TRƯ NG ð I H C C N THƠ KHOA KINH T - QU N TR KINH DOANH

-----

-----

LU N VĂN T T NGHI P

ðÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V C A KHÁCH S N Á CHÂU

Giáo viên hư ng d n Ths. ðINH CÔNG THÀNH

Sinh viên th c hi n HUỲNH B O NG C Mssv: 4074441 L p: Kinh Doanh DL & DV- K33

C n Thơ, 2011

M CL C Trang CHƯƠNG 1: GI I THI U .................................................................................. 1 1.1 Lý do ch n ñ tài ............................................................................................. 1 1.2 M c tiêu nghiên c u ........................................................................................ 2 1.2.1 M c tiêu chung ............................................................................................. 2 1.2.2 M c tiêu c th ............................................................................................. 2 1.3 Ph m vi nghiên c u ......................................................................................... 2 1.3.1 ð a bàn nghiên c u ....................................................................................... 2 1.3.2 Th i gian nghiên c u .................................................................................... 2 1.3.3 ð i tư ng nghiên c u ................................................................................... 2 1.4 Câu h i nghiên c u .......................................................................................... 2 1.5 Lư c kh o các tài li u liên quan ...................................................................... 3 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LU N VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U... 4 2.1 Phương pháp lu n ............................................................................................ 4 2.1.1 Các khái ni m cơ b n v d ch v và ch t lư ng d ch v .............................. 4 2.1.2 ð nh nghĩa khách s n và kinh doanh khách s n ........................................... 7 2.1.3 X p h ng khách s n .................................................................................... 10 2.1.4 Ch t lư ng d ch v c a khách s n .............................................................. 12 2.1.5 ðánh giá ch t lư ng d ch v ....................................................................... 15 2.2 Phương pháp nghiên c u ............................................................................... 18 2.2.1 Phương pháp thu th p s li u...................................................................... 18 2.2.2 Quy trình thu th p và x lý s li u ............................................................. 21 2.2.3 Phương pháp phân tích s li u .................................................................... 21 CHƯƠNG 3: T NG QUAN V KHÁCH S N Á CHÂU ............................... 27 3.1 Gi i thi u sơ lư c v khách s n .................................................................... 27 3.2 Ti n nghi và d ch v c a khách s n ............................................................... 27 3.3 Cơ c u t ch c ............................................................................................... 29 3.4 Tình hình ngu n nhân l c .............................................................................. 30 3.5 Tình hình ho t ñ ng kinh doanh t 2008 - 2010 ........................................... 32 CHƯƠNG 4: ðÁNH GIÁ C A KHÁCH HÀNG V CH T LƯ NG D CH V C A KHÁCH S N Á CHÂU ............................................................................ 35

4.1 Xác ñ nh các nhân t và ki m ñ nh thang ño ................................................. 35 4.2 Sơ lư t v thông tin nhân kh u h c c a khách .............................................. 40 4.3 ðánh giá m c ñ quan tr ng c a các y u t ñ i v i khách .......................... 45 4.3.1 ðánh giá m c ñ quan tr ng c a các y u t ñ i v i khách ........................ 45 4.3.2 Phân tích s khác bi t m c ñ quan tr ng gi a các nhóm khách hàng khác nhau v ñ c ñi m nhân kh u ................................................................................ 47 4.4 ðánh giá m c ñ th hi n các d ch v c a khách s n Á Châu ..................... 51 4.4.1 ðánh giá m c ñ th hi n các d ch v c a khách s n Á Châu .................. 51 4.4.2 Phân tích s khác bi t m c ñ th hi n gi a các nhóm khách hàng khác nhau v ñ c ñi m nhân kh u h c ......................................................................... 52 4.5 So sánh ñi m trung bình c a m c ñ quan tr ng và m c ñ th hi n ........... 57 4.6 Phân tích hành vi sau tiêu dùng c a khách .................................................... 61 4.6.1 M i quan h gi a hài lòng và quay tr l i c a khách ................................. 62 4.6.2 M i quan h gi a hài lòng và s n lòng gi i thi u ...................................... 63 4.7 Phân tích phân bi t s hài lòng và s n lòng quay l i ..................................... 64 4.7.1 Phân bi t s hài lòng ................................................................................... 64 4.7.2 Phân bi t s s n lòng quay l i .................................................................... 65 4.8 Mô hình IPA .................................................................................................. 70 Chương 5: ð XU T M T S GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG

D CH V C A KHÁCH S N Á CHÂU .......................................................... 75 5.1 Cơ s ñ ra gi i pháp ..................................................................................... 75 5.1.1 Các k t qu t phân tích s li u sơ c p....................................................... 75 5.1.2 Tình hình ngu n nhân l c .......................................................................... 76 5.2 Các gi i pháp ................................................................................................. 76 Chương 6: K T LU N VÀ KI N NGH ........................................................... 81 6.1 K t lu n .......................................................................................................... 81 6.2 Ki n ngh ........................................................................................................ 82 TÀI LI U THAM KH O ................................................................................... 84 PH L C ............................................................................................................ 85

........ 51 B ng 20: K t qu ki m ñ nh s khác bi t v ñánh giá m c ñ th hi n c a nhóm gi i tính .................................................. 42 B ng 12: Thông tin v chuy n ñi .......................................... 50 B ng 19: ðánh giá c a khách v m c ñ th hi n các d ch v c a khách s n Á Châu ....................................................................................................... 35 B ng 7: Ki m ñ nh ñ tin c y c a thang ño m c ñ quan tr ng .............................. 20 B ng 2: Phân lo i phòng và giá phòng năm 2011 ............................................2010 ....................................................................................... 53 B ng 21: K t qu ki m ñ nh s khác bi t v ñánh giá m c ñ th hi n c a nhóm qu c t ch ........................................................................................................................... 39 B ng 10: Thông tin nhân kh u h c c a khách ..... 43 B ng 13: ðánh giá m c ñ quan tr ng c a các y u t ........................................................................................ 40 B ng 11: S khách hàng là ngư i ñ a phương ............. 31 B ng 4: S lư t khách lưu trú t i khách s n Á Châu qua các năm 2008 -2010 ................................................................................................................... 48 B ng 16: K t qu ki m ñ nh s khác bi t m c ñ quan tr ng theo ñ tu i ..................................................................................... 45 B ng 14: Ki m ñ nh s khác bi t m c ñ quan tr ng c a nhóm gi i tính ................... 32 B ng 5: Doanh thu t các ho t ñ ng c a khách s n Á Châu qua ba năm 2008 – 2010 .................................................................................................................. 33 B ng 6: Các y u t ñánh giá ch t lư ng d ch v .............................................................................................................. 49 B ng 17: K t qu ki m ñ nh s khác bi t m c ñ quan tr ng theo thu nh p .............................................................. 54 B ng 22: K t qu ki m ñ nh s khác bi t v ñánh giá m c ñ th hi n theo ñ tu i ................................................................................DANH M C B NG Trang B ng 1: Cơ c u khách lưu trú t i khách s n Á Châu qua các năm 2008 .... 47 B ng 15: Ki m ñ nh s khác bi t m c ñ quan tr ng c a nhóm qu c t ch........................................ 55 ...... 27 B ng 3: Phân b s lư ng lao ñ ng c a khách s n Á Châu năm 2011 ....................... 55 B ng 23: K t qu ki m ñ nh s khác bi t v ñánh giá m c ñ th hi n theo thu nh p .......... 49 B ng 18: K t qu ki m ñ nh s khác bi t m c ñ quan tr ng theo trình ñ h c v n .. 37 B ng 8: Ki m ñ nh ñ tin c y c a thang ño m c ñ th hi n ................... 38 B ng 9: Các y u t ñánh giá ch t lư ng d ch v ñi u ch nh ..

.....m c ñ th hi n c a 5 nhóm ch tiêu ..... 64 B ng 32: K t qu ki m ñ nh s khác bi t s n lòng quay l i c a khách ................................................ 65 B ng 33: M i quan h gi a gi i tính và s s n lòng quay l i ..................... 58 B ng 26: K t qu ki m ñ nh s khác bi t m c ñ quan tr ng – m c ñ th hi n c a 18 thu c tính ............................. 61 B ng 28: M i quan h gi a s hài lòng và quy t ñ nh quay l i c a khách ........... 57 B ng 25: So sánh m c ñ quan tr ng ...........................................B ng 24: K t qu ki m ñ nh s khác bi t v ñánh giá m c ñ th hi n theo trình ñ h c v n .............................................................................................................. 63 B ng 30: K t qu ki m ñ nh s khác bi t hài lòng v d ch v c a khách .......... 64 B ng 31: H s hàm phân bi t chu n hóa.................................................................... 62 B ng 29: M i quan h gi a hài lòng v d ch v và s s n lòng gi i thi u ...... 67 B ng 35: M i quan h gi a ñ tu i và s s n lòng quay l i ......... 59 B ng 27: ðánh giá hành vi sau tiêu dùng c a khách ......................................................................................... 69 B ng 37: M i quan h gi a trình ñ h c v n và s s n lòng quay l i... 66 B ng 34: M i quan h gi a qu c t ch và s s n lòng quay l i ................................ 68 B ng 36: M i quan h gi a thu nh p và s s n lòng quay l i ....... 70 ........

..... 16 Hình 2: Mô hình m c ñ quan tr ng – m c ñ th c hi n ..................................... 71 Hình 7: Bi u ñ mô hình IPA ñi u ch nh ................................................................. 30 Hình 5: Trình ñ h c v n c a nhân viên khách s n......................................... 17 Hình 3:Quy trình thu th p và phân tích s li u ... 21 Hình 4: Cơ c u b máy t ch c c a công ty c ph n khách s n Á Châu .........................................DANH M C HÌNH Trang Hình 1: Mô hình SERVQUAL v 5 kho ng cách c a ch t lư ng d ch v ..... 72 ............................................................................. 32 Hình 6: Bi u ñ mô hình IPA ......................

tìm ra ñư c nh ng h n ch trong ho t ñ ng là m t ñi u c n thi t mà khách s n ñ t ra ñ có hư ng ñi ñúng ñ n trong th i gian t i và hơn h t là th a mãn ñư c nhu c u ngày càng cao c a các khách hàng. Xu t phát t nh ng lý do trên. nhà hàng. vi c thư ng xuyên ñánh giá ch t lư ng d ch v là vi c làm h t s c c n thi t ñ i v i m i doanh nghi p. karaoke. Do ñó. lĩnh v c d ch v ngày càng phát tri n ña d ng v i m c cung ng d ch v ngày càng tăng. h i trư ng. hàng lo t các công ty ho t ñ ng trong lĩnh v c d ch v m c lên làm cho môi trư ng c nh tranh ngày càng kh c li t hơn. ð ñáp ng nhu c u ngày càng tăng này.1 LÝ DO CH N ð TÀI Hi n nay. Doanh nghi p mu n ñ ng v ng trên th trư ng. Vì th .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu CHƯƠNG 1 GI I THI U 1. vi c xác ñ nh ch t lư ng d ch v ñ hi u rõ năng l c hi n t i. GVHD: Ths. em ñã may m n ñư c s giúp ñ c a khách s n Á Châu – m t doanh nghi p ho t ñ ng trong lĩnh v c d ch v v i các d ch v chính: phòng ngh . em quy t ñ nh ch n ñ tài “ðánh giá ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu” làm ñ tài nghiên c u lu n văn. S c nh ñây không còn ch d a vào giá c n a mà ph thu c vào ch t lư ng d ch v có ñáp ng ñư c nhu c u c a khách hàng m c tiêu ñ t ñó th a mãn m t cách t t nh t nhu c u c a khách hàng. Khi khách hàng ñư c th a mãn thì không nh ng h s quay l i mà còn gi i thi u v i b n bè. M t ngành ngh có nhi u ñ i th c nh tranh thì th trư ng ngày càng b chia nh . ngư i thân giúp khách s n có thêm nhi u khách hàng m i. ho t ñ ng cung c p các d ch v nh m th a mãn nhu c u ăn u ng và lưu trú c a khách du l ch. M t trong nh ng ho t ñ ng ch y u và then ch t c a ngành du l ch . ðinh Công Thành 1 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Á Châu ñã có tên tu i trên th trư ng TP.C n Thơ nhưng lĩnh v c d ch v ngày càng thu hút thêm nhi u doanh nghi p vào kinh doanh ñã ñòi h i tranh Á Châu nhi u n l c hơn n a. mu n s n ph m d ch v c a mình ñư c khách hàng ưa chu ng ph i không ng ng nâng cao ch t lư ng d ch v c a doanh ngi p mình. t ch c ti c cư i. Nhìn chung.d ch v là kinh doanh khách s n. Và trong quá trình tìm ki m cơ quan th c t p.

2 Th i gian nghiên c u . .4 CÂU H I NGHIÊN C U .2.M c tiêu 2: Xác ñ nh các y u t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu và ñánh giá hành vi sau tiêu dùng c a khách.2 M c tiêu c th .M c tiêu 1: Xác ñ nh ch t lư ng d ch v hi n t i c a khách s n Á Châu và tìm hi u xem nh ng khách hàng khác nhau thì ñánh giá ch t lư ng d ch v như th nào.Ch t lư ng d ch v hi n t i c a khách s n Á Châu ñ t ñ n m c nào và có làm hài lòng khách hàng không? .M c tiêu 3: ð ra các gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu và h n ch nh ng y u kém còn t n ñ ng làm nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v .2 M C TIÊU NGHIÊN C U 1. 1.S li u th c p v khách s n Á Châu ñư c t ng h p t năm 2008 – 2010.Hi n nay d ch v cu khách s n còn t n t i nh ng h n ch gì? GVHD: Ths. ðinh Công Thành 2 SVTH: Huỳnh B o Ng c .3.1 ð a bàn nghiên c u ð tài nghiên c u ñư c th c hi n t i khách s n Á Châu – C n Thơ.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 1. 1.3 ð i tư ng nghiên c u ð i tư ng nghiên c u trong ñ tài là nh ng khách hàng ñã lưu trú t i khách s n Á Châu.3.S li u sơ c p ñư c thu th p b ng cách ph ng v n khách hàng lưu trú t i khách s n Á Châu t tháng 2 ñ n 15 tháng 4 năm 2011. . 1. .3. 1.Nh ng khách hàng khác nhau thì ñánh giá ch t lư ng d ch v có gi ng nhau hay không? . T ñó tìm ra và phân tích nh ng m t h n ch c a ch t lư ng d ch v nh m ñ xu t gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v .1 M c tiêu chung ðánh giá ch t lư ng d ch v hi n t i c a khách s n Á Châu.2. 1.3 PH M VI NGHIÊN C U 1.

Tác gi s d ng phương pháp so sánh tuy t ñ i. ñ tài “ðánh giá ch t lư ng du l ch thành ph C n Thơ” nh m bi t ñư c ch t lư ng du l ch t i thành ph C n Thơ.5 LƯ C KH O CÁC TÀI LI U LIÊN QUAN ð ng Th M L (2009). T l khách hàng quay l i khá cao. K t qu nghiên c u là ch t lư ng du l ch c a C n thơ còn th p. phương pháp phân tích Cross-Tabulation và các phương pháp ki m ñ nh khác ñ gi i quy t các m c tiêu ñã ñ ra . Qua ñó ñưa ra các gi i pháp c i thi n. ch t lư ng d ch v c a khách s n v n còn m t s h n ch c n kh c ph c. Tr n Th Thuý An (2008). tương ñ i. thay ñ i trang ph c theo t ng ngày. “ðánh giá ch t lư ng d ch v c a khách s n Kim Thơ”. phương pháp th ng kê mô t . ða s m c không hài lòng. ñáp ng hơn n a nhu c u s d ng Internet c a khách. Tác gi s d ng phương pháp so sánh tuy t ñ i. ðinh Công Thành 3 SVTH: Huỳnh B o Ng c . “ðánh giá m c ñ tho mãn c a du khách v ch t lư ng d ch v c a khách s n Golf C n Thơ”. b i dư ng thêm ki n th c c n thi t cho nhân viên. Tuy nhiên. phương pháp phân tích t n s . K t qu bài vi t là ch t lư ng d ch v c a khách s n Kim Thơ khá t t. Nguy n Vũ Th Bích Trâm (2010). phương pháp phân tích Cross-Tabulation ñ gi i quy t các m c tiêu nghiên c u ñã ñưa ra. trang ph c nhân viên chưa làm hài lòng và ñưa ra các gi i pháp như: ðào t o. ð c bi t là nhân viên ph c v phòng và nhân viên nhà hàng. t p quán c a khách du l ch qu c t ñ có cách ph c v cho phù h p nh m nâng cao ch t lư ng d ch v c a khách s n Golf.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu . K t qu bài vi t là ch t lư ng d ch v khách s n cung c p là tương ñ i t t. phương pháp th ng kê mô t . nâng cao ch t lư ng du l ch c a thành ph C n Thơ.Nh ng gi i pháp nào có th nâng cao ch t lư ng d ch v c a khách s n và kh c ph c nh ng h n ch mà khách s n ñang g p ph i? 1. ch khách ñánh giá m c trung bình. Tác gi s d ng phương pháp Willingness To Pay. tương ñ i. phân tích t n s . bên c nh ñó v n còn m t s h n ch : kh năng giao ti p. các khách hàng ñ u hài lòng khi s d ng d ch v c a khách s n. phương pháp phân tích Cross-Tabulation và các phương pháp ki m ñ nh khác ñ gi i quy t các m c tiêu ñ ra. GVHD: Ths. b i dư ng ki n th c c n thi t cho nhân viên qua vi c tìm hi u nh ng phong t c. t l du khách quay l i khá th p.

2. ðinh Công Thành 4 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Bao quát hơn d ch v bao g m toàn b s h tr mà khách hàng trông ñ i. ch t lư ng d ch v c m nh n b i khách hàng có th mô hình thành 10 thành ph n. b t kỳ d ch v nào. Zeithaml và Bery. GVHD: Ths.1. 2.1. Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler: “D ch v là m i hành ñ ng và k t qu mà m t bên có th cung c p cho bên kia.2 ð nh nghĩa v ch t lư ng “Ch t lư ng là ti m năng c a m t s n ph m hay d ch v nh m th a mãn nhu c u ngư i s d ng” (Tiêu chu n Pháp NF X50 . Kaoru Ishikawa. 2.1. Tin c y (reliability) nói lên kh năng th c hi n d ch v phù h p và ñúng th i h n ngay t l n ñ u tiên.1.1 ð nh nghĩa v d ch v Theo quan ñi m truy n th ng d ch v là nh ng gì không ph i nuôi tr ng. vư t ra ngoài s n ph m hay d ch v cơ b n. 1985). không ph i s n xu t.4 Thành ph n ch t lư ng d ch v Mô hình ch t lư ng d ch v c a Prasuraman & c ng s (1985) cho ta b c tranh t ng th v ch t lư ng d ch v .3 Khái ni m v ch t lư ng d ch v “Ch t lư ng d ch v là m c chênh l ch gi a s mong ñ i c a khách hàng (expectation) và d ch v mà khách hàng c m nh n ñư c (perception)”.Nh t).1.1 PHƯƠNG PHÁP LU N 2.1.1.109).1.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LU N VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 2. phù h p v i giá c . “Ch t lư ng là kh năng th a mãn nhu c u c a th trư ng v i chi phí th p nh t” (GS. ñó là: 1. “Ch t lư ng d ch v là m c phù h p c a s n ph m d ch v th a mãn các yêu c u ñ ra ho c ñ nh trư c c a ngư i mua “(TCVN & ISO 9000). S n ph m c a nó có th g n hay không g n v i m t s n ph m v t ch t”.1. Parasuraman & c ng s (1985) cho r ng.1 Các khái ni m cơ b n v d ch v và ch t lư ng d ch v 2. (Parasuraman. ch y u là vô hình và không d n ñ n quy n s h u m t cái gì ñó. hình nh và uy tín có liên quan.

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 2. Kh năng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng. ñ a ñi m ph c v và gi m c a thu n l i cho khách hàng. các trang thi t b ph c v cho d ch v . Mô hình 10 thành ph n ch t lư ng d ch v nêu trên có ưu ñi m là bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v . 10. chi phí. Năng l c ph c v (competence) nói lên trình ñ chuyên môn ñ th c hi n d ch v . Kh năng này th hi n qua tên tu i c a công ty. làm cho khách hàng tin c y vào công ty. 5. Hi u bi t khách hàng (understading/knowing the customer) th hi n qua kh năng hi u bi t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng ñòi h i c a khách hàng. ðinh Công Thành 5 SVTH: Huỳnh B o Ng c . tài chính cũng như b o m t thông tin. L ch s (courtesy) nói lên tính cách ph c v ni m n tôn tr ng và thân thi n v i khách hàng. mô hình này có như c ñi m là ph c t p trong vi c ño lư ng. Phương ti n h u hình (tangibles) th hi n qua ngo i hình. Thông tin (communication) liên quan ñ n vi c giao ti p. Tín nhi m (credibility) nói lên kh năng t o lòng tin cho khách hàng. quan tâm ñ n cá nhân h và nh n d ng ñư c khách hàng thư ng xuyên. Hơn n a mô hình này mang tính lý thuy t. 6. th hi n qua s an toàn v v t ch t. 4. Ti p c n (access) liên quan ñ n vi c t o m i ñi u ki n d dàng cho khách hàng trong vi c ti p c n d ch v như rút ng n th i gian ch ñ i c a khách hàng. 8. gi i quy t khi u n i th c m c. nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng. 3. thông ñ t cho khách hàng b ng ngôn ng mà h hi u bi t d dàng và l ng nghe nh ng v n ñ liên quan ñ n h như gi i thích d ch v . An toàn (security) liên quan ñ n kh năng ñ m b o s an toàn cho khách hàng. nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v . trang ph c c a nhân viên ph c v . có th s có nhi u thành ph n c a mô hình ch t lư ng d ch v không ñ t ñư c giá tr GVHD: Ths. Tuy nhiên. 9. kh năng nghiên c u ñ n m b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng. ðáp ng (responsiveness) nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v cho khách hàng. 7.

ðinh Công Thành 6 SVTH: Huỳnh B o Ng c thì h s th c . Chính vì v y các nhà nghiên c u này ñã nhi u l n ki m ñ nh mô hình này và ñi ñ n k t lu n là ch t lư ng d ch v bao g m 5 thành ph n cơ b n.Công ty XYZ th c hi n d ch v ñúng ngay t l n ñ u tiên. . ki u dáng h p d n và liên quan ñ n d ch v cung c p. tươm t t. . ñó là: 1. Phương ti n h u hình (tangibles): Th hi n qua ngo i hình. . .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu phân bi t.Công ty XYZ cho khách hàng bi t khi nào h cung c p d ch v cho khách hàng. 5. . . ðáp ng/Tinh th n trách nhi m (resposiveness): Th hi n qua s mong mu n.Trang thi t b c a công ty XYZ r t hi n ñ i. trang ph c c a nhân viên.Nhân viên c a công ty XYZ ăn m c ñ p. 2.Cơ s v t ch t c a công ty XYZ có hình th c. chăm sóc ñ n t ng cá nhân khách hàng. GVHD: Ths. . ni m n v i khách hàng. 4. các trang thi t b ph c v cho d ch v . s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng.Khi công ty XYZ h a làm ñi u gì ñó vào th i gian c th hi n.Công ty XYZ luôn quan tâm ñ n vi c gi gìn ti ng tăm c a mình. 3.Công ty XYZ luôn quan tâm chân thành và làm yên lòng khách hàng khi có v n ñ x y ra v i h . Tinh th n trách nhi m/ðáp ng (Responsiveness): Có 4 thu c tính. . Ch tiêu ñánh giá ch t lư ng d ch v : G m 5 ch tiêu v i 22 thu c tính: S h u hình (Tangible): g m 4 thu c tính. S tin c y (Reliability): G m 5 thu c tính. . Tin c y (reliability): Th hi n qua kh năng th c hi n d ch v phù h p và ñúng th i h n ngay t l n ñ u tiên. ð ng c m (empathy): Th hi n s quan tâm.Công ty XYZ luôn cung c p d ch v ñúng th i gian như h ñã h a. .Cơ s v t ch t c a công ty XYZ r t b t m t. Năng l c ph c v /ð m b o (assurance): Th hi n qua trình ñ chuyên môn và cung cách ph c v l ch s .

Nhân viên công ty XYZ luôn ñ t l i ích c a khách hàng lên hàng ñ u. .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu . ðây là 22 thu c tính do Parasuraman ñưa ra.Nhân viên công ty XYZ hi u rõ nhu c u c a khách hàng.Khách hàng c m th y an toàn khi th c hi n giao d ch v i công ty XYZ. kinh doanh khách s n 2. S c m thông (Empathy): g m 5 thu c tính. Tuy nhiên. . trung tâm thương m i. .2.Công ty XYZ làm vi c vào nh ng gi thu n ti n cho khách hàng c a h . . M i bu ng ng cho thuê bên trong ph i có ít nh t hai phòng nh (phòng ng và phòng t m). Theo nhóm tác gi nghiên c u M trong cu n sách “Wellcome to hospitality xu t b n năm 1995: “Khách s n là nơi mà b t kỳ ai cũng có th tr ti n ñ thuê phòng ng qua ñêm ñó. . . tùy thu c vào ñi u ki n th c t t ng công ty mà có th thêm hay b t ñi m t s thu c tính.Nhân viên công ty XYZ không bao gi quá b n r n ñ không th ñáp ng yêu c u c a khách hàng. . .Nhân viên luôn ñư c công ty XYZ c p nh t ki n th c. qu y GVHD: Ths. nâng cao tay ngh ñ th c hi n t t công vi c c a h . Cùng v i các bu ng ng còn có các nhà hàng v i nhi u ch ng lo i khác nhau”. ðinh Công Thành 7 SVTH: Huỳnh B o Ng c . M i bu ng khách ñ u ph i có giư ng.Công ty XYZ luôn dành s chú ý ñ n t ng cá nhân khách hàng. . nhà hàng.Nhân viên c a công ty XYZ luôn nhanh chóng ph c v d ch v cho khách hàng. . ñi n tho i và vô tuy n. Ngoài d ch v bu ng ng có th có thêm các d ch v khác như: d ch v v n chuy n hành lý.Nhân viên c a công ty XYZ luôn s n lòng giúp ñ khách hàng.1. . S ñ m b o/Năng l c ph c v (Assurance): G m 4 thu c tính.1.Nhân viên công ty XYZ luôn quan tâm ñ n khách hàng.Nhân viên công ty XYZ luôn ni m n .Khách hàng có th tin tư ng m i hành vi c a nhân viên công ty XYZ.2 ð nh nghĩa khách s n.1 ð nh nghĩa khách s n Theo nhà nghiên c u v du l ch và khách s n Morcel Gotie: “Khách s n là nơi lưu trú t m th i c a du khách. l ch s và nhã nh n v i khách. 2.

2. Theo T ng c c Du l ch Vi t Nam: “Khách s n (Hotel) là công trình ki n trúc ñư c xây d ng ñ c l p. có quy mô t 10 bu ng ng tr lên. ðinh Công Thành 8 SVTH: Huỳnh B o Ng c . th h ng. vì v y lo i hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách s n”. 2. khái ni m kinh doanh khách s n theo nghĩa r ng hay nghĩa h p ñ u bao g m c ho t ñ ng kinh doanh các d ch v b sung. làng du l ch.2 ð nh nghĩa kinh doanh khách s n Kinh doanh khách s n lúc ñ u dùng ñ ch ho t ñ ng cung c p ch ng cho khách trong khách s n (Hotel) và quán tr . kinh doanh khách s n là ho t ñ ng cung c p các d ch v ph c v nhu c u ngh ngơi và ăn u ng cho khách. Các d ch v b sung ngày càng nhi u v s lư ng.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu bar và m t s d ch v gi i trí. kinh doanh khách s n ñã m r ng ñ i tư ng và bao g m c khu c m tr i. d ch v c n thi t ph c v khách du l ch”. Khi nhu c u lưu trú và ăn u ng v i các mong mu n th a mãn khác nhau c a khách ngày càng ña d ng.2. Motel…Nhưng dù sao khách s n v n chi m t tr ng l n và là cơ s chính v i các ñ c trưng cơ b n nh t c a ho t ñ ng kinh doanh ph c v nhu c u lưu trú cho khách. quy mô và th trư ng khách hàng m c tiêu c a t ng cơ s kinh doanh lưu trú. trang thi t b . 2. ngh và gi i trí c a h t i các ñi m du l ch nh m m c ñích có lãi”. kinh doanh khách s n ch ñ m b o vi c ph c v nhu c u ng . H có th là khách du l ch (t các nơi khác ngoài ñ a phương ñ n) v i GVHD: Ths. các khách s n – căn h . ngh cho khách. lo i ki u. khu du l ch ngh dư ng ho c các sân bay”. Khách s n có th ñư c xây d ng g n ho c bên trong các khu thương m i.1. ñ m b o ch t lư ng v cơ s v t ch t.3 ð nh nghĩa khách c a khách s n Khách c a khách s n là t t c nh ng ai có nhu c u tiêu dùng s n ph m c a khách s n. Theo nghĩa r ng. ăn u ng và các d ch v b sung cho khách nh m ñáp ng các nhu c u ăn.1. Còn theo nghĩa h p. Các chuyên gia trong lĩnh v c này thư ng s d ng hai khái ni m: kinh doanh khách s n theo nghĩa r ng và nghĩa h p. Trên phương di n chung nh t. Ngày nay. có th ñưa ra ñ nh nghĩa v kinh doanh khách s n như sau: “Kinh doanh khách s n là ho t ñ ng kinh doanh trên cơ s cung c p các d ch v lưu trú. ña d ng v hình th c và thư ng phù h p v i v trí.

H tiêu dùng h u h t các s n ph m c a khách s n như: bu ng ng . t ch c ti c cư i. xoa bóp. h c t p. h i th o ho c h i ch .Khách là ngư i ñ a phương: là nh ng ngư i có nơi thư ng xuyên (cư trú và làm vi c) t i ñ a phương nơi xây d ng khách s n. r t ít s d ng d ch v bu ng ng . . ch a b nh. th i gian và không gian tiêu dùng. thư giãn. karaoke.Khách th c hi n chuy n ñi v i m c ñích chính là thăm thân nhân. ngh ngơi thư giãn. .Khách th c hi n chuy n ñi v i m c ñích khác như: tham d các s ki n th thao. n u có thì ch y u là mua l v i th i gian s d ng r t ng n. Có nhi u tiêu th c ñ phân lo i khách c a khách s n. Sau ñây xin trình bày m t s tiêu th c ph bi n dùng ñ phân lo i khách c a khách s n: a/ Căn c vào tính ch t tiêu dùng và ngu n g c c a khách Theo tiêu th c này khách c a khách s n bao g m hai lo i: . ñi tham d các h i ngh . ăn u ng và các d ch v b sung.Khách tiêu dùng s n ph m c a khách s n thông qua các t ch c trung gian (khách ñi thông qua t ch c). . ký h p ñ ng… . H thư ng ñăng ký bu ng ng b i các ñ i lý l GVHD: Ths. ðinh Công Thành 9 SVTH: Huỳnh B o Ng c .Khách th c hi n chuy n ñi v i m c ñích chính là công v : ñi công tác. nghiên c u… c/ Căn c vào hình th c t ch c tiêu dùng c a khách: Theo tiêu th c này khách c a khách s n bao g m hai lo i: . Lo i khách này còn g i là khách du l ch thu n túy. ñi ñ nghiên c u th trư ng. ăn u ng. công v …H cũng có th là ngư i dân ñ a phương hay b t kỳ ai tiêu dùng nh ng s n ph m c a khách s n như: t m hơi. tìm ñ i tác làm ăn. h p h i ngh …Như v y.Khách th c hi n chuy n ñi v i m c ñích chính là ñ ngh ngơi. H tiêu dùng các s n ph m ăn u ng và b sung (h i h p. khách c a khách s n là ngư i tiêu dùng s n ph m c a khách s n không gi i h n m c ñích.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu m c ñích tham quan.Khách không ph i là ngư i ñ a phương: g m nh ng khách ñ n t nh ng ñ a phương khác trong nư c (khách n i ñia) và khách ñ n t các nư c khác (khách qu c t ). gi i trí… b/ Căn c vào m c ñích chuy n ñi c a khách: Theo tiêu th c này khách c a khách s n bao g m b n lo i: . gi i trí ) là chính.

