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QU ES LA VENTA
Del Latn Vendita: accin y efecto de vender. Es traspasar la propiedad de algo a otra persona tras el pago de un precio convenido
O La venta es una actividad comunicacional que consiste en persuadir al cliente potencial para que adquiera un producto o servicio que satisfaga sus necesidades.
Definicin
Una perspectiva general, en el que la "venta" es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido. Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor 1) identifica las necesidades y/o deseos del comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3) satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes.
Los Paradigmas
a) Un paradigma es una FORMA DE HACER LAS COSAS.
b) Es la manera inconsciente y habitual de mirar el mundo.
Qu es el efecto paradigma?
Lo que percibimos de la realidad est determinado por nuestros paradigmas. Lo que a una persona puede resultar muy notorio, perfectamente obvio, puede ser casi imperceptible para otra persona con un paradigma diferente.
compren
a) La venta es sinnimo de "engao b) Vender o que me compren? c) Es muy sencillo vender d) Buscar recetas milagrosas e) Vendedor se hace o se nace? f) La incorporacin de vendedores, nicamente con mucha experiencia g) La venta concluye con el pago
La localizacin geogrfica
La edad
El sexo
La educacin.
EVOLUCION DE LA VENTA
FIDELIZADOR
O
CONSULTOR
NEGOCIADOR
Establece negocios de largo plazo calidad + satisfaccin = lealtad / fidelidad Pensar como los compradores, volverse parte de sus planes
O
CHARLATAN
Modifica el producto, precio y servicio de acuerdo con las necesidades del comprador
CHARLATAN
NEGOCIADOR
Venta de beneficios
CONSULTOR
Relacin medico /paciente
P
FIDELIZADOR
Caractersticas de un vendedor
CONOCIMIENTO.- Es fundamental que el vendedor tenga los conocimientos adecuados y completos que la profesin de ventas exige. Dichos conocimientos deben ser tericos y prcticos. El aprendizaje terico.- se adquiere por intermedio de los cursos y programas de enseanza acadmica. El conocimiento prctico.- se obtiene en el propio terreno de trabajo, bajo la acertada direccin de los Instructores y Supervisores de ventas. 2.- PERSONALIDAD.- El vendedor debe estar dotado de una personalidad adecuada. Personalidad es todo aquello que diferencia a una persona de las otras. 3.- CAPACIDAD LEGAL.- Para que pueda ejercer libremente y sin tropiezos su profesin, el vendedor debe tener la capacidad legal que la ley establece sobre su persona y para todos los hechos que realice.
Motivacin
La motivacin es un impulso o fuerza que lleva a las personas a moverse a actuar en relacin a algo, es decir, son las razones por las que las personas desarrollan las conductas propias de la existencia humana.
Que hace que trabajemos? Qu tan importante es el dinero en la motivacin? Por qu hay gente altamente motivada, mientras que otros no tienen motivacin?
Motivacin
Es una fuerza interior que gua nuestra conducta a cumplir objetivos que permitirn satisfacer una determinada necesidad.
AUTO DESARROLLO
RECONOCIMIENTO
SEGURIDAD: Es tener absoluta certeza de que en un futuro las necesidades fisiolgicas sern satisfechas.
PERTENENCIA: El sentirse bien consigo mismo y el ser apreciado por otros. RECONOCIMIENTO: Es el deseo de ser reconocido y aceptado por los miembros del grupo. AUTODESARROLLO: Nos moviliza a internamente a luchar por ser mejor entre los mejores. _
AUTOMOTIVACION
Voluntad de ejercer altos niveles de esfuerzo, para alcanzar las metas organizacionales. Est condicionada por la capacidad que tiene ese esfuerzo para satisfacer alguna necesidad individual.
Objetivos claros
Qu es un objetivo?
Objetivo no es ms que la expresin de un deseo mediante acciones concretas para conseguirlo. Por ello un objetivo sirve para:
Formular concreta y objetivamente resultados Planificar acciones Orientar procesos Medir resultados
EMPATIA
Hablar de empata es afirmar que tenemos un profundo CONOCIMIENTO DEL CLIENTE lo que representa una ventaja competitiva diferencial en las organizaciones.
