MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................2
Chương 1 : Marketing dịch vụ của quán cafe Highlands Coffee..........................................2
Sơ lược về quán cafe Highlands Coffee:..........................................................................2
1.2. Marketing dịch vụ :...................................................................................................3
1.2.1 Đối tượng khách hàng :.......................................................................................3
1.2.2. Sản phẩm: .........................................................................................................3
1.2.3. Giá :....................................................................................................................6
1.2.4. Phân phối :......................................................................................................... 6
1.2.5. Xúc tiến :............................................................................................................ 7
1.2.6. Con người :.........................................................................................................8
1.2.7 Các yếu tố hữu hình :........................................................................................12
1.2.8 Tiến trình :.........................................................................................................13
Đề xuất giải pháp cho marketing dịch vụ:.....................................................................13

Chương 2 : Quản trị tài chính...............................................................................................14
2.1 Quản trị nguồn vốn :................................................................................................14
2.1.1 Quản trị nguồn vốn vay :...................................................................................16
2.1.2 Quản trị nguồn vốn chủ sỡ hữu :.......................................................................17
2.2 Quản trị tài sản :......................................................................................................18
2.2.1 Tài sản lưu động :..............................................................................................18
2.2.2 Tài sản cố định :................................................................................................19
2.3 Quản trị doanh số bán :...........................................................................................19
2.4 Quản trị chi phí :......................................................................................................19
2.4.1 Chi phí bán hàng :.............................................................................................20
2.4.2 Chi phí quản lý :................................................................................................ 20
2.5 Hạch toán kết quả kinh doanh :...............................................................................21
2.5.1 Hạch toán lời lỗ :...............................................................................................21
2.5.2 Đánh giá hiệu quả các khoản đầu tư :...............................................................22

2.6. Giải pháp:............................................................................................................... 22

Chương 3 : Quản trị nguồn nhân lực....................................................................................23
3.1 Tuyển dụng :............................................................................................................ 23
3.2 Huấn luyện và đào tạo :..........................................................................................23
3.3. Lương và thưởng :.................................................................................................. 23
3.4 Giao nhiệm vụ, giám sát và điều chỉnh :.................................................................24
3.5 Phát triển mối quan hệ trong nội bộ công ty và xây dưng nền văn hóa của công ty :
...................................................................................................................................... 24
3.4. Giải pháp:............................................................................................................... 24
4.1 Tiến trình sản xuất dịch vụ :....................................................................................25
4.2 Phân bổ nguồn lực :.................................................................................................25
4.3 Kế hoạch thời gian phục vụ khách uống cafe :........................................................28
4.4 Dự đoán các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình phục vụ :.....................................29
4.5 Kiểm tra và điều chỉnh :..........................................................................................29
4.5.1 Tự kiểm tra và điều chỉnh : ...............................................................................29
4.5.2 Công ty tiến hành kiểm tra và điều chỉnh :.......................................................30
4.6 Giải pháp:................................................................................................................ 30

LỜI MỞ ĐẦU

Chương 1 : Marketing dịch vụ của quán cafe Highlands Coffee
Sơ lược về quán cafe Highlands Coffee:
Highlands Coffee là một thương hiệu của Công ty Cổ phần Việt Thái Quốc Tế (VTI). Mục tiêu của Công ty là dẫn đầu ngành hàng
bán lẻ cao cấp tại Việt Nam.
Triết lý của Highlands Coffee là kết hợp những tinh hoa của thế giới hiện đại với những nét duyên và giá trị truyền thống của Việt
Nam.
Cổ Ðiển và Hiện Ðại. Phương Ðông và Phương Tây. Tinh hoa từ cả hai Phương.

Highlands Coffee luôn mong muốn mang lại cho khách hàng những cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ. Highlands
Coffee không ngừng nỗ lực để mang đến cho khách hàng cảm nhận về một phần của cuộc sống năng động hiện đại song hành với những
truyền thống văn hóa độc đáo, lâu đời đậm chất Việt Nam. Tất cả những điều này đều thể hiện rõ trong:
Văn hóa cà phê: Chúng tôi tự hào phục vụ loại cà phê Robusta mang đậm phong cách Việt Nam cùng với dòng sản phẩm Arabica
mang hương vị quốc tế.
Văn hóa phục vụ: Nhiệt tình và ân cần như thể "khách đến chơi nhà"
Văn hóa phát triển sản phẩm mới: mỗi loại thức ăn, thức uống là sự chắt lọc tinh hoa ẩm thực của Phương Đông và Phương Tây.
1.2. Marketing dịch vụ :
1.2.1 Đối tượng khách hàng :
Trong tiến trình chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh và xu thế hội nhập kinh tế
quốc tế, tự do hóa thương mại thì doanh nghiệp cần chú ý và quan tâm nhiều hơn trong việc xác định đối tượng khách hàng của mình.
Highlands Coffee chọn cách đi theo những người khổng lồ nước ngoài bằng cách dung hòa hương vị và phong cách trong nước và
nước ngoài. Và đối tượng khách hàng mà Highlands Coffee đã và đang phục vụ là nhóm người tiêu dùng trung lưu, giới văn phòng,
giới trẻ. Việc uống cà phê ở đây cũng được khách hàng cảm nhận rằng mình thuộc các tầng lớp trên. Hoặc những khách hàng thuộc
những tầng lớp trên, không thể uống cà phê ở một cửa hàng bình thường không thương hiệu, họ phải uống ở Highlands Coffee – nơi có
uy tín thương hiệu, một phần là để khẳng định đẳng cấp của mình.
Highlands Coffee luôn chú trọng việc tạo nên một bầu không khí thưởng thức cà phê thật thoải mái và đầy hứng khởi cho khách
hàng đến thưởng thức mỗi ngày. Ngồi trong quán nhâm nhi tách cà phê, tận hưởng không khí mát rượi, đọc vài trang báo, lắng nghe điệu
nhạc êm dịu và thư giãn, không thú vị nào có thể so sánh được. Và chắc chắn, bao căng thẳng, lo lắng sẽ bị bỏ lại phía sau.
Giới doanh nhân khi làm ăn, đàm phán hợp đồng với đối tác, nhiều khi để đạt được một hợp đồng như mong đợi, cũng phải đưa
đối tác, hay khách hàng của mình đi ăn uống. Highlands Coffee là một địa điểm rất hợp lý. Chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp nhiều nghệ
sĩ, nhà báo ra vào thường xuyên cho mục đích công việc tại đây.
Kết hợp với việc thưởng thức cà phê, khách hàng tới quán cà phê còn có mục đích thư giãn, xả stress sau những giờ làm việc căng
thẳng…nhất là đối với dân văn phòng. Ngoài ra, cũng phải kể đến một đội ngũ hùng hậu của khách nước ngoài và Việt kiều mỏi gối sau
một quá trình shopping nhiệt tình ở chợ Bến Thành hay lang thang ngắm phố xá Sài Gòn cũng thường chọn Highlands Coffee làm điểm
dừng chân.
Với các bạn trẻ cần một địa điểm họp mặt, họp nhóm hay hẹn hò… thì Highlands Coffee là một nơi lý tưởng của nhiều khách
hàng. Nhiều nơi còn có cả những phòng dành tổ chức các buổi họp mặt, sinh nhật…
1.2.2. Sản phẩm:
Các sản phẩm cà phê Highlands Coffee bao gồm những sản phẩm cà phê đậm đà phong cách Việt Nam cùng với dòng sản phẩm
mang hương vị quốc tế với những dòng sản phẩm đa dạng và phong phú như sau :
Cà phê espresso: sử dụng hạt cà phê được rang sẫm màu dưới dạng bột cà phê được xay rất nhuyễn qua cách pha dưới áp suất,
axít tự nhiên của hạt cà phê bị hòa tan nhanh hơn các phương pháp pha chế thông thường góp phần tạo nên tách cà phê rất đậm đà và trên
mặt có một lớp bọt màu nâu (crema) đóng phần quan trọng trong việc tạo hương thơm cho
cà phê . Cà phê espresso tại Highlands Coffee được uống bằng tách dầy có hâm nóng trước
được phục vụ kèm theo một ly nước.
Đặc biệt ở nghệ thuật rang cà phê tìm được sự cân bằng giữa hàm lượng axít và hương
thơm cho mỗi loại hạt cà phê hay từng loại pha trộn các hạt cà phê. Chính vì thế Highlands
Coffee tạo ra nhiều loại sản phẩm tương tự nhưng mang nét riêng cho từng loại như :

• Espresso-Cinnamon Roast: cà phê được rang ở cấp độ màu nâu nhạt cho mùi vị nhẹ nhàng và hương thơm thanh khiết. ngọt dịu dàng.1%. cho tách cà phê hương vị đậm đà và thơm ngát. . là sản phẩm cao cấp với 100% hạt Arabica có hương vi êm nhẹ đến khó ngờ. Bailey’s Macchiato… tuỳ theo lượng si rô hoặc gia vị thêm vào một ly café macchiato (café và bọt sữa). màu sắc đẹp mê say bởi có hoạ tiết trang trí hình hoa hấp dẫn. Để hoàn thiện khẩu vị. • Espresso-Decaffeinated: đây là sản phẩm cà phê đã được loại cà-phê-in. Cà phê Latte : là loại cà phê sữa được phục vụ trong một ly lớn hay trong một cái bát gồm cà phê espresso (lượng gấp đôi) và sữa nóng. Tại Highlands Coffee cà phê cappuccino được phục vụ trong tách làm bằng đá hay sứ. người ta thường rải lên trên tách cà phê cappuccino một ít bột ca cao và/hay bột quế tạo thành các hình nghệ thuật . có thành dầy và được hâm nóng trước. Cà phê Vanilla latte : Được tạo thành từ hạt Cà Phê Arabica và các nguyên liệu cao cấp khác được sử dụng chủ yếu để chế tạo Cà Phê Đá Xay mang cảm giác mới lạ tại Highlands Coffee. sirô caramel rót theo hình vòng tròn của café và sữa nóng cùng với bọt sữa mịn lớp bên trên mịn màng thơm lừng đã tạo ra 1 ly caramel thơm dịu dàng. hương nhẹ thích hợp cho mọi thời điểm trong ngày. Với hàm lượng cafein không quá 0. Tại Highlands Coffee loại cà phê này được sử dụng trong tách sứ cùng với hương vị café espresso .• Espresso-Full City Roast: là sự phối trộn cà phê Arabica và Robusta được rang ở cấp độ nâu đậm. Cà phê Caramel Macchiato : là ly café có bọt sữa phía trên và có các loại khác tương tự như Latté Macchiato. cà phê này cho vị thanh. sữa nóng và sữa sủi bọt. Cà phê Cappuccino : là cách pha chế cà phê của Ý bao gồm ba phần đều nhau: cà phê espresso pha với một lượng nước gấp đôi (espresso lungo). • Espresso-Arabica Supreme: được rang cùng cấp độ với sản phẩm Espresso-Full City Roast. Pha cà phê cappuccino với kem sữa / sữa sủi bọt và một ít bột ca cao tạo nên một tách cà phê đặc trưng.

