Administracin Turstica.

En toda su historia la administracin se desarrollo con una lentitud impresionante, solamente a partir del siglo XX paso por fases de desarrollo de notable pujanza e innovacin. Las organizaciones desde siempre al igual que la administracin surgieron desde el momento en que el hombre sinti la necesidad de agruparse. El termino administracin comenz a centrarse mas desde que los libros de diferentes filsofos dieron a conocerla en la gran mayora de sus obras. Adems cabe destacar a los fundadores de los conceptos mayormente conocidos en la materia Administracin fueron, Frederick Winslow Taylor y Henry Fayol. Independientemente de si la empresa es un hotel, agencia de viajes, rent a car, restaurante, etc, ciertamente se trata de un negocio de gente, no slo porque est hecho para servir a la gente y ofrecer servicios, sino porque requiere de los servicios de la gente para existir. La automatizacin puede ayudar, pero nicamente los seres humanos pueden proporcionar los servicios necesarios para el bienestar de los clientes. Todas las empresas tursticas ofrecen diferentes tipos de productos. Los que tienen xito agregan un ingrediente adicional, el buen servicio. Este es el nico producto que no puede comprarse. El equipo para un canopy, la comida gourmet de un hotel o restaurante, el automvil del rent a car que se alquila, el paquete personalizado que una agencia de viajes ofrece, etc, varia de una empresa a otra y en muchos casos sern muy parecidos, pero el servicio depender totalmente de su personal. La conducta humana en una sociedad libre no puede uniformarse; slo puede ser guiada en un proceso que requiere de supervisin, atencin y entrenamiento constante. Es aqu donde entra la labor de un buen liderazgo gerencial en una empresa turstica. Con el presente trabajo definir en forma generalizada las responsabilidades del gerente general para un exitoso y responsable liderazgo. Las empresas tursticas varan en tamao, tipo de clientela, carcter, alcance de actividades y servicios que ofrecen. Por eso un buen gerente debe trazar y especificar que es lo que tiene y ofrece la empresa la cual administra, debe a su vez establecer, comunicar y alcanzar los objetivos de una organizacin, optimizar los recursos y motivar a las personas que trabajan en ella para actuar en forma conjunta y eficaz, mediante objetivos y valores comunes. Para una buena labor gerencial el administrador o gerente se debe regir por cinco grandes reas de la administracin:

 Planeacin: Consiste en determinar lo que se va a hacer y determinar el curso de accin a seguir, fijando las polticas que son principios para orientar la accin a desarrollar, los procedimientos en la secuencia de la operacin. Organizacin: Responde a la pregunta de cmo se va a hacer, la estructura que debe darse en cuanto a funciones y obligaciones. Delega autoridad en los mandos medios y fijar la responsabilidad de cada individuo. La organizacin consiste en:

Dividir el trabajo, es decir, determinar las actividades para alcanzar los objetivos planeados. Agrupar las actividades en una estructura lgica. Designar a las personas las actividades para que las lleven a cabo. Asignar los recursos necesarios. Coordinar los esfuerzos La organizacin es una actividad bsica de la administracin, que sirve para agrupar y estructurar todos los recursos, con el fin de alcanzar los objetivos determinados

Integracin: Determina con que se va hacer, fijando procedimientos para dotar a la institucin de los medios necesarios para un eficaz funcionamiento y a su vez comprende: a) Seleccin de tcnicas para escoger los elementos necesarios. c) Desarrollo, que es la necesidad de que todos los elementos progresen o mejoren.

Direccin: Asegurarse que se haga, impulsando, coordinando y vigilando las funciones de cada elemento; brindando motivacin adecuada a los subordinados para generar un profundo inters por su labor. Tomando en cuenta lo siguiente: a) Autoridad para indicar como ejecutar una accin. b) Comunicacin: Flujo de informacin entre todos los elementos de la administracin. c) Supervisin: Asegurarse si las actividades se estn realizando como se haban planeado.

