Li m u

Vit Nam, im n cua thin nin ky mi. oan quang

cao nay co le chung ta khng th khng nhn thy tai bt ky
mt im du lch nao trn t nc. S bung phat nhu
cu du lch cua con ngi trn th gii a thuc y s phat
trin cua nganh du lch th gii noi chung va nganh du lch
Vit Nam noi ring. Vi tim nng du lch a co va se c
kham pha, nganh du lch a c ang va Nha nc xac
nh la nganh kinh t mui nhon va chc chn vai tro cua no
se khng dng lai o bi nhng li ch ma no mang lai.
Trong kinh doanh du lch, mt b phn co v tr c bit
va khng th thiu c o la hoat ng kinh doanh khach
san. Kinh doanh khach san a tao ra mt lng ln doanh
thu cho nganh du lch va la mt yu t quan trong trong
vic lam phong phu va lam tng thm gia tr cua san phm du
lch. S ra i va phat trin cua khach san la mt tt yu
khach quan cung vi s phat trin cua du lch. Chnh iu
nay a dn n mt s canh tranh rt gay gt gia cac
khach san trong vic thu hut khach. Trong mi trng o, s
tn tai va phat trin cua mt khach san se phu thuc
khng nho vao cac hoat ng Marketing ma khach san o
thc hin.
Trong bi canh chung o cung vi tnh hnh thc t thu
thp c trong thi gian thc tp tai khach san Cng
oan, em a chon tai: Xy dng chng trnh

Marketing trc tip cho cac khach hang t chc

tai khach san Cng oan Hi An lam chuyn tt
nghip cho mnh. Ni dung chuyn gm co 3 phn:
Phn 1: Mt s ly lun c ban v chng trnh
marketing trc tip trong hoat ng kinh doanh khach
san
Phn 2: Tng quan v khach san Cng oan - Hi An
Phn 3: Xy dng chng trnh marketing trc tip
cho cac khach hang t chc tai khach san Cng oan
- Hi An
Em xin chn thanh cam n s giup va hng dn tn
tnh cua cac anh ch trong khach san Cng oan, c giao ThS
Trn Th Nhi chuyn c hoan thanh.
Ln u tin tip xuc thc t va kin thc con han
ch, tai chc hn khng tranh khoi thiu sot, khp
khing. Em rt mong va thanh tht cam n s ong gop y
kin cua cac anh ch trong khach san, cac thy c cung ban
be chuyn c hoan thin hn.

Phn 1:

MT S LY LUN C BAN V
CHNG TRNH MARKETING
TRC TIP TRONG HOAT
NG KINH DOANH KHACH SAN

1.1. Cac khai nim c ban trong kinh doanh khach

san
1.1.1Khai nim khach san:
- Khach san la mt toa nha c xy dng kin c,
c trang b hin ai, phuc vu khach du lch trong mt

thi gian ngn ap ng cac yu cu v cac mt n, ngu, vui

chi giai tr va cac dch vu cn thit khac nhm muc ch
sinh li.
- Doanh nghip khach san la mt n v co t cach phap
nhn, hach toan c lp, hoat ng nhm muc ch sinh
li bng vic kinh doanh cac dch vu lu tru n ung, vui
chi giai tr va cac dch vu cn thit khac cho khach du lch.
1.1.2 c im cua hoat ng kinh doanh khach san:
1.1.2.1. c im v san phm cua khach san :
* San phm khach san bao gm toan b cac hoat ng
din ra trong ca mt qua trnh t khi nghe li yu cu cua
khach n khi khach ri khoi khach san: qua trnh phuc vu
khach trong san la mt qua trnh lin tuc bt u t khi
khach co yu cu n khi khach thanh toan. Mt cach chung
nht, qua trnh nay bao gm:
- Cac hoat ng am bao yu cu sinh hoat hang ngay
cua khach: n, ngu, giao tip vi cng ng, mua ban hang
hoa, v vy, khach san phai tao cam giac d chu nh ngi
nha th hai cua khach.
- Nhng hoat ng am bao muc ch cua chuyn i nh
nhu cu giai tr, ngh ngi, tm hiu vn hoa dn tc..., v
vy, khung canh va cung cach phuc vu phai mang lai cam
giac mi me, thu v cho khach du lch.
* San phm khach san rt a dang, tng hp co ca
dang vt cht va phi vt cht, co th do khach san tao
ra, co th do nganh khac tao ra nhng khach san la khu
phuc vu trc tip, la im kt cua qua trnh du lch.
- San phm khach san rt a dang, tng hp, co ca
dang vt cht la phi vt cht, nhng v c ban o la
nhng san phm phi vt cht, do o:
+ San phm khach san v c ban la khng lu kho c.
Mt ngay bung khng tiu thu c la mt khoang thu
nhp b mt khng co lai c.
+ San phm khach san c san xut, ban va trao i
trong s co mt hoc tham gia cua khach hang, din ra trong
mi quan h trc tip cua khach hang va nhn vin cua
khach san. V vy, thai tch cc va s hiu bit cua
khach hang cung co vai tro quan trong trong vic tao nn
cht lng phuc vu cua khach san. Trong khach san, cht

lng phuc vu phu thuc trc tip vao trnh va s

nht tnh cua nhng nhn vin tip xuc trc tip vi
khach hang. Trong qua trnh phuc vu cua khach san, s
khen ch cua khach hang din ra ngay lp tc va trc tip
vi nhn vin phuc vu, v vy, co tac ng qua lai va anh
hng nng n n tm ly cua nhn vin phuc vu.
- Khach san la im hi tu cua nhiu san phm va dch
vu khac nhau, thoa man nhng nhu cu khac nhau cua khach
du lch. Trong o, co th do khach san tao ra nhng cung co
th khach san mua lai cua cac nganh khac. V vy, san
phm cua khach san rt a dang.
-La khu phuc vu trc tip, khach san chu trach nhim
v cht lng hang hoa va dch vu cua san phm du
rng san phm o khng phai do khach san o san xut ra
va thng s khng hai long cua khach lai dn n s
khng hai long chung i vi toan b s phuc vu cua
khach san.
1.1.2.2.c im trong mi quan h gia san xut va
tiu dung san phm cua khach san.
San phm khach san v c ban la san phm dch vu,
mang tnh phi vt cht, nn trong khach san, qua trnh san
xut phuc vu va qua trnh tiu dung san phm khach san
din ra gn nh ng thi trong cung mt thi gian va trong
cung mt khng gian.
* Cung mt thi gian: khac vi cac x nghip cng nghip,
qua trnh san xut va tiu thu san phm co th tach bit
nhau, ngi ta co th san xut, d tr ri a ra tiu thu.
Trong khach san, chung ta ch tin hanh phuc vu khi khach
co yu cu va thng la vi s co mt cua khach hang. V
vy, thi gian phuc vu cua khach san phu thuc vao thi
gian tiu dung cua khach.
- Hoat ng kinh doanh khach san din ra mt cach lin
tuc, khng co ngay ngh, gi ngh, bt c thi gian nao co
khach, khach san phai lun sn sang phuc vu ngay.
- Nhng do yu cu cua khach khng u n trong nm nn
cng hoat ng cua khach san lai din ra khng u
n ma co tnh thi vu.
* Cung mt khng gian: khac vi cac nganh san xut khac,
trong kinh doanh khach san, san phm khach san khng c

mang n cho khach ma khach du lch phai n vi khach

san va thoa man nhu cu cua mnh tai o.
T o, trong kinh doanh khach san, vn v tr cua
khach san la rt quan trong, co anh hng to ln n kha
nng thu hut khach va tit kim chi ph. Khi xac nh li th
cua v tr, mt cach toan din, chung ta phai xet trong mi
quan h vi:
- Mi trng chung quanh khach san, canh quan chung quanh
nhn t khach san, khoang cach t khach san n nhng
ni co tai nguyn du lch.
- Khoang cach t khach san n trung tm thanh ph, n
cac cng trnh u mi giao thng nh phi trng, nha ga...
- iu kin c s ha tng tai im xy dng khach san.
- iu kin cung cp cua nha cung cp nguyn liu, thc
phm ti sng, in, nc...
- Kha nng cung ng ngun lao ng v mt s lng
va cht lng lao ng
1.1.2.3.c im v t chc qua trnh kinh doanh
khach san
Trong khach san, qua trnh phuc vu do nhiu b phn
nghip vu khac nhau am nhn . Cac b phn nay va co
tnh c lp tng i va quan h mt thit vi nhau
trong mt qua trnh phuc vu lin tuc nhm thoa man nhu
cu tron ven cua khach .
V vy, trong khach san, m hnh t chc va khng th
t chc theo kiu phn xng san xut linh kin va cung
khng th t chc theo kiu dy chuyn, bt buc i
tng la khach du lch phai tun t qua cac cng oan tm
ra, n ung, ngh ngi.Nh vy, cac b phn nghip vu
cua khach san c lp hn so vi phng phap san xut dy
chuyn nhng phai phi hp, thng tin cho nhau cht che hn
kiu t chc san xut phn xng. Do o, vn quan
trong trong cng tac t chc cua khach san la xac nh
trach nhim ro rang cho tng b phn nhng phai am bao
knh thng tin thng sut phi hp nhp nhang gia cac
b phn cua khach san nh l tn, nha hang, bp ...
1.1.2.4.c im cua vic s dung cac yu t c
ban trong kinh doanh :

Hoat ng kinh doanh khach san thng oi hoi vn ln

u t vao TSC, duy tr s tin nghi va sang trong cua
no. Bn canh o, do tnh cht quan h gia nhn vin phuc
vu trc tip vi khach hang tao nn net c thu cua san
phm khach san, v vy, phn ln cng vic trong khach
san khng th c gii hoa nn y la hoat ng s dung
nhiu lao ng .
* Dung lng lao ng ln :
Hoat ng kinh doanh khach san oi hoi dung lng ln do
phai s dung nhiu lao ng sng trong qua trnh san xut,
ban va phuc vu cac dch vu hang hoa. c im nay phat
sinh la do :
- Khach hang c phuc vu trc tip, iu o can tr
trong mt s trng hp khng th c gii hoa cac ng
tac ban hang va phuc vu, c bit la phuc vu n ung,
iu nay tac ng mt cach trc tip n chi ph tin
lng trong gia thanh dch vu .
- Mt khac, quy trnh phuc vu khach san oi hoi nhiu lao
ng cu th khac nhau cho nn tiu chun tuyn chon, ni
dung ao tao cung khac nhau va ho cung kho thay th cho
nhau c.
* Dung lng vn ln:
Hoat ng kinh doanh khach san du lch oi hoi dung
lng vn ln la do:
-San phm cua nganh kinh doanh khach san du lch chu
yu la cac dch vu khng co hnh dang vt cht cu th do
o tiu hao vt cht chim ty trong nho, phn ln vn
nm trong b phn vn c nh.
-Cac khach san c xy dng sang trong, am bao cung
cp tin nghi cho khach mt cach y u v vy, vn u
t xy dng c s vt cht ky thut ln. Mt khac, trong
qua trnh hoat ng, cac c s y lun phai gi c s
sang trong, hin ai va tin nghi y u oi hoi phai
thng xuyn bao tr, bao dng chung.
1.1.2.5 c im cua i tng phuc vu:
i tng phuc vu cua khach san la cac khach du lch
co quc tch, c im dn tc, a v xa hi, trnh vn
hoa, s thch, phong tuc tp quan, li sng khac nhau. Qua
trnh phuc vu trong cac khach san, v vy, chu s tac

ng rt ln bi hanh vi du khach. Trong thc tin kinh

doanh khach san, ngi ta thy rng thng thng 80% toan
b khi lng cng vic ma cac nhn vin phai thc hin
ch do 20% khach kho tnh oi hoi. T o:
-Mt mt phai tin hanh iu tra, nm bt nhng nhu
cu chung cua khach, c bit la nhu cu cua khach hang
muc tiu nhm tao s tng hp gia cht lng ch
i cua khach hang va cht lng mong mun cua khach
san.
-Mt khac phai co s chiu c n nhng khach kho
tnh tao nn mt anh hng tt ep v khach san
di con mt cua khach khac.
1.2. Khai nim va chc nng cua Marketing trong hoat
ng kinh doanh du lch
1.2.1. Khai nim:
Ta co th khng nh rng, Marketing du lch thc cht la
mt nhanh cua Marketing c ap dung cu th vao cac
doanh nghip du lch. Trn thc t, a co nhiu nh ngha
khac nhau v Marketing du lch cua nhiu nha nghin cu.
- Theo Morrison, tac gia cun Marketing du lch, th Marketing
du lch la mt qua trnh lin tuc ma thng qua o cp quan
tr cua cac doanh nghip du lch hoach nh, nghin cu,
thc hin, kim soat va anh gia cac hoat ng c
thit k nhm ng thi thoa man nhu cu c mun cua
khach hang va at c muc tiu cua doanh nghip.
- Hay theo mt nh ngha khac th Marketing dch vu la
qua trnh thu nhn, tm hiu, anh gia va thoa man nhu cu
cua th trng muc tiu i vi mt dch vu xac nh, qua
trnh o c thc hin bng s phn phi ngun lc
cua t chc nhm thoa man nhu cu o .
1.2.2. Chc nng:
La mt nhanh cua Marketing, Marketing du lch cung co bn
chc nng. Tuy nhin cac chc nng y c th hin chi
tit, cu th hn i vi mt doanh nghip du lch.
* Chc nng thch ng:
am bao cho san phm du lch cua doanh nghip phu
hp va thch ng vi nhu cu th trng, hoat ng
Marketing cua doanh nghip du lch cn phai:

- Thit lp h thng va cung cp kp thi thng tin cn

thit v s thay i cua nhu cu tiu dung san phm du
lch trn th trng, v cach thc cung ng cac san phm
du lch cung nh s phat trin cua chung trong tng lai
nhm tao cho doanh nghip cung nh san phm cua doanh
nghip mt s tng thch hoan hao vi th trng.
- Bng nhng nghin cu v nhu cu tiu dung cua khach
hang va vic phat trin nhng san phm mi, Marketing gop
phn tac ng lam thay i tp quan tiu dung va c cu
chi tiu cua dn c theo hng tiu dung tin tin, hin ai,
hoa nhp va thch ng vi cac trao lu tiu dung tin tin
trn th gii.

* Chc nng phn phi:

y la toan b cac hoat ng cua Marketing nhm am
bao mt s vn ng ti u cua san phm du lch n
khach hang. Do c thu cua nganh du lch noi chung va nganh
khach san noi ring, chc nng nay th hin :
- Vic phn phi san phm dch vu - du lch hay chnh xac
hn la quyn s dung san phm chu yu c thc
hin qua cac ai ly c quyn, cac cng ty l hanh hoc
nhng cng ty mi gii du lch, y la nhng doanh nghip
c trng trong nganh nhm am bao cho san phm du lch
n c vi ngi tiu dung.
- Trong hoat ng du lch, chu yu s dung knh phn
phi ngn va khng co s tn kho san phm dch vu cung
nh khng co s di chuyn cua lung san phm nh phn
phi san phm vt cht.
* Chc nng tiu thu san phm:
La toan b cac hoat ng Marketing lin quan trc tip
n khu mua ban san phm du lch trn th trng, thng qua
vic xac lp bin dao ng gia ca, cac chnh sach chit
khu va cac iu kin thanh toan i vi ngi mua trn th
trng.
* Chc nng ym tr, khuych trng:
Vi chc nng nay, Marketing se la chon cac phng
tin va cach thc c ng nhm tuyn truyn, ym tr
cho san phm, am bao cho s hiu bit cua khach hang
v san phm cua doanh nghip.
1.2.3. c thu cua Marketing du lch:
Do c thu cua nganh du lch cung nh cua san phm du
lch a dn n s khac bit nht nh gia cac hoat
ng Marketing cua san phm vt cht so vi san phm du
lch. Cu th la :
* Chu trong vao vic lam tng tnh hu hnh cua san
phm du lch:

San phm du lch v c ban la mt dch vu . y cung la

im khac bit ln nht cua no so vi san phm vt cht.
Khach hang khng th nhn, th va anh gia trc khi mua v
tnh v hnh cua no. Tuy nhin, ho lai co th nhn thy
nhng yu t hu hnh gn vi san phm du lch, do o
quyt nh mua cua khach hang phu thuc nhiu vao nhng
yu t hu hnh cung nh s kt hp gia chung cung
se quyt nh n s anh gia v cht lng va s
thch hp i vi ho. Marketing du lch se phai chu y n
cac yu t nay, chung bao gm:
- Mi trng vt cht xung quanh : bao gm thit k bn
ngoai, cac kiu vt dung, vt trang tr, bin hiu, canh
quan xung quanh... Chung c s dung tac ng n
s la chon, s mong i, s hai long va cac hanh vi
khac cua khach hang.
- Gia ca:
Gia ca cua san phm hay dch vu co th tao nn nim
tin v san phm, no cung co th lam tng hoc giam mong
i cua khach hang v no. Chng han khi gia qua thp th
co th lam giam gia tr dch vu i vi khach hang. Nhng
khi gia qua cao, khach hang se phan ng va cho rng doanh
nghip a khng quan tm n li ch khach hang va thai
cua ho i vi doanh nghip se thay i.
- S truyn thng : Trong lnh vc kinh doanh dch vu du
lch noi chung va khach san noi ring s truyn thng v
dch vu co vai tro nh mt li ha, no cung la ngun tao
nn cht lng mong i ni khach hang. V vy, cac thng
ip va cac phng tin s dung phai c hu hnh hoa
bng cach khuyn khch mt s truyn ming tch cc
hoc lam cho cac quang cao t tru tng hoa, ang tin
hn.
- Khach hang : kiu khach hang cua khach san se cung
cp mt du hiu cho nhng khach hang tim nng. S
lng, ve b ngoai, hanh vi cua cac khach hang ang tiu
dung san phm cua khach san se tac ng n nhn thc,
s hnh dung v san phm se c cung cp cua cac
khach hang khac.
* Chnh sach con ngi c xem la P th nm trong
Marketing-mix cua cac doanh nghip du lch:

Phn ln san phm du lch c tao ra trong mi quan

h gia con ngi vi con ngi. Cht lng cua mi quan
h o se anh hng rt nhiu v cht lng san phm
du lch. Do o ngoai 4P tng t nh trong cac chnh sach
Marketing -mix cua cac san phm vt cht cac nha Marketing
du lch cn phai coi trong yu t con ngi, c bit la
i ngu nhn vin tip xuc trong doanh nghip mnh.
* Nhn manh hn n quang cao truyn ming va bng
nhng gi dn mang tnh cam tnh:
Tnh v hnh cua san phm du lch a tao khng t kho
khn cho ca khach hang va doanh nghip. V pha khach hang
vic khng nhn thy c cu th san phm cung nh
khng c th san phm trc khi mua a tao nn cam
giac rui ro. Chnh v th , quyt nh mua cua khach phu
thuc rt ln vao kinh nghim cua nhng khach hang a
mua cung nhng yu t tac ng vao tm ly cua ho. V
phn doanh nghip, c thu nay cua san phm du lch a
lam cho doanh nghip gp rt nhiu kho khn trong hoat
ng quang cao. Bi vy, trong hoat ng Marketing du lch,
quang cao truyn ming la c bit quan trong, bn canh
o se la nhng gi dn mang tnh cam tnh ma doanh
nghip a tao cho san phm cua mnh.
* Hoat ng c ng thng tp trung vao mua trai vu :
Ngoai tnh v hnh, tnh thi vu cua cua san phm du lch
a tao nn nhiu bt li cho cac doanh nghip kinh doanh du
lch noi chung va kinh doanh khach san noi ring. iu nay la
do nhu cu du lch la mt nhu cu th yu, xut hin
khng n nh do nhiu nguyn nhn khac nhau. Chnh v th
hoat ng kinh doanh khach san thng c chia lam 2
mua: mua cao im (mua chnh vu) va mua thp im (mua
trai vu). Mua cao im c th hin vic s khach du
lch i du lch vi mt s lng ln va cng sut s dung
phong cua cac khach san mc cao (thng > 70%), i luc
la s qua tai. Tuy nhin, ch tiu nay se rt thp vao mua
thp im nhng khach san khng th d tr san phm
cua mnh hay ngng hoat ng. Chnh v vy, cac hoat
ng Marketing cua mt doanh nghip du lch noi chung va
doanh nghip khach san noi ring phai co nhim vu am bao
lng khach cn thit cung nh keo dan nhu cu cua khach

du lch, giam ap lc cho mua cao im cung nh gia tng

cng sut s dung cua cac c s vt cht ky thut bng
cach y manh cac hoat ng quang cao, khuyn mai cua
mnh trong thi ky trai vu.
* Coi trong chnh sach i vi trung gian:
Trong hoat ng kinh doanh du lch khng co h thng
phn phi vt cht. Thay vao o la mt mang li cac
trung gian bao gm cac ai ly du lch va cac cng ty co th
cung nhau tao nn cac chuyn du lch tron goi. Ho hp tac
vi nhau trong vic a du khach t ni c tru cua mnh n
im du lch, thc hin chuyn du lch va tr v ni c tru
cua ho. Thm vao o tnh phi vt cht cua san phm du lch
cung gy khng t kho khn cho du khach trong vic thm nh,
anh gia hay th san phm trc khi mua. V le o, cac trung
gian du lch thng ong vai tro quan trong trong cac quyt
nh mua cac khach hang dch vu. y la ly do khin cho
trong Marketing du lch, cac chnh sach i vi trung gian cn
phai c coi trong .
* Coi trong s hp tac trong hoat ng Marketing :
San phm du lch la mt san phm tng hp cua nhiu
nganh ngh. iu o cho thy rng, em n mt san
phm du lch hoan chnh oi hoi phai co s hp tac cht
che cua cac doanh nghip trong tng khu tao nn san phm
cung nh khi a san phm ra th trng. Hn th na, s
hp tac gia cac doanh nghip b phn trong o co hp
tac v Marketing se em n nhiu thun li khng ch cho
chnh cac doanh nghip trong vic canh tranh ma con cho ca
cac khach hang cua mnh.
1.3. Marketing trc tip trong hoat ng kinh doanh
khach san:
1.3.1. Khai nim:
Theo Quan tr Marketing cua Philip Kotler, th: Marketing trc
tip la mt h thng tng tac cua Marketing co s dung
mt hay nhiu phng tin quang cao tac ng n
mt ap lai o c va / hay vic giao dch tai bt k
im nao.
Trong nh ngha nay, iu quan trong la Marketing c
thc hin nhm thu c mt phan ng ap lai o c
thng la mt n t hang cua khach hang.

1.3.2. u im:
Khi doanh nghip s dung phng phap Marketing trc tip
hoc ban hang trc tip va khach hang mua hang trc tip,
ca doanh nghip va khach hang u co li. Cu th la:
* i vi khach hang:
- Vic mua san phm thun tin hn va t xay ra chuyn
phin phc.
- Tit kim c thi gian cho khach hang.
- Khach hang chu ng trong vic la chon san phm,
cach mua sm nh vao cac catalogue, th quang cao cua cac
doanh nghip.
- Khng b rang buc bi thi gian gp g nhn vin ban
hang trong vic tm hiu v san phm du lch.
* i vi doanh nghip:
- Chon loc c nhng khach hang trin vong hn.
- Nhng tai liu Marketing trc tip co s ngi oc
nhiu hn v no c a n nhng khach hang quan tm
n no.
- Marketing trc tip cho phep th nghim cac phng an
phng tin truyn thng va thng ip (tiu , li chao hoi,
ch li, gia ca...) tm kim phng thc hiu qua chi ph.
- Marketing trc tip cho phep bao am tnh ring t theo
ngha la cac i thu canh tranh khng th thy c hang
hoa va chin lc cua ngi lam Marketing trc tip.
- Ngi lam Marketing trc tip bit c chin dch o
co sinh li hay khng thng qua vic nh lng cac phan
ng ap lai.
1.4. Khach hang t chc - c im cua khach hang
t chc trong hoat ng kinh doanh khach san
1.4.1. Khai nim:
Theo quan nim Marketing: th trng la tp hp nhng
ngi mua hin co va co th co .
Co nhiu tiu thc khac nhau c cac nha kinh t s
dung phn loai th trng khach hang. Nu phn theo
tnh cht va muc ch mua hang th th trng c chia
thanh:
- Th trng ngi tiu dung : la tp hp nhng ngi
mua hang hoa dch vu thoa man nhu cu cua mnh va gia
nh mnh.

- Th trng t chc : bao gm:

+ Th trng ngi ban lai : bao gm tt ca cac ca nhn
va t chc mua hang hoa va dch vu nhm muc ch ban
lai hoc cho thu chung kim lai.
+ Th trng ky ngh: bao gm tt ca cac ca nhn va t
chc mua hang hoa va dch vu nhm a vao san xut
lam ra nhng san phm va dch vu khac ban cho thu
hoc cung cp cho ngi khac.
+ Th trng cng quyn : la tp hp nhng ngi mua
hang thoa man nhng nhu cu quan ly nha nc va cac
dch vu cng.
Trong hoat ng kinh doanh du lch, th trng du lch
c hiu la tp hp tt ca nhng khach hang hin ang
mua va co kha nng mua cac san phm du lch cua cac cng ty
du lch.
+ Vi th trng ngi ban lai : y la tp hp cac cng ty
du lch, cac nha mi gii du lch.... Ho mua lai san phm cua
cac cng ty l hanh, cac nha t chc tour, cac n v kinh
doanh khac nh khach san, nha hang, vn chuyn ... cung
cp cho khach du lch nhng san phm ring le hay tron
ven.
+ th trng ky ngh : khac hoat ng san xut vt
cht, trong hoat ng kinh doanh du lch, th trng nay bao
gm cac cng ty l hanh, cac nha t chc Tour.... Ho mua
nhng san phm ring le cua cac n v kinh doanh du lch
nh lu tru, n ung, vn chuyn, dch vu vui chi giai tr ...
ri kt hp lai tao nn mt san phm du lch hoan chnh
ban cho cac ai ly du lch hoc trc tip ban cho khach
hang.
+ Th trng cng quyn : la tp hp cac c quan nha
nc, cac t chc co kha nng mua cac san phm du lch
t cac cng ty du lch nhm s dung cho nhiu muc ch
khac nhau.
Tom lai, cung nh cac hoat ng kinh doanh khac, th
trng cua hoat ng kinh doanh du lch rt phong phu va a
dang. Tiu thc tnh cht va muc ch mua hang la mt
trong nhiu tiu thc khac nhau c s dung phn loai
th trng tuy nhin no cung co th giup cho cac nha quan ly
va cac doanh nghip du lch tm ra c cac oan th trng

tm nng, phu hp vi quy m cua doanh nghip cung nh

am bao cho cng tac Marketing c tin hanh ung i
tng va co hiu qua.
1.4.2 c im cua khach hang t chc trong hoat
ng kinh doanh khach san:
Nhng c thu cua san phm du lch noi chung va san
phm khach san noi ring a tao nn nhiu im khac bit
trong hanh vi mua khng ch gia cac khach hang t chc va
khach hang tiu dung trong lnh vc nay ma con gia cac
khach hang t chc trong hoat ng kinh doanh khach san
vi khach hang t chc cua cac nganh san xut vt cht.
- Trong hoat ng kinh doanh khach san, cac khach hang
t chc rt a dang. Ho co th la cac cng ty l hanh, cac
nha t chc du lch, cac c quan nha nc, cac cng ty t
nhn,... co nhu cu v lu tru tai im du lch. Do c thu
cua nganh du lch, san phm du lch khng th di chuyn
c nn cac khach hang t chc trong lnh vc kinh doanh
khach san tai mt im du lch co sc thu hut ln co th
co nhiu ni thm ch vt ra ngoai bin gii cua mt
quc gia.
- S lng ngi mua t nhng ho la nhng ngi mua
tm c hn. S lng phong c mua bi mt khach
hang t chc nhiu luc la rt ln i khi vt ra khoi kha
nng cung ng cua khach san . i vi cac cng ty l hanh ,
cac nha t chc du lch, c im nay th hin khng ro
net. Cac n v nay co nhu cu v phong tng i ln va
n nh tai nhng khach san t tai nhng im du lch
hp dn nhiu khach du lch.
- Khach hang t chc la nhng ngi mua hang chuyn
nghip. Tnh chuyn nghip ho c th hin trong cach
thc la chon nha cung ng, cac phng thc giao dch, ky
hp ng. Do tnh phi vt cht va tnh khng th tn kho
cua san phm khach san cac khach hang t chc thng
c bit chu y n cht lng san phm cung nh cac
iu khoan ngoai hp ng, vic bi thng.
- Tnh thi vu cua hoat ng kinh doanh du lch noi chung
va hoat ng kinh doanh khach san noi ring a dn n nhu
cu cua cac khach hang t chc t co dan nhng bin ng
manh. Vao nhng mua ma nhu cu du lch cao, ty l phong

t trc cua mt khach san la rt cao, tuy nhin ty l nay

la rt thp hoc co th la khng nu nh trong thi gian o
co nhng s kin lam sut giam nhu cu nay hoc ri vao
mua trai vu. Do o bao mc cng sut s dung phong
cao, cac khach san vn lun s dung chnh sach hoa hng
cao cho cac hang l hanh, cac nha t chc du lch nht la
vao mua trai vu.
1.4.3 Tin trnh mua cua khach hang t chc : gm
8 bc
Y thc vn
M ta khai
nhu cu

quat

anh gia kha nng sinh li

cua hang hoa

Tm hiu ngi
cung ng
Yu cu chao hang
La chon ngi
cung ng
La chon ngi
cung ng
anh gia cng vic cua
ngi cung ng

Vi bt ky mt khach hang t chc nao, khi mua mt san

phm vt cht hay dch vu se trai qua 8 bc nh trn. Tuy
nhin se khng la bt buc trong nhiu trng hp va do
nhiu nguyn nhn khac nhau. Co th la muc ch mua san
phm, mi quan h gia ho va nha cung ng ... ma co th
bo qua mt hay nhiu bc trong tin trnh mua. Va v vy,
mt cng vic rt quan trong ma nhng ngi lam
Marketing phai tin hanh la phai bit c khach hang cua
mnh la ai ? Muc ch mua san phm la g ? Ho ang trong
giai oan mua nao trong tin trnh mua ? ... co th thanh
cng vi cac chnh sach Marketing cua mnh.
1.4.4. Cac yu t anh hng n hanh vi mua cua
mt t chc:
* Yu t kinh t:
y la yu t lun c cac khach hang t quan tm u
tin. Nu khng xet n nhom khach hang cng quyn, nha
nc ...mua hang v muc ch phi li nhun th i vi cac
nhom khach hang con lai, s thay i cua mc cu tiu
dung, cac chnh sach kinh t mi, tnh hnh chnh tr hay s
canh tranh,... se anh hng trc tip n quyt nh mua
cua mt t chc bt ky.
* Cac yu t cua t chc:
Mi mt t chc mua hang u co muc tiu , chnh sach
thu tuc, c cu t chc va cac h thng ring cua mnh.
Cac t chc khac nhau vi nhng c im khac nhau se
a ra nhng quyt nh mua khac nhau. Chnh v vy ,
nhng ngi hoat ng trn th trng cac doanh nghip
phai tm hiu nhng c im ring o. Ho phai tra li cac
cu hoi nh: Co bao nhiu ngi tham gia vao quyt nh mua
cua mt t chc? Ho la nhng ai? Tiu chun anh gia cua
ho nh th nao? Nhng chnh sach va han ch cua cng ty
i vi ngi mua la g?
* Cac yu t ca nhn:
Vic a ra quyt nh mua cua mt khach hang t chc
thng co nhiu ngi tham gia vi mc quan tm va,
quyn han va sc thuyt phuc khac nhau. Mi ngi o
u co nhng ng c, nhn thc va s thch ring cua
mnh. Nhng yu t nay phu thuc vao tui tac, thu nhp
trnh hoc vn... cua nhng ngi tham gia. Nhng ngi

mua co v s cac phong cach mua sm khac nhau. Va v vy

co th nhn thy mt iu kha ro rang la bn canh s
chi phi cua hai yu t trn th yu t ca nhn va mi quan
h gia ca nhn ( khng ch i vi nhng ngi a ra
quyt nh mua trong t chc ma con la mi quan h gia
ngi mua va nha cung ng) se anh hng khng nho n
vic mua hang cua mt t chc bt ky. Ho (nhng ngi
am nhn trach nhim mua san phm) se mua san phm
cua nhng nha cung ng ma ho cam thy gn gui, ho
cung thch nhng nha cung ng to ra tn trong va co tnh
cach phu hp vi mnh va con lam theo mt s vic cho
mnh. Ho rt nhay cam vi nhng thai xuc pham thc
t hay do ho tng tng ra, co xu hng t chi nhng
cng ty khng ap ng hay ap ng chm tr yu cu cua
ho.

Phn 2:

TNG QUAN V KHACH SAN

CNG OAN - HI AN

2.1. Qua trnh hnh thanh va phat trin:

Nm 1995, vi chu trng tao ngun kinh ph cho hoat
ng phong trao lao ng Tnh Quang Nam - a Nng cu va
cho lin oan lao ng th xa Hi An, c s thng nht
cua thng vu Tnh uy, thng trc UBND th xa Hi An va
Ban thng vu LL tnh Quang Nam, c quan LL tnh a
u t kinh ph cai tao, nng cp vn phong lam vic cua
LL th xa hnh thanh khach san Cng oan Hi An trn
din tch 886 m2, phn con lai lam tru s cua Lin oan th
xa.

Sau 06 thang t chc thit k, thi cng, khach san Cng

oan Hi An i vao hoat ng chnh thc k t nm 1996.
c s ch ao su sat cua Ban thng vu, cac Ban
tham mu cua LL Tnh va cac c quan ban nganh Th xa
cung s c gng cua can b cng nhn vin trong n v,
mt mt khach san y manh tuyn truyn, quang cao trn
cac phng tin thng tin ai chung nht la cac bao cao cua
nganh va gn y la trn Internet, t chc cac hp ng lin
doanh, lin kt vi cac n v du lch trong va ngoai tnh, c
bit la hai tnh Tha Thin Hu va Khanh Hoa, do vy khach
lu tru n v lun mc cao trong Th xa. Mt khac, khach
san khng ngng hoan thin cht lng ca 2 mt: i
ngu can b cng nhn vin va c s vt cht ky thut nhm
phuc vu tt nhu cu lu tru khach du lch trong va ngoai
nc. Do vy khach san lun hoan thanh tt cac ch tiu do
Lin oan tnh giao hang nm va hoan thanh tt ngha vu i
vi Nha nc. Vic lam va i sng cua CBCNV cua khach
san khng ngng c nng cao. Hai nm lin, 1997 va 1998,
khach san c Tng cuc Du lch tng bng khen.
Nhm phat huy th manh v cua du lch th c Hi
An, di san vn hoa th gii va la doanh nghip oan th trong
h thng cng oan, nm 2001 c s ph duyt cua c
quan chu quyn cung cac c quan ban nganh thuc Tnh va
Th xa, khach san tin hanh nng cp, m rng khu vc
khach san. T ch co 12 phong ln 40 phong, 01 nha hang co
100 ch ngi, mua 2 xe phuc vu khach du lch ng thi
b sung cac dch vu khac nhm khep kn cac hoat ng
kinh doanh cua mnh. Khach san tip tuc cung c nng cao
cht lng phuc vu, trnh CBCNV nhm hoan thanh tt
nhim vu trong tnh hnh mi.

2.2 Chc nng - Nhim vu cua khach san Cng oan Hi An

2.2.1. Chc nng
- T chc tiu thu san phm cua khach san bao gm cac
san phm lu tru, nha hang va cac dch vu b sung kem
theo nh internet, in thoai, telex,...nhm thoa man cac nhu
cu cua khach du lch lu tru tai khach san.
- Khach san Cng oan la mt n v nha nc, hoat
ng theo nguyn tc hach toan kinh t nhm muc ch thu
li nhun.
2.2.2. Nhim vu
- Xy dng chin lc kinh doanh, mt chng trnh hoat
ng tng quat va lu dai, phu hp cho tng thi ky nht
nh canh tranh vi th trng, mang lai li nhun cho
n v.
- La mt n v Nha nc, khach san Cng oan con i
u trong vic thc hin cac chu trng, chnh sach cua
Tng cuc du lch va cac c quan ban nganh cp trn.
- Thc hin y u cac ngha vu i vi Nha nc.
- am bao i sng vt cht, tinh thn cho CBCNV.
2.3. B may t chc quan ly cua khach san Cng
oan
2.3.1. S b may t chc quan ly

C quan
quan

chu

Giam c
Pho giam c

Phong k
toan

Phong t
chc
- hanh
chnh

: Quan h trc tuyn

Nha
Bung
Bao v: Quan h chc
nng
L tn
hang
phong
Bao tr
La mt n v Nha nc , khach san Cng oan thuc
quyn quan ly trc tip cua LL Th xa Hi An va cac c
quan ban nganh cp trn thuc tnh Quang Nam. S quan ly
nay th hin trong chnh sach, muc tiu phat trin, vn u
t cung nh thit lp mi quan h vi cac LL cac tnh
khac nhm bao am s hoat ng hiu qua cua khach
san .
M hnh quan ly cua khach san la m hnh trc tuynchc nng. La mt khach san quy m khng ln , m hnh
quan ly nay cho phep c quan chu quan, giam c trc tip
quan ly, kim soat tnh hnh hoat ng noi chung cua khach
san cung nh cua cac phong ban, b phn di quyn mt
cach cht che va hiu qua. iu nay cung se tao nhiu
thun li trong vic thc hin cac chnh sach chu trng
mi cua c quan chu quan va giam c khach san .
Hn th na, vic phuc vu khach se at hiu qua hn
nh mi quan h chc nng c thit lp gia cac phong
ban, b phn khac trong khach san . Mi quan h chc nng
nay cung se am bao cho s hoat ng nhp nhang , co
cht lng cua cac b phn cung nh nhn c s
tham mu, t vn kp thi t phong k toan, phong t

chc- hanh chnh trong qua trnh on tip va phuc vu

khach.
2.3.2. Chc nng - Nhim vu cua cac b phn:
- C quan chu quan: iu hanh, quan ly hoat ng cua
khach san thng qua giam c khach san. Vach ra muc tiu,
phng hng phat trin cau khach san trong tng lai.
- Giam c: La ngi ng u trong b may hoat
ng cua khach san . Chu ng iu hanh toan b hoat
ng kinh doanh cua khach san va chu trach nhim trc
Nha nc va c quan chu quan v tnh hnh kinh doanh cua
khach san .
- Pho giam c: Thc hin cac cng vic do giam c
phn cng, phu trach mt hoc mt s lnh vc cng tac
va chu trach nhim trc giam c v kt qua cng vic
c giao.
- Phong t chc hanh chnh: La c quan tham mu giup
giam c thc hin cng tac t chc can b, lao ng,
tin lng, khen thng, ky lut. Xy dng cac tiu chun
chc danh nghip vu, ni quy lao ng, lam cng tac thanh
tra bao v am bao cng tac hu cn, hanh chnh vn th
lu tr.
- Phong k toan: Giup giam c cng ty quan ly toan b
tai san tai chnh, cng tac k hoach u t, hach toan k
toan thng k thng tin kinh t trong khach san theo quy nh
hin hanh cua Nha nc. Phn tch hoat ng kinh t, tai
chnh, thc hin quyt toan va bao cao vi giam c c
quan chu quan.
- B phn l tn: Giao dch on tip khach lu tru tai
khach san, hng dn cho khach moi thu tuc cn thit khi
lu tru tai khach san cung nh thc hin cac tour. Hoan
thanh cac thu tuc cho khach n va i, ng ky tam tru vi
chnh quyn va c quan an ninh. Gi mi quan h vi cac b
phn khac trong qua trnh on tip va phuc vu khach.
- B phn bung phong: Hng dn b tr khach lu
tru ung s phong am bao iu kin sn sang phuc vu
va cung cp cac dch vu b sung lin quan ti b phn nay.
- B phn nha hang: Co trach nhim t chc cung cp
dch vu n ung cho khach lu tru, phuc vu cac bui tic
cho cac i tng co nhu cu.

- B phn bao v bao tr: Theo doi s hoat ng

cua cac trang thit b c lp t trong khach san. am
bao an ninh trt t, thc hin sa cha nng cp thay
mi cac thit b nhm am bao cht lng cua cac dch
vu trong qua trnh phuc vu khach.
2.4. Ngun lc cua khach san Cng oan:
2.4.1. V tr:
Khach san Cng oan Hi An co v tr thun li la nm
trung tm th c Hi An, cach quc l 1A 10 km v pha
Ty Bc, cach thanh ph a Nng 30 km v pha ng Nam.
y la ni l tng cho du khach ngh ngi, ving thm th
c Hi An va cac im du lch xung quanh nh: Thanh a My
Sn, Kinh Tra Kiu, Ngu Hanh Sn...
T khach san, ch cn 10 phut i b ta co th vao trung
tm khu ph c vi nhiu di tch nh: nh, chua, miu, nha
c, hi quan...va cung t y vi 3 n 5 phut la du khach
co th thy c sng Thu Bn cung cac khu vc ven sng .
Va cung ch cn 2 ting ng h bng ghe may, du khach
co th tham quan c huyn ao Cu Lao Cham vi nhiu
lang chai ca va c bit la nhiu bai tm ep, hoang s
cha co s can thip nhiu cua con ngi.
Ngoai ra, khach san cach bin Ca ai khoang 5 km. Ch
vi 20 phut bng xe ap, du khach co th c chim
ngng mt trong nhng bai tm ep cua min Trung. Tai
y du khach co th tham gia nhiu hoat ng nh: cm
trai, bi li...trong khi va thng thc c nhng c
san bin ti va mi c nhng ngi dn anh bt
c.
Bn canh khach san la bai u xe rng do nha nc quan
ly cung cac chi nhanh du lch, vn phong hng dn tham
quan. y la mt thun li khng nho cua khach san trong
vic thu hut va phuc vu khach du lch.
2.4.2. C s vt cht ky thut
Khach san Cng oan la mt n v Nha nc at tiu
chun 2 sao cua Tng cuc du lch Vit Nam. Khach san co 40
phong trong o 36 phong on tip khach du lch va 04
phong ni b, 01 nha hang vi 100 ch ngi khng ch u
phuc vu lng khach lu tru ma con khach vang lai co nhu
cu n ung. Ngoai ra vi 2 xe chuyn ch khach du lch cung

y u cac phng tin trang b cho cac b phn nhm

am bao mt mc cht lng tt nht trong vic phuc
vu khach du lch n lu tru tai khach san.
Khach san c trang tr ep vi trang thit b, tin
nghi y u. Cac phong c xy dng va thit k theo
kiu hin ai pha ln trong o la nhng net c xa cua dn
tc. Cac trang thit b cua cac b phn bao gm:
- B phn l tn: h thng in thoai, may Fax, may vi
tnh ... cung cac trang thit b i kem
- B phn bung: in thoai, may git va cac vn dung
cn thit lam v sinh bung phong
- B phn bp: tu lanh, tu ng, may iu hoa, lo
nng...
Trong nhng nm gn y, sau khi c nng cp , nhn chung
c s vt cht ky thut va trang thit b cua khach san
tng i y u va hoan chnh, nht la b phn bp. Tuy
nhin, co th canh tranh tt va nng cao hiu qua kinh
doanh cua khach san th chung cn c quan tm nhiu
hn khng nhng hin tai ma ca trong tng lai.
2.4.3.i ngu lao ng
Lao ng trong khach san c phn chia thanh nhng b
phn khac nhau tng ng vi tng chc nng cua tng
loai hnh kinh doanh trong khach san toan b lao ng cua
khach san gm 24 ngi vi c cu nh sau:
Bang 1: C cu lao ng cua khach san Cng oan
B phn

Giam c
P.
giam
c
Phong
TCHC
Phong
K.
toan
L tn
Bung
phong
B. v- B.
tr

S
l
ng

Gii
tnh
Na
N
m

01

01

01

02
05

07
03

C cu lao ng
Trnh lao
tui
ng
C
L
<30 <40 <50 H
TC
PT

Ngoai
ng
A

2
3

2
1
4

1
3

Nha hang
Tng

04

24

10

3
1
4

14

19

1
1

4
1
8
6
8
Ngun:

Phong TC-HC
Qua bang c cu lao ng, co th nhn thy lao ng cua
khach san phn ln la lao ng tre (< 40 tui) , chim n
90% trong tng lao ng. y la thun li khng nho cua
khach san trong thi gian ti . Vi s canh tranh khc lit t
pha khach san t nhn, ngun lao ng nay se am bao
cho khach san hoat ng lin tuc, hiu qua trong qua trnh
phuc vu khach.
Trnh lao ng cua khach san cung kha cao, ngoai 8 lao
ng ph thng lam vic tai cac b phn bung phong,
bao v , bao tr, nha hang th s con lai u co trnh
trung cp tr ln . Vic hoach nh cac chnh sach, muc tiu
phat trin cung nh xut cac bin phap nhm thuc y
hoat ng cua khach san cung se cho hiu qua cao hn nh
nhng ngi lanh ao khach san nh giam c, pho giam
c cung nh lao ng trong cac b phn k toan, TC-HC co
trnh ai hoc. Ngoai ra phn ln lao ng u co trnh
B ngoai ng ( chu yu la Anh vn). iu nay se cho phep
am bao phuc vu khach du lch mt cach co cht lng.
Tom lai, vi 24 lao ng va c cu lao ng nh trn,
khach san Cng oan hoan toan co th am bao c cht
lng phuc vu tng ng vi cp hang 2 sao cua mnh.
Tuy nhin, trong thi gian ti khi s canh tranh tr nn gay gt
gia cac khach san trong vic thu hut khach du lch th vic
nng cao cht lng cua i ngu cng nhn vin la iu lun
cn thit duy tr hiu qua kinh doanh cao cua khach san .
2.4.4. Cac quan h kinh doanh:
Khach san Cng oan la mt thanh vin thuc cu lac b
kinh t cac doanh nghip Cng oan. Nh vy, khach san co
mi quan h vi hu ht cac doanh nghip Cng oan trn
pham vi ca nc. Mi quan h nay th hin trong vic gi
va on khach du lch gia cac doanh nghip Cng oan thuc
cac tnh khac nhau. Khng nhng vy, la mt khach san Nha
nc, khach san lun la s la chon u tin cua cac
doanh nghip Nha nc khi thc hin cac chuyn tham quan

Hi An hay cac ni khac trong tnh Quang Nam. Nh o ma khi

lng khach quc t giam sut do dch Sars hoc tnh hnh
khng n nh cua th gii th khach san Cng oan vn
on c mt lng khng nho khach ni a.
Ngoai ra, khach san con co cac mi quan h vi cac hang
l hanh nh An Phu, Hanh Cafe, Brothers Cafe....trong vic thu
hut ngun khach n khach san.
2.5. Tnh hnh kinh doanh cua khach san Cng oan
2.5.1. Kt qua hoat ng kinh doanh qua 3 nm(20022004)
Bang 2:Kt qua hoat ng kinh doanh cua
khach san Cng oan qua 3 nm 2002-2004:
VT: Nghn ng
Nm
TPT (%)
Ch tiu
2002
2003
2004
2003/20 2004/2
02
003
Doanh thu
1.538.4 1.260.5 1.239.0
81,93
98,3
22
38
40
Chi ph
1.470.1 1.252.3 1.322.8
85,18
105,6
76
38
03
Li
68.246
8.200
-83.763
12,0
nhun
Ngun:
Phong
K toan
Nhn xet: Qua 3 nm (2002-2004) tnh hnh kinh doanh cua
khach san Cng oan khng co nhiu thun li. Cu th la:
V mt doanh thu, nm 2002 doanh thu at 1.538.422 nghn
ng, n nm 2003,doanh thu la 1.260.538 nghn ng va
nm 2004 doanh thu la 1.239.040 nghn ng. Nhn chung, t
nm 2002 n nm 2004 doanh thu u at trn 1 ty ng.
Tuy nhin doanh thu ang co xu hng giam xung cac nm.
Nm 2003 so vi 2002 doanh thu giam 332.884 nghn ng
tng ng vi 18,07% n nm 2004 doanh thu lai giam 1,7%
tng ng vi 21.498 nghn ng. S d doanh thu nm 2002
cao la do y la nm u tin khach san i vao hoat ng sau
6 thang sa cha nng cp. Hn na, sau s kin 11/9
My, Vit Nam c chon la im n an toan va thn thin
cua du khach quc t nh o ma khach san cung on va
phuc vu mt lng ln khach du lch t cac quc gia chu

u. Tuy nhin, iu nay cung lam cho chi ph hoat ng cua

khach san mc kha cao. Ngoai chi ph tai chnh la lai vay
th vic y manh hoat ng quang cao trn bao ch,
internet...cung cac chi ph ban hang khac va chi ph quan ly
doanh nghip a lam cho li nhun nm nay ch con 68.246
nghn ng. Nhn vao bang s liu co th khng nh y la
nm hoat ng kha thanh cng cua khach san. V n nm
2003, trong khi doanh thu giam 18,07% th chi ph ch giam
14,82%. S tut giam nhanh cua lng khach du lch quc
t do dch Sars va s bt n cua tnh hnh th gii a anh
hng khng nho n tnh hnh du lch Vit Nam noi chung va
khach san Cng oan noi ring. Tc giam cua doanh thu
nhanh hn tc giam cua chi ph a lam cho li nhun nm
nay ch con 8,2 triu ng. iu nay a anh hng khng
tt n nm 2004 . nm 2004, doanh thu nm nay at c
la 1.239.040 nghn ng, giam 1,7 % so vi nm 2003 th chi ph
so vi nm 2003 lai tng 5,6 % tng ng 70.465 nghn ng.
V doanh thu khng bu p u chi ph nn li nhun thu c
cua khach san nm nay la -83.763 nghn ng. Co th
nhn nh rng nm 2004 la nm hoat ng kem hiu qua
cua khach san cho du trong nm nay tnh Quang Nam va th
xa Hi An a t chc thang du lch Cam xuc mua he
nhm y manh quang ba hoat ng du lch ta th xa Hi
An, mt trong 2 di san vn hoa th gii thuc tnh. S canh
quyt lit t rt nhiu cac khach san t nhn cung cp
hang trn a ban th xa cung nh nhng anh hng khng
nho cua dch cum gia cm cui nm 2003 u nm 2004 trong
khu vc la nguyn nhn cua kt qua trn. Tuy nhin, cn phai
tha nhn khach san qua t cac chng trnh Marketing hay
cac bin phap i pho vi canh tranh cung nh s kem
nhay ben cua mt Doanh nghip Nha nc khi tnh hnh
kinh doanh thay i.
2.5.2. Tnh tnh doanh thu theo c cu dch vu:
Bang 3. Tnh hnh doanh thu theo c cu dch vu:
Bang 3: Tnh hnh doanh thu theo c cu dch vu:
VT: Nghn
ng
2002

2003

2004

TPT (%)

N
m
Ch tiu
Tng DT
DT
lu
tru
DT
n
ung
DT khac

ST
1.538.4
22
1.268.4
45
169.832
100.145

TT
(%)

ST

100 1.260.5
38
82, 959.23
45
6
11, 244.48
04
6
6,5 56.816
1

TT
(%)

ST

100 1.239.0
40
76, 882.15
1
5
19, 275.67
4
2
4,5 81.213

TT
(%)