tequila. Ngoài ra gần đây Highlands Coffee tung ra sản phẩm mới Jelly Freeze Coffee. Earl Grey Tea ( Huyền thoại Bá Tước ) . nhạt. Đặc biệt Highlands Coffee còn có các sản phẩm cà phê mang hương vị truyền thống như: • Cà phê Sành Điệu: Là sự kết hơp giữa Arabica và Robusta loại tốt nhất được rang cho đến khi từng hạt dậy hết mùi hương tự nhiên kết hợp cùng hương liệu cao cấp cho ra tách cà phê sánh quyện với hương thơm ngọt ngào. Cà phê Americano : là loại cà phê có nguồn gốc từ Nam Mỹ được chế biến từ espresso thêm nước nóng và spirituose (tên chung của các loại rượu trên 20% cồn như vodka.) Cà phê Drip : được pha theo kiểu không đặc lắm .Cà phê Mocha ( dark and white chocolate ) : là một loại đồ uống nóng kết hợp giữa cà phê espresso được pha bằng hơi nước và chocolate nóng.. • Cà phê Truyền Thống: Là sự phối trộn hoàn hảo của hạt cà phê Arabica và Robusta cùng hương vị chọn lọc cho ra tách cà phê mang hương vị đậm đà đặc trưng của Việt Nam. vị và hương cũng rất nhẹ. Không như cappuccino chỉ với một lớp bọt sữa trên bề mặt. thẫm mỹ tạo cảm giác đẹp mắt cho khách hàng thưởng thức . gin. . Steamed milk ( còn được gọi là bạc sĩu ) Trước hết ngâm tách cho nóng rồi đổ sữa đặc vào tách khoảng 60-80ml và đổ nước sôi gần đầy miệng tách sau đó chế lên trên 1 chút cafe khoảng 10ml màu cafe sẽ loang ra trong tách sữa tựa như vết dầu loang trên mặt nước . Tại Highlands Coffee cà phê này dùng bột cà phê xay thô. Tại Highlands Coffee có 2 loại bạc xỉu nóng và đá thêm sự lựa chọn cho những ngày nắng mưa bất chợt tại Sài Gòn cùng với đặc trưng ở cách pha chế là cách trang trí lạ mắt. cachaca. và hơi chua một chút nhưng đậm đà . Fragrant Rose Bud Tea( Sắc hồng thiên hương ). cà phê mocha còn hòa quyện cả vị thơm béo của kem tươi và chocolate sauce. rum. không mịn sau đó dùng nước nóng được đổ lên bột cà phê đã được nén chặt. Cà phê nhỏ giọt lâu hơn thông thường từ 6 đến 10 phút và bạn sẽ có một ly cà phê nhẹ. • Cà phê Di sản: Có công nghệ rang xay như cà phê Truyền Thống nhưng được chế biến hoàn toàn từ hạt cà phê Robusta cho hương vị thật đậm đà. kem …phù hợp với chị em phụ nữ đã thu hút khách hàng đến với Highlands Coffee. được chế biến từ thạch. Ngoài ra còn có các sản phẩm trà như : Ginsengoolong Tea ( Sâm Việt Thượng Du ). cà phê theo trọng lực chảy xuống dưới. Jasmine Pragon Pearl (Lam ngọc ướp sương). điểm xuyết vị ngậy.

000 VND. thích sự nhộn nhịp.Đi kèm với sản phẩm hữu hình là dịch vụ tại Highlands Coffee đã góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm : Đội ngũ nhân viên của Highlands Coffee mang phong cách phục vụ chuyên nghiệp. công thức pha chế được kiểm định chất lượng và thử nghiệm trước khi đưa vào áp dụng . sự sang trọng. Đây là một giá không thấp nếu so với mặt bằng chung các quán cafe tại Tp. âm nhạc đã tạo nên không khí ở Highlands Coffee trở nên sống động và hài hòa với các bản nhạc du dương . 1. vẻ mặt luôn tỏ ra rất vui vẻ (lúc nào trên môi cũng nở nụ cười với khách).2. sắp xếp và hướng dẫn chỗ ngồi.3. an toàn về vệ sinh thực phẩm…). phục vụ cho những đối tượng có thu nhập khá. bố trí địa điểm của quán luôn được Highlands Coffee cân nhắc rất kĩ để làm sao đem lại sự thoải mái. khẳng định giá trị bản thân. cho nên chiến lược phân phối. thể loại nhạc thường được chơi là nhạc Jazz. ấm cúng phù hợp với những người thích sự riêng tư và yên tĩnh. sẽ có ngay nhân viên phục vụ chào đón khách. Mặt khác. trong hệ thống chuỗi cửa hàng cafe của mình. khách hàng đều được phục vụ dịch vụ giữ xe miễn phí. sẽ luôn có nhân viên sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng… Với văn hóa phục vụ của Highlands Coffee: Nhiệt tình và ân cần như thể "khách đến chơi nhà" Highlands Coffee đã để lại ấn tượng tốt khi khách hàng đến nơi đây. sự an toàn ( nguyên liệu cà phê được chọn lọc kỹ lưỡng bằng tay. Qua các sản phẩm hữu hình và vô hình Highlands Coffee đã mang lại cho khách hàng cảm nhận được sự khác biệt. Tuy nhiên. tiện lợi. Phân phối : từ khi ra đời đến nay.HCM. . một mặt để có trang trải chi phí. các trung tâm thương mại lớn sẽ có giá khác với các quán ở ngoài phố. cũng tồn tại một phần chiến lược định giá theo vị trí sử dụng dịch vụ ( vị trí ở đây được hiểu theo nghĩa hẹp là vị trí của quán ). các quán có một góc nhìn thành phố tốt sẽ có giá khác với các quán có góc nhìn bình thường . các quán nằm trong nhà. Giá : Ở Highlands Coffee giá trung bình của mỗi ly cafe hoặc các thức uống khác vào khoảng 40. sự thuận tiện cho khách hàng ở bất kì những quán nào. • Các cửa hàng ngoài trời lại mang một phong cách khác hẳn: nhiều cây xanh hòa hợp với thiên nhiên… phù hợp với những người năng động. 1.. Trong quá trình thưởng thức cà phê tại quán. Highlands Coffee luôn định hình thương hiệu của mình là thương hiệu cà phê đẳng cấp. do đó Highlands Coffee buộc phải định giá tương đối cao. ở Highlands Coffee. Highlands Coffee với sự kết hợp giữa không khí tự nhiên và không gian yên tĩnh thêm sự lựa chọn cho khách hàng qua : • Không gian trong nhà mang phong cách sang trọng. nhân viên văn phòng và giới trẻ nên việc định giá cao dựa trên cảm nhận của khách hàng là điều hợp lý. chi phí để sản xuất ra 1 ly cafe kèm dịch vụ của Highlands Coffee là không nhỏ ( tham khảo thêm trong Chương 3 ). Với không gian này. nhanh chóng.. đảm bảo an toàn với sự có mặt của các nhân viên bảo vệ. do khách hàng mục tiêu chính của Highlands Coffee là giới trung lưu. Bên cạnh đó là dịch vụ Wifi. mặt khác để khẳng định thương hiệu của mình so với các đối thủ cạnh tranh khác.2.4. Đến với Highlands Coffee. Ngoài ra. Khi khách bước chân vào quán. Các quán nằm ở vị trí khác nhau trong thành phố sẽ có giá khác nhau. mời và tư vấn cho khách hàng cách chọn đồ ăn uống và nhận order từ khách một cách chính xác và nhanh nhất.

công nghệ hiện đại và trên hết đó chính là một niềm đam mê mãnh liệt về cà phê. Đồng Nai… Về hệ thống phân phối của Highlands Coffee thì chuỗi cửa hàng cà phê chủ yếu tập trung ở : Mảng nhà hàng – khách sạn Khách hàng của hệ thống khách sạn. vừa định vị một thương hiệu sang trọng. Điều này phù hợp với triết lý kinh doanh của họ: Kết hợp giữa hiện đại và nét duyên dáng. Vũng Tàu. Điều này đã tạo nên sự khác biệt của hệ thống này so với những quán cà phê khác. 1. tập trung tại các thành phố lớn: Hồ Chí Minh. Highlands Coffee là một phần thể hiện phong cách sống của họ như là những khách sạn hay nhà hàng mà họ ưa chuộng vậy. máy móc. do đó chiến lược kinh doanh chính của Highlands Coffee là mở các quán tại các cao ốc văn phòng ( Hạng A được ưu tiên ). Do đó không thực sự cần thiết để sử dụng các hình thức xúc tiến của marketing để đẩy mạnh thêm doanh số. tính ổn định và hiệu quả trong việc đầu tư theo cách này vẫn chưa được đảm bảo. mặc dù cách bố trí này đem lại sự thoải mái cho khách hàng khi vừa nhâm nhi ly cà phê vừa cảm nhận cái ồn ào náo nhiệt của thành phố. chất lượng cà phê tuyệt hảo. với cách bố trí này cũng mang lại những bất tiện cho Highlands Coffee.). HaNoi tower…. Tuy nhiên. sành điệu. Highlands Coffee đã khéo léo bố trí cửa hàng trong việc kết hợp giữa sự ồn ả. Highlands Coffee tiến hành mở rộng hoạt động kinh doanh mạnh mẽ khắp cả nước. Bên cạnh đó. Sau khi đã hoạt động kinh doanh một thời gian và ổn định. đã thực sự giúp Highlands Coffee phát triển và đứng vững trên thị trường. Mưa nhiều. năng động nhưng không kém phần trữ tình lãng mạn của quán. hay gió rét dường như luôn tồn tại. văn hóa. Đà Nẵng.5. Do đó. nhà hàng và các quán cà phê cũng được xem là khách hàng của Highlands Coffee. Highlands Coffee rất quan tâm và tài trợ cho hàng lọat các chương trình từ thiện. Đó là lí do vì sao Highlands Coffee chỉ chọn những mặt tiền gần như đẹp nhất trong thành phố như các trung tâm thương mại. nhưng thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố thời tiết cũng như do yêu cầu trưng dụng mặt bằng của các siêu thị. Highlands Coffee hiểu rõ nhu cầu của tầng lớp tiêu dùng này. nửa khép.Ấn tượng đầu tiên khi đến Highlands Coffee là một không gian nữa mở. và thể thao. Là một thành viên năng động trong các họat động xã hội. khách sạn lớn (Vincom. Hà Nội. Ðó là lý do tại sao Highlands Coffee luôn đứng vững và hỗ trợ khách hàng với tư cách là cộng sự về cà phê chuyên nghiệp. để có khả năng phục vụ nhu cầu của lượng khách hàng này Highlands Coffee cũng đã có thể quá tải vào thời gian đó. do đó. trở thành chuỗi cửa hàng cafe lớn thứ 2 Việt Nam. Có thể nói. Xúc tiến : Ở Highlands Coffee chiến lược xúc tiến của công ty Việt Thái lựa chọn lúc mới bắt đầu thành lập quán và kinh doanh là chiến lược xúc tiến im lặng. nắng to. Nhà hát thành phố. Tự hào là thương hiệu Việt Nam. Điển hình là phần không gian ngoài trời. Hải Phòng.2. giới văn phòng và giới trẻ là chính. giá trị truyền thống của Việt Nam. Highlands Coffee cũng hợp tác với các khách sạn (Mercure) để cùng quảng bá thương hiệu cho mình. triết lý của Highlands Coffee là kết hợp những tinh hoa của thế giới hiện đại với những nét duyên và giá trị truyền thống của Việt Nam. Highlands Coffee có đội ngũ nhân viên có bề dày kinh nghiệm. Một số chương trình tài trợ như: − American Independence Day − Australia Day − Canada Day − Terry Fox Run . Highlands Coffee có gần 100 cửa hàng. các trung tâm thương mại trong các dịp lễ tết. mà các cao ốc này vốn đã tồn tại một lượng khách hàng tiềm năng rất lớn. nhộn nhịp của những con đường ở trung tâm thành phố lớn với nét hiện đại. đặc biệt là ở Việt Nam. Mặt khác với chiến lược xúc tiến im lặng. không gây chú ý cho các đối thủ cạnh tranh. những khu phố sầm uất… Nó vừa thể hiện đẳng cấp. để khẳng định thương hiệu của mình đẩy mạnh hoạt động xúc tiến của mình thông qua công cụ PR. Vì Highlands Coffee theo đuổi các đối tượng mục tiêu là trung lưu. ven hồ. Hiện nay. Tất cả những việc Highlands Coffee làm không ngoài việc luôn luôn mang đến cho khách hàng những cảm nhận về một chất lượng tuyệt hảo.

Khi thưởng thức bất kỳ hương vị café nào của Highlands Coffee. đem lại hương vị rang xay đặc trưng của café Việt Nam. dịch vụ cao cấp. ở Highlands Coffee. 1.000đ café sữa đá). Gần đây. .− International School Charity Ngoài ra.000đ cho café đá và 35.2. Con người : Công ty Cổ Phần Việt Thái Quốc Tế là một trong những Công ty hàng đầu trong ngành cà phê. hiện nay có hơn 1. tuy nhiên với mật độ khá ít.200 nhân viên trên toàn quốc. tại các chuỗi cửa hàng của Highlands Coffee. bán lẻ. nhân dịp kỉ niệm Sinh Nhật Lần Thứ 11. cũng có hoạt động khuyến mại. với gần 60 quán Highlands Coffee và cửa hàng thời trang thể thao Nike. Highlands Coffe – sở hữu bởi công ty Việt Thái Quốc Tế .chính thức công bố chương trình khuyến mãi đặc biệt. bạn sẽ dễ nhận ra rằng những hạt café nơi đây được lựa chọn kỹ lưỡng. đó là sự pha trộn giữa hai loại café Arabica và Robusta.000đ khách hàng có thể thưởng thức hương vị café sữa đá và café đá yêu thích (giá thông thường 33.6. Chỉ với 22. có vị béo của bơ cùng hương vị đậm đà.

.

Tổng giám đốc phòng nghiên cứu thị trường Phòng nhân sự Giám đốc các khu vực District managers ( Highlands coffee shops) Tại các cửa hàng : phòng Thương mạiMarketing Phòng tài chính .

sáng tạo. Như là David France. Bên cạnh đó Highlands Coffee cũng thường xuyên tuyển dụng những nhân viên mới để luôn tạo được luồng sinh khí mới cho mỗi quán cà phê .Được thành lập từ năm 1998 và chỉ tập trung vào mảng cà phê đóng gói. Trong quá trình phục vụ vẫn có những lỗi trong phục vụ giữa khách hàng Việt và khách nước ngoài. ( Nguồn: cafef. rồi sau đó sẽ bắt đầu làm việc dưới sự hướng dẫn của đội ngũ quản lý. Tuy nhiên bên cạnh những điều đã đạt được thì đôi khi vẫn có những phàn nàn về nhân viên phục vụ của Highlands Coffee ít nhận được cảm tình của khách hàng Việt. Vũng Tàu. đến năm 2002 thì quán cà phê Highlands Coffee đầu tiên chính thức ra mắt. trước đây từng làm tổng giám đốc của sản phẩm nước đóng chai District Manager (Highlands Coffee Shop) CỬA HÀNG TRƯỞNG 1 Nhân viên pha chế Trợ lí cửa hàng trưởng Nhân viên phục vụ CỬA HÀNG TRƯỞNG… Nhân viên giao hàng Nhân viên bảo vệ Coca Cola tại Việt Nam. mới mẻ. Tính đến thời điểm nay thì đã có gần 100 cửa hàng. Highlands Coffee tuyển chọn những nhân viên tốt nhất cho từng công đoạn.Vì vậy khách hàng mỗi khi bước vào Highlands Coffee luôn cảm nhận được sự năng động. Đồng Nai. part time hay full time đều phải đáp ứng những yêu cầu cao về cách làm việc. Trước khi bắt đầu làm việc mỗi nhân viên đều được học trong 3 ngày về những vấn đề cơ bản về cà phê.vn) Đội ngũ nhân viên của Highlands coffee được tuyển chọn và huấn luyện qua một quy trình gắt gao đồng thời được sự quản lý từ một đội ngũ quản lý chuyên nghiệp. Đà Nẵng. phong cách phục vụ để có thể đem tới chất lượng tốt nhất cho khách hàng. . học về phong cách phục vụ của Highlands Coffee. tập trung tại các thành phố lớn: Hồ Chí Minh. Hà Nội. Hải Phòng. tươi trẻ từ đội ngũ nhân viên. Để trở thành nhân viên của Highlands Coffee dù là ở vị trí nào.

mang phong cách Tây phương. Hệ thống cửa hàng của Highlands Coffee được chia làm hai kiểu: trong nhà và ngoài trời:  Các không gian trong nhà mang phong cách sang trọng. Cần huấn luyện đội ngũ nhân viên phục vụ thật tốt vì đội ngũ nhân viên phục vụ là cầu nối giữa Highlands Coffee và khách hàng. Chính cách bày trí kết hợp Á-Âu đã tạo nên một nét riêng cho Highlands Coffee. Bàn ghế của các quán này nhỏ gọn hơn.Đôi khi nhân viên phục vụ vẫn có tư tưởng coi trọng phục vụ khách nước ngoài và khách hàng trong nước. nổi bật một góc. Thiết kế cửa hàng: Ấn tượng đầu tiên khi đến Highlands Coffee là một không gian sang trọng với hai gam màu chủ đạo là đỏ-đen. ở các quán trong nhà của Highlands Coffee còn đặt những chiếc bàn cao với ghế xoay giống như bàn ở các quầy bar. Highlands Coffee còn là sự kết hợp với các giá trị phương Tây biểu hiện qua các bàn ghế bằng gỗ. khách hàng có thể nhận thấy Highlands Coffee với sàn lót bằng gỗ. những chiếc ghế bành to. Khung chữ màu đỏ nổi bật trên nền đèn màu trắng rất dễ nhận biết. Đặc biệt. Chính vì màu sắc này đã làm cho các quán của Highlands Coffee có cảm giác ấm áp và thuần nét Á Đông. Bảng hiệu khung hình bầu dục. Việc bố trí mặt bằng tại Highlands Coffee khá hợp lí: quầy pha chế được đặt tại chính giữa quán (khách hàng có thể quan sát được dễ dàng quá trình pha chế và yên tâm với chất lượng sản phẩm. thích sự nhộn nhịp. an toàn vệ sinh. Với không gian này. gợi nhớ đến phong cách các quán cà phê ngoài trời ở Ý hay Pháp. tách biệt hẳn Highlands Coffee với các khu vực xung quanh. được treo cao. Khách đến quán. Đặc biệt. Những chiếc đèn lồng màu đỏ đã gắn liền với các chuỗi cửa hàng của Highlands Coffee. các cửa hàng ngoài trời lại mang một phong cách khác hẳn: nhiều cây xanh hòa hợp với thiên nhiên… phù hợp với những người năng động. sang trọng và đẳng cấp. bên cạnh những loại nước uống và thức ăn ngon miệng còn nhận được giá trị cảm nhận đến từ không gian thoải mái. khi đến các quán cà phê Highlands Coffee đặt trong các tòa nhà sang trọng như Vincom. đồng thời giúp nhân viên nắm bắt nhu cầu và phục vụ khách hàng tốt hơn… .2.7 Các yếu tố hữu hình : Điểm mạnh của Highlands Coffee chính là tập trung lớn chi phí vào thuê địa điểm. thể loại nhạc thường được chơi là nhạc Jazz. nhưng vẫn làm bằng gỗ và có nét đồng nhất với các quán trong nhà. để phục vụ cho những khách có nhu cầu ngồi một mình ngắm đường phố.  Trong khi đó. Bảng hiệu: Bảng hiệu Highlands Coffee được thiết kế khá bắt mắt với 2 gam màu chính là đỏ và trắng. Do đó bên cạnh việc phát huy những gì đã đạt được Highlands Coffee cần xem xét những vấn đề còn tồn tại. 1. hướng ra đường. ấm cúng phù hợp với những người thích sự riêng tư và yên tĩnh. chủ yếu là các khu thương mại cao cấp và quận trung tâm. Parkson. Với những quán ngoài trời. Bên cạnh đó. cà phê Highlands Coffee đặt điểm nhấn vào những chiếc dù trắng. có thể di chuyển dễ dàng.