Control: determina como se han realizado todas las acciones en relacin con lo que se haba establecido, es el conjunto de medios e instrumentos que permiten comparar los resultados reales con los estimados, para corregir las desviaciones y eliminar los obstculos.

Luego de tener bien definidos los cinco puntos antes mencionados, es importante que el administrador o gerente tome en cuenta estos factores para ser analizados con detenimiento:

Establecer polticas y estrategias que sirvan de marco de referencia para tomar decisiones para otros niveles. Elaborar programas y elaborar objetivos a corto, mediano y a largo plazo. Planear, coordinar, dirigir, coordinar la funcin sustantiva o de apoyo de las unidades. Elaborar y ejecutar programas, estableciendo objetivos y metas a corto, mediano y largo plazo. Establecer sistemas de control, supervisin y evaluacin de programas. Tomar decisiones para corregir desviaciones operativas en el desarrollo de los programas. Determinar los procedimientos y mtodos especficos de trabajo. Proponer medidas y ajustes a sus actividades y elaborar informes para sus superiores. Proponer candidatos para ocupar puestos en sus reas as como estmulos para su personal. EL GERENTE GENERAL EN LA ADMINISTRACION DE SERVICIOS TURISTICOS Para promover una empresa turstica es imprescindible el objetivo ya que es la meta o cualquier cosa especifica que se desea alcanzar. El objetivo de una compaa turstica es la misin para alcanzar la meta de ella. El objetivo es importante para una empresa por que es un fin o un estado de los negocios que una organizacin procura alcanzar, y para cumplir su propsito lucrativo el cual se consigue mediante el uso eficiente de recursos. La administracin de una empresa turstica es muchas veces una operacin de tiempo completo, 24 horas al da durante 7 das a la semana, los 365 das del ao. Una empresa turstica nunca cierra sus puertas, es decir, no tiene tiempo libre ni vacaciones. Algn representante de la direccin y ciertos miembros del personal de operacin deben estar en funciones cada hora y cada da del ao. El gerente general es responsable de definir e interpretar las polticas establecidas por la direccin. Adems, el gerente con xito debe aplicarlas y mejorarlas, y ocasionalmente verse obligado a omitirlas por completo. El correcto desempeo de estas obligaciones requiere de un conocimiento funcional de todas las fases de la operacin de la empresa donde labora. Nadie puede dar o explicar una orden correctamente sin tener alguna idea de lo que se trata. La

forma, mas rpida y fcil de que un gerente pierda el respeto de sus empleados es dando instrucciones sin comprender sus implicaciones o la cantidad de tiempo necesario para realizarlas. De hecho, es imposible supervisar a alguien en forma correcta e inteligente sin tener por lo menos una idea general de los deberes y responsabilidad de esa persona en el campo en el que se desenvuelve. Aqu entra una parte muy importante de la administracin, la cual es la buena comunicacin que debe de existir entre el gerente y sus subordinados, tema que tratare mas adelante. El administrador y la tica En una empresa u organizacin turstica ser un administrador efectivo es una labor muy demandante, pero en la actualidad, enfrentan desafos muy particulares. La cada vez ms alarmante contaminacin industrial y competencia entre una y otra empresa nos recuerda que al destinar recursos los administradores inevitablemente incurren en ventajas y desventajas, sin importar lo que hagan o dejen de hacer. El estudio de quin resulta, y quin debe resultar beneficiado o perjudicado por una accin en particular se denomina tica, la cual estudia tambin quien goza de derechos de cualquier ndole, y quin goza de ellos. En un plano superficial, es relativamente fcil juzgar si una prctica empresarial es correcta e incorrecta en trminos de tica. Lo complejo, en particular cuando las normas convencionales no son aplicadas, consiste en comprender los conceptos y las tcnicas de la toma de decisiones ticas para poder establecer juicios de orden moral ms adecuados. Desde el punto de vista meramente filosfico, la tica es la ciencia que estudia las actuaciones humanas en cuanto se relacionan con los fines que determinan su rectitud. En general toda tica pretende determinar una conducta ideal del hombre. Desde la perspectiva de la tica especial o de ontologa que trata de los deberes que se imponen al hombre segn los distintos aspectos o campos en que se desarrolla su vida, es donde podemos ubicar su importancia en el desarrollo del ejercicio profesional de la administracin de personal. As las cosas, las normas ticas y morales sobrepasan las prohibiciones de la ley y el lenguaje de "no debes", e incluyen las cuestiones del deber y el lenguaje de "se debe y no se debe hacer". La tica se refiere al deber humano y a los principios en los que se apoyan estas obligaciones. Todas las empresas tursticas tienen una obligacin tica, para con la competencia, comunidad, estado y por supuesto para con el cliente. Pero, no solo en trminos de normas y deberes como reglas, sino en trminos de valores: la libertad, la igualdad, la solidaridad, el respeto activo y el dilogo. La administracin de personal turstico, debe propender por la generacin de tres elementos ticos fundamentales que permitan el desarrollo de los valores: la tica de la responsabilidad, la tica hacia el inters de todos, y la tica de la organizacin. Es decir, la administracin de personal, debe propender hacia la consolidacin de una empresa tica basada en stos elementos: una cultura corporativa slida (valores construidos colectivamente), el talento humano como capital principal de la empresa, la calidad como aspiracin fundamental, la combinacin de la bsqueda de bienes tangibles (materiales) e intangibles

