Professional Documents
Culture Documents
:
C
/
l
1
l
L
N
0
l
/
1
b
l
0
/
1
u
N
0
N
/
l
C
n
g
I
y
h
o
a
I
d
n
g
x
u
I
s
c
C
n
g
I
y
d
u
n
g
d
u
v
e
s
a
n
p
h
m
C
n
g
I
y
I
h
n
I
h
i
e
n
v
o
i
k
h
a
c
h
h
a
n
g
P
h
u
o
n
g
I
h
u
c
g
i
a
I
r
i
T
n
g
c
h
I
p
h
I
n
h
a
I
S
a
n
p
h
a
m
I
I
n
h
a
I
G
I
a
I
p
h
a
p
I
I
u
u
Q
u
y
I
c
v
a
n
g
S
u
d
a
d
a
n
g
g
I
e
I
c
h
e
I
I
n
h
h
I
e
u
q
u
a
N
h
u
n
g
d
I
p
h
a
m
a
n
g
d
e
n
I
h
a
n
h
c
n
g
G
I
a
I
q
u
y
e
I
n
h
u
n
g
v
a
n
d
e
I
o
n
h
o
n
c
u
a
k
h
a
c
h
h
a
n
g
Q
u
y
I
r
n
h
c
I
l
o
i
G
I
a
o
h
a
n
g
I
a
n
n
o
I
C
h
u
I
r
i
n
h
d
I
c
h
v
u
k
h
a
c
h
h
a
n
g
P
h
a
I
m
I
n
h
T
h
u
o
n
g
m
a
I
h
o
a
K
h
a
I
I
h
a
c
I
h
I
I
r
u
o
n
g
T
i
m
k
I
e
m
v
a
p
h
a
I
I
r
I
e
n
k
h
a
c
h
h
a
n
g
P
h
a
I
I
r
I
e
n
g
I
a
I
p
h
a
p
P
h
u
o
n
g
I
h
u
c
c
a
i
I
i
e
n
T
h
I
e
I
k
e
I
a
I
q
u
y
I
r
i
n
h
C
a
I
I
I
e
n
k
h
n
g
n
g
u
n
g
n
g
n
g
h
e
s
a
n
p
h
a
m
C
h
u
I
r
i
n
h
I
h
o
I
g
I
a
n
n
g
h
I
e
n
c
u
u
v
a
p
h
a
I
I
r
I
e
n
N
a
n
g
I
u
c
g
I
a
I
q
u
y
e
I
v
a
n
d
e
D
I
c
h
v
u
d
a
p
u
n
g
n
h
u
c
a
u
k
h
a
c
h
h
a
n
g
N
h
u
n
g
I
h
a
c
h
I
h
u
c
c
a
i
I
i
e
n
c
h
u
y
e
u
C
h
u
y
e
n
s
a
n
g
c
o
s
o
I
a
I
s
a
n
m
o
I
T
I
e
n
I
e
n
c
n
g
n
g
h
e
m
o
I
T
h
a
y
d
I
I
o
a
n
d
I
e
n
v
e
h
i
n
h
I
h
u
c
g
I
a
I
p
h
a
p
.
278
Duy Ir hie u qua hoa I d ng
M I va I cng Iy nha n ma nh vIe c a p du ng nhu ng Ia I sa n gIu p
gIa Iang hIe u qua de n mu c d ma ho da u Iu qua nhIe u va o m
hinh hIen IaI. Cac cng Iy IhInh vuong co Ihe chIu duoc kInh
ph do, do do ho c gang gIa Iang hIeu qua bang cach mua
ca c ma y mo c mo I Ia . GIa m d c b pha n ke hoa ch Ihuo ng Ihuye I
phuc cac gIam dc IaI chnh Irong cac du an ma se bI phan
d I ne u Ia m kha c dI vi mang Ia I qua I Io I nhua n so vo I chI ph.
AmerIcan Lxpress da roI va o Iinh Ira ng na y Irong nhu ng nam
80; chuong Irinh GenesIs 1 I USD cu a no Ia m I n Iu c da y
Iham vo ng de nang cao hIe u qua hoa I d ng nho va o cng nghe
Ihng IIn. Theo nhu ke Ia I, AmLx da Iuu Iru m I Iuo ng Io n Ihng
IIn Iren ca c ma u ba n ha ng cu a ca c nhan vIen. No mu n co duo c
nhu ng cng nghe Ihng IIn IIen IIe n nha I. Nhung n Iu c do bI
xao Ia ng bo I nhIe u m I Io ca p ba ch hon, da c bIe I Ia su nha y
ca m cu a ca c kha ch ha ng Ihuong gIa va nguo I IIeu du ng d I vo I
vIec Iang gIa. VIec dau Iu Ion ve hIeu qua nay cuI cung ch
Ia m Iang Ihem co ca u chI ph cu a AmLx.
Nguy co: Ta I sa n Iro Iha nh IIeu sa n (no )
Ca c nha da n da u IhI Iruo ng co Ihe de da ng I n qua nhIe u
Iho I gIan de Iim ra ca ch su du ng I I hon ca c Ia I sa n khng
co n Ihch ho p. Ta I AmerIcan Lxpress, b pha n cng nghe cao
SABRL da nghIen cu u vIe c I chu c ho p Iy ca c Ihu Iu c hoa I
d ng, he Ih ng ho a vIe c da I ve , cung ca p nhIen IIe u cho ma y
bay. Nhung ca c Ia I sa n chu ye u cu a AmerIcan nhu Ia ma y bay,
279
I I ra va o san bay, co so ha Ia ng quan Iro ng Ihi va n khng duo c
ca I IIe n.
Cac Irung Iam Ion cua AmerIcan daI IaI DaIIas,II. WorIh va
ChIcagos OHare co chI ph cao hon so voI SouIhwesI IaI cac
san bay nho hon IaI cung Ihanh ph (Love IIeId va MIdway).
Cac may bay cua AmerIcan co nhIeu nhan hIeu va mau ma.
Do Ia Ioa I da da ng Ia m Iang Ihem su ra c r I, khng dem Ia I hIe u
qua. Va he Ihng SABRL Ia mI IaI san In nhIeu chI ph, Ihu
hu I nhIe u da u Iu Io n ha ng nam de ba o qua n. AmerIcan AIrIInes
da co nhung IoaI IaI san Ihch hop de IhIeI Iap m hinh hoaI
d ng cho vIe c kInh doanh ha ng khng Irong nuo c, nhung
chu ng khng pha I Ia nhu ng Ia I sa n Ihch ho p cho m hinh hoa I
d ng hIe u qua cao cu a SouIhwesI. Co ca u Ia I nhu ng Ia I sa n Io n,
c dInh nhu Ihe nay Ia mI dIeu khng Ihe Iranh khoI neu
AmerIcan mun canh Iranh voI SouIhwesI ve Inh hIeu qua.
WaIMarI cu ng da Ioa ng choa ng khI ga p pha I nhu ng Ihay d I
Iuong Iu . No da Ihu c hIe n kIp Iho I ca c cng vIe c nha m I chu c
hoa I d ng ho p Iy . No da nhin Iha y duo c va Iha u hIe u nhu ng
k nang dIe u ha nh cu a ha ng. Cu ng vo I PrIce CosIco, no ph bIe n
va da y h I ba n s de n gIo I ha n. Nhung su chuye n d I cu a nguo I
IIeu du ng sang mua sa m Ia I nha , cha ng ha n, co Ihe bIe n nhu ng
IaI san cua WaIMarI nhu cua hang, Irung Iam phan phI, xe
Ia I Io n, he Ih ng kho ha ng Iro Iha nh IIeu sa n (Ia I sa n no ). Nhu ng
phuong Ihuc hoaI dng IIeu chuan cua WaIMarI cung Iro nen
khng Ihch hop. Neu vIec chuyen sang mua sam IaI nha Iro
Iha nh hIe n Ihu c, nguo I IIeu du ng gu I Ia I don ha ng de n ca c
ma ng Iuo I mua sa m Ia I nha . VIe c gIao ha ng co Ihe nho de n UPS
hoa c IedLx. VIe c Ihanh Ioa n co Ihe duo c Ihu c hIe n qua Ihe In
du ng. Ca c nha qua n Iy WaIMarI, nu I IIe c nhin cham cham
280
va o ca c ba I gIu xe Ir ng khng, khao kha I ve nhu ng nga y bu ng
n Iuo ng kha ch ha ng.
Cng Iy vIe n Ihng MCI co Ihe cu ng ga p pha I nhu ng ru I ro
Iuong Iu . Ta I sa n chnh cu a no , ma ng Iuo I dIe n Ihoa I, gIu p cng
Iy co Ihe Ihu c hIe n gIa Iha nh re cho nhu ng cu c go I duo ng da I.
DIe u gi se xa y ra khI ca c cng Iy Iruye n hinh ca p cung ca p dIch
vu dIe n Ihoa I Ihng qua ca c duo ng day d ng Iru c hoa c ca c so I
quang7 DIeu gi se xay ra khI dIen IhoaI, may Inh, cng nghe
Iruyen hinh hop nhaI voI nhau7 MCI co Ie phaI can Ihuc hIen
su Ihay dI Ion de co cau IaI IaI san cua no nham gIam IhIeu
ruI ro va nam baI nhung co hI moI. Neu MCI khng Ihay dI,
hoac Ihay dI khng kIp Ihi chac rang s phan cua no se Iro
nen II Iam boI su IIen doan cua cac cng Iy nhu MIcrosoII,
TImeWarner and TeIeCommunIcaIIons, Inc., hIe n Ia I dang da u
Iu va o Inh vu c chua duo c kha m pha na y.
Duy Ir vi Ir d n d u ve sa n ph m
Cac cng Iy dung dau ve san pham, dac bIeI se bI II cun
boI nhung san pham IuyeI voI. Va keI qua Ia, nhung y Iuong
hay, moI Ia hay nhung IoI phan nan Ihang Inh se khIen cac
nha phaI IrIen san pham vI va quay ve phong Ih nghIem voI
su h I hoa ng cu a nhu ng nguo I Iheo Ihuye I hoa n ha o. M I da nh
gIa xem nhu ng IhIe u so I do co IIen quan hay khng bI xao Ia ng
Irong cuc Iro ve vI va do.
Ga n gu I qua vo I kha ch ha ng co Ihe Ia m che ch huo ng su Ia p
Irung cu a mo I nguo I. V du , ca c cng Iy sa n xua I k Ihua I cao
Ihuo ng Iha nh Ia p m I nho m go I Ia nguo I su du ng nha m dua
281
ra nhu ng phe binh ve sa n pha m. KhI ca c k su mo I nhu ng nguo I
su dung nhIeI Iinh nhaI va IInh vI nhaI vao mI can phong va
yeu cau ho chIa se kInh nghIem Ihi keI qua nhan duoc Ia Iran
ngap cac IoI phan nan va de nghI. Cac k su khng Ihe nao bo
qua nhu ng nhu ca u uu IIen, nhung ho co Ihe cha p nha n chu ng
duo c khng7 Ta I nhu ng Iho I dIe m nhu va y, ca c nha Ia nh da o
san pham can phaI coI Irong muc IIeu.
VI Ir dan dau vung chac ve san pham ch co duoc Iu su Ian
Iu y sau sa c de mang Ia I nhu ng d I pha , ca I IIe n. Nhu ng y Iuo ng
do Ihuo ng khng xua I hIe n Ia I ca c cu c ho p cu a nho m nguo I
su du ng, bo I vi nguo I su du ng Iun mu n ma I gIu a, da nh bo ng
cho de p hon nhu ng sa n pha m ho da du ng. Su pha n h I cu a
khach hang Ia quan Irong, no gIup caI IhIen gIa IrI va keo daI
Iu I Iho cho nhu ng sa n pha m hIe n co . Ne u nhu nhu ng da u Iu
nham nang cao, caI IhIen Iam can Iro qua Irinh dua ra cac dI
pha Ihi se co nhung saI Iam nghIem Irong. Cac nha dan dau
san pham phaI Iam cho cac san pham hIen co Iro nen II IhoI,
ho phaI canh Iranh voI chnh su Ihanh cng cua ho neu nhu
ho mun gIu vung vI Ir dan dau cua minh.
Ca c cng Iy du ng da u ve sa n pha m Ihuo ng de ma c saI Ia m
va xu Iy vung ve khI nhung cng nghe co ban va nhung dIeu
kIen IhI Iruong Ihay dI IrIeI de. Cac chuyen gIa, nhaI Ia cac
chuyen gIa k IhuaI, Ihuong de dang roI vao nhuoc dIem cua
con nguo I. Va o nam 189S, du ng 8 nam sau chuye n bay IIch
su dau IIen cua anh em nha WrIghI, Lord KevIn, chu IIch cua
HI Hoang gIa Anh, I chuc khoa hoc co uy In nhaI Ihe gIoI,
Ihng ba o ra ng nhu ng d ng co bay na ng hon khng kh Ia
khng Ihe . Va o nam 1920, RoberI MIIIIkan, nguo I d ng pha I
282
hIe n ra co ho c Iuo ng Iu , Ihng ba o ra ng khng co vIe c Ia m na o
ma con nguo I khng su du ng nang Iuo ng cu a nguyen Iu . Va o
nam 1899, CharIes DueII, nguo I du ng da u van pho ng sa ng che
Hoa Ky , quan sa I Iha y ra ng mo I Ihu co Ihe duo c pha I mInh
deu da duoc phaI mInh. |ack Warner, nguoI dng sang Iap voI
anh IraI cua minh cng Iy dIen anh Warner BroIhers, noI da
san xuaI Ihuoc phIm co IIeng dau IIen, hoaI nghI ve phuong
IIen Iruyen Ihng moI nay. Anh Ia hoI mI cach khoa Iruong:
Nhung con ma nao mun nghe cac dIen vIen noI7
Nguy co: Nhung dIeu co ngha Iro nen v ngha
Khng ch Ia I sa n Iang vo I Ien hay gIa m ma nh xu ng khI IhI
Iruo ng Ihay d I. Mo I chuye n de u co Ihe xa y ra. Nhu ng chan Iy
Irong qua khu cu ng co Ihe Iro Iha nh nhu ng dIe u saI Ia m Irong
Iuong IaI, va m I cng Iy co Ihe de da ng pha I IrIe n nhu ng dIe m
Iam suy yeu k nang cam nhan nhung IIem nang cng nghe va
khaI nIem moI cua con nguoI.
Nho Ia I GeneraI MoIors Irong nhu ng nam 70, da u nhu ng nam
80. GM khng hIe u va khng mu n Ia c d ng de n IhI hIe u hay
Ihay d I cu a nhu ng kha ch ha ng Ire Iu I. KhI ho mong mu n
nhu ng chIe c xe nhe hon, cha y nhanh hon, dIe u khIe n nhanh
hon vo I kIe u da ng chau u, kha nang nha n Ihu c cu a GM ve
phan khuc IhI Iruong nay Ia v ngha: GM IIep Iuc IIn rang
nhu ng kha ch ha ng mua Chevy se chuye n Ien chIe c BuIck Io n hon,
va cu I cu ng Ia chIe c CadIIIac kh ng I . Nhu ng chan Iy cu da
Ihay d I, nhung GM va n khng Ihay d I quan dIe m cu a minh.
AI bIeI duoc dIeu gi se xay den dong I IIep Iheo7 Phong
Ira o xanh da Ihu c gIu c ToyoIa Ien ke hoa ch cho nhu ng chIe c
283
I Ihan IhIen voI mI Iruong, hoan Ioan co Ihe IaI che duoc.
Nhu ng quy Ia c ga n day chI ph I su IIe I kIe m nhIen IIe u, Ia I che
nguyen IIe u, su do ng go p cu a I va o vIe c ca I gIa m kho I Irong
Iha nh IhI co Ihe Ihu c da y nga nh cng nghIe p I nhIe u hon
nu a. Chu ng Ia se Iha y su bu ng n cu a nhu ng chIe c xe cha y
ba ng a c quy7 Hoa c nhu ng phuong IIe n dI chuye n duo c dIe u
khIe n ba ng ma y Inh7 Ca c cng Iy du ng da u ve sa n pha m Irong
nga nh cng nghIe p I khng Iim duo c cau Ira Io I cho Ia I ca
nhu ng cau ho I Iren, nhung ho pha I nghIen cu u chu ng de co
Ihe gIu vung vI Ir cua minh.
ThI Iruo ng Ihay d I da I a p Iu c ra I Io n Ien kha nang nha n Ihu c
cu a ca c nha da n da u IhI Iruo ng. V du , Irong nga nh Ihu c cu a
My , IhI Iruo ng Ihay d I Iheo nhIe u huo ng. VIe c Ihay d I da n
de n cu c kIe m Ira m I va I Ihu Iu c Ia I ca c cng Iy nhu SmIIhKIIne
Beecham va Merck, nhung cng Iy Iruoc day phaI IrIen va ban
sa n pha m duo c ba o ve bo I nhu ng gIa IrI Ihuong hIe u rIeng bIe I.
MI Ihach Ihuc nua dI voI cac nha san xuaI Ihuc Ia nghIen
cu u ve dI Iruye n ho c, ma Ia p Irung va o ngan cha n hon Ia chu a
benh. V du, vao cuI Ihap k, moI nguoI mong doI cac nha
nghIen cu u se Iim ra ca c gen dI Iruye n cu a b n Ioa I be nh ung
Ihu ma chIe m da s Irong ca c Iruo ng ho p Iu vong vi ung Ihu.
Nhu ng kha m pha do co Ihe Ia m cho nhu ng IIe u pha p Ihu c va
phuong pha p chu a IrI Iruye n Ih ng Iro nen Ia c ha u, khIe n cho
nhu ng dIe u co gIa IrI hm nay Iro nen v ngha Irong Iuong IaI.
Ne u ca c cng Iy du dInh ch ng Ia I su IhIe n ca n khI IhI Iruo ng
Ihay d I, ho pha I da u Iu cho vIe c xay du ng k nang nha n Ihu c
nham gIup ho bIeI duoc IhoI dIem chn muI va suy Ian cua
sa n pha m Iren IhI Iruo ng. D ng Iho I, ca c nha da n da u IhI Iruo ng
phaI IIep Iuc gIa Iang dI moI neu ho mun gIu vung vI Ir.
284
Ca c nha sa n xua I cng nghe cao nhu MIcrosoII da u Iu nhIe u
vao vIec Ihuc day phaI mInh mI phan Ihng qua mI quan
he chaI che voI cac cng Iy moI Ihanh Iap phaI IrIen nhanh.
Ca c cng Iy Iruye n Ihng nhu MTV dang c ga ng gIu vI Ir da n
dau xa hI voI mI Ic d kInh ngac. MI vaI nha dan dau ve
sa n pha m dang sa p xe p Ia I de gIa Iang I c d . Ca c cng Iy duo c
pha m dang gIa m Iho I gIan IIe p IhI sa n pha m cu a ho ba ng ca ch
Iam vIec voI HIep hI Ihuc pham va Ihuc de IhIeI ke IaI qua
Irinh cha p nha n Ihu c. Ca c nha da n da u ve sa n pha m dang
mang nhu ng kha I nIe m de n IhI Iruo ng nhanh hon ba ng ca ch
Ihu huI nguoI IIeu dung voI cac phan mem hoac kIem Ira ho
Irong cac phong kham goI Ia nha xanh.
Duy Ir su Ihn Ihie n vo i kha ch ha ng
Cac cng Iy Ihan IhIen voI khach hang dac bIeI nhay cam
voI ao Iuong rang ho co Ihe hoan Ioan Iam duoc moI vIec de
mang de n nhu ng gIa I pha p Ioa n dIe n nhu da hu a. DIe u do dua
ho de n vIe c da m nha n nhu ng nhIe m vu ma ho nen Iu ch I hoa c
chuye n cho ca c nha cung ca p kha c. V du , ho cu nha I quye I
cung cap cac dIch vu dc nhaI, nhung Iheo IhoI gIan chung se
bI sao che p bo I nhu ng d I Ihu ca nh Iranh, do do chu ng Iro nen
ph bIen. KhI nhung dIch vu cao cap Irong qua khu Iro Ihanh
IIeu chuan co ban ngay nay Ihi cng Iy Ihan IhIen voI khach
hang can phaI Iim ra cach de IhoaI khoI chung.
Nguy co: Nhu ng hIe u bIe I Iro nen ngu d I
Thng Ihuo ng, dIe u co Ihe da nh ba I duo c nhu ng cng Iy da y
Iham vo ng khng de n Iu d I Ihu ca nh Iranh co nang Iu c ma nh
285
hon cu a cu ng nhu ng k nang, ma de n Iu d I Ihu duo c Irang bI
nhu ng k nang ma cng Iy khng co . Tuong Iu nhu m I cau
ngan ngu c: Khng phaI dIeu ban bIeI, ma Ia dIeu ban khng
bIe I, Ia m ba n I n Ihuong.
M I v du don gIa n: Va o nhu ng nam 70, IBM da nha n ra ra ng
co so kha ch ha ng Irung Iha nh d I vo I nhu ng he Ih ng Ih ng
IIn chuyen nghIe p da Ihay d I. Ca c chuyen gIa k Ihua I khng
co n Ia nguo I yeu Ihch va kha ch ha ng chu ye u cu a IBM nu a.
IBM ca m Iha y no khng hIe u gi ve nhu ca u cu a nhu ng kha ch
ha ng mo I, nhu ng gIa m d c Ia I chnh va nhu ng gIa m d c b
pha n ke hoa ch nga y nay Iru c IIe p da I ca c don ha ng. GI ng nhu
Ihuong gIa da y da n hoa I d ng kInh doanh o m I vu ng da I Ia ,
Iu c Iuo ng ba n ha ng cu a IBM bIe I kInh doanh nhung Ia I khng
bIe I ngn ngu ma ho nen su du ng.
Ta p doa n CoII, nha da n IhI Iruo ng ve su Ihan IhIe n vo I kha ch
hang, Io Iang ve vIec se maI dI mI s maI gIa IrI Irong Iuong
IaI. Cung ca p cho kha ch ha ng cng Ihu c va bao bi nuo c soda
ma ho mu n duo ng nhu khng du de gIu chan ho . WaIMarI
co Ie mu n CoII IIe p Iu c nhu ng Ihu Iu c phu c Ia p cu a no .
SaIeway IaI mun no IIep Iuc voI dIch vu gIao hang hang dau.
DIe u do co ngha Ia ma ng Iuo I cu a CoII se pha I bao g m m I
nha cung cap hau can Iam co Ihe gIoI7 CoII co nen n Iuc IIen
mInh voI cac cng Iy de hinh Ihanh va xay dung cac kha nang
do7 CoII phaI am hIeu nhu Ihe nao de Ihoa Ihuan Ihanh cng
voI cac nha dng cung cap dIch vu7 VIec Iap Irung vao mI
Inh vuc co bI de doa boI su khng Ihng hIeu nhung Inh vuc
kha c hay khng7 Do Ia nhu ng Ioa I cau ho I ma ca c cng Iy Ihan
IhIen voI khach hang Iun suy ngh de gIu vung vI Ir dan dau
cua minh.
286
Tinh hu ng cu a CoII cho Iha y nhu ng he Ih ng gIao ha ng cu a
cac cng Iy Ihan IhIen voI khach hang co Ihe Iao ra hoac gIeI
cheI chung. CoII cung cap gIaI phap Ioan dIen hay su dung
ma ng Iuo I cu a m I nha d ng cung ca p dIch vu , du sao Ihi no
cung se nhan duoc IaI ca IoI khIen Irach hay In nhIem.
TaI san dac bIeI nua cua cac cng Iy Ihan IhIen voI khach
ha ng chnh Ia kha nang Iu va n cu a ho . Kha ch ha ng IIn Iuo ng
ho , nhung gIa IrI cu a kha nang Iu va n gIa m xu ng khI kha ch
ha ng Iro nen IInh Ihng, do do ca c cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch
ha ng pha I Iun dI Iruo c kha ch ha ng haI buo c. Ho pha I ru I duo c
kInh nghIe m Iu nhIe u kha ch ha ng, da I duo c nhu ng quan nIe m
mo I ba ng ca ch Ihue muo n nhu ng nguo I mo I, Iham kha o y kIe n
cu a nhu ng nguo I ngoa I cu c. De da nh ba I duo c d I Ihu , ho pha I
Ia m cho su IInh Ihng cu a ho phu ho p vo I nhu ng kha ch ha ng
mo I va nhu ng su Ihay d I d I vo I ca c va n de co ba n cu a nhu ng
kha ch ha ng hIe n co . Tha ch Ihu c Io n nha I cu a ho Ia Iun pha I
IInh Ihng.
Duy Ir nhu ng Iieu chu n I i Ihie u
cu a Iha nh Ich
Tha m ch ca c nha du ng da u IhI Iruo ng Iun duy Iri duo c vI
Ir ba ng ca ch khng ngu ng ca I IIe n nhu ng nang Iu c gIu p no
Iun da n da u, ho cu ng co Ihe bI bo roI Ia I pha sau ne u ho khng
Ihuong xuyen caI IhIen cac phuong Ihuc Ihu yeu. HIeu duoc
dIeu nay Ia raI quan Irong vi cac dI Ihu Iuc nao cung dIeu
chnh Iha nh Ich de da p u ng ky vo ng cu a kha ch ha ng. V du ,
Iord va ToyoIa da nang cao nhu ng mong do I ve cha I Iuo ng
287
I, ho da ngan cha n vIe c xam nha p va o nhu ng IhI Iruo ng quan
Iro ng cu a HyundaI ma c du ca c sa n pha m cu a HyundaI co gIa
re . Ha ng ma y IInh DeII va GaIeway 2000 da d I mo I su ca nh
Iranh Irong nga nh cng nghIe p ma y Inh ca nhan ba ng ca ch
Iap Irung vao gIa ca va su IIen ch ma Iruoc day duoc coI Ia
phuong Ihu c Ihu ye u d I vo I ca c nha sa n xua I Io n, Iun bI ca nh
Iranh. Ho da phaI caI IhIen Ihanh Ich cua minh Irong nhung
maI gIa IrI do.
M I cng Iy du ng da u ve sa n pha m IrIe I de nang cao mong
doI cua khach hang ve gIa ca va su IIen ch chnh Ia hang may
Inh AppIe. No da da p Ia I ba ng nhu ng su ca I IIe n de co Ihe gIa m
gIa sa n pha m de n 34 va da I duo c su gIa Iang ve nhu ca u cu a
kha ch ha ng. AppIe va n co n ca ch kha c de du I kIp nhu ng IIeu
chua n hoa I d ng Iang Ien nhanh cho ng Irong nga nh ma y Inh
ca nhan, nhung I ra no cu ng cho Iha y no co kha nang Ia m duo c
dIeu do. TraI IaI Iap doan DIgIIaI LquIpmenI IaI qua vung ve.
DIgIIaI Ia nha du ng da u IhI Iruo ng cho de n da u nhu ng nam
90 vo I danh IIe ng Ia m I nha da n da u ve sa n pha m. Nhung
cng Iy da danh maI IoI Ihe san pham cua minh, va sau do no
roI xung muc bao dng khI danh gIa Ihap nhung IhIeu soI
Irong Iha nh Ich hoa I d ng. Va o cu I nam 1990, cng Iy khng
Ihe nuI n I S0.000 nhan vIen, va Iha m ch no ga n nhu khng
Ihe daI duoc muc nang suaI binh Ihuong cua IBM Inh Iheo
doanh s cu a m I nhan vIen.
Tuy nhIen, ca c vI Ia nh da o cu ng nen Iha n Iro ng vo I nhu ng
n Iu c qua Ich cu c Irong vIe c ca I IIe n phuong Ihu c Ihu ye u cu a
cng Iy. Qua chu Irong den vIec nay se Iam chech dI su quan
Iam dI voI cac nhIem vu quan Irong hon de cung c phuong
288
Ihuc gIa IrI cua cng Iy. Muc IIeu Ia duy Iri muc d II IhIeu
dI voI cac gIa IrI khac, nhung dung dau Iu qua nhIeu. V du,
va o da u nhu ng nam 80, McDonaIds pha n u ng qua ma nh me
dI voI su dI pha Irong canh Iranh bang cach dua vao Ihuc
don cua no voI qua nhIeu mon pIzza, banh IhII chIen gIon,
ga. Nhung mon nay Iao ra su bI rI va phuc Iap Irong hoaI
d ng ma khng Ia m gIa m bo I su de do a Iu ca c cu a hIe u chuyen
ba n pIzza hay ca c nha cung ca p Ihu c pha m MexIco. Cng Iy
pha I Irang bI Ihem nha be p de chua n bI cho nhu ng mo n an
mo I. No pha I huo ng da n ca c nha cung ca p Ihu c hIe n ca c don
hang khac nhau. Nhung Ie hon, 18 IrIeu khach hang mI ngay
o My cu a no ca m Iha y b I r I, khng bIe I McDonaIds chuyen
ve mon gi. Khach hang phan van, dIeu gi xay ra voI BIg Mac7
McDonaIds nhanh chong nhan ra dIeu do va quay Iro ve voI
muc IIeu ban dau ma no da daI duoc Ihanh cng, do chnh Ia
su hoa I d ng hIe u qua .
GeneraI MoIors cu ng da dI che ch huo ng va o da u nhu ng nam
80, nha I quye I u ng h su hoa I d ng hIe u qua , no da d IIe n
vao vIec hIen daI hoa va caI IIen nha may. MI vaI su dau Iu
moI Ia can IhIeI, nhung sau do ng chu IIch Roger SmIIh bI sa
Iha I. ng Ia mong mu n, Ihng qua ha ng I dIa da u Iu, xay
du ng nha ma y cu a Iuong IaI de dua cng Iy vuo I Ien ve cng
nghe sa n xua I. ng Ia huo ng de n vIe c su du ng nguo I ma y Ihay
Ihe cho con nguoI de gIam chI ph san xuaI. Su qua IIn Iuong
vao cng nghe va kha nang cng Iy co Ihe su dung no da day
GM vao Iinh canh kho khan, vuoI ra ngoaI kha nang cua no.
Thuc Ie Ia GM da Iu Iam cho no khanh kIeI.
289
Thu he p Iro ng die m bo i v su Ihie n c n
Ma c du c ga ng duy Iri Iro ng dIe m hoa I d ng, dI Iu c ca c
nha da n da u IhI Iruo ng co Ihe da nh ma I no . Ta m nhin cu a ca c
vI Ia nh da o Iro nen mu mo , khng ro , khng co ca I nhin bao
qua I ma ch Ia p Irung va o nhu ng vIe c Iruo c ma I. DIe u PoIaroId
duo c da nh gIa cao nha I va Ihu c hIe n I I nha I Ia kha o sa I, nhung
Ihay vi phan b sInh Iu c va ngu n Iu c de khaI Iha c ca c ke I qua
cua cuc khao saI, no IaI IIep Iuc khao saI. KhI do, no Iro nen
IhIen can.
Ph bIe n hon, ca c cng Iy Iro nen IhIe n ca n vi ho bI II cu n
boI cac Ihanh Ich Irong ngan han. V du, ho ngh rang kIem
duoc nhIeu IIen Iu cac vIec kInh doanh hIen IaI se gIup Iang
gIa c phIe u: WaII SIreeI se ua chu ng chu ng Ia. M I va I cng
Iy kha c IIn ra ng Ihuong hIe u Io n ma nh cu a ho se gIu p ho Iang
gIa ma va n duo c u ng h hoa c ne u chI ph gIa m, ho se Ihu duo c
nhIe u Io I nhua n Ihay vi pha I chuye n cho kha ch ha ng.
Ca c nha sa n xua I ngu c c nhu KeIIogg sa n pha m cu a ho
daI hon ca may Inh CasIo se dan danh maI IhI phan cua
minh. Nguoc IaI, WaIMarI IaI khang khang Iang dan gIa Ien va
van Iang Iruong deu, II.
Mo r ng Ia m I hinh Ihu c kha c cu a su IhIe n ca n. Toys R
Us Iap Irung vao vIec mo rng Ioan cau nhung danh dI bang
ca c cu a hIe u hIe n co . DIe u na y Ia co h I I I cho WaIMarI chIe m
Ihem IhI phan ma Iruoc day Ia cua Toys R Us.
Ca WaIMarI va Toys R Us de u Ia ca c nha ba n Ie hoa I d ng
290
hIe u qua Iheo ca ch c dIe n, du a va o gIa ca Iha p va dIch vu IIe n
ch. WaIMarI voI 80 I USD da vuon Ien vI Ir dan dau ve gIa
mac du gIa ca cua Toys R Us Ihap hon cac nha ban Ie khac.
Toys R Us Ia I du ng da u ve su phong phu sa n pha m, nhung
WaIMarI da baI dau xoa bo khoang cach nay Irong mua mua
sa m chu ye u Ia GIa ng sInh. Khng co su ca nh Iranh ve dIa dIe m
Ihuan IoI: cac cua hang cua WaIMarI nhIeu gap bn Ian, va
nhIeu nguoI IIeu dung da quen voI vIec mua sam IaI cac cua
hIeu cua no. Ve maI kInh nghIem Irong cua hang, WaIMarI da
huo ng da n nhan vIen Iun Ihan IhIe n va c ga ng gIu p do kha ch
ha ng. Ca c nhan vIen cu a Toys R Us khng duo c ch da n I I
va Ihuo ng du ng dung Iruo c nhu ca u cu a kha ch ha ng. Ke I qua
nhu Ihe na o7 WaIMarI da ga n nhu Iang ga p dI IhI pha n Ien
16 Irong hon b n nam. Toys R Us Iang Iruo ng khIem I n,
khoa ng 22. Toys R Us ca n pha I ca I IhIe n phuong Ihu c gIa
IrI neu no mun duy Iri vI Ir dan dau.
Va o cu I nhu ng nam 80, IBM da dua ra Ihng ba o gay Iha nh
kIen khI no noI rang se dap ung IaI ca nhu cau may Inh cua
khach hang, Iham ch khI IhI Iruong baI dau ung h cac he
Ih ng nha cung ca p Irung Ia p va su du ng nhIe u ma y ba n ha ng
Iu d ng. Nga y nay, IBM dang c ga ng su a chu a nhu ng Ihuong
Ich ma no gay ra cho Ihuong hIe u cu a minh. Ca c da I Iy cu a
IBM nga y nay de u nghIen cu u ca ca c sa n pha m cu a IBM va
khng phaI cua IBM khI Iu van cac khach hang de dap ung II
nha I nhu ca u da c bIe I cu a ho .
Ca c nha da n da u IhI Iruo ng se Iu dua minh va o Iinh Ira ng
nguy hIe m khI ho khaI Iha c gIa IrI ba ng ca c chI ph cho ca I IIe n.
ThaI khng Ihe nao hIeu nI khI PepsI IIn rang vIec ghI han
du ng Iren ca c Ion soda se Ia o ra nhIe u nhu ca u Iu kha ch ha ng,
291
va Coke IIn ra ng vIe c gIo I IhIe u Ia I Ioa I chaI nhu a co hinh da ng
cong ma da gIup no nI IIeng se gIup Iam moI Ihuong hIeu.
Trong khI do, SnappIe va cac cng Iy khao khaI vI Ir dan dau
dang Ihu c hIe n nhu ng cu c Iham nha p sau sa c va o IhI Iruo ng
nuo c gIa I kha I. B quye I cu a ho : ho dang Ihu c hIe n nhu ng ca I
IIen san xuaI Ihuc su Ihay vi ch Iam qua Ioa voI cac IhIeI ke
bao bi. N Iu c cu a ho co Ihe so sa nh vo I n Iu c cu a nha sa n
xua I duo c pha m GIaxo, da da u Iu va o hon 200 chuong Irinh
khao saI ben ngoaI, ma co Ihe gIup sang che ra nhung IoaI
Ihuc moI Irong ngun hang cua no.
Nhu ng ca m d Io n nha I d I vo I ca c nha da n da u IhI Iruo ng
chnh Ia Ia n huo ng Iha nh cng, chu khng pha I Ia su IIe n Ien
pha Iruo c. Ca c cng Iy hoa I d ng hIe u qua Ihi mu n Iang
gIa cao, ca c nha du ng da u ve sa n pha m Ihi Ia I mu n ngu ng
ca I IIe n, ca c cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng Ihi gIa m su
phu c vu .
Su can bang Ia can IhIeI Irong ca ba nguyen Iac gIa IrI de
da I duo c su Iha nh cng vu ng cha c. No se da n de n nhu ng ke I
qua I I de p mang Ia I Io I ch cho mo I nguo I: kha ch ha ng, nhan
vIen va c dng. Su ma I can ba ng, ne u khng du ng, se dua
ca c cng Iy va o m I ca I che I Iheo duo ng xoa n c: Io I nhua n
ca ng I Iang Ien, ho se ca ng c ga ng khaI Iha c Ihem gIa IrI, dIe u
do ca ng Ia m ho nhanh cho ng dI xu ng.
M I phuong Ihu c gIa IrI de u co chIe n Iuo c rIeng de gIu p cng
Iy Iim ra II IhoaI khI gap nguy hIem. DIeu do khng co ngha
Ia ca c chIe n Iuo c Ia khng Ihe Ihay d I; m I cng Iy Iha nh cng
Iun IInh hoa I de gIu vu ng duo c vI Ir. Nhung su IhIe n ca n, ca m
d , su ma I can ba ng va nhu ng nguy co kha c co Ihe se gay I n
haI den chIen Iuoc duy Iri vI Ir dan dau.
292
PH N K T
Co Ihe nha n Ihu c ra ng (va Ihu c su ho p Iy can cu va o ca c
khuynh huo ng va m hinh hIe n Ia I) ca c nha IIch su kInh doanh
vao nam 2001 se nhin IaI Ihap k cuI cung cua Ihe k nay va
coI do Ia IhoI daI cua Ihay dI sau sac Iham ch co Ie Ia mI
buoc ngoaI IIch su.
Trong su I Iha p k dInh me nh do , ca c nha IIch su co Ie ke I
Iua n ra ng, m I Ihe he mo I ca c nha da n da u IhI Iruo ng xua I hIe n.