Tuy nhiên cũng có một số khuyết điểm và nhóm chúng tôi có một số kiến nghị như sau: Thiết kế lại menu quán theo từng đối tượng khách hàng. hướng dẫn khách hàng xem menu và chọn món. quầy pha chế sẽ nhận thông tin và bắt đầu pha chế. không quên kèm theo đó là một lời cảm ơn và hẹn gặp lại lần sau… Đề xuất giải pháp cho marketing dịch vụ: Nhìn chung về dịch vụ của quán Highlands Coffee rất tốt. Cà phê sau khi rang sẽ được làm nguội trước khi các chuyên viên tiến hành công việc phối trộn giữa hạt Arabica và Robusta theo một tỉ lệ nhất định để cho ra những sản phẩm cà phê Highlands Cofffee cao cấp. Từ khi khách hàng bước chân vào cửa hàng sẽ được nhân viên đón tiếp niềm nở. hay muốn thưởng thức một loại nào đó theo ý muốn của khách hàng. chính điều này đã làm cho cà phê dễ bị ẩm mốc và có nguy cơ gây ung thư cho người uống. đều được nhân viên tư vấn. dành cho phụ nữ. Do đó. quảng bá thương hiệu. Sau đó. Nhiều khách hàng lần đầu có thể không quen với các tên gọi đồ uống tại đây. Với Highlands Coffee. Trong menu cần có sự phân biệt rõ ràng chẳng hạn như café dành cho những người nghiện café sẽ gồm những loại nào. Theo tâm lý người Việt Nam rất ngại hỏi những người mà họ không quen về những điều mà họ không biết. Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng là khâu đóng gói. Trong thời gian chờ. Thời gian gần đây đã có một số quan tâm hơn nhưng vẫn còn rất ít. phòng thí nghiệm sẽ thực hiện nhiệm vụ kiểm tra mẫu hàng để chắc chắn hàng phải đạt những tiêu chuẩn nghiêm ngặt đặt ra. Highlands Coffee luôn được khách hàng đánh giá là có phong cách phục vụ rất chu đáo và thân thiện. công nhân sẽ lựa để loại đi những hạt kém chất lượng. nước uống thường là trà đá. hầu như công ty đã nhận diện được khách hàng mục tiêu và đang đi đúng hướng. khách hàng có yêu cầu gì có thể gọi nhân viên cách đó không xa bất cứ lúc nào. ở đây Highlands Coffee là nước lọc lạnh. đó chính là sự phối hợp nhuần nhuyển giữa kinh nghiệm và khoa học về thời gian và nhiệt độ rang để có được những hạt cà phê rang tuyệt vời nhất. vì một công ty muốn phát triển bền vững ngoài việc tìm kiếm khách hàng mới cũng cần phải giữ chân khách hàng cũ do đó xúc tiến cũng . khách hàng có thể uống ly nước lọc lạnh (khác với các quán cà phê thông thường.2. Chỉ cần một hạt cà phê kém chất lượng sót lại đã có thể phá huỷ toàn bộ chất lượng của một lô hàng.8 Tiến trình : Quy trình chế biến sản phẩm Highlands Coffee đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm cà phê với chất lượng tuyệt hảo. rất tinh khiết. Thiết kế chương trình kích thích sự tò mò của khách hàng. Theo chúng tôi thì Highlands hầu như không mặn mà với việc xúc tiến. rất nhanh chóng. Sau khi nhập hàng vào kho. Ðể đảm bảo chất lượng tối ưu. Trong khi thưởng thức đồ uống. Chúng tôi cho rằng như thế là không tốt. Chính vì thế. Quy trình phục vụ Tiếp khách  Gửi menu cho khách  Ghi món  Phục vụ thức uống  Gửi bill tính tiền khi khách yêu cầu tính tiền  Thanh toán và trả lại tiền thừa cho khách nếu có  Tiễn khách về. Điều này được thể hiện thông qua cam kết về chất lượng mà bắt đầu từ khâu chọn mua nhân cà phê. Sau khi xong. một người phục vụ cho dù có tỏ ra thân thiện đến mấy cũng tạo cho họ cảm giác ngại vì nếu hỏi thì họ sẽ cảm thấy quê. chúng tôi nghĩ rằng việc phân loại café sẽ giúp khách hàng dễ dàng trong việc lựa chọn thức uống phù hợp với khẩu vị của họ và đáp ứng nhu cầu cho những khách hàng dù khó tính. nhân viên sẽ hướng dẫn quý khách thanh toán một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.… như vậy khách hàng sẽ dễ dàng lựa chọn café phù hợp cho mình mà không phải hỏi nhân viên phục vụ.1. mang phong cách châu Âu). hướng dẫn về chỗ ngồi thích hợp. gợi ý. Hầu hết mọi người chỉ xin tư vấn từ những người họ đã từng quen biết. Quy trình rang cà phê được kiểm soát bởi một đội ngũ chuyên viên đầy kinh nghiệm. Và tất nhiên. dành cho người mới thử. bao bì được thiết kế một lớp lót đặc biệt cùng với van một chiều giúp thoát khí và giữ được độ tươi mới của cà phê trong thời gian dài. sau đó đưa menu. Hầu hết cà phê ở Việt Nam vẫn chưa được bảo quản đúng cách. café dành cho những người thích café. nhân cà phê được bảo quản kỹ ở nơi khô ráo và thường xuyên được kiểm tra về độ ẩm. Sau khi nhận order từ khách. Bảo quản cà phê cũng là một điều đáng quan tâm. Highlands Coffee chỉ làm việc với những nhà cung cấp có uy tín cho những hạt loại A tốt nhất.

Vì khách hàng mục tiêu chủ yếu là giới trẻ. mỗi bàn có 1 chiếc dù với thiết kế ngộ ngĩnh như thay vì bàn là xe hơi đồ chơi có mái hiên di động. khi phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh tầm cỡ như : Trung Nguyên. mưa… Công ty có thể thiết kế mái hiên di động. phạt đối với người phát hiện nhân viên nào có biểu hiện trên nhằm tránh tình trạng các nhân viên bao che cho nhau. thích khám phá những điều mới lạ. Bên cạnh đó cần quy định thưởng. 2.rất quan trọng. công việc này càng trở nên quan trọng hơn. Để hạn chế tình trạng phân biệt đối xử với khách hàng thì công ty nên quy định mức phạt (từ phạt trừ lương đến đuổi việc nếu vi phạm quá 3 lần) đối với những nhân viên chỉ cần có biểu hiện chứ đừng đợi đến khi khách phàn nàn mới phạt. Ngoài ra có thể sử dụng các biện pháp sau:  Lắp camera để kiểm tra thái độ phục vụ của nhân viên  Khách hàng bí mật để kiểm tra năng lực. cũng như là cơ sở để thẩm định các dự án mở rộng hệ thống chuỗi cửa hàng cafe của mình... Vì vậy. . cách phục vụ khách hàng của nhân viên  Căn cứ vào thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng mà có những chính sách thưởng phạt hợp lý đối với nhân viên. Việc quản trị tài chính giúp cho Highlands chủ động trong việc điều hành hoạch động. nhóm chúng tôi đề xuất là Highlands nên tổ chức một chương trình gì đó nhằm tạo sự tò mò đối với khách hàng của mình chẳng hạn như: vào mỗi tối thứ 6 hàng tuần tại quán…sẽ tổ chức hát với nhau với chủ đề “Cao nguyên” tuần sau thì sẽ là một địa điểm và chủ đề khác. đánh giá hiệu quả hoạt động của các cửa hàng cafe. giới trung lưu. Nhất là ở Highlands. hay buổi giao lưu giữa những người có đam mê về café đến để trao đổi với nhau về từng mùi vị café… Thêm quy định thưởng. Highlands nên thiết kế lại không gian khu vực ngoài trời nhằm khắc phục yếu tố thời tiết: nắng. chiếc ly xinh xắn có bàn ghế bên trong trên có che dù… Chương 2 : Quản trị tài chính Quản trị tài chính là một hoạt động không thể thiếu trong việc quản trị kinh doanh dịch vụ của một quán cafe. nhân viên văn phòng những người rất tò mò. Thì cần phải xác định tổng vốn đầu tư ban đầu trung bình của một quán cafe Highlands. Starbuck . phạt cho nhân viên phục vụ.1 Quản trị nguồn vốn : Trước tiên để có thể xác định cơ cấu nguồn vốn của một quán cafe Highlands.

.

800 Vốn tự có: 400.600 3 194.000 4.chanh.000 1 7.4 90.000 = = m2 xx cái x 25.500 = 1. trái cây d ừ a lạnh. Và hình thức trả nợ của khoản vay này là trả nợ gốc bình quân.000 3 0 1. công 22 SL1 Đ VT cái 214 Đầumây đ ĩa tròn: đa năng: Bàn Ghế lư ng(hiệu lư ợn.0 00 1.200 1 0 .): q uầynưb ớc ar tính đ ể d àn Bình thủy tinh lớn châm trà đá (LUMIN ARCtrí.0 00 = THÀN 8.0 0 0 292.5 00. lãi giảm dần theo số dư.0 0 0 6 0 0 .000 2 0.0 0 0 579.000 1 6 0 .0 00 = = 63.000 501.0 00 = cái x 500.0 0 0.0 0 0 .565.0 0 0 Đ VT x GIÁ8.000 = TỔ N G C Ộ N G : bộ x 1.000 300. 1… ): 30 8 31 C áp truyền Q uố c tế: Tiền lắp đ ặt Internet + Bộ p hát sóng W ifi: 1 1 241 101 bộ bộ 1.9 90.B00910.200 70. .000 9.0 0 0 120.0 0 0 = = 10.0 0 0 3 5 16. Chi phí lãi vay vào khoảng 1.200.01. 350ml): Ly uốngđèn. đáIO me.9 0 0 .000.0 0 0 4.000 = bộ x 2 0 .0 00 = 60 0.0 0 0 .0 0 0 x x 1.8 1 7Đ-ẦU S .0 0 0 20.000 9.0 0 0 4.0 00 = 100.9 9 0 . nư ớc.800.30190.000. trang cây lít): cảnh: 16 38 17 39 18 40 19 41 20 21 Phin lớn pha bằngkếInox: 3 C hi phí tiền cà cô phê ng thiết k hung cảnh q uán: Tấm lư ợt pha cà phê: 3 C hi phí b ảng hiệu.7 00 = = 28.0 00 = = 6.650 00. đ ể k em.000.8%/năm.53. cô cean ng: W ater B00412. uống M áy tínhLipton. cái xx 14 36 15 37 C01âytủkhuấy (camtiền vắt.5 00. bằng k ế toán.9 7 0 .000 9 5 0 .000 8.900 = 1.0 0 0.7 00 cái 60.5ml): 161 lycái xx Muổng phêp hục đá vàvụcàthốphê Inox:lư u nhạc: 561 cái M áy vicàtính ng sữa k ê. tương đương 22.000 504.0 0 0 84.800 11.3 5 0 .400 = 440.9 90.97.0 00 = cái x 600.5 00.200 00. tiền điện tử C AS T2 0 0 (có k étống tiền): Ly uống đá chanh.400 5.000 = tấm x 1.0 0 0.0 0 0 1.Dưới đây là bảng chi phí đầu tư ban đầu trung bình của một quán cafe Highlands tại Quận 3 : 15 cái STT HẠN VS G MXỤC TƯ suất 36 0 W ): 2 3 Dàn A mply (hiệu P ioneer .800 4.0 0 0 cái bộ cái lần xx xx 75.0 0 0 .0 00 = = 520.600 6. .9 81.0 00 = = 520.8 0 0 . 1. 5 00 W /cặp ): Mâm Inox bưng nước cho nhân viên (304-36cm): 30 2 5 cái x cặp x cái x Ly nhỏ uống trà đá cho khách (Lucky LG-36-213.vàLipton. công ty luôn để tỷ lệ tài trợ ngân hàng dưới mức 50% để hạn chế rủi ro vỡ nợ do dự án đầu tư hoặc kế hoạch kinh doanh không như ý muốn.5 0 0 .1 Quản trị nguồn vốn vay : Nguồn vốn vay ngân hàng chiếm khoảng 45% trên tổng số vốn đầu tư ban đầu của một quán cafe Highlands.000 30 .9 7 0 . đồ dùng lạnh khác: 1 x cái xx cái cái cái xx cái cái xx cái cái xx cái cái x x Gạt tàn thuốc bằng gốm (TA58): Dàn lo a (M ỹ.TC đenL): trắng: Tivi mây 40 inch 101 401 Bàn Tivi gổ 32 tròn.04.200.300 = 3.000. 300ml): 28 2 lyb ộ xx Ly cam nhân vắt. 2.9% tháng.0 0 0. yaourt.. Ở Highlands.0 0 0 630.000 3 0 1 .0 00 = = 19.0 0 0 .000 0..9 8 1.3H9 0TIỀN .0 0 0 .500 7.3 Trang trí nội thất.TK đá.0 0 0 = = 8.0 00 = 2 2.0 0 0 115.000 71. 370.200 .9 0 0 .000 5.5 0 0 .000 = tháng x 8 0 . công ty lựa chọn cách vay vốn trung và dài hạn với thời gian vay cụ thể là 3 năm.0 00 = cái x 120. 75ml): 80 ly x 9 32 10 Ly uống cà phê đá (O cean N york B07811.0 0 0 500.0 0 0 .000 = 5 180. chanh muối.56 5. cà phê sữ atiền đá (O 44 121 ly lyb ộ x xx 33 11 34 12 13 35 Đồuống ng phục viên:sinh tố (O cean Pils. sử a chữ a q uán.5 0 0 .800 0 0.0 00 = = 4 0 0 . … (Ly cao LG-32.000 1.000 12.800 0.8 00 Và cơ cấu nguồn vốn của một quán cafe sẽ như sau : Tỷ lệ tài trợ ngân hàng: 45% Vay NH: 330.0 0 0 = 5. nưnhạc: ớc khác. 320ml): Điện.000 Công ty sẽ tự đầu tư vào khoảng 400 triệu đồng bằng vốn chủ sở hữu và số tiền còn lại tiến hành vay ngân hàng để hoạt động. hộp đèn: 1 N ồi lớn nấu nư ớc sôi: 1 C hi phí P A N O vải q uảng cáo: 3 Bình chứ a cà phê pha sẳn: 1 C hi phí đ ặt cọc 0 2 tháng thuê mặt b ằng: 2 K ệ lớn đự ng ly bằng Inox: 2 C ác loại chai.500. inch kiếng: (hiệu TC L): Ghế nệm:sinh tố (S AN Y O ): M áygổ. lọ khác đự ng một số thứ khác (đư ờng.9 00. muối. q uay 103 402 225 236 247 258 6 29 7 Dù gổ lớn che nắng thời trang: Đế lót ly bằng gổ (hiệu: C ty C hân M inh): 80 Tủ đ ô ng đ á.1.0 0 0 5. Đối với Highlands.0 0 0 8.0 00 = = 1 268.0 00 = = 450.

600 50.280.0% 22.001 135.369. Sau khi cân đối thì số tiền nợ vay phải trả phân bổ hàng tháng như sau : Năm thứ 1 Năm thứ 2 Năm thứ 3 Gốc trả/tháng: 9.600 110. cũng như trang trải các chi phí đầu tư ban đầu khác để quán cafe có thể tiến hành hoạt động kinh doanh.134 13.002 50.583 Số tiền trả/tháng: 15.182. người cung cấp dịch vụ cho quán và làm các hoạt động marketing riêng cho quán.001 hàng 110.167 2.123.600 110.600 25.188.002 VND.463.188.002 75.093. khi quán cafe tiến hành hoạt động và có lãi.200 220.967 2.377.275.383 9.8% Nă m 1 330.600 VND/năm nợ gốc.557.800 110.200 75.188.383 9.188.188.550 11.377.600 110.369. Nguồn vốn này sẽ được công ty hoạch định và sử dụng vào việc mua các thiết bị.246.434. thưởng cho nhân viên.188.002 VND.001 25. phần 1 sẽ là nguồn vốn đầu tư ban đầu của công ty khi tiến hành mở quán cafe Highlands. 25.Kế hoạch trả nợ của Highlands : Highlands sẽ tiến hành trả nợ các khoản vay ngân hàng theo hình thức trả nợ gốc bình quân tức là mỗi năm Highlands sẽ trả cho ngân STT 1 2 a 3 4 5 - Chỉ tiêu Dư nợ đầu kỳ Vay TCTD khác Vay Ngân hàng Trả nợ gốc trong kỳ Vay TCTD khác Vay Ngân hàng Trả nợ gốc bình quân Vay TCTD khác Vay Ngân hàng Dư nợ cuối kỳ Vay TCTD khác Vay Ngân hàng Trả lã i vay trong kỳ Vay TCTD khác Vay Ngân hàng Tổng nợ phải trả Trả nợ gốc trong kỳ Trả lãi vay trong kỳ Lãi suất 0.188.188.750 4.001 VND.188. dụng cụ.188.002 185.123.600 110.182.002 3 110.600 110.369. Đối với nguồn vốn này.600 110.1.188.188. trang trí tu sửa quán nếu cần.2 Quản trị nguồn vốn chủ sỡ hữu : Về nguồn vốn chủ sỡ hữu.600 110.383 Lãi trả/tháng: 6.565. chính là phần doanh thu giữ lại khi quán cafe tiến hành hoạt động. Và số tiền này sẽ được công ty quy định với một tỷ lệ trên lợi nhuận sau thuế thu được.369.246.188.182.600 110. . Thông thường nguồn vốn này sẽ được dùng làm vốn lưu động và tồn tại dưới dạng tiền mặt và các quỹ.123.600 220.188.377. công ty sẽ dùng để thanh toán chi trả cho người bán.377.246.002 160. nguồn vốn này sẽ gồm 2 phần.600 75.188.600 110.188.600 110. 50.188.602 110. Tiền dùng để trả nợ vay được lấy từ lợi nhuận thu được. Phần còn lại của nguồn vốn chủ sỡ hữu.188.123. Và tiền lãi vay sẽ trả mỗi năm lần lượt là 75.600 50.200 110.188. đối với Highlands nguồn vốn này sẽ ở mức 5%-10% doanh thu thu được từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ của quán.369.565.311.600 25.187.602 110.188.601 110.200 220.002 2 220.246.600 110.600 110.800 330.600 110.

Do đó.2.. 500W /cặp): HệthốngInternet +Bộphát sóngW ifi: Đồngphụcnhânviên: M áytínhtiềnđiệntửCASIOTK-T200(cókét tiền): M áyvitínhphụcvụthốngkê.1 Tài sản lưu động : 2. các tài sản này thường gồm các khoản như sau : và vị cũ có Bànm âytròn: Ghếm âylưnglượn.1.2. đám e. …(LyốngcaoLG-32. côngsuất 360W ): Đầuđĩađanăng: Tivi40inch(hiệuTCL): Tivi32inch(hiệuTCL): M áyquaysinhtố(SANYO): Tủđôngđá. đáchanh. 75m l): Lyuốngcàphêđá(OceanNyorkB07811. m uối. yaourt. kếtoán. đểkem . tài sản chủ yếu là các tài sản lưu động công cụ dụng cụ để phục vụ quán. lọkhácđựngm ột sốthứkhác(đường. 1.2 Quản trị tài sản : 2. Lượng tiền mặt có được này sẽ được dùng chủ yếu để chi trả các khoản chi phí phải trả người bán của quán cafe. Sau khi chi trả. mỗi quán sẽ có một nhân viên kế toán riêng của mình.2. 370. ng như thành tiền thể tham khảo trên phần . nướckhác. lưunhạc: 01tủquầybartínhtiềnvàđểdànnhạc: Bảnghiệu. hộpđèn PANOquảngcáo nguồn vốn ) ( Số lượng đơn tính. kiếng: Ghếgổ.. do cafe là sản phẩm chủ yếu và được cung cấp trực tiếp từ tổng công ty Highlands. đồdùnglạnhkhác: Dànloa(M ỹ.5m l): M uổngcàphêđávàcàphêsữabằngInox: Câykhuấynước(camvắt. Đến cuối ngày kinh doanh sẽ tiến hành kết sổ doanh thu bằng tiền mặt trong ngày. Nên mỗi khi gần sử dụng hết các nguồn nguyên vật liệu.2 Hàng hóa : Đối với quán cafe Highlands.1.3lít): PhinlớnphacàphêbằngInox: Tấmlượt phacàphê: Nồilớnnấunướcsôi: Bìnhchứacàphêphasẳn: KệlớnđựnglybằngInox: Cácloạichai. tráicâydừalạnh.): Bìnhthủytinhlớnchâmtràđá(LUM INARC.HCM do đó việc đặt hàng và vận chuyển hàng hóa là rất dễ dàng.1. uốngsinhtố(OceanPils. đentrắng: Bàngổtròn. Lipton. 2. nhân viên kế toán sẽ hạch toán và cân đối thu chi chi tiết vào sổ kế toán.B00910.2.3 Công cụ. dụng cụ và các tài sản lưu động khác : Thông thường đối với quán cafe Highlands. ở Highlands. nệm : Đếlót lybằnggổ: Gạt tànthuốcbằnggốm(TA58): M âmInoxbưngnướcchonhânviên(304-36cm ): Lynhỏuốngtràđáchokhách(LuckyLG -36-213. 300m l): LyuốngLipton. Nhân viên kế toán này sẽ giữ cả chức vụ thu ngân và giữ tiền mặt của quán.2. sản phẩm của quán sẽ được các nhân viên thực hiện pha chế ngay theo yêu cầu của khách hàng. 2. và sẽ có người vận chuyển đến tận nơi trong thời gian nhanh nhất. Tuy nhiên. đáchanh.1 Tiền : Mỗi quán cafe Highlands sẽ hạch toán và kinh doanh độc lập với nhau. mà công ty này có kho dự trữ hàng hóa tại Tp. nhân viên quán sẽ tiến hành liên hệ đặt hàng với công ty. do đó việc dự trữ hàng hóa chỉ hoàn toàn là dự trữ về mặt nguyên vật liệu. … ): Dùgổlớnchenắngthờitrang: DànA m ply(hiệuPioneerVSX-817-S. chanhm uối. . 320m l): Lyuốngcàphêsữađá(OceanW aterB00412. 350m l): Lyuốngcamvắt.

nước. nền đất hay nhà để kinh doanh quán cafe. sẽ dẫn đến chi phí đầu vào rất cao. thông thường sau 1 kỳ kinh doanh. chi phí nguyên vật liệu. nhất là các hoạt động giới thiệu.600. 2.2 Tài sản cố định : Đối với tài sản cố định. chi phí nhân công . Về việc bảo quản tài sản cố định. Highlands sẽ tiến hành trang trí. Highlands lựa chọn cách thức thuê ngoài để tiết kiệm chi phí. Nhất là bất động sản.2. Mặt khác. đối với các hoạt động này. Biện pháp xử lý tùy vào giá trị của tài sản ngắn hạn. Tuy nhiên đối với tài sản cố định. Do đó biện pháp thuê ngoài sẽ hiệu quả hơn khi kinh doanh quán cafe ở Highlands. Tùy vào tình hình hoạt động kinh doanh thực tế của mỗi quán mà thời gian này có thể được rút ngắn nhiều hay ít. Nếu tài sản có giá trị lớn ( > 1 triệu ). tại tổng công ty Việt Thái. 2. Thông thường.400.. Các quán đã hoạt động trên 1 năm cố gắng duy trì công suất hoạt động từ 45% đến trên 55%.000 đ/ly 9. nhất là hoạt động xúc tiến. quán cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing. . do bất động sản tại khu vực trung tâm thành phố. quản lý sẽ tiến hành lập văn bản báo cáo hư hỏng.000 đ/ngày 4 ly/bàn/ngày 10 tiếng/ngày 1 tiếng 800 ly/ngày 55% 440 ly/ngày 40. thời gian sử dụng tối đa của các tài sản lưu động của quán cafe ở Highlands là 3 năm.000 đ/ngày Trong năm đầu tiên sau khi thành lập quán. tại phòng Marketing cũng có những kế hoạch chiến lược xúc tiến marketing nhằm giúp tất cả các quán trong chuỗi cửa hàng cafe Highland s đẩy mạnh doanh số bán của mình. Nếu mua tài sản cố định để kinh doanh. cố gắng duy trì doanh số bán ở mức 240 ly/ngày. sau 3 năm quán sẽ tiến hành thay mới các thiết bị của mình. quản lý các quán có thể tùy ý đề ra các biện pháp để đẩy mạnh doanh số bán cho quán mình. nhất là khu vực Q3 có giá rất cao. tạo áp lực về chi phí.. Để có thể đạt được chỉ tiêu này.4 Quản trị chi phí : Mỗi quán sẽ tự chịu các khoản chi phí hoạt động của mình như : chi phí về tiền điện. sửa chữa lại quán. Nếu tài sản có giá trị thấp ( < 1 triệu ). dù thuê ngoài hay mua mới. Sau đó gửi về phòng kỹ thuật của công ty để yêu cầu mua mới. đến cuối ngày nhân viên quản lý của quán sẽ tiến hành kiểm kê.Đối với những tài sản lưu động này. tìm hiểu nguyên nhân. sau đó tiến hành xử lý. Tức là đạt công suất bán khoảng 30% so với công suất tối đa dự kiến. ở Highlands đều tốn một khoản chi phí sửa chữa ban đầu khá lớn. Nguồn kinh phí sẽ được lấy từ các nguồn quỹ dự phòng của quán. Về các hoạt động marketing. thì tiến hành xác minh. quản lý sẽ tiến hành thông báo đến bộ phận kế toán và tiến hành mua mới. nguồn kinh phí sẽ được lấy từ các quỹ dự trữ của quán. nguồn kinh phí sẽ do tổng công ty chi trả.000 đ/ly 40. để có thể đạt được lợi nhuận như mong muốn.3 Quản trị doanh số bán : Doanh số bán chủ yếu của quán là sản phẩm từ cafe. Nếu có sự thiếu hụt hoặc hư hỏng.000 đ/ly 17.600. mất mác. xác định số lượng cũng như tình trạng của các tài sản này. Chỉ tiêu Số lượng bàn: Tổng số ly/bàn/ngày: Giờ hoạt động/ngày: Thời gian trung bình sử dụng 1 bàn Tổng số ly bán/ngày: Công suất bình quân của quán Số lượng bán bình quân: Giá bán bình quân/ly: Doanh thu bình quân/ngày: Năm 1 Năm 2 Năm 3 20 bàn 20 bàn 20 bàn 4 ly/bàn/ngày 10 tiếng/ngày 1 tiếng 800 ly/ngày 30% 240 ly/ngày 4 ly/bàn/ngày 10 tiếng/ngày 1 tiếng 800 ly/ngày 45% 360 ly/ngày 40.000 đ/ngày 14. tiền dùng để mua mới sẽ được trích ra từ các quỹ trong phần nguồn vốn lưu động của quán. 2. Tiền dùng để mua mới cũng được trích từ các nguồn ngân quỹ của quán.

Tiền ăn nhân viên: đ/ly/ngày = . Đặc biệt là nhân viên quản lý trực tiếp.000 đ/ngày . kế toán: 2. ngoài phần lương cố định này các nhân viên có thể nhận được các khoản thưởng khác.000. Trong đó có 8 nhân viên part-time.. chi phí hoạt động trong ngày sẽ ở mức : TỔNG CH I PHÍ HOẠT Đ ỘN G C ỦA QUÁN C À PHÊ 01 N GÀY: .500. 8 nhân viên này sẽ được chia làm 2 ca. sổ sách kế toán của mình cho bộ phận kế toán ở tổng công ty Việt Thái để tiến hành hạch toán chung cho cả hệ thống chuỗi cửa hàng cafe Highlands. dẫn xe cho khách: 2. Ngoài ra còn có chi phí thuê mướn mặt bằng vào khoảng 80 triệu/tháng. tiếp khách .667 đ/ngày .117 đ/ly/ngày = 931.Điện: 227 đ/ly/ngày = 100. 2.2 Chi phí quản lý : Chi phí nhân công quản lý : Chi phí cho người trực tiếp quản lý: 10. Biến phí nguyên vật liệu : Ở Highlands biến phí nguyên vật liệu vào khoảng 5000 đồng/ly. bên trên là phần lương cố định của các nhân viên trong quán. 2. Khoản mục chi phí này được hạch toán vào chi phí khác và vào khoản 30 triệu/năm.333 đ/ngà y 16.4. Cuối kỳ kinh doanh.705 đ/ly/ngày = 750.1 Chi phí bán hàng : Chi phí nhân công : Nhân viên bàn Full time 2 người Lương/ tháng Nhân viên bàn Part time 8 người Lương/ giờ Nhân viên tạp vụ 2 người Lương/ tháng Nhân viên pha chế 3 người Lương/ tháng 2. 2.400.Chi phí quản lý: 1.333 đ/ngày 7. tiền internet. những chi phí này vào khoản 6 triệu đồng mỗi tháng.4. Ngoài phần lương cố định này. quà biếu.000 Lương 13440000 1.000 đ/tháng Tương tự như những nhân viên bán hàng khác.. phía trên là phần lương cố định. các nhân viên còn có thể nhận được các khoản thưởng khác tùy vào tình hình hoạt động kinh doanh của quán.000 Lương 7500000 Tổng   15 người 2.3 Dự trù kinh phí hoạt động trong ngày : Nếu công suất hoạt động trung bình trong ngày của quán ở mức 30%.000.051.000 Lương 4000000 14.000 đ/ngày .Mỗi quán sẽ có bộ phận kế toán riêng để hạch toán riêng lẻ cho quán mình. Và Highlands dự trù sự biến động chi phí nguyên vật liệu vào khoảng 10%.Chi phí mặt bằng: 6.000 đ/tháng Chi phí cho thu ngân.500. Ngoài chi phí nhân công quản lý còn có các chi phí như chi phí tiền điện.000.000 đ/tháng Chi phí thuê bảo vệ xe.Nguyên liệu: .026 đ/ly/ngà y . Đây là biến phí nguyên vật liệu trung bình của mặt hàng thức uống trong cửa hàng.500.420. Mỗi quán sẽ có một quản lý riêng và chịu trách nhiệm trực tiếp về các khoản mục chi tiêu của quán mình.Nước và Internet: 227 đ/ly/ngày = 100. nước khoảng 2 triệu và internet 1 triệu.Lương nhân viên: 2. Ngoài ra còn có các chi phí khác như chi phí bôi trơn.666. vậy chi phí tổng nguyên vật liệu vào khoảng 5500 đồng/ly.333 đ/ngày . Trong đó chi phí tiền điện khoảng 3 triệu. Đối vời biến phí nguyên vật liệu này không chỉ đơn thuần là biến phí nguyên vật liệu của thức uống cafe.000 đ/tháng Chi phí cho 2 trợ lý quản lý 10.500 đ/ly/ngày = 2. mỗi ca làm khoảng 4 tiếng. khoản thưởng này có thể rất lớn.Chi phí quà biếu tiếp khách: TỔNG CỘNG CHI PHÍ/NGÀY: TỔNG CỘNG CHI PHÍ/LY/NGÀY: - đ/ngày 83. bộ phận kế toán ở mỗi quán sẽ có trách nhiệm chuyển các báo cáo tài chính.000 đ/ngày 5.061 đ/ly/ngày - = 2. chi phí tiền nước.4.000 đ/ngày 189 đ/ly/ngày = .000 Lương 3000000     27940000 Trung bình tại một quán có khoản 15 nhân viên.