(armona, cooperacin, ausencia de conflictos, cordialidad) preocupacin por los clientes, trabajadores, y los competidores, en el marco de sus actuaciones, asumir la responsabilidad social por las acciones de la empresa, ejercer una direccin basada en los valores, y predominio de un contrato moral de la empresa con sus integrantes, ms all del contrato legal. LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA TURISTICA La comunicacin es un proceso por el que los individuos interaccionan entre si, mediante smbolos que representan informacin, ideas, actitudes y emociones, con el fin de influirse mutuamente. Hoy est tericamente asumido que la comunicacin es una actividad consustancial a la vida de la organizacin. Pero la comunicacin no hay que entenderla nicamente como el soporte que sustenta las distintas actividades de la organizacin; la comunicacin es un recurso, un activo que hay que gestionar. La necesidad de comunicacin en una organizacin se ve reforzada cuando observamos las mltiples ventajas que se derivan de ella, tanto para la organizacin como para las personas, es por esto que un gerente o administrador de una empresa turstica debe estar abierto al dialogo y fomentar una buena comunicacin, por estas razones:
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Los procesos de comunicacin, desde una perspectiva sistmica, permiten a la organizacin mantener la coordinacin entre sus distintas partes y alcanzar as su caracterstica esencial. La accin coordinada y el trabajo en equipo, frente al trabajo en solitario sin interaccin cooperativa y coordinada, contribuirn a lograr los objetivos estratgicos. Esto adaptado a la actividad turstica genera buena imagen de la empresa frente a sus clientes, por lo cual, beneficia y enriquece el servicio o servicios ofrecidos. La comunicacin es, adems, un instrumento de cambio. El pensamiento estratgico lleva implcito un mensaje de cambio: la necesidad de adaptacin al entorno cambiante en el que vive la organizacin. En este contexto, la comunicacin interna permite la introduccin, difusin, aceptacin e interiorizacin de los nuevos valores y pautas de gestin que acompaan el desarrollo organizacional. Permitiendo as a la empresa estar siempre abierta a cambios que el entorno nos impone y que clientes buscan para su mayor satisfaccin y beneficio. Por otro lado, uno de los objetivos que toda organizacin persigue es que sus trabajadores estn motivados, identificados con los objetivos organizacionales. Los trabajadores a su vez necesitan estar informados para sentirse parte activa de la organizacin y que la participacin reciba el adecuado reconocimiento. De este modo, la comunicacin al incrementar la posibilidad de participacin, favorecer las iniciativas y movilizar la creatividad, se convierte en un factor de integracin, motivacin y desarrollo personal.

La comunicacin se dibuja como un recurso de vital importancia para el funcionamiento de una organizacin o empresa turstica. Sin embargo en la realidad empresarial se le ha concedido una atencin muchas veces insuficiente y se ha entendido de modo distinto el concepto de comunicacin, el proceso y los contenidos de lo que se debe comunicar. La gestin de este recurso debe tener como objetivo bsico, cubrir las necesidades de comunicacin de los distintos actores de la organizacin y de su entorno ms inmediato. El xito exige, como punto de partida, lograr un cambio de valores y de cultura organizativa que predisponga a comunicarse. ADMINISTRACION DE SERVICOS TURISTICOS: EN BUSCA DE LA CALIDAD TOTAL El enfoque de Calidad Total surgi en la dcada de los 50 en ciertas industrias. Desarrollaron un concepto de calidad dirigido a lograr que sus productos cumpliesen las especificaciones marcadas (peso, duracin, resistencia, rapidez). Realizaban controles peridicos para evitar que productos defectuosos saliesen al mercado. Gradualmente, las empresas se dieron cuenta de que era ms eficaz aprender a no cometer errores, desarrollando sistemas que les permitiesen asegurar la calidad de sus productos. En el sector del turismo, para lograr una calidad total es necesaria una orientacin hacia los clientes quienes, a fin de cuentas, son lo que evalan y deciden si pagarn por un servicio. As, el concepto moderno de calidad se define como la satisfaccin de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio igual o menor del que ellos asignan al producto o servicio en funcin del valor que han recibido y percibido. De este concepto se pueden deducir, para el sector turismo, los siguientes tres puntos:
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Los clientes son los que evalan la relacin satisfaccin/precio. Los turistas basan su criterio en las expectativas. Es importante que el precio se ajuste al valor real que el servicio aporta al turista.

CONCLUSION El gerente sabiendo desarrollar de una forma integral lo antes expuesto, es capaz de poder tomar decisiones acertadas a la hora de vender el producto para la compaa que lo respalda. En el desarrollo de la actividad turstica influyen mltiples factores que no son factibles de una medicin cuantitativa, pero que en definitiva afectan los

resultados finales. Por ejemplo, un resultado operacional, medido estadsticamente, puede tener un significado, pero analizado desde el punto de vista de la situacin en que se desarrollaron las acciones, el panorama puede cambiar y lo que en un principio pareci bueno puede resultar malo, o a la inversa, lo que aparentemente era malo pudo haber sido excelente. De tal suerte, deber recordarse que la interpretacin y la correspondiente evaluacin y mejora de los resultados han de realizarlas los administradores, que unido a su experiencia, necesitan de sentido comn para actuar de forma eficaz y responsable para en definitiva tomar una buena y acertada decisin final. Un buen liderazgo gerencial fomenta un ambiente agradable para los empleados y a su vez genera una imagen aceptable ante el pblico y por consiguiente motiva al cliente a sentirse identificado con la empresa y as requerir de sus servicios, mejorando y haciendo crecer da con da a la empresa que el gerente administra. Bibliografa: KOONTZ, Harold y WEIHRICH, Heinz. Administracin: una perspectiva global. Mxico: McGraw - Hill, 1998. Captulos 1 y 2. MOYA CORDOBA, Adrin. La Gerencia en Organizaciones Empresariales. Heredia: Escuela de Relaciones Internacionales, 2001. Serie Documentos de Estudio. ACERENZA, Miguel ngel. Administracin del turismo. Vol.2. Mxico D.F: Editorial Trillas, 1987. LUCAS MARIN, A.: La comunicacin en la empresa y en las organizaciones, Barcelona: Bosch comunicacin, 1997. SOMOZA, F.: La comunicacin interna, instrumento de motivacin de la empresa, Alta Direccin, n 179, 1996