CHAPITRE 8 LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION DE GROUPE

Plan I Lcoute active A Le concept B Les effets C les attitudes de base de lcoute active C Les conditions matrielles II Largumentation dans la communication A Dfinitions B Les composantes de cette communication C Les mcanismes de largumentation III La crativit

Lorsque les membres dun groupe communiquent, de nombreuses difficults de comprhension peuvent apparatre entre eux. Elles ont de multiples sources : un malentendu, un quiproquo, des ambiguts dues un langage imprcis, une coute insuffisante, des motions envahissantesOn parle alors dun dialogue de sourds. La pratique de lcoute active, de largumentation, de la crativit peuvent elles contribuer une communication plus raisonne ? Sagit il de simples techniques ou sagit il dattitude et dattention particulires dans les relations entre les personnes ? Fiche comptences poste ASSISTANTE PROJET extrait DEMOS Formation
S'organiser avec l'quipe projet et anticiper chaque tape Reprer les rgles de fonctionnement et de rgulation de l'quipe Projet Visualiser les responsabilits de chacun Assurer la maintenance des procdures Grer et mettre jour la documentation Prparer les revues de projet Suivre les chances, alerter sur les drapages Optimiser les outils de gestion de projet et grer l'information Anticiper les besoins d'information de l'quipe Projet Grer les outils de planification Suivre l'avancement du projet et alerter sur les drives Assister l'quipe projet dans le suivi budgtaire Fournir les informations utiles grce aux NTIC Dvelopper des comportements adapts S'adapter rapidement une quipe projet Etre un facteur d'intgration des nouveaux membres Dceler les dysfonctionnements et tre force de proposition permanente

QUESTIONS Lentreprise DEMOS formation propose des formations pour prparer aux fonctions du secrtariat de direction ou amliorer les aptitudes des titulaires de ce type de poste. 1 Quel est lintitul du poste dcrit ? A la lecture des comptences professionnelles requises pour loccuper, quelles sont les caractristiques de la communication dans les groupes restreint ? 2 La formation dcrite dans lextrait du catalogue ci-joint, dveloppe t-elle lcoute active, largumentation, la crativit ? Justifiez vos rponses. 3 Dans quelles situations professionnelles particulires une assistante de direction doit elle faire preuve de ces qualits ?

Doc 1 : Le langage de lincomprhension Cherchez dans le dictionnaire la signification des mots suivants : malentendu, mprise, quiproquo, ambigut. Trouvez des exemples de situation (description, origine des incomprhensions). Doc 2 lcoute active Quelles diffrences tablissez vous entre les verbes suivants : entendre, couter, couter activement ? Doc 3 Prendre le temps dtre lcoute Article Prendre le temps dtre lcoute Les enjeux n de fvrier 2005 p 54 Doc 4 Les sources de distraction Emmanuel, un camarade de classe effectue le compte-rendu du travail de son quipe. Il est assis au bureau et commence son expos qui a une dure prvue dune dizaine de minutes. Au bout de quelques minutes, lattention se disperse, une faible partie seulement de lauditoire lcoute. Questions 1 Identifiez les diverses sources possibles de distraction qui affaiblissent lattention de lauditoire. 2 Rdigez un panneau mural qui rsume les bonnes habitudes prendre lorsque un membre de lquipe de travail intervient, les mauvaises habitudes viter. Doc 5 Lcoute du non verbal Pendant son expos, en balayant du regard la classe, Emmanuel a bien repr les attitudes et expression suivantes chez quelque uns de ses camarades : A Frdric, coudes sur la table sest couvert le visage avec ses deux mains, B Marielle semble absorbe par un dessin sur un coin de feuille, C Jonathan se penche en avant et regarde lorateur, D Mathieu hoche la tte par moment, il semble approuver ce qui est expos, E Mickey regarde par la fentre, F Johanna sourit quand Emmanuel fait de lhumour. Questions 1 Classer ces attitudes en deux catgories : celles qui traduisent le manque dcoute, celles qui traduisent une coute plutt active. 2 Quels sont les effets produits sur lorateur par chacune de ces deux types dattitudes ? Comment ragit il ? FICHE COURS I Lcoute active Tout le monde se plaint du manque dcoute : les professeurs des lves, les enfants de leurs parents, les salaris de leur patron et vice versa. Cette impression largement rpandue, confirme que lcoute nest pas un processus naturel et automatique mais demande un effort conscient. Cest pourquoi on parle dcoute active (Carl Rogers 1952). A Le concept Lcoute active cest couter une personne sans porter de jugement et laider exprimer ce quelle veut vraiment dire.

La mise en place dune coute active suppose comme pralable de porter un rel intrt aux autres membres du groupe. Lcoute sera ressentie comme simplement polie ou mcanique si il ny a pas respect des autres, authentique souhait de comprhension. et ouverture, B Les effets Au sein dun groupe, une attitude dcoute active de la part des participants - encourage les autres sexprimer sans se sentir jugs priori - invite la libert dexpression sans sexposer la censure ou aux critiques ngatives, - tablit un climat de confiance dans les relations. Elle affaiblit les mcanismes de dfense, rduit les incomprhensions et blocages entre les participants. Exemples Le PDG demande ses subordonn(e)s de lui rendre compte de lavancement de leurs dossiers. Certains pensent quil sagit dun manque de confiance. Cette interprtation nest elle pas un malentendu ? C Les attitudes de base de lcoute active Seule une pratique renforce de lcoute active et une surveillance permanente de nos comportements personnels peuvent permettre dacqurir de meilleures habitudes dcoute. Les attitudes de base dvelopper sont les suivantes : - sattacher entendre exactement et comprendre le contenu du message de linterlocuteur. Ceci ncessite de se concentrer sur le contenu de la discussion, viter de se laisser distraire par dautres penses. Face un discours qui manque de clart, il faudra comprendre les illogismes, la fiabilit ou non, les paradoxes ventuels de celui qui parle, - comprendre ce quil ressent en dcelant ses motions, ses sentiments, - lui faire savoir que nous sommes rceptifs aux sentiments et motions quil exprime, - tre attentif lensemble des signes verbaux et des signes non verbaux accompagnant le discours, cest dire se placer deux niveaux, - faire connatre linterlocuteur ce que lon a compris, ventuellement reformuler ce que lon pense avoir entendu et compris. Ceci ncessite de savoir rsumer en dgageant les lments importants Exemple : Lors de la runion de lquipe de direction, le directeur marketing tient des propos lgers sur les conflits permanents qui lopposent au directeur des achats. Derrire cet apparent dtachement se cachent en fait de graves oppositions qui empoisonnent sa vie sur le plan professionnel. Le DRH a compris son vcu difficile au quotidien et son motion cache, linvite formuler avec plus de prcisons la nature de ses griefs D Les conditions matrielles La mise en place de lcoute active ncessite de - prendre le temps ncessaire et sassurer de la disponibilit des participants, - amnager pour la tenue des runions du groupe un espace bien conu, adapt aux finalits de la runion (doc 5). II Largumentation dans la communication A Dfinitions Argumenter cest prendre la parole pour convaincre. Largumentation est un acte de communication qui vise faire partager une opinion par autrui en lui fournissant de bonnes raisons de croire ce quon lui dit. Elle ncessite un consentement de lauditoire qui accepte lide dtre convaincu et ventuellement le dbat. Elle se distingue de la manipulation Un argument est compos :

dun contenu (opinion dont sont retenus seulement les aspects essentiels adapts au public auquel largumentation sadresse), - dune forme argumentative - dun point dappui Dans le cadre dune organisation, largumentation peut contribuer lengagement dans laction. B Les composantes de cette situation de communication Opinion : ce que lorateur pense, ensemble de ses reprsentations, valeurs et croyances. Argument : ce que lorateur dit, cest dire la slection dinformation quil opre/ son opinion pour adapter son message son auditoire, Orateur ou locuteur : celui qui parle, Contexte de rception : lensemble des lments qui influence la rception de lauditoire. Auditoire : Ceux qui reoivent et ragissent aux arguments C Les grandes familles darguments Type dargument Dfinitions et exemples Danalogie ou Sappuyer sur des faits ou constats objectifs et irrfutables et faire dexprience appel aux exemples : Les chiffres de lANPE pour 2005 , Ltude de lINED , Notre exprience nous prouve que autorit Sappuyer sur des rfrences juges incontestables : personnalits Le prix Nobel dEconomie, crits scientifiques Daprs les recherches de LINRA, cadrage Slectionner certains aspects favorables lopinion dfendue et ignorer les autres. valeur Sappuyer sur le systme de valeurs de croyances partag avec lauditoire : une promesse, cest sacr , cest honteux de logique Sappuyer sur un raisonnement cohrent et rationnel relatif la logique de laction Cest parce que , Il a agi ainsi pour , En consquence, Doc 6 Comparaison dagencements de salles de runion Martine Word, secrtaire de direction dans une entreprise multinationale dont le sige social est la Dfense (Paris) doit prvoir une salle de runion pour accueillir un groupe de quatre clients dune socit Canadienne. Durant cette runion de trois heures environ, il sagit de discuter des conditions de renouvellement dimportants contrats. La direction sera reprsente par cinq personnes.

Questions 1 Quelle salle va retenir Martine Word ? Justifiez son choix (commentaire structur dune dizaine de ligne). Doc 7: largumentation un processus de communication complexe Au cours dune runion de travail, ladjoint au maire qui prside le groupe de travail sur la scurit routire dans lagglomration essaie de convaincre les membres sur le bien fond de la demande dune association cologiste. Celle ci demande la mise en place dune piste cyclable de 4 km pour scuriser laccs une cole primaire. Il prsente ses arguments lors dune runion de quartier aux habitants OPINION Valeurs, Contexte de croyances rception . ORATEUR Il argumente

AUDITOIRE Il ragit QUESTIONS 1 Dcrivez les composantes du processus dargumentation dans cette situation ? 2 Analysez chacune de ces composantes et formulez six types darguments possibles. Doc 8 Construction de largument en fonction du type dauditoire Ladjoint au maire prsente et dfend avec conviction galement ce projet devant diffrents publics : - les habitants du quartier concerns lors dune runion publique - les lus du conseil municipal - les associations de parents dlves et matres dcole - les gendarmes QUESTIONS 1 Formulez pour chacun de ces diffrents publics un argument adapt aux destinataires et cohrent avec lopinion de lorateur.

2 Donnez un exemple dargument qui ne serait pas en cohrence avec lopinion de lorateur ? Quel effet risquerait il produire ? 3 Dcrivez le contexte de rception propre chaque type de public (reprsentations, points de vues pr tablis possibles de lauditoire) Doc 9 Atelier pratique de crativit 1 Objectifs: Mettre en place la technique du remue mninge pour imaginer un nouvel amnagement de la salle utilise pour les TD de communication. Renforcer la cohsion du groupe de TD de com/GRH 2 Droulement Le remue mninge est men paralllement par deux groupes de TD qui compareront les rsultats obtenus lissue de la sance. Dure de la phase de recherche des ides : 40 minutes pour laisser un temps suffisant lexpression et obtenir une production abondante Dure de la phase dexploitation : 20 minutes environ 3 Consigne Les lves sont invits proposer, sans se censurer, toutes leurs ides pour amnager librement la salle de TD, jusqu la cration dun espace collectif qui plaise tous les participants. Ils peuvent utiliser non seulement le matriel qui sy trouve mais aussi du matriel extrieur. 4 Rle de lanimateur Lanimateur note au tableau toutes les ides mises pendant la phase de recherche dides. Il veille ce que la ralisation soit bien collective et partage. Il doit viter que chacun amnage lespace son ide sans tenir compte des ides des autres. Il insiste donc sur lcoute et la ncessit dassociation des ides entres elles. D Distinction argumentation/manipulation La manipulation utilise des moyens insidieux pour convaincre ou diriger les comportements des autres sans laisser de place lchange ou au dbat. La tentation de recourir la manipulation est souvent forte parce quelle permet dobtenir ladhsion plus rapidement: Exemples La propagande politique qui impose une opinion, la vente force qui prive lacheteur de rflexion.. La manipulation recours dautres moyens

dguiss : la sduction qui tient lieu darguments, les amalgames qui dtourne les arguments, les menaces verbales ou physiques. III La crativit A Dfinition Cest laptitude produire des ides nouvelles en utilisant son imagination pour inventer, cest dire crer. B Finalits Au sein dune organisation, les techniques de crativit ont pour but de susciter des ides nouvelles - pour trouver une solution un problme, - pour changer des comportements routiniers - pour innover Exemples Trouver les moyens damliorer la qualit de la production, de rduire les accidents de travail, de modifier une organisation du travail qui pose des problmes C Les obstacles Le poids des ides toutes faites, les prjugs, le conformisme sont autant dobstacles aux ides nouvelles susceptibles de provoquer des ruptures et des changements par rapport la routine. D Les techniques de crativit en groupe Mises en uvre lors de runions de groupes, diffrentes mthodes peuvent tre utilises pour stimuler la crativit des participants: 1 lassociation dides Les participants sont invits sexprimer librement en associant des ides de faon irrflchie : Association smantique Antonyme non gradu : vivant/mort, garon/fille Antonyme gradu : chaud tide, froid gl eau/air, table/chaise ; reine/roi Lun des terme implique lautre : mari/pouse, vendre/acheter Catgorisation : visage/nez/bouche/dent, ocan/mer/lac/tang Association subjective Montagne/intoxication alimentaire lassociation ne peut tre comprise que par la personne qui la faite car son association est une allusion un de ses souvenirs personnels Association inconsciente lassociation se fait en dehors de la conscience et son auteur ne peut pas lexpliquer. 2 Remue mninges ou brainstorming Cette technique repose sur les associations dide et se droule en deux phases :

1 phase : production dides

Les participants sont invits laisser libre cours leur expression et imagination. Lanimateur stimule la participation, mobilise lintrt du groupe et maintient un tat desprit positif : pas de jugement ni de critique pour ne pas bloquer limagination. Il recueille le maximum dides. 2 phase : Les ides mises sont ensuite examines exploitation des ides et classes en fonction de critres labors collectivement.

APPLICATION 1 L Ecoute
A lpoque, jtais directeur gnral adjoint du groupe Lesieur, et au lieu de vendre des bouteilles dhuile, je me rpandais sur les estrades et devant les micros pour promouvoir mon dernier bouquin, lentreprise du troisime type, crit avec G Archier, et pour vanter les mille et un avantages du management participatif et de lcoute des salaris. Or, en ces temps, le sige social de Lesieur employait un factotum, un agent charg dexcuter toutes les petites besognes quotidiennes .Dans la socit depuis vingt ans, ctait un personnage falot, toujours vtu de gris,. Il arrivait le plus lentement possible quand on lui demandait, effectuait le travail en grognant, partait sans dire au revoirEntre nous, nous lappelions Boite clous. Un jour quil nettoyait une tche qui dshonorait la superbe moquette tabac de mon bureau, je tlphonais sans le voir, un analyste financier qui me confiait lintrt que pourrait avoir notre groupe racheter une petite socit agro alimentaire Bretonne, susceptible de complter notre gamme de produits. Sduit, je lui demandais comment avait volu les trois dernires annes la marge brute dautofinancement de cette entreprise pour que je puisse apprcier, en premire intuition, son ventuelle valeur vnale. Comme je reposais le tlphone, Boite clous se retournant vers moi : Monsieur Sryex, vous avez bien raison, la marge brute dautofinancement, cest essentiel . Abasourdi par de tels propos exprims par un excutant, je linvitais sasseoir en face de mon bureau pour comprendre do lui venait sa science. Et je dcouvris que cet homme qui depuis vingt ans excutait chez nous de menues besognes, assurait depuis dix ans la mission de vice-prsident trsorier dun grand club sportif polyvalent de la rgion parisienne, lun des plus connus, et que, chaque week end, il grait des millions de francs avec comptence et efficacit. Etonn quil ne mait jamais fait part de ce talent (cela faisait aussi partie de mes responsabilits comme DRH) et que riche dune telle expertise il ait continu pendant dix ans assurer chez nous des tches trs modestes, il rpondit ces deux questions, sans excs de fioritures : M SERIEYX, dabord vous ne mavez jamais demand qui jtais et, ensuite comme vous mavez toujours pris pour un con, jen fais pour le prix !

(extrait de louvrage de Herv SERIEX La nouvelle excellence chapVII page 109) APPLICATION 2 Atelier la pratique de largumentation Vous tes stagiaire au service des relations humaines dans une entreprise de 22O salaris spcialise dans la fabrication darmes chimiques usage industriel. Depuis quelques temps, les salaris voquent des problmes qui commencent alimenter un malaise gnral : - le problme de lencombrement croissant du parking, - les petites fournitures de bureau qui ne sont dlivres quau compte goutte ,

- la qualit du service au restaurant dentreprise qui se dgrade alors que les tarifs ont augment, - lentretien et nettoyage irrguliers des bureaux et ateliers, - le non respect du rglement intrieur concernant les espaces fumeurs/non fumeurs. Organisation La classe est divise en groupes. Chaque groupe retient lun des problmes exposs. Droulement Durant 40 minutes, par la discussion, il prpare un descriptif dvelopp de ce problme (son origine, ses manifestations, des suggestions pour le traiter). Ce descriptif fait lobjet dun compte rendu rdig collectivement qui doit exprimer un fort mcontentement. Le rapporteur du groupe expose ensuite un autre groupe ce compte rendu. Ce dernier prpare une argumentation pour rpondre aux attentes des mcontents Une nouvelle rencontre se droule Exploitation Lanalyse du dbat porte essentiellement sur les arguments utiliss par des diffrentes parties APPLICATION 3 Atelier la pratique de lassociation des mots Objectifs: Mettre en pratique le principe dassociation, principe de base du travail cratif en groupe. Provoquer un enrichissement mutuel des apports. Renforcer la coordination du groupe. Droulement: La classe est rpartie en groupes de 8 10 lves. Chaque groupe dsigne un animateur puis sinstalle en cercle. Un premier participants lance un mot quelconque. Dans le sens des aiguilles dune montre, son plus proche voisin associe un autre mot ce mot, sans rflchir. Ainsi de proche en proche sur deux tours. Consignes Les participants doivent associer un mot au dernier mot prononc et non sur lavant-dernier ou le prcdent. Il ne faut donc pas prparer de mot lavance mais bien couter le dernier mot prononc avant den proposer un nouveau.. Rle de lanimateur Si lanimateur repre quun mot prononc est sans rapport avec le prcdent, il doit demander au participant dexpliquer son association. Si des personnes prouvent un blocage, il encourage la persvrance et la poursuite du jeu. Il veille ce que la production dassociations ne soient pas trop intellectuelles, trop raisonnes. Il veille au rythme rapide de lexcution pour maintenir lattention. Rle des observateurs Deux observateurs enregistrent lenchanement des mots et effectuent un compte-rendu de latelier lissue de la sance. Variantes possibles : Pour maintenir lattention des participants, la prise de parole peut se faire dans le dsordre. Nimporte quel participant peut rebondir sur le mot qui vient dtre dit ds, parce quun mot lui vient lesprit.

Lassociation centre sur le mot ou thme de dpart afin de provoquer le maximum dvocations/reprsentations possibles. Lassociation individuelle seffectue partir dun mot de dpart identique pour tous les participants. Ceux ci notent toutes les associations qui leur viennent lesprit. La comparaison des rsultats permet de faire apparatre la divergence des chanes dassociations, lingale production de chacun en temps et varit, les diffrentes catgories dassociation dides. Exploitation de latelier Lexploitation en commun est ralise partir du compte rendu des observateurs sous la direction du professeur. APPLICATION 4 Atelier de crativit : les objets insolites Lenseigne lhomme moderne propose sa clientle, dans ses magasins et par catalogue, des ides de cadeaux. Sa slection originale comporte quelques objets insolites forts apprcis des clients comme lanterne solaire, robot mnager, glacire roulettes (annexe) etc Vous faites partie du groupe des acheteurs chargs dlaborer la nouvelle collection qui doit senrichir de nouveaux objets originaux. Pour trouver de nouvelles ides, une sance de remue mninges est organise. Consignes Constituez plusieurs groupes (entre 4 et 5 lves). Dsignez un animateur dans chaque groupe. Objectifs A partir dune sance de remue mninges, trouvez des nouvelles ides dobjets. Droulement Au bout de 40 minutes de recherches dide, les diffrents groupes se rassemblent. Les animateurs prsentent les rsultats de leur groupe. Lensemble des participants procde un vote pour classer les ides proposes. Ralisez la fiche technique de lobjet insolite retenu en vous appuyant sur lexemple donn en Annexe. Annexe Extrait du catalogue Lanterne solaire Robot mnager

APPLICATION 7 Atelier de crativit : apprendre entreprendre Dans le cadre dun concours Entreprendre au lyce , les lves sont invits monter un projet de cration dentreprise (simulation). Votre classe participe au concours. Il faut envoyer dans un dlai de trois semaines aux organisateurs la description du projet. Un comit doit slectionner les ides qui seront proposes par les diffrents tablissements de la Rgion. Une sance de remue mninges est organise : Dans une premire phase, il sagit de trouver des ides crdibles. Dans une deuxime phase, il faudra procder une slection et retenir la meilleure des propositiConsignes

10

Etablir la liste et un bref descriptif de chacune des ides proposes. Lide retenue doit faire lobjet dune prsentation plus approfondie pour concourir. Etablissez le dossier de prsentation. Celui-ci comprend un sommaire et compte environ 4 pages.

11