Diagnostique et rsolution de problmes

Mthodologie de rsolution de problmes

Qu'est-ce qu'une mthodologie de rsolution des problmes ?

Les spcificits des diverses mthodologies de rsolution des problmes informatiques peuvent varier et les processus impliqus ne sont pas prcis.
La plupart des mthodologies partagent des processus et des procdures communs, quel que soit le domaine : informatique, plomberie ou mcanique automobile. Tout incident parcourt une srie de processus conus pour rsoudre les problmes aussi rapidement et efficacement que possible. Parmi ces processus, la classification, le test, la transmission et la cration de rapports sont l'pine dorsale de toute mthodologie de rsolution des problmes.

Qu'est-ce qu'une mthodologie de rsolution des problmes ?

Classification : Lorsqu'un utilisateur rencontre un problme informatique et vous le signale, cela dclenche une srie de processus de classification. Au cours de ceux-ci, vous collectez des informations auprs de l'utilisateur pour tenter d'tablir la nature et l'tendue du problme. La discussion initiale peut rvler des informations permettant une rsolution immdiate. Cependant, dans le cas de problmes plus graves ou plus complexes, vous devez faire appel aux autres processus de rsolution pour parvenir les rsoudre

Qu'est-ce qu'une mthodologie de rsolution des problmes ?

Classification : Les problmes qui affectent de nombreux utilisateurs finaux ont un impact plus sensible sur la productivit de l'organisation et doivent tre rsolus plus rapidement. La classification vous permet de dterminer l'tendue et l'impact des problmes en vue d'tablir leur priorit. Mme si vous tes en mesure de rsoudre le problme tout de suite, vous devez le consigner en vous conformant la mthodologie en vigueur. Des procdures de consignation appropries garantissent qu'aucun rapport d'incident ne se perde. En ayant la possibilit d'accder aux rapports d'incident dtaills, une organisation peut surveiller ses systmes informatiques de manire plus efficace et prendre des dcisions informes.

Qu'est-ce qu'une mthodologie de rsolution des problmes ?

Test :

Une fois que vous avez tabli la priorit d'un problme et consign l'incident, la phase de test dbute. Au cours de celle-ci, vous faites appel plusieurs processus pour dterminer la cause probable du problme. Vous pouvez commencer par dresser la liste des causes possibles Dans le domaine des systmes informatiques, cela peut vouloir dire tablir une distinction entre les problmes de serveur et de station de travail, de matriel et de logiciel, et de systme d'exploitation et d'applications. De cette manire, vous pouvez liminer les causes possibles pour dterminer les causes probables.
Lorsque vous avez rduit la liste des causes possibles un nombre grable, vous pouvez dmarrer le processus de test. Ce processus vise dterminer la cause probable parmi les causes possibles restantes. Vous pouvez essayer de reproduire le problme dans un environnement de test. Si vous pouvez le reproduire facilement, cela signifie que vous avez dtermin la cause probable. En revanche, si vous prouvez des difficults le reproduire, vous devez analyser vos rsultats et revenir sur votre cheminement initial.

Qu'est-ce qu'une mthodologie de rsolution des problmes ?

Transmission : Si vous ne pouvez pas trouver de rsolution pendant la phase de test initiale, vous devez consulter la documentation supplmentaire ou transmettre le problme, soit au fabricant du composant suspect, soit au sein de votre organisation si vous disposez de ressources internes. Un processus de transmission d'incident au personnel de support technique de deuxime niveau devrait tre en place au sein de votre organisation. Un membre de ce service vous posera des questions pour essayer de classifier l'tendue du problme et de dfinir un niveau priorit.

Qu'est-ce qu'une mthodologie de rsolution des problmes ?

Rapport : Lorsque l'incident a t rsolu, vous devez documenter sa rsolution. Il est important d'enregistrer les modifications apportes la configuration de votre systme informatique. En outre, les problmes ont tendance se produire plusieurs fois. S'ils ont t documents correctement, vous gagnerez du temps la prochaine fois que vous serez amen rsoudre des occurrences similaires du problme

Utilisateurs d'une mthodologie de rsolution des problmes

Peut recevoir une formation sur le matriel et les logiciels utiliss. le personnel du support technique leur fournit des documents d'autoassistance

Utilisateur final Signale un incident Ingnieurs Systmes Support technique de 3me niveau
experts dots de comptences trs cibles

1er niveau du support technique

Technicien du support technique

Rsolution du problme impossible Transmettre lincident

Faire appel

Architecte systme, Concepteurs et Planificateurs

Support technique de 4me niveau

pour concevoir et planifier des modifications importantes apporter une infrastructure dues la rsolution d'un problme

Support technique de 2me niveau

ont des connaissances et des comptences plus spcialises pour rsoudre les problmes

Ingnieurs Rsolution du problme impossible Transmettre lincident

tapes types d'une mthodologie de rsolution des problmes

tapes types d'une mthodologie de rsolution des problmes

Le processus de consignation du problme dans un rapport commence lorsqu'un utilisateur final appelle le support technique pour la premire fois. ce stade, vous devez enregistrer les dtails du problme et poser des questions pertinentes l'utilisateur en vue de dterminer l'tendue du problme. Les rponses ces questions peuvent vous aider dterminer la priorit du problme. Il est important de tenir l'utilisateur final inform de la progression tout au long du processus de rsolution des problmes. En outre, pendant l'tape de cration de rapport, vous pouvez indiquer l'utilisateur ce qui va se passer.

tapes types d'une mthodologie de rsolution des problmes

Il est possible que vous puissiez rsoudre le problme signal pendant l'tape initiale de cration de rapport. Ceci est particulirement vrai dans le cas de problmes relativement simples. Si vous ne parvenez pas rsoudre immdiatement le problme, vous devez rassembler le plus d'informations possible propos du problme dans le but d'identifier les causes possibles. Vous pouvez utiliser des outils d'analyse, consulter des journaux des vnements ou simplement poser des questions supplmentaires l'utilisateur pour recueillir davantage d'informations.

tapes types d'une mthodologie de rsolution des problmes

Vous tentez de dterminer la cause du problme. Il existe deux approches possibles : L'approche linaire est une mthodologie qui rvle rapidement la cause principale d'un problme, car elle implique de suivre une srie logique d'tapes. Prenez pour point de dpart ce que l'utilisateur final a dit et continuez de faon mthodique jusqu' ce que vous dcouvriez la source du problme. L'approche soustractive est une mthodologie dans laquelle vous vous reprsentez mentalement les composants systme de l'ordinateur. Sparez les composants en deux le long d'une ligne que vous pouvez tester. Par exemple, le problme est-il d un composant matriel ou un composant rseau ? Effectuez ensuite un test pour voir de quel ct de la ligne le problme se situe, puis continuez de la mme manire jusqu' ce que vous ayez isol le composant qui pose problme

tapes types d'une mthodologie de rsolution des problmes

Quelle que soit l'approche pour laquelle vous optez, l'objectif de cette tape est d'isoler la cause du problme. Lorsque vous pensez l'avoir dtermine, vous devez tester vos hypothses. Si les tests s'avrent concluants, continuez jusqu' ce que vous ayez dtermin la cause relle. Une fois que vos tests ont rvl la cause d'un problme, vous devez planifier les actions suivantes. Par exemple, si le problme implique le remplacement d'un disque du serveur, vous devez commander le nouveau disque, dterminer une heure approprie pour effectuer le remplacement, sauvegarder les donnes prsentes sur le disque remplacer, arrter le serveur, installer physiquement le nouveau disque et excuter une restauration des donnes sur celui-ci.

tapes types d'une mthodologie de rsolution des problmes

Aprs avoir mis au point un plan d'action, vous devez l'implmenter. Lorsque vous implmentez un plan d'action en vue de rsoudre des problmes graves, vous devez considrer l'impact des modifications que vous prvoyez d'apporter sur la disponibilit des services. Les grandes organisations ont des procdures de gestion des modifications auxquelles vous devez vous conformer. Avant de modifier la configuration, valuez quels aspects de la reconfiguration vous pouvez raliser distance avec des outils d'administration et des utilitaires. Vous pouvez rsoudre beaucoup de problmes avec des techniques de gestion distance pour viter de vous rendre sur l'ordinateur de l'utilisateur. Toutefois, certains problmes ne peuvent pas tre rsolus l'aide de tels outils, et vous devrez vous rendre sur l'ordinateur de l'utilisateur final.

tapes types d'une mthodologie de rsolution des problmes

Lorsque vous avez rsolu le problme, vous devez documenter sa rsolution. Cette tche implique un de nombre processus qui varie en fonction de l'infrastructure du support technique. Au minimum, vous devez informer l'utilisateur final que vous avez rsolu le problme. Si un systme de consignation est en place, vous devez clore l'incident. Si vous avez procd une reconfiguration pour rsoudre un problme, vous devez mettre jour la documentation de support pour reflter les modifications apportes. En outre, lors de la phase de collecte des informations, il est souvent utile de consulter les journaux d'incident, qu'un problme similaire ait t signal ou non par quelqu'un d'autre. Savoir si un autre technicien a document des problmes similaires n'est possible que si, la clture de l'incident, vous documentez ce que vous avez fait pour rsoudre le problme.

Diagnostic des 7 couches du modle OSI

Diagnostic des 7 couches du modle OSI

Pour viter la multiplication des solutions d'interconnexion d'architectures htrognes, l'ISO a dvelopp un modle de rfrence appel modle OSI (Open Systems Interconnection)
Ce modle dcrit les concepts utiliss et la dmarche suivie pour normaliser l'interconnexion de systmes ouverts. Le modle OSI n'est pas une vritable architecture de rseau, car il ne prcise pas rellement les services et les protocoles utiliser pour chaque couche. Il dcrit plutt ce que doivent faire les couches. Nanmoins, l'ISO a crit ses propres normes pour chaque couche, et ceci de manire indpendante au modle.

Diagnostic des 7 couches du modle OSI

Les principes qui ont conduit ces 7 couches sont les suivants :
chaque couche a des fonctions bien dfinies.
les fonctions de chaque couche doivent tre choisies dans l'objectif de la normalisation internationale des protocoles. le nombre de couches doit tre tel qu'il n'y ait pas cohabitation de fonctions trs diffrentes au sein d'une mme couche et que l'architecture ne soit pas trop difficile matriser. Les couches basses (1, 2, 3 et 4) sont ncessaires l'acheminement des informations entre les extrmits concernes et dpendent du support physique. Les couches hautes (5, 6 et 7) sont responsables du traitement de l'information relative la gestion des changes entre systmes informatiques.

Diagnostic des 7 couches du modle OSI

PHYSIQUE

s'occupe de la transmission des bits de faon brute sur un canal de communication. s'occupe de la transmission des bits de faon brute sur un canal de communication.

PHYSIQUE

Les couches hautes (5, 6 et 7) sont responsables du traitement de l'information relative la gestion des changes entre systmes informatiques.