Tiền ăn nhân viên: .000 đ/ngày - đ/ly/ngày = 11.0 0 0 - 3 .5 Hạch toán kết quả kinh doanh : 2.2 0 0 .Chi phí quà biếu tiếp khách: - đ/ngày 83.125 đ/ly/ngày = 750.0 0 0 2 5 .6 6 8 .000 đ/ngày 347 đ/ly/ngày = 83.2 1 2 .6 6 7 .Điện: 278 đ/ly/ngày = 100. sau khi một quán cafe Highlands bắt đầu đưa vào hoạt động : S T T K h o ả nm ụ c N ă m 0 I T Ổ N G D O A N H T H U 1 2 3 3 .0 0 0 1 .0 0 2 9 8 4 .Tiền ăn nhân viên: đ/ly/ngày = .6 0 0 3 .5 3 8 .333 TỔNG CỘNG CHI PHÍ/LY/NGÀY: 24.0 0 0 3 3 5 .0 0 0 - 1 .0 0 2 3 6 .2 8 0 .2 0 0 .407 đ/ly/ngày - = 2.Nếu công suất hoạt động trung bình trong ngày của quán ở mức 45%.2 8 0 .Nguyên liệu: .0 8 0 .0 0 0 5 .2 8 0 .7 2 0 .0 0 0 1 2 9 .000 đ/ngày .2 0 0 .333 đ/ngày .0 0 0 .000 đ/ngày .0 0 0 3 6 .0 0 0 5 0 .6 0 0 3 6 .881 đ/ly/ngày = 931.0 0 0 2 7 0 .3 5 5 .000 đ/ngày 231 đ/ly/ngày = . chi phí hoạt động trong ngày sẽ ở mức : TỔNG CHI PHÍ HOẠT ĐỘNG CỦA QUÁN CÀ PHÊ 01 NGÀY: .980.4 5 6 .0 0 0 3 6 .2 8 0 .0 0 0 - B H Y T + P L + B H X H - - - - C P q u ả nlý - - - - C P b á nh à n g - - - - C h ip h ík h á c - - - - L ã iv a yv ố nlư uđ ộ n g - - 2 Đ ịn hp h í - Đ iệ n - N ư ớ c - L ư ơ n g 3 3 5 .0 0 0 .8 4 1 .7 9 2 .0 0 0 . chi phí hoạt động trong ngày sẽ ở mức : TỔNG CHI PHÍ HOẠT ĐỘNG CỦA QUÁN CÀ PHÊ 01 NGÀY: .6 0 0 2 .2 4 1 .Lương nhân viên: 3.3 9 9 .0 0 0 .0 0 0 C ô n gs u ấ th o ạ tđ ộ n gd ự k iế n 3 0 % 4 5 % S ả nlư ợ n gtiê uth ụ 8 6 .2 8 0 .1 Hạch toán lời lỗ : Hạch toán dự báo lời lỗ là công việc không thể thiếu khi quản trị tài chính.0 0 0 1 .0 0 0 1 .666.4 0 0 - G iáb á n /D V S P 4 0 .500 đ/ly/ngày = 1.0 0 0 9 6 0 .0 0 0 7 1 2 .7 8 8 .0 0 0 v àin te rn e t 1 5 8 .365 đ/ly/ngày Nếu công suất hoạt động trung bình trong ngày của quán ở mức 55%.6 6 7 .7 2 0 .587 đ/ly/ngày = 931.5 0 9 .Nguyên liệu: .1 4 2 .0 0 0 6 .0 0 0 3 3 5 .Lương nhân viên: 2.0 0 0 .0 0 0 .Nước và Internet: 278 đ/ly/ngày = 100.0 0 0 7 1 2 .6 0 0 5 5 % - 3 0 .4 8 0 .111 đ/ly/ngày = 2.0 0 0 3 6 .666.0 0 0 L ợ in h u ậ ntr ư ớ cth u ế IV 2 .Nước và Internet: 417 đ/ly/ngày = 100.5. Dưới đây là bảng kế hoạch hạch toán kết quả kinh doanh trong 3 năm đầu.6 8 1 .0 0 0 3 0 .1 8 4 .333 đ/ngày TỔNG CỘNG CHI PHÍ/LY/NGÀY: 18.0 0 0 8 7 1 .3 9 8 4 .7 2 0 .2 8 0 .3 3 6 .0 0 0 - N g u y ê nv ậ tliệ u 4 7 5 .4 8 1 .Chi phí mặt bằng: .0 0 0 .0 0 0 II T Ổ N G C H IP H Í 1 B iế np h í 4 7 5 .3 9 8 8 7 1 .0 0 0 - C P q u ả nlý 2 7 0 .0 0 0 3 6 .667 đ/ngày 3.000 đ/ngày 5.951.5 1 6 .4 8 0 .Chi phí quản lý: .6 6 7 .500 đ/ly/ngày = 1.0 0 0 .3 3 6 .0 0 0 .Chi phí quản lý: 2.3 8 0 .0 0 0 - 5 0 0 .2 0 0 .0 0 0 .0 0 0 - C P b á nh à n g - C P th u êđ ấ t - C P k h á c - K H C B III L ã iv a yT D H - T h u ếT N D N L ợ in h u ậ ns a uth u ế 7 5 .333 đ/ngày TỔNG CỘNG CHI PHÍ/NGÀY: 6.3 6 9 .Điện: 417 đ/ly/ngày = 100.0 0 0 3 0 .0 0 0 .0 0 0 .8 0 0 .0 0 0 - 9 6 0 .000 đ/ngày .3 0 7 .797 đ/ngày đ/ly/ngày Đây cũng là một trong những cơ sở để định giá bán sản phẩm của quán cafe Highlands.0 0 0 .0 0 1 1 .0 0 0 .0 0 0 2 .0 0 0 .0 0 0 .667 đ/ngày .611.2 4 6 .000 đ/ngày 5.4 0 0 4 0 .333 đ/ngày . 2.0 0 0 4 0 .320.0 0 0 1 .0 0 0 9 6 0 .Chi phí quà biếu tiếp khách: - TỔNG CỘNG CHI PHÍ/NGÀY: đ/ngày 5.0 0 0 .083 đ/ly/ngày = 750.Chi phí mặt bằng: 7.1 2 3 .0 0 0 .0 0 0 2 7 0 .333 đ/ngày .0 0 0 2 .8 0 0 .

điều này cũng một phần giúp cho công việc quản lý của các quản lý tại mỗi quán Highlands sẽ nhẹ nhàng hơn. Ngoài ra. doanh thu cao. ổn định qua thời gian sẽ hỗ trợ một phần về nguồn vốn cho các quán kinh doanh mới thành lập. điều này có thể làm khách hàng đánh giá rằng Highlands không chuyên nghiệp trong các khâu hoạt động. gián tiếp làm giảm bớt hình ảnh của Highlands.66 đồng lợi nhuận.2 Đánh giá hiệu quả các khoản đầu tư : 2. Giải pháp: Highlands nên chủ động hơn trong việc đẩy mạnh doanh số bán của mình để có thể đạt được công suất bán như mong muốn. nguyên vật liệu … tại các quán Highlands. 2.080. ta thấy khả năng sinh lời của một quán cafe Highlands là khá cao. để khách hàng biết đến Highlands nhiều hơn và tìm đến Highlands nhiều hơn. sau đó. Áp dụng hệ thống công nghệ thông tin. Thay vì bị động trong việc chờ khách hàng đến và tìm kiếm khách hàng mới. tổng công ty Việt Thái sẽ tiến hành đánh giá lại các đề xuất này và chọn ra những đề xuất mang tính khả thi tiến hành áp dụng cho các quán. Với mức sản lượng hòa vốn này. Tăng sự liên kết giữa các quán. các quán có doanh số thấp vẫn chưa thích nghi được với môi trường kinh doanh . rất thiếu sự liên kết giữa các quán trong việc san sẻ cho nhau về các nguồn lực. hoàn toàn đã vượt xa so với chi phí cơ hội cộng với chi phí lạm phát của đồng vốn đầu tư ban đầu.933. Tương đương với hơn 3 bàn trong tổng số 20 bàn của quán hoạt động liên tục trong 1 ngày hoạt động. phần mềm tiên tiến trong việc quản lý này sẽ giúp cho công ty tiết kiệm được khá nhiều chi phí trong việc kiểm tra hoạt động của các quán. Tương đương với công suất hoạt động của quán ở mức 16. 2. Vì vậy trong vấn đề này. các quán có doanh số bán nhiều. Nhằm tăng sự kiểm soát của tổng công ty đến các quán. công ty Việt Thái cũng nên thưởng cho các quản lý có những đề xuất tốt nhằm kích thích tạo động lực cho các cấp quản lý này tiếp tục phát huy. Highlands nên quy định rõ trách nhiệm của các quản lý quán trong việc đẩy mạnh doanh số bằng việc yêu cầu các quản lý trong trong một khoảng thời gian cố định 2-3 tháng phải trình một bảng kế hoạch về xúc tiến nhằm giúp quán hoạt động tốt hơn. điều này có thể gây nên sự hỗn loạn.6. Hay tương đương với nếu có ít nhất 14 khách hàng trong một giờ hoạt động của quán thì quán sẽ đạt sản lượng hòa vốn.78 Doanh thu hòa vốn 1. trong thời điểm hiện nay công ty Việt Thái nên đẩy mạnh hơn các hoạt động marketing của mình..2. Tại Highlands hiện nay. có thể làm cho các quản lý quán mang tính ỷ lại. và việc quản lý sẽ có hệ thống hơn. không có áp lực trong việc bắt buộc phải thực hiện các hoạt động xúc tiến cố gắng đẩy mạnh doanh số bán của quán mình.2 Tỷ suất lợi nhuận của vốn đầu : Tỷ suất lợi nhuận của vốn đầu tư 30% 45% 55% 1.40 4. khi quán hoạt động với công suất 30% thì sẽ thu về được 1. . đây là một điều không quá khó để có thể thực hiện được. để cho đồng nhất việc xúc tiến tại các quán Highlands.5. Do đó khả năng hoàn vốn của quán là khá cao. Mặt khác việc quy định tùy ý này. Về kinh phí tổng công ty Việt Thái có thể hỗ trợ thêm cho các quán nếu cần.. rủi ro là không nhiều. Highlands nên tăng cường sự liên kết này. mỗi cửa hàng xúc tiến theo cách riêng của mình. việc Highlands tùy ý để các quản lý của từng quán tự đề ra các biện pháp đẩy mạnh doanh số bán của quán mình sẽ tạo nên sự không đồng nhất trong hoạt động xúc tiến bán hàng.57 Tỷ suất lợi nhuận của 1 quán cafe ở Highlands là rất cao. phần mềm tiên tiến trong việc quản lý doanh số bán. Mặt khác. Hơn nữa.5.Dựa vào hạch toán kết quả lời lỗ.5. Hơn nữa.2.78%. các tài sản. Và khi công suất hoạt động của quán càng cao thì tỷ suất lợi nhuận này sẽ càng lớn.130 Sản lượng hòa vốn trung bình của một quán cafe Highland vào khoảng 48327 ly nước bán được.66 3. Với một tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư rất cao ở Highlands.1 Đánh giá hòa vốn : Sản lượng hòa vốn 48327 Công suất hòa vốn 16. Do đó đây là một hoạt động kinh doanh hiệu quả và có thể mang lại lợi nhuận khá lớn theo thời gian. Với 1 đồng vốn đầu tư bỏ ra. việc áp dụng hệ thống công nghệ thông tin. 2.

giao tiếp tốt bằng tiếng Anh. có hoặc không có kinh nghiệm làm việc.500.3.000-300.2. nó có thể quyết định sự gắn kết của nhân viên với tổ chức có lâu dài hay không. Đối với những vị trí phục vụ thì công ty tuyển quanh năm. Ngoài lương hàng tháng. Mức lương này sẽ tăng khoảng 100. Dưới đây là mức lương cho một số vị trí: .2.Nhân viên pha chế: lương 1.000 .000 VNĐ/ 1h - Các vị trí cao yêu cầu trình độ cử nhân.000 . Lương và thưởng : Chế độ lương thưởng cũng khá quan trọng. Công ty Việt Thái Quốc Tế .Nhân viên thu ngân: lương 1.Phục vụ bàn parttime: lương 14.Phục vụ bàn fulltime: lương 1.Thông báo tuyển dụng: thường đăng thông báo tuyển dụng trên các website tìm kiếm việc làm hoặc thông qua những nhân viên đã và đang làm tại Highlands Coffee. Phần lớn các nhân viên ở đây đều là các bạn sinh viên có nhu cầu tìm kiếm công việc part-time để thêm thu nhập nên thời gian làm việc của các bạn tại đây không lâu.Mặt khác.000 VNĐ + thưởng doanh thu .500.1 Tuyển dụng : Do đặc thù công việc nên hệ thống Highlands Coffee thường đăng tuyển dụng trên website tìm việc phổ biến kèm yêu cầu công việc cũng như mức lương đề nghị hầu như quanh năm.2 Huấn luyện và đào tạo : Nhân viên sau khi được tuyển sẽ tham gia các khóa đào tạo của công ty về kỹ năng cần thiết… nhằm đảm bảo mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.000 VNĐ + thưởng doanh thu .500. Đồng thời nó cũng ảnh hưởng đến thái độ đối với công việc của nhân viên có tận tâm hay không. trợ lý quản lý hay marketing thì công ty vẫn huấn luyện trong vòng từ 2 – 7 ngày.500. . . Công việc tại quán café cũng khá đơn giản nên quy trình tuyển dụng nhân viên không phức tạp. có thể điều phối nguồn lực hỗ trợ cho các quán kinh doanh tốt.2.000.Nhân viên an ninh: lương 2. Đây cũng có thể là động lực giúp nhân viên có thái độ phục vụ tốt hơn và quan tâm khách hàng .Tuyển chọn ứng viên đạt yêu cầu: tuyển chọn những nhân viên phù hợp với công việc sẽ giúp công ty không mất nhiều thời gian đào tạo lại. đang bị thiếu hụt về nhân lực.000 . Chương 3 : Quản trị nguồn nhân lực 3. địa chỉ 135/37/50 Nguyễn Hữu Cảnh. Còn với nhân viên phục vụ thì cần chỉ tiếng Anh giao tiếp cơ bản là có thể đáp ứng công việc. Quyền lợi của tất cả nhân viên trong hệ thống Highlands Coffee là được tham gia các khóa huấn luyện của công ty.000 VNĐ + thưởng doanh thu . 3. Với những vị trí quản lý thì yêu cầu khá cao về trình độ ngoại ngữ.000 .Tiếp nhận hồ sơ: các ứng viên có nhu cầu làm việc sẽ nộp hồ sơ tại Phòng Nhân Sự.500. có tinh thần trách nhiệm. TP HCM.2. năng động.500. Quy trình tuyển chọn nhân viên của công ty gồm: . cụ thể là tiếng Anh do nhu cầu công việc thường xuyên tiếp xúc với người nước ngoài. Đối với các ứng viên đã được nhận hồ sơ và tùy vị trí tuyển dụng sẽ được công ty huấn luyện trong vòng 3 ngày trước khi bắt đầu công việc.Highland s Coffee.000 VNĐ + thưởng doanh thu .Nhân viên tạp vụ: lương 1.3.800.800. các quán kinh doanh hơi kém hiệu quả trong thời gian kinh doanh của mình.000 VNĐ . Quận Bình Thạnh.000 VNĐ + thưởng doanh thu . Tùy theo từng vị trí cụ thể mà yêu cầu khác nhau như trình độ học vấn THPT hay đại học. nhân viên còn được thưởng thêm tiền boa tùy theo cửa hàng nơi làm việc.000VNĐ sau 3 tháng. ngoại hình ưa nhìn. cao đẳng thì thường để mức lương cạnh tranh và được đàm phán khi kí kết hợp đồng lao động. Với những vị trí như quản lý chuỗi cửa hàng.800. 3.

giám sát và điều chỉnh : Giao nhiệm vụ Nhiệm vụ được mô tả khi ứng viên tiếp nhận công việc. có sự hỗ trợ giữa các bộ phận với nhau. sắp xếp và hướng dẫn chỗ ngồi. xây dựng văn hóa cho công ty.nhiều hơn. Họ chỉ cần chạy ngang qua quán thì có thể nhìn thấy thông tin tuyển dụng. ngoài ra còn có quản lý khu vực kinh doanh. Công ty chỉ đăng tuyển trên các website vừa tốn chi phí mà số lượng người biết đến cũng thấp hơn so với đăng tuyển tại quán.4 Giao nhiệm vụ. Khi khách bước chân vào quán. Giải pháp: Highlands Coffee đã xây dựng cho mình quy trình tuyển dụng riêng cho mình một quy trình tuyển dụng cũng như các phương thức đào tạo. trên báo… Như vậy người đang có nhu cầu tìm kiếm việc làm sẽ dễ dàng tìm kiếm hơn. báo cáo trung thực. giã ngoại tại các khu du lịch sinh thái như: Đại Nam. khi công tác lâu năm nhân viên có thể được nâng lên vị trí cao hơn trong bộ phận nghiệp vụ đang làm việc. Tuy nhiên chúng tôi nghĩ rằng Highlands nên có nhiều biện pháp động viên nhân viên nhằm làm tăng tinh thần trách nhiệm của họ hơn. Nhằm tạo không khí thi đua giữa các nhân viên phục vụ và hạn chế tình trạng phân biệt đối xử đối với khách hàng trong và ngoài nước Nhân viên phục vụ được quản lý đánh giá tốt thì quản lý có thể đề cử nhân viên này lên chức cao hơn như: trưởng ca. Thêm vào đó họ cũng được quản lý của bộ phận chỉ dạy thêm. với lại các website việc làm hiện nay không được tin dùng nhiều.4. Chươg 4 : Quản trị quá trình sản xuất dịch vụ . ngoài ra còn có thêm những nhiệm vụ khác được giao bởi quản lý. an toàn lao động. kiểm tra và điều chỉnh Mỗi cửa hàng có một quản lý và 2 trợ lý thay phiên quản lý cửa hàng. Văn Thánh. Khi đăng tuyển dụng ngoài đăng trên các website tìm kiếm việc làm hay thông qua nhân viên thì công ty nên đăng tuyển thêm tại các quán café của mình. Hỗ trợ trong quá trình chuyển giao nhiệm vụ Trong quá trình làm việc nhân viên phục vụ khách hàng với phong cách chuyên nghiệp đã được công ty huấn luyện. Ngoài việc công ty trả lương và thưởng theo doanh thu thì công ty cũng nên thưởng cho nhân viên vào các dịp lễ. Vườn Xoài. Văn hóa phục vụ của Highlands Coffee là nhiệt tình và ân cần như thể "khách đến chơi nhà". Ngoài ra.… nhằm tăng thêm sự đoàn kết giữa các nhân viên. trợ lý… Tổ chức các chuyến giao lưu. động viên họ làm việc. Đội ngũ nhân viên của Highlands mang phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Giám sát. huấn luyện nhân viên khá hoàn chỉnh và phù hợp. Công ty yêu cầu nhân viên nghiệp vụ duy trì dịch vụ khách hàng và thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng. sẽ luôn có nhân viên sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng… 3. 3.5 Phát triển mối quan hệ trong nội bộ công ty và xây dưng nền văn hóa của công ty : Công ty khuyến khích nhân viên phát triển mối quan hệ trong nội bộ cửa hàng. trên môi luôn thường trực nụ cười với khách. hoàn thành tốt công việc được giao. mời và tư vấn cho khách hàng cách chọn đồ ăn uống và nhận order từ khách một cách chính xác và nhanh nhất. tết. vẻ mặt luôn tỏ ra rất vui vẻ. 3.…nhằm khích lệ tinh thần cho nhân viên. Trong quá trình thưởng thức cà phê tại quán. tuân thủ các quy định làm việc của công ty bao gồm thủ tục liên quan đến tiền mặt. tuân thủ công thức và duy trì chất lượng sản phẩm của quán. Tổ chức cuộc thi “phục vụ tài năng” hằng năm. sẽ có ngay nhân viên phục vụ chào đón khách.

4.1 Tiến trình sản xuất dịch vụ : 4.2 Phân bổ nguồn lực : .

.

.

tuy nhiên những khoản thời gian trên có thể có sự thay đổi tùy vào tình hình hoạt động thực tế của quán. góp phần quyết định chất lượng dịch vụ. Kế hoạch thời gian phục vụ như sau : . Tại Highlands.4.3 Kế hoạch thời gian phục vụ khách uống cafe : Đây là phần không thể thiếu. kế hoạch thời gian phục vụ khách hàng được chuẩn hóa.

Nếu có sự chênh lệch. Phương tiện. hư hỏng hoặc mất mác. Nếu có những hành vi tiêu cực hoặc thái độ không đúng đắn. .Thiếu menu giới thiệu thức uống cho khách hàng. Mỗi tuần luôn có những cuộc họp của quản lý để rút kinh nghiệm những việc đã làm trong tuần. quản lý sẽ tiến hành nhắc nhở và đề nghị nhân viên điều chỉnh. dụng cụ : Cuối ngày kinh doanh. phong cách làm việc và hiệu quả khi làm việc.4. công cụ.Phục vụ chậm trễ do quá đông khách hàng .Máy tính hỏng nhân viên thu ngân không thể nhập liệu .Khách hàng quá đông không còn chỗ trống . sẽ . dụng cụ của quán.1 Tự kiểm tra và điều chỉnh : Nhân viên : Quản lý ở mỗi cửa hàng sẽ chịu trách nhiệm trực tiếp về nhân viên của cửa hàng mình. gây khó chịu cho khách hàng 4.5 Kiểm tra và điều chỉnh : 4.Nhằm lẫn trong khâu đối chiếu hóa đơn và thực tế.5. Do đó mỗi quản lý có trách nhiệm tiến hành kiểm tra nhân viên về thời gian làm việc.4 Dự đoán các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình phục vụ : . quản lý sẽ tiến hành kiểm kê các công cụ. do khách hàng yêu cầu trùng quá nhiều .Bộ phận pha chế quá tải.

. Nếu gặp phải tình trạng máy tính ngừng hoạt động thì nhân viên thu ngân cần phải linh hoạt xử lý chẳng hạn: thay vì tính tiền bằng máy thì có thể tính tiền bằng tay viết vào hóa đơn đưa cho khách. bảo trì các máy móc. Thường xuyên bảo hành. nhân viên về trình độ và phong cách làm việc . Theo dõi những thức uống bán chạy để dự trù trong trường hợp quá tải. Vào những giờ cao điểm. an toàn thực phẩm : Ngoài ra. Trong trường hợp khách vào quá đông với số lượng lớn quán không có khả năng phục vụ. Nếu vào những lúc quán đông khách thì bộ phận thu ngân và phục vụ nên cẩn thận trong việc ghi hóa đơn cho khách hàng. không đủ bàn để phục vụ cho khách. công ty sẽ ưu tiên kiểm tra các quán trên về.5.3 của bài này ) Vệ sinh.. Khi gặp phải trường hợp này. tất cả các quy trình làm việc. ( Biện pháp xử lý có thể theo dõi trong mục 2.6 Giải pháp: Khi khách hàng quá đông. công ty sẽ tiến hành kiểm tra các quán cafe Highland một cách ngẫu nhiên nếu các quán đều hoạt động kinh doanh bình thường. khách thích chọn thức uống nào nhất mà pha để sẵn trong các chai. đồng thời phải chiết khấu cho khách để họ không bỏ sang quán café của các đối thủ cạnh tranh. giữ vệ sinh quán sạch sẽ như đầu ngày kinh doanh. để tìm ra nguyên nhân và đề ra giải pháp thích hợp để cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh của quán. tránh trường hợp để khách đợi quá lâu sẽ để lại ấn tượng xấu hơn là sẵn sàng nói không đủ chỗ rồi sau đó có thể giới thiệu khách sang quán Highlands gần nhất còn chỗ trống phục vụ. 4. Nếu tồn tại các quán hoạt động không hiệu quả kéo dài 2-3 tháng. nếu khách hàng quá đông không phục vụ kịp thì quán có thể điều động nhân viên của các ca khác lên phục vụ. 4.2 Công ty tiến hành kiểm tra và điều chỉnh : Tại công ty Việt Thái. ly khi khách gọi có thề phục vụ tốt hơn. các nhân viên trong quán có trách nhiệm phải dọn dẹp.tiến hành xử lý. thiết bị. . Đây cũng là một điểm dễ xoay sở nếu khi khách gọi thức uống nhân viên phục vụ bàn ghi lại trên giấy. Highlands nên dự trù trước 1 số bàn ghế để phục vụ cho khách. sau 1 ngày hoạt động.2.1. Quán café có thể dựa vào doanh số bán hàng của các tháng trước để đưa ra các dự báo về khoảng thời gian nào sẽ có lượng khách đông nhất.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful