Departamento de Reservaciones. El objetivo de este departamento es la renta de habitaciones noche a noche, ya que nuestro producto espaciotiempo, es lo que venderemos.

Nuestra mercanca no es algo que pueda almacenarse, puesto que est sujeta a prdida si no se renta hoy. Para un hotel, un cuarto que no se rente ser dinero que nunca se recupere. Por esta razn, el hotel est obligado a rentar el mayor nmero de habitaciones, procurando que sean rentadas primero aqullas cuyo precio sea mayor. Las personas que laboren en este departamento, deben estar conscientes de lo delicado de su labor y tomar en cuenta que es aqu donde se inicia el ciclo que bien podramos llamarle de hospitalidad. Ya que es el primer contacto que tiene el cliente con nuestro hotel, y ste puede ser en forma personal, por carta, va fax o telefnica, etc. Tambin puede ser usado algn intermediario, como agencia de viajes, asesora de grupos y convenciones, oficinas gubernamentales, lneas areas (que son los ms importantes proveedores), etc. Una vez establecido el contacto, el siguiente paso es fungir como asesor e interpretar los deseos y necesidades de nuestros futuros huspedes otorgndoles la reservacin ms adecuada. Por la importancia que tiene este departamento dentro del contexto general del hotel, no puede darse el lujo de cometer errores o caer dentro de la improvisacin, desorganizacin, descuidos u omisiones en el desempeo de todas y cada una de las funciones que ah se llevan a cabo. Descripcin de puestos. Gerente de reservaciones Funciones

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Llevar a cabo el recibimiento, registro, control, cambios, extensiones, notificaciones y cancelaciones de las reservaciones de los futuros huspedes. Controlar los depsitos a cuenta de reservaciones que reciba de los clientes. Aplicar las polticas que le marquen las normas de la empresa, sin que por esta causa se deje de emplear el criterio que la experiencia le ha dado. Comunicar a su jefe inmediato, cules son las agencias de viajes y empresas que ms convienen al hotel. Mantendr al da el Cuadro de Disponibilidad -tambin llamado chart-, as como el correcto control de los depsitos y garantas, ya que es sta su principal funcin. Es necesario recalcar la importancia del chart, ya que gracias a l podremos determinar en cualquier momento la disponibilidad del hotel y aceptar o negar las reservaciones y an para poder sugerir la Lista de Espera. Conocer las caractersticas del hotel, en cuanto se refiere a las habitaciones, salones, reas pblicas y distribucin en general de todos los departamentos, para poder dar la orientacin e informacin ms adecuada a los clientes y huspedes que lo soliciten. Procurar cada da obtener el 100 por ciento de ocupacin del hotel, cuidando de no caer en sobreventa, ya que esto causar ms daos que beneficios. Esto se logra solamente coordinando correctamente la afluencia de reservaciones. Este departamento debe tener como objetivo principal promover siempre el alquiler de las habitaciones de mayor renta, para obtener los mejores ingresos y dejar las de menor costo para el final.

Esta persona debe ser capaz de percibir el cambio, para aceptar las sugerencias de sus subordinados y las rdenes de sus superiores. Adems controlar sus emociones e impulsos y en todo momento manifestar un gran espritu de servicio. Debe tener un gran sentido de las ventas, saber persuadir y tener don de mando, combinado con una personalidad exitosa y el dominio de las tcnicas telefnicas.

Asistente del gerente de reservaciones Funciones

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Sustituir al jefe de departamento cuando se ausenta. Elaborar reportes de reservaciones. Elaborar reportes de la ocupacin. Contestar correspondencias. Elaborar grficas de ocupacin. Ayudar en el clculo de los pronsticos de ocupacin. Solicitar suministros al almacn. Solicitar a los concesionarios respectivos los servicios al vender cada paquete (renta de auto, guas, etc.) Controlar paquetes y planes especiales. Recibir solicitudes de reservaciones, cancelaciones y cambios. Entregar a recepcin las reservaciones del da y recoger las del da anterior que no llegaron (no show). Llevar el control del libro de pendientes del departamento. Notificar al jefe de recepcin sobre reservaciones de alguna suite o cuarto especial para una fecha determinada. Responsabilizarse del control de depsitos. Controlar las tarjetas de historia del husped.

Secretaria del departamento de reservaciones Funciones

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Contestar las llamadas telefnicas. Atender a las personas que llegan a la oficina. Recibir solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones. Solicitar depsitos. Llenar formas impresas. Promover los servicios del hotel. Elaborar trabajos de mecanografa. Tomar dictados. Actualizar la hoja de control de ocupacin y libretas. Enviar acuses de recibo a clientes. Llevar control de productividad de agencias, representantes, etc. Elaborar reportes. Archivar. Recibir y enviar mensajes por fax. Operar la fotocopiadora. Llevar correspondencia del departamento de reservaciones a otros departamentos (reportes, memorndums, circulares, etc.) Cuidar de mantener la oficina siempre limpia.

Tipos de reservaciones Debido a la gran demanda de solicitudes de reservacin, los hoteles las han clasificado en distintas formas. Las ms importantes y reconocidas son las siguientes:

Reservacin Tentativa: sern las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que estn sujetos a cambios o cancelaciones.

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Reservacin Lmite: se les marcar una hora lmite de llegada, teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo segn sus propias necesidades. Estas reservaciones no tienen garanta o depsito. Reservacin Garantizada: son reservaciones contactadas a travs de una agencia de viajes, lnea area o asesora de grupos y convenciones, y que estn garantizadas por medio de un cupn u orden de cambio. En el caso de que los huspedes no se presentaran, el hotel guardar la habitacin hasta el siguiente da. Reservacin con Depsito: son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el husped considere ms apropiado para cubrir sus necesidades. Reservaciones de Grupos: son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones, en la misma fecha y con caractersticas similares.

Pueden ser de dos tipos: -Fijas. Siguen fechas establecidas en el contrato. -Diferidas. Son reservaciones concertadas espordicamente y en cualquier poca. -Tour Conductor. Son los responsables de cada grupo, con quien se definirn los detalles y caractersticas ms importantes del evento. Es usual que esta persona goce de cortesa en habitacin o en el plan que convino el grupo.

Allotment: son reservaciones especiales y globales que se realiza con las agencias de viajes y las lneas areas que se han significado como buenos proveedores del hotel. El `allotment' es un contrato que tiene como finalidad asegurar a una empresa un determinado nmero de habitaciones para su venta particular; tambin el hotel se asegurar de que esos cuartos sean vendidos.

El departamento de reservas, ante este tipo de contratos deber llevar un doble control, ya que esas habitaciones estarn vendidas, pero fsicamente estarn vacas.

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Reservacin Negada: es aquella que n fue posible aceptar, an despus de haberla colocado en la Lista de Espera. Se debe actuar con mucha diplomacia explicndole al cliente porqu no fue posible atenderlo en ese momento. Reservacin Cancelada: puede obedecer a dos causas: que el cliente nos cancele directamente o por medio de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a cancelar por falta de espacio o por alguna causa especial. Cambio de Reservacin: puede haber ocasiones en que nos veamos precisados a efectuar en una reservacin, ya que los clientes por distintas razones as lo solicitan. Primero debe verificarse la disponibilidad para realizar cualquier cambio.