2003/2 2004/20
002
03

100

81,93

98,3

71,
2
22,
2
6,6

75,63

91,96

143,96

112,76

56,74

142,94

Ngun:
K toan

Phong

Nhn xet:
- V doanh thu lu tru, nm 2002 at c la 1.268.445
nghn ng, chim 82,45 % trong tng doanh thu. n nm
2003 la 959.236 nghn ng va nm 2004 la 882.155 nghn
ng. Qua 3 nm 2002-2004, nhn chung doanh thu lu tru
chim ty trong cao nht trong tng doanh thu tng nm. Tuy
nhin ty trong nay co xu hng giam. Nu nh nm 2002,
doanh thu lu tru chim 82,45 % trong tng doanh thu th n
nm 2003 ch con chim 76,1 % va nm 2004 la 71,2%. iu
nay co th giai thch bng s giam sut cua ngun khach
quc t ca v lt khach va thi gian lu tru do dch Sars
va tnh hnh bt n cua tnh hnh th gii nm 2003 va
dch cum gia cm trong nm 2004.Mc du tng lt khach
n khach san co tng nhng do chu yu la ngun khach
ni a nn doanh thu lu tru ch con 882.155 nghn ng ,
giam 8,04% so vi nm 2003.
- Mc du doanh thu lu tru qua 3 nm giam nhng co th
nhn thy doanh thu n ung cua khach san co s bin
ng ang k. Nm 2003, doanh thu n ung at 244.486
nghn ng chim 19,4% trong doanh thu cua khach san , tng
43,96 % tng ng vi 74.654 nghn ng so vi nm 2002 va
nm 2004, ty trong doanh thu n ung trong tng doanh thu la
22,2% tng ng 275.672 nghn ng, tng 12,76% so vi nm
2003. Vic nng cp khach san ln 40 phong vi nha hang
100 ch ngi cung vi s quan tm nhiu hn n dch vu
nay a em lai kt qua kha tt . Tuy nhin khi s canh
tranh v mt cht lng va cac dch vu b sung khac la

xu hng mi trong vic thu hut khach du lch th khach san

cn phai y manh hn na hoat ng kinh doanh cua nha
hang v y la mt dch vu rt quan trong gop phn khng
nho vao doanh thu chung cua khach san .
-V cac dch vu khac: Doanh thu chung cua cac dch vu
nay nm 2002 la 100.145 nghn ng, chim 6,51 % trong
tng doanh thu cua khach san th nm 2003, chung ch con
chim 4,5% tng ng vi 56.816 nghn ng giam n
43,26% so vi nm 2002 . Nm 2004, ty trong doanh thu cua
nhom dch vu khac chim 6,6% la 81.213 nghn ng . Nu
so vi nm 2003, doanh thu nay tng n 42,94% nhng so vi
nm 2002 th lai giam 18,9% tng ng vi 12.932 nghn
ng. Nhn chung , doanh thu cua cac dch vu nay chu anh
hng nhiu cua s ngay lu tru bnh qun cung nh chi tiu
cua khach du lch. Doanh thu nay do cac dch vu Internet, git
la, in thoai....mang lai.Trong thi gian ti, s dung
hiu qua cac trang thit b cung nh nng cao cng sut s
dung phong , khach san cn phat trin hn na cac dch
vu b sung khac nh shop vai, hang lu nim... phu hp vi
qui m cua khach san mnh nhm em n cho khach du lch
mt mc cht lng cao nht ng thi co th lam tng
doanh thu cua khach san.
2.5.3. Tnh hnh doanh thu theo i tng khach:
Bang 4: Tnh hnh doanh thu theo i tng khach
VT: nghn ng
N
2002
2003
2004
TPT(%)
ST
TT(%
ST
TT(%
ST
TT(% 03/0 04/0
m
)
)
)
2
2
Ch tiu
Tng
1.538.4 100 1.260.5 100 1.239.0 100 81, 98,
doanh thu
22
38
40
9
3
Khach QT
1.026.6 66, 548.33 43, 500.24 40, 53, 91,
68
7
4
5
3
3
4
1
Khach N
511.754 33, 712.20 56, 738.79 59, 139, 103,
3
4
5
7
6
1
7
Ngu
n: Phong K toan
Nhn xet:
Qua 3 nm doanh thu theo i tng khach tai khach san
co s bin ng kha ro rt. i vi khach quc t nm

2002 doanh thu at c la 1.026.668 nghn ng chim

66.7% trong tng doanh thu, n nm 2003 doanh thu nay la
548.334 nghn ng giam 46.6% so vi nm 2002 va chim
43.5% trong tng doanh thu chung cua khach san. Ch tiu nay
tip tuc giam trong nm 2004 khi ch at 500.243 nghn ng
giam 8.9% so vi nm 2003. Nguyn nhn cua kt qua nay la do
trong 2 nm 2003-2004 tng lng khach quc t n khach
san giam ang k do dch Sars va tnh hnh bt n cua th
gii a lam cho doanh thu cua loai khach nay khng nhng
khng cao so vi nm 2002 ma con giam kha nhiu.
Vi khach ni a doanh thu at c nm 2002 la 511.754
nghn ng, n nm 2003 la 712.204 nghn ng tng 39.1%
so vi nm 2002 tng ng vi 200.450 nghn ng. Va nm
2004 doanh thu cua khach ni a tip tuc tng 3.7% so vi
nm 2003, at 738.797 nghn ng. S d doanh thu cua khach
ni a tng la do khach san a on c mt lng ln
khach du lch trong nc nm 2003 va nm 2004. Lng
khach nay co c la nh th xa Hi An a co nhiu chng
trnh nhm quang ba hoat ng du lch va s khai thac
ngun khach ni a cua cac cng ty l hanh khi s khach
quc t giam xung do dch Sars.
Tom lai, qua bang c cu doanh thu theo s lng khach
co th nhn xet rng khach san ang khng co nhiu thun
li trong vic thu hut ngun khach quc t th xa trc
s canh tranh t cac khach san t nhn. S thiu a
dang trong cac dch vu b sung cung nh thiu cac chnh
sach marketing a lam cho khach san khng th nng cao
tng doanh thu trong hoat ng kinh doanh cua mnh.
2.6. Tnh hnh bin ng ngun khach tai khach san
Cng oan- Hi An
2.6.1.Tnh hnh khai thac khach tai khach san Cng
oan:
Bang 5: Tnh hnh on khach cua khach san Cng oan so vi
th xa Hi An
vt: lt
khach
Khach n Hi An
2002
2003
2004

Khach n khach san Cng oan

2002
2003
2004

Nm SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL

Tng
Ch
lt
442.56
463.19
590.91
7.76
9.79
10.92
khach
5
100
6
100
2
100
8
1.76
5
2.11
3
Khach
Q212.00
185.29
236.00
4.68
3.02
T
0
47.9
6
40
0
40
9
2.21
2
1.63 2.237
Khach
N230.56
277.90
354..9
3.07
6.77
5
52.1
0
60
12
60
9
1.34
3
2.43 8.686

TT(%)

1.85

0.94

2.47

Ngun: Phong du
lch
Qua bang s liu, co th nhn thy rng lt khach du
lch n Hi An u tng qua 3 nm (2002-2004). Cu th:
Nm 2003, khach du lch at 463.196 lt khach, tng 4,6%
tng ng vi 20.631 lt khach so vi nm 2002. n
nm 2004, tng lt khach at 590.912 lt, tng n 27,57
% so vi nm 2003. Chnh nh o, lt khach du lch n lu
tru tai khach san Cng oan trong 3 nm nay cung tng t
7.768 n 9.795 va at 10.923 lt trong nm 2004. iu o
cung th hin phn nao n lc cua khach san trong vic
thu hut khach du lch v khach san khi Hi An vn la mt
trong nhng im du lch hp dn. Nhn vao ty trong khach
cua khach san so vi khach n du lch tai th xa th co s
bin ng va mc thp. Nguyn nhn cua kt qua nay
mt phn la do s lng khach san hin co Hi An rt
ng cung nh s gii han v ngun lc va quy m cua
khach san.
Tuy nhin nu nhn vao cu th theo hai i tng khach :
quc t va ni a th co s khac bit. Trong khi khach ni
a n Hi An qua 3 nm u tng th khach quc t lai co
s bin ng. Chnh iu nay cung dn n s tut giam
cua lng khach nay tai khach san Cng oan. Cu th la:
- Trong 3 nm k trn (2002-2004), khi tnh hnh th gii din
bin phc tap cung nh nguy c tai phat dch cum gia cm
trong khu vc a lam cho s khach du lch quc t n
Hi An la 185.296 ngi nm 2003, tc giam 2,8 % so vi
nm 2002. vc dy nganh du lch cua th xa trong cn

khung hoang, s du lch tnh va phong du lch th xa a co

nhiu hoat ng nhm khi phuc va quang ba hnh anh
Hi An ra th trng du lch quc t. in hnh nh la l
hi Hanh trnh di san - 2003 va thang du lch Cam xuc mua
he . Nh o, nm 2004, lng khach du lch a tng tr lai
vi tc tng 27,3% so vi nm 2003. i nghch vi s
thanh cng cua Hi An th tai khach san Cng oan lt
khach quc t lai giam kha nhiu trong 3 nm. iu nay
c th hin qua ty trong cua s khach quc t thu hut
c cua khach san so vi s khach n th xa lin tuc
giam va ch con 0,94% nm 2004. Tuy nhin vic nhn xet
theo c s nay nhiu khi khng chnh xac nhng trong trng
hp nay khi ty trong giam ty l thun vi s khach on
c th co th nhn thy c s yu kem trong canh
tranh cua khach san khi ma c hi ma S du lch tnh va
phong du lch th xa mang lai la rt ln.
- V khach ni a: qua 3 nm, s khach du lch n Hi
An cung nh s khach ma khach san Cng oan on c
u tng.Vi Hi An, khach ni a lun chim hn 50% tng
s khach trong 3 nm. y la du hiu ang mng cho du lch
th xa , no con cho thy Hi An khng ch co sc hut i
vi khach du lch quc t.
Vi khach san Cng oan, mi trng v m din bin
khng thun li a lam cho vic thu hut khach quc t cua
khach san gp khng t kho khn. Hn th na khi cac nha
t chc du lch noi chung a chuyn hng khai thac ngun
khach trong nc bu p vao s thiu hut cua lng
khach quc t th ngun khach ni a cua khach san a
gia tng ang k. iu o cung a cho thy c nhng n
lc cua khach san trong vic chuyn i ngun khach
hang muc tiu nhm bu p vao lng khach quc t a
mt.

2.6.2.Tnh hnh bin ng ngun khach

Bang 6: Tnh hnh bin ng ngun khach tai khach san
Cng oan trong 3 nm
(2002-2004) :
Nm

2002

2003

2004

TPT(%)

VT
Ch tiu
1.Tng lt L.kha
khach
ch
- Khach QT
- Khach N
2.S ngay
khach
- Khach QT

TT
(%)
7.768 100

9.795

4.689

3.022

ST

3.079

N.
14.92
khach
6
11.10
0
3.826
-

60,
3
39,
7
100

ST

6.773
13.816

3. Thi gian l. N.
tru
khach
- Khach QT
-

1,9

74,
3
25,
7
-

2,3

1,9

-Khach N

1,2

1,17

- Khach N

5.839
7.977
1,4

TT
(%)
100

TT
04/0
03/02
(%)
3
10.92 100 126.0 111,
3
9
5
30, 2.237 20, 64,45 74,2
9
4
69, 8.686 79, 219,9 128,
1
6
7
2
100 13.38 100 92,56 96,8
3
6
42, 3.970 29, 52,6
68
2
6
57, 9.413 70, 208,5 118
8
4
1,22
73,68 87,1
4
1,77
82,6 93,1
5
1,08
97,5 92,3
Ngun: Phong K Toan
ST

Nhn xet:
Qua 3 nm 2002 -2004, tng lt khach n khach san
Cng oan u tng. Nm 2003 tng lt khach la 9.795 lt
tng 26.09% tng ng vi 2.027 lt va nm 2004 la 10.923
lt, tng 11,5% so vi nm 2003. Tuy nhin, nu nhn vao cu
th i vi 2 loai khach : khach quc t va khach ni a
th co s i nghch kha ro rt. Nu nh nm 2002, lt
khach quc t la 4.689 lt chim n 60,3% th nm
2003 ch con 3.022 lt tng ng vi 30,9%. Ch tiu nay
nm 2004 la 2.237 lt, giam 25,98 % so vi nm 2003. Dch
Sars, chin tranh Irc va nhng bt n cua tnh hnh th gii
trong nm 2003 a lam cho lng khach du lch quc t n
Vit Nam noi chung va Hi An noi ring giam ro rt. y la
giai oan tng i kho khn cua du lch Vit Nam. i
pho vi tnh hnh trn hu ht cac nha kinh doanh du lch u
ng loat giam gia tour, gia phong, ho chuyn hng sang
khai thac ngun khach trong nc . Khach san Cng oan
cung theo xu hng o. Trong thi k nay,cung vi vic giam
gia phong , ban lanh ao cung y manh quan h vi cac
t chc du lch trong nc cung vi cac c quan oan th
nha nc. Vi nhng bin phap o, lng khach ni a

trong nm nay la 6.773 lt, tng so vi nm 2002 la 119,97 %

tng ng vi 3.694 lt khach . Va nm 2004, khi tng
lt khach n khach san ch tng 11,5% tng ng 1.128
lt th ch tiu nay i vi khach ni a la 28,24% va
1.913 lt. Tom lai qua 3 nm s khach chung n khach
san Cng oan co tng tuy nhin s bin ng trai ngc
nhau cua hai ch tiu nay i vi khach quc t va khach
ni a a cho thy c s kem thu hut cua khach san
i vi khach du lch quc t trong s canh tranh ngay
cang khc lit t pha cac khach san t nhn trong a ban
th xa Hi An.
Trai ngc vi ch tiu tng lt khach, ch tiu s ngay
khach lu tru tai khach san giam nhe qua 3 nm. Cu th la
nm 2003 tng s ngay khach at c la 13.816 N.khach,
giam 7.5% tng ng vi 1.110 N.khach va nm 2004 la 13.383
N.khach giam 3.2% so vi nm 2003. Ch tiu nay i vi khach
quc t va khach ni a cung khng cao. Vi khach quc
t khi lt khach giam nm 2003 th s ngay khach cung
giam 5.261 ngay khach tng ng vi 47.4% , tuy nhin thi
gian lu tru bnh qun cua loai khach nay kha cao(gn 2 ngay
khach). iu nay la nh vao im du lch Hi An co sc thu
hut khng nho i vi ho. Vi khach ni a mc du s
ngay khach nm sau so vi nm trc u tng tuy nhin chu
yu la do tng lng khach ni a tng qua cac nm iu
nay th hin ro nht qua ch tiu thi gian lu tru bnh qun
cua khach ni a trong 3 nm ln lt la 1.2-1.17-1.08 ngay
khach. Qua o co th nhn thy rng khach san khng co
nhiu cac dch vu co th gi chn khach du lch ni
a. Trong thi gian ti khi s canh tranh tr nn khc lit va
tnh hnh th gii con nhiu din bin phc tap, khach
san Cng oan cn phai phat trin chnh mnh v cht
lng cung nh s a dang cua cac dch vu cung ng, c
s vt cht ky thut i ngu can b cng nhn vin ng
thi y manh lin kt gia cac cng ty l hanh nhn gi
khach cung cac t chc cng oan nha nc nhm thu hut
mt lng ln khach du lch n khach san mnh.
2.7. Thc trang cua cac hoat ng Marketing tai
khach san Cng oan - Hi An
2.7.1. Vn nghin cu th trng:

V khng co mt phong th trng ring bit, cng tac nay

c am nhn bi cung hai phong k toan va phong t
chc hanh chnh la chu yu trong o cung co s phi hp
vi b phn l tn trong khach san. Nhn chung, hoat ng
nghin cu th trng cung em lai nhng li ch khng nho
cho hoat ng kinh doanh cua khach san. iu nay c
th hin:
- Trong hai nm 2003 va 2004, khi lng khach quc t
giam manh do tnh hnh bt n cua th gii, dch Sars, dch
cum gia cm, lng khach ni a n khach san vn gia
tng. S gia nay , ngoai nguyn nhn la s tac ng manh
t cac hang l hanh ni a nhm b sung cho ngun
khach quc t th cung khng th phu nhn thanh cng cua
can b trong cng ty trong vic nhanh chong nm c tnh
hnh va tm ra c ngun khach thch hp vi khach san .
- V khach ni a: trong thi gian va, khach san a on
c mt lng ln khach hang la cac c quan oan th
nha nc . iu nay cung nh vao mi quan h gia cac
doanh nghip nha nc vi nhau. Khach san cung a tm
c ngun khach ni a t cac cng ty l hanh, cac ai
ly du lch va cac nha t chc du lch trong nc nh vao
nhng san phm va nhng cach tip cn thch hp.
- V khach quc t: lng khach quc t n khach
san xut x t nhiu quc gia khac nhau. iu nay cung
nh vao sc thu hut, tnh hp dn cua Hi An va cac vung
ln cn i vi khach quc t. Cng tac nghin cu th
trng c th hin thng qua vic tm hiu va t mi
quan h vi cac hang l hanh quc t co ngun khach phu
hp vi khach san. Ngoai ra, khach san cung a tm hiu th
trng khach t cac nc trong khu vc, cac quc gia Chu
u ...nhm b sung ngun khach cho khach san .
2.7.2. Cac chnh sach Marketing c s dung trong
thi gian qua
Trong thi gian va qua, mc du khng th hin ro net
trong mt b phn ring bit trong c cu t chc hoat
ng cua khach san tuy nhin cac chnh sach Marketing a
c cac can b lanh ao trong khach san chu ng ap
dung nhiu mt khac nhau nhm am bao c cht
lng cac san phm c cung ng cung nh s hoat

ng hiu qua trong mi trng canh tranh quyt lit

nganh kinh doanh lu tru. Co th xem xet cu th cac chnh
sach Marketing cua khach san a c s dung trong thi
gian qua:
*Chnh sach san phm cua khach san : ngoai san phm
lu tru la c ban, khach san cung a nhanh chong b sung
cac dch vu b sung nh dch vu Internet, dch vu cho thu
xe ap...phu hp vi cp hang 2 sao, am bao cho vic tiu
dung san phm tt nht cho khach du lch trong qua trnh
lu tru tai khach san. Vi san phm n ung, khach san
cung a am bao c nhu cu nay cho khach vi nha hang
100 ch ngi. Tuy nhin khach san cha co nhiu bin phap
s dung hiu qua c s vt cht ky thut cua nha
hang. S lng cac bui tic, cac bui hop mt cung nh
vic thu hut khach vang lai, a phng la rt kem, co th
noi la hu nh khng.
* Chnh sach gia ca: mc gia phong ma khach san cng b
trong nm 2005 la:
Loai
phong
Danh
muc
phong
Superios Rooms
Standard
Rooms
Extra bed

Single
(USD)

Double
(USD)

Triple
(USD)

30
20
5

35
25
5

40
30
5

Tuy nhin, mc gia trn co th c s dung linh hoat

vao tng thi im va phu thuc vao nhiu yu t khac
nhau.
i vi khach oan hoc khach do cng ty l hanh gi
n, mc gia se c tnh theo s lng khach va ty l
hoa hng , chit khu a c xac nh trc gia khach
san va cac t chc gi khach.
i vi khach le hoc khach t ng ky, mc gia cng
b trn cho phep du khach co c s so sanh cu th gia
cac khach san vi nhau. Thc t, mc gia trn a c

cac nha lanh ao nghin cu chi tit, ky lng trong mi

quan h canh tranh vi rt nhiu cac khach san khac trn
a ban th xa. Tuy nhin s linh hoat trong vic xac nh
mc gia cui cung con phu thuc vao nhiu iu kin
khac nhau nh thi im t phong, cng sut s dung
bung phong va muc tiu cua nha lanh ao nhm am bao
c hiu qua cao trong kinh doanh.
* Chnh sach phn phi:cung nh hu ht cac khach san
khac, s kt hp gia khach san Cng oan va cac cng ty
l hanh a am bao vic phn phi san phm cua khach
san n khach hang. Khng nh san phm vt cht, khach
hang mun tiu dung san phm du lch noi chung va san
phm khach san noi ring phai n tn ni san xut hay
mt trong nhng c thu cua san phm du lch la tnh ng
thi gia san xut va tiu dung. Khach san Cng oan vi
nng lc kinh doanh hin tai khng th bng cac khach san
ln hay cac khu ngh mat do o khu phn phi san phm cua
khach san cung ch dng lai vic la chon mt s
hang l hanh, cac ai ly du lch co nhu cu san phm phu
hp vi khach san va co mi quan h lu nm, ngun
khach n nh cung nh am bao c cac hp ng a
ky kt v s lng, cht lng.
* Chnh sach c ng: v phng din nay, trong nhng
nm va qua, khach san cung a tao, thay mi c cac
tp gp, t ri t tai khach san cung nh cac trung tm
thng tin du lch Tnh va trn a ban th xa. Ngoai ra vi u
th cua mnh, khach san cung a tin hanh quang cao trn
thng tin ai chung ma chu yu la bao nganh. Website
hoiancongdoan.com cung a c xy dngnhm quang ba
hnh anh cua khach san cung nh am bao vic cp nht
thng tin cho khach hang. Vic tip cn, t miquan h va
trc tip ky hp ng vi cac t chc, cng ty va cac
hang l hanh trn toan quc cung thng xuyn c lanh
ao khach san tin hanh
2.7.3. Vai tro cua khach hang t chc tai khach san
Cng oan - Hi An :
Trong thi hoat ng va qua, mt iu co th d dang
nhn thy ngun khach le hay khach t ng ky (walk-in)
tai khach san la khng nhiu. Co nhiu nguyn nhn ca

khach quan ln chu quan dn n h qua nay. Co th k

n nh la s khng n y gia khach san vi lc lng
Co Ty tai th xa, mt trong nhng nha mi gii khach du
lch kha ng ao Hi An. Mc hoa hng thp cng vi
doanh nghip nha nc nhiu khi la bc rao can cua i
tng nay vi khach san.
Bo qua nhng mt khng la th manh, khach san Cng
oan lai co nhiu u th trong vic t chc on khach
oan. Sn bai rng, gn khu trung tm, 36 phong chnh thc
vi kha nng cha ti a hn 70 khach, cung mt thi im,
khach san co th on c 2,3 oan. Va vi gia phong
khng qua cao, khach san cung thch hp vi nhiu nha t
chc du lch, cac cng ty l hanh trong vic kt hp vi cac
san phm du lch khac nhm tao nn san phm hoan chnh
cho khach hang
Hn th na, cung vi li th la mt khach san nha
nc thuc cu lac b cac doanh nghip Cng oan, khach
san cung a t tm cho mnh c mt lng kha ln cac
khach hang t chc khac nhau nh cac oan th cua cac
Tnh, cac cng ty nha nc,cac cng ty t nhn...va ca cac t
chc quc t.
Qua s phn tch trn, co th nhn thy rng, khach
hang t chc ong mt vai tro kha quan trong hay chnh th
trng nay se la th trng muc tiu chu yu cua khach
san trong tng lai.
2.8. Nhn xet chung:
T khi thanh lp va i vao hoat ng cho n nay, trai
qua mt lan nng cp va cai tao cung vi nhiu s thay
i trong b may lanh ao, co th noi rng, khach san
Cng oan a hoan thanh kha tt nhim vu ma c quan ch
ao a giao. Tuy nhin, qua s phn tch nh trn, bn canh
nhng thun li, khach san Cng oan vn co nhiu kho
khn va nhng mt yu kem trong qua trnh hoat ng cua
mnh. Ngoai nhng yu t khach quan nh tnh hnh khng
n nh cua th gii, cac bnh dch lai co du hiu bung
phat cung nh din bin bt thng cua thin tai th trong 2,
3 nm ti, khach san Cng oan con phai tra n vay ln, vic
t chu trong kinh doanh con nhiu han ch, kha nng m
rng quy m rt kho khn va nhiu kho khn chu quan khac

se anh hng khng nho n hiu qua kinh doanh cua khach
san. Trong tng lai vi s thay i va thch ng t cp
quan ly chc chn se co nhiu s thay i trong khach
san. T y cho n khi o, lanh ao khach san cn phai
t tm cho mnh nhng giai phap phu hp tao s thch
ng nhanh chong vi th trng, am bao c s canh
tranh cua khach san.

Phn 3:

XY DNG CHNG TRNH

MARKETING TRC TIP CHO CAC
KHACH HANG
T CHC TAI KHACH SAN
CNG OAN - HI AN

3.1. Phn tch mi trng: Moi doanh nghip u chu s

chi phi cua mi trng ma doanh nghip o ang tn tai va
phat trin. Vic phn tch mi trng Marketing se giup doanh
nghip phat hin nhng c hi cung nh nhng e doa i
vi hoat ng kinh doanh cua mnh. No cung co y ngha thit
thc trong vic trin khai cac hoat ng Marketing cua
doanh nghip t o giup doanh nghip khai thac trit
nhng th manh, nhng c hi ma th trng mang lai
cung nh chu ng trong vic a ra cac quyt nh nhm
khc phuc nhng im yu va nhng e doa cua mi
trng.
3.1.1. Mi trng v m:
* Mi trng dn s:
Yu t dn s la yu t u tin ma cac nha quan tr
cn quan tm v dn s tao nn th trng cac doanh
nghip hoat ng.
Hin nay, dn s cua Vit Nam khoang 80 triu ngi, ty
l tng t nhin bnh qun hang nm la 2 %, d oan trong 5
nm n dn s ca nc la 85 triu dn. T o cho thy,
Vit Nam la mt th trng tng i ln khng ch cua ring
nganh du lch ma ca nhng nganh khac. Ngoai ra s thay
i cua c cu tui cua dn c, s thay i v c
im gia nh... cung anh hng n sc mua va hanh vi
mua cua khach hang
Vit Nam hin ang trn con ng phat trin v moi
mt, trnh hoc vn cua cac tng lp nhn dn c
nng cao, i sng
vt cht va tinh thn c cai

thin...y la nhng yu t tch cc co th la thuc y

nhu cu du lch. Tuy nhin bn canh nhng thun li ma yu
t dn s mang lai th vic gia tng nhanh lng dn s co
th i i vi tnh trang tht nghip, t nan xa hi.... iu
o se anh hng khng tt n nhng n tng, cam
nhn cua du khach v mt im du lch t o anh hng
n hoat ng kinh doanh khach san tai im o.
* Mi trng kinh t:
y la yu t anh hng khng nho n s phat trin
cua nganh du lch noi chung va nganh kinh doanh lu tru noi
ring
S phat trin kinh t th gii, kinh t khu vc trong
nhng nm va qua tng i cao va n nh trong hoan
canh co nhiu yu t bt li nh thin tai, khung
hoang....a tao iu kin thun li cho vic h tr, hp
tac va u t gia cac nn kinh t trn th gii, thuc y
s phat trin cua nhiu quc gia noi chung va cac nganh
kinh t noi ring trong o co du lch.
Tnh Quang Nam va th xa Hi An a at c mc tng
trng kha trong nhng nm gn y va ang nhn c
s u t nh nhng chnh sach u ai cua Tnh. Nh o
khi c s ha tng c nng cao se tao iu kin thun
li cho vic vn chuyn khach du lch. Tuy nhin chnh iu
nay cung se tao nn s canh tranh quyt lit trong nhiu
nganh kinh t c bit la nganh kinh doanh khach san. Vi
s xut hin cua khach san qui m ln, nng lc tai chnh
manh va s lin kt cht che vi cac hang l hanh gi
khach co th dn n s bin mt cua cac khach san
qui m nho. y cung la mt qui lut tt yu cua nn kinh
t th trng ma cac nha quan tr cn phai sm nhn din
co nhng thay i thch hp.
* Mi trng t nhin:
Vit Nam la mt t nc ni ting vi nhiu b bin
ep, co tai nguyn thin nhin phong phu , nhiu danh lam va
khu ngh mat ep, th mng nh Vung Tau, Sm Sn,Nha
Trang, a Lat, Sapa...
Th xa Hi An, vi bai bin Ca ai, mt trong nhng bai
bin ep cung hai ao Cu Lao Cham con nguyn ve hoang s
la sc thu hut ln i vi du khach trong va ngoai nc

Ngoai ra, vic i lai gia hai di san vn hoa My Sn va Hi

An co th tin hanh bng ng thuy a tao iu kin
thun li cho s phat trin du lch cua hai im. Tuy nhin,
lu lut thng xuyn xay ra cung ang e doa qun th nha
c tai Hi An, mt iu co th anh hng khng nho n
kha nng thu hut khach cua th xa trong tng lai.
* Mi trng vn hoa - xa hi:
Vi mt nn vn hoa a dang, tai nguyn nhn vn phong
phu a tao nn mt sc thu hut manh me cua Hi An i
vi khach du lch n va tm hiu v lch s , phong tuc
tp quan... cua t nc. Con ngi Vit Nam thn thin,
hiu khach, ci m cung la mt trong nhng yu t lam
m say du khach quc t n du lch tai Vit Nam.
Mang trn mnh danh hiu Di San Vn Hoa Th Gii, Hi An
la s giao thoa gia ba nn vn hoa: Trung, Nht, Vit
c th hin kin truc, li sng, con ngi...Cung vi
My Sn, Hu, Hi An mang n cho du khach nhng kham
pha bt ng v cac nn vn hoa khac nhau. y la mt trong
nhng nguyn nhn quan trong lam cho Hi An se vn la
im du lch ni bt, co sc thu hut ln va s gia tng v
s lng cac khach san va khu ngh mat trong nhng nm
ti.
* Mi trng chnh tr- phap lut
Tnh hnh chnh tr - xa hi n nh co y ngha quan trong
trong vic thu hut khach du lch i vi mt quc gia. Vit
Nam c th gii bit n la mt t nc an toan va
thn thin, khng co chin tranh, khung b a tao iu
kin thun li trong vic nng cao li th canh tranh cua
nganh du lch cua t nc i vi cac nc trong khu vc
cung nh trn th gii.
Trong nhng nm ti, du lch vn la nganh kinh t mui
nhon cua t nc noi chung, tnh Quang Nam va th xa Hi
An noi ring. Cung vi vic hoan chnh lut du lch va nhng
vn ban co lin quan, nganh du lch se co nhiu thun li
phat trin
Vic giam tin thu t, giam thu thu nhp va h tr
thu thu nhp....va n gian hoa cac thu tuc hanh chnh,
tnh Quang Nam ang nhn c nhiu s u t vao
nhiu lnh vc khac nhau trong o co nganh du lch.

3.1.2. Mi trng vi m:
* Khach san Cng oan:
La mt khach san hai sao, qui m 40 phong thuc quyn
quan ly cua Nha nc, khach san Cng oan co nhiu thun
li trong vic thu hut lng khach thuc doanh nghip Nha
Nc hay doanh nghip thuc cu lac b cac doanh nghip
Cng oan.
Vi v tr gn trung tm th c Hi An cung vi khu vc
u xe rng rai va an toan tao iu kin thun li cho
vic tip on khach cua khach san .
Tuy nhin vi s quan ly cua nha nc, khach san cung
khng c chu ng v ngun vn hay chu s rang
buc v mt c ch. Chnh iu nay cung gy khng t kho
khn cho khach san trong vic canh tranh vi cac khach san
t nhn hin ang tn tai trong a ban th xa.
* i thu canh tranh:
Th xa Hi An, ni tp trung mt lng ln cac khach
san vi nhiu cp hang trn a ban tnh Quang Nam. Vi
mt din tch khng ln nhng mt cac khach san kha
day. Chnh v th mc canh tranh th xa kha cao, co
th noi la khc lit trong vic thu hut khach le ln cac cng
ty l hanh.
- i vi cac khach san cp 3 sao tr ln va cac Resort trn
a ban th xa: ngoai nhng c s ang hoat ng , sp ti
se co nhiu khu ngh mat va cac khach san mi cung tham
gia vao th trng kinh doanh ang em lai ngun li nhun
ang k cho cac nha u t. y la nhng doanh nghip quy
m ln , kha nng tai chnh manh, so vi khach san Cng
oan , cac khach san nay co s khac bit ro rt v khach
hang muc tiu cung nh quy m th trng. S canh tranh
gia cac doanh nghip nay vi nhau se quyt lit va gay
gt hn so vi s canh tranh vi khach san Cng oan.
- i vi cac khach san cung quy m va cp hang vi
khach san Cng oan: th xa Hi An, y la nhng khach
san nho va trung bnh do cac t nhn u t va quan ly, co
th k tn nh la khach san Thanh Bnh, Vnh Hng, Phu
Thnh, Hai u...Trong nhng nm va qua, s lng cac
khach san loai nay vn gia tng va ang co s canh tranh
quyt lit vi nhau. So vi khach san Cng oan, cac khach

san nay co nhiu u th trong vic thu hut loai khach le

cung nh cac oan nho. y chnh la nhng i thu canh
tranh chu yu cua khach san trong thi gian ti. S nhay
cam vi th trng va c ch cung a tao ra rt nhiu
thun li trong qua trnh hoat ng cua mt khach san t
nhn so vi khach san Nha Nc nh khach san Cng oan
* Khach hang:
Vi tim nng du lch sn co va se co cua mnh, th xa
Hi An a, ang va se la im thu hut nhiu khach du lch
trong nc va quc t. Lng khach du lch n y vn
tng qua hang nm cho du nhng anh hng cua mi trng
v m trong thi gian nay a tac ng khng nho n tnh
hnh du lch noi chung. y la mt trong nhng nguyn nhn
kha quan trong khin cac khach san co th tn tai, hoat
ng hiu qua va co kha nng m rng quy m. Chnh nh
iu nay, khach san Cng oan cung a on c khng t
mt lng khach du lch t cac min khac nhau trn t
nc cung nh cac khach du lch quc t i di nhiu hnh
thc khac nhau.
Hn th na, la mt doanh nghip nha nc, khach san
Cng oan cung co u th c bit trong vic t chc on
cac khach hang la cac doanh nghip nha nc, cac c quan
oan th, cac donh nghip thuc khi Cng oan,...
V khach hang la cac cng ty l hanh, cac nha t chc du
lch: hu ht cac cng ty l hanh a, ang lin kt cht
che vi cac khach san va m cac chi nhanh trn a ban th
xa. Cung nh cac khach san khac, khach san Cng oan
cung a t quan h vi cac cng ty l hanh trn toan quc
nh An Phu, Hanhcafe, Sinh Cafe...Mi quan h nay c
thit lp va duy tr da trn vic gi khach tai khach san
va s tin hoa hng cung nh nhiu u ai khac. y cung
se mt trong nhng yu t canh tranh ma cac nha quan tr
khach san se dung n khi ma vic on thu hut khach cua
mt khach san phu thuc nhiu vao cac hang l hanh.
* Cng chung:
Nhn chung, ngi dn Hi An a gop phn tao nn cai
hn, mt net c ao cua cac san phm du lch Hi An.
Long thn thin, tnh hiu khach va nhng net dn da trong

chnh ban cht cua con ngi Hi An a khin khng t

khach du lch lai Hi An nhiu ngay hn.
V mi quan h gia cac khach san noi chung va cng
chung : mi quan h nay c th hin thng qua vic cac
khach san a tao cng n vic lam cho ngi dn, gop phn
nng cao mc sng va em lai thu nhp cho th xa...Nhn
chung , s nhn nhn cua ngi dn Hi An v cac khach
san Hi An la tt ep va thin cam.
V mi quan h gia khach san Cng oan va cng
chung, hang nm khach san cung tham gia tai tr kinh ph cho
cac hoat ng thng xuyn tai phng, h tr kinh ph
cho cac con em ngheo hiu hoc, thm hoi cac BMVNAH, con em
cac gia nh lit sy. Chnh v vy, n tng cua ngi dn
va cac c quan ban nganh tai phng va th xa v khach
san Cng oan la tt . iu nay se tao t nhiu iu kin
thun li cho khach san trong qua trnh hoat ng cua
mnh.
3.2. Nhng quyt nh chu yu trong chng trnh
Marketing trc tip cho cac khach hang t chc tai
khach san Cng oan - Hi An :
M hnh chung, khi xy dng mt chng trnh Marketing
trc tip, bt ky mt doanh nghip nao cung phai quyt
nh cho mnh muc tiu, i tng, chin lc chao hang,
cac th nghim khac nhau va nh lng mc thanh
cng cua chin dch. Vi nhng c thu cua san phm du
lch noi chung va san phm khach san noi ring a dn n
nhiu kho khn trong hoat ng Marketing cua cac doanh
nghip. Chnh v vy, am bao tnh hiu qua, thc t
cua chng trnh Marketing trc tip c xy dng th
cac nha Marketing trong cac doanh nghip du lch noi chung va
khach san Cng oan noi ring se phai a ra nhng quyt
nh noi trn da trn chnh iu kin thc t cua doanh
nghip mnh.
3.2.1. Muc tiu Marketing:
Cac chng trnh Marketing thng ra muc tiu la lam
cho cac khach hang trin vong mua ngay san phm cua
doanh nghip s thanh cng cua chin dch c anh gia
theo mc phan ng ap lai. Mc phan ng ap lai
bng 2% c xem la kha trong chin dch ban hang trc

tip song mc nay cung ham y rng 98% n lc cua

chin dch la v ch.
thi im hin tai va trong thi gian ti, vi tnh hnh
thc t tai khach san Cng oan, muc tiu trong chng
Marketing trc tip se xy dng la:
* Gi mi quan h vi nhng khach hang a mua va tip
tuc thuc y cac khach hang o mua san phm cua khach
san.
Muc tiu nay nhm am bao s n nh cua ngun
khach t nhng khach hang a co trong thi gian qua. Trong
mi trng canh tranh gay gt nh hin nay, muc tiu nay
cung se cho phep thit lp c long trung thanh cua khach
hang i vi khach san , y la mt yu t rt quan trong
trong kinh doanh dch vu.
- Tip cn c vi lng khach hang mi, thu thp
thng tin v ho, cung cp thng tin v khach san , tao
nhng iu kin thun li ho t mi quan h, ky
hp ng cung nhng u ai cho ho.
tn tai va phat trin, mt doanh nghip noi chung va
khach san Cng oan noi ring khng th hai long v nhng
g mnh ang co. S thay i cua mi trng v m va mi
trng vi m cung nh nhng yu cu trong tnh hnh mi oi
hoi khach san Cng oan phai co nhiu chin lc thch
ng, tn tai va phat trin khac nhau. Mt trong s o la
tm kim cho mnh ngun khach hang mi. Vi muc tiu nay
trong chng trnh Marketing trc tip se cho phep khach san
tm c cho mnh tp hp cac khach hang trin vong. Se
la tuyt vi nu lng khach hang nay mua ngay san phm
cua khach san khi bi tac ng cua cac cng cu Marketing
trc tip. Tuy nhin khi am bao c muc tiu nay khach
san con co th thu thp c mt lng ln thng tin v
nhng khach hang tim nng nh nhu cu i du lch se nay
sinh trong trng hp nao, no keo dai bao nhiu ngay , khi nao
th t chc hi ngh....T o se xac nh nn s dung cac
cng cu Marketing trc tip nh th nao.
- Trc tip ban san phm:
y la mt muc tiu chu yu va quan trong nht trong
bt k mt chng trnh Marketing trc tip nao. No cung la
im kt thuc mt chin dch ban hang trc tip . Tuy

nhin, thc hin tt muc tiu nay, khach san phai la

chon c cho mnh cac khach hang trin vong nht trong
tp hp khach hang cua mnh . Va ca vic chun b mt
i ngu nhn vin ban hang tht chuyn nghip cho chin
dch cua mnh.
3.2.2. Khach hang muc tiu:
* Vn phn khuc th trng khach hang
Co nhiu tiu thc khac nhau c cac nha Marketing trc
tip s dung phn khuc th trng khach hang cua
mnh. V du nh tiu thc nhn khu hoc, tiu thc a ly,
tiu thc tnh cht va muc ch mua hang hay da vao
muc ch chuyn i.... y, vi c im, quy m cua khach
san Cng oan va cua ca ngun khach a on c, tiu
thc tnh cht va muc ch mua hang se c s dung
phn khuc th trng khach hang cua khach san.
* Xac nh khach hang muc tiu cho khach san:
Trong thi gian n va cu th la trong chng trnh
Marketing trc tip nay, khach hang muc tiu c xac nh
se la cac khach hang t chc trong nc. Cu th la:
- Cac doanh nghip va cac c quan oan th nha nc, cac
doanh nghip thuc cu lac b cac doanh nghip Cng oan.
y la th trng khng mi i vi khach san nhng vn se
la mt trong s th trng muc tiu quan trong. S canh
tranh quyt lit khng cho phep mt doanh nghip nao khng
chu y n cac khach hang cu bi nu khng cac i thu
canh tranh se chim ngay phn th trng nay cua khach
san. Tim nng cua th trng nay la khng nho. Trong tng
lai khi nhu cu du lch phat trin manh me, khach san cn
phai m rng cac mi quan h cua mnh ra nhiu tnh khac
nhau tranh thu nhng li th co c cua mnh nhm duy
tr s n nh cua ngun khach nay n khach san .
- Cac cng ty l hanh va cac nha t chc du lch trong
nc. Vi cp hang hai sao cua mnh, th trng nay, loai
khach hang ma khach san Cng oan a ang va se tip cn
la cac cng ty l hanh va cac nha t chc du lch ang t
chc du lch cho khach co thu nhp kha cao trong xa hi.
in hnh nh la cng ty du lch An Phu, Camel travel, Hanhs
Cafe, HaPhng Tourist....Trong thi gian ti, khi nhu cu du lch
va tm hiu vn hoa tr nn ph bin trong moi tng lp

nhn dn th cac cng ty nay se phat trin va y manh khai

thac cac tour du lch va phai. Hn th na mc gia phong
Triple( Superios) cua khach san hin nay la 40 USD, thuc
loai trung bnh cua th xa la mt iu kin thun li cho
cac nha t chc du lch kt hp vi cac san phm du lch
khac tao nn mt chuyn du lch ban cho du khach. Ngoai
nhng mi quan h a co vi nhng cng ty l hanh va cac
nha t chc du lch k trn, khach san Cng oan cn phai
chu y n cac cng ty l hanh mi thanh lp v tt ca ho
se la nhng khach hang ln cua khach san trong thi gian ti.
- Cac doanh nghip ngoai nha nc (bao gm cac doanh
nghip t nhn, cac cng ty lin doanh). Th trng nay hin
nay rt a dang va phong phu s lng va chung loai.
Trong thi gian ti, khi quyn li cua ngi lao ng c
quan tm nhiu hn cung nh nhu cu tai tao sc lao ng
tr nn cp thit th cac cng ty se danh mt khoang thi
gian cho cng nhn i thm quan, du lch. iu ma cac nha quan
tr quan tm trong chuyn i se la chi ph chuyn i nh th
nao va giam thiu chi ph ma muc ch chnh chuyn i
vn c thoa man. Hn th na, th xa Hi An , mt di
san vn hoa th gii, mt im du lch a ang va se hp
dn du khach gn xa trong tng lai. Vi nhng iu kin
khach quan o cung nhng c im ring co cua mnh,
khach san Cng oan hoan toan co th khai thac phuc
vu lng khach hang nay. Chnh v vy, y se la mt th
trng tim nng khng nho cho nganh du lch noi chung va
cho ca khach san Cng oan.
- Ngoai ra, mt th trng t c chu y bn canh cac
nhom khach hang trn nhng trong thi gian ti khach san
cn phai tip xuc o la cac trng hoc trn toan quc noi
chung, tai cac thanh ph ln. Nu xet nhom khach hang nay
trong khun kh mt n v th y la mt khuc th trng
nho nhng khi tnh chung ca khi cac trng th nhom khach
hang nay la mt th trng tim nng. Vic t chc cac
chuyn du lch, thm quan cho giao vin, hoc sinh xut sc
...hay cac chuyn thc t gianh cho sinh vin chuyn nganh
kin truc, lch s, vn hoa , du lch.... se la nhng c hi ro
rang cho mt khach san hai sao nh khach san Cng oan.
S khac bit v thi im i du lch hay i thc t ,s

n nh trong tng nm cung nh nhu cu nay ang trn a

phat trin...tt ca nhng iu o a tao nn sc hp dn
cua th trng nay trong thi gian ti.
Tom lai, khach hang muc tiu ma chng trnh
Marketing trc tip nay se hng ti bao gm 4 nhom chnh:
Nhom 1:Cac doanh nghip nha nc, cac c quan oan th
nha nc va cac doanh nghip thuc CLB cac doanh nghip
Cng oan.
Nhom 2: Cac cng ty l hanh va cac nha t chc du lch
trong nc
Nhom 3: Cac doanh nghip ngoai nha nc
Nhom 4: Cac trng hoc
* Xac nh nhng thng tin lin quan n khach hang
muc tiu:
Cng vic nay nhm am bao s hiu bit cua khach
san v cac khach hang muc tiu cua mnh. y la iu kin
cn khach san co th a ra cac quyt nh tip theo
cung nh vic s dung cac cng cu Marketing trc tip
at hiu qua.
Co nhiu phng phap khac nhau mt doanh nghip
noi chung va khach san Cng oan noi ring dung lam phng
phap thu thp thng tin v khach hang mnh nh : t iu
tra, thu cac cng ty chuyn iu tra, mua lai tai liu cua cac
cng ty iu tra....Mi phng phap co nhng u va nhc
im khac nhau . Vi quy m va ngun lc hin tai cua
khach san Cng oan, phng phap thu thp thng tin co hiu
qua va giam thiu chi ph la thng qua cac ai ly va cac nha
t chc du lch co quan h thn thit bit v khach
hang i khi la c nhn vin trc tip thu thp thng tin.
Cho du vi phng phap nao i chng na, khach san Cng
oan phai xac nh cho c cac thng tin sau v khach hang
cua mnh:
+ a ch
+ c im
+ Nhu cu
+ Nhng mi quan h a co vi cac doanh nghip cung
nganh vi khach san
Nhng thng tin trn se la nhng c s quan trong cho
nhng quyt nh tip theo, anh hng khng nho n

thanh cng hay tht bai cua chng trnh Marketing trc tip
nay .
3.2.3. Chin lc chao hang:
y la mt trong nhng quyt nh quan trong trong mt
chng trnh Marketing trc tip . Mt phan ng ap lai
cua khach hang co xay ra, mt hp ng co c ky kt
hay khng phu thuc vao vic chin dch chao hang nay co
thc t, phu hp vi nhu cu cua th trng muc tiu hay
khng ? Mt iu may mn cho cac nha lam Marketing trc
tip la cac yu t cua mt chin lc chao hang nh:
san phm, cach thc chao hang, phng tin truyn thng ,
phng phap phn phi ... u co th th nghim c.
* Yu t san phm:
Trong chng trnh Marketing trc tip nay, khach hang
muc tiu ma khach san nhm ti bao gm 4 nhom. Hin tai
khach san co 40 phong vi 2 kiu phong va 3 loai phong
khac nhau. S khac bit gia cac nhom khach hang noi trn
lam cho khach san khng th cung cp cung mt san phm
ap ng tt ca cac khach hang cua mnh v nh vy se
khng phu hp. Vi quy m va cp hang hin nay cua khach
san , cac dch vu lu tru , n ung va cac dch vu b sung
khac ma khach san co th em n gii thiu cho khach
muc tiu cua mnh la:
Nho
m KH
Danh muc phong+
A(*)
Superios
Standard

A(*) : cac dch vu kem theo vi cht lng tng ng vi

loai phong
* Cach thc chao hang:
Mt im khac bit ln nht gia san phm vt cht
va cac san phm du lch noi chung va san phm khach san
noi ring o chnh la tnh hu hnh va tnh v hnh. Vic
chao hang i vi mt san phm vt cht la rt cu th
va tng i d thc hin do san phm hin hu va

khach hang co th nhn thy c san phm cung cac yu

t ky thut cua no. Nhng vi mt san phm dch vu ,
yu t c chao hang y co th la cac yu t hu
hnh cua mt san phm nh la: mi trng vt cht xung
quanh,con ngi, CSVCKT...con san phm tht s se c
cung cp khi khach hang n tai doanh nghip. Chnh v
vy, vic chao hang mt san phm dch vu la iu khng
thc s d dang. No chu anh hng nhiu bi i
tng khach hang va nhu cu cua ho cung nh s hiu
bit cua khach san v cac khach hang cua mnh.
Nh a cp trn, vic chao hang mt san phm
dch vu ng ngha vi vic chao hang cac yu t hu
hnh tao nn dch vu o. Tuy nhin vic khng th tach ri
v mt khng gian san xut va s dung cua khach hang
cung lam cho cac yu t nay khng th di chuyn c. Va
v vy, cac yu t c em i chao hang y se la cac
hnh anh cu th va nhng li ha cu th v san phm
ma khach hang s dung. Cu th, vi khach san Cng oan
th cac yu t c em i chao hang la cac hnh anh v
khach san, cac phong ngu, nha hang, hnh anh v cac dch
vu b sung khac hay v nhn vin cua khach san.
Vic xy dng mt chng trnh Marketing trc tip a
bao ham vic la chon cach thc chao hang trong o. Va
hn th na, am bao hiu qua trong vic s dung cac
phng tin truyn thng nhm tac ng n khach hang
muc tiu cung nh giam thiu nhng chi ph khng cn
thit, khach san se la ngi gi trc tip cac phng tin
truyn thng cua mnh n cho khach hang ma khng thng
qua bt ky knh trung gian nao.
* Vic s dung cac phng tin truyn thng:
y chnh la vic la chon va s dung cac phng tin
truyn thng truyn tai cac ni dung cua san phm n
khach hang. Co nhiu phng tin khac nhau c s dung
cho muc ch nay trong mt chng trnh Marketing trc tip
nh: catalogue, th trc tip, in thoai..... Mi mt
phng tin truyn thng u co nhng quy tc ring
am bao s dung hiu qua. Chng han nh mt chin
dch qua in thoai. Hiu qua cua Marketing qua in thoai
phu thuc vao vic chon ung ngi thc hin, hun

luyn ky ho, co ch khen thng i vi ho. Ngi

lam Marketing qua in thoai cn bit nhng cach kt thuc
cuc noi chuyn nu thy khach hang o co t trin vong.
Cung cn phai goi in thoai ung thi im i vi cac
loai khach hang khac nhau. Hay xet trng hp gi th
trc tip, khi chun b gi th ngi lam Marketing trc
tip phai quyt nh cac b phn cu thanh cua no nh:
lp bao goi bn ngoai, kiu ch, ni dung... Mi b phn se
co anh hng tt hay xu n toan b phan ng ap lai
cua khach hang. Hn th na, vic la chon mt phng
tin truyn thng nao o con phu thuc vao tng loai
khach hang khac nhau, muc tiu ma khach san hng ti.
Mt s cach thc s dung cac phng tin truyn thng
cua khach san i vi cac nhom khach hang:
Nhom 1: y la nhng khach hang co th goi la truyn
thng cua khach san. Se khng hp ly va thc s lang
ph nu khach san gi catalogue cho nhom khach hang quen
thuc nay. Mt th trc tip vi ni dung cam n hay
Marketing trc tip qua bao ch, cac thng bao nganh.... thc
s co y ngha va la nhng cng cu thch hp.
Nhom 2: Cn phai cung cp cac catalogue cho nhom khach
hang nay tao thun li cho ho trong vic ban san
phm, mt th trc tip kem theo o la mc hoa hng
hp ly, nhng u ai ring bit va hay th cam n cua khach
san .
Nhom 3: mt catalogue m ta v loai phong thch hp, s
dung bao, tap ch hay th trc tip, in thoai chao hang
trc tip trong nhng thi im d nay sinh nhu cu thm
quan, du lch.
Nhom 4: vic t chc cac chuyn thm quan, du lch chu
yu la do can b lanh ao tin hanh hay cac chuyn i
thc t c t chc bi nha trng vi s t vn cua
chnh sinh vin hay mt b phn ring bit nao o. Chnh v
vy, cac phng tin truyn thng phai tac ng ung vao
nhng i tng nay. Cu th la khach san nn s dung
cac bao, tap ch trong nganh giao duc, bao sinh vin va
nhng cuc gp g trc tip trong nhng thi im thch
hp.
* Phng phap phn phi :

Mt trong nhng u im ln nht cua Marketing trc

tip la co th th nghim c trong iu kin thc t
cua th trng tnh hiu qua cua cac yu t khac nhau nh
san phm, bai quang cao, phng tin truyn thng.
Cn phai xac nh ro vic phn phi y khng ch la
vic phn phi san phm cua khach san. Bi nhu cu v
phong cua khach san la khng cao do o vic iu tit cu
la khng kha thi, co chng ch ri vao mua cao im, khi ma
lng phong t trc qua ln so vi kha nng cung ng
cua khach san. Do o chng trnh Marketing trc tip nay
c xy dng nhm khai thac nhng li th co c
cua khach san Cng oan cung nh em lai s tng trng
va n nh v ngun khach hang t chc n lu tru tai
khach san trc s canh tranh gay gt v ngun khach
quc t trong tng lai gia cac khach san trn a ban th
xa. Chnh v vy vic phn phi y chnh la phn phi
cac phng tin truyn thng nh catalogue, th trc tip,
xac nh thi im quang cao trn bao, tap ch hay thi im
s dung lc lng ban hang trc tip... nhm kch thch
nhu cu tiu dung phong cua khach san tai cac th trng
muc tiu.
3.2.4.o lng s thanh cng cua chin dch:
* Y ngha:
La mt n v nha nc , khach san Cng oan chu s
chi phi cua c quan chu quan v mt ngun lc kinh
doanh, khach san khng co nhiu s chu ng trong tt ca
cac hoat ng cua mnh. Hn th na, hu ht cac chng
trnh Marketing u chim mt khoang ngn sach ln trong
tng ngn sach c duyt cua khach san. Va trong khach
san khng ch tn tai va thc hin mt chng trnh
Marketing. Do o, quyt nh o lng c a se cho
phep cac nha lam Marketing tai khach san anh gia c
chng trnh Marketing trc tip nay a din ra nh th nao
? Thanh cng hay tht bai ? Co nn duy tr no na hay khng
va nhng kinh nghim rut ra c t no.
* Nhng c s xac nh kt qua cua chin dch:
- Mc phan ng ap lai( n t hang):

y la c s u tin va quan trong nht cua bt ky mt

chng trnh Marketing trc tip nao ca san phm vt
cht va phi vt cht.
i vi mt doanh nghip khach san, c s nay c th
hin qua s lng khach hang a t phong sau khi nhn
c mt s tac ng trc tip t pha khach san.
Vic so sanh s lng cac khach hang ma khach san chon
lam muc tiu tac ng bi cac cng cu Marketing so vi cac
khach hang t phong trong tng s khach hang noi chung
hoc trong tng nhom khach hang la c s xac nh kt
qua cua chin dch. Tuy nhin, nu ch da vao c s nay
trong mt n v thi gian thng mt chng trnh Marketing
keo dai mt nm th i khi khng th anh gia toan din s
thanh cng cua chng trnh. Nhiu khi mt phan ng ap
lai xay ra sau khi khach san a dng cac cng cu tac ng
ln khach hang.
- Nhng mi quan h at c cung nh d oan
nhng khach hang trin vong co kha nng mua san phm
cua khach san :
Ngoai muc tiu la mt n t hang co th co c t
mt khach hang trin vong, Marketing trc tip con am
nhn mt nhim vu rt quan trong la thit lp va cung
c cac mi quan h vi khach hang, lp danh sach cac
khach hang trin vong nht cua doanh nghip.
C s nay c xac nh thng qua :
+ Cac khach hang cu vn la nhng khach hang ln va n
nh cua khach san
+ Nhng thng tin ma khach san thu thp c v cac
khach hang va nhng mi quan h ban u a c xy
dng bi khach san vi cac khach hang o thng qua cac
thng tin gi i va nhn v.
+ S lng cac khach hang c d oan la trin
vong, co kha nng tiu dung san phm cua khach san trong
tng lai gn.
* Xac nh nhng mt tn tai:
Bt ky mt chng trnh Marketing nao bn canh s
thanh cng co c lun lun tn tai nhng mt cha at
c. Vic phn tch nhng mt tn tai nay se cho phep
cac nha lam Marketing rut ra c kinh nghim, nhng im

yu cua mnh t o co nhng bin phap khc phuc.

Nhng mt tn tai co th xut hin :
- Vic la chon khach hang muc tiu va cac khach hang
trin vong: nhim vu nay c thc hin u tin tuy
nhin no cung la cng vic d mc sai sot va gy hu qua
ln cho cac cng vic k sau. Co th lit k mt s sai lm
nh sau:
+ Khach san a chon la mt s khach hang vt qua
kha nng cung ng cua khach san. Chng han nh vic t
mi quan h vi cac hang l hanh, cac nha t chc du lch
ma san phm cua ho tao ra la nhng tour du lch cht
lng cao hoc khach hang cua ho la nhng ngi co thu
nhp cao trong xa hi. Khi o mt san phm phong hai sao
cua khach san la khng at tiu chun va ng nhin khach
san se khng c nhom khach hang nay la chon.
+ Khach hang a c la chon khng u kha nng tiu
dung san phm cua khach san. iu nay co th ly v du
thng qua cac trng hoc hoc cac doanh nghip nho. Khng
phai bao gi ngn sach danh cho nghin cu thc t cua sinh
vin mt trng nao cung ln hoc i khi v vn chi
ph cho cac chuyn tham quan du lch ma cac nha t chc se
chon mt khach san vi gia thp hay i luc la ca nhng
nha ngh trn a ban th xa.
+ Cac thng tin thu thp c a m ta khng ung v
c im cua khach hang muc tiu. Mt tn tai nay xay ra
do khu thu thp thng tin c tin hanh khng chu ao
hoc do ngi thu thp thng tin khng lam tt nhim vu
cua mnh. Ngoai ra, cung co th do khach san a khng cp
nht kp thi nhng thng tin v s thay i cua khach
hang.
- V san phm:
Nhng mt tn tai v san phm lun gy ra s khng
hai long cho cac khach hang tiu dung no. c bit la trong
nganh kinh doanh du lch noi chung va nganh kinh doanh khach
san noi ring, khi ma qua trnh san xut va tiu thu san
phm din ra ng thi, san phm khng lu kho c th
nhng mt tn tai o la khng th sa cha ngay c
va se anh hng nhiu n n tng cua khach hang v
khach san.

Vic khng nghin cu ky nhu cu cua khach hang muc

tiu cung la mt nguyn nhn tao nn s tht bai cua san
phm cung ng cho khach hang. Chnh iu nay a tao nn
sai lm tip theo cac phng tin truyn thng c s
dung nhm tac ng n khach hang. Nhng khach hang
trin vong c la chon s dung cac cng cu tac
ng se khng cam nhn c nhu cu cua mnh se
c thoa man tai khach san, do o mt phan ng ap lai
rt kho hay co th noi la khng th c thc hin.
Ngoai ra nhng yu t c chon tao nn san phm
chao hang cha u hoc khng em lai cho khach hang s
hai long. iu nay co th do nhng thng tin c cung cp
t hay khach san khng cho khach hang thy c nhng
dch vu b sung tht s cn thit i vi ho . Chng
han nh nhom khach hang la sinh vin i thc t la dch vu
vi tnh vn phong, vi doanh nghip th o la nhng dch vu
truyn tai thng tin....
Mt trong nhng mt tn tai na thuc v san phm
co th xay ra o la khi khach hang tiu dung san phm cua
khach san. Hanh vi cua nhn vin phuc vu, quy trnh phuc
vu khng c thc hin ung hay s tac ng cua cac
khach hang va mi trng xung quanh la nhng nguyn nhn
cua chung. No co th xay ra trc, trong khi thc hin
chng trnh nay va se anh hng n tnh hnh kinh doanh
cua khach san va s thanh cng cua chng trnh.

- V cac phng tin truyn thng:

S thanh cng cua mt chng trnh Marketing trc tip
phu thuc rt nhiu vao vic cac phng tin truyn thng
va cac cng cu Marketing a c s dung nh th nao ?
tac ng cua no n khach hang a at mc nao
t o co th thu c mt phan ng ap lai t pha
khach hang. Nhng mt tn tai phng din nay co th
xay ra la:
+ S khng phu hp v phng tin truyn thng i vi
cac nhom khach hang khac nhau.
+ Thi im s dung cac phng tin truyn thng khng
phu hp.
+ Cac phng tin va cac cng cu c s dung khng
truyn tai ht cac thng tin v khach san ma khach hang
cn.
3.3. Trin khai cac cng cu s dung trong chng trnh
Marketing trc tip tai khach san Cng oan - Hi An
3.3.1. Marketing bng catalogue:
* Muc tiu:
- Catalogue phai cung cp c thng tin v khach san.
Muc tiu u tin cua vic s dung catalogue la lam sao
khach hang co c thng tin v khach san khi nhn
c catalogue. Nhng thng tin cn lam sang to, cu th la
tng s phong trong khach san, cac loai phong, cac trang
thit b kem theo, nhng dch vu b sung ma khach san co
th cung cp cho khach hang. i kem nhng thng tin trn la
nhng hnh anh v khach san. Mt chi tit khng th thiu
la a ch va ca mt ban hng dn du lch ch ro v tr
cua khach san.
- Cung cp nhng mu t hang n gian va s in
thoai khach san d lin lac va t hang.
y la im khac bit gia mt catalogue bnh thng va
catalogue c s dung trong mt chng trnh Marketing
trc tip. Mt catalogue mang tnh cht quang cao th no
ch am bao vic cung cp thng tin v khach san. Tuy nhin,
tng kha nng tao ra mt phan ap lai t pha khach
san khach hang, cac catalogue trong chng trnh Marketing
trc tip thng tn tai trong no mt mu t hang
tng i n gian, s in thoai cn thit tao iu

kin cho thng tin gia khach san va khach hang din ra
thun li.
* Yu cu:
La mt phng tin c s dung u tin va a s ,
catalogue ong mt vai tro quan trong trong vic tao nn hnh
anh cua khach san trong tm tr khach hang. Hn th na,
cac khach hang t chc lun c xem la khach hang ln
cua nhiu cac doanh nghip khac nhau trong cac lnh vc
kinh doanh noi chung trong o co kinh doanh khach san. Do
vy, vic cac khach hang t chc nhn c nhiu s
chu y va cac n phm quang cao la khng co g kho hiu.
Chnh iu nay t ra yu cu cho mt catalogue la phai co
sc thu hut c bit i vi nhng ngi c nhn no.
Khac vi cac san phm vt cht, ngoai nhng catalogue
c gii thiu la nhng san phm c nh kem. i
luc, vi khach hang la cac t chc, nhiu nha san xut con
cho phep dung th san phm tng kha nng t hang.
San phm du lch khng th thc hin c nh vy. Do
o cn phai hiu rng catalogue la mt cng cu Marketing
nhng trong du lch no a tr thanh mt san phm c
gii thiu cho khach hang.
- V trang tr:
Kch thc c s dung hin nay i vi mt catalogue
cua mt khach san la chiu dai 21cm, rng 10 cm, vi 4
manh ghep, s dung giy ba cng. Vi catalogue s dung
trong chng trnh Marketing nay, cu tao chung se vn phai
am bao c cac tiu chun trn. Tuy nhin thu hut
c nhiu s chu y t pha khach hang, vic trang tr
phai am bao muc tiu lam ni bt catalogue cua khach san
trong rt nhiu cac catalogue ma khach hang nhn c.
Nhng yu cu:
+ Hnh anh c gii thiu trong cac catalogue phai la
nhng hnh anh tht s c bit, gi cho khach hang s
thch thu, to mo. Ngoai ra no phai nu c nhng li th
so vi cac khach san khac ma khach san co c khi n
vi khach san. Chng han nh:
V khach san: toan canh khach san, hnh anh v phong
ngu, l tn, nha hang...c bit la canh khach san v m,

canh on mt oan khach ln, mt nha hang luc ng

ngi....
Vi Hi An : hnh anh nho v m ph c hay mt s
trong cac l hi a din ra.
+ Ngn ng: v khach hang muc tiu la nhng khach hang
t chc trong nc cho nn ngn ng c dung y la
ting Vit. Cac t ng c dung phai n gian, d hiu.
Cac t ng gy s chu y phai c t trang gp ngoai
cung.
- V ni dung:
So vi cac catalogue thng thng mang tnh cht quang cao
v hnh anh khach san th cac catalogue s dung trong
chng trnh Marketing trc tip nay con phai tao nn
nhng phan ng t pha khach hang c phat catalogue.
Do o, ni dung cua no se co ring bit i vi tng nhom
khach hang khac nhau.
+ Nhom 1: nhom nay bao gm nhng khach hang cu va
mi cua khach san . Cng cu catalogue se c dung cho cac
khach hang mi. Do c im cua san phm mun cung
cp cho nhom khach hang nay ma ni dung cua cac catalogue
se phai lam ni bt c im cua loai phong Superios va
cac dch vu kem theo bn canh nhng thng tin chung v
khach san. Kem theo mi catalogue la mu t hang cung
kch thc, co th gp thanh b th.
+ Nhom 2: nhom khach hang nay se mua san phm cua
khach san kt hp vi cac san phm du lch ring le
khac tao nn mt san phm du lch hoan chnh. Do o,
catalogue cua khach san phai cung cp toan b thng tin v
khach san va cac dch vu b sung hin co. Mt bang gia
va mc hoa hng co th co c kem theo ring bit.
Ngoai ra tao iu kin cho cho vic ban san phm cua
cac nhom khach hang nay, khach san nn s dung nhng
li gii thiu nh la: Khach san Cng oan- S kt hp
tuyt vi cho cac chuyn du lch hoc Khach san Cng
oan- Ni ngh ngi ly tng cho cac du khach trong cac
catalogue cua mnh.
+ Nhom 3 va nhom 4: y phn ln la nhng khach hang
ln u tin tiu dung san phm cua khach san. San phm
c khach san chu ng gii thiu la cac phong loai

Standard va cac dch vu b sung. Do o, catalogue phai co

ni dung lam ni bt hnh anh cua cac phong nay bn canh
nhng thng tin chung ma no mang lai. Nhng u ai, chit
khu cho cac khach hang cung phai c ghi kem theo bang
gia cac loai phong. Bn canh o la mt mu t hang va
s in thoai cua khach san.
* Phng thc phn phi:
Catalogue lun c xem la mt cng cu u tin gii
thiu hnh anh cua khach san n vi khach hang. Tuy nhin
vic mt khach hang co th quan tm, chu y n mt
catalogue nao o hay khng th ngoai cach trang tr, ni dung
hp dn con phu thuc vao catalogue o a n vi ho
vao thi im nao. iu nay phu thuc vao vic phn phi
catalogue cua khach san. khu nay, vic xac nh ro thi
im xut hin nhu cu cua cac khach hang muc tiu se la
mt thun li ln trong phn phi. Nhn chung, vi tt ca
cac loai khach hang, catalogue se c phn phi trc thi
im co kha nng xut hin nhu cu i du lch trong vong
mt thang. Cu th thi im o i vi cac nhom khach
hang la:
+ Nhom 1 va nhom 3 : trc nhng ngay l, vao mua he,
thi gian ngh phep, cui mi quy, trc cac hi ngh hi
thao c t chc Hi An...
+ Nhom 2: rai rac trong nm, khi khach san co chnh sach
giam gia phong...
+ Nhom 4: trc nhng ngay l, mua ngh he, thi im
thc t...
3.3.2. Marketing bng th trc tip :
Th trc tip thng c dung h tr cho cng cu
catalogue hoc s dung mt cach ring bit nhm tao nn
mt y thc mua t pha khach hang. Th trc tip ngay
cang ph bin v no cho phep am bao tnh chon loc cao
cua th trng muc tiu, co th tip cn n tng ca nhn
khach hang.
* Muc tiu:
- Thuc y vic mua san phm cua khach hang:
Vi muc tiu nay th trc tip se la mt cng cu c
s dung h tr cho cac catalogue trong mt thi gian
ngn. Bng cach chon loc t cac nhom khach hang muc

tiu tao nn nhng nhom khach hang trin vong nho hn,
khach san se dung th trc tip tac ng vao nhng
khach hang nay thuc y ho n giai oan 4 trong tin trnh
mua.
- Thu thp thng tin v khach hang:
Vic tm kim mt phan ng ap lai lun la u tin hang
u trong mt chng trnh Marketing trc tip. Tuy nhin, t
l nay khng phai luc nao cung lun lun cao do o vi vic
dung th trc tip khach san con co th thu thp nhng
thng tin hu ch v cac khach hang hin co cua mnh. y
se la nhng c s quan trong cho vic s dung cac cng cu
tip theo.
- Cung c va phat trin mi quan h vi khach hang

* Yu cu:
- i vi th trc tip nhm at ti muc tiu thuc y
mua san phm hoc thu thp thng tin, th khng c qua
dai dong thng thng nhiu nht la hai mt cua hai t giy
A4. Ni dung bao gm:
+ Thng tin v khach san : s lng phong, cac trang
thit b, cac dch vu b sung
+ Bang gia : danh muc cac phong va bang gia kem theo
+ Nhng chnh sach chit khu u ai : y chnh la cha
khoa co th tao nn mt phan ng ap lai t pha khach
hang nhn th. Chung phai c lam ni bt trong ni
dung th. V du nh :
Gia phong se c giam 10% nu oan ng k vi s
lng ln
Gia phong se c giam 10% nu ng k sm
+ S in thoai, sau cung la li cam n t pha khach
san va kem theo mt mu t phong vi kiu gp hnh b
th c min ph bu in.
+ Vi muc tiu nay, th se c gi cho cac khach hang
c chon loc t nhom khach hang a nhn catalogue t
khach san. Ho se phai la nhng khach hang trin vong i
vi khach san, tiu chun nay c anh gia thng qua nhu
cu cua ho xut hin n nh va d oan kha nng mua
san phm la cao nht.
+ Thi im gi th trc tip la trong vong 10 n 15
ngay cho n khi thi im co th xut hin nhu cu du
lch thc s t pha khach hang.
- Vi muc tiu cung c va phat trin cac quan h vi
khach hang. Ni dung cua loai th nay se mang tnh cht
cam n cac doanh nghip a tn nhim s dung san phm
cua khach san trong thi gian va qua hoc li chuc mng
cua khach san nhn mt dp nao o. Ni dung cua th se
khng co nhng thng tin v khach san na ma chu yu la
li cam n, chuc mng cung nhng u ai ln hn ma khach
san co th gianh cho ho nhng ln s dung tip theo.
Kem theo th vn la mt mu t phong vi kiu gp hnh
b th c min ph bu in.
+ V cac khach hang se nhn th: am bao c
muc tiu va y ngha cua th, khach san se phai la chon

cho mnh mt s lng cac khach hang a ang va se ong

vai tro quan trong i vi khach san. Cac tiu chun c
s dung nh la:
Mi quan h lu nm.
S lng phong tiu dung ln.
Cac doanh nghip s dung san phm vao mua trai vu.
Cac doanh nghip ch mi s dung mt ln nhng nhu
cu co kha nng phat trin.
+ Thi im gi th : khach san se chu ng gi n
khach hang a c la chon vao nhng dp ngay l,
ngay k nim thanh lp doanh nghip hay la nhng dp do
khach san t tao ra...
3.3.3. Cac cng cu khac:
3.3.3.1 Marketing ap ng trc tip trn tap ch va
bao:
Cng cu nay a ang c khach san s dung quang
cao v khach san cua mnh. Trong thi gian qua cac bao, tap
ch a c s dung nh la : cac thng bao nganh, bao du
lch ... Tuy nhin, vic m rng i tng khach hang cua
khach san thanh 4 nhom th cac phng tin trn a tr nn
han ch. at c muc tiu Marketing cung nh s
thanh cng cua cng cu c s dung, khach san se phai
m rng quang cao trn nhiu phng tin khac nhau.
Chng han nh :
Nhom 1, nhom 3 : cac tap ch nganh kinh t, cac thng bao
nganh ...
Nhom 2 : tap ch du lch
Nhom 4 : bao sinh vin, bao giao duc ...
Bn canh o la cac bao ch in t, cac trang web v du
lch. V du : vietnamtourism.com, dulichvietnam ...
Vi cng cu nay s in thoai se la cu ni gia doanh
nghip vi khach hang. Tuy nhin tng kha nng tip cn,
khach san nn s dung cac mu n t hang nho kem
theo chu yu ch ly thng tin v tn khach hang, a ch.
Cng cu in thoai hay th trc tip se am nhn nhim
vu thuc y vic mua san phm cua khach hang.
3.3.3.2 Marketing qua in thoai
Trong chng trnh Marketing trc tip nay, in thoai
c s dung nh la mt cng cu c lp hoc co th

kt hp vi cac cng cu khac tac ng n khach

hang.
Trong phn ln cac cng cu trn, khach san a dung s
in thoai nh la mt phng tin tao mi lin h
gia khach san va khach hang sau n t hang c kem
theo. Cng vic cua ngi nhn in thoai t khach hang
trong trng hp nay la rt quan trong bi mt khi khach
hang a in thoai cho khach san th mt quyt nh mua
rt co th c thc hin. Do o yu cu t ra i vi
nhng nhn vin se nghe in thoai la: khach san nn s
dung nhn vin n co giong noi nhe nhang, gi cam. Ngi
nhn ngoai vic phai nhanh chong tra li cac cu hoi cua
khach hang con phai thu thp cac thng tin lin quan n ho
mt cach nhanh nht. Ngoai ra nhng thng tin v chnh sach
chit khu, u ai cung cn phai c cung cp thuc
y khach hang quyt nh mua san phm ngay khi kt thuc
cuc in thoai.
Vi vic s dung cng cu in thoai trc tip mt
cach c lp: trong trng hp nay nhn vin hai phong k
toan va TC-HC se phi hp t chc thc hin cac cuc
goi trc tip n khach hang. i tng c chon se
la cac khach hang bt ky trong 4 nhom khach hang muc tiu
trn. Tuy nhin tng hiu qua va giam chi ph do nhiu ln
tip xuc, cac cuc in thoai nn tp trung vao nhng
nhng ngi ong vai tro quan trong trong quyt nh mua
cua mt t chc.
Vic nm bt c thi im co kha nng xut hin nhu
cu cua khach hang muc tiu la iu kin cac cuc
tip xuc qua in thoai c tin hanh co cht lng .
Cac cuc tip xuc trc tip qua in thoai trong trng
hp nay co th c thc hin trc khi s dung cac
cng cu catalogue hay th trc tip vi mt s cac khach
hang bt ky c chon ra t bn nhom khach hang vi
muc tiu la lam cho cac khach hang o nhn tip cac cng
cu catalogue, th trc tip hay no c s dung k tip
sau cac cng cu trn thuc y ho a ra cac quyt nh
mua san phm cua khach san.
V cac cuc tip xuc qua in thoai c thc hin
thng qua cac ca nhn do o khach san ma cu th la nhng

ngi c giao thc hin cac cuc in thoai trn phai

co s chu y c bit n cac yu t ca nhn nh:
tui, gii tnh, thi gian lam vic... cua ngi nghe nu khng
tht bai trong nhng ln tip xuc la iu kho tranh khoi.
3.4. Cac bin phap h tr:
3.4.1. Hoan chnh cng tac t chc hoat ng
Marketing tai khach san:
* Cng tac t chc b phn Marketing:
Nhn vao s b may quan ly cua khach san co th
nhn thy mt iu kha ro rang la khach san cha co mt
phong Marketing ring bit. iu o khng co ngha la hoat
ng Marketing cha c coi trong. Trong thc t, cac
hoat ng Marketing cua khach san c tin hanh vi s
hp tac cua phong TC-HC va phong k toan. Tuy nhin trong
tnh hnh mi, vi s canh tranh ngay cang gay gt t cac
khach san khac th cac nha quan tr ma cu th la Giam
c cn nhanh chong thanh lp mt phong Marketing tai
khach san vi cac nhim vu chu yu la:
- ra chin lc Marketing va nhng k hoach hanh
ng Marketing trong tng thi ky thc thi k hoach kinh
doanh cua khach san.
- T chc, phi hp hoat ng cua b phn khac trong
vic thc thi nhim vu cua b phn mnh.
- T chc kim tra, anh gia hoat ng cua cac b
phn.
* Cng tac t chc ngun nhn lc cho b phn
Marketing:
Trong iu kin hin tai, vi 24 nhn vin, khach san
hoan toan co th tuyn thm mt nhn vin Marketing thc
s am nhn nhim vu a ra cua phong Marketing.
V la mt khach san nho nn hoat ng cua phong nay se
c s h tr t phong k toan va phong TC-HC v ho
a co kinh nghim t trc. Tuy nhin, khach san cung co
th giao cho trng phong TC-HC kim nhim lun nhim vu
trng phong Marketing mi. iu nay c tin hanh
thun li va co hiu qua, trng phong TC-HC cn phai
tham gia cac lp bi dng v kin thc ban hang, cac ky
nng Marketing.... va ca s h tr t phong k toan.

3.4.2. Nng cao cht lng i ngu lao ng tai

khach san :
San phm du lch c tao nn trong mi quan h tip
xuc trc tip gia khach hang va i ngu nhn vin tip
xuc cua doanh nghip. Do vy i ngu nhn vin tip xuc
trc tip tr thanh mt trong nhng thanh t tao nn san
phm. Ngoai ra, yu t cht lng cua i ngu lao ng
con quyt nh n s thanh cng cua vic thc thi cac
chnh sach Marketing cua doanh nghip. Vic quan tm n
yu t con ngi ma t bit la quan tm n vic nng
cao cht lng phuc vu cua i ngu lao ng tr thanh
mt yu t cn thit cho vic thc thi chng trnh
Marketing tai khach san.
* Xac nh phong cach phuc vu : la mt khach san hai
sao nhn chung khach san khng co s ni bt c bit
nh cac khu ngh mat resort trn a ban. Tuy nhin, vic tao
nn phong cach phuc vu th co y ngha thc s quan trong
gop phn tao nn hiu qua lu dai cua cac chnh sach
Marketing a c tin hanh cung nh nhng n tng
tt ep cua khach hang gianh cho khach san. Khach san ma
cu th la cac nha quan tr phai tao c s hiu khach,
nhit tnh, nim n, vui ve cac nhn vin cua mnh. Nu
cng vic nay c tin hanh tt th y se la nhng li
th cua khach san khi ma s canh tranh ang hng v
cht lng va phong cach phuc vu.
* Cac chnh sach nng cao trnh : bin phap nay lun
cn thit moi thi im. Nhng lp nng cao trnh tay
ngh, kha nng giao tip i vi nhn vin phai c t
chc trc, trong va ca sau khi kt thuc chng trnh bi no
khng ch co tac dung mt luc n kt qua cua chng
trnh Marketing trc tip nay ma ca trong qua trnh hoat
ng cua khach san. Ngoai ra, cac nha quan ly cung cn
phai tham gia cac lp hoc chuyn hoc bui bi dng
kha nng lanh ao co th anh gia va a ra cac quyt
nh phu hp vi tnh hnh thc t.
* Cng tac t chc, kim tra, anh gia cht lng
cua i ngu can b thng qua cac hnh thc t anh gia,
anh gia cua t. Khach san cung nn tin hanh cac t
kim tra nh ky va kim tra t xut co th la ngay khi

chun b on mt oan khach nao o, c bit la kim tra

vic thc hin quy trnh phuc vu phat hin kp thi
nhng nguyn nhn lam anh hng n cht lng phuc vu
cua khach san, n s hai long cua khach hang va co
nhng bin phap iu chnh thch hp.
* ra cac chnh sach kch thch lao ng nng cao
trnh , nng cao cht lng phuc vu thng qua cac
chnh sach khen thng v vt cht va tinh thn.

KT LUN
Trong mi trng canh tranh khc lit trong tt ca cac
nganh kinh t noi chung va nganh kinh doanh khach san noi
ring nh hin nay, tn tai, canh tranh va phat trin,
ngoai mt chng trnh hoat ng tng quat chung c
xy dng, mt doanh nghip bt k nao cung cn phai co
s quan tm c bit n cac hoat ng Marketing cua
mnh. Trong tng lai, co th khng nh rng cac chng
trnh Marketing se la cac cng cu canh tranh c lc gia
cac khach san vi nhau trong vic thu hut khach n vi
doanh nghip mnh.
Qua thi gian thc t tai khach san Cng oan - Hi An
cung vi nhng tm hiu v tnh hnh thc t tai khach
san va nhng kin thc a hoc c tai trng, vi
tai Xy dng chng trnh Marketing trc tip cho cac
khach hang t chc tai khach san Cng oan- Hi An, em

mong mun cung vi khach san khai thac mt th manh

cua mnh thc hin mt trong s cac chng trnh
Marketing tai khach san.
Mc du a co s giup , hng dn tn tnh cua cac
anh ch trong khach san va c giao ThS Trn Th Nhi nhng
ln u tin tip cn thc t va kin thc con han
hep, tai chc hn khng tranh khoi nhng y kin chu
quan nhng thiu sot. S ong gop y kin cua cac anh ch
trong khach san, cac thy c cung cac ban se giup em rt
nhiu trong vic hiu su v tai!. Em xin chn thanh cam
n !

NHN XET CUA C QUAN THC TP

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------NHN XET CUA GAO VIN HNG DN
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

NHN XET CUA GAO VIN PHAN BIN

NHN XET CUA GIAO VIN PHAN BIN
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

MUC LUC

Li m u
Phn 1: Mt s ly lun c ban v chng trnh
Marketing trc tip trong
hoat ng kinh doanh khach san
1.1.Cac khai nim c ban trong kinh doanh khach san
02
1.1.1.Khai nim khach san
02
1.1.2.c im cua hoat ng kinh doanh khach san
02
1.1.2.1.c im v san phm cua khach san
02
1.1.2.2.c im trong mi quan h gia san xut va tiu
dung
san phm cua khach
san
03
1.1.2.3.c im v t chc qua trnh kinh doanh khach san
04
1.1.2.4.c im cua vic s dung cac yu t c ban trong
kinh doanh
04
1.1.2.5.c im cua i tng phuc vu
05
1.2.Khai nim, chc nng cua Marketing trong hoat ng kinh
doanh du lch
06
1.2.1.Khai nim
06
1.2.2.Chc nng
06
1.2.3 c thu cua Marketing du lch
07
1.3.Marketing trc tip trong hoat ng kinh doanh khach
san
10
1.3.1.Khai nim
10
1.3.2.u im
10
1.4.Khach hang t chc-c im cua khach san t chc
trong hoat ng
kinh doanh khach san
11
1.4.1.Khai nim
11
1.4.2.c im cua khach hang t chc trong hoat ng
kinh doanh khach san 12
1.4.3.Tin trnh mua cua khach hang t chc
13
1.4.4. Cac yu t anh hng n hanh vi mua cua mt t
chc
14
Phn 2: Tng quan v khach san Cng oanHi An
2.1.Qua trnh hnh thanh va phat trin
17
2.2.Chc nng, nhim vu cua khach san Cng oan
18
2.3B may t chc quan ly cua khach san Cng oan
18
2.3.1.S b may t chc quan ly
18

2.3.2.Chc nng, nhim vu cua cac b phn

20
2.4.Ngun lc cua khach san Cng oan
21
2.4.1.V tr
21
2.4.2.C s vt cht ky thut
21
2.4.3.i ngu lao ng
22
2.4.4.Cac quan h kinh doanh
23
2.5.Tnh hnh kinh doanh cua khach san Cng oan
24
2.5.1.Kt qua hoat ng kinh doanh qua 3 nm (2002-2004) 24
2.5.2.Tnh hnh doanh thu theo c cu dch vu
25
2.5.3.Tnh hnh doanh thu theo i tng khach
27
2.6.Tnh hnh bin ng ngun khach tai khach san Cng
oan
28
2.6.1.Tnh hnh khai thac khach tai khach san Cng oan
28
2.6.2.Tnh hnh bin ng ngun khach
30
2.7.Thc trang cua hoat ng Marketing tai khach san Cng
oan
31
2.7.1.Vn nghin cu th trng
31
2.7.2.Cac chnh sach Marketing c s dung trong thi gian
qua
32
2.7.3.Vai tro cua khach hang t chc tai khach san Cng
oan - Hi An
34
2.8.Nhn xet chung
35
Phn 3: Xy dng chng trnh Marketing trc
tip cho cac khach san
t chc tai khach san
Cng oan- Hi An
3.1.Phn tch mi trng
37
3.1.1.Mi trng v m
37
3.1.2.Mi trng vi m
39
3.2.Nhng quyt nh chu yu trong chng trnh Marketing
trc tip
cho cac khach hang t chc tai khach san Cng oan
41
3.2.1.Muc tiu Marketing
42
3.2.2.Khach hang muc tiu
43
3.2.3.Chin lc chao hang
45
3.2.4.o lng s thanh cng cua chin dch
49
3.3.Trin khai cac cng cu s dung trong chng trnh
Marketing trc tip
tai khach san Cng oan- Hi An
52
3.3.1.Marketing bng catalogue
52
3.3.2.Marketing bng th trc tip
55
3.3.3.Cac cng cu khac
57
3.3.3.1.Marketing qua in thoai
57
3.3.3.2.Marketing ap ng trc tip trn bao va tap ch
57
3.4.Cac bin phap h tr
58

3.4.1.Hoan chnh cng tac t chc hoat ng Marketing tai

khach san
58
3.4.2.Nng cao cht lng i ngu lao ng tai khach san
59
Kt lun
61