Como seleccionar un CRM

Las principales cuestiones a la hora de seleccionar un CRM para tu empresa

ndice
Introduccin......................................................................................................................................... 3 Como seleccionar un CRM en la PyME................................................................................................3 CRM a su manera instalacin local o en la nube?.............................................................................3 Un CRM para uno - o ms?..................................................................................................................5 Que caractersticas necesita en su CRM...............................................................................................5 Facilidad de uso..........................................................................................................................6 Tareas y Recordatorios...............................................................................................................6 Automatizacin de procesos de negocio.....................................................................................6 Presentacin de informes y anlisis del negocio.........................................................................7 Integracin.................................................................................................................................. 7 Extensibilidad.............................................................................................................................8 Servicio tcnico...........................................................................................................................8 Seguridad.................................................................................................................................... 8 Conclusin............................................................................................................................................ 8

Acerca de re-ingenia
En Re-ingenia nos dedicamos a ayudar a pequeas y medianas empresas a mejorar y optimizar sus procesos mediante la implementacin de sistemas y soluciones informticas Para saber mas sobre nuestros servicios lo invitamos a visitar nuestra web www.reingenia.com.ar

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Introduccin
Una aplicacin de gestin de relaciones con los clientes (CRM) es una de las herramientas ms importantes que los directores de pequeas empresas y los empleados pueden tener a su disposicin. En lugar de hacer malabares con contactos, tareas, propuestas, seguimientos, correspondencia, las proyecciones de ventas y otras cosas en las carpetas de correo electrnico, documentos, hojas de clculo y las notas adhesivas, es posible tener todos los datos relativos a las interacciones con clientes en un nico repositorio de bsqueda. Y, contrariamente a lo que puede suponer, software de CRM no es slo para los vendedores o negocios que se basan en la venta. Las herramientas y el conocimiento de que una buena plataforma CRM entrega puede aumentar la satisfaccin del cliente para las empresas orientadas a servicios y mejorar la prestacin de asistencia a las fundaciones sin fines de lucro, e incluso mantener a una empresa unipersonal organizada y en focalizada en sus objetivos. Pero la seleccin de un paquete de CRM es un gran compromiso, no necesariamente en trminos de dinero (aunque algunas plataformas puede resultar costosas), pero ciertamente en trminos de tiempos: Realizar la configuracin del sistema para que coincida con - o, idealmente, mejorar - sus procesos de negocio, encontrar y cargar los datos iniciales en la herramienta, y la capacitacin a todos los interesados en cmo usarlo. Por lo tanto debemos iniciar correctamente el camino de implementacin de un CRM para evitar que los empleados vuelvan a utilizar sus hojas de clculos y post-it solo por que la herramienta no se adecua a la necesidades de la empresa.

Como seleccionar un CRM en la PyME

El objetivo de esta gua es evitar ese escenario. En esta gua presentamos algunos de los factores ms importantes y caractersticas a considerar a la hora de seleccionar un CRM para su empresa.

CRM a su manera instalacin local o en la nube?

La primera cosa a tener en cuenta al examinar el software CRM es el tipo de plataforma que desee: software on-site o un producto de "nube".

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El software tradicional corre y se instala localmente en su PC o en un servidor de su empresa. En cambio las plataformas de computacin en la nube que estn de moda en este momento, se instalan y corren en un servidor de internet. Algo similar a un webmail. El software instalado localmente tiene sus ventajas. Para empezar, no hay cuota de suscripcin mensual como en el caso de software como servicio (SAAS) es decir: Comprar una vez y es tuyo para siempre, y no le costar ni un centavo ms hasta el momento en que usted decide actualizar. Por otro lado las instalaciones de software locales estn siempre accesibles, en cambio con un servicio en la nube, si su conexin a Internet no funciona entonces no tiene acceso a su CRM. Por supuesto, tambin hay desventajas con el software instalado localmente. Para empezar, hay un mayor compromiso inicial de capital para comprar el software en comparacin con la cuota mensual que implica trabajar con un proveedor de SaaS. Adems, usted es responsable de mantener el sistema (es decir, el propio software y el hardware) funcionando, y hacer copias de seguridad de los datos para estar preparados para lo imprevisto. Adems si quieres las ltimas caractersticas de un producto, lo que se debe hacer es pagar por la actualizacin, y luego instalarla. Por ltimo, si bien algunas ofrecen la posibilidad de acceder desde fuera de la oficina, no todas las aplicaciones instaladas localmente son compatibles con esta funcionalidad. Como era de esperar, las debilidades de una solucin CRM en el sitio son los puntos fuertes de una oferta basada en la nube. En primer lugar, una oferta nube entrega el conjunto completo de caractersticas para los usuarios conectados a Internet sin importar dnde se encuentran. Esto hace que las ofertas de nube ideal para pequeas empresas que tienen trabajadores remotos, o empleados que estn a menudo en la carretera. Es ms, los proveedores de SaaS estn en constante actualizacin de sus plataformas y el despliegue de nuevas caractersticas y mejoras de forma continua. Las actualizaciones del proveedor del software en el fondo, y la prxima vez que usted entra, usted tiene acceso a las nuevas caractersticas. El anfitrin SaaS tambin es responsable de mantener los servidores que albergan el software y para mantener sus datos seguros y respaldados. En el lado negativo, la cuota mensual que paga por un paquete de CRM basado en la nube con el tiempo superar lo que pasaba para el software en el sitio. Y como hemos mencionado anteriormente, si usted no tiene una conexin a Internet, puede estar muerto en el agua. Aunque muchos proveedores de SaaS ofrece un applet de cliente a escala reducida local a la que puede utilizar para ocasiones en las que no estn conectados, como en un avin, la mayor parte de sus datos pueden no ser accesibles si usted est fuera de lnea.
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Cuando las ofertas SaaS aparecieron por primera vez en la escena, algunos de los clientes estaban preocupados por tener sus datos en "la nube" y accesible a los piratas informticos. Pero esos temores no se ha analizado detalladamente, de hecho, los proveedores de SaaS generalmente tienen una mejor seguridad que la mayora de las pequeas empresas podra esperar siempre contar en su propia empresa. Por lo tanto la primera decisin a tomar es si optamos por un servicio en la nube, un CRM instalado localmente o la tercer opcin una aplicacin instalada localmente pero que permita el acceso de forma remota para cuando nuestros vendedores se encuentran fuera de la oficina.

Un CRM para uno - o ms?

La segunda decisin a tomar es si usted desea un sistema mono usuario o un sistema multiusuario. Muchos programas de escritorio con las caractersticas de CRM estn destinados a ser utilizados por una persona. En este caso los datos no estn en un repositorio compartido. Eso puede estar bien para un propietario nico o la gente de ventas individuales que buscan mantenerse al da con prospectos, clientes, cuentas, etc. Sin embargo, el valor real de una plataforma CRM radica en su capacidad para automatizar procesos de negocio a travs de varios miembros del equipo - y para eso se necesita un sistema multi-usuario. Naturalmente, esos son ms caros y complejos de instalar, pero las empresas que necesitan CRM para coordinar los esfuerzos de los vendedores, personal de servicio al cliente, gerentes, etc cosecharn los beneficios. No importa qu tipo de plataforma que usted elija - nube o en el sitio, uno o varios usuarios asegrese de que el proveedor de CRM ofrece soporte para los dispositivos mviles que utiliza (o piensa utilizar). Por lo menos, asegurarse de que puede sincronizar el telfono o una tableta. Y lo ideal sera tener acceso a su repositorio de datos completos en tiempo real desde el telfono o tableta.

Que caractersticas necesita en su CRM

Hay multitud de caractersticas que pueden estar incluidas en un paquete CRM, por lo que el truco est en encontrar el que coincida con lo que usted necesita. Despus de todo, lo ideal es no pagar por funciones que nunca va a utilizar. A continuacin presentamos algunas de las caractersticas ms importantes a tener en cuenta a la hora de evaluar alternativas:

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Facilidad de uso
El objetivo de cualquier paquete de CRM es hacer las tareas diarias ms fciles y en ltima instancia, hacer que sus empleados sean ms productivos. Eso no suceder si el software es demasiado complejo de utilizar, por lo que una intuitiva interfaz de usuario es de suma importancia. Cualquier buena plataforma de CRM tienen una gran cantidad de caractersticas, la clave est en seleccionar el paquete que incluye las funcionalidades necesarias para su empresa de tal manera que sus empleados encuentren lo que necesitan para su trabajo. As que lo ideal es buscar una interfaz de usuario que gracias a su simplicidad de uso sea fcil encontrar las funcionalidades necesarias para el trabajo diario. Por ejemplo, vistas personalizables, donde los empleados pueden crear su propia interfaz de usuario adaptada a sus funciones mostrando la informacin necesaria y ocultando aquella la informacin que no - es una caracterstica bienvenida. Por supuesto, una capacidad de bsqueda robusta es esencial, para que pueda encontrar los datos sin importar dnde se encuentran en el sistema.

Tareas y Recordatorios
Un paquete de CRM debe incluir caractersticas tales recordatorios que se disparan en un intervalo de tiempo establecido despus de una tarea, de tal que los empleados puedan estar seguros de mantener el compromiso con un prospecto o mantener un proyecto en movimiento.

Automatizacin de procesos de negocio

La diferencia entre un gestor de contactos simple y un CRM es la capacidad de automatizar los procesos de varios pasos que involucran a varios empleados. Por ejemplo, un auxiliar administrativo puede tomar una primera llamada o correo electrnico de un cliente potencial y la reasigna o enva a un vendedor, que luego se pone en contacto e informa a un gerente de ventas sobre el potencial cliente. El vendedor se encarga del contacto y negociacin con el potencial cliente, incluyendo una propuesta que puede necesitar la aprobacin o la entrada de los dems. Y suponiendo que el prospecto se convierte en un cliente, la informacin de la cuenta puede necesitar ser entregada a un representante de servicio al cliente, manteniendo el vendedor en el circuito para que pueda
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monitorear las necesidades de ese cliente para futuras ventas. Ahora, todo lo anterior puede ser manejado con infinidad de correos electrnicos. O puede dejar que un sistema CRM coordine todas las actividades y gestione el flujo de trabajo. An mejor, la mayora del software CRM tendr algunos flujos de trabajo comunes, como un canal de ventas en proceso, ya pre-construido y listo para su personalizacin. Tambin es importante que tu futuro CRM cuente plantillas de mensajes de correo electrnico - de seguimiento, "gracias" y otro tipo de correspondencia comn que estn preescritas y listas para rellenar automticamente con el nombre de un contacto en particular y la informacin. Algunos paquetes de CRM incluso incluyen un "presupuesto al instante" que permite a sus vendedores generar presupuestos o cotizaciones - con su logo, productos y descripcin del servicio, nmero de parte, informacin de clientes y ms - en apenas unos pocos clics.

Presentacin de informes y anlisis del negocio

Ms all de hacer las cosas, un paquete de CRM debe hacerle ver cmo su empresa est funcionando. As que busque un programa que ofrezca al nivel superior "cuadros de mando" sobre la evolucin de su empresa, tales como operaciones cerradas, en espera de ofertas y as sucesivamente para que pueda ver el estado de un vistazo. Usted tambin querr una serie de informes de fcil ejecucin y anlisis de negocios para que pueda ver dnde se dirige el negocio como un todo y donde cada empleado est en relacin a su cuota asignada. Algunos paquetes de CRM tambin incluyen informes sobre oportunidad de progreso, por lo que el administrador puede ver el estado de todas las ofertas y proyectos en proceso a travs de todos los empleados.

Integracin
Si bien un sistema de CRM puede manejar una gran cantidad de tareas cotidianas, es evidente que no puede ser el nico software en su empresa. Puedes buscar una plataforma que puede trabajar mano a mano con el software de otros. Por ejemplo, los empleados an desean utilizar Outlook como programa de correo electrnico principal, as que debemos buscar la integracin de Outlook que permita a los contactos, citas y tareas sincronizar automticamente con el CRM Tambin puede aprovechar sus datos de CRM para energizar sus esfuerzos de marketing. Despus de todo, sus clientes existentes y los contactos son la mejor opcin para incrementar sus ventas.

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Puedes buscar una oferta de servicios CRM pequeo que le permite lanzar y hacer un seguimiento de los programas de marketing dentro de la herramienta, o que ofrezca la sinergia entre sus datos de CRM y un servicio de marketing por correo electrnico propio o de terceros, tales como Constant Contact.

Extensibilidad
Ningn paquete CRM puede ser todo para todos los negocios. Investigar si la plataforma ofrece complementos del proveedor de CRM, as como los desarrolladores de terceros para extender su funcionalidad. Flujo de trabajo de negocios, plantillas y otras caractersticas nicas de su industria pueden estar disponibles, lo que le ahorrar mucho tiempo a la hora de parametrizar su CRM

Servicio tcnico
Al igual que con cualquier compra de tecnologa, asegrese de que el proveedor ofrece el servicio y apoyo para satisfacer sus necesidades. Telfono / chat / soporte tcnico de correo electrnico es una necesidad. Ms all de eso, averige si el fabricante de CRM ofrece asistencia en la creacin y personalizacin de la plataforma, ya sea directamente o travs de distribuidores autorizados - y averiguar los costos. Algunos paquetes incluyen cierto grado de configuracin en el precio de compra, pero si no, estos servicios pueden eclipsar rpidamente el precio del software en s.

Seguridad
Por ltimo, pero ciertamente no menos importante, tenga en cuenta la seguridad que ofrece la plataforma. Por lo menos, usted debera ser capaz de controlar que los usuarios pueden ver qu datos. Por ejemplo, un asistente no tiene acceso a datos personales confidenciales del cliente. Tambin es posible analizar si la plataforma ofrece encriptacin para los datos almacenados, para mantener a salvo de los piratas informticos. Pero como la amenaza ms grande es no frente a los piratas, sino de los empleados dentro de su propia empresa por apropiacin indebida de los datos para su prximo trabajo, busque una plataforma que limita el acceso del usuario a sus clientes, y prohbe (o al menos advierte sobre) la copia no autorizada de la base de datos.

Conclusin
Seleccionar un CRM para su empresa no es una tarea simple pero si vale invertir tiempo, analizar distintas opciones y seleccionar aquella que ms se adapte a nuestras necesidades. En este reporte presentamos los principales puntos a tener en cuenta para que su eleccin sea un xito.

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