K NNG QUN TR XUNG T MU THUN

Mc tiu ca bn
Kt thc lm vic vi ch ny nhng ngi tham gia s c kh nng tt hn trong vic: Nhn dng ngun ca cc xung t - chc nng v phi chc nng Hiu c phong cch x l xung t ca bn Chn la cc chin lc ph hp x l cc xung t. Pht trin cc k nng khuyn khch cc xung t chc nng.
2

I/ KHI QUT V XUNG T MU THUN 1. Khi nim Xung t mu thun: Xung t l qu trnh trong mt bn nhn ra rng quyn li ca mnh hoc i lp hoc b nh hng tiu cc bi mt bn khc

2. Vai tr ca xung t:
Mt thng k ca cc nh nghin cu M cho thy, mt nh qun l trung bnh dng 21% thi gian trong tun gii quyt cc mu thun v xung t trong DN. Nh vy, gii quyt xung t v mu thun sao cho n tha l mt cng vic m nh qun l cn ch tm thc y DN lm vic tt hn. Ngi ta nhn thy rng mu thun l iu khng th trnh c. S tim n xung t c tm thy mi ni. Xung t cng nh mu thun trong mt t chc c th xy ra nhiu cp t nh ti ln.
4

3. ngha ca xung t, mu thun

Mc xung t cao s to ra s mt kim sot trong t chc, nng sut gim v s th hn gia tng gia con ngi. Nng lng l ra dnh cho cng vic th li dnh cho xung t v mu thun. Vi mc cao ca mu thun v xung t, s gin d s c xu hng tp trung ln c nhn thay v tranh ci c th gii quyt. T y c th thy s phi hp bin mt v lng tin b e da. Cng ty s b tn ph v nhng chuyn ny. Ngoi nhc im trn y, xung t c chc nng thc y s pht trin ca mt t chc.

4. Cc nguyn nhn ch yu:

Hu ht cc xung t v mu thun gia cc c nhn l do ng v tnh cch v giao tip khng hiu qu v cc gi tr khc bit. C th xy ra khi ngi ta khng thch nhau, khi nim tin khng tn ti v khc nhau trong suy ngh v vin cnh. H cng c th mu thun khi ganh ua mt chc v hay quyn li. Gin d l trung tm ca mi mt cuc xung t c nhn.

5. Phn loi (theo b phn)

Mu thun gia cc b phn. Gia Gim c v CNV Gia xp v nhn vin Gia cc nhn vin. Nhn vin c nhn vin mi. Mu thun ni ti ca nhn vin Xung t nhm: nguyn nhn thng thng nht l xung t gia cc nhm trong DN m ngun lc khan him, cn phi c thm ngun lc v nhu cu ny m ra xung t
7

5. Phn loi (theo tnh cht li hi):

Xung t c li: Cn xung t v mu thun c li trong mt DN khi n xut pht t nhng bt ng v nng lc. Khi c qu t xung t v mu thun cng l bt li, v ngi ta tr nn t mn. Khi s c rt t hoc chng c cht sng to no. L nh qun l, bn cn phi bit phn bit cc xung t v mu thun gia cc c nhn, gia cc nhm, gia cc t chc v chnh c nhn. Xung t c hi: Theo cc chuyn gia, xung t v mu thun c hi l v tnh cm v lin quan n vic khng hp nhau nhng mang tnh tn ph. y l bn cht dn ti nhiu kh nng tht bi khi gii quyt cc xung t ny.
8

II/ CC BC GII QUYT XUNG T 1. Lng nghe: Cn phi gi thi tch cc, nhn ra nhng cuc xung t c li cho DN. Cn phi km ch cm xc khi kim tra. Khng nn cho cm xc dn dt tin trnh. Nh qun l cn quyt on c th gii quyt xung t thnh cng.

2. Ra quyt nh nh chin
Thng thng cc xung t kh c th gii quyt c ngay. Thi gian tm ra bn cht ca vn l rt lu. C nhng bin php gii quyt khng nn cng khai. Bn nn ly uy quyn chm dt ngay xung t v a ra cc yu cu i cc bn, thng bo thi hn gii quyt.
10

3. Tm gp cc bn lin quan tm hiu thng tin

Hy lng nghe h trnh by quan im. Hy xem xt k li ch ca h trong v xung t. Hy xem kin ca h: ti sao h li quan im nh vy? Hy hi h nh gi v i phng, ti sao h cho rng nh vy?
11

4. Tm nguyn nhn gc r ca vn :
Hy a ra lin tc cu hi ti sao li nh vy cho n khi bn thy rng, thc s l nguyn nhn gc r ca vn .

12

5. Cc chin lc gii quyt xung t.

Chin lc thng - thua l chin lc to cho ngi no chu thua. Chin lc ny thng c dng khi c mt cuc xung t xy ra, khi cc bn khng t gii quyt c xung t v gy rc ri cho DN.

13

 Chin lc thua - thua c tm thy trong khi xung t xy ra v c tha hip thc hin do nhng ngi lin quan n trong xung t, mi bn phi u hng ci m h mun. Cc bn lin quan s dng mt trng ti. Trng ti thng ngh mt gii php khng lm cho bn no hnh phc 100%. Cc bn lin quan b bt buc s dng lut m khng c bn no linh ng. C hai bn u mt mt khi s dng cc quy tc no . Chin lc thua - thua c s dng khi cn mt gii php nhanh. Trong trng hp ny thng l nh qun l phi thy rng khng cn thi gian ch i. y l mt bin php ngn hn bi vic cn thit l tp trung hn gn nhanh chng cc mi quan h ch khng phi l tm nguyn nhn.
14

5. Cc chin lc gii quyt xung t (tt)

Chin lc thng - thng ch ra vn gc r to ra xung t. Vic thc thi chin lc ny i hi phi kin nhn v linh ng ca ngi trung gian. B quyt chnh l tp trung xc nh vn m mi ngi c th chp nhn. Vic tm ra gii php thng - thng i hi lng tin v kh nng lng nghe. Cc bn khng th tranh ua v tp trung vo vic thng. C hai bn thng - thua v thua - thua to cho cc bn lin quan mt mi quan h khng tt p lm. Cn chin lc thng - thng thng c trnh by theo kha cnh lm cho chic bnh ln hn v sau , lt bnh cho mi ngi s ln hn.

15

6. Cc nguyn tc gii quyt xung t:

ng qun tin trch k, hu trch nhn. Ai cng c phn li, ch khng phi 100% l li ca ngi khc. Hy nhn li mnh v gii thch cm gic ca bn i vi hnh ng ca ngi khc kh d hiu nhau hn. Hy t ra trng thnh v tm l. ng cn nhn, ni dai v c chp. ng hung d, p ch hoc lm mt mt ngi khc. Cha nh c ngi th mt nh vang, nh c ngi ri th mt vng nh ngh. Cng bp ngi khc, bn cng lm yu v th ca mnh. ng c ginh phn thng. Nu l v chng th cng phi tm nim: Mt cu nhn, chn cu lnh. V chng tuy hai m mt, khng c chuyn thng hay thua.
16

6. Cc nguyn tc gii quyt xung t (tt):

C gng hiu quan im ca ngi khc. t mnh vo v tr ca ngi khc v chng t mnh ang n lc cm thng vi h. Khng nhc li chuyn c, ch gii quyt xung t hin ti. Tm dp tho lun v nhng li trch c ca h. Lng nghe ngi khc, ng ni t ngi khc. Cho ngi khc c hi ni r quan im ca mnh, ng c chp! Gii quyt xong th ng nhc li hoc ay nghin nhau. C gng bnh tnh, mi chuyn ri s qua.
17

6. Cc nguyn tc gii quyt xung t (tt):

Ni r rng, khng vng vo. Tm phn x, tc bt c k chnh, v vy m nn gi cho lng khng thin t ty v. ng gin c chm tht. Chuyn no ra chuyn , ng chuyn n x chuyn kia. C gng ci. Khi hi c th lm du mi tnh hung. Cng thoi mi th cuc sng cng d chu, kh tnh l t lm kh mnh. Khi tho lun mt vn , nn bnh tnh v ng nn tn cng c nhn. t mnh vo quan im ca i tng v c t n mt tho hip. Nn gi thit rng ngi kia ang c thin ch ngoi tr bn c bng chng xc ng l h khng l vy. 18

6. Cc nguyn tc gii quyt xung t (tt):

Trong khi nhng c nhn hung hng thng vi phm quyn li ca ngi khc. H c xu hng ngh rng quyn li ca h u tin hn ca ngi khc v h tp trung kim sot iu y bng mi gi. Khi xung t xy ra, nh qun l cn tn trng nhng bn lin quan, nn cho nhn cch ca h tc ng ln mnh v i x vi tt c mt cch cng bng. Hy thc hnh s kin nhn. Cn u tranh cho gii php thng - thng. N mt nhiu nng lng v cc ngh sng to hn ca DN bn nhng n ch ra gc r ca vn .
19

III/ CASE STUDY

T 10 nm trc, trong k bnh bu chin s thi ua cp thnh, khi Ban thi ua nh trng c thy Hiu ph (HP) chuyn mn vo danh sch th thy HP ph trch c s vt cht kin quyt phn i vi hng lot l do bi en v ph nhn ng s ca mnh. Thy HP chuyn mn lp tc phn ng. Thy bc b mi co buc v ln ting cng b nhng khuyt im ca ng s. V n y, xung t d di. Ngi c quyn lc duy nht l thy Hiu trng, nhng thy t ra lng tng ch tp trung vo vic dn ha. V cuc khu chin gay gt ko di. Hi ngh thi ua tan v. iu quan trng hn l t nhng tnh tit v li lm ca c 2 thy c lan truyn, thm ch c nhng li cht ngi cng c a ra na kn na h. Vai tr ca Hiu trng bt u m nht, hnh nh Ban gim hiu b mo m i trong Trng hc. Cng t y, cc hot ng b nh tr ch cn li hot ng dy hc theo quy ch tn ti nhng mt ht linh hn vn c ca n, nn nhiu nm, nh trng chp nhn chu nhng vt trt di tt hu. l mt cu chuyn bun, mt tht bi.

20

2. n gii php quyt nh tnh hung

a) Ra quyt nh chm dt cuc khu chin. Trong bt c c quan no, mu thun tn ti tuy mc c khc nhau nhng mu thun gia cc lnh o khi xut hin cng l vn ln. iu ny d nhn ra khi cc kin i u ca hai HP th hin vic h chun b qu k v nhng khuyt im ca nhau v chn Hi ngh lm c hi lm mt uy tn nhau. Trong trng hp ny, Hiu trng khng th thc hin quyt nh phn r trng en ca thuc cp gn gi nht trc mt mi ngi. Mt khc, cn c thi gian thu thp thng tin cn thit v nguyn nhn ca cuc i u, tm hng gii quyt hon thin hn. Hn na, cn trnh ci gi phi tr qu t, nu nhiu vn c th pht sinh thm t kin i u ca hai HP. Xut pht t nhn nh trn, tnh hung ny cn ng dng phong cch i u: Hiu trng vi t cch Ch tch Hi ng thi ua, ngi ch tr Hi ngh cn quyt on cao , l cng quyt, khn trng, chm dt tnh trng ci v ca hai HP. Thc hin gii php n trnh (chuyn ni dung khc) bi c hi ha gii ngay lp tc l khng th.

21

b) Thc hin gii quyt tn gc xung t

Phn tch phn on xc nh nguyn nhn Hiu trng phn on v xc nh nhng nguyn nhn c bn dn n xung t: Ngun lc khan him. y l nguyn nhn c th bi 2 HP nghi ng nhau v quyn c hng li c s chnh lch. S m h v phm vi quyn hn. Trn thc t ton b quyn lc tp trung trong tay Hiu trng. Tnh hung ny, hai HP nhm ln gia nhim v tham mu v quyn quyt nh. Giao tip b sai lch. C quan vn l mt x hi thu nh cha trong mnh tnh cht phc tp ca n. Mt mt, nhng thnh vin xu c th li dng kch ng, mt khc c th l nhng tr a thm thy to ra s hiu sai lm nu phn tch hi ht.

22

b) Thc hin gii quyt tn gc xung t

S khc bit v a v, nhn thn v quyn lc. trng hc, nhim v chuyn mn l nhim v chnh tr hng u. Chnh v vy, ngi ph trch chuyn mn (theo tm l chung) bao gi cng c n trng. Nh vy, ngi ph trch c s vt cht c uy th thp c th s phn i tnh th thp km ca mnh bng cch to ra xung t nng cao quyn lc v nh hng ca mnh trong trong t chc. Chin thut thuyt phc kt hp thng tho ring t c nhng cam kt ring. Trc ht, cn chn thi im thch hp gp g tng HP v thuyt phc h bng l l, logic v s kin. Tc l ch ra cho h nhng sai lm m h ng nhn. Ku gi (khi gi) kho lo: Cn phi nh gi cao cng lao ng gp ca tng HP vo phong tro chung. Bc l nim tin ca mnh vo h, vi mnh v nh trng khng th thiu mt trong hai.
23

b) Thc hin gii quyt tn gc xung t

Gy p lc to sc p t bn trn: nh nhng nhc nh cho h bit l nu vn pht trin rng th nhng nguy c v thanh danh v v tr cng tc cng vi hnh nh ca h cho trc c quan ch qun chc chn l b bin dng. Chin thut to ng minh: dng cc t chc on th - cc thnh vin ca hi ng thi ua, cc nh gio c uy tn tham gia thuyt phc tng HP theo kch bn dn dng, nhiu thi im khc nhau c ch . Ni dung ca qu trnh thng tho ny cn t c l:

24

b) Thc hin gii quyt tn gc xung t

Xc nh nhu cu cn thit l quyn lc danh d v li ch vt cht c hng v li xin li ca i phng. Trong qu trnh phi buc c i tng nhn ra sai lm. Thit k cc tha thun (d kin) vi tng i tng, ng thi cam kt ng h h khi nhng vn quyn li ca h l chnh ng. Phong cch hp tc thng qua con ng thng tho chung.
25

b) Thc hin gii quyt tn gc xung t

Thng tho l qu trnh cho v nhn gia cc bn lin thuc ang xung t. Trong tnh hung c th ny, Hiu trng cn xc nh chn kiu thng tho ha hp, tc l lm sao cho c hai ng s ca mnh cng thng li. Bc 1: Lm r li ch. n giai on ny, ngi Hiu trng cn ng mt lc ba vai: T vn Ha gii Trng ti. Gii php la chn l nh nhng, nhn mnh nhng im chnh, khen ch cng bng v bc l nim tin vo hai ngi nh nhau. cao mc tiu chung l s nghip ca nh trng, ng thi xc nh c th mc ch gii quyt quyn li ca hai ngi. Bc 2: Xc nh phng n la chn. bc ny, cn thng nht vi cc HP v nhng vn m h quan tm bao gm: Danh d, quyn li v quyn lc.

26

b) Thc hin gii quyt tn gc xung t

Bc 3: Thit k cc tha thun. V danh d: Cc bn cn xin li nhau, t nhn thy nhng hnh ng thi qu ca mnh. Hiu trng s tm mt phng n c li nht cho hai ngi trc c quan. V vt cht v quyn lc: Cn m lun gii thch r cc ngun thu c nhn v phn trch nhim qun l m HT giao ph cho mi bn. Bc 4: La chn tha thun. Hiu trng cn ch ng a ra phng n la chn tha thun, ha gii c i tng v m bo c s bnh n pht trin ca nh trng. Bc 5: Hon thin cc tha thun. Hiu trng cn khuyn cc ng s ca mnh hy b qua cho nhau v nhn cch nh gio v v tnh ng nghip ng i. Xc nh r nguyn tc lm vic trong tng lai: khng pht ngn hoc hnh ng c nhn m phi cng nhau thng nht c phng n gii quyt
27