TRƯ NG ð I H C C N THƠ KHOA KINH T - QU N TR KINH DOANH

-----

-----

LU N VĂN T T NGHI P

ðÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V C A KHÁCH S N Á CHÂU

Giáo viên hư ng d n Ths. ðINH CÔNG THÀNH

Sinh viên th c hi n HUỲNH B O NG C Mssv: 4074441 L p: Kinh Doanh DL & DV- K33

C n Thơ, 2011

M CL C Trang CHƯƠNG 1: GI I THI U .................................................................................. 1 1.1 Lý do ch n ñ tài ............................................................................................. 1 1.2 M c tiêu nghiên c u ........................................................................................ 2 1.2.1 M c tiêu chung ............................................................................................. 2 1.2.2 M c tiêu c th ............................................................................................. 2 1.3 Ph m vi nghiên c u ......................................................................................... 2 1.3.1 ð a bàn nghiên c u ....................................................................................... 2 1.3.2 Th i gian nghiên c u .................................................................................... 2 1.3.3 ð i tư ng nghiên c u ................................................................................... 2 1.4 Câu h i nghiên c u .......................................................................................... 2 1.5 Lư c kh o các tài li u liên quan ...................................................................... 3 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LU N VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U... 4 2.1 Phương pháp lu n ............................................................................................ 4 2.1.1 Các khái ni m cơ b n v d ch v và ch t lư ng d ch v .............................. 4 2.1.2 ð nh nghĩa khách s n và kinh doanh khách s n ........................................... 7 2.1.3 X p h ng khách s n .................................................................................... 10 2.1.4 Ch t lư ng d ch v c a khách s n .............................................................. 12 2.1.5 ðánh giá ch t lư ng d ch v ....................................................................... 15 2.2 Phương pháp nghiên c u ............................................................................... 18 2.2.1 Phương pháp thu th p s li u...................................................................... 18 2.2.2 Quy trình thu th p và x lý s li u ............................................................. 21 2.2.3 Phương pháp phân tích s li u .................................................................... 21 CHƯƠNG 3: T NG QUAN V KHÁCH S N Á CHÂU ............................... 27 3.1 Gi i thi u sơ lư c v khách s n .................................................................... 27 3.2 Ti n nghi và d ch v c a khách s n ............................................................... 27 3.3 Cơ c u t ch c ............................................................................................... 29 3.4 Tình hình ngu n nhân l c .............................................................................. 30 3.5 Tình hình ho t ñ ng kinh doanh t 2008 - 2010 ........................................... 32 CHƯƠNG 4: ðÁNH GIÁ C A KHÁCH HÀNG V CH T LƯ NG D CH V C A KHÁCH S N Á CHÂU ............................................................................ 35

4.1 Xác ñ nh các nhân t và ki m ñ nh thang ño ................................................. 35 4.2 Sơ lư t v thông tin nhân kh u h c c a khách .............................................. 40 4.3 ðánh giá m c ñ quan tr ng c a các y u t ñ i v i khách .......................... 45 4.3.1 ðánh giá m c ñ quan tr ng c a các y u t ñ i v i khách ........................ 45 4.3.2 Phân tích s khác bi t m c ñ quan tr ng gi a các nhóm khách hàng khác nhau v ñ c ñi m nhân kh u ................................................................................ 47 4.4 ðánh giá m c ñ th hi n các d ch v c a khách s n Á Châu ..................... 51 4.4.1 ðánh giá m c ñ th hi n các d ch v c a khách s n Á Châu .................. 51 4.4.2 Phân tích s khác bi t m c ñ th hi n gi a các nhóm khách hàng khác nhau v ñ c ñi m nhân kh u h c ......................................................................... 52 4.5 So sánh ñi m trung bình c a m c ñ quan tr ng và m c ñ th hi n ........... 57 4.6 Phân tích hành vi sau tiêu dùng c a khách .................................................... 61 4.6.1 M i quan h gi a hài lòng và quay tr l i c a khách ................................. 62 4.6.2 M i quan h gi a hài lòng và s n lòng gi i thi u ...................................... 63 4.7 Phân tích phân bi t s hài lòng và s n lòng quay l i ..................................... 64 4.7.1 Phân bi t s hài lòng ................................................................................... 64 4.7.2 Phân bi t s s n lòng quay l i .................................................................... 65 4.8 Mô hình IPA .................................................................................................. 70 Chương 5: ð XU T M T S GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG

D CH V C A KHÁCH S N Á CHÂU .......................................................... 75 5.1 Cơ s ñ ra gi i pháp ..................................................................................... 75 5.1.1 Các k t qu t phân tích s li u sơ c p....................................................... 75 5.1.2 Tình hình ngu n nhân l c .......................................................................... 76 5.2 Các gi i pháp ................................................................................................. 76 Chương 6: K T LU N VÀ KI N NGH ........................................................... 81 6.1 K t lu n .......................................................................................................... 81 6.2 Ki n ngh ........................................................................................................ 82 TÀI LI U THAM KH O ................................................................................... 84 PH L C ............................................................................................................ 85

.......................... 49 B ng 17: K t qu ki m ñ nh s khác bi t m c ñ quan tr ng theo thu nh p ............................ 33 B ng 6: Các y u t ñánh giá ch t lư ng d ch v .......... 37 B ng 8: Ki m ñ nh ñ tin c y c a thang ño m c ñ th hi n ............................................................................................. 42 B ng 12: Thông tin v chuy n ñi ............... 20 B ng 2: Phân lo i phòng và giá phòng năm 2011 ............ 39 B ng 10: Thông tin nhân kh u h c c a khách ....................................................... 47 B ng 15: Ki m ñ nh s khác bi t m c ñ quan tr ng c a nhóm qu c t ch..................................................... 35 B ng 7: Ki m ñ nh ñ tin c y c a thang ño m c ñ quan tr ng ........................ 38 B ng 9: Các y u t ñánh giá ch t lư ng d ch v ñi u ch nh ......... 43 B ng 13: ðánh giá m c ñ quan tr ng c a các y u t .................... 54 B ng 22: K t qu ki m ñ nh s khác bi t v ñánh giá m c ñ th hi n theo ñ tu i ........................................... 55 B ng 23: K t qu ki m ñ nh s khác bi t v ñánh giá m c ñ th hi n theo thu nh p .................. 50 B ng 19: ðánh giá c a khách v m c ñ th hi n các d ch v c a khách s n Á Châu .............................................................. 27 B ng 3: Phân b s lư ng lao ñ ng c a khách s n Á Châu năm 2011 ................................................................ 51 B ng 20: K t qu ki m ñ nh s khác bi t v ñánh giá m c ñ th hi n c a nhóm gi i tính .....................................................2010 ................................ 31 B ng 4: S lư t khách lưu trú t i khách s n Á Châu qua các năm 2008 -2010 ............... 49 B ng 18: K t qu ki m ñ nh s khác bi t m c ñ quan tr ng theo trình ñ h c v n ....................... 32 B ng 5: Doanh thu t các ho t ñ ng c a khách s n Á Châu qua ba năm 2008 – 2010 ........................................... 45 B ng 14: Ki m ñ nh s khác bi t m c ñ quan tr ng c a nhóm gi i tính ........................................................................ 40 B ng 11: S khách hàng là ngư i ñ a phương ............................... 53 B ng 21: K t qu ki m ñ nh s khác bi t v ñánh giá m c ñ th hi n c a nhóm qu c t ch .....DANH M C B NG Trang B ng 1: Cơ c u khách lưu trú t i khách s n Á Châu qua các năm 2008 ............................................................ 48 B ng 16: K t qu ki m ñ nh s khác bi t m c ñ quan tr ng theo ñ tu i ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 55 .................................................................................................................

...................... 65 B ng 33: M i quan h gi a gi i tính và s s n lòng quay l i ......... 64 B ng 32: K t qu ki m ñ nh s khác bi t s n lòng quay l i c a khách .................................m c ñ th hi n c a 5 nhóm ch tiêu ................................................................ 70 ............ 61 B ng 28: M i quan h gi a s hài lòng và quy t ñ nh quay l i c a khách ..................... 57 B ng 25: So sánh m c ñ quan tr ng ....B ng 24: K t qu ki m ñ nh s khác bi t v ñánh giá m c ñ th hi n theo trình ñ h c v n .................................... 62 B ng 29: M i quan h gi a hài lòng v d ch v và s s n lòng gi i thi u .... 67 B ng 35: M i quan h gi a ñ tu i và s s n lòng quay l i .................................................................................... 64 B ng 31: H s hàm phân bi t chu n hóa.................................... 66 B ng 34: M i quan h gi a qu c t ch và s s n lòng quay l i .... 68 B ng 36: M i quan h gi a thu nh p và s s n lòng quay l i ..... 59 B ng 27: ðánh giá hành vi sau tiêu dùng c a khách ......................................................... 63 B ng 30: K t qu ki m ñ nh s khác bi t hài lòng v d ch v c a khách .......................................... 69 B ng 37: M i quan h gi a trình ñ h c v n và s s n lòng quay l i....................... 58 B ng 26: K t qu ki m ñ nh s khác bi t m c ñ quan tr ng – m c ñ th hi n c a 18 thu c tính ................................................

................................................................................... 16 Hình 2: Mô hình m c ñ quan tr ng – m c ñ th c hi n ..................DANH M C HÌNH Trang Hình 1: Mô hình SERVQUAL v 5 kho ng cách c a ch t lư ng d ch v ................ 30 Hình 5: Trình ñ h c v n c a nhân viên khách s n........................................... 17 Hình 3:Quy trình thu th p và phân tích s li u ............................. 21 Hình 4: Cơ c u b máy t ch c c a công ty c ph n khách s n Á Châu ......................... 71 Hình 7: Bi u ñ mô hình IPA ñi u ch nh ............... 32 Hình 6: Bi u ñ mô hình IPA .................. 72 .................................................

M t ngành ngh có nhi u ñ i th c nh tranh thì th trư ng ngày càng b chia nh . karaoke. nhà hàng. h i trư ng. t ch c ti c cư i. hàng lo t các công ty ho t ñ ng trong lĩnh v c d ch v m c lên làm cho môi trư ng c nh tranh ngày càng kh c li t hơn. Nhìn chung. GVHD: Ths. em quy t ñ nh ch n ñ tài “ðánh giá ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu” làm ñ tài nghiên c u lu n văn. S c nh ñây không còn ch d a vào giá c n a mà ph thu c vào ch t lư ng d ch v có ñáp ng ñư c nhu c u c a khách hàng m c tiêu ñ t ñó th a mãn m t cách t t nh t nhu c u c a khách hàng. tìm ra ñư c nh ng h n ch trong ho t ñ ng là m t ñi u c n thi t mà khách s n ñ t ra ñ có hư ng ñi ñúng ñ n trong th i gian t i và hơn h t là th a mãn ñư c nhu c u ngày càng cao c a các khách hàng. Vì th . Và trong quá trình tìm ki m cơ quan th c t p. vi c thư ng xuyên ñánh giá ch t lư ng d ch v là vi c làm h t s c c n thi t ñ i v i m i doanh nghi p. lĩnh v c d ch v ngày càng phát tri n ña d ng v i m c cung ng d ch v ngày càng tăng.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu CHƯƠNG 1 GI I THI U 1. Do ñó. ngư i thân giúp khách s n có thêm nhi u khách hàng m i. ho t ñ ng cung c p các d ch v nh m th a mãn nhu c u ăn u ng và lưu trú c a khách du l ch. Khi khách hàng ñư c th a mãn thì không nh ng h s quay l i mà còn gi i thi u v i b n bè.C n Thơ nhưng lĩnh v c d ch v ngày càng thu hút thêm nhi u doanh nghi p vào kinh doanh ñã ñòi h i tranh Á Châu nhi u n l c hơn n a.1 LÝ DO CH N ð TÀI Hi n nay. em ñã may m n ñư c s giúp ñ c a khách s n Á Châu – m t doanh nghi p ho t ñ ng trong lĩnh v c d ch v v i các d ch v chính: phòng ngh .d ch v là kinh doanh khách s n. Á Châu ñã có tên tu i trên th trư ng TP. vi c xác ñ nh ch t lư ng d ch v ñ hi u rõ năng l c hi n t i. M t trong nh ng ho t ñ ng ch y u và then ch t c a ngành du l ch . ð ñáp ng nhu c u ngày càng tăng này. mu n s n ph m d ch v c a mình ñư c khách hàng ưa chu ng ph i không ng ng nâng cao ch t lư ng d ch v c a doanh ngi p mình. Xu t phát t nh ng lý do trên. ðinh Công Thành 1 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Doanh nghi p mu n ñ ng v ng trên th trư ng.

Ch t lư ng d ch v hi n t i c a khách s n Á Châu ñ t ñ n m c nào và có làm hài lòng khách hàng không? . 1. 1. . 1.2.3.M c tiêu 3: ð ra các gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu và h n ch nh ng y u kém còn t n ñ ng làm nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v . . 1.S li u th c p v khách s n Á Châu ñư c t ng h p t năm 2008 – 2010.M c tiêu 1: Xác ñ nh ch t lư ng d ch v hi n t i c a khách s n Á Châu và tìm hi u xem nh ng khách hàng khác nhau thì ñánh giá ch t lư ng d ch v như th nào.M c tiêu 2: Xác ñ nh các y u t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu và ñánh giá hành vi sau tiêu dùng c a khách.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 1. .2 Th i gian nghiên c u .Hi n nay d ch v cu khách s n còn t n t i nh ng h n ch gì? GVHD: Ths. ðinh Công Thành 2 SVTH: Huỳnh B o Ng c .S li u sơ c p ñư c thu th p b ng cách ph ng v n khách hàng lưu trú t i khách s n Á Châu t tháng 2 ñ n 15 tháng 4 năm 2011.4 CÂU H I NGHIÊN C U .2.1 ð a bàn nghiên c u ð tài nghiên c u ñư c th c hi n t i khách s n Á Châu – C n Thơ.3 ð i tư ng nghiên c u ð i tư ng nghiên c u trong ñ tài là nh ng khách hàng ñã lưu trú t i khách s n Á Châu. 1.3.1 M c tiêu chung ðánh giá ch t lư ng d ch v hi n t i c a khách s n Á Châu.3 PH M VI NGHIÊN C U 1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U 1.2 M c tiêu c th . T ñó tìm ra và phân tích nh ng m t h n ch c a ch t lư ng d ch v nh m ñ xu t gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v .3.Nh ng khách hàng khác nhau thì ñánh giá ch t lư ng d ch v có gi ng nhau hay không? .

các khách hàng ñ u hài lòng khi s d ng d ch v c a khách s n. ðinh Công Thành 3 SVTH: Huỳnh B o Ng c . K t qu nghiên c u là ch t lư ng du l ch c a C n thơ còn th p. tương ñ i. T l khách hàng quay l i khá cao. phương pháp th ng kê mô t . Qua ñó ñưa ra các gi i pháp c i thi n. b i dư ng ki n th c c n thi t cho nhân viên qua vi c tìm hi u nh ng phong t c. “ðánh giá ch t lư ng d ch v c a khách s n Kim Thơ”. trang ph c nhân viên chưa làm hài lòng và ñưa ra các gi i pháp như: ðào t o. tương ñ i.5 LƯ C KH O CÁC TÀI LI U LIÊN QUAN ð ng Th M L (2009). phương pháp phân tích t n s . Tác gi s d ng phương pháp Willingness To Pay. bên c nh ñó v n còn m t s h n ch : kh năng giao ti p.Nh ng gi i pháp nào có th nâng cao ch t lư ng d ch v c a khách s n và kh c ph c nh ng h n ch mà khách s n ñang g p ph i? 1. Tác gi s d ng phương pháp so sánh tuy t ñ i. phương pháp phân tích Cross-Tabulation và các phương pháp ki m ñ nh khác ñ gi i quy t các m c tiêu ñ ra. b i dư ng thêm ki n th c c n thi t cho nhân viên. ða s m c không hài lòng. phương pháp phân tích Cross-Tabulation ñ gi i quy t các m c tiêu nghiên c u ñã ñưa ra. nâng cao ch t lư ng du l ch c a thành ph C n Thơ. phân tích t n s .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu . K t qu bài vi t là ch t lư ng d ch v c a khách s n Kim Thơ khá t t. Tác gi s d ng phương pháp so sánh tuy t ñ i. Tr n Th Thuý An (2008). K t qu bài vi t là ch t lư ng d ch v khách s n cung c p là tương ñ i t t. Nguy n Vũ Th Bích Trâm (2010). phương pháp th ng kê mô t . thay ñ i trang ph c theo t ng ngày. ð c bi t là nhân viên ph c v phòng và nhân viên nhà hàng. t p quán c a khách du l ch qu c t ñ có cách ph c v cho phù h p nh m nâng cao ch t lư ng d ch v c a khách s n Golf. ch t lư ng d ch v c a khách s n v n còn m t s h n ch c n kh c ph c. “ðánh giá m c ñ tho mãn c a du khách v ch t lư ng d ch v c a khách s n Golf C n Thơ”. GVHD: Ths. ñ tài “ðánh giá ch t lư ng du l ch thành ph C n Thơ” nh m bi t ñư c ch t lư ng du l ch t i thành ph C n Thơ. t l du khách quay l i khá th p. Tuy nhiên. phương pháp phân tích Cross-Tabulation và các phương pháp ki m ñ nh khác ñ gi i quy t các m c tiêu ñã ñ ra . ch khách ñánh giá m c trung bình. ñáp ng hơn n a nhu c u s d ng Internet c a khách.

1. 2. ch t lư ng d ch v c m nh n b i khách hàng có th mô hình thành 10 thành ph n.1. b t kỳ d ch v nào.1.3 Khái ni m v ch t lư ng d ch v “Ch t lư ng d ch v là m c chênh l ch gi a s mong ñ i c a khách hàng (expectation) và d ch v mà khách hàng c m nh n ñư c (perception)”.1.Nh t). 2.4 Thành ph n ch t lư ng d ch v Mô hình ch t lư ng d ch v c a Prasuraman & c ng s (1985) cho ta b c tranh t ng th v ch t lư ng d ch v .1. “Ch t lư ng là kh năng th a mãn nhu c u c a th trư ng v i chi phí th p nh t” (GS.109). Parasuraman & c ng s (1985) cho r ng. 1985). 2.1 Các khái ni m cơ b n v d ch v và ch t lư ng d ch v 2. Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler: “D ch v là m i hành ñ ng và k t qu mà m t bên có th cung c p cho bên kia. hình nh và uy tín có liên quan.1. ch y u là vô hình và không d n ñ n quy n s h u m t cái gì ñó.1.1 PHƯƠNG PHÁP LU N 2. Tin c y (reliability) nói lên kh năng th c hi n d ch v phù h p và ñúng th i h n ngay t l n ñ u tiên. Zeithaml và Bery. (Parasuraman.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LU N VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 2. S n ph m c a nó có th g n hay không g n v i m t s n ph m v t ch t”. ñó là: 1. “Ch t lư ng d ch v là m c phù h p c a s n ph m d ch v th a mãn các yêu c u ñ ra ho c ñ nh trư c c a ngư i mua “(TCVN & ISO 9000). không ph i s n xu t. phù h p v i giá c .1 ð nh nghĩa v d ch v Theo quan ñi m truy n th ng d ch v là nh ng gì không ph i nuôi tr ng. vư t ra ngoài s n ph m hay d ch v cơ b n.1.2 ð nh nghĩa v ch t lư ng “Ch t lư ng là ti m năng c a m t s n ph m hay d ch v nh m th a mãn nhu c u ngư i s d ng” (Tiêu chu n Pháp NF X50 . Bao quát hơn d ch v bao g m toàn b s h tr mà khách hàng trông ñ i. GVHD: Ths. Kaoru Ishikawa.1. ðinh Công Thành 4 SVTH: Huỳnh B o Ng c .

6. Tuy nhiên. gi i quy t khi u n i th c m c. Phương ti n h u hình (tangibles) th hi n qua ngo i hình. kh năng nghiên c u ñ n m b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng. Thông tin (communication) liên quan ñ n vi c giao ti p. chi phí. thông ñ t cho khách hàng b ng ngôn ng mà h hi u bi t d dàng và l ng nghe nh ng v n ñ liên quan ñ n h như gi i thích d ch v . tài chính cũng như b o m t thông tin. Kh năng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng. mô hình này có như c ñi m là ph c t p trong vi c ño lư ng. các trang thi t b ph c v cho d ch v . ñ a ñi m ph c v và gi m c a thu n l i cho khách hàng. Năng l c ph c v (competence) nói lên trình ñ chuyên môn ñ th c hi n d ch v . Kh năng này th hi n qua tên tu i c a công ty. Hi u bi t khách hàng (understading/knowing the customer) th hi n qua kh năng hi u bi t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng ñòi h i c a khách hàng. 5. nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v . nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng. quan tâm ñ n cá nhân h và nh n d ng ñư c khách hàng thư ng xuyên. 10. L ch s (courtesy) nói lên tính cách ph c v ni m n tôn tr ng và thân thi n v i khách hàng. th hi n qua s an toàn v v t ch t. có th s có nhi u thành ph n c a mô hình ch t lư ng d ch v không ñ t ñư c giá tr GVHD: Ths. 8. 7. 3. 9. Ti p c n (access) liên quan ñ n vi c t o m i ñi u ki n d dàng cho khách hàng trong vi c ti p c n d ch v như rút ng n th i gian ch ñ i c a khách hàng. 4. ðáp ng (responsiveness) nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v cho khách hàng. trang ph c c a nhân viên ph c v . làm cho khách hàng tin c y vào công ty. ðinh Công Thành 5 SVTH: Huỳnh B o Ng c .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 2. Tín nhi m (credibility) nói lên kh năng t o lòng tin cho khách hàng. Hơn n a mô hình này mang tính lý thuy t. An toàn (security) liên quan ñ n kh năng ñ m b o s an toàn cho khách hàng. Mô hình 10 thành ph n ch t lư ng d ch v nêu trên có ưu ñi m là bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v .

.Nhân viên c a công ty XYZ ăn m c ñ p. . . GVHD: Ths.Công ty XYZ luôn quan tâm chân thành và làm yên lòng khách hàng khi có v n ñ x y ra v i h . ni m n v i khách hàng. .Trang thi t b c a công ty XYZ r t hi n ñ i.Cơ s v t ch t c a công ty XYZ r t b t m t. Năng l c ph c v /ð m b o (assurance): Th hi n qua trình ñ chuyên môn và cung cách ph c v l ch s . tươm t t. s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng. 4. ð ng c m (empathy): Th hi n s quan tâm.Công ty XYZ th c hi n d ch v ñúng ngay t l n ñ u tiên.Công ty XYZ luôn cung c p d ch v ñúng th i gian như h ñã h a. . ðinh Công Thành 6 SVTH: Huỳnh B o Ng c thì h s th c . Chính vì v y các nhà nghiên c u này ñã nhi u l n ki m ñ nh mô hình này và ñi ñ n k t lu n là ch t lư ng d ch v bao g m 5 thành ph n cơ b n. . ðáp ng/Tinh th n trách nhi m (resposiveness): Th hi n qua s mong mu n. Ch tiêu ñánh giá ch t lư ng d ch v : G m 5 ch tiêu v i 22 thu c tính: S h u hình (Tangible): g m 4 thu c tính. chăm sóc ñ n t ng cá nhân khách hàng.Công ty XYZ luôn quan tâm ñ n vi c gi gìn ti ng tăm c a mình. Tin c y (reliability): Th hi n qua kh năng th c hi n d ch v phù h p và ñúng th i h n ngay t l n ñ u tiên. S tin c y (Reliability): G m 5 thu c tính. Tinh th n trách nhi m/ðáp ng (Responsiveness): Có 4 thu c tính. . .Cơ s v t ch t c a công ty XYZ có hình th c.Khi công ty XYZ h a làm ñi u gì ñó vào th i gian c th hi n. 5. trang ph c c a nhân viên. Phương ti n h u hình (tangibles): Th hi n qua ngo i hình. .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu phân bi t.Công ty XYZ cho khách hàng bi t khi nào h cung c p d ch v cho khách hàng. . ki u dáng h p d n và liên quan ñ n d ch v cung c p. 2. 3. ñó là: 1. các trang thi t b ph c v cho d ch v .

Cùng v i các bu ng ng còn có các nhà hàng v i nhi u ch ng lo i khác nhau”. . ñi n tho i và vô tuy n. tùy thu c vào ñi u ki n th c t t ng công ty mà có th thêm hay b t ñi m t s thu c tính. .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu .Nhân viên c a công ty XYZ luôn nhanh chóng ph c v d ch v cho khách hàng. ðây là 22 thu c tính do Parasuraman ñưa ra. trung tâm thương m i. 2. nhà hàng.2 ð nh nghĩa khách s n.Nhân viên luôn ñư c công ty XYZ c p nh t ki n th c.Công ty XYZ luôn dành s chú ý ñ n t ng cá nhân khách hàng.1. S ñ m b o/Năng l c ph c v (Assurance): G m 4 thu c tính.1 ð nh nghĩa khách s n Theo nhà nghiên c u v du l ch và khách s n Morcel Gotie: “Khách s n là nơi lưu trú t m th i c a du khách. . . nâng cao tay ngh ñ th c hi n t t công vi c c a h .Nhân viên công ty XYZ không bao gi quá b n r n ñ không th ñáp ng yêu c u c a khách hàng. kinh doanh khách s n 2.Nhân viên công ty XYZ luôn ñ t l i ích c a khách hàng lên hàng ñ u. M i bu ng khách ñ u ph i có giư ng.Nhân viên công ty XYZ luôn ni m n . Ngoài d ch v bu ng ng có th có thêm các d ch v khác như: d ch v v n chuy n hành lý.Nhân viên công ty XYZ luôn quan tâm ñ n khách hàng. .1. .Khách hàng c m th y an toàn khi th c hi n giao d ch v i công ty XYZ. Tuy nhiên. . M i bu ng ng cho thuê bên trong ph i có ít nh t hai phòng nh (phòng ng và phòng t m).Nhân viên c a công ty XYZ luôn s n lòng giúp ñ khách hàng. l ch s và nhã nh n v i khách.Công ty XYZ làm vi c vào nh ng gi thu n ti n cho khách hàng c a h . Theo nhóm tác gi nghiên c u M trong cu n sách “Wellcome to hospitality xu t b n năm 1995: “Khách s n là nơi mà b t kỳ ai cũng có th tr ti n ñ thuê phòng ng qua ñêm ñó. ðinh Công Thành 7 SVTH: Huỳnh B o Ng c . .2. . qu y GVHD: Ths. .Khách hàng có th tin tư ng m i hành vi c a nhân viên công ty XYZ. S c m thông (Empathy): g m 5 thu c tính.Nhân viên công ty XYZ hi u rõ nhu c u c a khách hàng. .

Ngày nay. th h ng. quy mô và th trư ng khách hàng m c tiêu c a t ng cơ s kinh doanh lưu trú. 2. vì v y lo i hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách s n”. Còn theo nghĩa h p. Khi nhu c u lưu trú và ăn u ng v i các mong mu n th a mãn khác nhau c a khách ngày càng ña d ng. ña d ng v hình th c và thư ng phù h p v i v trí. 2. kinh doanh khách s n ñã m r ng ñ i tư ng và bao g m c khu c m tr i. khu du l ch ngh dư ng ho c các sân bay”. trang thi t b . Theo nghĩa r ng.2. có quy mô t 10 bu ng ng tr lên. Khách s n có th ñư c xây d ng g n ho c bên trong các khu thương m i. ngh cho khách. ðinh Công Thành 8 SVTH: Huỳnh B o Ng c . H có th là khách du l ch (t các nơi khác ngoài ñ a phương ñ n) v i GVHD: Ths.1.2. d ch v c n thi t ph c v khách du l ch”. kinh doanh khách s n ch ñ m b o vi c ph c v nhu c u ng . lo i ki u.1. Trên phương di n chung nh t. khái ni m kinh doanh khách s n theo nghĩa r ng hay nghĩa h p ñ u bao g m c ho t ñ ng kinh doanh các d ch v b sung. Các d ch v b sung ngày càng nhi u v s lư ng.3 ð nh nghĩa khách c a khách s n Khách c a khách s n là t t c nh ng ai có nhu c u tiêu dùng s n ph m c a khách s n. làng du l ch. kinh doanh khách s n là ho t ñ ng cung c p các d ch v ph c v nhu c u ngh ngơi và ăn u ng cho khách.2 ð nh nghĩa kinh doanh khách s n Kinh doanh khách s n lúc ñ u dùng ñ ch ho t ñ ng cung c p ch ng cho khách trong khách s n (Hotel) và quán tr . Motel…Nhưng dù sao khách s n v n chi m t tr ng l n và là cơ s chính v i các ñ c trưng cơ b n nh t c a ho t ñ ng kinh doanh ph c v nhu c u lưu trú cho khách. có th ñưa ra ñ nh nghĩa v kinh doanh khách s n như sau: “Kinh doanh khách s n là ho t ñ ng kinh doanh trên cơ s cung c p các d ch v lưu trú. Theo T ng c c Du l ch Vi t Nam: “Khách s n (Hotel) là công trình ki n trúc ñư c xây d ng ñ c l p. Các chuyên gia trong lĩnh v c này thư ng s d ng hai khái ni m: kinh doanh khách s n theo nghĩa r ng và nghĩa h p. các khách s n – căn h . ñ m b o ch t lư ng v cơ s v t ch t. ngh và gi i trí c a h t i các ñi m du l ch nh m m c ñích có lãi”.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu bar và m t s d ch v gi i trí. ăn u ng và các d ch v b sung cho khách nh m ñáp ng các nhu c u ăn.

Khách th c hi n chuy n ñi v i m c ñích khác như: tham d các s ki n th thao. t ch c ti c cư i. khách c a khách s n là ngư i tiêu dùng s n ph m c a khách s n không gi i h n m c ñích. ăn u ng và các d ch v b sung. công v …H cũng có th là ngư i dân ñ a phương hay b t kỳ ai tiêu dùng nh ng s n ph m c a khách s n như: t m hơi.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu m c ñích tham quan. h c t p. gi i trí… b/ Căn c vào m c ñích chuy n ñi c a khách: Theo tiêu th c này khách c a khách s n bao g m b n lo i: . nghiên c u… c/ Căn c vào hình th c t ch c tiêu dùng c a khách: Theo tiêu th c này khách c a khách s n bao g m hai lo i: . Có nhi u tiêu th c ñ phân lo i khách c a khách s n. karaoke. gi i trí ) là chính. H tiêu dùng các s n ph m ăn u ng và b sung (h i h p.Khách không ph i là ngư i ñ a phương: g m nh ng khách ñ n t nh ng ñ a phương khác trong nư c (khách n i ñia) và khách ñ n t các nư c khác (khách qu c t ).Khách tiêu dùng s n ph m c a khách s n thông qua các t ch c trung gian (khách ñi thông qua t ch c). th i gian và không gian tiêu dùng. ăn u ng.Khách là ngư i ñ a phương: là nh ng ngư i có nơi thư ng xuyên (cư trú và làm vi c) t i ñ a phương nơi xây d ng khách s n.Khách th c hi n chuy n ñi v i m c ñích chính là ñ ngh ngơi. thư giãn. Lo i khách này còn g i là khách du l ch thu n túy. xoa bóp. ðinh Công Thành 9 SVTH: Huỳnh B o Ng c . h p h i ngh …Như v y. ch a b nh. ngh ngơi thư giãn. tìm ñ i tác làm ăn. H tiêu dùng h u h t các s n ph m c a khách s n như: bu ng ng . . ñi ñ nghiên c u th trư ng. ký h p ñ ng… . r t ít s d ng d ch v bu ng ng . n u có thì ch y u là mua l v i th i gian s d ng r t ng n.Khách th c hi n chuy n ñi v i m c ñích chính là công v : ñi công tác. Sau ñây xin trình bày m t s tiêu th c ph bi n dùng ñ phân lo i khách c a khách s n: a/ Căn c vào tính ch t tiêu dùng và ngu n g c c a khách Theo tiêu th c này khách c a khách s n bao g m hai lo i: . h i th o ho c h i ch .Khách th c hi n chuy n ñi v i m c ñích chính là thăm thân nhân. H thư ng ñăng ký bu ng ng b i các ñ i lý l GVHD: Ths. . ñi tham d các h i ngh . .

. c i t o ho c nâng c p các khách s n hi n có… . th i gian lưu trú… Vi c phân lo i khách càng chi ti t s giúp cho vi c xây d ng chính sách s n ph m bám sát v i mong mu n tiêu dùng c a t ng lo i khách. h ng khách s n. tiêu chu n v sinh… . ti n nghi trong t ng b ph n c a khách s n.Khách t t ch c tiêu dùng s n ph m c a khách s n (khách ñi không thông qua t ch c). 2. tiêu chu n trang thi t b . Tiêu chu n x p h ng khách s n là nh ng yêu c u. ðinh Công Thành 10 SVTH: Huỳnh B o Ng c .3 X p h ng khách s n 2.Làm cơ s ñ ti n hành x p h ng khách s n hi n có. S c n thi t và ý nghĩa quan tr ng c a vi c x p h ng khách s n xu t phát t nh ng ñi m sau: .Thông qua các tiêu chu n này c a khách hàng c a các khách s n có th bi t ñư c kh năng. H thư ng t tìm hi u v khách s n. H có th là khách l ho c khách ñi theo nhóm. yêu c u ñã quy ñ nh trong tiêu chu n ñ t ra. công ty l hành trư c khi ñ n khách s n và có th thanh toán trư c theo giá tr n gói c a các công ty l hành du l ch. giúp khách l a ch n nơi ăn ngh theo th hi u và kh năng thanh toán c a mình.1. c p v n ñ u tư cho vi c xây d ng khách s n m i. ñi u ki n c n thi t mà các khách s n ph i ñ m b o.Thông qua tiêu chu n x p h ng khách s n ñ ch ñ u tư xét duy t lu n ch ng kinh t k thu t.Tiêu chu n này ñư c dùng làm cơ s ñ xây d ng các tiêu chu n ñ nh m c c th khác như: tiêu chu n xây d ng thi t k khách s n.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu hành.1.Tiêu chu n này cùng v i h th ng tiêu chu n c th s là cơ s ñ xác ñ nh h th ng giá c d ch v trong t ng lo i. gi i tính. m c ñ ph c v c a t ng h ng khách s n. t ñăng ký bu ng ng trư c khi ñ n khách s n hay có th là khách vãng lai (Walk-in Guest) ñi qua tình c r vào thuê phòng. qu n lý và ki m tra thư ng xuyên các khách s n này có ñ m b o th c hi n các ñi u ki n. . t ñó nâng cao hi u qu ho t ñ ng thu hút khách và hi u qu ho t ñ ng kinh doanh c a khách s n. . Ngoài ra ta còn phân lo i khách theo m t s tiêu th c khác như: ñ tu i.1 S c n thi t c a x p h ng khách s n T t c các qu c gia phát tri n du l ch trên th gi i ñ u c n thi t ph i ti n hành x p h ng các khách s n. GVHD: Ths.3.

s a ñ i Tiêu chu n x p h ng khách s n.2 X p h ng khách s n trên th gi i các nư c. ngh . tiêu chu n phân h ng khách s n c a t ng nư c còn ñưa thêm ho c chú tr ng hơn ñ n các yêu c u cơ b n.3 X p h ng khách s n Vi t Nam Vi c xây d ng m t h th ng tiêu chu n chu n m c và khoa h c ph c v cho vi c qu n lý th ng nh t các cơ s kinh doanh khách s n là r t c n thi t. yêu c u v ñ xa g n c a khách ph n l n các nư c.3. cơ b n sau: 1. ðinh Công Thành 11 SVTH: Huỳnh B o Ng c . 3. ch t lư ng ph c v cao. Ví d : Pháp. T ng c c Du l ch Vi t Nam ñã ban hành Quy ñ nh tiêu chu n x p h ng khách s n du l ch. 4. do có s khác nhau v truy n th ng.1. m i nư c cũng áp d ng m t cách riêng. trang thi t b . tiêu chu n x p h ng thư ng d a trên 4 yêu c u s n ñ i v i ngu n tài nguyên du l ch. t p quán. phù h p v i tiêu chu n qu c t . Yêu c u v cán b công nhân viên ph c v trong khách s n.T ng c c trư ng T ng c c du l ch Vi t Nam ra quy t ñ nh s 02/2001/Qð – TCDL v vi c b sung. Áo có thêm yêu c u v trang trí khách s n và v sinh.3. có nhi u nư c áp d ng phương pháp phân h ng theo sao ho c cách x p h ng khác nhưng dùng ký hi u sao ñ th hi n khách s n. sinh ho t. c th khác nhau. V x p h ng. gi i trí theo tiêu chu n c a t ng h ng. ti n nghi ph c v trong khách s n. Ngoài ra. Bulgaria có thêm yêu c u v v sinh. Yêu c u v trang thi t b . ð n ngày 27/4/2001. Vì th . khách s n ñư c x p theo 5 h ng t 1 ñ n 5 sao: là khách s n có cơ s v t ch t.1. 2. ð c chú tr ng hơn v d ch v bu ng. 2. ñ c ñi m trong ho t ñ ng kinh doanh khách s n nên tiêu chu n x p h ng khách s n cũng không gi ng nhau. Ngày nay. ngày 22/6/1994. chú tr ng nhi u v yêu c u ch t lư ng d ch v ăn u ng. Trong cách x p h ng khách s n. ñư c ñánh giá thông qua 5 nhóm ch tiêu sau: GVHD: Ths. Yêu c u v ki n trúc khách s n. ñáp ng ñư c nhu c u ña d ng c a khách du l ch v ăn. Yêu c u v các d ch v và các m t hàng ph c v khách t i khách s n.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 2. ñ phù h p v i ñi u ki n và ñ c ñi m trong kinh doanh khách s n c a m i nư c.

V i hai hành ph n sau ta không nhìn.1. V v trí.4. ðinh Công Thành 12 SVTH: Huỳnh B o Ng c m c ñ trung . ti n nghi ph c v . 2.1 Khái ni m ch t lư ng d ch v c a khách s n T các khái ni m v ch t lư ng và ch t lư ng d ch v . khi ñó ch t lư ng d ch v khách s n s b ñánh giá là t i t . trong trư ng h p này ch t lư ng d ch v khách s n ch ñư c xem bình (t m ñư c). nhìn th y. V nhân viên ph c v .Davidoff. theo k t qu nghiên c u c a ông Donald M. chính là m c ñ th a mãn c a khách hàng c a khách s n. V ñi u ki n v sinh.4 Ch t lư ng d ch v c a khách s n 2.4. 5. Mà s th a mãn. ño ñ m ñư c. Th c t . theo cách ti p c n t góc ñ ngư i tiêu dùng. có th s mó. hàng hóa bán kèm.Khách hàng s b th t v ng n u s c m nh n c a h th p hơn s mong ch c a h trư c ñó. 4.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 1. ki n trúc.2 ð c ñi m ch t lư ng d ch v c a khách s n a/ Ch t lư ng d ch v khách s n khó ño lư ng và ñánh giá Xét trên góc ñ các thành ph n c u thành nên s n ph m d ch v thì s n ph m khách s n g m b n thành ph n cơ b n: phương ti n th c hi n d ch v .1.Khách hàng s c m th y thích thú n u s c m nh n c a h v d ch v l n hơn s kỳ v ng mà h có trư c ñó. l i ñư c ño b i bi u th c tâm lý: S th a mãn = S c m nh n – S mong ñ i . . trong trư ng h p này ch t lư ng d ch v khách s n ñư c ñánh giá là r t tuy t h o. 2. ñánh giá ch t lư ng c a hai thành ph n ñ u ta có th th c hi n d dàng b i ñó là nh ng v t c th . Có th nói ch t lư ng d ch v khách s n. V các d ch v trong khách s n và m c ñ ph c v .Khách hàng s ch c m th y ch t lư ng d ch v khách s n là ch p nh n ñư c n u s c m nh n ñúng như s mong ch ñã có trư c khi tiêu dùng d ch v . 2. 3. không s ñư c và không có nh ng thư c ño c th nên r t khó lư ng hóa khi ñánh giá. Vì th khi ñánh giá ch t lư ng d ch v khách s n ngư i ta ph i ñánh giá ch t lư ng c b n thành t trên.1. . Nghĩa là chúng ch ph thu c vào s c m nh n c a GVHD: Ths. d ch v hi n và d ch v n. V trang thi t b .

Th nh t. khách hàng thư ng d a vào ch t lư ng k thu t (Technical quality) và ch t lư ng ch c năng (Functional quality). cùng m t m c cung c p d ch v c a khách s n s ñư c khách hàng c m nh n r t khác nhau. H v a có cái nhìn c a ngư i trong cu c.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu khách hàng. hi n ñ i c a các trang thi t b . Giúp khách hàng tr l i câu h i như th nào? (How?) khi ñánh giá ch t lư ng d ch v khách s n. Khách hàng chính là m t thành viên không th thi u và tham gia tr c ti p vào quá trình này. b/ Ch t lư ng d ch v khách s n ch ñư c ñánh giá chính xác qua s c m nh n c a ngư i tiêu dùng tr c ti p s n ph m c a khách s n ð c ñi m này xu t phát t các lý do sau: . Ch t lư ng k thu t g m ch t lư ng các thành ph n c a cơ s v t ch t k thu t c a khách s n như: m c ñ ti n nghi. hình th c b ngoài. c/ Ch t lư ng d ch v khách s n ph thu c vào quá trình cung c p d ch v c a doanh nghi p khách s n Khi ñánh giá ch t lư ng d ch v . có th thay ñ i theo th i gian. các thành viên c a khách s n t trên xu ng dư i v m c tiêu ch t lư ng c n ñ t ñư c c a doanh nghi p.Ch t lư ng d ch v khách s n ph thu c vào s c m nh n c a ngư i tiêu dùng tr c ti p s n ph m. không có tính n ñ nh và không có thư c ño mang tính quy ư c. trình ñ tay ngh …c a nhân viên. cách ng x . v a có cái nhìn c a ngư i b ti n ra ñ mua s n ph m c a khách s n. m c ñ th m m trong trang trí n i th t và thi t k khách s n…Giúp khách hàng tr l i câu h i cái gì? (What?) khi c m nh n v ch t lư ng d ch v khách s n. Vì v y. ðinh Công Thành 13 SVTH: Huỳnh B o Ng c . s c m nh n l i ch u s ph thu c vào các nhân t ch quan c a m i khách hàng. ñó là s th ng nh t cao và thông su t trong nh n th c và hành ñ ng c a t t c các b ph n. GVHD: Ths. ðó là thái ñ . ðòi h i các ch trương chính sách kinh doanh c a khách s n ph i ñ ng b v i nhau. ñ c bi t là nh ng nhân viên ph c v tr c ti p t i khách s n. ðánh giá c a h v ch t lư ng d ch v c a khách s n ñư c xem là chính xác nh t. Ch t lư ng ch c năng g m các y u t liên quan t i con ngư i. Tuy nhiên. . d/ Ch t lư ng d ch v khách s n ñòi h i tính nh t quán cao .Khách hàng ñóng vai trò quan tr ng ñ i v i s n ph m d ch v khách s n.

Th hai. toàn di n.3 Ý nghĩa c a vi c nâng cao ch t lư ng d ch v c a khách s n a/ Ch t lư ng d ch v cao giúp gia tăng l i nhu n cho khách s n D ch v khách s n r t khó ño lư ng và ñánh giá trư c khi mua.Gi m thi u chi phí marketing. m i nơi. ði u ñó cũng có nghĩa là nâng cao ch t lư ng d ch v khách s n giúp các khách s n nâng cao kh năng c nh tranh c a mình trên th trư ng. ðây cũng là th trư ng khách khó tính nh t. danh ti ng và kh ng ñ nh v th trên th trư ng.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu . quan tr ng nh t c a các doanh nghi p khách s n. ñòi h i ñ i v i m i nhân viên t t c các b ph n c a khách s n. Như v y.1. . GVHD: Ths.Tăng th ph n và duy trì t c ñ tăng trư ng cao v ch tiêu khách c a khách s n s làm tăng doanh thu cho khách s n. Ch t lư ng d ch v ñòi h i ph i t t m i lúc. cho m i khách hàng. trư c sau như m t và ñúng như l i h a mà khách s n ñã công b v i khách hàng. Khách du l ch s d b thuy t ph c và ch p nh n b ra nhi u ti n hơn n u bi t ch c r ng h s mua ñư c nh ng s n ph m có ch t lư ng cao. ði u ñó t o ra l i ích cho doanh nghi p khách s n như: . Vi c ñ u tư vào ch t lư ng d ch v giúp các doanh nghi p tăng giá bán s n ph m lên m t cách h p lý (tăng giá bán lên nhưng khách hàng v n ch p nh n ñư c) mà v n gi ñư c uy tín. qu ng cáo.4. t c gi m giá thành s n ph m. 2. có kh năng thanh toán cao và có ñòi h i r t cao v ch t lư ng s n ph m mà h mua. b/ Tăng kh năng c nh tranh và tăng giá bán m t cách h p lý trên th trư ng Th trư ng khách du l ch là th trư ng khách chính. qu ng cáo.Tăng khách hàng th y chung cho khách s n chính là bi n pháp nh m tăng uy tín cho thương hi u c a khách s n. ch t lư ng d ch v cao không ch có tác d ng gi khách hàng cũ mà còn kéo thêm khách hàng m i mà không h làm cho khách s n t n thêm các chi phí cho ho t ñ ng marketing. Ngư i tiêu dùng thư ng d a vào nh ng căn c có ñ tin c y như thông tin truy n mi ng ho c kinh nghi m ñã có c a b n thân ñ ñưa ra quy t ñ nh l a ch n s n ph m c a các khách s n h s p t i. ðinh Công Thành 14 SVTH: Huỳnh B o Ng c . ñó là s ñ ng b . .

Ph n th nh t nh m xác ñ nh kỳ v ng c a khách hàng ñ i v i lo i d ch v c a doanh nghi p nói chung. Do ñó s gi m chi phí cho vi c tuy n m .5. hoàn thi n nh ng m t còn thi u ñ ñáp ng yêu c u th c t . B thang ño g m 2 ph n. ðinh Công Thành 15 SVTH: Huỳnh B o Ng c . ði u ñó s giúp: + T i thi u hóa các hao phí v th i gian và chi phí cho ho t ñ ng ki m tra. hu n luy n nhân viên cho khách s n.1 Các mô hình ñánh giá ch t lư ng d ch v a.Ch t lư ng d ch v cao s làm gi m các chi phí b t h p lý v nhân l c vì: + Nh ng khách s n có ch t lư ng d ch v t t s cung c p cho nhân viên môi trư ng làm vi c tích c c. giám sát quá trình cung c p d ch v . Ph n th hai nh m xác ñ nh c m nh n c a khách hàng ñ i v i vi c th c hi n d ch v c a doanh nghi p kh o sát. H có khuynh hư ng g n bó lâu dài hơn v i khách s n.1. Mô hình ño m c ñ c m nh n. b i dư ng. 2. Như v y.giá tr kì v ng SERVQUAL Năm 1985. ch t lư ng d ch v cao c a khách s n ñã giúp gi m thi u các chi phí ñào t o. Parasuraman và c ng s ñã ñ xu t mô hình 5 kho ng cách ch t lư ng d ch v cùng v i thang ño SERVQUAL ñư c nhi u nhà nghiên c u cho là khá toàn di n. + Gi m các chi phí cho vi c s a ch a các sai sót như: chi phí ñ n bù thi t h i cho khách. + ð kh ng ñ nh và gi ch làm vi c. chi phí x lý nh ng phàn nàn c a khách hàng … . Theo mô hình SERVQUAL ch t lư ng d ch v ñư c xác ñ nh như sau: Ch t lư ng d ch v = M c ñ c m nh n (P) – M c ñ kỳ v ng (E) GVHD: Ths.1. Nó ñ ng th i cũng là ñòi h i t t y u ñ i v i các khách s n Vi t Nam n u mu n t n t i và phát tri n trong ñi u ki n kinh doanh th i kỳ h i nh p qu c t . ngư i nhân viên thư ng t giác nâng cao trình ñ nghi p v .5 ðánh giá ch t lư ng d ch v 2. không ng ng nâng cao ch t lư ng d ch v ñem l i r t nhi u l i ích cho các doanh nghi p khách s n trong ñi u ki n kinh doanh hi n nay Vi t Nam.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu c/ Gi m thi u các chi phí kinh doanh cho khách s n .Ch t lư ng d ch v ñư c ñ m b o s gi m kh năng m c l i trong quá trình cung c p d ch v . m i ph n có 22 phát bi u như ñã trình bày ph n ch tiêu ñánh giá ch t lư ng d ch v . l a ch n l i nhân viên. Tóm l i.

SERVPERF tương t như SERVQUAL. Tuy nhiên SERVPERF ch yêu c u khách hàng ñánh giá m c ñ c m nh n c a h v d ch v sau khi h ñã s d ng d ch v .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Parasuraman và c ng s kh ng ñ nh r ng SERVQUAL là m t công c ño lư ng ch t lư ng d ch v tin c y và chính xác. Mô hình nào t t hơn mô hình nào v n ñang còn gây nhi u tranh cãi. ðinh Công Thành 16 SVTH: Huỳnh B o Ng c .Mô hình m c ñ c m nh n SERVPERF Mô hình m c ñ c m nh n SERVPERF do Cronin và Taylor xây d ng vào năm 1992 nh m kh c ph c nh ng h n ch c a SERVQUAL. mô hình này v n s d ng 5 ch tiêu và 22 thu c tính c a Parasuraman ñ ño lư ng ch t lư ng d ch v . C 2 mô hình ñ u ñư c s d ng r ng rãi trong ño lư ng ch t lư ng du l ch và d ch v . GVHD: Ths. SERVQUAL là mô hình ño lư ng ch t lư ng d ch v d a trên nh ng s khác bi t (gap) gi a s kì v ng và s c m nh n c a khách hàng v d ch v . và thang ño này ñã ñư c s d ng r ng rãi. Truy n mi ng Nhu c u cá nhân Kinh nghi m t trư c Khách hàng GAP5 D ch v kì v ng D ch v c m nh n Cung ng d ch v GAP3 Chuy n c m nh n thành các yêu c u d ch v GAP2 C m nh n c a nhà cung ng d ch v v s kì v ng c a khách GAP4 GAP1 Thông tin bên ngoài t i khách Nhà cung ng d ch v Hình 1: Mô hình SERVQUAL v 5 kho ng cách c a ch t lư ng d ch v .

M i phương pháp ñ u có nh ng ưu và như c ñi m riêng.Mô hình m c ñ quan tr ng – m c ñ th c hi n (IPA) Mô hình m c ñ quan tr ng – m c ñ th c hi n (Importance .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu .1.5. ðinh Công Thành 17 SVTH: Huỳnh B o Ng c . là m t trong nh ng phương pháp ño lư ng ch t lư ng d ch v ñư c s d ng r ng rãi. K t qu t s phân tích m c ñ quan tr ng và m c ñ th c hi n ñư c th hi n lên sơ ñ IPA v i tr c tung (Y) th hi n m c ñ quan tr ng và tr c hoành (X) th hi n m c ñ th c hi n: Cao PH N I M c ñ quan tr ng cao M c ñ th c hi n th p “T p trung phát tri n” PH N II M c ñ quan tr ng cao M c ñ th c hi n cao “ Ti p t c duy trì” M c ñ quan tr ng PH N III M c ñ quan tr ng th p M c ñ th c hi n th p “ H n ch phát tri n” PH N IV M c ñ quan tr ng th p M c ñ th c hi n cao “ Gi m s ñ u tư” Th p Th p M c ñ th c hi n Cao Hình 2: Mô hình m c ñ quan tr ng – m c ñ th c hi n 2. cung c p cho nhà cung ng d ch v nh ng thông tin b ích v ñi m m nh và ñi m y u c a nh ng d ch v mà mình cung c p cho khách hàng. Mô hình IPA ño lư ng ch t lư ng d ch v d a vào s khác bi t gi a ý ki n khách hàng v m c ñ quan tr ng c a các ch tiêu và m c ñ th c hi n các ch tiêu c a nhà cung ng d ch v (I-P gaps).2 L a ch n mô hình nghiên c u ð ñánh giá ch t lư ng d ch v có nhi u phương pháp và 3 phương pháp trên là căn b n.Performnce – Analysis _ IPA) do Martilla & James xây d ng vào năm 1977. Mô hình này phân lo i nh ng thu c tính ño lư ng ch t lư ng d ch v . Tùy GVHD: Ths. T ñó nhà qu n tr cung ng d ch v s có nh ng quy t ñ nh chi n lư c ñúng ñ n ñ nâng cao ch t lư ng d ch v .

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu t ng trư ng h p và ñi u ki n riêng mà ta ch n mô hình thích h p cho t ng nghiên c u th c t . GVHD: Ths. ñánh giá c a khách hàng v m c ñ th c hi n/ñáp ng c a nhà cung c p d ch v mà h ñã nh n ñư c. Mô hình SERQUAL có h n ch là b ng câu h i dài và ph c t p d gây nh m l n cho ngư i tr l i. mong mu n c a du khách ñ có th thi t k các s n ph m d ch v phù h p và cung c p d ch v t t nh t. Do ñó.m c ñ th c hi n (IPA). Vì lu n văn s ti n hành trên cơ s nghiên c u ch t lư ng d ch v thông qua ñánh giá c a khách hàng nên c n ph i ti n hành nh ng cu c ph ng v n khách hàng và phân tích các s li u ñó. Ngư c l i. Trong ngành du l ch – d ch v .S li u th c p S li u th c p ñư c t ng h p t các ngu n: Cơ quan th c t p – Khách s n Á Châu: + S li u v tình hình ho t ñ ng kinh doanh c a khách s n + S li u v s lư ng nhân viên. Chính vì v y.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 2. hi u qu hơn khi ño lư ng ch t lư ng d ch v cách khái quát.1 Phương pháp thu th p s li u . chúng ta c n ph i am hi u th t kĩ nhu c u. chúng ta c n bi t ñư c khách hàng c a chúng ta quan tâm. 2. mô hình SERVPERF ñơn gi n hơn. Ph n th hai là c m nh n.2. Nhưng mô hình này l i th hi n ñư c thông tin then ch t nh hư ng ñ n m c ñ c m nh n ch t lư ng d ch v c a khách hàng là s kì v ng và nó cũng có th ñánh giá ñư c ch t lư ng d ch v m t cách chi ti t. g m 2 ph n. Thông tin thu ñư c ñ u tiên là ý ki n c a khách hàng v m c ñ quan tr ng c a các thu c tính. ðinh Công Thành 18 SVTH: Huỳnh B o Ng c .S li u sơ c p Ngu n s li u sơ c p ñư c thu th p b ng cách ph ng v n tr c ti p khách thuê phòng c a khách s n. các y u t . Mô hình m c ñ quan tr ng . mô hình IPA ñư c ch n l a ñ làm cơ s ñánh giá cho ñ tài nghiên c u này. trình ñ h c v n c a nhân viên c a khách s n ñ làm cơ s ñ xu t gi i pháp . xem tr ng y u t nào.

GVHD: Ths. Phương pháp ch n m u c a ñ tài là phương pháp ng u nhiên phân t ng theo tiêu th c phân vùng ñ a lý.2. có th ch n ít m u ñ ti t ki m th i gian và chi phí. B ng câu h i g m ba ph n chính: + Ph n m t: Các câu h i v thông tin chuy n ñi. gi m ñáng k sai s trong nghiên c u.Sau ñó ti n hành ch n m u ng u nhiên trong t ng nhóm theo t l tương x ng v i kích thư c c a nhóm. Tùy thu c vào n i dung nghiên c u. gi i tính. trình ñ dùng ñ th ng kê phân lo i sau này. + Ph n ba: G m các câu h i v thông tin cá nhân c a khách như: tu i. th i gian lưu l i khách s n … + Ph n hai: Khách s ñư c h i v m c ñ quan tr ng c a h ñ i v i ch t lư ng d ch v khách s n và ñánh giá c a h v m c ñ th hi n c a Á Châu sau khi ñã s d ng các d ch v t i ñây. ta ch n m t tiêu th c phân t ng thích h p. Các thu c tính ñưa ra ñ ñánh giá ch t lư ng d ch v n m trong 5 ch tiêu do Parasuraman và các c ng s kh i xư ng và phát tri n (1985). t (1) R t th p ñ n (5) R t cao. qu c t ch. gi i tính. ðinh Công Thành 19 SVTH: Huỳnh B o Ng c . thu nh p. m u ñư c ch n có tính ñ i di n cho t ng th cao hơn. ñ i tư ng ph ng v n ñư c chia thành 2 nhóm: khách qu c t và khách n i ñ a. Theo phương pháp này.Căn c vào tiêu th c phân t ng thích h p ta ti n hành chia t ng th thành t ng nhóm nh .Xác ñ nh danh sách c a t ng th .1 Phương pháp ch n m u ð tài nghiên c u v ch t lư ng d ch v c a khách s n d a trên ñánh giá c a khách hàng nên ñ i tư ng ph ng v n s là các khách hàng lưu trú t i khách s n Á Châu ít nh t 1 ñêm. 2. vùng dân cư. T ñó tính ra t l hay t tr ng c a t ng nhóm trong t ng th . Các tiêu th c phân t ng có th là: tu i tác. Phương pháp ch n m u phân t ng ñư c s d ng ph bi n vì nó có nhi u ưu ñi m hơn các phương pháp khác.1. M t s ý ki n nh n xét và hành vi sau tiêu dùng c a khách.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B ng câu h i s d ng thang ño Likert 5 m c ñ . thu nh p. … . s l n ñ n khách s n Á Châu. Cách ti n hành ch n m u ng u nhiên phân t ng: . .

Võ Th Thanh L c. Em tính ñư c t tr ng c a t ng nhóm khách như sau: B ng 1: CƠ C U KHÁCH LƯU TRÚ T I Á CHÂU QUA CÁC NĂM 2008.1.2 Xác ñ nh c m u D a vào s lư ng khách qu c t và n i ñ a ñ n khách s n Á Châu trong 3 năm t 2008 – 2010.25 (%) = ng D ng”. trong 100 m u thì s m u khách n i ñ a là 83 m u và khách qu c t là 17 m u. Trong ñó: 83.75 (%) = GVHD: Ths.951 6.276 1. 951 + 1 . 582 1 .004 1.25 % và khách qu c t chi m 16. 400 + 8 . 955 + 7 . “Nghiên C u Marketing m u ñ nghiên c u.816 766 8. em ch n c m u 100 5 . trang 196). 400 + 8 . 582 × 100 % 16. T b ng cơ c u khách ta tính ñư c t l khách n i ñ a chi m 83. 004 + 6 .75% trong t ng s du khách.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 2. ðinh Công Thành 20 SVTH: Huỳnh B o Ng c . 816 × 100 % 6 . Do ñó. Khách s n Á Châu) Thông thư ng các nhà nghiên c u trong th c t thư ng s d ng c m u b ng ho c l n hơn 100 mà không c n tính toán c m u vì c m u này ñã thu c m u l n b o ñ m cho tính suy r ng (Lưu Thanh ð c H i . 124 + 766 6 .2010 ðvt: lư t khách Ch tiêu Khách n i ñ a Khách qu c t T ng c ng Năm 2008 5. Do ñó.124 7. 276 + 7 .25 16.400 Năm 2010 7.955 Năm 2009 6. 955 + 7 .75 100.2.582 T tr ng (%) 83.00 (Ngu n: Phòng k toán.

3 Phương pháp phân tích s li u Sau khi mã hóa. m t bi n nào ñó. Trong bài nghiên c u này s d ng phân tích t n s ñ th ng kê các y u t v nhân kh u h c và thông tin v chuy n ñi c a khách hàng như: ñ GVHD: Ths.2.test và ANOVA ðánh giá m c ñ quan tr ng các thành ph n d ch v Ki m ñ nh Paired Samples T .1 Phân tích t n s (Frequency Analysis) Phân tích t n s dùng ñ th ng kê t n s . s li u ñư c ñưa vào phân tích dư i s h tr c a ph n m m SPSS ch y phân tích th ng kê. s l n xu t hi n c a m t quan sát.2.3.2. ðinh Công Thành 21 SVTH: Huỳnh B o Ng c . S d ng các phương pháp phân tích sau: 2. s n lòng quay l i và s n lòng gi i thi u Phân tích phân bi t và phân tích Crosstabulation M c ñ quan tr ng (I) M c ñ th hi n (P) Ki m ñ nh Independent Samples T.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 2.2 Quy trình thu th p và x lý s li u Xác ñ nh các bi n ñưa vào b ng câu h i Thi t k b ng câu h i Thu m u B s li u chính Mã hóa nh p li u th c Th ng kê mô t Thông tin nhân kh u và thông tin chuy n ñi c a khách hàng S hài lòng. th c hi n các ki m ñ nh. M c tiêu 1: Xác ñ nh ch t lư ng d ch v và tìm hi u các ñánh giá c a khách hàng.test ðánh giá m c ñ th hi n các thành ph n d ch v So sánh s khác bi t m c ñ quan tr ng và ñánh giá m c ñ th hi n Mô hình IPA ðánh giá ch t lư ng d ch v Hình 3: Quy trình thu th p và phân tích s li u 2.

1994. Peterson. các ñ c trưng khác nhau ñ ph n ánh m t cách t ng quát ñ i tư ng nghiên c u. giá tr l n nh t Max. tính tr s trung bình Mean.61-3.81-2.2.8 Giá tr trung bình 1.3.8. s n lòng quay l i.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu tu i. giá tr nh nh t Min… Ý nghĩa c a t ng giá tr trung bình ñ i v i thang ño kho ng: Giá tr kho ng cách = ( Maximum-Minimum)/n = (5-1)/5 = 0.6 tr lên là có th s d ng ñư c trong trư ng h p khái ni m ñang nghiên c u là m i ho c m i ñ i v i ngư i tr l i trong b i c nh nghiên c u. Phương pháp này ñư c s d ng trong bài nghiên c u này ñ phân tích thông tin v ñ i tư ng ph ng v n. Cũng có nhà nghiên c u ñ ngh r ng Cronbach Alpha t 0.7 ñ n g n 0.00 Ý nghĩa R t không ñ ng ý/R t không hài lòng/ r t không quan tr ng Không ñ ng ý/ không quan tr ng/không hài lòng Không ý ki n/ Trung bình ð ng ý/ Hài lòng/ Quan tr ng R t ñ ng ý/ R t quan tr ng/ R t hài lòng 2. s n lòng gi i thi u. Slater. Nhi u nhà nghiên c u ñ ng ý khi Cronbach α t 0.2 Phân tích th ng kê mô t (Descriptive statistics) Th ng kê mô t có th ñư c ñ nh nghĩa như là phương pháp có liên quan ñ n vi c thu th p s li u. GVHD: Ths.3 Ki m ñ nh ñ tin c y c a thang ño b ng h s Cronbach Alpha H s c a Cronbach là m t phép ki m ñ nh th ng kê v m c ñ ch t ch mà các m c h i trong thang ño tương quan v i nhau. Công th c c a Cronbach α là: α =Nρ/[1+ρ(N-1)] Trong ñó: ρ là h s tương quan trung bình gi a các m c h i. (Nunnally. t 0.2.8 là s d ng ñư c.41-4.00-1.20 4.… Th ng kê m t s ý ki n nh n xét và hành vi sau tiêu dùng c a khách hàng như: s hài lòng.80 1.8 ñ n g n 1 là thang ño t t. 1995). trình bày.40 3.21-5. tóm t t. Theo quy ư c thì m t t p h p các m c h i dùng ñ ño lư ng ñư c ñánh giá là t t ph i có h s α ≥ 0. tính toán.3. gi i tính. 1978.60 2. ðinh Công Thành 22 SVTH: Huỳnh B o Ng c . 2.

trong ki m ñ nh Levene (ki m ñ nh F) < α (m c ý nghĩa) thì phương sai c a 2 t ng th khác nhau.test) Phép ki m ñ nh này ñư c s d ng trong trư ng h p chúng ta c n so sánh tr trung bình v m t ch tiêu nghiên c u nào ñó gi a hai ñ i tư ng mà chúng ta quan tâm. s d ng phương pháp ki m ñ nh tr trung bình c a hai t ng th . ta s d ng k t qu ki m ñ nh t assumed. ðinh Công Thành 23 SVTH: Huỳnh B o Ng c dòng Equal variances dòng . K GVHD: Ths.2.5 Phân tích phương sai ANOVA Có th nói phân tích phương sai là s m r ng c a ki m ñ nh t. Ki m ñ nh này có tên là ki m ñ nh Levene. N u giá tr Sig.trư ng h p m u ñ c l p ( Independent Sample T.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 2.trư ng h p m u ñ c l p nh m m c ñích ki m ñ nh s khác bi t v ñánh giá m c ñ quan tr ng và m c ñ th hi n gi a các khách hàng có qu c t ch và gi i tính khác nhau.2. trong ki m ñ nh t ≤ α thì có s khác bi t có ý nghĩa v trung bình c a 2 t ng th . trong ki m ñ nh Levene (ki m ñ nh F) ≥ α thì phương sai c a 2 t ng th không khác nhau.3. N u Sig. 2.4 Ki m ñ nh tr trung bình c a hai t ng th . Trong nghiên c u này. N u Sig. K t qu c a vi c bác b hay ch p nh n H0 nh hư ng r t quan tr ng ñ n vi c chúng ta s ch n l a lo i ki m ñ nh gi thi t v s b ng nhau gi a hai trung bình t ng th nào: ki m ñ nh trung bình v i phương sai b ng nhau hay ki m ñ nh trung bình v i phương sai khác nhau. ta c n ph i th c hi n ki m ñ nh s b ng nhau c a hai phương sai t ng th .3. Ch có hai bi n tham gia trong m t phép ki m ñ nh trung bình: m t bi n ñ nh lư ng d ng kho ng cách hay t l ñ tính trung bình và m t bi n ñ nh tính dùng ñ chia nhóm ra so sánh. v i gi thi t H0 r ng phương sai c a hai t ng th b ng nhau. ta s d ng k t qu ki m ñ nh t Equal variances not assumed. vì phương pháp này giúp ta so sánh tr trung bình c a 3 nhóm bi n phân lo i tr lên. Trư c khi th c hi n ki m ñ nh trung bình. N u Sig. trong ki m ñ nh t > α thì không có s khác bi t có ý nghĩa v trung bình c a 2 t ng th .

GVHD: Ths. D a trên hai ư c lư ng này c a m c ñ bi n thiên ta có th rút ra k t lu n v m c ñ khác nhau gi a các trung bình nhóm.test là kích c 2 m u so sánh ph i b ng nhau và chênh l ch gi a các giá tr c a 2 m u ph i có phân ph i chu n ho c c m u ph i ñ l n ñ xem như x p x phân ph i chu n. K thu t này d a trên cơ s tính toán m c ñ bi n thiên trong n i b các nhóm và bi n thiên gi a các trung bình nhóm. Gi thi t: H0 : không có s khác bi t gi a các bi n trong ki m ñ nh. Trong ph m vi ñ tài này phân tích phương sai m t y u t (One – Way ANOVA) ñư c s d ng nh m m c ñích ki m ñ nh s khác bi t v ñánh giá m c ñ quan tr ng và m c ñ th hi n gi a các khách hàng có ñ tu i. . trình ñ h c v n khác nhau. kho ng cách ho c t l . sau ñó ki m nghi m xem chênh l ch trung bình c a t ng th có khác 0 hay không.6 Ki m ñ nh tr trung bình c a hai m u ph thu c hay phân ph i t ng c p (Paired-Samples T-test) ðây là lo i ki m ñ nh dùng cho 2 nhóm t ng th có liên h v i nhau.Phương sai c a các nhóm so sánh ph i ñ ng nh t. 2. M t s gi ñ nh ñ i v i phân tích phương sai m t y u t : . H1 : có s khác bi t gi a các bi n trong ki m ñ nh.Wallis ñ thay th cho ANOVA. D li u c a m u thu th p d ng thang ño ñ nh lư ng. Quá trình ki m ñ nh s b t ñ u v i vi c tính toán chênh l ch giá tr trên t ng c p quan sát b ng phép tr .Các nhóm so sánh ph i có phân ph i chu n ho c c m u ph i ñ l n ñ ñư c xem như ti m c n phân ph i chu n.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu thu t phân tích phương sai ñư c dùng ñ ki m ñ nh gi thi t các t ng th nhóm (t ng th b phân) có tr trung bình b ng nhau.3. ðinh Công Thành 24 SVTH: Huỳnh B o Ng c . N u gi ñ nh t ng th có phân ph i chu n v i phương sai ñ ng nh t không ñáp ng ñư c thì chúng ta s chuy n s d ng ki m ñ nh Kruskal . L i th c a phép ki m ñ nh này là lo i tr ñư c nh ng y u t tác ñ ng bên ngoài vào nhóm th .Các nhóm so sánh ph i ñ c l p và ñư c ch n m t cách ng u nhiên . thu nh p.2. ði u ki n ñ áp d ng Paired-samples T. n u không khác 0 t c là không có s khác bi t.

Có hai trư ng h p phân tích bi t s là: + Phân tích bi t s hai nhóm: Khi bi n ph thu c ch có 2 bi u hi n. Trong bài nghiên c u này dùng Ki m ñ nh so sánh c p ñ ki m ñ nh xem có s khác bi t nào gi a m c ñ quan tr ng c a khách hàng v các thu c tính ch t lư ng d ch v và m c ñ th hi n c a khách s n v các thu c tính ñó hay không và n u có thì khác nhau ra sao. N u m c ý nghĩa quan sát Sig. ð tài s d ng các phương pháp phân tích sau ñ gi i quy t m c tiêu: 2.Phát tri n nh ng hàm phân bi t k t h p tuy n tính nh ng nhân t d báo.3. (2 tailed) ≤ α (m c ý nghĩa) thì ki m ñ nh hoàn toàn có ý nghĩa. bác b gi thuy t H0. Trong nghiên c u này s d ng phân tích bi t s 2 nhóm ñ phân bi t s hài lòng và s s n lòng quay l i. M c tiêu 2: Xác ñ nh các nhân t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v c a khách s n và các hành vi sau tiêu dùng c a khách hàng. 2.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Gi thi t: H0: Không có s khác bi t v giá tr trung bình c a hai nhóm.2.7 Phân tích phân bi t Phân tích phân bi t (phân tích bi t s ) là m t kĩ thu t phân tích d li u khi bi n ph thu c là bi n phân lo i và bi n ñ c l p là bi n ñ nh lư ng (thang ño kho ng hay t l ).2.Phân lo i nhóm này v i nhóm khác d a vào các giá tr c a bi n ñ c l p. . Các m c tiêu c a phân tích phân bi t là: .Nghiên c u xem có s khác bi t có ý nghĩa t n t i gi a các nhóm v n i dung c a các bi n ñ c l p không .3. H1: Có s khác bi t v giá tr trung bình c a hai nhóm. . ta k t lu n r ng có s chênh l ch có ý nghĩa th ng kê gi a 2 bi n.8 Phân tích b ngchéo (Crosstabulation): Cross – Tabulation là m t k thu t th ng kê mô t hai hay ba bi n cùng lúc và b ng k t qu ph n ánh s k t h p hai hay nhi u bi n có s lư ng h n ch GVHD: Ths. + Phân tích bi t s b i: Khi bi n ph thu c có 3 hay nhi u bi u hi n.Xác ñ nh nh ng bi n ñ c l p nào là nguyên nhân l n nh t gây ra nh ng s khác bi t gi a các nhóm. ðinh Công Thành 25 SVTH: Huỳnh B o Ng c .

ñây phân ph i Chi . Ngư c l i thì các bi n không có liên h nhau. B ng phân tích Cross – Tabulation hai bi n còn ñư c g i là b ng ti p liên. V bi u ñ th hi n s phân b c a các thu c tính trên b n góc ph n tư.). Vi c phân tích các bi n theo c t hay theo hàng là tùy thu c vào vi c bi n ñó ñư c xem xét là bi n ñ c l p hay bi n ph thu c. H1: Có m i quan h gi a các bi n.bình phương trong k t qu cung c p m c ý nghĩa c a ki m ñ nh (Sig. gi a s hài lòng và s n lòng gi i thi u. ta cũng c n quan tâm ñ n giá tr ki m ñ nh. 2 rút ra các k t lu n và ñ ra các gi i pháp. thu nh p. quy t ñ nh quay l i v i các bi n nhân kh u h c như: tu i. 2. Thông thư ng.2. ta bác b gi thuy t H0. nghĩa là các bi n có liên h nhau. + Tìm hi u ý ki n ñánh giá v m c ñ th hi n c a khách hàng sau khi ñã s d ng d ch v t i khách s n Á Châu. bi n x p theo c t là bi n ñ c l p và bi n x p theo hàng là bi n ph thu c. Trong ñ tài này s s d ng phân tích Cross – Tabulation hai bi n ñ ki m ñ nh m i quan h gi a s hài lòng và quy t ñ nh quay l i. ðinh Công Thành 26 SVTH: Huỳnh B o Ng c . qu c t ch. N u m c ý nghĩa này ≤ α (m c ý nghĩa) thì ki m ñ nh hoàn toàn có ý nghĩa. Trong phân tích. ph n nào nên h n ch phát tri n… M c tiêu 3: ð ra các gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu và h n ch các y u kém. T k t qu phân tích. trình ñ h c v n.bình phương cho phép ta ki m ñ nh m i quan h gi a các bi n. GVHD: Ths. Gi thi t: H0: Không có m i quan h gi a các bi n. D a vào s phân b c a các bi n ñưa ra các nh n xét ph n nào nên ti p t c t p trung ñ u tư phát tri n. ñánh giá c a m c tiêu 1.3.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu trong phân lo i ho c trong giá tr phân bi t. gi i tính.9 Mô hình IPA S d ng mô hình ño lư ng ch t lư ng d ch v IPA ñ ñánh giá ch t lư ng d ch v : + Tìm hi u ý ki n c a khách hàng v m c ñ quan tr ng c a các y u t khi tiêu dùng các d ch v c a khách s n. Giá tr ki m ñ nh Chi .

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu

CHƯƠNG 3 T NG QUAN V KHÁCH S N Á CHÂU
3.1 GI I THI U SƠ LƯ C V KHÁCH S N Khách s n Á Châu ñ t tiêu chu n 2 sao tr c thu c công ty C ph n Thương nghi p C n Thơ (CTC). Khách s n Á Châu là doanh nghi p Nhà nư c C ph n hóa, ñư c S K Ho ch ð u Tư Thành Ph C n Thơ c p gi y ph p ñăng ký kinh doanh s 1800576757 ngày 21.01.2005 (ðăng ký thay ñ i và c p l i 6 l n). T a l c t i trung tâm thành ph C n Thơ - m t thành ph sôi ñ ng và phát tri n b c nh t c a ð ng b ng sông C u Long. - ð a ch : S 91, Châu Văn Liêm, P. An L c, Q. Ninh Ki u, Tp. C n Thơ - Tel: (84)071.812800 - 812808 - Fax: (84)071.812779 - Email: asiahotel@hcm.vnn.vn - Website: www.asiahotelct.com ð n nay khách s n Á Châu ñã và ñang là ñi m ñ n không th thi u trong hành trình c a du khách trong và ngoài nư c khi ñ n thăm mi n Tây Nam B . 3.2 TI N NGHI VÀ D CH V - D ch v phòng ngh Khách s n Á Châu có 22 phòng ng tiêu chu n, trang thi t b ñ ng b hi n ñ i theo tiêu chu n x p h ng c a T ng c c Du l ch Vi t Nam v i nhi u lo i phòng cho khách l a ch n. Phân lo i theo góc nhìn, s sang tr ng và ti n nghi thì khách s n Á Châu có 3 lo i phòng.

B ng 2 : PHÂN LO I PHÒNG VÀ GIÁ PHÒNG NĂM 2011 LO I PHÒNG ð C BI T I II S LƯ NG 06 07 09 (Ngu n: Khách s n Á Châu ) GIÁ (VNð) 480.000 380.000 320.000

GVHD: Ths. ðinh Công Thành

27

SVTH: Huỳnh B o Ng c

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu

Giá phòng bao g m: - Trái cây ñ t phòng - Thu VAT + phí ph c v . - Nư c su i. Trong ñó: + Lo i ð T BI T: 01 giư ng ñôi + 01 giư ng ñơn: máy l nh, TV Parabol, b n t m, t l nh, ñi n tho i, IDD, nư c nóng l nh, ban công riêng, Amenities (kem, bàn ch i ñánh răng, d u g i, lư c…) có ban công, c a s riêng. + Lo i I: 02 giư ng ñơn: trang thi t b gi ng phòng ð C BI T nhưng không có ban công, c a s riêng. + Lo i II: 01 giư ng ñôi: Máy l nh, TV Parabol, b n t m, t l nh, ñi n tho i, IDD, nư c nóng l nh, Amenities (kem, bàn ch i ñánh răng, d u g i, lư c…) + Ưu ñãi giá cho khách ñoàn, khách dài h n. - D ch v Internet - Ăn sáng theo th c ñơn.

+ H th ng bu ng phòng thoáng mát v i sàn lót th m, máy l nh, truy c p internet mi n phí, wi-fi có - Nhà hàng Á Châu: + ð t t i t ng tr t và l u 1: Sang tr ng, m cúng, s c ch a 700 khách. Th c ñơn phong phú v i các món ăn Á, Âu, ph c v ti c cư i, liên hoan, sinh nh t, h i ngh … + Nhà hàng ph c v ñi m tâm sáng theo th c ñơn, th i gian ph c v t 6h9h30. + ð i ngũ nhân viên ñã ñư c ñào t o qua các trư ng nghi p v , nhi u th c ñơn ña d ng phong phú v i các món ăn Âu, Á, ñ c bi t là các món ăn truy n th ng ñ c trưng c a mi n sông nư c thích h p ñ quý khách hàng l a ch n cho vi c t ch c h i ngh khách hàng, ti c sinh nh t, h p báo… - D ch v Karaoke và các d ch v khác: + D ch v Karaoke: G m 9 phòng Kararaoke v i h th ng âm thanh ch t lư ng, phòng r ng rãi, n i th t n tư ng. + Các d ch v b sung: Cho thuê xe, gi t i, ñ i ng ai t , các tour du l ch xanh tham quan vùng sông nư c như: ch n i Cái Răng, Phong ði n, Vư n trái GVHD: Ths. ðinh Công Thành 28 SVTH: Huỳnh B o Ng c t t c các khu v c trong khách s n.

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu

cây…cũng như các ñi m du l ch h p d n khác thu c vùng ð ng B ng sông C u Long và trong c nư c. Phòng h i ngh : Ph c v các cu c h i th o, h i ngh v i trang thi t b hi n ñ i, ph c v ña d ng các cu c h i th o v i quy mô khác nhau. H th ng âm thanh ánh sáng ti n nghi. Kinh doanh rư u, bia D ch v h tr khách hàng: d ch v Internet, Fax, photocopy… 3.3 CƠ C U T CH C Cơ c u t ch c c a khách s n Á Châu ñư c t ch c theo mô hình t ch c tr c tuy n ch c năng. Các phòng ban, b ph n ñ u ch u s lãnh ñ o c a H i ð ng Qu n tr và Ban Giám ð c công ty. - Ưu ñi m: + Nhìn vào cơ c u b máy t ch c ta th y ñư c s tinh gi m trong khâu nhân s c a công ty, giúp gi m ñư c chi phí v nhân công qua ñó giúp tăng l i nhu n trong kinh doanh, tăng tính c nh tranh. + S d ng thông tin hai chi u nh m h tr k p th i các ý ki n ch ñ o c a c p trên. - Như c ñi m: + Do tinh gi m nhân s trong kinh doanh nên m i nhân viên trong công ty ph i kiêm nhi m m t ho c hai công vi c. Do ñó, ñòi h i ñ i ngũ cán b nhân viên trong công ty ph i có nghi p v chuyên môn cao, có tâm huy t thì m i ñ m nhi m ñư c công vi c ñư c giao. + D có s sai sót trong khâu qu n lý ñ u vào và ñ u ra, không sâu sát ho c khi có s c x y ra s không ñáp ng k p th i.

GVHD: Ths. ðinh Công Thành

29

SVTH: Huỳnh B o Ng c

4 TÌNH HÌNH NGU N NHÂN L C C A KHÁCH S N Hi n t i khách s n Á Châu có 49 ngư i ( g m 24 nam. 25 n ) tham gia vào quá trình t o ra s n ph m d ch v . ðinh Công Thành 30 SVTH: Huỳnh B o Ng c .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Sau ñây là sơ ñ cơ c u t ch c c a khách s n Á Châu: H I ð NG QU N TR GIÁM ð C PHÓ GIÁM ð C TÀI CHÍNH PHÓ GIÁM ð C MARKETING PHÒNG K TOÁN HÀNH CHÁNH Nhà Hàng B ph n b p B ph n L tân B ph n ph c v bu ng B ph n Karaok e B ph n B ov B ph n T pv B ph n B o trì Hình 4: Cơ c u b máy t ch c c a Công ty C Ph n Khách s n Á Châu Trong ñó: Ý ki n ch ñ o c p trên Ý ki n ph n h i t c p dư i 3. Trong ñó nhân s tương ñ i ñ ng ñ u th hi n b ng 3 như sau: các b ph n ñư c phân b GVHD: Ths.

16 22. ðinh Công Thành 31 SVTH: Huỳnh B o Ng c . và do ñ c ñi m c a ngành kinh doanh d ch v thì giá tr c a ngu n nhân l c là r t l n ñ góp ph n t o ra s n ph m d ch v hoàn h o. S còn l i chi m ph n l n là trình ñ trung c p và 12/12. Xét trong th c t c nh tranh hi n nay.33 8.25 6.Cao ñ ng Trung h c tr xu ng 36 74% Hình 5: Trình ñ h c v n c a nhân viên khách s n GVHD: Ths.16 100 ( Ngu n: Phòng k toán.12 4.45 16. Khách s n Á Châu ) Xét v trình ñ h c v n.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Stt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B ng 3: PHÂN B S LƯ NG LAO ð NG C A KHÁCH S N Á CHÂU NĂM 2011 (ðvt: Ngư i) Phòng ban ñơn v tr c thu c S lao ñ ng T l (%) Ban Giám ð c Phòng nghi p v K toán – Hành chánh B phân Nhà hàng B ph n B p B ph n L tân B ph n ph c v Bu ng B ph n B o v B ph n T p v B ph n B o trì B ph n Karaoke T ng c ng 2 4 11 8 4 5 6 3 2 4 49 4. Chính vì v y mà ngoài kinh nghi m làm vi c.08 8.16 10. s nhân viên có trình ñ ñ i h c ch chi m kho ng 6%. 3 6% 10 20% ð ih c Trung c p . trình ñ c a nhân viên luôn ñư c c lãnh ñ o doanh nghi p và khách hàng quan tâm.20 12.08 8.

39 Chênh l ch 2010/2009 S lư t 1.582 100. có th ñi v trong ngày. Nguyên nhân chính là do C n Thơ hi n nay có khá nhi u các khách s n m i ñư c xây d ng v i ñ i tư ng khách hàng m c tiêu là khách du l ch qu c t .19 100. luôn chi m hơn 70% trong t ng s khách c a khách s n và luôn tăng qua các năm t 2008 – 2010.124 7.81 15.2010 ðvt: lư t khách Năm 2008 Ch tiêu S lư t Khách n i ñ a Khách qu c t T ng c ng 5.955 T tr ng (%) 71. tình hình kinh doanh c a khách s n Á Châu tương ñ i kh quan th hi n t ng s lư t khách ñ n khách s n lưu trú qua m i năm ñ u tăng.2010 Trong giai ño n 2008 – 2010. tương ng tăng 15.276 1. khách n i ñ a là ñ i tư ng khách ch y u c a Á Châu.955 lư t.95 28.00 ( Ngu n: Phòng k toán.004 1.An Giang.39) 6.540 (358) 1. t ng s khách lưu trú t i khách s n Á Châu là 7.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 3.97 S lư t 6.05 100. Nguyên nhân chính là do s thu hút c a l h i Vía Bà Chúa X t i An Giang (24/4 âm l ch) kéo dài t tháng 2 ñ n kho ng tháng 6 dương l ch. ðáng chú ý trong khi t ng lư t khách lưu trú tăng nhưng s khách qu c t l i gi m t năm 2008 – 2010. ðinh Công Thành 32 SVTH: Huỳnh B o Ng c .182 lư t.400 lư t.42 (42.400 S lư t 7.62 (31. năm 2008 khách s n Á Châu ñã ñón ti p ñư c m t s lư ng khách là 6.39 % so v i năm 2008. tương ng tăng 6. Khách s n Á Châu) GVHD: Ths. Và s li u b ng cũng cho th y.97 % so v i năm 2009. nên các du khách k t h p du l ch t i C n Thơ và Châu ð c .182 T tr ng (%) 24.272 (827) 445 T tr ng (%) 25.00 Năm 2009 T tr ng (%) 84.951 6.85) 15. Bư c sang năm 2010 con s này ñư c nâng lên 8.5 TÌNH HÌNH HO T ð NG KINH DOANH T 2008 .582 lư t.07 8. 1. vì kho ng cách gi a hai nơi không xa. C th . ð n năm 2009. tăng 445 lư t. B ng 4: S LƯ T KHÁCH LƯU TRÚ T I KHÁCH S N Á CHÂU QUA CÁC NĂM 2008.816 766 8.00 Năm 2010 T tr ng (%) 91.93 Chênh l ch 2009/2008 S lư t 1.

42 21.013 329 T tr ng (%) 47.74 2.19 Chênh l ch 2009/2008 S ti n 140 19 88 (141) 106 T tr ng (%) 5.00 ( Ngu n: Phòng k toán.00 Năm 2009 S ti n 2.02 16.72 (29.522 T tr ng (%) 46. lư ng khách ñ n khách s n lưu trú tăng liên t c là do nh hư ng lư ng khách du l ch ñ n C n Thơ luôn tăng qua các năm.34 5.979 1014 2.80) 14.00 B ng 5: DOANH THU T CHÂU T Năm 2010 S ti n 2.581 832 1.767 342 5. ði u này cho th y khách s n Á Châu ñã th c hi n ho t ñ ng liên k t v i các Công ty du l ch r t hi u qu .00 8. Ch có khách l ñi du l ch h m i t thuê khách s n.01 31.00 4.19 100.07 32. vi c lưu trú c a khách ñâu tùy thu c vào công ty mà h mua chương trình tour. ðinh Công Thành 33 SVTH: Huỳnh B o Ng c .96 813 6.24 Chênh l ch 2010/2009 S ti n 398 182 246 T tr ng (%) 15. K t qu tích c c t s tăng lên liên t c c a s khách lưu trú ñã ñư c ph n ánh vào tình hình doanh thu như sau: CÁC HO T ð NG C A KHÁCH S N Á NĂM 2008 – 2010 ðvt: tri u ñ ng Năm 2008 Ch tiêu S ti n DT Bu ng DT nhà hàng DT Karaoke DT t các DV khác T ng 2.78 5.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Nhìn chung.DT: Doanh thu . ða s khách ñi theo ñoàn.92 (3. tuy nhiên s lư ng r t ít.19) (13) 1.74 15.88 13.335 100.DV: D ch v GVHD: Ths. t c là công ty bán tour này ch ñưa khách ñ n khách s n Á Châu n u ñã liên k t v i khách s n. Khách s n Á Châu) Trong ñó: .07 15.01 31.92 100.679 483 5.441 813 1.416 T tr ng (%) 45.

ñem l i l i nhu n cho công ty và tăng thu nh p cho nhân viên. Chính vì th mà doanh thu t ho t ñ ng bu ng không h gi m sút trong khi s lư ng khách qu c t gi m qua các năm. M c dù b ng 4 cho th y s lư ng khách qu c t s t gi m t 2008 – 2010 nhưng doanh thu t ho t ñ ng kinh doanh bu ng phòng l i tăng liên t c. GVHD: Ths. phòng h p. mà t 2008 -2010. t ng doanh thu c a khách s n Á Châu cũng tăng liên t c qua ba năm và trong cơ c u doanh thu c a khách s n thì ho t ñ ng kinh doanh lưu trú chi m t tr ng cao nh t luôn chi m t tr ng trên 45% t ng doanh thu c a khách s n. ði u này không mâu thu n vì bù vào lư ng du khách qu c t gi m ñi thì khách n i ñ a l i tăng lên và tăng kho ng b n l n s khách qu c t gi m ñi. s khách ñ a phương s d ng các d ch v c a khách s n như: nhà hàng. Nhìn vào b ng 5 ta th y. Karaoke. s lư t khách thuê phòng và doanh thu ngày m t tăng. Chính nh v y. Nhìn chung. T ng s khách lưu trú không ch làm tăng doanh thu t ho t ñ ng kinh doanh bu ng phòng mà còn kéo theo s tăng lên c a doanh thu t các ho t ñ ng khác như ăn u ng … ð ng th i. ðinh Công Thành 34 SVTH: Huỳnh B o Ng c . ti c cư i… cũng tăng ñáng k . trong th i gian v a qua khách s n Á Châu ñã ho t ñ ng khá hi u qu . bên c nh doanh thu t phòng ngh tăng thì doanh thu t các ho t ñ ng khác cũng tăng lên.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Do s lư t khách hàng liên t c tăng t 2008 – 2010 ñã góp ph n tích c c doanh thu c a khách s n.

1 XÁC ð NH CÁC NHÂN T VÀ KI M ð NH THANG ðO a. không b hư h ng Các khu v c chung ñư c v sinh s ch s Khách s n cung c p d ch v ñúng th i ñi m như ñã h a Khách s n cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách Gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu CHƯƠNG 4 ðÁNH GIÁ C A KHÁCH HÀNG V CH T LƯ NG CÁC D CH V KHÁCH S N Á CHÂU CUNG C P 4. k p th i cho khách Nhân viên khách s n luôn s n sàng giúp ñ khách hàng Nhân viên khách s n không bao gi t ra quá b n r n ñ không ñáp ng yêu c u cho khách Nhân viên khách s n có th giao ti p b ng ngo i ng thành th o Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên Nhân viên khách s n luôn ni m n . l ch s . ðinh Công Thành . chuyên nghi p Thông tin Book phòng ñư c khách s n ghi nh n chính xác Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u c a khách Khách s n cung c p d ch v nhanh chóng. thoáng mát Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i Trang thi t b c a khách s n làm vi c t t. Các nhân t trong thang ño ch t lư ng d ch v Các bi n s d ng trong bài vi t ñ ñánh giá ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu như sau: ðÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V Tên bi n B ng 6: CÁC Y U T Nhân t TT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 H U HÌNH (có 7 bi n chi ti t) TIN C Y (có 5 bi n chi ti t) TRÁCH NHI M (có 3 bi n chi ti t) ð MB O (có 4 bi n chi ti t) 17 18 19 20 21 22 23 C M THÔNG (có 4 bi n chi ti t) Khách s n có ki n trúc ñ p Khách s n có ñ y ñ ti n nghi Nhân viên khách s n ăn m c tươm t t.tôn tr ng khách ð m b o an ninh. g n gàng Phòng ngh có không gian r ng rãi. s thích khi khách s d ng d ch v l n ti p theo 35 SVTH: Huỳnh B o Ng c GVHD: Ths. an toàn cho khách và tài s n cá nhân c a h Khách luôn ñư c nhân viên khách s n quan tâm Th i gian ph c v c a khách s n thu n ti n Khách s n có phương th c thanh toán thu n ti n Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen.

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Các bi n b ng 6 ñư c ch n d a vào 5 nhóm y u t và 22 thu c tính ño lư ng ch t lư ng d ch v c a Parassuraman và các ñi u ki n th c t c a khách s n Á Châu th i ñi m hi n t i.776. V i m c α = 0. Slater.. Tuy nhiên. Các bi n này chi ti t theo 5 nhóm nhân t và t ng h p các d ch v . Vì ñây là ñ tài ñánh giá ch t lư ng t ng quát.8 – 1 là m c hoàn h o. ta th y bi n trong s 23 bi n thì c n ph i b ra bi n I2 – Khách s n có ñ y ñ ti n nghi và I7 – Các khu v c chung ñư c v sinh s ch s . N u m c α t 0.776. (Nunnally. nhi u d ch v . 1978..6 tr lên là có th ch p nh n ñư c. Vì th các bi n cũng mang tính t ng quát. Nhưng theo nhi u nhà nghiên c u thì m c α t 0. b. vì 2 bi n ñ u có m c ñi m cao hơn 0. ðinh Công Thành 36 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Ki m ñ nh ñ tin c y c a thang ño ð tài ti n hành ki m ñ nh ñ tin c y l n lư t cho thang ño m c ñ quan tr ng và thang ño m c ñ th hi n.776. Peterson. 1995). 1994. GVHD: Ths. ñánh giá ch t lư ng d ch v c a c d ch v t ng th c a khách s n nên bao g m nhi u khía c nh. Tuy không ñ t ñư c m c Cronbach Alpha cao t 0.6 tr lên là có th s d ng ñư c. thang ño 23 bi n ñã ch n là có th s d ng. K t qu ki m ñ nh Cronbach Alpha cho thang ño m c ñ quan tr ng b ng 7 có h s Cronbach Alpha = 0. Các thu c tính ñư c l a ch n ñưa vào thang ño g m 23 bi n.

không b hư h ng 0.764 Nhân viên giao ti p b ng ngo i ng thành th o 0.238 0.225 0. g n gàng 0.841.774 Cung c p d ch v nhanh chóng.771 ð m b o an ninh.457 0.329 0.392 0.344 0.204 0.455 0.764 Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên 0.496 0. tôn tr ng khách 0.759 Thông tin Book phòng ñư c ghi nh n chính xác 0.266 0.379 0. an toàn cho khách và tài s n cá nhân 0.394 0.379 0.468 0.769 Trang thi t b làm vi c t t. ðinh Công Thành 37 SVTH: Huỳnh B o Ng c .275 0. k p th i cho khách 0.758 Phòng ngh có không gian r ng rãi.771 Phương th c thanh toán thu n ti n 0.384 0. trong s 23 bi n thì ta c n lo i ra bi n P4 – Phòng ngh có GVHD: Ths.765 khách s d ng d ch v l n ti p theo (K t qu x lí s li u b ng SPSS 13.774 Các khu v c chung ñư c v sinh s ch s 0. l ch s .776 TT I1 I2 I3 I4 I5 I6 I7 I8 I9 I10 I11 I12 I13 I14 I15 I16 I17 I18 I19 I20 I21 I22 I23 Tương quan Alpha n u bi n t ng lo i bi n Khách s n có ki n trúc ñ p 0.759 Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen.758 Th i gian ph c v c a khách s n thu n ti n 0.343 0.254 0.768 Khách s n có ñ y ñ ti n nghi 0.391 0.764 c a khách Khách luôn ñư c nhân viên khách s n quan tâm 0.777 Nhân viên khách s n ăn m c tươm t t.767 Nhân viên khách s n không bao gi t ra quá b n r n 0.763 Nhân viên luôn ni m n .767 Nhân viên khách s n luôn s n sàng giúp ñ khách hàng 0. Tuy nhiên.306 0. thoáng mát 0.212 0.774 Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i 0.772 Gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng 0.773 Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u 0. s thích khi 0.0) Tên bi n K t qu Cronbach Alpha c a thang ño ñánh giá m c ñ th hi n có k t qu cao hơn Cronbach Alpha c a thang ño m c ñ quan tr ng v i k t qu là 0.035 0.165 0.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B ng 7: KI M ð NH ð TIN C Y C A THANG ðO M C ð QUAN TR NG Cronbach Alpha = 0.789 Cung c p d ch v ñúng th i ñi m như ñã h a 0.765 Cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách hàng 0.

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu không gian r ng rãi.385 0.838 0.836 0.486 0.832 0.158 0.575 0.257 0.489 0.837 0.828 P1 Khách s n có ki n trúc ñ p P2 Khách s n có ñ y ñ ti n nghi P3 Nhân viên khách s n ăn m c tươm t t. s thích khi khách s d ng d ch v l n ti p theo (K t qu x lí s li u b ng SPSS 13.445 0. g n gàng P4 Phòng ngh có không gian r ng rãi. thoáng mát P5 Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i P6 Trang thi t b làm vi c t t. ðinh Công Thành 38 SVTH: Huỳnh B o Ng c . k p th i B ng 8: KI M ð NH ð TIN C Y THANG ðO M C ð TH HI N Cronbach Alpha = 0.841 TT Tên bi n Tương quan Alpha n u bi n t ng lo i bi n 0.832 0.836 0.831 0.834 0.511 0.828 0.843 0. không b hư h ng P7 Các khu v c chung ñư c v sinh s ch s P8 Cung c p d ch v ñúng th i ñi m như ñã h a P9 Cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách hàng P10 Gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng P11 Thông tin Book phòng ñư c ghi nh n chính xác P12 Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u P13 Cung c p d ch v nhanh chóng.382 0. k p th i cho khách P14 Nhân viên khách s n luôn s n sàng giúp ñ khách hàng P15 Nhân viên khách s n không bao gi t ra quá b n r n P16 Nhân viên giao ti p b ng ngo i ng thành th o P17 Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên P18 Nhân viên luôn ni m n .370 0. l ch s và tôn tr ng khách P19 ð m b o an ninh.840 0. P13 – Cung c p d ch v nhanh chóng.831 0.321 0. an toàn cho khách và tài s n cá nhân c a khách P20 Khách luôn ñư c nhân viên khách s n quan tâm P21 Th i gian ph c v c a khách s n thu n ti n P22 Phương th c thanh toán thu n ti n P23 Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen.844 0.504 0.836 0.389 0.831 0.836 0.150 0.834 0.531 0. thoáng mát và bi n P11 – Thông tin book phòng ñư c ghi nh n chính xác.558 0.506 0.264 0.844 0.233 0.0) GVHD: Ths.423 0.828 0.831 0.288 0.371 0.839 0.841 0.553 0.

ðinh Công Thành 39 SVTH: Huỳnh B o Ng c . s thích khi khách s d ng d ch v l n ti p theo 11 12 13 14 15 16 17 18 GVHD: Ths. K t qu b tiêu chí ño lư ng ch t lư ng d ch v c a Khách s n Á Châu còn l i 18 bi n thu c 5 nhóm y u t như sau: ðÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V ðI U CH NH Nhân t H U HÌNH (Có 4 bi n chi ti t) TIN C Y (Có 4 bi n chi ti t) TRÁCH NHI M (Có 2 bi n chi ti t) ð MB O (Có 4 bi n chi ti t) C M THÔNG (Có 4 bi n chi ti t) TT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B ng 9: CÁC Y U T Tên bi n Khách s n có ki n trúc ñ p Nhân viên khách s n ăn m c tươm t t. Hơn n a.tôn tr ng khách ð m b o an ninh. chuyên nghi p Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u c a khách Nhân viên khách s n luôn s n sàng giúp ñ khách hàng Nhân viên khách s n không bao gi t ra quá b n r n ñ không ñáp ng yêu c u cho khách Nhân viên khách s n có th giao ti p b ng ngo i ng thành th o Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên Nhân viên khách s n luôn ni m n . th i gian tr l i c a khách không nhi u. không b hư h ng Khách s n cung c p d ch v ñúng th i ñi m như ñã h a Khách s n cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách Gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng. Có nh ng tiêu chí (bi n) r t xa l và khách hàng chưa hi u kĩ v nó.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Vì ñây là m t nhiên c u tương ñ i m i. g n gàng Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i Trang thi t b c a khách s n làm vi c t t. l ch s . an toàn cho khách và tài s n cá nhân c a h Khách luôn ñư c nhân viên khách s n quan tâm Th i gian ph c v c a khách s n thu n ti n Khách s n có phương th c thanh toán thu n ti n Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen. Như v y. h ít có th i gian ñ suy nghĩ kĩ ý nghĩa c a các m c h i nên k t qu c a ki m ñ nh này chưa cao. sau khi ki m ñ nh m c ñ tin c y thang ño c a 23 bi n thì ta c n lo i ra 5 bi n trong s 23 bi n.

M 13 Châu Á 4 Vi t Nam 83 ( Ngu n: Sinh viên th c hi n th ng kê mô t s li u sơ c p) . ý ki n c m nh n.5 tri u T 5 . M c khác. th hi u.10 tri u Trên 10 tri u Trình ñ Dư i trung h c và Trung h c Trung c p . Do ñó.. Thông tin nhân kh u B ng 10: THÔNG TIN NHÂN KH U C A KHÁCH Thông tin ñáp viên Gi i tính Nam N ð tu i Dư i 20 T 20 .2 SƠ LƯ T V THÔNG TIN NHÂN KH U H C C A KHÁCH Các thông tin nhân kh u c a khách lưu trú và thông tin chuy n ñi cũng có tác ñ ng ñ n nhu c u. S khách nam chi m s ñông trong t ng s m u ph ng v n là k t qu hi n nhiên do nam gi i thư ng ít ph i chăm sóc cho các thành viên trong gia ñình và do ñ c ñi m tính cách nên h có xu hư ng thích ñi ñ n nh ng nơi m i l nhi u hơn so v i n gi i. xu hư ng. s du khách ñ n C n Thơ ñ công tác. ðinh Công Thành 40 SVTH: Huỳnh B o Ng c . vi c tìm hi u các thông tin v ñ c ñi m nhân kh u là khá quan tr ng ñ phân lo i khách. c a h khi tr l i.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 4. tìm hi u tâm lí.Gi i tính: Theo k t qu thu th p 100 m u ph ng v n thì có 63% là nam và 37% là n . a..30 T 30 .50 Trên 50 Thu nh p (tri u ñ ng/tháng) Dư i 3 tri u T 3 . kinh GVHD: Ths.Cao ñ ng ð ih c Sau ð i h c S m u (ngư i) 100 63 37 100 8 55 29 8 100 22 31 24 23 Ph n trăm (%) 100 63 37 100 8 55 29 8 100 22 31 24 23 100 25 40 24 11 100 13 4 83 100 25 40 24 11 Qu c t ch 100 Âu . thói quen c a h .

k ñ n là ñ tu i t 30 – 50 (chi m 29%). ðây cũng là m c thu nh p ph bi n c a khách n i ñ a lưu trú t i Á Châu. ðinh Công Thành 41 SVTH: Huỳnh B o Ng c . trình ñ dân trí nói chung ngày càng c i thi n. nên khi quy ñ i m c thu nh p c a h sang VNð thì trên m c 10 tri u. Cao ñ ng – trung c p chi m 40%. ñ c bi t là nh ng công vi c ñòi h i s nhanh nh n và bương tr i như sale. m c thu nh p t 3 – 5 tri u ñ ng/ tháng chi m t l cao nh t (chi m 31%). .30 tu i chi m s lư ng cao nh t (chi m 55%). Hơn n a. sinh viên hay khách ñi theo ñoàn công ty.ð tu i: Du khách ña d ng v i các ñ tu i t dư i 20 ñ n trên 50. Du khách trong ñ tu i t 20. ñ tu i t 20 – 50 cũng là ñ tu i mà m i ngư i chúng ta ñang trong giai ño n phát tri n công vi c ho c h c t p nghiên c u nên s lư ng ngư i trong ñ tu i này chi m s ñông trong cơ c u khách du l ch là ñi u d hi u. S GVHD: Ths. khách ñi theo nhóm b n bè là h c sinh.10 tri u và trên 10 tri u ñ ng c a Á Châu cũng khá cao (g n 50%). ðáng chú ý là t tr ng khách có thu nh p t 5 . có nhu c u tìm hi u nh ng ñi u m i l ñ m mang ki n th c. không có s chênh l ch quá l n v trình ñ h c v n c a khách lưu trú t i Khách s n Á Châu. vì ñ c ñi m c a du l ch C n Thơ là tham quan.ð i h c. ði u này cho th y Á Châu có nh ng ñi m m nh nh t ñ nh v ch t lư ng d ch v dù ñư c trình bày chương 4. ði u này cũng phù h p v i th c t v kh năng chi tr c a du khách cho m c ñích lưu trú c a mình. Trong ñó. cơ quan nên có trình ñ ñ u là Cao ñ ng . ñ i h c chi m 24%. không có các ho t ñ ng m nh. nghiên c u th trư ng… . thu hút nhi u khách tham quan du l ch hơn trư c. v th m t khách s n hai sao. Thành ph C n Thơ càng phát tri n.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu doanh ña s là nam. Có 23% khách có thu nh p trên 10 tri u ñ ng/tháng là do trong ñó có 17% m u là khách qu c t . du l ch. ði u này s . m o hi m nên b t kì ñ tu i nào cũng có th tham gia.Trình ñ h c v n: Nhìn chung. trong ñó bao g m các ñáp viên nh tu i và ñáp viên l n tu i ñi cùng gia ñình. không có s chênh l ch quá cao trong m c thu nh p c a khách lưu trú t i Khách s n Á Châu.Thu nh p: Nhìn chung. ðây là nh ng khách du l ch thu n túy v i m c ñ ch tham quan. M c khác. ði u này phù h p v i th c t hi n nay. S ñáp viên dư i ñ i trung h c và trung h c chi m 25%. du l ch sinh thái. ðây là ñ tu i có s c kh e tương ñ i n ñ nh.

b.M chi m s ñông. ðinh Công Thành 42 SVTH: Huỳnh B o Ng c .Qu c t ch: Do ñã có chia cơ c u s m u theo qu c t ch t trư c nên có 83% là khách n i ñ a. Khách hàng là ngư i ñ a phương KHÁCH HÀNG LÀ NGƯ I ð A PHƯƠNG S ngư i 12 88 100 T l (%) 12. Canada). 13 ngư i trong t ng s 17 khách qu c t (ch y u là khách Pháp. l i s ng bình d c a nông thôn. C n thơ hi n nay ñang chú tr ng phát tri n lo i hình du l ch này. kinh doanh hay làm nghiên c u. trong ñó có Khách s n Á Châu. t s khác bi t v văn hóa ñã t o nên s h p d n cho du khách và có th giúp h gi m ñi áp l c công vi c. thư giãn ñ u óc. phong c nh làng quê sông nư c.0 B ng 11: S S ng t i C n Thơ Có Không T ng (Ngu n: k t qu x lý s li u b ng SPSS 16. Trong ñó khách hàng có qu c t ch Âu . du l ch. thiên nhiên.0 88.0) M c ñích câu h i này là nh m phân lo i khách ñ a phương và khách không ph i là ngư i ñ a phương. qua ñó t o ñi u ki n cho các cơ sơ lưu trú c a thành ph ñón ti p nh ng du khách này. các du khách này ñ c bi t yêu thích lo i hình du l ch sinh thái. ð i tư ng này là nh ng khách du l ch ñ n C n Thơ v i m c ñích ch y u là tham quan.0 100. là nh ng ngư i có kh năng chi tr và yêu c u cao v ch t lư ng các d ch v khách s n cung c p. GVHD: Ths. khách s n c n ñ c bi t chú ý và ñáp ng th t t t ñ i tư ng này vì h là ñ i tư ng khách hàng chính c a khách s n. Do ñó.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu khách có trình ñ sau ñ i h c ch chi m 11%. K t qu B ng 11 cho th y ña s khách s d ng d ch v bu ng ng c a Khách s n Á Châu là khách ñ n t ñ a phương khác. Anh. Do ñó thu hút ñư c nh ng du khách này ñ n v i C n Thơ. khách qu c t là 17%. Hi n nay du l ch sinh thái ñang ngày càng ưa chu ng. . ða s h c ñ n C n Thơ ñ công tác.

0 12.0 16. Có 31.3 l n. du l ch Thăm ngư i thân.0 26.0 37.0 38. chi m 12% trong t ng s m u ph ng v n. c.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu K t qu còn cho th y s lư ng khách ñ a phương s d ng d ch v bu ng ng t i Á Châu là ñáng k . Thông tin v chuy n ñi c a khách lưu trú t i khách s n Á Châu Các thông tin v chuy n ñi c a khách ñư c th hi n trong b ng sau: B ng 12: THÔNG TIN V CHUY N ðI Thông tin chuy n ñi L n ñ n C n Thơ L n ñ u tiên 2-3l n Trên 4 l n M c ñích Tham quan.5 33.1 100.0 67.0 16. Vì v y.2 100. kinh doanh Khác S l n ñ n Á Châu L nñ u 2-3l n >4 l n S m u (Ngư i) 88 44 28 16 88 33 19 29 8 Ph n trăm (%) 100.0 100.0 29.0 17. báo. s ngư i ñ n C n Thơ GVHD: Ths.8 18. v phía khách s n c n có s quan tâm ñ ph c v t t thành ph n khách hàng này vì h cũng là m t thành ph n trong t ng khách.3 ñêm 26 >4 ñêm 16 Ngu n thông tin v Á Châu 100 Ngư i thân b n bè 29 Sách.0 31. internet 16 Công ty l hành 38 Khác 17 ( Ngu n: Sinh viên th c hi n th ng kê mô t s li u sơ c p) .0 58.0 21.L n ñ n C n Thơ: Có ña s du khách ñ n C n Thơ l n ñ u tiên (50%).0 100.8 % du khách ñã ñ n C n Thơ kho ng 2 .5 20. ðinh Công Thành 43 SVTH: Huỳnh B o Ng c .0 100 67 21 12 Th i gian lưu trú Á Châu 100 1 ñêm 58 2 .0 9. b n bè Công tác. góp ph n ñáng k trong vi c t o nên thu t ng World Of Mouth.0 50. giúp khách s n qu ng bá tên tu i mà không ph i b ra chi phí.

Có th du l ch C n Thơ v n chưa ñ h p d n. S khách ñ n Á Châu t 2 – 3 l n ch chi m 21 % và s khách ñ n trên 4 l n chi m 12%. chi m 58%. Bên c nh. Có th gi i thích vì ph n l n khách ñi trong các tour ng n ngày ho c ñi cùng gia ñình. và h ch C n Thơ m t ngày ñ tham quan r i hôm sau l i ñi ti p sang các ñi m du l ch khác như Phú Qu c. ñư c bi t trong các chuy n ñi c a du khách thì h thư ng tr i qua hai ho c ba ñ a ñi m tr lên.Ngu n thông tin v Khách s n Á Châu: Ngu n thông tin ch y u ñ du khách tìm hi u là qua các công ty l hành (38%) và qua b n bè. Bên c nh ñó. b n bè vào d p ngh cu i tu n. công tác và là nh ng khách “ m i” c a khách s n. k t hôn… . ñ ng nghi p (29%). ðinh Công Thành 44 ngư i thân. ðây là nh ng khách ñ n C n Thơ v i m c ñích kinh doanh. h yêu thích Á Châu vì nh ng lý do nh t ñ nh như nhân viên nhi t tình. Nguyên nhân khách quan là do nh hư ng t th c t c a du l ch C n Thơ. Còn l i là các khách hàng ñi thăm b n bè.3 ñêm. An Giang… Do ñó. . internet chi m 16% và 17 % t các ngu n khác. m i l n có vi c ñ n C n Thơ thì h l i ngh t i Á Châu.S l n ñ n Khách s n Á Châu: Có 67% ñáp viên tr l i là ñ n l n ñ u tiên ñ n Khách s n Á Châu. Hà Tiên.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu trên 4 l n ch chi m kho ng 18%. ngư i thân. kinh doanh cũng chi m t l khá cao v i 33%. . ta th y nhu c u du l ch thư ng d a trên kinh nghi m cá nhân và thông tin t GVHD: Ths.5%. chi m 37.M c ñích ñ n C n Thơ: ða s khách ñ n C n Thơ v i m c ñích tham quan du l ch. Các khách hàng lưu trú trên 4 ñêm ch chi m 16%. ðáng chú ý là khách ñi công tác. ngu n thông tin t sách báo. ñ u tư. . ði u này cho th y khách s n Á Châu ñã th c hi n ho t ñ ng liên k t v i các Công ty l hành r t hi u qu . trùng l p v i các ñ a phương khác trong vùng ñ ng b ng sông C u Long nên chưa ñ l c hút ñ khách hàng nh và tr l i v i C n Thơ nhi u l n hơn. h i th o c p khu v c và là trung tâm kinh t nên cũng thu hút khách ñ n v i m c ñích công v . Các kinh SVTH: Huỳnh B o Ng c . không khí thân thi n…Và như th . s khách ngh l i 1 ñêm chi m t tr ng cao. Có 26% khách hàng ngh l i 2 . lo i hình chưa có s ña d ng hay ñ i m i.Th i gian lưu trú t i Khách s n Á Châu: ða s các khách hàng lưu trú t i Á Châu ch 1 ñêm. tìm hi u cơ h i h p tác. ngư i thân và các m c ñích khác như thư giãn. Do t i C n Thơ thư ng xuyên t ch c các h i ngh .

77 0.84 0.7208 Quan tr ng Tin c y 3.86 0.97 0.9099 Quan tr ng .7475 Quan tr ng .8408 Quan tr ng .Nhân viên giao ti p b ng ngo i ng thành th o 3.Phương th c thanh toán thu n ti n 4. M t khác.4973 Quan tr ng .Nhân viên không bao gi t ra quá b n r n 3.78 0.4636 Quan tr ng .Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u 3. trong kh năng có th Khách s n Á Châu c n t n d ng t t c nh ng ngu n này ñ thu hút khách. ðây là ngu n thông tin ñư c xem là tin c y và chính xác nh t.7035 Quan tr ng . g n gàng 3.84 0.8387 Quan tr ng C m thông 3.Nhân viên khách s n luôn s n sàng giúp ñ khách 4. 4.77 0. không b hư h ng 3.06 0.9502 Quan tr ng .7898 Trung bình .7818 Quan tr ng .Cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách 3.29 0.5917 Quan tr ng 3. an toàn cho khách và tài s n … 4.ð m b o an ninh.Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen.Nhân viên khách s n ăn m c tươm t t.Cung c p d ch v ñúng th i ñi m như ñã h a 3.Nhân viên luôn ni m n .Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên 3. s thích … 3.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu nghi m du l ch thư ng ñư c m i ngư i chia s cho nhau.9886 Quan tr ng .00 0.Khách luôn ñư c nhân viên khách s n quan tâm 3.3.75 0.92 0. v i th c t phát tri n c a các phương ti n truy n thông báo chí.82 .02 0.32 0. ñ c bi t là internet như hi n nay thì xu hư ng tìm hi u các thông tin b ng các công c tìm ki m trên internet cũng tr nên ph bi n.04 0.90 0.9092 Quan tr ng . các ngu n thông tin mà du khách ti p c n không có s chênh l ch quá l n. l ch s và tôn tr ng khách 4. Vì th .7823 Trung bình (Ngu n: Sinh viên th c hi n th ng kê mô t s li u sơ c p) GVHD: Ths.9156 Quan tr ng ð mb o 3.Gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng 4.8130 Quan tr ng .7284 Quan tr ng . ðinh Công Thành 45 SVTH: Huỳnh B o Ng c .3 ðÁNH GIÁ M C ð KHÁC HÀNG 4. Nhìn chung.Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i 3.7895 Quan tr ng .4844 Quan tr ng Trách nhi m 3.13 0.Th i gian ph c v c a khách s n thu n ti n 3.67 0.Trang thi t b làm vi c t t.1 ðánh giá m c ñ quan tr ng c a các y u t ñ i v i khách hàng B ng 13: ðÁNH GIÁ M C ð Ch tiêu QUAN TR NG C A CÁC Y U T ð IV I QUAN TR NG C A CÁC Y U T ði m ð l ch M cñ TB chu n quan tr ng H u hình 0.9323 Quan tr ng .92 0.5426 Quan tr ng .8478 Quan tr ng .69 0.Khách s n có ki n trúc ñ p 3.57 0.70 0.

06)”. Trong kinh doanh d ch v g m 2 thành ph n ñó là d ch v v m t h u hình và các d ch v vô hình. “Nhân viên khách s n luôn s n sàng giúp ñ khách (4. ði u này phù h p v i tâm lí chung m i ngư i là luôn luôn có ñánh giá cao m c ñ quan tr ng c a các d ch v . Nhân viên ni m n . Do tính ch t c a du l ch là r i kh i nơi cư trú thương xuyên nên trong chuy n du l ch c a mình h luôn mu n m i th ñ u hoàn h o.13)”. l ch s và tôn tr ng khách s t o n tư ng t t cho khách hàng v khách s n. ðinh Công Thành 46 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Nhân viên quan tâm khách (3. ði u này cũng d hi u vì khi ñi du l ch thì vi c mu n ñư c khách s n nơi mình lưu trú ñ m b o an toàn cho ngư i. Và ngư c l i s gây n tư ng không t t và nh hư ng ñ n vi c kinh doanh c a khách s n v lâu dài. các tiêu chí có liên quan ñ n an toàn luôn ñư c ñ cao như “ð m b o an ninh. Các tiêu chí sau ñư c xem là Trung bình ñ i v i khách v ch t lư ng d ch v c a khách s n: . không b hư h ng (3. Do ñó.Nhân viên giao ti p b ng ngo i ng thành th o (3.84).Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen. an toàn cho khách và tài s n (4.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu T k t qu c a b ng th ng kê ñi m trung bình ñánh giá m c ñ quan tr ng ñ i v i các y u t trong ch t lư ng d ch v ta có th có ñánh giá chung s ñi m trung bình ñ u ñánh giá m c cao.57). trang thi t b c a khách s n làm vi c t t.84)… Trong ñó. ch có 2 y u t ñư c m c “Trung bình”. Trong ñó.00). ni m n . thái ñ và phong cách c a nhân viên r t quan tr ng trong vi c t o n tư ng tr c ti p ñ i v i khách hàng. theo nhu c u ngày càng cao nên khách s d ng d ch v cũng xem tr ng các y u t liên quan ñ n con ngư i như: Nhân viên ăn m c tươm t t.29) ði u này cũng d hi u vì hơn 80% khách c a khách s n là khách n i ñ a nên y u t “Nhân viên khách s n có th giao ti p thành th o b ng ngo i ng ” không nh hư ng ñ n vi c lưu trú c a h t i khách s n. Nhân viên l ch s . Du khách luôn mong mu n nh n ñư c d ch v m c cao như: Khách s n có ki n trúc ñ p (3.69). g n gàng (3. h u h t ñ u m c “Quan tr ng”. h ch ñánh giá GVHD: Ths.86). s thích khi khách s d ng d ch v l n ti p theo (3. Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên (3. Ngoài ra. tôn tr ng khách (4. tài s n và ñư c giúp ñ khi g p các s c là ñi u t t nhiên.32) .

000 Giá tr p 0.62 Giá tr F 0.473 0.007 0.1.158 (0.89 3.78 3.248 0.994 0.875 0. H1: Có s khác bi t v m c ñ quan tr ng gi a nam và n B ng 14: KI M ð NH S KHÁC BI T M C ð NHÓM GI I TÍNH ði m trung bình Ch tiêu Nam H u hình Tin c y Trách nhi m ð mb o C m thông 3.3.96 3.91 3.501 1.320 Giá tr t (1.931 0.518 1. ðinh Công Thành 47 SVTH: Huỳnh B o Ng c . S khác bi t m c ñ quan tr ng nhóm qu c t ch Ta ti n hành ki m ñ nh này ñ xét xem có s khác nhau v ñánh giá m c ñ quan tr ng gi a khách qu c t và khách n i ñ a hay không.321 0.2 Phân tích s bình là do ña s khách ñ n khách s n l n ñ u tiên và ch ngh l i m t ñêm nên h khác bi t m c ñ quan tr ng gi a các nhóm khách hàng khác nhau v ñ c ñi m nhân kh u a.744 Giá tr p 0.223 0.466) 0. 4. “Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen.91 3. GVHD: Ths.806 0. b.76 3.459 Ki m ñ nh Levene’s Ki m ñ nh t QUAN TR NG C A (K t qu phân tích Independent Samples T-test) K t qu ki m ñ nh cho th y các nhóm y u t ñ u có giá tr p c a ki m ñ nh t > α = 0.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu tiêu chí này m c trung bình.642 0. S khác bi t m c ñ quan tr ng c a nhóm gi i tính Ta s d ng ki m ñ nh gi thuy t v tr trung bình c a 2 t ng th ñ c l p – Independent Samples T-test. Ta có th bát b gi thi t H0.246 0. s thích m c trung khi khách s d ng d ch v l n ti p theo” cũng ch ñư c ñánh giá ít quan tâm ñ n vi c ñư c nhân viên bi t rõ thói quen c a mình.70 N 3. nghĩa là dù nam hay n thì ñ u ñánh giá m c ñ quan tr ng c a các nhóm y u t này như nhau.92 3.77 3. Gi thuy t: H0: Không có s khác bi t v m c ñ quan tr ng gi a nam và n .163) 0.

90 1.68 3.518 (0.79 0.183 0.1.800 0.796 0. Nghĩa là phương sai các nhóm không khác nhau. ch có 4 nhóm ch tiêu H u hình. C m thông có giá tr p > α=0.451 0.1.70 0.254 3. C 2 nhóm ñ i tư ng này ñ u ñánh giá như nhau v m c ñ quan tr ng các nhóm y u t c a ch t lư ng d ch v .304) 3.757) 3.195 0. Nên trong b ng 16 ch trình bày k t qu phân tích ANOVA c a 4 nhóm này như sau: GVHD: Ths.96 0.254 Qu c t N i ñ a Giá tr F Giá tr p Giá tr t 3.71 3.974 (1.91 3.94 3. Ta có k t qu ki m ñ nh s khác bi t gi a 2 nhóm khách ñư c trình bày trong b ng sau: B ng 15: KI M ð NH S KHÁC BI T M C ð QUAN TR NG C A NHÓM QU C T CH ði m trung bình Ch tiêu H u hình Tin c y Trách nhi m ð mb o C m thông Ki m ñ nh Levene’s Ki m ñ nh t Giá tr p 0.681 3. H1: Có s khác bi t v m c ñ quan tr ng gi a khách qu c t và n i ñ a. ð m b o. Trách nhi m.420 0.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Gi thuy t: H0: Không có s khác bi t v m c ñ quan tr ng gi a khách qu c t và n i ñ a. ðinh Công Thành 48 SVTH: Huỳnh B o Ng c .498 0. Ta có th bát b gi thi t H0.776 (1. c. S khác bi t m c ñ quan tr ng theo ñ tu i K t qu ki m ñ nh Levene cho th y.54 3.80 1.089 0.430 0.147) (K t qu phân tích Independent Samples T-test) K t qu ki m ñ nh cho th y các nhóm y u t ñ u có giá tr p c a ki m ñ nh t > α = 0.001 0. nghĩa là không có s khác bi t v m c ñ quan tr ng gi a khách qu c t và khách Vi t Nam.235 0.

70 3.00 3.239 3. M c dù nhìn vào ñi m trung bình c a các nhóm ta th y có s chênh l ch nhưng chênh l ch r t GVHD: Ths.73 3.73 3.867 0.367 0.558 K t qu ki m ñ nh s khác bi t ñánh giá m c ñ quan tr ng c a khách chia theo ñ tu i cho k t qu là t t c các nhóm ñ u có giá tr p c a ki m ñ nh t > α=0.90 3.966 3.10 Trên 10 0.75 3.430 0.80 3.16 3.694 Giá t p 0.78 3.5 T 5 .17 3.1.84 3.81 3. nên ta k t lu n gi a các ñ tu i không có s khác bi t v ñánh giá m c ñ quan tr ng.78 4.242 0.066 0.00 3.1.207 0. nên ta ch p nh n gi thuy t H0.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B ng 16: K T QU KI M ð NH S KHÁC BI T M C ð TU I QUAN TR NG THEO ð Ch tiêu H u hình Trách nhi m ð mb o C m thông ði m trung bình theo ñ tu i Dư i 20 T 3.721 0.73 3.542 (K t qu ki m ñ nh ANOVA 1 y u t ) K t qu ki m ñ nh cho th y t t c các nhóm ñ u có giá tr p c a ki m ñ nh t > α=0.97 3.09 4.80 4.91 3.547 1.91 4.088 0.63 (K t qu 20-30 T 30.90 1.62 3. t c là không có s khác bi t trong ñánh giá m c ñ quan tr ng gi a các khách có m c thu nh p khác nhau.91 4.65 3.76 3.50 Trên 50 3. d. ðinh Công Thành 49 SVTH: Huỳnh B o Ng c . S khác bi t m c ñ quan tr ng theo m c thu nh p: D a vào k t qu ki m ñ nh Levene (xem ph n ph l c) nên trong b ng dư i ñây ch trình bày k t qu phân tích ANOVA c a các nhóm ch tiêu sau: B ng 17: K T QU KI M ð NH S KHÁC BI T M C ð QUAN TR NG THEO THU NH P ði m trung bình theo m c thu nh p (tri u ñ ng/tháng) ANOVA F Ch tiêu Tin c y Trách nhi m ð mb o Giá tr p Dư i 3 T 3 .88 0.84 ki m ñ nh ANOVA 1 y u t ) ANOVA F 1.

không t o nên s khác bi t.591 0.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu nh .02 3.197 0.86 3.89 3. GVHD: Ths.1. e.98 4. khách ñ u ñánh giá m c ñ quan tr ng tương ñương nhau và ñ u m c cao.73 3. Như v y.89 3. nên ta ch p nh n gi thuy t H0.77 4.14 3.89 4.861 0. dù trình ñ h c v n khác nhau nhưng trong khi lưu trú t i khách s n.88 3.346 H u hình Tin c y Trách nhi m ð mb o D a vào k t qu ki m ñ nh ta th y c 4 nhóm ñ u có giá tr p c a ki m ñ nh t > α=0. ðinh Công Thành 50 SVTH: Huỳnh B o Ng c .792 QUAN TR NG THEO TRÌNH ð ði m trung bình theo trình ñ h c v n Ch tiêu Trung Sau ñ i h c tr Trung c p-Cð ð i h c h c xu ng 3. S khác bi t m c ñ quan tr ng theo trình ñ h c v n: D a vào k t qu ki m ñ nh Levene (xem ph n ph l c) nên trong b ng 18 ch trình bày k t qu phân tích ANOVA c a các nhóm ch tiêu sau: B ng 18: K T QU KI M ð NH S KHÁC BI T M C ð H CV N ANOVA Giá tr p 0.73 3.05 3.80 3. t c là không có s khác bi t trong ñánh giá m c ñ quan tr ng gi a các khách có trình ñ h c v n khác nhau. khách ñ u ñánh giá m c ñ quan tr ng tương ñương nhau và ñ u m c cao. dù có m c thu nh p như th nào thì trong khi lưu trú t i khách s n.250 0.92 3.261 0.64 (K t qu ki m ñ nh ANOVA 1 y u t ) F 1. Như v y.81 3.853 0.

Cung c p d ch v ñúng th i ñi m như ñã h a 3.82 0.12.55 0.12 1.03 0.Nhân viên khách s n ăn m c tươm t t.Trang thi t b làm vi c t t.Nhân viên giao ti p b ng ngo i ng thành th o 3.60 0.0298 .7898 .7961 .45 1.Nhân viên không bao gi t ra quá b n r n 3. nghĩa là n m GVHD: Ths.5330 .86 0.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 4.4.7839 ð mb o 3.8625 .Cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách 3.48 1.74 0.Phương th c thanh toán thu n ti n 3.7769 . không b hư h ng ði m ð l ch TB chu n 3.6300 . Xét trong các SVTH: Huỳnh B o Ng c .04 0.Th i gian ph c v c a khách s n thu n ti n 3. s thích … 3. l ch s và tôn tr ng khách 4. ðinh Công Thành 51 m c ñ “t t”.5439 4.51 1.5616 .7771 3.Nhân viên khách s n luôn s n sàng giúp ñ khách 4.Khách luôn ñư c nhân viên khách s n quan tâm 3.0076 .8409 M c ñ th hi n T t T t T t T t T t T T T T T T T T T T T T T T T T T T t t t t t t t t t t t t t t t t t t Tin c y 3.0088 .06 0. g n gàng .80 0.7714 nhân c a khách C m thông 3.4 ðÁNH GIÁ C A KHÁCH HÀNG V D CH V C A KHÁCH S N Á CHÂU M C ð TH HI N CÁC 4.68 0.0297 (Ngu n: Sinh viên th c hi n th ng kê mô t s li u sơ c p) T k t qu c a b ng th ng kê ñi m trung bình ñánh giá m c ñ c m nh n ñ i v i các y u t trong ch t lư ng d ch v ta có th có ñánh giá chung s ñi m trung bình ñ t t 3.Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen.0219 .45 ñ n 4.0384 .1 ðánh giá c a khách hàng v m c ñ th hi n các d ch v c a khách s n Á Châu B ng 19: ðÁNH GIÁ C A KHÁCH V M C ð TH HI N CÁC D CH V C A KHÁCH S N Á CHÂU Ch tiêu H u hình .84 0.7255 .Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên 3.Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u 3.8729 3.76 0.9361 Trách nhi m 3.8753 3.54 0.69 1.Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i .8290 . an toàn cho khách và tài s n cá 4.75 0.68 0.Khách s n có ki n trúc ñ p .61 0.Gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng 3.65 1.ð m b o an ninh.83 0.Nhân viên luôn ni m n .

test ñ ki m ñ nh s khác bi t v s ñánh giá m c ñ th hi n các d ch v ñ i v i 2 nhóm khách nam và n . Xét chung trong các nhóm. S khác bi t v ñánh giá m c ñ th hi n c a nhóm gi i tính ð tài s d ng ki m ñ nh ñ nh Independent Samples T. M c th hi n th p nh t thu c v các tiêu chí như: Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên v các ñi m vui chơi du l ch…(3. Nhân viên luôn s n lòng giúp ñ khách (4.2 Phân tích s khác bi t v ñánh giá m c ñ th hi n c a khách hàng gi a các nhóm khách hàng khác nhau v ñ c ñi m nhân kh u a. Khách s n ñã th hi n t t nh t các tiêu chí sau: Ki n trúc ñ p (4. nhóm “Trách nhi m” có ñi m trung bình cao nh t là 3.06). th p nh t là ch tiêu “C m thông” v i ñi m trung bình 3.51). s thích c a khách khi khách s d ng d ch v l n ti p theo (3. K t qu ki m ñ nh ñư c trình bày tóm t t trong b ng 20: GVHD: Ths. Kh năng giao ti p b ng ngo i ng c a nhân viên khách s n (3. Nhân viên luôn ni m n .03).04). K t qu có ñư c phù h p v i th c t vì khách s n Á Châu luôn c g ng ñáp ng các nhu c u mong mu n c a khách hàng kh năng có th . nh ñó m i có ñư c s ñánh giá r t kh quan c a khách hàng trong m c ñ c m nh n sau khi s d ng d ch v c a khách s n.12). 4.60. an toàn cho khách và tài s n c a khách (4.45). l ch s và tôn tr ng khách (4. ð m b o an ninh.83. Gi thuy t: H0: Không có s khác nhau v ñánh giá m c ñ th hi n c a nam và n . H1: Có s khác nhau v ñánh giá m c ñ th hi n c a nam và n .4.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu thu c tính t t c ñ u ñư c ñánh giá “T t”. ðây là m t k t qu ñáng m ng và c n ñư c duy trì ñ Á Châu s là ñi m d ng chân không th không nh c t i khi ñ n C n Thơ. Nhân viên bi t rõ thói quen. không có thu c tính nào ñư c c m nh n m c “R t t t”. ðinh Công Thành 52 SVTH: Huỳnh B o Ng c .48).

517 (0.86 3.547 0. S khác bi t v s ñánh giá m c ñ th hi n v i nhóm qu c t ch: ð tài s d ng ki m ñ nh ñ nh Independent Samples T.76 3.998 (0.62 Giá tr F Giá tr p Giá tr t 0.449 (0. Gi thuy t: H0: Không có s khác nhau v phương sai c a khách qu c t và khách n i ñ a v ñánh giá m c ñ th hi n.664) 0.687 0. ði u này có th d dàng nh n th y m c ñi m trung bình gi a các nhóm là tương ñương nhau.1.309) (K t qu ki m ñ nh Independent Samples T-test) K t qu ki m ñ nh cho th y các nhóm y u t ñ u có giá tr p c a ki m ñ nh t > α = 0.81 3.898 0. nghĩa là dù nam hay n thì ñ u ñánh giá m c ñ th hi n c a các nhóm y u t này như nhau. m c chênh l ch không ñáng k gi a các nhóm khách. Ta có th bát b gi thi t H0. K t qu ki m ñ nh ñư c trình bày tóm t t trong b ng 21: GVHD: Ths.78 3.508 0.82 3.758 ði m trung bình Ch tiêu Nam H u hình Tin c y Trách nhi m ð mb o C m thông 3.000 1.823 0.945 0.224) 0.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B ng 20: K T QU KI M ð NH S ð KHÁC BI T V ðÁNH GIÁ M C TH HI N C A NHÓM GI I TÍNH Ki m ñ nh Levene’s Ki m ñ nh t Giá tr p 0.578 0.77 3.test ñ ki m ñ nh s khác bi t v s ñánh giá m c ñ th hi n các d ch v ñ i v i 2 nhóm khách qu c t và n i ñ a.71 3.070 0.346 (0.423 0. ðinh Công Thành 53 SVTH: Huỳnh B o Ng c . H1: Có s khác nhau v phương sai c a khách qu c t và khách n i ñ a v ñánh giá m c ñ th hi n.217 0. b.405) 0.59 N 3.85 3.

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B ng 21: K T QU KI M ð NH S ð KHÁC BI T V ðÁNH GIÁ M C TH HI N C A NHÓM QU C T CH Ki m ñ nh Levene’s Ki m ñ nh t Giá tr p 0.77 3. S khác bi t ñánh giá m c ñ th hi n theo ñ tu i: D a vào k t qu ki m ñ nh Levene (xem ph n ph l c) nên trong b ng 22 ch trình bày k t qu phân tích ANOVA c a 3 nhóm ch tiêu như sau: GVHD: Ths.90 3. ðinh Công Thành 54 SVTH: Huỳnh B o Ng c .404 0. Các nhóm y u t còn l i không có s khác bi t có ý nghĩa.999 0. trong ñó ch có nhóm H u hình là có s khác bi t có ý nghĩa vì có giá tr p c a ki m ñ nh t < α = 0.70 3.019 0.288 0.67 Vi t Nam 3.602 ði m trung bình Ch tiêu Qu c t H u hình Tin c y Trách nhi m ð mb o C m thông 4.388 1.684 0.048 0. Tuy nhiên.59 Giá tr F Giá tr p Giá tr t 0.523 (K t qu ki m ñ nh Independent Samples T-test) Nhìn chung nhóm khách qu c t có m c ñánh giá m c ñ th hi n cao hơn khách n i ñ a.201 0.642 0.011 0. c.94 3.846 1.166 0.94 3.10 3. Như v y khách n i ñ a và khách qu c t có s ñánh giá m c ñ th hi n v ch t lư ng d ch v ch khách nhau nhóm y u t H u hình và khách qu c t có nh n xét.1.187 0.217 3. ði u này th hi n m c ñi m trung bình ñánh giá c a t t c 5 nhóm y u t thì nhóm khách qu c t ñ u ñánh giá v i m c ñi m cao hơn. c m nh n m c ñ th hi n cao hơn khách n i ñ a.81 3.918 2.311 0.73 3.193 0.666 0.

83 3.165 0.336 0. ðinh Công Thành 55 SVTH: Huỳnh B o Ng c .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B ng 22: K T QU KI M ð NH S ð KHÁC BI T V ðÁNH GIÁ M C TU I ANOVA F 1.00 3.80 3.771 1.73 3.58 ut ) 3.355 TH HI N THEO ð Ch tiêu ði m trung bình theo ñ tu i (Tu i) Dư i 20 T 20-30 T 30-50 Trên 50 H u hình Tin c y Trách nhi m 3.45 3.1.79 3.084* Ch tiêu Dư i 3 H u hình Tin c y Trách nhi m C m thông T 3–5 T 5 – 10 Trên 10 4.046* 0.79 3.440 2.51 3.142 1.286 Giá tr p 0.79 3.725 0.79 3.77 3.208 0.544 0.64 3.98 3.25 (K t qu ki m ñ nh ANOVA 1 y u t ) K t qu ki m ñ nh s khác bi t v ñánh giá m c ñ th hi n c a khách hàng chia theo ñ tu i cho th y t t c các nhóm ch tiêu ñ u có giá tr p c a ki m ñ nh t > α = 0.77 3.77 3.68 (K t qu ki m ñ nh ANOVA 1 y GVHD: Ths.63 3.88 3.736 1.095 Giá tr p 0.82 3.79 3.89 3. d. S khác bi t ñánh giá m c ñ th hi n gi a các m c thu nh p: D a vào k t qu ki m ñ nh Levene (ph n ph l c) nên trong b ng 23 ch trình bày k t qu phân tích ANOVA c a 4 nhóm ch tiêu như sau: B ng 23: K T QU KI M ð NH S ð KHÁC BI T V ðÁNH GIÁ M C TH HI N THEO THU NH P ði m trung bình theo thu nh p (Tri u ñ ng/tháng) ANOVA F 2.36 3.57 3. nên ta k t lu n gi a các ñ tu i không có s khác bi t v ñánh giá m c ñ th hi n.94 4.56 3.90 3.

57). khi s d ng các trang thi t b liên quan t i ñi n t th nh tho ng mang ñ n cho ngư i s d ng nh ng s c khó lư ng trư c. . các y u t thu c nhóm “H u hình” còn bao g m y u t “Trang thi t b c a khách s n làm vi c t t.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu K t qu phân tích cho th y có s khác bi t trong s ñánh giá m c ñ th hi n gi a các nhóm khách có thu nh p khác nhau ñ i v i 2 nhóm y u t “H u hình” và “C m thông”. GVHD: Ths.00). các m c thu nh p cao hơn l i ñánh giá m c ñ th hi n ch tiêu này cao hơn. . tìm hi u v văn hóa ngư i Vi t Nam. Vì v y. ði m trung bình m c ñ th hi n th p nh t là nhóm khách hàng có thu nh p dư i 3 tri u ñ ng/tháng (3. không b hư h ng”. ta th y ñ i v i khách s n Á Châu thì nhóm khách n i ñ a là nhóm khách khó tính. và khách s n Á Châu cũng v y. M c khác. Trong khi ñó.Nhóm C m thông: D a vào b ng ta th y. khi b t g p hình nh áo dài thì không có gì l nhưng ñ i v i du khách qu c t nó l i là m t v ñ p cu n hút. Khách s n c n có gi i pháp phù h p ñ làm hài lòng nhóm khách này. nhóm khách hàng có m c thu nh p th p nh t có ñánh giá th p nh t v ch tiêu C m thông c a khách s n. Tuy nhiên.Nhóm H u hình: Các khách hàng có m c thu nh p trên 10 tri u ñ ng/tháng có m c ñi m ñánh giá v “H u hình” c a khách s n cao nh t (4. Như chúng ta bi t. ðinh Công Thành 56 SVTH: Huỳnh B o Ng c . K t qu có v mâu thu n vì các khách hàng có m c thu nh p cao l i ñánh giá m c ñ th hi n c a khách s n m c cao trong khi ñó nh ng khách có thu nh p th p hơn l i ñánh giá kh c khe hơn. h ñ n C n Thơ v i nhi u m c ñích khác nhau nhưng ch y u là tham quan du l ch. ña s các ñáp viên có m c thu nh p cao là khách qu c t . Hơn n a ñ i v i khách Vi t Nam. K t h p k t qu ki m ñ nh b ng 22 và 23. khi s c x y ra vào lúc ñón khách qu c t hay vào lúc ñón khách n i ñ a s có nh hư ng ñ n vi c c m nh n c a khách v y u t này. Vì th tiêu chí Trang ph c c a nhân ñư c ñánh giá cao là ñi u không l . H hài lòng v l i ki n trúc c a Á Châu cũng như l i thi t k phòng ngh .

90 0.85 3.64 0.457 0.66 3.89 3. S khác bi t ñánh giá m c ñ th hi n theo trình ñ h c v n B ng 24: K T QU KI M ð NH S ð KHÁC BI T V ðÁNH GIÁ M C H CV N ANOVA Giá tr p 0. Gi thuy t: H0: Không có s khác bi t v giá tr trung bình c a hai nhóm.48 3. Nhìn vào ñi m trung bình ta th y s ñánh giá c a các khách có s chênh l ch nhưng r t nh .456 0.76 3.589 Tin c y 3.876 Trách nhi m 3.62 3.624 0.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu e. Và dù m c ñ th hi n c a khách s n v các y u t M Cð trình ñ nào thì ñ u ñánh giá m c t t.77 3.61 0. không t o nên s khác bi t có ý nghĩa.62 3.94 3.64 0. QUAN TR NG VÀ 4.60 3.79 3.616 (K t qu ki m ñ nh ANOVA 1 y u t ) D a vào k t qu ki m ñ nh b ng 24 t t c các nhóm ñ u có giá tr p c a ki m ñ nh t > α = 0.test.699 0.606 TH HI N THEO TRÌNH ð ði m trung bình theo trình ñ h c v n Ch tiêu F Trung h c Trung c p-Cð ð i h c Sau ñ i h c tr xu ng H u hình 3.80 3.477 ð mb o 3.874 ð ng c m 3. ðinh Công Thành 57 SVTH: Huỳnh B o Ng c . GVHD: Ths.5 SO SÁNH ðI M TRUNG BÌNH C A M C ð TH HI N ð th y ñư c m c ñ chênh l ch gi a trung bình c a hai nhóm m c ñ quan tr ng và m c ñ th hi n ta s d ng ki m ñ nh Paired Samples T.68 0.83 3. H1: Có s khác bi t v giá tr trung bình c a hai nhóm.73 3.1.90 3. nên ta k t lu n gi a các khách có trình ñ h c v n khác nhau thì không có s khác nhau trong vi c ñánh giá m c ñ th hi n.

8225 3.8225 0.1 nên ch p nh n H0. Do ñó. m t “Tin c y”.000 1.7350 (0.8300 (0.9150 3. Chênh l ch P . Nghĩa là các d ch v mà khách hàng ñã s d ng t i Á Châu ñã ñáp ng ñư c nh ng gì khách hàng quan tâm.6700 3. khách s n Á Châu c n c g ng nâng cao ch t lư ng ñ nâng cao m c ñ GVHD: Ths.361 (Ngu n : K t qu phân tích ki m ñ nh Paired Samples T-Test) Ch tiêu so sánh K t qu cho th y giá tr p c a nhóm ch tiêu “Tin c y” < α = 0.070) 0.9150 3. B n nhóm ch tiêu còn l i có giá tr p > 0.000 Tin c y 3.951 ð ng c m 3.360 ð mb o 3.7675 3.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu a. t c không có s khác bi t v tr trung bình gi a m c ñ quan tr ng c a khách và m c ñ th hi n c a khách s n Á Châu.1 nên ta bác b gi thuy t H0 và kh ng ñ nh có s khác bi t v tr trung bình c a hai nhóm m c ñ quan tr ng và m c ñ th hi n. So sánh s khác bi t v trung bình c a 5 nhóm ch tiêu B ng 25: SO SÁNH M C ð QUAN TR NG .090) 0.005) 0.I c a nhóm ch tiêu này âm cho th y khách s n chưa ñáp ng ñư c nhu c u c a khách th hi n ñ làm gi m và ñi ñ n xóa b s chênh l ch ñó. ðinh Công Thành 58 SVTH: Huỳnh B o Ng c .7625 (0.011 Trách nhi m 3.6000 (0.M C ð TH HI N C A 5 NHÓM CH TIÊU M c ñ quan M c ñ th Chênh l ch Giá tr p tr ng hi n (P-I) (Importance) (Performance) H u hình 3.180) 0.

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu

b. So sánh s khác bi t v trung bình c a t ng thu c tính chi ti t trong 5 nhóm ch tiêu B ng 26: K T QU KI M ð NH S TR NG –M C ð Các thu c tính H u hình - Khách s n có ki n trúc ñ p - Nhân viên khách s n ăn m c … - Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i - Trang thi t b làm vi c t t…. Tin c y - Cung c p d ch v ñúng th i ñi m - Cung c p d ch v ñúng như yêu c u - Gi i quy t phàn nàn nhanh chóng - Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u Trách nhi m - Nhân viên luôn s n sàng giúp ñ khách - Nhân viên không bao gi t ra quá b n r n… ð mb o - Nhân viên giao ti p b ng ngo i ng … - Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên - Nhân viên luôn ni m n , l ch s … - ð m b o an ninh, an toàn cho khách…. KHÁC BI T M C ð

QUAN

TH HI N C A 18 THU C TÍNH M c ñ th Chênh M cñ hi n l ch quan tr ng (Importance) (Performance) (P-I) 3,82 3,84 3,86 3,75 3,84 3,92 3,90 3,77 4,02 3,97 3,92 4,13 3,70 3,77 3,32 3,69 4,00 4,06 3,82 4,04 3,84 3,61 3,80 3,74 3,86 3,68 3,65 3,75 0,000 0,200 (0,020) (0,140) (0,040) (0,180) (0,040) (0,090) (0,370) (0,220) Giá tr p 1,000 0,093 0,861 0,288 0,702 0,011 0,691 0,378 0,002 0,059

3,83 (0,090) 0,360 4,12 (0,010) 0,933 3,54 (0,160) 0,128

3,76 (0,005) 0,951 3,51 0,190 0,135 3,45 (0,240) 0,057 4,06 0,060 0,601 4,03 (0,030) 0,757 ð ng c m 3,67 3,60 (0,070) 0,361 - Khách luôn ñư c nhân viên quan tâm 3,57 3,55 (0,020) 0,851 - Th i gian ph c v thu n ti n 3,78 3,68 (0,100) 0,383 - Phương th c thanh toán thu n ti n 4,04 3,69 (0,350) 0,004 - Nhân viên bi t rõ thói quen… 3,29 3,48 0,190 0,128 (Ngu n : K t qu phân tích ki m ñ nh Paired Samples T-Test)

Các y u t “Khách s n có ki n trúc ñ p”, “Khách s n gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng, chuyên nghi p”, “Khách s n linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u c a khách”, “Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên”, “Khách s n có phương th c thanh toán thu n ti n” có giá tr p < α = 0.1 nên GVHD: Ths. ðinh Công Thành 59 SVTH: Huỳnh B o Ng c

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu

cho phép bác b H0. V y ta k t lu n có s khác bi t có ý nghĩa gi a m c ñ quan tr ng (I) c a khách và m c ñ th hi n (P) c a khách s n Á Châu v các y u t nêu trên. Duy nh t ch có y u t “Khách s n có ki n trúc ñ p” có chênh l ch dương, nghĩa là ñánh giá v m c ñ th hi n c a y u t này cao hơn m c ñ

quan tr ng. Các y u t “Khách s n gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng, chuyên nghi p”, “Khách s n linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u c a khách”, “Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên”, “Khách s n có phương th c thanh toán thu n ti n” có chênh l ch âm, như v y ñánh giá v ñánh giá m c ñ th hi n c a các y u t này ñ u th p hơn m c ñ quan tr ng m c dù ñư c khách m c “T t”. Hi n nay, các ñ dùng dành cho tr em như: chén, mu ng, nĩa, g i n m, dép ñi trong phòng… v n chưa ñư c trang b . Bên c nh, vi c gi i quy t phàn nàn c a khách s n v n chưa ñáp ng ñư c yêu c u, chưa th hi n ñư c tính chuyên nghi p và chưa th t s làm hài lòng khách. Hơn n a, s c ch a c a phòng ch t i ña là 3 khách. Hi n t i khách s n chưa có tình tr ng kê thêm giư ng cho khách khi khách yêu c u mà ch áp d ng hình th c ph thu khi thêm khách nhưng không thêm giư ng. Trong gi i quy t phàn nàn v n chưa có s ph i h p nh p nhàng gi a các b ph n nên phàn nàn c a khách không ñư c gi i quy t tri t ñ và nhanh chóng, làm gi m m c ñ c m nh n c a khách. Nhu c u c a khách du l ch là vi c tham quan, gi i trí và m c ñích công v …Do ñó, bên c nh vi c tìm hi u nh ng d ch v c a khách s n thì nhi u khi khách cũng c n nhân viên khách s n tư v n v các ñi m vui chơi, tham quan du l ch t i thành ph C n Thơ, v trí các con ñư ng, v trí các cơ quan hành chính c a C n Thơ,…Tuy nhiên, do h n ch v th i gian cũng như cơ h i th c nghi m nên nhân viên khách s n v n chưa làm khách hài lòng v ñi m này. V phương th c thanh toán thì tính ñ n th i ñi m hi n t i khách s n Á Châu ch p nh n thanh toán b ng các phương th c thanh toán như: Ti n m t, các lo i th tín d ng (VISA, MASTER, AMEX, JCB), phi u du l ch (Voucher). Tuy nhiên, còn m t phương ti n thanh toán trong du l ch khác ñư c cho là an toàn nh t ñ i v i du khách qu c t là séc du l ch (Traveller’s cheque) v n chưa ñư c ch p nh n thanh toán t i khách s n Á Châu. GVHD: Ths. ðinh Công Thành

60

SVTH: Huỳnh B o Ng c

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu

ði u này tr c ti p nh hư ng ñ n s c m nh n c a khách hàng v ch t lư ng d ch v c a khách s n. Các thu c tính còn l i ñ u có giá tr p > α = 0,1 nên ch p nh n H0 t c là không có s khác bi t có ý nghĩa gi a m c ñ quan tr ng và m c ñ th hi n. Như v y, nhìn chung Khách s n Á Châu ñã ñáp ng ñư c nh ng gì khách hàng quan tâm ch còn t n t i m t s thu c tính c n kh c ph c ñ tăng m c ñ c m nh n c a khách hàng. 4.6 PHÂN TÍCH HÀNH VI SAU TIÊU DÙNG C A KHÁCH B ng 27: ðÁNH GIÁ HÀNH VI SAU TIÊU DÙNG C A KHÁCH Ch tiêu Ý ki n S ngư i Ph n trăm(%) 66 34 100 85 15 100 54 46 100 li u sơ c p) 66,0 34,0 100,0 85,0 15,0 100,0 54,0 46,0 100,0

Có Hài lòng v d ch v Không T ng Có S quay l i Không T ng Có S n lòng gi i thi u Không T ng (Ngu n: Sinh viên th c hi n th ng kê mô t s

Nhìn vào b ng trên ta th y có 66% s khách ñánh giá “Hài lòng”, còn l i 34% ñánh giá “Không hài lòng” v d ch v c a khách s n Á Châu. T l khách hài lòng v d ch v khá cao, tuy nhiên s khách hàng không hài lòng v d ch v cũng không nh . V i t l như th khách s n c n ph i c g ng nâng cao ch t lư ng d ch v hơn n a ñ làm th a mãn các khách hàng khó tính v i nhu c u ngày càng cao trong s d ng d ch v . B ng trên cũng cho th y, t l khách s quay l i và ti p t c s d ng d ch v c a khách s n Á Châu khá cao (85%). Tuy nhiên, t l khách hàng s không quay l i Á Châu cũng r t ñáng quan tâm (15%). Nguyên nhân khách quan là do nh hư ng c a tâm lý chung c a ngư i tiêu dùng du l ch. H luôn có xu hư ng mu n tìm hi u, khám phá nh ng ñi u m i l . Du khách thích ñ t chân ñ n nhi u GVHD: Ths. ðinh Công Thành 61 SVTH: Huỳnh B o Ng c

V y câu h i ñ t ra là s hài lòng c a khách hàng v các d ch v ñã s d ng có nh hư ng ñ n quy t ñ nh quay tr l i cũng như s s n lòng gi i thi u khách s n hay không? ð tài s làm rõ v n ñ này trong ph n ti p theo.0 T ng Nhìn vào b ng 28. Có 89. ta th y s quay l i c a khách ph thu c vào m c ñ hài lòng c a h v d ch v mà khách s n cung c p. T k t qu th ng kê chúng ta th y có s mâu thu n.0 Không 85 85. K t qu cho th y có s chênh l ch gi a t l khách hài lòng và không hài lòng trong quy t ñ nh quay l i. HÀI LÒNG VÀ QUY T ð NH QUAY B ng 28: M I QUAN H GI A S L I C A KHÁCH Tr l i Có Không T ng S T S T S T m u 59 l % m u 7 l % m u 66 l % (Ngu n: K Hài lòng Có 26 89. m c dù ñánh giá ch t lư ng d ch v c a khách s n là “T t” và “Hài lòng” v các d ch v ñã s d ng nhưng các khách hàng không s n lòng gi i thi u khách s n Á Châu là khá cao (46%).0 t qu phân tích b ng chéo) 23.) = 0. 4. H1: Có m i liên h gi a s hài lòng và quy t ñ nh quay l i K t qu ki m ñ nh Chi-bình phương có giá tr p (Sig.1 nên có th bác b gi thuy t H0. ñã ñ n C n Thơ r i thì s không thích quay l i C n Thơ n a.5 15 15. ñã tác ñ ng làm gi m kh năng quay l i c a khách ñ i v i các cơ s lưu trú và trong ñó có khách s n Á Châu.4% s m u hài lòng có quy t ñ nh quay l i và ti p t c s d ng d ch v c a GVHD: Ths.086 < α = 0.0 100.0 76.6. Do ñó. Vi c l p l i hành vi trong du l ch là không cao.6 34 100.1 M i quan h gi a hài lòng và quay tr l i Gi thuy t: H0 : Không có m i quan h gi a s hài lòng và quy t ñ nh quay l i.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu mi n ñ t m i. Nghĩa là có m i liên h gi a s hài lòng và s s n lòng quay l i. ðinh Công Thành 62 SVTH: Huỳnh B o Ng c .5 100 100.4 8 10.

t l khách không tr l i vì không hài lòng l i chi m t i 23. Nhìn vào b ng ta th y.0 phân tích b ng chéo) Có T ng 54 54. c hai nhóm khách có hài lòng và không hài lòng ñ u có s s n lòng gi i thi u m c cao.5%.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Khách s n Á Châu. B ng 29: M I QUAN H GI A S S HÀI LÒNG D CH V VÀ S N LÒNG GI I THI U S n lòng gi i thi u Có Không T ng S m u 35 T l % S m u 31 T l % S m u 66 T l % (Ngu n: K t qu Hài lòng Không 19 53.0 46 46.0 100 100.bình phương có giá tr p (Sig.9% khách không hài lòng GVHD: Ths.2 M i quan h gi a hài lòng d ch v và s n lòng gi i thi u Gi thuy t: H0 : Không có m i quan h gi a s hài lòng và s n lòng gi i thi u.5%. H1: Có m i liên h gi a s hài lòng và s n lòng gi i thi u. Trong khi ñó. s s n lòng gi i thi u c a khách không ph thu c vào m c ñ hài lòng v d ch v . Nghĩa là không có m i liên h gi a s hài lòng và s s n lòng gi i thi u. Trong khi ñó.786 > α = 0. (Ki m ñ nh Chi-bình phương có 0% s ô có t n s lý thuy t nh hơn 5. nên k t qu ki m ñ nh này có ý nghĩa và ñáng tin c y). Ngư c l i.0 55.0 B ng 29 cho th y.1 nên ch p nh n gi thuy t H0. T l khách có hài lòng nhưng không quay l i vì lý do nào ñó ch chi m 10. ði u này cho th y khi khách có hài lòng và có n tư ng t t thì h s s n lòng quay tr l i.1 34 100.6%.0 44. K t qu ki m ñ nh Chi . ðinh Công Thành 63 SVTH: Huỳnh B o Ng c . ch chi m 76. C th .) = 0. 4.0 100.6.9 15 47. có 53% s khách hài lòng cho bi t s s n lòng gi i thi u và 55. khi h không hài lòng. ñánh giá kém v d ch v thì h s quy t ñ nh không tr l i. t l khách không hài lòng s quay l i có t l th p hơn r t nhi u. Và trong s nh ng khách không tr l i cũng có s chênh l ch khá l n gi a nhóm khách hài lòng và không hài lòng v d ch v .

091 0.) = 0. Tương t như v y ta th y không có s khác bi t nhi u lòng m t không s n lòng gi i thi u.434 0. ðinh Công Thành 64 SVTH: Huỳnh B o Ng c . 0.000 < α = 0.1 Phân bi t s hài lòng ð xét xem trong 5 nhóm y u t thì nh ng nhóm nào có tác ñ ng t o nên s phân bi t gi a nhóm khách hài lòng và nhóm khách không hài lòng ta ti n hành phân tích phân bi t.062 (Ngu n: K t qu phân tích phân bi t) GVHD: Ths.603 0. HÀI LÒNG VÀ S S N LÒNG QUAY hai nhóm khách có hài lòng và không hài 4. B ng 30: K T QU KI M ð NH S KHÁC BI T HÀI LÒNG V D CH V C A KHÁCH HÀNG Wilks' Lambda Test of Function(s) 1 Wilks' Lambda Chi-square Df Sig.000 0.1 (xem ph n ph l c) nên ta có th k t lu n c 5 nhóm y u t ñ u có tác ñ ng t o nên s phân bi t gi a nhóm khách hài lòng và nhóm khách không hài lòng v d ch v .7 PHÂN TÍCH PHÂN BI T S L I C A KHÁCH HÀNG 4.096 0.660 39.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu nhưng s gi i thi u khách s n Á Châu v i nh ng ngư i khác. B ng 31: H S Ch tiêu H u hình Tin c y Trách nhi m ð mb o C m thông HÀM PHÂN BI T CHU N HÓA H s 0.691 5 (Ngu n: K t qu phân tích phân bi t) Theo k t qu ta th y giá tr p (Sig.7.1 nên ta k t lu n có s khác bi t có ý nghĩa gi a nhóm khách hài lòng và không hài lòng.) < α = 0. Và k t qu phân tích cũng cho th y c 5 nhóm y u t (ch tiêu) ñ u có giá tr p (Sig.

ta ti n hành ki m ñ nh Chi .7. B ng 32: K T QU KI M ð NH S KHÁC BI T S N LÒNG QUAY L I C A KHÁCH Wilks' Lambda Test of Function(s) 1 Wilks' Lambda Chi-square Df 5 Sig. . “Nhân viên khách s n luôn ni m n .bình phương.944 5. bao g m các ch tiêu như: “Khách s n ñ m b o an ninh. 0. ta ti n hành ki m ñ nh Chi . “Trách nhi m”. Vì v y.360 > α = 0. GVHD: Ths. B ng 31 cũng cho th y nhóm y u t tác ñ ng m nh nh t s hài lòng.1 nên không phân bi t ñư c s s n lòng quay l i b ng s th hi n 5 nhóm y u t .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Căn c vào b ng 31 ta th y. 4. an toàn cho khách và tài s n cá nhân c a khách”. “ð m b o” và “C m thông” càng cao thì s càng tăng. d u các h s c a c 5 nhóm y u t ñ u dương cho th y r ng khi s th hi n c a khách s n v các m t “H u hình”.bình phương ñ xét s s n lòng quay l i theo t ng nhóm khách. tâm lý ngư i ñi du l ch luôn mong mu n m i th ñ u hoàn h o trong chuy n ñi c a mình. ðinh Công Thành 65 SVTH: Huỳnh B o Ng c . n u ñơn v cung ng d ch v lưu trú ñáp ng ñư c nh ng ñi u h quan tâm thì s hài lòng c a h s càng tăng.) = 0.478 (Ngu n: K t qu ki m ñ nh phân bi t) K t qu ki m ñ nh có giá tr p (Sig. Do ñó. “Tin c y”. l ch s và tôn tr ng khách. là nguyên nhân l n nh t t o nên s khác bi t gi a nhóm khách hài lòng và nhóm khách hài lòng là nhóm y u t “ð m b o”. “Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên” và “Nhân viên khách s n có kh năng giao ti p b ng ngo i ng thành th o”. ðây cũng là ñi u d hi u vì như ñã phân tích hài lòng c a khách trên.360 0.Gi i tính và s s n lòng quay l i ð tìm hi u xem gi a gi i tính và s s n lòng quay l i có m i liên h v i nhau hay không.2 Phân bi t s s n lòng quay l i ð ki m ñ nh xem có s phân bi t gi a nhóm khách s n lòng và không s n lòng quay l i và nh ng nhóm nhân t nào có nh hư ng ñ n quy t ñ nh quay l i ta cũng s d ng phân tích phân bi t.

B ng 33: M I QUAN H GI A GI I TÍNH VÀ S S N LÒNG QUAY L I S n lòng quay l i Có Không T ng S m u T l % S m u T l % S m u T l % (Ngu n: K 50 Gi i tính Nam 35 79.6 15 N 85 T ng 85. Trong khi ñó.Qu c t ch và s s n lòng quay l i ð tìm hi u xem gi a qu c t ch và s s n lòng quay l i có m i liên h v i nhau hay không.bình phương. . h s r i ro hơn nam.4 13 20.4 100 94.6 63 37 2 5. S khách là nam cho bi t s quay l i ch chi m 79. ðinh Công Thành 66 SVTH: Huỳnh B o Ng c . s khách không quay l i là nam khá cao 20. t l khách n cao hơn so v i khách n s n lòng quay l i và ti p t c s d ng d ch v c a khách s n chi m 94. C th . Bên c nh.0 100.0 15. ði u này cũng d hi u vì n thư ng c u toàn.6% (35 m u trong s 37 m u). ch có 5. m c ñ s n lòng quay l i khách là nam.4% s khách là n tr l i s không quay l i Á Châu.4%.1 nên ta bát b H0. GVHD: Ths. khi khách s n ñã ñáp ng ñư c nh ng ñi u mà h quan tâm thì h s quay l i và ti p t c s d ng d ch v c a khách s n nh m tránh r i ro.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Gi thuy t: H0: Không có m i liên h gi a gi i tính và s s n lòng quay l i. H1: Có m i liên h gi a gi i tính và s s n lòng quay l i. s c khi lưu trú t i khách s n khác mà h chưa t ng ñ n. ta ti n hành ki m ñ nh Chi .0 100.039 < α = 0. K t qu ki m ñ nh Chi – bình phương có giá tr p = 0.0 100.6% (13 trong s 63 m u). Do ñó. Gi thuy t: H0: Không có m i liên h gi a qu c t ch và s s n lòng quay l i. H1: Có m i liên h gi a qu c t ch và s s n lòng quay l i.0 t qu phân tích b ng chéo) K t qu cho th y. có m i liên h gi a gi i tính và s s n lòng quay l i.

ðinh Công Thành 67 SVTH: Huỳnh B o Ng c . T l khách qu c t và khách n i ñ a ñ u có kh năng quay và không quay l i tương ñương nhau.5 3 12 17.0 15 15. k t qu ki m ñ nh không ñáng tin c y vì có 37. Ki m ñ nh Chi-bình phương có 0% s ô có t n s lí thuy t nh hơn 5. nên có th k t lu n không có m i liên h gi a ñ tu i và s n lòng quay l i.6 14.5 17 83 100.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu K t qu ki m ñ nh Chi – bình phương có giá tr p (Sig. s khách qu c t cho bi t s quay l i chi m 82.0 100. không có m i liên h gi a qu c t ch và s s n lòng quay l i. Do ñó.6% (3 m u trong t ng s 17 m u).0 K t qu cho th y. GVHD: Ths.Tu i và s s n lòng quay l i Gi thuy t: H0: Không có m i liên h gi a tu i và s s n lòng quay l i.5 % (14/17 m u).737 > α = 0. không quay l i chi m 17.4 85.5% s ô có t n s mong ñ i dư i 5. Tuy nhiên. B ng 34: M I QUAN H GI A QU C T CH VÀ S S N LÒNG QUAY L I S n lòng quay l i Có Không T ng S m u T l % S m u T l % S m u T l % (Ngu n: K Qu c t ch Qu c t N iña 14 71 82. có m i liên h gi a tu i và s s n lòng quay l i. ta gom nhóm c a bi n tu i l i và th c hi n ki m ñ nh l n hai.5% (2/83 m u). S khách n i ñ a s quay l i cũng t l tương ñương chi m 85.0 t qu phân tích b ng chéo) T ng 85 85.1 nên ta bát b H0. không quay l i chi m 14. nên k t qu ki m ñ nh này có ý nghĩa và ñáng tin c y.5% (71 trong s 83 m u). H1: Có m i liên h gi a tu i và s s n lòng quay l i.010 < α = 0.1 nên ta ch p nh n H0. . K t qu phân tích có giá tr p = 0. C th .1.705 > α = 0.) = 0.0 100 100. K t qu như sau: Giá tr p = 0. kh năng quay l i c a khách thì không ph thu c vào qu c t ch c a khách.

Do ñó.698 > α = 0. dù b t kỳ ñ tu i nào thì kh năng B ng 35: M I QUAN H GI A ð TU I VÀ S S N LÒNG QUAY L I S n lòng quay l i Có Không T ng ð tu i Dư i 20 T 20 -30 Trên 30 S m u 6 47 32 T l % 70. khách s n lòng quay l i c 3 ñ tu i ñ u r t cao. Giá tr p = 0.556 > α = 0.Thu nh p và s s n lòng quay l i Gi thuy t: H0: Không có m i liên h gi a thu nh p và s s n lòng quay l i.5 13.0 100.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Nhìn vào k t qu b ng 35 ta th y. K t qu là có 0% s ô có t n s lí thuy t nh hơn 5. kh năng quay l i c a khách thì không ph thu c vào ñ tu i c a khách.0 85. T l khách s quay l i Á Châu ñ u r t cao. H1: Có m i liên h gi a thu nh p và s s n lòng quay l i.0 100. ta gom nhóm c a bi n thu nh p l i và th c hi n ki m ñ nh l n hai.5 S m u 8 55 37 T l % 100.0 100 100.5 S m u 2 8 5 T l % 25. nên có th k t lu n không có m i liên h gi a thu nh p và s n lòng quay l i. ði u này cho th y. K t qu c a ki m ñ nh Chi – bình phương có giá tr p = 0.0 14.1. ðinh Công Thành 68 SVTH: Huỳnh B o Ng c .0 15 15. trên 70%. GVHD: Ths. k t qu ki m ñ nh không ñáng tin c y vì có 50% s ô có t n s mong ñ i dư i 5.1 nên ta ch p nh n H0.5 86.0 (Ngu n: K t qu phân tích b ng chéo) T ng 85 85. Tuy nhiên. không có m i liên h gi a thu nh p và s s n lòng quay l i.0 .

Do ñó. Tương t . ta th y có s tương ñương v t l khách c 2 nhóm thu nh p (l n lư t là 17% và 12. ðinh Công Thành 69 SVTH: Huỳnh B o Ng c .763 > α = 0.1 không quay l i nên ta ch p nh n H0.0 100 100. C th . nên có th k t lu n không có m i liên h gi a trình ñ h c v n và s n lòng quay l i.0 phân tích b ng chéo) T ng 85 85. H1: Có m i liên h gi a trình ñ h c v n và s s n lòng quay l i.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B ng 36: M I QUAN H GI A THU NH P VÀ S S N LÒNG QUAY L I S n lòng quay l i Có Không T ng S m u 44 T l % S m u 9 T l % S m u 53 T l % (Ngu n: K t qu Thu nh p (Tri u ñ ng/ tháng) Dư i 5 T 5 tr lên 41 83.2 6 17. s khách cho bi t nhóm thu nh p dư i 5 tri u ñ ng/tháng và trên 5 tri u ñ ng/tháng s quay l i m c cao (trên 80%).0 100. t l khách s n lòng quay l i và không quay l i ñ u c 2 nhóm thu nh p ñ u tương ñương nhau.0 87.8 47 100.5% s ô có t n s mong ñ i dư i 5. k t qu ki m ñ nh không ñáng tin c y vì có 37. GVHD: Ths.0 12. K t qu là có 0% s ô có t n s lí thuy t nh hơn 5. Tuy nhiên. ta gom nhóm c a bi n trình ñ h c v n l i và th c hi n ki m ñ nh l n hai.0 15 15.Trình ñ h c v n và s s n lòng quay l i Gi thuy t: H0: Không có m i liên h gi a trình ñ h c v n và s s n lòng quay l i. không có m i liên h gi a trình ñ h c v n và s s n lòng quay l i.0 D a vào k t qu ki m ñ nh ta th y. .8%).843 > α = 0. K t qu c a ki m ñ nh Chi – bình phương có giá tr p = 0. Giá tr p = 0.1.

Theo s phân b các ñi m trên hình và các phân tích v m c ñi m trung bình quan tr ng và trung bình th hi n ta có các chi n lư c cho nhóm y u t ph n tư này như sau: Ph n tư th II (Ti p t c duy trì): Các y u t trong ph n tư này có m c ñ quan tr ng cao và m c ñ th hi n cao. ðinh Công Thành 70 SVTH: Huỳnh B o Ng c góc . ði u này cho th y.0 b ng 37 cho th y.0 12.5 82.0 100 100. d ch v ch t lư ng cao. Do các y u t ñ u ñư c ñánh giá m c ñi m quan tr ng cao.8 MÔ HÌNH IPA Sau khi phân tích các m c ñ quan tr ng và m c ñ th hi n c a các y u t trong 5 nhóm.0 100. S khách s m c cao. GVHD: Ths. s s n t l khách s n lòng quay l i và không quay l i quay l i c 3 nhóm trình ñ h c v n ñ u lòng quay l i c a khách không ph thu c vào trình ñ h c v n c a h .0 15 15. T t c 18 y u t ñ u t p trung trong góc ph n tư này. không có s chênh l ch nhi u trong c 3 nhóm khách.0 87. M t khác.0 100.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B ng 37: M I QUAN H GI A TRÌNH ð H C V N VÀ S S N LÒNG QUAY L I Trình ñ S n lòng quay l i Trung h c Trung c p – ð ih c tr xu ng Cao ñ ng tr lên S m u 21 35 29 Có T l % 84. Sau khi v mô hình l n th nh t t t c các ñi m ñ u t p trung góc ph n tư II.9 S m u 4 5 6 Không T l % 16. Hay nói khác hơn là dù có trình ñ h c v n khác nhau nhưng kh năng khách quay l i v i khách s n Á Châu là như nhau. các d ch v c a chúng ta cũng có m c ñ th hi n cao nên ñương nhiên là c n ph i ti p t c duy trì ch t lư ng d ch v ñã ñ t ñư c. c n ti p t c duy trì.0 (Ngu n: K t qu phân tích b ng chéo) K t qu ki m ñ nh T ng 85 85. con ngư i luôn có tâm lí chung hư ng ñ n s hoàn thi n. ta l p mô hình IPA như hình 6. 4.1 S m u 25 40 35 T ng T l % 100.5 17. luôn mong nh n ñư c ñi u t t nh t.

t t c các y u t ñ u n m nên ta ti n hành xác ñ nh l i g c t a ñ 2 như bi u ñ th hi n hình 7. góc ph n tư th II m c 2.5 và v l i mô hình IPA l n th GVHD: Ths.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 5 17 7 14 2 5 6 16 9 13 1 4 M c ñ quan tr ng “T p trung phát tri n” 1 4 8 15 10 3 18 11 2 3 “Ti p t c duy trì” 2 “H n ch phát tri n” “Gi m s ñ u tư” 1 0 0 1 2 3 M c ñ th hi n 4 5 Hình 6: Bi u ñ mô hình IPA Do v mô hình l n th nh t. ðinh Công Thành 71 SVTH: Huỳnh B o Ng c .

“Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u c a khách (8)”. “Phương th c thanh toán thu n ti n (17)”. + Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i: Do th i gian s d ng khá lâu nên khi kh năng làm mát c a máy l nh cũng gi m.5 3 3. chuyên nghi p (7)”.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 5 “T p trung phát tri n” M c ñ quan tr ng 7 17 8 16 6 3 10 11 4 5 2 1 “Ti p t c duy trì” 14 9 13 4 3. “Khách s n cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách (6)”. “Khách s n gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng. Khi b t lên c n ph i ñ i m t lát GVHD: Ths.5 2.75 M c ñ th hi n 4 5 Hình 7: Bi u ñ mô hình IPA ñi u ch nh Theo s phân b các ñi m trên hình và các phân tích v m c ñi m trung bình quan tr ng và trung bình th hi n ta có các chi n lư c cho t ng nhóm y u t m i ph n tư như sau: Ph n tư th I (T p trung phát tri n): Các y u t phân b trong góc ph n tư này có m c ñ quan tr ng cao ñ i v i khách nhưng m c ñ th hi n c a khách s n chưa cao. Các y u t này c n ph i chú tr ng ñ u tư phát tri n bao g m: “Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i(3)”.75 12 18 15 3 “H n ch phát tri n” “Gi m s ñ u tư” 2. “Th i gian ph c v thu n ti n (16)”. ðinh Công Thành 72 SVTH: Huỳnh B o Ng c .

l ch s và tôn tr ng khách (13)”. chú tr ng c i thi n nâng cao ch t lư ng ph c v các y u t này. “Nhân viên khách s n ăn m c tươm t t. Các khách qu c t thư ng d y tr vào bu i sáng n u h không có l ch trình vào sáng s m.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu ch không th làm mát t c th i ñư c. “Nhân viên khách s n luôn s n sàng giúp ñ khách (9)”. Ph n tư th II (Ti p t c duy trì): Các y u t trong ph n tư này có m c ñ quan tr ng cao và m c ñ th hi n cao nên khách s n Á Châu c n ti p t c duy trì. ðôi khi. an toàn cho khách và tài s n cá nhân c a khách (14)”. do s lư ng khách quá ñông gây nh m l n khi giao ñ . t 12 – 16 gi ph thu 60. 73 SVTH: Huỳnh B o Ng c GVHD: Ths. “Khách s n ñ m b o an ninh. như: máy l nh không ñ l nh như yêu c u. sau 18 gi tính thêm 1 ngày. Như ñã phân tích trong ph n trư c v s chênh l ch gi a m c ñ quan tr ng và m c ñ th hi n. check out. “Nhân viên luôn ni m n . Á Châu nên c g ng duy trì và phát huy các ñi m m nh này. không b hư h ng (4)”. M c dù ñư c ñánh giá t t nhưng khách s n c n linh ho t hơn trong vi c x lý các tình hu ng liên quan ñ n y u t này. g n gàng (2)”. gi ăn sáng t 6h – 9h30. nh ng khách khác không truy c p ñư c t ra không hài lòng + Khách s n cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách : ði u này ch u nh hư ng ph n l n t y u t Trang thi t b v a trình bày. ðinh Công Thành . các y u t trên ñư c khách ñánh giá cao nhưng ñi m ñánh giá th hi n còn th p. + Th i gian ph c v thu n ti n: Hi n nay khách s n áp d ng gi checkin. Do ñó. Khách s n c n ph i ñ y m nh ñ u tư. Hơn n a. “Trang thi t b c a khách s n làm vi c t t. M ng Wifi c a khách s n ñôi lúc cũng làm khách không hài lòng. Các y u t này Khách s n Á Châu ñã th c hi n t t và ñư c khách ñánh giá m c t t. do s lư ng truy c p ñông nên sóng Wifi tr nên y u.000 ñ ng/ phòng. gi ăn sáng gi ng như các khách s n khác trong thành ph như: Check out 12 gi . Wifi còn y u. Các y u t này g m: “Khách s n có ki n trúc ñ p (1)”. “Cung c p d ch v ñúng th i ñi m như ñã h a (5)”. d ch v gi t i c a khách s n ñôi lúc không làm khách v a ý. th i gian ăn sáng ch kéo dài ñ n 9 gi 30 phút ñư c cho là hơi s m v i h . t 16 – 18 gi ph thu 1/2 giá phòng. Có trư ng áo qu n c a khách b lem màu do nhân viên gi t i vô ý ñ chung ñ màu và ñ tr ng khi gi t.

“Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên (12)”. ñ nh hư ng ñ u tư. ñánh giá m c ñ th c hi n. D a vào mô hình IPA s phân b các y u t mà ta có các chi n lư c. GVHD: Ths. “Nhân viên giao ti p b ng ngo i ng thành th o (11)”.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Ph n tư th III (H n ch phát tri n): Các nhân t n m góc ph n tư này bao g m: “Nhân viên không bao gi t ra quá b n r n ñ không ñáp ng yêu c u c a khách hàng (10)”. s thích c a khách khi khách s d ng d ch v l n ti p theo (18)”. “Nhân viên bi t rõ thói quen. “Nhân viên khách s n luôn quan tâm khách (15)”. Chính vì th . Các y u t này có m c ñ quan tr ng không cao và m c ñ th hi n khá t t. ðinh Công Thành 74 SVTH: Huỳnh B o Ng c . phát tri n cho t ng ch tiêu m t cách phù h p d a trên s tương quan gi a m c ñ quan tr ng c a các y u t ñó v i du khách và nh n xét. Á Châu không c n quá t p trung cho các y u t này mà nên t p trung phân b ngu n l c cho các y u t khác. Các ch tiêu có m c ñ quan tr ng cao ñ i v i khách c n t p trung phát tri n.

Gi a khách qu c t và khách Vi t Nam có s khác nhau trong ñánh giá m c ñ th hi n c a nhóm “H u hình”. Như v y.1. Trong ñó. Các khách có thông tin nhân kh u h c khác nhau thì không có s khác nhau trong ñánh giá m c ñ quan tr ng các tiêu chí c a ch t lư ng d ch v khách s n. S khách không quay l i vì lý do không hài lòng v d ch v khá cao. Gi a các nhóm khách có thu nh p khác nhau thì có s khác nhau trong ñánh giá m c ñ th hi n c a nhóm “H u hình” và “C m thông”.1 Các k t qu t phân tích s li u sơ c p T t c 18 thu c tính ñ u có m c ñ quan tr ng cao ñ i v i khách và h có xu hư ng xem tr ng các y u t v “Tin c y” và “Trách nhi m” và các y u t như: “Nhân viên l ch s .I) có d u âm. ch tiêu Tin c y chưa ñáp ng ñư c nhu c u c a khách và các tiêu chí khác như: “Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên v các ñi m vui chơi du l ch…” và “Phương th c thanh toán thu n ti n”. Các ñánh giá v m c ñ th hi n c a Á Châu v các tiêu chí hi n nay ñ u ñ t m c t t. Các nhóm thu nh p t trên 3 tri u ñ ng/tháng ñánh giá m c ñ th hi n nhóm “C m thông” cao hơn nhóm còn l i. còn m t t l khá cao khách chưa hài lòng v i các d ch v c a khách s n Á Châu. “Khách s n ñ m b o an ninh an toàn cho khách và tài s n cá nhân c a khách”. T l khách không hài lòng v d ch v m c ñáng quan tâm (34%). Nhìn chung. GVHD: Ths. ni m n và luôn tôn tr ng khách”.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu CHƯƠNG 5 ð XU T M T S GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V C A KHÁCH S N Á CHÂU 5. Và kh năng quay l i c a khách thì ph thu c vào s hài lòng c a h . khách qu c t ñánh giá cao hơn khách Vi t Nam. ðinh Công Thành 75 SVTH: Huỳnh B o Ng c . “Phương th c thanh toán thu n ti n”.1 CƠ S ð RA GI I PHÁP 5. Tuy nhiên gi a m c ñ quan tr ng và m c ñ th hi n c a m t s tiêu chí v n còn có s chênh l ch nh t ñ nh và m c chênh l ch (P . nhóm khách có thu nh p trên 10 tri u ñ ng/tháng ñánh giá m c ñ th hi n nhóm “H u hình” cao hơn các nhóm còn l i. Trong ñó.

ðinh Công Thành 76 SVTH: Huỳnh B o Ng c . “Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u c a khách (8)”. 5. Trong ñó. h quan tr ng nh ng có th ñáp ng ñư c ñúng nh ng gì h c n mà không làm lãng phí các ngu n l c.2 Tình hình ngu n nhân l c Do b máy t ch c có s tinh gi m nhân s nên m i nhân viên trong công ty ph i kiêm nhi m m t ho c hai công vi c và khi khách ñông không th nào ph c v k p. “Th i gian ph c v thu n ti n (16)”. Gi a khách nam và khách n có s khác bi t trong kh năng quay l i. Xét v trình ñ h c v n. ti p xúc nhi u v i khách qu c t và ñư c các ñ ng nghi p hư ng d n mà có. Ho c khi có s c x y ra s không x lý k p th i. 5.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu S hài lòng c a khách càng tăng khi s th hi n c a khách s n càng cao các nhóm thu c tính “H u hình”. S còn l i chi m ph n l n là trình ñ trung c p và 12/12.1. khách ph i ch lâu d n ñên tâm lý b c b i. Chúng ta c n bi t khách c n gì. nhưng ch y u là do h c h i ñư c nh làm vi c lâu. làm nh hư ng ñ n s hài lòng chung v khách s n.2 CÁC GI I PHÁP . “ð m b o”. V trình ñ ngo i ng : ph n l n các nhân viên trong khách s n ñ u bi t ti ng Anh. Nh ng ngư i còn l i thì ch có th nói nh ng t thông d ng ñ ñ khách hàng hi u ñư c n i dung chính. Các y u t c n t p trung phát tri n bao g m: “Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i (3)”. “Khách s n cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách (6)”. Theo quan ni m c a Marketing hi n ñ i thì “Chúng ta không ch bán cái mình có mà ph i bán cái khách hàng c n”. Nhân viên có kh năng nói chuy n lưu loát còn ít. t l khách n s quay l i cao hơn khách nam. chuyên nghi p (7)”. Vì v y gi i pháp ñ t ra là ph i thư ng xuyên ñánh giá ch t lư ng d ch v d a trên quan ñi m khách hàng. GVHD: Ths. “Phương th c thanh toán thu n ti n (17)”. “Trách nhi m”. y u t “ð m b o” tác ñ ng m nh nh t. “Tin c y”. Trong ñó. “C m thông”. s nhân viên có trình ñ ñ i h c ch chi m kho ng 6%. “Khách s n gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng. ð t ñó bi t ñư c nhu c u c a khách hàng là gì.Gi i pháp nâng cao m c ñ hi u bi t nhu c u c a khách: ð u tiên là ph i tìm hi u và xác ñ nh nhu c u c a khách hàng.

ñ c bi t là nhân viên l tân như sau: • L ng nghe k l i phàn nàn c a khách • Xin l i khách. tuy t ñ i nhân viên không tranh lu n v i khách hay có thái ñ th ơ. ðinh Công Thành 77 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Ch c n quan tâm th hi n t t nh ng chi ti t nh này. GVHD: Ths. • Tìm hi u k s vi c và nêu ra các câu h i ñ khách có cơ h i gi i thích • Ghi chép l i v n ñ và chuy n ngay cho các b ph n khác gi i quy t ñ khách nh n th y l i phàn nàn c a h ñã ñư c quan tâm. bình ñ ng nư c nóng… ñ khi có khách yêu c u s ñáp ng k p th i th hi n s linh ho t và chu ñáo.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu . C n d phòng giư ng nh d v n chuy n ñ khi khách yêu c u thêm giư ng thì có th ñáp ng. dép ñi trong phòng. chuyên nghi p: ð nâng cao m c ñ c m nh n c a khách hàng v m t này. nhưng l i có th t o cho khách hàng s hài lòng cao v m c ñ cung ng d ch v c a khách s n. Hàng ngày c n chu n b s n các ñ dùng như: g i n m. m c dù s th hi n c a khách s n ñ t m c “T t”.Gi i pháp dành cho nhóm ch tiêu Tin C y Theo k t qu nghiên c u thì ch tiêu này v n chưa ñáp ng ñư c yêu c u c a khách hàng. + Gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng. t ñó giúp làm tăng t l quay tr l i c a khách. “Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u (8)”. xin ñưa ra gi i pháp là c n ñào t o k năng gi i quy t phàn nàn cho nhân viên. dép ñi trong phòng…khi khách ñ t phòng cho bi t là có tr nh ñi cùng. + Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u: b ph n bu ng nên chu n b s n các ñ dùng cho tr như g i n m. • Gi i quy t phàn nàn c a khách ngay l p t c (n u có th ) • Ki m tra xem khách ñã ñư c th a mãn hay chưa. • H i khách hư ng gi i quy t trư c ho c ñưa ra các phương án gi i quy t ñ khách l a ch n • Thông báo cho khách bi t nh ng v n ñ ñư c gi i quy t và th i gian c th v n ñ ñư c gi i quy t xong. Trong nhóm này có 2 ch tiêu c n c i thi n là: “Gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng (7)”. coi thư ng khách.

• N u khi bàn giao ca mà phàn nàn c a khách v n chưa ñư c gi i quy t thì ph i thông báo l i cho ngư i m i ti p nh n ca bi t. sau khi khách r i khách s n. ðinh Công Thành 78 SVTH: Huỳnh B o Ng c . không v a ý. GVHD: Ths. luôn s n lòng giúp ñ khách. tăng m c ñ c m nh n v d ch v C n Thơ cho nhân viên l tân vì khách có thói quen là m i vi c không rõ.…ð khi khách c n thì có th tư v n cho khách. tivi và các thi t b trong phòng.Gi i pháp ñ i v i các y u t :“Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên v các ñi m vui chơi du l ch…(12)” và “Phương th c thanh toán thu n ti n (17)”.Gi i pháp cho các y u t c n t p trung phát tri n c a mô hình IPA: + Trang thi t b c a khách s n: Khách s n c n ñ u tư cho vi c nâng c p ho c ñ u tư m i trang thi t b ph c v cho m c ñích lưu trú như máy l nh. + Phương th c thanh toán thu n ti n: Trong th i gian t i. ñ m b o nó ho t ñ ng t t. hi u bi t v nh ng d ch v bên trong khách s n thì nhân viên khách s n cũng c n có nh ng ki n th c v các ñi m vui chơi. Khách s n Á Châu c n ña d ng các lo i hình và phương th c thanh toán t o ñi u ki n thu n l i nh t cho khách hàng nh m nâng cao ch t lư ng d ch v c a khách s n v i vi c ch p nh n thanh toán b ng séc du l ch (Traveller’s cheque) như: Th nh t: ðào t o. + Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên v các ñi m vui chơi du l ch: Bên c nh vi c ni m n . v trí các cơ quan hành chính c a C n Thơ. nâng c p ñư ng truy n Internet. có th vi t thư. v trí các con ñư ng. C n trang b b n ñ và tài li u v ñ a ñi m du l ch tham quan và ho c có yêu c u gì ñ u liên h v i l tân. tham quan du l ch t i thành ph C n Thơ. thang máy. ki m tra hi n tr ng c a ñi n tho i. g i ñi n xin l i và c m ơn khách. V i nh ng khách quan tr ng. Thư ng xuyên ki m tra ñ có th k p th i thay m i ga tr i giư ng. rèm c a…Nh ng vi c này tuy nh nhưng ch c n ch u khó chú ý s mang l i s hài lòng cho khách. Th hai: ð u tư trang thi t b ph c v cho vi c ch p nh n thanh toán b ng séc du l ch . nâng cao nghi p v thanh toán b ng séc du l ch cho nhân viên. . l ch s . áo g i.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu • C m ơn khách ñã nói ra nh ng l i phàn nàn.

có th cân nh c không ph thu n u h tr phòng trư c 16 gi . tránh lem màu.Gi i pháp cho “ð i tư ng khách” K t qu phân tích s khác bi t cho th y. Nhân viên ph c v c n t o s thân thi n. ð i v i nh ng khách ñã check out nhưng vì lý do gì ñó ph i ch ti n s nh khá lâu thì khách s n c n ti p ñãi h như h v n chưa check out. + Th i gian ph c v thu n ti n: Khách s n c n linh ho t trong vi c t ch c th i gian ph c v . s thích c a khách…(18)” c a nhóm “C m Thông” ñư c khuyên là nên h n ch phát tri n. không c m th y h ph i tr phòng s m. Trong công tác chu n b ñón ti p khách c n chú ý ñ n ch t lư ng d ch v không nên phân bi t khách qu c t hay Vi t Nam. c tìm hi u thói quen s thích c a khách vì theo mô hình IPA thì ch tiêu “Nhân viên khách s n luôn quan tâm khách (15)” và “Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen. ñ i v i các khách quen và khách quan tr ng. tránh gây nh m l n khi giao qu n áo cho khách. Do ñó. như: m i h u ng nư c mát. s d ng các ngôn t tr nh tr ng cũng như thái ñ tôn tr ng trong giao ti p không phân bi t khách nư c ngoài hay Vi t Nam. ðinh Công Thành 79 SVTH: Huỳnh B o Ng c . m Tivi… ñ h không c m th y h ch quá lâu. Ch ng h n. Á Châu c n ti p t c duy trì và phát tri n m i quan h h p tác ñã ñ t ñư c v i các công ty l hành. không nên c t o s thân thi n quá m c. khi ph c v ñ i tư ng này thì bên c nh vi c th c hi n t t các y u t ñã nêu trên. C n thư ng xuyên ki m tra tình tr ng làm vi c c a các thi t b ñ ñ m b o nó làm viêc t t nh m h tr cho vi c ñón và ph c v khách ñư c thu n ti n và ñ t hi u qu . cung c p báo cho h ñ c. công ty du l ch hi n t i.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu + Cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách: C n phân lo i và qu n áo trư c khi gi t. . GVHD: Ths. nhóm khách n i ñ a là nhóm khách khó tính khi ñánh giá s th hi n c a các y u t : “H u hình” và “C m thông”. khách s n c n ph i chú ý th hi n t t các y u t khác trong nhóm “H u hình” và “C m thông”. trong th i gian t i. M c khác. trong nh ng trư ng h p ñ c bi t ho c khi có khách nư c ngoài thì c n kéo dài th i gian ph c v ăn sáng so v i bình thư ng. th hi n s quan tâm ñ n khách. Do ñó. . Nhân viên gi t i c n ki m tra hi n tr ng c a qu n áo trư c khi giao cho khách. Tuy nhiên.Gi i pháp ñ i v i ngu n thông tin v khách s n: Ngu n thông tin ch y u ñ du khách tìm hi u là qua các công ty l hành (38%).

không h n h c hay tranh cãi v i khách trong b t c trư ng h p nào. ð c bi t là ph i bi t cách ng x khéo léo. luôn coi khách hàng là “thư ng ñ ”. + Nh c nh và khuy n khích nhân viên làm vi c h t mình. ðinh Công Thành 80 SVTH: Huỳnh B o Ng c .Gi i pháp ñ i v i ngu n nhân l c + T o ñi u ki n thu n l i nh t cho nhân viên nâng cao k năng nghi p v cũng như ki n th c c a mình (h c thêm vi tính. Làm m i trang Web c a khách s n. internet vì ñây là phương ti n thông tin ph bi n ñ i v i khách du l ch. + Nâng cao tính ñoàn k t. t n t y v i khách hàng. báo. Ngoài ra. . GVHD: Ths. anh văn.…). c n chú ý qu ng bá hình nh c a khách s n b ng phương ti n sách. ñ c bi t là các trang web du l ch. khen thư ng ñ khích l nhân viên làm vi c m t cách t giác và trách nhi m. liên k t v i các trang Web khác. tìm ki m và ñ t m i quan h kinh doanh v i các ñơn v khác nh m nâng cao công su t phòng cho khách s n. + Có nh ng chính sách khuy n khích. vui chơi gi i trí. ph i h p trong công vi c gi a các nhân viên.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu ð ng th i. vui v . giúp ñ l n nhau.

“Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u c a khách (8)”. bao g m: “Gi i quy t phàn nàn nhanh chóng (7)”. Kh năng quay l i c a khách ph thu c vào s hài lòng c a h . “Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên v các ñi m vui chơi du l ch…(12)”và “Phương th c thanh toán thu n ti n (17)”.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu CHƯƠNG 6 K T LU N VÀ KI N NGH 6. Trong ñó. Qua quá trình nghiên c u và phân tích.1 K T LU N Ch t lư ng luôn là ch tiêu quan tr ng hàng ñ u c a b t kì s n ph m d ch v nào. Trong ñó. “Phương th c thanh toán thu n ti n (17)”. Ch t lư ng d ch v là v n ñ c t lõi ñ thu hút khách. t l khách hàng hài lòng khi s d ng d ch v c a khách s n khá cao (66%). ch t lư ng d ch v c a khách s n v n còn m t s h n ch c n kh c ph c. Tuy nhiên. ðinh Công Thành 81 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Gi a các nhóm khách có thu nh p khác nhau thì có s khác nhau trong ñánh giá m c ñ th hi n c a nhóm “H u hình” và “C m thông”. S hài lòng c a khách càng tăng khi ch t lư ng d ch v tăng. Ch tiêu “Tin c y” v n chưa ñáp ng ñư c nhu c u c a khách và m t s y u t khác. Gi a khách qu c t và khách Vi t Nam có s khác nhau trong ñánh giá m c ñ th hi n c a nhóm H u hình. nhóm khách có thu nh p trên 10 tri u ñ ng/ tháng ñánh giá m c ñ th hi n nhóm “H u hình” cao hơn các nhóm còn l i. “Khách s n ñ m b o an ninh an toàn cho khách và tài s n cá nhân c a khách (14)”. khách qu c t ñánh giá cao hơn khách Vi t Nam. Ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu hi n nay ñư c ñánh giá là “T t”. ðây là tiêu chí ñ khách hàng ñánh giá năng l c ph c v c a nhà cung c p và nh hư ng quy t ñ nh ñ n s hài lòng c a khách hàng. Các nhóm thu nh p t trên 3 GVHD: Ths. ni m n và luôn tôn tr ng khách (13)”. ta có m t s k t lu n v ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu như sau: Các thu c tính ñ u có m c ñ quan tr ng cao và khách có xu hư ng xem tr ng các y u t v “Tin c y”. “Trách nhi m” và các y u t : “Nhân viên l ch s . y u t “ð m b o” tác ñ ng m nh nh t. Trong ñó.

K t qu t phân tích IPA ta th y có 6 y u t c n c n t p trung phát tri n. (13). Trong ñó.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu tri u ñ ng/ tháng ñánh giá m c ñ th hi n nhóm “C m thông” cao hơn nhóm còn l i. Gi i pháp cho các y u t c n T p trung phát tri n c a mô hình IPA. phát tri n và c ng c hình nh văn hóa du l ch c a ñ a phương. (12). các chương trình du l ch nh m khu ch trương hình nh. t ch c các l h i... (17) . Có 7 y u t c n ti p t c duy trì bao g m: Các y u t này g m: (2). (9). Gi a khách nam và khách n có s khác bi t trong kh năng quay l i. (14).Ch u trách nhi m ph i h p v i các ban ngành có liên quan t ch c các l p t p hu n k năng giao ti p. (18) ð thu hút khách hàng.2. Gi i pháp ñ i v i ngu n nhân l c. 6. nâng cao hi u qu ho t ñ ng kinh doanh c a khách s n thì vi c kh c ph c các h n ch trong ch t lư ng d ch v c a khách s n là m t ñi u c n thi t ph i làm. du khách còn mu n s d ng s n ph m khác bên ngoài khách s n như nh ng ñi m vui chơi..1. Có 5 y u t c n h n ch phát tri n. v a t o c m giác thân thi n và an toàn. (6).2 KI N NGH ð khách du l ch lưu l i khách s n s d ng d ch v thì ngoài nh ng s n ph m do khách s n cung c p. ðinh Công Thành 82 SVTH: Huỳnh B o Ng c . (7). xây d ng hình nh du l ch trên m i Website c a thành ph . Gi i pháp dành cho nhóm ch tiêu Tin c y và các y u t có m c chênh l ch (P . (15). bao g m: (10). (11). . thi t k các t rơi. Hình thành. ð i v i S du l ch C n Thơ: . t l khách n s quay l i cao hơn khách nam. ph c v du khách cho nhân viên t i các ñi m du l ch ñ khách du l ch ñ n C n Thơ có m t n tư ng t t và ñ u r t hài lòng v nhân GVHD: Ths. gi i trí . (5).I) âm. (16).do ñó ñ kéo dài th i gian lưu trú c a khách thì c n có s ph i h p ñ ng b gi a các cơ quan như 6. v a th hi n trình ñ làm du l ch và kh năng ñáp ng t i ña nhu c u c a du khách.Tuyên truy n. Gi i pháp cho ñ i tư ng khách. áp-phích tuyên truy n. Các gi i pháp ñ ra bao g m: Gi i pháp nâng cao m c ñ hi u bi t nhu c u c a khách. (4). t o s chú ý và thu hút du khách. qu ng bá v du l ch. (8). bao g m: (3). Gi i pháp ñ i v i ngu n thông tin. gi i thi u trên các phương ti n truy n thông ñ i chúng v du l ch.

ð i v i y ban nhân dân Thành ph C n Thơ: .ð u tư.H tr v n cho các ñơn v kinh doanh du l ch có ñi u ki n phát tri n. .2. . nâng cao trình ñ ngo i ng . vui chơi.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu viên. xây d ng nh ng khu vui chơi gi i trí t i các khu du l ch l n như Phù Sa. ð ng th i khuy n khích nhân viên t trao d i ki n th c. . v i công an ñ a phương ki m soát ch t ch trong su t th i gian khách lưu trú l i ñ a phương. T o ñi u ki n an ninh t t nh t cho du khách ñ trong tương lai du khách s ñánh giá y u t này m c ñ r t t t. 6.Ph i ñ t vi c phát tri n du l ch trong s phát tri n chung c a c t nh và trong s phát tri n kinh t c a vùng. GVHD: Ths. ðinh Công Thành 83 SVTH: Huỳnh B o Ng c . công trình thi công ph c v du l ch ñ không làm h n ch vi c ña d ng hóa các s n ph m du l ch. Quy ho ch t p trung hay ñ ra và th c hi n t t chính sách phát tri n du l ch t o ñi u ki n cho du l ch C n Thơ phát tri n phù h p v i xu hư ng hi n t i. S du l ch C n Thơ ph i luôn là ngư i tiên phong trong v n ñ liên k t du l ch. . .T o ñi u ki n thu n l i cho ngành du l ch C n Thơ phát tri n. M Khánh ñ t o thêm thành ph n t o l c hút cho du l ch C n Thơ .T o ñi u ki n cho các nhà ñ u tư vào C n Thơ ñ thu hút ñư c lư ng khách ñi theo chương trình du l ch MICE t thành ph H Chí Minh ñ n C n Thơ ngh ñêm.Có nh ng bi n pháp th c hi n nhanh chóng vi c trình lên và phê duy t s m các d án.2. .K t h p v i các c p chính quy n ñ a phương.

2004 3. Hoàng Tr ng . 2006 5. Tài li u lưu hành n i b khoa Kinh T . “Giáo trình thanh toán qu c t trong du l ch”. Huỳnh Nh t Phương.Xã H i. Tr n Th Minh Hòa. ðinh Công Thành 84 SVTH: Huỳnh B o Ng c . “ Giáo trình Nguyên lý thông kê kinh t ”. NXB H ng ð c. ð i h c C n Thơ 6. Tài li u lưu hành n i b khoa Kinh T . 4. Ph m Lê H ng Nhung. NXB Văn Hóa Thông Tin. Tài li u lưu hành n i b khoa Kinh T . 2008 GVHD: Ths. “Bài gi ng Qu n tr ch t lư ng du l ch”. NXB ð i h c Kinh T Qu c Dân Hà N i.QTKD.2008. Hoàng Th Lan Hương. “Giáo trình Qu n Tr Kinh Doanh Khách S n”. Lưu Thanh ð c H i (2005). ð i h c Kinh T Qu c Dân.QTKD. “ð cương bài gi ng Nghiên C u Marketing”. Mai Văn Nam. ð i h c C n Thơ 7.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu TÀI LI U THAM KH O *** 1. ð i h c Kinh T TPHCM. Nguy n Văn M nh.Chu Nguy n M ng Ng c.QTKD. ð i h c C n Thơ. NXB Lao ð ng. Hoàng Th H ng L c. 2. “Bài gi ng Qu n tr kinh doanh khách s n”. “Phân tích d li u v i SPSS”.

Company and Agent travel. Thanks for your help! Please write X in the blank you choose! PART TO SELECT . > 4 nights.3 times >4 times Question 3: What is your purpose of coming to Can Tho? Visiting. Question 6: Which information resources you get to know about Asia Hotel? Relatives. internet. colleages Books. tourism Meeting relatives.3 nights. ðinh Công Thành 85 SVTH: Huỳnh B o Ng c . I hope you can share some ideas. business Others (write clearly):…………………………………….ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu PH L C 1: B NG CÂU H I PH NG V N CAN THO UNIVERSITY ECONOMIC AND ADMINISTRATION OF COLLECGE QUESTIONAIRE OF ESTIMATING SERVICE QUALITY OF ASIA HOTEL Hello. friends. news. I’m a student majored in tourism. friends.Are you or your relatives working at Asia hotel?  Có => Stop  No => Continue PART I: Question 1: Please tell me if you are living in Can Tho?  Yes => Start at question 4  No => Continue with question 2 Question 2: How often do you come to Can Tho? Fisrt => Pass question 4 2. School of Economy.Business Administration of Can Tho University.service trade administration.3 times > 4 times Question 5: How many nights have you stayed at Asia Hotel? 1 night. Your ideas are very important and meaningful for raising service quality of Asia Hotel. I’m carrying out a research to “Estimate The Service Quality Of Asia Hotel” in order to make the topic for the essay. 2. Question 4: How many times have you been to Asia Hotel? Fisrt 2. Working. GVHD: Ths.Did you have used service of Asia hotel?  No => Stop  Yes => Continue .

Staffs know the habits or hobbies when customer use the services next time GVHD: Ths.. The hotel ensures security and safety for customers and their property 20. breakfast…) 22. The hotel's equipment worked well. Customers always been interested in by staffs 21. billing. The hotel staffs are always pollite 19. date and time of arrival. Staffs can solve customers complain quickly 11. clean 4. no damage 7. Nomal 4. Very important Targets 1. The hotel has convenient mode of payment 23. corridor. The hotel has served time is convenient (check in. Public areas ( Front office. The hotel staffs have never shown her/ his busy appearance to not respond to customer requests promptly 16. check out. ðinh Công Thành 86 1 2 3 4 5 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Customers’ booking informations are recorded accuratly by the hotel staff (name.The hotel shown flexibility in providing services at customers’ requests 13.. PART II: Question 7: Can you show me your assessment of following elements to service quality of a hotel? 1.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Others (write clearly)……………………………………. Very unimportant 2. Unimportant 3. Bedroom of the hotel has comfortable space and cleanliness 5.) 12. The hotel staffs are always willing to help their customer when they have problems 15. The hotel provides services at the time exactly as promised with customers 9. The hotel staffs serve their customers quickly and in time 14. The hotel staffs are good at foreign language 17.…)are cleaned 8. Important 5. The hotel with enough facilities 3. Architechture of the hotel are decorated beautifully 2. Customer will be provided the true service as their requests by the hotel staffs 10. Employees of the hotel may wear neat. The hotel has modern equipment 6. The hotel staffs’ knowledge 18. etc .

Architechture of the hotel are decorated beautifully 2.. Customers’ booking informations are recorded accuratly by the hotel staff (name. Very good. date and time of arrival. The hotel staffs are good at foreign language 17.) 12. Breakfast…) 22. Could you show me your “ Felling level” to service quality of Asia Hotel? 1. no damage 7. ðinh Công Thành 87 SVTH: Huỳnh B o Ng c .The hotel shown flexibility in providing services at customers’ requests 13. The hotel's equipment worked well. Customer will be provided the true service as their requests by the hotel staffs 10. The hotel staffs serve their customers quickly and in time 14. The hotel has convenient mode of payment 23. Employees of the hotel may wear neat. The hotel has modern equipment 6. The hotel ensures security and safety for customers and their property 20. Bedroom of the hotel has comfortable space and cleanliness 5. Public areas ( Front office. The hotel staffs have never shown her/ his busy appearance to not respond to customer requests promptly 16. billing. Good 5. Very bad 2. check out. Average 4. Targets 1. Customers always been interested in by staffs 21. etc . The hotel has served time is convenient (check in. Not good 3. The hotel with enough facilities 3. The hotel staffs are always pollite 19.…)are cleaned 8. The hotel provides services at the time exactly as promised with customers 9. corridor. Staffs know the habits or hobbies when customer use the services next time 1 2 3 4 5 GVHD: Ths.. Staffs can solve customers complain quickly 11. clean 4.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Question 8. The hotel staffs’ knowledge 18. The hotel staffs are always willing to help their customer when they have problems 15.

.... how can Asia Hotel be changed and replenished to meer the customers demands well? ................................... PART III Please give me some of your personal information ( I promise those informations will be in secret) .....000 USD/month From 3.........College Higher education Master Thank you very much for your ideas! GVHD: Ths......500 USD/month........ ......................000-4.................... ðinh Công Thành 88 SVTH: Huỳnh B o Ng c Male Female ...500-3...........................Age : under 20 in 20-30 in 30-50 before50 ................................................. .......Your international: European ..................................US Asia Viet Nam ....... Over 4........................................................Your educational degree: Under Hight school and High school Secondary vocation education....................................500 USD/month From 1...Could you please tell me your monthly income? < 1................................500 USD/month ...................................Gender: ......ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Question 9: Please tell me your overall satisfaction about Asia Hotel’s services? Satisfaction  Unsatisfaction Question 10: Would you like come to stay at Asia Hotel again? Yes No Question 11: Are you willing to introduce Asia Hotel to another people? Yes No Question 12: In your opinion...

tôi ñang ti n hành m t cu c nghiên c u nh m “ðánh giá ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu” ñ làm ñ tài lu n văn t t nghi p. GVHD: Ths. Câu 4: Anh/Ch ñã ñ n khách s n Á Châu ñư c bao nhiêu l n? L n ñ u tiên. Câu 3: Xin Anh/Ch vui lòng cho bi t m c ñích ñ n C n Thơ c a Anh/Ch là gì? Tham quan. Sách . ñây là l n th m y Anh/Ch ñ n C n Thơ? L n ñ u tiên => B qua câu 4 2. 2. Nh ng ý ki n c a Anh/Ch r t quan tr ng và có ý nghĩa ñ i v i vi c nâng cao ch t lư ng d ch v cho khách s n Á Châu.3 ñêm. kinh doanh. > 4 ñêm. Tôi r t mong Anh/Ch dành ít phút ñ chia s v i tôi nh ng ñánh giá c a KH v ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu TRƯ NG ð I H C C N THƠ KHOA KINH T . Khoa Kinh T -QTKD Trư ng ñ i h c C n Thơ. Chân thành c m ơn s giúp ñ c a Anh/Ch ! Xin vui lòng ñánh d u X vào các ô Anh/Ch l a ch n! PH N SÀNG L C . b n bè. > 4l n Câu 5: Th i gian Anh/Ch lưu l i khách s n Á Châu là bao lâu? 1 ñêm. Thăm ngư i thân. ñ ng nghi p.Anh/Ch có s d ng d ch v c a khách s n Á Châu l n nào chưa? Chưa l n nào => D ng Có s d ng => Ti p t c .3 l n. Khác ( Ghi rõ)……………………………. du l ch. T t c nh ng thông tin v cá nhân c a Anh/Ch s hoàn toàn ñư c b o m t. internet. Các công ty l hành. > 4 l n. ðinh Công Thành 89 SVTH: Huỳnh B o Ng c .Anh/Ch ho c ngư i thân có ñang làm vi c cho khách s n Á Châu không? Có => D ng Không => Ti p t c PH N I Câu 1: Hi n t i Anh/Ch có ñang sinh s ng t i C n Thơ hay không? Có => B t ñ u tr l i t câu 4  Không => Ti p t c câu 2 Câu 2: Xin Anh/Ch cho bi t.QU N TR KINH DOANH B NG CÂU H I NGHIÊN C U ðÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V C A KHÁCH S N Á CHÂU Xin chào Anh/Ch . Câu 6: Anh/Ch tìm hi u các thông tin v khách s n Á Châu t ngu n nào? Ngư i thân. 2. báo. b n bè ði công tác.3 l n. tôi là sinh viên chuyên ngành Kinh doanh Du l ch – D ch v .

Th i gian ph c v c a khách s n thu n ti n cho khách ( Gi check in. Các khu v c chung (ti n s nh.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Ngu n khác. g n gàng 4. chuyên nghi p 11. Khách s n có phương th c thanh toán thu n ti n cho khách 23. Khách s n có ñ y ñ ti n nghi 3. Phòng ngh có không gian r ng rãi. l ch s và tôn tr ng khách 19. Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i 6. phàn nàn c a khách nhanh chóng. Các thông tin Book phòng ñư c khách s n ghi nh n chính xác (h tên. Trang thi t b c a khách s n làm vi c t t và không b hư h ng 7. ngày gi ñ n. R t không quan tr ng 2. Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên 18. Khách s n cung c p d ch v ñúng th i ñi m như ñã h a v i khách 9. Khách s n cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách hàng 10. thoáng mát 5. Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen. ðinh Công Thành 90 1 2 3 4 5 SVTH: Huỳnh B o Ng c . PH N II Câu 7: Anh/Ch vui lòng cho bi t ñánh giá c a Anh/Ch v các tiêu chí dư i ñây ñ i v i ch t lư ng d ch v c a m t khách s n? 1. Nhân viên khách s n luôn ni m n . s thích khi khách s d ng d ch v l n ti p theo GVHD: Ths. Nhân viên khách s n ăn m c tươm t t. Không quan tr ng 3. Nhân viên khách s n không bao gi t ra quá b n r n ñ không ñáp ng yêu c u cho khách 16. R t quan tr ng Ch tiêu 1. an toàn cho khách và tài s n cá nhân c a khách 20. Khách s n linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u c a khách 13. hành lang. Khách luôn ñư c nhân viên khách s n quan tâm 21. s lư ng và lo i phòng…) 12.. Khách s n cung c p d ch v nhanh chóng. Ghi rõ:…………………. gi ăn sáng…) 22. Nhân viên khách s n có kh năng giao ti p b ng ngo i ng thành th o 17. check out. Khách s n gi i quy t khi u n i. Khách s n ñ m b o an ninh. Quan tr ng 5.…) ñư c v sinh s ch s 8. k p th i cho khách 14. Khách s n có ki n trúc ñ p 2. Trung bình 4. Nhân viên khách s n luôn s n sàng giúp ñ khách hàng 15.

T t 5. Khách s n ñ m b o an ninh. Nhân viên khách s n không bao gi t ra quá b n r n ñ không ñáp ng yêu c u cho khách 16. Các khu v c chung (ti n s nh. Phòng ngh có không gian r ng rãi. gi ăn sáng…) 22. k p th i cho khách 14. Nhân viên khách s n có kh năng giao ti p b ng ngo i ng thành th o 17. hành lang.…) ñư c v sinh s ch s 8. Khách s n có ñ y ñ ti n nghi 3. Khách s n cung c p d ch v ñúng th i ñi m như ñã h a v i khách 9. Nhân viên khách s n luôn s n sàng giúp ñ khách hàng 15. Khách s n linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u c a khách 13. an toàn cho khách và tài s n cá nhân c a khách 20. Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen. check out. Khách s n gi i quy t khi u n i. Khách s n có ki n trúc ñ p 2. chuyên nghi p 11. s lư ng và lo i phòng…) 12. ðinh Công Thành 91 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Nhân viên khách s n luôn ni m n . Khách s n cung c p d ch v nhanh chóng. thoáng mát 5. Nhân viên khách s n ăn m c tươm t t. R t không t t 2. ngày gi ñ n. Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên 18. Khách s n có phương th c thanh toán thu n ti n cho khách 1 2 3 4 5 23. s thích khi khách s d ng d ch v l n ti p theo Câu 9: Anh/Ch vui lòng cho bi t m c ñ hài lòng chung v ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu? Hài lòng Không hài lòng GVHD: Ths. Các thông tin Book phòng ñư c khách s n ghi nh n chính xác (h tên. Khách s n cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách hàng 10.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Câu 8: Anh/ Ch vui lòng cho bi t M C ð ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu? 1. Không t t 3. l ch s và tôn tr ng khách 19. phàn nàn c a khách nhanh chóng. Khách luôn ñư c nhân viên khách s n quan tâm 21. Th i gian ph c v c a khách s n thu n ti n cho khách ( Gi check in. Trang thi t b c a khách s n làm vi c t t và không b hư h ng 7. Trung bình 4. R t t t C M NH N c a anh ch ñ i v i Ch tiêu 1. g n gàng 4. Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i 6.

............... ðinh Công Thành 92 SVTH: Huỳnh B o Ng c  Nam N ........... ...Gi i tính: ...........................M Châu Á Vi t Nam ......................ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Câu 10: N u có cơ h i..... ............................................................................... b sung như th nào ñ ñáp ng t t hơn nhu c u c a khách hàng? ....... vào m t d p khác Anh/Ch có quay l i khách s n Á Châu không?  Có Không Câu 11: Anh/Ch có s n lòng gi i thi u khách s n Á Châu v i nh ng ngư i khác không?  Có Không Câu 12: Theo Anh/Ch .......Trung c p ð ih c Sau ñ i h c R t c m ơn các ý ki n ñóng góp c a Anh/Ch ! GVHD: Ths........................................... PH N III Anh ch vui lòng cho bi t m t s thông tin cá nhân (Tôi xin ñ m b o các thông tin này s ñư c b o m t)............................................... ............... khách s n Á Châu nên thay ñ i....................Tu i :  Dư i 20  T 20-30 T 30-50 Trên 50 tu i .....................................Xin Anh/Ch vui lòng cho bi t m c thu nh p hàng tháng c a gia ñình Anh/Ch kho ng bao nhiêu? Dư i 3 tri u ñ ng T 3 ñ n 5 tri u T 5 ñ n 10 tri u Trên 10 tri u ........Qu c t ch: Âu.........Trình ñ h c v n c a Anh/Ch là? Dư i Trung h c và Trung h c Cao ñ ng................................................

6300 84.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu PH L C 2: CÁC K T QU PHÂN TÍCH S *** B NG 1: KI M ð NH ð TR NG Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .876 60.016 61.222 60.9300 85.379 Cronbach's Alpha if Item Deleted .035 .4800 84.419 59.091 58.275 . an toan I .468 .765 .768 .759 .NVKS biet ro thoi quen.204 .457 .767 .165 .Thoi gian phuc vu thuan tien I – Phuong thuc thanh toan thuan tien I .3400 GVHD: Ths.7700 84.490 59.KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau I .9400 84.776 N of Items 23 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 59.765 Scale Mean if Item Deleted I .764 .0000 84. kip thoi I .455 .8800 84.Trang thiet bi cua Khách s n hien dai I .804 62.344 .NVKS luon an sang giup do khach I .254 .NVKS luon quan tam khach I .780 LI U TIN C Y THANG ðO M C ð QUAN Cronbach's Alpha .394 .266 .5200 84.5700 85.8600 84.5000 84.758 .758 .774 .6100 84.306 .212 .3100 84.336 58.789 .Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong I . gon gang I .412 57.785 57.533 60.774 . khong bi hong I .517 59. thoang mat I .384 .774 .169 61.771 .3000 84.Cac khu vuc chung sach se I .NVKS luon niem no.995 58. ðinh Công Thành 93 SVTH: Huỳnh B o Ng c .8500 84.6600 84. lich su va ton trong khach I .763 .773 .379 .7900 84.226 58.238 .225 .7500 84.759 .NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao I .040 59.Cung cap dich vu dung thoi diem I .KS dam bao an ninh.764 . hieu biet cua NV I .459 Corrected Item-Total Correlation .7300 84.496 .329 .Kien thuc.818 61.764 .771 .5900 85.949 59.889 57.772 .767 .KS cung cap dich vu nhanh chong.343 .118 60.7900 85.NVKS an mac tuom tat.NVKS khong to ra qua ban ron I .0600 84.769 .KS ghi nhan thong tin book phong chinh xac I .391 .077 60.Trang thiet bi cua Khách s n lam viec tot.392 .KS co kien truc dep I -KS co day du tien nghi I .844 61.Cung cap dich vu dung nhu yeu cau I .777 .Phong nghi rong rai. so thich cua khach 84.

NVKS an mac tuom tat.2900 82.Cung cap dich vu dung thoi diem P .Cung cap dich vu dung nhu yeu cau P .162 92. so thich cua khach Scale Mean if Item Deleted 82.NVKS biet ro thoi quen.838 .575 .2500 82.842 TIN C Y THANG ðO M C ð TH HI N Cronbach's Alpha .157 85.3300 82.836 .233 .795 92.836 .389 .832 .038 88.634 89.8900 82.828 .288 .192 85.486 .NVKS khong to ra qua ban ron P .844 .KS dam bao an ninh.NVKS luon niem no.KS co kien truc dep P .7100 82. gon gang P – Phong nghi rong rai.997 88.715 93.843 .426 89.531 .321 .9500 82.828 P .836 .831 .837 .286 90.370 .558 .504 .955 87.7900 82.731 Corrected Item-Total Correlation . khong bi hong P .6000 83.665 88.7200 82.836 .385 .Trang thiet bi cua KS lam viec tot.3600 82.Cac khu vuc chung sach se P .Thoi gian phuc vu thuan tien P .489 .423 .651 89.841 .5600 82.831 .8500 82.583 89.7500 82.5400 82.840 .828 .839 .9200 GVHD: Ths.511 .KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau P .644 89.KS ghi nhan thong tin book phong chinh xac P .NVKS luon an sang giup do khach P . thoang mat P .KS co day du tien nghi P .471 91.810 88.NVKS luon quan tam khach P .834 .841 N of Items 23 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 87.NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao P .173 93. ðinh Công Thành 94 SVTH: Huỳnh B o Ng c .945 90.981 87. kip thoi P .Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong P . an toan P .2800 82.8600 82.506 .3700 82.553 Cronbach's Alpha if Item Deleted .Trang thiet bi cua KS hien dai P .Kien thuc.832 .309 94.834 .844 .KS cung cap dich vu nhanh chong.150 . lich su va ton trong khach P .831 .158 .831 .371 .445 .7200 82. hieu biet cua NV P .257 .4500 82.Phuong thuc thanh toan thuan tien P .382 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B NG 2: KI M ð NH ð Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .3400 82.6200 82.264 .687 87.6500 82.

0 100.5 63.0 17.9 92.0 24.0 100.0 100.0 63.0 Valid Percent 76.0 Valid Nam Nu Total B NG 4: PHÂN TÍCH T N S Frequency Valid Duoi 20 Tu 20 .0 100. ðinh Công Thành 95 SVTH: Huỳnh B o Ng c .0 Cumulative Percent 76.30 Tu 30 .2 100.0 83.0 100.0 8.0 17.0 83.50 Tren 50 Total 8 55 29 8 100 ( TU I) Valid Percent 8.0 B NG 6: PHÂN TÍCH T N S Frequency 13 4 17 83 100 ( PHÂN LO I KHÁCH QU C T ) Percent 13.0 55.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu FREQUENCY B NG 3: PHÂN TÍCH T N S Frequency 63 37 100 Percent 63.0 37.0 31.0 4.0 6.0 55.0 29.0 B NG 5: PHÂN TÍCH TÂN S Frequency 17 83 100 ( QU C T CH) Valid Percent 17.5 37.0 100.0 8.0 83.5 100.9 7.0 100.0 83.0 Valid Duoi 3 trieu Tu 3 .0 Cumulative Percent 8.10 trieu Tren 10 trieu Total Missing Total Khach quoc te GVHD: Ths.0 Cumulative Percent 26.0 29.8 100.0 100.0 Cumulative Percent 63.0 100.0 Cumulative Percent 17.0 100.5 23.0 37.0 100.3 28.0 ( GI I TÍNH) Valid Percent 63.0 92.0 Valid Au My Chau A Total Missing Total Khach noi dia B NG 7: PHÂN TÍCH T N S Frequency 22 31 24 6 83 17 100 ( THU NH P KHÁCH N I ð A) Percent 22.0 Percent 8.5 trieu Tu 5 .0 Valid Quoc te Viet Nam Total Percent 17.0 Valid Percent 26.5 100.

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu

B NG 8: PHÂN TÍCH T N S

( THU NH P KHÁCH QU C T )
Percent 2.0 5.0 6.0 4.0 17.0 83.0 100.0 Valid Percent 11.8 29.4 35.3 23.5 100.0 Cumulative Percent 11.8 41.2 76.5 100.0

Frequency Valid < 1.500 USD Tu 1.500 - 3000 USD Tu 3.000 - 4.500 USD > 4.000 USD Total Missing Total Khach noi dia 2 5 6 4 17 83 100

B NG 9: PHÂN TÍCH T N S
Frequency Valid Duoi 3 trieu Tu 3 - 5 trieu Tu 5 – 10 trieu Tren 10 trieu Total 22 31 24 23 100

( THU NH P KHÁCH)
Percent 22.0 31.0 24.0 23.0 100.0 Valid Percent 22.0 31.0 24.0 23.0 100.0 Cumulative Percent 22.0 53.0 77.0 100.0

B NG 10: PHÂN TÍCH T N S ( TRÌNH ð
Frequency Valid Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang - Trung cap Dai hoc Sau dai hoc Total 25 40 24 11 100 Percent 25.0 40.0 24.0 11.0 100.0

H C V N)
Valid Percent 25.0 40.0 24.0 11.0 100.0 Cumulative Percent 25.0 65.0 89.0 100.0

B NG 11: PHÂN TÍCH T N S ( KHÁCH S NG T I C N THƠ)
Frequency 12 88 100 Percent 12.0 88.0 100.0 Valid Percent 12.0 88.0 100.0 Cumulative Percent 12.0 100.0

Valid

Co Khong Total

B NG 12: PHÂN TÍCH T N S
Frequency Valid Lan dau tien 2 - 3 lan > 4 lan Total Missing Total Song tai Can Tho 44 28 16 88 12 100

(L N ð N C N THƠ)
Percent 44.0 28.0 16.0 88.0 12.0 100.0 Valid Percent 50.0 31.8 18.2 100.0 Cumulative Percent 50.0 81.8 100.0

GVHD: Ths. ðinh Công Thành

96

SVTH: Huỳnh B o Ng c

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu

B NG 13: PHÂN TÍCH T N S

(M C ðÍCH ð N C N THƠ)
Percent 33.0 18.0 29.0 8.0 88.0 12.0 100.0 Valid Percent 37.5 20.5 33.0 9.1 100.0 Cumulative Percent 37.5 58.0 90.9 100.0

Frequency Valid Tham quan, du lich Tham nguoi than, ban be Cong tac, kinh doanh Khac Total Missing Total Song tai Can Tho 33 18 29 8 88 12 100

B NG 14: PHÂN TÍCH T N S
Frequency Valid Lan dau 2 - 3 lan > 4 lan Total 67 21 12 100 Percent 67.0 21.0 12.0 100.0

(S

L N ð N Á CHÂU)
Cumulative Percent 67.0 88.0 100.0

Valid Percent 67.0 21.0 12.0 100.0

B NG 15: PHÂN TÍCH T N S
Frequency 58 26 16 100

(TH I GIAN LƯU TRÚ
Valid Percent 58.0 26.0 16.0 100.0 Cumulative Percent 58.0 84.0 100.0

Á CHÂU)

Valid

1 dem 2 - 3 dem > 4 dem Total

Percent 58.0 26.0 16.0 100.0

B NG 16: PHÂN TÍCH T N S
Frequency Valid Nguoi than, ban be, dong nghiep Sach, bao, Internet Cac cong ty lu hanh Khac Total 29 16 38 17 100

(NGU N THÔNG TIN V Á CHÂU)
Percent 29.0 16.0 38.0 17.0 100.0 Valid Percent 29.0 16.0 38.0 17.0 100.0 Cumulative Percent 29.0 45.0 83.0 100.0

B NG 17: PHÂN TÍCH T N S
Frequency Valid Khong hai long Hai long Total 34 66 100

(HÀI LÒNG)
Percent 34.0 66.0 100.0 Valid Percent 34.0 66.0 100.0 Cumulative Percent 34.0 100.0

GVHD: Ths. ðinh Công Thành

97

SVTH: Huỳnh B o Ng c

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu

B NG 18: PHÂN TÍCH T N S
Frequency Valid Co Khong Total 85 15 100 Percent 85.0 15.0 100.0

( S N LÒNG QUAY L I)
Valid Percent 85.0 15.0 100.0 Cumulative Percent 85.0 100.0

B NG 19: PHÂN TÍCH T N S
Frequency Valid Co Khong Total 54 46 100 Percent 54.0 46.0 100.0

(S N LÒNG GI I THI U)
Valid Percent 54.0 46.0 100.0 Cumulative Percent 54.0 100.0

DESCRIPTIVES
B NG 20: ðI M TRUNG BÌNH M C ð CH TIÊU
N I-HUU HINH I-TIN CAY I-TRACH NHIEM I-DAM BAO I-CAM THONG Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 Minimum 2.00 3.00 2.00 2.25 2.75 Maximum 4.75 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 3.8225 3.9150 3.9150 3.7675 3.6700 Std. Deviation .59171 .46360 .72841 .54269 .49732

QUAN TR NG C A 5 NHÓM

B NG 21: ðI M TRUNG BÌNH M C ð THU C TÍNH
N I - KS co kien truc dep I - NVKS an mac tuom tat, gon gang I - Trang thiet bi cua KS hien dai I - Trang thiet bi cua KS lam viec tot, khong bi hong I - Cung cap dich vu dung thoi diem I - Cung cap dich vu dung nhu yeu cau I - Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong I - KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau I - NVKS luon an sang giup do khach I - NVKS khong to ra qua ban ron I - NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao I - Kien thuc, hieu biet cua NV 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

QUAN TR NG C A 18

Minimum 2.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00 3.00 2.00 1.00 2.00 2.00

Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00

Mean 3.8400 3.8600 3.7500 3.8400 3.9000 3.7700 4.0200 3.9700 4.1300 3.7000 3.3200 3.6900

Std. Deviation .81303 .93225 .98857 .72083 .70353 .78951 .90988 .78438 .74745 .91563 .78983 .95023

GVHD: Ths. ðinh Công Thành

98

SVTH: Huỳnh B o Ng c

25 Maximum 4.Kien thuc.7800 4.00 5.00 5.00 5.77140 .54390 . gon gang P .00 1. an toan I .00 5.00 5.6000 Std.8000 3.NVKS luon quan tam khach P .03840 .8400 3.Phuong thuc thanh toan thuan tien I .00 5.93609 1.00 5. ðinh Công Thành 99 SVTH: Huỳnh B o Ng c .5100 3.00 5.0300 3.Cung cap dich vu dung thoi diem P .Thoi gian phuc vu thuan tien I .8600 3. so thich cua khach Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 TH HI N C A 18 THU C Minimum 1.2900 .0400 3. khong bi hong P .00 Mean 4.00 2.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu I .00 1.00 5.6800 3.00 5.00 1.00 5.6500 3.90921 . an toan P .5500 3.4800 Std.Phuong thuc thanh toan thuan tien P .84087 .00880 .NVKS luon quan tam khach I .NVKS khong to ra qua ban ron P .00 1.00 4.00 5.KS dam bao an ninh.00 5.6900 3.KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau P .75 5.NVKS luon niem no. Deviation .0600 4.7350 3.00 TH HI N C A 5 NHÓM CH Mean 3.78180 .00 5.02966 GVHD: Ths.00 2.NVKS biet ro thoi quen.Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong P . Deviation .00 5.00 1.NVKS luon an sang giup do khach P .Cung cap dich vu dung nhu yeu cau P .4500 4.00 1.00 2.0400 3.00 2.00 5.7500 4.78393 1.6800 3.00 Maximum 5.00 2.82902 .00 5.79614 .NVKS an mac tuom tat.00 5.84781 .Trang thiet bi cua KS lam viec tot.00 1.02981 1.02193 1.84087 .00 1.00 5.87294 .00 5.00 1.00 1.5700 3.00 1.7625 3.NVKS biet ro thoi quen.5400 3.1200 3. hieu biet cua NV P .8300 3.NVKS luon niem no.8225 3.63003 .Trang thiet bi cua KS hien dai P .00 5.6100 3.00 2.0000 4.56163 .00785 .00 2.72551 .0600 3.00 1.00 5.53300 B NG 23: ðI M TRUNG BÌNH M C ð TÍNH N P – Khách s n co kien truc dep P .00 1. lich su va ton trong khach I .00 5.00 5.83871 .00 1.87525 . lich su va ton trong khach P – Khách s n dam bao an ninh.75 2.77714 .86246 .00 5.00 2. so thich cua khach Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 100 2.78232 B NG 22: ðI M TRUNG BÌNH M C ð TIÊU N P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 Minimum 2.78983 1.Thoi gian phuc vu thuan tien P .00 1.25 2.77694 1.NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao P .00 2.00 5.

875 .007 .HUU HINH Equal variances assumed Equal variances not assumed P-TIN CAY Equal variances assumed Equal variances not assumed .8889 3.43149 .5873 3.07247 .158 -.46529 .07495 .405 -.691 .53347 .246 .459 .63706 .399 -. ðinh Công Thành 100 SVTH: Huỳnh B o Ng c .9595 3.59490 .48947 .219 .806 .09264 .223 .898 .473 .248 .642 .72569 .633 .50402 .7778 3.699 tailed) .56353 .508 .75906 .693 Df 98 89.53590 .449 1.8175 3.06752 .163 -1.73477 . (2F I-HUU HINH Equal variances assumed Equal variances not assumed I-TIN CAY Equal variances assumed Equal variances not assumed I-TRACH NHIEM Equal variances assumed Equal variances not assumed I-DAM BAO Equal variances assumed Equal variances not assumed I-CAM THONG Equal variances assumed Equal variances not assumed P.8514 3.578 .443 98 88.07130 .12080 .6984 3.09563 .8056 3.9122 3.9206 3.695 98 82.158 .786 -.09143 .8514 3.238 .798 .08232 .321 T -1.257 .7063 3.000 .08286 .7838 3.08026 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu INDEPENDENT SAMPLES T TEST B NG 24: KI M ð NH S Gioi tinh Nam Nu I-TIN CAY I-TRACH NHIEM I-DAM BAO I-CAM THONG P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu KHÁC BI T C A NHÓM GI I TÍNH N 63 37 63 37 63 37 63 37 63 37 63 37 63 37 63 37 63 37 63 37 Mean 3.434 . Error Mean .56596 .7698 3.466 -.744 .68087 .06577 .52201 .12078 .518 .875 .479 .07094 .994 Sig.11193 .7568 3.280 98 85.664 -.518 98 85.07649 .09171 I-HUU HINH Levene's Test for Equality of Variances Sig.501 .6216 Std.7500 3. .06721 .320 1.836 98 75.05874 .73470 .50075 .08047 .490 GVHD: Ths.46625 .7659 3.9054 3.346 .6216 3. Deviation .931 .320 98 72.687 .57521 .55784 Std.

119 98 tailed) .13478 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu P-TRACH NHIEM Equal variances assumed Equal variances not assumed .419 .762 P-DAM BAO Equal variances assumed Equal variances not assumed 1. Error Mean .823 .517 -.75640 .11332 .68599 .547 .148 98 71.224 98 74.9412 3.5873 Std.224 -.7651 3.781 .48602 .7059 3.41012 .12326 .451 .6765 3.61492 .06750 .08303 .53583 .430 .12489 .185 .05914 I-HUU HINH Levene's Test for Equality of Variances Sig.824 .766 1.363 -.815 .12873 .974 .8042 3.7861 3.06078 .147 Df 98 28.758 .9578 3.9096 3.9412 3.56506 .55572 . (2F I-HUU HINH Equal variances assumed Equal variances not assumed I-TIN CAY Equal variances assumed Equal variances not assumed I-TRACH NHIEM Equal variances assumed Equal variances not assumed I-DAM BAO Equal variances assumed Equal variances not assumed I-CAM THONG Equal variances assumed .49025 .423 .001 .05882 .110 98 25.09947 .11890 .304 B NG 25: KI M ð NH S Quoc tich Quoc te Viet Nam I-TIN CAY I-TRACH NHIEM I-DAM BAO I-CAM THONG P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG Quoc te Viet Nam Quoc te Viet Nam Quoc te Viet Nam Quoc te Viet Nam Quoc te Viet Nam Quoc te Viet Nam Quoc te Viet Nam Quoc te Viet Nam Quoc te Viet Nam KHÁC BI T GI A NHÓM QU C T CH N 17 83 17 83 17 83 17 83 17 83 17 83 17 83 17 83 17 83 17 83 Mean 3.663 98 25.757 -.06811 .000 .662 98 24.16118 .7259 3.66456 .560 .998 -.62055 .51494 .46722 .796 Sig.948 .422 .47591 .235 1.498 .05224 .73337 .681 .08050 .53879 Std.6958 4.16638 . ðinh Công Thành 101 SVTH: Huỳnh B o Ng c .217 .518 .945 .7018 3.309 -.8971 3.5441 3.6618 3.254 GVHD: Ths.800 .55372 .50820 .070 .089 .281 -1.812 98 61.195 .53076 .1029 3. Deviation .8072 3.183 T .9118 3.821 -1.420 .065 P. .304 -1.CAM THONG Equal variances assumed Equal variances not assumed .9412 3.05472 .06202 .49855 .11788 .254 .

232 .11017 GVHD: Ths.539 23.46170 .66237 .8045 3.8225 3.255 .7318 3.0862 4.09932 .30 Tu 30 . Deviation .39528 .72841 .30 Tu 30 .166 .07284 .16366 .77998 .7813 3.0000 3.07888 .184 .666 -1.11987 .388 2.491 .874 98 24.04636 .187 .019 .7500 3.14484 .06732 .0000 3.31161 Std.20863 .7813 3.16324 .33905 .12300 .7813 Std.021 .523 .474 1.6983 3.427 98 23.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Equal variances not assumed P-HUU HINH Equal variances assumed Equal variances not assumed P.167 2.57270 .50 Tren 50 8 55 29 8 100 8 55 29 8 100 8 55 29 8 100 8 55 29 8 Mean 3.614 98 22.9138 4.55251 .05917 .011 .9150 3. Error .595 ANOVA B NG 26: KI M ð NH S KHÁC BI T THEO ð Descriptives TU I N I-HUU HINH Duoi 20 Tu 20 .288 1.65465 .73661 .048 .366 .217 .684 3.46291 .59171 .49924 .56596 .642 .46360 .747 .53452 .8000 4.07376 .07722 .07340 .6563 3.50 Tren 50 Total I-TIN CAY Duoi 20 Tu 20 .088 98 23.23146 .692 .10260 .18898 .602 .918 .038 98 29.30 Tu 30 .404 .9150 4.230 .1563 3.999 .TIN CAY Equal variances assumed Equal variances not assumed P-TRACH NHIEM Equal variances assumed Equal variances not assumed P-DAM BAO Equal variances assumed Equal variances not assumed P-CAM THONG Equal variances assumed Equal variances not assumed .846 1.311 1. ðinh Công Thành 102 SVTH: Huỳnh B o Ng c .201 .20010 .58503 .50 Tren 50 Total I-TRACH NHIEM Duoi 20 Tu 20 .30 Tu 30 .50 Tren 50 Total I-DAM BAO Duoi 20 Tu 20 .9273 4.0000 3.193 .

53091 .04973 .50 Tren 50 Total P-TRACH NHIEM Duoi 20 Tu 20 .05427 .506 GVHD: Ths.08403 .54269 .63003 .30 Tu 30 .6379 3.15599 .8273 3.4688 3.72551 .05439 .16870 .07255 . ðinh Công Thành 103 SVTH: Huỳnh B o Ng c .8364 3.78774 .7727 3.38816 .8225 3.7675 3.24776 .2500 3.6379 3. .16366 .50 Tren 50 Total P-DAM BAO Duoi 20 Tu 20 .08183 .7350 4.6182 3.30 Tu 30 .213 .7845 3.52066 .29881 .30 Tu 30 .5313 3.6700 3.08760 .7625 3.46291 .44787 .05330 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic I-HUU HINH I-TIN CAY I-TRACH NHIEM I-DAM BAO I-CAM THONG 1.27447 .76935 .35355 .50 Tren 50 Total P-HUU HINH Duoi 20 Tu 20 .9375 3.165 .06922 .53300 .11017 .17638 .56163 .09158 .204 .7328 3.58248 .6000 .783 df1 3 3 3 3 3 df2 96 96 96 96 96 Sig.327 .50 Tren 50 Total P-CAM THONG Duoi 20 Tu 20 .30 Tu 30 .08475 .5603 3.60834 .51337 .560 3.7931 3.50 Tren 50 Total P-TIN CAY Duoi 20 Tu 20 .49888 .8438 3.30 Tu 30 .08083 .77632 .001 1.5625 3.8300 4.13724 .67918 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Total I-CAM THONG Duoi 20 Tu 20 .034 .54390 .0000 3.6250 3.62317 .49732 .8750 3.09737 .07159 .5313 3.45638 .09668 .47716 .30 Tu 30 .06300 .08317 .27851 .8909 3.20594 .14287 .08203 .6250 3.31161 .4375 3.23146 .05616 .10564 .84004 .526 1.59942 .6409 3.50 Tren 50 Total 100 8 55 29 8 100 8 55 29 8 100 8 55 29 8 100 8 55 29 8 100 8 55 29 8 100 8 55 29 8 100 3.52435 .12500 .

507 27.599 33. .006 .575 .190 .213 27.408 .386 52.297 .867 .693 50. ðinh Công Thành 104 SVTH: Huỳnh B o Ng c .287 1.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG 1.381 21.245 .063 34.122 .721 ANOVA Sum of Squares df 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 3 3 3 3 96 96 96 96 96 .390 1.325 .301 .367 .405 39.618 .165 .965 24.724 50.278 1.157 .530 1.897 20.359 .245 .736 .142 .276 1.938 29.291 .520 23.299 .631 .242 .076 30.564 .355 .125 .344 F 1.694 .071 .289 1.525 1.980 1.528 .502 .390 3.834 52.533 .151 31.073 .892 37.207 I-HUU HINH Between Groups Within Groups Total I-TIN CAY Between Groups Within Groups Total I-TRACH NHIEM Between Groups Within Groups Total I-DAM BAO Between Groups Within Groups Total I-CAM THONG Between Groups Within Groups Total P-HUU HINH Between Groups Within Groups Total P-TIN CAY Between Groups Within Groups Total P-TRACH NHIEM Between Groups Within Groups Total P-DAM BAO Between Groups Within Groups Total P-CAM THONG Between Groups Within Groups Total 1.066 .212 1.558 .314 1.865 GVHD: Ths.287 .662 .095 .547 Sig.228 1.250 .173 .780 29.485 1.218 28.912 28.336 .170 4.014 Mean Square .110 1.

6522 3.54507 .7097 3.8225 3.7813 3.5 trieu Tu 5 .9674 3.08683 .14360 .10997 GVHD: Ths.9150 3.63759 .58705 .63706 . ðinh Công Thành 105 SVTH: Huỳnh B o Ng c .44821 .5 trieu Tu 5 .1667 3.46360 .09206 .07284 .11485 .10 trieu Tren 10 trieu 22 31 24 23 100 22 31 24 23 100 22 31 24 23 100 22 31 24 23 100 22 31 24 23 100 22 31 24 23 100 22 31 24 23 Mean 3.52741 Error .5 trieu Tu 5 .0000 3.9150 3.8387 4.7917 4.64400 .10389 .04973 .08179 .54368 .52764 .09596 .64216 .5938 3.07936 .8750 3.05439 .11533 .10544 .47729 .72841 .6700 3.08261 .11002 .8952 3.38879 .5 trieu Tu 5 .10 trieu Tren 10 trieu Total I-DAM BAO Duoi 3 trieu Tu 3 .76589 .09743 . Deviation .72197 .09556 .5114 3.13582 .09972 .5 trieu Tu 5 .7097 3.10 trieu Tren 10 trieu Total I-TRACH NHIEM Duoi 3 trieu Tu 3 .7292 3.11591 .7675 3.54741 .9167 3.41046 .5682 3.45540 .45996 .8225 3.12967 .11414 .8977 3.11453 .46837 .10 trieu Tren 10 trieu Total I-CAM THONG Duoi 3 trieu Tu 3 .05917 .10 trieu Tren 10 trieu Total I-TIN CAY Duoi 3 trieu Tu 3 .7708 3.13593 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B NG 27: KI M ð NH S KHÁC BI T THEO THU NH P Descriptives Std.47012 .83053 .8145 3.11126 .5 trieu Tu 5 .9091 3. N I-HUU HINH Duoi 3 trieu Tu 3 .50898 .14917 .7609 3.48855 .9565 3.7841 3.05427 .8750 3.10 trieu Tren 10 trieu Total P-TIN CAY Duoi 3 trieu Tu 3 .44149 .59171 .68870 .5870 3.48346 .54390 .8952 3.09766 .8043 Std.5 trieu Tu 5 .08559 .04636 .10 trieu Tren 10 trieu Total P-HUU HINH Duoi 3 trieu Tu 3 .49732 .53868 .16329 .53717 .54269 .13146 .8065 3.

430 .979 33.930 Sig.632 1.10752 .019 .857 1.394 .7258 3.187 .79345 .38307 .7727 3.50431 .56163 . ðinh Công Thành 106 SVTH: Huỳnh B o Ng c .14251 .8300 3.10 trieu Tren 10 trieu Total P-CAM THONG Duoi 3 trieu Tu 3 .5 trieu Tu 5 .3636 3.37935 .7903 3.59286 .14795 .4886 3.966 .76950 .456 1.05616 . .239 GVHD: Ths.7826 3.058 21.07255 .9792 3.053 .208 2.291 .749 1.12938 .10496 .68534 .038 .5761 3.351 F .249 . .219 21.660 1.70955 .10 trieu Tren 10 trieu Total P-DAM BAO Duoi 3 trieu Tu 3 .56626 .143 2.06300 .466 .63003 .16281 .8370 3.58441 .221 .7625 3.53300 .8145 3.5 trieu Tu 5 .683 34.16406 .11807 .6000 .268 Mean Square .326 .913 1.429 .336 .311 .713 .7350 3.335 ANOVA Sum of Squares I-HUU HINH Between Groups Within Groups Total I-TIN CAY Between Groups Within Groups Total I-TRACH Between Groups .07819 .6771 3.78082 .662 .278 2.10648 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Total P-TRACH NHIEM Duoi 3 trieu Tu 3 .024 .248 df 3 96 99 3 96 99 3 df1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 df2 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 Sig.05330 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic I-HUU HINH I-TIN CAY I-TRACH NHIEM I-DAM BAO I-CAM THONG P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG 3.8750 3.088 .63381 .07744 .5 trieu Tu 5 .10 trieu Tren 10 trieu Total 100 22 31 24 23 100 22 31 24 23 100 22 31 24 23 100 3.72551 .14612 .

10 trieu Duoi 3 trieu Tu 3 .387 1.771 .14407 .32698(*) .438 29.542 .14771 .287 1.403 52.007 .514 29.250 28.286 .4651 .3428 -.479 .029 .625 .725 .544 .214 .0485 .046 .5 trieu Duoi 3 trieu Tu 5 .778 .5723 .485 2.297 1.852 24.0363 -.125 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 .281 2.156 .10349 -.141 . .6943 P-HUU HINH Duoi 3 trieu GVHD: Ths.10 trieu Tren 10 trieu Tu 3 .1358 .470 .3428 .334 26.0816 -.850 .0363 -.110 2.0816 .297 .208 .181 .15801 .236 .642 28.4832 .15801 Sig.310 1.15640 .721 .722 .6943 .1374 .211 .524 I-DAM BAO Between Groups Within Groups Total I-CAM THONG Between Groups Within Groups Total P-HUU HINH Between Groups Within Groups Total P-TIN CAY Between Groups Within Groups Total P-TRACH NHIEM Between Groups Within Groups Total P-DAM BAO Between Groups Within Groups Total P-CAM THONG Between Groups Within Groups Total LSD Dependent Variable (I) Thunhap .790 31.474 .440 .32698(*) -.007 90% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu NHIEM Within Groups Total 50.029 .248 .3470 -.10484 .228 .156 . ðinh Công Thành 107 SVTH: Huỳnh B o Ng c .15640 .132 39.4832 -.22348 -.165 37.280 52.22348 -.5 trieu Tren 10 trieu Tren 10 trieu Duoi 3 trieu Mean Difference (I-J) -.474 .633 23.10349 -.1694 -.707 51.273 2.875 26.5 trieu Tu 5 .528 .14407 .20833 .157 . (J) Thunhap Tu 3 .14582 .953 29.866 .474 .1694 .5723 -.14771 .084 Std.43182(*) .1358 -.15461 .43182(*) Error .10 trieu Tren 10 trieu Tu 5 .535 .

3887 -.0893 .14217 .510 -. B NG 28: KI M ð NH S KHÁC BI T THEO TRÌNH ð Descriptives H CV N N I-HUU HINH Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang .Trung cap Dai hoc Sau dai hoc Total I-DAM BAO Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang .6364 Std.10484 .10365 .20833 -.15594 .07284 .10546 .8225 3.14577 .9150 3.8900 3.46360 .5 trieu Tren 10 trieu Tren 10 trieu Duoi 3 trieu Tu 3 .14582 .2849 -.14391 .8854 4.46474 .82020 .36217(*) .176 .21245 -.301 .46026 .31345(*) -.3544 .5 trieu Tu 5 .1374 -.8750 3.36217(*) -.5698 .42131 .0571 .15258 .07348 .9188 3.31345(*) -. ðinh Công Thành 108 SVTH: Huỳnh B o Ng c .0465 .10 trieu P-CAM THONG Duoi 3 trieu Tu 3 .10100 .80662 .13112 .0485 -.14391 .Trung cap Dai hoc Sau dai hoc Total I-TRACH NHIEM Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang .Trung cap Dai hoc Sau dai hoc Total I-TIN CAY Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang .71473 .0227 3.3470 .0455 3.045 .04872 .05917 .10 trieu Tren 10 trieu Tu 5 .510 .11841 .0893 .10516 .015 .14217 .10 trieu Tren 10 trieu Tu 3 .10632 .04636 .4651 -.8100 3.08426 .8600 3.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Tu 3 . Deviation .1524 -.14972 -.1874 .0571 -.5 trieu Duoi 3 trieu Tu 5 .04872 .9150 3.14577 .9792 4.5698 -.59171 .10100 .15258 .Trung cap Dai hoc Sau dai hoc 25 40 24 11 100 25 40 24 11 100 25 40 24 11 100 25 40 24 11 Mean 3.8000 3.3887 .5 trieu Tu 5 .733 .21245 .015 .733 .52579 .1364 3.7292 3. The mean difference is significant at the 0.181 .4714 .18879 GVHD: Ths.43823 .66699 .1524 *.8900 3.474 .24730 .54948 .3544 .10732 .64233 .5 trieu Tu 5 .10 trieu .1201 -.6043 .1874 -.7250 3.52085 .15461 .13213 .301 .1201 -.2849 .176 .12754 .34378 .10 trieu Duoi 3 trieu Tu 3 .62614 Std.08688 .045 .09395 .0465 -.7708 4.53658 .15434 . Error .6043 -.4714 .1 level.14972 .58009 .15434 .14295 .72841 .15594 .

214 .09524 .6200 3.77433 .889 .7273 3.11936 .357 .39312 .Trung cap Dai hoc Sau dai hoc Total P-HUU HINH Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang .47911 .6200 3.11007 .435 .Trung cap Dai hoc Sau dai hoc Total P-TRACH NHIEM Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang .Trung cap Dai hoc Sau dai hoc Total P-CAM THONG Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang .8250 3.54269 .63443 .092 .7604 3.09326 .49955 .9400 3.51543 .32693 .6136 3.10632 . ðinh Công Thành 109 SVTH: Huỳnh B o Ng c .727 df1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 df2 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 Sig.8300 3.53300 .06673 .06696 .42347 .918 1.49958 .49732 .Trung cap Dai hoc Sau dai hoc Total P-DAM BAO Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang .7625 3.539 GVHD: Ths.66505 .765 1.54413 .15487 .48029 .6700 3.013 .05439 .7400 3.63003 .10197 .25693 .6818 3.52085 .57307 .8225 3.11467 .5833 3.11853 .921 1.57337 .72551 .05330 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic I-HUU HINH I-TIN CAY I-TRACH NHIEM I-DAM BAO I-CAM THONG P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG ANOVA 2.8958 3.521 1.63525 .11107 .855 .13301 .628 .4800 3.06300 .7708 3.7938 3.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Total I-CAM THONG Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang .107 .85214 .75871 .12689 .7350 3.Trung cap Dai hoc Sau dai hoc Total P-TIN CAY Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang .Trung cap Dai hoc Sau dai hoc Total 100 25 40 24 11 100 25 40 24 11 100 25 40 24 11 100 25 40 24 11 100 25 40 24 11 100 25 40 24 11 100 3.6625 3.6364 3.05427 .8875 3.97701 .07883 .6625 3.14446 .17279 .54390 . .12705 .49856 .60235 .69614 .05616 .8000 3.8542 3.29458 .7675 3.56163 .6042 3.58475 .6000 .085 .6364 3.07255 .188 .258 3.14481 .137 .09992 .9091 3.08150 .7300 3.15487 .58984 .434 .04973 .

104 .142 .157 .165 21.874 .110 1.861 .543 . .045 38.252 39.662 .228 .177 .251 .606 GVHD: Ths.456 . ðinh Công Thành 110 SVTH: Huỳnh B o Ng c .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Sum of Squares I-HUU HINH Between Groups Within Groups Total I-TIN CAY Between Groups Within Groups Total I-TRACH NHIEM Between Groups Within Groups Total I-DAM BAO Between Groups Within Groups Total I-CAM THONG Between Groups Within Groups Total P-HUU HINH Between Groups Within Groups Total P-TIN CAY Between Groups Within Groups Total P-TRACH NHIEM Between Groups Within Groups Total P-DAM BAO Between Groups Within Groups Total P-CAM THONG Between Groups Within Groups Total 1.055 .114 .765 51.452 .594 28.348 .845 29.277 .344 F 1.589 .395 31.020 34.876 .345 52.457 .792 .716 .317 .426 52.591 Sig.528 .197 .341 24.535 .297 .832 30.757 29.144 24.300 .529 28.113 21.312 28.176 .346 .853 .102 52.287 .287 .616 .250 .531 27.699 .255 .624 .398 .261 .477 .278 .125 Df 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 Mean Square .642 33.220 .300 .547 .485 .

9150 3.92402 .98857 . (2-tailed) Pair 1 Pair 2 Pair 3 Pair 4 Pair 5 I-HUU HINH .951 .06842 -.09323 .18000 . khong bi hong I – Cung cap dich vu dung thoi diem Pair 5 GVHD: Ths.361 B NG 30: SO SÁNH ðI M TRUNG BÌNH M C ð M Cð QUAN TR NG - TH HI N ( 18 THU C TÍNH) Mean 3.76300 .63003 . Error Mean .8400 3. ðinh Công Thành 111 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Deviation .8225 3.08130 .54269 .592 . gon gang Pair 3 Pair 4 I – Trang thiet bi cua KS hien dai P .07284 .29533 .Trang thiet bi cua KS lam viec tot.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu PAIRED SAMPLES T TEST B NG 29: SO SÁNH ðI M TRUNG BÌNH M C ð M Cð QUAN TR NG TH HI N ( 5 NHÓM CH TIÊU) Mean Pair 1 Pair 2 Pair 3 Pair 4 Pair 5 I-HUU HINH P-HUU HINH I-TIN CAY P-TIN CAY I-TRACH NHIEM P-TRACH NHIEM I-DAM BAO P-DAM BAO I-CAM THONG P-CAM THONG 3.7625 3.04636 . Error 90% Confidence Interval Deviation Mean of the Difference Lower Upper .P-TIN CAY I-TRACH NHIEM P-TRACH NHIEM I-DAM BAO .000 2.NVKS an mac tuom tat.72551 .07208 .917 99 99 99 99 99 1.06467 -.7350 3.23842 .08409 .360 .53300 Std.7675 3.59171 . Error Mean .69457 .87294 .85354 .00500 .000 .0400 3.8225 3.9150 3.PDAM BAO I-CAM THONG .P-CAM THONG .P-HUU HINH I-TIN CAY .8000 3.93225 .05427 .Trang thiet bi cua KS hien dai I – Trang thiet bi cua KS lam viec tot.8400 4.72083 .08500 .920 .72841 .9000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Std.8300 3.09240 .09886 .011 .87525 .08064 .05917 .062 . Std.14172 .8400 3.6700 3.13889 .77714 .6100 3.07035 Pair 1 Pair 2 I – Khách s n co kien truc dep P .07000 .06946 .07630 -.KS co kien truc dep I – NVKS an mac tuom tat.70353 Std.05669 .00000 .49732 .05616 . gon gang P .56163 .06300 .08535 .81303 .05330 Mean Paired Differences Std.6000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Std.80637 .7500 3.05439 .46360 .04973 .12889 -.08729 .19669 t df Sig.54390 . khong bi hong P . Deviation .8600 3.14172 .08752 .84087 .07255 .07771 .

78438 .09092 .6800 4.09099 .0600 4.83871 .07823 .08409 . hieu biet cua NV Pair 13 I .0200 3.Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong P .6800 4.84781 .1300 4.NVKS khong to ra qua ban ron I .Phuong thuc thanh toan thuan tien I .6900 3.0300 3.07839 .78180 .93609 .08478 .07769 . so thich cua khach 3.02193 .5100 3.Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong Pair 8 I .NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao Pair 12 I .95023 1.78983 1.7000 3.0400 3.08625 .78951 .NVKS luon quan tam khach P .KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau P .10298 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu P .02966 .5400 3.4500 4.5700 3.Cung cap dich vu dung thoi diem Pair 6 I – Cung cap dich vu dung nhu yeu cau P .86246 .09156 .7800 3.10088 .8600 3.10297 Pair 9 GVHD: Ths. so thich cua khach P .82902 .78983 .90988 1.KS dam bao an ninh.08290 .07961 .NVKS luon niem no. ðinh Công Thành 112 SVTH: Huỳnh B o Ng c .Kien thuc.91563 .Cung cap dich vu dung nhu yeu cau Pair 7 I .Thoi gian phuc vu thuan tien P .00880 .79614 .00785 .07898 .NVKS luon niem no.77694 .6900 3.NVKS biet ro thoi quen.NVKS luon quan tam khach I .07714 .KS dam bao an ninh.07844 . lich su va ton trong khach P .0000 4.0600 4.Kien thuc.78232 1.NVKS khong to ra qua ban ron P .77140 .74745 1.2900 3.90921 1.NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao P .NVKS biet ro thoi quen. hieu biet cua NV P .07898 .Thoi gian phuc vu thuan tien I .KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau I .Phuong thuc thanh toan thuan tien P .09502 .09361 .9700 3.84087 .10078 .07895 .5500 3.3200 3.08387 .10384 . lich su va ton trong khach Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 I . an toan I .02981 .10219 . an toan P .7500 4.78393 .03840 .07475 .1200 3.NVKS luon an sang giup do khach P .7700 3.6500 3.4800 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .07818 .NVKS luon an sang giup do khach Pair 10 Pair 11 I .

933 Pair 10 Pair 11 .398 99 .04369 .07869 .524 99 .14000 1.39935 . Std.56267 3.NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao I .10418 -.01000 1.04000 1.NVKS luon niem no.10437 -.P .P .19000 1.Trang thiet bi cua KS lam viec tot.19337 .10042 -.911 99 .00423 .13106 -.189 99 .01598 . hieu biet cua NV I . gon gang I .04000 1.11807 -.P .00397 T df Sig.Trang thiet bi cua KS lam viec tot.536 99 .128 -. gon gang .694 99 .923 99 .35760 1.21329 .NVKS luon niem no.068 99 .01297 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Mean Paired Differences Std.18065 .Cung cap dich vu dung nhu yeu cau I .02889 .NVKS khong to ra qua ban ron .093 .20674 .P .057 -.33297 1.KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau .P .16042 .31056 .507 99 .07760 .288 Pair 4 .P .084 99 .P . lich su va ton trong khach -.702 Pair 5 .11604 .P .P .10160 -.Cung cap dich vu dung thoi diem I .691 Pair 6 .Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong I .Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong .20877 .26087 .P .16877 .44725 1.13329 .11369 -.135 Pair 12 Pair 13 .11934 -. khong bi hong I .11443 -.383 99 .09000 1.13000 -.12674 .15102 .NVKS an mac tuom tat.12609 -.601 GVHD: Ths.02000 1.24000 1.03275 . Error 90% Confidence Interval Deviation Mean of the Difference Lower Upper -. (2-tailed) Pair 1 Pair 2 I . khong bi hong .24819 .22000 1. hieu biet cua NV .861 Pair 3 .Trang thiet bi cua KS hien dai .KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau I .04175 .06000 1.176 99 .37000 1.17733 .KS co kien truc dep I .39603 -1. ðinh Công Thành 113 SVTH: Huỳnh B o Ng c .378 Pair 7 .Cung cap dich vu dung nhu yeu cau .25869 .18815 .Kien thuc.Cung cap dich vu dung thoi diem .NVKS luon an sang giup do khach .13689 . lich su va ton trong khach .Trang thiet bi cua KS hien dai I .20000 1.886 99 .P .Kien thuc.KS co kien truc dep .11510 .16000 1.01935 -1.41111 1.059 Pair 9 .002 Pair 8 .25000 .P NVKS luon an sang giup do khach I .12482 .NVKS an mac tuom tat.14433 .NVKS khong to ra qua ban ron I .20815 .NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao P .

5% 34 100.080 Exact Sig.01532 -1.757 .Thoi gian phuc vu thuan tien .11415 -.0% 100 100.128 CROSSTABULATION B NG 30: PHÂN TÍCH B NG CHÉO (HÀI LÒNG VÀ S QUAY L I) Se quay lai KS A Chau * Hai long ve CLDV cua KS A Chau Crosstabulation Hai long ve CLDV cua KS A Chau Khong hai long Hai long 26 59 76. GVHD: Ths.0% 15 15. ðinh Công Thành 114 SVTH: Huỳnh B o Ng c .15343 .10000 1.6% 66 100. Sig.4% 7 10.004 Pair 18 -.03000 . an toan I .11839 .P Phuong thuc thanh toan thuan tien I .137 2.876 99 .NVKS luon quan tam khach I .Thoi gian phuc vu thuan tien I .799 df 1 1 1 a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (.NVKS biet ro thoi quen.910 100 1 .086 .P .P .013 2.39532 . (2-sided) .383 .NVKS luon quan tam khach . (1-sided) Pearson Chi-Square Continuity Correction(a) Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value 2. (2-sided) Exact Sig.939(b) 2.35000 1.536 99 .09688 -.0% Total 85 85.310 99 .96875 .0% Se quay lai KS A Chau Co Khong Total Count % within Hai long ve CLDV cua KS A Chau Count % within Hai long ve CLDV cua KS A Chau Count % within Hai long ve CLDV cua KS A Chau Chi-Square Tests Asymp.14150 .23660 .19085 .13085 .KS dam bao an ninh.12366 -. The minimum expected count is 5.15657 .094 .5% 8 23.0%) have expected count less than 5.956 99 .54657 2. an toan .NVKS biet ro thoi quen.0% 89.KS dam bao an ninh.19000 1.088 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 I .P .28953 .P .08953 . so thich cua khach .10.10634 -.02000 1.188 99 .18386 .06344 .156 . so thich cua khach .19657 .Phuong thuc thanh toan thuan tien .851 .

0% 66 100.0% 15 15.004 .9% 15 44.0% Total 54 54.0% 31 47. ðinh Công Thành 115 SVTH: Huỳnh B o Ng c .073(b) .477 100 a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B NG 31: PHÂN TÍCH B NG CHÉO (HÀI LÒNG VÀ S N LÒNG GI I THI U) Se gioi thieu KS A Chau voi nguoi khac * Hai long ve CLDV cua KS A Chau Crosstabulation Hai long ve CLDV cua KS A Chau Khong hai long Hai long 19 35 55.077 Exact Sig. The minimum expected count is 15. Sig.240(b) 3.0% Chi-Square Tests Asymp.835 .1% 34 100.786 . B NG 32: PHÂN TÍCH B NG CHÉO ( GI I TÍNH VÀ S N LÒNG QUAY L I) Se quay lai KS A Chau * Gioi tinh Crosstabulation Gioi tinh Nam Se quay lai KS A Chau Co Khong Total Count % within Gioi tinh Count % within Gioi tinh Count % within Gioi tinh 50 79.64.130 df GVHD: Ths.0%) have expected count less than 5.6% 2 5.786 Pearson Chi-Square Continuity Correction(a) Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value .074 df 1 1 1 Exact Sig. (2-sided) Exact Sig.0% 100 100.0% 100 100. (1-sided) Value Pearson Chi-Square Continuity 4. (2-sided) Exact Sig.4% 13 20. (2-sided) .0% Se gioi thieu KS A Chau voi nguoi khac Co Khong Total Count % within Hai long ve CLDV cua KS A Chau Count % within Hai long ve CLDV cua KS A Chau Count % within Hai long ve CLDV cua KS A Chau Chi-Square Tests Asymp.6% 63 100.953 .4% 37 100.787 .0% Nu 35 94.0% 46 46.073 1 .0% Total 85 85.039 . Sig. (2-sided) 1 1 . (1-sided) .0% 53.

(2-sided) Exact Sig.30 47 85.0% Total 85 85.55.0% 2 25. The minimum expected count is 5.0% Se quay lai KS A Chau Co Khong Total Count % within Tuoi moi Count % within Tuoi moi Count % within Tuoi moi Duoi 20 6 75.0% Total 85 85.0%) have expected count less than 5.5% 55 100.55.109 df 1 1 1 a Computed only for a 2x2 table b 1 cells (25.040 4. (1-sided) Pearson Chi-Square Continuity Correction(a) Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value .0% 100.028 .6% 14.045 .742 .0% 15 15.000 . Sig.0% GVHD: Ths.837 1 .0%) have expected count less than 5.113(b) .0% Se quay lai KS A Chau Co Khong Total Count % within Quoc tich Count % within Quoc tich Count % within Quoc tich Chi-Square Tests Asymp. B NG 33: PHÂN TÍCH B NG CHÉO (QU C T CH VÀ S N LÒNG QUAY L I) Se quay lai KS A Chau * Quoc tich Crosstabulation Quoc tich Quoc te Viet Nam 14 71 82.0% 15 15. (2-sided) .0% 100 100. The minimum expected count is 2.491 Exact Sig.0% 100 100.5% 17 83 100.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Correction(a) Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 4.033 a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (.5% 3 12 17.111 100 1 .5% 8 14.5% 37 100. B NG 34: PHÂN TÍCH B NG CHÉO (TU I VÀ S N LÒNG QUAY L I) Se quay lai KS A Chau * Tuoi moi Crosstabulation Tuoi moi Tu 20 .0% 8 100.5% 5 13. ðinh Công Thành 116 SVTH: Huỳnh B o Ng c .4% 85.0% Tren 30 32 86.737 1.000 .716 .739 .198 100 1 .

554 .0% Se quay lai KS A Chau Co Khong Total Count % within Trinh do moi Count % within Trinh do moi Count % within Trinh do moi Trung hoc tro xuong 21 84.9% 6 17.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Chi-Square Tests Value .735 .705 .05. B NG 36: PHÂN TÍCH B NG CHÉO (TRÌNH ð LÒNG QUAY L I) H C V N VÀ S N Se quay lai KS A Chau * Trinh do moi Crosstabulation Trinh do moi Trung cap . Sig.0% 15 15.0% 87. Sig.0% Se quay lai KS A Chau Co Khong Total Count % within Thu nhap moi Count % within Thu nhap moi Count % within Thu nhap moi Chi-Square Tests Asymp.0% 15 15.5% 5 12.589 .1% 35 100. (2-sided) Exact Sig.cao dang 35 87.0% 100 100.0% 100 100.0% 4 16.20.0% 12.387 100 df 2 2 1 Asymp.0%) have expected count less than 5.700(a) .0% Total 85 85.5% 40 100.0% 25 100.616 . (2-sided) .7%) have expected count less than 5.8% 53 47 100.534 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a 1 cells (16. (1-sided) Pearson Chi-Square Continuity Correction(a) Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value .556 .0% GVHD: Ths. (2-sided) .2% 9 6 17.558 .344 100 1 . ðinh Công Thành 117 SVTH: Huỳnh B o Ng c .347(b) .0% Total 85 85.758 .095 . B NG 35: PHÂN TÍCH B NG CHÉO (THU NH P VÀ S N LÒNG QUAY L I) Se quay lai KS A Chau * Thu nhap moi Crosstabulation Thu nhap moi Duoi 5 trieu Tren 5 trieu 44 41 83. The minimum expected count is 7. The minimum expected count is 1.0% Dai hoc tro len 29 82.0% 100.350 df 1 1 1 a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (.381 Exact Sig.

000 34 34. ðinh Công Thành 118 SVTH: Huỳnh B o Ng c .000 66 66.000 100 100.4559 3. .000 Tests of Equality of Group Means Wilks' Lambda .000 100 100.843 .000 Hai long Total P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG Mean 3.9167 3.000 .841 .294 6.853 22.63598 .72551 . The minimum expected count is 3.343 25.795 .000 66 66.721 .342(a) .000 34 34.000 34 34.000 .691 df 5 Sig.51211 .7625 3.935 .000 100 100.347 .2794 4.49872 .63003 . Sig.0000 3. Deviation .6000 Std.000 GVHD: Ths.3015 3.47612 .8300 3.9621 4.7350 3.0114 3. DISCRIMINANT B NG 37: PHÂN TÍCH PHÂN BI T S HÀI LÒNG Group Statistics Hai long ve CLDV cua KS A Chau Khong hai long Valid N (listwise) Unweighted Weighted 34 34.49530 .48038 .8225 3.816 37.000 66 66.77001 .000 34 34.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Chi-Square Tests Value .54390 .3824 3. (2-sided) .5735 3.000 100 100.43508 .033 100 df 2 2 1 Asymp.660 Test of Function(s) 1 Chi-square 39.727 df1 1 1 1 1 1 df2 98 98 98 98 98 Sig.56163 .66973 .812 P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG F 30.7%) have expected count less than 5.010 .000 66 66.764 .55210 .7652 3.856 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a 1 cells (16. .000 100 100.53300 Wilks' Lambda Wilks' Lambda .000 66 66.75.000 .

B NG 38: PHÂN TÍCH PHÂN BI T S Wilks' Lambda .708 .434 .367 .062 Pooled within-groups correlations between discriminating variables and standardized canonical discriminant functions. Variables ordered by absolute size of correlation within function.775 .944 S N LÒNG QUAY L I Wilks' Lambda Test of Function(s) 1 Chi-square 5.671 .603 . ðinh Công Thành 119 SVTH: Huỳnh B o Ng c .478 df 5 Sig.866 . .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Standardized Canonical Discriminant Function Coefficients Function 1 P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG Structure Matrix Function 1 P-DAM BAO P-HUU HINH P-TIN CAY P-CAM THONG P-TRACH NHIEM .091 .096 .360 GVHD: Ths.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful