BO CO THC TP TNG HP

n v thc tp: Khch sn Golden Sun Lakeview Sinh vien: sumin

MC LC: Phn I: GII THIU CHUNG V DOANH NGHIP 1.1. 1.2. 1.3. Qu trnh hnh thnh v pht trin. Lnh vc hot ng kinh doanh. C cu t chc.

Phn II: HOT NG KINH DOANH CA KHCH SN GOLDEN SUN LAKEVIEW. 2.1. Cc th trng chnh. 2.2. Phn tch thc trng hot ng kinh doanh. Phn III: MT S VN TN TI TRONG HOT NG KINH DOANH CA KHCH SN GOLDEN SUN LAKEVIEW.

PHN I: GII THIU CHUNG V DOANH NGHIP 1.1. Qu trnh hnh thnh v pht trin: H thng khch sn Golden Sun thuc Doanh nghip t nhn Long Hng bao gm 4 khch sn: khch sn Golden Sun Lakeview, khch sn Golden Sun Legend, khch sn Golden Sunrise v khch sn Madam Moon

guesthouse. Doanh nghip t nhn Long Hng l doanh nghip kinh doanh dch v khch sn, dch v du lch c tr s chnh ti s 23, ph Hng Hnh, phng Hng Trng, qun Hon Kim, thnh ph H Ni. Trong , khch sn Golden Sun Lakeview l khch sn c s u t kh ln trong h thng khch sn Golden Sun ti H Ni bt u hot ng t nm 2007. Khch sn Golden Sun Lakeview l mt khch sn tiu chun ba sao c trang b kh y v tin nghi; nm trung tm thnh ph vi nhiu trung tm mua sm v c v tr rt thun li i do v ngm nhn h Hon Kim vi phong cnh thin nhin tuyt p. Tri qua qu trnh hot ng v pht trin, khch sn p ng mt phn khng nh trong hot ng phc v khch trong nc v ngoi nc ngh ngi, n ung L mt khch sn tiu chun ba sao, trong s pht trin khng ngng ca ngnh du lch khch sn ni chung v nhu cu i du lch ngy cng tng ca con ngi, Golden Sun Lakeview thc hin mt s hot ng lin kt vi nhiu cng ty, hng du lch v cc website ln nhm nng cao hiu qu kinh doanh ca mnh. Khch du lch c th l nhng on tour du lch, khch du lch, hi tho,cho n i tng khch a dng. Golden Sun Lakeview v ang chim c nhiu cm tnh ca cc khch du lch thnh ph H Ni. Trong xu hng hi nhp ca Vit Nam v c bit l khi Vit Nam tr thnh thnh vin chnh thc ca T chc thng mi th gii (WTO), khch sn c nhng thay i mi m p ng tt hn nhu cu ngy cng cao ca khch hng, tip cn gn hn cc tiu chun phc v khch quc t. Sau hn 4 nm i vo hot ng, tri qua qu trnh pht trin v khng ngng hon thin, cho n nay, khch sn Golden Sun Lakeview l khch sn ba sao vi nhiu thnh tch ng khm phc v l mt trong cc khch sn tiu chun ca thnh ph H Ni.

1.2. Lnh vc hot ng kinh doanh. Khch sn Golden Sun Lakeview kinh doanh dch v khch sn nn bao gm cc chc nng v hot ng sau: - Hot ng kinh doanh v bung, phng ng bao gm: + n ng ti phng. + Git l. - Hot ng kinh doanh n ung, tic - Cc hot ng kinh doanh hi ngh, hi tho. - Nhn t ch theo yu cu. - L i l cho cc hot ng : + Bn v my bay v cung cp thng tin cc chuyn bay cho khch hng c nhu cu. + Nhn vn chuyn, a n khch. + Vt l tr liu. V c bn, hot ng kinh doanh ch yu ca khch sn Golden Sun Lakeview l kinh doanh bung ng, phng ng phc v khch ngh ngi ti khch sn. V vy, khch sn lun tp trung u t trang thit b hin i, phng ng tin nghi cng vi o to i ng nhn vin l tn c k nng tt phc v khch ngh ngi ti khch lun lun cm thy hi lng. 1.3. C cu t chc. S c cu b my t chc ca khch sn Golden Sun Lakeview:

Gim c

T trng L tn

T trng Bung

T trng Nh hng

T trng Bo dng

T trng Bo v

T trng K ton

T trng
Hnh chnh nhn s

T trng Mar

Nhn vin

Nhn vin

Nhn vin

Nhn vin

Nhn vin

Nhn vin

Nhn vin

Nhn vin

- Ban gim c: bao gm 1 gim c, 1 ph gim c v 1 tr l. + Chc nng: l b phn qun l ton b hot ng kinh doanh ca khch sn v l ni a ra quyt nh mang tm v m cho ton b hot ng kinh doanh ca khch sn. + Nhim v: i din v mt quyn li cho ton b nhn vin trong khch sn v chu trch nhim v kt qu kinh doanh ca khch sn trc khch sn chnh v cng ty m. Ngoi ra, ban gim c cn quyt nh tng lng, khen thng hay k lut nhn vin trong khch sn. - B phn l tn: + Chc nng: l b phn tip nhn khch, l trung tm nghip v ca ton b khch sn, l u mi lin kt gia khch v khch sn l b phn phc v khch trong sut qu trnh t khi khch ti n khi khch ri ki khch sn. L b phn tham mu gip vic cho ban gim c trong cng tc qun l v t chc kinh doanh. Hng ngy nm bt kp thi cc thng tin v ngun khch, tnh hnh khch v nhu cu ca khch, cung cp cn c tham

kho ban gim c nh ra v iu chnh sch lc kinh doanh ca khch sn. + Nhim v: t chc thc hin tt c cc bc ca cng vic lin quan n tip nhn khch, phc v khch v qun l khch t khu ng k n khi khch thanh ton vi khch sn. m bo p ng c mc ch l phc v khc v qun l kinh doanh tht tt. Tip nhn v cung cp cho cc b phn nhng thng tin v nghin cu ca khch, tip nhn khiu ni ca khch kp thi thng tin phn hi cho cc b phn lin quan nhm m bo phc v kp thi vi hiu qu cao, cht lng tt, lm tt cng tc thanh tra, thu ngn, theo di cng n v bo co kp thi hng ngy vi b phn k ton khch sn. Lm tt cng tc hng dn khch, nhn v chuyn bu in (in thoi, in tn, in bo, bo ch...) vi khch. Lp v ghi chp y vo cc loi s sch theo quy nh v qun l vt t ti sn, tnh hnh khch n, khch i, khch lu tr, khch l ngi nc ngoi... nhm p ng yu cu v cng tc qun l chung v yu cu ca ban gim c khch sn. Ti khch sn Golden Sun Lakeview,b phn l tn lun phc v vi thi nhit tnh, ch ng tip khch, thm hi khch, hng dn gip khch, to cho khch cm gic thoi mi, yn tm mi khi khch n khch sn. - B phn phc v bung: + Chc nng: lm cng tc cung cp v phc v cc dch v yu cu cho vic sinh hot ngh ti phng. ng thi lm cng tc gim st v theo di nh gi cc c s vt cht sau khi dng hng ngy kp thi phn nh vi b phn bo dng nhm a ra bin php kp thi sa cha, gip ban gim c v k hoch qun l v gim st vic nhn - tr phng ca khch. + Nhim v: Qun l, v sinh, bo dng ton b h thng phng ng ca khch, sn sng n nhn v m bo phc v khch tt nht khi c

khch n khch sn, lm cho khch thy thoi mi, thun tin, an ton nh chnh ngi nh th hai ca h nhm thu ht ngy cng nhiu khch n vi khch sn. - B phn bo v: + Chc nng: m bo gi gn an ninh trt t, bo v an ton v ngi v ti sn ca khch cng nh trong v ngoi khch sn. + Nhim v: Phi lp k hoch v phng n bo v k hoch nhn cng lao ng, b tr ca kp v v tr lm vic cho s cn b nhn vin ca b phn, m bo 24/24 gi c ngi lm. Lp phng n trnh t x l cc tnh hung xy ra lm mt an ninh an ton trong khch sn, phng n phng chy cha chy trong khch sn. Tham gia xut vi ban gim c nhng bin php ci to nng cp cht lng cng tc bo v, phng gian bo mt, phng chy cha chy. - B phn nh hng: + Chc nng: l b phn cung cp n, t chc v thc hin m bo khch cc mn n, ung, dch v cht lng tt, phc v cc ba tic, hi ngh, hi tho, tic ci, sinh nht v cc dch v khc. + Nhim v: lm ra nhng mn n ngon, gi c hp l, phc v vi thi vn minh, lch s, to ra khng kh thoi mi lm cho khch vui v hi lng v mun n khch sn. Nghin cu v t chc kinh doanh theo xu hng ngy cng m rng v a dng cc dch v nhm phc v p ng nhu cu ca khch khng ch vi vic n ung n thun m phi nng ln tm ngh thut. - B phn Marketing: + Chc nng: gip vic ban gim c v cng tc qun l k hoch sn xut kinh doanh, cng tc th trng v tuyn truyn qung co ca khch sn.

+ Nhim v: Lp k hoch sn xut kinh doanh ton khch sn theo nh k, thng, qu, nm. Theo di kim tra v qun l tnh hnh thc hin ca bp kinh doanh dch v. Tng hp, phn tch v xut vi ban gim c nhng kin v ci tin cng tc qun l ni chung ca khch sn. Nghin cu th trng, tham kho, hc tp tnh hnh kinh doanh ca cc n v khc v tng hp rt kinh nghim v c kin tham mu vi ban gim c nhm khng ngng i mi hoc iu chnh cng tc qun l v cht lng kinh doanh ca khch sn. T chc thc hin cc chng trnh qung co, tuyn truyn cc hot ng kinh doanh ca khch sn thu ht khch n vi khch sn ngy mt ng hn. - B phn k ton: + Chc nng: lm cng tc qun l ti v, hch ton k ton qun l vt t, qun l thng tin k ton ca khch sn. Thng qua vic phn tch hot ng kinh doanh v hiu qu ca vic chu chuyn vn nghin cu xut vi ban gim c nhng bin php tch cc nhm ci tin nng cao trnh qun l v hiu qu kinh t ca khch sn. + Nhim v: kp thi hch ton chnh xc v kim tra tnh hnh ti v v cc hot ng chnh ca khch sn. ng thi cung cp cho ban gim c nhng thng tin kinh t ton ng tin cy. + Tng cng cng tc ghi k hoch, lp ra k hoch ti v, tng cng hch ton kinh t, kim sot chi tiu, tit kim chi ph, h gi thnh sn phm. + Tng kt kinh nghim pht hin vn thc y khuyn khch ci tin qun l. - B phn hnh chnh nhn s: + Chc nng: tuyn dng, b nhim v o to i ng nhn vin trong khch sn. Ngoi ra b phn ny cn qun l tin lng, gii quyt cc

vn lin quan n nhn s, y t v cc ch lao ng ca cn b, nhn vin trong khch sn. + Nhim v: Gii quyt cc cng vic qun tr hnh chnh phc v b phn qun l khch sn. Nghin cu, xut, tham mu cho ban gim c v thc hin cc cng vic lin quan n tuyn dng, k hp ng lao ng, ch lao ng tin lng. - B phn bo dng: + Chc nng: Thc hin ton b cc cng vic v bo dng, sa cha cc loi trang thit b, ti sn, cng c lao ng, h thng cng trnh h tng, in nc, cp thot nc ca khch sn. + Nhim v: Lp k hoch bo dng, sa cha cc thit b ti sn cng trnh ca khch sn theo nh k. Thng xuyn kim tra tnh hnh s dng v vic chp hnh quy tc vn hnh cc trang thit b ca cc b phn, v ngi trc tip qun l s dng. * NH GI V C CU T CHC CA KHCH SN GOLDEN SUN LAKE VIEW: C cu lao ng ca khch sn c phn b tng i hp l v y l mt doanh nghip kinh doanh dch v nn t l lao ng gin tip nh hn t l lao ng trc tip. Hin nay, ton b h thng kinh doanh ca khch sn c chia lm 8 b phn, mi b phn gn lin vi chc nng hot ng hnh thnh 1 h thng cc dch v trong khch sn. ng u mi b phn l cc t trng, cc dch v c lin quan cht ch vi nhau, sn phm ca khch sn l cng sc ng gp ca cc b phn v tr thnh mi quan h khng kht gia cc t, to ra c nhiu khu phc v. Xt v mt nhn s, khch sn c nhng chnh sch ring ca mnh trong vic tuyn chn, tuyn ng ngi, ng vic nhm t c hiu qu

cao trong cng vic. Vi m hnh qun l trn khch sn gim c cc khu chng cho v phn c r rng cc chc nng ca tng b phn. Chnh v th ta thy m hnh qun l t chc n gin, gn nh nhng vn hp l. Ban lnh o khch sn khng nhng lm tt trong vic b tr sp xp nhn vin trong cc b phn m cn a ra nhng chnh sch lng bng hp l theo nng lc ca mi ngi, iu ng gp tch cc cho hiu qu kinh doanh ca khch sn. PHN 2: HOT NG KINH DOANH CA KHCH SN GOLDEN SUN LAKEVIEW: 2.1. Cc th trng chnh. Cc i tng khch t trc n nay bao gm khch quen, khch quc t, khch ni a, khch l cc thng gia, khch cng v, khch du lch, khch n vi khch sn vi nhiu mc ch khc nhau nn thi gian lu tr ti khch sn cng khc nhau v kh nng thanh ton v s dng cc dch v trong khch sn cng khc nhau. Trong nhng nm gn y lng khch thng mi n vi khch sn ngy cng tng ln v c cu ca khch thng mi so vi khch du lch cng tng ln. Ngoi ra cn c: +Khch do mt s khch sn khc gi n v h c hng phn trm hoa hng. + Khch do cc i l du lch, cc Cng ty l hnh trong nc gi n v hng phn trm hoa hng. Tuy nhin khch t hai ngun khch ny rt t hoc khng ng k. Do khch sn Golden Sun Lakeview nm v tr trung tm thnh ph ni tp trung rt ng khch du lch trong nc cng nh nc ngoi. Hn

th na, khch du lch n vi Golden Sun Lakeview v t khch sn c th ngm nhn h Hon Kim- thng cnh du lch ca H Ni. Chnh v vy, khch sn c th trng khch hng chnh l khch du lch trong v ngoi nc rt ng o mang li c hi doanh thu rt cao. Th trng khch quc t em li li nhun khng nh cho khch sn. Hng ngy, khch sn phc v hng trm khch, a s l khch nc ngoi vi kh nng thanh ton chi ph cao v nhanh chng. H Hon Kim l thng cnh du lch hng ngy thu ht hng nghn khch du lch n t khp ni trn Vit Nam ti tham quan, v th lng khch ni a n vi khch sn cng l mt th trng mang li li nhun ng k. Do , sau vi nm hot ng, khch sn Golden Sun Lakeview t c thnh cng ng k vi doanh thu hng nm kh cao v chim c cm tnh ca khch hng trong v ngoi nc, tr thnh mt trong nhng im dng chn yu thch cho khch du lch n th H Ni. 2.2. Phn tch thc trng hot ng kinh doanh. Khch sn Golden Sun Lakeview l mt trong chui h thng khch sn Golden Sun thnh lp cha lu ca Doanh nghip t nhn Long Hng. Tuy nhin, ch sau hn 4 nm i vo hot ng, khch sn gy dng c thng hiu trn th trng v c ng gp khng nh vo s thnh cng ca chui khch sn Golden Sun. - Kt qu hot ng kinh doanh ca khch sn trong nm 2010 v 2011:

STT

Ch tiu

n v tnh

2010

2011

Tng s khch 1 - Khch quc t - Khch ni a 2 3 4 Tng doanh thu Tng chi ph Li nhun

Lt khch Triu ng Triu ng Triu ng

1572 817 755 469,07 347,11 121,96

2138 1238 900 569,25 421,24 148,01

(Ngun: Bo co tng kt hot ng kinh doanh caDoanh nghip t nhn Long Hng). Nhn xt: T bng trn ta thy s lng khch du lch ca nm 2011 tng ln 36 % so vi nm 2010. iu chng t lng khch trong nm 2011 tng ln ng k. Trong :
-

C cu khch quc t nm 2010 l chim 52 % tng lng khch. C cu khch ni a nm 2010 l chim 48 % tng lng khch. C cu khch quc t nm 2011 l chim 55 % tng lng khch. C cu khch ni a nm 2011 l chim 45 % tng lng khch.

Qua y c th thy, s lng khch ni a v quc t ca khch sn tng ng k t nm 2010 n nm 2011. iu ng gp khng nh cho doanh thu ca khch sn:

- Doanh thu nm 2010 l 469,07 triu ng.

-

Doanh thu nm 2011 tng ln 569,25 triu ng.

Trong giai on kinh doanh gay gt hin nay th khch sn Golden Sun Lakeview kh vt v khi phi cnh tranh vi nhiu tp on ln v c tn tui trn a bn thnh ph nhng khch sn Golden Sun Lakeview vi nhng u th ring vn chim c mt phn khng nh trong vic thu ht khch nn s lng khch n vi khch sn mi nm mi tng, khch ch yu l khch du lch. Tuy nhin, cng sut phng ca khch sn lun mc cao nhng s lng khch n vi khch sn chim s lng t so vi tng s khch n vi thnh ph H Ni (0,5 % 1%), v ch chim 1,7% 2 % tng s khch lu tr trn a bn thnh ph nhng doanh thu ca khch sn ngy cng tng qua cc nm l do s n lc v c gng ca tp th nhn vin khch sn Golden Sun Lakeview.

PHN 3: MT S VN TN TI TRONG HOT NG KINH DOANH CA KHCH SN GOLDEN SUN LAKEVIEW: - Hot ng marketing ca khch sn: Hot ng marketing ca khch sn khng tht s mnh nh cc tp on khch sn ln nhng cng xy dng c h thng phn phi rng ri m knh phn phi chnh l qua Internet, qua bo ch v qua cc hng l hnh. Hin ti, khch sn cng coi trng cc thng tin tuyn truyn qung co v hot ng khch sn vi nhiu hnh thc khc nhau c chn lc trn phc v ngy mt m rng. V gy nh hng ln trn th trng du lch nhm thu ht khch, b phn marketing cn c u t nhng k nng v lm vic chuyn nghip hn.

Khch sn cn kt hp hi ho cc bin php qung co v p dng chnh sch gi c mt cch hp l, c hiu qu. Khch sn nn t chc nhiu hn mt s hot ng mang tnh cht ly kin khch hng. s l nhng nhn t quyt nh n th trng m khch sn ang v hng ti phc v l khch du lch ni a v quc t n vi th H Ni. - Ngun nhn lc: Trc tin, cng tc tuyn dng lao ng Golden Sun Lakeview c nhiu im tin b, n th hin cht lng cao t khu t chc tuyn dung n hnh thc, ni dung tuyn dng. Song c mt vn ng c quan tm trong phng php tuyn chn nhn lc : Hin nay khch sn ch p dng phng php phng vn i vi ngi c tuyn chn. Tuy ai cng bit c u vit ca loi phng vn ny. chnh l s nh gi tng th kh nng ca ngi phng vn m tn t thi gian, chi ph. Song ta cha th nh gi chnh xc bi n cn b chi phi bi tnh ch quan ca ngi phng vn. Nn chng, khch sn nn c tin hnh trc nghim (test) sau khi qua cuc phng vn s b? Vic tin hnh thm phng php trc nghim s gip cho khch sn c ngun nhn lc tt. Tuy mt thi gian v tn km hn, nhng nu khch sn tin hnh th c ngha l h gim c chi ph o to sau ny v cht lng phc v cng s c nng cao. Bc tip theo l hon thin cng tc o to v pht trin ngun nhn lc nhm nng cao cht lng i ng lao ng. C th khng nh rng cng tc o to v pht trin ngun nhn lc ti khch sn Golden Sun Lakeview l kh tt, chun mc cho rt nhiu khch sn. Song, khch sn Golden Sun Lakeview c v th v uy tn hn na trn th trng, khch sn cn c s hon thin hn na trong cng tc o to v pht trin ngun

nhn lc, iu ny c ngha l khch sn nn tn dng ht kh nng ca mnh trong cng tc ny. Hin nay, khch sn Golden Sun Lakeview duy tr vic o to ti khch sn thng xuyn v lin tc. Song s o to y mi ch dng li vic o to trc tip, thng. C ngha l o to chuyn su mt nghip v chuyn mn ti b phn. Phng php ny gp phn nng cao trnh nghip v ca ngi lao ng song li khng gip cho ngi lao ng c kin thc tng qut v cc nghip v khch sn. cho ngi lao ng nm bt khng ch mt nghip v chuyn mn ca mnh th , th phng php o to khng g thay th, l vic o to cho. C ngha l ngi lao ng b phn ny sang b phn khc o to hc hi sau chuyn tr li b phn. Trong kinh doanh khch sn, vic o to ny em li li ch khng nh cho vic iu hnh t chc phc v trong khch sn. C th ni c im kinh doanh ca khch sn mang tnh thi v. Do vy, s c nhng lc ng khch v cng c nhng lc vng khch. Tnh thi v cn biu hin trong tng b phn trong c cu t chc ca khch sn. Nu nh ngi lao ng c kh nng mt s nghip v ca cc b phn th s v cng thun li cho ngi qun l. Bi h s d dng thuyn chuyn mt lao ng nhn ri t b phn ny sang b phn khc trong ni b doanh nghip m khng phi tuyn nhn vin mi. Nh vy s trnh c s lng ph ngun nhn lc, ng thi tn km v to ra s linh hot trong c cu t chc. Phng php o to cho ny tn kh nhiu thi gian v chi ph, mt chng mc no s gy cn tr nng xut chung ca b phn trong qu trnh tin hnh o to. Song vi kh nng ca khch sn nh khch sn Golden Sun Lakeview th mi kh khn u c th khc phc c nu khch sn c s cn nhc v thn trng trong vn ny. V cht lng phc

v, v uy tn ca v v th ca mnh, khch sn nn tng bc tin hnh phng php o to cho. - Cn phi m rng khai thc th trng khch hng mt cch trit v ton din hn: Trong lnh vc kinh doanh khch sn hin nay, khch sn Golden Sun Lakeview phi cnh tranh vi rt nhiu khch sn trn a bn thnh ph H Ni, v d nh mt s khch sn ln cn: Dimond Hotel, Ha Noi Hoan Kiem Lake Hotel Chnh v c nhiu i th cnh tranh ln nh vy, Golden Sun Lakeview cn phi khai thc su hn na hai th trng ln l khch quc t v khch ni a. i vi th trng khch quc t, th trng khch chu u, chu M v mt s nc chu nh Trung Quc, Hn Quc, Nht Bn.. lun l nhng th trng ln v c tim nng di do i vi s pht trin ca khch sn. Khch sn nn u t cc chng trnh nghin cu tm l khch hng v gi c v cht lng phc v ca mnh c nhng i mi hon thin mnh cng cc chnh sch thu ht khch hn na. i vi th trng khch ni a, cn b cng nhn vin trong cc doanh nghip hin nay l nhng ngi thch i du lch tham quan, ngh mt. Thi gian ri ca h l cc ngy ngh php, ngh l v yu cu cht lng phc v kh, c kh nng thanh ton cao v c th do cc qu on hoc cng ty h chi tr. i vi hc sinh, sinh vin th thi gian ri l nhng thng ngh h v thch i du lch tham quan, gii tr, du lch vn hakh nng thanh ton thp. Ngoi ra cn cc h gia nh, mun tn hng thi gian rnh ri bn nhau bng cc tour du lch ngh dng nh nhng Tm li, lng khch du lch ni a ca khch sn cha thc s cao, khch sn cn phn u tp trung thm vo th trng ny.