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FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EDUCACIN

DOCTORADO EN POLTICAS Y GESTIN EDUCATIVA

Ttulo: KAORU ISHIKAWA Y LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

CURSO : CULTURA ORGANIZACIONAL PROFESORA : JOSE ANTONIO LOPEZ Y MALDONADO ALUMNO : JOSE LUIS REYES LOBOS

VALPARASO AGOSTO 2009

INTRODUCCIN

El presente trabajo, tiene el propsito de profundizar en el autor Kaoru Ishikawa y su aportacin a la teora de la Calidad Total. Kaoru Ishikawa, naci en la ciudad de Tokio, Japn en el ao 1915, se gradu en la Universidad de Tokio. Las principales ideas de Ishikawa se encuentran en su libro Qu es el control total de calidad?: la modalidad japonesa. En l indica que el Control Total de Calidad en Japn se caracteriza por la participacin de todos, desde los ms altos directivos hasta los empleados ms bajos. En los ltimos 25 aos la gestin de la calidad total se ha transformado en una preocupacin para todo tipo de organizaciones desde que las ideas centrales de gestin de la calidad total fueron desarrolladas por los autores W. Edwards Deming, Joseph Juran, y Kaoru Ishikawa y han obtenido no solo aceptacin sino adems admiracin. Examinando el trabajo de sus predecesores, se podra pensar que los crculos de calidad, su principal aportacin, pudieron haberse utilizado en los Estados Unidos en los aos 50, sin embargo se atribuye a Kaoru Ishikawa el ser pionero en el uso generalizado de ellos. Ishikawa es muy conocido ya que fue el primer autor que intent destacar las diferencias entre los estilos de administracin japoneses y occidentales. Su planteamiento principal fue que diferentes caractersticas culturales en ambas sociedades fueron claves en el xito japons en calidad El propsito de la teora de Ishikawa es aportar a una manufactura de bajo costo y gran calidad. Dentro de su filosofa de calidad plantea que sta debe ser una revolucin desde la gerencia destinada a desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad. Otra valiosa aportacin de Ishikawa es el diagrama causa- efecto que lleva tambin su nombre (o de pescado).El diagrama causa-efecto es utilizado como una herramienta que sirve para encontrar, seleccionar y documentarse sobre las causas de variacin de calidad en la produccin. Ishikawa puso adems en aplicacin mtodos estadsticos y prcticos para la industria. Prcticamente su trabajo se basa en la recopilacin y anlisis de datos. Sus conceptos se han diseminado desde su origen en la industria, a todo tipo de organizaciones pblicas y privadas tales como organizaciones de salud pblica, aparato estatal, organizaciones sin fines de lucro e instituciones educacionales por citar algunas. Siendo en la actualidad la educacin un campo en el cual coexisten diferentes modelos que van desde la clase frontal al empleo de medios tecnologas y recursos informticos en el aula, donde el tipo de alumno adquiere diferentes caractersticas culturales conforme pasa el tiempo y donde la estructura organizacional de las escuelas es diversa, el concepto de calidad

llega a ser un componente indispensable del proceso educativo de manera que este pueda ser efectivo y conducente al xito final. La globalizacin que implica mayor movilidad de personas, mano de obra y recursos plantea un nuevo escenario donde la calidad de la educacin, de los educadores y directivos se transforma en un eje muy importante para el desarrollo de los pases en un mundo ms competitivo y abierto.Algunos de los principales inconvenientes para lograr buenos resultados son de tipo cultural ya que en general a la mentalidad occidental le cuesta trabajo adaptarse a este nuevo enfoque que tiene las caractersticas de una filosofa

I. La administracin y la calidad Los trabajos de Fayol y Taylor fueron respuesta a la necesidad de mejoramiento de la calidad en cuanto a la administracin en general y a los mtodos de trabajo respectivamente, desde ese momento, todo el avance y desarrollo cientfico y tecnolgico de la Administracin, nuevas teoras, nuevos conocimientos, nuevos conceptos, nuevos enfoques, etc. se basan en la bsqueda del logro de la calidad. Aunque la preocupacin por la calidad es antigua ya que se desarrolla junto con la Administracin, es a partir de finales de la dcada del 40 que fue adquiriendo importancia y ms an en las tres ltimas dcadas el movimiento por la calidad fue adquiriendo gran trascendencia. En algunos crculos se tiende an a pensar que el movimiento denominado Calidad total o "Control de Calidad Total" y toda su teora no es ms que una corriente, escuela, o una doctrina ms de las tantas que existen en la administracin no obstante, la Calidad Total es punto de mayor evolucin dentro de sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habl de Control de Calidad, siendo esta una primera etapa en la gestin de la Calidad que se basaba en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente se desarrolla el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de calidad del producto o servicio proporcionado y finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Dentro de este concepto se puede distinguir diferentes niveles de calidad como: Calidad que se espera:(implcita) caractersticas mnimas que los clientes dan por supuestas y por tanto no solicitan explcitamente. Calidad que satisface:(explicita) caractersticas que los clientes solicitan explcitamente y que en su conjunto satisfacen sus expectativas. Calidad que deleita: caractersticas positivas que los clientes no solicitan porque desconocen que puede existir. Las organizaciones que las ofrecen se sitan en posicin ventajosa.

II. Objetivos Bsicos de la calidad total Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo). Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin). Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo. Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestin de Calidad Total. Involucramiento del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de ste en la consecucin de la Calidad en la empresa. Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin, superando las barreras entre departamentos y estructuras que esconden dichos procesos. Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre gestin basada en la intuicin. Dominio del manejo de la informacin.

La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora Continua en la organizacin e involucra a todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin del Cliente interno (forman parte de la organizacin) y, Cliente externo (no forman parte de la organizacin). Se puede definir esta filosofa de Gestin de la calidad total como: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente comprometido) Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

La estrategia de una Gestin bajo la Calidad Total tiene los siguientes objetivos:
1) COMERCIALES a) Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes. b) Lograr mantener a los clientes y atraer clientes nuevos. c) Mejorar la imagen de la empresa y aumentar su implantacin. 2) ECONMICOS a) Disminuir los costos b) Aumentar los beneficios c) Aumentar la competitividad 3) TCNICOS a) Optimizar los procesos. b) Apostar por la prevencin y mejora continua. c) Investigacin y aportacin de nuevas tecnologas. 4) HUMANOS a) Aumentar y canalizar la informacin y formacin. b) Potenciar la iniciativa y la responsabilidad. c) Lograr la participacin e implicacin de todos los departamentos

III. LA TEORA DE KAORU ISHIKAWA

Diferencias entre las actividades de control de calidad en el Japn y las realizadas en los Estados Unidos y Europa occidental se debe en parte a las caractersticas socioculturales de cada nacin. Las actividades de control de calidad deben realizarse dentro de un marco de diversas sociedades y culturas. El autor analiza estas diferencias para explicar el enfoque cultural que incide en el logro de altos estndares de calidad en la sociedad Japonesa.

a) La experiencia japonesa vs. La experiencia occidental

1. Profesionalismo

OCCIDENTE Importancia en el profesionalismo y la especializacin genera compartimentos estancos

JAPON El ingeniero se vincula a la empresa, rota entre las distintas divisiones. La gente tiene capacidades muy grandes y el profesionalismo no suele reconocerlas. El jefe de la divisin esta dispuesto a estudiar el CC y ponerlo en prctica personalmente. En el Japn, la mayora de los sindicatos abarcan toda la empresa,se forman empleados multifuncionales. El Trabajo debe ser una fuente de satisfaccin y creatividad

2. El Japn es una Las divisiones estn en sociedad vertical. manos de especialistas que no se comprometen con el proceso y no conocen todos los pasos de la produccin 3. Los sindicatos Empresas con multiples laborales. sindicatos cada uno con el poder de paralizar a los otros. Empleados funcionales o especializados 4. El mtodo Taylor y Si a las personas se les el ausentismo. trata como mquinas, el trabajo pierde todo inters y deja de ser una fuente de satisfacciones. En estas condiciones, no es posible esperar productos de buena calidad y confiabilidad 5. Etilismo y En el caso de los diferencias de ingenieros el etilismo hace clases. de ellos malos empleados.

Las empresas japonesas prefieren contratar a los egresados de escuelas tcnicas y capacitarlos, y estos solan convertirse en mejores tcnicos e ingenieros.

de En los Estados Unidos y Europa Occidental el sistema de pagos se basa en los mritos. Es un sistema que paga ms a quienes son ms eficientes, sin tener en cuenta la edad. El ndice de rotacin de Se dice que en los empleados, los despidos y Estados Unidos y Europa el empleo vitalicio. Occidental el ndice de cambio o rotacin de empleados es muy alto.

6. El sistema pagos.

ltimamente, el Japn ha estado introduciendo el elemento del mrito en su sistema de pagos, pero la antigedad y la jerarqua siguen predominando

En conclusin para el Japn el empleo debe ser vitalicio, es decir, que la permanencia sea su lema en el trabajo.

Cuando se iniciaron en el Japn las actividades de los crculos de CC, se pensaba que se limitaran a este pas. Si se extendan a pases extranjeros, se crea que los nicos sitios donde tendran xito serian los que emplean la escritura kanji. Naciones homogneas, Occidente es multirracial y El Japn es una nacin naciones multirraciales y multicultural, se emplean que tiene una sola raza y trabajadores extranjeros. varios idiomas y la un idioma. comunicacin entre los trabajadores es deficiente 8. La educacin. En algunos pases, aun El Japn se ha centrado con educacin obligatoria, mucho en la Educacin, y la escolaridad alcanza esto se puede deber un apenas entre el 30 y 70 poco por la escritura kanji. %, pues un buen porcentaje de los nios no terminan sus estudios. 9. La religin. Para el occidente el En el Japn las enseanzas hombre es malo por del confucianismo y del naturaleza, ya que se budismo ejercen una fuerte Aqu el piensa que no se puede influencia. confucianismo se divide en confiar en la gente. Por dos ramas, una representada eso, en el caso de por Mencius, quien afirmaba produccin la inspeccin que el hombre es bueno por en el Occidente es naturaleza, y la otra fundamental. representada por Hsuntzu,
quien afirmaba que el hombre es malo por naturaleza. Ishikawa afirma que cualquier persona es buena por naturaleza.

7. Diferencias de Transferencia de la escritura: el Kanji perseverancia para aprender el kanji implica una relacin entre la educacin y la diligencia de los trabajadores

10. Relaciones con los subcontratistas. Las secciones trabajan por separado con objetivos diferentes y sin metas comunes.

11. Democratizacin del capital.

En los pases occidentales se da un estilo de capitalismo, donde los dueos de las empresas delegan el poder de dirigir contratando a gerentes y esperan que logre utilidades a corto plazo. Desde el punto de vista del presidente, siempre existe el peligro de verse en la calle si las utilidades decaen un poco. 12. El papel del Las burocracias del gobierno: control mundo entero se basan no, estmulo s. en el control. La tendencia en pases centralizados es que los altos funcionarios rara vez salen de sus cargos

Si las piensas compradas resultan con defectos, entonces la fbrica no podr tener un buen resultado en sus productos, por ms que los empleados hagan ms que bien su trabajo. En consecuencia, se debe tener en cuenta la educacin en control de calidad a los subcontratistas Los gerentes de planta y de las divisiones no deben evaluarse hasta cumplidos tres aos en el cargo. De lo contrario, se convierten en personas interesadas nicamente en las utilidades a corto plazo.

Se dice que el gobierno debe brindar estmulo al sector privado, pero nunca controlarlo. Para Ishikawa hay dos tipos de economa: economa libre y economa controlada.

b) Control de calidad y la garanta de calidad La garanta de calidad es la esencia del control de calidad. Las empresas japonesas se han guiado por el principio de calidad primero al escoger y practicar el control total de calidad. Este principio le permiti a la industria japonesa elaborar productos de calidad a bajo costo con alta productividad, manteniendo as una ventaja en los mercados de exportacin. Los artculos japoneses se hicieron cada vez ms confiables, automviles, cmaras, equipos de televisin en color, etc., y fueron acogidos por los consumidores de todo el mundo. Con el tiempo, esto ocasion grandes aumentos de la productividad y permiti rebajar los costos, generando mayores ventas y utilidades. Los gerentes norteamericanos han buscado las metas a corto plazo. Se adhieren al principio de utilidades primero y al hacerlo han perdido ventajas comparativas. Se debe tener en cuenta 3 consideraciones importantes sobre la calidad:

La empresa debe garantizar una calidad acorde con los requisitos de los consumidores. Debe expresarse igual inters en el caso de productos de exportacin. Todo artculo despachado al exterior deber satisfacer las exigencias de los compradores extranjeros. Importancia de la garanta de calidad asegurando que toda la empresa d el mximo para alcanzar esta meta comn. Traer felicidad y satisfaccin a los clientes en todo el mundo, aumentando las cifras de ventas, lo que redunda en buenas utilidades a la larga.

c) La garanta de calidad Garanta de calidad es asegurar la calidad en un producto, de forma que el cliente pueda comprarlo con confianza y utilizarlo por largo tiempo con confianza y satisfaccin. La confianza requiere esfuerzos empresariales a largo plazo en materia de garanta de calidad. En cuanto a la satisfaccin del cliente, el producto no debe tener fallas ni defectos, adems es necesario asegurar la calidad de diseo, es decir que el producto sea realmente funcional como el cliente espera, la satisfaccin del cliente tambin depender de la presentacin del catalogo, donde tiene que suministrar una buena informacin al respecto. servicio eficiente y competente despus de la venta. Esta poltica debe llegar hasta los subcontratistas que suministran las piezas a la empresa, y hasta los diversos sistemas de distribucin. d) El cambio de enfoque Primero la calidad Al seguir el principio de buscar primero la calidad, las utilidades aumentaran a la larga, si persigue la meta de lograr utilidades a corto plazo, se perder competitividad en el mercado internacional y a la larga las ganancias disminuirn. Quin se preocupa por la calidad ante todo, ganar paso a paso la confianza de la clientela y ver crecer sus ventas sus utilidades sern grandes en el tiempo y le permitirn conservar una situacin estable. Una empresa que sigue el principio de primero las utilidades, posiblemente las obtenga rpidamente, pero no podr conservar su competitividad por mucho tiempo. Orientacin hacia el consumidor Las empresas deben fabricar productos que los consumidores desean y compran con agrado. El propsito del CC es llevar a la prctica esta idea. Algunas empresas eligen el camino de la orientacin hacia el productor y no el de la orientacin hacia el consumidor siendo estos productos desplazados con facilidad ante la aparicin de nuevas fuentes de satisfaccin para el usuario.

El proceso siguiente es su cliente Esta categora se entiende como acabar con la compartimentacin, esto quiere decir, que todos los empleados puedan hablarse entre todos con entera franqueza y libertad, que las divisiones a la hora de la produccin no existan, y se tenga confianza entre ellos. Entonces los clientes pasan a ser los empleados del proceso siguiente, cuyas demandas y satisfaccin debe ser satisfecha.

e) Los crculos de calidad El Crculo de la Calidad es un grupo pequeo que desarrolla actividades de control de la calidad dentro de un mismo lugar o taller en forma voluntaria y continua. La idea es fomentar el auto desarrollo, desarrollo mutuo, el control y mejoramiento en el taller. Emplean tcnicas de control de calidad con participacin de todos los miembros. La labor inicial de un Crculo debe ser la capacitacin en temas de control de la calidad. Progresivamente se incorporan aspectos que tienen que ver con el trabajo del taller o lugar de los participantes. Los crculos han sido el lugar ideal para desarrollar la innovacin. Las metas de los Crculos de Calidad son: 1. Que la empresa se desarrolle y mejore. 2. Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos mediante talleres, y respetar las relaciones humanas. 3. Descubrir en cada empleado sus capacidades, para mejorar su potencial. En los crculos de calidad se enseaban 7 herramientas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. La grfica de Pareto. El diagrama de causa-efecto. La estratificacin. La hoja de verificacin. El histograma. El diagrama de dispersin. La Grfica de Control de Shewhart.

f)

Diagrama de causa y efecto

Tambin conocido como espina de pescado, o diagrama de Ishikawa, se usan despus de una lluvia de ideas a fin de examinar los factores que puedan influir en determinada situacin. Se analiza una situacin, condicin, o evento deseable o no deseable producido por un sistema de causas y efectos. Las causas menores con frecuencia estn agrupadas alrededor de cuatro categoras bsicas: materiales, mtodos, mano de obra y maquinaria.

1.- El proceso mismo de creacin es educativo, genera discusin y los unos aprenden de los otros. 2.- Le ayuda al grupo a concentrarse en el tema que esta en discusin, reduciendo las quejas y las discusiones que no vienen al caso. 3.- Da por resultado una bsqueda activa de la causa. 4.- Con frecuencia deben recopilarse datos. 5.- Pone de manifiesto el nivel de entendimiento. Cuanto ms complejo sea el diagrama, tanto ms especializados sern los trabajadores con respecto al proceso. 6.- Se puede emplear para cualquier problema.

Conclusin

Para Ishikawa, la calidad es una revolucin en la gerencia pero debe ser con la participacin de todos los empleados. Y tambin se debe tener en cuenta a los proveedores. Para que una empresa logre el xito, debe realizar el viaje hacia la calidad, una forma de conseguir este objetivo es aplicando los 14 puntos de Deming. El control de calidad empieza con educacin y termina con educacin, se debe tener en cuenta para aplicarlo, desde el presidente hasta los obreros. Es necesario satisfacer las necesidades explcitas (expresadas por el cliente) y necesidades implcitas (las espera el cliente) de los consumidores, para estar en ventajas con otras empresas.

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Calidad es dar un valor agregado que el cliente no esperaba o que no saba que exista. Los crculos de calidad son necesarios para poder ganar colaboracin, comprensin y entusiasmo en relacin con el programa adoptado en la empresa.

Bibliografa

Libros: Ishikawa, Kaoru : Que es el control total de calidad; la modalidad Japonesa editorial Norma, Madrid, Espaa 1997: Edicin: 11 - 261 pginas

Pginas Web: o http://apuntesingenierialegal.blogspot.com/2007/12/tom-peters.html o http://www.resumido.com/es/detalle.php/162 o http://es.hsmglobal.com/notas/34039-como-vender-los-consejos-tompeters o www.tuveras.com/calidad/generalidades/generalidades.html o http://es.wikipedia.org/wiki/Kaoru_Ishikawa#Aporte_a_la_Administraci.C 3.B3n o http://www.wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidadaportaciones_de_kaoru_ishikawa/11500-10 o http://www.wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidadorigenes_y_tendencias_de_la_calidad_total/11500-1 o http://es.wikipedia.org/wiki/Kaoru_Ishikawa#Aporte_a_la_Administraci.C 3.B3n

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