Identificar o perfil do cliente

Identificar o perfil do cliente compreender com clareza, como e com que recursos se podem atender s suas necessidades e ir alm das suas expectativas. Iniciador o agente que identifica o problema e solicita a compra da soluo. Deliberador o agente que possui o poder deciso final sobre a compra. Influenciador o agente que possui um poder de influncia considervel sobre a deciso da compra. Selecionador o agente que possui conhecimento elevado sobre a compra. Usurio o agente que ir utilizar o produto ou servio adquirido.

Conhecer a pessoa do outro lado um factor fundamental e determinante para o sucesso de qualquer tipo de comunicao. Alguns autores referem quatro perfis distintos que usa para classificar os clientes de acordo com o seu comportamento. A partir dos quatro perfis possvel identificar alguns padres que nos permitem agir de forma positiva respeitando as diferenas de cada um destes perfis: Pragmtico, Analtico, Expressivo e Afvel. A primeira coisa a ser feita recolher a maior quantidade possvel acerca do cliente, quer por observao, quer pela escuta. Dicas: - Observar o comportamento do cliente, nomeadamente a forma como cumprimenta, a forma como fala, como conduz as conversas. - Observar pistas que lhe indiquem o que faz, onde trabalha. Estaratento aao modo como se veste, adornos que usa, sem ser preconceituoso. - Identificar se ele do tipo que gosta de aproveitar a vida, se pratica desporoes individuais ou coletivos. - Se o cliente vier acompanhado, verificar como fala com o acompanhante, que tipo de linguagem utiliza.

h muito que se observar antes de identificar o perfil do cliente. A prtica leva perfeio! Ateno: o perfil no constante, ou seja, acontecimentos que afectam emocionalmente podem fazer com que as pessoas mudme de perfil a qualquer momento. Por isso, h que observar o comportamento a cada nova visita. Depois de observar o comportamento do nosso cliente, temos que proceder anlise para podermos traar o perfil: - Primeiro vamos desenhar uma matriz com quatro quadrantes. - No eixo vertical : Em cima "+Razo" e em baixo "+Emoo". - No eixo horizonta: direita "+Rpido" e esquerda "+Lento".

Devemos ento, avaliar se o nosso cliente: 1. Age com mais razo ou com mais emoo? 2. mais rpido ou mais lento a falar e a tomar decises? Com as respostas conseguimos criar quatro perfis possveis: - Pragmtico: + razo e + rpido. - Analtico: + razo e + lento.

- Expressivo: + emoo e + rpido. - Afvel: + emoo e + lento.

Pragmtico: assertivo, objectivo, aperto de mo firme, gosta de formalidades, poucos adornos,agradalhe o poder, pode ser insensvel. Muito provavelmente gosta de desportos individuais e aprecia os prazeres da vida. O seu oposto vertical provoca-lhe admirao, em alguns momentos gostaria de ser como um expressivo. Em outros ambientes tende ao seu oposto na diagonal, o Afvel.

Analtico: requer muita informao, gosta de avaliar todas as possibilidades, usa muitos adornos (mas
bem combinados), a sua expresso facial muda de acordo com as informaes que lhe transmitimos durante a conversa (avalia cada palavra), mas no sinnimo de emoo. Gosta de ter muitas informaes disposio e de pesquisar, metdico e idealista. Tem uma certa admirao tambm pelo seu oposto na vertical, gostaria de ter capacidade de demonstrar sentimentos, assim como faz o Afvel. Noutros ambientes podemos encontr-lo no quadrante oposto na diagonal, o Expressivo.

Expressivo: muitoe comunicativo, gosta de conversar acerca de diversos assuntos (mas pouco
objectivo). Gosta de criar um envolvimento emocional que garanta durabilidade no relacionamento. Fala alto e gesticula muito. Tem interesses diversos alm dos negcios e baseia-se muito na intuio para tomar decises.Procura ser popular e tem tendncia a ser egocntrico. Admira seu quadrante oposto na vertical, e gostava de ser mais objetivo e conciso. Noutros ambientes tende a ser o seu oposto diagonal, o Analtico. Afvel: procura criar relacionamentos duradouros. uma pessoa suave na forma como comunica, d muita importncia harmonia e valores sociais, faz avaliaes subjetivas, busca a paz e tem apego tradio. Admira seu oposto na vertical, o Analtico, gostaria ter mais frieza em algumas situaes.Noutros ambientes podemos encontra-lo n o seu oposto na diagonal, o Pragmtico,na busca de respostas rpidas e objectivas.

Pragmtico: assertivo, objetivo, aperto de mo firme, gosta de formalidades, sua mesa tem poucos objetos e quase nenhum papel, o poder lhe agrada, pode ser insensvel. Muito provavelmente adepto a esportes individuais e gosta de apreciar os prazeres da vida. O seu oposto vertical lhe provoca admirao, em alguns momentos gostaria de ser como um expressivo. Em outros ambientes tende ao seu oposto na diagonal, o Afvel. Analtico: grande demandador de informaes, gosta de avaliar todas as possibilidades, sua mesa sempre estar cheia de papis (mas sempre organizado), suas feies mudam de acordo com as

informaes que lhe so passadas em uma conversa (est avaliando cada palavra), mas no so emoes, so apenas momentos de avaliao do que est sendo dito. Gosta de ter muitas informaes disposio e de pesquisar, metdico e idealista. Tem uma certa admirao tambm pelo seu oposto na vertical, gostaria de ter capacidade de demonstrar sentimentos, assim como faz o Afvel. Em outros ambientes migra para o quadrante oposto na diagonal, o Expressivo. Expressivo: altamente comunicativo, gosta de conversar de diversos assuntos (objetividade no seu forte), quer criar um envolvimento emocional que garanta durabilidade no relacionamento. Fala alto e gesticula muito. Tem interesses diversos alm dos negcios e baseia-se muito na intuio para tomar decises. Busca popularidade e tende a ser centrado em si mesmo. Admira seu quadrante oposto na vertical, desejaria ser mais objetivo e conciso. Em ambiente diferente tende ao seu oposto diagonal, o Analtico. Afvel: busca criar relacionamentos duradouros. uma pessoa suave na forma como se comunica, d muita importncia harmonia e valores sociais, suas avaliaes so subjetivas, busca a paz e tem apego tradio. Admira seu oposto na vertical, o Analtico, gostaria ter mais frieza em algumas situaes. Em ambiente oposto costuma migrar para o seu oposto na diagonal, o Pragmtico, buscando respostas rpidas e objetivas.