ñi u ki n c n thi t mà các khách s n ph i ñ m b o.Tiêu chu n này ñư c dùng làm cơ s ñ xây d ng các tiêu chu n ñ nh m c c th khác như: tiêu chu n xây d ng thi t k khách s n. GVHD: Ths. 2. giúp khách l a ch n nơi ăn ngh theo th hi u và kh năng thanh toán c a mình. tiêu chu n v sinh… .Khách t t ch c tiêu dùng s n ph m c a khách s n (khách ñi không thông qua t ch c). .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu hành. S c n thi t và ý nghĩa quan tr ng c a vi c x p h ng khách s n xu t phát t nh ng ñi m sau: .3 X p h ng khách s n 2.1.Thông qua tiêu chu n x p h ng khách s n ñ ch ñ u tư xét duy t lu n ch ng kinh t k thu t. yêu c u ñã quy ñ nh trong tiêu chu n ñ t ra.1. H có th là khách l ho c khách ñi theo nhóm. Ngoài ra ta còn phân lo i khách theo m t s tiêu th c khác như: ñ tu i.3. công ty l hành trư c khi ñ n khách s n và có th thanh toán trư c theo giá tr n gói c a các công ty l hành du l ch.1 S c n thi t c a x p h ng khách s n T t c các qu c gia phát tri n du l ch trên th gi i ñ u c n thi t ph i ti n hành x p h ng các khách s n. ti n nghi trong t ng b ph n c a khách s n. . gi i tính. t ñăng ký bu ng ng trư c khi ñ n khách s n hay có th là khách vãng lai (Walk-in Guest) ñi qua tình c r vào thuê phòng. Tiêu chu n x p h ng khách s n là nh ng yêu c u. qu n lý và ki m tra thư ng xuyên các khách s n này có ñ m b o th c hi n các ñi u ki n. th i gian lưu trú… Vi c phân lo i khách càng chi ti t s giúp cho vi c xây d ng chính sách s n ph m bám sát v i mong mu n tiêu dùng c a t ng lo i khách. c p v n ñ u tư cho vi c xây d ng khách s n m i. h ng khách s n.Tiêu chu n này cùng v i h th ng tiêu chu n c th s là cơ s ñ xác ñ nh h th ng giá c d ch v trong t ng lo i.Thông qua các tiêu chu n này c a khách hàng c a các khách s n có th bi t ñư c kh năng. . c i t o ho c nâng c p các khách s n hi n có… . t ñó nâng cao hi u qu ho t ñ ng thu hút khách và hi u qu ho t ñ ng kinh doanh c a khách s n. H thư ng t tìm hi u v khách s n. m c ñ ph c v c a t ng h ng khách s n. ðinh Công Thành 10 SVTH: Huỳnh B o Ng c .Làm cơ s ñ ti n hành x p h ng khách s n hi n có. tiêu chu n trang thi t b .

sinh ho t.3. 3. trang thi t b . ð n ngày 27/4/2001. Trong cách x p h ng khách s n. ñáp ng ñư c nhu c u ña d ng c a khách du l ch v ăn. do có s khác nhau v truy n th ng. Yêu c u v các d ch v và các m t hàng ph c v khách t i khách s n. chú tr ng nhi u v yêu c u ch t lư ng d ch v ăn u ng. Bulgaria có thêm yêu c u v v sinh.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 2. ngày 22/6/1994. Ngày nay. Yêu c u v trang thi t b . ngh .1.3 X p h ng khách s n Vi t Nam Vi c xây d ng m t h th ng tiêu chu n chu n m c và khoa h c ph c v cho vi c qu n lý th ng nh t các cơ s kinh doanh khách s n là r t c n thi t. ti n nghi ph c v trong khách s n. Ví d : Pháp. có nhi u nư c áp d ng phương pháp phân h ng theo sao ho c cách x p h ng khác nhưng dùng ký hi u sao ñ th hi n khách s n. t p quán. gi i trí theo tiêu chu n c a t ng h ng.1.2 X p h ng khách s n trên th gi i các nư c. 4. Áo có thêm yêu c u v trang trí khách s n và v sinh. 2. ñư c ñánh giá thông qua 5 nhóm ch tiêu sau: GVHD: Ths. V x p h ng. T ng c c Du l ch Vi t Nam ñã ban hành Quy ñ nh tiêu chu n x p h ng khách s n du l ch. tiêu chu n x p h ng thư ng d a trên 4 yêu c u s n ñ i v i ngu n tài nguyên du l ch. 2. khách s n ñư c x p theo 5 h ng t 1 ñ n 5 sao: là khách s n có cơ s v t ch t. tiêu chu n phân h ng khách s n c a t ng nư c còn ñưa thêm ho c chú tr ng hơn ñ n các yêu c u cơ b n. Ngoài ra. m i nư c cũng áp d ng m t cách riêng. phù h p v i tiêu chu n qu c t . ñ c ñi m trong ho t ñ ng kinh doanh khách s n nên tiêu chu n x p h ng khách s n cũng không gi ng nhau. Yêu c u v ki n trúc khách s n. ch t lư ng ph c v cao. ð c chú tr ng hơn v d ch v bu ng.T ng c c trư ng T ng c c du l ch Vi t Nam ra quy t ñ nh s 02/2001/Qð – TCDL v vi c b sung.3. s a ñ i Tiêu chu n x p h ng khách s n. ðinh Công Thành 11 SVTH: Huỳnh B o Ng c . c th khác nhau. ñ phù h p v i ñi u ki n và ñ c ñi m trong kinh doanh khách s n c a m i nư c. Vì th . cơ b n sau: 1. yêu c u v ñ xa g n c a khách ph n l n các nư c. Yêu c u v cán b công nhân viên ph c v trong khách s n.

4 Ch t lư ng d ch v c a khách s n 2.Khách hàng s c m th y thích thú n u s c m nh n c a h v d ch v l n hơn s kỳ v ng mà h có trư c ñó. theo k t qu nghiên c u c a ông Donald M. 4.Khách hàng s b th t v ng n u s c m nh n c a h th p hơn s mong ch c a h trư c ñó. ki n trúc. trong trư ng h p này ch t lư ng d ch v khách s n ch ñư c xem bình (t m ñư c). Vì th khi ñánh giá ch t lư ng d ch v khách s n ngư i ta ph i ñánh giá ch t lư ng c b n thành t trên. d ch v hi n và d ch v n.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 1. không s ñư c và không có nh ng thư c ño c th nên r t khó lư ng hóa khi ñánh giá. . 5. Có th nói ch t lư ng d ch v khách s n. ti n nghi ph c v . V ñi u ki n v sinh. V các d ch v trong khách s n và m c ñ ph c v . Mà s th a mãn. V i hai hành ph n sau ta không nhìn. ðinh Công Thành 12 SVTH: Huỳnh B o Ng c m c ñ trung . 2.1. ño ñ m ñư c. Nghĩa là chúng ch ph thu c vào s c m nh n c a GVHD: Ths. ñánh giá ch t lư ng c a hai thành ph n ñ u ta có th th c hi n d dàng b i ñó là nh ng v t c th . nhìn th y.4.2 ð c ñi m ch t lư ng d ch v c a khách s n a/ Ch t lư ng d ch v khách s n khó ño lư ng và ñánh giá Xét trên góc ñ các thành ph n c u thành nên s n ph m d ch v thì s n ph m khách s n g m b n thành ph n cơ b n: phương ti n th c hi n d ch v . 2. hàng hóa bán kèm. theo cách ti p c n t góc ñ ngư i tiêu dùng.1 Khái ni m ch t lư ng d ch v c a khách s n T các khái ni m v ch t lư ng và ch t lư ng d ch v . chính là m c ñ th a mãn c a khách hàng c a khách s n. . l i ñư c ño b i bi u th c tâm lý: S th a mãn = S c m nh n – S mong ñ i . có th s mó.Khách hàng s ch c m th y ch t lư ng d ch v khách s n là ch p nh n ñư c n u s c m nh n ñúng như s mong ch ñã có trư c khi tiêu dùng d ch v . 2. trong trư ng h p này ch t lư ng d ch v khách s n ñư c ñánh giá là r t tuy t h o.1.1. khi ñó ch t lư ng d ch v khách s n s b ñánh giá là t i t . Th c t . V v trí. V nhân viên ph c v .Davidoff.4. 3. V trang thi t b .

Ch t lư ng ch c năng g m các y u t liên quan t i con ngư i. cùng m t m c cung c p d ch v c a khách s n s ñư c khách hàng c m nh n r t khác nhau. v a có cái nhìn c a ngư i b ti n ra ñ mua s n ph m c a khách s n. các thành viên c a khách s n t trên xu ng dư i v m c tiêu ch t lư ng c n ñ t ñư c c a doanh nghi p.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu khách hàng. c/ Ch t lư ng d ch v khách s n ph thu c vào quá trình cung c p d ch v c a doanh nghi p khách s n Khi ñánh giá ch t lư ng d ch v . Ch t lư ng k thu t g m ch t lư ng các thành ph n c a cơ s v t ch t k thu t c a khách s n như: m c ñ ti n nghi. ðinh Công Thành 13 SVTH: Huỳnh B o Ng c . m c ñ th m m trong trang trí n i th t và thi t k khách s n…Giúp khách hàng tr l i câu h i cái gì? (What?) khi c m nh n v ch t lư ng d ch v khách s n.Th nh t. ðòi h i các ch trương chính sách kinh doanh c a khách s n ph i ñ ng b v i nhau. H v a có cái nhìn c a ngư i trong cu c.Khách hàng ñóng vai trò quan tr ng ñ i v i s n ph m d ch v khách s n. không có tính n ñ nh và không có thư c ño mang tính quy ư c. d/ Ch t lư ng d ch v khách s n ñòi h i tính nh t quán cao . Vì v y. Tuy nhiên. ñ c bi t là nh ng nhân viên ph c v tr c ti p t i khách s n. cách ng x . hình th c b ngoài. khách hàng thư ng d a vào ch t lư ng k thu t (Technical quality) và ch t lư ng ch c năng (Functional quality). Khách hàng chính là m t thành viên không th thi u và tham gia tr c ti p vào quá trình này. b/ Ch t lư ng d ch v khách s n ch ñư c ñánh giá chính xác qua s c m nh n c a ngư i tiêu dùng tr c ti p s n ph m c a khách s n ð c ñi m này xu t phát t các lý do sau: . ðánh giá c a h v ch t lư ng d ch v c a khách s n ñư c xem là chính xác nh t. ñó là s th ng nh t cao và thông su t trong nh n th c và hành ñ ng c a t t c các b ph n. s c m nh n l i ch u s ph thu c vào các nhân t ch quan c a m i khách hàng. có th thay ñ i theo th i gian.Ch t lư ng d ch v khách s n ph thu c vào s c m nh n c a ngư i tiêu dùng tr c ti p s n ph m. GVHD: Ths. Giúp khách hàng tr l i câu h i như th nào? (How?) khi ñánh giá ch t lư ng d ch v khách s n. trình ñ tay ngh …c a nhân viên. ðó là thái ñ . hi n ñ i c a các trang thi t b . .

GVHD: Ths. trư c sau như m t và ñúng như l i h a mà khách s n ñã công b v i khách hàng. ði u ñó cũng có nghĩa là nâng cao ch t lư ng d ch v khách s n giúp các khách s n nâng cao kh năng c nh tranh c a mình trên th trư ng. toàn di n.Tăng khách hàng th y chung cho khách s n chính là bi n pháp nh m tăng uy tín cho thương hi u c a khách s n. Ch t lư ng d ch v ñòi h i ph i t t m i lúc. qu ng cáo. qu ng cáo. ñó là s ñ ng b . .Th hai. Vi c ñ u tư vào ch t lư ng d ch v giúp các doanh nghi p tăng giá bán s n ph m lên m t cách h p lý (tăng giá bán lên nhưng khách hàng v n ch p nh n ñư c) mà v n gi ñư c uy tín. quan tr ng nh t c a các doanh nghi p khách s n.3 Ý nghĩa c a vi c nâng cao ch t lư ng d ch v c a khách s n a/ Ch t lư ng d ch v cao giúp gia tăng l i nhu n cho khách s n D ch v khách s n r t khó ño lư ng và ñánh giá trư c khi mua.Gi m thi u chi phí marketing. m i nơi. Như v y. ñòi h i ñ i v i m i nhân viên t t c các b ph n c a khách s n. ði u ñó t o ra l i ích cho doanh nghi p khách s n như: .Tăng th ph n và duy trì t c ñ tăng trư ng cao v ch tiêu khách c a khách s n s làm tăng doanh thu cho khách s n. t c gi m giá thành s n ph m.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu . b/ Tăng kh năng c nh tranh và tăng giá bán m t cách h p lý trên th trư ng Th trư ng khách du l ch là th trư ng khách chính.1. có kh năng thanh toán cao và có ñòi h i r t cao v ch t lư ng s n ph m mà h mua.4. Khách du l ch s d b thuy t ph c và ch p nh n b ra nhi u ti n hơn n u bi t ch c r ng h s mua ñư c nh ng s n ph m có ch t lư ng cao. Ngư i tiêu dùng thư ng d a vào nh ng căn c có ñ tin c y như thông tin truy n mi ng ho c kinh nghi m ñã có c a b n thân ñ ñưa ra quy t ñ nh l a ch n s n ph m c a các khách s n h s p t i. 2. danh ti ng và kh ng ñ nh v th trên th trư ng. ch t lư ng d ch v cao không ch có tác d ng gi khách hàng cũ mà còn kéo thêm khách hàng m i mà không h làm cho khách s n t n thêm các chi phí cho ho t ñ ng marketing. cho m i khách hàng. ðây cũng là th trư ng khách khó tính nh t. ðinh Công Thành 14 SVTH: Huỳnh B o Ng c . .

Ph n th nh t nh m xác ñ nh kỳ v ng c a khách hàng ñ i v i lo i d ch v c a doanh nghi p nói chung.5. m i ph n có 22 phát bi u như ñã trình bày ph n ch tiêu ñánh giá ch t lư ng d ch v .1.giá tr kì v ng SERVQUAL Năm 1985. giám sát quá trình cung c p d ch v . Mô hình ño m c ñ c m nh n. ðinh Công Thành 15 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Do ñó s gi m chi phí cho vi c tuy n m . không ng ng nâng cao ch t lư ng d ch v ñem l i r t nhi u l i ích cho các doanh nghi p khách s n trong ñi u ki n kinh doanh hi n nay Vi t Nam. Parasuraman và c ng s ñã ñ xu t mô hình 5 kho ng cách ch t lư ng d ch v cùng v i thang ño SERVQUAL ñư c nhi u nhà nghiên c u cho là khá toàn di n. hoàn thi n nh ng m t còn thi u ñ ñáp ng yêu c u th c t . Nó ñ ng th i cũng là ñòi h i t t y u ñ i v i các khách s n Vi t Nam n u mu n t n t i và phát tri n trong ñi u ki n kinh doanh th i kỳ h i nh p qu c t .5 ðánh giá ch t lư ng d ch v 2.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu c/ Gi m thi u các chi phí kinh doanh cho khách s n . + ð kh ng ñ nh và gi ch làm vi c.Ch t lư ng d ch v cao s làm gi m các chi phí b t h p lý v nhân l c vì: + Nh ng khách s n có ch t lư ng d ch v t t s cung c p cho nhân viên môi trư ng làm vi c tích c c. ngư i nhân viên thư ng t giác nâng cao trình ñ nghi p v . H có khuynh hư ng g n bó lâu dài hơn v i khách s n. ch t lư ng d ch v cao c a khách s n ñã giúp gi m thi u các chi phí ñào t o. ði u ñó s giúp: + T i thi u hóa các hao phí v th i gian và chi phí cho ho t ñ ng ki m tra. Tóm l i. l a ch n l i nhân viên. hu n luy n nhân viên cho khách s n. 2. Theo mô hình SERVQUAL ch t lư ng d ch v ñư c xác ñ nh như sau: Ch t lư ng d ch v = M c ñ c m nh n (P) – M c ñ kỳ v ng (E) GVHD: Ths.1. B thang ño g m 2 ph n. chi phí x lý nh ng phàn nàn c a khách hàng … . + Gi m các chi phí cho vi c s a ch a các sai sót như: chi phí ñ n bù thi t h i cho khách. b i dư ng.Ch t lư ng d ch v ñư c ñ m b o s gi m kh năng m c l i trong quá trình cung c p d ch v . Ph n th hai nh m xác ñ nh c m nh n c a khách hàng ñ i v i vi c th c hi n d ch v c a doanh nghi p kh o sát.1 Các mô hình ñánh giá ch t lư ng d ch v a. Như v y.

mô hình này v n s d ng 5 ch tiêu và 22 thu c tính c a Parasuraman ñ ño lư ng ch t lư ng d ch v . và thang ño này ñã ñư c s d ng r ng rãi. SERVQUAL là mô hình ño lư ng ch t lư ng d ch v d a trên nh ng s khác bi t (gap) gi a s kì v ng và s c m nh n c a khách hàng v d ch v . SERVPERF tương t như SERVQUAL. Mô hình nào t t hơn mô hình nào v n ñang còn gây nhi u tranh cãi. C 2 mô hình ñ u ñư c s d ng r ng rãi trong ño lư ng ch t lư ng du l ch và d ch v . ðinh Công Thành 16 SVTH: Huỳnh B o Ng c .Mô hình m c ñ c m nh n SERVPERF Mô hình m c ñ c m nh n SERVPERF do Cronin và Taylor xây d ng vào năm 1992 nh m kh c ph c nh ng h n ch c a SERVQUAL. Tuy nhiên SERVPERF ch yêu c u khách hàng ñánh giá m c ñ c m nh n c a h v d ch v sau khi h ñã s d ng d ch v .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Parasuraman và c ng s kh ng ñ nh r ng SERVQUAL là m t công c ño lư ng ch t lư ng d ch v tin c y và chính xác. Truy n mi ng Nhu c u cá nhân Kinh nghi m t trư c Khách hàng GAP5 D ch v kì v ng D ch v c m nh n Cung ng d ch v GAP3 Chuy n c m nh n thành các yêu c u d ch v GAP2 C m nh n c a nhà cung ng d ch v v s kì v ng c a khách GAP4 GAP1 Thông tin bên ngoài t i khách Nhà cung ng d ch v Hình 1: Mô hình SERVQUAL v 5 kho ng cách c a ch t lư ng d ch v . GVHD: Ths.

T ñó nhà qu n tr cung ng d ch v s có nh ng quy t ñ nh chi n lư c ñúng ñ n ñ nâng cao ch t lư ng d ch v . cung c p cho nhà cung ng d ch v nh ng thông tin b ích v ñi m m nh và ñi m y u c a nh ng d ch v mà mình cung c p cho khách hàng. Mô hình IPA ño lư ng ch t lư ng d ch v d a vào s khác bi t gi a ý ki n khách hàng v m c ñ quan tr ng c a các ch tiêu và m c ñ th c hi n các ch tiêu c a nhà cung ng d ch v (I-P gaps).ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu . là m t trong nh ng phương pháp ño lư ng ch t lư ng d ch v ñư c s d ng r ng rãi. M i phương pháp ñ u có nh ng ưu và như c ñi m riêng.1.Mô hình m c ñ quan tr ng – m c ñ th c hi n (IPA) Mô hình m c ñ quan tr ng – m c ñ th c hi n (Importance .Performnce – Analysis _ IPA) do Martilla & James xây d ng vào năm 1977.2 L a ch n mô hình nghiên c u ð ñánh giá ch t lư ng d ch v có nhi u phương pháp và 3 phương pháp trên là căn b n. Mô hình này phân lo i nh ng thu c tính ño lư ng ch t lư ng d ch v . ðinh Công Thành 17 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Tùy GVHD: Ths. K t qu t s phân tích m c ñ quan tr ng và m c ñ th c hi n ñư c th hi n lên sơ ñ IPA v i tr c tung (Y) th hi n m c ñ quan tr ng và tr c hoành (X) th hi n m c ñ th c hi n: Cao PH N I M c ñ quan tr ng cao M c ñ th c hi n th p “T p trung phát tri n” PH N II M c ñ quan tr ng cao M c ñ th c hi n cao “ Ti p t c duy trì” M c ñ quan tr ng PH N III M c ñ quan tr ng th p M c ñ th c hi n th p “ H n ch phát tri n” PH N IV M c ñ quan tr ng th p M c ñ th c hi n cao “ Gi m s ñ u tư” Th p Th p M c ñ th c hi n Cao Hình 2: Mô hình m c ñ quan tr ng – m c ñ th c hi n 2.5.

mong mu n c a du khách ñ có th thi t k các s n ph m d ch v phù h p và cung c p d ch v t t nh t. mô hình IPA ñư c ch n l a ñ làm cơ s ñánh giá cho ñ tài nghiên c u này.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 2. Mô hình m c ñ quan tr ng .2. g m 2 ph n. Vì lu n văn s ti n hành trên cơ s nghiên c u ch t lư ng d ch v thông qua ñánh giá c a khách hàng nên c n ph i ti n hành nh ng cu c ph ng v n khách hàng và phân tích các s li u ñó. Ngư c l i. 2. chúng ta c n ph i am hi u th t kĩ nhu c u. Trong ngành du l ch – d ch v . ñánh giá c a khách hàng v m c ñ th c hi n/ñáp ng c a nhà cung c p d ch v mà h ñã nh n ñư c. ðinh Công Thành 18 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Mô hình SERQUAL có h n ch là b ng câu h i dài và ph c t p d gây nh m l n cho ngư i tr l i. Do ñó. các y u t . GVHD: Ths. Chính vì v y.1 Phương pháp thu th p s li u .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu t ng trư ng h p và ñi u ki n riêng mà ta ch n mô hình thích h p cho t ng nghiên c u th c t . Nhưng mô hình này l i th hi n ñư c thông tin then ch t nh hư ng ñ n m c ñ c m nh n ch t lư ng d ch v c a khách hàng là s kì v ng và nó cũng có th ñánh giá ñư c ch t lư ng d ch v m t cách chi ti t.m c ñ th c hi n (IPA). chúng ta c n bi t ñư c khách hàng c a chúng ta quan tâm. xem tr ng y u t nào.S li u th c p S li u th c p ñư c t ng h p t các ngu n: Cơ quan th c t p – Khách s n Á Châu: + S li u v tình hình ho t ñ ng kinh doanh c a khách s n + S li u v s lư ng nhân viên. trình ñ h c v n c a nhân viên c a khách s n ñ làm cơ s ñ xu t gi i pháp . Thông tin thu ñư c ñ u tiên là ý ki n c a khách hàng v m c ñ quan tr ng c a các thu c tính. mô hình SERVPERF ñơn gi n hơn. hi u qu hơn khi ño lư ng ch t lư ng d ch v cách khái quát. Ph n th hai là c m nh n.S li u sơ c p Ngu n s li u sơ c p ñư c thu th p b ng cách ph ng v n tr c ti p khách thuê phòng c a khách s n.

Phương pháp ch n m u c a ñ tài là phương pháp ng u nhiên phân t ng theo tiêu th c phân vùng ñ a lý. t (1) R t th p ñ n (5) R t cao.Xác ñ nh danh sách c a t ng th .2. M t s ý ki n nh n xét và hành vi sau tiêu dùng c a khách. Phương pháp ch n m u phân t ng ñư c s d ng ph bi n vì nó có nhi u ưu ñi m hơn các phương pháp khác. qu c t ch. Cách ti n hành ch n m u ng u nhiên phân t ng: . B ng câu h i g m ba ph n chính: + Ph n m t: Các câu h i v thông tin chuy n ñi. Các thu c tính ñưa ra ñ ñánh giá ch t lư ng d ch v n m trong 5 ch tiêu do Parasuraman và các c ng s kh i xư ng và phát tri n (1985). gi i tính. vùng dân cư. ñ i tư ng ph ng v n ñư c chia thành 2 nhóm: khách qu c t và khách n i ñ a. thu nh p. m u ñư c ch n có tính ñ i di n cho t ng th cao hơn.Sau ñó ti n hành ch n m u ng u nhiên trong t ng nhóm theo t l tương x ng v i kích thư c c a nhóm. … . GVHD: Ths.1. T ñó tính ra t l hay t tr ng c a t ng nhóm trong t ng th . 2. + Ph n ba: G m các câu h i v thông tin cá nhân c a khách như: tu i. ðinh Công Thành 19 SVTH: Huỳnh B o Ng c . gi i tính. s l n ñ n khách s n Á Châu. . trình ñ dùng ñ th ng kê phân lo i sau này. gi m ñáng k sai s trong nghiên c u. thu nh p. Các tiêu th c phân t ng có th là: tu i tác.1 Phương pháp ch n m u ð tài nghiên c u v ch t lư ng d ch v c a khách s n d a trên ñánh giá c a khách hàng nên ñ i tư ng ph ng v n s là các khách hàng lưu trú t i khách s n Á Châu ít nh t 1 ñêm. Tùy thu c vào n i dung nghiên c u. Theo phương pháp này. ta ch n m t tiêu th c phân t ng thích h p.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B ng câu h i s d ng thang ño Likert 5 m c ñ .Căn c vào tiêu th c phân t ng thích h p ta ti n hành chia t ng th thành t ng nhóm nh . có th ch n ít m u ñ ti t ki m th i gian và chi phí. th i gian lưu l i khách s n … + Ph n hai: Khách s ñư c h i v m c ñ quan tr ng c a h ñ i v i ch t lư ng d ch v khách s n và ñánh giá c a h v m c ñ th hi n c a Á Châu sau khi ñã s d ng các d ch v t i ñây.

400 Năm 2010 7.955 Năm 2009 6. Do ñó.25 16.276 1. ðinh Công Thành 20 SVTH: Huỳnh B o Ng c .75 (%) = GVHD: Ths. Trong ñó: 83. 951 + 1 . 955 + 7 .1. trang 196).816 766 8.75 100. 124 + 766 6 . 276 + 7 . Do ñó. 400 + 8 .25 % và khách qu c t chi m 16. em ch n c m u 100 5 . Khách s n Á Châu) Thông thư ng các nhà nghiên c u trong th c t thư ng s d ng c m u b ng ho c l n hơn 100 mà không c n tính toán c m u vì c m u này ñã thu c m u l n b o ñ m cho tính suy r ng (Lưu Thanh ð c H i .2 Xác ñ nh c m u D a vào s lư ng khách qu c t và n i ñ a ñ n khách s n Á Châu trong 3 năm t 2008 – 2010. trong 100 m u thì s m u khách n i ñ a là 83 m u và khách qu c t là 17 m u. T b ng cơ c u khách ta tính ñư c t l khách n i ñ a chi m 83.2010 ðvt: lư t khách Ch tiêu Khách n i ñ a Khách qu c t T ng c ng Năm 2008 5. 816 × 100 % 6 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 2.124 7. 400 + 8 . Em tính ñư c t tr ng c a t ng nhóm khách như sau: B ng 1: CƠ C U KHÁCH LƯU TRÚ T I Á CHÂU QUA CÁC NĂM 2008.004 1.951 6. 955 + 7 .75% trong t ng s du khách.Võ Th Thanh L c. “Nghiên C u Marketing m u ñ nghiên c u.00 (Ngu n: Phòng k toán. 582 × 100 % 16.2. 004 + 6 .582 T tr ng (%) 83. 582 1 .25 (%) = ng D ng”.

S d ng các phương pháp phân tích sau: 2.3 Phương pháp phân tích s li u Sau khi mã hóa. Trong bài nghiên c u này s d ng phân tích t n s ñ th ng kê các y u t v nhân kh u h c và thông tin v chuy n ñi c a khách hàng như: ñ GVHD: Ths. s l n xu t hi n c a m t quan sát. s li u ñư c ñưa vào phân tích dư i s h tr c a ph n m m SPSS ch y phân tích th ng kê.1 Phân tích t n s (Frequency Analysis) Phân tích t n s dùng ñ th ng kê t n s . th c hi n các ki m ñ nh.2. ðinh Công Thành 21 SVTH: Huỳnh B o Ng c .2.2.test ðánh giá m c ñ th hi n các thành ph n d ch v So sánh s khác bi t m c ñ quan tr ng và ñánh giá m c ñ th hi n Mô hình IPA ðánh giá ch t lư ng d ch v Hình 3: Quy trình thu th p và phân tích s li u 2. M c tiêu 1: Xác ñ nh ch t lư ng d ch v và tìm hi u các ñánh giá c a khách hàng.test và ANOVA ðánh giá m c ñ quan tr ng các thành ph n d ch v Ki m ñ nh Paired Samples T .3. m t bi n nào ñó.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 2. s n lòng quay l i và s n lòng gi i thi u Phân tích phân bi t và phân tích Crosstabulation M c ñ quan tr ng (I) M c ñ th hi n (P) Ki m ñ nh Independent Samples T.2 Quy trình thu th p và x lý s li u Xác ñ nh các bi n ñưa vào b ng câu h i Thi t k b ng câu h i Thu m u B s li u chính Mã hóa nh p li u th c Th ng kê mô t Thông tin nhân kh u và thông tin chuy n ñi c a khách hàng S hài lòng.

1995). các ñ c trưng khác nhau ñ ph n ánh m t cách t ng quát ñ i tư ng nghiên c u.40 3. Phương pháp này ñư c s d ng trong bài nghiên c u này ñ phân tích thông tin v ñ i tư ng ph ng v n. trình bày. Theo quy ư c thì m t t p h p các m c h i dùng ñ ño lư ng ñư c ñánh giá là t t ph i có h s α ≥ 0. 2.8.2.8 Giá tr trung bình 1.… Th ng kê m t s ý ki n nh n xét và hành vi sau tiêu dùng c a khách hàng như: s hài lòng. GVHD: Ths.3. Công th c c a Cronbach α là: α =Nρ/[1+ρ(N-1)] Trong ñó: ρ là h s tương quan trung bình gi a các m c h i.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu tu i.21-5.80 1. s n lòng gi i thi u. Nhi u nhà nghiên c u ñ ng ý khi Cronbach α t 0.2 Phân tích th ng kê mô t (Descriptive statistics) Th ng kê mô t có th ñư c ñ nh nghĩa như là phương pháp có liên quan ñ n vi c thu th p s li u. 1978.3.8 ñ n g n 1 là thang ño t t. ðinh Công Thành 22 SVTH: Huỳnh B o Ng c . gi i tính.6 tr lên là có th s d ng ñư c trong trư ng h p khái ni m ñang nghiên c u là m i ho c m i ñ i v i ngư i tr l i trong b i c nh nghiên c u. tóm t t.2. tính tr s trung bình Mean.00-1. tính toán. Slater. (Nunnally.20 4.60 2.41-4. t 0.3 Ki m ñ nh ñ tin c y c a thang ño b ng h s Cronbach Alpha H s c a Cronbach là m t phép ki m ñ nh th ng kê v m c ñ ch t ch mà các m c h i trong thang ño tương quan v i nhau.61-3. Cũng có nhà nghiên c u ñ ngh r ng Cronbach Alpha t 0. Peterson.00 Ý nghĩa R t không ñ ng ý/R t không hài lòng/ r t không quan tr ng Không ñ ng ý/ không quan tr ng/không hài lòng Không ý ki n/ Trung bình ð ng ý/ Hài lòng/ Quan tr ng R t ñ ng ý/ R t quan tr ng/ R t hài lòng 2.8 là s d ng ñư c. 1994. giá tr nh nh t Min… Ý nghĩa c a t ng giá tr trung bình ñ i v i thang ño kho ng: Giá tr kho ng cách = ( Maximum-Minimum)/n = (5-1)/5 = 0.81-2. s n lòng quay l i.7 ñ n g n 0. giá tr l n nh t Max.

Ki m ñ nh này có tên là ki m ñ nh Levene. K GVHD: Ths. K t qu c a vi c bác b hay ch p nh n H0 nh hư ng r t quan tr ng ñ n vi c chúng ta s ch n l a lo i ki m ñ nh gi thi t v s b ng nhau gi a hai trung bình t ng th nào: ki m ñ nh trung bình v i phương sai b ng nhau hay ki m ñ nh trung bình v i phương sai khác nhau. v i gi thi t H0 r ng phương sai c a hai t ng th b ng nhau. N u Sig. ta s d ng k t qu ki m ñ nh t Equal variances not assumed.5 Phân tích phương sai ANOVA Có th nói phân tích phương sai là s m r ng c a ki m ñ nh t.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 2.2. trong ki m ñ nh Levene (ki m ñ nh F) ≥ α thì phương sai c a 2 t ng th không khác nhau. trong ki m ñ nh t > α thì không có s khác bi t có ý nghĩa v trung bình c a 2 t ng th . Ch có hai bi n tham gia trong m t phép ki m ñ nh trung bình: m t bi n ñ nh lư ng d ng kho ng cách hay t l ñ tính trung bình và m t bi n ñ nh tính dùng ñ chia nhóm ra so sánh.3. vì phương pháp này giúp ta so sánh tr trung bình c a 3 nhóm bi n phân lo i tr lên. 2. Trư c khi th c hi n ki m ñ nh trung bình.3. ðinh Công Thành 23 SVTH: Huỳnh B o Ng c dòng Equal variances dòng .4 Ki m ñ nh tr trung bình c a hai t ng th .2. ta s d ng k t qu ki m ñ nh t assumed.test) Phép ki m ñ nh này ñư c s d ng trong trư ng h p chúng ta c n so sánh tr trung bình v m t ch tiêu nghiên c u nào ñó gi a hai ñ i tư ng mà chúng ta quan tâm. s d ng phương pháp ki m ñ nh tr trung bình c a hai t ng th . N u giá tr Sig. Trong nghiên c u này. trong ki m ñ nh Levene (ki m ñ nh F) < α (m c ý nghĩa) thì phương sai c a 2 t ng th khác nhau. N u Sig. ta c n ph i th c hi n ki m ñ nh s b ng nhau c a hai phương sai t ng th .trư ng h p m u ñ c l p nh m m c ñích ki m ñ nh s khác bi t v ñánh giá m c ñ quan tr ng và m c ñ th hi n gi a các khách hàng có qu c t ch và gi i tính khác nhau.trư ng h p m u ñ c l p ( Independent Sample T. N u Sig. trong ki m ñ nh t ≤ α thì có s khác bi t có ý nghĩa v trung bình c a 2 t ng th .

. Quá trình ki m ñ nh s b t ñ u v i vi c tính toán chênh l ch giá tr trên t ng c p quan sát b ng phép tr . thu nh p. sau ñó ki m nghi m xem chênh l ch trung bình c a t ng th có khác 0 hay không.test là kích c 2 m u so sánh ph i b ng nhau và chênh l ch gi a các giá tr c a 2 m u ph i có phân ph i chu n ho c c m u ph i ñ l n ñ xem như x p x phân ph i chu n.2. N u gi ñ nh t ng th có phân ph i chu n v i phương sai ñ ng nh t không ñáp ng ñư c thì chúng ta s chuy n s d ng ki m ñ nh Kruskal .Các nhóm so sánh ph i ñ c l p và ñư c ch n m t cách ng u nhiên . ðinh Công Thành 24 SVTH: Huỳnh B o Ng c . trình ñ h c v n khác nhau. D li u c a m u thu th p d ng thang ño ñ nh lư ng. K thu t này d a trên cơ s tính toán m c ñ bi n thiên trong n i b các nhóm và bi n thiên gi a các trung bình nhóm. M t s gi ñ nh ñ i v i phân tích phương sai m t y u t : . ði u ki n ñ áp d ng Paired-samples T. Gi thi t: H0 : không có s khác bi t gi a các bi n trong ki m ñ nh. GVHD: Ths. kho ng cách ho c t l . D a trên hai ư c lư ng này c a m c ñ bi n thiên ta có th rút ra k t lu n v m c ñ khác nhau gi a các trung bình nhóm.Phương sai c a các nhóm so sánh ph i ñ ng nh t.3.Wallis ñ thay th cho ANOVA. L i th c a phép ki m ñ nh này là lo i tr ñư c nh ng y u t tác ñ ng bên ngoài vào nhóm th .6 Ki m ñ nh tr trung bình c a hai m u ph thu c hay phân ph i t ng c p (Paired-Samples T-test) ðây là lo i ki m ñ nh dùng cho 2 nhóm t ng th có liên h v i nhau. n u không khác 0 t c là không có s khác bi t. H1 : có s khác bi t gi a các bi n trong ki m ñ nh.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu thu t phân tích phương sai ñư c dùng ñ ki m ñ nh gi thi t các t ng th nhóm (t ng th b phân) có tr trung bình b ng nhau. 2. Trong ph m vi ñ tài này phân tích phương sai m t y u t (One – Way ANOVA) ñư c s d ng nh m m c ñích ki m ñ nh s khác bi t v ñánh giá m c ñ quan tr ng và m c ñ th hi n gi a các khách hàng có ñ tu i.Các nhóm so sánh ph i có phân ph i chu n ho c c m u ph i ñ l n ñ ñư c xem như ti m c n phân ph i chu n.

H1: Có s khác bi t v giá tr trung bình c a hai nhóm. ðinh Công Thành 25 SVTH: Huỳnh B o Ng c .7 Phân tích phân bi t Phân tích phân bi t (phân tích bi t s ) là m t kĩ thu t phân tích d li u khi bi n ph thu c là bi n phân lo i và bi n ñ c l p là bi n ñ nh lư ng (thang ño kho ng hay t l ).3. .Phát tri n nh ng hàm phân bi t k t h p tuy n tính nh ng nhân t d báo.8 Phân tích b ngchéo (Crosstabulation): Cross – Tabulation là m t k thu t th ng kê mô t hai hay ba bi n cùng lúc và b ng k t qu ph n ánh s k t h p hai hay nhi u bi n có s lư ng h n ch GVHD: Ths. + Phân tích bi t s b i: Khi bi n ph thu c có 3 hay nhi u bi u hi n.2. (2 tailed) ≤ α (m c ý nghĩa) thì ki m ñ nh hoàn toàn có ý nghĩa. N u m c ý nghĩa quan sát Sig.Xác ñ nh nh ng bi n ñ c l p nào là nguyên nhân l n nh t gây ra nh ng s khác bi t gi a các nhóm.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Gi thi t: H0: Không có s khác bi t v giá tr trung bình c a hai nhóm. ð tài s d ng các phương pháp phân tích sau ñ gi i quy t m c tiêu: 2. bác b gi thuy t H0.Nghiên c u xem có s khác bi t có ý nghĩa t n t i gi a các nhóm v n i dung c a các bi n ñ c l p không .Phân lo i nhóm này v i nhóm khác d a vào các giá tr c a bi n ñ c l p. M c tiêu 2: Xác ñ nh các nhân t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v c a khách s n và các hành vi sau tiêu dùng c a khách hàng. ta k t lu n r ng có s chênh l ch có ý nghĩa th ng kê gi a 2 bi n. Trong nghiên c u này s d ng phân tích bi t s 2 nhóm ñ phân bi t s hài lòng và s s n lòng quay l i. 2.2.3. Các m c tiêu c a phân tích phân bi t là: . Có hai trư ng h p phân tích bi t s là: + Phân tích bi t s hai nhóm: Khi bi n ph thu c ch có 2 bi u hi n. . Trong bài nghiên c u này dùng Ki m ñ nh so sánh c p ñ ki m ñ nh xem có s khác bi t nào gi a m c ñ quan tr ng c a khách hàng v các thu c tính ch t lư ng d ch v và m c ñ th hi n c a khách s n v các thu c tính ñó hay không và n u có thì khác nhau ra sao.

N u m c ý nghĩa này ≤ α (m c ý nghĩa) thì ki m ñ nh hoàn toàn có ý nghĩa. thu nh p. Thông thư ng. ta cũng c n quan tâm ñ n giá tr ki m ñ nh. Gi thi t: H0: Không có m i quan h gi a các bi n. ph n nào nên h n ch phát tri n… M c tiêu 3: ð ra các gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu và h n ch các y u kém. + Tìm hi u ý ki n ñánh giá v m c ñ th hi n c a khách hàng sau khi ñã s d ng d ch v t i khách s n Á Châu. ñánh giá c a m c tiêu 1. Trong ñ tài này s s d ng phân tích Cross – Tabulation hai bi n ñ ki m ñ nh m i quan h gi a s hài lòng và quy t ñ nh quay l i. 2 rút ra các k t lu n và ñ ra các gi i pháp. gi i tính. ta bác b gi thuy t H0. GVHD: Ths.bình phương trong k t qu cung c p m c ý nghĩa c a ki m ñ nh (Sig. gi a s hài lòng và s n lòng gi i thi u. nghĩa là các bi n có liên h nhau. T k t qu phân tích. Trong phân tích. trình ñ h c v n.3. 2. ñây phân ph i Chi . qu c t ch.).9 Mô hình IPA S d ng mô hình ño lư ng ch t lư ng d ch v IPA ñ ñánh giá ch t lư ng d ch v : + Tìm hi u ý ki n c a khách hàng v m c ñ quan tr ng c a các y u t khi tiêu dùng các d ch v c a khách s n. D a vào s phân b c a các bi n ñưa ra các nh n xét ph n nào nên ti p t c t p trung ñ u tư phát tri n.2. Vi c phân tích các bi n theo c t hay theo hàng là tùy thu c vào vi c bi n ñó ñư c xem xét là bi n ñ c l p hay bi n ph thu c. V bi u ñ th hi n s phân b c a các thu c tính trên b n góc ph n tư. Giá tr ki m ñ nh Chi . H1: Có m i quan h gi a các bi n.bình phương cho phép ta ki m ñ nh m i quan h gi a các bi n. bi n x p theo c t là bi n ñ c l p và bi n x p theo hàng là bi n ph thu c. quy t ñ nh quay l i v i các bi n nhân kh u h c như: tu i.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu trong phân lo i ho c trong giá tr phân bi t. ðinh Công Thành 26 SVTH: Huỳnh B o Ng c . B ng phân tích Cross – Tabulation hai bi n còn ñư c g i là b ng ti p liên. Ngư c l i thì các bi n không có liên h nhau.

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu

CHƯƠNG 3 T NG QUAN V KHÁCH S N Á CHÂU
3.1 GI I THI U SƠ LƯ C V KHÁCH S N Khách s n Á Châu ñ t tiêu chu n 2 sao tr c thu c công ty C ph n Thương nghi p C n Thơ (CTC). Khách s n Á Châu là doanh nghi p Nhà nư c C ph n hóa, ñư c S K Ho ch ð u Tư Thành Ph C n Thơ c p gi y ph p ñăng ký kinh doanh s 1800576757 ngày 21.01.2005 (ðăng ký thay ñ i và c p l i 6 l n). T a l c t i trung tâm thành ph C n Thơ - m t thành ph sôi ñ ng và phát tri n b c nh t c a ð ng b ng sông C u Long. - ð a ch : S 91, Châu Văn Liêm, P. An L c, Q. Ninh Ki u, Tp. C n Thơ - Tel: (84)071.812800 - 812808 - Fax: (84)071.812779 - Email: asiahotel@hcm.vnn.vn - Website: www.asiahotelct.com ð n nay khách s n Á Châu ñã và ñang là ñi m ñ n không th thi u trong hành trình c a du khách trong và ngoài nư c khi ñ n thăm mi n Tây Nam B . 3.2 TI N NGHI VÀ D CH V - D ch v phòng ngh Khách s n Á Châu có 22 phòng ng tiêu chu n, trang thi t b ñ ng b hi n ñ i theo tiêu chu n x p h ng c a T ng c c Du l ch Vi t Nam v i nhi u lo i phòng cho khách l a ch n. Phân lo i theo góc nhìn, s sang tr ng và ti n nghi thì khách s n Á Châu có 3 lo i phòng.

B ng 2 : PHÂN LO I PHÒNG VÀ GIÁ PHÒNG NĂM 2011 LO I PHÒNG ð C BI T I II S LƯ NG 06 07 09 (Ngu n: Khách s n Á Châu ) GIÁ (VNð) 480.000 380.000 320.000

GVHD: Ths. ðinh Công Thành

27

SVTH: Huỳnh B o Ng c

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu

Giá phòng bao g m: - Trái cây ñ t phòng - Thu VAT + phí ph c v . - Nư c su i. Trong ñó: + Lo i ð T BI T: 01 giư ng ñôi + 01 giư ng ñơn: máy l nh, TV Parabol, b n t m, t l nh, ñi n tho i, IDD, nư c nóng l nh, ban công riêng, Amenities (kem, bàn ch i ñánh răng, d u g i, lư c…) có ban công, c a s riêng. + Lo i I: 02 giư ng ñơn: trang thi t b gi ng phòng ð C BI T nhưng không có ban công, c a s riêng. + Lo i II: 01 giư ng ñôi: Máy l nh, TV Parabol, b n t m, t l nh, ñi n tho i, IDD, nư c nóng l nh, Amenities (kem, bàn ch i ñánh răng, d u g i, lư c…) + Ưu ñãi giá cho khách ñoàn, khách dài h n. - D ch v Internet - Ăn sáng theo th c ñơn.

+ H th ng bu ng phòng thoáng mát v i sàn lót th m, máy l nh, truy c p internet mi n phí, wi-fi có - Nhà hàng Á Châu: + ð t t i t ng tr t và l u 1: Sang tr ng, m cúng, s c ch a 700 khách. Th c ñơn phong phú v i các món ăn Á, Âu, ph c v ti c cư i, liên hoan, sinh nh t, h i ngh … + Nhà hàng ph c v ñi m tâm sáng theo th c ñơn, th i gian ph c v t 6h9h30. + ð i ngũ nhân viên ñã ñư c ñào t o qua các trư ng nghi p v , nhi u th c ñơn ña d ng phong phú v i các món ăn Âu, Á, ñ c bi t là các món ăn truy n th ng ñ c trưng c a mi n sông nư c thích h p ñ quý khách hàng l a ch n cho vi c t ch c h i ngh khách hàng, ti c sinh nh t, h p báo… - D ch v Karaoke và các d ch v khác: + D ch v Karaoke: G m 9 phòng Kararaoke v i h th ng âm thanh ch t lư ng, phòng r ng rãi, n i th t n tư ng. + Các d ch v b sung: Cho thuê xe, gi t i, ñ i ng ai t , các tour du l ch xanh tham quan vùng sông nư c như: ch n i Cái Răng, Phong ði n, Vư n trái GVHD: Ths. ðinh Công Thành 28 SVTH: Huỳnh B o Ng c t t c các khu v c trong khách s n.

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu

cây…cũng như các ñi m du l ch h p d n khác thu c vùng ð ng B ng sông C u Long và trong c nư c. Phòng h i ngh : Ph c v các cu c h i th o, h i ngh v i trang thi t b hi n ñ i, ph c v ña d ng các cu c h i th o v i quy mô khác nhau. H th ng âm thanh ánh sáng ti n nghi. Kinh doanh rư u, bia D ch v h tr khách hàng: d ch v Internet, Fax, photocopy… 3.3 CƠ C U T CH C Cơ c u t ch c c a khách s n Á Châu ñư c t ch c theo mô hình t ch c tr c tuy n ch c năng. Các phòng ban, b ph n ñ u ch u s lãnh ñ o c a H i ð ng Qu n tr và Ban Giám ð c công ty. - Ưu ñi m: + Nhìn vào cơ c u b máy t ch c ta th y ñư c s tinh gi m trong khâu nhân s c a công ty, giúp gi m ñư c chi phí v nhân công qua ñó giúp tăng l i nhu n trong kinh doanh, tăng tính c nh tranh. + S d ng thông tin hai chi u nh m h tr k p th i các ý ki n ch ñ o c a c p trên. - Như c ñi m: + Do tinh gi m nhân s trong kinh doanh nên m i nhân viên trong công ty ph i kiêm nhi m m t ho c hai công vi c. Do ñó, ñòi h i ñ i ngũ cán b nhân viên trong công ty ph i có nghi p v chuyên môn cao, có tâm huy t thì m i ñ m nhi m ñư c công vi c ñư c giao. + D có s sai sót trong khâu qu n lý ñ u vào và ñ u ra, không sâu sát ho c khi có s c x y ra s không ñáp ng k p th i.

GVHD: Ths. ðinh Công Thành

29

SVTH: Huỳnh B o Ng c

Trong ñó nhân s tương ñ i ñ ng ñ u th hi n b ng 3 như sau: các b ph n ñư c phân b GVHD: Ths.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Sau ñây là sơ ñ cơ c u t ch c c a khách s n Á Châu: H I ð NG QU N TR GIÁM ð C PHÓ GIÁM ð C TÀI CHÍNH PHÓ GIÁM ð C MARKETING PHÒNG K TOÁN HÀNH CHÁNH Nhà Hàng B ph n b p B ph n L tân B ph n ph c v bu ng B ph n Karaok e B ph n B ov B ph n T pv B ph n B o trì Hình 4: Cơ c u b máy t ch c c a Công ty C Ph n Khách s n Á Châu Trong ñó: Ý ki n ch ñ o c p trên Ý ki n ph n h i t c p dư i 3. ðinh Công Thành 30 SVTH: Huỳnh B o Ng c .4 TÌNH HÌNH NGU N NHÂN L C C A KHÁCH S N Hi n t i khách s n Á Châu có 49 ngư i ( g m 24 nam. 25 n ) tham gia vào quá trình t o ra s n ph m d ch v .

Xét trong th c t c nh tranh hi n nay. 3 6% 10 20% ð ih c Trung c p .08 8. S còn l i chi m ph n l n là trình ñ trung c p và 12/12. ðinh Công Thành 31 SVTH: Huỳnh B o Ng c .16 100 ( Ngu n: Phòng k toán. trình ñ c a nhân viên luôn ñư c c lãnh ñ o doanh nghi p và khách hàng quan tâm.08 8. s nhân viên có trình ñ ñ i h c ch chi m kho ng 6%.16 10.Cao ñ ng Trung h c tr xu ng 36 74% Hình 5: Trình ñ h c v n c a nhân viên khách s n GVHD: Ths.45 16. và do ñ c ñi m c a ngành kinh doanh d ch v thì giá tr c a ngu n nhân l c là r t l n ñ góp ph n t o ra s n ph m d ch v hoàn h o.20 12.25 6.12 4.33 8.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Stt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B ng 3: PHÂN B S LƯ NG LAO ð NG C A KHÁCH S N Á CHÂU NĂM 2011 (ðvt: Ngư i) Phòng ban ñơn v tr c thu c S lao ñ ng T l (%) Ban Giám ð c Phòng nghi p v K toán – Hành chánh B phân Nhà hàng B ph n B p B ph n L tân B ph n ph c v Bu ng B ph n B o v B ph n T p v B ph n B o trì B ph n Karaoke T ng c ng 2 4 11 8 4 5 6 3 2 4 49 4. Khách s n Á Châu ) Xét v trình ñ h c v n.16 22. Chính vì v y mà ngoài kinh nghi m làm vi c.

Và s li u b ng cũng cho th y.00 Năm 2009 T tr ng (%) 84.00 Năm 2010 T tr ng (%) 91. khách n i ñ a là ñ i tư ng khách ch y u c a Á Châu. tăng 445 lư t. nên các du khách k t h p du l ch t i C n Thơ và Châu ð c .95 28.62 (31.97 % so v i năm 2009.951 6.582 100.00 ( Ngu n: Phòng k toán.124 7.81 15. tình hình kinh doanh c a khách s n Á Châu tương ñ i kh quan th hi n t ng s lư t khách ñ n khách s n lưu trú qua m i năm ñ u tăng.816 766 8.2010 Trong giai ño n 2008 – 2010.955 lư t.42 (42.272 (827) 445 T tr ng (%) 25.93 Chênh l ch 2009/2008 S lư t 1. ðinh Công Thành 32 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Nguyên nhân chính là do C n Thơ hi n nay có khá nhi u các khách s n m i ñư c xây d ng v i ñ i tư ng khách hàng m c tiêu là khách du l ch qu c t .540 (358) 1.2010 ðvt: lư t khách Năm 2008 Ch tiêu S lư t Khách n i ñ a Khách qu c t T ng c ng 5.400 S lư t 7. ðáng chú ý trong khi t ng lư t khách lưu trú tăng nhưng s khách qu c t l i gi m t năm 2008 – 2010. t ng s khách lưu trú t i khách s n Á Châu là 7. năm 2008 khách s n Á Châu ñã ñón ti p ñư c m t s lư ng khách là 6. tương ng tăng 15.19 100.05 100. Nguyên nhân chính là do s thu hút c a l h i Vía Bà Chúa X t i An Giang (24/4 âm l ch) kéo dài t tháng 2 ñ n kho ng tháng 6 dương l ch.39 Chênh l ch 2010/2009 S lư t 1.400 lư t.97 S lư t 6. Bư c sang năm 2010 con s này ñư c nâng lên 8. có th ñi v trong ngày. B ng 4: S LƯ T KHÁCH LƯU TRÚ T I KHÁCH S N Á CHÂU QUA CÁC NĂM 2008.182 T tr ng (%) 24.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 3. tương ng tăng 6.004 1. ð n năm 2009.85) 15.07 8.276 1. luôn chi m hơn 70% trong t ng s khách c a khách s n và luôn tăng qua các năm t 2008 – 2010. 1. Khách s n Á Châu) GVHD: Ths.39 % so v i năm 2008.582 lư t.An Giang.182 lư t.39) 6.955 T tr ng (%) 71. vì kho ng cách gi a hai nơi không xa.5 TÌNH HÌNH HO T ð NG KINH DOANH T 2008 . C th .

767 342 5.42 21.00 ( Ngu n: Phòng k toán.DV: D ch v GVHD: Ths. vi c lưu trú c a khách ñâu tùy thu c vào công ty mà h mua chương trình tour.80) 14.07 15.013 329 T tr ng (%) 47.335 100.34 5. Khách s n Á Châu) Trong ñó: . ði u này cho th y khách s n Á Châu ñã th c hi n ho t ñ ng liên k t v i các Công ty du l ch r t hi u qu .00 B ng 5: DOANH THU T CHÂU T Năm 2010 S ti n 2.979 1014 2.74 15.DT: Doanh thu .19 Chênh l ch 2009/2008 S ti n 140 19 88 (141) 106 T tr ng (%) 5.01 31. ða s khách ñi theo ñoàn. tuy nhiên s lư ng r t ít.00 8.01 31.679 483 5.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Nhìn chung.19) (13) 1.96 813 6.581 832 1. t c là công ty bán tour này ch ñưa khách ñ n khách s n Á Châu n u ñã liên k t v i khách s n.522 T tr ng (%) 46.78 5.416 T tr ng (%) 45.00 4.00 Năm 2009 S ti n 2. Ch có khách l ñi du l ch h m i t thuê khách s n.02 16.74 2.88 13.07 32.441 813 1.19 100. lư ng khách ñ n khách s n lưu trú tăng liên t c là do nh hư ng lư ng khách du l ch ñ n C n Thơ luôn tăng qua các năm.92 (3. ðinh Công Thành 33 SVTH: Huỳnh B o Ng c .92 100.24 Chênh l ch 2010/2009 S ti n 398 182 246 T tr ng (%) 15.72 (29. K t qu tích c c t s tăng lên liên t c c a s khách lưu trú ñã ñư c ph n ánh vào tình hình doanh thu như sau: CÁC HO T ð NG C A KHÁCH S N Á NĂM 2008 – 2010 ðvt: tri u ñ ng Năm 2008 Ch tiêu S ti n DT Bu ng DT nhà hàng DT Karaoke DT t các DV khác T ng 2.

Chính vì th mà doanh thu t ho t ñ ng bu ng không h gi m sút trong khi s lư ng khách qu c t gi m qua các năm.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Do s lư t khách hàng liên t c tăng t 2008 – 2010 ñã góp ph n tích c c doanh thu c a khách s n. Nhìn vào b ng 5 ta th y. mà t 2008 -2010. Chính nh v y. M c dù b ng 4 cho th y s lư ng khách qu c t s t gi m t 2008 – 2010 nhưng doanh thu t ho t ñ ng kinh doanh bu ng phòng l i tăng liên t c. ði u này không mâu thu n vì bù vào lư ng du khách qu c t gi m ñi thì khách n i ñ a l i tăng lên và tăng kho ng b n l n s khách qu c t gi m ñi. trong th i gian v a qua khách s n Á Châu ñã ho t ñ ng khá hi u qu . ti c cư i… cũng tăng ñáng k . phòng h p. s lư t khách thuê phòng và doanh thu ngày m t tăng. bên c nh doanh thu t phòng ngh tăng thì doanh thu t các ho t ñ ng khác cũng tăng lên. T ng s khách lưu trú không ch làm tăng doanh thu t ho t ñ ng kinh doanh bu ng phòng mà còn kéo theo s tăng lên c a doanh thu t các ho t ñ ng khác như ăn u ng … ð ng th i. s khách ñ a phương s d ng các d ch v c a khách s n như: nhà hàng. Karaoke. ðinh Công Thành 34 SVTH: Huỳnh B o Ng c . GVHD: Ths. Nhìn chung. t ng doanh thu c a khách s n Á Châu cũng tăng liên t c qua ba năm và trong cơ c u doanh thu c a khách s n thì ho t ñ ng kinh doanh lưu trú chi m t tr ng cao nh t luôn chi m t tr ng trên 45% t ng doanh thu c a khách s n. ñem l i l i nhu n cho công ty và tăng thu nh p cho nhân viên.

Các nhân t trong thang ño ch t lư ng d ch v Các bi n s d ng trong bài vi t ñ ñánh giá ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu như sau: ðÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V Tên bi n B ng 6: CÁC Y U T Nhân t TT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 H U HÌNH (có 7 bi n chi ti t) TIN C Y (có 5 bi n chi ti t) TRÁCH NHI M (có 3 bi n chi ti t) ð MB O (có 4 bi n chi ti t) 17 18 19 20 21 22 23 C M THÔNG (có 4 bi n chi ti t) Khách s n có ki n trúc ñ p Khách s n có ñ y ñ ti n nghi Nhân viên khách s n ăn m c tươm t t. thoáng mát Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i Trang thi t b c a khách s n làm vi c t t. l ch s . g n gàng Phòng ngh có không gian r ng rãi. không b hư h ng Các khu v c chung ñư c v sinh s ch s Khách s n cung c p d ch v ñúng th i ñi m như ñã h a Khách s n cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách Gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng. s thích khi khách s d ng d ch v l n ti p theo 35 SVTH: Huỳnh B o Ng c GVHD: Ths.tôn tr ng khách ð m b o an ninh. ðinh Công Thành .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu CHƯƠNG 4 ðÁNH GIÁ C A KHÁCH HÀNG V CH T LƯ NG CÁC D CH V KHÁCH S N Á CHÂU CUNG C P 4.1 XÁC ð NH CÁC NHÂN T VÀ KI M ð NH THANG ðO a. k p th i cho khách Nhân viên khách s n luôn s n sàng giúp ñ khách hàng Nhân viên khách s n không bao gi t ra quá b n r n ñ không ñáp ng yêu c u cho khách Nhân viên khách s n có th giao ti p b ng ngo i ng thành th o Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên Nhân viên khách s n luôn ni m n . chuyên nghi p Thông tin Book phòng ñư c khách s n ghi nh n chính xác Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u c a khách Khách s n cung c p d ch v nhanh chóng. an toàn cho khách và tài s n cá nhân c a h Khách luôn ñư c nhân viên khách s n quan tâm Th i gian ph c v c a khách s n thu n ti n Khách s n có phương th c thanh toán thu n ti n Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen.

ñánh giá ch t lư ng d ch v c a c d ch v t ng th c a khách s n nên bao g m nhi u khía c nh. Các thu c tính ñư c l a ch n ñưa vào thang ño g m 23 bi n.6 tr lên là có th s d ng ñư c. 1994. K t qu ki m ñ nh Cronbach Alpha cho thang ño m c ñ quan tr ng b ng 7 có h s Cronbach Alpha = 0. 1978. ðinh Công Thành 36 SVTH: Huỳnh B o Ng c .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Các bi n b ng 6 ñư c ch n d a vào 5 nhóm y u t và 22 thu c tính ño lư ng ch t lư ng d ch v c a Parassuraman và các ñi u ki n th c t c a khách s n Á Châu th i ñi m hi n t i. 1995). Peterson. Vì th các bi n cũng mang tính t ng quát. Nhưng theo nhi u nhà nghiên c u thì m c α t 0. Tuy không ñ t ñư c m c Cronbach Alpha cao t 0. Các bi n này chi ti t theo 5 nhóm nhân t và t ng h p các d ch v .776. (Nunnally. b. Slater. Ki m ñ nh ñ tin c y c a thang ño ð tài ti n hành ki m ñ nh ñ tin c y l n lư t cho thang ño m c ñ quan tr ng và thang ño m c ñ th hi n.. Tuy nhiên. ta th y bi n trong s 23 bi n thì c n ph i b ra bi n I2 – Khách s n có ñ y ñ ti n nghi và I7 – Các khu v c chung ñư c v sinh s ch s . Vì ñây là ñ tài ñánh giá ch t lư ng t ng quát.6 tr lên là có th ch p nh n ñư c.. V i m c α = 0. nhi u d ch v . N u m c α t 0. GVHD: Ths. vì 2 bi n ñ u có m c ñi m cao hơn 0. thang ño 23 bi n ñã ch n là có th s d ng.776.776.8 – 1 là m c hoàn h o.

764 c a khách Khách luôn ñư c nhân viên khách s n quan tâm 0. s thích khi 0.841.774 Cung c p d ch v nhanh chóng. Tuy nhiên. g n gàng 0.789 Cung c p d ch v ñúng th i ñi m như ñã h a 0.238 0. ðinh Công Thành 37 SVTH: Huỳnh B o Ng c .468 0.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B ng 7: KI M ð NH ð TIN C Y C A THANG ðO M C ð QUAN TR NG Cronbach Alpha = 0.225 0.771 Phương th c thanh toán thu n ti n 0.391 0.771 ð m b o an ninh.777 Nhân viên khách s n ăn m c tươm t t.764 Nhân viên giao ti p b ng ngo i ng thành th o 0. tôn tr ng khách 0.758 Th i gian ph c v c a khách s n thu n ti n 0.329 0. trong s 23 bi n thì ta c n lo i ra bi n P4 – Phòng ngh có GVHD: Ths. thoáng mát 0.767 Nhân viên khách s n luôn s n sàng giúp ñ khách hàng 0.765 Cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách hàng 0.457 0.758 Phòng ngh có không gian r ng rãi.204 0.768 Khách s n có ñ y ñ ti n nghi 0. an toàn cho khách và tài s n cá nhân 0.496 0.774 Các khu v c chung ñư c v sinh s ch s 0.266 0.306 0.212 0.394 0.392 0.165 0.763 Nhân viên luôn ni m n .765 khách s d ng d ch v l n ti p theo (K t qu x lí s li u b ng SPSS 13.379 0.455 0.275 0.769 Trang thi t b làm vi c t t.774 Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i 0.759 Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen.772 Gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng 0.776 TT I1 I2 I3 I4 I5 I6 I7 I8 I9 I10 I11 I12 I13 I14 I15 I16 I17 I18 I19 I20 I21 I22 I23 Tương quan Alpha n u bi n t ng lo i bi n Khách s n có ki n trúc ñ p 0.773 Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u 0.343 0. l ch s .344 0.0) Tên bi n K t qu Cronbach Alpha c a thang ño ñánh giá m c ñ th hi n có k t qu cao hơn Cronbach Alpha c a thang ño m c ñ quan tr ng v i k t qu là 0.384 0.254 0.767 Nhân viên khách s n không bao gi t ra quá b n r n 0.764 Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên 0.379 0. k p th i cho khách 0.759 Thông tin Book phòng ñư c ghi nh n chính xác 0.035 0. không b hư h ng 0.

l ch s và tôn tr ng khách P19 ð m b o an ninh.575 0.0) GVHD: Ths.150 0.836 0. s thích khi khách s d ng d ch v l n ti p theo (K t qu x lí s li u b ng SPSS 13. P13 – Cung c p d ch v nhanh chóng.831 0. thoáng mát và bi n P11 – Thông tin book phòng ñư c ghi nh n chính xác. không b hư h ng P7 Các khu v c chung ñư c v sinh s ch s P8 Cung c p d ch v ñúng th i ñi m như ñã h a P9 Cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách hàng P10 Gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng P11 Thông tin Book phòng ñư c ghi nh n chính xác P12 Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u P13 Cung c p d ch v nhanh chóng.836 0.837 0.486 0.233 0.844 0.841 0. ðinh Công Thành 38 SVTH: Huỳnh B o Ng c .832 0.840 0.264 0.321 0.828 P1 Khách s n có ki n trúc ñ p P2 Khách s n có ñ y ñ ti n nghi P3 Nhân viên khách s n ăn m c tươm t t.257 0.382 0.834 0.370 0.506 0.445 0.844 0.288 0.831 0.836 0.158 0.828 0.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu không gian r ng rãi.832 0.504 0.371 0.839 0.841 TT Tên bi n Tương quan Alpha n u bi n t ng lo i bi n 0.831 0. thoáng mát P5 Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i P6 Trang thi t b làm vi c t t. an toàn cho khách và tài s n cá nhân c a khách P20 Khách luôn ñư c nhân viên khách s n quan tâm P21 Th i gian ph c v c a khách s n thu n ti n P22 Phương th c thanh toán thu n ti n P23 Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen. k p th i B ng 8: KI M ð NH ð TIN C Y THANG ðO M C ð TH HI N Cronbach Alpha = 0.389 0.553 0.843 0.831 0.531 0. k p th i cho khách P14 Nhân viên khách s n luôn s n sàng giúp ñ khách hàng P15 Nhân viên khách s n không bao gi t ra quá b n r n P16 Nhân viên giao ti p b ng ngo i ng thành th o P17 Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên P18 Nhân viên luôn ni m n .511 0.385 0.558 0. g n gàng P4 Phòng ngh có không gian r ng rãi.838 0.828 0.836 0.834 0.423 0.489 0.

không b hư h ng Khách s n cung c p d ch v ñúng th i ñi m như ñã h a Khách s n cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách Gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng.tôn tr ng khách ð m b o an ninh. l ch s . ðinh Công Thành 39 SVTH: Huỳnh B o Ng c . K t qu b tiêu chí ño lư ng ch t lư ng d ch v c a Khách s n Á Châu còn l i 18 bi n thu c 5 nhóm y u t như sau: ðÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V ðI U CH NH Nhân t H U HÌNH (Có 4 bi n chi ti t) TIN C Y (Có 4 bi n chi ti t) TRÁCH NHI M (Có 2 bi n chi ti t) ð MB O (Có 4 bi n chi ti t) C M THÔNG (Có 4 bi n chi ti t) TT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B ng 9: CÁC Y U T Tên bi n Khách s n có ki n trúc ñ p Nhân viên khách s n ăn m c tươm t t. Có nh ng tiêu chí (bi n) r t xa l và khách hàng chưa hi u kĩ v nó. th i gian tr l i c a khách không nhi u. g n gàng Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i Trang thi t b c a khách s n làm vi c t t. s thích khi khách s d ng d ch v l n ti p theo 11 12 13 14 15 16 17 18 GVHD: Ths. h ít có th i gian ñ suy nghĩ kĩ ý nghĩa c a các m c h i nên k t qu c a ki m ñ nh này chưa cao. Hơn n a. chuyên nghi p Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u c a khách Nhân viên khách s n luôn s n sàng giúp ñ khách hàng Nhân viên khách s n không bao gi t ra quá b n r n ñ không ñáp ng yêu c u cho khách Nhân viên khách s n có th giao ti p b ng ngo i ng thành th o Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên Nhân viên khách s n luôn ni m n . Như v y.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Vì ñây là m t nhiên c u tương ñ i m i. an toàn cho khách và tài s n cá nhân c a h Khách luôn ñư c nhân viên khách s n quan tâm Th i gian ph c v c a khách s n thu n ti n Khách s n có phương th c thanh toán thu n ti n Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen. sau khi ki m ñ nh m c ñ tin c y thang ño c a 23 bi n thì ta c n lo i ra 5 bi n trong s 23 bi n.

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 4. M c khác. th hi u. c a h khi tr l i. a. kinh GVHD: Ths. thói quen c a h . Thông tin nhân kh u B ng 10: THÔNG TIN NHÂN KH U C A KHÁCH Thông tin ñáp viên Gi i tính Nam N ð tu i Dư i 20 T 20 . ðinh Công Thành 40 SVTH: Huỳnh B o Ng c .2 SƠ LƯ T V THÔNG TIN NHÂN KH U H C C A KHÁCH Các thông tin nhân kh u c a khách lưu trú và thông tin chuy n ñi cũng có tác ñ ng ñ n nhu c u.. tìm hi u tâm lí.M 13 Châu Á 4 Vi t Nam 83 ( Ngu n: Sinh viên th c hi n th ng kê mô t s li u sơ c p) . S khách nam chi m s ñông trong t ng s m u ph ng v n là k t qu hi n nhiên do nam gi i thư ng ít ph i chăm sóc cho các thành viên trong gia ñình và do ñ c ñi m tính cách nên h có xu hư ng thích ñi ñ n nh ng nơi m i l nhi u hơn so v i n gi i.50 Trên 50 Thu nh p (tri u ñ ng/tháng) Dư i 3 tri u T 3 .Cao ñ ng ð ih c Sau ð i h c S m u (ngư i) 100 63 37 100 8 55 29 8 100 22 31 24 23 Ph n trăm (%) 100 63 37 100 8 55 29 8 100 22 31 24 23 100 25 40 24 11 100 13 4 83 100 25 40 24 11 Qu c t ch 100 Âu .Gi i tính: Theo k t qu thu th p 100 m u ph ng v n thì có 63% là nam và 37% là n . xu hư ng.. s du khách ñ n C n Thơ ñ công tác. Do ñó.30 T 30 .10 tri u Trên 10 tri u Trình ñ Dư i trung h c và Trung h c Trung c p . vi c tìm hi u các thông tin v ñ c ñi m nhân kh u là khá quan tr ng ñ phân lo i khách.5 tri u T 5 . ý ki n c m nh n.

ðáng chú ý là t tr ng khách có thu nh p t 5 . v th m t khách s n hai sao. thu hút nhi u khách tham quan du l ch hơn trư c.10 tri u và trên 10 tri u ñ ng c a Á Châu cũng khá cao (g n 50%). ðinh Công Thành 41 SVTH: Huỳnh B o Ng c . ði u này phù h p v i th c t hi n nay. trong ñó bao g m các ñáp viên nh tu i và ñáp viên l n tu i ñi cùng gia ñình. vì ñ c ñi m c a du l ch C n Thơ là tham quan.30 tu i chi m s lư ng cao nh t (chi m 55%).ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu doanh ña s là nam.ð i h c. trình ñ dân trí nói chung ngày càng c i thi n. ði u này cũng phù h p v i th c t v kh năng chi tr c a du khách cho m c ñích lưu trú c a mình. S GVHD: Ths. Du khách trong ñ tu i t 20. Thành ph C n Thơ càng phát tri n. không có các ho t ñ ng m nh.ð tu i: Du khách ña d ng v i các ñ tu i t dư i 20 ñ n trên 50. không có s chênh l ch quá cao trong m c thu nh p c a khách lưu trú t i Khách s n Á Châu. . ði u này s . khách ñi theo nhóm b n bè là h c sinh. ñ i h c chi m 24%. ði u này cho th y Á Châu có nh ng ñi m m nh nh t ñ nh v ch t lư ng d ch v dù ñư c trình bày chương 4. ðây là ñ tu i có s c kh e tương ñ i n ñ nh. m c thu nh p t 3 – 5 tri u ñ ng/ tháng chi m t l cao nh t (chi m 31%).Trình ñ h c v n: Nhìn chung. ðây cũng là m c thu nh p ph bi n c a khách n i ñ a lưu trú t i Á Châu. ñ c bi t là nh ng công vi c ñòi h i s nhanh nh n và bương tr i như sale. Có 23% khách có thu nh p trên 10 tri u ñ ng/tháng là do trong ñó có 17% m u là khách qu c t . Hơn n a. nên khi quy ñ i m c thu nh p c a h sang VNð thì trên m c 10 tri u. ðây là nh ng khách du l ch thu n túy v i m c ñ ch tham quan. ñ tu i t 20 – 50 cũng là ñ tu i mà m i ngư i chúng ta ñang trong giai ño n phát tri n công vi c ho c h c t p nghiên c u nên s lư ng ngư i trong ñ tu i này chi m s ñông trong cơ c u khách du l ch là ñi u d hi u. du l ch sinh thái. cơ quan nên có trình ñ ñ u là Cao ñ ng . Trong ñó. k ñ n là ñ tu i t 30 – 50 (chi m 29%). nghiên c u th trư ng… . có nhu c u tìm hi u nh ng ñi u m i l ñ m mang ki n th c. M c khác. du l ch. S ñáp viên dư i ñ i trung h c và trung h c chi m 25%. Cao ñ ng – trung c p chi m 40%. không có s chênh l ch quá l n v trình ñ h c v n c a khách lưu trú t i Khách s n Á Châu. m o hi m nên b t kì ñ tu i nào cũng có th tham gia. sinh viên hay khách ñi theo ñoàn công ty.Thu nh p: Nhìn chung.

l i s ng bình d c a nông thôn. Canada). Hi n nay du l ch sinh thái ñang ngày càng ưa chu ng. kinh doanh hay làm nghiên c u.0 B ng 11: S S ng t i C n Thơ Có Không T ng (Ngu n: k t qu x lý s li u b ng SPSS 16. Anh. b. qua ñó t o ñi u ki n cho các cơ sơ lưu trú c a thành ph ñón ti p nh ng du khách này. Trong ñó khách hàng có qu c t ch Âu . các du khách này ñ c bi t yêu thích lo i hình du l ch sinh thái. GVHD: Ths.0 100.M chi m s ñông. C n thơ hi n nay ñang chú tr ng phát tri n lo i hình du l ch này. là nh ng ngư i có kh năng chi tr và yêu c u cao v ch t lư ng các d ch v khách s n cung c p. phong c nh làng quê sông nư c. ðinh Công Thành 42 SVTH: Huỳnh B o Ng c . thư giãn ñ u óc. Do ñó. 13 ngư i trong t ng s 17 khách qu c t (ch y u là khách Pháp. khách qu c t là 17%. khách s n c n ñ c bi t chú ý và ñáp ng th t t t ñ i tư ng này vì h là ñ i tư ng khách hàng chính c a khách s n.0) M c ñích câu h i này là nh m phân lo i khách ñ a phương và khách không ph i là ngư i ñ a phương. ða s h c ñ n C n Thơ ñ công tác. du l ch. t s khác bi t v văn hóa ñã t o nên s h p d n cho du khách và có th giúp h gi m ñi áp l c công vi c. K t qu B ng 11 cho th y ña s khách s d ng d ch v bu ng ng c a Khách s n Á Châu là khách ñ n t ñ a phương khác. Khách hàng là ngư i ñ a phương KHÁCH HÀNG LÀ NGƯ I ð A PHƯƠNG S ngư i 12 88 100 T l (%) 12.Qu c t ch: Do ñã có chia cơ c u s m u theo qu c t ch t trư c nên có 83% là khách n i ñ a. thiên nhiên.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu khách có trình ñ sau ñ i h c ch chi m 11%. trong ñó có Khách s n Á Châu.0 88. . Do ñó thu hút ñư c nh ng du khách này ñ n v i C n Thơ. ð i tư ng này là nh ng khách du l ch ñ n C n Thơ v i m c ñích ch y u là tham quan.

3 ñêm 26 >4 ñêm 16 Ngu n thông tin v Á Châu 100 Ngư i thân b n bè 29 Sách. s ngư i ñ n C n Thơ GVHD: Ths.5 33.0 16. Thông tin v chuy n ñi c a khách lưu trú t i khách s n Á Châu Các thông tin v chuy n ñi c a khách ñư c th hi n trong b ng sau: B ng 12: THÔNG TIN V CHUY N ðI Thông tin chuy n ñi L n ñ n C n Thơ L n ñ u tiên 2-3l n Trên 4 l n M c ñích Tham quan. kinh doanh Khác S l n ñ n Á Châu L nñ u 2-3l n >4 l n S m u (Ngư i) 88 44 28 16 88 33 19 29 8 Ph n trăm (%) 100. báo.8 18. ðinh Công Thành 43 SVTH: Huỳnh B o Ng c .0 37.0 67.2 100. c.0 100.0 100.1 100.5 20. góp ph n ñáng k trong vi c t o nên thu t ng World Of Mouth. v phía khách s n c n có s quan tâm ñ ph c v t t thành ph n khách hàng này vì h cũng là m t thành ph n trong t ng khách.0 26. Vì v y.3 l n.0 58.0 16.0 38. du l ch Thăm ngư i thân.0 100 67 21 12 Th i gian lưu trú Á Châu 100 1 ñêm 58 2 .0 12.8 % du khách ñã ñ n C n Thơ kho ng 2 .0 31.0 21. chi m 12% trong t ng s m u ph ng v n.0 29.0 50.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu K t qu còn cho th y s lư ng khách ñ a phương s d ng d ch v bu ng ng t i Á Châu là ñáng k . b n bè Công tác. giúp khách s n qu ng bá tên tu i mà không ph i b ra chi phí.0 17. internet 16 Công ty l hành 38 Khác 17 ( Ngu n: Sinh viên th c hi n th ng kê mô t s li u sơ c p) .L n ñ n C n Thơ: Có ña s du khách ñ n C n Thơ l n ñ u tiên (50%).0 9. Có 31.

h i th o c p khu v c và là trung tâm kinh t nên cũng thu hút khách ñ n v i m c ñích công v . k t hôn… . ðáng chú ý là khách ñi công tác.5%. . Còn l i là các khách hàng ñi thăm b n bè. ñ u tư. công tác và là nh ng khách “ m i” c a khách s n.Ngu n thông tin v Khách s n Á Châu: Ngu n thông tin ch y u ñ du khách tìm hi u là qua các công ty l hành (38%) và qua b n bè. h yêu thích Á Châu vì nh ng lý do nh t ñ nh như nhân viên nhi t tình. Nguyên nhân khách quan là do nh hư ng t th c t c a du l ch C n Thơ. ngu n thông tin t sách báo. chi m 58%. ngư i thân và các m c ñích khác như thư giãn. ta th y nhu c u du l ch thư ng d a trên kinh nghi m cá nhân và thông tin t GVHD: Ths. ñ ng nghi p (29%). trùng l p v i các ñ a phương khác trong vùng ñ ng b ng sông C u Long nên chưa ñ l c hút ñ khách hàng nh và tr l i v i C n Thơ nhi u l n hơn.S l n ñ n Khách s n Á Châu: Có 67% ñáp viên tr l i là ñ n l n ñ u tiên ñ n Khách s n Á Châu.Th i gian lưu trú t i Khách s n Á Châu: ða s các khách hàng lưu trú t i Á Châu ch 1 ñêm. và h ch C n Thơ m t ngày ñ tham quan r i hôm sau l i ñi ti p sang các ñi m du l ch khác như Phú Qu c. ngư i thân. internet chi m 16% và 17 % t các ngu n khác. kinh doanh cũng chi m t l khá cao v i 33%. . Hà Tiên. Có th du l ch C n Thơ v n chưa ñ h p d n. ðây là nh ng khách ñ n C n Thơ v i m c ñích kinh doanh. S khách ñ n Á Châu t 2 – 3 l n ch chi m 21 % và s khách ñ n trên 4 l n chi m 12%. chi m 37. không khí thân thi n…Và như th . Bên c nh. ði u này cho th y khách s n Á Châu ñã th c hi n ho t ñ ng liên k t v i các Công ty l hành r t hi u qu . . Do t i C n Thơ thư ng xuyên t ch c các h i ngh . m i l n có vi c ñ n C n Thơ thì h l i ngh t i Á Châu. ðinh Công Thành 44 ngư i thân.3 ñêm. Các khách hàng lưu trú trên 4 ñêm ch chi m 16%. tìm hi u cơ h i h p tác. Bên c nh ñó.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu trên 4 l n ch chi m kho ng 18%. lo i hình chưa có s ña d ng hay ñ i m i. Có 26% khách hàng ngh l i 2 .M c ñích ñ n C n Thơ: ða s khách ñ n C n Thơ v i m c ñích tham quan du l ch. Có th gi i thích vì ph n l n khách ñi trong các tour ng n ngày ho c ñi cùng gia ñình. An Giang… Do ñó. Các kinh SVTH: Huỳnh B o Ng c . b n bè vào d p ngh cu i tu n. s khách ngh l i 1 ñêm chi m t tr ng cao. ñư c bi t trong các chuy n ñi c a du khách thì h thư ng tr i qua hai ho c ba ñ a ñi m tr lên.

không b hư h ng 3. ñ c bi t là internet như hi n nay thì xu hư ng tìm hi u các thông tin b ng các công c tìm ki m trên internet cũng tr nên ph bi n. trong kh năng có th Khách s n Á Châu c n t n d ng t t c nh ng ngu n này ñ thu hút khách.Trang thi t b làm vi c t t. Nhìn chung.3 ðÁNH GIÁ M C ð KHÁC HÀNG 4. an toàn cho khách và tài s n … 4.82 .92 0.9156 Quan tr ng ð mb o 3.Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u 3.77 0.Cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách 3.Gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng 4.8130 Quan tr ng .Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên 3.Nhân viên không bao gi t ra quá b n r n 3.75 0.Khách luôn ñư c nhân viên khách s n quan tâm 3.3.Th i gian ph c v c a khách s n thu n ti n 3.Nhân viên giao ti p b ng ngo i ng thành th o 3.Cung c p d ch v ñúng th i ñi m như ñã h a 3.78 0.9502 Quan tr ng .86 0. l ch s và tôn tr ng khách 4.5917 Quan tr ng 3. các ngu n thông tin mà du khách ti p c n không có s chênh l ch quá l n.Khách s n có ki n trúc ñ p 3.9323 Quan tr ng . ðây là ngu n thông tin ñư c xem là tin c y và chính xác nh t.29 0.Phương th c thanh toán thu n ti n 4.57 0.9099 Quan tr ng .92 0.9092 Quan tr ng .7895 Quan tr ng .Nhân viên khách s n luôn s n sàng giúp ñ khách 4.7898 Trung bình .4844 Quan tr ng Trách nhi m 3.7284 Quan tr ng . ðinh Công Thành 45 SVTH: Huỳnh B o Ng c .70 0.4636 Quan tr ng .7475 Quan tr ng .84 0.02 0.4973 Quan tr ng .7208 Quan tr ng Tin c y 3.06 0.Nhân viên luôn ni m n .ð m b o an ninh.77 0.8387 Quan tr ng C m thông 3.84 0.7035 Quan tr ng . M t khác. g n gàng 3.8478 Quan tr ng .Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen.5426 Quan tr ng .8408 Quan tr ng .7818 Quan tr ng .Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i 3.00 0.97 0. Vì th .04 0.32 0. 4.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu nghi m du l ch thư ng ñư c m i ngư i chia s cho nhau.Nhân viên khách s n ăn m c tươm t t. v i th c t phát tri n c a các phương ti n truy n thông báo chí.67 0.90 0.9886 Quan tr ng .13 0.1 ðánh giá m c ñ quan tr ng c a các y u t ñ i v i khách hàng B ng 13: ðÁNH GIÁ M C ð Ch tiêu QUAN TR NG C A CÁC Y U T ð IV I QUAN TR NG C A CÁC Y U T ði m ð l ch M cñ TB chu n quan tr ng H u hình 0.7823 Trung bình (Ngu n: Sinh viên th c hi n th ng kê mô t s li u sơ c p) GVHD: Ths. s thích … 3.69 0.

Trong ñó.57). Ngoài ra. Các tiêu chí sau ñư c xem là Trung bình ñ i v i khách v ch t lư ng d ch v c a khách s n: . Nhân viên l ch s . các tiêu chí có liên quan ñ n an toàn luôn ñư c ñ cao như “ð m b o an ninh.32) . Nhân viên quan tâm khách (3. Do tính ch t c a du l ch là r i kh i nơi cư trú thương xuyên nên trong chuy n du l ch c a mình h luôn mu n m i th ñ u hoàn h o. Do ñó.Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen. ni m n . trang thi t b c a khách s n làm vi c t t. tôn tr ng khách (4.Nhân viên giao ti p b ng ngo i ng thành th o (3. theo nhu c u ngày càng cao nên khách s d ng d ch v cũng xem tr ng các y u t liên quan ñ n con ngư i như: Nhân viên ăn m c tươm t t. s thích khi khách s d ng d ch v l n ti p theo (3. “Nhân viên khách s n luôn s n sàng giúp ñ khách (4.00). Nhân viên ni m n . thái ñ và phong cách c a nhân viên r t quan tr ng trong vi c t o n tư ng tr c ti p ñ i v i khách hàng. Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên (3. ch có 2 y u t ñư c m c “Trung bình”. g n gàng (3.86).84)… Trong ñó. không b hư h ng (3. h ch ñánh giá GVHD: Ths.29) ði u này cũng d hi u vì hơn 80% khách c a khách s n là khách n i ñ a nên y u t “Nhân viên khách s n có th giao ti p thành th o b ng ngo i ng ” không nh hư ng ñ n vi c lưu trú c a h t i khách s n. Du khách luôn mong mu n nh n ñư c d ch v m c cao như: Khách s n có ki n trúc ñ p (3. an toàn cho khách và tài s n (4.13)”. ði u này cũng d hi u vì khi ñi du l ch thì vi c mu n ñư c khách s n nơi mình lưu trú ñ m b o an toàn cho ngư i. Trong kinh doanh d ch v g m 2 thành ph n ñó là d ch v v m t h u hình và các d ch v vô hình.84).69). h u h t ñ u m c “Quan tr ng”. ðinh Công Thành 46 SVTH: Huỳnh B o Ng c . l ch s và tôn tr ng khách s t o n tư ng t t cho khách hàng v khách s n.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu T k t qu c a b ng th ng kê ñi m trung bình ñánh giá m c ñ quan tr ng ñ i v i các y u t trong ch t lư ng d ch v ta có th có ñánh giá chung s ñi m trung bình ñ u ñánh giá m c cao. ði u này phù h p v i tâm lí chung m i ngư i là luôn luôn có ñánh giá cao m c ñ quan tr ng c a các d ch v . Và ngư c l i s gây n tư ng không t t và nh hư ng ñ n vi c kinh doanh c a khách s n v lâu dài.06)”. tài s n và ñư c giúp ñ khi g p các s c là ñi u t t nhiên.

246 0. “Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen.89 3.96 3.158 (0.321 0. ðinh Công Thành 47 SVTH: Huỳnh B o Ng c .466) 0. GVHD: Ths.875 0.62 Giá tr F 0.91 3. S khác bi t m c ñ quan tr ng c a nhóm gi i tính Ta s d ng ki m ñ nh gi thuy t v tr trung bình c a 2 t ng th ñ c l p – Independent Samples T-test.163) 0.501 1.931 0.70 N 3.473 0.92 3.1.994 0. Ta có th bát b gi thi t H0.3.518 1.76 3.642 0.459 Ki m ñ nh Levene’s Ki m ñ nh t QUAN TR NG C A (K t qu phân tích Independent Samples T-test) K t qu ki m ñ nh cho th y các nhóm y u t ñ u có giá tr p c a ki m ñ nh t > α = 0.744 Giá tr p 0.78 3.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu tiêu chí này m c trung bình.248 0. H1: Có s khác bi t v m c ñ quan tr ng gi a nam và n B ng 14: KI M ð NH S KHÁC BI T M C ð NHÓM GI I TÍNH ði m trung bình Ch tiêu Nam H u hình Tin c y Trách nhi m ð mb o C m thông 3. b. s thích m c trung khi khách s d ng d ch v l n ti p theo” cũng ch ñư c ñánh giá ít quan tâm ñ n vi c ñư c nhân viên bi t rõ thói quen c a mình.320 Giá tr t (1.77 3.007 0.000 Giá tr p 0.2 Phân tích s bình là do ña s khách ñ n khách s n l n ñ u tiên và ch ngh l i m t ñêm nên h khác bi t m c ñ quan tr ng gi a các nhóm khách hàng khác nhau v ñ c ñi m nhân kh u a. Gi thuy t: H0: Không có s khác bi t v m c ñ quan tr ng gi a nam và n . S khác bi t m c ñ quan tr ng nhóm qu c t ch Ta ti n hành ki m ñ nh này ñ xét xem có s khác nhau v ñánh giá m c ñ quan tr ng gi a khách qu c t và khách n i ñ a hay không. nghĩa là dù nam hay n thì ñ u ñánh giá m c ñ quan tr ng c a các nhóm y u t này như nhau. 4.223 0.91 3.806 0.

68 3.79 0.800 0. H1: Có s khác bi t v m c ñ quan tr ng gi a khách qu c t và n i ñ a. S khác bi t m c ñ quan tr ng theo ñ tu i K t qu ki m ñ nh Levene cho th y. Ta có th bát b gi thi t H0.254 Qu c t N i ñ a Giá tr F Giá tr p Giá tr t 3.757) 3.94 3.451 0. ch có 4 nhóm ch tiêu H u hình.304) 3.195 0.776 (1.974 (1.089 0.147) (K t qu phân tích Independent Samples T-test) K t qu ki m ñ nh cho th y các nhóm y u t ñ u có giá tr p c a ki m ñ nh t > α = 0.518 (0.420 0.681 3.430 0.90 1.71 3.796 0.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Gi thuy t: H0: Không có s khác bi t v m c ñ quan tr ng gi a khách qu c t và n i ñ a.001 0.1.96 0.54 3.183 0. c. Trách nhi m. ðinh Công Thành 48 SVTH: Huỳnh B o Ng c . ð m b o. Nên trong b ng 16 ch trình bày k t qu phân tích ANOVA c a 4 nhóm này như sau: GVHD: Ths.254 3. C 2 nhóm ñ i tư ng này ñ u ñánh giá như nhau v m c ñ quan tr ng các nhóm y u t c a ch t lư ng d ch v . C m thông có giá tr p > α=0.91 3. Ta có k t qu ki m ñ nh s khác bi t gi a 2 nhóm khách ñư c trình bày trong b ng sau: B ng 15: KI M ð NH S KHÁC BI T M C ð QUAN TR NG C A NHÓM QU C T CH ði m trung bình Ch tiêu H u hình Tin c y Trách nhi m ð mb o C m thông Ki m ñ nh Levene’s Ki m ñ nh t Giá tr p 0.1.80 1.235 0. nghĩa là không có s khác bi t v m c ñ quan tr ng gi a khách qu c t và khách Vi t Nam. Nghĩa là phương sai các nhóm không khác nhau.498 0.70 0.

91 4.62 3.78 3. nên ta ch p nh n gi thuy t H0.50 Trên 50 3.81 3.65 3. M c dù nhìn vào ñi m trung bình c a các nhóm ta th y có s chênh l ch nhưng chênh l ch r t GVHD: Ths.239 3.547 1.5 T 5 .76 3.80 3.73 3.80 4.430 0. d.1.84 3. t c là không có s khác bi t trong ñánh giá m c ñ quan tr ng gi a các khách có m c thu nh p khác nhau.966 3.00 3.066 0.73 3.10 Trên 10 0.84 ki m ñ nh ANOVA 1 y u t ) ANOVA F 1.63 (K t qu 20-30 T 30.542 (K t qu ki m ñ nh ANOVA 1 y u t ) K t qu ki m ñ nh cho th y t t c các nhóm ñ u có giá tr p c a ki m ñ nh t > α=0.1. nên ta k t lu n gi a các ñ tu i không có s khác bi t v ñánh giá m c ñ quan tr ng.17 3.367 0.00 3.73 3.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B ng 16: K T QU KI M ð NH S KHÁC BI T M C ð TU I QUAN TR NG THEO ð Ch tiêu H u hình Trách nhi m ð mb o C m thông ði m trung bình theo ñ tu i Dư i 20 T 3.558 K t qu ki m ñ nh s khác bi t ñánh giá m c ñ quan tr ng c a khách chia theo ñ tu i cho k t qu là t t c các nhóm ñ u có giá tr p c a ki m ñ nh t > α=0.70 3.90 1.91 4.91 3.90 3.78 4.694 Giá t p 0.16 3.721 0.09 4. ðinh Công Thành 49 SVTH: Huỳnh B o Ng c .88 0.207 0. S khác bi t m c ñ quan tr ng theo m c thu nh p: D a vào k t qu ki m ñ nh Levene (xem ph n ph l c) nên trong b ng dư i ñây ch trình bày k t qu phân tích ANOVA c a các nhóm ch tiêu sau: B ng 17: K T QU KI M ð NH S KHÁC BI T M C ð QUAN TR NG THEO THU NH P ði m trung bình theo m c thu nh p (tri u ñ ng/tháng) ANOVA F Ch tiêu Tin c y Trách nhi m ð mb o Giá tr p Dư i 3 T 3 .088 0.75 3.867 0.242 0.97 3.

73 3.77 4. Như v y.89 3. S khác bi t m c ñ quan tr ng theo trình ñ h c v n: D a vào k t qu ki m ñ nh Levene (xem ph n ph l c) nên trong b ng 18 ch trình bày k t qu phân tích ANOVA c a các nhóm ch tiêu sau: B ng 18: K T QU KI M ð NH S KHÁC BI T M C ð H CV N ANOVA Giá tr p 0. khách ñ u ñánh giá m c ñ quan tr ng tương ñương nhau và ñ u m c cao. dù có m c thu nh p như th nào thì trong khi lưu trú t i khách s n.792 QUAN TR NG THEO TRÌNH ð ði m trung bình theo trình ñ h c v n Ch tiêu Trung Sau ñ i h c tr Trung c p-Cð ð i h c h c xu ng 3.591 0. e.1. nên ta ch p nh n gi thuy t H0.346 H u hình Tin c y Trách nhi m ð mb o D a vào k t qu ki m ñ nh ta th y c 4 nhóm ñ u có giá tr p c a ki m ñ nh t > α=0.81 3. dù trình ñ h c v n khác nhau nhưng trong khi lưu trú t i khách s n. GVHD: Ths.80 3.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu nh .250 0.88 3.86 3.261 0. khách ñ u ñánh giá m c ñ quan tr ng tương ñương nhau và ñ u m c cao.89 4.73 3. t c là không có s khác bi t trong ñánh giá m c ñ quan tr ng gi a các khách có trình ñ h c v n khác nhau. Như v y.14 3.861 0.05 3. ðinh Công Thành 50 SVTH: Huỳnh B o Ng c .89 3. không t o nên s khác bi t.92 3.197 0.98 4.853 0.64 (K t qu ki m ñ nh ANOVA 1 y u t ) F 1.02 3.

86 0.4.45 1. nghĩa là n m GVHD: Ths.74 0.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 4.4 ðÁNH GIÁ C A KHÁCH HÀNG V D CH V C A KHÁCH S N Á CHÂU M C ð TH HI N CÁC 4.5616 .54 0.Nhân viên giao ti p b ng ngo i ng thành th o 3.Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên 3.83 0.69 1.80 0.82 0.68 0.ð m b o an ninh.8753 3.8409 M c ñ th hi n T t T t T t T t T t T T T T T T T T T T T T T T T T T T t t t t t t t t t t t t t t t t t t Tin c y 3.76 0.51 1.68 0. s thích … 3.Nhân viên khách s n luôn s n sàng giúp ñ khách 4.0076 . Xét trong các SVTH: Huỳnh B o Ng c .Cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách 3.60 0.7898 .7255 .9361 Trách nhi m 3. l ch s và tôn tr ng khách 4.0298 .6300 .Cung c p d ch v ñúng th i ñi m như ñã h a 3.45 ñ n 4.8625 .12.0297 (Ngu n: Sinh viên th c hi n th ng kê mô t s li u sơ c p) T k t qu c a b ng th ng kê ñi m trung bình ñánh giá m c ñ c m nh n ñ i v i các y u t trong ch t lư ng d ch v ta có th có ñánh giá chung s ñi m trung bình ñ t t 3.04 0.Nhân viên luôn ni m n .7714 nhân c a khách C m thông 3. an toàn cho khách và tài s n cá 4.5330 .Trang thi t b làm vi c t t.Th i gian ph c v c a khách s n thu n ti n 3.65 1.55 0.06 0.8729 3.Khách luôn ñư c nhân viên khách s n quan tâm 3. không b hư h ng ði m ð l ch TB chu n 3.75 0.5439 4.12 1.0088 .48 1.61 0.Gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng 3.1 ðánh giá c a khách hàng v m c ñ th hi n các d ch v c a khách s n Á Châu B ng 19: ðÁNH GIÁ C A KHÁCH V M C ð TH HI N CÁC D CH V C A KHÁCH S N Á CHÂU Ch tiêu H u hình .0384 .Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen.Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u 3.Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i .Phương th c thanh toán thu n ti n 3.7769 .Nhân viên không bao gi t ra quá b n r n 3.7839 ð mb o 3.8290 .84 0.Khách s n có ki n trúc ñ p .0219 .7961 . g n gàng .Nhân viên khách s n ăn m c tươm t t.7771 3.03 0. ðinh Công Thành 51 m c ñ “t t”.

nh ñó m i có ñư c s ñánh giá r t kh quan c a khách hàng trong m c ñ c m nh n sau khi s d ng d ch v c a khách s n. Nhân viên bi t rõ thói quen.04).48). Xét chung trong các nhóm. Khách s n ñã th hi n t t nh t các tiêu chí sau: Ki n trúc ñ p (4.45). l ch s và tôn tr ng khách (4. th p nh t là ch tiêu “C m thông” v i ñi m trung bình 3. ð m b o an ninh. nhóm “Trách nhi m” có ñi m trung bình cao nh t là 3. K t qu có ñư c phù h p v i th c t vì khách s n Á Châu luôn c g ng ñáp ng các nhu c u mong mu n c a khách hàng kh năng có th .06). S khác bi t v ñánh giá m c ñ th hi n c a nhóm gi i tính ð tài s d ng ki m ñ nh ñ nh Independent Samples T.60. H1: Có s khác nhau v ñánh giá m c ñ th hi n c a nam và n . an toàn cho khách và tài s n c a khách (4. không có thu c tính nào ñư c c m nh n m c “R t t t”.03). s thích c a khách khi khách s d ng d ch v l n ti p theo (3.2 Phân tích s khác bi t v ñánh giá m c ñ th hi n c a khách hàng gi a các nhóm khách hàng khác nhau v ñ c ñi m nhân kh u a. Gi thuy t: H0: Không có s khác nhau v ñánh giá m c ñ th hi n c a nam và n .test ñ ki m ñ nh s khác bi t v s ñánh giá m c ñ th hi n các d ch v ñ i v i 2 nhóm khách nam và n . Nhân viên luôn ni m n . 4.4. M c th hi n th p nh t thu c v các tiêu chí như: Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên v các ñi m vui chơi du l ch…(3. ðinh Công Thành 52 SVTH: Huỳnh B o Ng c . ðây là m t k t qu ñáng m ng và c n ñư c duy trì ñ Á Châu s là ñi m d ng chân không th không nh c t i khi ñ n C n Thơ.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu thu c tính t t c ñ u ñư c ñánh giá “T t”.51). Nhân viên luôn s n lòng giúp ñ khách (4. K t qu ki m ñ nh ñư c trình bày tóm t t trong b ng 20: GVHD: Ths. Kh năng giao ti p b ng ngo i ng c a nhân viên khách s n (3.12).83.

Gi thuy t: H0: Không có s khác nhau v phương sai c a khách qu c t và khách n i ñ a v ñánh giá m c ñ th hi n.85 3. ði u này có th d dàng nh n th y m c ñi m trung bình gi a các nhóm là tương ñương nhau. S khác bi t v s ñánh giá m c ñ th hi n v i nhóm qu c t ch: ð tài s d ng ki m ñ nh ñ nh Independent Samples T.78 3.508 0. H1: Có s khác nhau v phương sai c a khách qu c t và khách n i ñ a v ñánh giá m c ñ th hi n.1.423 0.405) 0. m c chênh l ch không ñáng k gi a các nhóm khách.62 Giá tr F Giá tr p Giá tr t 0.547 0.517 (0.77 3. ðinh Công Thành 53 SVTH: Huỳnh B o Ng c .687 0.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B ng 20: K T QU KI M ð NH S ð KHÁC BI T V ðÁNH GIÁ M C TH HI N C A NHÓM GI I TÍNH Ki m ñ nh Levene’s Ki m ñ nh t Giá tr p 0.224) 0.217 0.823 0. K t qu ki m ñ nh ñư c trình bày tóm t t trong b ng 21: GVHD: Ths.578 0.998 (0.82 3.898 0.346 (0.71 3.758 ði m trung bình Ch tiêu Nam H u hình Tin c y Trách nhi m ð mb o C m thông 3.59 N 3.945 0.76 3.309) (K t qu ki m ñ nh Independent Samples T-test) K t qu ki m ñ nh cho th y các nhóm y u t ñ u có giá tr p c a ki m ñ nh t > α = 0.449 (0.664) 0.86 3.81 3. b. nghĩa là dù nam hay n thì ñ u ñánh giá m c ñ th hi n c a các nhóm y u t này như nhau.test ñ ki m ñ nh s khác bi t v s ñánh giá m c ñ th hi n các d ch v ñ i v i 2 nhóm khách qu c t và n i ñ a. Ta có th bát b gi thi t H0.000 1.070 0.

288 0.666 0.684 0.404 0.1.73 3.201 0.011 0.94 3.019 0.94 3. Các nhóm y u t còn l i không có s khác bi t có ý nghĩa.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B ng 21: K T QU KI M ð NH S ð KHÁC BI T V ðÁNH GIÁ M C TH HI N C A NHÓM QU C T CH Ki m ñ nh Levene’s Ki m ñ nh t Giá tr p 0.59 Giá tr F Giá tr p Giá tr t 0.77 3.187 0. trong ñó ch có nhóm H u hình là có s khác bi t có ý nghĩa vì có giá tr p c a ki m ñ nh t < α = 0.10 3.999 0. c m nh n m c ñ th hi n cao hơn khách n i ñ a.81 3.048 0.523 (K t qu ki m ñ nh Independent Samples T-test) Nhìn chung nhóm khách qu c t có m c ñánh giá m c ñ th hi n cao hơn khách n i ñ a.642 0.217 3.193 0.918 2. Như v y khách n i ñ a và khách qu c t có s ñánh giá m c ñ th hi n v ch t lư ng d ch v ch khách nhau nhóm y u t H u hình và khách qu c t có nh n xét.602 ði m trung bình Ch tiêu Qu c t H u hình Tin c y Trách nhi m ð mb o C m thông 4.67 Vi t Nam 3.846 1.90 3. S khác bi t ñánh giá m c ñ th hi n theo ñ tu i: D a vào k t qu ki m ñ nh Levene (xem ph n ph l c) nên trong b ng 22 ch trình bày k t qu phân tích ANOVA c a 3 nhóm ch tiêu như sau: GVHD: Ths. c. ði u này th hi n m c ñi m trung bình ñánh giá c a t t c 5 nhóm y u t thì nhóm khách qu c t ñ u ñánh giá v i m c ñi m cao hơn. ðinh Công Thành 54 SVTH: Huỳnh B o Ng c .166 0.70 3.388 1.311 0. Tuy nhiên.

142 1.336 0.25 (K t qu ki m ñ nh ANOVA 1 y u t ) K t qu ki m ñ nh s khác bi t v ñánh giá m c ñ th hi n c a khách hàng chia theo ñ tu i cho th y t t c các nhóm ch tiêu ñ u có giá tr p c a ki m ñ nh t > α = 0.77 3.440 2.046* 0.00 3.544 0.57 3.355 TH HI N THEO ð Ch tiêu ði m trung bình theo ñ tu i (Tu i) Dư i 20 T 20-30 T 30-50 Trên 50 H u hình Tin c y Trách nhi m 3.084* Ch tiêu Dư i 3 H u hình Tin c y Trách nhi m C m thông T 3–5 T 5 – 10 Trên 10 4.725 0.286 Giá tr p 0.79 3.68 (K t qu ki m ñ nh ANOVA 1 y GVHD: Ths.736 1.77 3. nên ta k t lu n gi a các ñ tu i không có s khác bi t v ñánh giá m c ñ th hi n.165 0.79 3.98 3.51 3.63 3.80 3.64 3. d.36 3.79 3.79 3.45 3.94 4.90 3.771 1.73 3.56 3.88 3.83 3.095 Giá tr p 0.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B ng 22: K T QU KI M ð NH S ð KHÁC BI T V ðÁNH GIÁ M C TU I ANOVA F 1.208 0. ðinh Công Thành 55 SVTH: Huỳnh B o Ng c .89 3.82 3.77 3.58 ut ) 3.1.79 3. S khác bi t ñánh giá m c ñ th hi n gi a các m c thu nh p: D a vào k t qu ki m ñ nh Levene (ph n ph l c) nên trong b ng 23 ch trình bày k t qu phân tích ANOVA c a 4 nhóm ch tiêu như sau: B ng 23: K T QU KI M ð NH S ð KHÁC BI T V ðÁNH GIÁ M C TH HI N THEO THU NH P ði m trung bình theo thu nh p (Tri u ñ ng/tháng) ANOVA F 2.

. Tuy nhiên. Vì v y.Nhóm C m thông: D a vào b ng ta th y. h ñ n C n Thơ v i nhi u m c ñích khác nhau nhưng ch y u là tham quan du l ch. ðinh Công Thành 56 SVTH: Huỳnh B o Ng c . và khách s n Á Châu cũng v y. M c khác. các y u t thu c nhóm “H u hình” còn bao g m y u t “Trang thi t b c a khách s n làm vi c t t. . GVHD: Ths. H hài lòng v l i ki n trúc c a Á Châu cũng như l i thi t k phòng ngh . Hơn n a ñ i v i khách Vi t Nam. các m c thu nh p cao hơn l i ñánh giá m c ñ th hi n ch tiêu này cao hơn.Nhóm H u hình: Các khách hàng có m c thu nh p trên 10 tri u ñ ng/tháng có m c ñi m ñánh giá v “H u hình” c a khách s n cao nh t (4. khi s d ng các trang thi t b liên quan t i ñi n t th nh tho ng mang ñ n cho ngư i s d ng nh ng s c khó lư ng trư c. khi s c x y ra vào lúc ñón khách qu c t hay vào lúc ñón khách n i ñ a s có nh hư ng ñ n vi c c m nh n c a khách v y u t này. ði m trung bình m c ñ th hi n th p nh t là nhóm khách hàng có thu nh p dư i 3 tri u ñ ng/tháng (3. ta th y ñ i v i khách s n Á Châu thì nhóm khách n i ñ a là nhóm khách khó tính. Như chúng ta bi t.57). Vì th tiêu chí Trang ph c c a nhân ñư c ñánh giá cao là ñi u không l . tìm hi u v văn hóa ngư i Vi t Nam. nhóm khách hàng có m c thu nh p th p nh t có ñánh giá th p nh t v ch tiêu C m thông c a khách s n. không b hư h ng”.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu K t qu phân tích cho th y có s khác bi t trong s ñánh giá m c ñ th hi n gi a các nhóm khách có thu nh p khác nhau ñ i v i 2 nhóm y u t “H u hình” và “C m thông”. Khách s n c n có gi i pháp phù h p ñ làm hài lòng nhóm khách này.00). Trong khi ñó. K t h p k t qu ki m ñ nh b ng 22 và 23. K t qu có v mâu thu n vì các khách hàng có m c thu nh p cao l i ñánh giá m c ñ th hi n c a khách s n m c cao trong khi ñó nh ng khách có thu nh p th p hơn l i ñánh giá kh c khe hơn. ña s các ñáp viên có m c thu nh p cao là khách qu c t . khi b t g p hình nh áo dài thì không có gì l nhưng ñ i v i du khách qu c t nó l i là m t v ñ p cu n hút.

85 3. Nhìn vào ñi m trung bình ta th y s ñánh giá c a các khách có s chênh l ch nhưng r t nh .589 Tin c y 3.94 3.test.699 0.874 ð ng c m 3.64 0.477 ð mb o 3.616 (K t qu ki m ñ nh ANOVA 1 y u t ) D a vào k t qu ki m ñ nh b ng 24 t t c các nhóm ñ u có giá tr p c a ki m ñ nh t > α = 0.90 3.60 3.456 0.68 0. H1: Có s khác bi t v giá tr trung bình c a hai nhóm. Gi thuy t: H0: Không có s khác bi t v giá tr trung bình c a hai nhóm.76 3. S khác bi t ñánh giá m c ñ th hi n theo trình ñ h c v n B ng 24: K T QU KI M ð NH S ð KHÁC BI T V ðÁNH GIÁ M C H CV N ANOVA Giá tr p 0.73 3.79 3.66 3.62 3.80 3.48 3.62 3. QUAN TR NG VÀ 4.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu e.77 3.876 Trách nhi m 3. nên ta k t lu n gi a các khách có trình ñ h c v n khác nhau thì không có s khác nhau trong vi c ñánh giá m c ñ th hi n. không t o nên s khác bi t có ý nghĩa. ðinh Công Thành 57 SVTH: Huỳnh B o Ng c .457 0.61 0.83 3.90 0.1.5 SO SÁNH ðI M TRUNG BÌNH C A M C ð TH HI N ð th y ñư c m c ñ chênh l ch gi a trung bình c a hai nhóm m c ñ quan tr ng và m c ñ th hi n ta s d ng ki m ñ nh Paired Samples T. GVHD: Ths.89 3.64 0.606 TH HI N THEO TRÌNH ð ði m trung bình theo trình ñ h c v n Ch tiêu F Trung h c Trung c p-Cð ð i h c Sau ñ i h c tr xu ng H u hình 3. Và dù m c ñ th hi n c a khách s n v các y u t M Cð trình ñ nào thì ñ u ñánh giá m c t t.624 0.

m t “Tin c y”. ðinh Công Thành 58 SVTH: Huỳnh B o Ng c .7350 (0. t c không có s khác bi t v tr trung bình gi a m c ñ quan tr ng c a khách và m c ñ th hi n c a khách s n Á Châu.7675 3.M C ð TH HI N C A 5 NHÓM CH TIÊU M c ñ quan M c ñ th Chênh l ch Giá tr p tr ng hi n (P-I) (Importance) (Performance) H u hình 3.000 Tin c y 3.000 1.1 nên ta bác b gi thuy t H0 và kh ng ñ nh có s khác bi t v tr trung bình c a hai nhóm m c ñ quan tr ng và m c ñ th hi n.6700 3.8225 0. Do ñó. khách s n Á Châu c n c g ng nâng cao ch t lư ng ñ nâng cao m c ñ GVHD: Ths.090) 0.7625 (0.9150 3. B n nhóm ch tiêu còn l i có giá tr p > 0.360 ð mb o 3. So sánh s khác bi t v trung bình c a 5 nhóm ch tiêu B ng 25: SO SÁNH M C ð QUAN TR NG . Chênh l ch P .070) 0. Nghĩa là các d ch v mà khách hàng ñã s d ng t i Á Châu ñã ñáp ng ñư c nh ng gì khách hàng quan tâm.6000 (0.8225 3.1 nên ch p nh n H0.005) 0.180) 0.I c a nhóm ch tiêu này âm cho th y khách s n chưa ñáp ng ñư c nhu c u c a khách th hi n ñ làm gi m và ñi ñ n xóa b s chênh l ch ñó.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu a.951 ð ng c m 3.8300 (0.361 (Ngu n : K t qu phân tích ki m ñ nh Paired Samples T-Test) Ch tiêu so sánh K t qu cho th y giá tr p c a nhóm ch tiêu “Tin c y” < α = 0.9150 3.011 Trách nhi m 3.

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu

b. So sánh s khác bi t v trung bình c a t ng thu c tính chi ti t trong 5 nhóm ch tiêu B ng 26: K T QU KI M ð NH S TR NG –M C ð Các thu c tính H u hình - Khách s n có ki n trúc ñ p - Nhân viên khách s n ăn m c … - Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i - Trang thi t b làm vi c t t…. Tin c y - Cung c p d ch v ñúng th i ñi m - Cung c p d ch v ñúng như yêu c u - Gi i quy t phàn nàn nhanh chóng - Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u Trách nhi m - Nhân viên luôn s n sàng giúp ñ khách - Nhân viên không bao gi t ra quá b n r n… ð mb o - Nhân viên giao ti p b ng ngo i ng … - Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên - Nhân viên luôn ni m n , l ch s … - ð m b o an ninh, an toàn cho khách…. KHÁC BI T M C ð

QUAN

TH HI N C A 18 THU C TÍNH M c ñ th Chênh M cñ hi n l ch quan tr ng (Importance) (Performance) (P-I) 3,82 3,84 3,86 3,75 3,84 3,92 3,90 3,77 4,02 3,97 3,92 4,13 3,70 3,77 3,32 3,69 4,00 4,06 3,82 4,04 3,84 3,61 3,80 3,74 3,86 3,68 3,65 3,75 0,000 0,200 (0,020) (0,140) (0,040) (0,180) (0,040) (0,090) (0,370) (0,220) Giá tr p 1,000 0,093 0,861 0,288 0,702 0,011 0,691 0,378 0,002 0,059

3,83 (0,090) 0,360 4,12 (0,010) 0,933 3,54 (0,160) 0,128

3,76 (0,005) 0,951 3,51 0,190 0,135 3,45 (0,240) 0,057 4,06 0,060 0,601 4,03 (0,030) 0,757 ð ng c m 3,67 3,60 (0,070) 0,361 - Khách luôn ñư c nhân viên quan tâm 3,57 3,55 (0,020) 0,851 - Th i gian ph c v thu n ti n 3,78 3,68 (0,100) 0,383 - Phương th c thanh toán thu n ti n 4,04 3,69 (0,350) 0,004 - Nhân viên bi t rõ thói quen… 3,29 3,48 0,190 0,128 (Ngu n : K t qu phân tích ki m ñ nh Paired Samples T-Test)

Các y u t “Khách s n có ki n trúc ñ p”, “Khách s n gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng, chuyên nghi p”, “Khách s n linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u c a khách”, “Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên”, “Khách s n có phương th c thanh toán thu n ti n” có giá tr p < α = 0.1 nên GVHD: Ths. ðinh Công Thành 59 SVTH: Huỳnh B o Ng c

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu

cho phép bác b H0. V y ta k t lu n có s khác bi t có ý nghĩa gi a m c ñ quan tr ng (I) c a khách và m c ñ th hi n (P) c a khách s n Á Châu v các y u t nêu trên. Duy nh t ch có y u t “Khách s n có ki n trúc ñ p” có chênh l ch dương, nghĩa là ñánh giá v m c ñ th hi n c a y u t này cao hơn m c ñ

quan tr ng. Các y u t “Khách s n gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng, chuyên nghi p”, “Khách s n linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u c a khách”, “Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên”, “Khách s n có phương th c thanh toán thu n ti n” có chênh l ch âm, như v y ñánh giá v ñánh giá m c ñ th hi n c a các y u t này ñ u th p hơn m c ñ quan tr ng m c dù ñư c khách m c “T t”. Hi n nay, các ñ dùng dành cho tr em như: chén, mu ng, nĩa, g i n m, dép ñi trong phòng… v n chưa ñư c trang b . Bên c nh, vi c gi i quy t phàn nàn c a khách s n v n chưa ñáp ng ñư c yêu c u, chưa th hi n ñư c tính chuyên nghi p và chưa th t s làm hài lòng khách. Hơn n a, s c ch a c a phòng ch t i ña là 3 khách. Hi n t i khách s n chưa có tình tr ng kê thêm giư ng cho khách khi khách yêu c u mà ch áp d ng hình th c ph thu khi thêm khách nhưng không thêm giư ng. Trong gi i quy t phàn nàn v n chưa có s ph i h p nh p nhàng gi a các b ph n nên phàn nàn c a khách không ñư c gi i quy t tri t ñ và nhanh chóng, làm gi m m c ñ c m nh n c a khách. Nhu c u c a khách du l ch là vi c tham quan, gi i trí và m c ñích công v …Do ñó, bên c nh vi c tìm hi u nh ng d ch v c a khách s n thì nhi u khi khách cũng c n nhân viên khách s n tư v n v các ñi m vui chơi, tham quan du l ch t i thành ph C n Thơ, v trí các con ñư ng, v trí các cơ quan hành chính c a C n Thơ,…Tuy nhiên, do h n ch v th i gian cũng như cơ h i th c nghi m nên nhân viên khách s n v n chưa làm khách hài lòng v ñi m này. V phương th c thanh toán thì tính ñ n th i ñi m hi n t i khách s n Á Châu ch p nh n thanh toán b ng các phương th c thanh toán như: Ti n m t, các lo i th tín d ng (VISA, MASTER, AMEX, JCB), phi u du l ch (Voucher). Tuy nhiên, còn m t phương ti n thanh toán trong du l ch khác ñư c cho là an toàn nh t ñ i v i du khách qu c t là séc du l ch (Traveller’s cheque) v n chưa ñư c ch p nh n thanh toán t i khách s n Á Châu. GVHD: Ths. ðinh Công Thành

60

SVTH: Huỳnh B o Ng c

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu

ði u này tr c ti p nh hư ng ñ n s c m nh n c a khách hàng v ch t lư ng d ch v c a khách s n. Các thu c tính còn l i ñ u có giá tr p > α = 0,1 nên ch p nh n H0 t c là không có s khác bi t có ý nghĩa gi a m c ñ quan tr ng và m c ñ th hi n. Như v y, nhìn chung Khách s n Á Châu ñã ñáp ng ñư c nh ng gì khách hàng quan tâm ch còn t n t i m t s thu c tính c n kh c ph c ñ tăng m c ñ c m nh n c a khách hàng. 4.6 PHÂN TÍCH HÀNH VI SAU TIÊU DÙNG C A KHÁCH B ng 27: ðÁNH GIÁ HÀNH VI SAU TIÊU DÙNG C A KHÁCH Ch tiêu Ý ki n S ngư i Ph n trăm(%) 66 34 100 85 15 100 54 46 100 li u sơ c p) 66,0 34,0 100,0 85,0 15,0 100,0 54,0 46,0 100,0

Có Hài lòng v d ch v Không T ng Có S quay l i Không T ng Có S n lòng gi i thi u Không T ng (Ngu n: Sinh viên th c hi n th ng kê mô t s

Nhìn vào b ng trên ta th y có 66% s khách ñánh giá “Hài lòng”, còn l i 34% ñánh giá “Không hài lòng” v d ch v c a khách s n Á Châu. T l khách hài lòng v d ch v khá cao, tuy nhiên s khách hàng không hài lòng v d ch v cũng không nh . V i t l như th khách s n c n ph i c g ng nâng cao ch t lư ng d ch v hơn n a ñ làm th a mãn các khách hàng khó tính v i nhu c u ngày càng cao trong s d ng d ch v . B ng trên cũng cho th y, t l khách s quay l i và ti p t c s d ng d ch v c a khách s n Á Châu khá cao (85%). Tuy nhiên, t l khách hàng s không quay l i Á Châu cũng r t ñáng quan tâm (15%). Nguyên nhân khách quan là do nh hư ng c a tâm lý chung c a ngư i tiêu dùng du l ch. H luôn có xu hư ng mu n tìm hi u, khám phá nh ng ñi u m i l . Du khách thích ñ t chân ñ n nhi u GVHD: Ths. ðinh Công Thành 61 SVTH: Huỳnh B o Ng c

HÀI LÒNG VÀ QUY T ð NH QUAY B ng 28: M I QUAN H GI A S L I C A KHÁCH Tr l i Có Không T ng S T S T S T m u 59 l % m u 7 l % m u 66 l % (Ngu n: K Hài lòng Có 26 89.4% s m u hài lòng có quy t ñ nh quay l i và ti p t c s d ng d ch v c a GVHD: Ths. ta th y s quay l i c a khách ph thu c vào m c ñ hài lòng c a h v d ch v mà khách s n cung c p. H1: Có m i liên h gi a s hài lòng và quy t ñ nh quay l i K t qu ki m ñ nh Chi-bình phương có giá tr p (Sig. m c dù ñánh giá ch t lư ng d ch v c a khách s n là “T t” và “Hài lòng” v các d ch v ñã s d ng nhưng các khách hàng không s n lòng gi i thi u khách s n Á Châu là khá cao (46%).6.4 8 10.0 t qu phân tích b ng chéo) 23.5 100 100.0 100. 4.6 34 100. Vi c l p l i hành vi trong du l ch là không cao. ñã tác ñ ng làm gi m kh năng quay l i c a khách ñ i v i các cơ s lưu trú và trong ñó có khách s n Á Châu. V y câu h i ñ t ra là s hài lòng c a khách hàng v các d ch v ñã s d ng có nh hư ng ñ n quy t ñ nh quay tr l i cũng như s s n lòng gi i thi u khách s n hay không? ð tài s làm rõ v n ñ này trong ph n ti p theo.0 T ng Nhìn vào b ng 28. T k t qu th ng kê chúng ta th y có s mâu thu n.1 M i quan h gi a hài lòng và quay tr l i Gi thuy t: H0 : Không có m i quan h gi a s hài lòng và quy t ñ nh quay l i.0 76.0 Không 85 85.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu mi n ñ t m i.086 < α = 0. ñã ñ n C n Thơ r i thì s không thích quay l i C n Thơ n a. Nghĩa là có m i liên h gi a s hài lòng và s s n lòng quay l i.1 nên có th bác b gi thuy t H0.) = 0. Có 89. K t qu cho th y có s chênh l ch gi a t l khách hài lòng và không hài lòng trong quy t ñ nh quay l i. ðinh Công Thành 62 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Do ñó.5 15 15.

C th . T l khách có hài lòng nhưng không quay l i vì lý do nào ñó ch chi m 10. Nhìn vào b ng ta th y.0 100.5%. ñánh giá kém v d ch v thì h s quy t ñ nh không tr l i.0 B ng 29 cho th y. c hai nhóm khách có hài lòng và không hài lòng ñ u có s s n lòng gi i thi u m c cao.9 15 47. nên k t qu ki m ñ nh này có ý nghĩa và ñáng tin c y).2 M i quan h gi a hài lòng d ch v và s n lòng gi i thi u Gi thuy t: H0 : Không có m i quan h gi a s hài lòng và s n lòng gi i thi u. ðinh Công Thành 63 SVTH: Huỳnh B o Ng c .0 100 100. t l khách không hài lòng s quay l i có t l th p hơn r t nhi u. K t qu ki m ñ nh Chi .5%. (Ki m ñ nh Chi-bình phương có 0% s ô có t n s lý thuy t nh hơn 5.6%.0 46 46.9% khách không hài lòng GVHD: Ths. khi h không hài lòng.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Khách s n Á Châu. 4.6. Ngư c l i.1 nên ch p nh n gi thuy t H0. ði u này cho th y khi khách có hài lòng và có n tư ng t t thì h s s n lòng quay tr l i. có 53% s khách hài lòng cho bi t s s n lòng gi i thi u và 55. Trong khi ñó. t l khách không tr l i vì không hài lòng l i chi m t i 23.bình phương có giá tr p (Sig.1 34 100.786 > α = 0.0 44. ch chi m 76. Trong khi ñó.0 55. B ng 29: M I QUAN H GI A S S HÀI LÒNG D CH V VÀ S N LÒNG GI I THI U S n lòng gi i thi u Có Không T ng S m u 35 T l % S m u 31 T l % S m u 66 T l % (Ngu n: K t qu Hài lòng Không 19 53. Nghĩa là không có m i liên h gi a s hài lòng và s s n lòng gi i thi u. H1: Có m i liên h gi a s hài lòng và s n lòng gi i thi u.) = 0. Và trong s nh ng khách không tr l i cũng có s chênh l ch khá l n gi a nhóm khách hài lòng và không hài lòng v d ch v .0 phân tích b ng chéo) Có T ng 54 54. s s n lòng gi i thi u c a khách không ph thu c vào m c ñ hài lòng v d ch v .

0.691 5 (Ngu n: K t qu phân tích phân bi t) Theo k t qu ta th y giá tr p (Sig.7 PHÂN TÍCH PHÂN BI T S L I C A KHÁCH HÀNG 4.660 39.603 0.1 nên ta k t lu n có s khác bi t có ý nghĩa gi a nhóm khách hài lòng và không hài lòng.) = 0.000 0. ðinh Công Thành 64 SVTH: Huỳnh B o Ng c .062 (Ngu n: K t qu phân tích phân bi t) GVHD: Ths.096 0.7.1 (xem ph n ph l c) nên ta có th k t lu n c 5 nhóm y u t ñ u có tác ñ ng t o nên s phân bi t gi a nhóm khách hài lòng và nhóm khách không hài lòng v d ch v . B ng 30: K T QU KI M ð NH S KHÁC BI T HÀI LÒNG V D CH V C A KHÁCH HÀNG Wilks' Lambda Test of Function(s) 1 Wilks' Lambda Chi-square Df Sig.091 0. B ng 31: H S Ch tiêu H u hình Tin c y Trách nhi m ð mb o C m thông HÀM PHÂN BI T CHU N HÓA H s 0.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu nhưng s gi i thi u khách s n Á Châu v i nh ng ngư i khác.434 0. HÀI LÒNG VÀ S S N LÒNG QUAY hai nhóm khách có hài lòng và không hài 4.1 Phân bi t s hài lòng ð xét xem trong 5 nhóm y u t thì nh ng nhóm nào có tác ñ ng t o nên s phân bi t gi a nhóm khách hài lòng và nhóm khách không hài lòng ta ti n hành phân tích phân bi t. Và k t qu phân tích cũng cho th y c 5 nhóm y u t (ch tiêu) ñ u có giá tr p (Sig. Tương t như v y ta th y không có s khác bi t nhi u lòng m t không s n lòng gi i thi u.000 < α = 0.) < α = 0.

Vì v y.7. ðinh Công Thành 65 SVTH: Huỳnh B o Ng c . “Trách nhi m”. GVHD: Ths. ta ti n hành ki m ñ nh Chi . B ng 31 cũng cho th y nhóm y u t tác ñ ng m nh nh t s hài lòng.Gi i tính và s s n lòng quay l i ð tìm hi u xem gi a gi i tính và s s n lòng quay l i có m i liên h v i nhau hay không.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Căn c vào b ng 31 ta th y.) = 0.360 > α = 0. là nguyên nhân l n nh t t o nên s khác bi t gi a nhóm khách hài lòng và nhóm khách hài lòng là nhóm y u t “ð m b o”. ta ti n hành ki m ñ nh Chi . 4. tâm lý ngư i ñi du l ch luôn mong mu n m i th ñ u hoàn h o trong chuy n ñi c a mình. n u ñơn v cung ng d ch v lưu trú ñáp ng ñư c nh ng ñi u h quan tâm thì s hài lòng c a h s càng tăng.478 (Ngu n: K t qu ki m ñ nh phân bi t) K t qu ki m ñ nh có giá tr p (Sig.944 5. bao g m các ch tiêu như: “Khách s n ñ m b o an ninh.360 0. an toàn cho khách và tài s n cá nhân c a khách”. l ch s và tôn tr ng khách. 0.2 Phân bi t s s n lòng quay l i ð ki m ñ nh xem có s phân bi t gi a nhóm khách s n lòng và không s n lòng quay l i và nh ng nhóm nhân t nào có nh hư ng ñ n quy t ñ nh quay l i ta cũng s d ng phân tích phân bi t. “Nhân viên khách s n luôn ni m n . “ð m b o” và “C m thông” càng cao thì s càng tăng. d u các h s c a c 5 nhóm y u t ñ u dương cho th y r ng khi s th hi n c a khách s n v các m t “H u hình”. B ng 32: K T QU KI M ð NH S KHÁC BI T S N LÒNG QUAY L I C A KHÁCH Wilks' Lambda Test of Function(s) 1 Wilks' Lambda Chi-square Df 5 Sig.1 nên không phân bi t ñư c s s n lòng quay l i b ng s th hi n 5 nhóm y u t . “Tin c y”. ðây cũng là ñi u d hi u vì như ñã phân tích hài lòng c a khách trên.bình phương.bình phương ñ xét s s n lòng quay l i theo t ng nhóm khách. . “Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên” và “Nhân viên khách s n có kh năng giao ti p b ng ngo i ng thành th o”. Do ñó.

4 100 94.4 13 20. ði u này cũng d hi u vì n thư ng c u toàn. h s r i ro hơn nam. H1: Có m i liên h gi a gi i tính và s s n lòng quay l i. K t qu ki m ñ nh Chi – bình phương có giá tr p = 0. GVHD: Ths.0 100. Bên c nh. ðinh Công Thành 66 SVTH: Huỳnh B o Ng c .6% (13 trong s 63 m u). s khách không quay l i là nam khá cao 20. t l khách n cao hơn so v i khách n s n lòng quay l i và ti p t c s d ng d ch v c a khách s n chi m 94. ch có 5. có m i liên h gi a gi i tính và s s n lòng quay l i. Trong khi ñó.bình phương.Qu c t ch và s s n lòng quay l i ð tìm hi u xem gi a qu c t ch và s s n lòng quay l i có m i liên h v i nhau hay không.0 15. H1: Có m i liên h gi a qu c t ch và s s n lòng quay l i.039 < α = 0.1 nên ta bát b H0.6 15 N 85 T ng 85.4%.6% (35 m u trong s 37 m u). ta ti n hành ki m ñ nh Chi .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Gi thuy t: H0: Không có m i liên h gi a gi i tính và s s n lòng quay l i. B ng 33: M I QUAN H GI A GI I TÍNH VÀ S S N LÒNG QUAY L I S n lòng quay l i Có Không T ng S m u T l % S m u T l % S m u T l % (Ngu n: K 50 Gi i tính Nam 35 79.0 100. S khách là nam cho bi t s quay l i ch chi m 79.4% s khách là n tr l i s không quay l i Á Châu. s c khi lưu trú t i khách s n khác mà h chưa t ng ñ n.0 100.6 63 37 2 5. Gi thuy t: H0: Không có m i liên h gi a qu c t ch và s s n lòng quay l i. . m c ñ s n lòng quay l i khách là nam. Do ñó.0 t qu phân tích b ng chéo) K t qu cho th y. khi khách s n ñã ñáp ng ñư c nh ng ñi u mà h quan tâm thì h s quay l i và ti p t c s d ng d ch v c a khách s n nh m tránh r i ro. C th .

Tu i và s s n lòng quay l i Gi thuy t: H0: Không có m i liên h gi a tu i và s s n lòng quay l i.1 nên ta bát b H0. k t qu ki m ñ nh không ñáng tin c y vì có 37.705 > α = 0.0 15 15. nên có th k t lu n không có m i liên h gi a ñ tu i và s n lòng quay l i.6 14.6% (3 m u trong t ng s 17 m u).0 K t qu cho th y.1. GVHD: Ths.1 nên ta ch p nh n H0.737 > α = 0.5% s ô có t n s mong ñ i dư i 5. ta gom nhóm c a bi n tu i l i và th c hi n ki m ñ nh l n hai. .0 t qu phân tích b ng chéo) T ng 85 85.0 100 100. S khách n i ñ a s quay l i cũng t l tương ñương chi m 85. nên k t qu ki m ñ nh này có ý nghĩa và ñáng tin c y. K t qu phân tích có giá tr p = 0.) = 0.5 % (14/17 m u). kh năng quay l i c a khách thì không ph thu c vào qu c t ch c a khách.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu K t qu ki m ñ nh Chi – bình phương có giá tr p (Sig. H1: Có m i liên h gi a tu i và s s n lòng quay l i. không quay l i chi m 17.5% (71 trong s 83 m u). không có m i liên h gi a qu c t ch và s s n lòng quay l i.5 3 12 17. B ng 34: M I QUAN H GI A QU C T CH VÀ S S N LÒNG QUAY L I S n lòng quay l i Có Không T ng S m u T l % S m u T l % S m u T l % (Ngu n: K Qu c t ch Qu c t N iña 14 71 82.5 17 83 100. Ki m ñ nh Chi-bình phương có 0% s ô có t n s lí thuy t nh hơn 5.0 100. có m i liên h gi a tu i và s s n lòng quay l i.5% (2/83 m u). Tuy nhiên. C th . T l khách qu c t và khách n i ñ a ñ u có kh năng quay và không quay l i tương ñương nhau. Do ñó.010 < α = 0. ðinh Công Thành 67 SVTH: Huỳnh B o Ng c . không quay l i chi m 14. s khách qu c t cho bi t s quay l i chi m 82. K t qu như sau: Giá tr p = 0.4 85.

ta gom nhóm c a bi n thu nh p l i và th c hi n ki m ñ nh l n hai.5 S m u 8 55 37 T l % 100.0 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Nhìn vào k t qu b ng 35 ta th y.1 nên ta ch p nh n H0. ði u này cho th y.698 > α = 0. ðinh Công Thành 68 SVTH: Huỳnh B o Ng c .0 100.5 13. H1: Có m i liên h gi a thu nh p và s s n lòng quay l i.0 100.0 100 100. k t qu ki m ñ nh không ñáng tin c y vì có 50% s ô có t n s mong ñ i dư i 5. K t qu là có 0% s ô có t n s lí thuy t nh hơn 5. Do ñó. không có m i liên h gi a thu nh p và s s n lòng quay l i.0 85. kh năng quay l i c a khách thì không ph thu c vào ñ tu i c a khách.0 (Ngu n: K t qu phân tích b ng chéo) T ng 85 85.556 > α = 0. K t qu c a ki m ñ nh Chi – bình phương có giá tr p = 0.Thu nh p và s s n lòng quay l i Gi thuy t: H0: Không có m i liên h gi a thu nh p và s s n lòng quay l i.5 S m u 2 8 5 T l % 25. trên 70%. Tuy nhiên.0 15 15.1. GVHD: Ths. dù b t kỳ ñ tu i nào thì kh năng B ng 35: M I QUAN H GI A ð TU I VÀ S S N LÒNG QUAY L I S n lòng quay l i Có Không T ng ð tu i Dư i 20 T 20 -30 Trên 30 S m u 6 47 32 T l % 70. khách s n lòng quay l i c 3 ñ tu i ñ u r t cao.0 14. Giá tr p = 0.5 86. nên có th k t lu n không có m i liên h gi a thu nh p và s n lòng quay l i. T l khách s quay l i Á Châu ñ u r t cao.

K t qu c a ki m ñ nh Chi – bình phương có giá tr p = 0. Giá tr p = 0.0 15 15.0 D a vào k t qu ki m ñ nh ta th y.0 100 100. H1: Có m i liên h gi a trình ñ h c v n và s s n lòng quay l i. Do ñó.0 100.8 47 100. GVHD: Ths.1 không quay l i nên ta ch p nh n H0. ta th y có s tương ñương v t l khách c 2 nhóm thu nh p (l n lư t là 17% và 12. Tương t .Trình ñ h c v n và s s n lòng quay l i Gi thuy t: H0: Không có m i liên h gi a trình ñ h c v n và s s n lòng quay l i. . K t qu là có 0% s ô có t n s lí thuy t nh hơn 5.1.2 6 17.5% s ô có t n s mong ñ i dư i 5. s khách cho bi t nhóm thu nh p dư i 5 tri u ñ ng/tháng và trên 5 tri u ñ ng/tháng s quay l i m c cao (trên 80%).0 87.0 12.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B ng 36: M I QUAN H GI A THU NH P VÀ S S N LÒNG QUAY L I S n lòng quay l i Có Không T ng S m u 44 T l % S m u 9 T l % S m u 53 T l % (Ngu n: K t qu Thu nh p (Tri u ñ ng/ tháng) Dư i 5 T 5 tr lên 41 83. Tuy nhiên.763 > α = 0. ðinh Công Thành 69 SVTH: Huỳnh B o Ng c .0 phân tích b ng chéo) T ng 85 85. C th .8%). không có m i liên h gi a trình ñ h c v n và s s n lòng quay l i. k t qu ki m ñ nh không ñáng tin c y vì có 37.843 > α = 0. ta gom nhóm c a bi n trình ñ h c v n l i và th c hi n ki m ñ nh l n hai. t l khách s n lòng quay l i và không quay l i ñ u c 2 nhóm thu nh p ñ u tương ñương nhau. nên có th k t lu n không có m i liên h gi a trình ñ h c v n và s n lòng quay l i.

ta l p mô hình IPA như hình 6. con ngư i luôn có tâm lí chung hư ng ñ n s hoàn thi n. s s n t l khách s n lòng quay l i và không quay l i quay l i c 3 nhóm trình ñ h c v n ñ u lòng quay l i c a khách không ph thu c vào trình ñ h c v n c a h . S khách s m c cao. c n ti p t c duy trì.0 15 15.0 100 100. Theo s phân b các ñi m trên hình và các phân tích v m c ñi m trung bình quan tr ng và trung bình th hi n ta có các chi n lư c cho nhóm y u t ph n tư này như sau: Ph n tư th II (Ti p t c duy trì): Các y u t trong ph n tư này có m c ñ quan tr ng cao và m c ñ th hi n cao.0 (Ngu n: K t qu phân tích b ng chéo) K t qu ki m ñ nh T ng 85 85. M t khác.0 100.0 87. Hay nói khác hơn là dù có trình ñ h c v n khác nhau nhưng kh năng khách quay l i v i khách s n Á Châu là như nhau.0 b ng 37 cho th y.5 17. ði u này cho th y.0 100. T t c 18 y u t ñ u t p trung trong góc ph n tư này. các d ch v c a chúng ta cũng có m c ñ th hi n cao nên ñương nhiên là c n ph i ti p t c duy trì ch t lư ng d ch v ñã ñ t ñư c. Do các y u t ñ u ñư c ñánh giá m c ñi m quan tr ng cao. không có s chênh l ch nhi u trong c 3 nhóm khách. ðinh Công Thành 70 SVTH: Huỳnh B o Ng c góc . GVHD: Ths.9 S m u 4 5 6 Không T l % 16. luôn mong nh n ñư c ñi u t t nh t.8 MÔ HÌNH IPA Sau khi phân tích các m c ñ quan tr ng và m c ñ th hi n c a các y u t trong 5 nhóm. 4. Sau khi v mô hình l n th nh t t t c các ñi m ñ u t p trung góc ph n tư II.1 S m u 25 40 35 T ng T l % 100. d ch v ch t lư ng cao.0 12.5 82.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B ng 37: M I QUAN H GI A TRÌNH ð H C V N VÀ S S N LÒNG QUAY L I Trình ñ S n lòng quay l i Trung h c Trung c p – ð ih c tr xu ng Cao ñ ng tr lên S m u 21 35 29 Có T l % 84.

góc ph n tư th II m c 2.5 và v l i mô hình IPA l n th GVHD: Ths.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 5 17 7 14 2 5 6 16 9 13 1 4 M c ñ quan tr ng “T p trung phát tri n” 1 4 8 15 10 3 18 11 2 3 “Ti p t c duy trì” 2 “H n ch phát tri n” “Gi m s ñ u tư” 1 0 0 1 2 3 M c ñ th hi n 4 5 Hình 6: Bi u ñ mô hình IPA Do v mô hình l n th nh t. ðinh Công Thành 71 SVTH: Huỳnh B o Ng c . t t c các y u t ñ u n m nên ta ti n hành xác ñ nh l i g c t a ñ 2 như bi u ñ th hi n hình 7.

chuyên nghi p (7)”.5 3 3. Các y u t này c n ph i chú tr ng ñ u tư phát tri n bao g m: “Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i(3)”.5 2. “Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u c a khách (8)”. “Khách s n cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách (6)”.75 12 18 15 3 “H n ch phát tri n” “Gi m s ñ u tư” 2.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 5 “T p trung phát tri n” M c ñ quan tr ng 7 17 8 16 6 3 10 11 4 5 2 1 “Ti p t c duy trì” 14 9 13 4 3. “Th i gian ph c v thu n ti n (16)”. + Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i: Do th i gian s d ng khá lâu nên khi kh năng làm mát c a máy l nh cũng gi m. Khi b t lên c n ph i ñ i m t lát GVHD: Ths.75 M c ñ th hi n 4 5 Hình 7: Bi u ñ mô hình IPA ñi u ch nh Theo s phân b các ñi m trên hình và các phân tích v m c ñi m trung bình quan tr ng và trung bình th hi n ta có các chi n lư c cho t ng nhóm y u t m i ph n tư như sau: Ph n tư th I (T p trung phát tri n): Các y u t phân b trong góc ph n tư này có m c ñ quan tr ng cao ñ i v i khách nhưng m c ñ th hi n c a khách s n chưa cao. ðinh Công Thành 72 SVTH: Huỳnh B o Ng c . “Phương th c thanh toán thu n ti n (17)”. “Khách s n gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng.

check out. Các y u t này g m: “Khách s n có ki n trúc ñ p (1)”. Do ñó. như: máy l nh không ñ l nh như yêu c u. “Khách s n ñ m b o an ninh. sau 18 gi tính thêm 1 ngày. t 12 – 16 gi ph thu 60. Khách s n c n ph i ñ y m nh ñ u tư. Các y u t này Khách s n Á Châu ñã th c hi n t t và ñư c khách ñánh giá m c t t. th i gian ăn sáng ch kéo dài ñ n 9 gi 30 phút ñư c cho là hơi s m v i h . Ph n tư th II (Ti p t c duy trì): Các y u t trong ph n tư này có m c ñ quan tr ng cao và m c ñ th hi n cao nên khách s n Á Châu c n ti p t c duy trì. M c dù ñư c ñánh giá t t nhưng khách s n c n linh ho t hơn trong vi c x lý các tình hu ng liên quan ñ n y u t này.000 ñ ng/ phòng. Wifi còn y u. “Nhân viên khách s n luôn s n sàng giúp ñ khách (9)”. Hơn n a. gi ăn sáng gi ng như các khách s n khác trong thành ph như: Check out 12 gi . “Trang thi t b c a khách s n làm vi c t t. ðôi khi. nh ng khách khác không truy c p ñư c t ra không hài lòng + Khách s n cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách : ði u này ch u nh hư ng ph n l n t y u t Trang thi t b v a trình bày. chú tr ng c i thi n nâng cao ch t lư ng ph c v các y u t này. t 16 – 18 gi ph thu 1/2 giá phòng. l ch s và tôn tr ng khách (13)”. Có trư ng áo qu n c a khách b lem màu do nhân viên gi t i vô ý ñ chung ñ màu và ñ tr ng khi gi t. g n gàng (2)”. “Nhân viên khách s n ăn m c tươm t t. + Th i gian ph c v thu n ti n: Hi n nay khách s n áp d ng gi checkin. do s lư ng khách quá ñông gây nh m l n khi giao ñ . các y u t trên ñư c khách ñánh giá cao nhưng ñi m ñánh giá th hi n còn th p. Các khách qu c t thư ng d y tr vào bu i sáng n u h không có l ch trình vào sáng s m. Như ñã phân tích trong ph n trư c v s chênh l ch gi a m c ñ quan tr ng và m c ñ th hi n. gi ăn sáng t 6h – 9h30.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu ch không th làm mát t c th i ñư c. M ng Wifi c a khách s n ñôi lúc cũng làm khách không hài lòng. ðinh Công Thành . không b hư h ng (4)”. do s lư ng truy c p ñông nên sóng Wifi tr nên y u. 73 SVTH: Huỳnh B o Ng c GVHD: Ths. “Nhân viên luôn ni m n . d ch v gi t i c a khách s n ñôi lúc không làm khách v a ý. an toàn cho khách và tài s n cá nhân c a khách (14)”. Á Châu nên c g ng duy trì và phát huy các ñi m m nh này. “Cung c p d ch v ñúng th i ñi m như ñã h a (5)”.

GVHD: Ths. D a vào mô hình IPA s phân b các y u t mà ta có các chi n lư c. Á Châu không c n quá t p trung cho các y u t này mà nên t p trung phân b ngu n l c cho các y u t khác. Các y u t này có m c ñ quan tr ng không cao và m c ñ th hi n khá t t. “Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên (12)”. ðinh Công Thành 74 SVTH: Huỳnh B o Ng c . s thích c a khách khi khách s d ng d ch v l n ti p theo (18)”. Các ch tiêu có m c ñ quan tr ng cao ñ i v i khách c n t p trung phát tri n. “Nhân viên khách s n luôn quan tâm khách (15)”. phát tri n cho t ng ch tiêu m t cách phù h p d a trên s tương quan gi a m c ñ quan tr ng c a các y u t ñó v i du khách và nh n xét. ñánh giá m c ñ th c hi n. Chính vì th .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Ph n tư th III (H n ch phát tri n): Các nhân t n m góc ph n tư này bao g m: “Nhân viên không bao gi t ra quá b n r n ñ không ñáp ng yêu c u c a khách hàng (10)”. “Nhân viên giao ti p b ng ngo i ng thành th o (11)”. “Nhân viên bi t rõ thói quen. ñ nh hư ng ñ u tư.

1 CƠ S ð RA GI I PHÁP 5. Tuy nhiên gi a m c ñ quan tr ng và m c ñ th hi n c a m t s tiêu chí v n còn có s chênh l ch nh t ñ nh và m c chênh l ch (P . Gi a các nhóm khách có thu nh p khác nhau thì có s khác nhau trong ñánh giá m c ñ th hi n c a nhóm “H u hình” và “C m thông”.1.1 Các k t qu t phân tích s li u sơ c p T t c 18 thu c tính ñ u có m c ñ quan tr ng cao ñ i v i khách và h có xu hư ng xem tr ng các y u t v “Tin c y” và “Trách nhi m” và các y u t như: “Nhân viên l ch s . Các khách có thông tin nhân kh u h c khác nhau thì không có s khác nhau trong ñánh giá m c ñ quan tr ng các tiêu chí c a ch t lư ng d ch v khách s n. Trong ñó. Các ñánh giá v m c ñ th hi n c a Á Châu v các tiêu chí hi n nay ñ u ñ t m c t t. Nhìn chung. ch tiêu Tin c y chưa ñáp ng ñư c nhu c u c a khách và các tiêu chí khác như: “Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên v các ñi m vui chơi du l ch…” và “Phương th c thanh toán thu n ti n”. GVHD: Ths. Trong ñó. khách qu c t ñánh giá cao hơn khách Vi t Nam. “Khách s n ñ m b o an ninh an toàn cho khách và tài s n cá nhân c a khách”.I) có d u âm. ðinh Công Thành 75 SVTH: Huỳnh B o Ng c . S khách không quay l i vì lý do không hài lòng v d ch v khá cao. còn m t t l khá cao khách chưa hài lòng v i các d ch v c a khách s n Á Châu. Như v y.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu CHƯƠNG 5 ð XU T M T S GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V C A KHÁCH S N Á CHÂU 5. T l khách không hài lòng v d ch v m c ñáng quan tâm (34%). ni m n và luôn tôn tr ng khách”. Các nhóm thu nh p t trên 3 tri u ñ ng/tháng ñánh giá m c ñ th hi n nhóm “C m thông” cao hơn nhóm còn l i. “Phương th c thanh toán thu n ti n”. nhóm khách có thu nh p trên 10 tri u ñ ng/tháng ñánh giá m c ñ th hi n nhóm “H u hình” cao hơn các nhóm còn l i. Và kh năng quay l i c a khách thì ph thu c vào s hài lòng c a h . Gi a khách qu c t và khách Vi t Nam có s khác nhau trong ñánh giá m c ñ th hi n c a nhóm “H u hình”.

2 Tình hình ngu n nhân l c Do b máy t ch c có s tinh gi m nhân s nên m i nhân viên trong công ty ph i kiêm nhi m m t ho c hai công vi c và khi khách ñông không th nào ph c v k p. y u t “ð m b o” tác ñ ng m nh nh t. Theo quan ni m c a Marketing hi n ñ i thì “Chúng ta không ch bán cái mình có mà ph i bán cái khách hàng c n”. “Khách s n gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng. ti p xúc nhi u v i khách qu c t và ñư c các ñ ng nghi p hư ng d n mà có.2 CÁC GI I PHÁP . “Phương th c thanh toán thu n ti n (17)”. “ð m b o”. Nh ng ngư i còn l i thì ch có th nói nh ng t thông d ng ñ ñ khách hàng hi u ñư c n i dung chính. “Tin c y”. GVHD: Ths. Gi a khách nam và khách n có s khác bi t trong kh năng quay l i.1. “Khách s n cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách (6)”. Xét v trình ñ h c v n. ðinh Công Thành 76 SVTH: Huỳnh B o Ng c . ð t ñó bi t ñư c nhu c u c a khách hàng là gì. “Th i gian ph c v thu n ti n (16)”.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu S hài lòng c a khách càng tăng khi s th hi n c a khách s n càng cao các nhóm thu c tính “H u hình”. t l khách n s quay l i cao hơn khách nam. nhưng ch y u là do h c h i ñư c nh làm vi c lâu. Nhân viên có kh năng nói chuy n lưu loát còn ít. h quan tr ng nh ng có th ñáp ng ñư c ñúng nh ng gì h c n mà không làm lãng phí các ngu n l c.Gi i pháp nâng cao m c ñ hi u bi t nhu c u c a khách: ð u tiên là ph i tìm hi u và xác ñ nh nhu c u c a khách hàng. chuyên nghi p (7)”. s nhân viên có trình ñ ñ i h c ch chi m kho ng 6%. “Trách nhi m”. Chúng ta c n bi t khách c n gì. 5. V trình ñ ngo i ng : ph n l n các nhân viên trong khách s n ñ u bi t ti ng Anh. Vì v y gi i pháp ñ t ra là ph i thư ng xuyên ñánh giá ch t lư ng d ch v d a trên quan ñi m khách hàng. khách ph i ch lâu d n ñên tâm lý b c b i. Trong ñó. 5. Ho c khi có s c x y ra s không x lý k p th i. Các y u t c n t p trung phát tri n bao g m: “Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i (3)”. “C m thông”. “Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u c a khách (8)”. S còn l i chi m ph n l n là trình ñ trung c p và 12/12. Trong ñó. làm nh hư ng ñ n s hài lòng chung v khách s n.

bình ñ ng nư c nóng… ñ khi có khách yêu c u s ñáp ng k p th i th hi n s linh ho t và chu ñáo. nhưng l i có th t o cho khách hàng s hài lòng cao v m c ñ cung ng d ch v c a khách s n. Ch c n quan tâm th hi n t t nh ng chi ti t nh này. • Gi i quy t phàn nàn c a khách ngay l p t c (n u có th ) • Ki m tra xem khách ñã ñư c th a mãn hay chưa. + Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u: b ph n bu ng nên chu n b s n các ñ dùng cho tr như g i n m. m c dù s th hi n c a khách s n ñ t m c “T t”. GVHD: Ths. dép ñi trong phòng. ðinh Công Thành 77 SVTH: Huỳnh B o Ng c . dép ñi trong phòng…khi khách ñ t phòng cho bi t là có tr nh ñi cùng.Gi i pháp dành cho nhóm ch tiêu Tin C y Theo k t qu nghiên c u thì ch tiêu này v n chưa ñáp ng ñư c yêu c u c a khách hàng. t ñó giúp làm tăng t l quay tr l i c a khách.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu . ñ c bi t là nhân viên l tân như sau: • L ng nghe k l i phàn nàn c a khách • Xin l i khách. “Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u (8)”. coi thư ng khách. tuy t ñ i nhân viên không tranh lu n v i khách hay có thái ñ th ơ. xin ñưa ra gi i pháp là c n ñào t o k năng gi i quy t phàn nàn cho nhân viên. Trong nhóm này có 2 ch tiêu c n c i thi n là: “Gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng (7)”. C n d phòng giư ng nh d v n chuy n ñ khi khách yêu c u thêm giư ng thì có th ñáp ng. + Gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng. • H i khách hư ng gi i quy t trư c ho c ñưa ra các phương án gi i quy t ñ khách l a ch n • Thông báo cho khách bi t nh ng v n ñ ñư c gi i quy t và th i gian c th v n ñ ñư c gi i quy t xong. • Tìm hi u k s vi c và nêu ra các câu h i ñ khách có cơ h i gi i thích • Ghi chép l i v n ñ và chuy n ngay cho các b ph n khác gi i quy t ñ khách nh n th y l i phàn nàn c a h ñã ñư c quan tâm. Hàng ngày c n chu n b s n các ñ dùng như: g i n m. chuyên nghi p: ð nâng cao m c ñ c m nh n c a khách hàng v m t này.

nâng cao nghi p v thanh toán b ng séc du l ch cho nhân viên. tivi và các thi t b trong phòng. nâng c p ñư ng truy n Internet. C n trang b b n ñ và tài li u v ñ a ñi m du l ch tham quan và ho c có yêu c u gì ñ u liên h v i l tân.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu • C m ơn khách ñã nói ra nh ng l i phàn nàn. tăng m c ñ c m nh n v d ch v C n Thơ cho nhân viên l tân vì khách có thói quen là m i vi c không rõ.…ð khi khách c n thì có th tư v n cho khách. l ch s . Th hai: ð u tư trang thi t b ph c v cho vi c ch p nh n thanh toán b ng séc du l ch . áo g i. GVHD: Ths. ki m tra hi n tr ng c a ñi n tho i. Thư ng xuyên ki m tra ñ có th k p th i thay m i ga tr i giư ng. + Phương th c thanh toán thu n ti n: Trong th i gian t i. ñ m b o nó ho t ñ ng t t. V i nh ng khách quan tr ng. có th vi t thư. sau khi khách r i khách s n. • N u khi bàn giao ca mà phàn nàn c a khách v n chưa ñư c gi i quy t thì ph i thông báo l i cho ngư i m i ti p nh n ca bi t.Gi i pháp cho các y u t c n t p trung phát tri n c a mô hình IPA: + Trang thi t b c a khách s n: Khách s n c n ñ u tư cho vi c nâng c p ho c ñ u tư m i trang thi t b ph c v cho m c ñích lưu trú như máy l nh. g i ñi n xin l i và c m ơn khách. Khách s n Á Châu c n ña d ng các lo i hình và phương th c thanh toán t o ñi u ki n thu n l i nh t cho khách hàng nh m nâng cao ch t lư ng d ch v c a khách s n v i vi c ch p nh n thanh toán b ng séc du l ch (Traveller’s cheque) như: Th nh t: ðào t o. v trí các cơ quan hành chính c a C n Thơ.Gi i pháp ñ i v i các y u t :“Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên v các ñi m vui chơi du l ch…(12)” và “Phương th c thanh toán thu n ti n (17)”. v trí các con ñư ng. hi u bi t v nh ng d ch v bên trong khách s n thì nhân viên khách s n cũng c n có nh ng ki n th c v các ñi m vui chơi. không v a ý. luôn s n lòng giúp ñ khách. rèm c a…Nh ng vi c này tuy nh nhưng ch c n ch u khó chú ý s mang l i s hài lòng cho khách. . + Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên v các ñi m vui chơi du l ch: Bên c nh vi c ni m n . tham quan du l ch t i thành ph C n Thơ. ðinh Công Thành 78 SVTH: Huỳnh B o Ng c . thang máy.

M c khác. C n thư ng xuyên ki m tra tình tr ng làm vi c c a các thi t b ñ ñ m b o nó làm viêc t t nh m h tr cho vi c ñón và ph c v khách ñư c thu n ti n và ñ t hi u qu . Do ñó. ð i v i nh ng khách ñã check out nhưng vì lý do gì ñó ph i ch ti n s nh khá lâu thì khách s n c n ti p ñãi h như h v n chưa check out. . . th hi n s quan tâm ñ n khách. s thích c a khách…(18)” c a nhóm “C m Thông” ñư c khuyên là nên h n ch phát tri n. khách s n c n ph i chú ý th hi n t t các y u t khác trong nhóm “H u hình” và “C m thông”. Nhân viên gi t i c n ki m tra hi n tr ng c a qu n áo trư c khi giao cho khách. cung c p báo cho h ñ c. không c m th y h ph i tr phòng s m. tránh lem màu. như: m i h u ng nư c mát.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu + Cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách: C n phân lo i và qu n áo trư c khi gi t. Tuy nhiên. tránh gây nh m l n khi giao qu n áo cho khách.Gi i pháp ñ i v i ngu n thông tin v khách s n: Ngu n thông tin ch y u ñ du khách tìm hi u là qua các công ty l hành (38%).Gi i pháp cho “ð i tư ng khách” K t qu phân tích s khác bi t cho th y. khi ph c v ñ i tư ng này thì bên c nh vi c th c hi n t t các y u t ñã nêu trên. Ch ng h n. Nhân viên ph c v c n t o s thân thi n. công ty du l ch hi n t i. + Th i gian ph c v thu n ti n: Khách s n c n linh ho t trong vi c t ch c th i gian ph c v . ñ i v i các khách quen và khách quan tr ng. Do ñó. không nên c t o s thân thi n quá m c. ðinh Công Thành 79 SVTH: Huỳnh B o Ng c . GVHD: Ths. s d ng các ngôn t tr nh tr ng cũng như thái ñ tôn tr ng trong giao ti p không phân bi t khách nư c ngoài hay Vi t Nam. trong th i gian t i. trong nh ng trư ng h p ñ c bi t ho c khi có khách nư c ngoài thì c n kéo dài th i gian ph c v ăn sáng so v i bình thư ng. có th cân nh c không ph thu n u h tr phòng trư c 16 gi . c tìm hi u thói quen s thích c a khách vì theo mô hình IPA thì ch tiêu “Nhân viên khách s n luôn quan tâm khách (15)” và “Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen. m Tivi… ñ h không c m th y h ch quá lâu. Á Châu c n ti p t c duy trì và phát tri n m i quan h h p tác ñã ñ t ñư c v i các công ty l hành. Trong công tác chu n b ñón ti p khách c n chú ý ñ n ch t lư ng d ch v không nên phân bi t khách qu c t hay Vi t Nam. nhóm khách n i ñ a là nhóm khách khó tính khi ñánh giá s th hi n c a các y u t : “H u hình” và “C m thông”.

vui chơi gi i trí.Gi i pháp ñ i v i ngu n nhân l c + T o ñi u ki n thu n l i nh t cho nhân viên nâng cao k năng nghi p v cũng như ki n th c c a mình (h c thêm vi tính. ð c bi t là ph i bi t cách ng x khéo léo. khen thư ng ñ khích l nhân viên làm vi c m t cách t giác và trách nhi m. . tìm ki m và ñ t m i quan h kinh doanh v i các ñơn v khác nh m nâng cao công su t phòng cho khách s n. vui v . + Có nh ng chính sách khuy n khích. anh văn. ðinh Công Thành 80 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Ngoài ra. c n chú ý qu ng bá hình nh c a khách s n b ng phương ti n sách. báo. luôn coi khách hàng là “thư ng ñ ”. + Nh c nh và khuy n khích nhân viên làm vi c h t mình. giúp ñ l n nhau. không h n h c hay tranh cãi v i khách trong b t c trư ng h p nào. GVHD: Ths. ñ c bi t là các trang web du l ch.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu ð ng th i. liên k t v i các trang Web khác.…). internet vì ñây là phương ti n thông tin ph bi n ñ i v i khách du l ch. t n t y v i khách hàng. ph i h p trong công vi c gi a các nhân viên. Làm m i trang Web c a khách s n. + Nâng cao tính ñoàn k t.

bao g m: “Gi i quy t phàn nàn nhanh chóng (7)”. Trong ñó. ni m n và luôn tôn tr ng khách (13)”. ta có m t s k t lu n v ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu như sau: Các thu c tính ñ u có m c ñ quan tr ng cao và khách có xu hư ng xem tr ng các y u t v “Tin c y”. y u t “ð m b o” tác ñ ng m nh nh t. Qua quá trình nghiên c u và phân tích. Trong ñó. Các nhóm thu nh p t trên 3 GVHD: Ths. Gi a các nhóm khách có thu nh p khác nhau thì có s khác nhau trong ñánh giá m c ñ th hi n c a nhóm “H u hình” và “C m thông”. Gi a khách qu c t và khách Vi t Nam có s khác nhau trong ñánh giá m c ñ th hi n c a nhóm H u hình. ðinh Công Thành 81 SVTH: Huỳnh B o Ng c . “Trách nhi m” và các y u t : “Nhân viên l ch s . khách qu c t ñánh giá cao hơn khách Vi t Nam. Ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu hi n nay ñư c ñánh giá là “T t”. “Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u c a khách (8)”. “Phương th c thanh toán thu n ti n (17)”. “Khách s n ñ m b o an ninh an toàn cho khách và tài s n cá nhân c a khách (14)”. Ch t lư ng d ch v là v n ñ c t lõi ñ thu hút khách. Kh năng quay l i c a khách ph thu c vào s hài lòng c a h . ðây là tiêu chí ñ khách hàng ñánh giá năng l c ph c v c a nhà cung c p và nh hư ng quy t ñ nh ñ n s hài lòng c a khách hàng. nhóm khách có thu nh p trên 10 tri u ñ ng/ tháng ñánh giá m c ñ th hi n nhóm “H u hình” cao hơn các nhóm còn l i. Tuy nhiên. “Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên v các ñi m vui chơi du l ch…(12)”và “Phương th c thanh toán thu n ti n (17)”. S hài lòng c a khách càng tăng khi ch t lư ng d ch v tăng.1 K T LU N Ch t lư ng luôn là ch tiêu quan tr ng hàng ñ u c a b t kì s n ph m d ch v nào. Trong ñó. ch t lư ng d ch v c a khách s n v n còn m t s h n ch c n kh c ph c. t l khách hàng hài lòng khi s d ng d ch v c a khách s n khá cao (66%). Ch tiêu “Tin c y” v n chưa ñáp ng ñư c nhu c u c a khách và m t s y u t khác.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu CHƯƠNG 6 K T LU N VÀ KI N NGH 6.

t l khách n s quay l i cao hơn khách nam. thi t k các t rơi. ph c v du khách cho nhân viên t i các ñi m du l ch ñ khách du l ch ñ n C n Thơ có m t n tư ng t t và ñ u r t hài lòng v nhân GVHD: Ths. nâng cao hi u qu ho t ñ ng kinh doanh c a khách s n thì vi c kh c ph c các h n ch trong ch t lư ng d ch v c a khách s n là m t ñi u c n thi t ph i làm. v a th hi n trình ñ làm du l ch và kh năng ñáp ng t i ña nhu c u c a du khách. áp-phích tuyên truy n.do ñó ñ kéo dài th i gian lưu trú c a khách thì c n có s ph i h p ñ ng b gi a các cơ quan như 6.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu tri u ñ ng/ tháng ñánh giá m c ñ th hi n nhóm “C m thông” cao hơn nhóm còn l i. Gi a khách nam và khách n có s khác bi t trong kh năng quay l i.Ch u trách nhi m ph i h p v i các ban ngành có liên quan t ch c các l p t p hu n k năng giao ti p. (18) ð thu hút khách hàng. (15). (12). Gi i pháp ñ i v i ngu n nhân l c.. 6.. bao g m: (10). Gi i pháp cho các y u t c n T p trung phát tri n c a mô hình IPA. du khách còn mu n s d ng s n ph m khác bên ngoài khách s n như nh ng ñi m vui chơi. Gi i pháp dành cho nhóm ch tiêu Tin c y và các y u t có m c chênh l ch (P . (4). Hình thành. (6). .Tuyên truy n. (13). Trong ñó.. Có 5 y u t c n h n ch phát tri n. (16). K t qu t phân tích IPA ta th y có 6 y u t c n c n t p trung phát tri n. v a t o c m giác thân thi n và an toàn.1. các chương trình du l ch nh m khu ch trương hình nh. qu ng bá v du l ch.I) âm. t ch c các l h i.2. (17) . gi i thi u trên các phương ti n truy n thông ñ i chúng v du l ch. ð i v i S du l ch C n Thơ: . (8). (5). Có 7 y u t c n ti p t c duy trì bao g m: Các y u t này g m: (2). Gi i pháp cho ñ i tư ng khách. Gi i pháp ñ i v i ngu n thông tin. ðinh Công Thành 82 SVTH: Huỳnh B o Ng c . phát tri n và c ng c hình nh văn hóa du l ch c a ñ a phương. (9). (11). bao g m: (3).2 KI N NGH ð khách du l ch lưu l i khách s n s d ng d ch v thì ngoài nh ng s n ph m do khách s n cung c p. gi i trí . t o s chú ý và thu hút du khách. xây d ng hình nh du l ch trên m i Website c a thành ph . (14). (7). Các gi i pháp ñ ra bao g m: Gi i pháp nâng cao m c ñ hi u bi t nhu c u c a khách.

. T o ñi u ki n an ninh t t nh t cho du khách ñ trong tương lai du khách s ñánh giá y u t này m c ñ r t t t.Có nh ng bi n pháp th c hi n nhanh chóng vi c trình lên và phê duy t s m các d án. công trình thi công ph c v du l ch ñ không làm h n ch vi c ña d ng hóa các s n ph m du l ch.ð u tư. . nâng cao trình ñ ngo i ng . vui chơi.Ph i ñ t vi c phát tri n du l ch trong s phát tri n chung c a c t nh và trong s phát tri n kinh t c a vùng.T o ñi u ki n cho các nhà ñ u tư vào C n Thơ ñ thu hút ñư c lư ng khách ñi theo chương trình du l ch MICE t thành ph H Chí Minh ñ n C n Thơ ngh ñêm. .K t h p v i các c p chính quy n ñ a phương.H tr v n cho các ñơn v kinh doanh du l ch có ñi u ki n phát tri n. . . M Khánh ñ t o thêm thành ph n t o l c hút cho du l ch C n Thơ .2. ðinh Công Thành 83 SVTH: Huỳnh B o Ng c . . GVHD: Ths. v i công an ñ a phương ki m soát ch t ch trong su t th i gian khách lưu trú l i ñ a phương. ð i v i y ban nhân dân Thành ph C n Thơ: . 6. ð ng th i khuy n khích nhân viên t trao d i ki n th c.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu viên. S du l ch C n Thơ ph i luôn là ngư i tiên phong trong v n ñ liên k t du l ch. xây d ng nh ng khu vui chơi gi i trí t i các khu du l ch l n như Phù Sa.T o ñi u ki n thu n l i cho ngành du l ch C n Thơ phát tri n.2. Quy ho ch t p trung hay ñ ra và th c hi n t t chính sách phát tri n du l ch t o ñi u ki n cho du l ch C n Thơ phát tri n phù h p v i xu hư ng hi n t i.

Tr n Th Minh Hòa. Nguy n Văn M nh. “Phân tích d li u v i SPSS”. ðinh Công Thành 84 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Hoàng Th Lan Hương.QTKD. NXB Văn Hóa Thông Tin. NXB H ng ð c. Ph m Lê H ng Nhung.Xã H i. ð i h c C n Thơ. “Giáo trình thanh toán qu c t trong du l ch”. “ð cương bài gi ng Nghiên C u Marketing”. 2006 5. 4. 2. Hoàng Tr ng .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu TÀI LI U THAM KH O *** 1. ð i h c C n Thơ 7.QTKD. 2008 GVHD: Ths. “Giáo trình Qu n Tr Kinh Doanh Khách S n”. Huỳnh Nh t Phương.2008.Chu Nguy n M ng Ng c. 2004 3. Tài li u lưu hành n i b khoa Kinh T . Mai Văn Nam. Lưu Thanh ð c H i (2005). ð i h c Kinh T TPHCM. ð i h c C n Thơ 6. “Bài gi ng Qu n tr kinh doanh khách s n”. “ Giáo trình Nguyên lý thông kê kinh t ”. NXB ð i h c Kinh T Qu c Dân Hà N i. NXB Lao ð ng. Tài li u lưu hành n i b khoa Kinh T . Hoàng Th H ng L c. Tài li u lưu hành n i b khoa Kinh T .QTKD. ð i h c Kinh T Qu c Dân. “Bài gi ng Qu n tr ch t lư ng du l ch”.

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu PH L C 1: B NG CÂU H I PH NG V N CAN THO UNIVERSITY ECONOMIC AND ADMINISTRATION OF COLLECGE QUESTIONAIRE OF ESTIMATING SERVICE QUALITY OF ASIA HOTEL Hello. friends. friends. Working.Are you or your relatives working at Asia hotel?  Có => Stop  No => Continue PART I: Question 1: Please tell me if you are living in Can Tho?  Yes => Start at question 4  No => Continue with question 2 Question 2: How often do you come to Can Tho? Fisrt => Pass question 4 2. business Others (write clearly):…………………………………….service trade administration. I’m a student majored in tourism. I’m carrying out a research to “Estimate The Service Quality Of Asia Hotel” in order to make the topic for the essay. Question 4: How many times have you been to Asia Hotel? Fisrt 2. Company and Agent travel. I hope you can share some ideas.3 times >4 times Question 3: What is your purpose of coming to Can Tho? Visiting. School of Economy. internet. Thanks for your help! Please write X in the blank you choose! PART TO SELECT .3 times > 4 times Question 5: How many nights have you stayed at Asia Hotel? 1 night. tourism Meeting relatives. colleages Books. news. Your ideas are very important and meaningful for raising service quality of Asia Hotel.Did you have used service of Asia hotel?  No => Stop  Yes => Continue . ðinh Công Thành 85 SVTH: Huỳnh B o Ng c . 2. GVHD: Ths. Question 6: Which information resources you get to know about Asia Hotel? Relatives.Business Administration of Can Tho University. > 4 nights.3 nights.

date and time of arrival. ðinh Công Thành 86 1 2 3 4 5 SVTH: Huỳnh B o Ng c .) 12. The hotel staffs are good at foreign language 17. The hotel has served time is convenient (check in. billing. Employees of the hotel may wear neat. Very important Targets 1. The hotel with enough facilities 3. The hotel has modern equipment 6. Important 5. Unimportant 3. The hotel provides services at the time exactly as promised with customers 9. Public areas ( Front office..The hotel shown flexibility in providing services at customers’ requests 13. The hotel staffs have never shown her/ his busy appearance to not respond to customer requests promptly 16.…)are cleaned 8. The hotel staffs serve their customers quickly and in time 14. Nomal 4. Very unimportant 2. Staffs know the habits or hobbies when customer use the services next time GVHD: Ths. etc . Customers’ booking informations are recorded accuratly by the hotel staff (name. corridor. Customers always been interested in by staffs 21. The hotel has convenient mode of payment 23. The hotel ensures security and safety for customers and their property 20. Customer will be provided the true service as their requests by the hotel staffs 10. check out. PART II: Question 7: Can you show me your assessment of following elements to service quality of a hotel? 1. The hotel's equipment worked well.. clean 4. The hotel staffs are always pollite 19. no damage 7. Bedroom of the hotel has comfortable space and cleanliness 5. Staffs can solve customers complain quickly 11. Architechture of the hotel are decorated beautifully 2. The hotel staffs are always willing to help their customer when they have problems 15. breakfast…) 22. The hotel staffs’ knowledge 18.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Others (write clearly)…………………………………….

check out. date and time of arrival. corridor. The hotel has convenient mode of payment 23. The hotel staffs are always pollite 19. Staffs know the habits or hobbies when customer use the services next time 1 2 3 4 5 GVHD: Ths. Employees of the hotel may wear neat. The hotel has served time is convenient (check in. clean 4. Very good. Staffs can solve customers complain quickly 11. Very bad 2.…)are cleaned 8. Not good 3. The hotel staffs are good at foreign language 17. billing. The hotel with enough facilities 3. The hotel staffs have never shown her/ his busy appearance to not respond to customer requests promptly 16. The hotel staffs’ knowledge 18. The hotel's equipment worked well.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Question 8.) 12. no damage 7. Targets 1. Could you show me your “ Felling level” to service quality of Asia Hotel? 1. The hotel provides services at the time exactly as promised with customers 9. etc . The hotel ensures security and safety for customers and their property 20. Average 4.. Bedroom of the hotel has comfortable space and cleanliness 5.The hotel shown flexibility in providing services at customers’ requests 13. The hotel has modern equipment 6. Customer will be provided the true service as their requests by the hotel staffs 10. Breakfast…) 22. Customers’ booking informations are recorded accuratly by the hotel staff (name. Customers always been interested in by staffs 21. Public areas ( Front office. The hotel staffs are always willing to help their customer when they have problems 15.. Architechture of the hotel are decorated beautifully 2. ðinh Công Thành 87 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Good 5. The hotel staffs serve their customers quickly and in time 14.

............................................................500 USD/month.. Over 4..............................................Your educational degree: Under Hight school and High school Secondary vocation education..................ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Question 9: Please tell me your overall satisfaction about Asia Hotel’s services? Satisfaction  Unsatisfaction Question 10: Would you like come to stay at Asia Hotel again? Yes No Question 11: Are you willing to introduce Asia Hotel to another people? Yes No Question 12: In your opinion....500-3................ ............Your international: European ......................................... PART III Please give me some of your personal information ( I promise those informations will be in secret) ...............Age : under 20 in 20-30 in 30-50 before50 ........................... how can Asia Hotel be changed and replenished to meer the customers demands well? .....................Gender: . ðinh Công Thành 88 SVTH: Huỳnh B o Ng c Male Female ...College Higher education Master Thank you very much for your ideas! GVHD: Ths.......500 USD/month .. ..................US Asia Viet Nam ........................000-4................000 USD/month From 3.....................................................500 USD/month From 1........Could you please tell me your monthly income? < 1.............

2. Khoa Kinh T -QTKD Trư ng ñ i h c C n Thơ.Anh/Ch có s d ng d ch v c a khách s n Á Châu l n nào chưa? Chưa l n nào => D ng Có s d ng => Ti p t c . kinh doanh. Tôi r t mong Anh/Ch dành ít phút ñ chia s v i tôi nh ng ñánh giá c a KH v ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu. du l ch. tôi là sinh viên chuyên ngành Kinh doanh Du l ch – D ch v . ñ ng nghi p. > 4 ñêm. T t c nh ng thông tin v cá nhân c a Anh/Ch s hoàn toàn ñư c b o m t. > 4l n Câu 5: Th i gian Anh/Ch lưu l i khách s n Á Châu là bao lâu? 1 ñêm. ðinh Công Thành 89 SVTH: Huỳnh B o Ng c . > 4 l n. Câu 4: Anh/Ch ñã ñ n khách s n Á Châu ñư c bao nhiêu l n? L n ñ u tiên. internet.3 l n. tôi ñang ti n hành m t cu c nghiên c u nh m “ðánh giá ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu” ñ làm ñ tài lu n văn t t nghi p. Chân thành c m ơn s giúp ñ c a Anh/Ch ! Xin vui lòng ñánh d u X vào các ô Anh/Ch l a ch n! PH N SÀNG L C . 2. ñây là l n th m y Anh/Ch ñ n C n Thơ? L n ñ u tiên => B qua câu 4 2.3 ñêm. Câu 3: Xin Anh/Ch vui lòng cho bi t m c ñích ñ n C n Thơ c a Anh/Ch là gì? Tham quan.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu TRƯ NG ð I H C C N THƠ KHOA KINH T . báo. Các công ty l hành. Câu 6: Anh/Ch tìm hi u các thông tin v khách s n Á Châu t ngu n nào? Ngư i thân. b n bè. Sách . Khác ( Ghi rõ)…………………………….QU N TR KINH DOANH B NG CÂU H I NGHIÊN C U ðÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V C A KHÁCH S N Á CHÂU Xin chào Anh/Ch . Thăm ngư i thân.Anh/Ch ho c ngư i thân có ñang làm vi c cho khách s n Á Châu không? Có => D ng Không => Ti p t c PH N I Câu 1: Hi n t i Anh/Ch có ñang sinh s ng t i C n Thơ hay không? Có => B t ñ u tr l i t câu 4  Không => Ti p t c câu 2 Câu 2: Xin Anh/Ch cho bi t. Nh ng ý ki n c a Anh/Ch r t quan tr ng và có ý nghĩa ñ i v i vi c nâng cao ch t lư ng d ch v cho khách s n Á Châu.3 l n. b n bè ði công tác. GVHD: Ths.

Khách s n linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u c a khách 13. Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i 6. Th i gian ph c v c a khách s n thu n ti n cho khách ( Gi check in. check out. Phòng ngh có không gian r ng rãi. s thích khi khách s d ng d ch v l n ti p theo GVHD: Ths.…) ñư c v sinh s ch s 8. Nhân viên khách s n ăn m c tươm t t. Nhân viên khách s n có kh năng giao ti p b ng ngo i ng thành th o 17. Quan tr ng 5.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Ngu n khác. Các thông tin Book phòng ñư c khách s n ghi nh n chính xác (h tên. phàn nàn c a khách nhanh chóng. s lư ng và lo i phòng…) 12. Nhân viên khách s n luôn ni m n . Khách luôn ñư c nhân viên khách s n quan tâm 21. Khách s n cung c p d ch v nhanh chóng. ðinh Công Thành 90 1 2 3 4 5 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Trang thi t b c a khách s n làm vi c t t và không b hư h ng 7. Khách s n có ki n trúc ñ p 2. thoáng mát 5. R t quan tr ng Ch tiêu 1. Khách s n ñ m b o an ninh. g n gàng 4. Khách s n có ñ y ñ ti n nghi 3. ngày gi ñ n. Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên 18. R t không quan tr ng 2. l ch s và tôn tr ng khách 19. PH N II Câu 7: Anh/Ch vui lòng cho bi t ñánh giá c a Anh/Ch v các tiêu chí dư i ñây ñ i v i ch t lư ng d ch v c a m t khách s n? 1. Nhân viên khách s n không bao gi t ra quá b n r n ñ không ñáp ng yêu c u cho khách 16. gi ăn sáng…) 22.. Không quan tr ng 3. Ghi rõ:…………………. Nhân viên khách s n luôn s n sàng giúp ñ khách hàng 15. Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen. k p th i cho khách 14. Khách s n cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách hàng 10. hành lang. an toàn cho khách và tài s n cá nhân c a khách 20. Khách s n cung c p d ch v ñúng th i ñi m như ñã h a v i khách 9. Khách s n có phương th c thanh toán thu n ti n cho khách 23. chuyên nghi p 11. Khách s n gi i quy t khi u n i. Trung bình 4. Các khu v c chung (ti n s nh.

g n gàng 4. Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen. T t 5. Trung bình 4. Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i 6. Không t t 3. Khách s n gi i quy t khi u n i. s thích khi khách s d ng d ch v l n ti p theo Câu 9: Anh/Ch vui lòng cho bi t m c ñ hài lòng chung v ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu? Hài lòng Không hài lòng GVHD: Ths.…) ñư c v sinh s ch s 8. Khách s n linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u c a khách 13. Khách s n cung c p d ch v ñúng th i ñi m như ñã h a v i khách 9. Nhân viên khách s n có kh năng giao ti p b ng ngo i ng thành th o 17. Khách s n cung c p d ch v nhanh chóng. ðinh Công Thành 91 SVTH: Huỳnh B o Ng c . gi ăn sáng…) 22. Th i gian ph c v c a khách s n thu n ti n cho khách ( Gi check in. ngày gi ñ n. Nhân viên khách s n không bao gi t ra quá b n r n ñ không ñáp ng yêu c u cho khách 16. Phòng ngh có không gian r ng rãi. Khách luôn ñư c nhân viên khách s n quan tâm 21. check out. Khách s n có ñ y ñ ti n nghi 3. Nhân viên khách s n ăn m c tươm t t.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Câu 8: Anh/ Ch vui lòng cho bi t M C ð ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu? 1. k p th i cho khách 14. Khách s n cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách hàng 10. l ch s và tôn tr ng khách 19. Nhân viên khách s n luôn s n sàng giúp ñ khách hàng 15. Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên 18. thoáng mát 5. Nhân viên khách s n luôn ni m n . Các thông tin Book phòng ñư c khách s n ghi nh n chính xác (h tên. R t không t t 2. Các khu v c chung (ti n s nh. Khách s n ñ m b o an ninh. s lư ng và lo i phòng…) 12. Trang thi t b c a khách s n làm vi c t t và không b hư h ng 7. Khách s n có phương th c thanh toán thu n ti n cho khách 1 2 3 4 5 23. phàn nàn c a khách nhanh chóng. R t t t C M NH N c a anh ch ñ i v i Ch tiêu 1. chuyên nghi p 11. Khách s n có ki n trúc ñ p 2. an toàn cho khách và tài s n cá nhân c a khách 20. hành lang.

....... ... ðinh Công Thành 92 SVTH: Huỳnh B o Ng c  Nam N ...................................ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Câu 10: N u có cơ h i.. ................................................................ vào m t d p khác Anh/Ch có quay l i khách s n Á Châu không?  Có Không Câu 11: Anh/Ch có s n lòng gi i thi u khách s n Á Châu v i nh ng ngư i khác không?  Có Không Câu 12: Theo Anh/Ch .....Gi i tính: .................. PH N III Anh ch vui lòng cho bi t m t s thông tin cá nhân (Tôi xin ñ m b o các thông tin này s ñư c b o m t). khách s n Á Châu nên thay ñ i............................ b sung như th nào ñ ñáp ng t t hơn nhu c u c a khách hàng? ..Trình ñ h c v n c a Anh/Ch là? Dư i Trung h c và Trung h c Cao ñ ng..................Xin Anh/Ch vui lòng cho bi t m c thu nh p hàng tháng c a gia ñình Anh/Ch kho ng bao nhiêu? Dư i 3 tri u ñ ng T 3 ñ n 5 tri u T 5 ñ n 10 tri u Trên 10 tri u . ............Tu i :  Dư i 20  T 20-30 T 30-50 Trên 50 tu i ............Qu c t ch: Âu.........................................................M Châu Á Vi t Nam .........................................................................Trung c p ð ih c Sau ñ i h c R t c m ơn các ý ki n ñóng góp c a Anh/Ch ! GVHD: Ths.................................................................

763 .774 .0600 84.091 58.995 58.769 .780 LI U TIN C Y THANG ðO M C ð QUAN Cronbach's Alpha .759 .468 .5900 85.5700 85.7900 85.8500 84.4800 84. gon gang I .5200 84.419 59.772 .NVKS luon an sang giup do khach I .KS dam bao an ninh.392 .379 Cronbach's Alpha if Item Deleted .455 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu PH L C 2: CÁC K T QU PHÂN TÍCH S *** B NG 1: KI M ð NH ð TR NG Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .771 .Trang thiet bi cua Khách s n lam viec tot.NVKS luon niem no.306 .764 .8600 84.3400 GVHD: Ths.384 .118 60.NVKS khong to ra qua ban ron I .768 .Cung cap dich vu dung thoi diem I .457 . so thich cua khach 84.785 57.777 .225 .0000 84.NVKS an mac tuom tat.771 . kip thoi I . an toan I .9300 85.7300 84.533 60.NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao I .459 Corrected Item-Total Correlation . thoang mat I .Thoi gian phuc vu thuan tien I – Phuong thuc thanh toan thuan tien I .774 .Kien thuc.016 61.773 .NVKS luon quan tam khach I .6600 84.KS cung cap dich vu nhanh chong.7500 84.949 59.Trang thiet bi cua Khách s n hien dai I .5000 84.412 57.758 .226 58.8800 84.774 .238 .490 59.496 .343 .275 .254 .KS ghi nhan thong tin book phong chinh xac I .889 57.336 58.344 .KS co kien truc dep I -KS co day du tien nghi I .222 60.776 N of Items 23 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 59.7900 84.764 .517 59.Cung cap dich vu dung nhu yeu cau I .767 .077 60.3000 84.765 Scale Mean if Item Deleted I .165 .204 . hieu biet cua NV I .876 60.818 61.7700 84.391 .Phong nghi rong rai.Cac khu vuc chung sach se I .Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong I .765 .758 .3100 84.804 62.169 61.266 .379 . ðinh Công Thành 93 SVTH: Huỳnh B o Ng c .759 .NVKS biet ro thoi quen.764 .844 61. khong bi hong I .040 59.6100 84.9400 84.789 .767 .329 .212 .394 .KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau I .035 . lich su va ton trong khach I .6300 84.

389 .NVKS luon an sang giup do khach P .038 88.665 88.8900 82.715 93.8500 82.489 .157 85.Thoi gian phuc vu thuan tien P .810 88.309 94.NVKS khong to ra qua ban ron P . so thich cua khach Scale Mean if Item Deleted 82.423 .288 .3600 82.9200 GVHD: Ths. an toan P .511 .997 88.828 .558 .840 .831 .370 .583 89.KS co day du tien nghi P .844 .836 .531 .7200 82.4500 82.321 . thoang mat P .7900 82.828 P .471 91.382 .2900 82.644 89.Cung cap dich vu dung thoi diem P .831 .837 .286 90.162 92.795 92.Phuong thuc thanh toan thuan tien P .Cung cap dich vu dung nhu yeu cau P .Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong P .687 87. lich su va ton trong khach P .831 .Trang thiet bi cua KS lam viec tot.486 .371 .150 .NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao P .575 .9500 82.NVKS an mac tuom tat.945 90.KS dam bao an ninh.8600 82.838 .5400 82.504 .955 87.7100 82.7500 82.6500 82.843 .NVKS luon quan tam khach P .981 87.445 .233 .842 TIN C Y THANG ðO M C ð TH HI N Cronbach's Alpha .NVKS luon niem no. gon gang P – Phong nghi rong rai.506 .264 .5600 82.828 .Kien thuc.841 .844 .834 . kip thoi P .Trang thiet bi cua KS hien dai P .836 .553 Cronbach's Alpha if Item Deleted .836 .Cac khu vuc chung sach se P .2800 82.KS ghi nhan thong tin book phong chinh xac P .NVKS biet ro thoi quen.426 89. khong bi hong P .6000 83. ðinh Công Thành 94 SVTH: Huỳnh B o Ng c .832 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B NG 2: KI M ð NH ð Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .158 .2500 82.6200 82.3400 82.634 89.839 .841 N of Items 23 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 87.834 .257 .KS co kien truc dep P .385 .KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau P .173 93.831 .7200 82.651 89.3700 82. hieu biet cua NV P .192 85.832 .731 Corrected Item-Total Correlation .3300 82.KS cung cap dich vu nhanh chong.836 .

0 83.0 B NG 5: PHÂN TÍCH TÂN S Frequency 17 83 100 ( QU C T CH) Valid Percent 17.2 100.0 Cumulative Percent 17.9 7.30 Tu 30 .0 Cumulative Percent 8.0 37.0 B NG 6: PHÂN TÍCH T N S Frequency 13 4 17 83 100 ( PHÂN LO I KHÁCH QU C T ) Percent 13.0 83.10 trieu Tren 10 trieu Total Missing Total Khach quoc te GVHD: Ths.0 100.0 83.0 Cumulative Percent 76.0 Valid Nam Nu Total B NG 4: PHÂN TÍCH T N S Frequency Valid Duoi 20 Tu 20 .0 Valid Percent 26.0 100.0 Valid Quoc te Viet Nam Total Percent 17.0 100.0 Valid Percent 76.0 100.0 4.5 63.0 37.5 37.0 29.0 100.0 17.0 24.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu FREQUENCY B NG 3: PHÂN TÍCH T N S Frequency 63 37 100 Percent 63. ðinh Công Thành 95 SVTH: Huỳnh B o Ng c .0 8.8 100.0 31.0 Valid Au My Chau A Total Missing Total Khach noi dia B NG 7: PHÂN TÍCH T N S Frequency 22 31 24 6 83 17 100 ( THU NH P KHÁCH N I ð A) Percent 22.0 100.0 29.0 92.0 100.0 100.0 6.0 100.0 Percent 8.0 8.0 Valid Duoi 3 trieu Tu 3 .0 63.0 83.0 100.5 100.0 ( GI I TÍNH) Valid Percent 63.0 Cumulative Percent 63.5 100.9 92.0 55.0 Cumulative Percent 26.50 Tren 50 Total 8 55 29 8 100 ( TU I) Valid Percent 8.0 17.0 100.5 trieu Tu 5 .3 28.0 55.5 23.

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu

B NG 8: PHÂN TÍCH T N S

( THU NH P KHÁCH QU C T )
Percent 2.0 5.0 6.0 4.0 17.0 83.0 100.0 Valid Percent 11.8 29.4 35.3 23.5 100.0 Cumulative Percent 11.8 41.2 76.5 100.0

Frequency Valid < 1.500 USD Tu 1.500 - 3000 USD Tu 3.000 - 4.500 USD > 4.000 USD Total Missing Total Khach noi dia 2 5 6 4 17 83 100

B NG 9: PHÂN TÍCH T N S
Frequency Valid Duoi 3 trieu Tu 3 - 5 trieu Tu 5 – 10 trieu Tren 10 trieu Total 22 31 24 23 100

( THU NH P KHÁCH)
Percent 22.0 31.0 24.0 23.0 100.0 Valid Percent 22.0 31.0 24.0 23.0 100.0 Cumulative Percent 22.0 53.0 77.0 100.0

B NG 10: PHÂN TÍCH T N S ( TRÌNH ð
Frequency Valid Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang - Trung cap Dai hoc Sau dai hoc Total 25 40 24 11 100 Percent 25.0 40.0 24.0 11.0 100.0

H C V N)
Valid Percent 25.0 40.0 24.0 11.0 100.0 Cumulative Percent 25.0 65.0 89.0 100.0

B NG 11: PHÂN TÍCH T N S ( KHÁCH S NG T I C N THƠ)
Frequency 12 88 100 Percent 12.0 88.0 100.0 Valid Percent 12.0 88.0 100.0 Cumulative Percent 12.0 100.0

Valid

Co Khong Total

B NG 12: PHÂN TÍCH T N S
Frequency Valid Lan dau tien 2 - 3 lan > 4 lan Total Missing Total Song tai Can Tho 44 28 16 88 12 100

(L N ð N C N THƠ)
Percent 44.0 28.0 16.0 88.0 12.0 100.0 Valid Percent 50.0 31.8 18.2 100.0 Cumulative Percent 50.0 81.8 100.0

GVHD: Ths. ðinh Công Thành

96

SVTH: Huỳnh B o Ng c

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu

B NG 13: PHÂN TÍCH T N S

(M C ðÍCH ð N C N THƠ)
Percent 33.0 18.0 29.0 8.0 88.0 12.0 100.0 Valid Percent 37.5 20.5 33.0 9.1 100.0 Cumulative Percent 37.5 58.0 90.9 100.0

Frequency Valid Tham quan, du lich Tham nguoi than, ban be Cong tac, kinh doanh Khac Total Missing Total Song tai Can Tho 33 18 29 8 88 12 100

B NG 14: PHÂN TÍCH T N S
Frequency Valid Lan dau 2 - 3 lan > 4 lan Total 67 21 12 100 Percent 67.0 21.0 12.0 100.0

(S

L N ð N Á CHÂU)
Cumulative Percent 67.0 88.0 100.0

Valid Percent 67.0 21.0 12.0 100.0

B NG 15: PHÂN TÍCH T N S
Frequency 58 26 16 100

(TH I GIAN LƯU TRÚ
Valid Percent 58.0 26.0 16.0 100.0 Cumulative Percent 58.0 84.0 100.0

Á CHÂU)

Valid

1 dem 2 - 3 dem > 4 dem Total

Percent 58.0 26.0 16.0 100.0

B NG 16: PHÂN TÍCH T N S
Frequency Valid Nguoi than, ban be, dong nghiep Sach, bao, Internet Cac cong ty lu hanh Khac Total 29 16 38 17 100

(NGU N THÔNG TIN V Á CHÂU)
Percent 29.0 16.0 38.0 17.0 100.0 Valid Percent 29.0 16.0 38.0 17.0 100.0 Cumulative Percent 29.0 45.0 83.0 100.0

B NG 17: PHÂN TÍCH T N S
Frequency Valid Khong hai long Hai long Total 34 66 100

(HÀI LÒNG)
Percent 34.0 66.0 100.0 Valid Percent 34.0 66.0 100.0 Cumulative Percent 34.0 100.0

GVHD: Ths. ðinh Công Thành

97

SVTH: Huỳnh B o Ng c

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu

B NG 18: PHÂN TÍCH T N S
Frequency Valid Co Khong Total 85 15 100 Percent 85.0 15.0 100.0

( S N LÒNG QUAY L I)
Valid Percent 85.0 15.0 100.0 Cumulative Percent 85.0 100.0

B NG 19: PHÂN TÍCH T N S
Frequency Valid Co Khong Total 54 46 100 Percent 54.0 46.0 100.0

(S N LÒNG GI I THI U)
Valid Percent 54.0 46.0 100.0 Cumulative Percent 54.0 100.0

DESCRIPTIVES
B NG 20: ðI M TRUNG BÌNH M C ð CH TIÊU
N I-HUU HINH I-TIN CAY I-TRACH NHIEM I-DAM BAO I-CAM THONG Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 Minimum 2.00 3.00 2.00 2.25 2.75 Maximum 4.75 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 3.8225 3.9150 3.9150 3.7675 3.6700 Std. Deviation .59171 .46360 .72841 .54269 .49732

QUAN TR NG C A 5 NHÓM

B NG 21: ðI M TRUNG BÌNH M C ð THU C TÍNH
N I - KS co kien truc dep I - NVKS an mac tuom tat, gon gang I - Trang thiet bi cua KS hien dai I - Trang thiet bi cua KS lam viec tot, khong bi hong I - Cung cap dich vu dung thoi diem I - Cung cap dich vu dung nhu yeu cau I - Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong I - KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau I - NVKS luon an sang giup do khach I - NVKS khong to ra qua ban ron I - NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao I - Kien thuc, hieu biet cua NV 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

QUAN TR NG C A 18

Minimum 2.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00 3.00 2.00 1.00 2.00 2.00

Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00

Mean 3.8400 3.8600 3.7500 3.8400 3.9000 3.7700 4.0200 3.9700 4.1300 3.7000 3.3200 3.6900

Std. Deviation .81303 .93225 .98857 .72083 .70353 .78951 .90988 .78438 .74745 .91563 .78983 .95023

GVHD: Ths. ðinh Công Thành

98

SVTH: Huỳnh B o Ng c

NVKS luon niem no.00 1.00 1. ðinh Công Thành 99 SVTH: Huỳnh B o Ng c .02193 1.6800 3.84087 . hieu biet cua NV P .8300 3.93609 1.53300 B NG 23: ðI M TRUNG BÌNH M C ð TÍNH N P – Khách s n co kien truc dep P .00 5.5500 3.Phuong thuc thanh toan thuan tien I .78983 1.KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau P .2900 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu I .0300 3.82902 .0000 4. an toan P .5100 3.NVKS luon quan tam khach I .00 5.84781 .00 5.5400 3.Cung cap dich vu dung nhu yeu cau P .8000 3.NVKS luon niem no.00 5.00 5.00 1.00 5. Deviation .7350 3.5700 3.00 5.6500 3.54390 .NVKS an mac tuom tat.6800 3.00 5.00 5.7500 4.00 5.63003 .00 2.6900 3.02981 1.25 Maximum 4.78232 B NG 22: ðI M TRUNG BÌNH M C ð TIÊU N P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 Minimum 2.8600 3. khong bi hong P .77714 .Thoi gian phuc vu thuan tien I .78393 1.00 5. Deviation .00 2.7800 4.87525 .00 5.00 5.6100 3.00 1.00 1.4800 Std.00 5.0400 3.72551 . so thich cua khach Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 TH HI N C A 18 THU C Minimum 1.7625 3.77694 1.NVKS biet ro thoi quen.00 5.1200 3.00 Mean 4.NVKS khong to ra qua ban ron P .00 1.00 5.00 1.86246 .77140 .00 5.00 1.00880 .00785 .00 1.90921 .00 1.Trang thiet bi cua KS lam viec tot.Thoi gian phuc vu thuan tien P .00 5.4500 4.6000 Std.00 1.Kien thuc.56163 .78180 .79614 .NVKS luon quan tam khach P .00 5.00 2. lich su va ton trong khach I . lich su va ton trong khach P – Khách s n dam bao an ninh.00 1.00 2.Phuong thuc thanh toan thuan tien P . gon gang P .03840 .0600 4.Trang thiet bi cua KS hien dai P .00 5.00 5.Cung cap dich vu dung thoi diem P .87294 .00 Maximum 5.83871 .00 1.00 5.75 2.00 5.00 4.25 2.84087 .00 TH HI N C A 5 NHÓM CH Mean 3.KS dam bao an ninh.00 2.0600 3.00 2.Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong P .8400 3.00 1.00 2. an toan I .00 5.NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao P .00 2.00 1.8225 3.00 2.0400 3.NVKS biet ro thoi quen.NVKS luon an sang giup do khach P . so thich cua khach Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 100 2.02966 GVHD: Ths.75 5.00 5.00 5.

501 .09563 .405 -.06721 .9206 3.000 .508 .8514 3.280 98 85.219 .158 -.50075 .09264 .786 -.08026 .7778 3.07094 .693 Df 98 89.875 .63706 . Deviation .223 .68087 .12078 .52201 .07495 .46529 .518 .08286 .6984 3.50402 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu INDEPENDENT SAMPLES T TEST B NG 24: KI M ð NH S Gioi tinh Nam Nu I-TIN CAY I-TRACH NHIEM I-DAM BAO I-CAM THONG P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu KHÁC BI T C A NHÓM GI I TÍNH N 63 37 63 37 63 37 63 37 63 37 63 37 63 37 63 37 63 37 63 37 Mean 3.434 .744 .158 .8514 3. (2F I-HUU HINH Equal variances assumed Equal variances not assumed I-TIN CAY Equal variances assumed Equal variances not assumed I-TRACH NHIEM Equal variances assumed Equal variances not assumed I-DAM BAO Equal variances assumed Equal variances not assumed I-CAM THONG Equal variances assumed Equal variances not assumed P.633 .57521 .9122 3.7838 3.479 .399 -.12080 .9595 3.642 .7500 3.6216 3.931 .8056 3.695 98 82.43149 .320 98 72.56596 .699 tailed) .08232 .07130 .687 .7698 3.449 1.73470 .346 .321 T -1.836 98 75.257 .56353 .806 .59490 .09171 I-HUU HINH Levene's Test for Equality of Variances Sig.163 -1.6216 Std.7659 3.73477 .466 -.48947 .691 .798 .05874 .8175 3.46625 .07649 .007 .248 .8889 3. .09143 .875 .238 .320 1.11193 .994 Sig.07247 .473 .9054 3.08047 .578 .7063 3.490 GVHD: Ths.5873 3.06577 .7568 3.443 98 88.518 98 85. Error Mean .459 .75906 .664 -.72569 .898 .53347 .53590 .246 . ðinh Công Thành 100 SVTH: Huỳnh B o Ng c .06752 .HUU HINH Equal variances assumed Equal variances not assumed P-TIN CAY Equal variances assumed Equal variances not assumed .55784 Std.

812 98 61.13478 .16118 .66456 .8042 3.06811 .09947 .05914 I-HUU HINH Levene's Test for Equality of Variances Sig.06750 .498 . .547 .757 -.56506 .48602 .070 .147 Df 98 28.46722 .517 -.9412 3.9412 3.089 .662 98 24.185 .430 .758 .53583 .9096 3. Error Mean .110 98 25.304 -1.065 P.6958 4.681 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu P-TRACH NHIEM Equal variances assumed Equal variances not assumed .51494 .05224 .781 .419 .1029 3.420 .224 -. (2F I-HUU HINH Equal variances assumed Equal variances not assumed I-TIN CAY Equal variances assumed Equal variances not assumed I-TRACH NHIEM Equal variances assumed Equal variances not assumed I-DAM BAO Equal variances assumed Equal variances not assumed I-CAM THONG Equal variances assumed .08303 .000 .423 .12326 .53879 Std.73337 .824 .05472 .12489 .363 -.08050 .766 1.663 98 25.11332 .560 .254 .8971 3.62055 .5441 3.9412 3.762 P-DAM BAO Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.12873 .254 GVHD: Ths.55372 .16638 .CAM THONG Equal variances assumed Equal variances not assumed .6765 3.49025 .974 .451 .183 T .281 -1.195 .309 -.119 98 tailed) .50820 .61492 .217 .06202 .53076 .55572 .224 98 74.75640 .821 -1.815 .9118 3.11788 .998 -.68599 .5873 Std.11890 .7018 3.41012 .001 . Deviation .7651 3.49855 . ðinh Công Thành 101 SVTH: Huỳnh B o Ng c .800 .7861 3.796 Sig.7259 3.422 .8072 3.948 .518 .235 1.06078 .823 .148 98 71.304 B NG 25: KI M ð NH S Quoc tich Quoc te Viet Nam I-TIN CAY I-TRACH NHIEM I-DAM BAO I-CAM THONG P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG Quoc te Viet Nam Quoc te Viet Nam Quoc te Viet Nam Quoc te Viet Nam Quoc te Viet Nam Quoc te Viet Nam Quoc te Viet Nam Quoc te Viet Nam Quoc te Viet Nam KHÁC BI T GI A NHÓM QU C T CH N 17 83 17 83 17 83 17 83 17 83 17 83 17 83 17 83 17 83 17 83 Mean 3.9578 3.05882 .7059 3.47591 .6618 3.945 .

038 98 29.06732 .07888 .04636 .07722 .388 2.642 .7813 3.474 1.404 .46360 .39528 .666 -1.9150 3.9138 4.07376 .11017 GVHD: Ths.66237 .77998 .747 .14484 . Deviation .0000 3.846 1.019 .30 Tu 30 . ðinh Công Thành 102 SVTH: Huỳnh B o Ng c .166 .602 .6983 3.8225 3.021 .16366 .TIN CAY Equal variances assumed Equal variances not assumed P-TRACH NHIEM Equal variances assumed Equal variances not assumed P-DAM BAO Equal variances assumed Equal variances not assumed P-CAM THONG Equal variances assumed Equal variances not assumed .30 Tu 30 .23146 .46291 .49924 .1563 3.311 1.72841 .55251 .088 98 23.7500 3.0862 4.46170 .491 .684 3.201 .50 Tren 50 Total I-TRACH NHIEM Duoi 20 Tu 20 .53452 .58503 .07284 .50 Tren 50 8 55 29 8 100 8 55 29 8 100 8 55 29 8 100 8 55 29 8 Mean 3.692 .366 .33905 .184 .59171 .523 .539 23.167 2.7318 3.255 .193 . Error .427 98 23.73661 .187 .05917 .011 .11987 .288 1.999 .20863 .7813 3.6563 3.217 .07340 .614 98 22.232 .8000 4.12300 .918 .7813 Std.50 Tren 50 Total I-TIN CAY Duoi 20 Tu 20 .230 .8045 3.56596 .18898 .0000 3.30 Tu 30 .10260 .50 Tren 50 Total I-DAM BAO Duoi 20 Tu 20 .57270 .9273 4.048 .9150 4.16324 .0000 3.09932 .595 ANOVA B NG 26: KI M ð NH S KHÁC BI T THEO ð Descriptives TU I N I-HUU HINH Duoi 20 Tu 20 .30 Tu 30 .65465 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Equal variances not assumed P-HUU HINH Equal variances assumed Equal variances not assumed P.874 98 24.20010 .31161 Std.

8750 3.07159 .30 Tu 30 .6379 3.24776 .6250 3.27851 .31161 .08183 .09737 .46291 .6250 3.08083 .001 1.526 1.11017 .8364 3.49732 .6379 3.30 Tu 30 .35355 .506 GVHD: Ths.5625 3.54269 .52435 .7845 3.165 .50 Tren 50 Total P-TIN CAY Duoi 20 Tu 20 .27447 .560 3.09668 .08760 .06300 .8273 3.38816 .20594 .76935 .0000 3.50 Tren 50 Total P-CAM THONG Duoi 20 Tu 20 .7931 3.7727 3.50 Tren 50 Total 100 8 55 29 8 100 8 55 29 8 100 8 55 29 8 100 8 55 29 8 100 8 55 29 8 100 8 55 29 8 100 3.45638 .8225 3.08403 .783 df1 3 3 3 3 3 df2 96 96 96 96 96 Sig.8909 3.17638 .53300 .6182 3.6000 .327 .77632 .08317 .4375 3.5313 3.52066 .62317 .5313 3.30 Tu 30 .53091 .47716 .16870 .16366 . ðinh Công Thành 103 SVTH: Huỳnh B o Ng c .034 .14287 .56163 .7328 3.51337 .84004 .8438 3.10564 .12500 .60834 .54390 .23146 .72551 .67918 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Total I-CAM THONG Duoi 20 Tu 20 .44787 .05427 .6700 3.15599 .58248 .50 Tren 50 Total P-DAM BAO Duoi 20 Tu 20 .6409 3.05330 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic I-HUU HINH I-TIN CAY I-TRACH NHIEM I-DAM BAO I-CAM THONG 1.08203 .49888 .5603 3.04973 .204 .50 Tren 50 Total P-HUU HINH Duoi 20 Tu 20 .7350 4.213 .07255 .7625 3.30 Tu 30 .63003 .08475 .09158 .78774 .9375 3. .7675 3.50 Tren 50 Total P-TRACH NHIEM Duoi 20 Tu 20 .8300 4.59942 .4688 3.05616 .29881 .06922 .13724 .05439 .30 Tu 30 .30 Tu 30 .2500 3.

157 .242 .073 .063 34.631 .245 .528 .575 .122 .014 Mean Square .980 1.390 1.289 1.897 20. ðinh Công Thành 104 SVTH: Huỳnh B o Ng c .213 27.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG 1.076 30.564 .618 .287 1.165 .218 28.381 21.071 .359 .095 .938 29. .297 .867 .780 29.125 .170 4.533 .694 .721 ANOVA Sum of Squares df 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 3 3 3 3 96 96 96 96 96 .507 27.525 1.173 .865 GVHD: Ths.367 .405 39.207 I-HUU HINH Between Groups Within Groups Total I-TIN CAY Between Groups Within Groups Total I-TRACH NHIEM Between Groups Within Groups Total I-DAM BAO Between Groups Within Groups Total I-CAM THONG Between Groups Within Groups Total P-HUU HINH Between Groups Within Groups Total P-TIN CAY Between Groups Within Groups Total P-TRACH NHIEM Between Groups Within Groups Total P-DAM BAO Between Groups Within Groups Total P-CAM THONG Between Groups Within Groups Total 1.066 .912 28.344 F 1.299 .301 .599 33.530 1.408 .314 1.212 1.190 .110 1.693 50.276 1.485 1.142 .325 .390 3.547 Sig.287 .662 .502 .520 23.355 .336 .278 1.965 24.250 .151 31.228 1.245 .386 52.834 52.291 .006 .558 .724 50.892 37.736 .

68870 .6522 3.14360 .08261 .10 trieu Tren 10 trieu Total I-CAM THONG Duoi 3 trieu Tu 3 .38879 .09743 .8952 3.04973 .11533 .8065 3.83053 .8145 3.10544 .52764 .46837 .5938 3.9565 3.76589 . Deviation .49732 .7708 3.16329 .9674 3.45540 .05427 .54269 .8225 3.5 trieu Tu 5 .8387 4.09596 .54741 .11485 .5 trieu Tu 5 .11591 .54368 .5 trieu Tu 5 .7675 3.5 trieu Tu 5 . ðinh Công Thành 105 SVTH: Huỳnh B o Ng c .5870 3.5 trieu Tu 5 .07284 .8750 3.7292 3.53868 .8952 3.09556 .59171 .64400 .54390 .5 trieu Tu 5 .13146 .09766 .50898 .10 trieu Tren 10 trieu Total I-TIN CAY Duoi 3 trieu Tu 3 . N I-HUU HINH Duoi 3 trieu Tu 3 .46360 .64216 .9167 3.07936 .11126 .5682 3.10 trieu Tren 10 trieu Total I-TRACH NHIEM Duoi 3 trieu Tu 3 .10389 .48855 .7813 3.9150 3.7609 3.08559 .13582 .1667 3.6700 3.72197 .10 trieu Tren 10 trieu Total P-TIN CAY Duoi 3 trieu Tu 3 .72841 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B NG 27: KI M ð NH S KHÁC BI T THEO THU NH P Descriptives Std.52741 Error .08683 .7917 4.10 trieu Tren 10 trieu Total I-DAM BAO Duoi 3 trieu Tu 3 .44821 .41046 .47729 .44149 .11414 .5 trieu Tu 5 .12967 .9091 3.9150 3.11002 .10 trieu Tren 10 trieu Total P-HUU HINH Duoi 3 trieu Tu 3 .53717 .13593 .8225 3.48346 .8750 3.04636 .7097 3.47012 .8043 Std.10 trieu Tren 10 trieu 22 31 24 23 100 22 31 24 23 100 22 31 24 23 100 22 31 24 23 100 22 31 24 23 100 22 31 24 23 100 22 31 24 23 Mean 3.10997 GVHD: Ths.14917 .05917 .63706 .7841 3.63759 .0000 3.08179 .05439 .58705 .09972 .8977 3.54507 .7097 3.11453 .45996 .09206 .5114 3.

.024 .63003 .10 trieu Tren 10 trieu Total P-DAM BAO Duoi 3 trieu Tu 3 .05330 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic I-HUU HINH I-TIN CAY I-TRACH NHIEM I-DAM BAO I-CAM THONG P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG 3.63381 .221 .248 df 3 96 99 3 96 99 3 df1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 df2 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 Sig.143 2.10 trieu Tren 10 trieu Total 100 22 31 24 23 100 22 31 24 23 100 22 31 24 23 100 3.11807 .335 ANOVA Sum of Squares I-HUU HINH Between Groups Within Groups Total I-TIN CAY Between Groups Within Groups Total I-TRACH Between Groups .268 Mean Square .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Total P-TRACH NHIEM Duoi 3 trieu Tu 3 . ðinh Công Thành 106 SVTH: Huỳnh B o Ng c .311 .14251 .249 .632 1.10 trieu Tren 10 trieu Total P-CAM THONG Duoi 3 trieu Tu 3 .38307 .278 2.56626 .053 .68534 .9792 3.966 .7903 3.979 33.79345 .6000 .239 GVHD: Ths.8370 3.58441 .291 .10648 .10752 .429 .5761 3.12938 .37935 .5 trieu Tu 5 .019 .326 . .6771 3.088 .14612 .187 .07744 .749 1.06300 .07819 .219 21.16406 .930 Sig.4886 3.857 1.53300 .683 34.8300 3.14795 .058 21.662 .10496 .56163 .50431 .394 .351 F .038 .713 .430 .208 2.7350 3.78082 .5 trieu Tu 5 .7625 3.7826 3.8145 3.07255 .7727 3.70955 .336 .456 1.5 trieu Tu 5 .76950 .466 .72551 .05616 .660 1.59286 .16281 .913 1.7258 3.8750 3.3636 3.

22348 -.10 trieu Tren 10 trieu Tu 3 .387 1.5 trieu Tu 5 .10349 -.722 .250 28.633 23.273 2.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu NHIEM Within Groups Total 50.15640 .007 .4832 .524 I-DAM BAO Between Groups Within Groups Total I-CAM THONG Between Groups Within Groups Total P-HUU HINH Between Groups Within Groups Total P-TIN CAY Between Groups Within Groups Total P-TRACH NHIEM Between Groups Within Groups Total P-DAM BAO Between Groups Within Groups Total P-CAM THONG Between Groups Within Groups Total LSD Dependent Variable (I) Thunhap .007 90% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.625 .43182(*) Error .535 .157 .029 .297 1.208 .43182(*) .790 31.046 .15801 .132 39.248 .32698(*) .514 29.156 .22348 -.125 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 .0363 -.181 .297 .875 26.286 .474 .479 .14407 .5723 -.778 .4832 -.1694 .528 .14407 .310 1.10 trieu Tren 10 trieu Tu 5 . (J) Thunhap Tu 3 .850 .214 .0485 .6943 .10349 -.6943 P-HUU HINH Duoi 3 trieu GVHD: Ths.14771 .5723 .0816 -.866 .542 .236 .852 24.5 trieu Tren 10 trieu Tren 10 trieu Duoi 3 trieu Mean Difference (I-J) -.3428 -.953 29.14771 .281 2.707 51.156 .4651 .211 .141 . ðinh Công Thành 107 SVTH: Huỳnh B o Ng c .403 52.228 .544 .3428 .470 .474 .334 26.280 52.0816 .440 .20833 .15461 .165 37.287 1.1358 .721 .15640 .15801 Sig.1374 .438 29.0363 -.474 .1358 -.1694 -.3470 -.725 .14582 .771 .10484 .10 trieu Duoi 3 trieu Tu 3 .642 28.485 2.5 trieu Duoi 3 trieu Tu 5 .32698(*) -. .110 2.029 .084 Std.

53658 .15258 .9188 3.045 .Trung cap Dai hoc Sau dai hoc 25 40 24 11 100 25 40 24 11 100 25 40 24 11 100 25 40 24 11 Mean 3.301 .66699 .43823 .1524 *.015 .10 trieu Tren 10 trieu Tu 5 .10 trieu Tren 10 trieu Tu 3 .7250 3.52579 .36217(*) -.3470 .15594 .1874 -. B NG 28: KI M ð NH S KHÁC BI T THEO TRÌNH ð Descriptives H CV N N I-HUU HINH Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang .10516 .181 .24730 .510 -.31345(*) -.80662 .46360 .5 trieu Tu 5 .14582 .1874 .510 .71473 .31345(*) -.10 trieu .9150 3.6364 Std.5 trieu Tren 10 trieu Tren 10 trieu Duoi 3 trieu Tu 3 .0893 .733 .0485 -.8100 3.11841 .0465 .52085 .04872 .14391 .10484 .8750 3.18879 GVHD: Ths.8900 3.14577 . ðinh Công Thành 108 SVTH: Huỳnh B o Ng c .4714 .2849 -.6043 .1364 3.474 .15434 .8000 3.64233 .04872 .9150 3.8600 3.10732 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Tu 3 .0455 3.08688 .3887 .3544 .Trung cap Dai hoc Sau dai hoc Total I-DAM BAO Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang .0893 .3887 -.04636 .176 .6043 -.08426 .09395 .20833 -.0227 3.62614 Std.10632 .10 trieu P-CAM THONG Duoi 3 trieu Tu 3 .07284 .10100 .13213 .07348 .36217(*) .14295 .1 level.54948 .0571 -.14577 .8900 3.58009 .301 .42131 .14217 .5698 .1374 -.72841 .9792 4.7292 3.015 .59171 .46474 .045 .10 trieu Duoi 3 trieu Tu 3 .1201 -.0465 -.21245 -.Trung cap Dai hoc Sau dai hoc Total I-TRACH NHIEM Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang .8225 3. Deviation .46026 .5 trieu Tu 5 .15461 .21245 .14217 .8854 4.7708 4.14972 .12754 .34378 .0571 .Trung cap Dai hoc Sau dai hoc Total I-TIN CAY Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang .14391 .05917 .10365 .4714 .5698 -.10100 . Error .14972 -.10546 .2849 .733 .82020 .15434 .5 trieu Duoi 3 trieu Tu 5 .4651 -.5 trieu Tu 5 .1201 -.3544 . The mean difference is significant at the 0.15594 .15258 .176 .13112 .1524 -.

57337 .8250 3.09524 .188 .539 GVHD: Ths.42347 .8300 3.Trung cap Dai hoc Sau dai hoc Total P-TRACH NHIEM Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang .63525 .6625 3.17279 .6625 3.13301 .6364 3.57307 .11107 .05427 .8875 3.77433 .11007 .10632 .628 .08150 .09326 .137 .521 1.6042 3.4800 3.9091 3.435 .15487 .Trung cap Dai hoc Sau dai hoc Total 100 25 40 24 11 100 25 40 24 11 100 25 40 24 11 100 25 40 24 11 100 25 40 24 11 100 25 40 24 11 100 3. ðinh Công Thành 109 SVTH: Huỳnh B o Ng c .32693 .7675 3.7604 3.Trung cap Dai hoc Sau dai hoc Total P-DAM BAO Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang .11936 .765 1.39312 .72551 .04973 .Trung cap Dai hoc Sau dai hoc Total P-TIN CAY Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang .15487 .85214 .7350 3.921 1.06696 .66505 .918 1.6818 3.05330 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic I-HUU HINH I-TIN CAY I-TRACH NHIEM I-DAM BAO I-CAM THONG P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG ANOVA 2.107 .855 .085 .092 .9400 3.49955 .7708 3.11467 .7625 3.013 .60235 .8225 3.6364 3.53300 .7300 3.7273 3.29458 .12705 .434 .11853 .63003 .8958 3.52085 .48029 .58475 .12689 .49732 .69614 .05439 .06673 .54390 .14446 .06300 .Trung cap Dai hoc Sau dai hoc Total P-CAM THONG Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang .54413 .Trung cap Dai hoc Sau dai hoc Total P-HUU HINH Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang .97701 .214 .258 3.6700 3.8542 3.10197 .8000 3.49958 .09992 .6136 3.7938 3.6000 .727 df1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 df2 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 Sig.357 .51543 .63443 .49856 . .6200 3.25693 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Total I-CAM THONG Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang .889 .54269 .47911 .05616 .5833 3.7400 3.07255 .14481 .6200 3.56163 .58984 .75871 .07883 .

594 28.252 39.398 .642 33.055 .177 .110 1.765 51.287 .261 .757 29.457 .348 .197 .876 .426 52. ðinh Công Thành 110 SVTH: Huỳnh B o Ng c .251 .125 Df 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 Mean Square .606 GVHD: Ths.114 . .344 F 1.220 .699 .485 .589 .529 28.591 Sig.300 .662 .102 52.255 .861 .317 .345 52.792 .853 .144 24.250 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Sum of Squares I-HUU HINH Between Groups Within Groups Total I-TIN CAY Between Groups Within Groups Total I-TRACH NHIEM Between Groups Within Groups Total I-DAM BAO Between Groups Within Groups Total I-CAM THONG Between Groups Within Groups Total P-HUU HINH Between Groups Within Groups Total P-TIN CAY Between Groups Within Groups Total P-TRACH NHIEM Between Groups Within Groups Total P-DAM BAO Between Groups Within Groups Total P-CAM THONG Between Groups Within Groups Total 1.346 .535 .020 34.176 .104 .477 .543 .142 .528 .845 29.832 30.616 .113 21.277 .624 .157 .547 .452 .531 27.874 .045 38.341 24.228 .716 .312 28.300 .287 .165 21.456 .278 .297 .395 31.

07255 .7500 3.00500 .08535 .54269 .06842 -.P-CAM THONG .6000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Std.93225 .07771 .8400 3.000 2.917 99 99 99 99 99 1.23842 .09886 .Trang thiet bi cua KS hien dai I – Trang thiet bi cua KS lam viec tot.P-HUU HINH I-TIN CAY .14172 .69457 . gon gang Pair 3 Pair 4 I – Trang thiet bi cua KS hien dai P .0400 3.13889 .6100 3.05669 .04973 .07284 .592 .8600 3.72841 .8225 3.09240 .98857 .9150 3.00000 .07035 Pair 1 Pair 2 I – Khách s n co kien truc dep P .8300 3.06467 -.07208 .9150 3.77714 .81303 .46360 .05439 .12889 -. khong bi hong I – Cung cap dich vu dung thoi diem Pair 5 GVHD: Ths.63003 .05330 Mean Paired Differences Std.80637 . Error Mean .70353 Std.8000 3. ðinh Công Thành 111 SVTH: Huỳnh B o Ng c .72551 .8225 3.19669 t df Sig. Deviation .PDAM BAO I-CAM THONG .06300 . Std.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu PAIRED SAMPLES T TEST B NG 29: SO SÁNH ðI M TRUNG BÌNH M C ð M Cð QUAN TR NG TH HI N ( 5 NHÓM CH TIÊU) Mean Pair 1 Pair 2 Pair 3 Pair 4 Pair 5 I-HUU HINH P-HUU HINH I-TIN CAY P-TIN CAY I-TRACH NHIEM P-TRACH NHIEM I-DAM BAO P-DAM BAO I-CAM THONG P-CAM THONG 3.29533 .7350 3. gon gang P .49732 .8400 4.Trang thiet bi cua KS lam viec tot.NVKS an mac tuom tat. khong bi hong P .72083 .06946 .7675 3.85354 .07000 .951 .09323 .360 .76300 .062 .000 .08752 .08130 .361 B NG 30: SO SÁNH ðI M TRUNG BÌNH M C ð M Cð QUAN TR NG - TH HI N ( 18 THU C TÍNH) Mean 3.87294 . Error 90% Confidence Interval Deviation Mean of the Difference Lower Upper .56163 .6700 3.87525 .08409 .08500 .08729 .54390 .59171 .920 .9000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Std.05917 .05427 .14172 .P-TIN CAY I-TRACH NHIEM P-TRACH NHIEM I-DAM BAO . (2-tailed) Pair 1 Pair 2 Pair 3 Pair 4 Pair 5 I-HUU HINH . Deviation .05616 .8400 3.08064 .07630 -.7625 3. Error Mean .18000 .011 .53300 Std.84087 .04636 .KS co kien truc dep I – NVKS an mac tuom tat.92402 .

Phuong thuc thanh toan thuan tien P .0400 3. lich su va ton trong khach P .7800 3.0600 4. so thich cua khach 3.10297 Pair 9 GVHD: Ths.09099 .Phuong thuc thanh toan thuan tien I .78983 .07818 .07839 .79614 .Cung cap dich vu dung thoi diem Pair 6 I – Cung cap dich vu dung nhu yeu cau P .NVKS luon quan tam khach I .77140 .09361 .NVKS luon niem no.8600 3.NVKS luon quan tam khach P .78180 .NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao Pair 12 I .1200 3.91563 .NVKS luon an sang giup do khach Pair 10 Pair 11 I .08290 .02193 .07895 .6800 4.Thoi gian phuc vu thuan tien P .5100 3.7000 3.6900 3.02966 .5400 3.07898 .90921 1.Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong P .08409 .08478 .NVKS biet ro thoi quen. hieu biet cua NV Pair 13 I . lich su va ton trong khach Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 I .78951 .0000 4.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu P .NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao P . so thich cua khach P .10384 .3200 3.09092 .08387 . hieu biet cua NV P .77694 .Thoi gian phuc vu thuan tien I .6900 3.0600 4.83871 .6500 3.1300 4. an toan P .4500 4.78393 .07844 . an toan I .95023 1.84087 .2900 3.Kien thuc.10078 .NVKS khong to ra qua ban ron I .90988 1.07769 .Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong Pair 8 I .09502 .07961 .KS dam bao an ninh.78983 1.0300 3.4800 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .07823 .NVKS khong to ra qua ban ron P .10219 .0200 3.KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau I .10298 .07714 .78232 1.KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau P . ðinh Công Thành 112 SVTH: Huỳnh B o Ng c .03840 .Kien thuc.7700 3.KS dam bao an ninh.78438 .5500 3.00785 .NVKS luon niem no.10088 .5700 3.86246 .7500 4.09156 .NVKS luon an sang giup do khach P .6800 4.9700 3.Cung cap dich vu dung nhu yeu cau Pair 7 I .NVKS biet ro thoi quen.82902 .08625 .02981 .74745 1.93609 .00880 .07475 .07898 .84781 .

702 Pair 5 .536 99 .37000 1.39603 -1. hieu biet cua NV .33297 1.11604 .56267 3.11443 -.18065 .11934 -.02000 1. gon gang I .14000 1.189 99 .19000 1.01000 1.Trang thiet bi cua KS lam viec tot.14433 . lich su va ton trong khach -.378 Pair 7 .P .24000 1.P .20674 .288 Pair 4 .01935 -1.NVKS an mac tuom tat.KS co kien truc dep I .03275 .694 99 .31056 .P .KS co kien truc dep .25000 .524 99 .13000 -.44725 1.Cung cap dich vu dung thoi diem I .10042 -. Error 90% Confidence Interval Deviation Mean of the Difference Lower Upper -.059 Pair 9 .16877 .Kien thuc. lich su va ton trong khach .068 99 .691 Pair 6 .Cung cap dich vu dung nhu yeu cau I .20000 1.KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau . (2-tailed) Pair 1 Pair 2 I .NVKS luon niem no.861 Pair 3 .15102 .13106 -.06000 1.10437 -.10418 -.Trang thiet bi cua KS hien dai .P .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Mean Paired Differences Std. khong bi hong .12482 .09000 1.24819 .P .NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao I . khong bi hong I .Cung cap dich vu dung nhu yeu cau .P .383 99 .17733 .Cung cap dich vu dung thoi diem .21329 .176 99 .16042 .NVKS an mac tuom tat.41111 1.02889 .01297 .Kien thuc.398 99 .P NVKS luon an sang giup do khach I .Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong I .00423 .39935 .11807 -.19337 .507 99 .11510 .601 GVHD: Ths.NVKS luon niem no.20877 .22000 1.Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong .10160 -.35760 1.084 99 .07760 .886 99 .04369 .11369 -.18815 .16000 1.12674 .P .13689 .NVKS khong to ra qua ban ron .P .04000 1.911 99 . hieu biet cua NV I .135 Pair 12 Pair 13 .00397 T df Sig.13329 .01598 .NVKS luon an sang giup do khach .002 Pair 8 .P . Std.128 -.Trang thiet bi cua KS hien dai I .923 99 .20815 .NVKS khong to ra qua ban ron I .04000 1. gon gang .07869 .NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao P .KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau I . ðinh Công Thành 113 SVTH: Huỳnh B o Ng c .P .25869 .093 .P .26087 .04175 .12609 -.933 Pair 10 Pair 11 .Trang thiet bi cua KS lam viec tot.057 -.

so thich cua khach . an toan .P .6% 66 100.939(b) 2.137 2.KS dam bao an ninh.956 99 .088 . (2-sided) Exact Sig.19000 1.19657 .310 99 .11839 .0%) have expected count less than 5.0% 15 15.KS dam bao an ninh.19085 . so thich cua khach .P .5% 34 100.01532 -1.080 Exact Sig.18386 .013 2.10634 -.086 .NVKS biet ro thoi quen.35000 1.4% 7 10.NVKS luon quan tam khach I .54657 2.876 99 .536 99 .96875 .09688 -.0% Se quay lai KS A Chau Co Khong Total Count % within Hai long ve CLDV cua KS A Chau Count % within Hai long ve CLDV cua KS A Chau Count % within Hai long ve CLDV cua KS A Chau Chi-Square Tests Asymp.383 .28953 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 I .23660 .13085 . (1-sided) Pearson Chi-Square Continuity Correction(a) Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value 2.11415 -.P Phuong thuc thanh toan thuan tien I . Sig.910 100 1 . The minimum expected count is 5.094 .Phuong thuc thanh toan thuan tien .P . ðinh Công Thành 114 SVTH: Huỳnh B o Ng c .799 df 1 1 1 a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (.06344 .Thoi gian phuc vu thuan tien I . GVHD: Ths.0% Total 85 85.10000 1.156 .NVKS biet ro thoi quen.15343 .757 .02000 1.03000 .14150 .10.NVKS luon quan tam khach .188 99 .128 CROSSTABULATION B NG 30: PHÂN TÍCH B NG CHÉO (HÀI LÒNG VÀ S QUAY L I) Se quay lai KS A Chau * Hai long ve CLDV cua KS A Chau Crosstabulation Hai long ve CLDV cua KS A Chau Khong hai long Hai long 26 59 76.0% 89.15657 . an toan I .851 .5% 8 23.39532 . (2-sided) .0% 100 100.08953 .004 Pair 18 -.P .12366 -.Thoi gian phuc vu thuan tien .

1% 34 100.0% Se gioi thieu KS A Chau voi nguoi khac Co Khong Total Count % within Hai long ve CLDV cua KS A Chau Count % within Hai long ve CLDV cua KS A Chau Count % within Hai long ve CLDV cua KS A Chau Chi-Square Tests Asymp.786 Pearson Chi-Square Continuity Correction(a) Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value .0% Chi-Square Tests Asymp. (1-sided) Value Pearson Chi-Square Continuity 4. The minimum expected count is 15.0% 53.64.130 df GVHD: Ths. B NG 32: PHÂN TÍCH B NG CHÉO ( GI I TÍNH VÀ S N LÒNG QUAY L I) Se quay lai KS A Chau * Gioi tinh Crosstabulation Gioi tinh Nam Se quay lai KS A Chau Co Khong Total Count % within Gioi tinh Count % within Gioi tinh Count % within Gioi tinh 50 79.073(b) .0% Total 85 85. (1-sided) .0% 46 46. ðinh Công Thành 115 SVTH: Huỳnh B o Ng c .0%) have expected count less than 5.9% 15 44.074 df 1 1 1 Exact Sig.6% 63 100.073 1 .004 .0% Total 54 54.0% 15 15.477 100 a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (. (2-sided) .0% 31 47.077 Exact Sig.0% 100 100. (2-sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig.0% 100 100.4% 13 20.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B NG 31: PHÂN TÍCH B NG CHÉO (HÀI LÒNG VÀ S N LÒNG GI I THI U) Se gioi thieu KS A Chau voi nguoi khac * Hai long ve CLDV cua KS A Chau Crosstabulation Hai long ve CLDV cua KS A Chau Khong hai long Hai long 19 35 55.240(b) 3.835 .787 .786 .6% 2 5. (2-sided) 1 1 .0% Nu 35 94.0% 66 100. Sig. Sig.039 .4% 37 100.953 .

5% 5 13.0% 100.737 1.0% Se quay lai KS A Chau Co Khong Total Count % within Quoc tich Count % within Quoc tich Count % within Quoc tich Chi-Square Tests Asymp.0% Tren 30 32 86.4% 85.5% 37 100.5% 17 83 100. (2-sided) Exact Sig.30 47 85.0% Total 85 85. (2-sided) .0% 15 15.739 .111 100 1 .5% 8 14.742 .837 1 . Sig.198 100 1 .6% 14.0% 100 100.045 .0%) have expected count less than 5.0% 2 25.113(b) . (1-sided) Pearson Chi-Square Continuity Correction(a) Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value .5% 55 100.55.491 Exact Sig.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.040 4. ðinh Công Thành 116 SVTH: Huỳnh B o Ng c .033 a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (.0% Total 85 85.028 .0% GVHD: Ths.0% 8 100.5% 3 12 17. B NG 33: PHÂN TÍCH B NG CHÉO (QU C T CH VÀ S N LÒNG QUAY L I) Se quay lai KS A Chau * Quoc tich Crosstabulation Quoc tich Quoc te Viet Nam 14 71 82. B NG 34: PHÂN TÍCH B NG CHÉO (TU I VÀ S N LÒNG QUAY L I) Se quay lai KS A Chau * Tuoi moi Crosstabulation Tuoi moi Tu 20 . The minimum expected count is 5.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Correction(a) Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 4.109 df 1 1 1 a Computed only for a 2x2 table b 1 cells (25.55.000 .716 .0% 15 15.000 .0% Se quay lai KS A Chau Co Khong Total Count % within Tuoi moi Count % within Tuoi moi Count % within Tuoi moi Duoi 20 6 75.0% 100 100.

0%) have expected count less than 5.558 .735 .700(a) .0% Se quay lai KS A Chau Co Khong Total Count % within Trinh do moi Count % within Trinh do moi Count % within Trinh do moi Trung hoc tro xuong 21 84.556 .5% 5 12.0% Total 85 85.387 100 df 2 2 1 Asymp. (2-sided) . (1-sided) Pearson Chi-Square Continuity Correction(a) Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value . (2-sided) Exact Sig.344 100 1 .1% 35 100.0% Dai hoc tro len 29 82.20.0% 25 100.7%) have expected count less than 5.705 .0% 15 15.554 .347(b) .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Chi-Square Tests Value .0% 100. (2-sided) . B NG 36: PHÂN TÍCH B NG CHÉO (TRÌNH ð LÒNG QUAY L I) H C V N VÀ S N Se quay lai KS A Chau * Trinh do moi Crosstabulation Trinh do moi Trung cap .758 .589 . B NG 35: PHÂN TÍCH B NG CHÉO (THU NH P VÀ S N LÒNG QUAY L I) Se quay lai KS A Chau * Thu nhap moi Crosstabulation Thu nhap moi Duoi 5 trieu Tren 5 trieu 44 41 83.2% 9 6 17.095 .0% 15 15. Sig.0% GVHD: Ths.0% 12.0% 87.0% 100 100.534 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a 1 cells (16. The minimum expected count is 1.0% 100 100.381 Exact Sig.cao dang 35 87.8% 53 47 100.0% Total 85 85.9% 6 17. Sig. ðinh Công Thành 117 SVTH: Huỳnh B o Ng c .5% 40 100.0% 4 16.350 df 1 1 1 a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (.05.0% Se quay lai KS A Chau Co Khong Total Count % within Thu nhap moi Count % within Thu nhap moi Count % within Thu nhap moi Chi-Square Tests Asymp. The minimum expected count is 7.616 .

5735 3.342(a) .691 df 5 Sig.0114 3.000 66 66.000 100 100.75.7%) have expected count less than 5.43508 .9167 3.7350 3.56163 .6000 Std. (2-sided) .000 66 66.935 .7625 3.47612 .843 .51211 .795 .000 66 66.000 Hai long Total P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG Mean 3.000 100 100.49530 .0000 3.7652 3.294 6.721 .9621 4.660 Test of Function(s) 1 Chi-square 39.000 100 100. Sig.856 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a 1 cells (16.000 100 100.000 .841 .72551 .816 37.63598 .000 .000 34 34.66973 .000 GVHD: Ths.764 . DISCRIMINANT B NG 37: PHÂN TÍCH PHÂN BI T S HÀI LÒNG Group Statistics Hai long ve CLDV cua KS A Chau Khong hai long Valid N (listwise) Unweighted Weighted 34 34.000 34 34.8300 3.000 66 66.727 df1 1 1 1 1 1 df2 98 98 98 98 98 Sig.4559 3. .000 34 34. ðinh Công Thành 118 SVTH: Huỳnh B o Ng c .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Chi-Square Tests Value .853 22.63003 . The minimum expected count is 3.033 100 df 2 2 1 Asymp. .2794 4.000 .49872 .54390 .8225 3.3015 3.000 100 100.53300 Wilks' Lambda Wilks' Lambda . Deviation .55210 .48038 .347 .3824 3.000 Tests of Equality of Group Means Wilks' Lambda .000 34 34.77001 .010 .343 25.000 66 66.812 P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG F 30.

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Standardized Canonical Discriminant Function Coefficients Function 1 P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG Structure Matrix Function 1 P-DAM BAO P-HUU HINH P-TIN CAY P-CAM THONG P-TRACH NHIEM .367 . .091 . Variables ordered by absolute size of correlation within function.603 .096 .708 .434 .775 .360 GVHD: Ths.671 . ðinh Công Thành 119 SVTH: Huỳnh B o Ng c .944 S N LÒNG QUAY L I Wilks' Lambda Test of Function(s) 1 Chi-square 5.062 Pooled within-groups correlations between discriminating variables and standardized canonical discriminant functions.478 df 5 Sig.866 . B NG 38: PHÂN TÍCH PHÂN BI T S Wilks' Lambda .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful