0f.

l00l0 N8fll0I ll00f0I

TEMA 0
LA CALIDAD Y LA COMPETITIVIDAD
Poltica
Econmica
Nacional
Entorno Econmico
nternacional
Relaciones
Econmicas
DETERMNA
NFLUYE
CARACTERSTICAS DEL CONTEXTO
ECONOMICO EXTERNO
GIobaIizacin de Ia economa
OLiberacin de los mercados y el comercio
OBloques econmicos
OAcuerdos de la Ronda de Uruguay y creacin de
la OMC
ODesaparicin del campo socialista
OTendencias de cambio en las estructuras
empresariales
CAMBIOS EN LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL
ENFOQUE TRADICIONAL
entorno y competencia estticos)
ENFOQUE ACTUAL
A. RASGOS CARACTERSTICOS DE LA COMPETENCIA
Ciclos de vida largos Ciclos de vida de productos que se
acortan y aceleran
Necesidades estables de los clientes Necesidades cambiantes de los
clientes
Mercados nacionales o regionales
bien definidos
Mercado internacional a global donde
desaparecen progresivamente las
barreras institucionales
Competidores claramente definidos Los nuevos competidores proliferan
ENFOQUE TRADICIONAL
entorno y competencia estticos)
ENFOQUE ACTUAL
B. LA COMPETENCIA
Guerra de posiciones para
defender una cuota de mercado
Guerra de movimiento que reduce
el valor econmico y estratgico de
la cuota de mercado nacional
C. LA CLAVE DE LA VENTAJA COMPETITIVA
Dnde y cmo competir Desarrollo de nuevos productos
exportables rpidamente
D. LAS CONDICIONES DEL COMPROMISO COMPETITIVO
Crear una carpeta de productos Crear una cartera de competencias
tecnolgicos
NUEVA ESTRATEGIA EMPRESARIAL
ESTRATEGA EMPRESARAL
Competencias, Tecnologas,
Capacidades
Qu
hago
Estrategia Tecnolgica
Nuevos productos y/o procesos
Estrategia ndustrial Estrategia Organizativa
Sistemas
Flexibles
Productividad Calidad
Total
Estilo de
Direccin
Estructuras
flexibles
Gestin
Financiera
Creacin y Transformacin de valor
Ventajas Competitivas
Desarrollo y supervivencia
Qu pretendo hacer
Qu puedo
hacer
CODGO DE NORMAS DEL GATT
ACUERDO DE OBSTCULOS TCNCOS AL COMERCO
Adopcin y apIicacin de mecanismos de:
ONormalizacin papel de las organizaciones internacionales)
OEvaluacin de la conformidad
Certificacin de productos y sistemas de calidad
Acreditacin de laboratorios y de rganos de inspeccin y ensayo
Onformacin C y T en calidad
Mecanismos para eIiminar Ias Barreras Tcnicas aI Comercio
"$#
Organo
acreditador
Nacional
Organo
Certificador
SSTEMA DE
CALDAD
Cliente
P/S
Ensayos
Laboratorio
Acreditado
SO 17025)
ONARC
Organismos
nternacionales
AAC, etc)
Muestreo
Especificaciones
SO 9000 y otras
regulaciones
internacionales BPP, BPL,
SO 14000, Seguridad
Nuclear, OAC, HACCP,
Cosmticos, etc.)
EN LO INTERNO
LA NVERSN EXTRANJERA SE ABRE A NUEVOS SECTORES
ECONOMCOS DEL PAS
LA EMPRESA NACONAL DEBE COMPETR Y LCTAR CON LAS FRMAS
EXTRANJERAS
OBLGACN DE
PRODUCR CON CALDAD,
SEGN LOS MECANSMOS
NTERNACONALES VGENTES PARA
COMPETR CON
XTO EN EL MERCADO
Existen muchas formas de definir el concepto de
calidad.
"Cumplir con los requisitos Philip Crosby)
"doneidad para el uso satisfaciendo las necesidades
del cliente J.M. Jurn)
"Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un
bajo costo y que se ajuste a las necesidades del
mercado Edward Deming)
l Fl88 0ll00 1ll8l 08 $l68lfl000 F0F0l8 0l l0
"Nll08, Fl80 l$ 8l0l$8l0 1l8l8 0l80 l0 $l60ll81l.
l 0ll00 l$ 08 18l8010 #0l 0lfl8l ll 0lll81l
$l 0l8l 0f8l0l8 08 F8000010 #0l 00NFl l0$
8l#0l8lNll810$, 08 F8l0l0 #0l l$1l 0l$F0l$10 F68 ll
0lll81l, l8 l 081l00 $0ll0l10 f l8 ll N0Nl810 lk010.
6f800 0 @00 0 00(0l0 00 08f80l0fl8ll088
l00f0l08 00Ml0 00 l08 f0@0l8ll08
80l$0 9000.Z0001
CARACTERSTCA
Rasgo diferenciador
REQUSTO
Necesidad o expectativa establecida, generalmente
implcita u obligatoria.
CLASE
Categora o rango dado a diferentes requisitos de la
calidad para productos, procesos o sistemas que
tienen el mismo uso funcional.
ORGANIZACIN
Conjunto de personas e instalaciones con una
disposicin de responsabilidad, autoridad y relaciones.
CLIENTE
Organizacin o persona que recibe un producto
PROVEEDOR
Organizacin o persona que proporciona un producto
PARTE INTERESADA
Persona o grupo que tenga un inters en el
desempeo o xito de una organizacin.
00(0l0 00 80ll9l08008
M0l08M0l0 f0l80l08088 0 @00
ll0f80l08, l88 008l08 lf88l0fM8
0l0M0l08 00 0lf808 0
f080ll8008.
8080ll800 00 0 f00080
CATEGORAS GENRICAS
SERVCO
SOFTWARE
HARDWARE
MATERAL PROCESADO
INSPECCION DE
LA CALIDAD
CONTROL DE LA
CALIDAD
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
Inspeccin de Ia CaIidad ControI de Ia CaIidad
EvaIuacin de Ia Conformidad,
por medio de observacin y
dictamen, acompaadas,
cuando sea apropiado, por
medicin, ensayo prueba o una
comprobacin con patrones.
Parte de Ia gestin de Ia
caIidad orientada a cumpIir
Ios requisitos de Ia caIidad
Caractersticas
La caIidad es un probIema de Ios especiaIistas.
EI personaI de controI de Ia caIidad es considerado como "no
deseado", ya que baja Ia productividad y eIeva Ios costos.
No existe vncuIo con eI cIiente.
Los esfuerzos por Ia caIidad se centran en eI proceso y no en Ia
fase de diseo/desarroIIo deI producto.
Aseguramiento de Ia CaIidad
Parte de Ia Gestin de Ia CaIidad orientada
a proporcionar confianza en que se
cumpIirn Ios requisitos de Ia caIidad
Se incIuyen todas Ias etapas deI cicIo de vida deI producto
Definir e impIantar una PoItica de Ia CaIidad.
EstabIecer objetivos de Ia caIidad.
EstabIecer PIanes de Ia CaIidad.
ImpIantacin y eI perfeccionamiento deI Sistema de Ia CaIidad.
EvaIuar Ia marcha deI Sistema de Gestin de Ia CaIidad.
Caractersticas
Gestin de Ia CaIidad
Actividades coordinadas para dirigir y controIar
una organizacin en Io reIativo a Ia caIidad
Referencias especficas a Ios principios de gestin de
Ia caIidad.
Mayor nfasis en eI papeI de Ia aIta direccin.
Medir Ia satisfaccin deI cIiente.
La mejora continua
Enfoque de proceso
PIanificacin de Ia caIidad
Considera Ios beneficios y necesidades de todas Ias
partes interesadas.
Caractersticas
Gestin de Ia CaIidad que abarca a toda Ia Organizacin.
La Gestin TotaI de Ia CaIidad debe basarse en Ia participacin
de todos Ios miembros de una organizacin y apuntar aI xito a
Iargo pIazo con beneficios para todas Ias partes interesadas de
Ia organizacin.
La organizacin debe tener una cuItura y fiIosofa apropiadas
para reaIizar con xito Ia Gestin TotaI.
La Gestin TotaI de Ia CaIidad infIuye en todas Ia actividades
tcnicas y no tcnicas que tienen Iugar en Ia organizacin.
Gestin TotaI de Ia CaIidad
Caractersticas
Organizacin InternacionaI de NormaIizacin
Organos nacionaIes de normaIizacin de ms de 130 pases
Asociado con Ia Comisin EIectrotcnica InternacionaI (IEC)
y Ia Unin InternacionaI de TeIecomunicaciones (UIT)
Sistema voIuntario
No GubernamentaI
Consenso MundiaI
ResuItado: NORMA INTERNACIONAL
Conjunto de normas aprobadas y editadas por
primera vez en 1987 por eI Comit Tcnico 176 para
Ia Gestin de Ia CaIidad.
Las Normas pueden ser utiIizadas para :
EstabIecer Ia Gestin de Ia CaIidad en una Organizacin.
Satisfacer Ios compromisos entre proveedores y cIientes.
No son Especificaciones de CaIidad de
Productos.
No son obIigatorias.
No es un programa de corta duracin.
No es eI punto finaI de Ia mejora
continua.
SITUACIONES CONTRACTUALES
SITUACIONES NO CONTRACTUALES
(Orientaciones para la GC)
|80 19011
0|rectr|ces sobre
Aud|tor|a de|
8C6 y 8CA
NC-ISO 9001
Requisitos
NC-ISO 9000
Fundamentos
y VocabuIario
6-|80 9004
0|rectr|ces
para |a mejora
de| desempeo
SO 10012
Requisitos de
AC para
Equipos de
Medicin
SO/TR 10013
Directrices
para la
Documenta
cin del SGC
SO/TR 10014
Directrices
para la Gestin
Econmica
SO 10006
Directrices
para la Calidad
en la Gestin
de Proyectos
SO 10007
Directrices
para la
Configu
racin
SO 10015
Directrices
para la
Formacin
SO/TR
10017
Gua sobre
tcnicas
estadsticas
para aplicar
la SO 9001
TR
ISO 9000: SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD.
PRINCIPIOS GENERALES Y VOCABULARIO.
ISO 9001: SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD.
REQUISITOS.
ISO 9004: SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD.
ORIENTACIONES PARA EL MEJORAMIENTO
DEL DESEMPEO.
ISO 19011: LINEAMIENTOS SOBRE AUDITORIA DE LA
CALIDAD Y AUDITORIA AMBIENTAL.
STRUCTURA D LA FAM1L1A
D NORMAS 1SO 9DDD DL
ANO 2DDD
ISO
9004: 2000
ISO
9001: 2000
Sistema de Gestin de Ia
CaIidad. Directrices para Ia
Mejora deI desempeo
Sistema de Gestin
de Ia CaIidad.
Requisitos.
OBJETIVOS
La mejora deI desempeo de Ia
organizacin y Ia satisfaccin deI
cIiente y otras partes interesadas
Aumentar Ia satisfaccin
deI cIiente
Sistema de gestin para dirigir y
controIar una organizacin con
respecto a Ia caIidad
Un Sistema de Gestin de la Calidad SGC) estimula a las
organizaciones a:
analizar los requerimientos del cliente
definir los procesos necesarios para realizar un producto
aceptable
controlar estos procesos
perfeccionar estos procesos y su producto continuamente
EL SGC promueve la confianza en la satisfaccin de los
requerimientos de los clientes
ResponsabiIidad
Direccin
Gestin de Ios
Recursos
Medicin, AnIisis y
Mejora
Mejoramiento continuo deI
Sistema de Gestin de Ia CaIidad
SaIidas Entradas
Producto
Servicio
Producto
(Incluyendo
servicio)
ReaIizacin
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN:
Compromiso de la direccin, enfoque hacia el cliente, poltica,
planificacin y revisin por la direccin).
GESTIN DE LOS RECURSOS:
Entrega de recursos, personal, instalaciones y ambiente de trabajo).
REALIZACION DEL PRODUCTO o SERVICIO:
Planificacin, procesos relacionados con los cliente, diseo y
desarrollo, compras, operaciones de produccin y servicio y, control de
los equipos de medicin y monitoreo).
MEDICIONES, ANALISIS Y MEJORAMIENTO:
Planificacin, medicin y monitoreo, control de no conformidades,
anlisis de los datos y mejoramiento).
Principio 1 - Enfoque aI cIiente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas.
Principio 2 - Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en
el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organizacin.
Principio 3 - Participacin deI personaI
El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organizacin y su
total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.
Principio 4 - Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se obtiene ms fcilmente si las actividades
y los recursos relacionados se gestionan como un proceso
Principio 5 - Enfoque de sistema para Ia gestin
dentificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficacia y la eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.
Principio 6 - Mejora continua
La mejora continua del desempeo global de una organizacin
debera ser un objetivo permanente de sta.
Principio 7 - Enfoque basado en Ios hechos para Ia toma de
decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la
informacin.
Principio 8 - ReIaciones mutuamente beneficiosas con Ios
proveedores
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una
relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.
PROCE8O
ENTRADAS SALIDAS
CONTROLES
Procedimientos
Especificacin
LegisIacin
Objetivos, etc.
RECURSOS
MateriaIes
Personas
Informacin/Formacin
etc.
PRODUCTOS
Eficiencia
Eficacia
ResponsabiIidad
Direccin
Gestin de Ios
Recursos
Medicin,
AnIisis y Mejora
Mejora continua deI
Sistema de Gestin de Ia CaIidad
SaIidas
Entradas
Producto
ReaIizacin
deI Producto
SaIidas Entradas
5. Procesos de |a a|la d|recc|r
Ejerp|os:
- Procesos para eslao|ecer e| corpror|so, po|il|ca y |os oojel|vos de |a ca||dad
- Procesos de corur|cac|r
- Rev|s|r por |a 0|recc|r
1. Procesos de| 3|slera
de 0esl|r de |a Ca||dad
Z. Procesos de rea||zac|r de| produclo
Ejerp|os:
- P|ar|l|cac|r
- Procesos re|ac|orados cor e| c||erle
- Proceso de d|sero y desarro||o
- Proceso de corpra
-Producc|r y preslac|r de| serv|c|o
-Corlro| de |os d|spos|l|vos de segu|r|erlo y red|c|r
. Procesos de gesl|r de recursos
Ejerp|os:
- 0elerr|rac|r y prov|s|r
de recursos
- Recursos ruraros
- 0el|r|c|r de |a |rlraeslruclura
- 0el|r|c|r de| aro|erle de
lraoajo
8. Procesos de red|c|r,
ar||s|s y rejora
Ejerp|os:
- Procesos para deroslrar:
Corlorr|dad de| produclo
Corlorr|dad de| 30C
Vejora corl|rua
10008 l08 Ml0M0f08 00 l8 0f8lI80l0 8l00l8008
0f 0l $60 0000 08l8f 00900l008 00 @00 l8
0lf000l0 80 0000lf8 llfM0M0l0 00Mf0M0ll08
00 80 lMl8l80l0 M0(0f8
La alta direccin debe asegurarse:
de su compromiso con el desarrollo e implementacin del SGC, as
como con la mejora continua de su eficacia.
de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el
propsito de aumentar su satisfaccin.
de que se realiza la planificacin del SGC y se mantiene la integridad
del sistema cuando se planifican e implementan cambios en este.
de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y son
comunicadas dentro de la organizacin.
de que se establecen los procesos de comunicacin apropiados y de
que se efectan considerando la eficacia del sistema.
de revisar el SGC a intervalos planificados, asegurando su
conveniencia, adecuacin y eficacia continua.
La alta direccin presentar evidencias de su
compromiso, y lo har
a) comunicando a la organizacin la importancia de
cumplir tanto los requisitos del cliente como los requisitos
legales y reglamentarios;
b) estableciendo la poltica de la calidad;
c) asegurando que se establecen los objetivos de la
calidad;
c) realizando revisiones de la direccin;
d) garantizando la disponibilidad de los recursos.
La alta direccin garantizar que la Poltica de Calidad:
Sea adecuada a los propsitos de la organizacin.
Que incluya el compromiso de cumplir los requisitos y
de mejorar continuamente la eficacia del SGC.
Que proporcione un marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de la calidad.
Que se comunique, entienda e implante en toda la
organizacin.
Que se revise para conseguir una continua
adecuacin.
La alta direccin debe utilizar la Poltica de Calidad
como medio para dirigir a la organizacin hacia la
mejora de su desempeo
La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos
de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para
cumplir con los requisitos del producto:
Se establecen en las funciones y niveles pertinentes
dentro de la organizacin.
Sean medibles.
Sean coherentes con la Poltica de la Calidad
La planificacin estratgica y la Poltica de la Calidad
de la organizacin proporcionan el marco de
referencia para establecer los Objetivos de la Calidad
Lo que ha implicado hasta el momento la mala
calidad para la organizacin.
Las intenciones de la Direccin o la Poltica que se
seguir y el compromiso de la Alta Direccin.
Acciones que se tomarn y razones por las que se
adoptan dichas acciones.
La alta direccin debera definir y aplicar un
proceso eficaz y eficiente para comunicar la
poltica de la calidad, los requisitos de la calidad,
los objetivos de la calidad y los logros
La alta direccin designar a uno o ms
miembros de la organizacin, quienes, con
independencia de otras responsabilidades,
tendrn responsabilidad y autoridad para:
garantizar que se establezcan y mantengan los
procesos del sistema de gestin de la calidad;
informar a la alta direccin sobre el desempeo
del sistema de gestin de la calidad, incluyendo
las necesidades para el mejoramiento;
promover el conocimiento de los requisitos del
cliente en toda la organizacin.
Resultados de las auditoras;
Retroalimentacin de los clientes;
Desempeo de los procesos y la
conformidad del producto;
Estado de las acciones correctivas
y preventivas;
Acciones de seguimiento de
revisiones previas;
Cambios que puedan afectar al
SGC.
Recomendaciones para la mejora
Mejora de la eficacia del
SGC de sus procesos;
Mejora del producto en
relacin con los
requisitos del cliente;
Necesidades de
recursos.
RESULTADOS: INFORMACION DE ENTRADA:
La revisin del SGC debe incluir la evaluacin de las
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios
en el SGC, incluyendo la poltica y los objetivos de la calidad.
F0f 0000 0M0I8fF
Es recesar|o del|r|r |os proo|e-
ras que erlrerla |a orgar|zac|r?
Es lVPRE3ClN0l8LE corocer
su pos|c|r aclua|
3e deoer del|r|r
ruevas relas?
NECE3ARlAVENTE, para l|jar a
qu a|lura de x|lo se qu|ere ||egar
Es recesar|a |a creac|r de
ur ruevo 0eplo. de ca||dad?
N0 NECE3ARlAVENTE, |o que race
la|la es as|grar |a lurc|r 'ca||dad.
"u|res se deoer |rvo|ucrar?
T0003, cua|qu|er e|ererlo
exc|u|do es ur es|aor rolo
3e requ|ere lorrac|r?
3e reces|la ayuda
proles|ora| exlerra?
PARA T0003, |a ca||dad cor|erza y
lerr|ra cor educac|r
0EPEN0E, ara||ce sus capac|dades y dec|da s|
corv|ere corlralar ur C0N3uLT0R
Cmo desarrollar un SGC (fases):
Preparacin de la organizacin
Planificacin de un SGC
Comunicacin e informacin
Diseo de un SGC y elaboracin de la
informacin
mplantacin del SGC
Certificacin
Mantenimiento
Estudio del estado actual en que se encuentra
la organizacin Diagnstico)
Toma de decisin de establecer un SGC
Designar un representante de la
Direccin
Crear el grupo SO 9000
Preparacin de la organizacin para el cambio
Proporcionar informacin en las normas
NCSO 9000
Definir la etapas y actividades a
realizar
Asignar las responsabilidades
Estimar los recursos que se
requerirn
Fijar los plazos de ejecucin de
cada etapa
Arles de |rlerlar corerzar a desarro||ar e| 30C es recesar|o que
lodos |os |rvo|ucrados er e| 0rgar|zac|r corozcar |os oerel|c|os
que rec|o|rr de| eslao|ec|r|erlo de| 30C y |os p|ares que se
erprerderr er |o ade|arle, por |o que esla |rlorrac|r deoer:
3er c|ara, corc|sa y lc|| de
corprerder.
L|egar a |a rerle y a| corazr de
cada lraoajador.
3er perrarerle durarle lodo e|
desarro||o de| s|slera
!o||t|ca y objet|vos
de |a ca||dad
Hanua| de |a 6a||dad
!roced|m|entos
0tros documentos
(|nstrucc|ones de trabajo, etc.}
Reg|stros de |a ca||dad
W 0elerr|rar expeclal|vas de |os c||erles
W 0ec|arac|r de |a Po|il|ca de |a Ca||dad y
del|r|c|r de |os oojel|vos de |a ca||dad.
W 0el|r|r |a eslruclura orgar|zal|va.
W lderl|l|cac|r de |os procesos recesar|os,
|rlerre|ac|ores y resporsao|||dades para a|carzar
|os oojel|vos de |a ca||dad.
W Eslao|ecer |a eslruclura docurerla| de| 30C.
W Recop||ac|r de loda |a |rlorrac|r d|spor|o|e,
|rc|uyerdo |a |ega| y reg|arerlar|a ap||cao|e.
W E|aoorac|r de |a docurerlac|r de| 30C.
W Eslao|ecer rlodos para red|ar |a el|cac|a yo
el|c|erc|a de |os procesos.
DESCRIBA SU SISTEMA DE LA CALIDAD
HAGA FUNCIONAR SU SISTEMA
HAGA CERTIFICAR SU SISTEMA POR
UNA TERCERA PARTE INDEPENDIENTE
Aqu se pone a prueba Io concebido
documentaImente, a travs de auditoras internas
que cubran todas Ias actividades deI SGC, eI
seguimiento de Ios procesos, deI producto y de
Ia satisfaccin deI cIiente
Una vez que la alta Direccin cuente con la
informacin que proporcionen estas actividades de
seguimiento, proceder a revisar la eficacia del
sistema y suministrar los recursos para las acciones
correctivas y mejoras que se requieran antes de
solicitar la certificacin.
El proceso para la mejora continua del
SGC se establecer y aplicar a travs
de:
mejoras a pequeos pasos
y/o
proyectos de mejora estratgicos
a largo plazo
Procedimiento mediante eI cuaI una tercera parte
garantiza por escrito que un producto, proceso o
servicio est conforme con Ios requisitos
especificados.
8OLCTUD 8OLCTUD
PREPARACON PREPARACON
EVALUACON EVALUACON
NFORME DE EVALUACON NFORME DE EVALUACON
DEC8ON DEC8ON
8UPERV8ON 8UPERV8ON
Una de las causas fundamentales de que los SGC puedan
llegar a degradarse o incluso abortarse es la relajacin de
los compromisos. La disciplina alcanzada hay que
mantenerla con rigor, y para ello es indispensable:
Auditoras internas peridicas y revisin por
la Direccin
Seguimiento de las no conformidades
acciones correctivas y acciones preventivas)
Sequimiento del proceso de mejora continua
Entre Ias posibIes causas figuran Ias siguientes:
La AIta Direccin no est empeada en Ia
obtencin deI certificado.
La Empresa no ha dedicado suficiente tiempo
y recursos a Ia apIicacin de Ia norma antes de
soIicitar Ia certificacin.
EI Representante de Ia Direccin desempea
muchas otras funciones, aparte de Ia de
mantener eI Sistema de Ia CaIidad ISO 9000