Asimismo, presentbamos el MAPA DE EMPATA como la herramienta idnea que nos sirve como palanca para conseguir este objetivo.
EMPATIA
Como primer paso, debemos hacer un brainstorming de equipo con el fin de detectar a cual segmento de cliente queremos dirigirnos.
EMPATIA
A continuacin, escoger tres perfiles potenciales de dichos segmentos de clientes y seleccionar uno de ellos para realizar nuestro primer ejercicio del mapa de empata. Dar al perfil de cliente seleccionado un nombre y unas caractersticas demogrficas tales como estado civil, ingresos, edad, sexo, etc.
EMPATIA
Que ve nuestro cliente? Que piensa? Que siente? Que dice? Que hace? Que escucha? A que desafos se enfrenta? Cuales son sus fortalezas? Son algunas de las preguntas planteadas en el mapa y que describimos de forma ms detallada a continuacin.
La Comunicacin
Qu es la Comunicacin?
La comunicacin es un proceso de carcter social que comprende todos los actos mediante los cuales los seres vivos se comunican con sus semejantes para transmitir. Comunicar significa poner en comn e implica compartir.
La comunicacin es un proceso:
Dinmico Inevitable Irreversible Bidireccional Verbal y no verbal
Proceso de la Comunicacin
Retroalimentacin
Mensaje
FUENTE
CODIFICACION
CANAL
DESCODIFICACION
RECEPTOR
Principios de la Comunicacin
Toda Conducta es Comunicacin: Es imposible no comunicar, toda conducta es comunicacin y no existe la no conducta.
Existe la Comunicacin Verbal y No Verbal La comunicacin verbal se realiza oralmente, mediante palabras. La comunicacin no verbal consiste en gestos, tono, expresin y postura corporal.
COMUNICACION
La gente piensa ms rpido de lo que habla
Semnticas (del
significado)
Fsicas (ambientales)
Barreras Personales
Cada ser humano tiene una personalidad, unas opiniones, una cultura y unos valores diferentes que pueden influir a la hora de emitir y de recibir un mensaje. El receptor, al decodificar el mensaje recibido, lo filtra para darle sentido. Algunos de los filtros ms importantes que utiliza el receptor al interpretar la informacin son: Efecto Halo: Efecto de las experiencias/Impresiones pasadas sobre la presente y futura Prejuicios o ideas preconcebidas: Caractersticas o circunstancias del otro asociadas a aspectos (+) y/o (-) Estereotipos: Similar a los prejuicios pero de origen y arraigado en lo colectivo. Proyeccin: Atribuir lo propio al otro (+) y/o (-) Expectabilidad: Predisposicin a que ocurra lo que se espera
Barreras Semnticas
Utilizacin de un idioma diferente. Utilizacin de un vocabulario o terminologa demasiado especficos. Que el mensaje sea demasiado extenso.
COMUNICACIN EFECTIVA
LO QUE DECIMOS
Lenguaje verbal. 7 %
CMO LO DECIMOS
Tono de voz.... 38 %
Lenguaje corporal. 55 %
SABER ESCUCHAR
SABER HABLAR
Es diferente OIR de ESCUCHAR OIR: ondas sonoras que llegan al aparato auditivo ESCUCHAR: es un fenmeno interpretativo. No hay dos escuchares iguales. Para entendernos hemos creado convenciones sociales.
Retroalimentacin
La retroalimentacin es una tcnica que puede ser utilizada para crear mayor conciencia de cmo los planteamientos y/o actuacin de una persona afectan a quines le rodean. La retroalimentacin sirve para estimular cambios positivos de conducta, sentimientos y actitudes. La retroalimentacin es ms efectiva cuando es solicitada
"La vida es como un eco. Si no te gusta lo que recibes, presta atencin a lo que emites.
Psicologa de la venta
Proceso de venta: es una secuencia lgica, que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reaccin deseada en el cliente (usualmente la compra).
SPIN
AIDA
OTRAS
Psicologa de la venta
Los productos de una compaa en una industria se estn pareciendo ms y ms a los de la competencia
El vendedor es la persona que puede distinguir entre los productos de una compaa en una industria y puede ayudar al cliente a percibir diferencias importantes
La Psicologa de la Venta
El desafo ms grande para los vendedores en la actualidad, es mejorar su respuesta a las personas. La comprensin de por qu y cmo compran los clientes, y saber quines son los clientes potenciales, forman los bloques de cimientos para que el vendedor desarrolle una estrategia de consumidor de mucha respuesta
Pan
Agua
Seguros MetLife
Seguridad Alarmas
Socio UC
Axe
Audi
Mercedes
Zucaritas
Easy
Habilidades de Venta
1. Vocacin. Significa la motivacin que lleva a elegir una profesin para ejercerla idneamente. Es importante saber que la vocacin posee diferentes niveles: esto es desde el agrado (por necesidad), gustar mucho, hasta llegar a amar la profesin.
2. Condiciones. Son las cualidades personales que coinciden con la vocacin, tales como el deseo de colaborar en que diferentes personas encuentren su mejor satisfaccin o solucin de sus problemas a travs de los productos o servicios que ofrece. Adems, poseer una buena expresin oral fluida acorde al mercado en que se desempear, tener un buen trato en su relacin personal, simpata y cordialidad, inteligencia para solucionar inconveniente en su gestin, honestidad, etc.
Habilidades de Venta
3. Formacin. Contando con la vocacin y las condiciones, se cuenta con una buena base para poder comenzar a desarrollar al mejor vendedor. Ello implica conocer sus productos o servicios y los de su competencia, la manera de argumentarlos con efectividad, cmo desarrollar una cartera creciente de oportunidades de venta y de clientes, tcnicas profesionales de venta para liderar exitosamente sus entrevistas, un mtodo efectivo de gestin para desarrollar su mxima productividad diaria, as como otros aspectos administrativos de su gestin. 4. Desarrollo y actualizacin permanente. Lo aprendido inicialmente slo ser efectivo si se provee un seguimiento y fortalecimiento permanente por parte de quien conduce o gerencia su gestin. Y si realmente ama y respeta a la profesin tendr la suficiente voluntad de actualizarse y perfeccionarse por propia iniciativa.
Qu es el Cliente?
Del latin cliens, el trmino cliente permite hacer mencin a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago.
Cliente puede ser utilizado, segn el contexto, como sinnimo de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o el consumidor (quien consume un producto o servicio).
Qu es el Cliente?
Los especialistas en marketing y ventas suelen distinguir entre distintas clases de clientes. Los clientes activos y los clientes inactivos. Otra clasificacin agrupa a los clientes en clientes satisfechos o clientes insatisfechos. Esto tiene relacin si las necesidades del cliente son cumplidas bajo ciertas expectativas. EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZN
Debemos buscar formas de atraer al cliente, conseguir que se quede con nosotros y obtener su lealtad.
De ah la existencia de la filosofa de SATISFACCIN TOTAL DEL CLIENTE cual busca generar acciones en cinco reas claves del servicio al cliente, para impactar en forma directa la calidad brindada a toda nuestra clientela.
Los clientes vuelven una y otra vez a comprarnos. La venta de repeticin es la que a la larga, puede darnos mayores utilidades
La reputacin e imagen se propaga de buen servicio se propaga. Esto permite captar nuevos clientes en forma fcil. Nada es tan creble para el cliente como el boca a boca
2.
3. INFRAESTRUCTURA. El cliente es impactado por lo que perciba del ambiente fsico en que lo atendemos, y de los equipos y sistemas que usemos.
4. INFORMACIN. Lo que el cliente sepa de nosotros tambin impactar en su percepcin del servicio. De ah la importancia de mantenerlo permanentemente informado.
El Recurso Humano
5. NUESTRA GENTE Nada de lo anterior tendra sentido ni razn, sin la voluntad de nuestro personal, su equipo de trabajo, para poner en prctica los programas de Satisfaccin Total del Cliente.
Las empresas que ofrecen mejores servicios a los clientes pueden cobrar ms, obtener mayores ganancias, aumentar su participacin en el mercado y atraer ms fcilmente clientes que quieran efectuar negocios con ellas
El 1% muere El 3% se muda lejos El 5% busca otras opciones El 9% comienza a tener tratos con los competidores El 14% est descontento con el producto o servicio que le brindan Y el 68% se va porque est disgustado por la forma en que se le trat.
5.
6. 7. 8.
9.
Una persona reclama cuando una promesa bsica NO se cumple o bien se encuentra insatisfecha.
Ejemplo:
Atencin de Reclamos
Para muchos, el cliente insatisfecho se transforma en un estorbo. Craso error! Cuando el Cliente Reclama APROVECHE LA OPORTUNIDAD!...
Un cliente insatisfecho al cual se le resolvi su problema generalmente se convierte en un fiel cliente. Cuesta seis veces ms conquistar a un nuevo cliente que mantener a uno.
ETAPAS DEL PROCEDIMIENTO PARA ATENDER RECLAMOS: Escuche. Refine. Objetivos razonables y viables. Compromtase a soluciones. Acte. Pida excusas.
Es evidente que el campo de la atencin al cliente no va a ser una excepcin, y si nos paramos a pensar un momento, nos daremos cuenta de la extrema importancia que tienen las emociones en la comunicacin entre un cliente y nosotros. No es lo mismo hablar con alguien despus de un da agotador y con una a primera de hora de la maana.
Conflicto
Es la tensin que un individuo mantiene al estar sometido a dos o ms fuerzas que se excluyen mutuamente. El conflicto puede aparecer a distintos niveles: A nivel verbal (un individuo que desea decir la verdad pero tiene miedo de ofender); A nivel simblico (cuando se dan dos ideas contradictorias) A nivel emotivo (una impresin fuerte causa reacciones viscerales incompatibles con la digestin).
Consideracin y actitudes
No actuar mientas se est enojado; procure conservar la calma. Evite ser prejuicioso y crear estereotipos en los dems. En general procure que sea usted quien afronte las situaciones conflictivas que hayan surgido. Considere los rasgos de personalidad de su interlocutor y estado de nimo. Objetvese el conflicto, diferenciando el problema de aspectos individuales. Repartir la responsabilidad del error.
No humillar en pblico
Aclare en privado. Evite decir Tu eres, siempre, nunca..., en cambio utilice Yo creo, pienso, siento, etc.
Cuando alguien se queje de una tercera persona ante usted, evite decir: Ya hablar con ella de eso, y en cambio diga Has hablado de eso con ella? , Cundo piensas hacerlo?., Solucinelo lo ms pronto posible.
Retencin Calida Calidad Satisfaccin del de Servicio del d Empleado Interna Empleado de Servici o Extern a
Retencin Calida Calidad Satisfaccin del de Servicio del d Empleado Interna Empleado de Servici o Extern a
La excelencia en el SERVICIO
La META es brindar un servicio de calidad a los clientes
Toda organizacin humana guarda la posibilidad de ofrecer a los CLIENTES un servicio de calidad A los clientes les agrada que usted manifieste inters por satisfacer sus NECESIDADES Los clientes esperan obtener CALIDAD y RAPIDEZ
CALIDAD Y RAPIDEZ
La Publicidad, la Comercializacin, la Ubicacin y los Servicios que se ofrezcan pueden atraer a los clientes una vez pero la CALIDAD de la relacin personal ser la que lleve a la gente a regresar.
Lo mismo ocurre con cualquier encuentro con otra persona. Por regla general uno evita los encuentros con personas con quienes ha tenido experiencias negativas
LA CALIDAD DE SU TRABAJO
El trabajo de calidad y el buen servicio son valiosos Creer que lo que hacemos es valioso es fuente de dedicacin Compromiso es escencial para producir trabajo de calidad y buen servicio Las personas que se entregan a su trabajo salen adelante Los clientes agradecen su dedicacin
COMUNICACIN POSITIVA
A las personas les encanta escuchar su nombre repetidas veces. Adems si usted manifiesta haber reconocido a un cliente que ha visto antes estar estableciendo una relacin positivo. Las relaciones positivas empiezan con los compaeros de trabajo. Agradecer y sonreir.
Hacerlo saber al Cliente que usted lo quiere ayudar vincular una estrecha relacin entre ese cliente y la compaa
La gente agradece las explicaciones diga GRACIAS y SONRIA Recuerde usted es muy importante en la vida diaria de los clientes
CUAL ES SU IMAGEN
La primera impresin empieza con nosotros
Cmo nos ven los dems en realidad? Nuestra imagen La imagen esta compuesta por muchos elementos pero el factor ms importante es lo que hagamos y como manejamos la comunicacin interpersonal. Su manera de actuar con los clientes es la imagen positiva o negativa de la compaa. Nuestra imagen personal mejorara si nos apegamos de manera consistente a una norma de excelencia mnima derivada del debido desempeo de nuestro trabajo
CONCLUSIONES
De entre las personas que conoce USTED es de lo mejor Adquirir buenos hbitos de trabajo Los miembros de equipos ganadores brindan servicio de calidad La entrega y dedicacin conducen al xito
La Cultura de Servicio
Para decirlo de manera grfica, la cultura es lo que se "respira" en una organizacin, lo que transmiten los comportamientos de las personas que integran la empresa.
2. Reinvente el asunto del valor. Cul es el valor del cliente en el cual basa su modelo del negocio, el diseo de sus sistemas del servicio y la operacin de la empresa?. Toda la gente en la empresa la entien-de y la aplica? Es hora de repensar el modelo del negocio o realinear sus prioridades?
3. Construya la inteligencia de la organizacin. Es probablemente hora de hacer una revisin de sus sistemas operativos y una intervencin de su entrega la estrategia del negocio, y Alinear los sistemas, tos procesos y a la gente con los factores clave del xito del negocio.|
4. Prepare de nuevo a la gente. Demasiadas crisis, prioridades y fuegos pueden distraer a tos lderes de la empresa y ponerlos contra la cultura de servicio. Qu tan bien se entiende a los empleados hoy? Qu desean, qu buscan en sus trabajos y carreras? Qu los frustra, los inhibe o tos desmotiva? Se encienden o apagan, o apenas brillan en la mitad de su viaje?
Conseguir la energa ascendente y conseguir los lderes que sealen todo en la misma direccin.
Metodologa Participacin de la Alta Direccin en la definicin del nuevo modelo de cultura segn las necesidades, tos procesos y las personas. Identificacin de los elementos que conforman la cultura corporativa actual: liderazgo, motivacin, gestin del cambio, valores y logros vs. objetivos de la organizacin. Identificacin de las necesidades de los accionistas y del nivel directivo en relacin a la cultura deseada vs.la cultu-ra actual. Identificacin de la brecha entre la cultura actual y la cultura deseada. Diseo del plan de accin para reducir esta brecha Implantacin del plan de accin y gestin del cambio en la organizacin, en las personas y en los niveles directi-vos. Seguimiento y evaluacin de los cambios culturales.
Beneficios Con una adecuada gestin de la cultura corporativa se consigue: Facilitar procesos de cambio e innova-cin, cada vez ms frecuentes en el entorno actual, ya que la cultura es un elemento clave para la gestin del cambio organizacional. Mejorar la competitividad relacionada con las personas de la empresa, ya que inherentemente hay modelos cultura- les que hacen que las organizaciones sean unas ms competitivas que otras. Permitir una respuesta adecuada a las exigencias del entorno, las cuales cada vez con ms insistencia se enuncian en trminos de cambio cultural. Apoyar a la estrategia de la organiza-cin. La cultura es un elemento bsico en el desarrollo de la estrategia, por lo que debe estar totalmente alineada con ella. Desarrollar una filosofa de actuacin para la organizacin en comportamientos visibles y espontneos. Promover el desarrollo humano integral o la realizacin personal de los miembros de la empresa