Ca c nha da n da u na y khng ch don gIa n Ia nhu ng nguo I Ire
hon, nhu ng du a con ma nh kho e hon Ihe he cu , ho khng ch
Ia m vIe c cham ch hon de da p u ng nhu ca u kho hon cu a kha ch
ha ng. Thay va o do , ho da pha bo khun ma u cu va xay du ng
m I ca I mo I ba ng ca ch su du ng m I Irong nhu ng phuong Ihu c
Irong cun sach nay Iam co so cho Ihanh cng. Ho Ihan Irong
Iu a cho n kha ch ha ng, bo qua nhu ng kha ch ha ng khng phu
ho p vo I khun ma u mo I co Ihe Iha y duo c. Ho Iu a cho n Ihu he p
chu khng mo r ng IIeu dIe m hoa I d ng cu a minh Ia I ca
moI Ihu vi khach hang bng nhIen Iro nen II IhoI Iua nhu
chIec may danh chu bang Iay. Va bang cach cam keI se cung
cap Ihem nhIeu gIa IrI qua nam Ihang, ho co Ihe duy Iri vI Ir
dan dau va Ihng Inh IhI Iruong cua minh.
293
De bIe n nhu ng quye I Iam Iha nh ha nh d ng, ho nang ca p,
caI IIen, va xay dung nhung m hinh hoaI dng moI de co Ihe
cung ca p nhu ng gIa IrI kha ch ha ng ma Iruo c day chua co , dIe u
na y Ia m Iang Ihem su IIn ca y noI kha ch ha ng. Ca c nha da n
dau moI da xac dInh IaI khaI nIem canh Iranh: su IIn cay Iang
cao Ia m Iang Ihem IIeu chua n cu a m I nguo I.
Trong su I nhu ng nam 90, ca c nha IIch su kInh doanh cu a
chung Ia nhan Ihay rang m hinh hoaI dng IIen hoa voI mI
I c d kInh nga c, Iruo c he I Ia na m Irong Iay ca c nha IIen phong
duo c de ca p Irong cu n sa ch na y. La n so ng ca c cng Iy ca nh
Iranh so m Iheo sau ho , c ga ng Ia m I I hon ho . R I nhu ng nguo I
mo I, ca c doanh nhan, ham ho su du ng nhu ng m hinh hoa I
dng moI caI IIen.
KhI ca c cng Iy Ihu he p Iro ng dIe m cu a ho va ho c Iheo phuong
Ihu c cu a ca c nha da n da u IhI Iruo ng, ho se nha n Ihu c duo c
nhu ng dIe u bo bu c cu a co ca u kInh doanh Iruye n Ih ng dang
hIen huu. Nhan Ihuc nay se khIen cac Iap doan Ion co cau IaI
Iha nh ca c don vI rIeng bIe I va m I don vI se Ihu c hIe n xua I sa c
m I phuong Ihu c don Ie . Ca c ngu n Iu c chung se duo c gIu o
mu c I I IhIe u.
Cac cng Iy co Ihe nho nhung cng Iy khac IhIeI ke va dIeu
ha nh nhu ng pha n Irong m hinh hoa I d ng cu a ho nhu ng
phan nay can IhIeI nhung khng chu chI de Iao ra gIa IrI.
DIeu nay, Iheo do, se dan den su Iang Ien ve nhu cau hop Iac
gIua cac cng Iy duoI hinh Ihuc su dung ngun Iuc ben ngoaI,
IIen doanh, IIen mInh chIe n Iuo c.
Ca c nha IIch su kInh doanh se xem nhu ng nam 90 Ia Iho I
da I ma nhan Iu c duo c Ia I I chu c. Nhu ng quan dIe m mo I da I
294
duo c ve vIe c Ia o ra gIa IrI se khch Ie su ca I IIe n Irong sa n pha m,
dIch vu, va mI quan he voI khach hang. Ho cung cap su Iro
gIup hon ca nhu cau Iu su maI nang Iuong va vIec gIam bIen
che gay maI IInh Ihan, day Ia nhung hanh dng IIeu bIeu cua
cac cng Iy Irong nhung nam dau Ihap k. Nhung nam gIua va
cuI Ihap nIen 90 Ia khoang IhoI gIan cua su Iac quan va muc
IIeu dI moI dI voI cac cng Iy va nhan vIen cua ho.
Cac nha IIch su kInh doanh se kInh ngac rang caI IhIen gIa
IrI khach hang qua nam Ihang, mI y Iuong don gIan, IaI co
nhIe u Ia c du ng sau sa c nhu va y. Co n kha ch ha ng7 Ho ra I Ihch
dIeu do (va mong mun hon Ihe nua).
295
PHNG THC DN U
TH TR NG
MICHAEL TREACY & FRED WIERSEMA
L Hng Dung dch
Chu tra ch nhie m xua t ba n:
Ts. Qua ch Thu Nguye t
Bie n ta p:
Tha nh Nam
Ba:
Nguye n H u Ba c
S a ba n in:
Thanh Bnh
Ky thua t vi tnh:
Mai Khanh
^MA X\A T BA^ TRI
161B Ly Chnh Tha ng - Qua n 3 - Tha nh pho Ho Ch Minh
T: 9316289 - 9316211 - 8465595 - 8465596 - 9350973
Fax: 84.8.8437450 - E-mail: nxbtre@ hcm.vnn.vn
Website: http://www.nxbtre.com.vn
CMI ^MA^M ^MA X\A T BA^ TRI TAI MA ^OI
20 ngo 91, Nguyen Ch Thanh, Quan ong a - Ha Noi
T & Fax: (04) 7734544
E-mail: vanphongnxbtre@ hn.vnn.vn