
nay phai c da trn tnh hnh thc t cua khach san
hin nay v tnh hnh khach, quy m m rng cua khach san
trong thi gian n.
Nh vy hoan thin c s vt cht ky thut trong
khach san phai hoan thin c s vt cht phuc vu cho
khach va hoan thin cac trang thit b dung cu cho nhn
vin. Khach san cn cn nhc la chon hoan thin cai
nao trc, cai nao sau, cai nao la thch hp vi tnh hnh
hin thi. nng cao cht lng phuc vu th cn phai
hoan thin cac trang thit b, dung cu lam vic cua nhn
vin hin tai la cha cn thit th phai hoan thin c s
vt cht ky thut phuc vu khach trc, bi y la b mt
cua khach san la san phm ma khach san a ra kinh doanh

phuc vu du khach nn phai am bao cht lng hp dn
c du khach.
3. Khuyn khch nhn vin tnh nguyn trong cng
vic:
+ lam c iu nay, khach san phai co chnh
sach khuyn khch nhn vin lam vic ht mnh,ng vin, an
ui tinh thn cho ho, quan tm n i sng ring t cua ho
ho yn tm trong qua trnh lam vic .
+ Tao iu kin thun li cho nhn vin t phat huy
tai nng cua mnh,khach san phai phn tch ro cng vic cua
ho lam, qua o cho thy c vai tro cua ho rt quan
trong trong vic tao ra li nhun cho khach san v trong o
co mt phn cua mnh
+ Thai nhn vin phuc vu phai lun thn thin, tch
cc trong cng vic phuc vu khach, c bit khng nn tit
kim li chao hoi va nu ci khi tip xuc vi khach nhm
tao mi thin cam, vic ng x chao hoi khng ch ap
dung cho nhn vin ma cn cho ca ban lanh ao khach san.
+ Khach san phai co ch khen thng i vi ai
lam vic tt va phat i vi nhng ai vi pham, co nh vy
nhn vin mi t giac lam vic ma khng n ha cho ai.
+ Khach san phai lam sao cho nhn vin hiu rng khi
tnh nguyn bo ra thi gian va tai nng phuc vu th ho
se nhn c nhng kinh nghim kin thc va y tng
mi ma co th ap dung vao cng vic cua ho.
Khach san co th t chc sinh nht tng qua cho
cac nhn vin mc du mon qua khng ang la bao nhng tao
c cam tnh,thn thin gia cac nhn vin,hoc t chc
mt chuyn tham quan cho cac nhn vin tao c hi tip
xuc gn gui va trao i nhng thc mc ma by lu nay
giai toa c,t o cac nhn vin cac b phn co th giup
ln nhau,hiu nhau trong cng vic tao tnh hiu qua
va em lai cng sut ln cho khach san.
Tom lai:Ban lanh ao phai lun n cn khuyn nhu ,nho
nhe khi ho mc phai nhng sai lm,co nh vy khach san
mi co c mt i ngu nhn vin oan kt ,ht long v
cng vic
4.a dang hoa cac dch vu b sung trong qua trnh
phuc vu khach:

Hin tai dch vu b sung khach san BamBooGreen II
bao gm: massage, karaoke, quy hang lu nim, dch vu
i tin ,mua ve may bay,ve tau, Sauna ...
Tiu dung cac dch vu b sung co tnh cht h tr
cho nhau khi khach tiu dung dch vu nay th phat sinh thm
tiu dung dch vu khac. Nh vy khi khach n khach san
hat Karaoke th khng khach nao lai khng co n nhu
hoc ung kem theo. Khach san con t chc cac bui l
ln v vn hoa, lch s,cac bui giao lu cho khach, tt
dng lch,tt nguyn ang, l Noel... khach san cn chu
trong n ngay sinh nht cua khach, nu khach khach
san nhm ngay sinh nht cua mnh th khach san se co qua
mng sinh nht nh bo hoa va thip cung li chuc mng
chn thanh. Tuy vic lam n gian nhng gy c n
tng cho khach .
Vic a dang hoa cac dch vu b sung co th lam
tng thm mt phn doanh thu cho khach san. Tuy khng ln
bng doanh thu cua dch vu chnh nh lu tru nhng muc
ch chnh la thng th trong canh tranh, tng sc hp
dn nhm thu hut khach, keo dai thi gian lu tru cua khach
tai khach san va ap ng ti a vic phuc vu khach.
5. Cac giai phap h tr khac:
a. Gia ca:nh chung ta a bit gia ca vn ong vai tro
quan trong no tac ng vao tm ly cua khach. o la iu
quan tm hang u i vi nhng ngi co thu nhp khim
tn, i vi ngi co thu nhp cao nhng tit kim trong chi
tiu. Nhng i vi khach thng dn th vn nay tr nn
th yu, iu ho quan tm la v tr, thun li cua khach
san i vi nhu cu cng vic cua ho. Nhng tin nghi,
dch vu ma ky vong thoa man yu cu ca nhn, tao s
thoai mai, tin li,an toan ,an ninh, sc khoe va thi gian c
bit la cac san phm mang gia tr ch thc.
Trong hoat ng kinh doanh khach san,cng sut s
dung phong cao hay thp la mt trong nhng yu t quyt
nh doanh thu cua mt doanh nghip. Mun tng cng sut
s dung phong tc la phai tng lng khach n lu tru tai
khach san. V vy, giam gia phong vao thi im vng
khach la phng thc kinh doanh kheo leo nhm tng cng
sut s dung phong ngay ca trong thi im kho khn nht.
Di y la mt trong nhng tnh hun giam gia phong ma
khach san nn ap dung:

- Mua vng khach: vao mua vng khach, ng cung
cu cua khach san giam xung n mc thp nht. Mua
vng khach thng la dp giang sinh va nm mi o la thi
im oan tu gia nh,i vi tnh hun nay,b phn quan
lykhach san cn thc hin chnh sach giam gia phong
xung mc ti thiu va ng thi t chac mng Giang
Sinh va l on nm mi tai khach san cua mnh. iu nay
se gup khach ngui i cam giac c n va ngi khach co th
coi bui ky nim o nh mt im gp ban be ngi
thn, y la tng s khach n khach san trong mua vng
khach .
- Gia cho ngi c bit : c ap dung vi ngi cao
tui, sinh vin, giao vin va c bit la cac i th thao, cac
nhom ca sy ni ting. Boi v, vic mt i th thao tai
mt khach san se keo theo mt s ngi hm m n
khach san ng hn. Ngoai ra khach san thc hin chnh
sach giam gia cho nhn vt o vi mc giam gia tia.
- Gia hp tac: Trn th gii hin nay cac doanh nghip
ln co nhn vin i cng tac thng xuyn hay co xu hng
thoa thun vi cac khach san c mc gia phong c
bit cho nhn vin. Trong nhng tnh hung nh vy ,khach
san thng a ra mt mc gia u ai. Mc gia o tuy
thuc vao chuyn i cua nhn vin. Trong nhng , ngha la
nu s ngay cang nhiu th mc gia giam cang cao va
ngc lai. Thc hin chnh sach nay, khach san se tao ra
mt lng khach quen tng i n nh.
b.Quang cao:
Thng qua vic nghin cu th trng, khach san cn
tp trung quang cao v mnh bit c s tn tai
cua khach san trn th trng, khach san co th quang cao
vi nhiu hnh thc khac nhau :dung tp gp quang cao
hay quang ba trn truyn hnh, bao ch, qua tng, qua mang
internet....
c. Khach san nm c thi gian i du lch cua khach
,muc ch cua ho tin hanh giup cho khach san quan ly
c mt s khi lng ln thng tin ,s dung cng ngh
thng tin hin ai giup cho vic giam bt nhn cng lao ng,
nng cao nng sut lao ng cua nhn vin .Hn na vic
truyn thng gia cac b phn trong khach san nhanh, thun
tin ,hiu qua nht la vic nng cao cht lng dch vu
cung cp cho khach hang,tit kim c thi gian thanh toan
cho khach rt nhiu .

Tom lai: ngay t by gi khach san phai co nhn
thc va chin lc thch hp nhm nhanh chong a cac
ng dung o vao kinh doanh, nu khng mt li th
canh tranh trong tng lai.
d. giai quyt kp thi nhng phan nan cua khach :
Trong khach san, nhn vin l tn la ngi ma khach
d gp nht nn thng xuyn nghe nhng li phan nan cua
khach. V vyl tn phai giai quyt vic phan nan cua
khach trong nhng trng hp cn thit, nhn vin l tn
phai:
- Bit lng nghe mt cach cn thn, y la iu quan
trong nht v khach noi ra c nhng iu bc tc va
khach cam nhn c rng nhn vin khach san tn trong,
quan tm ti ho.Luc nay, nhn vin phai tam ngng ngay cng
vic ang ban chu y lng nghe nhng li phan nan cua
khach.
- Cn tach bit ngi khach ang nong gin ra khoi
ch ng ngi tranh anh hng ti nhng khach hang khac.
Nhn vin co th mi khach vao phong ring va nn mi mt
cuc nc mat. iu nay se lam du i cn bc tc cua
khach .
- Noi li xin li khach, nhn vin khng bao gi phan i
hay co s t chi vic khach phan nan la do li cua khach
san hay yu t bn ngoai. L tn tuyt i khng c noi
vi khach nhng li nh: "iu ngai noi cha h xay ra
trc y trong khach san chung ti " hay" Ti khng tin iu
o xay ra ..." Tuy nhin cung khng nn noi nhng li xin li
dai dong, nhat nheo.
- Phai to ra thng cam vi khach bng nhng li noi
chn thanh. Th du: Ti hiu la ngai ang rt bc v iu
o chung ti xin c gng ht sc phuc vu ngai c
chu dao hn...Nhn vin t t mnh vao hoan canh cua
khach nhn bit nhng iu bc tc cua khach ma co
nhng li an ui, chia se d nghe nht.
- Tp trung vao nhng iu phan nan cua khach
cp ti nhng khng nn ng ra bnh lun. Vic quang cao
tuyn truyn nhng tin nghi,dch vu trong khach san cn
phai trung thc. Nu nh khach san quang cao nhng tin
nghi va dch vu nao th khach yu cu khach san phai ap
ng y u .

6.Thm do y kin mc hai long cua khach:
Ban lanh ao khach san va nhn vin phai thng
xuyn thm do y kin cua khach, song songvi vic trc tip
thm hoi khach, khach san cn phai s dung nhng phiu
gop y, phiu nhn xet danh cho khach bit c khach
khng hai long v lnh vc nao, kha canh nao phuc vu
tt hn . co th thm do c y kin cua khach v
mc hai long khi lu lai khach san th chung ta co th
t phiu thm do tai phong khach t in vao .

PHIU GOP Y CUA KHACH
Quy khach thn mn !
c phuc vu quy khach chung ti ly long vinh
d ,mong rng quy khach se cam thy hai long va thoa mai
khi lu lai khach san chung ti .
Chung ti rt bit cam n, nu nh quy khach gianh chut
thi gian quy bau ong gop y kin, nhm giup cho vic
hoan thin cht lng phuc vu tai khach san chung ti.
Nhn dp nay khach san BamBooGreen xin knh chuc quy khach
mt chuyn du lch tt ep nh y.
Chung ti rt mong c on tip quy khach mt ln
na.
- xin vui long cho bit quy khach n khach san BamBooGreen
II t ngun thng tin nao:
+ Cac hang, ai ly du lch
+ Ban be, ngi
thn
+ Quang cao
+ cac ngun khac
- Theo quy khach vi mc gia hin nay cua khach san th
cht lng phuc vu cua chung ti c anh gia nh th
nao ?
Lu tru
n ung
Dch vu b sung
Rt tt
Tt
Kha
Trung bnh
- anh gia cua quy khach v khach san trn tng mt:
Kin truc
Thit b
V sinh
Thai
Tt
Kha
Trung bnh
Yu
- Nu co dp tr lai a Nng, quy khach co d nh lu
tai khach san BamBooGreen II ?
Co
Khng
Xin quy khach gi lai phiu nay tai phong hay quy l
tn.
Khach san BamBooGreen II chung ti xin chn thanh cam
n !
Chao thn ai - Hen gp
lai!

KT LUN
Mi khach san mun tn tai va phat trin trn th
trng y bin ng va canh tranh gay gt cung nh
mun gi vng v tr hin co, lu gi khach va gy s tn
nhim cua khach hang th mt trong nhng iu cn quan
tm hang u cua khach san la cht lng phuc vu va
khng ngng nng cao cht lng phuc vu cua khach san
mnh.
Sau mt thi gian thc tp tai khach san BamBooGreen
II a phn nao giup em tm hiu c thc trang cht
lng phuc vu tai khach san.Bn canh nhng thun tin
th khach san BamBooGreen II vn con mt s han ch
n cht lng phuc vu khach cua khach san nh a phn
tch. Vi vn kin thc co c trang b trong nha trng
cung vi s giup tn tnh cua giao vin hng dn va
toan th anh (ch ) trong toan khach san a giup em a ra
mt s phng hng va bin phap nng cao cht lng
phuc vu khach du lch cua khach san BamBooGreenII.
Do s han ch v thi gian va s han hep v kin
thc cung nh kinh nghim thc t con t oi nn chuyn
naykhng tranh khoi s sai sot . Em rt mong c s gop
y cua toan th thy c giao trong khoa,cac ban cung anh ch
nhn vin trong khach san chuyn c hoan chnh
hn.
Mt ln na em xin chn thanh cam n c giao hng
dn Nguyn Th Nhung
Ban giam c cung nh cac anh ch nhn vin trong khach
san a tn tnh hng dn giup em hoan thanh chuyn
nay
a Nng:
ngay...6....thang..6...nm 2003
SVTH: Trn Th Thuy
Khanh
Lp : 99DL


NHN XET CUA C QUAN THC TP
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................

NHN XET CUA GIAO VIN HNG DN
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................

MUC LUC
Ch muc
PHN I:
C S LY
LUN
I. Khai nim du lch va san phm du lch.
1. Khai nim du lch.
2. Khai nim san phm du lch.
II. Khai nim,chc nng nhim vu va c im
cua hoat ng KDKS.
1. Khai nim khach san, ni dung va ban cht
cua hoat ng KDKS.
2. Chc nng va nhim vu cua hoat ng kinh
doanh khach san.
3.c im cua hoat ng kinh doanh khach
san.
III. Cht lng va cht lng phuc vu trong
khach san.
1. Khai nim cht lng.
2. Cht lng phuc vu trong khach san la g.
3. Ni dung cua cht lng phuc vu trong khach
san.
4.Cac nhn t anh hng n cht lng phuc
vu.
5.Phng phap anh gia cht lng phuc vu
trong khach san.
PHN II : THC TRANG HOAT KINH DOANH
VA CHT LNG PHUC VU TAI KHACH
SAN BAMBOOGREEN II TRONG THI GIAN QUA
I.Qua trnh hinh thanh va phat trin cua khach
san Bamboo Green II.
1.Qua trnh hnh thanh va phat trin.
2.Chc nng va nhim vu cua khach san
BambooGreen II.
3.C cu t chc b may quan ly cua khach
san BambooGreen II.
II.Tnh hnh hoat ng kinh doanh khach san
BambooGreen II trong thi gian qua nm 2000-2002.
1. Tnh hinh khai thac khach tai khach san
BamBooGreen II
2.Doanh thu theo cac hoat ng dch vu cua cac
khach san 2000-2002.
3.Kt qua kinh doanh cua khach san BamBooGreen
II trong thi gian qua
III. Thc trang v cht lng phuc vu tai
khach san BamBooGreen II
Trang
3
3
3
3
3
3
5
5
6
6
6
7
7
9
10
10
10
11
12
13
13
15
16
17
17
20
26
29
29
29
31
32
34
34
35

1. C s vt cht ky thut.
2 Quy trnh phuc vu.
3.V i ngu lao ng.
PHN III : BIN PHAP NHM NNG CAO
CHT LNG PHUC VU TAI KHACH SAN
BAMBOOGREEN II TRONG THI GIAN N
I.C s xac nh phng hng .
1. Xu hng phat trin du lch a Nng.
2. D bao ngun khach n khach san
BamBooGreen II.
3 Tnh hnh canh tranh.
II. Phng hng va muc tiu trong hoat ng
kinh doanh khach san thi gian n .
1 . Phng hng.
2. Muc tiu hoat ng kinh doanh khach san thi
gian n
III. Phng hng va muc tiu nng cao cht
lng phuc vu thi gian n .
1 Phng hng.
2. Muc tiu.
IV. Bin phap nng cao cht lng cht lng
phuc vu tai khach san BamBooGreen II.
1. Hoan thin i ngu lao ng trong khach san.
2. Hoan thin c s vt cht ky thut.
3. Khuyn khch nhn vin tnh nguyn trong cng
vic .
4. a dang hoa cac dch vu b sung trong qua
trnh phuc vu khach .
5. Cac giai phap h tr khac .
6. Thm do y kin mc hai long
PHN IV: Kt lun
37
37
37
37
37
39
39
40
41
43
45

TAI LIU THAM KHAO

1. Quan ly Khach san - nha hang.
2. Kinh T du lch
3. Quan tr nhn s.
4. Nghip vu hng dn
5. Cac tap ch du lch

Låìi Noïi Âáöu: GVHD: Nguyãùn Thë Nhung

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Låìi Noïi Âáöu: GVHD: Nguyãùn Thë Nhung

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Chuyn Thc Tp Tt Nghip

GVHD: Nguyn Th Nhung

- Phn II: Thc trang hoat ng linh doanh .

Chuyn Thc Tp Tt Nghip

SVTH: Trn Th Thuy Khanh

Chuyn Thc Tp Tt Nghip

1. Khai nim khach san ,ni dung va ban cht

SVTH: Trn Th Thuy Khanh

Chuyn Thc Tp Tt Nghip

Chuyn Thc Tp Tt Nghip

SVTH: Trn Th Thuy Khanh

Chuyn Thc Tp Tt Nghip

Chuyn Thc Tp Tt Nghip

SVTH: Trn Th Thuy Khanh

Chuyn Thc Tp Tt Nghip

SVTH: Trn Th Thuy Khanh

Chuyn Thc Tp Tt Nghip

Chuyn Thc Tp Tt Nghip

Chuyn Thc Tp Tt Nghip

Tham gia vao qua trnh gia hnh thanh ga ca va co

SVTH: Trn Th Thuy Khanh

Chuyn Thc Tp Tt Nghip

SVTH: Trn Th Thuy Khanh

Chuyn Thc Tp Tt Nghip

177 Trn Phu street .a

- Khach san BamBooGreen riverside:

Tn goi chung la BambooGreen Hotel Group vi uy tn cht

Chuyn Thc Tp Tt Nghip

Chuyn Thc Tp Tt Nghip

SVTH: Trn Th Thuy Khanh

Chuyn Thc Tp Tt Nghip

Quan h trc tuyn

Quan h chc nng

b. Chc nng , nhim vu cua tng b phn trong

Chuyn Thc Tp Tt Nghip

Nhim vu chc nng tng b phn:

- Phong k toan : kim tra tnh hnh thc hin k

Chuyn Thc Tp Tt Nghip

Bin ng ngun khach :

i vi khach san, vic khai thac va thu hut khach la

- i vi tng lt khach n khach san trong 3 nm

SVTH: Trn Th Thuy Khanh

Chuyn Thc Tp Tt Nghip

Chuyn Thc Tp Tt Nghip

Doanh thu lu tru

Doanh thu pha ch

Doanh thu hang hoa

Doanh thu khac

*Nhn xet:Qua biu cua khach san qua cac nm ta

SVTH: Trn Th Thuy Khanh

Chuyn Thc Tp Tt Nghip

SVTH: Trn Th Thuy Khanh

Chuyn Thc Tp Tt Nghip

*Nhn xet: nhn vao biu phn tch kt qua hoat

Chuyn Thc Tp Tt Nghip

Chuyn Thc Tp Tt Nghip

SVTH: Trn Th Thuy Khanh

Chuyn Thc Tp Tt Nghip

Chuyn Thc Tp Tt Nghip

Nhn chung cac trang thit b cua nha hang y u va

SVTH: Trn Th Thuy Khanh

Chuyn Thc Tp Tt Nghip

Bang 5:S quy trnh on tip va sp xp ch